Guide de l utilisateur

Guide de l utilisateur Pur Numara FtPrints Versin 11 Numara Sftware Inc.

: Rév. 11 Numara Sftware numarasftware.cm inf@numarasftware.cm 800.222.0550 (États-Unis et Canada) 732.287.2100 (internatinal) 2011 Numara Sftware, Inc. Numara FtPrints est une marque cmmerciale de Numara Sftware, Inc. Tutes les autres marques cmmerciales snt la prpriété de leurs détenteurs respectifs.

Table des matières Chapitre 1 : Intrductin... 1 Intrductin... 1 Les différentes utilisatins de Numara FtPrints... 1 Cntenu de ce guide... 2 Nuveautés de Numara FtPrints Service Cre 11... 4 Versins et mdules cmplémentaires de Numara Sftware FtPrints... 5 Chapitre 2 : Cncepts... 7 Espaces de Travail... 7 Prblèmes... 7 Types de prblèmes... 8 Prblèmes liés... 9 Types et rôles d utilisateurs... 9 Agents et clients... 9 Infrmatins cmplémentaires sur les clients... 10 Autres aspects des rôles et des équipes... 11 Libre-service client... 12 Champs... 12 Types de champs... 12 Champs bligatires et facultatifs... 13 Dépendances des champs... 14 Schéma d espace de travail... 14 Champs InstaCalc... 14 Carnet d adresses... 15 Cntacts... 15 Enregistrement de cntact principal... 16 Réslutin des prblèmes... 16 Base de cnnaissances... 16 Questins fréquentes... 17 Outils de réslutin en temps réel... 18 Gestin de parc... 18 Numara Asset Management Platfrm... 18 Intégratin à Micrsft Systems Management Server (SMS) Inventry... 19 Intégratin à LANDesk... 19 Un autre util de gestin de parc FtPrints Deply pwered by Prism Deply... 19 Authentificatin et méthdes d authentificatin... 19 Recherche et génératin d états... 20 À prps de la recherche... 21 À prps de la génératin d états... 30 Calcul du temps... 40 Calendrier Numara FtPrints... 41 Planning de travail d un espace de travail... 41 Synchrnisatin des rendez-vus... 41 Wrkflw autmatisé... 42 Fnctins de wrkflw... 42 Escalade... 42 Gestin des niveaux de service... 43 Gestin des mdificatins de lgiciels Numara FtPrints... 43 Catalgue des services de Numara FtPrints... 44 Message de diffusin... 44 Enquêtes clients... 44 Services Web FtPrints... 44 Numara FtPrints Sync... 45 iii

Chapitre 3 : Interface Numara FtPrints... 46 Barre d utils FtPrints... 58 Sus la barre d'utils... 59 Bîte de dialgue Case à ccher Actin rapide... 62 Page d accueil du carnet d adresses... 63 Index alphabétique du carnet d'adresses... 64 Liste récapitulative des cntacts du carnet d'adresses... 64 Fnctin de recherche rapide du carnet d'adresses... 64 Chapitre 4 : Utilisatin de Numara FtPrints... 67 Cnnexin... 67 Cmplexité du mt de passe, expiratin du mt de passe, tentatives d uverture de sessin infructueuses, réutilisatin du mt de passe... 68 Tutes les règles cncernant les mts de passe snt facultatives ; il est pssible qu aucune de ces règles u qu une cmbinaisn quelcnque de celles-ci ne sit en vigueur dans FtPrints Service Cre.... 68 Prblèmes... 68 Utilisatin des prblèmes... 69 Créatin de prblèmes... 70 Renseignement d'un nuveau prblème... 71 Définitin de rendez-vus depuis un champ de date/heure... 73 Éditin de prblèmes... 73 Mdificatin rapide... 74 Éditin d un prblème test... 74 Histrique des prblèmes... 75 Suppressin d un prblème... 76 Cnversin des prblèmes standard en prblèmes rapides... 77 Cpie des prblèmes... 77 Liaisn des prblèmes... 79 Annulatin de la liaisn des prblèmes... 80 Demandes... 80 Recherche et génératin d états... 82 À prps de la recherche... 83 À prps de la génératin d états... 91 Carnet d adresses... 128 Page d accueil du carnet d adresses... 128 Créatin d un cntact de carnet d adresses... 129 Utilisatin des cntacts du carnet d adresses... 130 Créatin d un prblème à partir du carnet d adresses... 130 Optins de recherche et d état du carnet d adresses... 131 Enregistrements de cntacts principaux... 134 Calendrier et planificatin... 139 Affichage des rendez-vus... 141 Créatin de rendez-vus... 142 Éditin des rendez-vus... 144 Synchrnisatin de rendez-vus... 145 Liaisn de rendez-vus à des prblèmes... 146 Créatin de prblèmes récurrents à partir du calendrier... 149 Préférences de calendrier... 150 À prps de la planificatin et de la dispnibilité... 151 Utilisatin de la fnctinnalité de gestin des e-mails de FtPrints... 153 Ntificatin par email... 153 Utilisatin des e-mails entrants... 156 Base de cnnaissances... 164 À prps des slutins... 164 Créatin d une slutin... 165 Créatin d une slutin à partir d un prblème existant... 165 iv

Affichage des slutins... 167 Optins de la fnctin Rechercher dans la base de cnnaissances... 167 Utilisatin de la base de cnnaissances pur résudre un prblème... 170 Ppularité... 171 Knwledge-Paks de Right Answers... 171 Chapitre 5 : Fnctins avancées... 173 Types de prblèmes avancés... 173 Prblèmes rapides... 174 Prblèmes principaux et sus-tâches... 175 Prblèmes rapides principaux... 180 Prblèmes glbaux... 182 Réslutin des prblèmes en temps réel... 189 Numara Remte... 189 Numara FtPrints Sync... 192 Installatin du client PC... 192 Cnfiguratin des paramètres de FtPrints Sync dans FtPrints... 193 Client FtPrints Sync... 195 Gestin des mdificatins... 199 Vte depuis l interface FtPrints... 199 Vte par e-mail... 200 Annulatin des vtes Superapprbateurs... 201 Affichage du suivi d audit de la gestin des mdificatins... 201 Catalgue des services... 202 Catégries de service... 202 Liste préférée... 202 Envi d une demande via le catalgue des services... 203 Chapitre 6 : Exemple de prblème depuis la demande jusqu à la réslutin... 204 Cnclusin... 205 Index... 206 v

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Chapitre 1 : Intrductin Intrductin Numara FtPrints et Numara FtPrints fr CustmerService snt des utils de supprt technique et de supprt client 100 % Web d une telle facilité d utilisatin et d administratin que vus puvez passer en prductin en seulement quelques jurs. Les utilisateurs et les administrateurs n nt besin que d un navigateur pur tirer parti des nmbreuses fnctinnalités de Numara FtPrints. Numara Sftware a dévelppé Numara FtPrints à l intentin des PME afin de furnir un système cmplet facile à utiliser qui permet au respnsable du supprt technique de tut maîtriser sans nécessiter de cûts élevés, de prgrammatin supplémentaire u d administratin cmplexe. Numara FtPrints est très suple, évlutif et persnnalisable. Cet util épruvé de supprt technique 100 % Web, largement plébiscité, rend inutiles la frmatin, le cnseil et la prgrammatin de bases de dnnées, suvent néreux, ainsi que l ajut de persnnel pur gérer les lgiciels d autmatisatin du supprt. Numara FtPrints peut s utiliser pur plusieurs espaces de travail, éventuellement simultanés. Il prend en charge plusieurs langues pur les utilisateurs et les grupes. De plus, vus puvez expliter les fnctinnalités de Numara FtPrints sur plusieurs sites et dans plusieurs fnctins de l entreprise pur mieux gérer les prblèmes et mieux cmmuniquer à ce sujet. Les différentes utilisatins de Numara FtPrints Bien que l achat de Numara FtPrints vise le plus suvent à résudre un prblème fnctinnel spécifique (suivi du supprt technique interne, centre de supprt externe/gestin de la relatin client, dévelppement u suivi des bgues, etc.), vus décuvrirez qu il cnvient à différents services et fnctins pur aider le persnnel et les clients externes. Vici des exemples de services u fnctins pur lesquels Numara FtPrints peut faciliter la gestin des prblèmes : Supprt technique d entreprise Supprt client eservice Demande d actifs Gestin de la cnfiguratin Gestin des mdificatins de lgiciels Enquête client Infgérance Gestin des ressurces humaines Gestin des incidents/prblèmes Suivi des prblèmes 1

Gestin des ressurces Suivi des ventes Frmatin La suplesse de Numara FtPrints tient surtut au fait qu il repse sur des espaces de travail. Dans le système, chaque espace de travail est une sus-base de dnnées distincte qui peut dispser de champs, de frmulaires, d utilisateurs et de paramètres spécifiques. Vus puvez ainsi créer, dans le système, différentes znes utilisables par divers services. Cntenu de ce guide Ce guide présente l ensemble des cncepts et des infrmatins nécessaires aux utilisateurs de FtPrints Agent. Les cncepts de base de FtPrints snt les suivants : navigatin dans la page d accueil et la barre d utils FtPrints, créatin, éditin, recherche de différents types de prblèmes et génératin de rapprt à ce sujet, utilisatin de l e-mail pur les ntificatins et les mdificatins apprtées aux prblèmes, et planificatin du travail au myen du calendrier FtPrints. L accès aux nmbreuses fnctinnalités dépend de la façn dnt vtre administrateur d espaces de travail a cnfiguré vtre espace de travail FtPrints. En cas de dute, cntactez l administrateur. Accès à l aide FtPrints prpse une fnctin d aide. Pur accéder à l aide en ligne, cliquez sur l icône Aide de la barre d utils FtPrints. Une nuvelle fenêtre de navigateur cntenant des infrmatins persnnalisées seln les clients s affiche alrs. Le système d aide cmprend un smmaire. Utilisez ce smmaire pur naviguer dans les rubriques d aide. Un glssaire furnit la définitin des termes curants utilisés dans FtPrints. L index et la fnctin de recherche vus permettent de rechercher des rubriques par mt-clé. Des liens d aide cntextuelle snt dispnibles dans l ensemble du système Numara FtPrints (recherchez l icône ). Il existe une dcumentatin cmplémentaire, ntamment : Numara FtPrints Administratr s Getting Started Guide Traite de l installatin et de la persnnalisatin de base de FtPrints. Numara FtPrints Reference Manual Cmplète la dcumentatin pur ce qui cncerne tus les aspects et fnctinnalités de FtPrints. Numara FtPrints Change Management Guide Indique les bnnes pratiques applicables au mdule Gestin de la cnfiguratin de Numara FtPrints et détaille la cnfiguratin et la mise en œuvre. 2

Supprt technique Pur tute questin cncernant Numara FtPrints et le supprt technique, cntactez l équipe de supprt technique Numara : Téléphne 800.222.0550, pste 2 (États-Unis et Canada) 732.287.2100, pste 2 (internatinal) E-mail ftprints.supprt@numarasftware.cm Web http://www.numarasftware.cm/supprt Les hraires du supprt technique Numara Sftware snt les suivants : du lundi au vendredi, de 8 heures à 20 heures (heure de la côte Est). Vus puvez à tut mment effectuer des recherches dans la base de cnnaissances FtPrints à l adresse Internet ci-dessus. Les utilisateurs internatinaux snt priés de s adresser à leur distributeur lcal. SUPPORT Un supprt cmmercial pur ActivePerl Enterprise Editin est dispnible via ActiveState à l adresse suivante : http://www.activestate.cm/supprt/enterprise/ Pur les ressurces de supprt hmlgues pur ActivePerl Enterprise Editin, cnsultez l adresse suivante : http://www.activestate.cm/supprt/ 3

Nuveautés de Numara FtPrints Service Cre 11 Nuvelles fnctinnalités Tableau de brd de synthèse Éditeur de frmulaire Améliratin de l'état Réslutin au premier appel Suivi du temps ajuté à la fnctin Mdificatin rapide Améliratin de Secure SMTP Améliratin des ntificatins d'escalade Cllage d'image directement à partir du Presse papiers Numara Asset Cre - règles pératinnelles pur les mdèles de demandes de service Améliratin des perfrmances Améliratin des visualisatins de Numara Cnfiguratin Manager Définitin du statut des prblèmes à partir du cycle de vie des prblèmes Prise en charge de Ggle Chrme, Internet Explrer 9 et Firefx 3+ Prise en charge de MySQL 5.5 Outil de cllecte des dnnées Pur plus de détails sur les nuveautés de Numara FtPrints Service Cre 11, reprtez-vus à Nuveautés de Numara FtPrints Service Cre 11. 4

Versins et mdules cmplémentaires de Numara Sftware FtPrints Les versins suivantes de Numara FtPrints snt dispnibles : Numara FtPrints La slutin Web de gestin du supprt technique et des prblèmes des clients pur les serveurs Windws, UNIX et Linux Numara FtPrints fr Custmer Service La slutin Web d autmatisatin du supprt client Numara FtPrints Base Starter Pack La slutin Web de gestin du supprt technique et des prblèmes des clients exclusivement destinée à Windws/SQLExpress u Windws/SQL Server. Il s'agit de la même versin de FtPrints que les utilisateurs cnnaissent bien, mais axée sur les petites entreprises. Les clients du Base Starter Pack peuvent acquérir les mdules Change Management et Mbile. Les limitatins snt les suivantes : quinze agents nmmés au maximum ; Windws/SQLExpress u Windws/SQL Server uniquement ; pas de licence simultanée ; pas de pssibilité d'ajuter CMDB u SQL Link ; tris espaces de travail au maximum, plus un espace de travail d'enquête. Numara FtPrints Hsting Service Tute la puissance de Numara FtPrints hébergée par Numara Sftware, Inc. FtPrints fr Exchange n est plus dispnible mais les clients peuvent dispser des mêmes fnctinnalités en effectuant une mise à niveau vers Numara FtPrints. Les mdules cmplémentaires suivants peuvent également s intégrer à Numara FtPrints : Numara Cnfiguratin Management (avec catalgue des services) Mdule cmplémentaire cnfrme à la nrme ITIL qui furnit une fnctinnalité cmplète de gestin de la cnfiguratin. Vus puvez imprter des actifs et définir l ensemble de vtre cnfiguratin. Il est pssible d imprter des dnnées de gestin de la cnfiguratin dans les prblèmes. Une fnctin de génératin d états est également dispnible. Le pack Extended Starter Pack est nécessaire pur acheter le mdule Gestin de la cnfiguratin. Veuillez cntacter vtre revendeur pur plus d'infrmatins sur l'btentin du pack Extended Starter Pack. Numara FtPrints Sync Synchrnisatin dynamique et bidirectinnelle des rendezvus, tâches et cntacts du calendrier avec le PC de l utilisateur, le gestinnaire d'infrmatins persnnelles u un util de prductivité prtatif. Numara Asset Management Détectin autmatique des PC, gestin du réseau et dépliement de lgiciels au myen de cmbinaisns des éléments suivants : Numara Asset Manager Identificatin cmplète et instantanée du matériel et des lgiciels de PC. Numara FtPrints Integratin with Micrsft System Center Cnfiguratin Manager/SMS Permet aux agents du supprt technique d accéder de façn dynamique aux dnnées d actifs de PC tut en travaillant sur un prblème dans Numara FtPrints. 5

Numara FtPrints Dynamic Address Bk Link Dnne accès à plusieurs carnets d adresses LDAP et SQL. Numara FtPrints Integratin with Right Answers Knwledge Packs cmplets cntenant des centaines de slutins pur plus de 150 applicatins. Numara FtPrints Telephny Service de centre de cntact intégré et hébergé qui fnctinne avec vtre lgiciel Numara FtPrints. Il ffre aux centres d appels et aux centres de service une fnctin de rutage avancée basée sur les cmpétences qui transfère autmatiquement les demandes entrantes des clients vers l agent apprprié du supprt technique u du service client. Numara FtPrints Telephny est une intégratin, nn un mdule cmplémentaire. Numara FtPrints Change Management Permet aux entreprises de dévelpper sans prgrammatin leur prpre prcessus d autrisatin lié aux prblèmes. Dans le mdule Gestin des mdificatins de Numara FtPrints, les apprbateurs snt affectés à des espaces de travail spécifiques. Lrsqu un prblème répnd aux critères d autrisatin, les apprbateurs snt infrmés que celui-ci est en attente d autrisatin. Ils accrdent u retirent alrs leur autrisatin. Lrsqu un prblème est autrisé u refusé, il est transféré vers une autre phase du prcessus. Numara FtPrints CRM Bridge Intégratin à certains des utils d autmatisatin des ventes les plus curants. Cela permet aux entreprises de lier le suivi et l autmatisatin du supprt client Web au prcessus de suivi des ventes CRM Web. Les équipes de ventes et de supprt client peuvent ainsi accéder directement et à tut mment aux interactins de supprt les plus récentes. Dans l util d autmatisatin des ventes, les cmmerciaux peuvent cnsulter les prblèmes de supprt actifs pur leurs clients dans Numara FtPrints. Dans Numara FtPrints, les cmmerciaux peuvent accéder à leur carnet d adresses de clients stckés dans l util d autmatisatin des ventes. Les utils d autmatisatin des ventes suivants snt intégrés via Numara FtPrints CRM Bridge. Numara FtPrints Integratin with MS CRM Numara FtPrints Integratin with Salesfrce.cm Numara FtPrints Integratin with Sales/CRM pwered by SalesNet Numara Remte Permet aux agents de prendre le cntrôle du PC d un client. Mdules, packages et extensins PerlEx ActivePerl Enterprise Editin est la distributin binaire Perl la plus récente prpsée par ActiveState et qui ffre une qualité ptimale. Les versins actuelles ainsi que d autres utils prfessinnels pur les dévelppeurs en cde surce libre snt dispnibles à l adresse suivante : http://www.activestate.cm 6

Chapitre 2 : Cncepts Espaces de Travail FtPrints stcke les infrmatins et en assure le suivi dans les espaces de travail. Un espace de travail est, dans le système, une sus-base de dnnées distincte qui peut dispser de champs, d ptins et d utilisateurs persnnalisés. Le nmbre d espaces de travail qu il est pssible de créer dans FtPrints est illimité. Vus puvez chisir de cnserver tutes les dnnées dans un seul espace de travail u de créer plusieurs espaces de travail. Par exemple, un espace de travail peut servir à l activité de supprt technique et un autre au suivi interne des bgues. Seuls les administrateurs système snt habilités à créer des espaces de travail. Prblèmes Un espace de travail FtPrints se cmpse d un ensemble de prblèmes liés. Le terme «prblème» est l appellatin par défaut d un enregistrement FtPrints. Chaque prblème est un enregistrement numérté dans la base de dnnées d espace de travail FtPrints qui fédère tute l activité du supprt technique et de suivi des prblèmes. Tus les prblèmes intègrent un cntenu sus frme de champs requis (à savir les infrmatins bligatires pur la base de dnnées), cmme suit : Titre Brève descriptin du prblème. Pririté Degré d urgence du prblème. Statut Statut actuel du prblème ; Ouvert et Fermé snt des ptins bligatires mais les administrateurs peuvent créer autant de catégries de statuts qu ils le suhaitent (par exemple Autrisatin en attente). Descriptin Descriptin du prblème cntenant généralement davantage de détails que le titre, ainsi qu un histrique. Affecté Persnne(s) affectée(s) au suivi u à la réslutin du prblème. 7

Les entreprises n utilisent pas tutes le terme «prblème» cmme libellé d un enregistrement de ce type. Les administrateurs peuvent persnnaliser FtPrints pur appliquer tut libellé qu ils jugent adapté à leur culture. Il leur est pssible de changer «prblèmes» en «tickets», par exemple. Ainsi, chaque fis que le mt «prblèmes» apparaît dans FtPrints, le mt «tickets» s affiche. Durant l installatin, l administrateur a la pssibilité de changer le mt par défaut «prblème» en un autre mt cmme «entrée», «appel» u «ticket». Par suci de chérence, ce manuel désigne tujurs les enregistrements FtPrints cmme des «prblèmes». Types de prblèmes FtPrints furnit plusieurs types de prblèmes : 1. Prblème Un prblème sert généralement à jurnaliser un événement. Le nm peut différer (ticket, entrée, etc.) seln la cnfiguratin de vtre système. Les agents et les administrateurs peuvent uvrir, affecter, expliter et clôturer un prblème. FtPrints peut envyer autmatiquement une ntificatin par e-mail chaque fis qu un prblème fait l bjet d une interventin. 2. Demande Une demande est un prblème préliminaire sumis par un client. Les agents FtPrints peuvent alrs cnvertir la demande en prblème nrmal. Il est également pssible d affecter autmatiquement des demandes à un u plusieurs agents. (Les administrateurs peuvent lire la sectin sur l affectatin autmatique dans le dcument Numara FtPrints Reference Manual pur en savir plus). Vtre administrateur peut vus indiquer de quelle manière les demandes snt gérées dans vtre entreprise. 3. Prblème rapide Les prblèmes rapides snt des mdèles cntenant des infrmatins prédéfinies pur les types de prblèmes et de demandes standard. Par exemple, un mdèle de prblème rapide pur «Réinitialisatin du mt de passe» cmmence par la descriptin du prblème, les catégries de prblèmes étant préalablement renseignées avec «Réseau», «Réinitialisatin du mt de passe» et éventuellement le statut «Fermé». Il suffit à l agent d indiquer les crdnnées de l utilisateur pur envyer le prblème. L administrateur de l espace de travail peut créer un nmbre illimité de mdèles. 4. Prblème principal/sus-tâche Il est parfis nécessaire de scinder un prblème en sustâches distinctes que devrnt réaliser différents utilisateurs. Lrsqu une sus-tâche est créée pur un prblème, le prblème initial devient autmatiquement le prblème principal de cette sus-tâche. Il est pssible de créer plusieurs sus-tâches pur un prblème. 5. Prblème rapide principal Il est également pssible de définir des mdèles de prblème rapide pur créer autmatiquement des prblèmes principaux et les sus-tâches assciées, par exemple en vue de définir un prcessus de nuvelle embauche. 6. Prblème glbal/lien glbal Les prblèmes glbaux désignent des prblèmes imprtants u signalés fréquemment qui affectent de nmbreux utilisateurs. Il est pssible de diffuser les prblèmes glbaux aux agents, de les afficher sur leur page d accueil FtPrints et éventuellement de les présenter pur que des clients s y abnnent. Chaque fis qu un nuveau prblème est signalé cmme étant identique à un prblème glbal existant, l agent (u éventuellement le client) peut le lier au prblème glbal (appelé lien glbal). Il est pssible de clôturer les prblèmes glbaux en même temps que leurs liens glbaux. 7. Slutin Les slutins snt un type spécial d enregistrements dans FtPrints qui cnstituent la base de cnnaissances. Elles servent à décrire des slutins aux prblèmes curants, questins fréquentes, prcédures dcumentaires, etc. Il est pssible de créer entièrement une slutin u de la dériver d un prblème. Les slutins peuvent être publiques u internes et cnfigurées pur demander un prcessus d autrisatin avant leur publicatin. 8

Il est également pssible d envyer et de mettre à jur des slutins par e-mail. Pur plus d infrmatins, cnsultez la sectin cnsacrée à l envi par e-mail. Prblèmes liés Les prblèmes «liés» snt ceux entre lesquels une assciatin a été créée. Cette assciatin est affichée chaque fis que le prblème l est également dans FtPrints. Les assciatins de ce type indiquent qu il existe entre les prblèmes des similitudes que la persnne ayant créé le lien veut faire vir à tus. Dans le cas des prblèmes glbaux, les liens snt appelés «liens glbaux». Il s agit de prblèmes liés au prblème glbal car ils décrivent le même prblème u un prblème similaire, mais nt été signalés par différents utilisateurs. Les prblèmes liés à un prblème principal snt appelés «sus-tâches». Il s agit de prblèmes liés au prblème principal car ils décrivent un sus-ensemble d activités à effectuer pur résudre ce dernier. Types et rôles d utilisateurs Agents et clients FtPrints prend en charge plusieurs niveaux de privilèges pur les utilisateurs ayant des besins différents. Un cmpte utilisateur «Agent» est destiné aux utilisateurs internes, par exemple les agents du supprt technique, les agents du service client u les ingénieurs. Un cmpte «Client» est destiné aux utilisateurs u aux clients externes et leur permet d envyer leurs demandes, d en assurer le suivi et d effectuer des recherches dans la base de cnnaissances. FtPrints est furni avec des types d utilisateurs intégrés appelés «rôles». L administrateur peut également créer des rôles persnnalisés afin de définir des autrisatins pur différents grupes d utilisateurs. Vici la répartitin des rôles intégrés : Rôles d agents : Agent Utilisateur standard. Ce type d utilisateur cmprend généralement l agent du supprt technique, l agent du centre d appels, le dévelppeur, l ingénieur, le respnsable et le membre de l espace de travail. Les utilisateurs agents nt la pssibilité d expliter tutes les fnctins de base de FtPrints (créatin, affichage et éditin de prblèmes, exécutin de requêtes, etc.). Administrateur de l espace de travail Outre les privilèges d agents, un administrateur de l espace de travail peuvent administrer un espace de travail existant (ajut de champs persnnalisés, définitin d ptins, ajut d utilisateurs, etc.). Administrateur système Outre les privilèges d agent et d administrateur de l espace de travail, l administrateur système cntrôle l ensemble du système FtPrints (administratin de tus les espace de travail, ajut de nuveaux ss, gestin des licences, etc.). Rôles de clients : Lecture de la base de cnnaissances Affichage et cnsultatin de la base de cnnaissances. 9

Lecture de la base de cnnaissances/requêtes Affichage et cnsultatin de la base de cnnaissances, et vérificatin du statut des requêtes (entrées par un utilisateur interne u par e-mail). Lecture/envi Parallèlement aux fnctinnalités décrites ci-dessus, il est pssible d envyer des requêtes via une interface Web FtPrints. Lecture/envi/éditin Parallèlement aux fnctinnalités décrites ci-dessus, ces utilisateurs nt des privilèges d éditin limités sur leurs prpres requêtes. Infrmatins cmplémentaires sur les clients Les utilisateurs clients dispsent des éléments suivants : Cmpte utilisateur Il s agit de l ID et du mt de passe du client. Les utilisateurs peuvent avir un ID et un mt de passe uniques u partager un ID et un mt de passe génériques. Cet enregistrement est stcké dans le fichier de mts de passe. Enregistrement du cntact Les crdnnées de l utilisateur snt stckées dans le carnet d adresses FtPrints u lues de façn dynamique à partir de LDAP u d une autre base de dnnées/surce SQL externe. Les dnnées enregistrées dépendent des champs existant dans le carnet d adresses. Clé primaire Le cmpte utilisateur et les crdnnées du client snt liés via le champ Clé primaire. Il s agit d un champ du carnet d adresses, par exemple ID utilisateur u Adresse électrnique, qui identifie l utilisateur de manière unique. Rôle Niveau d autrisatin de l utilisateur. Des rôles intégrés et des rôles persnnalisés snt dispnibles. Superviseurs FtPrints intègre le cncept de «superviseur». Il est pssible d affecter des agents à des superviseurs spécifiques, ce qui permet de définir facilement la destinatin des e-mails, par exemple lrs de l escalade d un prblème. Autrisatins Les «autrisatins» fnt référence au niveau de restrictin appliqué à un utilisateur, qu il sit agent, administrateur u client. Par exemple, il est pssible de ne pas autriser des agents à envyer des slutins à la base de cnnaissances. Cnfiguratin des autrisatins Les administrateurs cnfigurent les autrisatins. Les administrateurs d espaces de travail peuvent le faire au niveau d un espace de travail, autrisant ainsi un rôle spécifique (un agent, par exemple) à effectuer u nn certaines actins. Les administrateurs système peuvent cnfigurer les autrisatins sit au niveau d un espace de travail sit au niveau du système. Par exemple, les clients peuvent être autrisés à envyer des demandes pur un espace de travail spécifique, à en envyer pur d autres espace de travail u à ne puvir le faire pur aucun s. Il est également pssible de définir des autrisatins au niveau des champs. Ainsi, pur saisir des dnnées dans des champs spécifiques, il cnvient de dispser des autrisatins apprpriées. Les autrisatins au niveau des champs snt définies sit par l administrateur d un espace de travail spécifique sit par l administrateur système au niveau du système. Il existe deux myens d interdire l accès aux champs pur y saisir des dnnées. Dans le premier cas, l utilisateur peut visualiser le champ mais la saisie est impssible sans les autrisatins nécessaires. Dans le secnd, le champ n est pas visible pur les rôles spécifiés. 10

Affectatin d autrisatins Les autrisatins snt affectées par rôle. Autrement dit, les administrateurs déterminent quelle autrisatin est accrdée à un rôle spécifique. Ils peuvent ensuite préciser à quelles persnnes affecter le rôle. Cmme ils nt la pssibilité de créer des rôles, l affectatin d autrisatins peut être limitée à un grupe restreint, vire à une persnne. Par exemple, si un administrateur veut que seule une persnne u un grupe restreint puisse ajuter des slutins la base de cnnaissances, il peut refuser à tus les utilisateurs de le faire, créer un nuveau rôle d agent, lui affecter les utilisateurs apprpriés et autriser le nuveau rôle à ajuter des slutins à la base de cnnaissances. Autrisatins au niveau des champs Cmme indiqué précédemment, les autrisatins fnt référence au niveau de restrictin appliqué à un utilisateur, qu il sit agent, administrateur u client. Par exemple, il est pssible de ne pas autriser des agents à envyer des slutins à la base de cnnaissances. Les autrisatins au niveau des champs limitent le nmbre de champs accessibles aux utilisateurs. Tut cmme les autrisatins standard, elles snt définies par rôle. Il se peut, par exemple, que les prblèmes sient exceptinnellement lngs et cmprtent de nmbreux champs affichés alrs que les utilisateurs n nt pas tus besin de les vir. Dans ce cas, les autrisatins au niveau des champs permettent de «nettyer» la page des prblèmes. Vici un autre exemple : les autrisatins peuvent servir à masquer certains champs jusqu à ce qu ils sient pertinents, ntamment les champs créés pur le test du système qui ne snt visibles que lrsqu un statut déterminé est atteint. Fnctinnement cnjint des rôles et des équipes Les rôles et les équipes snt des éléments qui fnctinnent ensemble dans FtPrints : Équipe Les utilisateurs snt répartis en équipes à des fins d affectatin. Rôle Les utilisateurs se vient accrder des autrisatins cncernant leur fnctin au sein de leur équipe et dans l espace de travail de FtPrints via un rôle d utilisateur. Par exemple, si l «équipe de supprt de niveau 1» se cmpse de cinq utilisateurs, l un d entre eux peut en être le respnsable et les quatre autres des techniciens. Les cinq utilisateurs partagent la même équipe de niveau 1, mais le respnsable peut se vir affecter le rôle de «respnsable de l équipe» et les autres membres celui de «technicien». Autres aspects des rôles et des équipes Un rôle, plusieurs équipes Un utilisateur peut être membre de plusieurs équipes mais il ne peut avir qu un rôle d utilisateur dans un espace de travail. Par cnséquent, dans un espace de travail, un utilisateur dispse des mêmes autrisatins quelle que sit l équipe à laquelle il appartient. Respnsables d équipe Il est pssible d affecter un respnsable à une équipe. Cela permet d indiquer la destinatin d un e-mail en cas d escalade d un prblème. Clients Les clients n appartiennent à aucune équipe car ils ne peuvent pas être affectés à des prblèmes. Ils snt répartis en «unités rganisatinnelles». (L unité rganisatinnelle est une prpriété facultative d un cntact dans le carnet d adresses. «Service», «Unité pératinnelle» et «Sciété» en snt des exemples. Si une unité rganisatinnelle est définie, les cntacts du carnet d adresses snt regrupés par unité rganisatinnelle.) 11

Rôle identique pur le rôle et l équipe La pssibilité de cnfigurer des rôles et des équipes vus ffre une suplesse accrue, mais vus puvez chisir d accrder à tus les utilisateurs d une équipe les mêmes autrisatins. Dans ce cas, vus puvez éventuellement dnner le même nm au rôle et à l équipe. Facultatif Si la fnctinnalité de rôle et d équipe n est pas nécessaire à vtre entreprise, il est inutile de la cnfigurer. Vus puvez affecter les utilisateurs individuellement, sans équipes, et hériter des autrisatins des rôles intégrés. Libre-service client Dans FtPrints, les clients nt accès à de nmbreuses fnctinnalités de libre-service. Seln leur niveau d autrisatin, ils peuvent envyer des demandes, assurer le suivi de leur statut, rechercher des slutins à leurs prblèmes dans la base de cnnaissances, etc. Ce type d utilisateur cnvient à la fis aux salariés clients et aux clients externes de vtre entreprise. Cncernant la sécurité des clients du libre-service, FtPrints peut effectuer une authentificatin par rapprt à plusieurs méthdes de cnnexin. Cela permet, par exemple, de valider les nuveaux clients au myen du fichier de mts de passe Windws et les agents à l aide du carnet de cntacts principal Active Directry/LDAP de l entreprise. Champs Un «champ» est une sectin d un frmulaire Web qui permet de saisir des dnnées. Les champs acceptent généralement du texte u des nmbres. En utre, il est pssible de cliquer dessus pur sélectinner une ptin dans une liste u pur activer u désactiver une case à ccher. Types de champs Les types de champs d espace de travail suivants snt pris en charge : Caractère (une u plusieurs lignes) Ce type de champ peut cntenir tut type de dnnées (caractères alphanumériques, numériques u spéciaux). Cmme leur nm l indique, les champs de caractères à une ligne acceptent une seule ligne et les champs à plusieurs lignes en acceptent un nmbre illimité. La quantité de texte que peut cntenir un champ est illimitée. Entier Accepte des nmbres entiers. Nmbre réel Accepte des nmbres entiers u des nmbres décimaux psitifs (pas de nmbres négatifs). Si FtPrints est exécuté sur MS SQL Server u MySQL, vus serez invité à inclure la précisin et l échelle du nmbre réel durant la cnfiguratin du champ. Si une valeur inacceptable est saisie dans un champ de nmbre réel, par exemple une valeur qui inclut des caractères alphabétiques cmprte trp de chiffres après la virgule u est trp grande pur le champ tel qu il a été cnfiguré, FtPrints génère un avertissement avant que vus quittiez la page. Lrsque vus créez un champ de nmbre réel, FtPrints demande la précisin et l échelle sur la page de maintenance. Cela est nécessaire car les nmbres réels SQL Server utilisent par défaut quatre décimales, ce qui peut ne pas crrespndre à ce que vus vulez vir afficher lrsque vus saisissez des devises. Date Accepte des dates valides (frmat basé sur les préférences système u de l utilisateur). 12

Date-Heure L utilisateur peut sélectinner à la fis la date et l heure pur ce type de champ. Celles-ci peuvent être liées au calendrier. Il est pssible de changer de lien par défaut au(x) calendrier(s) lrs de la créatin d un prblème par un agent. En utre, le champ peut être cnfiguré cmme lien vers le calendrier persnnel u le calendrier persnnel et d espace de travail par défaut. Pur cela, il suffit de cliquer sur la case d ptin crrespndant au lien vulu lrs de la créatin du prblème. Liste dérulante L utilisateur peut chisir une ptin dans une liste dérulante prédéfinie. Sélectin multiple Permet à l utilisateur de sélectinner plusieurs ptins dans une liste prédéfinie. Case à ccher - Les utilisateurs peuvent ccher une case pur sélectinner un frmulaire de prblème. Les recherches, les états et l écran Détails affichent les valeurs «Actif» et «Inactif» mais il est pssible de définir d autres valeurs. Les autrisatins bligatires/exceptinnelles ne s appliquent pas aux cases à ccher ; ce champ peut rester sélectinné u désactivé. Site Web Accepte les adresses URL (de type http://nm_serveur.cm). S affiche en tant que lien hypertexte sur la page Détails d un prblème. FTP Accepte les adresses FTP entièrement qualifiées (de type ftp://ftp.nm_site.cm). S affiche en tant que lien hypertexte sur la page Détails d un prblème. Adresse électrnique Accepte les adresses électrniques. S affiche en tant que lien hypertexte sur la page Détails d un prblème. Ajuter un nglet/une sectin Ajute un en-tête de sectin u un nuvel nglet, seln que vus utilisez la versin des sectins de FtPrints qu il est pssible de dévelpper/réduire u bien les nglets. Lrs de l ajut d un nglet u d une sectin, ces éléments snt autmatiquement placés à la fin de l ensemble d nglets u de sectins. L administrateur dit utiliser les tuches fléchées pur déplacer l nglet u la sectin vulue vers l emplacement sur la page. Il dit également déplacer chaque champ à asscier à l nglet u à la sectin. Champs intégrés Les champs intégrés snt inclus dans les mdèles d espaces de travail FtPrints lrs de l installatin. Certains d entre eux ne peuvent pas être supprimés mais il est pssible de mdifier leur libellé. Par exemple, «Titre» peut être changé en «Incident» mais le champ dit rester sur le frmulaire du prblème et être renseigné pur permettre l envi du prblème, c est-à-dire sn acceptatin par le système. Pur vir quels mdèles d espace de travail cntiennent des champs intégrés, reprtez-vus au chapitre 12 : Exemples de mdèles d espace de travail. Champs bligatires et facultatifs Les champs bligatires snt des champs qu il est impératif de renseigner pur permettre l envi du prblème. Les champs facultatifs snt des champs qui peuvent être u nn renseignés lrs de l envi du prblème. Si tus les champs bligatires snt renseignés mais qu un u plusieurs champs facultatifs ne le snt pas lrs de l envi d un prblème, cet envi dit abutir. 13

Dépendances des champs L expressin «dépendances des champs» fait référence à une cnfiguratin dans laquelle les dnnées saisies dans un champ mdifient les ptins du champ suivant. Par exemple, si vus dispsez d un champ de liste dérulante appelé Type de prblème et que vus sélectinnez Imprimante dans la liste, le champ suivant prpse des ptins spécifiques des prblèmes d imprimante. Si vus sélectinnez Réseau et nn Imprimante, le champ suivant n affiche que les ptins liées aux prblèmes de réseau. FtPrints prpse une fnctin de créatin de dépendances de champs qui permet de guider l utilisateur dans une série de champs cntenant chacun des ptins prpres au chix péré dans le champ précédent. Il est pssible de cnfigurer plusieurs dépendances par espace de travail et de créer des grupes de dépendances multi-niveaux pur guider l utilisateur dans les catégries et sus-catégries. Deux types de dépendances de champs snt prix en charge dans FtPrints : Fenêtre cntextuelle cntenant des champs dépendants Pur ce type de dépendance de champs, un menu dérulant est appelé «champ de décisin». Une fenêtre cntextuelle différente s affiche seln l ptin sélectinnée dans le champ de décisin (menu dérulant). Chaque fenêtre cntextuelle est cnfigurée avec vs sélectins de champs. Suppsns qu il existe un champ appelé Ressurce. Les ptins de Ressurce snt Matériel et Lgiciel. Si l utilisateur sélectinne Matériel dans le menu, une fenêtre cntextuelle s affiche avec le champ de menu Actif, un champ de caractères à plusieurs lignes appelé Descriptin, etc. Le menu dérulant peut cntenir une liste d actifs matériels tels que Imprimante u Ruteur de périphérie, le champ Descriptin pur décrire le prblème, etc. Si l utilisateur sélectinne Lgiciel, une fenêtre cntextuelle s affiche avec le champ de liste dérulante Applicatin qui répertrie les applicatins, par exemple Excel, et un deuxième champ appelé Serveur qui recense les nms DNS. Grupes de dépendances de menus dérulants dynamiques Un menu dérulant est également désigné cmme champ de décisin pur ce type de dépendance de champ. Dans ce cas, la fenêtre cntextuelle n est pas un facteur de dépendance mais il existe un ensemble d autres menus dérulants sur la même page. Les chix affichés dans chaque menu dérulant dépendent de ceux pérés dans le champ de liste dérulante précédent. Citns cmme exemple un champ de menu dérulant appelé Lgiciels qui répertrie les lgiciels. Le champ suivant est appelé Versin. L utilisateur sélectinne un lgiciel dans le champ Lgiciels. Les valeurs du champ Versin changent seln le lgiciel sélectinné dans le champ de décisin. Le champ de menu dérulant suivant est Prblèmes cnnus. Il cntient la liste des prblèmes cnnus en fnctin du lgiciel et de la versin spécifiques. Si un autre lgiciel est sélectinné, des numérs de versin différents s affichent, et seln la versin chisie, d autres prblèmes cnnus s affichent. Ce type de dépendance de champ est très utile pur cnfigurer des grupes de dépendances multi-niveaux qui permettent d affiner le niveau de détail des infrmatins envyées. Schéma d espace de travail Le schéma d espace de travail affiche l rdre des champs dans un espace de travail. Il est utile lrsque vus tentez d imprter des dnnées dans FtPrints u d en exprter depuis ce lgiciel. Le schéma d espace de travail peut servir à vérifier que les tables de dnnées cncrdent. Champs InstaCalc FtPrints vus permet de créer des frmules mathématiques simples au myen de champs d espace de travail. Ces frmules autrisent la multiplicatin, la divisin, l additin et la sustractin ainsi que l utilisatin du mins unaire et des parenthèses. Elles suivent l rdre standard des pératins. 14

Carnet d adresses Le carnet d adresses FtPrints est une base de dnnées de crdnnées des utilisateurs finals, qu ils sient salariés, utilisateurs à distance u clients. Les crdnnées peuvent être stckées dans FtPrints u lues de manière dynamique depuis une surce externe cmme Micrsft Exchange, Active Directry u une autre surce LDAP. L ptin LDAP n est dispnible que dans la démnstratin u si vus avez acheté le mdule cmplémentaire Dynamic Address Bk Link. Si Dynamic Address Bk Link est utilisé, il est impssible d ajuter directement des cntacts au carnet d adresses FtPrints. Pur ajuter un cntact au carnet d adresses lrsque vus utilisez Dynamic Address Bk Link, ajutez-le à la surce LDAP. Les bases de dnnées de cntacts prises en charge cmprennent Micrsft Exchange 5.x/2000, Netscape iplanet, Ltus Ntes et Nvell Directry Services. FtPrints prend en charge Secure LDAP (LDAPS). Pur plus d infrmatins sur la prise en charge de LDAPS, cntactez le supprt Numara Sftware. Il est également pssible d imprter des dnnées de carnet d adresses depuis une surce externe cmme une base de dnnées SQL. Lrsque vus créez un prblème dans FtPrints, vus puvez le lier à un cntact afin de rendre les infrmatins sur l utilisateur final accessibles aux techniciens qui examinent ce prblème. Un carnet d adresses FtPrints est cnstitué de champs, tut cmme un prblème. Lrs de la créatin d un espace de travail, les champs du carnet d adresses dépendent du mdèle d espace de travail sélectinné. Les administrateurs peuvent mdifier les champs du carnet d adresses seln les besins. Le carnet d adresses cntient deux prpriétés supplémentaires : Cntacts Clé primaire La clé primaire est un identificateur unique pur chaque cntact du carnet d adresses. Si la fnctin de libre-service client est exécutée, la clé primaire est l ID que les clients utilisent, avec un mt de passe, pur se cnnecter à FtPrints. Ce champ dit être présent et unique pur tus les cntacts. L «ID utilisateur» est le champ recmmandé et également le paramètre par défaut pur tus les mdèles. Unité rganisatinnelle L unité rganisatinnelle est une prpriété facultative permettant d rganiser les cntacts du carnet d adresses. «Service», «Unité pératinnelle» et «Sciété» en snt des exemples. Si une unité rganisatinnelle est utilisée, les cntacts du carnet d adresses snt regrupés seln ce champ. Le terme «cntact» est l appellatin par défaut d un enregistrement dans le carnet d adresses FtPrints. Il regrupe en principe le nm, l adresse électrnique, le numér de téléphne, etc., d un client, mais il peut s agir d un enregistrement quelcnque du carnet d adresses qui cmprte un numér et différents champs. Il existe plusieurs myens d ajuter des cntacts à la base de dnnées. Les cntacts peuvent être saisis directement, l un après l autre, u imprtés d une autre surce. En utre, FtPrints vus permet de lier dynamiquement le carnet d adresses à une surce LDAP et de le remplir à partir de celle-ci. Cela présente l avantage de n avir qu une ressurce LDAP à gérer. Tus les changements apprtés à la ressurce LDAP snt répercutés dynamiquement lrs de l accès aux cntacts dans FtPrints. 15

Enregistrement de cntact principal Un enregistrement de cntact principal permet à un agent de stcker des infrmatins sur une entreprise, par exemple sn nm u celui d un service, dans un enregistrement similaire à un cntact du carnet d adresses. Lrs de l ajut u de l éditin d un cntact membre d une entreprise pur lequel il existe un enregistrement de cntact principal, l agent peut précharger celui-ci dans le cntact. Pur plus de détails sur l utilisatin de l enregistrement de cntact principal, reprtez-vus aux actins liées à l enregistrement de cntact principal. Réslutin des prblèmes La réslutin des prblèmes peut être effectuée de différentes façns. La première méthde, et la plus évidente, est celle utilisée par les agents travaillant sur un prblème. Dans un wrkflw nrmal, il est pssible de créer u de recevir un prblème sus frme de demande d un client. Un agent est affecté lrs de cette créatin puis il résut et clôt le prblème. Les autres méthdes de réslutin des prblèmes n entrant pas dans le cadre du wrkflw nrmal ci-dessus snt les suivantes : La base de cnnaissances Les questins fréquentes Base de cnnaissances La base de cnnaissances est un emplacement permettant de stcker, d rganiser et de gérer des infrmatins imprtantes pur une base de dnnées d espace de travail FtPrints. Ces infrmatins cmprennent, entres autres, des slutins aux prblèmes curants, des répnses aux questins fréquentes, des crrectifs et des dcuments. La fnctinnalité de base de cnnaissances de FtPrints vus permet de cnstituer, à partir de l expérience de clients et d agents, une base de dnnées de slutins pur les membres des espaces de travail. Cela peut aider les agents à truver plus rapidement des slutins à des prblèmes récurrents et aux clients de truver les répnses à leurs questins sans envyer de demande. Les enregistrements de la base de cnnaissances snt appelés «slutins». Il est pssible d élabrer des slutins spécifiquement pur la base de cnnaissances. Il peut également s agir de prblèmes réslus. Il se peut que les utilisateurs divent btenir une «autrisatin» pur qu une slutin qu ils nt envyée sit acceptée dans la base de cnnaissances. Les autrisatins snt décrites plus en détail ci-après. Base de cnnaissances interne Il est pssible de définir les slutins pur les transférer vers la base de cnnaissances interne. Cette base n est dispnible que pur les utilisateurs internes de FtPrints, c est-à-dire qu elle n est pas accessible aux persnnes ayant un rôle de client. Il est également pssible de cnfigurer les utilisateurs internes au myen de rôles afin de limiter l accès à la base de cnnaissances. Base de cnnaissances publique Il est pssible de définir les slutins pur les transférer vers la base de cnnaissances publique. Cette base est accessible à tus les utilisateurs internes ainsi qu aux clients dispsant des autrisatins apprpriées. 16

Ressurces externes Outre la base de cnnaissances, qui cmprend des prblèmes définis cmme slutins, FtPrints peut furnir des liens vers des bases de cnnaissances externes. FtPrints est furni avec des liens précnfigurés pur les bases de cnnaissances suivantes : Adbe Apple Ggle Grupes Hewlett-Packard Micrsft Technet Il existe une autre base de cnnaissances externes, Knwledge-Paks Online (de RightAnswers, LLC), qui est décrite ci-après. Les administrateurs peuvent ajuter des bases de cnnaissances externes à FtPrints. Knwledge-Paks Online Knwledge-Paks OnLine, un prduit de RightAnswers, cntient des milliers de slutins à des prblèmes curants liés aux PC et à l infrmatique. Knwledge-Paks OnLine n est accessible que si vus avez acheté le mdule cmplémentaire Knwledge-Paks auprès de Numara Sftware. Autrisatins Par défaut, dans FtPrints, les agents peuvent envyer des slutins aux bases de cnnaissances publique et interne. Les autrisatins liées aux rôles permettent aux administrateurs de limiter l envi, par les utilisateurs désignés, de slutins aux bases de cnnaissances et/u d exiger de ces utilisateurs de recevir une autrisatin avant la publicatin de leurs slutins. Les administrateurs peuvent ainsi mieux cntrôler les infrmatins publiées à l intentin des clients et revir les slutins avant que les utilisateurs ne les cnsultent. Lrsqu il est exigé des agents qu ils reçivent une autrisatin avant la publicatin des slutins, un u plusieurs utilisateurs divent être désignés cmme apprbateurs. Ces utilisateurs (en général des administrateurs) reçivent un e-mail lrsqu une slutin est envyée pur autrisatin. Ils peuvent alrs appruver, éditer u refuser la slutin. Une fis que les autrisatins nt été cnfigurées pur au mins un rôle d utilisateur, le prcessus d apprbatin est autmatiquement mis en œuvre. Questins fréquentes Dans FtPrints, les questins fréquentes snt des catégries accessibles aux agents et aux clients (qui dispsent des autrisatins nécessaires) lrs des recherches dans la base de cnnaissances. Ces catégries snt créées et gérées par l administrateur de l espace de travail. Elles snt définies par des critères de recherche avancée (type de prblème, plate-frme, versin de lgiciel, etc.) et nmmées et enregistrées par l administrateur. Lrs de chaque accès à une catégrie, les slutins les plus récentes crrespndant aux critères définis pur cette catégrie snt renvyées. Le principe d une page de questins fréquentes prpre à FtPrints diffère de celui des autres pages de même type en ce qui cncerne le frmat des questins et des répnses. La page de questins fréquentes FtPrints est similaire à une catégrie de recherche prédéfinie dans la base de cnnaissances qui affiche tutes les slutins truvées durant la recherche. Cette fnctin fait gagner du temps et facilite l rganisatin des slutins dans la base de dnnées pur l utilisateur. Les questins fréquentes FtPrints peuvent également cntenir des hiérarchies de catégries. 17

Outils de réslutin en temps réel Les «utils de réslutin en temps réel» fnt référence aux utils Talk et Cntrôle à distance intégrés à FtPrints. Ces utils pratiques permettent aux agents de résudre des prblèmes en temps réel en cllabratin avec les clients. Instant Talk La fnctinnalité Instant Talk permet aux clients de discuter avec les agents, ce qui accélère la réslutin des prblèmes. Les utilisateurs internes peuvent également discuter entre eux. Aucun lgiciel client n est nécessaire. Les utilisateurs nt simplement besin d accéder à leur navigateur Web. Cntrôle à distance Numara Remte vus permet de cntrôler à distance le PC d un utilisateur à des fins de dépannage. FtPrints intègre une fnctinnalité de currier électrnique qui peut servir à envyer des instructins u à télécharger et installer l applicatin Numara Remte Hst pur les clients. Numara Remte se cmpse de deux éléments : Hôte La partie Hôte réside sur l rdinateur du client, à savir l rdinateur à cntrôler. Invité La partie Invité est utilisée se cnnecter à l rdinateur du client et afficher le bureau de cet utilisateur. Les parties Hôte et Invité peuvent résider sur des rdinateurs différents, vire sur des réseaux différents, tant qu elles peuvent cmmuniquer via TCP/IP (la cnnexin d accès à distance n est pas prise en charge). Les rdinateurs hôte et invité peuvent également se truver sur des platesfrmes différentes. Gestin de parc Gestin de parc est un mdule cmplémentaire de FtPrints. Ce mdule permet de détecter autmatiquement les PC, de gérer le réseau et de déplyer des lgiciels au myen de cmbinaisns des éléments suivants : Numara Asset Management Platfrm Identificatin cmplète et immédiate du matériel et des lgiciels de PC. Numara FtPrints Integratin with Micrsft SMS Permet aux agents du supprt technique d accéder de façn dynamique aux dnnées d actifs de PC tut en travaillant sur un prblème dans FtPrints. FtPrints Integratin with LANDesk by LANDesk Sftware Permet aux agents du supprt technique d accéder de façn dynamique aux dnnées d actifs de PC, acquises au myen de LANDesk, tut en travaillant sur un prblème dans FtPrints. Numara Asset Management Platfrm La technlgie Numara Asset Management Platfrm permet le suivi de tus les actifs matériels et lgiciels. Numara Asset Management Platfrm permet aux agents d identifier de façn dynamique les actifs de PC (y cmpris le matériel et les lgiciels) présents sur le réseau d entreprise, leur emplacement, leur cnfiguratin et d enregistrer les mdificatins qui leur snt apprtées. Les ruteurs et autres éléments du réseau snt également identifiés. Les dnnées d actifs snt entièrement intégrées à la gestin des prblèmes dans FtPrints. Les agents peuvent btenir des 18

instantanés des cnfiguratins des utilisateurs (plate-frme, matériel, lgiciels, etc.), et intégrer ces infrmatins à l enregistrement du prblème. Intégratin à Micrsft Systems Management Server (SMS) Inventry Si vtre entreprise utilise Micrsft Systems Management Server (SMS) pur le suivi du parc de PC, vus puvez expliter les dnnées de ce prgramme dans FtPrints. FtPrints with Micrsft System Management Server (SMS) Integratin permet aux agents du supprt technique d accéder de façn dynamique aux dnnées d actifs de PC pur un utilisateur, directement depuis un prblème dans FtPrints. Ce prcessus autmatisé fait gagner du temps, aide les agents à résudre rapidement les prblèmes des utilisateurs et garantit l exactitude des dnnées. Lrsque vus créez u éditez un prblème dans FtPrints, vus puvez afficher directement les infrmatins sur le matériel, les lgiciels et le réseau enregistrées dans la base de dnnées SMS de gestin du parc pur un rdinateur u un client spécifique. Il est alrs pssible d imprter les dnnées dans le prblème FtPrints. Ces infrmatins deviennent partie intégrante de l histrique du prblème et peuvent être cnsultées au myen des utils FtPrints de recherche avancée et de génératin d états. Intégratin à LANDesk Si vtre entreprise utilise LANDesk pur le suivi du parc de PC, vus puvez expliter les dnnées de ce prgramme dans FtPrints. FtPrints Integratin with LANDesk permet aux agents du supprt technique d accéder de façn dynamique aux dnnées d actifs de PC pur un utilisateur, directement depuis un prblème dans FtPrints. Ce prcessus autmatisé fait gagner du temps, aide les agents à résudre rapidement les prblèmes des utilisateurs et garantit l exactitude des dnnées. Lrsque vus créez u éditez un prblème dans FtPrints, vus puvez afficher directement les infrmatins sur le matériel, les lgiciels et le réseau enregistrées dans la base de dnnées LANDesk de gestin du parc pur un rdinateur u un client spécifique. Il est alrs pssible d imprter les dnnées dans le prblème FtPrints. Ces infrmatins deviennent partie intégrante de l histrique du prblème et peuvent être cnsultées au myen des utils FtPrints de recherche avancée et de génératin d états. Un autre util de gestin de parc FtPrints Deply pwered by Prism Deply FtPrints Sftware Deplyment pwered by Prism Deply installe et met à jur les lgiciels sur tus les PC, rdinateurs prtables u serveurs de vtre entreprise. Intégrant une technlgie épruvée et largement plébiscitée, une cnsle de dépliement et un utilitaire exclusif de vérificatin des cnflits, FtPrints Sftware Deplyment simplifie cnsidérablement le dépliement de lgiciels. Authentificatin et méthdes d authentificatin L authentificatin est le prcessus d identificatin d une persnne et repse généralement sur un nm d utilisateur et un mt de passe. Dans les systèmes de sécurité, l authentificatin est différente de l autrisatin, qui cnsiste à accrder à des persnnes l accès à des bjets système 19

en fnctin de leur identité. L authentificatin garantit simplement que la persnne est bien celle qu elle prétend être mais ne cncerne pas ses drits d accès. FtPrints prend en charge plusieurs mdes d authentificatin d utilisateur/de mt de passe. Les administrateurs peuvent utiliser les techniques de cryptage internes de FtPrints. FtPrints gère sa prpre base de dnnées d utilisateurs et de mts de passe. Il peut permettre au serveur Web d effectuer l authentificatin u la réaliser lui-même en s interfaçant avec un serveur d annuaire LDAP u la liste d utilisateurs Windws NT sur Windws u la liste d utilisateurs UNIX/Linux sur les systèmes d explitatin UNIX. FtPrints prend en charge les méthdes suivantes de vérificatin du mt de passe : authentificatin FtPrints (par défaut) ; authentificatin LDAP ; authentificatin Windws NT/2000 (Windws NT/2000 uniquement) ; authentificatin UNIX (UNIX uniquement) ; authentificatin par serveur Web. Recherche et génératin d états FtPrints prpse plusieurs ptins d interrgatin de la base de dnnées. Depuis les recherches simples par mt-clé jusqu aux métriques multiniveaux avec des graphiques en culeur, il est pssible d utiliser tutes les dnnées de FtPrints pur analyser sans prgrammatin une activité, des tendances et des statistiques à partir de l interface Web de FtPrints. Vus puvez évaluer la façn dnt les ressurces de vtre équipe snt alluées, examiner les niveaux de capacité et d activité et générer des infrmatins de suivi du temps et de facturatin. Les dnnées permettent également de justifier les changements de persnnel, de gérer les types de prblèmes affectés à chaque membre et d utiliser efficacement les ressurces humaines. Rubriques de ce chapitre : Recherche À prps de la recherche - Intrductin aux rubriques relatives à la recherche. Recherche rapide - Dispnible dans le cadre supérieur de tutes les pages FtPrints. Recherche par mt-clé u numér de prblème. Files d attente intégrées - Files d attente de la page d accueil dispnibles dans FtPrints. Recherche avancée - Recherche cmplexe sur tus les champs et critères. Recherches enregistrées - Enregistrez les critères de recherche avancée pur créer des files d attente dispnibles dans la page d accueil FtPrints. Recherche entre espaces de travail - Recherchez des prblèmes répndant à des critères dans plusieurs espaces de travail. États À prps des états - Intrductin aux rubriques relatives aux états. État sur un prblème - Dispnible dans la page Détails d un prblème. Affiche une page imprimable. État rapide - Créatin d un état des prblèmes affichés sur la page d accueil, à l aide de la bîte de dialgue Actin rapide. 20

États persnnalisés - Créatin d états au myen de critères et d ptins de mise en frme persnnalisés, y cmpris des graphiques et des mesures multiniveaux. Enregistrement et impressin des dnnées d un état - Infrmatins sur l enregistrement et l impressin des dnnées d un état depuis le navigateur. États enregistrés - Accès à des mdèles d états persnnalisés enregistrés. États partagés - Mdèles d état partagés par différents utilisateurs. Flashbard - Affichage instantané d une représentatin graphique de l activité du supprt technique et de l espace de travail. Génératin d états entre espaces de travail - États persnnalisés dans plusieurs espaces de travail. États de suivi du temps - Génératin d états de suivi du temps et de facturatin. États sur les métriques - Génératin de dnnées statistiques et de métriques sur l espace de travail. Mdèles d état - Créatin de mdèles d états sur un prblème pur l impressin des cmmandes, des rdres de travail, des autrisatins de retur d article, etc. Exécutin autmatique des états - Permet de prgrammer la génératin et l envi par e-mail d états persnnalisés, autmatiquement à heures/jurs fixes. Seul l administrateur peut exécuter cette fnctin. À prps de la recherche FtPrints intègre des fnctinnalités de recherche qui vus permettent de rechercher et de lcaliser des prblèmes dans la base de dnnées et de créer des files d attente persnnalisées pur la page d accueil. Recherche rapide - Dispnible dans le cadre supérieur de tutes les pages FtPrints. Recherche par mt-clé, titre u numér de prblème. Files d attente intégrées - Files d attente de la page d accueil dispnibles dans FtPrints. Recherche avancée - Recherche cmplexe sur tus les champs et critères. Recherches enregistrées - Enregistrez les critères de recherche avancée pur créer des files d attente dispnibles dans la page d accueil FtPrints. Recherche dans plusieurs espaces de travail - Recherchez des prblèmes dans plusieurs espaces de travail. Recherche rapide La fnctin de recherche rapide est située en haut de la page FtPrints. Elle est dispnible dans tus les écrans FtPrints (dans le carnet d adresses, la recherche prte uniquement sur le carnet d adresses). Pur utiliser la recherche rapide, entrez la chaîne de recherche dans le champ Recherche rapide, sélectinnez le champ de recherche dans la liste dérulante (en cliquant sur la flèche), puis cliquez sur le butn RECHERCHER. La liste de tus les prblèmes crrespndant à vs critères de recherche s affiche sur la page d accueil. 21

Champs de recherche par mt-clé Avec la recherche par mt-clé, l interrgatin prte sur les champs Titre, Descriptin, Espace de travail (prblème) et les champs de carnet d adresses pur tutes les versins base de dnnées de FtPrints (SQL Server, Access, MSDE, Oracle et MySQL) à l exceptin de la base de dnnées FtPrints. Avec la versin base de dnnées de FtPrints, la recherche prte uniquement sur les champs Titre et Descriptin. Cette recherche par mt-clé pur la base de dnnées FtPrints étant ptentiellement lente, il est aussi pssible d effectuer une recherche uniquement sur le champ Titre. Files d attente intégrées Le champ à liste dérulante Afficher de la page d accueil cntient plusieurs files d attente intégrées. Lrsque cette ptin est sélectinnée, la liste de la page d accueil est mise à jur en fnctin des résultats. Pur actualiser la liste en curs, cliquez sur Actualiser. Sus Préférences dans la barre d utils FtPrints, l agent peut persnnaliser les listes affichées dans la liste dérulante de la fenêtre principale de la page d accueil. Files d attente intégrées : Mes affectatins - Répertrie les prblèmes actifs les plus récents qui vus nt été affectés. Affiché par défaut. Affectatins d équipes - Prblèmes actifs pur vtre équipe (affiché uniquement si vus appartenez à une équipe). Mes affectatins et demandes - Répertrie les prblèmes qui vus nt été affectés et les demandes nn affectées des clients. Mes apprbatins actives - Répertrie tus les prblèmes pur lesquels l agent est un apprbateur (celui-ci peut avir vté u nn et le vte n est pas terminé). (S applique uniquement aux apprbateurs de la gestin des mdificatins.) Mes apprbatins et affectatins actives - Répertrie tus les prblèmes pur lesquels l agent est un apprbateur (celui-ci peut avir vté u nn et le vte n est pas terminé) ainsi que ses affectatins dans l espace de travail en curs. (S applique uniquement aux apprbateurs de la gestin des mdificatins.) Mn vte requis - Répertrie tus les prblèmes pur lesquels l agent est un apprbateur ; celui-ci n a pas encre vté et le vte n est pas terminé. (s applique uniquement aux apprbateurs de la gestin des mdificatins.) Mn vte requis et mes affectatins - Répertrie tus les prblèmes pur lesquels l agent est un apprbateur (celui-ci n a pas encre vté et le vte n est pas terminé), ainsi que ses affectatins dans l espace de travail en curs). (S applique uniquement aux apprbateurs de la gestin des mdificatins.) Mes affectatins dans tus les espaces de travail - Répertrie les prblèmes actifs qui vus nt été affectés dans tus les espaces de travail (s affiche uniquement si vus appartenez à plusieurs espaces de travail). Tus les prblèmes - Tus les prblèmes dans la base de dnnées d espace de travail (dispnible uniquement si vus avez l autrisatin de cnsulter tus les prblèmes de l espace de travail ; si cela n est pas le cas, seuls les prblèmes pur lesquels vus dispsez des drits apprpriés s affichent). Prblèmes glbaux - Répertrie tus les prblèmes glbaux actifs pur cet espace de travail. Prblèmes supprimés - Répertrie les prblèmes supprimés (administrateurs uniquement). Demandes - Demandes envyées par les clients (vir ci-dessus). 22

Base de cnnaissances - Affiche les slutins de la base de cnnaissances. Slutins internes - Tutes les slutins internes (plus techniques). Slutins publiques - Tutes les slutins publiques (utilisateur final). Slutins publiques dans tus les espaces de travail - Tutes les slutins publiques de tus les espaces de travail auxquels vus appartenez. Slutins internes en attente - Slutins internes en attente d apprbatin avant leur publicatin (ptin affichée uniquement si vus êtes un apprbateur u si vus avez une slutin en attente d apprbatin). Slutins publiques en attente -Slutins publiques en attente d apprbatin avant leur publicatin (ptin affichée uniquement si vus êtes un apprbateur u si vus avez une slutin en attente d apprbatin). Tableau de brd de synthèse Le Tableau de brd de synthèse vus furnit une intelligence écnmique cncernant les perfrmances de vtre supprt client. Les agents qui dispsent d'un accès au Tableau de brd de synthèse peuvent définir le type de dnnées qu'ils suhaitent afficher et bserver ces dnnées, en les vyant évluer dynamiquement au fur et à mesure que le Tableau de brd de synthèse est actualisé. Le Tableau de brd de synthèse peut furnir des infrmatins telles que les suivantes : Mn supprt client fait-il face au travail qui lui est dévlu? Est-ce que j'arrive à résudre autant de prblèmes que ceux qui snt créés? Est-ce que j'arrive à diminuer le nmbre de reprts u ceux-ci augmentent-ils? Cmment cette péride se présente-t-elle par rapprt à la même péride précédente? Le Tableau de brd de synthèse vus permet de vir les tendances, affichant l'évlutin des dnnées au curs du temps dans une vue unique plutôt que de vus bliger à cmpiler différents états pur les mêmes pérides. De plus, plusieurs états disparates peuvent être affichés en même temps au même endrit. Il est pssible de cnfigurer cmme états des recherches cmplexes intégrant différentes ptins de filtrage et de les afficher sus frme de graphiques. Les utilisateurs qui suhaitent vir uniquement le Tableau de brd de synthèse peuvent le cnfigurer cmme page d'accueil, de srte que, lrsqu'ils se cnnectent à FtPrints Service Cre, les états du Tableau de brd de synthèse qu'ils nt chisis s'affichent immédiatement et ils n'nt pas besin d'en savir plus sur la navigatin dans FtPrints Service Cre. Certains types spécifiques d'états du Tableau de brd de synthèse snt intégrés à FtPrints Service Cre : État sur les cntrats de service (SLA) Les SLA peuvent inclure des accrds cncernant les «seuils». Ils peuvent exiger, par exemple, un «temps de dispnibilité» spécifique pur un client. L'état SLA vus permet de spécifier les seuils et de vir cmment les agents parviennent à les gérer. Ainsi, si le seuil minimum de temps de dispnibilité est de 93 %, l'état peut afficher une ligne verte lrsque ce seuil est largement dépassé, jaune lrsque les résultats snt prches du seuil, et ruge lrsque le seuil n'est pas respecté. État de taux de réslutin Un état cmbine le taux de réslutin au premier cntact et le taux de réslutin, de srte que vus puvez vir au même endrit la cnvergence de ces deux types d'infrmatin. Vus puvez cnfigurer les pérides à bserver (qutidienne, hebdmadaire, mensuelle, trimestrielle et annuelle). État de liste de suivi Vus puvez bserver un type de prblème u un autre champ et surveiller le nmbre de ces prblèmes qui nt été créés pendant une péride spécifique (jurnée, semaine, mis, trimestre u année). Si vus utilisez les recherches enregistrées pur suivre ce type d'infrmatin, le Tableau de brd de synthèse vus permet de créer 23

une liste de suivi pur remplacer ces recherches et tut vir d'un cup d'œil ; en effet, il est pssible de suivre plusieurs champs dans une liste de suivi. État d'activité Un graphique à curbes vus indique le nmbre de prblèmes actifs sur une péride dnnée, de srte que vus puvez bserver l'activité en différents pints. Par exemple, si vus suivez l'activité au curs du mis, vus puvez vir cmbien de prblèmes nt été créés chaque jur, cmbien d'entre nt été fermés qutidiennement, etc. Cela vus permet de vir les pintes d'activité pur les différents statuts. État statistique Semblable à l'état d'activité, il peut mntrer, par exemple, vs ttaux et vs reprts pur une péride : nmbre de prblèmes créés, fermés, actifs, etc. Recherche avancée La fnctin de recherche avancée vus permet d effectuer des recherches dans la base de cnnaissances d espace de travail seln une cmbinaisn quelcnque de champs et de critères avancés. FtPrints génère autmatiquement le frmulaire de recherche avancée pur chaque espace de travail, en incluant tus les champs persnnalisés et intégrés crrespndants. Par exemple, si l administrateur d espace de travail ajute un nuveau champ, celui-ci est inclus autmatiquement dans le frmulaire de recherche avancée. De même, si un champ est supprimé de l espace de travail, il est également supprimé de la page Recherche avancée. Pur effectuer une recherche avancée, cliquez sur Avancé dans la bîte de dialgue Recherche rapide. Ce frmulaire cntient des champs de texte, des znes de liste dérulante, des bîtes de dialgue à sélectin multiple et des cases d ptin qui permettent une recherche seln une cmbinaisn quelcnque de critères. Chaque champ fait ffice de filtre. N indiquez u ne chisissez que les critères de recherche vulus. Ne renseignez pas les champs à exclure de la recherche. Certains pérateurs bléens peuvent être utilisés dans les champs de texte. Rubriques de cette sectin : Advanced Search Criteria Exemple de recherche avancée Critères de recherche avancée Les ptins suivantes snt dispnibles dans le frmulaire Recherche avancée, ainsi que dans les frmulaires destinées aux états persnnalisés, aux états de suivi du temps et aux règles d escalade et d entreprise (avec quelques différences seulement) : Dans FtPrints, l administrateur peut mdifier le nm de nmbreux champs (Titre, Pririté, Statut, Descriptin, etc.), ainsi que le nm des enregistrements (prblèmes). Il est aussi pssible de créer des champs persnnalisés. Par suci de clarté, ce manuel désigne tujurs les enregistrements FtPrints cmme des «prblèmes» et utilise les mts par défaut pur les autres nms de champs. 1. Onglet Prblème - Infrmatins générales Titre - Saisissez un mt u une expressin à rechercher. Les pérateurs bléens ET, OU et NODATA snt pris en charge. Opérateurs bléens Descriptin - Lrsque vus saisissez un mt u une expressin (u plusieurs mts à l aide des pérateurs bléens), seuls les prblèmes cntenant ce mt u cette expressin dans le champ Descriptin snt renvyés. 24

Mt-clé - Lrsque vus saisissez un mt u une expressin, tus les prblèmes cntenant ce mt u cette expressin dans un champ quelcnque snt renvyés, ntamment les champs Titre, Descriptin, Espace de travail et les champs de carnet d adresses, à cnditin que la recherche en texte intégral sit cnfrme au cmprtement de recherche par mt-clé en texte intégral. Champs inclus dans la recherche : Avec la recherche par mt-clé, l interrgatin prte sur les champs Titre, Descriptin, Espace de travail (prblème) et les champs de carnet d adresses pur tutes les versins base de dnnées de FtPrints (SQL Server, Access, MSDE, Oracle et MySQL), à l exceptin de la base de dnnées FtPrints. Avec la versin base de dnnées de FtPrints, la recherche prte uniquement sur les champs Titre et Descriptin. Fichiers jints - Effectue une recherche sur les fichiers jints, par nm (et nn par cntenu). Dispnible dans tutes les versins sauf la versin base de dnnées de FtPrints. Affecté à - Mettez en surbrillance un u plusieurs utilisateurs pur renvyer les prblèmes qui leur snt affectés ; pur sélectinner plusieurs utilisateurs, maintenez la tuche Ctrl enfncée. Si vus ne vulez pas limiter la recherche à des utilisateurs spécifiques, n en sélectinnez aucun. Des cntrôles avancés snt également dispnibles pur ce champ. SUR LES AUTORISATIONS L accès aux prblèmes dépend du rôle de l utilisateur. Les ptins d affectatin peuvent être limitées seln vtre rôle. Pur plus d infrmatins, adressez-vus à vtre administrateur FtPrints. Envyé par - Lrsqu un utilisateur est sélectinné, la recherche renvie uniquement les prblèmes créés par cet utilisateur. Pririté - Renvie uniquement les prblèmes dnt la pririté crrespnd à celle spécifiée dans la recherche. Sélectinnez les prirités à inclure ; pur sélectinner plusieurs prirités, maintenez la tuche Ctrl enfncée. Pur renvyer tutes les prirités, n en sélectinnez aucune (résultat identique avec la sélectin de tutes les prirités). Statut - Renvie uniquement les prblèmes dnt le statut crrespnd à celui spécifié dans la recherche. Par défaut, les statuts Ouvert et persnnalisés snt sélectinnés dans la bîte de dialgue. Pur sélectinner plusieurs statuts, maintenez la tuche Ctrl enfncée. Pur renvyer tus les statuts, n en sélectinnez aucun (résultat identique avec la sélectin de tus les statuts). 2. Onglet Prblème - Infrmatins sur le prblème - Les champs de cette sectin varient en fnctin des champs de l espace de travail en curs. Vus puvez effectuer des recherches sur autant de champs que vus le suhaitez. Les méthdes de recherche dépendent des types de dnnées de champ : Champ de caractères - Affiche une zne de texte. Saisissez le mt u l expressin à rechercher (u plusieurs mts à l aide des pérateurs bléens). Champ numérique - Affiche une zne de texte. Saisissez un numér u une partie de numér à rechercher. Champ de liste dérulante et à sélectin multiple - Affiche une bîte de dialgue à sélectin multiple. Sélectinnez une u plusieurs valeurs à rechercher. Pur rechercher les prblèmes ne cntenant aucune dnnée pur le champ chisi, sélectinnez Aucune dnnée. Si vus ne vulez pas limiter la recherche aux chix effectués dans un champ, ne sélectinnez aucune valeur. Champs de date - Permettent de rechercher seln une date u une plage de dates. La recherche dans les champs de date/heure n est pssible que par date, pas par heure. 25

Autres types de champs - Les champs d e-mail, d URL et FTP affichent une zne de texte. Saisissez le mt u l expressin à rechercher (y cmpris des adresses partielles). 3. Onglet Cntact 4. Onglet Critères avancés Types de prblème à inclure - Vus puvez chisir de renvyer des types de prblèmes avancés, ntamment les sus-tâches et les prblèmes glbaux. Les ptins snt les suivantes : Tus les types de prblèmes - Tus les types de prblèmes snt renvyés. Prblèmes standard - Les prblèmes standard (nn glbaux u principaux/sustâches) snt renvyés. Inclure les prblèmes principaux - Les prblèmes principaux cntenant des sustâches snt renvyés. Inclure les sus-tâches - Les sus-tâches des prblèmes principaux snt renvyées. Inclure les prblèmes glbaux - Les prblèmes glbaux snt renvyés. Inclure les liens glbaux - Tus les prblèmes de l utilisateur liés à un prblème glbal snt renvyés. Gruper les prblèmes principaux avec les sus-tâches/les prblèmes glbaux avec les liens glbaux - Dispnible pur les états uniquement. Ces ptins annulent l rdre de tri sélectinné dans l état. Date -Si des dates snt indiquées, la recherche renvie uniquement les prblèmes crrespndant à la péride définie. Il est imprtant de cmprendre la significatin des pérides relatives et de l ancienneté afin d btenir des infrmatins exactes, particulièrement lrsque les fnctins de recherche et de génératin d états FtPrints repsent sur les mêmes types de critères. Si une recherche est demandée sur les prblèmes au curs des tris mis précédents à la date du 15 mai, la péride sur laquelle prtera la recherche et l état sera cmprise entre le 15 février et le 14 mai inclus. L état u la recherche exclut dnc la date du jur et prend en cmpte la péride de tris mis antérieure à cette date. Les états et les recherches génèrent ainsi des résultats chérents. S ils incluaient la date du jur, ils prduiraient des résultats différents car ils dépendraient de leur heure d exécutin. Heure - Indiquez l heure à laquelle les prblèmes nt été créés u édités, sur 24 heures. Dispnible pur les états uniquement. Ancienneté - Renvie les prblèmes créés à l heure spécifiée. Il est pssible de préciser le nmbre de jurs et d heures. Des mdificateurs snt également pssibles, ntamment «supérieur à», «inférieur à», «égal à», «supérieur u égal à», «inférieur u égal à» et «différent de». Par exemple, pur renvyer les prblèmes datant de plus d un jur, chisissez «supérieur à» et saisissez «1» dans le champ «Jurs». Le paramètre Ancienneté fnctinne tujurs sur 24 heures et 7 jurs et n utilise pas le calendrier de travail de l espace de travail. Inclure uniquement les numérs de prblème - Permet de limiter la recherche à une plage définie de numérs de prblème. 26

Cntrôles avancés de date/heure - Les ptins «Hrlge En attente» suivantes s appliquent aux calculs «Délai de fermeture» et «Ancienneté» (ptin dispnible pur les états uniquement) : Ne pas inclure les heures hrs du calendrier de l espace de travail - Lrsque cette ptin est sélectinnée, les calculs n incluent pas les heures supplémentaires nn cmprises dans le calendrier de l espace de travail. Ne pas inclure le temps passé sur les prblèmes dans les statuts suivants - Sélectinnez le u les statuts (En attente, En attente du client, etc.) pur lesquels vus vulez exclure le temps passé pur les calculs «Délai de fermeture» et «Ancienneté». Ces calculs de temps snt tujurs basés sur le même fuseau hraire que celui du serveur. Organiser les résultats de recherche par - Trie les prblèmes renvyés seln le champ défini, dans l rdre décrissant (le plus récent u le plus élevé en premier) u crissant (le plus ancien u le plus faible en premier). Par défaut, les prblèmes renvyés snt triés par numér, dans l rdre décrissant. La valeur par défaut annule vs préférences. Titre, descriptin, etc., sensibles à la casse (versin base de dnnées de FtPrints uniquement) - Cchez cette case pur définir une recherche qui respecte la casse. Par défaut, elle ne la respecte pas. Dans les versins SQL/Access de FtPrints, les recherches ne respectent jamais la casse. Utiliser des expressin régulières (versin base de dnnées de FtPrints uniquement) - Vus puvez éventuellement utiliser des expressins régulières pur effectuer une recherche sur tus les champs de texte, ntamment les champs Titre, Descriptin et tut champ de caractères persnnalisé. Cliquez sur le lien relatif aux instructins d utilisatin des expressins régulières. Cette fnctinnalité n est pas dispnible pur les versins SQL/Access (lesquelles prennent en charge les pérateurs bléens). Et/Ou - Si vus chisissez «Et», les prblèmes divent crrespndre à tus les critères définis précédemment (ptin par défaut). Si vus chisissez «Ou», un seul critère dit être respecté. 5. Onglet Enregistrer la recherche - Enregistre les critères de recherche dans une file d attente. Sélectinnez «Persnnel» pur enregistrer la recherche pur vus-même uniquement. Sélectinnez «Partagé/Interne» pur partager vtre recherche avec les autres utilisateurs internes de FtPrints. L ptin «Partagé/Public» est dispnible uniquement pur les états et à tus les utilisateurs (y cmpris les clients) d y accéder (les états cntiennent uniquement les dnnées que ces utilisateurs snt autrisés à cnsulter). Les files d attente de recherche enregistrée apparaissent dans la liste dérulante Afficher de la page d accueil. Pur tus les champs de texte, quelle que sit la sectin, la simple saisie du symble % renvie tus les prblèmes pur lesquels ce champ cntient des dnnées. Lrsque vus avez terminé de remplir le frmulaire, cliquez sur Enregistrer/Exécuter pur lancer la recherche. La page d accueil affiche la liste des résultats. Si vus avez saisi un nm, il apparaît dans une file d attente dans la liste dérulante Afficher. Exemple de recherche avancée La recherche suivante renvie tus les prblèmes actifs affectés à l utilisateur Sphie Martin et dnt le niveau de pririté est Urgent u Élevé. 1. Cliquez sur Avancé sus le titre Rechercher de la barre d utils FtPrints. 2. Pur Affecté à, chisissez Sphie Martin. 27

3. Pur Pririté, sélectinnez Urgent et Élevé (maintenez la tuche Ctrl enfncée). 4. Pur Statut, sélectinnez Ouvert, Plus d infs requises et En attente. 5. Pur enregistrer cette recherche, saisissez un nm permettant de l identifier, par exemple Mes prblèmes de pririté élevée. 6. Cliquez sur OK. FtPrints renvie la liste des prblèmes crrespndant aux critères ci-dessus. Recherches enregistrées La fnctinnalité Recherches enregistrées permet d enregistrer et de nmmer les critères de recherche fréquemment utilisés et ainsi de créer des files d attente u des «listes préférées». Chaque fis qu une recherche enregistrée est exécutée, le système renvie les dnnées les plus récentes de l espace de travail en curs. Les recherches enregistrées snt dispnibles dans la liste dérulante Afficher de la page d accueil et dans la barre d utils FtPrints. Vus truverez plus d infrmatins sur la créatin des recherches enregistrées dans la rubrique précédente cnsacrée à la recherche avancée. Il existe deux types de recherches enregistrées : Recherches persnnelles - Vus seul avez accès aux recherches enregistrées persnnelles. Vus y accédez via la liste dérulante Afficher de la page d accueil u en passant le pinteur de la suris sur le lien Recherche avancée. Vus puvez créer des files d attente persnnelles pur vs prpres affectatins de différents types, prblèmes en retard, affectatins avec une date d échéance la semaine suivante, date de suivi pur aujurd hui, etc. Tus les agents dispsent d un accès leur permettant de créer et d enregistrer des recherches persnnelles. Recherches partagées - Les recherches partagées apparaissent dans la liste dérulante Afficher de tus les utilisateurs, agents u administrateurs dans l espace de travail en curs. Cela est particulièrement utile pur créer des files d attente partagées pur différents grupes, services, emplacements, types de prblèmes, etc. Les recherches partagées peuvent être affichées, éditées u supprimées uniquement par les utilisateurs dispsant des autrisatins apprpriées. Utilisatin des recherches enregistrées Vus puvez exécuter, éditer u supprimer une recherche enregistrée en passant le pinteur de la suris sur le lien Recherche avancée et en cliquant sur Recherches enregistrées dans le menu. Pur exécuter une recherche enregistrée : 1. Placez le pinteur de la suris sur le lien Recherche avancée et cliquez sur Recherches enregistrées dans le menu affiché. 2. Sélectinnez-la recherche à exécuter dans la liste dérulante Recherches persnnelles u Recherches partagées. 3. Sélectinnez la case d ptin Exécuter (ptin par défaut). 4. Cliquez sur OK. Les résultats de la recherche s affichent dans le cadre principal de la fenêtre du navigateur. Pur éditer une recherche enregistrée : 1. Placez le pinteur de la suris sur le lien Recherche avancée et cliquez sur Recherches enregistrées dans le menu affiché. 2. Sélectinnez-la recherche à éditer dans la liste dérulante Recherches persnnelles u Recherches partagées. 3. Sélectinnez la case d ptin Éditer. 28

4. Cliquez sur OK. La page Recherche avancée s affiche. Le frmulaire est prédéfini avec les critères de recherche chisis pur la recherche enregistrée. 5. Apprtez les changements nécessaires. 6. Pur enregistrer les nuveaux critères de recherche sus le nm d rigine, laissez inchangé le nm affiché dans la zne de texte Enregistrer cette recherche sus. Pur l enregistrer cmme nuvelle recherche, saisissez un autre nm. 7. Cliquez sur OK lrsque vus avez terminé. Les résultats de la recherche éditée s affichent dans la fenêtre du navigateur. Pur supprimer une recherche enregistrée : 1. Placez le pinteur de la suris sur le lien Recherche avancée et cliquez sur Recherches enregistrées dans le menu affiché. 2. Sélectinnez-la recherche à supprimer dans la liste dérulante Recherches persnnelles u Recherches partagées. 3. Sélectinnez la case d ptin Supprimer. 4. Cliquez sur OK. La recherche enregistrée est supprimée. Recherche entre espaces de travail Chaque espace de travail FtPrints est cntenu dans une sus-base de dnnées distincte. Il pssède ses prpres champs, utilisateurs et d autres ptins. Vus puvez être membre d un u de plusieurs espaces de travail. Si vus êtes membre de plusieurs espaces de travail et que vtre rôle vus le permet, vus puvez afficher les prblèmes qui crrespndent aux critères de recherche de plusieurs espaces de travail. Les recherches dans plusieurs espaces de travail ne cnviennent pas aux utilisateurs qui snt agents dans un espace de travail et clients dans un autre. Lrsqu un agent exécute une telle recherche, les résultats n incluent pas les prblèmes de l espace de travail dans lequel il est client. Vici quelques caractéristiques des recherches dans plusieurs espaces de travail : Vus puvez exécuter la recherche uniquement sur les champs existant dans tus les espaces de travail sélectinnés. Vus ne puvez effectuer un tri que sur les champs existant dans tus les espaces de travail sélectinnés. Vus puvez sélectinner un champ quelcnque d un espace de travail tant qu il n existe pas dans plusieurs espaces de travail dnt les types peuvent présenter des cnflits. La bîte de dialgue Case à ccher Actin rapide n apparaît pas. Le tableau des scres Ttaux de l espace de travail et la liste Prblèmes glbaux snt masqués. Les prblèmes de vtre espace de travail par défaut apparaissent tujurs en début de liste ; les autres prblèmes snt triés par numér d espace de travail, dans l rdre crissant. Si vus avez chisi d afficher les détails d un prblème issu d un espace de travail différent, celui-ci est affiché. Les recherches dans plusieurs espaces de travail peuvent être enregistrées sus deux types : persnnelles u partagées. Vus puvez afficher uniquement les recherches partagées incluant les espaces de travail auxquels vus appartenez. Il peut dnc y avir deux recherches partagées prtant le même nm et enregistrées par des agents différents. FtPrints ajute le nmbre 2 en regard de 29

l une des recherches afin que les agents ayant accès à tus les espaces de travail inclus puissent distinguer les deux recherches prtant le même nm. Les recherches dans plusieurs espaces de travail ne cnviennent pas aux utilisateurs qui snt agents dans un espace de travail et clients dans un autre. Lrsqu un agent exécute une recherche dans plusieurs espaces de travail, les résultats n incluent pas les prblèmes de l espace de travail dans lequel il est client. Créatin d une recherche entre espaces de travail 1. Placez le pinteur de la suris sur le lien Recherche avancée et cliquez sur Entre espaces de travail dans le menu affiché. 2. Espaces de travail inclus - Sélectinnez les espaces de travail à inclure dans la recherche. Pur en sélectinner plusieurs, maintenez la tuche Ctrl enfncée. Cliquez sur OK lrsque vus avez terminé. La page Critères de recherche s affiche. 3. Critères - Les recherches dans plusieurs espaces de travail peuvent inclure des champs intégrés tels que Titre, Descriptin, État, Pririté, etc. Pur plus d infrmatins sur la définitin des critères de recherche, reprtez-vus à Critères de recherche avancée. 4. Vus puvez éventuellement enregistrer vtre recherche pur une utilisatin persnnelle ultérieure u en tant que recherche partagée avec d autres agents de l espace de travail. 5. Lrsque vus avez terminé de définir les critères de recherche, cliquez sur OK. 6. Les résultats de la recherche s affichent dans le cadre principal, les prblèmes étant grupés par espace de travail, sus le nm Espace de travail. SUR LES AUTORISATIONS L accès aux recherches peut être limité en fnctin du rôle de l utilisateur. Les recherches entre espaces de travail peuvent ne pas être dispnibles si vtre rôle ne furnit pas les drits d accès nécessaires. Pur plus d infrmatins, adressez-vus à vtre administrateur FtPrints. À prps de la génératin d états FtPrints prpse plusieurs ptins de génératin d états. Depuis les recherches simples par mt-clé jusqu aux métriques multiniveaux avec des graphiques en culeur, il est pssible d utiliser tutes les dnnées de FtPrints pur analyser sans prgrammatin une activité, des tendances et des statistiques à partir de l interface Web de FtPrints. Les dnnées des états permettent d évaluer la façn dnt les ressurces de vtre équipe snt alluées, d examiner les niveaux de capacité et d activité et de générer des infrmatins de suivi du temps et de facturatin. Elles permettent également de justifier les changements de persnnel, de gérer les types de prblème affectés à chaque membre et d utiliser efficacement les ressurces humaines. État sur un prblème Cette ptin apparaît sur la page Détails d un prblème. Cliquez sur État sur la page Détails pur afficher un état imprimable relatif au prblème. Seuls les champs cntenant des dnnées figurent dans l état. Cet état est utile lrsque vus devez imprimer rapidement les détails d un prblème. Pur afficher un état sur un prblème, cliquez sur le butn État de la page Détails d un prblème, sélectinnez un frmat dans la liste dérulante et cliquez sur le butn OK. Autres caractéristiques : Les états de prblèmes principaux cntiennent la liste de tutes les sus-tâches. Les prblèmes glbaux cntiennent la liste de tus les liens glbaux. 30

Si un u plusieurs mdèles d état snt cnfigurés, une ptin permet de mettre en frme l état à l aide d un des mdèles. L état sur un prblème peut être imprimé à partir du navigateur u enregistré dans un fichier HTML. État rapide Cette fnctinnalité vus permet de générer rapidement un état sur un u plusieurs prblèmes. Vus puvez effectuer cette pératin depuis la page d accueil u depuis les résultats d une recherche. Cela est utile lrsque vus vulez générer un état sur un u plusieurs prblèmes affichés sur la page d accueil sans créer d état persnnalisé. Pur créer un état rapide : 1. Dans la page d accueil de FtPrints, sélectinnez les prblèmes à inclure dans l état à l aide de la bîte de dialgue Case à ccher Actin rapide. 2. Pur sélectinner tus les prblèmes de la page d accueil, cchez la case Tut. 3. Sélectinnez État dans la liste dérulante située au-dessus des cases à ccher. 4. Sélectinnez un frmat d état dans la liste dérulante. 5. Cliquez sur OK. Une nuvelle fenêtre de navigateur cntenant les résultats de l état s affiche. Vus puvez imprimer u enregistrer directement ces résultats depuis le navigateur. 6. Si un u plusieurs mdèles d état snt cnfigurés, une ptin permet de mettre en frme les prblèmes à l aide d un des mdèles. Si vus utilisez un mdèle persnnalisé, chaque prblème sélectinné s affiche dans une fenêtre distincte à des fins d impressin. Si l ptin Résumé est sélectinnée, tus les prblèmes s affichent dans une seule fenêtre. Optins d état Dans FtPrints, l administrateur peut mdifier le nm de nmbreux champs (Titre, Pririté, Statut, Descriptin, etc.), ainsi que le nm des enregistrements (prblèmes). Il est aussi pssible de créer des champs persnnalisés. Par suci de clarté, ce manuel désigne tujurs les enregistrements FtPrints cmme des «prblèmes» et utilise les termes par défaut pur les autres nms de champ. Pur créer un état persnnalisé, sélectinnez États Nuvel état dans la barre d utils FtPrints. L assistant d état persnnalisé s affiche : 1. Étape 1 : Style - Sélectinnez le style d éditin de l état. Les ptins snt les suivantes : Clnnes - Les dnnées des prblèmes snt présentées dans des clnnes à largeur fixe. Chaque ligne crrespnd à un prblème. Il est pssible de sélectinner des clnnes à partir de n imprte quel champ dispnible. Renvi autmatique à la ligne - Chaque prblème renvyé apparaît dans sn prpre minitableau. Vus puvez utiliser des sauts de ligne pur dispser les dnnées sur plusieurs lignes, par exemple, et placer le champ de descriptin sur sa prpre ligne. Ce style est utile pur imprimer les états cntenant de nmbreux champs. Métriques et graphiques - Permet de créer des métriques et des graphiques persnnalisés de cmptages, de myennes et de smmes dans les champs. Les métriques à un et deux niveaux snt prises en charge. Les ptins d éditin incluent des tableaux ainsi que des graphiques à barres et sectriels. 31

Exprter - Permet d exprter les dnnées vers un fichier texte que vus puvez enregistrer sur vtre bureau lcal. Utilisez ce frmat pur imprter des dnnées FtPrints dans un tableur u d autres prgrammes. Inclure les métriques - Les états de type Clnnes et Renvi autmatique à la ligne peuvent également cntenir des métriques et des graphiques. Cchez cette case si vus vulez inclure des métriques dans un état de type Clnnes u Renvi autmatique à la ligne (elle n est pas dispnible pur le style Exprter). 2. Cliquez sur OK pur afficher les autres ptins d état. Les étapes de la page suivante dépendent du style d état sélectinné à l étape 1. 3. Étape 2 : En-tête - Permet de définir les dnnées d en-tête à insérer en haut de l état. Dispnible pur tus les styles, excepté Exprter. Les ptins snt les suivantes : Titre - Apparaît en haut de l état. Date - Date d exécutin de l état (cette date est mise à jur à chaque nuvelle exécutin du mdèle d état). Heure - Heure d exécutin de l état (cette heure est mise à jur à chaque nuvelle exécutin du mdèle d état). Nm de l espace de travail - Nm de l espace de travail. Lg - Lg affiché dans l espace de travail en curs. 4. L étape 3 ffre deux pssibilités : l une pur les états à clnnes et à renvi autmatique à la ligne, et l autre pur les états de métriques et mixtes. a. Étape 3 : Frmatage - Sélectinnez les clnnes à afficher dans l état. Tus les champs snt dispnibles. Cette ptin s applique à tus les styles, excepté le style Métriques. Par exemple, pur afficher le champ Titre : Sélectinnez Champs FtPrints cmme type de champ. Sus Champs, sélectinnez Titre. Cliquez sur Ajuter le champ. Le champ Titre apparaît maintenant dans la zne des champs sélectinnés. Histrique - Le champ Histrique est un champ spécial qui cntient l histrique des prblèmes de l état. Il furnit un suivi d audit dans le cadre de la génératin d états. Cmme ce type d état recherche chaque enregistrement de chaque mdificatin apprtée aux prblèmes répertriés, l utilisatin de ce champ peut ralentir la créatin de l état. Rérganiser - Pur mdifier l rdre d affichage des champs, sélectinnez un champ dans la zne Champs sélectinnés et cliquez sur la flèche vers le haut u vers le bas pur le déplacer. Saut de ligne - Permet d insérer un saut de ligne (s applique uniquement au style Renvi autmatique à la ligne). Descriptin - Sélectinnez les descriptins à inclure dans l état et les cas dans lesquels les dnnées divent être renvyées autmatiquement à la ligne (cette ptin s applique uniquement si le champ Descriptin figure dans la zne Champs sélectinnés). Vus puvez inclure dans un état la descriptin initiale, la dernière descriptin u les deux u tris dernières descriptins. L ptin Descriptin initiale n est pas dispnible pur la base de dnnées FtPrints. 32

b. Titulaires - Si cette ptin est sélectinnée, les nms cmplets des titulaires figurent dans l état (par exemple Didier Leblanc). Cette ptin ne cnvient pas si vus devez imprter un l état dans un autre espace de travail, car l ID utilisateur dit être indiqué dans un fichier d imprtatin de dnnées. Pur créer un fichier incluant les ID utilisateur des titulaires, sélectinnez l ptin Exprter les dnnées de l espace de travail dans Administratin du système. c. Ordre de tri - Permet de définir le mde de tri des prblèmes dans l état. Cette ptin s applique à tus les styles, excepté le style Métriques. La valeur par défaut est le tri par rdre crissant des numérs de prblème (du plus faible au plus élevé). Vus puvez trier jusqu à tris champs par rdre crissant u décrissant. Les prblèmes snt sustriés dans chaque champ seln l rdre de tri. Si vus cliquez sur la case En-tête, vus divisez les prblèmes en grupes avec le nm du champ cmme en-tête. Par exemple, si vus effectuez un tri sur le champ Statut et cchez la case En-tête, tus les prblèmes uverts snt regrupés sus l en-tête Ouvert, tus les prblèmes fermés sus l en-tête Fermé, etc. d. Étape 3 : Métriques - Permet de créer des métriques et des graphiques persnnalisés de cmptages, de myennes et de smmes dans les champs. Cette ptin est dispnible pur le style Métriques et, si la case Mixte est cchée, pur les styles Clnnes et Renvi autmatique à la ligne. 1. Type - Chaque métrique peut représenter l un des types suivants : Nmbre - Nmbre dans des dnnées de champ. Ce type s applique à tus les champs, y cmpris les champs Statut, Pririté et la plupart des champs cntenant des infrmatins sur les prblèmes et les cntacts. Il ne s applique ni aux champs Titre et Descriptin ni aux champs de texte multilignes, car ces champs cntiennent généralement des dnnées uniques. Par exemple, un nmbre dans le champ Statut renvie le nmbre de prblèmes dans chaque statut. Myenne - Myenne de la smme de tutes les dnnées de champ des prblèmes renvyés. S applique uniquement aux statistiques intégrées et aux champs de nmbres persnnalisés. Les statistiques intégrées suivantes snt dispnibles : Â ge du prblème - Temps éculé depuis la créatin du prblème (s applique uniquement aux états répertriant des prblèmes actifs). Délai de fermeture - Temps éculé entre la créatin et la fermeture du prblème (s applique uniquement aux états répertriant des prblèmes fermés). Facturatin ttale - Mntant ttal facturé pur le prblème sur la base des dnnées de suivi du temps et des tarifs hraires des utilisateurs. Temps ttal - Temps ttal passé sur le prblème, calculé sur la base des dnnées de suivi du temps. Les statistiques Facturatin ttale et Temps ttal snt basées sur la durée de vie ttale du prblème, quels que sient les plages de dates u les utilisateurs sélectinnés dans les critères de l état. Pur les dnnées de suivi du temps cncernant des utilisateurs et des plages de dates spécifiques, utilisez les états de suivi du temps. Smme - Smme de tutes les dnnées des prblèmes renvyés pur le champ indiqué. S applique uniquement aux statistiques intégrées mentinnées ci-dessus et aux champs de nmbres persnnalisés. 2. Champ - Sélectinnez le champ pur lequel vus vulez créer une métrique. Les champs dispnibles dépendent des champs de l espace de travail en curs et du type de métrique (vir ci-dessus). 33

3. Sus-ttal par - Métrique à deux niveaux puvant être incluse dans l état en sélectinnant un secnd champ. Si, par exemple, vus avez sélectinné Â ge myen du prblème cmme premier champ et que vus sélectinnez Affecté cmme susttal, l âge myen des prblèmes est classé par agent affecté. Cette fnctin est facultative. Si l utilisateur sélectinne un champ de date u de date/heure dans le champ Sus-ttal par, une liste dérulante de dépendances s affiche afin qu il puisse préciser si le sus-ttal dit être décmpsé par jur, semaine, mis, année, trimestre, jur de semaine, jur et heure u heure. 4. Frmat - Sélectinnez le style d éditin de la métrique. Les ptins snt les suivantes : Tableau - Affiche les dnnées dans un tableau de texte. Graphique - Affiche les dnnées dans un graphique en culeur (vir ci-après). Tableau et graphique - Affiche des tableaux et des graphiques (ptin par défaut). 5. Type de graphique - Si vus avez sélectinné l ptin Graphique u Tableau et graphique, chisissez un type de graphique. Les ptins snt les suivantes : Barre - Graphique à barres en culeur dnt chaque barre représente une valeur. Pur les métriques à deux niveaux, il est pssible de créer un graphique à barres de grande taille u plusieurs graphiques. Graphique sectriel - Affiche les dnnées dans un graphique sectriel en culeur. Les métriques à deux niveaux snt représentées par une série de graphiques sectriels. 6. Tri - Sélectinnez un rdre de tri pur les dnnées de srtie : Par champ/sus-ttal - Les dnnées snt triées seln l rdre alphabétique u lgique des champs. Par valeur de métrique - Les dnnées snt triées par rdre décrissant de fréquence u des mntants. Si la métrique est un nmbre par statut, les statuts s affichent dans le graphique depuis le nmbre le plus élevé jusqu au nmbre le plus faible : Ouvert-34, En attente-22, En attente d apprbatin-4, etc. Pur les métriques à deux niveaux, le secnd champ est trié au sein de chaque grupe du premier champ. 7. Psitin d affichage - Permet de placer les métriques avant u après les dnnées détaillées des prblèmes (états de type Mixte uniquement). 8. Cliquez sur Ajuter pur ajuter la métrique dans l état. La métrique est ajutée dans la partie drite de la bîte de dialgue. 9. Suivez les étapes ci-dessus pur créer d autres métriques. Les ptins ci-dessus permettent de sélectinner les métriques à représenter dans l état. Les résultats dépendent des critères sélectinnés dans la sectin des critères de l état. Si, par exemple, une métrique de cmptage assciée aux champs Statut est sélectinnée, le nmbre de prblèmes renvyé par statut est différent si les critères limitent l état aux prblèmes de pririté élevée, au lieu de tutes les prirités. Sélectinnez les critères avec sin pur btenir des métriques significatives. Cette sectin détermine uniquement les champs à afficher ; elle ne définit pas les critères de sélectin de l état. Ces derniers snt sélectinnés ultérieurement dans l état. 34

5. Étape 4 : Sélectin des critères - Chisissez les critères de l état au myen des champs de prblème. Sélectinnez uniquement les critères nécessaires à la recherche. 7. Étape 5 : Critères de cntact - Permet d effectuer des recherches pur l état au myen des champs de carnet d adresses. Sélectinnez uniquement les critères nécessaires à la recherche. 8. Étape 6 : Critères avancés - La sectin des critères de génératin d états avancés FtPrints utilise le même mécanisme que la fnctin de recherche avancée. Pur plus d infrmatins, reprtez-vus à la sectin Recherche avancée. Il est imprtant de cmprendre la significatin des pérides relatives et de l ancienneté afin d btenir des infrmatins exactes, particulièrement lrsque les fnctins de recherche et de génératin d états FtPrints repsent sur les mêmes types de critères. Si une recherche est demandée sur les prblèmes au curs des tris mis précédents à la date du 15 mai, la péride sur laquelle prtera la recherche et l état sera cmprise entre le 15 février et le 14 mai inclus. L état u la recherche exclut dnc la date du jur et prend en cmpte la péride de tris mis antérieure à cette date. Les états et les recherches génèrent ainsi des résultats chérents. S ils incluaient la date du jur, ils prduiraient des résultats différents car ils dépendraient de l heure d exécutin. 9. Étape 6 : Exécutin de l état - Cliquez sur OK pur exécuter l état. Pur enregistrer l état, saisissez un nm avant de l exécuter. Sélectinnez Persnnel pur enregistrer l état pur vus-même. Sélectinnez Partagé/Interne pur partager le mdèle d état avec les autres utilisateurs internes de FtPrints. Les états de type Partagé/Public snt dispnibles pur tus les utilisateurs, y cmpris les clients (ils cntiennent uniquement les dnnées que ces utilisateurs snt autrisés à cnsulter). Ces états apparaissent dans la page des états prédéfinis des clients. Chaque exécutin d un mdèle d état enregistré renvie les dnnées crrespndantes les plus récentes. Lrs de l enregistrement, vus n enregistrez que les ptins de mise en frme de l état et les critères sélectinnés dans le frmulaire, et nn les résultats de l état. Cette fnctin permet de réexécuter le même état ultérieurement, par exemple, une fis par semaine. Chaque réexécutin de l état renvie les dnnées les plus récentes de l espace de travail en curs. L enregistrement des résultats d un état est traité à la rubrique Enregistrement et impressin des dnnées d un état. Lrsque vus cliquez sur OK, l état s affiche dans une fenêtre de navigateur distincte. L exécutin des états de grande taille peut prendre quelques minutes. Pur cnsulter les détails d un prblème, cliquez sur le numér du prblème (u sur un champ de la première clnne) dans l état. La page Détails du prblème apparaît dans le cadre principal de FtPrints. Vus puvez enregistrer u imprimer l état à partir de la fenêtre du navigateur. Si vus avez sélectinné le style Exprter, la bîte de dialgue Enregistrer sus s affiche. Attribuez un nm à l état et enregistrez-le sur vtre disque dur lcal. SUR LES AUTORISATIONS Le rôle d utilisateur peut limiter l accès aux états. Les états persnnalisés u certaines ptins peuvent ne pas être dispnibles si vtre rôle ne furnit pas les drits d accès apprpriés. Pur plus d infrmatins, adressez-vus à vtre administrateur FtPrints. 35

États enregistrés Vus puvez enregistrer et exécuter des mdèles d état persnnalisés à tut mment. Les dnnées les plus récentes de l espace de travail en curs snt renvyées à chaque exécutin d un état enregistré. Vus puvez enregistrer les états pur les utiliser à des fins persnnelles u pur les autres membres de l espace de travail. L accès aux états enregistrés est défini par le rôle de l utilisateur. Pur plus d infrmatins sur la créatin et l enregistrement de mdèles d état, reprtez-vus à la sectin États persnnalisés. États partagés Les mdèles d état peuvent être partagés avec d autres utilisateurs de FtPrints : Les états partagés/internes apparaissent dans la page États enregistrés pur les agents de l espace de travail ayant accès aux états partagés. Un agent dnt le rôle le limite à visualiser uniquement ses prpres prblèmes u ceux de sn équipe affiche les prblèmes crrespndant aux critères de l état et qu il est autrisé à cnsulter. Les états partagés/publics snt également dispnibles pur les clients, mais ils ne cntiennent que des dnnées que le client est autrisé à cnsulter (ses prpres prblèmes u ceux de l unité rganisatinnelle). Pur plus d infrmatins sur la créatin et l enregistrement de mdèles d état, reprtez-vus à la sectin États persnnalisés. Chaque exécutin d un mdèle d état enregistré renvie les dnnées crrespndantes les plus récentes. Exécutin d un état persnnel u partagé enregistré 1. Sélectinnez Rapprts Mes rapprts dans la barre d utils FtPrints. 2. Sélectinnez l état à exécuter dans la liste dérulante États persnnels, États partagés u États sur les métriques. 3. Sélectinnez Exécuter (ptin par défaut). 4. Cliquez sur OK. Les résultats de l état s affichent dans une fenêtre distincte du navigateur. Si le mdèle d état est du style Exprter, la bîte de dialgue Enregistrer sus de Windws s affiche. Exécutin d un état enregistré u partagé 1. Sélectinnez Rapprts Mes rapprts dans la barre d utils FtPrints. 2. Sélectinnez l état à éditer dans la liste dérulante États persnnels, États partagés u États sur les métriques. 3. Sélectinnez Éditer au-dessus de la liste dérulante crrespndante. 4. Cliquez sur OK. La page État persnnalisé s affiche avec les critères d état et les ptins de mise en frme prédéfinis. 5. Effectuez vs mdificatins. 6. Pur enregistrer l état édité sus le nm d rigine, laissez inchangé le nm affiché dans la zne de texte Enregistrer cet état sus. Pur l enregistrer cmme nuvel état, saisissez un autre nm. 7. Lrsque vus avez terminé, cliquez sur OK. Les résultats de l état s affichent dans une fenêtre distincte du navigateur. Si le mdèle d état est du style Exprter, la bîte de dialgue Enregistrer sus de Windws s affiche. 36

Suppressin d un état enregistré u partagé 1. Sélectinnez Rapprts Mes rapprts dans la barre d utils de FtPrints. 2. Sélectinnez l état à supprimer dans la liste dérulante États persnnels, États partagés u États sur les métriques. 3. Sélectinnez Supprimer au-dessus de la liste dérulante crrespndante. 4. Cliquez sur OK. Le mdèle d état enregistré est supprimé. 5. Lrsque vus supprimez un état partagé, il est supprimé pur tus les utilisateurs. SUR LES AUTORISATIONS L exécutin, l éditin et la suppressin des états partagés dépendent du rôle de l utilisateur. Certaines des ptins décrites ci-dessus peuvent ne pas s afficher si vtre rôle ne dispse pas des drits d accès nécessaires. Pur plus d infrmatins, adressez-vus à vtre administrateur FtPrints. États sur les métriques Les états sur les métriques renvient des dnnées statistiques et des métriques sur l espace de travail, et nn des dnnées spécifiques sur un prblème. Les ptins d éditin Texte HTML, Graphique et Exprter le fichier texte snt dispnibles. Les infrmatins renvyées par ces états permettent de mesurer les perfrmances de vtre rganisatin et les améliratins à apprter. Les états suivants peuvent être exécutés à partir du menu de génératin d états Rapprts Métriques : Perfrmances actuelles par équipe/agent - Répertrie les prblèmes actifs dans l espace de travail, regrupés par utilisateurs affectés. Statistiques sur les prblèmes - Furnit des statistiques rapides sur des grupes de prblèmes spécifiques. Réslutin au premier appel - Détermine le purcentage des prblèmes créés avec le statut Fermé par rapprt au nmbre de prblèmes reçus pendant une péride dnnée. Taux de réslutin - Détermine le taux de réslutin des prblèmes en fnctin de critères spécifiques. États sur les prblèmes reçus et fermés - Répertrie le nmbre de prblèmes reçus et le nmbre de ceux qui nt été fermés en fnctin de critères spécifiques. Temps de répnse - Mesure la durée pendant laquelle un état est resté dans un statut dnné u le temps nécessaire pur passer d un statut à un autre. Cntrats de service - Cette ptin renvie le nmbre et le purcentage de prblèmes terminés, interrmpus, réslus et nn réslus par cntrat de service. Il n est pas pssible d enregistrer et d exécuter autmatiquement ce type d état. Histrique - Renvie des dnnées histriques sur les prblèmes de l espace de travail en curs, ntamment les statuts précédents, les prirités et le temps éculé. Il n est pas pssible d enregistrer et d exécuter autmatiquement ce type d état. Statistiques de la requête - Renvie des statistiques sur les recherches sur la base de dnnées, qui peuvent être classées en fnctin des recherches effectuées par les clients u les agents. Il n est pas pssible d enregistrer et d exécuter autmatiquement ce type d état. SUR LES ÉQUIPES Dans tus les états classés par utilisateurs affectés, la barre, le secteur u la ligne crrespndant à une équipe répertrie uniquement les prblèmes affectés à cette équipe et nn à ses membres. Si un ticket est affecté à plusieurs équipes, il est pris en cmpte pur chaque équipe, de même qu un 37

ticket affecté à plusieurs agents est pris en cmpte pur chaque agent. Si un ticket est affecté à l équipe A, à l équipe B et à un membre de l équipe B, il est pris en cmpte pur l équipe A et le membre de l équipe B. S il est affecté à l équipe A, à l équipe B et à un agent membre des deux équipes, il est pris en cmpte uniquement pur l agent. SUR LES DÉCOMPTES PAR TITULAIRE Les décmptes classés par utilisateurs affectés peuvent ne pas crrespndre au nmbre ttal de prblèmes d un état si des prblèmes snt affectés à plusieurs persnnes. Perfrmances actuelles par agent/équipe Cet état répertrie les prblèmes actifs dans l espace de travail, regrupés par titulaires. Il indique l âge myen des prblèmes actifs par titulaire, ce qui permet d extrapler la significatin des dnnées en termes de perfrmances. Les titulaires peuvent être des persnnes u des équipes. Si aucune équipe n est définie pur un espace de travail, les prblèmes ne peuvent être répertriés que par agent. Les ptins d éditin d état snt les suivantes : HTML - Affiche l état au frmat HTML dans une fenêtre du navigateur. Graphique - Crée des images graphiques (fichiers JPEG) que vus puvez imprimer u enregistrer sur disque et imprter dans un autre prgramme. Exprter - Crée un fichier texte qui peut être lu par des tableurs et d autres prgrammes. Si vus avez regrupé vs agents en équipes, les ptins suivantes snt dispnibles : Équipe et agent - Classe les prblèmes actifs par équipe et agent. Les agents appartenant à des équipes snt répertriés sus leurs équipes respectives. Lrsque l état inclut des ttaux pur les équipes et les agents, les ttaux des lignes d équipe n incluent pas les prblèmes affectés individuellement aux agents des équipes. Équipe - Classe les prblèmes actifs uniquement par équipe. Chaque ttal d une équipe inclut les prblèmes affectés individuellement aux agents de l équipe. Agent - Classe les prblèmes actifs uniquement par agent. Les prblèmes affectés à plusieurs agents snt inclus dans les ttaux de chaque agent. Par cnséquent, le nmbre ttal de prblèmes btenu par cette ptin peut être supérieur au nmbre ttal de prblèmes btenu par les autres ptins car un seul prblème asscié à plusieurs titulaires est pris en cmpte pur chaque titulaire ; par exemple, si tris agents snt affectés à un prblème, ce dernier est cmpté tris fis. Statistiques sur les prblèmes Ces états furnissent des statistiques rapides sur des grupes de prblèmes spécifiques. Des pérides exactes et relatives (par exemple, avant u après la date x) snt dispnibles. Pur inclure tus les prblèmes, sélectinnez Après et une date avant la créatin du premier prblème u Après et la date du lendemain. Les ptins d éditin d état snt les suivantes : HTML - Affiche l état au frmat HTML dans une fenêtre du navigateur. Graphique - Crée des images graphiques (fichiers JPEG) que vus puvez imprimer u enregistrer sur disque et imprter dans un autre prgramme. 38

Exprter - Crée un fichier texte qui peut être lu par des tableurs et d autres prgrammes. Les états de statistiques sur les prblèmes snt les suivants : Prblèmes uverts par pririté - Nmbre de prblèmes ayant le statut Ouvert par pririté, avec la durée myenne d uverture des prblèmes. Prblèmes fermés par pririté - Nmbre de prblèmes ayant le statut Fermé par pririté, avec la durée myenne de fermeture des prblèmes. Prblèmes actifs par pririté - Nmbre de prblèmes actifs (incluant les statuts Ouvert, Demande et Persnnalisé) par pririté, avec la durée myenne d uverture des prblèmes. Prblèmes actifs par statut - Nmbre de prblèmes actifs (incluant les statuts Ouvert, Demandes et Persnnalisé) par pririté, avec la durée myenne d uverture des prblèmes. Tus les prblèmes par statut - Nmbre de ttal de prblèmes par statut et durée myenne de chaque prblème depuis sn uverture. Cette durée inclut le temps pendant lequel le prblème est resté dans le statut Fermé. Prblèmes actifs par affecté - Nmbre de prblèmes actifs par titulaire (incluant les statuts Ouvert, Demandes et Persnnalisé, excepté le statut Fermé), avec la durée myenne d uverture des prblèmes. Prblèmes fermés par affecté - Nmbre de prblèmes fermés dans l espace de travail par utilisateur affecté et délai myen de fermeture des prblèmes. Lrsque vus affichez les dnnées d un état par titulaire, n ubliez pas qu un prblème peut être affecté en même temps à plusieurs utilisateurs u à une équipe. Si tel est le cas, le prblème est cmpté dans l état pur chaque titulaire. Ainsi, un prblème affecté à tris persnnes et à une équipe est cmpté pur chaque persnne et pur l équipe. Par cnséquent, si vus additinnez le nmbre ttal de prblème actifs dans l état, la smme peut être supérieure au nmbre ttal de prblèmes actifs affiché dans la page d accueil. Reçus et fermés Les états sur les prblèmes reçus et fermés répertrient le nmbre de prblèmes reçus et le nmbre de ceux qui nt été fermés en fnctin de critères spécifiques. Les ptins d éditin d état snt les suivantes : HTML - Affiche l état au frmat HTML dans une fenêtre du navigateur. Graphique - Crée des images graphiques (fichiers JPEG) que vus puvez imprimer u enregistrer sur disque et imprter dans un autre prgramme. Exprter - Crée un fichier texte qui peut être lu par des tableurs et d autres prgrammes. Les ptins de créatin des états sur les prblèmes reçus et fermés lrs de la sélectin des suscatégries par pririté u par titulaire snt les suivantes : Regruper par - Indiquez la péride de regrupement des prblèmes. Péride - Définissez une plage de dates pur la recherche. Exact - Indiquez des dates exactes à rechercher dans la péride définie. Indiquez la u les dates à rechercher. Cliquez sur pur afficher un calendrier de recherche. Le - Indiquez une date précise (sans saisir de deuxième date). 39

Si vus chisissez une date précise et répertriez les prblèmes par mis, l état cntiendra les prblèmes du mis incluant la date. Si vus répertriez les prblèmes par semaine, l état cntiendra les prblèmes de la semaine incluant la date. Avant - Les prblèmes qui nt été créés/mdifiés pur la dernière fis avant les dates indiquées snt renvyés (ne saisissez pas de deuxième date). Après - Les prblèmes qui nt été créés/mdifiés après les dates indiquées snt renvyés (ne saisissez pas de deuxième date). Entre - Renvie les prblèmes qui nt été créés/mdifiés entre les dates indiquées (utilisez les deux champs de date). Relatif - La recherché est effectuée par date relative, ce qui permet de créer une recherche u un état qui renvie, par exemple, les prblèmes du mis dernier. Sélectinnez un nmbre dans la première liste dérulante (1 à 31) et la péride dans la secnde liste dérulante (Jur, Semaine, Mis u Année). Plage - Sélectinnez cette ptin pur effectuer une recherche sur une péride dnnée, par exemple, hier, dimanche dernier, etc. Il est pssible de générer d autres états sur les prblèmes reçus et fermés sans avir à définir les ptins décrites ci-dessus. Ces états snt les suivants : Reçus et fermés aujurd hui par heure Reçus et fermés hier par heure Reçus et fermés cette semaine par jur Reçus et fermés la semaine dernière par jur Reçus et fermés ce mis par semaine Reçus et fermés le mis dernier par semaine Reçus et fermés cette année par mis Reçus et fermés l année dernière par mis Calcul du temps Le mdule Calcul du temps sert au suivi du temps passé par les agents sur les prblèmes. Le temps peut être calculé autmatiquement par le système u manuellement par l agent. Il est pssible d affecter aux agents des taux de facturatin hraires servant à calculer les mntants dépensés sur les prblèmes en plus du temps passé. Vus puvez effectuer un suivi pur chaque agent lrsque vus créez et éditez des prblèmes. Le temps ttal calculé pur tutes les sessins est cumulé et enregistré pur le prblème. Si cette fnctinnalité n est pas nécessaire, vus puvez la désactiver pur l espace de travail. Ces dnnées peuvent servir à créer des états de calcul du temps utilisables pur la facturatin u le suivi des infrmatins hraires, par exemple le temps passé par un u plusieurs utilisateurs sur certains types de prblèmes. Un état FtPrints de calcul du temps renvie les ttaux et les myennes de tutes les dnnées incluses ainsi que le temps passé sur chaque prblème. Outre des dnnées spécifiques utilisables à des fins de facturatin, un état de calcul du temps peut renvyer des myennes et des ttaux pur un utilisateur interne, un client, un statut u un type de pririté spécifique, etc. 40

Calendrier Numara FtPrints Le calendrier Web FtPrints est entièrement intégré aux fnctinnalités de calcul du temps et de gestin des prblèmes des clients de FtPrints. Les agents et les administrateurs peuvent assurer le suivi des rendez-vus, des réunins de planificatin, des tâches, etc., qu ils sient persnnels u à l échelle de l espace de travail. Il est pssible de lier les rendez-vus du calendrier à des prblèmes FtPrints. Vus avez la pssibilité de créer des rendez-vus récurrents pur générer autmatiquement des prblèmes à la prchaine ccurrence. Vus puvez synchrniser les prblèmes par e-mail avec Micrsft Outlk u, si vus dispsez du mdule cmplémentaire FtPrints Sync, avec les gestinnaires d infrmatins persnnelles pris en charge. Il est pssible de définir des plannings de travail pur l espace de travail et des agents spécifiques, ntamment des hraires de travail, des cngés, des vacances et des cngés maladie. Cela permet de réduire les cnflits lrs de la planificatin du travail. Les agents peuvent définir l interface FtPrints en fnctin de leur fuseau hraire. Tus les rendez-vus et les autres heures s affichent alrs en heure lcale et nn seln l heure du serveur. Il existe tris ptins pur le système de calendrier FtPrints : Espace de travail Le calendrier d espace de travail peut servir au suivi des rendez-vus pur tus les agents et équipes d un espace de travail FtPrints. Chaque espace de travail dispse de sn prpre calendrier. Persnnel Dans FtPrints, chaque agent/administrateur dispse d un calendrier persnnel. Celui-ci permet d ajuter des rendez-vus persnnels et prfessinnels. Le calendrier persnnel reste inchangé dans tus les espaces de travail d un utilisateur. Dispnibilité Chaque agent/administrateur peut dispser d un planning défini pur lui, ce qui réduit les cnflits lrs de la planificatin des rendez-vus prfessinnels. Il est pssible de lier la dispnibilité aux champs de date/heure dans un prblème. Planning de travail d un espace de travail Vus puvez définir un planning de travail pur un espace de travail et des agents spécifiques. L administrateur de l espace de travail a la pssibilité de définir des hraires de travail, des jurs de cngé et des vacances dans le planning de travail. Vus puvez cnfigurer des règles d escalade en fnctin du calendrier. Les vacances et les exceptins relevant du planning standard snt définies dans le planning de travail. Lrsque vus générez un état de calcul du temps, vus puvez y faire figurer le planning de travail afin que seules les heures de travail sient prises en cmpte. Le planning de travail d un espace de travail FtPrints permet également à l administrateur de créer une deuxième équipe dans le planning. Il ffre une suplesse accrue dans les hraires de travail et la génératin d états. Synchrnisatin des rendez-vus Le mdule cmplémentaire FtPrints Sync peut synchrniser les rendez-vus du calendrier FtPrints avec des calendriers externes et vice-versa. Autrement dit, dans FtPrints, vus puvez créer un rendez-vus dans le calendrier FtPrints et l afficher dans vtre calendrier externe (Outlk, Ltus Ntes, etc.). Vus puvez également créer un rendez-vus dans vtre calendrier externe et l afficher dans le calendrier FtPrints. Cela requiert l installatin d un client. 41

Wrkflw autmatisé Fnctins de wrkflw Le «wrkflw» fait référence aux tâches et règles d entreprise que l administrateur peut cnfigurer pur qu elles s exécutent autmatiquement en fnctin de différents critères. Les fnctins de wrkflw snt les mécanismes intégrés de FtPrints qui permettent de cnfigurer ces tâches et règles en vue d une exécutin autmatique. Escalade Dans FtPrints, l escalade vus permet d autmatiser, sans prgrammatin, des prcessus d entreprise à l échelle du système au myen de la même interface Web utilisée pur les recherches, les états, la créatin de prblèmes, etc. Cette fnctinnalité permet d effectuer des escalades simples pur envyer des e-mails lrsqu un prblème n a pas été réslu pendant un certain temps et d examiner des règles plus cmplexes en fnctin de plusieurs critères qui déclenchent des actins cmme un changement de statut, une affectatin, etc. Vici des exemples d utilisatin curants de la fnctinnalité d escalade de FtPrints : Escalade en fnctin de l heure Escalade de prblèmes en retard vers un autre utilisateur u une autre pririté. Cntrats de service Envi d une alerte aux agents pur indiquer qu un seuil de cntrat de service a été atteint. Alertes Envi d alertes de suivi aux agents. Affectatin autmatique Créatin de règles d affectatin autmatique en fnctin d une cmbinaisn de plusieurs critères. Ntificatins persnnalisées par e-mail Créatin de ntificatins persnnalisées par e-mail à envyer aux agents et clients à un stade quelcnque du wrkflw. Prgrammes externes Lancement d une tâche par lt dans un autre système u une autre applicatin. Wrkflw entre espaces de travail Autmatisatin de l escalade d un prblème d un espace de travail vers un autre. Autrisatins Utilisées avec les statuts et les rôles pur définir un prcessus d autrisatin persnnalisé. Une règle d escalade transmet autmatiquement les prblèmes en fnctin de vs critères à l échelle d un espace de travail. Il est pssible de définir des règles afin d escalader autmatiquement des prblèmes spécifiques et de préciser les mesures à prendre lrsque les prblèmes répndent aux critères. Par exemple, vtre entreprise peut avir une règle indiquant que «tus les prblèmes de pririté 1 divent être cls dans un délai de 24 heures». La fnctinnalité d escalade autmatique de FtPrints peut être cnfigurée pur envyer autmatiquement un e-mail infrmant l administrateur qu un prblème de pririté 1 est encre uvert après 24 heures. 42

Gestin des niveaux de service La fnctinnalité de gestin des niveaux de service aide le supprt technique à respecter les niveaux de service pur les clients en fnctin de leur cntrat de service. Il est pssible de définir les niveaux de service seln le type de prblème u d incident, au myen du champ Espace de travail, u seln le client qui utilise le champ Carnet d adresses. Vus puvez définir le temps de réslutin, le temps de réactin (la rapidité de répnse à un prblème), les infrmatins sur le cntrat, les règles d escalade assciées et un nmbre illimité de niveaux de service. Les dates et heures d échéance snt autmatiquement générées en fnctin de l heure de réslutin. Il est pssible de générer des états sur les mesures des niveaux de service, ntamment le purcentage de prblèmes ayant dépassé le temps de réslutin pur une péride spécifique. En résumé, la fnctinnalité de gestin des niveaux de service peut furnir la base à une série de règles de wrkflw autmatisées faisant ffice de nrme de service pur les clients. Gestin des mdificatins de lgiciels Numara FtPrints En règle générale, la gestin des mdificatins est un prcessus garantissant que des méthdes et prcédures nrmalisées snt utilisées pur gérer tutes les mdificatins. Sn bjectif est de réduire l impact des mdificatins sur la qualité de service. Le mdule cmplémentaire Gestin des mdificatins de Numara FtPrints permet aux entreprises de dévelpper sans prgrammatin leur prpre prcessus d autrisatin lié aux prblèmes. Dans ce mdule de FtPrints, les apprbateurs snt affectés à des espaces de travail spécifiques. Lrsqu un prblème répnd aux critères d autrisatin, les apprbateurs snt infrmés que celui-ci est en attente d autrisatin. Ils accrdent u retirent alrs leur autrisatin. Lrsqu un prblème est autrisé, il est transféré vers une autre phase du prcessus. Ntez que répndre aux «critères d autrisatin» signifie que le prblème est refusé plutôt qu appruvé. Les administrateurs d espace de travail peuvent définir différents apprbateurs pur diverses phases du prcessus d autrisatin. Par exemple, une prpsitin de mdificatin de lgiciel peut en principe nécessiter une autrisatin de la directin des prduits, une autre pur la cnceptin de la part des dévelppeurs, une autre pur le build réel du lgiciel émanant du service de dévelppement de lgiciels, puis une autrisatin de test de l assurance qualité, etc. La fnctinnalité de gestin des mdificatins permet à l administrateur de l espace de travail de créer une méthde ratinnelle et efficace pur btenir ces autrisatins et s assurer que rien n est mis u n attende trp lngtemps un examen. Le mdule cmplémentaire Gestin des mdificatins de FtPrints entraîne un surcût. Il n est pas dispnible pur la versin base de dnnées de FtPrints. Les clients de la versin de maintenance peuvent effectuer une mise à niveau vers une autre versin base de dnnées pur activer ce mdule sans cût supplémentaire (autre que le cût du mdule). Les apprbateurs divent dispser d une licence FtPrints Agent (fixe u simultanée). Le mdule Gestin des mdificatins de FtPrints ffre les fnctinnalités suivantes : Critères persnnalisables pur déclencher autmatiquement un prcessus d autrisatin (y cmpris tus les champs intégrés et persnnalisés) Règles persnnalisables pur assurer la cnfrmité avec une autrisatin (une règle, la majrité de règles u tutes les règles requises pur l autrisatin) Actins persnnalisables lrs de l autrisatin u du refus, y cmpris le début d un autre prcessus d autrisatin, un changement de statut, une réaffectatin, etc.) Ntificatins par e-mail persnnalisables pur différentes phases d autrisatin Suivi d audit de la gestin des mdificatins 43

Autrisatins persnnalisables pur accéder aux infrmatins d autrisatin Page d accueil intégrée recensant «Mes autrisatins» États intégrés sur la gestin des mdificatins Autrisatin par e-mail Autrisatins annymes en ptin Catalgue des services de Numara FtPrints Le catalgue des services est l élément central de la nrme ITIL v3. Celui que prpse Numara FtPrints respecte les spécificatins de cette nrme. Un catalgue de services est un dcument qui cnsiste en une présentatin cmmerciale succincte de tus les services prfessinnels et d infrastructure prpsés par un prestataire infrmatique, avec mentin éventuelle du cût de ces services. Le catalgue des services (SC) de Numara FtPrints permet aux entreprises infrmatiques de prpser une gamme de services persnnalisés à leurs clients, ainsi que de démntrer leur valeur ajutée et de détailler de manière transparente le cût de leurs prestatins. Les éléments de ce SC peuvent inclure des nuveaux équipements (rdinateur prtable, Blackberry, etc.), des services prfessinnels essentiels tels que la messagerie électrnique, u bien l ensemble des services nécessaires à un nuveau recrutement. Une rubrique du SC peut regruper sus une interface cnviviale une descriptin des prestatins, des cûts, des cntrats de service, etc. Le SC de Numara est bâti sur des fnctinnalités existantes de FtPrints (gestin de la cnfiguratin, espace de travails, mdèles de prblème rapide, libre service, gestin des mdificatins), et il ffre ainsi une slutin de SC cmplète. En raisn de sn extrême flexibilité, le SC de Numara peut être utilisé dans les entreprises et les départements de tus types (infrmatique, RH, services prfessinnels/frmatin, infgérance, frmatin, supprt client externe, etc.). Message de diffusin Un message de diffusin est un message affiché dans une fenêtre cntextuelle pur tus les utilisateurs internes de FtPrints cnnectés (et nn pur les clients). Seuls les administrateurs système snt habilités à créer des messages de diffusin. Enquêtes clients Lrsque cette fnctinnalité est activée, une enquête de satisfactin peut être envyée autmatiquement par e-mail aux clients lrsque leurs prblèmes snt clôturés. L e-mail, auquel est jinte l enquête, est envyé au client seln les règles spécifiées sus Administratin Espace de travail Suivi autmatisé Enquêtes clients. Services Web FtPrints La fnctinnalité de services Web de FtPrints permet aux utilisateurs d accéder par prgrammatin à la base de dnnées sur Internet et d exécuter des fnctins spécifiques. Ces fnctins snt les suivantes : Les fnctinnalités snt limitées en ce sens que l interface de prgrammatin avec FtPrints ne peut pas mdifier la structure de la base de dnnées. Ainsi, l utilisateur (u le prgramme) n a pas la pssibilité de supprimer une clnne de la base de dnnées. 44

Numara FtPrints Sync À l aide de la fnctinnalité Numara FtPrints Sync, les agents Numara FtPrints peuvent : synchrniser les rendez-vus créés dans FtPrints avec leur gestinnaire d infrmatins persnnelles et vice-versa ; effectuer des tâches dans le gestinnaire d infrmatins persnnelles à partir des prblèmes FtPrints qui leur nt été affectés et mettre à jur les champs de statut des prblèmes dans FtPrints en fnctin d un champ du gestinnaire ; synchrniser leur carnet d adresses FtPrints avec leur gestinnaire d infrmatins persnnelles (c est-à-dire enregistrer les cntacts du carnet d adresses dans le gestinnaire). Numara FtPrints Sync requiert l installatin d un client. Numara FtPrints Sync prend en charge Micrsft Outlk, Ltus Ntes, Palm Desktp/Htsync, Pcket PC (via Outlk), Blackberry/RIM et Outlk Express. Il s agit d un mdule cmplémentaire qui dit être acheté en vue d être utilisé avec Numara FtPrints. La synchrnisatin avec un Blackberry/RIM est un prcessus en deux étapes : l utilisateur synchrnise Numara FtPrints avec Outlk sur le bureau, puis le Blackberry/RIM avec Outlk, u il synchrnise le Blackberry/RIM avec Outlk, puis Outlk avec Numara FtPrints. Pur plus de détails sur la synchrnisatin et la cnfiguratin d un client, cnsultez la sectin Numara FtPrints Sync. 45

Chapitre 3 : Interface Numara FtPrints Une fis que vus vus êtes cnnecté, la page d accueil FtPrints s affiche. La page d accueil FtPrints est le pint de départ de vtre espace de travail FtPrints. Vus puvez y revenir à tut mment en cliquant sur le butn Accueil de la barre d utils. La page d'accueil FtPrints est cmpsée de deux znes lgiques séparées par la barre d'utils. Au-dessus de la barre d'utils, vus truverez les éléments suivants, de gauche à drite : le lg Numara ; le champ Recherche rapide, pur rechercher des prblèmes ; le message d'accueil, qui affiche le nm de l'utilisateur ; le lien Fermeture de sessin, pur fermer la sessin FtPrints ; le lien Préférences, pur définir des préférences utilisateur ; le lien Aide, pur afficher la dcumentatin cmplète de l'aide en ligne ; sus les liens Fermeture de sessin, Préférences et Aide, la liste dérulante Espace de travail qui permet de changer d'espace de travail. Sus la barre d utils FtPrints figurent les éléments suivants : les cmpsants de tableau de brd, qui répertrient des éléments intéressants et, en dessus, la liste dérulante Actins qui permet d'exécuter rapidement des actins, les listes dérulantes Afficher qui permettent d'afficher des prblèmes répndant à des critères de recherche spécifiés et, en dessus, la liste des prblèmes. La barre d'utils FtPrints affiche les ptins suivantes : Accueil, pur afficher la page d'accueil ; Nuveau prblème, pur uvrir un nuveau prblème ; États, pur accéder aux fnctins de génératin d'états ; Administratin (visible uniquement pur les persnnes ayant des drits d'administratin), pur accéder aux fnctins d'administratin ; Plus, pur accéder à des fnctins supplémentaires. 46

Nuveautés Recherche Rapide L'ptin Recherche Rapide se truve en haut des pages FtPrints. Elle est dispnible depuis tut écran FtPrints (dans le carnet d adresses, la recherche prte uniquement sur le carnet d adresses). Pur utiliser la recherche rapide, entrez la chaîne de recherche dans le champ Recherche rapide, sélectinnez le champ de recherche dans la liste dérulante (en cliquant sur la flèche), puis cliquez sur le butn RECHERCHER. La liste de tus les prblèmes crrespndant à vs critères de recherche s affiche sur la page d accueil. Les recherches plus cmplexes snt traitées dans le chapitre Recherche et génératin d états. Fermeture de sessin L'ptin Fermeture de sessin se truve en haut des pages FtPrints. Cliquez sur le lien Fermeture de sessin pur fermer la sessin FtPrints. Préférences L ptin Préférences permet aux agents, administrateurs et clients (si leurs paramètres de cnfiguratin les autrisent à accéder aux préférences) de persnnaliser leur page d accueil et de définir d autres préférences persnnelles. Les utilisateurs peuvent ntamment mdifier leurs adresses e-mail, mts de passe, ptins de sécurité, préférences de liste de page d accueil, etc. Les clients n nt pas accès à tutes les préférences dispnibles pur les agents et les administrateurs. Pur mdifier les préférences, cliquez sur le lien Préférences. Les nglets affichés snt les suivants : Infrmatins persnnelles Permet de mdifier le nm cmplet, l'adresse e-mail, le mt de passe d'espace de travail par défaut, etc. Page Prblème Optins de créatin et d éditin des prblèmes. Page d'accueil Permet de définir la liste des prblèmes et les clnnes affichées sur la page d accueil FtPrints. Tableau de brd Permet de définir les cmpsants de tableau de brd affichés en haut du cadre principal de la page d accueil FtPrints. Misc. Preferences Autres préférences persnnelles. La plupart des ptins s appliquent à l ensemble du système FtPrints, à l exceptin de l ptin Page d accueil et de l ptin de sécurité Mt de passe requis pur les prblèmes, qui snt définies par prjet. Si un utilisateur appartient à plusieurs espaces de travail, il est pssible d afficher différentes préférences de liste pur chaque espace de travail. Infrmatins persnnelles Ces ptins s appliquent à tus les espaces de travail auxquels vus appartenez. Après avir cnfiguré ces ptins, faites défiler vers le bas de la page, saisissez vtre mt de passe et cliquez sur ENREGISTRER. Nm - Changez vtre nm cmplet (cela n'a pas d'incidence sur l'id utilisateur). Remplacez le nm affiché dans la zne de texte. 47

Adresse e-mail principale - Mdifiez vtre adresse e-mail pur la fnctin de ntificatin par e-mail FtPrints. Pur ce faire, remplacez l'adresse figurant dans la zne de texte. Vus devez sélectinner cette ptin pur recevir des e-mails. Adresse e-mail de messageur (facultatif) - Vus puvez éventuellement entrer une adresse e-mail distincte pur les ntificatins par messageur. Cette adresse peut servir à ntifier des escalades. Sélectinnez cette ptin pur recevir régulièrement des ntificatins à cette adresse. Adresse e-mail sans fil (facultatif) - Vus puvez éventuellement entrer une adresse e-mail distincte pur les ntificatin par appareil sans fil. Cette adresse peut servir à ntifier des escalades. Sélectinnez cette ptin pur recevir régulièrement des ntificatins à cette adresse. Changer le mt de passe - Changez vtre mt de passe FtPrints. Vus devez le saisir deux fis. Espace de travail par défaut - Si vus êtes membre de plusieurs espaces de travail, changez l'espace de travail par défaut qui s'affiche à l'uverture de sessin FtPrints. Pur ce faire, chisissez-en un autre dans la liste dérulante. Vtre fuseau hraire - Par défaut, FtPrints affiche tutes les dates et heures en fnctin du fuseau hraire dans lequel réside le serveur FtPrints. Si vus sélectinnez un fuseau hraire dans la liste dérulante, tutes les dates et heures snt ajustées en cnséquence (cela n'a pas d'incidence sur le mde de stckage des dnnées). Frmat de date - Cette ptin détermine les paramètres d affichage des dates dans FtPrints. Les ptins dispnibles snt les suivantes : États-Unis - MM/JJ/AAAA Eurpe - JJ/MM/AAAA ISO - AAAA/MM/JJ Revenir aux paramètres par défaut du système - Le frmat utilisé est le frmat par défaut défini par l administrateur système. Langue préférée - Si l installatin FtPrints actuelle prend en charge plusieurs langues, chisissez la langue utilisée pur l affichage. Cnfrmité avec la sectin 508 du guvernement américain/améliratin pur les malvyants - Cette fnctinnalité permet à FtPrints de faciliter l accès aux utilisateurs malvyants. FtPrints est alrs ptimisé pur être utilisé avec le navigateur «JAWS» et d autres navigateurs similaires. Lrsque vus activez u désactivez cette ptin, vus devez actualiser la page de vtre navigateur. Supprimer le ckie - Si vus avez chisi que FtPrints mémrise vtre ID et vtre mt de passe (sur la page de cnnexin), une ptin permettant de supprimer le ckie de cnnexin est dispnible. Cchez cette case pur supprimer le ckie. La suppressin du ckie signifie que vus devrez saisir vtre nm d utilisateur et vtre mt de passe pur chacune de vs cnnexins à FtPrints. Si vus venez de mdifier vtre mt de passe, l ancien mt de passe reste actif tant que vus n avez pas appliqué les mdificatins. Par cnséquent, même si vus avez mdifié vtre mt de passe sur la page Préférences, vus devez saisir l'ancien mt de passe pur appliquer les mdificatins. Une fis vs préférences mdifiées, le nuveau mt de passe est actif. 48

Page Prblème Ces ptins s appliquent à tus les espaces de travail auxquels vus appartenez. Après avir cnfiguré ces ptins, faites défiler vers le bas de la page, saisissez vtre mt de passe et cliquez sur ENREGISTRER. Style d interface - Chisissez Onglets u Dévelpper/Réduire. Onglets - Lrsque cette ptin est sélectinnée, les sectins s affichent sus frme d nglets sur les pages Créer un prblème, Éditer un prblème et Détails. Avec cette ptin, vus puvez définir les nglets affichés pur chacun des tris types de page (Créer un prblème, Éditer un prblème et Détails). Chisissez l nglet à afficher dans la liste dérulante. Dévelpper/Réduire - Lrsque cette ptin est sélectinnée, les sectins peuvent être dévelppées u réduites sur les pages Créer un prblème et Éditer un prblème. Il suffit de cliquer sur le signe plus u mins en regard du titre de la sectin pur dévelpper u réduire cette dernière. Avec cette ptin, vus puvez définir les sectins affichées en mde dévelppé pur chacun des tris types de page (Créer un prblème, Éditer un prblème et Détails). Si vus cchez la case en regard du nm de la sectin, celle-ci apparaîtra dévelppée lrsque vus accéderez à la page sélectinnée. Vérificatin rthgraphique autmatique - Permet d activer le vérificateur d rthgraphe autmatique sur les pages Créer un prblème et Éditer un prblème. La vérificatin rthgraphique est effectuée après l envi u la mise à jur d un prblème. Éditeur de texte enrichi - Le champ Descriptin peut cmprter des cntrôles permettant de mettre le texte en frme, ntamment le type, la taille et la culeur de la plice, les listes à puces et numértées ainsi que les tableaux. Cette fnctinnalité nécessite Internet Explrer v5.5 u versin ultérieure. Lrsqu elle est désactivée, elle est remplacée par une zne de texte brut. Dans certains espaces de travail, la fnctinnalité Éditeur de texte enrichi peut être désactivée par l administrateur. Visinneuse de recherche - Si cette ptin est activée, une seule descriptin apparaît lrsque l utilisateur affiche le champ Descriptin du prblème. Les butns fléchés permettent à l utilisateur de «passer en revue» plusieurs descriptins pur le prblème. Un cntrôle supplémentaire au-dessus du champ Descriptin permet d afficher tutes les descriptins en une fis dans une nuvelle fenêtre. Afficher la descriptin cmplète lrs de l éditin - Lrsque cette ptin est activée, un champ d affichage nn éditable est inséré juste avant le champ Descriptin ; il permet à l agent de faire défiler les descriptins précédemment saisies sans uvrir une autre fenêtre Afficher la descriptin actuelle. Éditer la descriptin la plus récente - Lrsque cette ptin est activée, la dernière descriptin d un prblème apparaît sur la page d éditin dans une zne distincte destinée à l éditin. Cette ptin n est accessible aux administrateurs u aux autres utilisateurs que s'ils dispsent de l'autrisatin de rôle apprpriée. Prérenseigner les nuveaux prblèmes avec mes crdnnées - Lrsque cette ptin est activée, la sectin Crdnnées du prblème est tujurs prédéfinie avec l enregistrement de carnet d adresses de l agent qui saisit les dnnées du prblème. L enregistrement crrespndant dit être présent dans le carnet d adresses de l agent. Si cela n est pas le cas, les champs restent vides. 49

Ouvrir les fichiers jints dans une nuvelle fenêtre - Si cette ptin est activée, une nuvelle fenêtre s affiche lrsque vus cliquez sur un fichier jint pur le télécharger. Par défaut, cette ptin est désactivée. Cmprtement après la créatin/l'éditin d'un prblème - Cette liste dérulante prpse les tris ptins suivantes : Fermer la fenêtre et/u actualiser la page d'accueil, Afficher les détails du prblème et Afficher la page de cnfirmatin uniquement. Fermer la fenêtre et/u actualiser la page d'accueil ferme la fenêtre de la page du prblème. Afficher les détails du prblèmes affiche la page Détails du prblème dans une nuvelle fenêtre après l'envi. Afficher la page de cnfirmatin uniquement affiche les butns Afficher le prblème et Fermer la fenêtre. Cliquez sur le butn Afficher le prblème pur afficher la page Détails du prblème. Sur un système très frtement sllicité (avec une grande quantité d agents et de prblèmes), l ptin Afficher la page de cnfirmatin uniquement ffre les meilleures perfrmances, tandis que les deux autres ptins nt à peu près la même incidence sur ces perfrmances. Descriptins rapides/signatures - Si vus sélectinnez ce lien, la fenêtre qui s affiche permet de créer un texte prédéfini utilisé pur renseigner le champ Descriptin sur les pages Créer un prblème et Éditer un prblème. Cette fnctin peut servir à créer une signature persnnelle u à prpser des répnses cmmunes. Pur utiliser une descriptin rapide sur une page Créer un prblème u Éditer un prblème, sélectinnez sn nm dans une liste dérulante située dans la barre de titre du champ Descriptin. Vus truverez ci-après des infrmatins supplémentaires sur la créatin, l éditin et la suppressin des descriptins rapides. Demander le mt de passe pur les prblèmes - Demande la saisie d un mt de passe pur enregistrer les mdificatins apprtées à un prblème. Cette ptin est activée par espace de travail : pur l appliquer à un autre espace de travail, changez d'espace de travail, revenez à la page Mes préférences et activez-la. Créatin d'une descriptin rapide/signature Pur créer une descriptin rapide : 1. Sélectinnez Préférences puis cliquez sur le lien Descriptins rapides/signatures dans l'nglet Prblèmes de la page Préférences. Une fenêtre cntextuelle s affiche. 2. Saisissez le nm de la descriptin rapide/signature dans la sectin Créer, puis saisissez vtre mt de passe et cliquez sur OK. Un champ de caractères à plusieurs lignes s affiche. 3. Saisissez le texte de la descriptin rapide/signature dans ce champ et cliquez sur OK. 4. La descriptin est enregistrée et la fenêtre cntextuelle Descriptin rapide qui s affiche permet de créer, d éditer u de supprimer des descriptins rapides/signatures. Une fis la descriptin rapide u la signature créée, une liste dérulante apparaît sur les pages Créer un prblème et Éditer un prblème dans la barre de titre du champ Descriptin. Cette liste dérulante cmprte les nms des descriptins rapides existant dans l'espace de travail. Si l agent sélectinne un nm dans cette liste, le champ Descriptin affiche le texte prédéfini. L agent peut ensuite saisir un texte supplémentaire dans le champ Descriptin. Éditin d'une descriptin rapide/signature Pur éditer une descriptin rapide : 1. Sélectinnez Préférences puis cliquez sur le lien Descriptins rapides/signatures dans la sectin Prblèmes de la page Préférences. Une fenêtre cntextuelle Descriptins rapides s affiche. 50

2. Cliquez sur le nm de la descriptin rapide u de la signature dans la sectin Éditer, puis saisissez vtre mt de passe et cliquez sur OK. Un champ de caractères à plusieurs lignes s affiche. 3. Apprtez les mdificatins vulues au texte de ce champ. Vus puvez supprimer, ajuter u mdifier le texte, seln le cas. Lrsque vus avez terminé les mdificatins, cliquez sur OK. 4. Le cntenu est enregistré et la fenêtre cntextuelle Descriptin rapide qui s affiche permet de créer, d éditer u de supprimer des descriptins rapides/signatures. Suppressin d'une descriptin rapide/signature Pur supprimer une descriptin rapide u une signature et la retirer de la liste dérulante de la liste dérulante des pages Créer un prblème et Éditer un prblème : 1. Sélectinnez Préférences puis cliquez sur le lien Descriptins rapides/signatures dans la sectin Prblèmes de la page Préférences. Une fenêtre cntextuelle Descriptins rapides s affiche. 2. Cliquez sur le nm de la descriptin rapide/signature dans la sectin Éditer, cchez la case Ccher cette case pur supprimer la descriptin rapide sélectinnée puis saisissez vtre mt de passe et cliquez sur OK. 3. La descriptin rapide/signature est supprimée et la fenêtre cntextuelle Descriptin rapide qui s affiche permet de créer, d éditer u de supprimer des descriptins rapides u des signatures. Page d'accueil Cet nglet permet de définir la liste des prblèmes affichés sur la page d'accueil FtPrints. La sélectin par défaut est Mes affectatins. Cette liste répertrie vs affectatins les plus récentes et cnstitue le chix recmmandé pur la plupart des utilisateurs. Il s'agit de l'ptin d'affichage la plus rapide. Elle vus permet de cnnaître en permanence vs affectatins. L'utilisateur peut tutefis chisir d'afficher une liste intégrée u persnnalisée. Les ptins chisies ci-dessus snt cnfigurées par espace de travail. Pur mdifier vs préférences dans un autre espace de travail, accédez à celui-ci et recnfigurez les préférences. Les ptins dispnibles snt les suivantes : Sélectinnez les listes accessibles sur la page d accueil - Il s agit des listes qui apparaissent dans la liste dérulante de la fenêtre principale de la page d accueil. Pur sélectinner une u plusieurs listes, cliquez tut en maintenant la tuche CTRL enfncée. Les chix pssibles snt les suivants : Mes affectatins - Répertrie les prblèmes les plus récents qui vus nt été affectés. Optin affichée par défaut. Mes affectatins et demandes - Répertrie les prblèmes qui vus nt été affectés et les demandes nn affectées des clients. Affectatins de mn équipe - Répertrie les prblèmes actifs pur vtre équipe (s affiche uniquement si vus appartenez à une équipe). Mes affectatins dans tus les espaces de travail - Répertrie les prblèmes actifs qui vus nt été affectés dans tus les espaces de travail (s affiche uniquement si vus appartenez à plusieurs espaces de travail). Mes apprbatins actives - Répertrie tus les prblèmes pur lesquels l agent est un apprbateur (celui-ci peut avir vté u nn et le vte n est pas terminé). (S applique uniquement aux apprbateurs de la gestin des mdificatins.) 51

Mes apprbatins et affectatins actives - Répertrie tus les prblèmes pur lesquels l agent est un apprbateur (celui-ci peut avir vté u nn et le vte n est pas terminé) ainsi que ses affectatins dans l'espace de travail en curs. (S applique uniquement aux apprbateurs de la gestin des mdificatins.) Mn vte requis - Répertrie tus les prblèmes pur lesquels l agent est un apprbateur ; celui-ci n a pas encre vté et le vte n est pas terminé. (S applique uniquement aux apprbateurs de la gestin des mdificatins.) Mn vte requis et mes affectatins - Répertrie tus les prblèmes pur lesquels l agent est un apprbateur (celui-ci n a pas encre vté et le vte n est pas terminé), ainsi que ses affectatins dans l'espace de travail en curs. (S applique uniquement aux apprbateurs de la gestin des mdificatins.) Tus les prblèmes - Répertrie tus les prblèmes dans la base de dnnées d'espace de travail (dispnible uniquement si vus avez l autrisatin de cnsulter tus les prblèmes de l'espace de travail). Prblèmes glbaux - Répertrie tus les prblèmes glbaux actifs pur cet espace de travail. Prblèmes supprimés - Répertrie les prblèmes supprimés (administrateurs uniquement). Demandes - Répertrie les demandes envyées par les clients (vir ci-dessus). Recherches enregistrées - Affiche les recherches persnnalisées persnnelles et partagées. Base de cnnaissances - Affiche les slutins de la base de cnnaissances. Affichage par défaut - Répertrie par défaut des prblèmes générés autmatiquement sur la page d accueil FtPrints lrs de la cnnexin à FtPrints. Chisissez l'une des listes en surbrillance. L un des chix pssibles est Nuveau prblème, qui définit la page Créer un prblème cmme page d accueil par défaut. Quelle que sit la liste chisie par défaut, vus puvez afficher une autre liste en sélectinnant une autre ptin dans la liste dérulante Afficher de la page d accueil. Intervalle d actualisatin autmatique de la page d accueil - En principe, la liste par défaut de la page d accueil est actualisée chaque fis que vus cliquez sur Accueil de l'espace de travail u que vus exécutez une actin qui entraîne le retur à la page d accueil. Vus puvez aussi définir vs préférences de façn à actualiser autmatiquement la liste de la page d accueil tutes les 15, 30 u 60 minutes. Si vus chisissez d actualiser FtPrints tutes les 30 minutes et partez déjeuner, la liste sera actualisée à vtre retur, sans qu aucune interventin n ait été nécessaire. Nmbre maximum de prblèmes par écran - Nmbre maximal de prblèmes affichés simultanément sur la page d accueil. Tri par défaut - Permet de trier la liste seln un champ dnné (y cmpris les champs Espace de travail et Carnet d adresses) et de sélectinner un champ cmme critère de tri secndaire (lrsque plusieurs enregistrements crrespndent au critère de tri principal, la clnne de tri secndaire sert à établir l rdre d affichage des prblèmes). Chisissez un tri par rdre décrissant (du plus faible au plus élevé) u crissant (du plus élevé au plus faible). Clnnes de la page d accueil - Chisissez les clnnes à afficher ainsi que leur rdre d affichage. Par exemple, pur afficher le champ Type de prblème : Sélectinnez Champs FtPrints cmme type de champ. Sus Champs dispnibles, sélectinnez Type de prblème. 52

Cliquez sur Ajuter le champ. Le type de prblème est affiché dans la zne Champs affichés. Pur mdifier l rdre d affichage des champs, mettez en surbrillance un champ dans la zne Champs affichés et cliquez sur la flèche vers le haut u vers le bas pur le déplacer. Pur supprimer un champ, mettez-le en surbrillance dans la zne Champs affichés puis cliquez sur Supprimer. Certaines clnnes snt affichées autmatiquement sur la page d accueil, ntamment le numér de prblème et la bîte de dialgue Case à ccher Actin rapide. Le titre est également bligatire, mais sn emplacement peut être défini dans la bîte de dialgue Champs affichés. En utre, Mn vte requis est affiché par défaut dans la liste de la page d accueil pur les agents désignés cmme apprbateurs pur la fnctinnalité Gestin des mdificatins. Il n est pas pssible de supprimer Mn vte requis de la liste. Optins de la clnne d'intitulé - Ces ptins affectent l'affichage des intitulés, descriptins et liens rapides dans la clnne d'intitulé. Les ptins fnctinnent cnjintement pur furnir différents résultats, cmme suit : Si : Frmat de la clnne d'intitulé=inclure une Descriptin réduite dans l'intitulé et Affichage des liens rapides=tujurs inclure les liens rapides, alrs une versin réduite (raccurcie) de la descriptin est incluse dans la clnne d'intitulé et les liens rapides snt affichés. Cliquer sur le lien «plus» de la clnne d'intitulé affiche une versin dévelppée de la descriptin. Si : Frmat de la clnne d'intitulé=inclure une Descriptin dévelppée dans l'intitulé et Affichage des liens rapides=inclure uniquement les liens rapides avec la descriptin dévelppée, alrs une versin réduite (raccurcie) de la descriptin est incluse dans la clnne d'intitulé et les liens rapides ne snt pas affichés. Cliquer sur le lien «plus» de la clnne d'intitulé dévelppe la descriptin et affiche les liens rapides. Si : Frmat de la clnne d'intitulé=inclure une Descriptin dévelppée dans l'intitulé et Affichage des liens rapides=tujurs inclure les liens rapides, alrs une versin dévelppée de la descriptin est incluse dans la clnne d'intitulé et les liens rapides snt affichés. Cliquer sur le lien «mins» réduit la descriptin. Si : Frmat de la clnne d'intitulé=inclure une Descriptin dévelppée dans l'intitulé et Affichage des liens rapides=inclure uniquement les liens rapides avec la descriptin dévelppée, alrs une versin dévelppée de la descriptin est incluse dans la clnne d'intitulé et les liens rapides snt affichés. Cliquer sur le lien «mins» de la clnne d'intitulé réduit la descriptin et n'affiche pas les liens rapides. Si : 53

Frmat de la clnne d'intitulé=ne pas inclure de descriptin dans l'intitulé, la seule ptin d'affichage des liens rapides est Tujurs inclure les liens rapides. Avec cette cmbinaisn d'ptins, les liens rapides snt affichés dans la clnne d'intitulé mais la descriptin ne l'est pas. Avec cette cnfiguratin, les liens «plus» et «mins» ne snt pas affichés. Certaines clnnes snt affichées autmatiquement sur la page d accueil, ntamment le numér de prblème et la bîte de dialgue Case à ccher Actin rapide. L'intitulé est également bligatire, mais sn emplacement peut être défini dans la bîte de dialgue Champs affichés. En utre, Mn vte requis est affiché par défaut dans la liste de la page d accueil pur les agents désignés cmme apprbateurs pur la fnctinnalité Gestinnaire des mdificatins. Il n est pas pssible de supprimer Mn vte requis de la liste. Tableau de brd Les cmpsants de tableau de brd cntiennent des listes d infrmatins spécifiques. Par défaut, Ttaux de l'espace de travail et Prblèmes glbaux snt affichés. Il est pssible d afficher les cmpsants de tableau de brd sur quatre clnnes. Les utilisateurs peuvent également créer des cmpsants persnnalisés à afficher sur la page d accueil. Le cmpsant Ttaux de l'espace de travail affiche le nmbre de prblèmes cntenus dans les différentes catégries de l'espace de travail. Le cmpsant Prblèmes glbaux affiche les champs Titre des prblèmes glbaux actifs, qui snt également des liens vers ces prblèmes. À l aide des butns situés dans l angle supérieur drit des cmpsants de la page d accueil, vus puvez : refresh un cmpsant ( ) ; réduire un cmpsant (-) ; dévelpper un cmpsant (+) ; supprimer un cmpsant (X). L'nglet Tableau de brd de la page Préférences permet de chisir les cmpsants de tableau de brd affichés sur la page d accueil de l'espace de travail. Les utilisateurs peuvent définir différents ensembles de cmpsants de tableau de brd pur chacun de leurs espaces de travail. Par défaut, Ttaux de l'espace de travail et Prblèmes glbaux snt affichés. Il est pssible d afficher les cmpsants de tableau de brd sur quatre clnnes. Les utilisateurs peuvent également créer des cmpsants persnnalisés à afficher sur la page d accueil. Les cmpsants qu il est pssible d ajuter au tableau de brd et d afficher sur la page d accueil FtPrints snt les suivants : Graphique Ce cmpsant permet de sélectinner le graphique à afficher dans un champ à liste dérulante. Les ptins pssibles snt Reçus/Fermés et Prblèmes actifs. Si vus sélectinnez Reçus/Fermés, vus devez définir la péride prise en cmpte par FtPrints et si les prblèmes affichés sernt les vôtres uniquement u ceux de l'ensemble de l'espace de travail. Le cmpsant affiche alrs les prblèmes reçus et les prblèmes fermés pendant la péride définie pur les agents désignés. Utilisateurs actuellement cnnectés Affiche le nmbre et les ID des utilisateurs cnnectés à l'espace de travail en curs. Lrsque vus chisissez ce cmpsant, vus devez définir le nmbre d enregistrements affichés sur la première page de la liste. Persnnalisé Permet de saisir un cde persnnalisé afin d afficher le cntenu de vtre chix dans le cmpsant de tableau de brd. Il peut d agir de cntenu HTML, Javascript, etc. Prblèmes glbaux Affiche la liste des prblèmes glbaux. Vus puvez cliquer sur les liens prpsés dans le cmpsant Prblèmes glbaux afin d accéder au prblème et de 54

créer un prblème lié. Lrsque vus chisissez ce cmpsant, vus devez définir le nmbre d enregistrements affichés sur la première page de la liste. Slutins les plus récentes Affiche les slutins les plus récentes dans la base de cnnaissances. Vus devez désigner la quantité affichée pur le champ Titre de la slutin. Mes affectatins Affiche le numér et le titre des prblèmes actifs affectés à l utilisateur. Les entrées de la liste snt liées aux prblèmes. Cliquez sur une entrée pur afficher le prblème. Lrsque vus chisissez ce cmpsant, vus devez définir le nmbre d enregistrements affichés sur la première page de la liste. Apprbatins en attente (si vus êtes apprbateur pur la gestin des mdificatins) Affiche la liste des prblèmes liés à la gestin des mdificatins, dnt vus êtes apprbateur, et qui n nt pas encre btenu de vte. Lrsque vus chisissez ce cmpsant, vus devez définir le nmbre d enregistrements affichés sur la première page de la liste. Apprbatins de base de cnnaissances en attente (si vus êtes apprbateur de la base de cnnaissances) Affiche la liste des slutins de la base de cnnaissances, dnt vus êtes apprbateur, et qui n nt pas encre été appruvées. Lrsque vus chisissez ce cmpsant, vus devez définir le nmbre d enregistrements affichés sur la première page de la liste. Flux RSS Affiche la liste des entrées du flux RSS sélectinné. Lrsque vus chisissez ce cmpsant, vus devez définir le nmbre d enregistrements affichés sur la première page de la liste ainsi que l URL pur le flux RSS. Demandes Répertrie les demandes des clients. Recherches enregistrées Répertrie les recherches enregistrées. Rendez-vus d aujurd hui Affiche la liste des rendez-vus de la jurnée. Ttaux de l'espace de travail Affiche le nmbre de prblèmes classés par statut. Cliquez sur le statut vulu pur afficher les prblèmes dans le cadre principal. Ajut d'un cmpsant de tableau de brd FtPrints Pur ajuter un cmpsant de tableau de brd à vtre page d'accueil : 1. Dans le champ Cmpsants dispnibles, cliquez sur le cmpsant à afficher. Il n est pas pssible de sélectinner plusieurs cmpsants simultanément. Des champs s affichent pur chaque paramètre supplémentaire qu il est nécessaire de définir. 2. Définissez éventuellement les paramètres supplémentaires. 3. Cliquez sur le butn Ajuter un cmpsant. Le cmpsant s affiche sus frme d icône dans la zne Tableau de brd actuel. Passez le pinteur de la suris sur les cmpsants affichés pur savir ce que cntient le tableau de brd actuel. 4. Saisissez vtre mt de passe dans le champ Appliquer les mdificatins en bas de la page et cliquez sur ENREGISTRER. Si vus ignrez cette étape, les mdificatins ne snt pas effectuées. Éditin d'un cmpsant de tableau de brd FtPrints 1. Dans la zne Tableau de brd actuel, cliquez sur le cmpsant à éditer. Il n est pas pssible de sélectinner plusieurs cmpsants simultanément. Les butns suivants snt affichés : Terminer l'éditin Supprimer des cmpsants Annuler l'éditin 2. Mdifiez les paramètres vulus. 55

3. Cliquez sur le butn Terminer l éditin pur enregistrer les mdificatins u sur le butn Annuler l éditin pur ne rien changer aux paramètres des cmpsants de tableau de brd. 4. Saisissez vtre mt de passe dans le champ Appliquer les mdificatins en bas de la page et cliquez sur ENREGISTRER. Si vus ignrez cette étape, les mdificatins ne snt pas effectuées. Suppressin d'un cmpsant de tableau de brd FtPrints Pur supprimer un cmpsant de tableau de brd de vtre page d accueil, depuis la page Préférences : 1. Dans la zne Tableau de brd actuel, cliquez sur le cmpsant à supprimer. Il n est pas pssible de sélectinner plusieurs cmpsants simultanément. Les butns suivants snt affichés : Terminer l'éditin Supprimer des cmpsants Annuler l'éditin 2. Cliquez sur le butn Supprimer des cmpsants. 3. Saisissez vtre mt de passe dans le champ Appliquer les mdificatins en bas de la page et cliquez sur ENREGISTRER. Si vus ignrez cette étape, les mdificatins ne snt pas effectuées. Vus puvez supprimer tus les cmpsants de tableau de brd en une seule fis en cliquant sur le butn Supprimer tut en regard de la zne Tableau de brd actuel. La suppressin n est pas enregistrée tant que vus n avez pas saisi vtre mt de passe dans le champ Appliquer les mdificatins en bas de la page puis cliqué sur OK. Enfin, vus puvez directement supprimer un cmpsant depuis vtre page d accueil en cliquant sur X dans l angle supérieur drit du cmpsant affiché. Tutefis, si vus supprimez un cmpsant de cette manière, celui-ci s affichera de nuveau lrs de vtre prchaine cnnexin à FtPrints. Déplacement de cmpsants de tableau de brd FtPrints sur la page d'accueil Les cmpsants de tableau de brd peuvent être rérganisés sur la page d accueil par glisserdéplacer. Préférences diverses Les ptins ci-dessus snt cnfigurées pur l ensemble du système. Après avir cnfiguré les ptins, saisissez vtre mt de passe et cliquez sur OK. Paramètres FtPrints Sync Affiche une fenêtre cntextuelle permettant de cnfigurer la fnctinnalité de synchrnisatin bidirectinnelle du calendrier. Pur des détails cmplets sur l utilisatin de la synchrnisatin bidirectinnelle FtPrints avec des calendriers externes, reprtez-vus à FtPrints Sync. Alertes d'erreur (administrateurs uniquement) Permet d afficher une fenêtre cntextuelle en cas d erreur système. Pur cnsulter le jurnal, sélectinnez Administratin Système Jurnaux, quelle que sit l ptin sélectinnée. Préférences de chat Vus puvez u nn autriser les clients à lancer une sessin de chat avec vus. Si vus chisissez de ne pas les y autriser, vus purrez tutefis vusmême uvrir ces sessins avec eux et avec d autres agents. Cette ptin s applique uniquement si Instant Talk est activé. Méthde de vérificatin Indiquez si vus vulez u nn utiliser l applet Java pur la vérificatin. Cette fnctin est exécutée régulièrement afin de vérifier si vus êtes 56

dispnible pur les chats et s il existe des licences simultanées gratuites. L ptin par défaut est Pas d'applet Java ; elle est recmmandée pur la majrité des utilisateurs. Sélectinnez la méthde apprpriée pur réduire les prblèmes de perte d activité de la suris lrsque vus travaillez dans FtPrints, u que FtPrints «vle» le statut actif à d autres fenêtres actives : Applet Java Recmmandé pur les utilisateurs de versins plus anciennes d Internet Explrer et pur les utilisateurs de Micrsft Java (suvent dans Windws 98/2000). JavaScript Recmmandé pur les utilisateurs de Sun Java sur leur rdinateur de bureau (suvent installé sus Windws XP/2003) et des versins plus récentes d Internet Explrer v6. Si vus rencntrez des prblèmes d'accès à la page active alrs que vus utilisez cette méthde de vérificatin, essayez l'ptin suivante, JavaScript/HTTP, pur les résudre. Les «prblèmes d accès à la page active» cncernent les situatins dans lesquelles, lrsque la vérificatin entraîne le rechargement d une page, la fenêtre FtPrints acquiert de nuveau l accès actif lrsque vus travaillez dans une autre applicatin. Il s'agit d'un prblème rare. JavaScript/HTTP Si vus rencntrez des prblèmes d accès à la page active, cmme décrit dans le paragraphe précédent, utilisez cette méthde de vérificatin. Recmmandé pur les utilisateurs de Sun Java sur leur rdinateur de bureau (suvent installé sus Windws XP/2003) et des versins plus récentes d Internet Explrer v6. Authentificatin Numara FtPrints Asset Cre Cette sélectin n'est affichée que lrsque Numara FtPrints Asset Cre est activé pur le système. Dans ce champ, entrez les infrmatins d'identificatin à utiliser pur authentifier l'utilisateur auprès de Numara FtPrints Asset Cre. Sélectinnez le butn Mdifier pur saisir vtre nm d'utilisateur et vtre mt de passe Numara FtPrints Asset Cre. Sélectinnez le butn Effacer pur effacer ttalement le nm d'utilisateur et le mt de passe (sans laisser d'infrmatins d'identificatin pur l'authentificatin). Ces valeurs divent crrespndre à vtre cnnexin Numara FtPrints Asset Cre (pas celle de FtPrints). Si des «infrmatins d'identificatin d'invité» snt définies pur les agents et qu'un agent dispse d'infrmatins d'identificatin définies dans les préférences, seules les infrmatins d'identificatin des préférences snt appliquées. Si l'authentificatin via ces infrmatins d'identificatin échue, le système n'applique pas les infrmatins d'identificatin d'invité cmme alternative. Le nm de cnnexin dit respecter l'un des tris frmats suivants : Identifiant de cnnexin de l'utilisateur, par exemple : jsmith Dmaine/Identifiant, par exemple : widgetdmain/jsmith Identifiant de cnnexin de type Internet, par exemple : jsmith@widgetdmain.cm Installatin Java Cette sélectin n'est affichée que lrsque Numara FtPrints Asset Cre est activé pur le système. L'intégratin à Numara FtPrints Asset Cre exige une installatin lcale de Java Runtime. En général, cette pératin est réalisée autmatiquement lrs de la première utilisatin d'une fnctinnalité Numara FtPrints Asset Cre intégrée. Si vtre installatin Java est endmmagée u bslète, vus puvez la crriger manuellement en sélectinnant le butn Mettre à jur mn installatin Java furni ici. Cntactez vtre administrateur Numara FtPrints Asset Cre si vus avez besin d'explicatins cmplémentaires. 57

Barre d utils FtPrints La barre d'utils FtPrints affiche les ptins suivantes : Accueil - Affiche la page d'accueil FtPrints. Nuveau prblème - Cliquez pur afficher une page Nuveau prblème. Si vus passez le pinteur de la suris sur le butn, d'autres ptins s'affichent : Nuveau glbal - Permet de créer un prblème glbal. Ajuter à la base de cnnaissances - Permet d'ajuter un prblème existant à la base de cnnaissances. Prblèmes rapides - Sélectinnez un prblème rapide dans la liste prpsée. États Mes états - Affiche une page permettant d'exécuter, d'éditer u de supprimer des états persnnalisés u de métriques enregistrés. Nuvel état - Permet de créer un état détaillé à partir de la base de dnnées. Métriques - Permet de générer des états sur les dnnées statistiques et histriques. Entre espaces de travail - Permet de générer des états à partir de plusieurs espaces de travail FtPrints. Suivi du temps - Permet de créer/d'afficher un état de suivi du temps. Gestin des mdificatins - Permet de créer un état de gestin des mdificatins. Flashbard d'espace de travail - Le Flashbard d'espace de travail n est accessible qu aux administrateurs système et d'espaces de travail. Il indique l activité de l'espace de travail en curs. Flashbard persnnel - Le Flashbard persnnel est accessible aux agents et indique leur activité et celle des membres de l équipe à laquelle ils appartiennent dans le cadre de l'espace de travail en curs. Administratin (administrateurs uniquement) - Vus truverez la liste cmplète des ptins dans les chapitres cnsacrés à l administratin dans le dcument FtPrints Reference Manual. Plus d'infrmatins Outils Supprt Carnet d adresses - Permet d afficher le carnet d adresses de cet espace de travail (qui s uvre dans une fenêtre distincte). Calendrier d'espace de travail - Permet d afficher vs rendez-vus et tâches pur l ensemble de l'espace de travail. Calendrier persnnel - Permet d afficher vs rendez-vus et tâches. CMDB - Permet de cnsulter la base de dnnées de gestin de la cnfiguratin (avec les autrisatins apprpriées). La CMDB est un mdule cmplémentaire qui dit être acheté séparément pur FtPrints. Rechercher des actifs (facultatif) - Si cette ptin est activée, elle permet d accéder à la base de dnnées de gestin du parc. 58

Base de cnnaissances - Utilisez ce lien pur parcurir la base de cnnaissances u, si vus dispsez des autrisatins apprpriées, créer une slutin à un prblème curant pur cette base (administrateurs uniquement) u créer u éditer des catégries de questins fréquentes. Instant Talk - Permet de dialguer en ligne avec un autre utilisateur. Numara Remte - Numara Remte est un mdule cmplémentaire qui vus permet de cntrôler à distance le PC d un utilisateur à des fins de dépannage. Les ptins de la barre d utils peuvent différer seln vtre rôle. En utre, il est pssible de cnfigurer tris butns persnnalisés sur la barre d'utils FtPrints. Si la barre d'utils principale cmprte davantage de butns, il est pssible que vtre administrateur systèmes les ait cnfigurés. Sus la barre d'utils Nuveau tri du cntenu de la page d'accueils Il est pssible d effectuer un nuveau tri par clnne dans la liste affichée sur la page d accueil. Ntez que la plupart des en-têtes de clnne de la page d accueil u de n imprte quelle page de résultats de recherche snt des liens hypertexte. La clnne en curs de tri est identifiée par une flèche vers le bas. Pur retrier la liste, prcédez cmme suit : Faites passer le curseur sur l'en-tête de clnne. Une flèche vers le bas s'affiche à drite du nm de la clnne. Cliquez sur la flèche vers le bas à drite du nm de la clnne. Un menu s affiche. Cliquez sur Tri crissant u Tri décrissant dans le menu pur trier la clnne par rdre crissant (de la valeur la plus petite à la plus grande) u par rdre décrissant (de la valeur la plus grande à la plus petite). Il est impssible de trier le cntenu de la page d'accueil seln le champ de titulaire u de titre. Tus les autres champs, y cmpris les champs persnnalisés, peuvent faire l'bjet d'un tri. Pur afficher les dnnées de prblème triées par titulaire, utilisez la fnctin de génératin d'états. Filtrage de clnnes Certaines clnnes peuvent être filtrées pur afficher uniquement les prblèmes qui répndent aux critères de filtre spécifiés. Pur filtrer la liste : Faites passer le curseur sur l'en-tête de clnne. Une flèche vers le bas s'affiche à drite du nm de la clnne. Cliquez sur la flèche vers le bas à drite du nm de la clnne. Un menu s affiche. Cliquez sur Filtres. Les clnnes telles que Pririté, Statut et Titulaire affichent un menu de cases à ccher pur chacun des éléments qui figurent dans cette clnne. La clnne Numér affiche un champ de texte dans lequel vus puvez entrer le critère. Pur les listes de cases à ccher (telles que les listes de prirités u de statuts), cchez une u plusieurs cases. Si vus cchez une case par erreur, cchez-la à nuveau pur la désactiver. Pur faire défiler la liste, cliquez sur les petites flèches vers le haut u le bas en haut et en bas de la liste de cases à ccher. Vus devrez peut-être effectuer un défilement vers le bas pur vir le butn Appliquer le filtre. Pur la clnne Numér, entrez un nmbre dans le champ de texte apprprié. Par exemple, si vus entrez un nmbre dans le champ <, la clnne sera filtrée pur n'afficher 59

que les prblèmes dnt le numér est supérieur au nmbre spécifié. Si vus entrez un nmbre dans le champ >, la clnne sera filtrée pur n'afficher que les prblèmes dnt le numér est inférieur au nmbre spécifié. Si vus entrez un nmbre dans le champ =, seul sera affiché un prblème dnt le numér crrespnd au nmbre spécifié. Vus devrez peut-être effectuer un défilement vers le bas pur vir le butn Appliquer le filtre. Cliquez sur Appliquer le filtre. La clnne est filtrée en fnctin des critères que vus avez spécifiés et seuls les prblèmes crrespndants snt affichés. Il est impssible de trier la page d accueil seln le champ de titre. Tus les autres champs, y cmpris les champs persnnalisés, peuvent faire l'bjet d'un tri. Rérganisatin des clnnes Vus puvez changer l'rdre des clnnes en faisant glisser leur en-tête vers la drite u vers la gauche. Redimensinnement des clnnes Vus puvez redimensinner les clnnes à l'aide de la suris. Pur cela, faites passer le curseur sur la ligne qui sépare les en-têtes de clnne. Lrsque le symble de redimensinnement s'affiche, maintenez le butn gauche de la suris enfncé et faites glisser le symble de redimensinnement vers la gauche u la drite pur mdifier la taille de la clnne. Le redimensinnement d'une clnne entraîne un redimensinnement prprtinnel des autres clnnes ; en d'autres termes l'augmentatin u la diminutin est répartie équitablement entre les autres clnnes. Pur des raisns de perfrmances, les champs de caractères multilignes ne réaffichernt pas instantanément la liste de la page d'accueil avec la clnne redimensinnée. Le redimensinnement de la clnne entrera en vigueur lrs de la prchaine actualisatin de la page d'accueil. Liste dérulante Afficher La liste dérulante Afficher se truve au-dessus de la page d'accueil. Elle cntient les files d'attente et les recherches intégrées et persnnalisées. Les agents peuvent persnnaliser cette liste via le lien Préférences de FtPrints. Si vus sélectinnez une ptin, la liste de la page devient autmatiquement la file d attente sélectinnée. Pur actualiser la liste en curs, cliquez sur Actualiser. Les chix de la liste dérulante Afficher (dnt certains ne snt affichés que si vus êtes administrateur, membre d une d équipe, membre de plusieurs espaces de travail, apprbateur de la gestin des mdificatins, etc.) snt les suivants : Mes affectatins Répertrie les prblèmes les plus récents qui vus nt été affectés. Optin affichée par défaut. Mes affectatins dans tus les espaces de travail Répertrie les prblèmes actifs qui vus nt été affectés dans tus les espaces de travail (s affiche uniquement si vus appartenez à plusieurs espaces de travail). Mes affectatins et demandes Répertrie les prblèmes qui vus nt été affectés et les demandes nn affectées des clients. Affectatins d'équipes Prblèmes actifs pur vtre équipe (affiché uniquement si vus appartenez à une équipe). Mes apprbatins actives Répertrie tus les prblèmes pur lesquels l agent est un apprbateur (celui-ci peut avir vté u nn et le vte n est pas terminé). (S applique uniquement aux apprbateurs de la gestin des mdificatins.) 60

Mes apprbatins et affectatins actives Répertrie tus les prblèmes pur lesquels l agent est un apprbateur (celui-ci peut avir vté u nn et le vte n est pas terminé) ainsi que ses affectatins dans l'espace de travail en curs. (S applique uniquement aux apprbateurs de la gestin des mdificatins.) Mn vte requis Affiche les prblèmes liés à la gestin des mdificatins pur lesquels le vte de l agent est requis. Mn vte requis et mes affectatins Affiche les prblèmes liés à la gestin des mdificatins pur lesquels le vte de l agent est requis ainsi que ceux auxquels l agent est affecté. Tus les prblèmes Répertrie tus les prblèmes dans la base de dnnées d'espace de travail (dispnible uniquement si vus avez l autrisatin de cnsulter tus les prblèmes de l'espace de travail). Prblèmes glbaux Répertrie tus les prblèmes glbaux actifs pur cet espace de travail. Prblèmes supprimés Prblèmes supprimés (administrateurs uniquement). Demandes Demandes envyées par les clients (vir ci-dessus). Recherches enregistrées Affiche les prblèmes pur les recherches persnnalisées persnnelles et partagées. Base de cnnaissances Affiche les slutins de la base de cnnaissances. Sélectinnez Slutins internes (accessible aux agents uniquement), Slutins (accessible aux agents et aux clients) u Slutins de tus les espaces de travail, qui réunit les slutins accessibles aux agents et aux clients dans tus les espaces de travail. Par exemple, si vus chisissez «Demandes», la liste de tutes les demandes des clients s'affiche. Pur revenir à la vue initiale, cliquez sur «Accueil de l'espace de travail» dans la barre d'utils FtPrints u chisissez cmme vue «Mes affectatins». Les deux sélectins nt le même effet : vus revenez à la page d accueil d rigine. Si la liste en curs cmprte de nmbreux prblèmes, les butns Suivant et Précédent snt affichés dans l angle supérieur drit du cadre. Utilisez ces butns pur parcurir tute la liste. Affichage des prblèmes Pur cnsulter les détails d'un prblème, cliquez sur le mt «plus» dans la clnne Sujet du prblème, puis sur «Détails cmplets». De même, vus puvez cliquer sur «Descriptin» pur afficher les descriptins du prblème u sur «Éditer» pur afficher la page Éditer cmplète relative au prblème. Vus puvez afficher les pages Détails, Créer un prblème et Éditer un prblème avec des sectins u des nglets dévelppés u réduits. L utilisateur définit le type d affichage dans la page Préférences. La page Détails furnit tutes les infrmatins sur un prblème (date d envi, pririté, statut, descriptin, crdnnées, titulaires, etc.). Si ces infrmatins ne snt pas tutes visibles, utilisez la barre de défilement pur afficher la ttalité du prblème. Les butns suivants vus permettent également de travailler sur un prblème : Éditer Permet de mettre à jur le prblème (dispnible uniquement si vus dispsez d un drit d éditin sur ce prblème). Détails Affiche les détails d un prblème (par défaut). Lien Permet de créer un lien statique u dynamique entre des prblèmes. 61

Prendre Permet de prendre le prblème (dispnible uniquement si vus dispsez d une autrisatin en la matière). Cpier/Déplacer Cette icône dnne accès à une secnde barre d utils dnt les ptins permettent de cpier le prblème dans l'espace de travail en curs u de le cpier et de le déplacer vers un autre espace de travail. Sus-tâche Cette icône dnne accès à une secnde barre d utils dnt les ptins permettent de créer une sus-tâche du prblème u de faire de ce prblème une sustâche d un prblème existant. Nuveau lien glbal Permet de cnvertir un prblème en prblème glbal u lien glbal. Supprimer Permet de supprimer le prblème de l'espace de travail (dispnible uniquement si vus dispsez d une autrisatin de suppressin sur ce prblème). État Affiche un état sur ce prblème (qui s uvre dans une fenêtre distincte pur l impressin). Ajuter à la base de cnnaissances Permet de créer une slutin pur la base de cnnaissances avec les détails de ce prblème (sans impact sur le prblème d rigine). Ces ptins snt étudiées plus en détail dans la sectin Utilisatin des prblèmes et les suivantes. Bîte de dialgue Case à ccher Actin rapide La bîte de dialgue Case à ccher Actin rapide, dispnible sur la page d accueil FtPrints, permet aux utilisateurs d effectuer une actin sur un u plusieurs prblèmes. Elle permet de mettre jur u de signaler rapidement un prblème, u encre d apprter un changement ayant un impact sur de nmbreux prblèmes simultanément. Certaines fnctins ne snt accessibles qu aux administrateurs, et d autres snt dispnibles pur les agents et les administrateurs. Pur effectuer une actin rapide sur les prblèmes depuis la page d accueil : 1. Dans le cadre principal, activez la case à ccher de chaque prblème à mdifier u la case Tut en haut de la clnne pur sélectinner tus les prjets affichés sur la page en curs. 2. Sélectinnez l actin dans la liste dérulante. 3. Cliquez sur. 4. Les ptins dispnibles diffèrent seln l actin sélectinnée. Pur plus de détails, vir ci-après. Les ptins suivantes snt dispnibles pur tus les utilisateurs internes État - Affiche les détails des prblèmes dans une fenêtre distincte. Si des mdèles persnnalisés nt été créés, une liste dérulante répertriant tus les mdèles dispnibles (appel, autrisatin de retur d'article, etc.) est affichée. L état récapitulatif affiche tus les prblèmes dans une fenêtre. Les mdèles persnnalisés affichent chaque prblème dans une fenêtre distincte à des fins d impressin. Fermer - Ferme les prblèmes sélectinnés. Seuls les prblèmes sur lesquels vus avez des drits de fermeture snt fermés. Lrsque Fermer est sélectinné : 1. Une page spéciale Fermer les prblèmes est affichée. 2. Vus puvez saisir des ntes finales dans la zne Descriptin. Celles-ci snt ajutées à tus les prblèmes sélectinnés. 3. Cchez les cases crrespndant aux prblèmes sélectinnés pur envyer des e-mails aux titulaires, aux cntacts des clients et aux CC. 4. Cliquez sur. Les prblèmes snt fermés et mis à jur, puis les e-mails snt envyés. 62

Les ptins suivantes snt dispnibles uniquement pur les administrateurs Supprimer - Supprime tus les prblèmes sélectinnés. Un message de cnfirmatin s affiche. Cliquez sur OK pur cntinuer. Statut - Permet de mdifier le statut des prblèmes sélectinnés. Pririté - Permet de mdifier la pririté des prblèmes sélectinnés. Affecter - Permet de réaffecter les prblèmes sélectinnés. Glbal - Permet de cnvertir un prblème en prblème glbal. Lrsque Statut, Pririté u Affecter est sélectinné : 1. Une page spéciale Changer les prblèmes est affichée. 2. Sélectinnez la nuvelle pririté, le nuveau statut u les nuveaux titulaires des prblèmes. 3. Lrs de la réaffectatin d un prblème, vus puvez annuler l affectatin des titulaires actuels des prblèmes sélectinnés en cchant la case Supprimer les titulaires précédents. 4. Vus puvez saisir des ntes finales dans la zne Descriptin. Celles-ci snt ajutées à tus les prblèmes sélectinnés. 5. Cchez les cases crrespndant aux prblèmes sélectinnés pur envyer des e-mails aux titulaires, aux cntacts des clients et aux CC. 6. Cliquez sur OK. Les prblèmes snt mis à jur et les e-mails envyés. L'ptin suivante n'est dispnible que si vus dispsez de drits «Prendre» Prendre - Prenez les prblèmes et affectez-les à vus-même. Lrsque Prendre est sélectinné : 1. Une page spéciale Prendre les prblèmes est affichée. 2. Vus puvez annuler l affectatin des titulaires actuels des prblèmes sélectinnés en cchant la case Supprimer les titulaires précédents. 3. Vus puvez saisir des ntes finales dans la zne Descriptin. Celles-ci snt ajutées à tus les prblèmes sélectinnés. 4. Cchez les cases crrespndant aux prblèmes sélectinnés pur envyer des e-mails aux titulaires, aux cntacts des clients et aux CC. 5. Cliquez sur OK. Vus êtes maintenant affecté aux prblèmes sélectinnés. Page d accueil du carnet d adresses Si vus avez sélectinné Carnet d adresses dans la barre d utils FtPrints, la page d accueil Carnet d adresses s affiche dans une fenêtre distincte. La page d accueil Carnet d adresses est le pint de départ de tutes vs activités liées au carnet d adresses. La page d'accueil du carnet d'adresses affiche en haut l'alphabet et la liste récapitulative de vs cntacts. Des cases à ccher d actin rapide, réservées aux administrateurs, snt affichées dans la partie inférieure drite du cadre principal. Elles permettent à un administrateur de supprimer rapidement un u plusieurs cntacts de la liste. 63

Index alphabétique du carnet d'adresses Cliquez sur une lettre de l'alphabet pur afficher les cntacts dnt le nm cmmence par cette lettre. Liste récapitulative des cntacts du carnet d'adresses Le cadre principal affiche une liste récapitulative des cntacts assciés à vtre espace de travail. Cette liste cmprend le prénm, le nm, l adresse électrnique et l ID utilisateur des cntacts. Tut en visualisant les infrmatins sur les cntacts répertriés, vus puvez afficher, éditer u effectuer des tâches sur chacun d entre eux. Vus puvez également créer un prblème à partir de la vue détaillée d un cntact. Pur afficher un cntact, cliquez sur le lien de sn nm. La page Vue détaillée s affiche avec l enregistrement cmplet du cntact. Pur éditer un cntact, cliquez sur le lien de sn nm et, lrsque la page Vue détaillée s affiche, cliquez sur l icône Éditer un cntact située au-dessus des détails. Fnctin de recherche rapide du carnet d'adresses En haut de la page figure une fnctin de recherche rapide qui permet de rechercher un cntact dans le carnet d'adresses. Pur utiliser la recherche rapide : Cliquez sur la flèche vers le bas d'un champ de recherche pur afficher une liste dérulante. Saisissez des caractères dans la zne de texte. La recherche des caractères saisis dans le champ est effectuée et tus les enregistrements les cntenant s'affichent. Barre d utils Carnet d'adresses La barre d utils Carnet d adresses, située dans le cadre gauche de vtre page d accueil, prpse des liens vers tutes les tâches liées à vtre carnet d adresses. Elle est affichée sur la gauche de tutes les pages de l interface Carnet d adresses. Les ptins de la barre d utils snt les suivantes : Accueil adresses Permet d accéder à la page d accueil Carnet d adresses. Créer un cntact Permet de créer un cntact dans le carnet d adresses. Recherche de cntact Permet d effectuer une recherche détaillée dans le carnet d adresses en fnctin du prénm u du nm. État Affiche une page d état récapitulative dans le cadre principal. Administratin (administrateurs uniquement) La page Administratin du carnet d adresses dans le cadre principal. Vus truverez une explicatin cmplète de l'administratin du carnet d'adresses dans Administratin du carnet d'adresses. Aide Permet d accéder à l aide en ligne de FtPrints. Fermer Ferme l interface Carnet d adresses. Les ptins de la barre d utils diffèrent légèrement seln vtre niveau d utilisateur. Ce manuel présente tutes les ptins de la barre d'utils. Cadre principal du carnet d'adresses 64

Le cadre principal affiche la liste des cntacts assciés à vtre espace de travail. Cette liste cmprend le prénm et le nm des cntacts, leur adresse e-mail et leur ID utilisateur. Tut en visualisant les infrmatins sur les cntacts répertriés, vus puvez afficher, éditer u effectuer des tâches sur chacun d entre eux. Vus puvez également créer un prblème à partir de la vue détaillée d un cntact. Pur afficher un cntact, cliquez sur le lien de sn nm. La page Vue détaillée qui s affiche indique les crdnnées cmplètes du cntact. Pur éditer un cntact, cliquez sur le lien de sn nm et, lrsque la page Vue détaillée s affiche, cliquez sur l icône Éditer un cntact située au-dessus des détails. Pur les administrateurs uniquement : pur supprimer rapidement un u plusieurs cntacts, utilisez la bîte de dialgue Case à ccher Actin rapide. 65

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Chapitre 4 : Utilisatin de Numara FtPrints Cnnexin Dans les instructins ci-dessus, nus partns du principe que FtPrints a déjà été installé et qu une licence lui a déjà été assciée. Utilisez vtre navigateur Web pur accéder à l URL attribuée à vtre système FtPrints. Par exemple, si le nm de vtre serveur Web est mnserveur, l URL peut être la suivante : http://www.mnserveur.cm/ftprints. Vus accédez alrs à la page de cnnexin à FtPrints. Pur vus cnnecter, saisissez l ID utilisateur et le mt de passe qui vus nt été affectés (u l ID utilisateur et le mt de passe créés lrs de l installatin si vus venez d installer FtPrints), puis cliquez sur CONNEXION. En cas de saisie incrrecte de l ID u du mt de passe, un message d erreur s affiche. Si, après une nuvelle tentative, vus ne parvenez tujurs pas à vus cnnecter, cntactez vtre administrateur d espace de travail u vtre administrateur système. Si la tentative de cnnexin est infructueuse, la page d accueil FtPrints s affiche et vus êtes cnnecté à l espace de travail créé lrs de l installatin. Si, par exemple, vus avez nmmé le premier espace de travail Supprt technique, il apparaît en tant qu espace de travail en curs dans le cadre supérieur de l écran. IMPORTANT FtPrints ne fnctinnera pas crrectement si la fnctin de blcage des fenêtres publicitaires intempestives est activée dans vtre navigateur. Pur résudre ce prblème, cnfigurez cette fnctin de manière à autriser ces fenêtres pur l applicatin FtPrints. 67

Cmplexité du mt de passe, expiratin du mt de passe, tentatives d uverture de sessin infructueuses, réutilisatin du mt de passe FtPrints Service Cre permet de définir des règles qui régissent la cmplexité des mts de passe et leur expiratin. Les règles de cmplexité du mt de passe déterminent la lngueur minimale et maximale des mts de passe ainsi que les types de caractères qu ils divent inclure. Les règles ne snt pas bligatire et les administrateurs peuvent chisir de ne pas définir tut u partie d entre elles. Si vtre mt de passe n est pas cnfrme aux règles, une fenêtre cntextuelle vus invitera à le mdifier. Si vus ne mdifiez pas vtre mt de passe pur le rendre cnfrme aux règles, vus ne purrez pas vus cnnecter. Vtre mt de passe peut ne plus être cnfrme si un administrateur change les règles. L expiratin du mt de passe est également facultative, mais vtre administrateur peut définir une date d expiratin pur vtre mt de passe, de façn qu un but d un certain temps, vus syez invité à le changer avant de puvir vus cnnecter. Les administrateurs peuvent éventuellement définir une limite sur le nmbre de tentatives de cnnexin séquentielles en échec. Par exemple, si une limite de six tentatives est définie et si vus faites une erreur de saisie du mt de passe six fis de suite, l accès à FtPrints Service Cre peut vus être interdit. Cntactez l administrateur système de FtPrints Service Cre si cela se prduit. Les verruillages peuvent également avir une date d expiratin, de srte que vus puvez également attendre que le verruillage expire avant tute nuvelle tentative de cnnexin. Il est également pssible de définir une limite sur la réutilisatin des mts de passe. Par exemple, si vus changez de mt de passe et que la limite de réutilisatin est définie sur tris, vus ne puvez par réutiliser de mt de passe tant que tris mts de passe différents n nt pas été entrés. Tutes les règles cncernant les mts de passe snt facultatives ; il est pssible qu aucune de ces règles u qu une cmbinaisn quelcnque de celles-ci ne sit en vigueur dans FtPrints Service Cre. Prblèmes Un espace de travail FtPrints se cmpse d un ensemble de prblèmes liés. Le terme «prblème» est l appellatin par défaut d un enregistrement FtPrints. Chaque prblème est un enregistrement numérté dans la base de dnnées d espaces de travail FtPrints qui fédère tute l activité du supprt technique et de suivi des prblèmes. Il existe différentes catégries de prblèmes dans FtPrints, à savir les prblèmes standard, les demandes, les prblèmes rapides, les sus-tâches et les prblèmes glbaux. Dans l assistant de cnfiguratin d espace de travail initial (et dans chaque espace de travail), l administrateur a la pssibilité de changer le mt par défaut «prblème» en un autre mt cmme «entrée», «appel» u «ticket». Pur plus de clarté, ce manuel désigne tujurs les enregistrements FtPrints cmme des «prblèmes». L accès de l utilisateur aux différents champs est déterminé par sn rôle, cnfiguré par l administrateur d espace de travail. Vus rencntrerez peut-être des champs dans lesquels il ne sera pas pssible de saisir des dnnées u qui sernt masqués une fis que leur statut aura changé. En utre, certains champs peuvent être facultatifs pur un statut et bligatires pur un autre. Si vus n êtes pas certain de la raisn pur laquelle l accès à un champ est impssible, cntactez vtre administrateur d espace de travail. Ce chapitre est cnsacré aux principes de base de créatin et d utilisatin des prblèmes, ntamment : Utilisatin des prblèmes Créatin de prblèmes 68

Créatin d un prblème test Éditin de prblèmes Éditin d un prblème test Histrique des prblèmes Suppressin d un prblème Cpie des prblèmes Annulatin de la liaisn des prblèmes Bite de dialgue Actin rapide Demandes Envi par e-mail des prblèmes et des demandes Remarque sur l'apparence des pages Créer un prblèmes et Éditer un prblème Numara FtPrints permet aux agents de chisir entre des sectins à dévelpper/réduire u des sectins affichées sus frme d nglets. Les agents peuvent chisir le type de vue à utiliser dans la sectin Prblèmes de la page Préférences. Pur chisir la vue, sélectinnez Préférences, ensuite l'nglet Prblèmes, et faites vtre chix. Les nglets cntenant des champs bligatires apparaissent en ruge sur les pages Créer un prblème et Éditer un prblème afin de vus aider à repérer les champs bligatires incmplets. Ces nglets cntinuent d apparaître en ruge même lrsque les champs snt cmplets. Le meilleur myen de savir si tus les champs bligatires snt cmplets cnsiste à envyer le prblème. Si certains champs bligatires snt incmplets, FtPrints vus en infrme. Utilisatin des prblèmes De nmbreuses ptins snt dispnibles dans l écran Détails de chaque prblème. Ces ptins snt les suivantes : Détails Affiche les détails d un prblème (par défaut). Éditer Permet d éditer le prblème (dispnible uniquement si vus dispsez d une autrisatin d éditin sur ce prblème). Prendre Permet de prendre le prblème (dispnible uniquement si vus dispsez de l autrisatin crrespndante). Cpier/Déplacer Cette icône dnne accès à une secnde barre d utils dnt les ptins permettent de cpier le prblème dans l espace de travail en curs u de le cpier et de le déplacer vers un autre espace de travail. Lien Permet de créer un lien vers un autre prblème de l espace de travail en curs u d un autre espace de travail. Sus-tâche Cette icône dnne accès à une secnde barre d utils dnt les ptins permettent de créer une sus-tâche du prblème u de faire de ce prblème une sustâche d un prblème existant. Glbal Permet de cnvertir un prblème en prblème glbal u lien glbal. Supprimer Permet de supprimer le prblème de l espace de travail (dispnible uniquement si vus dispsez d une autrisatin de suppressin sur ce prblème). État Affiche un état sur ce prblème (qui s uvre dans une fenêtre distincte pur l impressin). Ajuter à la Base de cnnaissances Permet de créer une slutin pur la base de cnnaissances avec les détails de ce prblème (n a aucun impact sur le prblème initial). 69

Créatin de prblèmes Pur créer un prblème dans FtPrints, cliquez sur Nuveau prblème dans la barre d utils FtPrints. Dans FtPrints, l administrateur peut mdifier le nm de nmbreux champs (Titre, Pririté, Statut, Descriptin, etc.), ainsi que le nm des enregistrements (prblèmes). Il est aussi pssible de créer des champs persnnalisés. Ce manuel désigne tujurs les enregistrements FtPrints cmme des «prblèmes» et utilise les mts par défaut pur les autres nms de champs. Le cntenu de la page Créer un prblème varie seln que vus avez activé les sectins à dévelpper/réduire u les nglets (pur plus de détails sur l activatin des nglets u des sectins à dévelpper/réduire, reprtez-vus à Préférences de prblème). Si vus avez activé les nglets, le nm de ceux qui cntiennent des champs bligatires apparaît en ruge. Les champs et sectins/nglets de la page Créer un prblème peuvent cmprter les éléments suivants : Titre - Titre u bjet du prblème. Pririté - Imprtance u impact du prblème (persnnalisable). Statut - Phase u étape du wrkflw du prblème (persnnalisable). Crdnnées - Crdnnées du client qui a signalé le prblème. Les champs affichés ici varient en fnctin de la cnfiguratin définie par l administrateur pur FtPrints. Infrmatins sur le prblème - Infrmatins cmplémentaires sur le prblème. Les champs affichés ici varient en fnctin de la cnfiguratin définie par l administrateur pur FtPrints. Descriptin - Descriptin cmplète du prblème ; la quantité de texte autrisée est quasiment illimitée. La descriptin tient lieu de jurnal et peut être cmplétée aussi suvent que nécessaire. À chaque ajut, l heure, la date et le nm de l utilisateur accmpagnent autmatiquement le nuveau texte. Le champ Descriptin peut également cntenir une liste dérulante prpsant des descriptins rapides. Une descriptin rapide est un texte prédéfini qui permet de renseigner le champ Descriptin. Pur plus d infrmatins sur les descriptins rapides définies par vtre administrateur d espace de travail, cntactez ce dernier. Rechercher dans la base de cnnaissances - Permet de rechercher une slutin au prblème dans la base de cnnaissances et éventuellement d imprter cette slutin dans la descriptin. Liens CI - Si FtPrints inclut le mdule cmplémentaire Gestin de la cnfiguratin, vus accéderez peut-être à une sectin Liens CI permettant de lier le prblème aux dnnées de cnfiguratin. Pur plus de détails sur ce mdule, reprtez-vus à Numara Cnfiguratin Management dans le dcument Numara FtPrints Reference Manual u à l aide en ligne. Fichiers jintes - Permet de jindre un u plusieurs fichiers au prblème. Titulaires - Permet d affecter des agents u des équipes qui vnt travailler sur ce prblème. E-mail - Indiquez si vus vulez jindre une ntificatin par e-mail sur ce prblème et envyer une enquête au client. Temps passé - Permet de dispser d un suivi du temps passé sur un prblème. Des ptins autmatiques et manuelles snt dispnibles. Elles peuvent être également utilisées à des fins de facturatin, les taux de facturatin hraires étant définis pur chaque agent. 70

Renseignement d'un nuveau prblème Dans FtPrints, l administrateur peut mdifier le nm de nmbreux champs (Titre, Pririté, Statut, Descriptin, etc.), ainsi que le nm des enregistrements (prblèmes). Il est aussi pssible de créer des champs persnnalisés. Ces champs peuvent apparaître dans un rdre différent de celui présenté ici et cntenir des ptins différentes, seln la cnfiguratin de l espace de travail. Par suci de clarté, ce manuel désigne tujurs les enregistrements FtPrints cmme des «prblèmes» et utilise les mts par défaut pur les autres nms de champs. 1. Saisissez un titre - Ce titre tient lieu de résumé u d bjet. Il est préférable que le titre sit curt, mais il est également imprtant de saisir des mts significatifs qui permettrnt d identifier le prblème. Par exemple, «MS Wrd s arrête lrsque j utilise les caractères sulignés» peut être un bn titre, mais «À LIRE - IMPORTANT!!» ne l est pas. Ce champ peut aussi être une liste dérulante prpsant un ensemble défini de sujets. 2. Sélectinnez une pririté - La pririté d un prblème est un nmbre u un mt indiquant sn imprtance u sn impact. Sélectinnez la pririté apprpriée dans la liste dérulante. 3. Sélectinnez un statut - Ce paramètre renseigne sur le statut du prblème. Les statuts valides dépendent des paramètres de cnfiguratin de l espace de travail. Un prblème peut être «Ouvert», «En attente», «En test», «Fermé», etc. Chisissez le statut apprprié dans la liste dérulante. Cmme vus créez un nuveau prblème, chisissez le statut «Ouvert». 4. Renseignez les champs d infrmatins sur le cntact - Cette sectin est prévue pur les crdnnées du client asscié au prblème. La fnctin Sélectinner un cntact permet de rechercher un utilisateur dans le carnet d adresses. 5. Saisissez les infrmatins sur le prblème - Les champs de cette sectin varient en fnctin de l espace de travail et snt définis par l administrateur d espace de travail FtPrints. Vus puvez par exemple avir un champ intitulé Plate-frme sus la frme d une liste dérulante. Vus puvez également avir un champ intitulé Numér de versin accmpagné d une zne de texte. Vus puvez saisir le numér de versin dans ce champ. Cnsultez l administrateur de l espace de travail FtPrints pur plus d infrmatins sur les champs de l espace de travail actuel. Les champs de vtre installatin FtPrints snt persnnalisables et peuvent être différents de ceux présentés ici. SUR LES CHAMPS EN ROUGE Tus les champs affichés en ruge snt bligatires et divent être renseignés. 6. Descriptin - Saisissez une descriptin cmplète du prblème dans ce champ. Vus puvez saisir une quantité illimitée de texte dans cette zne. Ce champ est destiné à recevir une descriptin cmplète du prblème ; il est généralement bligatire lrs de la créatin d un prblème. Si vus utilisez l éditeur de texte enrichi, de nmbreuses ptins de mise en frme du texte du champ Descriptin snt dispnibles. 7. Rechercher dans la base de cnnaissances (facultatif) - Permet de rechercher une slutin au prblème dans la base de cnnaissances puis de l imprter dans la descriptin. 8. Jindre un fichier (facultatif) - Vus puvez jindre un u plusieurs fichiers à ce prblème depuis vs lecteurs lcaux u réseau. 71

9. Titulaires - La liste de la partie gauche cntient tus les utilisateurs FtPrints de l espace de travail. Pur affecter un utilisateur au prblème, sélectinnez sn nm dans la partie gauche puis cliquez sur le butn fléché. Ce nm s affiche dans la partie drite. Il est pssible d affecter plusieurs utilisateurs. Avant d affecter des agents, vus puvez vérifier leur dispnibilité en cliquant sur l icône Vérifier la dispnibilité. Vus saurez ainsi quels agents peuvent être inclus dans le planning de travail. Si des équipes snt activées, les utilisateurs apparaissent sus le nm de leur équipe respective. Il est pssible d affecter des équipes et des utilisateurs : a. Pur afficher les membres d une équipe, sélectinnez le nm de cette équipe. Une fis dévelppée, l équipe affiche la liste des utilisateurs qui la cmpsent. b. Pur affecter l équipe, sélectinner Affecter une équipe et cliquez sur le butn fléché. L équipe chisie apparaît dans la zne d affectatin. c. Pur affecter un utilisateur, sélectinnez sn nm puis cliquez sur le butn fléché. L utilisateur apparaît sus le nm de sn équipe dans la zne d affectatin. d. Il est pssible d affecter plusieurs utilisateurs d une même équipe. e. Pur affecter une autre équipe, cliquez sur le nm de l équipe pur réduire la liste puis sélectinnez une autre équipe. f. Pur affecter un utilisateur sans sn équipe u un utilisateur qui n appartient à aucune équipe, sélectinnez l ptin Utilisateurs individuels. Si la fnctinnalité d affectatin autmatique est activée, les équipes et/u les utilisateurs apparaissent autmatiquement dans la zne Titulaire seln le chix effectué dans l un des champs à liste dérulante. Demandez à vtre administrateur d espace de travail si cette fnctinnalité est activée. 10. Ntificatin par e-mail - La fnctinnalité de ntificatin par e-mail de FtPrints permet d envyer une ntificatin à l adresse e-mail des utilisateurs lrs de la créatin, de la mise à jur u de la fermeture d un prblème, et également d envyer une enquête au client. 11. Temps passé - Cette sectin permet de saisir le temps passé sur un prblème. Il s agit du temps ttal passé sur le prblème, et pas seulement du temps passé à saisir les dnnées du prblème dans FtPrints. Saisissez le nmbre d heures et de minutes passées sur ce prblème. Cette sectin peut également cntenir des champs supplémentaires qui s affichent seln la cnfiguratin de l espace de travail ; il s agit ntamment des champs Heure/date de début, Date/Heure de fin et Tarif. Si ce champ est bligatire et que vus devez indiquer une date/heure de début et de fin, il n est pas pssible de saisir des dates/heures identiques pur les champs de début et de fin (autrement dit, le temps ne peut pas être égal à zér). Si ce champ est facultatif, vus puvez saisir des dates/heures identiques pur les champs de début et de fin (autrement dit, le temps peut être égal à zér). Pur plus d infrmatins, adressez-vus à l administrateur d espace de travail. 12. Cmpteur de temps autmatique - Si cette fnctin est activée, l hrlge autmatique est affichée dans l angle supérieur drit du prblème, au-dessus du champ Titre. Pur arrêter l hrlge temprairement, cliquez sur le butn Pause. Cliquez de nuveau sur ce butn pur redémarrer l hrlge. Le temps éculé est enregistré lrsque vus envyez le prblème. 13. Cmmentaire - Si l administrateur d espace de travail a activé la fnctin de cmmentaires pur le suivi du temps, vus puvez saisir un cmmentaire dans ce champ. Le nmbre de caractères autrisés est de 255 au maximum. Les cmmentaires du champ de suivi du temps peuvent être affichés dans la sectin Temps passé d un prblème ainsi que dans un état. 72

14. Envyer le prblème - Lrsque vus êtes prêt à envyer le prblème, cliquez sur ENREGISTRER. Si FtPrints détecte que vus avez laissé vide un champ bligatire u saisi des dnnées incrrectes (par ex. du texte dans un champ numérique), un message vus indique de revenir en arrière et de crriger le prblème. Une fis le prblème crrectement envyé, FtPrints lui affecte un numér de prblème et affiche la page d accueil FtPrints. Cette page permet de sélectinner le nuveau prblème et d en afficher les détails ; pur éditer le prblème, cliquez sur Éditer u exécutez tute autre tâche FtPrints. Définitin de rendez-vus depuis un champ de date/heure Il est pssible de définir un rendez-vus depuis un champ de date/heure lrs de la créatin u de l éditin d un prblème. Pur ce faire : 1. Sélectinnez la date vulue dans le calendrier. 2. Sélectinnez l heure du rendez-vus. a. Cliquez sur le champ de date/heure u sur l icône en regard du champ. b. Pur indiquer l heure de début du rendez-vus, cliquez sur la case d ptin Heure de début, puis sur les champs d heure situés à drite (p. ex. si la réunin cmmence à 14:30, cliquez sur 2, puis sur 30, puis sur PM). c. Pur indiquer l heure de fin du rendez-vus, cliquez sur la case d ptin Heure de fin, puis sur les champs d heure situés à drite. 3. Indiquez si vus vulez asscier le rendez-vus au calendrier persnnel seulement, aux calendriers persnnel et d espace de travail, u à aucun d entre eux. 4. Cliquez sur le butn OK. Éditin de prblèmes Pur éditer un prblème, cliquez sur Plus d infrmatins à la suite du titre du prblème sur la liste de la page d accueil, puis cliquez sur Éditer. Vus puvez également cliquer sur Éditer sur la page Détails du prblème. En principe, un agent ne dispse des autrisatins d éditin que pur les prblèmes auxquels il est affecté. Les administrateurs peuvent éditer tus les prblèmes. Si la page Détails d un prblème cmprte un butn Prendre (plutôt que Éditer), l administrateur d espace de travail a activé la fnctinnalité de «prise». Cela permet à un agent nn affecté de prendre un prblème quelcnque dans la base de dnnées et de l éditer. Pur plus d infrmatins sur cette fnctinnalité, adressez-vus à vtre administrateur. Une fis que vus avez cliqué sur le butn Éditer, la page Éditer affiche les dnnées en curs du prblème. Depuis cette page, vus puvez apprter des mdificatins de la même manière que vus saisissez des infrmatins lrs de la créatin d un prblème. Si vtre entreprise a une licence pur le mdule Gestin de la cnfiguratin de Numara FtPrints, tus les agents et les clients dispsant des autrisatins d éditin peuvent vir les CI liés à un prblème lrsqu ils affichent la page Éditer un prblème, qu ils pssèdent u nn une licence Gestin de la cnfiguratin. Sans licence, ils ne peuvent tutefis pas éditer les liens CI ni utiliser les fnctins du mdule Gestin de la cnfiguratin. 73

Mdificatin rapide La fnctin de mdificatin rapide permet aux agents d'effectuer rapidement des mdificatins sans revir tute la page du prblème. Pur utiliser la fnctin de mdificatin rapide, cliquez sur le titre d'un prblème dans la liste de la page d'accueil. La page Mdificatin rapide s affiche. Elle cmprte des champs intégrés et tris champs cnfigurés par vtre administrateur. Renseignez les champs et envyez le prblème cmme vus le feriez avec une page de prblème cmplète. Veuillez nter que les administrateurs peuvent définir des règles de fichiers jints qui, entre autres, rendent bligatires les fichiers jints en fnctin du cntenu de certains champs. Tutefis, pur les mdificatins rapides, les règles de fichiers jints s'appliquent uniquement en fnctin du champ Statut, à l'exclusin de tut autre champ. Limitatin de la mdificatin rapide Les ttaux de tableau de brd ne snt pas actualisés après l'envi d'une mdificatin rapide. Seule la ligne individuelle est mise à jur. Par exemple, si une mdificatin rapide a mdifié un statut d'ouvert à Affecté, le cmpsant de tableau de brd Ttaux de l'espace de travail cmptabilisera le prblème cmme un prblème uvert. Éditin d un prblème test Vus puvez éditer un u plusieurs champs sur la page Éditer. Ignrez simplement les champs ne nécessitant aucune éditin. Dans FtPrints, l administrateur peut mdifier le nm de nmbreux champs (Titre, Pririté, Statut, Descriptin, etc.), ainsi que le nm des enregistrements (prblèmes). Il est aussi pssible de créer des champs persnnalisés. Par suci de clarté, ce manuel désigne tujurs les enregistrements FtPrints cmme des «prblèmes» et utilise les mts par défaut pur les autres nms de champs. 1. Titre - Pur éditer le titre, remplacez l ancien texte par le nuveau. 2. Pririté - Pur changer la pririté, mdifiez la sélectin dans la liste dérulante. 3. Statut - Pur changer le statut, mdifiez la sélectin dans la liste dérulante. 4. Crdnnées - Pur chisir un cntact dans les cntacts du carnet d adresses, cliquez sur Sélectinner un cntact. Pur mettre à jur les infrmatins relatives au cntact en curs, mdifiez les dnnées vulues puis cchez la case Mettre à juir le cntact ; les infrmatins snt mises à jur dans le prblème en curs et dans le carnet d adresses (cette fnctin n est pas dispnible si la fnctin LDAP est activée). Pur créer un cntact, cchez la case Créer un cntact et saisissez les dnnées. De même, cette fnctin n est pas dispnible si la fnctin LDAP est activée. Cliquez sur Sélectinner un service pur chisir le cntact en fnctin de sn service. Cliquez sur Histrique pur afficher la liste des prblèmes précédemment envyés par ce cntact (ses crdnnées divent être saisies pur que la fnctin Histrique puisse générer la liste des prblèmes envyés). Pur cnsulter l histrique des prblèmes d un utilisateur, cliquez sur le butn Histrique. 5. Infrmatins sur le prblème - Remplacez l ancien texte par le nuveau (u faites un nuveau chix dans la liste dérulante) pur chaque champ à éditer. 6. Descriptin - Ajutez de nuvelles ntes relatives au prblème. La descriptin initiale est cnservée telle quelle ; vus ajutez simplement une nuvelle descriptin accmpagnée de la date, de l heure et du nm de l utilisateur. Pur afficher la descriptin en curs au frmat lecture seule, cliquez sur le lien Afficher la descriptin actuelle. 74

Si l administrateur d espace de travail a activé l ptin Éditer la descriptin la plus récente, une zne de texte supplémentaire affiche la descriptin la plus récente qu il est pssible d éditer. Pur plus d infrmatins, adressez-vus à vtre administrateur. 7. Rechercher dans la base de cnnaissances (facultatif) - Permet de rechercher une slutin au prblème dans la base de cnnaissances et éventuellement d imprter cette slutin dans la descriptin. Pur des instructins cmplètes, reprtez-vus à Créatin des prblèmes. 8. Fichiers jints - Vus puvez jindre un u plusieurs fichiers supplémentaires au prblème chaque fis que vus l éditez. Les administrateurs peuvent définir des règles de fichiers jints qui incluent des restrictins relatives à la taille et/u au type de fichier, et rendent bligatires les fichiers jints. Il est pssible d appliquer des règles en fnctin de champs, tels que le champ Statut. Ainsi, un fichier jint peut être rendu bligatire lrsque le statut est Ouvert, par exemple, à l exclusin des autres statuts. Pur les mdificatins rapides, les règles de fichiers jints repsent uniquement sur le champ Statut. 9. Éditer les affectés - Pur supprimer un titulaire u une équipe, mettez en surbrillance le nm dans la zne de drite et cliquez sur. Le nm est supprimé de la zne du titulaire et s affiche dans la zne de drite. Pur affecter un nuvel utilisateur, mettez en surbrillance sn nm dans la liste et cliquez sur. 10. Ntificatin par e-mail - Sélectinnez les utilisateurs devant recevir une ntificatin par e- mail pur cette mise à jur. Les cases à ccher Agent/Cntact/CC prennent par défaut les paramètres sélectinnés par l administrateur d espace de travail pur le statut et la pririté chisis. 11. Temps passé - Entrez le temps supplémentaire passé sur ce prblème. Si le suivi autmatique du temps est activé, FtPrints assure autmatiquement le suivi du temps. Il existe également un lien permettant d éditer les dnnées de suivi du temps existantes. Si la fnctin de cmmentaires pur le suivi du temps est activée, vus puvez saisir des cmmentaires (255 caractères au maximum). 12. Histrique - La sectin Histrique d un prblème est visible uniquement si vus dispsez des autrisatins apprpriées. Vus ne puvez pas éditer la sectin Histrique d un prblème. 13. Envyer les mdificatins - Lrsque vus êtes prêt à envyer les mdificatins, cliquez sur ENREGISTRER. le prblème est mis à jur et la page d accueil FtPrints s affiche. Si des champs de caractères à plusieurs lignes snt définis avec un hrdatage pur le prblème, ils tiennent lieu de champ Descriptin ; autrement dit, vus ne puvez pas éditer les dnnées existantes, mais vus puvez en ajuter de nuvelles. Vus puvez éditer les dnnées dans les champs de caractères à plusieurs lignes sans hrdatage. Histrique des prblèmes Il est pssible d afficher un suivi d audit de tutes les actins exécutées sur un prblème depuis la page Détails du prblème dans la sectin Histrique. La partie supérieure de la sectin Histrique cmprte les liens suivants : Histrique cmplet Tute l activité cncernant le prblème. Histrique du prblème Actins exécutées sur le prblème par tus les utilisateurs et autmatiquement par le système. Histrique des e-mails Tute l activité e-mail relative au prblème. 75

Les infrmatins suivantes snt gérées pur chaque entrée dans l histrique : Date Date d exécutin de l actin. Heure Heure d exécutin de l actin. Utilisateur Utilisateur ayant exécuté l actin. Si l actin a été exécutée autmatiquement par le système, la règle d escalade apparaît ici. Actin Actin exécutée sur le prblème, p. ex. mdificatin du statut, mdificatin de la pririté, mise à jur de la descriptin, etc. La clnne Actin inclut les paramètres initiaux pur tus les champs de prblèmes FtPrints. Elle décrit également les mdificatins apprtées aux champs dans les entrées d histrique ultérieures. Type d e-mail Pur ces actins, le type de message (réceptin de mise à jur u envi de ntificatin par e-mail) s affiche ainsi que l utilisateur ayant effectué la mise à jur u reçu la ntificatin. Remarques sur l histrique Il n est pas pssible de mdifier l histrique car il est autmatiquement créé par le système. La date et l heure dépendent de l heure du serveur FtPrints. Tutes les versins de FtPrints cnservent un histrique des actins exécutées sur un prblème, tandis que les versins base de dnnées de FtPrints cnservent des infrmatins mins détaillées car elles snt gérées dans d autres bases de dnnées prises en charge. Suppressin d un prblème Pur supprimer un prblème, cliquez sur Supprimer sur la page Détails du prblème. Les agents peuvent uniquement supprimer les prblèmes qu ils nt eux-mêmes créés. Les administrateurs système et d espace de travail snt habilités à supprimer tus les prblèmes. La suppressin d un prblème de cette manière ne supprime pas le prblème de la base de dnnées mais lui attribue le statut spécial Supprimé. Sauf instructin cntraire spécifique, les prblèmes dnt le statut est Supprimé n apparaissent pas dans les recherches ni les états. Enfin, les prblèmes dnt le statut est Supprimé crrespndent à une étape intermédiaire dans l espace de travail, avant l archivage et la purge. Les administrateurs système et d espace de travail snt également habilités à annuler la suppressin d un prblème. Pur annuler la suppressin d un prblème : 1. Sur la page d accueil FtPrints, chisissez Supprimé dans la liste dérulante Afficher. Tus les prblèmes supprimés snt affichés. 2. Cliquez sur Éditer pur le prblème dnt vus vulez annuler la suppressin. 3. Cliquez sur l icône Annuler la suppressin située en haut de la page. Une nuvelle page affiche les instructins de mdificatin du statut du prblème. 4. Sus Statut, mdifiez le statut et cliquez sur OK. Le statut est mdifié et le prblème revient dans l espace de travail. 76

Cnversin des prblèmes standard en prblèmes rapides Les prblèmes rapides snt des mdèles cntenant des infrmatins prédéfinies et qui snt destinés aux prblèmes les plus fréquemment signalés par les clients, tels que la réinitialisatin du mt de passe, les demandes de service, etc. Le mdèle de prblème rapide «Réinitialisatin du mt de passe», par exemple, peut débuter par une descriptin prédéfinie du prblème, les catégries de prblème Réseau et Réinitialisatin du mt de passe étant préalablement renseignées, et peut éventuellement psséder le statut Fermé. Il suffit à l agent d indiquer les crdnnées de l utilisateur pur envyer le prblème. L administrateur d espace de travail peut créer un nmbre illimité de mdèles, accessibles à tus les agents depuis la barre d utils FtPrints. Les mdèles de prblème rapide principal snt des mdèles de prblème rapide auxquels des mdèles de sus-tâches snt assciés. S il existe un mdèle de prblème rapide u de prblème rapide principal, un champ à liste dérulante apparaît au-dessus du champ Titre lrs de la créatin u de l éditin du prblème. L agent peut ainsi cnvertir le prblème en prblème rapide u en prblème rapide principal. Si le prblème standard est cnverti en prblème rapide principal, tutes les sus-tâches assciées snt créées simultanément. Pur cnvertir un prblème en prblème rapide : 1. Depuis la page Créer un prblème u Éditer un prblème, sélectinnez un mdèle de prblème rapide dans le champ Utiliser le mdèle sélectinné. La page est actualisée et les infrmatins prédéfinies du prblème rapide s affichent dans les champs crrespndants. 2. Cntinuez ensuite à traiter le prblème de la manière habituelle. Cpie des prblèmes Cette pératin permet de cpier les infrmatins d un prblème existant vers un nuveau prblème, qui peut être lié au prblème initial. Un prblème fermé dit être ruvert, mais un nuveau prblème dit être créé pur des raisns administratives. Un nuveau prblème très similaire à un prblème existant dit être créé. Un prblème dit être déplacé u cpié vers un autre espace de travail. Un nuveau prblème dit être lié à un prblème existant. Pur cpier u déplacer un prblème, accédez à la page Détails de ce prblème et cliquez sur Cpier/Déplacer. Les chix suivants vus snt prpsés : Cpy Issue in this Wrkspace Crss-Wrkspace Cpy Mve t Anther Wrkspace Avant de cpier u de déplacer des prblèmes, il cnvient de prêter attentin à un certain nmbre de restrictins liées à la cpie. Cpie d un prblème dans le même espace de travail 1. Sur la page Détails du prblème, cliquez sur Cpier/Déplacer. 2. Chisissez Cpier dans cet espace de travail et cliquez sur OK. 3. Une nuvelle page Créer un prblème s affiche ; elle cntient des infrmatins prédéfinies issues du prblème crrespndant. 77

4. Le cas échéant, activez la case à ccher case permettant de lier le nuveau prblème au prblème crrespndant (elle est activée par défaut). 5. Éditez le nuveau prblème (les mdificatins n nt aucun impact sur le prblème initial). 6. Cliquez sur le butn ENREGISTRER pur enregistrer le nuveau prblème. 7. Si vus avez cché la case de lien, le lien au prblème initial apparaît dans le nuveau prblème. Ce lien est visible uniquement pur les utilisateurs internes ; les clients ne peuvent dnc pas utiliser le lien vers un prblème qu ils ne snt pas autrisés à cnsulter. Cpie/déplacement entre espaces de travail Les prblèmes peuvent être cpiés u déplacés entre les espaces de travail. Dans un envirnnement entre espaces de travail, cela permet d utiliser la fnctinnalité d escalade entre espaces de travail. Vus avez, par exemple, les deux espaces de travail suivants : Supprt technique et Dévelppement. Si un prblème de l espace de travail Supprt technique dit être transmis à l équipe Dévelppement, l agent du supprt technique peut cpier le prblème vers l espace de travail Dévelppement et l attribuer à un u plusieurs dévelppeurs. Cpie d un prblème vers un autre espace de travail Pur cpier un prblème entre des espaces de travail : 1. Sur la page d accueil FtPrints, cliquez sur le numér du prblème pur accéder à sa page Détails. 2. Sur la page Détails, cliquez sur Cpier/Déplacer. Une nuvelle barre d utils s affiche. 3. Pur le secnd Cpier/Déplacer, sélectinnez Cpie entre espaces de travail. Une nuvelle page s affiche. 4. Chisissez un espace de travail de destinatin dans la liste. La liste cntient tus les espaces de travail actifs dans FtPrints. 5. Vus puvez éventuellement lier les prblèmes en cliquant sur la case en regard de l ptin Créer un lien dynamique entre les prblèmes nuveaux et initiaux. 6. Cliquez sur OK. La page Cpie d un prblème vers un autre espace de travail s affiche. 7. Sélectinnez l agent auquel vus vulez affecter le prblème dans le nuvel espace de travail. Vus puvez vus mettre en cpie du message. 8. Cliquez sur OK. Une nuvelle page s affiche. 9. Tus les champs d espace de travail de l espace de travail en curs qui ne crrespndent pas aux champs de l espace de travail de destinatin s affichent. Pur ajuter des dnnées issues de ces champs dans la descriptin, cliquez sur la case d ptin Ajuter. Pur ignrer les dnnées, chisissez Ignrer. Cela n affecte pas les dnnées des champs du prblème initial. 10. Cliquez sur OK pur terminer la cpie entre espaces de travail. Les prblèmes liés entre différents espace de travails via une cpie manuelle u une escalade entre espace de travails se mettent à jur mutuellement. Les champs curants du prblème initial, tels que Descriptin, Titre, Pririté, etc., snt mis à jur en même temps que le nuveau prblème. Les mêmes mdificatins snt apprtées au nuveau prblème lrs de la mise à jur du prblème initial. Les règles applicables à ce wrkflw peuvent être persnnalisées par l administrateur d espace de travail. 78

Déplacement d un prblème vers un autre espace de travail 1. Sur la page d accueil FtPrints, cliquez sur le numér du prblème pur accéder à sa page Détails. 2. Sur la page Détails, cliquez sur Cpier/Déplacer. Pur déplacer le prblème vers l espace de travail de destinatin et le fermer dans l espace de travail en curs, chisissez Déplacer vers un autre espace de travail. Une nuvelle page s affiche. 3. Chisissez un espace de travail de destinatin dans la liste. La liste cntient tus les espaces de travail actifs dans FtPrints. 4. Cliquez sur OK. La page Déplacer le prblème vers un autre espace de travail s affiche. 5. La liste des membres de l espace de travail de destinatin s affiche. Pur chisir un u plusieurs affectés, sélectinnez leur nm, appuyez sur la tuche CTRL puis cliquez sur OK. Les utilisateurs sélectinnés snt affectés au prblème dans le nuvel espace de travail. Cela n a pas d impact sur les utilisateurs affectés au prblème dans l espace de travail initial. Vus puvez également chisir d être mis en cpie des e-mails relatifs aux mdificatins du nuveau prblème. 6. Cliquez sur OK. Une nuvelle page s affiche. 7. Tus les champs d espace de travail de l espace de travail en curs qui ne crrespndent pas aux champs de l espace de travail de destinatin s affichent. Pur ajuter des dnnées issues de ces champs dans la descriptin, cliquez sur la case d ptin Ajuter. Pur ignrer les dnnées, chisissez Ignrer. 8. Cliquez sur OK. Le déplacement est terminé. Les utilisateurs mis en cpie (fnctin CC) des ntificatins par e-mail ne snt pas cnservés lrs de la cpie u du déplacement d un prblème entre différents espaces de travail. Restrictins liées à la cpie FtPrints prend en charge les types de prblèmes avancés. Des prpriétés et des règles spécifiques snt assciées à ces types de prblèmes ; il en décule dnc également des restrictins spécifiques : 1. Pur les restrictins liées aux prblèmes glbaux, reprtez-vus à Restrictins liées aux prblèmes glbaux. 2. Pur les restrictins liées aux prblèmes principaux et aux sus-tâches, reprtez-vus à Restrictins liées aux prblèmes principaux et aux sus-tâches. Liaisn des prblèmes Outre une liaisn par cpie d un prblème, par créatin d une relatin prblème principal/sustâche u via les liens glbaux, il est pssible de lier les prblèmes directement entre eux. Cela peut être fait à l aide d un lien statique (les mdificatins apprtées à un prblème n affectent pas les dnnées de l autre prblème) u dynamique (les mdificatins apprtées au statut d un prblème snt répercutées sur l autre prblème). Les prblèmes peuvent être liés au sein d un même espace de travail u entre différents espaces de travail. Les règles prblème de wrkflw de l espace de travail définissent les champs mis à jur avec un lien dynamique. Pur lier des prblèmes : 79

1. Avant de créer le lien, ntez le numér du secnd prblème à lier. 2. Accédez à la page Détails du premier prblème que vus liez. 3. Cliquez sur l icône Lien située en haut de la page. La fenêtre Relier au prblème/à la slutin existant(e) s affiche. 4. À l aide du champ à liste dérulante Espace de travail, sélectinnez l espace de travail dans lequel se truve le deuxième prblème. 5. Saisissez le numér du deuxième prblème pur lequel vus vulez créer un lien. 6. Sélectinnez un type de lien (statique u dynamique) à l aide des cases d ptin. 7. Cliquez sur OK. Le lien est créé. Annulatin de la liaisn des prblèmes Vus puvez annuler la liaisn entre des prblèmes si vus ne vulez plus asscier ces derniers. Une liaisn ne peut être annulée que depuis la page Détails du prblème cncerné. Pur annuler la liaisn entre deux prblèmes : 1. Ouvrez le prblème dans la vue Détails. 2. Cliquez sur le butn Annuler la liaisn : Pur les prblèmes cpiés - Cliquez sur le butn Annuler la liaisn en regard de l ptin Lié à. Le prblème en curs n est plus lié au prblème précédemment lié. La page Détails est actualisée et n affiche plus le paramètre Lié à. Pur les prblèmes principaux/sus-tâches - Dans la sectin Prblèmes liés de la page Détails du prblème principal u de la sus-tâche, cliquez sur le butn Annuler la liaisn. Le prblème n est plus lié. S il n existe qu une seule sus-tâche pur un prblème principal, l annulatin de la liaisn des deux prblèmes supprime leurs prpriétés spéciales ; ils deviennent dnc des prblèmes standard. Pur les prblèmes glbaux et les liens glbaux - Dans la sectin Prblèmes liés de la page Détails du prblème glbal u du lien glbal, cliquez sur le butn Annuler la liaisn. Le prblème n est plus lié. Demandes Affichage des demandes Plusieurs méthdes permettent de savir s il existe de nuvelles demandes dans l espace de travail : Depuis le cmpsant de tableau de brd Ttaux de l espace de travail, cliquez sur le lien Demandes pur afficher la liste. Sélectinnez Demandes dans la liste dérulante Afficher de la page d accueil. Il est pssible que l administrateur ait cnfiguré FtPrints pur que la fnctinnalité de ntificatin par e-mail envie des messages à une u plusieurs persnnes chaque fis qu un client envie une nuvelle demande. 80

Acceptatin des demandes Si vus avez été affecté à une demande, cela apparaît sur vtre liste d affectatins. Pur accepter une nuvelle demande : 1. Accédez à la page Détails de la demande pur en afficher les détails. 2. Pur accepter la demande, accédez à la page Éditer. 3. Le statut prend par défaut la valeur Ouvert, ce qui cnvertit la demande en prblème. Pur chisir un autre statut, faites un chix dans la liste de statuts. 4. Le cas échéant, éditez la pririté, les infrmatins sur le prblème, ajutez une nuvelle descriptin, etc. 5. Vtre nm est autmatiquement ajuté cmme titulaire du prblème. Pur mdifier cela, replacez vtre nm dans la zne Membres de l espace de travail et chisissez un autre titulaire. 6. Pur envyer au client une mise à jur par e-mail, assurez-vus que la case Cntact est cchée dans la sectin E-mail. Par défaut, il est pssible que cette case sit déjà cchée, seln les règles définies par l administrateur d espace de travail. 7. Lrsque vus avez terminé, cliquez sur ENREGISTRER pur envyer les mdificatins. La demande devient alrs un prblème (u un ticket, une entrée, etc., seln le nm chisi pur vtre système) et apparaît dans vtre liste d affectatins. Envi par e-mail des prblèmes et des demandes La fnctin Réceptin d e-mails de FtPrints permet aux utilisateurs d envyer et de mettre à jur des prblèmes par e-mail sans se cnnecter à FtPrints. Cntactez vtre administrateur FtPrints pur cnnaître le cmpte e-mail désigné pur les envis entrants dans FtPrints. 81

Recherche et génératin d états FtPrints prpse plusieurs ptins d interrgatin de la base de dnnées. Depuis les recherches simples par mt-clé jusqu aux métriques multiniveaux avec des graphiques en culeurs, il est pssible d utiliser tutes les dnnées de FtPrints pur analyser sans prgrammatin une activité, des tendances et des statistiques à partir de l interface Web de FtPrints. Vus puvez évaluer la façn dnt les ressurces de vtre équipe snt alluées, examiner les niveaux de capacité et d activité et générer des infrmatins de calcul du temps et de facturatin. Elles permettent également de justifier les changements de persnnel, de gérer les types de prblème affectés à chaque membre et d utiliser efficacement les ressurces humaines. Ce chapitre prpse les rubriques suivantes : Recherche États À prps de la recherche Intrductin aux rubriques relatives à la recherche. Recherche rapide Dispnible depuis le cadre supérieur de tutes les pages FtPrints. Recherche par mt-clé u numér de prblème. Files d attente intégrées Files d attente de la page d accueil dispnibles dans FtPrints. Recherche avancée Recherche cmplexe sur tus les champs et critères. Recherches enregistrées Enregistrez les critères de recherche avancée pur créer des files d attente dispnibles dans la page d accueil FtPrints. Recherche inter-espace de travails Recherchez des prblèmes dans plusieurs espace de travails. À prps des états Intrductin aux rubriques relatives aux états. État sur un prblème Dispnible dans la page Détails d un prblème. Affiche une page imprimable. État rapide Créatin d un état des prblèmes affichés sur la page d accueil, à l aide de la bîte de dialgue Actin rapide. États persnnalisés Créatin d états au myen de critères et d ptins de mise en frme persnnalisés, y cmpris des graphiques et des mesures multiniveaux. Enregistrement et impressin des dnnées d un état Infrmatins sur l enregistrement et l impressin des dnnées d un état depuis le navigateur. États enregistrés Accès à des mdèles d états persnnalisés enregistrés. États partagés Mdèles d états partagés par différents utilisateurs. Flashbard Affichage instantané d une représentatin graphique de l activité du supprt technique et de l espace de travail. États inter-espace de travails États persnnalisés entre plusieurs espace de travails. États de calcul du temps Génératin d états de calcul du temps et de facturatin. États sur les métriques Génératin de dnnées statistiques et de métriques sur l espace de travail. Tableau de brd de synthèse Furnit une intelligence écnmique cnsultable rapidement cncernant les perfrmances de vtre supprt client. Mdèles d états Créatin de mdèles d états sur un prblème pur l impressin des cmmandes, des rdres de travail, des autrisatins de retur d article, etc. 82

États exécutés autmatiquement Permet de prgrammer la génératin et l envi par e-mail d états persnnalisés, autmatiquement à heures/jurs fixes. Seul l administrateur peut exécuter cette fnctin. À prps de la recherche FtPrints intègre des fnctinnalités de recherche qui vus permettent de rechercher et de lcaliser des prblèmes dans la base de dnnées et de créer des files d attente persnnalisées pur la page d accueil. Recherche rapide Dispnible depuis le cadre supérieur de tutes les pages FtPrints. Recherche par mt-clé, titre u numér de prblème. Files d attente intégrées Files d attente de la page d accueil dispnibles dans FtPrints. Recherche avancée Recherche cmplexe sur tus les champs et critères. Recherches enregistrées Enregistrez les critères de recherche avancée pur créer des files d attente dispnibles dans la page d accueil FtPrints. Recherches inter-espace de travails Recherchez des prblèmes dans plusieurs espace de travails. Recherche rapide La fnctin de recherche rapide est située en haut de la page FtPrints. Elle est dispnible dans tus les écrans FtPrints (dans le carnet d adresses, la recherche prte uniquement sur le carnet d adresses). Pur utiliser la recherche rapide, entrez la chaîne de recherche dans le champ Recherche rapide, sélectinnez le champ de recherche dans la liste dérulante (en cliquant sur la flèche), puis cliquez sur le butn RECHERCHER. La liste de tus les prblèmes crrespndant à vs critères de recherche s affiche sur la page d accueil. Champs de recherche par mt-clé Avec la recherche par mt-clé, l interrgatin prte sur les champs Titre, Descriptin, Espace de travail (prblème) et les champs de carnet d adresses pur tutes les versins base de dnnées de FtPrints (SQL Server, Access, MSDE, Oracle et MySQL) à l exceptin de la base de dnnées FtPrints. Avec la versin base de dnnées de FtPrints, la recherche prte uniquement sur les champs Titre et Descriptin. Cette recherche par mt-clé pur la base de dnnées FtPrints étant ptentiellement lente, il est aussi pssible d effectuer une recherche uniquement sur le champ Titre. 83

Files d attente intégrées Le champ à liste dérulante Afficher de la page d accueil cntient plusieurs files d attente intégrées. Lrsque cette ptin est sélectinnée, la liste de la page d accueil est mise à jur en fnctin des résultats. Pur actualiser la liste en curs, cliquez sur Actualiser. Sus Mes préférences dans la barre d utils FtPrints, l agent peut persnnaliser les listes affichées dans la liste dérulante de la fenêtre principale de la page d accueil. Files d attente intégrées : Mes affectatins Les prblèmes actifs les plus récents qui vus nt été affectés Affiché par défaut. Affectatins d équipes Prblèmes actifs pur vtre équipe (affiché uniquement si vus appartenez à une équipe). Mes affectatins et demandes Prblèmes actifs qui vus nt été affectés et requêtes nn affectées des clients. Mes apprbatins actives Répertrie tus les prblèmes pur lesquels l agent est un apprbateur ; celui-ci peut avir vté u nn et le vte n est pas terminé (s applique aux apprbateurs de la gestin des mdificatins). Mes apprbatins et affectatins actives Répertrie tus les prblèmes pur lesquels l agent est un apprbateur (celui-ci peut avir vté u nn et le vte n est pas terminé) ainsi que ses affectatins dans l espace de travail en curs (s applique aux apprbateurs de la gestin des mdificatins). Mn vte requis Répertrie tus les prblèmes pur lesquels l agent est un apprbateur ; celui-ci n a pas encre vté et le vte n est pas terminé (s applique aux apprbateurs de la gestin des mdificatins). Mes apprbatins et affectatins actives Répertrie tus les prblèmes pur lesquels l agent est un apprbateur (celui-ci n a pas encre vté et le vte n est pas terminé), ainsi que ses affectatins dans l espace de travail en curs (s applique aux apprbateurs de la gestin des mdificatins). Mes affectatins dans tus les espaces de travail Prblèmes actifs qui vus nt été affectés dans tus les espace de travail (uniquement si vus appartenez à plusieurs espace de travails). Tus les prblèmes Tus les prblèmes dans la base de dnnées d espace de travail (dispnible uniquement si vus avez l autrisatin de cnsulter tus les prblèmes de l espace de travail ; si cela n est pas le cas, seuls les prblèmes pur lesquels vus dispsez des drits apprpriés s affichent). Prblèmes glbaux Tus les prblèmes glbaux actifs pur cet espace de travail. Prblèmes supprimés Prblèmes supprimés (administrateurs uniquement). Demandes Demandes envyées par les clients (vir ci-dessus). Base de cnnaissances Affiche les slutins de la base de cnnaissances. Slutins internes Tutes les slutins internes (plus techniques). Slutins publiques Tutes les slutins publiques (utilisateur final). Slutins publiques dans tus les espaces de travail Tutes les slutins publiques de tus les espaces de travail auxquels vus appartenez. 84

Slutins internes en attente Slutins internes en attente d apprbatin avant leur publicatin (affiché uniquement si vus êtes un apprbateur u si vus avez une slutin en attente d apprbatin). Slutins publiques en attente Slutins publiques en attente d apprbatin avant leur publicatin (affiché uniquement si vus êtes un apprbateur u si vus avez une slutin en attente d apprbatin). Recherche avancée La fnctinnalité de recherche avancée permet d effectuer des recherches dans la base de dnnées d espace de travailà l aide de cmbinaisns de champs et de critères avancés. FtPrints génère autmatiquement pur chaque espace de travail le frmulaire Recherche avancée cmprtant tus les champs persnnalisés et intégrés crrespndants. Par exemple, tut nuveau champ ajuté par l administrateur d espace de travailest autmatiquement inclus dans le frmulaire Recherche avancée. De même, tut champ supprimé de l espace de travail disparaît également de la page Recherche avancée. Pur effectuer une recherche avancée, cliquez sur Avancé dans le cadre supérieur u sélectinnez Recherche Avancé dans la barre d utils FtPrints. Ce frmulaire cntient des champs de texte, des listes dérulantes, des bîtes de dialgues à sélectins multiples et des cases d ptin permettant d effectuer des recherches seln tute cmbinaisn de critères. Chaque champ tient lieu de filtre. Renseignez u sélectinnez uniquement les critères nécessaires à la recherche. Les champs que vus ne suhaitez pas utiliser pur la recherche divent rester inchangés. Certains pérateurs bléens peuvent être utilisés dans les champs de texte. Rubriques traitées dans cette sectin : Critères de recherche avancée Exemple de recherche avancée Critères de recherche avancée Les ptins suivantes snt dispnibles dans le frmulaire Recherche avancée, ainsi que dans les frmulaires destinées aux états persnnalisés, aux états de calcul du temps, aux règles d escalade et d entreprise (quelques différences seulement) : Dans FtPrints, l administrateur peut mdifier le nm de nmbreux champs (Titre, Pririté, Statut, Descriptin, etc.), ainsi que celui des enregistrements (prblème). Il est également pssible de créer des champs persnnalisés. Pur plus de clarté, ce manuel désigne tujurs les enregistrements FtPrints cmme des «prblèmes» et utilise les mts par défaut pur les autres nms de champs. Titre Saisissez un mt u une expressin à rechercher. Les pérateurs bléens ET, OU et NODATA snt pris en charge. Opérateurs bléens Descriptin Lrsque vus saisissez un mt u une expressin (u plusieurs mts à l aide des pérateurs bléens), seuls les prblèmes cntenant ce mt u cette expressin dans le champ Descriptin snt renvyés. Mt-clé Lrsque vus saisissez un mt u une expressin, tus les prblèmes cntenant ce mt u cette expressin dans un champ quelcnque snt renvyés, ntamment les champs Titre, Descriptin, Espace de travail et les champs de carnet d adresses, à la cnditin que la recherche en texte intégral sit cnfrme au cmprtement de recherche par mt-clé en texte intégral. 85

Champs inclus dans la recherche : Avec la recherche par mt-clé, l interrgatin prte sur les champs Titre, Descriptin, Espace de travail (prblème) et les champs de carnet d adresses pur tutes les versins base de dnnées de FtPrints (SQL Server, Access, MSDE, Oracle et MySQL) à l exceptin de la base de dnnées FtPrints. Avec la versin base de dnnées de FtPrints, la recherche prte uniquement sur les champs Titre et Descriptin. Pièces jintes Effectue une recherche sur les pièces jintes, par nm (et nn par cntenu). Dispnible dans tutes les versins sauf base de dnnées de FtPrints. Affecté à Sélectinnez un u plusieurs utilisateurs pur renvyer les prblèmes qui leur snt affectés ; pur sélectinner plusieurs utilisateurs, maintenez la tuche CTRL enfncée. Si vus ne vulez pas limiter la recherche à des utilisateurs spécifiques, il suffit de n en sélectinner aucun. Des cntrôles avancés snt également dispnibles pur ce champ. SUR LES AUTORISATIONS L accès aux prblèmes dépend du rôle de l utilisateur. Les ptins d affectatin peuvent être limitées seln vtre rôle. Pur plus d infrmatins, adressez-vus à vtre administrateur FtPrints. Envyé par Lrsqu un utilisateur est sélectinné, la recherche renvie uniquement les prblèmes créés par cet utilisateur. Pririté Renvie uniquement les prblèmes dnt la pririté crrespnd à celle spécifiée dans la recherche. Sélectinnez les prirités à inclure ; pur sélectinner plusieurs prirités, maintenez la tuche CTRL enfncée. Pur renvyer tutes les prirités, il suffit de n en sélectinner aucune (résultat identique avec la sélectin de tutes les prirités). Statut Renvie uniquement les prblèmes dnt le statut crrespnd à celui spécifié dans la recherche. Par défaut, les statuts Ouvert et persnnalisés snt sélectinnés dans la bîte de dialgue. Pur sélectinner plusieurs statuts, maintenez la tuche CTRL enfncée. Pur renvyer tus les statuts, il suffit de n en sélectinner aucun (résultat identique avec la sélectin de tus les statuts). Types de prblèmes à inclure Vus puvez chisir de renvyer des types de prblèmes avancés, ntamment les sus-tâches et les prblèmes glbaux. Les ptins snt les suivantes : Tus les types de prblèmes Tus les types de prblèmes snt renvyés. Prblèmes standard Les prblèmes standard (nn glbaux u principaux/sus-tâche) snt renvyés. Inclure les prblèmes principaux Les prblèmes principaux cntenant des sus-tâches snt renvyés. Inclure les sus-tâches Les sus-tâches des prblèmes principaux snt renvyés. Inclure les prblèmes glbaux Les prblèmes glbaux snt renvyés. Inclure les liens glbaux Tus les prblèmes de l utilisateur liés à un prblème glbal snt renvyés. Gruper les prblèmes principaux avec les sus-tâches/les prblèmes glbaux avec les liens glbaux Dispnible pur les états uniquement. Ces ptins annulent l rdre de tri sélectinné dans l état. Date Si des dates snt indiquées, la recherche renvie uniquement les prblèmes crrespndant à la péride définie. 86

Il est imprtant de cmprendre la significatin des pérides relatives et de l ancienneté afin d btenir des infrmatins exactes, particulièrement lrsque les fnctins de recherche et de génératin d états FtPrints repsent sur les mêmes types de critères. Si une recherche est demandée sur les prblèmes au curs des tris mis précédents à la date du 15 mai, la péride sur laquelle prtera la recherche et l état sera cmprise entre le 15 février et le 14 mai inclus. L état u la recherche exclut dnc la date du jur et prend en cmpte la péride de tris mis antérieure à cette date. Les états et les recherches génèrent ainsi des résultats chérents. S ils incluaient la date du jur, ils prduiraient des résultats différents car ils dépendraient de leur heure d exécutin. Heure Indiquez l heure à laquelle les prblèmes nt été créés u édités pur la dernière fis, sur 24 heures. Dispnible pur les états uniquement. Â ge Renvie les prblèmes créés à l heure spécifiée. Il est pssible de préciser le nmbre de jurs et d heures. Des mdificateurs snt également pssibles, ntamment «supérieur à», «inférieur à», «égal à», «supérieur u égal à», «inférieur u égal à» et «différent de». Par exemple, pur renvyer les prblèmes datant de plus d un jur, chisissez «supérieur à» et saisissez «1» dans le champ Jurs. Le paramètre Ancienneté fnctinne tujurs sur 24 heures et 7 jurs et n utilise pas le calendrier de travail de l espace de travail. Inclure uniquement x numérs de prblème truvés Permet de limiter les résultats aux x premiers u derniers numérs de prblème, par exemple les 20 premiers prblèmes. Dispnible pur les états uniquement. Inclure uniquement les numérs de prblème Permet de limiter la recherche à une plage définie de numérs de prblème. Cntrôles avancés de date/heure Les ptins «Hrlge En attente» suivantes s appliquent aux calculs «Délai de fermeture» et «Â ge» (dispnible pur les états uniquement) : Ne pas inclure les heures hrs du calendrier de l espace de travail Lrsque cette ptin est sélectinnée, les calculs n incluent pas les heures supplémentaires nn cmprises dans le calendrier de travail de l espace de travail. Ne pas inclure le temps passé sur les prblèmes dans les statuts suivants - Sélectinnez le u les statuts (En attente, En attente du client, etc.) pur lesquels vus vulez exclure le temps passé pur les calculs «Délai de fermeture» et «Â ge». Ces calculs de temps snt tujurs basés sur le même fuseau hraire que celui du serveur. Infrmatins sur le prblème - Les champs de cette sectin varient en fnctin des champs de l espace de travail en curs. La recherche peut prter sur un nmbre quelcnque de champs. Les méthdes de recherche varient seln le type de dnnées des champs : Champ de caractères Affiche une zne de texte. Saisissez le mt u l expressin à rechercher (u plusieurs mts à l aide des pérateurs bléens). Champ numérique Affiche une zne de texte. Saisissez un numér u une partie de numér à rechercher. 87

Champ de liste dérulante u à sélectin multiple Affiche une bîte de dialgue à sélectin multiple. Sélectinnez une u plusieurs valeurs sur lesquelles la recherche dit prter. Pur rechercher les prblèmes ne cntenant aucune dnnée pur le champ chisi, sélectinnez Aucune dnnée. Si vus ne vulez pas limiter la recherche aux chix effectués dans un champ, il suffit de ne sélectinner aucune valeur. Champs de date Permettent de rechercher seln une date u une plage de dates. Pur les champs de date/heure, la recherche prte uniquement sur la date et nn sur l heure. Autres types de champs Les champs d e-mail, d URL et FTP affichent une zne de texte. Saisissez le mt u l expressin à rechercher (y cmpris les adresses partielles). Champs de carnet d adresses La recherche prte sur les crdnnées des utilisateurs. Les champs de cette sectin varient en fnctin des champs du carnet d adresses en curs. Les méthdes de recherche snt les mêmes que celles utilisées pur les champs d infrmatins sur les prblèmes (vir ci-dessus). Organiser les résultats de la recherche par Trie les prblèmes renvyés seln le champ défini, par rdre décrissant (le plus récent u le plus élevé en premier) u crissant (le plus ancien u le plus faible en premier). Par défaut, les prblèmes renvyés snt triés par numér, par rdre décrissant. La valeur par défaut annule vs préférences. Rendre le titre, la descriptin, etc. sensibles à la casse (versin base de dnnées de FtPrints uniquement) Cchez cette case pur définir une recherche qui respecte la casse. Par défaut, elle ne la respecte pas. Dans les versins SQL/Access de FtPrints, les recherches ne respectent jamais la casse. Utiliser des expressins régulières (versin base de dnnées de FtPrints uniquement) Vus puvez éventuellement utiliser les expressins régulières pur effectuer une recherche sur tus les champs de texte, ntamment les champs Titre, Descriptin et tut champ de caractères persnnalisé. Cliquez sur le lien relatif aux instructins d utilisatin des expressins régulières. Cette fnctinnalité n est pas dispnible pur les versins SQL/Access (lesquelles prennent en charge les pérateurs bléens). Et/Ou Si vus chisissez «Et», les prblèmes divent crrespndre à tus les critères définis précédemment (ptin par défaut). Si vus chisissez «Ou», un seul critère est pris dans en cmpte. Enregistrer la recherche Enregistre les critères de recherche dans une file d attente. Sélectinnez «Persnnel» pur enregistrer la recherche pur vus-même uniquement. Sélectinnez «Partagé/Interne» pur partager vtre recherche avec les autres utilisateurs FtPrints internes. L ptin «Partagé/Public» est dispnible uniquement pur les états et permet que tus les utilisateurs (y cmpris les clients) puissent y accéder (les états cntiennent uniquement les dnnées que ces utilisateurs snt autrisés à cnsulter). Les files d attente de recherche enregistrée apparaissent dans la liste dérulante Afficher de la page d accueil. Pur tus les champs de texte, quelle que sit la sectin, la simple saisie du symble % renvie tus les prblèmes pur lesquels ce champ cntient des dnnées. Lrsque vus avez terminé de remplir le frmulaire, cliquez sur OK pur lancer la recherche. La page d accueil affiche la liste des résultats. Cliquez sur le numér d un prblème pur en afficher les détails. Si vus avez saisi un nm, il apparaît dans une file d attente dans la liste dérulante Afficher. 88

Exemple de recherche avancée La recherche suivante renvie tus les prblèmes actifs affectés à l utilisateur Sphie Martin et dnt le niveau de pririté est Urgent u Élevé. 1. Cliquez sur Avancé sus le titre 0052echercher de la barre d utils FtPrints. 2. Pur Affecté à, chisissez Sphie Martin. 3. Pur Pririté, sélectinnez Urgent et Élevé (maintenez la tuche CTRL enfncée). 4. Pur Statut, sélectinnez Ouvert, Plus d infs requises et En attente. 5. Pur enregistrer cette recherche, saisissez un nm permettant de l identifier, par exemple Mes prblèmes de pririté élevée. 6. Cliquez sur OK. FtPrints renvie la liste des prblèmes crrespndant aux critères ci-dessus. Cliquez sur le numér d un prblème pur en afficher les détails. Recherches enregistrées La fnctinnalité de recherches enregistrées permet d enregistrer et nmmer les critères de recherche fréquemment utilisés et ainsi de créer des files d attente u des «listes préférées». Chaque fis qu une recherche enregistrée est exécutée, le système renvie les dnnées les plus récentes de l espace de travail en curs. Les recherches enregistrées snt dispnibles dans la liste dérulante Afficher de la page d accueil et la barre d utils FtPrints. Vus truverez plus d infrmatins sur la créatin des recherches enregistrées dans la rubrique précédente cnsacrée à la recherche avancée. Il existe deux types de recherches enregistrées : Recherches persnnelles Vus seul avez accès aux recherches enregistrées persnnelles. Vus puvez créer des files d attente persnnelles pur vs prpres affectatins de différents types, prblèmes en retard, affectatins avec une date d échéance la semaine suivante, une date de suivi pur aujurd hui, etc. Tus les agents dispsent d un accès leur permettant de créer et d enregistrer des recherches persnnelles. Recherches partagées Les recherches partagées apparaissent dans la liste dérulante Afficher de tus les utilisateurs, agents u administrateurs, de l espace de travail en curs. Cela est particulièrement utile pur créer des files d attente partagées pur différents grupes, département, emplacements, types de prblèmes, etc. Les recherches partagées peuvent être affichées, éditées u supprimées uniquement par les utilisateurs dispsant des autrisatins apprpriées. Utilisatin des recherches enregistrées Depuis l ptin Enregistré sus le titre Rechercher de la barre d utils FtPrints, vus puvez exécuter, éditer u supprimer une recherche enregistrée. Pur exécuter une recherche enregistrée : 1. Cliquez sur Enregistré sus le titre Rechercher de la barre d utils FtPrints. 2. Pur exécuter une recherche que vus avez créée, sélectinnez-la dans la liste Recherches persnnelles. Pur exécuter une recherche partagée avec un grupe, sélectinnez-la dans la liste Recherches partagées. 3. Sélectinnez la case d ptin Exécuter (ptin par défaut). 4. Cliquez sur OK. Les résultats de la recherche s affichent dans le cadre principal de la fenêtre du navigateur. 89

Pur éditer une recherche enregistrée : 1. Cliquez sur Enregistré sus le titre Rechercher de la barre d utils FtPrints. 2. Sélectinnez la recherche à éditer dans la liste Recherches persnnelles u Recherches partagées. 3. Sélectinnez la case d ptin Éditer. 4. Cliquez sur OK. Vus accédez alrs à la page Recherche avancée. Le frmulaire est prédéfini avec les critères de recherche chisis pur la recherche enregistrée. 5. Apprtez les changements nécessaires. 6. Pur enregistrer les nuveaux critères de recherche sus le nm d rigine, laissez inchangé le nm affiché dans la zne de texte Enregistrer cette recherche sus. Pur l enregistrer cmme nuvelle recherche, saisissez un autre nm. 7. Lrsque vus avez terminé, cliquez sur OK. Les résultats de la recherche éditée s affichent dans la fenêtre du navigateur. Pur supprimer une recherche enregistrée : 1. Cliquez sur Enregistré sus le titre Rechercher de la barre d utils FtPrints. 2. Sélectinnez la recherche à supprimer dans la liste Recherches persnnelles u Recherches partagées. 3. Sélectinnez la case d ptin Supprimer. 4. Cliquez sur OK. La recherche enregistrée est supprimée. Recherche entre espace de travail Chaque espace de travail FtPrints réside dans une sus-base de dnnées distincte. Chaque espace de travail pssède ses prpres champs, utilisateurs et autres ptins. Vus puvez être membre d un u de plusieurs espace de travails. Si vus membre d au mins deux espace de travails et que vtre rôle vus y autrise, vus puvez afficher les prblèmes crrespndant aux critères de recherche de plusieurs espace de travails. Les recherches inter-espace de travails ne snt pas pssibles si vus êtes agent dans un espace de travail et client dans un autre. Lrsqu un agent exécute une recherche inter-espace de travails, les résultats n incluent pas les prblèmes de l espace de travail dans lequel il est client. Vici quelques caractéristiques des recherches inter-espace de travails : Vus puvez exécuter la recherche uniquement sur les champs existant dans tus les espaces de travail sélectinnés. Vus ne puvez effectuer un tri que sur les champs existant dans tus les espaces de travail sélectinnés. Vus puvez sélectinner un champ quelcnque d un espace de travail quelcnque tant que celui-ci n existe pas dans plusieurs espace de travails dnt les types peuvent présenter des cnflits. La bîte de dialgue Case à ccher Actin rapide n apparaît pas. Le tableau des scres Ttaux de l espace de travail et la liste Prblèmes glbaux snt masqués. Les prblèmes de vtre espace de travail par défaut apparaissent tujurs en début de liste ; les autres prblèmes snt triés par numér d espace de travail, par rdre crissant. Si vus avez chisi d afficher les détails d un prblème issu d un autre espace de travail, cet espace de travail est affiché. 90

Les recherches inter-espace de travails peuvent être enregistrées sus deux types : persnnelles u partagées. Vus puvez afficher uniquement les recherches partagées incluant les espaces de travail auxquels vus appartenez. Il peut dnc y avir deux recherches partagées prtant le même nm et enregistrées par des agents différents. FtPrints ajute le nmbre 2 en regard de l une des recherches afin que les agents ayant accès à tus les espaces de travail inclus puissent distinguer les deux recherches prtant le même nm. Les recherches inter-espace de travails ne snt pas pssibles si vus êtes agent dans un espace de travail et client dans un autre. Lrsqu un agent exécute une recherche inter-espace de travails, les résultats n incluent pas les prblèmes de l espace de travail dans lequel il est client. Créatin d une recherche entre espaces de travail 1. Sélectinnez Rechercher Inter-espace de travail dans la barre d utils FtPrints. 2. Espace de travails inclus Sélectinnez les espaces de travail à inclure dans la recherche. Pur sélectinner plusieurs espace de travails, maintenez la tuche CTRL enfncée. Lrsque vus avez terminé, cliquez sur OK. La page Critères de recherche s affiche. 3. Critères Les recherches entre espace de travails peuvent inclure des champs intégrés tels que Titre, Descriptin, État, Pririté, etc. Pur plus d infrmatins sur la définitin des critères de recherche, reprtez-vus à Critères de recherche avancée. 4. Vus puvez éventuellement enregistrer vtre recherche pur une utilisatin persnnelle ultérieure u en tant que recherche partagée avec d autres agents de l espace de travail. 5. Lrsque vus avez terminé de définir les critères de recherche, cliquez sur OK. 6. Les résultats de la recherche s affichent dans le cadre principal, les prblèmes grupés par espace de travail, sus le nm de l espace de travail. SUR LES AUTORISATIONS L accès aux recherches peut être limité en fnctin du rôle de l utilisateur. Les recherches interespace de travails peuvent ne pas être dispnibles si vtre rôle ne furnit pas les drits d accès nécessaires. Pur plus d infrmatins, adressez-vus à vtre administrateur FtPrints. À prps de la génératin d états FtPrints inclut plusieurs ptins de génératin d états. Depuis les recherches simples par mtclé jusqu aux métriques multiniveaux avec des graphiques en culeurs, il est pssible d utiliser tutes les dnnées de FtPrints pur analyser sans prgrammatin une activité, des tendances et des statistiques à partir de l interface Web de FtPrints. Les dnnées des états permettent d évaluer la façn dnt les ressurces de vtre équipe snt alluées, d examiner les niveaux de capacité et d activité et de générer des infrmatins de calcul du temps et de facturatin pur le calcul des temps et les factures. Elles permettent également de justifier les changements de persnnel, de gérer les types de prblèmes affectés à chaque membre et d utiliser efficacement les ressurces humaines. 91

État sur un prblème Cette ptin apparaît dans la page Détails d un prblème. Cliquez sur État dans la page Détails pur afficher un état imprimable du prblème. Seuls les champs cntenant des dnnées apparaissent dans l état. Cet état est particulièrement utile lrsque vus devez imprimer rapidement les détails d un prblème. Autres caractéristiques : Les états de prblèmes principaux cntiennent la liste de tutes les sus-tâches. Les prblèmes glbaux cntiennent la liste de tus les liens glbaux. Si un u plusieurs mdèles d état snt cnfigurés, une ptin permet de mettre en frme l état à l aide d un des mdèles. L état sur un prblème peut être imprimé à partir du navigateur u enregistré dans un fichier HTML. Cette fnctin permet de répertrier rapidement un u plusieurs prblèmes. L état peut être généré à partir de la page d accueil u des résultats d une recherche. Il est particulièrement utile lrsque vus vulez répertrier un u plusieurs des prblèmes présents dans la page d accueil sans créer d état persnnalisé. Pur créer un état rapide : 1. Dans la page d accueil de FtPrints, sélectinnez les prblèmes à inclure dans l état à l aide de la bîte de dialgue Cases à ccher Actin rapide. 2. Pur sélectinner tus les prblèmes de la page d accueil, cchez la case Tut. 3. Sélectinnez État dans la liste dérulante située au-dessus des cases à ccher. 4. Cliquez sur OK. 5. Une nuvelle fenêtre de navigateur cntenant les résultats de l état s affiche. Vus puvez l imprimer u l enregistrer directement à partir du navigateur. 6. Si un u plusieurs mdèles d état snt cnfigurés, une ptin permet de mettre en frme les prblèmes à l aide d un des mdèles. Si vus utilisez un mdèle persnnalisé, chaque prblème sélectinné s affiche dans une fenêtre distincte à des fins d impressin. Si l ptin Résumé est sélectinnée, tus les prblèmes s affichent dans une seule fenêtre. États persnnalisés La fnctin États persnnalisés permet de créer des mdèles d état à partir de n imprte quelle cmbinaisn de critères, avec différentes ptins de mise en frme. Ces ptins incluent des entêtes, des clnnes, des fnctins de tri et des graphiques en culeurs. Il est pssible d inclure des métriques à un u deux niveaux sur la base de n imprte quel champ. Vus puvez exprter l état vers une autre applicatin (Excel, par exemple) et planifier sn exécutin à intervalles réguliers. Optins d état Dans FtPrints, l administrateur peut mdifier le nm de nmbreux champs (Titre, Pririté, Statut, Descriptin, etc.), ainsi que celui des enregistrements (prblème). Il est également pssible de créer des champs persnnalisés. Pur plus de clarté, ce manuel désigne tujurs les enregistrements FtPrints cmme des «prblèmes» et utilise les termes par défaut pur les autres nms de champ. 92

Pur créer un état persnnalisé, sélectinnez États Persnnalisé dans la barre d utils FtPrints. L assistant d état persnnalisé s affiche : 1. Étape 1 : Style Sélectinnez le style de srtie de l état. Les ptins snt les suivantes : Clnnes Les dnnées des prblèmes snt présentées dans des clnnes à largeur fixe. Chaque ligne crrespnd à un prblème. Il est pssible de sélectinner des clnnes à partir de n imprte quel champ dispnible. Renvi autmatique à la ligne - Chaque prblème renvyé apparaît dans sn prpre mini-tableau. Vus puvez utiliser des sauts de ligne pur dispser les dnnées sur plusieurs lignes, par exemple, pur placer la descriptin sur sa prpre ligne. Ce style est utile pur imprimer les états cntenant de nmbreux champs. Métriques et graphiques Permet de créer des métriques et des graphiques persnnalisés de cmptages, de myennes et de smmes dans les champs. Les métriques à un et deux niveaux snt prises en charge. Les ptins d éditin incluent des tableaux ainsi que des graphiques à barres et sectriels. Exprter Permet d exprter les dnnées vers un fichier texte que vus puvez enregistrer sur vtre bureau lcal. Utilisez ce frmat pur imprter des dnnées FtPrints dans un tableur u d autres prgrammes. Mixte Les états de types Clnnes et Renvi autmatique à la ligne peuvent également cntenir des métriques et des graphiques. Cchez cette case si vus vulez inclure des métriques dans un état de type Clnnes u Renvi autmatique à la ligne (elle n est pas dispnible pur le style Exprter). Include metrics - Les états de type Clnnes et Renvi autmatique à la ligne peuvent également cntenir des métriques et des graphiques. Cchez cette case si vus vulez inclure des métriques dans un état de type Clnnes u Renvi autmatique à la ligne (elle n est pas dispnible pur le style Exprter). 2. Cliquez sur OK pur afficher les autres ptins d état. Les étapes de la page suivante dépendent du style d état sélectinné à l étape 1. 3. Étape 2 : En-tête Permet de définir les dnnées d en-tête à insérer en haut de l état. Dispnible pur tus les styles, excepté Exprter. Les ptins snt les suivantes : Titre Apparaît en haut de l état. Date Date d exécutin de l état (cette date est mise à jur à chaque nuvelle exécutin du mdèle d état). Heure Heure d exécutin de l état (cette heure est mise à jur à chaque nuvelle exécutin du mdèle d état). Nm d espace de travail Nm de l espace de travail. Lg Lg affiché dans l espace de travail en curs. 4. L étape 3 ffre deux pssibilités : l une pur les états à clnnes et à renvi autmatique à la ligne, et l autre pur les états métriques et mixtes. a. Étape 3 : Champs affichés Sélectinnez les clnnes à afficher dans l état. Tus les champs snt dispnibles. Cette ptin s applique à tus les styles, excepté le style Métriques. Par exemple, pur afficher le champ Titre : Sélectinnez Champs FtPrints cmme type de champ. Sus Champs, sélectinnez Titre. Cliquez sur Ajuter le champ. Le champ Titre apparaît maintenant dans la zne des champs sélectinnés. 93

Histrique Ce champ spécial cntient l histrique des prblèmes de l état. Il furnit un suivi d audit dans le cadre de la génératin d états. Cmme ce type d état recherche chaque enregistrement de chaque mdificatin apprtée aux prblèmes répertriés, l utilisatin de ce champ peut ralentir la créatin de l état. Rérganiser Pur mdifier l rdre d affichage des champs, mettez en surbrillance un champ dans la zne Champs sélectinnés et cliquez sur la flèche vers le haut u vers le bas pur le déplacer. Saut de ligne Permet d insérer un saut de ligne (s applique uniquement au style Renvi autmatique à la ligne). Descriptin Sélectinnez les descriptins à inclure dans l état et les cas dans lesquels les dnnées divent être renvyées autmatiquement à la ligne (cette ptin s applique uniquement si le champ Descriptin figure dans la zne Champs sélectinnés). Vus puvez inclure dans un état la descriptin initiale, la dernière descriptin u les deux u tris dernières descriptins. L ptin Descriptin initiale n est pas dispnible pur la base de dnnées FtPrints. Affectés Si cette ptin est sélectinnée, les nms cmplets des utilisateurs affectés apparaissent dans l état (par exemple, Didier Leblanc). Cette ptin ne cnvient pas si vus devez imprter l état dans un autre espace de travail, car l ID utilisateur dit être indiqué dans un fichier d imprtatin de dnnées. Pur créer un fichier incluant les ID utilisateur des affectés, sélectinnez l ptin Dnnées de l espace de travail d exprtatin de l administratin du système. b. Métriques et graphiques Permet de créer des métriques et des graphiques persnnalisés de cmptages, de myennes et de smmes dans les champs. Cette ptin est dispnible pur le style Métriques et, si la case Mixte est cchée, pur les styles Clnnes et Renvi autmatique à la ligne. Cette sectin détermine uniquement les champs à afficher ; elle ne détermine pas les critères de sélectin de l état. Ces derniers snt sélectinnés ultérieurement dans l état. 5. L étape 4 ffre deux pssibilités : l une s applique aux états à afficher dans l interface FtPrints, et l autre aux états à exprter vers un fichier. a. Étape 4 : Ordre de tri - Permet de définir le mde de tri des prblèmes dans l état. Cette ptin s applique à tus les styles, excepté le style Métriques. La valeur par défaut est le tri par rdre crissant du numér de prblème (du plus faible au plus élevé). Vus puvez trier jusqu à tris champs par rdre crissant u décrissant. Les prblèmes snt sus-triés dans chaque champ seln l rdre de tri. Si vus cliquez sur la case En-tête, vus divisez les prblèmes en grupes avec le nm du champ cmme en-tête. Par exemple, si vus effectuez un tri sur le champ Statut et cchez la case En-tête, tus les prblèmes uverts snt regrupés sus l en-tête Ouvert, tus les prblèmes fermés sus l en-tête Fermé, etc. b. Étape 4 : Frmat de fichier texte - Sélectinnez un frmat pur le fichier texte. Cette sélectin s applique uniquement au style Exprter. Vus puvez chisir le frmat.csv (fichier délimité par des virgules),.tsv (fichier délimité par des tabulatins) u.txt (séparateur persnnalisé). 6. Étape 5 : Sélectinner des critères d état Il s agit de l étape 4 pur des états métriques. Sélectinnez les critères de l état. Sélectinnez uniquement les critères nécessaires à la recherche. La sectin des critères de génératin d états avancés FtPrints utilise le même mécanisme que la fnctin de recherche avancée. Pur plus d infrmatins, reprtez-vus ci-dessus à la sectin Recherche avancée. 94

Il est imprtant de cmprendre la significatin des pérides relatives et de l ancienneté afin d btenir des infrmatins exactes, particulièrement lrsque les fnctins de recherche et de génératin d états FtPrints repsent sur les mêmes types de critères. Si une recherche est demandée sur les prblèmes au curs des tris mis précédents à la date du 15 mai, la péride sur laquelle prtera la recherche et l état sera cmprise entre le 15 février et le 14 mai inclus. L état u la recherche exclut dnc la date du jur et prend en cmpte la péride de tris mis antérieure à cette date. Les états et les recherches génèrent ainsi des résultats chérents. S ils incluaient la date du jur, ils prduiraient des résultats différents car ils dépendraient de l heure d exécutin. 7. Étape 6 : Exécuter l état Cliquez sur OK pur exécuter l état. Pur enregistrer l état, saisissez un nm avant de l exécuter. Sélectinnez Persnnel pur enregistrer l état pur vus-même. Sélectinnez Partagé/Interne pur partager vtre mdèle d état avec les autres utilisateurs internes de FtPrints. Les états de type Partagé/Public snt dispnibles pur tus les utilisateurs, y cmpris les clients (ils cntiennent uniquement les dnnées que ces utilisateurs snt autrisés à cnsulter). Ces états apparaissent dans la page des états prédéfinis des clients. Chaque fis qu un mdèle d état enregistré est exécuté, il renvie les dernières dnnées crrespndantes. Si vus enregistrez ici l état, seuls les ptins de mise en frme et les critères chisis dans le frmulaire snt enregistrés. Les résultats de l état ne le snt pas. Vus puvez utiliser cette fnctin pur exécuter ultérieurement le même état, par exemple, une fis par semaine. Les dernières dnnées de l espace de travail en curs snt renvyées à chaque nuvelle exécutin de l état. L enregistrement des résultats d un état est traité à la rubrique Enregistrement et impressin des dnnées d état. Une fis que vus avez cliqué sur OK, l état s affiche dans une fenêtre distincte du navigateur. L exécutin des états de grande taille peut prendre quelques minutes. Pur cnsulter les détails d un prblème, cliquez sur le numér du prblème (u sur un champ de la première clnne) dans l état. La page Détails du prblème apparaît dans le cadre principal de FtPrints. Vus puvez enregistrer u imprimer l état à partir de la fenêtre du navigateur. Si vus avez sélectinné le style Exprter, la bîte de dialgue Enregistrer sus s affiche. Attribuez un nm à l état et enregistrez-le sur vtre disque dur lcal. SUR LES AUTORISATIONS Le rôle d utilisateur peut limiter l accès aux états. Les états persnnalisés u certaines ptins peuvent ne pas être dispnibles si vtre rôle ne furnit pas les drits d accès apprpriés. Pur plus d infrmatins, adressez-vus à vtre administrateur FtPrints. Impressin et enregistrement des dnnées d état Vus puvez enregistrer, imprimer et cmmuniquer les dnnées d un état de différentes façns : HTML Une fis l état affiché, vus puvez l enregistrer dans un fichier HTML directement à partir de la fenêtre du navigateur. Pur enregistrer les dnnées d un état dans : Internet Explrer : 1. Sélectinnez Fichier Enregistrer sus dans le navigateur. 2. Indiquez le nm sus lequel vus vulez enregistrer le fichier. 3. Dans la zne Type, sélectinnez le type du fichier dans lequel vus vulez enregistrer l état (par exemple, HTML). 95

4. Dans la bîte de dialgue Enregistrer dans, recherchez l emplacement auquel vus vulez enregistrer le fichier sur l rdinateur lcal. 5. Cliquez sur le butn Enregistrer. Netscape : 1. Sélectinnez Fichier Enregistrer sus. 2. Dans la zne Type, sélectinnez Tus les fichiers. 3. Dans la zne Nm de fichier, saisissez un nm pur enregistrer le fichier et ajutez l extensin.html. Par exemple, pur enregistrer l état sus le nm «Mn état», saisissez «Mn état.html». 4. Dans la bîte de dialgue Enregistrer, recherchez l emplacement auquel vus vulez enregistrer le fichier. 5. Cliquez sur le butn Enregistrer. Fichier texte Si vus avez sélectinné le style Exprter, les dnnées de l état snt enregistrées sur vtre rdinateur lcal. Lrsque vus cliquez sur OK, la bîte de dialgue Enregistrer sus s affiche. Sélectinnez l emplacement auquel vus vulez enregistrer le fichier sur vtre rdinateur lcal u sur le réseau et cliquez sur Enregistrer. Impressin Vus puvez imprimer les états directement à partir du navigateur. Sélectinnez Fichier Imprimer pur afficher la bîte de dialgue d impressin du navigateur. Si l état est plus large que l écran, sélectinnez l rientatin Paysage. Certaines fnctins du navigateur ne peuvent pas être remplacées par FtPrints. Par exemple, les sauts de page ne peuvent pas être cntrôlés directement à partir du navigateur lrs de l impressin (il s agit d une fnctin HTML). En utre, pur les états très larges, l imprimante peut trnquer une partie du texte à drite, même si vus avez sélectinné le mde Paysage. Pur éviter ce prblème, si le champ Descriptin u un autre champ de texte multiligne est inclus dans l état, utilisez la fnctin de renvi autmatique à la ligne des descriptins pur impser un retur autmatique à la ligne sur une largeur plus restreinte. Par exemple, au lieu d impser un retur autmatique à la ligne à 70 caractères (ptin par défaut), essayez 50 caractères. Si le texte est tujurs trnqué, nus vus cnseillns d essayer l état de type Renvi autmatique à la ligne et d insérer des sauts de ligne u d utiliser le style Exprter. États exécutés autmatiquement Permet à l administrateur de planifier l exécutin autmatique des mdèles d état enregistrés et d envyer les résultats par e-mail à un grupe d utilisateurs définis et enregistrés sur le serveur. Pur plus d infrmatins, reprtez-vus à la sectin Aut Run Reprts du dcument Numara FtPrints Reference Manual. États enregistrés Vus puvez enregistrer et exécuter des mdèles d état persnnalisés à tut mment. Les dnnées les plus récentes de l espace de travail en curs snt renvyées à chaque exécutin d un état enregistré. Vus puvez enregistrer les états pur les utiliser à des fins persnnelles u pur les autres membres de l espace de travail. L accès aux états enregistrés est défini par le rôle d utilisateur. Pur plus d infrmatins sur la créatin et l enregistrement de mdèles d état, reprtez-vus à la sectin États persnnalisés. 96

États partagés Les mdèles d état peuvent être partagés avec d autres utilisateurs de FtPrints : Les états partagés/internes apparaissent dans la page États enregistrés pur les agents de l espace de travail ayant accès aux états partagés. Un agent dnt le rôle le limite à visualiser uniquement ses prpres prblèmes u ceux de sn équipe affiche les prblèmes crrespndant aux critères de l état et qu il est autrisé à cnsulter. Les états partagés/publics snt également dispnibles pur les clients, mais ils ne cntiennent que des dnnées que le client est autrisé à cnsulter (ses prpres prblèmes u ceux de l unité rganisatinnelle). Pur plus d infrmatins sur la créatin et l enregistrement de mdèles d état, reprtez-vus à la sectin États persnnalisés. Chaque exécutin d un mdèle d état enregistré renvie les dnnées crrespndantes les plus récentes. Exécutin d un état persnnel u partagé enregistré 1. Sélectinnez Rapprts Mes rapprts dans la barre d utils FtPrints. 2. Sélectinnez l état à exécuter dans la liste dérulante États persnnels, États partagés u États sur les métriques. 3. Sélectinnez Exécuter (ptin par défaut). 4. Cliquez sur OK. Les résultats de l état s affichent dans une fenêtre distincte du navigateur. Si le mdèle d état est du style Exprter, la bîte de dialgue Enregistrer sus de Windws s affiche. Exécutin d un état enregistré u partagé 1. Sélectinnez Rapprts Mes rapprts dans la barre d utils FtPrints. 2. Sélectinnez l état à éditer dans la liste dérulante États persnnels, États partagés u États sur les métriques. 3. Sélectinnez Éditer au-dessus de la liste dérulante crrespndante. 4. Cliquez sur OK. La page État persnnalisé s affiche avec les critères d état et les ptins de mise en frme prédéfinis. 5. Effectuez vs mdificatins. 6. Pur enregistrer l état édité sus le nm d rigine, laissez inchangé le nm affiché dans la zne de texte Enregistrer cet état sus. Pur l enregistrer cmme nuvel état, saisissez un autre nm. Suppressin d un état enregistré u partagé 1. Sélectinnez Rapprts Mes rapprts dans la barre d utils de FtPrints. 2. Sélectinnez l état à supprimer dans la liste dérulante États persnnels, États partagés u États sur les métriques. 3. Sélectinnez Supprimer au-dessus de la liste dérulante crrespndante. 4. Cliquez sur OK. Le mdèle d état enregistré est supprimé. 5. Lrsque vus supprimez un état partagé, il est supprimé pur tus les utilisateurs. 97

SUR LES AUTORISATIONS L exécutin, l éditin et la suppressin des états partagés dépendent du rôle de l utilisateur. Certaines des ptins décrites ci-dessus peuvent ne pas s afficher si vtre rôle ne dispse pas des drits d accès nécessaires. Pur plus d infrmatins, adressez-vus à vtre administrateur FtPrints. États sur les métriques Les états sur les métriques renvient des dnnées statistiques et des métriques sur l espace de travail, et nn des dnnées spécifiques sur un prblème. Les ptins d éditin Texte HTML, Graphique et Exprter le fichier texte snt dispnibles. Les infrmatins renvyées par ces états permettent de mesurer les perfrmances de vtre rganisatin et les améliratins à apprter. Les états suivants peuvent être exécutés à partir du menu de génératin d états Rapprts Métriques : Perfrmances actuelles par équipe/agent - Répertrie les prblèmes actifs dans l espace de travail, regrupés par utilisateurs affectés. Statistiques sur les prblèmes - Furnit des statistiques rapides sur des grupes de prblèmes spécifiques. Réslutin au premier appel - Détermine le purcentage des prblèmes créés avec le statut Fermé par rapprt au nmbre de prblèmes reçus pendant une péride dnnée. Taux de réslutin - Détermine le taux de réslutin des prblèmes en fnctin de critères spécifiques. États sur les prblèmes reçus et fermés - Répertrie le nmbre de prblèmes reçus et le nmbre de ceux qui nt été fermés en fnctin de critères spécifiques. Temps de répnse - Mesure la durée pendant laquelle un état est resté dans un statut dnné u le temps nécessaire pur passer d un statut à un autre. Cntrats de service - Cette ptin renvie le nmbre et le purcentage de prblèmes terminés, interrmpus, réslus et nn réslus par cntrat de service. Il n est pas pssible d enregistrer et d exécuter autmatiquement ce type d état. Histrique - Renvie des dnnées histriques sur les prblèmes de l espace de travail en curs, ntamment les statuts précédents, les prirités et le temps éculé. Il n est pas pssible d enregistrer et d exécuter autmatiquement ce type d état. Statistiques de la requête - Renvie des statistiques sur les recherches sur la base de dnnées, qui peuvent être classées en fnctin des recherches effectuées par les clients u les agents. Il n est pas pssible d enregistrer et d exécuter autmatiquement ce type d état. SUR LES ÉQUIPES Dans tus les états classés par utilisateurs affectés, la barre, le secteur u la ligne crrespndant à une équipe répertrie uniquement les prblèmes affectés à cette équipe et nn à ses membres. Si un ticket est affecté à plusieurs équipes, il est pris en cmpte pur chaque équipe, de même qu un ticket affecté à plusieurs agents est pris en cmpte pur chaque agent. Si un ticket est affecté à l équipe A, à l équipe B et à un membre de l équipe B, il est pris en cmpte pur l équipe A et le membre de l équipe B. S il est affecté à l équipe A, à l équipe B et à un agent membre des deux équipes, il est pris en cmpte uniquement pur l agent. SUR LES DÉCOMPTES PAR TITULAIRE Les décmptes classés par utilisateurs affectés peuvent ne pas crrespndre au nmbre ttal de prblèmes d un état si des prblèmes snt affectés à plusieurs persnnes. 98

Perfrmances actuelles par agent/équipe Cet état répertrie les prblèmes actifs dans l espace de travail, regrupés par titulaires. Il indique l âge myen des prblèmes actifs par titulaire, ce qui permet d extrapler la significatin des dnnées en termes de perfrmances. Les titulaires peuvent être des persnnes u des équipes. Si aucune équipe n est définie pur un espace de travail, les prblèmes ne peuvent être répertriés que par agent. Les ptins d éditin d état snt les suivantes : HTML - Affiche l état au frmat HTML dans une fenêtre du navigateur. Graphique - Crée des images graphiques (fichiers JPEG) que vus puvez imprimer u enregistrer sur disque et imprter dans un autre prgramme. Exprter - Crée un fichier texte qui peut être lu par des tableurs et d autres prgrammes. Si vus avez regrupé vs agents en équipes, les ptins suivantes snt dispnibles : Équipe et agent - Classe les prblèmes actifs par équipe et agent. Les agents appartenant à des équipes snt répertriés sus leurs équipes respectives. Lrsque l état inclut des ttaux pur les équipes et les agents, les ttaux des lignes d équipe n incluent pas les prblèmes affectés individuellement aux agents des équipes. Équipe - Classe les prblèmes actifs uniquement par équipe. Chaque ttal d une équipe inclut les prblèmes affectés individuellement aux agents de l équipe. Agent - Classe les prblèmes actifs uniquement par agent. Les prblèmes affectés à plusieurs agents snt inclus dans les ttaux de chaque agent. Par cnséquent, le nmbre ttal de prblèmes btenu par cette ptin peut être supérieur au nmbre ttal de prblèmes btenu par les autres ptins car un seul prblème asscié à plusieurs titulaires est pris en cmpte pur chaque titulaire ; par exemple, si tris agents snt affectés à un prblème, ce dernier est cmpté tris fis. Statistiques sur les prblèmes Ces états furnissent des statistiques rapides sur des grupes de prblèmes spécifiques. Des pérides exactes et relatives (par exemple, avant u après la date x) snt dispnibles. Pur inclure tus les prblèmes, sélectinnez Après et une date avant la créatin du premier prblème u Après et la date du lendemain. Les ptins d éditin d état snt les suivantes : HTML Affiche l état au frmat HTML dans une fenêtre du navigateur. Graphique Crée des images graphiques (fichiers JPEG) que vus puvez imprimer u enregistrer sur disque et imprter dans un autre prgramme. Exprter Crée un fichier texte qui peut être lu par des tableurs et d autres prgrammes. Les états de statistiques sur les prblèmes snt les suivants : Prblèmes uverts par pririté Nmbre de prblèmes avec le statut Ouvert par pririté, avec la durée myenne d uverture des prblèmes. Prblèmes fermés par pririté Nmbre de prblèmes avec le statut Fermé par pririté, avec le délai myen de fermeture des prblèmes. 99

Prblèmes actifs par pririté Nmbre de prblèmes actifs (incluant les statuts Ouvert, Demande et Persnnalisé) par pririté, avec la durée myenne d uverture des prblèmes. Prblèmes actifs par statut Nmbre de prblème actifs (incluant les statuts Ouvert, Demandes et Persnnalisé) par pririté, avec la durée myenne d uverture des prblèmes. Tus les prblèmes par statut Nmbre de ttal de prblèmes par statut et durée myenne de vie de chaque prblème depuis sn uverture. Cette durée inclut le temps pendant lequel le prblème est resté dans le statut Fermé. Prblèmes actifs par affecté Nmbre de prblème actifs par affecté (incluant les statuts Ouvert, Demandes et Persnnalisé, excepté le statut Fermé), avec la durée myenne d uverture des prblèmes. Prblèmes fermés par affecté Nmbre de prblèmes fermés dans l espace de travail par utilisateur affecté et délai myen de fermeture des prblèmes. Lrsque vus affichez les dnnées d un état par affecté, n ubliez pas qu un prblème peut être affecté en même temps à plusieurs utilisateurs individuels u à une équipe. Si tel est le cas, le prblème est cmpté dans l état pur chaque affecté. Ainsi, un prblème affecté à tris persnnes et à une équipe est cmpté pur chaque persnne et pur l équipe. Par cnséquent, si vus additinnez le nmbre ttal de prblème actifs dans l état, la smme peut être supérieure au nmbre ttal de prblèmes actifs affiché dans la page d accueil. Prblèmes reçus et fermés Les états sur les prblèmes reçus et fermés répertrient le nmbre de prblèmes reçus et le nmbre de ceux qui nt été fermés en fnctin de critères spécifiques. Les ptins d éditin d état snt les suivantes : HTML Affiche l état au frmat HTML dans une fenêtre du navigateur. Graphique Crée des images graphiques (fichiers JPEG) que vus puvez imprimer u enregistrer sur disque et imprter dans un autre prgramme. Exprter Crée un fichier texte qui peut être lu par des tableurs et d autres prgrammes. Les ptins de créatin des états sur les prblèmes reçus et fermés lrs de la sélectin des sus-catégries par pririté u par affecté snt les suivantes : Regruper par Indiquez la péride de regrupement des prblèmes. Péride Définissez une plage de dates pur la recherche. Exact Indiquez des dates exactes à rechercher dans la péride définie. Indiquez la u les dates à rechercher. Cliquez sur pur afficher un calendrier de recherche. Le Indiquez une date précise (sans indiquer de deuxième date). Si vus chisissez une date précise et répertriez les prblèmes par mis, l état cntiendra les prblèmes du mis incluant la date. Si vus répertriez les prblèmes par semaine, l état cntiendra les prblèmes de la semaine incluant la date. Avant Les prblèmes qui nt été créés/mdifiés pur la dernière fis avant les dates indiquées snt renvyés (ne saisissez pas de deuxième date). Après Les prblèmes qui nt été créés/mdifiés après les dates indiquées snt renvyés (ne saisissez pas de deuxième date). 100

Entre Renvie les prblèmes qui nt été créés/mdifiés entre les dates indiquées (utilisez les deux champs de date). Relatif La recherche est effectuée par date relative, ce qui permet de créer une recherche u un état qui renvie, par exemple, les prblèmes du mis dernier. Sélectinnez un nmbre dans la première liste dérulante (1 à 31), et la péride dans la secnde liste dérulante (Jur, Semaine, Mis u Année). Plage Sélectinnez cette ptin pur effectuer une recherche sur une péride dnnée, par exemple, hier, dimanche dernier, etc. Il est pssible de générer d autres états sur les prblèmes reçus et fermés sans avir à définir les ptins décrites ci-dessus. Ces états snt les suivants : Reçus et fermés aujurd hui par heure Reçus et fermés hier par heure Reçus et fermés cette semaine par jur Reçus et fermés la semaine dernière par jur Reçus et fermés ce mis par semaine Reçus et fermés le mis dernier par semaine Reçus et fermés cette année par mis Reçus et fermés l année dernière par mis États sur les niveaux de service Il est pssible de générer des états de gestin pur évaluer les niveaux de service. La génératin d états sur les niveaux de service dépend des statuts en attente indiqués lrs de la créatin du niveau de service. Les événements qui se prduisent et le temps passé dans un statut en attente snt exclus des états sur les niveaux de service. Pur plus d infrmatins sur la définitin des statuts en attente, reprtez-vus à la créatin du champ Niveau de service. Pur afficher la liste des statuts en attente, sélectinnez Administratin Espace de travail dans la barre d util de FtPrints, puis Gestin des niveaux de service dans la sectin Suivi autmatisé du cadre principal. Cliquez sur le butn Éditer de la liste des statuts en attente dans le cadre principal de la page Administratin des niveaux de service. La page Statuts en attente s affiche. Tus les statuts en attente figurent dans le champ Statuts sélectinnés. Pur exécuter un état de niveau de service : 1. Sélectinnez États Métriques dans la barre d utils de FtPrints et l état sur les métriques Cntrats de service à l étape 1, puis cliquez sur OK. Si cette ptin n est pas dispnible, vus n êtes pas autrisé à exécuter ce type d état u les niveaux de service ne snt pas activés dans cet espace de travail. 2. Sélectinnez une ptin d éditin sus Mise en frme de l état : HTML Affiche l état au frmat HTML dans une fenêtre du navigateur. Exprter Si vus avez chisi un fichier texte pur éditer l état, sélectinnez un frmat de fichier. Vus puvez sélectinner le frmat MS Excel (fichier délimité par des virgules), un fichier délimité par des tabulatins u un fichier persnnalisé cntenant un séparateur de vtre chix. 3. Dans la première partie de l étape 3 de la page suivante, sélectinnez la plage de dates pur laquelle l état dit être généré dans les champs État sur les prblèmes sumis. 101

Exact Indiquez les dates exactes à rechercher dans la péride définie. Indiquez la u les dates à rechercher. Cliquez pur afficher un calendrier de recherche. Le Indiquez une date précise (sans saisir de deuxième date). Si vus chisissez une date précise et répertriez les prblèmes par mis, l état cntiendra les prblèmes du mis incluant la date. Si vus répertriez les prblèmes par semaine, l état cntiendra les prblèmes de la semaine incluant la date. Avant Les prblèmes qui nt été créés/mdifiés pur la dernière fis avant les dates indiquées snt renvyés (ne saisissez pas de deuxième date). Après Les prblèmes qui nt été créés/mdifiés après les dates indiquées snt renvyés (ne saisissez pas de deuxième date). Entre Renvie les prblèmes qui nt été créés/mdifiés entre les dates indiquées (utilisez les deux champs de date). Relatif La recherche est effectuée par date relative, ce qui permet de créer une recherche u un état qui renvie, par exemple, les prblèmes du mis dernier. Sélectinnez un nmbre dans la première liste dérulante (1 à 31) et la péride dans la secnde liste dérulante (Jur, Semaine, Mis u Année). Plage Sélectinnez cette ptin pur effectuer une recherche sur une péride dnnée, par exemple, hier, dimanche dernier, etc. 4. Pur l ptin Sélectinner la durée du cntrat de service, indiquez si les prblèmes divent être répertriés seln la date d échéance du cntrat de service (délai de réslutin défini pur le niveau de service) u le délai de répnse du cntrat de service (délai autrisé pur répndre au prblème d un niveau de service). 5. Sélectinnez le statut au plus tôt autrisé pur les prblèmes cnsidérés cmme répndant au niveau de service. Par exemple, si vtre rganisatin cnsidère que les prblèmes répndent au niveau de service une fis qu ils nt été fermés, sélectinnez Fermé. Cependant, si vtre rganisatin cnsidère que les prblèmes ne répndent au niveau de service que s ils nt été réslus dans le délai imparti et que vus dispsez du statut Répndu, sélectinnez ce statut. 6. Sélectinnez les champs à utiliser pur classer ultérieurement les prblèmes dans la liste. 7. Cliquez sur OK. Les résultats de l état s affichent dans une fenêtre distincte. L état inclut les statistiques suivantes pur chaque niveau de service : Terminés Nmbre et purcentage du nmbre ttal de prblèmes réslus dans le délai du niveau de service. Inexécutés Nmbre et purcentage du nmbre ttal de prblèmes n ayant pas été réslus dans le délai du niveau de service. Les prblèmes inexécutés snt classés en deux autres catégries : Réslus Nmbre et purcentage du nmbre ttal de prblèmes ayant été finalement réslus. Nn réslus Nmbre et purcentage du nmbre ttal de prblèmes qui n nt jamais été réslus. Aucun Nmbre et purcentage du nmbre ttal de prblèmes qui n nt pas réalisé leurs bjectifs de service, car ils n nt pas encre atteint leur date/heure d échéance. Ttal Nmbre ttal de prblèmes liés au niveau de service dans la péride indiquée. 102

Réslutin dès le premier appel Ces états déterminent le purcentage des prblèmes créés avec le statut Fermé par rapprt au nmbre de prblèmes reçus pendant une péride dnnée. Ce type d état exclut les prblèmes créés à l rigine par des clients directement en tant que demandes, puis placés dans le statut Fermé par un agent. Les ptins d éditin d état snt les suivantes : HTML - Affiche l état au frmat HTML dans une fenêtre du navigateur. Graphique - Crée des images graphiques (fichiers JPEG) que vus puvez imprimer u enregistrer sur disque et imprter dans un autre prgramme. Exprter - Crée un fichier texte qui peut être lu par des tableurs et d autres prgrammes. Les ptins dispnibles snt les suivantes : Regruper par - Indiquez la péride à utiliser pur regruper les prblèmes. Vus puvez répertrier les prblèmes par mis, par semaine u par jur. Péride - Définissez une plage de dates pur la recherche. Exact - Indiquez des dates exactes à rechercher dans la péride définie. Indiquez la u les dates à rechercher. Cliquez sur pur afficher un calendrier de recherche. Le - Indiquez une date précise (sans saisir de deuxième date). Si vus chisissez une date précise et répertriez les prblèmes par mis, l état cntiendra les prblèmes du mis incluant la date. Si vus répertriez les prblèmes par semaine, l état cntiendra les prblèmes de la semaine incluant la date. Avant - Les prblèmes qui nt été créés/mdifiés pur la dernière fis avant les dates indiquées snt renvyés (ne saisissez pas de deuxième date). Après - Les prblèmes qui nt été créés/mdifiés après les dates indiquées snt renvyés (ne saisissez pas de deuxième date). Entre - Renvie les prblèmes qui nt été créés/mdifiés entre les dates indiquées (utilisez les deux champs de date). Relatif - La recherché est effectuée par date relative, ce qui permet de créer une recherche u un état renvyant, par exemple, les prblèmes du mis dernier. Sélectinnez un nmbre dans la première liste dérulante (1 à 31), et la péride dans la secnde liste dérulante (Jur, Semaine, Mis u Année). Plage - Sélectinnez cette ptin pur effectuer une recherche sur une péride dnnée, par exemple, hier, dimanche dernier, etc. Afficher le taux de réslutin au premier appel Prblèmes reçus - Purcentage des appels réslus immédiatement en fnctin du nmbre d appels reçus pendant la péride u Prblèmes reçus et réslus - Purcentage des appels réslus immédiatement en fnctin du nmbre ttal d appels reçus et réslus. 103

Taux de réslutin Ces états déterminent le taux de réslutin des prblèmes en fnctin de critères spécifiques. Les ptins d éditin d état snt les suivantes : HTML Affiche l état au frmat HTML dans une fenêtre du navigateur. Graphique Crée des images graphiques (fichiers JPEG) que vus puvez imprimer u enregistrer sur disque et imprter dans un autre prgramme. Exprter Crée un fichier texte qui peut être lu par des tableurs et d autres prgrammes. Optins de créatin des états sur le taux de réslutin : Regruper par Indiquez la péride à utiliser pur regruper les prblèmes u répertriez les prblèmes par utilisateur affecté. Péride Définissez une plage de dates pur la recherche. Exact Indiquez les dates exactes à rechercher dans la péride définie. Indiquez la u les dates à rechercher. Cliquez sur pur afficher un calendrier de recherche. Le Indiquez une date précise (sans saisir de deuxième date). Si vus chisissez une date précise et répertriez les prblèmes par mis, l état regrupera les prblèmes du mis incluant la date. Si vus répertriez les prblèmes par semaine, l état regrupera les prblèmes de la semaine incluant la date. Avant Les prblèmes qui nt été créés/mdifiés pur la dernière fis avant les dates indiquées snt renvyés (ne saisissez pas de deuxième date). Après Les prblèmes qui nt été créés/mdifiés après les dates indiquées snt renvyés (ne saisissez pas de deuxième date). Entre Renvie les prblèmes qui nt été créés/mdifiés entre les dates indiquées (utilisez les deux champs de date). Relatif La recherche est effectuée par date relative, ce qui permet de créer une recherche u un état qui renvie, par exemple, les prblèmes du mis dernier. Sélectinnez un nmbre dans la première liste dérulante (1 à 31) et la péride dans la secnde liste dérulante (Jur, Semaine, Mis u Année). Plage Sélectinnez cette ptin pur effectuer une recherche sur une péride dnnée, par exemple, hier, dimanche dernier, etc. Durée du cycle 30-60-90 jurs Classe les prblèmes réslus en mins de 30 jurs, entre 30 et 60 jurs, 60 et 90 jurs, etc. 7 jurs Classe les prblèmes réslus en mins d une jurnée, entre 1 et 7 jurs, 8 et 14 jurs, etc. Par heure/jur Classe les prblèmes réslus par heure. Par heure/jur (calendrier de travail) Si un calendrier de travail est défini pur l espace de travail, classe les prblèmes réslus en fnctin des heures de travail. Temps de répnse Les états sur le temps de répnse permettent de mesurer la durée pendant laquelle un prblème est resté dans un statut dnné u le temps nécessaire pur faire passer un prblème d un statut à un autre. 104

Les ptins d éditin d état snt les suivantes : HTML Affiche l état au frmat HTML dans une fenêtre du navigateur. Graphique Crée des images graphiques (fichiers JPEG) que vus puvez imprimer u enregistrer sur disque et imprter dans un autre prgramme. Exprter Crée un fichier texte qui peut être lu par des tableurs et d autres prgrammes. États dispnibles : Temps myen passé dans un statut dnné Temps myen pur passer du statut A au statut B Temps myen passé dans chaque statut Vus puvez générer un état sur le temps de répnse par : Agent Équipe Cette ptin n est dispnible que si des équipes nt été définies pur l espace de travail. Péride Après avir sélectinné un des types d état sur le temps de répnse et défini les infrmatins à cllecter, cliquez sur OK. Les diverses ptins dispnibles snt décrites ci-après pur chaque type d état sur le temps de répnse. Temps myen passé dans un statut dnné Statut Sélectinnez le statut cncerné. Utiliser le planning de travail dans les calculs de temps Cchez cette case pur inclure uniquement le temps passé crrespndant aux heures de travail standard définies dans le planning de travail de l espace de travail. Inclure les prblèmes Définissez la plage de dates de recherche. Créé u mdifié Indiquez les dates exactes à rechercher dans la péride définie. Indiquez la u les dates à rechercher. Cliquez sur pur afficher un calendrier de recherche. Le Indiquez une date précise (sans saisir de deuxième date). Si vus chisissez une date précise et répertriez les prblèmes par mis, l état cntiendra les prblèmes du mis incluant la date. Si vus répertriez les prblèmes par semaine, l état cntiendra les prblèmes de la semaine incluant la date. Avant Les prblèmes qui nt été créés/mdifiés pur la dernière fis avant les dates indiquées snt renvyés (ne saisissez pas de deuxième date). Après Les prblèmes qui nt été créés/mdifiés après les dates indiquées snt renvyés (ne saisissez pas de deuxième date). Entre Renvie les prblèmes qui nt été créés/mdifiés entre les dates indiquées (utilisez les deux champs de date). Relatif La recherche est effectuée par date relative, ce qui permet de créer une recherche u un état qui renvie, par exemple, les prblèmes du mis dernier. Sélectinnez un nmbre dans la première liste dérulante (1 à 31) et la péride dans la secnde liste dérulante (Jur, Semaine, Mis u Année). 105

Plage Sélectinnez cette ptin pur effectuer une recherche sur une péride dnnée, par exemple, hier, dimanche dernier, etc. Temps myen pur passer du statut A au statut B Statut de début Sélectinnez le statut de début. Statut de fin Sélectinnez le statut de fin. Utiliser le planning de travail dans les calculs de temps Cchez cette case pur inclure uniquement le temps passé crrespndant aux heures de travail standard définies dans le planning de travail de l espace de travail. Inclure les prblèmes Définissez une plage de dates pur la recherche. Créé u mdifié Indiquez les dates exactes à rechercher dans la péride définie : Le Indiquez une date précise (sans saisir de deuxième date). Si vus chisissez une date précise et répertriez les prblèmes par mis, l état cntiendra les prblèmes du mis incluant la date. Si vus répertriez les prblèmes par semaine, l état cntiendra les prblèmes de la semaine incluant la date. Avant Les prblèmes qui nt été créés/mdifiés pur la dernière fis avant les dates indiquées snt renvyés (ne saisissez pas de deuxième date). Après Les prblèmes qui nt été créés/mdifiés après les dates indiquées snt renvyés (ne saisissez pas de deuxième date). Entre Renvie les prblèmes qui nt été créés/mdifiés entre les dates indiquées (utilisez les deux champs de date). Dates Indiquez la u les dates à rechercher. Cliquez sur pur afficher un calendrier de recherche. Relatif La recherche est effectuée par date relative, ce qui permet de créer une recherche u un état renvyant, par exemple, les prblèmes du mis dernier. Sélectinnez un nmbre dans la première liste dérulante (1 à 31), et la péride dans la secnde liste dérulante (Jur, Semaine, Mis u Année). Temps myen passé dans chaque statut Utiliser le planning de travail dans les calculs de temps Cchez cette case pur inclure uniquement le temps passé crrespndant aux heures de travail standard définies dans le planning de travail de l espace de travail. Inclure les prblèmes Définissez une plage de dates pur la recherche. Créé u mdifié Indiquez les dates exactes à rechercher dans la péride définie : Le Indiquez une date précise (sans saisir de deuxième date). Si vus chisissez une date précise et répertriez les prblèmes par mis, l état cntiendra les prblèmes du mis incluant la date. Si vus répertriez les prblèmes par semaine, l état cntiendra les prblèmes de la semaine incluant la date. Avant Les prblèmes qui nt été créés/mdifiés pur la dernière fis avant les dates indiquées snt renvyés (ne saisissez pas de deuxième date). Après Les prblèmes qui nt été créés/mdifiés après les dates indiquées snt renvyés (ne saisissez pas de deuxième date). 106

Entre Renvie les prblèmes qui nt été créés/mdifiés entre les dates indiquées (utilisez les deux champs de date). Dates Indiquez la u les dates à rechercher. Cliquez sur pur afficher un calendrier de recherche. Relatif La recherche est effectuée par date relative, ce qui permet de créer une recherche u un état renvyant, par exemple, les prblèmes du mis dernier. Sélectinnez un nmbre dans la première liste dérulante (1 à 31), et la péride dans la secnde liste dérulante (Jur, Semaine, Mis u Année). États histriques et instantané L ptin d état histrique renvie des dnnées histriques sur les prblèmes de l espace de travail en curs, ntamment les anciens statuts, les prirités et le temps éculé. Par exemple, un état peut renvyer le ttal et la myenne du temps passé par un agent du supprt technique pur fermer les prblèmes qui lui nt été affectés au curs du mis de mai. L état inclut une répartitin de tus les prblèmes crrespndants ainsi que le temps ttal et myen pur tus les prblèmes. Pur utiliser la fnctin d état histrique, sélectinnez États Métriques Histrique dans la barre d utils de FtPrints. Optins dispnibles pur cet état : Type d état É tat histrique Renvie tus les prblèmes d une péride dnnée crrespndant également à l affectatin, au statut et aux critères de pririté sélectinnés. Instantané Renvie un instantané de tus les prblèmes à une date dnnée crrespndant également à l affectatin et aux critères de pririté sélectinnés. Mise en frme de l état Style d éditin Indiquez si vus vulez afficher l état dans une fenêtre du navigateur u enregistrer les dnnées dans un fichier texte. Frmat de fichier Si vus avez chisi d enregistrer les résultats de l état dans un fichier texte, sélectinnez un frmat. Vus puvez sélectinner le frmat MS Excel (fichier délimité par des virgules), un fichier délimité par des tabulatins u un fichier persnnalisé délimité par le séparateur de vtre chix. Titre de l état Indiquez les dnnées à inclure dans l en-tête situé au début de l état. Les ptins suivantes ne s appliquent pas au style Fichier texte : Titre Apparaît en haut de l état. Saisissez le texte à inclure. Date Date d exécutin de l état (cette date est mise à jur à chaque nuvelle exécutin du mdèle d état). Heure Heure d exécutin de l état (cette heure est mise à jur à chaque nuvelle exécutin du mdèle d état). Nm d espace de travail Nm de l espace de travail. Lg Lg affiché dans l espace de travail en curs. Péride Définissez la plage de dates à rechercher. Exact Indiquez les dates exactes à rechercher dans la péride définie : Le Indiquez une date précise (sans saisir de deuxième date). Avant Les prblèmes qui nt été créés/mdifiés pur la dernière fis avant les dates indiquées snt renvyés (ne saisissez pas de deuxième date). 107

Après Les prblèmes qui nt été créés/mdifiés après les dates indiquées snt renvyés (ne saisissez pas de deuxième date). Entre Renvie les prblèmes qui nt été créés/mdifiés entre les dates indiquées (utilisez les deux champs de date). Dates Indiquez la u les dates à rechercher. Cliquez sur pur afficher un calendrier de recherche. Relatif La recherche est effectuée par date relative, ce qui permet de créer une recherche u un état renvyant, par exemple, les prblèmes du mis dernier. Sélectinnez un nmbre dans la première liste dérulante (1 à 31), et la péride dans la secnde liste dérulante (Jur, Semaine, Mis u Année). Statut de début dans cette péride Sélectinnez le statut de début attribué au prblème dans la plage de dates indiquée. Statut de fin dans cette péride Sélectinnez le statut de fin attribué au prblème dans la plage de dates indiquée. Utiliser le planning de travail dans le calcul du temps passé entre les statuts de début et de fin Si cette case est cchée, n incluez pas le temps nn cmpris dans le planning de travail de l espace de travail lrs du calcul du temps passé pur un prblème entre ses statuts de début et de fin. Affectés Sélectinnez les utilisateurs à rechercher. Maintenez la tuche CTRL enfncée pur sélectinner plusieurs utilisateurs. Autres ID FtPrints Vus puvez saisir les ID des utilisateurs qui ne figurent pas dans la liste des affectés, en les séparant par un espace. Cette ptin est utile pur rechercher des utilisateurs qui n appartiennent plus au espace de travail. Pririté Sélectinnez la pririté attribuée aux prblèmes dans la plage de dates indiquée. Cliquez sur OK après avir sélectinné les critères d état. Les résultats de l état s affichent dans une deuxième fenêtre. Si l ptin de fichier texte est sélectinnée, la bîte de dialgue Enregistrer sus de Windws apparaît. Les prblèmes crrespndants, y cmpris le numér du prblème, les dates et heures de début et de fin, le temps passé, le statut et la pririté snt affichés. Le nmbre ttal d enregistrements renvyés ainsi que le ttal et la myenne du temps passé figurent à la fin de l état. SUR LES AUTORISATIONS Le rôle d utilisateur peut limiter l accès aux états. Les états histriques peuvent ne pas être dispnibles si vtre rôle ne furnit pas les drits d accès apprpriés. Pur plus d infrmatins, adressez-vus à vtre administrateur FtPrints. Statistiques sur les requêtes La fnctin de jurnalisatin de requêtes enregistre les requêtes placées dans le champ de recherche simple, la date et l heure de créatin de chaque requête et si la requête prvient d un client u d un agent. L état des statistiques sur les requêtes répertrie les requêtes en fnctin des critères définis. Pur accéder aux états de statistiques sur les requêtes, sélectinnez États Métriques, puis Statistiques de la requête à l étape 1. Sélectinnez la liste Type d état dans le cadre principal. Il n est pas pssible d enregistrer u d exécuter autmatiquement un état de statistiques sur les requêtes. Cliquez sur OK lrsque vus êtes prêt. Les ptins relatives aux critères s affichent. Optins relatives aux états de statistiques sur les requêtes : Sectin Sélectin de date Définissez une plage de dates pur la recherche. La date du jur n est jamais dispnible dans l état, car elle n apparaît que lrsque la jurnée est terminée. Exact Indiquez les dates exactes à rechercher dans la péride définie. Indiquez la u les dates à rechercher. Cliquez sur pur afficher un calendrier de recherche. 108

Le Indiquez une date précise (sans saisir de deuxième date). Si vus chisissez une date précise et répertriez les prblèmes par mis, l état cntiendra les prblèmes du mis incluant la date. Si vus répertriez les prblèmes par semaine, l état cntiendra les prblèmes de la semaine incluant la date. Avant Les prblèmes qui nt été créés/mdifiés pur la dernière fis avant les dates indiquées snt renvyés (ne saisissez pas de deuxième date). Après Les prblèmes qui nt été créés/mdifiés après les dates indiquées snt renvyés (ne saisissez pas de deuxième date). Entre Renvie les prblèmes qui nt été créés/mdifiés entre les dates indiquées (utilisez les deux champs de date). Relatif La recherche est effectuée par date relative, ce qui permet de créer une recherche u un état renvyant, par exemple, les prblèmes du mis dernier. Sélectinnez un nmbre dans la première liste dérulante (1 à 31), et la péride dans la secnde liste dérulante (Jur, Semaine, Mis u Année). Plage Sélectinnez cette ptin pur effectuer une recherche sur une péride dnnée, par exemple, hier, dimanche dernier, etc. Autres ptins Définissez d autres critères de génératin d état. Requêtes par Traitez les requêtes des clients u des agents, u bien des clients et des agents. Trier et cmpter par Triez et cmptez les requêtes en fnctin des ccurrences des mts-clés u de la ligne entière des recherches simples. Ignrer les mts de mins de 4 caractères pur le tri des mts-clés Si vus avez chisi l ptin Trier et cmpter par mt-clé, sélectinnez Oui pur exclure du tri les mts de mins de 4 caractères u Nn pur les inclure. Liste d exclusin Liste des mts que vus puvez exclure de l état. Ignrer les mts de la liste d exclusin Sélectinnez Oui pur exclure de l état les mts de la liste d exclusin. Si vus sélectinnez Nn, les mts de la liste snt inclus dans l état. Vir/Mdifier la liste d exclusin Ce lien permet d entrer des mts dans la liste d exclusin u de vérifier la liste. Les administrateurs peuvent mdifier la liste. Les utilisateurs qui ne dispsent pas des drits d administrateur ne snt pas autrisés à la mdifier. Pur mdifier la liste, cliquez sur le lien, saisissez un mt par ligne dans la zne de texte, puis cliquez sur OK. Une fis tutes les ptins sélectinnées, cliquez sur OK pur générer l état. Descriptin de l état sur les requêtes Les statistiques sur les requêtes snt destinées à afficher les requêtes exécutées fréquemment et peuvent, par cnséquent, servir de base à la cnceptin de prduit. Si une questin est sulevée et se répète, les statistiques sur les requêtes révèlent cette répétitin et furnissent un pinteur vers une slutin. Par exemple, si les jurnalisatins des requêtes mntrent que les clients recherchent suvent la significatin d un acrnyme utilisé cmme libellé dans l interface utilisateur, vus puvez utiliser le nm cmplet u un nm plus évcateur dans l interface pur éliminer cette questin. Les questins mntrant que les agents ne cmprennent pas une fnctin peuvent nécessiter certaines mdificatins dans le cadre de la frmatin des agents. 109

Lrsque vus cnsultez un état, sachez que les ttaux varient seln que vus cmptez et triez par mt-clé u par ligne cmplète. Si vus cmptez et triez par ligne entière, le nmbre de requêtes traitées est égal au nmbre d instances truvées. Si vus cmptez et triez par mt-clé, le nmbre de requêtes traitées ne crrespndra pas frcément au nmbre d instances de mts truvées dans ces requêtes. États sur les métriques enregistrées Le rôle de chaque utilisateur détermine les drits d accès aux états sur les métriques enregistrées. Ces états peuvent être exécutés autmatiquement. Tableau de brd de synthèse Intrductin Le Tableau de brd de synthèse vus furnit une intelligence écnmique cncernant les perfrmances de vtre supprt client. Les agents qui dispsent d un accès au Tableau de brd de synthèse peuvent définir le type de dnnées qu ils suhaitent afficher et bserver ces dnnées, en les vyant évluer dynamiquement au fur et à mesure que le Tableau de brd de synthèse est actualisé. Ce Guide de l utilisateur ne cntient qu un aperçu de la fnctinnalité Tableau de brd de synthèse. Pur plus de détails, reprtez-vus à l aide en ligne u au dcument Numara FtPrints Service Cre Reference Guide. L administrateur de l espace de travail active l accès au Tableau de brd de synthèse. Les agents individuels dispsant d un accès au Tableau de brd de synthèse définissent : Si la page d accueil FtPrints Service Cre u le Tableau de brd de synthèse est la page par défaut lrsqu ils se cnnectent à FtPrints Service Cre. Les états qu ils vient dans le Tableau de brd de synthèse. Lrs du premier affichage du Tableau de brd de synthèse, celui-ci affiche tus les états intégrés. Vus puvez mdifier u supprimer les états pur n afficher que les infrmatins que vus suhaitez vir. Les états intégrés du Tableau de brd de synthèse snt les suivants (cliquez sur les liens pur afficher des infrmatins sur la façn de mdifier chaque type d état) : État statistique Semblable à l état d activité, il peut mntrer, par exemple, vs ttaux et vs reprts pur une péride : nmbre de prblèmes créés, fermés, actifs, etc. État de liste de suivi Vus puvez bserver un type de prblème u un autre champ et surveiller le nmbre de ces prblèmes qui nt été créés u activés pendant une péride spécifique (jurnée, semaine, mis, trimestre u année). Si vus utilisez les recherches enregistrées pur suivre ce type d infrmatin, le Tableau de brd de synthèse vus permet de créer une liste de suivi pur remplacer ces recherches et tut vir d un cup d œil ; en effet, il est pssible de suivre plusieurs champs dans une liste de suivi. État sur les cntrats de service (SLA) Les SLA peuvent inclure des accrds cncernant les «seuils». Ils peuvent exiger, par exemple, un «temps de dispnibilité» spécifique pur un client. L état SLA vus permet de spécifier les seuils et de vir cmment les agents parviennent à les gérer. Ainsi, si le seuil minimum de temps de dispnibilité est de 93 %, l état peut afficher une ligne verte lrsque ce seuil est largement dépassé, jaune lrsque les résultats snt prches du seuil, et ruge lrsque le seuil n est pas respecté. Les agents peuvent créer des états liés à certains niveaux de service, de srte qu un état dnné cncerne le service «Platinum» et un autre le service «Gld», etc., u cmbiner tus les niveaux de service dans un seul état. État de taux de réslutin Un état cmbine le taux de réslutin au premier cntact et le taux de réslutin, de srte que vus puvez vir au même endrit la cnvergence de ces deux types d infrmatin. Vus puvez cnfigurer les pérides à bserver (qutidienne, hebdmadaire, mensuelle, trimestrielle et annuelle). 110

État d activité Un graphique à curbes vus indique le nmbre de prblèmes actifs sur une péride dnnée, de srte que vus puvez bserver l activité en différents pints. Par exemple, si vus suivez l activité au curs du mis, vus puvez vir cmbien de prblèmes nt été créés chaque jur, cmbien d entre nt été fermés qutidiennement, etc. Cela vus permet de vir les pintes d activité pur les différents statuts. Cycle de vie des prblèmes Le cycle de vie des prblèmes est défini par cinq «événements» : créatin, activatin, répnse, réslutin et fermeture. L administrateur de l espace de travail définit à quelle partie du cycle de vie des prblèmes chaque statut du prblème appartient. Ainsi, le statut d uverture peut être défini cmme appartenant à la péride de créatin, située avant l activatin. Le statut «Affecté» peut être défini cmme appartenant à la péride d activatin, avant la répnse. Un statut indiquant qu un prblème a fait l bjet d une répnse de l agent (L agent a répndu) peut être défini sus l événement Répnse. L affichage des prblèmes et des mesures de temps dans le Tableau de brd de synthèse snt des mesures dérivées du cycle de vie des prblèmes suivant : Un changement de statut prvque l enregistrement d un événement dans le cycle de vie des prblèmes. Ainsi, le passage de Inactif à Ouvert peut prvquer l événement Activatin. Les événements snt définis cmme suit : Créatin Événement qui marque la créatin d un prblème. Un prblème n est pas nécessairement actif lrs de sa créatin. Il est pssible qu une activité, telle que l affectatin, dive avir lieu avant que le prblème ne sit cnsidéré cmme actif. Activatin Événement qui marque l activatin d un prblème. Avant que cet événement ne se prduise, le prblème n était pas cnsidéré cmme actif. Cet événement se prduit une fis au curs du cycle de vie d un prblème. L activatin n est généralement pas annulée mais peut l être si un prblème revient au statut pré-actif ; dans ce cas, le système cnsidère que l événement d activatin n a pas eu lieu et l efface de l histrique de rapprt. Un prblème est actif à partir du mment ù il est activé jusqu à ce qu il atteigne la réslutin. Répnse Événement qui indique qu un agent a répndu à un prblème. Cet événement se prduit une fis au curs de la durée de vie d un prblème. Cet événement ne peut pas être annulé. Le passage du statut répndu au statut nn répndu ne mdifie pas le fait que le statut répndu a déjà eu lieu. Un prblème est cnsidéré cmme ayant fait l bjet d une répnse entre le mment ù la répnse survient et tut le temps cnsécutif. Réslutin L événement qui marque la réslutin d un prblème. Cet événement se prduit une fis au curs de la durée de vie d un prblème. Cet événement peut être annulé si un prblème passe du statut réslu au statut nn réslu, auquel cas le système cnsidère que le prblème n a jamais été réslu ; l événement de réslutin est supprimé de l histrique de rapprt. Ce pint est imprtant à prendre en cmpte car il peut prduire des chiffres différents dans les états à différents mments. Par exemple, le Tableau de brd de synthèse peut mntrer que 35 prblèmes nt été réslus un jur dnné du mis précédent, mais un de ces prblèmes peut revenir à un mment dnné au statut nn réslu. Si vus cnsultez l état le jur suivant, vus verrez 34 s afficher cmme nmbre de prblèmes réslus le mis précédent. Un prblème qui a été réslu n est pas encre fermé. Les clients peuvent avir besin d effectuer des traitements supplémentaires avant de fermer un prblème. 111

Fermeture L événement qui marque la fermeture d un prblème. Cet événement se prduit une fis au curs de la durée de vie d un prblème. Cmme pur la réslutin, cette situatin peut prduire des chiffres différents dans un état à différents mments. Dans un état, tut les prblèmes qui nt été fermés snt également cmptabilisés cmme créés, activés, réslus et ayant fait l bjet d une répnse. Les événements du cycle de vie des prblèmes dans les états se prduisent tujurs dans l rdre dans lequel ils apparaissent dans l interface utilisateur (créatin, activatin, répnse, réslutin et fermeture). Un événement du cycle de vie d un prblème ne peut pas se prduire si tus les autres événements précédents ne se snt pas également prduits. Un prblème créé avec le statut fermé cmprtera tus les événements suivants marqués dans l rdre ci-après : Créatin, activatin, répnse, réslutin, répnse et fermeture. Un prblème créer avec le statut actif cmprtera les événements suivants marqués dans l rdre ci-après : créatin et activatin. Lrs de l affectatin d un statut dans la catégrie réslu du cycle de vie des prblèmes, le passage à ce statut n entraînera pas seulement la survenue de l événement réslutin, mais aussi celle des événements créatin, activatin et répnse si ceux-ci n nt pas encre eu lieu. Affichage du Tableau de brd de synthèse Pur afficher le Tableau de brd de synthèse, sélectinnez Rapprts dans la barre d utils de FtPrints Service Cre, puis sélectinnez Tableau de brd de synthèse dans le menu dérulant. Faire du Tableau de brd de synthèse la page par défaut Vus puvez faire du Tableau de brd de synthèse vtre page par défaut lrsque vus vus cnnectez à FtPrints Service Cre. Cela signifie que le Tableau de brd de synthèse est la première page que vus vyez lrsque vus vus cnnectez. Ceci est utile pur les persnnes qui suhaitent vir les états du Tableau de brd de synthèse mais n nt pas besin d en savir plus sur la navigatin dans FtPrints Service Cre. Pur faire du Tableau de brd de synthèse vtre page d accueil par défaut, vus devez mdifier l nglet Infrmatins persnnelles de vs Préférences. Reprtez-vus à Persnnalisatin de vs préférences pur de plus amples détails. Suppressin d un état Pur supprimer un état du Tableau de brd de synthèse, cliquez sur l icône de crbeille ( ) en regard du nm de l état. Si vus suhaitez restaurer un état qui a été supprimé, vus devez cliquer sur le lien Changer de tableau de brd en haut de la vue des états puis cliquer sur le butn Ajuter de l état. Tutes les persnnalisatins que vus aurez effectuées sur l état aurnt disparu ; vus devrez dnc le persnnaliser à nuveau. Éléments cmmuns à tus les états du Tableau de brd de synthèse Certains facteurs snt cmmuns à tus les types d état du Tableau de brd de synthèse. Tris catégries d état snt dispnibles pur tus les états du Tableau de brd de synthèse : Créés L état Créés cntient uniquement les prblèmes créés pendant la péride spécifiée. Cela signifie que les prblèmes actifs pendant la péride spécifiée mais qui n nt pas été créés pendant cette péride ne snt pas inclus dans l état. Activés L état Activés cntient uniquement les prblèmes activés pendant la péride spécifiée. Par exemple, si un prblème est réslu au curs de cette péride mais a été activé au curs d une péride précédente, il ne fait pas partie du nmbre de prblèmes réslus. La créatin de prblème n est pas pertinente pur cet état et les dnnées cncernant les prblèmes créés n y snt pas inclus. Par exemple, si un prblème est réslu au curs de cette péride mais a été activé au curs d une péride précédente, il ne fait pas partie du nmbre de prblèmes réslus. 112

Tute l activité Tus les prblèmes, qu ils aient été créés u activés pendant la péride spécifiée, snt inclus dans cet état. Par exemple, si un prblème est réslu au curs de cette péride mais a été activé u créé au curs d une péride précédente, il fait partie du nmbre de prblèmes réslus. Mdificatin du tableau de brd et d autres cntrôles Mdifier u affiche le tableau de brd Le lien Changer de tableau de brd en haut de la page Tableau de brd de synthèse vus permet d entrer un nm pur l nglet sur lequel vus avez cliqué sur le lien (celui-ci apparaît sur tus les nglets du Tableau de brd de synthèse) et d ajuter des états à l nglet. Lrsque vus sélectinnez le lien Changer de tableau de brd, il se transfrme en lien Afficher le tableau de brd. Lrsque vus cliquez sur le lien Afficher le tableau de brd, la vue des états du Tableau de brd de synthèse est affichée et le lien s intitule à nuveau Changer de tableau de brd. Ajuter des nglets au tableau de brd Les nglets du tableau de brd vus permettent de placer différents états sur différents nglets. Vus puvez suhaiter dispser de tus les états dans un seul nglet, de différents types d état (tels que les états Liste de suivi et Statistiques) sur différents nglets, u des mêmes états avec des critères différents (tels qu un état Liste de suivi créée pur ce mis et un autre état Liste de suivi créée cntenant les dnnées pur cette année) sur différents nglets. Vus puvez ajuter des nglets en cliquant sur l nglet intitulé Ajuter un nuvel nglet. Pur définir les nms d nglet et sélectinner les états pur un nglet, vus devez cliquer sur l nglet, puis sur le lien Changer de tableau de brd de cet nglet. Ajuter des états aux nglets Les butns Ajuter vus permettent d ajuter des états à l nglet actuel. Pur afficher les butns Ajuter, cliquez sur le lien Changer de tableau de brd, puis faites défiler jusqu au type d état que vus suhaitez ajuter et cliquez sur le butn Ajuter. Une fis l état ajuté, vus puvez le persnnaliser en cliquant sur le lien Afficher le tableau de brd, puis sur l icône d éditin ( ) en regard de l en-tête de l état. Flashbard La fnctin Flashbard de FtPrints permet d afficher des états graphiques actualisés et persnnalisés de l activité du supprt technique et de l espace de travail. Deux types de Flashbard snt dispnibles. Le Flashbard de l espace de travail n est accessible qu aux administrateurs système et d espaces de travail. Il indique l activité de l espace de travail en curs. Le Flashbard persnnel est accessible aux agents et indique leur activité et celle des membres de l équipe à laquelle ils appartiennent dans le cadre de l espace de travail en curs. Flashbard persnnel La fnctin Flashbard de FtPrints permet d afficher des états graphiques actualisés et persnnalisés de l activité du supprt technique et de l espace de travail. Deux types de Flashbard snt dispnibles. Le Flashbard de l espace de travail n est accessible qu aux administrateurs système et d espaces de travail. Il indique l activité de l espace de travail en curs. Le Flashbard persnnel est accessible aux agents et indique leur activité et celle des membres de l équipe à laquelle ils appartiennent dans le cadre de l espace de travail en curs. Pur accéder au Flashbard persnnel, sélectinnez Plus d infrmatins Flashbard persnnel dans la barre d utils FtPrints. Lrsque vus uvrez la fenêtre Flashbard persnnel pur la première fis, elle cntient un graphique à barres représentant les prblèmes reçus et fermés au curs des 12 dernières heures ainsi que des statistiques de base sur le nmbre ttal d appels reçus dans la jurnée et sur les appels tujurs actifs appartenant à l agent. Vus puvez afficher d autres statistiques et graphiques. 113

La fenêtre principale Flashbard prpse diverses ptins : Persnnaliser - Vus puvez inclure d autres états et statistiques dans la fenêtre Flashbard persnnel et mdifier le frmat des graphiques à barres et sectriels. Pur plus d infrmatins, reprtez-vus à la sectin Persnnalisatin du Flashbard. Actualiser - Même si la fenêtre Flashbard persnnel actualise les dnnées tutes les cinq minutes, cette ptin permet de les actualiser à tut mment. Imprimer - Imprime le cntenu de la fenêtre Flashbard persnnel. Aide - Affiche l aide en ligne. Fermer - Ferme la fenêtre Flashbard persnnel. Persnnalisatin du Flashbard Il est pssible de persnnaliser le Flashbard persnnel pur y inclure des graphiques u des métriques spécifiques. Pur persnnaliser le Flashbard persnnel, sélectinnez Persnnaliser dans la fenêtre Flashbard persnnel. Une nuvelle fenêtre s affiche avec la liste des métriques que vus puvez inclure u exclure en cchant les cases crrespndantes. Les prblèmes reçus et fermés snt représentés par des graphiques à barres ; vus puvez représenter les prblèmes actifs sus frme de graphiques à barres u sectriels. De plus, vus puvez représenter sus frme graphique jusqu à quatre champs d espace de travailpersnnalisés définis en tant que champs d affichage de liste dérulante. Définitin des infrmatins statistiques du Flashbard Les infrmatins statistiques du Flashbard s affichent dans des tableaux de scres. Vus puvez afficher les statistiques suivantes dans le Flashbard : Statistiques reçues aujurd hui pur mi et mes équipes Cchez cette case dans la clnne Afficher, en regard des statistiques que vus suhaitez inclure dans la liste suivante : Ttal des prblèmes Nmbre ttal de prblèmes reçus ce jur. Cette case est cchée par défaut. Prblèmes actifs - Nmbre de prblèmes tujurs actifs parmi ceux reçus dans la jurnée. Cette case est cchée par défaut. Réslutin au premier appel Purcentage des prblèmes réslus (créés dans le statut Fermé) dès le premier cntact parmi les prblèmes créés ce jur (reçus par téléphne) par l agent u l équipe de l agent. Cette statistique n inclut pas les prblèmes sumis par les clients via Internet u par e-mail car il n est pas pssible, par définitin, de créer ces prblèmes avec le statut Fermé. Délai myen de fermeture Myenne du temps passé à fermer les prblèmes parmi ceux reçus et fermés ce jur par l agent u l équipe de l agent. Myenne du temps passé Myenne du temps passé (calculée via la fnctin de calcul du temps) par l agent u l équipe de l agent sur les prblèmes reçus ce jur. Définitin des infrmatins graphiques du Flashbard Les infrmatins des prblèmes reçus et fermés snt représentées par des graphiques à barres. Pur inclure des graphiques dans le Flashbard, sélectinnez une u plusieurs des ptins suivantes en cchant leur case respective dans la clnne Afficher : Reçus et fermés au curs des 12 dernières heures Graphique à barres des prblèmes reçus et fermés au curs des 12 dernières heures, classés par heure. 114

Reçus et fermés au curs des 24 dernières heures Graphique à barres des prblèmes reçus et fermés au curs des 24 dernières heures, classés par heure. Reçus et fermés cette semaine Graphique à barres des prblèmes reçus et fermés au curs de la semaine, classés par jur. Reçus et fermés la semaine dernière Graphique à barres des prblèmes reçus et fermés au curs de la semaine précédente, classés par jur. Reçus et fermés ce mis par semaine Graphique à barres des prblèmes reçus et fermés au curs du mis, classés par semaine. Reçus et fermés le mis dernier par semaine Graphique à barres des prblèmes reçus et fermés au curs du mis précédent, classés par semaine. Vus puvez afficher les infrmatins sur les prblèmes actifs sus la frme de graphiques à barres u sectriels en sélectinnant le graphique apprprié dans la zne de sélectin dérulante de la clnne Style. Sélectinnez une u plusieurs des ptins suivantes en cchant leur case respective dans la clnne Afficher : Prblèmes actifs par statut Graphique à barres u sectriel affichant le nmbre de prblèmes actifs dans l espace de travail, classés par statut. Prblèmes actifs par équipe (mes équipes) Graphique à barres u sectriel affichant le nmbre de prblèmes actifs classés par équipe de l agent. Prblèmes actifs par champ persnnalisé Graphique à barres u sectriel indiquant le nmbre de prblèmes actifs classés par champ à liste dérulante (type de prblème, service, etc.). Vus puvez sélectinner jusqu à quatre champs. Enregistrer la taille de fenêtre actuelle Si vus cchez cette case, la taille actuelle de la fenêtre Flashbard est enregistrée pur une réutilisatin ultérieure. Une fis la persnnalisatin du Flashbard terminée, vus puvez enregistrer vs mdificatins uniquement pur l affichage en curs u en tant qu affichage par défaut : Appliquer Les ptins sélectinnées snt appliquées uniquement pur l affichage en curs. Enregistrer Les ptins sélectinnées deviennent les ptins par défaut. Génératin d états entre espaces de travail Chaque espace de travail FtPrints réside dans une sus-base de dnnées distincte. Chaque espace de travail pssède ses prpres champs, utilisateurs et autres ptins. Vus puvez être membre d un u de plusieurs espace de travails. Si vus êtes membre d au mins deux espace de travails et que vtre rôle vus y autrise, vus puvez créer un état cntenant des dnnées de plusieurs espace de travails. Créatin d un entre espace de travail 1. Sélectinnez État Inter-espace de travail dans la barre d utils de FtPrints. 2. Étape 1 : Espace de travails inclus Sélectinnez les espaces de travail à inclure dans l état. Pur sélectinner plusieurs espace de travails, maintenez la tuche CTRL enfncée. 3. Mise en frme Sélectinnez les ptins d en-tête et de mise en frme pur l état, cmme décrit à la sectin États persnnalisés. La clnne Nm d espace de travailpermet d afficher le nm de l espace de travail crrespndant à chaque prblème dans l état. 4. Critères Les états inter-espace de travail peuvent cmprendre des champs intégrés (Titre, Descriptin, Statut, Pririté, etc.) ainsi que les champs d espace de travail et de carnet d adresses persnnalisés cmmuns à tus les espaces de travail inclus dans l état. Les 115

champs d espace de travail et de carnet d adresse nn cmmuns à tus les espaces de travail sélectinnés pur l état n apparaissent pas. 5. Une fis la persnnalisatin de l état terminée, cliquez sur OK. 6. Les résultats de l état apparaissent dans une nuvelle fenêtre du navigateur et indiquent l espace de travail crrespndant à chaque prblème. SUR LES AUTORISATIONS Le rôle d utilisateur peut limiter l accès aux états. Les états inter-espace de travail peuvent ne pas être dispnibles si vtre rôle ne furnit pas les drits d accès apprpriés. Pur plus d infrmatins, adressez-vus à vtre administrateur FtPrints. Les états inter-espace de travail ne cnviennent pas aux utilisateurs qui snt agents dans un espace de travail et clients dans un autre. Lrsqu un agent exécute un état inter-espace de travail, les résultats n incluent pas les prblèmes de l espace de travail dans lequel il est client. États de suivi du temps FtPrints effectue le suivi du temps passé par les utilisateurs internes travaillant sur les prblèmes. Seules les dnnées des prblèmes cntenant des infrmatins de suivi du temps snt incluses dans ce type d état. Ces états permettent d évaluer la façn dnt les ressurces de vtre équipe snt alluées, de justifier les changements de persnnel et de générer des infrmatins de suivi du temps et de facturatin aux clients. Pur générer des taux de facturatin et de suivi du temps significatifs, les ptins divent être cnfigurées par l administrateur d espace de travail. Autres rubriques traitées dans cette sectin : Create a Time Tracking Reprt États de suivi du temps enregistrés Créatin d un état de suivi du temps 1. Sélectinnez Rapprts Suivi du temps dans la barre d utils FtPrints. 2. Renseignez les nglets cmme indique plus haut dans États persnnalisés. Il existe cependant des éléments qui snt prpres aux états de suivi du temps, par exemple l nglet Suivi du temps. a. Frmatage - Les états de calcul du temps cntiennent des dnnées intégrées telles que le numér du prblème, le titre, le temps passé, le mntant de la facture, etc. Ils peuvent également inclure d autres champs. Ces champs apparaissent sur une ligne dans l rdre sélectinné. Le champ Histrique est un champ spécial qui cntient l histrique des prblèmes de l état. Il furnit un suivi d audit dans le cadre de la génératin d états. Sélectinnez également le frmat de srtie du fichier texte. Cela ne s applique qu au style Fichier texte. Vus puvez chisir le frmat.csv (fichier délimité par des virgules),.tsv (fichier délimité par des tabulatins) u.txt (fichier délimité par le séparateur de vtre chix). b. Onglet Suivi du temps Utilisateurs - Sélectinnez les utilisateurs et les équipes dnt les dnnées de suivi du temps snt incluses dans l état. Pur sélectinner plusieurs utilisateurs u équipes, maintenez la tuche Ctrl enfncée. Sélectinnez la case d ptin À plat pur afficher la liste des nms des agents. Sélectinnez la case d ptin Gruper par équipe pur répertrier les équipes. Cliquez sur le signe plus pur dévelpper la liste des équipes et afficher le nm de chacun de leurs membres. 116

Temps cnsacré - Permet de limiter l état à une plage de dates dnnée. Si vus ne renseignez pas ce champ, tutes les dnnées de suivi du temps de l espace de travail en curs snt incluses 3. Dans l nglet Enregistrer/Exécuter, saisissez un nm pur l état afin d enregistrer ce dernier. Chaque exécutin d un mdèle d état enregistré renvie les dnnées crrespndantes les plus récentes. Cliquez sur OK pur exécuter l état. Lrs de l enregistrement, vus n enregistrez que les ptins de mise en frme de l état et les critères sélectinnés dans le frmulaire, et nn les résultats de l état. Cette fnctin permet de réexécuter le même état ultérieurement. Vus puvez, par exemple, définir l état de srte qu il sit exécuté une fis par semaine. Chaque réexécutin de l état renvie les dnnées les plus récentes de l espace de travail en curs. L enregistrement des résultats d un état est traité à la rubrique Enregistrement et impressin des dnnées d un état. SUR LES AUTORISATIONS Le rôle d utilisateur peut limiter l accès aux états. Les états de suivi du temps u certaines ptins peuvent ne pas être dispnibles si vtre rôle ne furnit pas les drits d accès apprpriés. Pur plus d infrmatins, adressez-vus à vtre administrateur FtPrints. L état de suivi du temps de FtPrints renvie les ttaux et les myennes de tutes les dnnées de suivi du temps qu il cntient ainsi que les infrmatins de suivi du temps relatives à chaque prblème qu il répertrie. Outre des dnnées spécifiques utilisables à des fins de facturatin, un état de suivi du temps peut renvyer des myennes et des ttaux pur un utilisateur interne, un client, un statut, un type de pririté spécifique, etc. La myenne des temps est exprimée sus frme décimale, et nn en heures et en minutes. Par exemple, la myenne 1,25 équivaut à 1 heure et 15 minutes. En utre, si les cmmentaires de suivi du temps snt activés dans l espace de travail, ils snt autmatiquement inclus dans un état de suivi du temps. États de suivi du temps enregistrés Il est pssible d enregistrer des états de suivi du temps en tant que mdèles. Chaque exécutin d un mdèle d état enregistré renvie les dnnées crrespndantes les plus récentes. Ces états peuvent être exécutés à partir de l interface Web u planifiés pur être autmatiquement exécutés et envyés par e-mail. Pur plus d infrmatins sur l exécutin et l envi autmatique par e-mail des états, les administrateurs peuvent cnsulter la sectin Aut Run Reprts du dcument Numara FtPrints Reference Manual. Accès à un état de suivi du temps enregistré 1. Sélectinnez Rapprts Mes rapprts dans la barre d utils FtPrints. Les états de suivi du temps enregistrés snt répertriés dans une liste dérulante. 2. Sélectinnez l état dans la liste dérulante. 3. Sélectinnez la case d ptin Exécuter pur exécuter l état (ptin par défaut), Éditer pur l éditer u Supprimer pur le supprimer. 4. Cliquez sur le butn OK. 5. Si vus sélectinnez Éditer, mdifiez les valeurs seln les besins, puis enregistrez l état et exécutez-le. Si vus sélectinnez Exécuter, l état est exécuté et s affiche. Si vus sélectinnez Supprimer, l état est supprimé. Lrsque vus supprimez un état de suivi du temps, il est supprimé pur tus les utilisateurs. 117

Lrs de l enregistrement, vus n enregistrez que les ptins de mise en frme de l état et les critères sélectinnés dans le frmulaire, et nn les résultats de l état. Cette fnctin permet de réexécuter le même état ultérieurement. Vus puvez, par exemple, définir l état de srte qu il sit exécuté une fis par semaine. Chaque réexécutin de l état renvie les dnnées les plus récentes de l espace de travail en curs. L enregistrement des résultats d un état est traité à la rubrique Enregistrement et impressin des dnnées d un état. États de gestin des mdificatins Les états de gestin des mdificatins renvient des dnnées sur les prblèmes crrespndant aux critères de gestin des mdificatins. Ils snt accessibles avec les autrisatins apprpriées. Seuls les prblèmes faisant partie d un wrkflw de gestin des mdificatins snt inclus dans les états de gestin des mdificatins. Ces états incluent : tut u partie des champs des prblèmes ; l histrique des vtes, y cmpris les vtes individuels et les décisins finales relatives au prblème ; les critères de gestin des mdificatins, c est-à-dire ceux utilisés pur placer un prblème dans le prcessus de gestin des mdificatins ; les liens vers les prblèmes ; les autres dnnées que vus chisissez lrs de la cnfiguratin de l état. Les infrmatins renvyées par ces états permettent de déterminer si le prcessus de gestin des mdificatins se dérule bien, si les apprbateurs vtent sur les prblèmes au mment vulu, de cnnaître les apprbateurs qui ne répndent pas en temps utile u pas du tut, etc. Pur générer des états de gestin des mdificatins significatifs, vus devez dispser, bien entendu, du mdule cmplémentaire de gestin des mdificatins et avir cnfiguré les phases et prcessus de gestin des mdificatins. Les utilisateurs ne peuvent visualiser les prblèmes de gestin des mdificatins qu ils nt appruvés u qui snt en attente d apprbatin que s ils snt également affectés à ces prblèmes. En effet, la cnsultatin du cntenu d un état de gestin des mdificatins dépend d un ensemble d autrisatins liées au rôle qui peuvent être différentes de celles exigées pur exécuter l état. Créatin d un état de gestin des mdificatins Pur créer un état de gestin des mdificatins : 1. Sélectinnez États Gestin des mdificatins dans la barre d utils FtPrints. 2. En-tête - Permet de définir les dnnées d en-tête à insérer en haut de l état. Les ptins suivantes ne s appliquent pas au style Fichier texte : Titre - Apparaît en haut de l état. Date - Date d exécutin de l état (cette date est mise à jur à chaque nuvelle exécutin du mdèle d état). Heure - Heure d exécutin de l état (cette heure est mise à jur à chaque nuvelle exécutin du mdèle d état). Nm d espace de travail - Nm de l espace de travail. Lg - Lg affiché dans l espace de travail en curs. 118

3. Mise en frme - Les états de gestin des mdificatins cntiennent des dnnées intégrées telles que le numér du prblème, le titre, etc. Ils peuvent également inclure d autres champs. Ces champs apparaissent sur une ligne dans l rdre sélectinné. Le champ Histrique est un champ spécial qui cntient l histrique des prblèmes de l état. Il furnit un suivi d audit dans le cadre de la génératin d états. Champs affichés - Les états de gestin des mdificatins peuvent cntenir les dnnées des champs des prblèmes relatifs à la gestin des mdificatins. Ces champs apparaissent sur une ligne dans l rdre sélectinné. Sélectinner les champs à afficher - Utilisez les cases d ptin pur sélectinner les types de champs à afficher : vus puvez sélectinner les champs de type FtPrints, Infrmatins sur le prblème u Infrmatins sur le cntact. Dans chaque ensemble de champs, sélectinnez ceux que vus vulez afficher dans l état en cliquant sur leur nm dans la liste de gauche et sur le butn Ajuter le champ. Le champ Histrique est un champ spécial qui cntient l histrique des prblèmes de l état. Il furnit un suivi d audit dans le cadre de la génératin d états. Descriptins incluses - L insertin des dnnées du champ Descriptin peut agrandir la largeur de l état en raisn de la taille de ces dnnées. Utilisez la case d ptin crrespndante pur déterminer si vus vulez inclure dans l état tutes les descriptins de chaque prblème, uniquement la descriptin initiale, uniquement la dernière descriptin u les deux u tris dernières. Renvi autmatique à la ligne des champs Descriptin et multilignes - Permet de désactiver le renvi autmatique à la ligne pur les entrées de descriptin u de définir la lngueur des lignes pur le renvi autmatique à la ligne. Afficher l histrique cmplet des vtes dans l état - Cchez cette case pur afficher l histrique cmplet des vtes pur chaque prblème. L état indique également le nm des vtants et la façn dnt ceux-ci nt vté. Trier les résultats par - Trie les prblèmes renvyés seln le champ défini, dans l rdre décrissant (le plus récent u le plus élevé en premier) u crissant (le plus ancien u le plus faible en premier). Par défaut, les prblèmes renvyés snt triés par numér, par rdre décrissant. Sélectinnez un rdre de tri principal et secndaire. Lrsque les champs de tri principal snt identiques, les résultats snt triés seln le champ secndaire. 4. Mdifier les critères de gestin - Sélectinnez les critères à utiliser pur déterminer si un prblème dit u nn être inclus dans l état. Le prblème dit être passé par l une des phases ci-dessus - Sélectinnez les phases à inclure dans l état. Seuls les prblèmes qui passent u snt passés par les phases sélectinnées snt inclus. La phase est dans l un des états d apprbatin ci-dessus - Sélectinnez les statuts à inclure dans l état. Seuls les prblèmes qui passent par les états sélectinnés snt inclus. Dernier vte (u premier vte si aucun autre vte n a eu lieu) - Indiquez une date. Seuls les prblèmes sumis au dernier vte u qui nt été créés mais n nt pas encre été sumis à un vte pendant la péride sélectinnée snt inclus. Inclure uniquement les prblèmes sumis au vte (pendant les phases sélectinnées) d un des utilisateurs ci-dessus - Sélectinnez les nms des utilisateurs. Seuls les prblèmes vtés par les utilisateurs indiqués snt inclus. Sélectinnez la case d ptin apprpriée pur déterminer si les résultats cncernent des persnnes (À plat) u des regrupements par équipe (Équipe). 5. Sélectinner des critères d état - Indiquez les critères à utiliser pur inclure les prblèmes dans l état de gestin des mdificatins. Seuls les prblèmes crrespndant aux caractéristiques 119

indiquées snt inclus. Les champs intégrés et les champs spécifiques à un prblème snt inclus dans cette page. Titre - Saisissez un mt u une expressin à rechercher. Les pérateurs bléens ET, OU et NODATA snt pris en charge. Opérateurs bléens Descriptin - Lrsque vus saisissez un mt u une expressin (u plusieurs mts à l aide des pérateurs bléens), seuls les prblèmes cntenant ce mt u cette expressin dans le champ Descriptin snt renvyés. Mt-clé - Lrsque vus saisissez un mt u une expressin, tus les prblèmes cntenant ce mt u cette expressin dans un champ quelcnque snt renvyés, ntamment les champs Titre, Descriptin, Espace de travail et les champs de carnet d adresses, à cnditin que la recherche en texte intégral sit cnfrme au cmprtement de recherche par mt-clé en texte intégral. Pièces jintes - Effectue une recherche sur les pièces jintes, par nm (et nn par cntenu). Dispnible dans tutes les versins sauf la versin base de dnnées de FtPrints. Affecté à - Sélectinne un u plusieurs utilisateurs pur renvyer les prblèmes qui leur snt affectés ; pur sélectinner plusieurs utilisateurs, maintenez la tuche CTRL enfncée. Si vus ne vulez pas limiter la recherche à des utilisateurs spécifiques, il suffit de n en sélectinner aucun. Des cntrôles avancés snt également dispnibles pur ce champ. SUR LES AUTORISATIONS L accès aux prblèmes dépend du rôle de l utilisateur. Les ptins d affectatin peuvent être limitées seln vtre rôle. Pur plus d infrmatins, adressez-vus à vtre administrateur FtPrints. Envyé par - Lrsqu un utilisateur est sélectinné, la recherche renvie uniquement les prblèmes créés par cet utilisateur. Pririté - Renvie uniquement les prblèmes dnt la pririté crrespnd à celle spécifiée dans la recherche. Sélectinnez les prirités à inclure ; maintenez la tuche CTRL enfncée pur effectuer une sélectin multiple. Pur renvyer tutes les prirités, il suffit de n en sélectinner aucune (résultat identique avec la sélectin de tutes les prirités). Statut - Renvie uniquement les prblèmes dnt le statut crrespnd à celui spécifié dans la recherche. Par défaut, les statuts Ouvert et persnnalisés snt sélectinnés dans la bîte de dialgue. Pur sélectinner plusieurs statuts, maintenez la tuche CTRL enfncée. Infrmatins sur le prblème - Les champs de cette sectin varient en fnctin des champs de l espace de travail en curs. Vus puvez effectuer des recherches sur autant de champs que vus le suhaitez. Les méthdes de recherche dépendent des types de dnnées de champ : Champ de caractères - Affiche une zne de texte. Saisissez le mt u l expressin à rechercher (u plusieurs mts à l aide des pérateurs bléens). Champ numérique - Affiche une zne de texte. Saisissez tut u partie d un nmbre à rechercher. Champ de liste dérulante u à sélectin multiple - Affiche une bîte de dialgue à sélectin multiple. Sélectinnez une u plusieurs valeurs sur lesquelles la recherche dit prter. Pur rechercher les prblèmes ne cntenant aucune dnnée pur le champ chisi, sélectinnez Aucune dnnée. Si vus ne vulez pas limiter la recherche aux chix effectués dans un champ, il suffit de ne sélectinner aucune valeur. 120

Champs de date - Permettent de rechercher seln une date u une plage de dates. La recherche dans les champs de date/heure n est pssible que par date, pas par heure. Autres types de champs Les champs d e-mail, d URL et FTP affichent une zne de texte. Saisissez le mt u l expressin à rechercher (y cmpris les adresses partielles). 6. Critères de cntact Permet d effectuer des recherches en fnctin des crdnnées des utilisateurs. Les champs de cette sectin varient en fnctin des champs du carnet d adresses en curs. Les méthdes de recherche snt les mêmes que celles utilisées pur les champs d infrmatins sur les prblèmes (vir ci-dessus). 7. Critères avancés - Divers critères servant à déterminer les prblèmes à rechercher et d autres critères. Types de prblème à inclure Vus puvez chisir de renvyer des types de prblèmes avancés, ntamment les sus-tâches et les prblèmes glbaux. Les ptins prpsées snt les suivantes : Tus les types de prblèmes Tus les types de prblèmes snt renvyés. Prblèmes standard Les prblèmes standard (nn glbaux u principaux/sustâche) snt renvyés. Inclure les prblèmes principaux - Les prblèmes principaux cntenant des sustâches snt renvyés. Inclure les sus-tâches Les sus-tâches des prblèmes principaux snt renvyées. Inclure les prblèmes glbaux - Les prblèmes glbaux snt renvyés. Inclure les liens glbaux Tus les prblèmes de l utilisateur liés à un prblème glbal snt renvyés. Date Si des dates snt indiquées, la recherche renvie uniquement les prblèmes crrespndant à la péride définie.  ge Renvie les prblèmes créés à l heure spécifiée. Il est pssible de préciser le nmbre de jurs et d heures. Des mdificateurs snt également pssibles, ntamment «supérieur à», «inférieur à», «égal à», «supérieur u égal à», «inférieur u égal à» et «différent de». Par exemple, pur renvyer les prblèmes datant de plus d un jur, chisissez «supérieur à» et saisissez «1» dans le champ «Jurs». Le paramètre  ge fnctinne tujurs sur 24 heures et 7 jurs et n utilise pas le calendrier de travail de l espace de travail. Inclure uniquement les numérs de prblème - Permet de limiter la recherche à une plage définie de numérs de prblème. Cntrôles avancés de date/heure Les ptins «Hrlge En attente» suivantes s appliquent aux calculs «Délai de fermeture» et «Â ge» (dispnible pur les états uniquement) : Ne pas inclure les heures hrs du calendrier de l espace de travail - Lrsque cette ptin est sélectinnée, les calculs n incluent pas les heures supplémentaires nn cmprises dans le calendrier de travail de l espace de travail. Ne pas inclure le temps passé sur les prblèmes dans les statuts suivants - Sélectinnez le u les statuts (En attente, En attente du client, etc.) pur lesquels vus vulez exclure le temps passé pur les calculs «Délai de fermeture» et «Â ge». 121

Ces calculs de temps snt tujurs basés sur le même fuseau hraire que celui du serveur. Enregistrer/Exécuter l état - Enregistre les critères de l état dans une file d attente. Cette ptin ne permet pas d enregistrer les résultats de l état lrs de l exécutin ; elle enregistre uniquement les critères utilisés. Vus puvez ensuite réutiliser ces critères pur les états que vus exécutez à différents mments u autmatiquement. Les files d attente des états enregistrés apparaissent dans la liste dérulante Afficher de la page d accueil. Cliquez sur OK pur exécuter l état. États de gestin des mdificatins enregistrés Vus puvez enregistrer les états de gestin des mdificatins en tant que mdèles. Chaque exécutin d un mdèle d état enregistré renvie les dnnées crrespndantes les plus récentes. Ces états peuvent être exécutés à partir de l interface Web u planifiés pur être autmatiquement exécutés et envyés par e-mail. Pur plus d infrmatins sur l exécutin et l envi autmatique par e-mail des états, les administrateurs peuvent cnsulter la sectin Aut Run Reprts du dcument Numara FtPrints Reference Manual. Accès à un état de gestin des mdificatins enregistré 1. Sélectinnez Rapprts Mes rapprts dans la barre d utils FtPrints. Les états de gestin des mdificatins enregistrés snt répertriés dans une liste dérulante. 2. Sélectinnez l état dans la liste dérulante. 3. Sélectinnez la case d ptin Exécuter pur exécuter l état (ptin par défaut), Éditer pur l éditer u Supprimer pur le supprimer. 4. Cliquez sur le butn OK. 5. Si vus sélectinnez Éditer, mdifiez les valeurs seln les besins, puis enregistrez l état et exécutez-le. Si vus sélectinnez Exécuter, l état est exécuté et s affiche. Si vus sélectinnez Supprimer, l état est supprimé. Lrsque vus supprimez un état de suivi du temps, il est supprimé pur tus les utilisateurs. Lrs de l enregistrement, vus n enregistrez que les ptins de mise en frme de l état et les critères sélectinnés dans le frmulaire, et nn les résultats de l état. Cette fnctin permet de réexécuter le même état ultérieurement. Vus puvez, par exemple, définir l état de srte qu il sit exécuté une fis par semaine. Chaque réexécutin de l état renvie les dnnées les plus récentes de l espace de travail en curs. L enregistrement des résultats d un état est traité à la rubrique Enregistrement et impressin des dnnées d un état. Mdèles d état L administrateur de l espace de travail peut créer des mdèles d état sur un prblème pur l impressin des bns de cmmande, des rdres de travail, des autrisatins de retur de marchandises, etc. Ces mdèles snt dispnibles lrs de la génératin d états sur des prblèmes à partir de la page d accueil u de la page Détails d un prblème. Pur plus d infrmatins, reprtez-vus au dcument Numara FtPrints Reference Manual. États de la base de cnnaissances Les états de la base de cnnaissance furnissent des dnnées et des statistiques sur l utilisatin de la base de cnnaissances. Il s agit d états intégrés pur lesquels vus sélectinnez des critères. Les états de la base de cnnaissances renvient des dnnées sur les slutins internes et publiques. 122

États statistiques Il existe tris types d états statistiques : États d activité - Les états d activité renvient les vtes des clients et des agents cncernant l utilité et l exactitude des slutins de la base de cnnaissances. Les résultats cnsistent à afficher les répnses à la questin : «La slutin a-t-elle été utile?». Les répnses pssibles snt Oui, Oui mais imprécise et Nn. Résultat - Les rapprts de résultat indiquent qui snt les créateurs de slutins et à quelle fréquence les slutins nt été mdifiées et utilisées par eux-mêmes u d autres persnnes. Vus puvez ainsi vus avir une idée de la fréquence à laquelle les slutins divent être mises à jur u crrigées une fis créées, ainsi que de leur taux d utilisatin. Tendances - Les rapprts de tendances indiquent le nmbre de slutins créées par agent et par équipe ainsi que les vtes recueillis sur l exactitude des slutins par agent et par équipe. Exécutin d un état statistique Pur exécuter un état statistique : 1. Sélectinnez États Base de cnnaissances dans la barre d utils FtPrints. 2. Sélectinnez Statistiques dans le champ à liste dérulante et cliquez sur OK. 3. Sélectinnez le type de srtie de l état. HTML Les résultats sernt affichés dans une fenêtre du navigateur après avir été générés. Exprt Les résultats sernt affichés dans un fichier qui peut être enregistré. Si vus sélectinnez Exprt, vus devrez ensuite spécifier le type de fichier dans lequel les dnnées sernt exprtées. Les ptins prpsées snt MS Excel (fichier délimité par des virgules avec extensin.csv), Délimité par des tabulatins (fichier avec tabulatins séparant les champs et extensin.tsv) u Persnnalisé (vus devez sélectinner vtre prpre séparateur de champ et le fichier sera enregistré avec une extensin.txt). 4. Cliquez sur OK après avir effectué vtre sélectin (u vs sélectins, si vus avez pté pur Exprt). 5. Sélectinnez l une des ptins suivantes : Chse a Reprt Sélectinnez le type d état à renvyer : Activité, Résultat u Tendances. États d activité - Les états d activité renvient les vtes des clients et des agents cncernant l utilité et l exactitude des slutins de la base de cnnaissances. Les résultats cnsistent à afficher les répnses à la questin : «La slutin a-t-elle été utile?». Les répnses pssibles snt Oui, Oui mais imprécise et Nn. Résultat Les rapprts de résultat indiquent qui snt les créateurs de slutins et à quelle fréquence les slutins nt été mdifiées et utilisées par eux-mêmes u d autres persnnes. Vus puvez ainsi vus avir une idée de la fréquence à laquelle les slutins divent être mises à jur u crrigées une fis créées, ainsi que de leur taux d utilisatin. Tendances Les rapprts de tendances indiquent le nmbre de slutins créées par agent et par équipe ainsi que les vtes recueillis sur l exactitude des slutins par agent et par équipe. Include all Slutins - Définissez une plage de dates pur la recherche. Exact - Indiquez des dates exactes à rechercher dans la péride définie. Indiquez la u les dates à rechercher. Cliquez sur pur afficher un calendrier de recherche. 123

created Renvie les slutins créées avant, après, entre u à ces dates, seln l ptin chisie ensuite dans la zne de sélectin dérulante (ne pas indiquer de deuxième date sauf pur «entre»). last edited Renvie les slutins mdifiées avant, après, entre u à ces dates, seln l ptin chisie ensuite dans la zne de sélectin dérulante (ne pas indiquer de deuxième date sauf pur «entre»). used Renvie les slutins utilisées avant, après, entre u à ces dates, seln l ptin chisie ensuite dans la zne de sélectin dérulante (ne pas indiquer de deuxième date sauf pur «entre»). Si vus chisissez une date précise et répertriez les prblèmes par mis, l état cntiendra les slutins du mis incluant la date. Si vus répertriez les prblèmes par semaine, l état cntiendra les prblèmes de la semaine incluant la date. Relatif La recherche est effectuée par date relative, ce qui permet de créer une recherche u un état qui renvie, par exemple, les slutins du mis dernier. Sélectinnez un nmbre dans la première liste dérulante (1 à 31), et la péride dans la secnde liste dérulante (Jur, Semaine, Mis u Année). Plage - Sélectinnez cette ptin pur effectuer une recherche sur une péride dnnée, par exemple, hier, dimanche dernier, etc. 6. Cliquez sur OK. L état est renvyé. Si vus avez demandé à exprter le fichier, vus devez indiquer si vus suhaitez uvrir u enregistrer le fichier. États cncernant le cycle de vie Les états cncernant le cycle de vie indiquent le temps passé par une slutin dans une phase dnnée de sn cycle de vie après les créatins. Les types d états cncernant le cycle de vie snt les suivants : Temps passé dans un statut dnné - Temps passé par la slutin dans un statut dnné. Par exemple, le statut peut être «En attente», à savir en attente d apprbatin pur être saisie dans la base de cnnaissances. Temps nécessaire pur passer du statut A au statut B - Temps passé par une slutin pur passer d un statut à un autre. Par exemple, dans une rganisatin cmprtant plusieurs étapes intermédiaires dans le prcessus d apprbatin, cette ptin permet de savir en cmbien de temps des slutins nt pu être placées dans la base de cnnaissances après avir suivi ce prcessus. Le statut A, par exemple, peut être «Envyé à la base de cnnaissances» et le statut B peut être «Fermé», mais les statuts «En attente d apprbatin» et «Vérifié par test» peuvent être des étapes intermédiaires entre «Envyé à la base de cnnaissances» et «Fermé». Temps passé dans chaque statut - Temps passé par les slutins dans un statut dnné. Temps passé dans chaque statut renvie le temps passé par les slutins dans chaque statut, afin que tus les statuts sient restitués avec des dnnées. Exécutin d un état cncernant le cycle de vie Pur exécuter un état cncernant le cycle de vie : 1. Sélectinnez Rapprts Base de cnnaissances dans la barre d utils FtPrints. 2. Sélectinnez Cycle de vie dans le champ à liste dérulante et cliquez sur OK. 3. Sélectinnez le type de srtie de l état. 124

HTML - Les résultats sernt affichés dans une fenêtre du navigateur après avir été générés. Exprt - Les résultats sernt affichés dans un fichier qui peut être enregistré. Si vus sélectinnez Exprt, vus devrez ensuite spécifier le type de fichier dans lequel les dnnées sernt exprtées. Les ptins prpsées snt MS Excel (fichier délimité par des virgules avec extensin.csv), Délimité par des tabulatins (fichier avec tabulatins séparant les champs et extensin.tsv) u Persnnalisé (vus devez sélectinner vtre prpre séparateur de champ et le fichier sera enregistré avec une extensin.txt). 4. Sélectinnez un état : Temps passé dans un statut dnné - Temps passé par la slutin dans un statut dnné. Par exemple, le statut peut être «En attente», à savir en attente d apprbatin pur être saisie dans la base de cnnaissances. Temps nécessaire pur passer du statut A au statut B - Temps passé par une slutin pur passer d un statut à un autre. Par exemple, dans une rganisatin cmprtant plusieurs étapes intermédiaires dans le prcessus d apprbatin, cette ptin permet de savir en cmbien de temps des slutins nt pu être placées dans la base de cnnaissances après avir suivi ce prcessus. Le statut A, par exemple, peut être «Envyé à la base de cnnaissances» et le statut B peut être «Fermé», mais les statuts «En attente d apprbatin» et «Vérifié par test» peuvent être des étapes intermédiaires entre «Envyé à la base de cnnaissances» et «Fermé». Temps passé dans chaque statut - Temps passé par les slutins dans un statut dnné. Temps passé dans chaque statut renvie le temps passé par les slutins dans chaque statut, afin que tus les statuts sient restitués avec des dnnées. 5. Regruper par : Myenne de l équipe - Établit la myenne des dnnées de l état par équipe. Myenne de l agent - Établit la myenne des dnnées de l état par agent. Myenne de la péride - Établit la myenne des dnnées de l état sur la péride spécifiée. 6. Cliquez sur OK. 7. Les infrmatins à saisir dans la page suivante dépendent du type d état sélectinné : Temps passé dans un statut dnné Statut - Statut pur lequel vus suhaitez btenir des dnnées. Inclure les prblèmes Exact - Indiquez des dates exactes à rechercher dans la péride définie. Indiquez la u les dates à rechercher. Cliquez sur pur afficher un calendrier de recherche. Créé - Renvie les slutins créées avant, après, entre u à ces dates, seln l ptin chisie ensuite dans liste dérulante (n indiquez pas de deuxième date sauf pur «entre»). Édités en dernier - Renvie les slutins mdifiées pur la dernière fis avant, après, entre u à ces dates, seln l ptin chisie ensuite dans la liste dérulante (n indiquez de deuxième date sauf pur «entre»). Si vus chisissez une date précise et répertriez les prblèmes par mis, l état cntiendra les slutins du mis incluant la date. Si vus répertriez les prblèmes par semaine, l état cntiendra les prblèmes de la semaine incluant la date. 125

Relatif - La recherche est effectuée par date relative, ce qui permet de créer une recherche u un état qui renvie, par exemple, les slutins du mis dernier. Sélectinnez un nmbre dans la première liste dérulante (1 à 31) et la péride dans la secnde liste dérulante (Jur, Semaine, Mis u Année). Plage - Sélectinnez cette ptin pur effectuer une recherche sur une péride dnnée, par exemple, hier, dimanche dernier, etc. Temps nécessaire pur passer du statut A au statut B Statut de début/statut de fin - Statut de début pur lequel vus suhaitez btenir des dnnées. Les dnnées renvyées pur les slutins indiquernt le temps mis pur passer du statut de début au statut de fin. Inclure uniquement les prblèmes encre dans le statut de fin - Cchez cette case si les dnnées requises ne cncernent que les slutins encre présentes dans le statut de fin. Ne cchez pas cette case si vus vulez inclure tutes les slutins crrespndant au critère, quel que sit leur statut actuel. Inclure les prblèmes Exact - Indiquez des dates exactes à rechercher dans la péride définie. Indiquez la u les dates à rechercher. Cliquez sur pur afficher un calendrier de recherche. Créé - Renvie les slutins créées avant, après, entre u à ces dates, seln l ptin chisie ensuite dans la liste dérulante (n indiquez pas de deuxième date sauf pur «entre»). Édités en dernier - Renvie les slutins mdifiées avant, après, entre u à ces dates, seln l ptin chisie ensuite dans la liste dérulante (n indiquez pas de deuxième date sauf pur «entre»). Si vus chisissez une date précise et répertriez les prblèmes par mis, l état cntiendra les slutins du mis incluant la date. Si vus répertriez les prblèmes par semaine, l état cntiendra les prblèmes de la semaine incluant la date. Relatif - La recherche est effectuée par date relative, ce qui permet de créer une recherche u un état qui renvie, par exemple, les slutins du mis dernier. Sélectinnez un nmbre dans la première liste dérulante (1 à 31) et la péride dans la secnde liste dérulante (Jur, Semaine, Mis u Année). Plage - Sélectinnez cette ptin pur effectuer une recherche sur une péride dnnée, par exemple, hier, dimanche dernier, etc. Temps passé dans chaque statut - Les dnnées snt renvyées pur tutes les slutins et tus les statuts. Inclure les prblèmes Exact - Indiquez des dates exactes à rechercher dans la péride définie. Indiquez la u les dates à rechercher. Cliquez sur pur afficher un calendrier de recherche. Créé - Renvie les slutins créées avant, après, entre u à ces dates, seln l ptin chisie ensuite dans la liste dérulante (n indiquez pas de deuxième date sauf pur «entre»). Édités en dernier - Renvie les slutins mdifiées avant, après, entre u à ces dates, seln l ptin chisie ensuite dans la liste dérulante (n indiquez pas de deuxième date sauf pur «entre»). 126

Si vus chisissez une date précise et répertriez les prblèmes par mis, l état cntiendra les slutins du mis incluant la date. Si vus répertriez les prblèmes par semaine, l état cntiendra les prblèmes de la semaine incluant la date. Relatif - La recherche est effectuée par date relative, ce qui permet de créer une recherche u un état qui renvie, par exemple, les slutins du mis dernier. Sélectinnez un nmbre dans la première liste dérulante (1 à 31) et la péride dans la secnde liste dérulante (Jur, Semaine, Mis u Année). Plage - Sélectinnez cette ptin pur effectuer une recherche sur une péride dnnée, par exemple, hier, dimanche dernier, etc. Génératin autmatique des états Les états enregistrés peuvent être planifiés pur être exécutés et envyés autmatiquement par e- mail à des jurs/heures déterminés. Il s agit d une fnctin d administrateur d espace de travail. Pur plus d infrmatins, reprtez-vus au dcument Numara FtPrints Reference Manual. 127

Carnet d adresses Le carnet d adresses sert à gérer les crdnnées du persnnel et/u des clients externes ainsi que d autres infrmatins. Ces infrmatins divent être relativement stables pur les utilisateurs finals. Par exemple, les dnnées du carnet d adresses peuvent cmprendre le service, le nm, l ID utilisateur, le numér de téléphne, le niveau de service, etc. Les agents peuvent ainsi rapidement cnsulter les crdnnées à jur des utilisateurs et rechercher les infrmatins dans le frmulaire du prblème, ce qui leur fait gagner du temps. Rubriques de ce chapitre : Page d accueil du carnet d adresses Créatin d un cntact Utilisatin des cntacts Créatin d un prblème à partir du carnet d adresses Recherches et états du carnet d adresses Administratin carnet d adresses Page d accueil du carnet d adresses Pur afficher le carnet d adresses, sélectinnez Carnet d adresses dans la barre d utils FtPrints menu Plus. Le carnet d adresses s affiche dans une fenêtre distincte du navigateur. Barre d utils Carnet d adresses Le carnet d adresses dispse, dans le cadre de gauche, de sa prpre barre d utils dnt les butns snt les suivants : Accueil - Affiche la page d accueil du carnet d adresses. Créer un cntact - Permet de créer un cntact. États - Permet de créer un état sur les crdnnées. Administratin - Permet de cnfigurer le carnet d adresses (administrateurs uniquement). D autres butns peuvent être affichés si, par exemple, vtre administrateur a cnfiguré FtPrints pur utiliser la fnctin d enregistrement du cntact principal. Dans ce cas, les butns Page d accueil de la sciété et Recherche de sciété snt visibles. La liste ci-dessus cncerne les butns de base de la barre d utils. Au-dessus de la barre d utils Carnet d adresses Plusieurs fnctins snt accessibles au-dessus de la barre d utils Carnet d adresses : Recherche rapide dans le carnet d adresses - Pur utiliser la recherche rapide, entrez la chaîne de recherche dans le champ Recherche rapide, sélectinnez le champ de recherche dans la liste dérulante (en cliquant sur la flèche), puis cliquez sur le butn RECHERCHER. La liste de tus les prblèmes crrespndant à vs critères de recherche s affiche sur la page d accueil. 128

Lien vers la recherche avancée - La fnctin de recherche avancée vus permet d effectuer des recherches dans la base de cnnaissances de carnet d adresses seln une cmbinaisn quelcnque de champs et de critères avancés. FtPrints génère autmatiquement le frmulaire de recherche avancée pur chaque carnet d adresses, en incluant tus les champs persnnalisés et intégrés crrespndants. Par exemple, si l administrateur du carnet d adresses ajute un nuveau champ, celui-ci est inclus autmatiquement dans le frmulaire de recherche avancée. De même, si un champ est supprimé du carnet d adresses, il est également supprimé de la page Recherche avancée. Pur effectuer une recherche avancée, cliquez sur Avancé dans la bîte de dialgue Recherche rapide. Ce frmulaire cntient des champs de texte, des znes de liste dérulante, des bîtes de dialgue à sélectin multiple et des cases d ptin qui permettent une recherche seln une cmbinaisn quelcnque de critères. Chaque champ fait ffice de filtre. N indiquez u ne chisissez que les critères de recherche vulus. Ne renseignez pas les champs à exclure de la recherche. Certains pérateurs bléens peuvent être utilisés dans les champs de texte. Fermer - Ferme le navigateur de carnet d adresses. Aide - Ouvre l aide en ligne cmplète. Au-dessus de la barre d utils Carnet d adresses Un index alphabétique figure juste en dessus de la barre d utils Carnet d adresses. Cliquez sur une lettre pur afficher tus les cntacts dnt le champ de recherche (par défaut, il s agit du nm) cmmence par cette lettre. Les cntacts du carnet d adresses snt répertriés sus la barre d utils. Les cntacts snt triés par rdre alphabétique seln le premier champ. Par défaut, il s agit du nm, mais il est pssible de définir un champ quelcnque cmme premier champ (par exemple Sciété, Service, ID utilisateur, etc.). Si vus cliquez sur le lien hypertexte d une lettre (A, B, C, etc.), vus accédez aux cntacts crrespndant à cette lettre. Si le carnet d adresses est de type LDAP u SQL dynamique, sa page d accueil cntient une fenêtre de recherche. Créatin d un cntact de carnet d adresses 1. Cliquez sur Créer un cntact dans la barre d utils Carnet d adresses. 2. Renseignez les champs (qui peuvent varier seln la façn dnt vtre administrateur a persnnalisé FtPrints). 3. Cliquez sur Enregistrer pur envyer les nuvelles crdnnées. Le nuveau cntact est placé, dans l rdre alphabétique, dans le carnet d adresses. Il est également pssible de créer des cntacts à partir de l écran Créer un prblème. Lrsqu un cntact de carnet d adresses est créé, le système recherche les dublns en cmparant les deux premiers champs et/u la clé primaire. En cas de détectin d un dubln, l utilisateur a la pssibilité de créer le cntact u de revenir en arrière et de mdifier les dnnées. 129

Utilisatin des cntacts du carnet d adresses Si vus sélectinnez un cntact dans le carnet d adresses (en cliquant sur le lien hypertexte), les détails de ce cntact s affichent. De nuveaux butns snt également prpsés pur le cntact. Optins des cntacts Éditer un cntact - Éditez le cntact du carnet d adresses (si vus y êtes autrisé). Cpier un cntact - Permet de créer une cpie du cntact. Supprimer - Supprimez le cntact du carnet d adresses (si vus y êtes autrisé). Créer un prblème - Créez un prblème à partir d un cntact existant du carnet d adresses, tus les champs de crdnnées de ce cntact étant prérenseignés. Histrique - Répertrie tus les prblèmes liés à ce cntact. État - Génère un état sur tus les prblèmes (détaillés) du cntact dans une fenêtre distincte du navigateur. Unité Organisatinnelle Si les cntacts snt regrupés par unité rganisatinnelle (service u sciété, par exemple), deux champs prpsent des liens hypertexte. Si le champ Unité rganisatinnelle est sélectinné pur un cntact, l enregistrement du cntact principal s affiche. Les ptins prpsées snt les suivantes : Histrique - Répertrie tus les prblèmes liés à ce cntact. État - Génère un état sur tus les prblèmes (détaillés) du cntact dans une fenêtre distincte du navigateur. Liste des cntacts - Répertrie tus les cntacts de l rganisatin. L administrateur FtPrints a la pssibilité de mdifier le nm des enregistrements de cntacts et de prblèmes. Par suci de clarté, ce manuel utilise tujurs les termes «cntacts» et «prblèmes» pur désigner respectivement les enregistrements de cntacts et de prblèmes FtPrints. Créatin d un prblème à partir du carnet d adresses Vus puvez créer un prblème directement à partir du carnet d adresses, les champs des crdnnées de ce cntact étant prérenseignés, cmme vus puvez le faire depuis la barre d utils FtPrints. Pur créer un prblème à partir du carnet d adresses : 1. Utilisez les liens hypertexte des lettres A à Z en haut du carnet d'adresses pur rechercher le nm du cntact u un autre premier champ. Vus puvez également utiliser les ptins de recherche rapide u de recherche avancée pur effectuer des recherches sur d'autres champs. 2. Une fis le cntact truvé, cliquez sur le lien hypertexte crrespndant pur afficher les détails. 3. Cliquez sur Créer un prblème dans le menu au-dessus de la vue Cntact. 4. La page Nuveau prblème s'affiche dans la fenêtre principale de FtPrints, le champ Infrmatins sur le cntact étant prérenseigné avec les crdnnées du cntact. La fenêtre Carnet d'adresses reste active, mais affichée à l'arrière-plan. 130

5. Remplissez le reste du frmulaire du prblème cmme indiqué dans Créatin d'un prblème de test et cliquez sur ENREGISTRER. Le nuveau prblème est enregistré et se vit attribuer un numér. Optins de recherche et d état du carnet d adresses Les ptins de recherche pur le carnet d adresses snt les suivantes : Liens A-Z - Cliquez sur un lien pur afficher la liste des cntacts crrespndant à une lettre u à un nmbre. Le champ cncerné est le premier du carnet d adresses. Par défaut, il s agit du nm, mais ce peut être un champ quelcnque (Sciété, Service, etc.). Recherche rapide - L ptin de recherche rapide est affichée dans le cadre supérieur du carnet d adresses. Recherchez un nm dans le premier u le deuxième champ du carnet d adresses. La recherche est tujurs ancrée au début du champ. Par exemple, si vus saisissez la chaîne mer et sélectinnez Nm pur la recherche, Mercier et Merlin sernt peut-être renvyés, mais pas Lemercier. Recherche avancée - Pur accéder à cette ptin, cliquez sur le lien Avancé situé sus Recherche rapide. Faites une recherche en fnctin d une cmbinaisn quelcnque de champs du carnet d adresses. États - Il est pssible de générer des états sur les crdnnées du carnet d adresses. Recherches et états enregistrés - Créez des recherches et des mdèles d état enregistrés des cntacts. Recherche de cntacts dans le carnet d adresses Pur utiliser la recherche avancée, cliquez sur le lien Avancé situé sus le champ Recherche rapide. Vus puvez effectuer une recherche en fnctin d une cmbinaisn quelcnque de champs du carnet d adresses. Après avir sélectinné Avancé, vus puvez exécuter, éditer u supprimer des recherches persnnelles u partagées. Ces ptins fnctinnent de la même façn qu avec les recherches de prblèmes. De même, vus indiquez des critères de recherche pur créer une recherche. Les ptins suivantes snt dispnibles dans le frmulaire Recherche avancée du carnet d adresses : 1. Crdnnées - Les champs de cette sectin varient seln les champs du carnet d adresses en curs. Vus puvez effectuer des recherches sur autant de champs que vus le suhaitez. Les méthdes de recherche dépendent des types de dnnées de champ : Champ de caractères - Affiche une zne de texte. Saisissez un mt u une expressin à rechercher. Champ numérique - Affiche une zne de texte. Saisissez tut u partie d un nmbre à rechercher. Champ de liste dérulante et à sélectin multiple - Affiche une bîte de dialgue à sélectin multiple. Sélectinnez une u plusieurs valeurs à rechercher. Pur rechercher les prblèmes ne cntenant aucune dnnée pur le champ chisi, sélectinnez Aucune dnnée. Si vus ne vulez pas limiter la recherche aux chix effectués dans un champ, ne sélectinnez aucune valeur. Champs de date - Permettent de rechercher seln une date u une plage de dates. Optins de recherche de champ de date. La recherche dans les champs de date/heure n est pssible que par date, pas par heure. 131

Autres types de champs - Les champs d e-mail, d URL et FTP affichent une zne de texte. Saisissez un mt u une expressin à rechercher (y cmpris des adresses partielles). 2. Organiser les résultats de la recherche par - Sélectinnez un champ à utiliser pur classer les résultats. Tus les résultats s affichent dans l rdre alphanumérique (nmbres en premier, puis caractères alphabétiques). Par exemple, si vus sélectinnez «Nm», les résultats s affichent dans l rdre alphabétique, en fnctin du champ Nm. 3. Et/Ou - Si vus chisissez Et, les cntacts divent crrespndre à tus les critères sélectinnés cidessus (il s agit de l ptin par défaut). Si vus chisissez Ou, un seul critère dit être respecté. 4. Ancrage - Par défaut, les recherches dans le carnet d adresses snt ancrées sur la première lettre de chaque champ. Si vus ne vulez pas ancrer les recherches (par exemple pur rechercher une valeur puvant apparaître au milieu d un champ du carnet d adresses), vus puvez sélectinner Nn ancré. 5. Cdage des dnnées - Sélectinnez le type de cdage des dnnées à utiliser pur afficher les résultats. Les ptins snt les suivantes : Valeur par défaut du serveur - Cdage par défaut utilisé pur le serveur FtPrints. Ne mdifiez pas cette sélectin si vus ne savez pas quel chix pérer. UTF-8 - UTF-8 est universel et gère très bien tus les scripts. Si vus rencntrez des prblèmes de caractères altérés dans les résultats et que vus n exprtez pas ceux-ci vers une applicatin cmme Micrsft Excel, utilisez UTF-8. Si les résultats ne présentent aucun prblème, cnservez la valeur par défaut du serveur. UTF 8 avec signature (cmpatible MS Excel) - Cette ptin insère une signature UTF-8 au début du fichier, ce qui permet à certaines applicatins cmme Micrsft Excel d identifier le texte cmme étant du cdage UTF-8. Sans cette signature, les applicatins interprètent les dnnées seln le cdage lcal du serveur et certains caractères risquent d être altérés. 6. Exécutin de la recherche - Cliquez sur OK pur lancer la recherche. 7. Pur enregistrer la recherche sus frme de mdèle, saisissez un nm. Chisissez Persnnel pur enregistrer la recherche à titre persnnel. Chisissez Partagé/Interne pur partager la recherche avec d autres utilisateurs internes de FtPrints. Chaque exécutin d une recherche enregistrée renvie les dnnées cncrdantes les plus récentes. 8. Les résultats snt affichés sur la page d accueil du carnet d adresses. États du carnet d adresses: Il est pssible de générer des états sur les crdnnées du carnet d adresses. Les résultats ne snt pas liés à un prblème mais uniquement aux crdnnées du carnet d adresses. Pur accéder aux fnctins de génératin d états du carnet d adresses, cliquez sur le butn États de la barre d utils Carnet d adresses. Dans FtPrints, l administrateur peut mdifier le nm de nmbreux champs, y cmpris celui des enregistrements du carnet d adresses. Par suci de clarté, ce manuel utilise tujurs le terme «cntacts» pur désigner les enregistrements du carnet d adresses. États partagés et persnnels du carnet d adresses Pur plus de détails sur l exécutin, l éditin u la suppressin d un état enregistré du carnet d adresses, reprtez-vus à Exécutin d un état persnnel u partagé enregistré, Éditin d un état enregistré u partagé u Suppressin d un état enregistré u partagé dans ce dcument. Ces sectins fnt référence à l exécutin d un état sur les prblèmes, mais le principe est le même pur les états du carnet d adresses. 132

Créatin d un état du carnet d adresses 1. Pur créer un état sur les cntacts, sélectinnez État dans la barre d utils du carnet d adresses. 2. Précisez le frmat de l état. Les ptins snt les suivantes : Titre - Apparaît en haut de l état. Date - Date d exécutin de l état (cette date est mise à jur à chaque nuvelle exécutin du mdèle d état). Heure - Heure d exécutin de l état (cette heure est mise à jur à chaque nuvelle exécutin du mdèle d état). Nm du carnet d adresses - Il s agit du nm du carnet d adresses. Lg - Lg affiché dans le carnet d adresses en curs. 3. Ordre de tri - Sélectinnez un champ à utiliser pur classer les résultats. Tus les résultats s affichent dans l rdre alphanumérique (nmbres en premier, puis caractères alphabétiques). Par exemple, si vus sélectinnez «Nm», les résultats s affichent dans l rdre alphabétique, en fnctin du champ Nm. 4. Sélectinnez des critères d état - Chisissez les critères de l état. N indiquez u ne chisissez que les critères de recherche vulus. La sectin des critères de génératin d états du carnet d adresses utilise le même mécanisme que la fnctin de recherche avancée. Pur plus d infrmatins, reprtez-vus à la sectin Recherche avancée. 5. Et/Ou - Si vus chisissez Et, les cntacts divent crrespndre à tus les critères sélectinnés ci-dessus (il s agit de l ptin par défaut). Si vus chisissez Ou, un seul critère dit être respecté. 6. Ancrage - Par défaut, les recherches dans le carnet d adresses snt ancrées sur la première lettre de chaque champ. Si vus ne vulez pas ancrer les recherches (par exemple pur rechercher une valeur puvant apparaître au milieu d un champ du carnet d adresses), vus puvez sélectinner Nn ancré. 7. Cdage des dnnées - Sélectinnez le type de cdage des dnnées à utiliser pur afficher les résultats. Les ptins snt les suivantes : Valeur par défaut du serveur - Cdage par défaut utilisé pur le serveur FtPrints. Ne mdifiez pas cette sélectin si vus ne savez pas quel chix pérer. UTF-8 - UTF-8 est universel et gère très bien tus les scripts. Si vus rencntrez des prblèmes de caractères altérés dans les résultats et que vus n exprtez pas ceux-ci vers une applicatin cmme Micrsft Excel, utilisez UTF-8. Si les résultats ne présentent aucun prblème, cnservez la valeur par défaut du serveur. UTF 8 avec signature (cmpatible MS Excel) - Cette ptin insère une signature UTF-8 au début du fichier, ce qui permet à certaines applicatins cmme Micrsft Excel d identifier le texte cmme étant du cdage UTF-8. Sans cette signature, les applicatins interprètent les dnnées seln le cdage lcal du serveur et certains caractères risquent d être altérés. 8. Créer l état - Cliquez sur OK pur exécuter l état. Indiquez un nm pur enregistrer l état en tant que mdèle. Sélectinnez Persnnel pur enregistrer l état pur vus-même. Sélectinnez Partagé/Interne pur partager le mdèle d état avec les autres utilisateurs internes de FtPrints. Chaque exécutin d un mdèle d état enregistré renvie les dnnées crrespndantes les plus récentes. 133

Lrs de l enregistrement, vus n enregistrez que les ptins de mise en frme de l état et les critères sélectinnés dans le frmulaire, et nn les résultats de l état. Cette fnctin permet de réexécuter le même état ultérieurement. Vus puvez, par exemple, définir l état de srte qu il sit exécuté une fis par semaine. Chaque réexécutin de l état renvie les dnnées les plus récentes de l espace de travail en curs. L enregistrement des résultats d un état est traité à la rubrique Enregistrement et impressin des dnnées d un état. Lrsque vus cliquez sur OK, l état s affiche dans une fenêtre distincte du navigateur. L exécutin des états de grande taille peut prendre quelques minutes. Vus puvez enregistrer u imprimer l état à partir de la fenêtre du navigateur. Lrs de l enregistrement, vus n enregistrez que les ptins de mise en frme de l état et les critères sélectinnés dans le frmulaire, et nn les résultats de l état. Cette fnctin permet de réexécuter le même état ultérieurement. Vus puvez, par exemple, définir l état de srte qu il sit exécuté une fis par semaine. Chaque réexécutin de l état renvie les dnnées les plus récentes de l espace de travail en curs. L enregistrement des résultats d un état est traité à la rubrique Enregistrement et impressin des dnnées d un état. Enregistrements de cntacts principaux Actins liées aux enregistrements de cntacts principaux Si la fnctin d enregistrements des cntacts principaux est cnfigurée, lrsque vus placez le pinteur de la suris sur le butn Page d accueil de la barre d utils Carnet d adresses, un menu s affiche pur la page d accueil des enregistrements de cntacts principaux. Ntez que le nm utilisé n est pas «Page d accueil des enregistrements de cntacts principaux» mais le nm du champ utilisé pur ces enregistrements. Si le champ utilisé est «Sciété», la sélectin de menu est «Page d accueil de la sciété». S vus sélectinnez la page d accueil des enregistrements de cntacts principaux, les enregistrements snt affichés dans l rdre alphanumérique, en fnctin du champ utilisé pur l enregistrement de cntact principal. Par exemple, si les enregistrements snt rganisés seln le champ Sciété, la première clnne répertriant les enregistrements de cntacts dépend de ce champ. La fnctin d enregistrement de cntact principal permet à l utilisateur d effectuer les pératins suivantes sur la page d accueil du carnet d adresses : Create a Master Cntact Recrd Search fr Master Cntact Recrds View details f Master Cntact Recrds Depuis la page Détails d un enregistrement de cntact principal, un utilisateur peut : Edit the recrd Cpy the recrd Delete the recrd Create a new issue View a histry search Generate a reprt n the histry 134

List assciated cntacts En utre, il est pssible de changer l intitulé «Enregistrement de cntact principal» en préférence système u en préférence d espace de travail. Le terme «cntact» est utilisé par défaut mais il peut être mdifié avant la cnfiguratin de la fnctin d enregistrement de cntact principal. Si tel est le cas et si le terme a été changé auparavant en «client», par exemple, l intitulé affiché est «Enregistrement de client principal». L enregistrement de cntact principal n est dispnible que pur les utilisateurs du carnet d adresses FtPrints. Créatin d un enregistrement de cntact principal Un enregistrement de cntact principal est plus simple à créer qu un cntact. Pur créer un enregistrement de cntact principal, suivez cette prcédure : 1. Sélectinnez Carnet d adresses dans la barre d utils FtPrints. La page d accueil du carnet d adresses s affiche. 2. Sélectinnez Créer un enregistrement de cntact principal dans le menu Créer un cntact. La page Créer un enregistrement de cntact principal s affiche. Ntez que le nm utilisé n est pas «Créer un enregistrement de cntact principal» mais le nm du champ utilisé pur ce type d enregistrement. Si le champ utilisé est «Sciété», la sélectin de menu est «Créer une sciété». 3. Renseignez les champs apprpriés. Par exemple, si vus utilisez un champ nmmé «Sciété» pur la recherche, entrez dans ce champ le nm de la sciété. 4. Pur mettre à jur tus les enregistrements ayant une clé de cntact principal cncrdante, cchez la case Mettre à jur les cntacts. Tus les enregistrements ayant la même valeur dans la clé de cntact principal avec les mêmes dnnées dans les champs de cntact snt mis à jur. 5. Cliquez sur GO. L enregistrement de cntact principal a été créé. L enregistrement de cntact principal n est dispnible que pur les utilisateurs du carnet d adresses FtPrints. Recherche d enregistrements de cntacts principaux Pur rechercher des enregistrements de cntacts principaux depuis la page d accueil du carnet d adresses u la page d accueil des enregistrements de cntacts principaux, vus puvez utiliser le champ Recherche rapide et sélectinner le champ Enregistrement de cntact principal dans la liste dérulante. Ensuite, recherchez les enregistrements cmprtant la chaîne spécifiée dans le champ Enregistrement de cntact principal. Par exemple, si le champ Enregistrement de cntact principal est intitulé «Sciété» et que vus recherchez tus les enregistrements de la sciété internatinale Infrmatica, vus puvez saisir la chaîne «Internat» dans le champ Recherche rapide, sélectinner «Sciété» dans la liste dérulante, puis lancer la recherche. Cmme les recherches rapides snt des recherches ancrées, la chaîne que vus saisissez dit cmmencer par les premières lettres figurant dans le champ Enregistrement de cntact principal. Dans l exemple ci-dessus, la recherche de «Infrmatica» serait sans effet. Pur effectuer des recherches nn ancrées u plus cmplexes, vus devez utiliser la fnctin de recherche avancée. 135

Pur rechercher un enregistrement de cntact principal : 1. Cliquez sur le butn Avancé situé en dessus du champ Recherche avancée sur la page d accueil du carnet d adresses u la page d accueil des enregistrements de cntacts principaux. 2. Saisissez les critères de recherche et sélectinnez les ptins apprpriées pur rechercher le u les enregistrements de cntacts principaux. Si vus recherchez un enregistrement de cntact principal, veillez à saisir des dnnées dans le champ Enregistrement de cntact principal. Les enregistrements truvés snt filtrés en fnctin de tus les autres champs que vus renseignez. Par exemple, si le champ d enregistrement de cntact principal est intitulé «Sciété», vus devez saisir des caractères dans le champ Sciété. Pur rechercher tus les enregistrements crrespndant à cette entité, utilisez uniquement le champ Enregistrement de cntact principal, sans renseigner d autres champs. Les autres ptins de cette page snt les suivantes : Organiser les résultats de la recherche par - Chisissez l rdre dans lequel les enregistrements cncrdants divent s afficher, en sélectinnant un champ dans la liste dérulante. Cette liste cntient tus les champs d enregistrement de cntact principal. Les enregistrements sernt affichés par rdre alphabétique en fnctin du champ sélectinné ici. Par exemple, si vus avez deux champs d enregistrement de cntact principal appelés Sciété et Niveau de service et que vus chisissez de les classer en fnctin du niveau de service, «Brnze» apparaît avant «Or» dans les résultats. Et/Ou - Pur afficher uniquement les enregistrements crrespndant à tus les champs, sélectinnez Et. Pur afficher les enregistrements crrespndant à n imprte quel champ, sélectinnez Ou. Ancré/Nn ancré - Si vus sélectinnez l ptin Ancré, FtPrints recherche les enregistrements cncrdants en cmmençant par la première lettre des champs d enregistrement de cntact principal. Si vus sélectinnez Nn ancré, FtPrints recherche tus les enregistrements crrespndant aux dnnées indiquées, quel que sit l emplacement de la chaîne dans le champ. Par exemple, si vus effectuez une recherche nn ancrée en indiquant «frm», dans le champ Sciété, FtPrints affiche les enregistrements de cntacts principaux de sciétés cmme «Infrmatica» et «Frmatins Plus». Cdage des dnnées - Sélectinnez le paramètre par défaut du serveur, UTF-8 u UTF-8 avec Signature dans la liste dérulante. Valeur par défaut du serveur - Cdage par défaut utilisé pur le serveur FtPrints. Ne mdifiez pas cette sélectin si vus ne savez pas quel chix pérer. UTF-8 - UTF-8 est universel et gère très bien tus les scripts. Si vus rencntrez des prblèmes de caractères altérés dans les résultats et que vus n exprtez pas ceux-ci vers une applicatin cmme Micrsft Excel, utilisez UTF-8. Si les résultats ne présentent aucun prblème, cnservez le paramètre par défaut du serveur. UTF 8 avec signature (cmpatible MS Excel) - Cette ptin insère une signature UTF-8 au début du fichier, ce qui permet à certaines applicatins cmme Micrsft Excel d identifier le texte cmme étant du cdage UTF-8. Sans cette signature, les applicatins interprètent les dnnées seln le cdage lcal du serveur et certains caractères risquent d être altérés. 3. Une fis les critères saisis, sélectinnez OK. FtPrints affiche tus les enregistrements de cntacts principaux crrespndant à vs critères. 136

Affichage des détails des enregistrements de cntacts principaux Vus puvez éditer, cpier u supprimer un enregistrement de cntact principal sur la page Détails des enregistrements de cntacts principaux. Vus puvez également y créer un prblème, en afficher l histrique, générer un état histrique et répertrier les cntacts assciés. Pur afficher la page Détails des enregistrements de cntacts principaux, cliquez sur la première clnne d un des enregistrements dans la liste. La page Vue détaillée des enregistrements de cntacts principaux s affiche. Éditin d un enregistrement de cntact principal depuis la page Détails Vus puvez éditer un enregistrement de cntact principal depuis la page Détails des enregistrements de cntacts principaux. Pur ce faire : 1. Affichez l enregistrement sur la page d accueil du carnet d adresses u la page d accueil des enregistrements de cntacts principaux. 2. Cliquez sur la première clnne de l enregistrement à éditer. La page Vue détaillée des enregistrements de cntacts principaux s affiche. 3. Sélectinnez le lien Éditer dans les ptins situées au-dessus de la vue détaillée de l enregistrement. La page Éditer s affiche. 4. Éditez les champs seln les besins. 5. Pur mettre à jur tus les enregistrements ayant une clé de cntact principal cncrdante, cchez la case Mettre à jur les cntacts. Tus les enregistrements ayant la même valeur dans la clé de cntact principal avec les mêmes dnnées dans les champs de cntact snt mis à jur. 6. Cliquez sur le butn OK au bas de la page pur enregistrer les mdificatins. Cpie d un enregistrement de cntact principal depuis la page Détails Vus puvez cpier un enregistrement de cntact principal depuis la page Détails des enregistrements de cntacts principaux. Pur ce faire : 1. Affichez l enregistrement sur la page d accueil du carnet d adresses u la page d accueil des enregistrements de cntacts principaux. 2. Cliquez sur la première clnne de l enregistrement à cpier. La page Vue détaillée des enregistrements de cntacts principaux s affiche. 3. Sélectinnez le lien Cpier dans les ptins situées au-dessus de la vue détaillée de l enregistrement. La page Cpier s affiche. 4. Saisissez un nuveau nm de sciété et éditez les autres champs seln les besins. 5. Pur mettre à jur tus les enregistrements ayant une clé de cntact principal cncrdante, cchez la case Mettre à jur les cntacts. Tus les enregistrements ayant la même valeur dans la clé de cntact principal avec les mêmes dnnées dans les champs de cntact snt mis à jur. 6. Cliquez sur le butn OK au bas de la page pur créer l enregistrement avec les dnnées cpiées. L enregistrement initial utilisé pur la cpie reste inchangé. 137

Suppressin d un enregistrement de cntact principal depuis la page Détails Vus puvez supprimer un enregistrement de cntact principal depuis la page Détails des enregistrements de cntacts principaux. Pur ce faire : 1. Affichez l enregistrement sur la page d accueil du carnet d adresses u la page d accueil des enregistrements de cntacts principaux. 2. Cliquez sur la première clnne de l enregistrement à supprimer. La page Vue détaillée des enregistrements de cntacts principaux s affiche. 3. Cliquez sur le lien Supprimer dans la barre d utils située au-dessus de la vue détaillée de l enregistrement. Une fenêtre cntextuelle de cnfirmatin s affiche. 4. Pur supprimer l enregistrement, cliquez sur OK. Sinn, cliquez sur Annuler. Si vus cliquez sur OK, une page relative au mt de passe s affiche. La suppressin d un enregistrement de cntact principal requiert un mt de passe d administrateur. 5. Saisissez vtre mt de passe d administrateur et cliquez sur OK pur supprimer l enregistrement. 6. l enregistrement. Créatin d un prblème depuis la page Détails des enregistrements de cntacts principaux Vus puvez créer un prblème depuis la page Détails des enregistrements de cntacts principaux. Pur ce faire : 1. Sélectinnez Carnet d adresses dans la barre d utils FtPrints. Ensuite, sélectinnez Page d accueil des enregistrements de cntacts principaux à l aide du butn Page d accueil et cliquez sur la première clnne de l enregistrement pur lequel créer un prblème. La page Détails des enregistrements de cntacts principaux s affiche. 2. Sélectinnez le lien Créer un prblème dans la barre d utils située au-dessus de la vue détaillée de l enregistrement. La page Nuveau prblème FtPrints s affiche, les champs de crdnnées étant prérenseignés avec les dnnées de l enregistrement de cntact principal. 3. Saisissez le reste des infrmatins relatives au nuveau prblème. Lrsque la fnctin d enregistrement de cntact principal est activée, un nuveau butn est affiché dans la sectin Crdnnées de la page Nuveau prblème. Génératin d un état histrique depuis la page Détails des enregistrements de cntacts principaux Vus puvez générer un état histrique depuis la page Détails des enregistrements de cntacts principaux. Pur ce faire : 1. Affichez les détails de l enregistrement de cntacts principal (reprtez-vus à la sectin Affichage des détails des enregistrements de cntacts principaux). 2. Sélectinnez le lien État dans la barre d utils située au-dessus de la vue détaillée de l enregistrement. La page FtPrints Sélectinner le frmat de l état s affiche. 3. Dans la liste dérulante, sélectinnez le type d état à afficher et cliquez sur OK. L état est généré puis affiché. 138

Calendrier et planificatin Le système de calendrier Web FtPrints est entièrement intégré au suivi des prblèmes et à la gestin des prblèmes des clients de FtPrints. Les agents et les administrateurs peuvent assurer le suivi des rendez-vus persnnels et au niveau des espace de travails, prgrammer des réunins, des tâches, etc. Il est pssible de lier des rendez-vus à des prblèmes FtPrints. Vus puvez créer autmatiquement des rendez-vus récurrents qui, à leur tur, créent des prblèmes à la prchaine ccurrence des rendez-vus. Les rendez-vus peuvent être synchrnisés par e-mail avec un calendrier externe. De même, vus puvez synchrniser dans le calendrier FtPrints les rendez-vus créés dans le calendrier externe. Il est pssible de définir des plannings de travail pur l espace de travail et pur des agents, ntamment les heures de travail nrmales, les vacances, les jurs fériés et les cngés maladie, ce qui réduit les cnflits lrs de la planificatin. Il existe tris ptins pur le système de calendrier FtPrints : Espace de travail Le calendrier d espace de travail peut servir au suivi des rendez-vus de l ensemble des agents et équipes d un espace de travail FtPrints. Chaque espace de travail dispse de sn prpre calendrier. Persnnel Chaque agent/administrateur dans FtPrints pssède un calendrier persnnel. Celui-ci permet d ajuter des rendez-vus persnnels et prfessinnels. Le calendrier persnnel reste inchangé dans tus les espaces de travail d un utilisateur. Dispnibilité Il est pssible de planifier la dispnibilité de chaque agent/administrateur, ce qui réduit les cnflits lrs de la planificatin des rendez-vus prfessinnels. La dispnibilité peut être liée aux champs de date/heure d un prblème. La synchrnisatin bidirectinnelle des rendez-vus requiert le mdule cmplémentaire Numara FtPrints Sync. Pur plus de détails sur l administratin de cette fnctinnalité, reprtez-vus à la rubrique Numara FtPrints Sync. Les rubriques suivantes traitent des différents aspects du calendrier : Principes de base du calendrierviewing Appintments Créatin de rendez-vus Éditin des rendez-vus Synchrnisatin de rendez-vus Liaisn de rendez-vus à des prblèmes Cnfiguratin de FtPrints pur lier des rendez-vus et des prblèmes Préférences de calendrier Les rubriques suivantes traitent des différents aspects de la planificatin et de la dispnibilité : Affichage des plannings Vérificatin de la dispnibilité depuis le calendrier Vérificatin de la dispnibilité pur un prblème 139

Principes de base du calendrier Il existe deux types de calendriers dans FtPrints : Espace de travail - Le calendrier d espace de travail peut servir au suivi des rendez-vus pur tus les agents et équipes d un espace de travail FtPrints. Chaque espace de travail dispse de sn prpre calendrier. Persnnel - Chaque agent/administrateur dans FtPrints pssède un calendrier persnnel. Celui-ci permet d ajuter des rendez-vus persnnels et prfessinnels. Le calendrier persnnel reste inchangé dans tus les espaces de travail d un utilisateur. Pur afficher un calendrier, sélectinnez Calendrier dans le menu Plus de la barre d utils FtPrints. Sélectinnez Persnnel pur afficher vtre prpre calendrier u Espace de travail pur cnsulter le calendrier de l espace de travail actuel. Le calendrier se cmpse de deux parties : Cadre principal Vue qutidienne - Représentatin du jur actuel et de chacune des heures. Tus les rendez-vus du jur snt répertriés par heure dans cette zne. Pur afficher les détails d un rendez-vus, cliquez sur Titre. Pur éditer un rendez-vus, cliquez sur l icône Éditer dans la vue détaillée. L icône Éditer n est visible que si vus êtes autrisé à éditer le calendrier. Pur supprimer un rendez-vus, cliquez sur l icône Supprimer. Pur afficher un autre jur : Utilisez les flèches Suivant et Précédent en haut de l écran pur avancer u reculer d un jur, et/u Sélectinnez un jur dans le mis actuel sur le côté gauche de l écran. Utilisez les petites flèches pur changer de mis. Utilisez l ptin «Aller à la date» pur entrer une date spécifique. Pur ce faire, entrez une date dans les champs situés dans l angle inférieur gauche du calendrier et cliquez sur l icône. Actualiser - Actualise la vue actuelle. Imprimer - Imprime la vue actuelle. Fermer - Ferme le calendrier. Cadre de gauche Mis actuel - Une représentatin réduite du mis actuel est affichée sur le côté gauche de l écran. Les ptins de navigatin snt les suivantes : Sélectinnez un jur pur afficher la vue qutidienne crrespndante. Sélectinnez une semaine (S1, S2, etc.) pur passer à la vue hebdmadaire crrespndante. Utilisez les petites flèches Suivant et Précédent pur changer de mis. Créer un rendez-vus - Sélectinnez cette ptin pur créer un rendez-vus pur le jur actuel (pur plus de détails, cnsultez la rubrique Créatin de rendez-vus). Aller à la date - Entrez une date et cliquez sur le butn OK pur afficher cette date dans la vue qutidienne. Autres vues - Il est pssible d afficher le calendrier sus diverses frmes : Vue annuelle - Représentatin de l année actuelle. Aucun rendez-vus n est affiché. Utilisez les flèches Suivant et Précédent pur changer d année. Sélectinnez un jur, une semaine u un mis pur afficher cette vue. 140

Vue mensuelle - Affiche le mis actuel. Les rendez-vus de chaque jur snt répertriés. Utilisez les flèches Suivant et Précédent pur changer de mis affiché. Sélectinnez un jur pur accéder à la vue crrespndante. Sélectinnez un rendezvus pur en afficher les détails dans une fenêtre cntextuelle. Vue hebdmadaire - Représentatin d une semaine. Les rendez-vus de chaque jur snt répertriés. Utilisez les flèches Suivant et Précédent pur changer de semaine affichée. Sélectinnez un jur pur accéder à la vue crrespndante. Sélectinnez un rendez-vus pur en afficher les détails dans une fenêtre cntextuelle. Vue qutidienne - Vue par défaut du calendrier (vir ci-dessus). Préférences - L utilisateur peut définir différentes ptins pur sn calendrier persnnel. L administrateur de l espace de travail peut définir des ptins pur le calendrier de l espace de travail actuel. Affichage des rendez-vus Il est pssible d afficher les rendez-vus du calendrier de plusieurs façns : Vue qutidienne Tus les rendez-vus du jur cncerné snt répertriés dans cette vue. Pur afficher les détails, cliquez sur le titre du rendez-vus. Les détails s affichent dans une fenêtre cntextuelle. Vue hebdmadaire Cette vue répertrie les rendez-vus de chaque jur dans la case crrespndante. Si vus avez défini vs préférences pur n afficher qu un certain nmbre de rendez-vus dans la vue hebdmadaire, cliquez sur le lien Plus pur cnsulter tus les rendezvus du jur cncerné. Cliquez sur le titre du rendez-vus pur afficher les détails dans une fenêtre cntextuelle. Vues mensuelle/annuelle Pur des raisns d espace limité, ces vues n affichent pas les rendez-vus individuels. Sélectinnez un jur dans ces vues pur afficher la vue qutidienne. Cliquez sur le titre d un rendez-vus pur afficher les détails. Les ptins de navigatin dans le calendrier snt décrites dans les principes de base du calendrier. Il est pssible de créer des rendez-vus de calendrier persnnel et d espace de travail par champ de date/heure dans les prblèmes. Si un rendez-vus de calendrier a été créé par un champ de date/heure d un prblème : la date et l heure du champ de date/heure du prblème deviennent les date et heure par défaut du calendrier ; les affectés liés au prblème snt répertriés en tant qu invités dans le rendez-vus ; le champ Descriptin du prblème crrespnd à la descriptin du rendez-vus ; un lien dynamique est établi entre le rendez-vus et le prblème. En ce qui cncerne les mdificatins apprtées au prblème u au rendez-vus du calendrier : si la date u l heure est mise à jur dans le prblème, le calendrier est également mis à jur ; si la descriptin est mise à jur dans le prblème, la descriptin initiale reste inchangée dans le rendez-vus ; si la date et/u l heure du rendez-vus snt mises à jur dans le calendrier, elles le snt également dans le prblème ; si d autres détails du rendez-vus snt mdifiés dans le calendrier, ces changements ne snt pas répercutés dans le prblème. 141

Créatin de rendez-vus Il existe plusieurs méthdes pur créer des rendez-vus dans le calendrier : Cliquez sur le butn Créer un rendez-vus sur le côté gauche de la page lrsque vus êtes dans la vue qutidienne. Sélectinnez une heure dans la vue qutidienne. Si l espace de travail cntient au mins un champ Date/Heure, vus puvez également créer des rendez-vus depuis la page Créer un prblème (décrite dans la rubrique Liaisn de rendez-vus à des prblèmes). Pur créer un rendez-vus depuis le calendrier persnnel u d espace de travail : 1. Cliquez sur le butn Créer un rendez-vus u sélectinnez une heure dans la vue qutidienne. La bîte de dialgue Créer un rendez-vus s affiche. Titre - Saisissez un titre pur le rendez-vus. Il s agit de l bjet du rendez-vus, par exemple Réunin trimestrielle. S il est imprtant que les autres utilisateurs sachent qui snt les participants au rendez-vus, vus puvez inclure le nm de ces persnnes dans le titre, par exemple Rbert S. pur travail sur serveur. Heure de début - Sélectinnez l heure de début du rendez-vus. Si une heure a été sélectinnée dans la vue qutidienne, elle est affichée ici. Les heures snt répertriées dans une liste dérulante (1 à 12 u 0 à 23, seln vs préférences), les minutes étant dispnibles par incrément de 5 (0 à 55) dans une autre liste dérulante. Si vus utilisez le frmat 12 heures, une trisième liste dérulante prpse les ptins AM et PM. Si un rendez-vus dure tute la jurnée, sélectinnez Aucune pur les heures de début et de fin. Ce rendezvus est affiché en haut de la vue qutidienne sans heure assciée. Heure de fin - Sélectinnez l heure de fin du rendez-vus. Si une heure a été sélectinnée dans la vue qutidienne, elle crrespnd par défaut à l heure de début plus une heure. Si vus utilisez le frmat 12 heures, veillez à sélectinner l ptin apprpriée (AM u PM). Si vus avez sélectinné Aucune pur Heure de début, faites de même pur Heure de fin. Onglet Infrmatins générales Emplacement - Le cas échéant, saisissez le lieu de la réunin u du rendez-vus, par exemple Salle de réunin u Site du client. Lier au prblème - Si l espace de travail en curs cntient au mins un champ Date/heure, vus puvez lier le rendez-vus à un prblème. Lrsque vus créez le rendez-vus à partir du calendrier, un nuveau prblème cntenant les dnnées de ce rendez-vus est autmatiquement créé. Dans la liste dérulante, sélectinnez le champ de date/heure à renseigner avec l heure de début du rendez-vus. Sélectinnez Pas de lien si vus ne vulez pas créer de lien avec un prblème. Pur plus de détails sur cette fnctin, cnsultez la rubrique Liaisn de rendez-vus à des prblèmes, page 146. Calendrier - Cette ptin n est affichée que lrsque vus créez un rendez-vus dans un calendrier persnnel. Si Persnnel est sélectinné, le rendez-vus est affiché dans le calendrier persnnel de l utilisateur et dans celui des invités. Si Persnnel et Espace de travail est sélectinné, le rendez-vus est également affiché dans le calendrier de l espace de travail et visible par tus les utilisateurs. Lrsque vus créez un rendez-vus dans un calendrier d espace de travail, cette ptin n est pas affichée. Ces rendez-vus snt affichés autmatiquement dans le calendrier d espace de travail et dans le calendrier persnnel de tus les invités. Descriptin - La descriptin permet d inclure des remarques et des détails sur le rendezvus. 142

Onglet Invités Vérifier la dispnibilité - Avant d inviter des agents à un rendez-vus, vus puvez vérifier leur planning pur déterminer le mment qui cnvient le mieux au rendez-vus. Invités - Il est pssible d inviter au rendez-vus un u plusieurs membres de l espace de travail en curs. Il peut s agit des membres d une équipe assistant à une réunin de grupe u d un technicien prévu pur travailler sur le site d un client. Pur inviter un utilisateur, sélectinnez sn nm à gauche et cliquez sur la flèche drite. Sélectinnez Vérifier la dispnibilité pur savir qui est dispnible pur le rendez-vus. Pur inviter simultanément tus les membres d une équipe, cliquez sur le nm de l équipe, sélectinnez Affecter une équipe et cliquez sur la flèche drite. Le rendez-vus est prpagé vers le calendrier Dispnibilité de chaque membre de l équipe. Seule la vue qutidienne permet d inviter une équipe. SUR L UTILISATION DU CALENDRIER Les clients, les membres d autres espaces de travail et les persnnes n utilisant pas FtPrints ne peuvent pas être des invités. Le calendrier FtPrints est destiné aux agents et administrateurs de FtPrints. Si des persnnes n appartenant pas à l espace de travail divent être infrmées d un rendez-vus, vus puvez leur transmettre la ntificatin par e-mail que vus avez reçue (vir ci-après). Il est pssible de cpier des utilisateurs dans tut prblème lié à un rendez-vus. Onglet de cnfirmatin de l e-mail - FtPrints peut envyer aux utilisateurs une cnfirmatin par e-mail du rendez-vus. Cette cnfirmatin cmplète les ntificatins par e-mail qu ils reçivent cncernant les prblèmes FtPrints (y cmpris les prblèmes liés). Les ntificatins par e-mail cmprennent tutes les infrmatins relatives à un rendez-vus ainsi qu un lien facultatif pur synchrniser le rendez-vus avec le calendrier Micrsft Outlk (ce lien est destiné aux persnnes n utilisant pas le mdule cmplémentaire FtPrints Sync). Les ptins dispnibles snt les suivantes : M envyer un e-mail - Si cette ptin est sélectinnée, vus recevez une ntificatin par e- mail cncernant le rendez-vus (que vus y syez u nn invité). Envyer un e-mail aux invités - Si cette ptin est sélectinnée, tus les utilisateurs reçivent une ntificatin par e-mail cncernant le rendez-vus. Synchrniser avec Outlk - Si cette ptin est sélectinnée, les ntificatins par e-mail cntiennent une pièce jinte qui synchrnise le rendez-vus avec le calendrier Micrsft Outlk de l utilisateur (reprtez-vus à la rubrique Synchrnisatin des rendez-vus, page Errr! Bkmark nt defined. ; cela ne cncerne pas les utilisateurs de FtPrints Sync). Définir une alerte - Si une alerte est définie, les utilisateurs reçivent une secnde ntificatin par e-mail avant le début du rendez-vus. Cette ntificatin est envyée avant le rendez-vus, cmme spécifié par la persnne ayant créé ce dernier. Les pérides dispnibles avant le début du rendez-vus snt les suivantes : 5, 10, 15 u 30 minutes, 1 à 5 heures, 1 jur, 2 jurs et 1 semaine. L heure fixée pur l envi de la ntificatin par e-mail dépend de l hrlge interne du serveur FtPrints. Si un rendez-vus dit cmmencer à 13 h 00 le lundi 2 décembre 2005 et si l alerte est définie à 30 minutes, l e-mail est envyé à 12 h 30 le même jur, en fnctin de l heure du serveur sur lequel FtPrints est installé. 143

Onglet Péridicité - Il est pssible de définir des rendez-vus devant se reprduire à intervalles réguliers. Ces rendez-vus snt affichés dans le calendrier pur chaque jur cncerné. Pur la péridicité, sélectinnez l nglet Péridicité et cchez la case Activer la péridicité. Les cntrôles de péridicité snt activés. Sélectinnez le type de péridicité vulu dans la liste dérulante. La péridicité peut être qutidienne, hebdmadaire, mensuelle u annuelle. Les ptins de type de péridicité varient seln le type sélectinné. Tus les jurs - Les ptins snt Tus les X jurs (ù X est un nmbre que vus spécifiez) u Tus les jurs de la semaine (du lundi au vendredi). Tutes les semaines - Spécifiez que le rendez-vus a lieu tutes les X semaines (ù X est un nmbre que vus spécifiez) et indiquez le jur de ce rendez-vus. Tus les mis - Spécifiez que le rendez-vus a lieu à une date précise (le 1er, le 2, le 3, le 4, etc.) tus les X mis (par exemple le 3 tus les deux mis) u un jur de la semaine (par exemple le trisième jeudi) tus les X mis. Tus les ans - Spécifiez si le rendez-vus a lieu à une date précise (par exemple le 14 aût) u un jur de la semaine d un mis particulier (par exemple le trisième mardi d aût). Ensuite, sélectinnez «Aucune date de fin» u «Terminer d ici», auquel cas vus devez indiquer la date de fin du rendez-vus récurrent. Par exemple, vus puvez définir un rendez-vus qui a lieu le lundi de chaque semaine, puis sélectinner une date pstérieure de tris mis à celle à laquelle ce rendez-vus cesse d avir lieu. Cliquez sur ENREGISTRER pur créer le rendez-vus. Le rendez-vus est ajuté au calendrier et des ntificatins par e-mail snt envyées aux utilisateurs (s ils snt sélectinnés). Il s affiche dans la vue qutidienne, hebdmadaire et mensuelle du calendrier. Pur que le rendez-vus apparaisse dans le tableau de dispnibilité, il dit cmpter une heure de début et une heure de fin. Si vus sélectinnez Aucune, le rendez-vus n y figure pas. Pur planifier un rendez-vus d une jurnée, sélectinnez les heures de début et de fin du jur uvré cncerné, par exemple 9:00 et 17:00. Éditin des rendez-vus Il existe plusieurs méthdes pur éditer des rendez-vus du calendrier : Cliquez sur l icône Éditer pur un rendez-vus de la vue qutidienne. Cliquez sur le butn Éditer de la vue détaillée d un rendez-vus (fenêtre cntextuelle). Éditin d un rendez-vus Pur éditer un rendez-vus depuis le calendrier persnnel u d espace de travail : 1. Cliquez sur l icône Éditer pur un rendez-vus de la vue qutidienne u détaillée. La bîte de dialgue Éditin de rendez-vus s affiche. 2. Mdifiez le rendez-vus, par exemple sn titre, les invités, etc. Pur plus de détails sur ces champs, reprtez-vus à la rubrique Créatin de rendez-vus. Il n y a qu une descriptin par rendez-vus (cntrairement aux ajuts illimités autrisés pur les descriptins de prblèmes). Pur ajuter des remarques, tapez-les à la fin u au début du champ Descriptin. Vus puvez ajuter manuellement une date/heure u une signature. 144

3. Cliquez sur ENREGISTRER pur mettre fin à l éditin. Le rendez-vus est mdifié et des ntificatins par e-mail snt envyées aux utilisateurs (s ils snt sélectinnés), y cmpris tus les nuveaux invités. 4. Pur annuler l éditin, cliquez sur Annuler. Suppressin d un rendez-vus Pur supprimer un rendez-vus, cliquez sur le butn Supprimer dans la vue qutidienne u détaillée crrespndante. Vus êtes invité à cnfirmer la suppressin. Cliquez que OK pur supprimer le rendez-vus u sur Annuler pur annuler l pératin. Seln vs autrisatins, il se peut que les agents ne puissent pas éditer u supprimer des rendezvus dans le calendrier d espace de travail. Ils peuvent tujurs le faire dans leur calendrier persnnel. Si vus cnsultez l un de vs rendez-vus dans le calendrier d espace de travail et vulez l éditer u le supprimer, passez à vtre calendrier persnnel pur puvir le faire. Synchrnisatin de rendez-vus Bien que le calendrier FtPrints présente de nmbreux avantages (il s utilise sur le Web, il est intégré aux prblèmes FtPrints, etc.), il est généralement emplyé en cmplément du calendrier persnnel u du bureau pur le suivi des rendez-vus. Cmpte tenu de ce besin, il est pssible de synchrniser les rendez-vus du calendrier FtPrints avec Micrsft Outlk par e- mail et en utilisant la nrme Vcal. La synchrnisatin des rendez-vus avec Outlk décrite ici ne cncerne pas le mdule cmplémentaire Numara FtPrints Sync. Il s agit d une fnctin du prduit de base qui ne s utilise pas avec FtPrints Sync. VCal est une nrme mise en œuvre par des lgiciels pur permettre aux utilisateurs d échanger des rendez-vus de calendrier entre différentes applicatins. Les ntificatins par e-mail du calendrier FtPrints peuvent inclure des pièces jintes Vcal permettant aux utilisateurs de placer des rendez-vus de ce calendrier dans leur calendrier Outlk en un clic de suris. Pur synchrniser un rendez-vus avec vtre calendrier Outlk : 1. Créez un rendez-vus dans le calendrier FtPrints. 2. Cchez la case Synchrniser avec Outlk. La case Envyer un e-mail aux invités dit également être cchée pur que les invités au rendez-vus puissent synchrniser celui-ci avec leur calendrier Outlk. Si vus suhaitez synchrniser le rendez-vus et que vus n êtes pas un invité, seulement le créateur, cchez également la case M envyer un e-mail. 3. Une ntificatin par e-mail est envyée à vtre bîte de réceptin Outlk. Duble-cliquez sur l e-mail pur en afficher les détails. 4. L e-mail cntient une pièce jinte. Duble-cliquez sur cette pièce jinte. 5. Une bîte de dialgue Micrsft Outlk s affiche. Vus devez indiquer si vus acceptez le rendez-vus. 6. Acceptez le rendez-vus. 7. Si un autre utilisateur a créé le rendez-vus, vus puvez lui envyer une cnfirmatin par e- mail. Dans ce cas, Outlk envie au créateur un e-mail indiquant que vus acceptez le rendez-vus. 145

8. Le rendez-vus est inclus dans vtre calendrier Outlk. Tus les champs du rendez-vus (Titre, Emplacement, etc.) snt renseignés. Si une alerte a été définie dans le rendez-vus FtPrints, elle l est également dans Outlk (la fenêtre cntextuelle d alerte s affiche 15 minutes avant le début du rendez-vus, etc.). La synchrnisatin avec Outlk est unidirectinnelle. Les mdificatins de rendez-vus effectuées dans Outlk ne snt pas répercutées dans FtPrints. Celles pérées dans le calendrier FtPrints entraînent l envi d une autre ntificatin par e-mail. Si vus duble-cliquez sur la pièce jinte Vcal et l acceptez, la mdificatin est effectuée dans Outlk. Liaisn de rendez-vus à des prblèmes Le calendrier FtPrints peut servir exclusivement au suivi des rendez-vus ajutés manuellement par les membres de l espace de travail. Il peut être encre plus utile si les rendez-vus et les prblèmes snt liés. Si l espace de travail en curs cntient au mins un champ de date/heure, vus puvez lier le rendez-vus à un prblème. Lrsque vus créez le rendez-vus à partir du calendrier, un nuveau prblème cntenant les dnnées de ce rendez-vus est autmatiquement créé. Vus puvez aussi créer autmatiquement des rendez-vus dans les écrans Créer un prblème et Éditer un prblème. En liant des rendez-vus à des prblèmes, vus puvez : savir quand les agents snt prévus pur travailler sur des prblèmes spécifiques, à des fins de planificatin ; planifier des techniciens de maintenance site pur des tâches (crrespndant initialement à des prblèmes FtPrints) ; planifier des réunins d équipe u d espace de travail liées à un prblème FtPrints particulier ; afficher tus vs appels de suivi dans le calendrier ; afficher les dates d échéance de prblèmes imprtants dans le calendrier ; planifier des interventins de maintenance récurrentes. Les sus-rubriques suivantes expliquent les différents aspects de la liaisn de rendez-vus à des prblèmes : Setting Up FtPrints t Link Appintments and Issues Creating an Appintment frm an Issue Creating an Issue frm an Appintment Viewing Linked Appintments Éditin de rendez-vus liés 146

Cnfiguratin de FtPrints pur lier des rendez-vus et des prblèmes La seule cnditin requise pur lier des rendez-vus à des prblèmes est un minimum d un champ de date/heure dans l espace de travail. Ce type de champ, pris en charge pur les prblèmes FtPrints, permet à l utilisateur de préciser des heures de début et de fin à asscier à un prblème. Date d échéance, Date de début, Date de suivi et Travail planifié snt des exemples de champ de date/heure. Il est nécessaire de dispser des autrisatins d administratin d espace de travail pur créer un champ de date/heure. Il est pssible de créer un nmbre illimité de champs de date/heure. L utilisateur peut chisir le champ à emplyer lrs de la créatin du rendez-vus u du prblème. Les champs de date simples ne snt pas pris en charge pur la liaisn au calendrier car aucune heure ne peut être précisée pur ce type de dnnées. Créatin d un rendez-vus à partir d un prblème Pur créer un rendez-vus à partir d un prblème : 1. Sur la page Créer un prblème u Éditer un prblème, renseignez tus les champs. 2. Sélectinnez le champ de date/heure à utiliser pur le lien (par exemple Date d échéance). Les champs de date/heure snt identifiés par l icône. 3. Dans la fenêtre cntextuelle du champ de date/heure, sélectinnez les heures de début et de fin du rendez-vus. Pur ce faire, cliquez sur la case d ptin, sélectinnez une heure dans la liste des heures pur le début du rendez-vus, puis prcédez de même pur la fin. Si aucune heure n est nécessaire (uniquement une date), cchez la case Aucune heure. 4. Pur Calendrier, sélectinnez Persnnel u Persnnel et Espace de travail. Si Persnnel est sélectinné, le rendez-vus est ajuté au calendrier persnnel de chaque titulaire. Si Persnnel et Espace de travail est sélectinné, le rendez-vus est également affiché dans le calendrier de l espace de travail et visible par tus les utilisateurs. 5. Cliquez sur OK dans la fenêtre cntextuelle pur terminer la sélectin du champ de date/heure, puis de nuveau sur OK pur envyer le prblème. 6. Le prblème est créé et un rendez-vus l est également dans le u les calendriers apprpriés. Vus puvez cnsulter le lien avec le rendez-vus dans la vue détaillée du prblème. Les dnnées dispnibles pur le rendez-vus snt les suivantes : Date de rendez-vus - Date sélectinnée dans le prblème pur la date d échéance. Titre - Le titre du prblème devient celui du rendez-vus. Heure de début - Heure de début sélectinnée dans le prblème pur la date d échéance. Heure de fin - Par défaut, elle est pstérieure d une heure à l heure de début. Lié au prblème X au myen du champ Date d échéance - Le numér du prblème est affiché avec le nm du champ utilisé dans le lien. Invités - Les utilisateurs affectés au prblème snt répertriés cmme invités. Descriptin - La descriptin initiale du prblème est indiquée ici. La descriptin n est pas mise à jur même si le champ Descriptin du prblème l est ultérieurement. 147

Créatin d un prblème à partir d un rendez-vus Il est pssible de créer un prblème à partir d un rendez-vus. Si cette méthde est utilisée, les champs du prblème snt prérenseignés avec les dnnées du rendez-vus. Vus puvez saisir d autres dnnées depuis la page Prblème. Dans FtPrints, l administrateur peut mdifier le nm de nmbreux champs (Titre, Pririté, Statut, Descriptin, etc.), ainsi que celui des enregistrements (prblèmes). Il est également pssible de créer des champs persnnalisés. Pur plus de clarté, ce manuel utilise tujurs le terme «prblèmes» pur désigner les enregistrements FtPrints et les termes par défaut pur les autres nms de champ. Pur créer un prblème à partir d un rendez-vus : 1. Cliquez sur le butn Créer un rendez-vus u sélectinnez une heure dans la vue qutidienne du calendrier. Une fenêtre cntextuelle s affiche. 2. Renseignez les champs Titre, Descriptin, Inviter des utilisateurs, etc. Pur plus de détails, reprtez-vus à la rubrique Créatin de rendez-vus. 3. Pur le champ Lier au prblème, sélectinnez le champ de date/heure à lier, par exemple Date d échéance. 4. Cliquez sur ENREGISTRER pur créer le rendez-vus. Le rendez-vus et le prblème snt créés. La page Créer un rendez-vus crrespndant à la date cncernée s affiche alrs. Le prblème et le rendez-vus snt créés et liés. Affichage des rendez-vus liés Une référence au lien figure à la fis dans le rendez-vus et dans le prblème lié. Pur afficher le lien : La vue détaillée d un rendez-vus du calendrier cmprte un lien appelé Lié au prblème n au myen du champ Date d échéance (ù n est le numér du prblème et Date d échéance est le champ de date/heure). Dans la vue détaillée du prblème, la référence Lié au calendrier est affichée avec l icône crrespndante. Cliquez sur le lien pur afficher les détails du rendez-vus dans une fenêtre cntextuelle. Éditin de rendez-vus liés Il est pssible d éditer les prblèmes et les rendez-vus liés depuis l un de ces types d enregistrements, l autre étant autmatiquement mis à jur. Les champs entraînant une mise à jur snt décrits ci-après. Pur les rendez-vus Titre - Si le champ Titre est mis à jur, le titre du prblème est mdifié. Date/Heure de début - Si les date/heure de début snt mdifiées, le champ crrespndant du prblème (Date d échéance, Date de suivi, etc.) est mis à jur. Invités - Si les invités snt mdifiés, les titulaires du prblème le snt également. Descriptin - Si vus mdifiez le champ Descriptin, la descriptin la plus récente du prblème lié est également mise à jur. 148

Créatin de prblèmes récurrents à partir du calendrier Vus puvez créer autmatiquement des rendez-vus récurrents qui, à leur tur, créent des prblèmes à la prchaine ccurrence des rendez-vus. Cela est utile pur planifier des pératins de maintenance récurrentes qui requièrent la créatin d un ticket et sn affectatin autmatique à un utilisateur. Le rendez-vus dit prvenir du calendrier. Autrement dit, vus devez d abrd créer le rendezvus (en tant que rendez-vus récurrent) et le lier à un prblème via un champ de date/heure. Il est impssible de créer des prblèmes récurrents si le prblème est créé en premier. Dans FtPrints, l administrateur peut mdifier le nm de nmbreux champs (Titre, Pririté, Statut, Descriptin, etc.), ainsi que celui des enregistrements (prblèmes). Il est également pssible de créer des champs persnnalisés. Pur plus de clarté, ce manuel utilise tujurs le terme «prblèmes» pur désigner les enregistrements FtPrints et les termes par défaut pur les autres nms de champ. Pur créer un rendez-vus récurrent qui, à sn tur, crée des prblèmes récurrents autmatisés : 1. Cliquez sur le butn Créer un rendez-vus u sélectinnez une heure dans la vue qutidienne du calendrier. Une fenêtre cntextuelle s affiche. 2. Renseignez les champs Titre, Descriptin, Inviter des utilisateurs, etc. Pur plus de détails, reprtez-vus à la rubrique Créatin de rendez-vus. 3. Pur le champ Lier au prblème, sélectinnez le champ de date/heure à lier, par exemple Date d échéance. 4. Pur la péridicité, sélectinnez l nglet Péridicité et activez la case à ccher Activer la péridicité. Les cntrôles de péridicité snt activés. 5. Sélectinnez le type de péridicité vulu dans la zne de liste dérulante. Les ptins snt les suivantes : Tus les jurs Tutes les semaines Tus les mis Tus les ans 6. Les ptins de type de péridicité varient seln le type sélectinné. Tus les jurs Les ptins snt Tus les X jurs (ù X est un nmbre que vus indiquez) et Tus les jurs de la semaine (du lundi au vendredi). Tutes les semaines Spécifiez que le rendez-vus a lieu tutes les X semaines (ù X est un nmbre que vs précisez) et indiquez le jur vulu. Tus les mis Spécifiez que le rendez-vus a lieu à une date précise (le 1er, le 2, le 3, le 4, etc.) tus les X mis (par exemple le 3 tus les deux mis) u un jur de la semaine (par exemple le trisième jeudi) tus les X mis. Tus les ans Spécifiez si le rendez-vus a lieu à une date précise (par exemple le 14 aût) u un jur de la semaine d un mis particulier (par exemple le trisième mardi d aût). 7. Ensuite, sélectinnez «Aucune date de fin» u «Terminer d ici», auquel cas vus devez indiquer la date de fin du rendez-vus récurrent. Par exemple, vus puvez définir un rendez-vus qui a lieu le lundi de chaque semaine, puis sélectinner une date pstérieure de tris mis à celle à laquelle ce rendez-vus cesse d avir lieu. 149

8. Cliquez sur ENREGISTRER pur créer le rendez-vus. Le rendez-vus et le prblème snt créés. La page Créer un rendez-vus crrespndant à la date cncernée s affiche alrs. Les prblèmes snt créés autmatiquement par le système à chaque ccurrence du rendez-vus. Le premier d entre eux cntient les infrmatins saisies dans la page Prblème, et les suivants les infrmatins issues du rendez-vus. Préférences de calendrier L utilisateur peut définir différentes ptins pur sn calendrier persnnel. L administrateur de l espace de travail peut définir des ptins pur le calendrier de l espace de travail actuel. Pur définir des préférences de calendrier, sélectinnez le lien Préférences dans la vue qutidienne du calendrier. Les ptins dispnibles snt les suivantes : M envyer un e-mail après la créatin et la mise à jur du rendez-vus - Par défaut, le créateur d un rendez-vus reçit une ntificatin par e-mail l infrmant de la créatin u de la mise à jur du rendez-vus, qu il y sit u nn invité. Si cette ptin est désactivée, par défaut, les e-mails ne snt pas envyés au créateur du rendez-vus. Vus puvez annuler cette ptin pur un rendez-vus particulier créé u mis à jur en utilisant la case à ccher M envyer un e-mail. Envyer un e-mail à tus les invités après la créatin et la mise à jur du rendez-vus - Par défaut, les utilisateurs invités à un rendez-vus reçivent une ntificatin par e-mail lrs de la créatin u de la mise à jur d un rendez-vus. Si cette ptin est désactivée, par défaut, les e-mails ne snt pas envyés. Vus puvez annuler cette ptin pur un rendez-vus particulier créé u mis à jur en utilisant la case à ccher Envyer un e-mail aux invités. Afficher la ttalité de l événement dans les vues hebdmadaires/mensuelles plutôt de trnquer les éléments qui snt trp lngs - Tus les rendez-vus de la semaine/du mis avec leur titre cmplet snt affichés par défaut dans la vue mensuelle. Pur limiter le nmbre et la taille des rendez-vus affichés, sélectinnez NON pur cette ptin et chisissez un nmbre et une taille maximum au myen des deux ptins suivantes : Nmbre d éléments pur chaque jur des vues hebdmadaires/mensuelles, si des éléments snt trnqués dans ces vues - Sélectinnez le nmbre maximum de rendezvus à afficher pur chaque jur de la vue hebdmadaire/mensuelle. Cette ptin s applique uniquement si l ptin précédente a la valeur NON. Nmbre d éléments dans les znes de jur des vues hebdmadaires/mensuelles avant que l élément ne sit trnqué, si celui-ci ne s affiche pas entièrement - Sélectinnez le nmbre maximum de caractères à afficher pur chaque rendez-vus de la vue mensuelle. Cette ptin s applique uniquement si la première ptin cidessus a la valeur NON. Afficher les heures pur les éléments dans les vues hebdmadaires/mensuelles - Par défaut, les heures des éléments dans les vues hebdmadaires et mensuelles du calendrier snt affichées. Yu can turn that ff. Afficher les éléments dans la vue qutidienne dans tutes les heures auxquelles ils surviennent - Par défaut, les rendez-vus sur plusieurs heures (de 10 h 00 à 12 h 00, par exemple) ne snt affichés que dans leur première heure. Si cette ptin est activée, les rendez-vus snt affichés dans chaque blc d heures sus frme de rendez-vus dupliqués. 150

Afficher les heures sans éléments dans la vue qutidienne - Par défaut, le calendrier de la vue qutidienne affiche tutes les heures de la jurnée de travail, qu il y ait u nn un élément au curs à ces heures. Cette ptin peut être désactivée de manière à afficher uniquement les heures avec des éléments saisis. Afficher l heure de fin dans les vues mensuelles/hebdmadaires- Par défaut, les heures de fin des éléments de la vue hebdmadaire/mensuelle du calendrier s affichent parallèlement à leur heure de début. Cette ptin peut être désactivée de manière à afficher uniquement l heure de début. Afficher le nm d utilisateur qui a ajuté u édité en dernier chaque événement - Cette ptin est désactivée par défaut. Si cette ptin est activée, le nm de l utilisateur respnsable de l ajut u de la dernière mdificatin d un rendez-vus est affiché entre parenthèses en regard de ce dernier dans la vue qutidienne, mensuelle et annuelle (les rendez-vus individuels ne snt pas affichés dans la vue annuelle). Jur de début des semaines - Par défaut, les semaines snt affichées du dimanche au samedi. Vus puvez chisir de les afficher du lundi au dimanche en sélectinnant Lundi. Heure de début de la vue qutidienne, au frmat 24 heures - Par défaut, les heures affichées dans la vue qutidienne snt 8:00am - 5:00pm (8 h à 17 h). Vus puvez chisir de changer de plage au myen de ces deux ptins. Il est pssible de créer des rendezvus pur une heure quelcnque, quelle que sit la sélectin effectuée ici. Frmat 12 u 24 heures - Les heures affichées dans la vue qutidienne snt au frmat 12 heures et utilisent AM et PM par défaut. Pur les afficher au frmat 24 heures, sélectinnez 24. Nmbre d éléments pur chaque jur des vues hebdmadaires/mensuelles, si des éléments snt trnqués dans ces vues - Indiquez un nmbre. Nmbre d éléments dans les znes de jur des vues hebdmadaires/mensuelles avant que l élément ne sit trnqué, si celui-ci ne s affiche pas entièrement - Indiquez un nmbre. Intervalle (en minutes) sur la page de la vue qutidienne - Par défaut, les intervalles de temps snt représentés dans la vue qutidienne cmme des tranches de 60 minutes. Vus puvez fixer cet intervalle de temps à 15, 20, 30 u 60 minutes. Heure par défaut de l alerte - Vus puvez spécifier que les alertes s affichernt X minutes/heures avant le rendez-vus u vus puvez désactiver ces alertes. Une fis les mdificatins effectuées, cliquez sur le butn OK. Cliquez sur Annuler pur annuler les mdificatins. À prps de la planificatin et de la dispnibilité La planificatin vus permet de gérer vtre planning de travail et de le rendre dispnible pur d autres agents de l espace de travail, ce qui réduit les cnflits. L administrateur de l espace de travail définit le calendrier de ce dernier. Il est pssible de créer des plannings par défaut pur tus les agents d un espace de travail, mais ceux-ci peuvent également mdifier leur planning, si nécessaire. Les rubriques suivantes traitent les différents aspects de la planificatin et de la dispnibilité pur les agents : Viewing Schedules Checking Availability Linking Availability t Issues 151

Affichage des plannings Les plannings des agents snt accessibles en sélectinnant Plus Calendrier dans la barre d utils FtPrints, puis en cliquant sur le lien Dispnibilité. Les calendriers persnnel et d espace de travail affichent la dispnibilité de tus les agents dans l espace de travail depuis le lien Dispnibilité. Une légende située dans l angle inférieur gauche de la fenêtre explique le tableau au myen de culeurs définies par vtre administrateur. Dispnible - L agent est dispnible. Rendez-vus - L agent est à un rendez-vus prfessinnel. Absent du bureau - L agent est absent du bureau. En cngé/exceptin - L agent est absent du bureau en raisn d un cngé, etc. Cette page prpse plusieurs ptins : Vue qutidienne/vue hebdmadaire - Sélectinnez la vue qutidienne pur afficher le planning des dispnibilités sur une jurnée. Cliquez sur la vue hebdmadaire pur afficher ce planning sur la semaine entière. Changer la date - La fenêtre cntextuelle de dispnibilité de l agent affiche par défaut la date actuelle. Pur changer la date, utilisez les butns et haut de la fenêtre. Afficher les agents - L affichage par défaut indique la dispnibilité de tus les agents. Pur afficher les agents dispnibles (sans rendez-vus pur le mment), les agents ayant uvert une sessin u les agents par équipe, sélectinnez une ptin dans la liste dérulante Afficher. Heure de début - Par défaut, l heure de début d une jurnée de travail est cmprise entre 7:30 et 17:30. Pur changer de plage hraire, sélectinnez une autre heure de début dans la liste dérulante. Il est pssible de sélectinner des heures de début cmprises entre minuit et 2:00. Vus puvez également mdifier les heures de début et de fin en utilisant les butns et dans le tableau de dispnibilité. La planificatin réelle des heures d un agent est effectuée depuis sn planning de travail, le calendrier et les pages Créer un prblème et Éditer un prblème lrsqu il existe un lien avec le calendrier via un champ de date/heure. Vérificatin de la dispnibilité depuis le calendrier Les agents peuvent accéder à cette fenêtre depuis le calendrier durant la planificatin de rendezvus et depuis les pages Créer un prblème et Éditer un prblème. Outre les ptins décrites dans la rubrique Affichage des plannings, vus puvez sélectinner les agents que vus suhaitez inviter au rendez-vus. Pur inclure des agents dans un rendez-vus : 1. Sélectinnez Créer un rendez-vus dans le calendrier persnnel u d espace de travail. 2. Cliquez sur Vérifier la dispnibilité. Le tableau de dispnibilité de l agent s affiche. 3. Après l avir cnsulté, activez la case à ccher en regard du nm des agents à inviter au rendez-vus. Si vus passez le curseur sur une tranche de temps indispnible, le mtif de l indispnibilité de l agent s affiche dans une petite fenêtre cntextuelle. 152

Un message d avertissement s affiche si vus sélectinnez le nm d un agent n ayant pas d heures dispnibles pur le rendez-vus planifié si l ptin Vérifier autmatiquement la dispnibilité est activée. 4. Cliquez sur OK. La page Créer un rendez-vus s affiche. Le nm des agents dnt vus avez vérifié la dispnibilité figure dans la liste des invités. Vérificatin de la dispnibilité pur un prblème Lrsque vus créez u éditez un prblème, vus puvez vérifier vtre dispnibilité u le planning des agents dans l écran Créer un prblème u Éditer un prblème. 1. Sélectinnez Vérifier la dispnibilité dans la sectin Affecté de la page Créer un prblème u Éditer un prblème. 2. Le tableau de dispnibilité affiche la date actuelle. Si vtre administrateur a asscié des champs de date au planning, par exemple Date de suivi, vus puvez passer à cette date pur cnsulter la dispnibilité de l agent. Vus puvez également cliquer sur Changer la date pur sélectinner le planning d une autre date afin de le cnsulter. 3. Activez la case à ccher en regard du nm du u des agents à affecter au prblème. 4. Cliquez sur OK. 5. Si vus avez sélectinné un agent qui n est pas dispnible pur l instant u ne peut pas l être seln le champ de date/heure sélectinné et si l ptin Vérifier la dispnibilité est activée, un message d avertissement s affiche. Vus devez alrs indiquer si vus vulez pursuivre l affectatin. Utilisatin de la fnctinnalité de gestin des e-mails de FtPrints La fnctinnalité de gestin des e-mails de FtPrints furnit de multiples utils qui s utilisent en cmbinaisn avec l interface Web. Le système peut envyer aux utilisateurs des ntificatins par e-mail persnnalisées et traiter les envis et mises à jur par e-mails entrants. En vtre qualité d agent dans FtPrints, vus puvez envyer des mises à jur par e-mail en indiquant aux utilisateurs vs cmmentaires les plus récents sur un prblème. Vus puvez également envyer et mettre à jur des prblèmes par e-mail et interrger la base de dnnées à l aide de la messagerie. Les fnctins dispnibles dépendent des ptins activées par vtre administrateur FtPrints. Ntificatin par email La fnctinnalité de ntificatin par e-mail de FtPrints permet à l agent d envyer aux autres utilisateurs des e-mails relatifs aux prblèmes, depuis FtPrints. L administrateur peut cnfigurer des règles permettant de cntrôler l envi des e-mails pur un prblème par défaut. En vtre qualité d agent, vus puvez utiliser les paramètres par défaut u les ignrer pur envyer aux autres utilisateurs des e-mails relatifs à un prblème. Cette rubrique est cnsacrée aux différents types de ntificatin par e-mail. Créatin/éditin d une ntificatin par e-mail sur un prblème E-mail d escalade Demandes des clients 153

Créatin/Éditin d une ntificatin par e-mail sur un prblème La sectin Envyer un e-mail à des pages Créer un prblème et É diter un prblème permet de définir les destinataires de la ntificatin par e-mail relative au prblème. Elle se décmpse en tris parties : Affectés Lrsque cette ptin est activée, les utilisateurs affectés au prblème reçivent une ntificatin par e-mail pur cet envi. Cntact Lrsque cette ptin est activée, le cntact défini pur ce prblème reçit une ntificatin par e-mail pur cet envi. Ce paramètre est basé sur l adresse e-mail du client indiquée dans les crdnnées du cntact pur le prblème cncerné. Si plusieurs adresses e-mail snt définies pur le cntact, un lien intitulé Chisir l adresse du cntact s affiche. Ce lien permet de sélectinner l adresse e-mail à laquelle la ntificatin est envyée. Par défaut, l e-mail est envyé à l adresse principale (telle que définie par l administrateur d espace de travail) sauf si le prblème a été envyé par le client à une adresse e-mail secndaire, auquel cas la ntificatin est envyée par défaut à l adresse e- mail secndaire. CC Pur mettre un utilisateur en cpie pur ce prblème, cliquez sur le lien CC. Une fenêtre cntextuelle s affiche. Saisissez la u les adresses e-mail à mettre en cpie dans la zne prévue à cet effet (séparées par des espaces), sélectinnez un agent dans la liste u cliquez sur Sélectinner un cntact pur sélectinner une adresse e-mail dans le carnet d adresses (n a aucune incidence sur le cntact client pur ce prblème). Deux ptins snt pssibles pur les utilisateurs définis en cpie : Tutes les mdificatins Ces utilisateurs reçivent une ntificatin par e-mail pur chaque mdificatin apprtée au prblème (sauf en cas de suppressin lrs d une mise à jur ultérieure). Créatin du prblème seulement/une seule fis Seuls ces utilisateurs reçivent une mise à jur par e-mail pur cette mise à jur u cet envi. L administrateur FtPrints peut définir des règles relatives aux date/heure d envi des e-mails, à leur cntenu et aux types d utilisateurs qui reçivent des mises à jur (par ex. agent et client). Les cases Affectés et Cntact snt cchées u désélectinnées en fnctin de ces règles. Leur état peut changer seln le statut u la pririté chisis sur la page Créer un prblème. Pur ignrer le paramètre par défaut, cliquez sur la case pur la ccher u la désélectinner. Vus puvez recevir ces ntificatins par e-mail dans différentes situatins : Vus avez créé un prblème et vus êtes affecté autmatiquement. Un autre utilisateur vus a affecté à un prblème. Vus avez été autmatiquement affecté à un prblème seln une règle définie. Une mise à jur est apprtée à un prblème existant auquel vus êtes affecté. Vus avez été mis en cpie (CC) pur un prblème. Si vus êtes affecté à un prblème et que la case Affectés est cchée, vus recevez la ntificatin par e-mail même si vus effectuez vus-même la mise à jur. L apparence des ntificatins par e-mail varie en fnctin de la cnfiguratin définie par l administrateur pur les mdèles d e-mail. Différents mdèles peuvent être définis pur différents types d utilisateurs (agents, clients, etc.). Vici un exemple de ntificatin par e-mail. Créatin/éditin d une ntificatin par e-mail sur un prblème La sectin Envyer un e-mail à des pages Créer un prblème et Éditer un prblème permet de définir les destinataires de la ntificatin par e-mail relative au prblème. Elle se décmpse en tris parties : Titulaires - Lrsque cette ptin est activée, les utilisateurs affectés au prblème reçivent une ntificatin par e-mail pur cet envi. 154

Cntact - Lrsque cette ptin est activée, le cntact défini pur ce prblème reçit une ntificatin par e-mail pur cet envi. Ce paramètre est basé sur l adresse e-mail du client indiquée dans les crdnnées du cntact pur le prblème cncerné. Si plusieurs adresses e-mail snt définies pur le cntact, un lien intitulé Chisir l adresse du cntact s affiche. Ce lien permet de sélectinner l adresse e-mail à laquelle la ntificatin est envyée. Par défaut, l e-mail est envyé à l adresse principale (telle que définie par l administrateur de l espace de travail) sauf si le prblème a été envyé par le client à une adresse e-mail secndaire, auquel cas la ntificatin est envyée par défaut à l adresse e- mail secndaire. CC - Pur mettre un utilisateur en cpie pur ce prblème, cliquez sur le lien CC. Une fenêtre cntextuelle s affiche. Saisissez la u les adresses e-mail à mettre en cpie dans la zne prévue à cet effet (séparées par des espaces), sélectinnez un agent dans la liste u cliquez sur Sélectinner un cntact pur sélectinner une adresse e-mail dans le carnet d adresses (cela n a aucune incidence sur le cntact client pur ce prblème). Deux ptins snt pssibles pur les utilisateurs définis en cpie : Tutes les mdificatins - Ces utilisateurs reçivent une ntificatin par e-mail pur chaque mdificatin apprtée au prblème (sauf en cas de suppressin lrs d une mise à jur ultérieure). Créatin du prblème seulement/une seule fis - Seuls ces utilisateurs reçivent une mise à jur par e-mail pur cette mise à jur u cet envi. Envyer l enquête au client - Si vus cchez cette case, une enquête FtPrints cncernant ce prblème est envyée au client (la persnne répertriée cmme cntact). Si l administrateur a défini une règle de péridicité (envi d une enquête à un client dnné pas plus d une fis tus les X mis), cette case à ccher annule la règle. Cette fnctin respecte tutes les autres règles relatives aux enquêtes. L administrateur FtPrints peut définir des règles relatives aux date/heure d envi des e-mails, à leur cntenu et aux types d utilisateurs qui reçivent des mises à jur (par ex. agent et client). Les cases Titulaires et Cntact snt cchées u désélectinnées en fnctin de ces règles. Leur état peut changer seln le statut u la pririté chisis sur la page Créer un prblème. Pur ignrer le paramètre par défaut, cliquez sur la case pur la ccher u la désélectinner. Vus puvez recevir ces ntificatins par e-mail dans différentes situatins : Vus avez créé un prblème et vus êtes affecté autmatiquement. Un autre utilisateur vus a affecté à un prblème. Vus avez été autmatiquement affecté à un prblème seln une règle définie. Une mise à jur est apprtée à un prblème existant auquel vus êtes affecté. Vus avez été mis en cpie (CC) pur un prblème. Si vus êtes affecté à un prblème et que la case Titulaires est cchée, vus recevez la ntificatin par e-mail même si vus effectuez vus-même la mise à jur. L apparence des ntificatins par e-mail varie en fnctin de la cnfiguratin définie par l administrateur pur les mdèles d e-mail. Différents mdèles peuvent être définis pur différents types d utilisateurs (agents, clients, etc.). Vici un exemple de ntificatin par e-mail. E-mail d escalade L administrateur peut avir cnfiguré des règles spéciales relatives à l escalade de certains prblèmes à l aide de la fnctinnalité d escalade de FtPrints. L une des règles peut, par exemple, autmatiquement augmenter la pririté d un prblème et l affecter à un utilisateur particulier en fnctin du niveau de service du client. Vus puvez recevir un e-mail d escalade spécial repsant sur l une de ces règles. Il peut cntenir différents champs de dnnées, seln la cnfiguratin définie par l administrateur. 155

Les e-mails d escalade peuvent aussi être envyés à vtre appareil sans fil. L administrateur cnfigure habituellement ces e-mails de srte qu ils cntiennent une quantité de texte réduite. Demandes des clients Vus puvez recevir une ntificatin par e-mail lrsqu un client enregistre une nuvelle demande dans le système. Ces e-mails snt similaires à la ntificatin par e-mail standard et cntiennent tutes les infrmatins relatives à la demande de l utilisateur. Pur savir s il s agit d un nuvel envi de la part d un utilisateur, vérifiez si sn statut est Demande et si la liste Titulaires est vide. Demandez à vtre administrateur FtPrints des instructins relatives au traitement des demandes des clients. Utilisatin des e-mails entrants La fnctinnalité d e-mails entrants de FtPrints permet aux utilisateurs d envyer des infrmatins à la base de dnnées et d en recevir sans uvrir une sessin dans FtPrints. Vtre administrateur FtPrints a peut-être cnfiguré ce prgramme pur recevir des e-mails d une adresse dnnée, par exemple supprt@masciete.cm. Cette rubrique est cnsacrée aux types d e-mails entrants pris en charge. Adressez-vus à vtre administrateur système u d espace de travail FtPrints pur cnnaître le cmpte e-mail désigné pur les envis entrants dans FtPrints pur vtre espace de travail. Envi de prblèmes par e-mail Mise à jur des prblèmes par e-mail Frmulaire HTML Requêtes par e-mail Autre expéditeur par e-mail E-mail pur les clients Envi de prblèmes par e-mail Si la réceptin d e-mails est cnfigurée, les agents et les clients peuvent envyer des prblèmes au système par e-mail. Il est pssible d inclure des infrmatins dans l bjet et le crps d un e-mail standard u de demander un frmulaire (vir ci-après). Chaque espace de travail peut avir sa prpre adresse e-mail (supprt@masciete.cm, develppement@masciete.cm, etc.). Parallèlement à la cnfiguratin d un cmpte e-mail entrant pur l espace de travail, l administrateur d espace de travail dit spécifiquement autriser la créatin de demandes et de prblèmes par e-mail. Sinn, seules les mises à jur des prblèmes snt autrisées via l interface e- mail. Cette ptin est activée par défaut. En vtre qualité d agent, les infrmatins suivantes peuvent être incluses dans un e-mail à FtPrints. Demandez à vtre administrateur l adresse crrecte. Lrsque les agents et les administrateurs envient un e-mail au cmpte FtPrints désigné, cet e-mail devient un prblème. FtPrints détecte via l adresse e-mail que l utilisateur est un agent/administrateur et affecte autmatiquement cet utilisateur au prblème. Les envis effectués par les agents/administrateurs snt mis en frme de la même manière que les e-mails entrants envyés par les clients. Objet - L bjet de l e-mail devient le titre du prblème. 156

Crps - Le crps de l e-mail devient la descriptin. Champs d espace de travail - Vus devez indiquer des dnnées pur tus les champs d espace de travail bligatires. Si vus envyez un e-mail à FtPrints sans ces infrmatins, vus recevez en retur un e-mail de ntificatin d erreur cntenant les instructins qui permettent d btenir les infrmatins des champs d espace de travail. Le frmat est indiqué ci-après. Champs de carnet d adresses - Vus devez indiquer des dnnées pur tus les champs de carnet d adresses bligatires. Le frmat est décrit ci-dessus. Adresse e-mail - Vtre adresse e-mail est enregistrée cmme étant l adresse de l expéditeur du prblème. Par défaut, l expéditeur est affecté au prblème. Si les fnctinnalités d affectatin autmatique u d escalade snt cnfigurées, d autres utilisateurs peuvent être affectés par le système, en plus u à la place de l expéditeur. Pur désigner un client u un autre utilisateur cmme expéditeur du prblème, indiquez sn adresse e-mail dans le crps du message sus la frme suivante : expéditeur=smartin@widget.cm. Pririté - La pririté par défaut est autmatiquement affectée à tus les nuveaux envis d e-mails. Pur définir une autre pririté, ajutez Pririté=X sur une ligne distincte dans le crps du message, X indiquant la pririté. Statut - Par défaut, les prblèmes envyés par e-mail par les agents nt le statut Ouvert. Pur définir un autre statut, ajutez la ligne Statut=X, X étant le statut. Titulaires - Pur définir les titulaires, ajutez la ligne Titulaires=X, X étant l ID utilisateur du titulaire. Pur plus de détails sur cette fnctin, reprtez-vus à Mise à jur des prblèmes par e-mail. Pur envyer les infrmatins des champs d espace de travail u de carnet d adresses : 1. Dans le crps de l e-mail, ajutez une ligne pur chaque champ d espace de travail, de carnet d adresses, de pririté u de statut à envyer. Les dnnées des champs d espace de travail divent se présenter sus la frme suivante : nmchamp=dnnées 2. Par exemple, si le nm du champ est Type de prblème et que les dnnées snt Lgiciel, la ligne ajutée dit être la suivante : type de prblème=lgiciel Par défaut, FtPrints part du principe qu une seule ligne suffit pur cntenir les dnnées. Pur les dnnées nécessitant plusieurs lignes, le frmat dit être le suivant : nmchamp=dnnées dnnée dnnée END nmchamp Pur spécifier une valeur pur une case à ccher, utilisez les mts indiqués pur cette case, c est-àdire Activé et Désactivé (valeurs par défaut mdifiables). Par exemple, si vus avez défini un champ Client satisfait et que les valeurs des cases à ccher snt Oui et Nn, ajutez la ligne Client satisfait=oui dans le crps du message pur indiquer que cette case est cchée. Pur valider les dnnées liées aux cases à ccher u aux champs à sélectin multiple, le système les cmpare aux valeurs autrisées pur ces cases u champs ; les e-mails entrants snt rejetés si les valeurs ne figurent pas dans la liste. Exemple : Le champ «Culeur» a pur valeurs «ruge», 157

«bleu» et «vert» dans l espace de travail. Si l e-mail entrant cmprte une ligne «Culeur=nir», il sera rejeté. Les champs à sélectin multiple prpsant plusieurs valeurs divent être délimités par des pintsvirgules. Par exemple : «Culeurs préférées = ruge;vert;bleu» 3. Par défaut, le prblème est saisi dans l espace de travail par défaut pur les e-mails entrants u dans l espace de travail défini pur ce cmpte e-mail particulier. Pur envyer un prblème à un autre espace de travail, vus devez inclure la ligne suivante dans l bjet de l e-mail : PROJ=n ù n est le numér de l espace de travail. Pur cnnaître ce numér, envyer la requête listwrkspaces par e-mail. Lrsque vus renseignez les champs de date et de date/heure dans un e-mail, les dnnées de ces champs divent être indiquées seln le frmat de date de l utilisateur : États-Unis, Eurpe u ISO. Si l utilisateur n a pas défini de frmat, les dnnées divent être indiquées au frmat par défaut du système. Pur les champs de date/heure, saisissez l heure sus la frme hh:mm. Après avir saisi la date (par ex. 03/04/2006), laissez un espace puis saisissez l heure (par ex. 03/04/2006 14:45). Lrs de l envi de l heure par e-mail, le frmat d hrlge sur 24 heures est tujurs utilisé. FtPrints recherche les erreurs dans les demandes par e-mail entrant. Les dnnées dnt le frmat est incrrect ne snt pas perdues mais ajutées au champ Descriptin. Par exemple, si le nm d un champ d espace de travail n est pas crrectement rthgraphié, cette ligne est placée dans le champ Descriptin de la demande. FtPrints recherche également les dnnées incrrectes. Par exemple, en cas d envi de texte pur un champ de type nmbre entier, FtPrints ne crée pas la demande et envie à l utilisateur un e-mail de message d erreur. Mise à jur des prblèmes par e-mail Outre la créatin de nuveaux prblèmes, les e-mails permettent également de mettre à jur des prblèmes existants. Vus puvez répndre à une ntificatin par e-mail de FtPrints et vtre répnse sera classée avec les messages relatifs à ce prblème. Les champs tels que Pririté, Statut et les champs persnnalisés peuvent également être mis à jur. FtPrints ajute autmatiquement les e-mails entrants au prblème apprprié dans l espace de travail en curs. L ID d espace de travail et le numér de prblème snt indiqués dans l bjet de tus les e-mails de ntificatin de FtPrints. Vus puvez répndre au message, en laissant l bjet inchangé (et en incluant de nuvelles infrmatins au début de l e-mail) ; la répnse est autmatiquement ajutée au prblème apprprié dans l espace de travail en curs. Un agent et un client peuvent ainsi dialguer par e-mail et cnserver un suivi de leur cnversatin dans FtPrints. Pur répndre à une ntificatin par e-mail : 1. Dans vtre lgiciel de messagerie (Micrsft Outlk, Ltus Ntes, etc.), la fnctin Répndre permet de répndre à une ntificatin par e-mail de FtPrints. 2. Saisissez vtre répnse au-dessus de la ligne indiquant Lrs de la répnse, saisissez vtre texte au-dessus de cette ligne. FtPrints utilise ainsi uniquement les infrmatins ajutées les plus récentes, et évite tute duplicatin dans le champ Descriptin. Vus devez saisir vtre répnse au-dessus de cette ligne. FtPrints n ajute rien au-dessus de la ligne pur un prblème. Ne changez pas l bjet de l e-mail, car il cntient des infrmatins imprtantes sur le numér de prblème et l ID d espace de travail et FtPrints dit l utiliser pur la mise à jur crrecte du prblème. 158

3. Pur mettre les champs à jur (facultatif) : Mettre à jur la pririté Dit se présenter sus la frme Pririté=n (ajuté dans le crps de l e-mail), n étant la nuvelle pririté. Mettre à jur le statut Dit se présenter sus la frme Statut=x (ajuté dans le crps de l e-mail), x étant le nuveau statut. Mettre à jur les champs d espace de travail Dit se présenter sus la frme NmChamp=dnnées (ajuté dans le crps de l e-mail), NmChamp étant le nm du champ et dnnées les dnnées de ce champ. Mettre à jur les champs de carnet d adresses Les dnnées des champs de carnet d adresses divent être ajutées dans les envis par e-mail sus la frme NmChamp=dnnées (ajuté dans le crps de l e-mail), NmChamp étant le nm du champ de carnet d adresses et dnnées les dnnées de ce champ. Objet Tute nuvelle infrmatin ajutée à l bjet de l e-mail sera ignrée. Ne mdifiez pas les infrmatins de numér de prblème et d ID d espace de travail indiquées dans l bjet, car la mise à jur du prblème serait incmplète u inexistante. Mettre à jur les affectés Ajutez les utilisateurs affectés à la liste crrespndante à l aide de la syntaxe suivante : affectés=+id_utilisateur u ignrez le signe plus et utilisez le frmat suivant : affectés=id_utilisateur pur ajuter un affecté. Pur ajuter plusieurs affectés, laissez un espace entre les ID utilisateur, par exemple : affectés=id_utilisateur1 ID_utilisateur2 ID_utilisateur3 Pur retirer des affectés, utilisez le signe mins, par exemple : affectés=-id_utilisateur Pur retirer plusieurs affectés, laissez un espace entre les ID utilisateur, par exemple : affectés=-id_utilisateur1 -ID_utilisateur2 -ID_utilisateur3 Vus puvez également ajuter et retirer des affectés dans le même e-mail, cmme le mntre l exemple suivant : affectés=+id_utilisateur1 -ID_utilisateur2 +ID_utilisateur3 ID_utilisateur1 et ID_utilisateur3 snt ajutés au prblème en tant qu affectés et ID_utilisateur2 est retiré du prblème en tant qu affecté. Vus puvez ajuter u supprimer des équipes à l aide de la même syntaxe que pur les utilisateurs individuels, sauf si le nm de l équipe cmprte un espace. Dans ce cas, faites figurer ce nm entre guillemets dubles. Par exemple, pur ajuter É quipe1 et É quipe 3 et retirer É quipe 2, la syntaxe serait la suivante : affectés=é quipe1 -"É quipe 2" +"É quipe 3" Vus puvez également cmbiner des équipes et des utilisateurs individuels à l aide de la syntaxe décrite ci-dessus. 4. Cliquez sur Envyer pur envyer la mise à jur à FtPrints. Le prblème est mis à jur en quelques minutes. Si les règles d e-mail snt cnfigurées pur l envi de mises à jur au client et/u aux utilisateurs affectés, une ntificatin des mdificatins est envyée. Vus ne puvez mettre à jur que les prblèmes pur lesquels vus dispsez d un drit d accès en écriture. Il s agit des prblèmes auxquels vus êtes affecté si vus êtes agent u de tus les prblèmes si vus êtes administrateur. Si les mises à jur avec cpie (CC) snt autrisées, vus puvez mettre à jur le champ Descriptin d un prblème même si vus n êtes pas l agent qui lui est affecté. Si la mise à jur n est pas autrisée, vus recevez une ntificatin d erreur par e-mail. 159

Vici un exemple de répnse envyée par e-mail. Le prblème est mis à jur avec le nuveau message rédigé par l utilisateur dans le champ Descriptin ; le prblème est ensuite fermé. Ntez que le prgramme de messagerie (Micrsft Outlk) a inséré des en-têtes relatifs au message initial au-dessus de la ligne. FtPrints détecte ces infrmatins et les ignre. Seul le nuveau message rédigé par l utilisateur est inclus. L utilisateur ayant indiqué Statut=Fermé sur une ligne distincte, le prblème est également fermé. Ntez également que le numér de prblème (entrée) et l ID d espace de travail snt indiqués dans l bjet du message. Ils divent rester dans l bjet pur que la mise à jur puisse être effectuée. Ajut d une descriptin Les clients, agents et administrateurs peuvent ajuter une nuvelle descriptin à tut prblème existant auquel ils snt affectés. Le frmat de l e-mail est le suivant : Objet L bjet de l e-mail dit inclure l expressin : ENTRÉ E=n n étant le numér d espace de travail. Tute autre dnnée figurant dans l bjet est ignrée. Crps Le crps de l e-mail devient la nuvelle descriptin. Si l utilisateur n est pas affecté au prblème, il reçit un e-mail de ntificatin d erreur et la descriptin n est pas ajutée. Frmulaire HTML Pur btenir un frmulaire HTML cntenant les champs apprpriés pur un espace de travail spécifique ainsi que le niveau d autrisatin de l utilisateur, vus puvez envyer un e-mail au cmpte entrant pur cet espace de travail, en indiquant en bjet : frmulaire HTML. Cela permet à tut utilisateur ayant accès à un espace de travail d envyer un prblème, sans se cnnecter à FtPrints, depuis tut lgiciel de messagerie prenant en charge le frmat HTML, ntamment Micrsft Outlk, Eudra, Netscape Mail, Yah Mail, etc. FtPrints génère autmatiquement un frmulaire HTML et les champs apprpriés pur chaque espace de travail. L administrateur n a pas besin de créer ces frmulaires. Un frmulaire différent est envyé aux agents et aux clients (identifiés par leur adresse e-mail). Pur qu un agent reçive la versin client du frmulaire, par exemple, afin de le placer sur un site Web pur les clients, saisissez Frmulaire HTML client sur la ligne d bjet plutôt que simplement Frmulaire HTML. Pur btenir un frmulaire pur un autre espace de travail (vus devez appartenir à cet espace de travail), envyez la demande de frmulaire HTML au cmpte e-mail de cet espace de travail, par ex. supprt@widget.cm u vente@widget.cm, etc. S il n existe qu un seul cmpte e-mail pur l ensemble du système, vus puvez inclure l ID d espace de travail dans l bjet de la demande, par ex. Frmulaire HTML PROJ=5. Pur utiliser le frmulaire, renseignez simplement les champs et cliquez sur le butn ENVOYER. Les dépendances de champs activées pur l espace de travail n apparaissent pas dans le frmulaire par e-mail. Tus les champs d espace de travail snt affichés. 160

Requêtes par e-mail Il existe plusieurs requêtes permettant de recevir des infrmatins de FtPrints par e-mail. Pur interrger FtPrints par e-mail, envyez un message au cmpte e-mail entrant de l espace de travail cncerné, à l aide de l une des requêtes décrites ci-dessus, dans la ligne d bjet. Requêtes générales Aide - Renvie cette rubrique de la dcumentatin d aide (la rubrique que vus êtes en train de lire). listwrkspaces - Renvie la liste des nms d espace de travail et des numérs crrespndants pur tus les espaces de travail auxquels vus appartenez. Requêtes adressées à la base de dnnées Les requêtes suivantes renvient des dnnées pur l espace de travail par défaut pur les e-mails entrants, tel que défini par l administrateur système. Si différents cmptes e-mail snt définis pur chaque espace de travail, une requête envyée à un cmpte d un espace de travail particulier renvie des infrmatins relatives à cet espace de travail. Pur renvyer les dnnées pur un autre espace de travail (auquel vus êtes affecté), vus devez mettre la ligne Wrkspace=n dans le crps de l e-mail, ù n est le numér de l espace de travail. Vus puvez aussi le faire figurer dans la ligne d bjet du message sus la frme Prj=n. Pur récupérer le numér de l espace de travail, utilisez la requête listwrkspaces. Les recherches ne respectent pas la casse. Pur exécuter une requête, placez-la dans l bjet d un message envyé à un cmpte e-mail entrant de FtPrints : getmine - Renvie la liste de vs affectatins. Getschema - Renvie le schéma des champs d un espace de travail. Ceci décrit les champs prpres à l espace de travail. SearchFAQ «mt-clé» - Renvie des slutins sur la base d un mt-clé truvé dans les champs Titre u Descriptin, par ex. SearchFAQ imprimante. getticket «numér» - Affiche les détails d un prblème existant à l aide du numér de prblème (vus devez être affecté à ce prblème), par ex. getticket 235. getdata «mt-clé» - Renvie des prblèmes d une base de dnnées à l aide d un mt-clé truvé dans les champs Titre u Descriptin, par ex. getdata Exchange. Cette requête est destinée aux utilisateurs internes uniquement. Les utilisateurs externes reçivent des slutins en fnctin des mts-clés. HTML frm - Renvie un frmulaire HTML cmprtant tus les champs relatifs à l envi de prblèmes pur un espace de travail, par ex. HTML frm u HTML frm PROJ=5. Autre expéditeur par e-mail Un agent u un administrateur peut avir besin d envyer un prblème par e-mail pur le cmpte d un autre utilisateur. Il peut dans ce cas ajuter une ligne dans le crps du message : expéditeur=smartin@widget.cm Si cette ligne est ajutée dans un envi d e-mail entrant, l adresse e-mail smartin@widget.cm devient l expéditeur du prblème, quel que sit l expéditeur réel. 161

E-mail pur les clients Si l administrateur a activé la fnctinnalité d e-mail entrant, les clients peuvent envyer des requêtes sans se cnnecter à FtPrints. Pur ce faire, un client envie un message à un cmpte e-mail FtPrints ; ce message est traité cmme s il avait été envyé via le Web. Les infrmatins peuvent être incluses dans l bjet et le crps d un e-mail standard u un frmulaire peut être demandé (vir ci-dessus). Les champs snt les suivants : Objet L bjet de l e-mail devient le titre. Crps Le crps de l e-mail devient la descriptin. Champs d espace de travail Les clients divent ajuter les infrmatins apprpriées uniquement pur les champs dnt le statut est public et bligatire. Si un client envie un e- mail à FtPrints sans ces infrmatins, il reçit un e-mail de ntificatin d erreur cntenant les instructins qui permettent d btenir les infrmatins des champs d espace de travail. Adresse e-mail L adresse e-mail de l utilisateur devient l expéditeur par défaut. Les clients qui envient une demande par e-mail snt également autmatiquement liés aux crdnnées de leur carnet d adresses en fnctin de l adresse e-mail de l expéditeur. FtPrints crée le lien et place les dnnées du carnet d adresses dans l enregistrement du prblème. Affectatin autmatique La fnctinnalité d affectatin autmatique de FtPrints vus permet d indiquer les utilisateurs qui vnt être autmatiquement affectés aux prblèmes en fnctin d un champ de sélectin persnnalisé. Il est pssible d affecter autmatiquement les nuveaux envis de prblèmes et de demandes par e-mail en incluant les dnnées du champ de sélectin dans le crps de l e-mail au frmat NmChamp=dnnées, NmChamp étant le nm du champ de sélectin et dnnées les dnnées du champ. Les utilisateurs assciés au chix spécifié snt autmatiquement affectés au prblème et reçivent un e-mail de ntificatin. La pririté par défaut est autmatiquement attribuée à tus les nuveaux envis d e-mails. Les adresses e-mail mises en cpie (CC) lrs d un envi par e-mail entrant à FtPrints snt autmatiquement ajutées à la liste CC permanente pur ce prblème. L agent u l administrateur qui prend le prblème peut retirer les adresses en CC. Pur envyer les infrmatins des champs d espace de travail u de carnet d adresses : 1. Dans le crps de l e-mail, ajutez une ligne pur chaque champ d espace de travail à envyer. 2. Les dnnées des champs d espace de travail divent se présenter sus la frme suivante : nmchamp=dnnées Par exemple, si le nm du champ est Type de prblème et que les dnnées snt Lgiciel, la ligne ajutée dit être la suivante : type de prblème=lgiciel Par défaut, FtPrints part du principe qu une seule ligne suffit pur cntenir les dnnées. Pur les dnnées sur plusieurs lignes, une seule barre blique inverse (\) dit être ajutée à la fin de chaque ligne. 162

3. Par défaut, la demande est saisie dans l espace de travail par défaut pur les e-mails entrants u dans l espace de travail défini pur ce cmpte e-mail particulier. Pur envyer une demande à un autre espace de travail, la ligne suivante dit être ajutée dans le crps de l email : ESPACE DE TRAVAIL=n n étant le numér d espace de travail. Pur cnnaître le numér d espace de travail, envyez la requête par e-mail listprjects. FtPrints recherche les erreurs dans les demandes par e-mails entrants. Les dnnées dnt le frmat est incrrect ne snt pas perdues mais ajutées au champ Descriptin. Par exemple, si le nm d un champ d espace de travail n est pas crrectement rthgraphié, cette ligne est placée dans le champ Descriptin de la demande. FtPrints recherche également les dnnées incrrectes. Par exemple, en cas d envi de texte pur un champ de type nmbre entier, FtPrints ne crée pas la demande et envie à l utilisateur un e-mail de message d erreur. Une fis la demande crrectement envyée par e-mail, le prcessus est identique à celui d une demande envyée via l interface FtPrints. Les agents peuvent cnvertir la demande en prblème u l administrateur d espace de travail peut l affecter à un u plusieurs agents. Mises à jur par les clients Les clients peuvent également mettre à jur un prblème par e-mail. Pur répndre à une ntificatin par e-mail de FtPrints : 1. Dans vtre lgiciel de messagerie (Micrsft Outlk, Ltus Ntes, etc.), sélectinnez Répndre pur répndre à une ntificatin par e-mail de FtPrints. 2. Saisissez vtre répnse au-dessus de la ligne indiquant Lrs de la répnse, saisissez vtre texte au-dessus de cette ligne. FtPrints utilise uniquement les infrmatins ajutées les plus récentes (tute duplicatin est ainsi évitée dans le champ Descriptin). FtPrints n ajute rien au-dessus de cette ligne pur un prblème. 3. N apprtez aucune mdificatin à la ligne d bjet de l e-mail car elle cntient des infrmatins imprtantes sur le numér de prblème et l ID d espace de travail. De plus, FtPrints dit l utiliser pur la mise à jur du prblème apprprié. 4. Cliquez sur Envyer pur envyer la mise à jur à FtPrints. Le prblème est mis à jur en quelques minutes. Si les règles d e-mail snt cnfigurées pur l envi de mises à jur aux clients et/u aux titulaires, une ntificatin des mdificatins est envyée. Lrs de l ajut de dnnées à un prblème existant, la fnctinnalité d e-mail entrant de FtPrints utilise uniquement les infrmatins les plus récentes dans la répnse (tute duplicatin est ainsi évitée dans la descriptin). Le message : Pur répndre, tapez vtre texte au-dessus de cette ligne. ---------------------------------------------------------------- apparaît dans chaque e-mail de ntificatin de FtPrints. Les utilisateurs divent saisir leur répnse au-dessus de cette ligne. FtPrints n ajute rien au-dessus de cette ligne pur le prblème. 163

Base de cnnaissances La base de cnnaissances permet de stcker, d rganiser et de gérer des infrmatins imprtantes pur un espace de travail FtPrints. Ces infrmatins cmprennent, entres autres, des slutins aux prblèmes curants, des répnses aux questins fréquentes, des crrectifs et des dcuments. La fnctinnalité de base de cnnaissances de FtPrints vus permet de cnstituer, à partir de l expérience de clients et d agents, une base de dnnées dans laquelle les utilisateurs peuvent effectuer des recherches. Cela aide les agents à truver plus rapidement des slutins à des prblèmes récurrents et les clients à truver les répnses à leurs questins sans envyer de demande. Les rubriques de cette sectin snt les suivantes : À prps des slutins Créatin d une slutin Créatin d une slutin à partir d un prblème existant Affichage des slutins Optins de la fnctin Rechercher dans la base de cnnaissances Utilisatin de la base de cnnaissances pur résudre un prblème Ppularité Administratin de la base de cnnaissances (inclut les apprbatins de la base de cnnaissances) Knwledge-Paks de RightAnswers (mdule cmplémentaire) À prps des slutins Les slutins snt les principaux cmpsants de la base de cnnaissances. Vici certaines des prpriétés d une slutin FtPrints : Basée sur un espace de travail - Une slutin est un enregistrement qui réside dans la base de dnnées de l espace de travail mais qui peut psséder des attributs spéciaux (vir les détails cidessus). Publique u Interne - Une slutin peut être publique (accessible aux clients et aux agents) u interne (accessible uniquement aux agents). Peut être classée - Une slutin peut être classée à l aide des champs de l espace de travail cncerné. Les catégries du classement permettent d établir des listes de questins fréquentes (FAQ) regrupant les slutins. Générique - Les slutins ne cntiennent aucune crdnnée (carnet d adresses). Fichiers jints - Les slutins peuvent cntenir des fichiers jints, ce qui permet à l agent/administrateur de créer des crrectifs u d autres dcuments accessibles aux utilisateurs. Peut être appruvée - Il peut être demandé aux agents d attendre une apprbatin avant la publicatin d une slutin dans la base de cnnaissances ; ils peuvent aussi être limités et ne puvir créer aucune slutin. Il existe deux méthdes pur créer une slutin : Frm Scratch - Les slutins peuvent être créées intégralement par les agents dans la mesure ù ils dispsent de l autrisatin apprpriée. 164

Frm an Existing Issue - Lrsqu un agent ferme un prblème, une slutin peut être ajutée à la base de cnnaissances avec certaines des infrmatins relatives à ce prblème. Le prblème initial reste inchangé et la slutin reçit un nuveau numér de référence. Parallèlement à la créatin de slutins nuvelles u à partir de prblèmes réslus, il est pssible d imprter des slutins dans la base de cnnaissances. Créatin d une slutin 1. Placez le pinteur de la suris sur le butn Nuveau prblème de la barre d utils et sélectinnez Ajuter à la Base de cnnaissances dans le menu qui s affiche. Si cette ptin n est pas dispnible, vus n avez pas l autrisatin de créer des slutins. 2. La page Créer une slutin s affiche. 3. Base de cnnaissances - Sélectinnez la base de cnnaissances dans laquelle vus vulez ajuter la slutin. La base de cnnaissances publique peut être cnsultée par les clients et les agents. La base de cnnaissances interne ne peut être cnsultée que par les agents. 4. Titre - Le titre peut être utilisé pur résumer u décrire brièvement la slutin, u en guise de questin (par ex. «Cmment faire pur?»). Le champ Titre peut prter un nm différent (par ex. Objet, Brève descriptin, etc.). 5. Infrmatins sur le prblème - Les champs de la sectin Infrmatins sur le prblème permettent de classer la slutin par type de prblème, prduit, etc. 6. Descriptin - Le champ Descriptin permet de détailler la slutin étape par étape. Vus puvez utiliser les ptins de mise en frme (listes à puces, listes numértées, plices, etc.) pur présenter la slutin le plus clairement pssible. Le champ Descriptin peut prter un nm différent (Ntes, Jurnal, Détails, etc.). 7. Utilisez l ptin Orthgraphe pur vérifier l rthgraphe du texte de vtre slutin. Les slutins étant accessibles à de nmbreux utilisateurs, il est imprtant que le langage emplyé sit suffisamment clair. 8. Fichiers jints - Jignez un u plusieurs fichiers à la slutin. Vus puvez, par exemple, jindre un crrectif, un fichier image cntenant une capture d écran u un fichier PDF présentant une brchure de prduit. 9. Vus puvez aussi mettre une u plusieurs persnnes en cpie (CC). Ces persnnes recevrnt un e-mail unique cntenant la slutin. 10. Cliquez sur OK. Si une apprbatin est requise, la slutin est placée en file d attente et les apprbateurs reçivent une ntificatin. Si aucune apprbatin n est requise, la slutin est publiée dans la base de cnnaissances apprpriée. Créatin d une slutin à partir d un prblème existant 1. Ouvrez la page Détails du prblème à cnvertir en slutin. 2. Sur la page Détails du prblème, cliquez sur Ajuter à la base de cnnaissances. Si l ptin Ajuter à la base de cnnaissances n est pas dispnible, vus n êtes pas autrisé à créer des slutins. 165

3. Si : le prblème est déjà fermé, le frmulaire Créer une slutin s affiche. Ce frmulaire cntient des infrmatins prédéfinies, ntamment la descriptin la plus récente du prblème. Les crdnnées issues du prblème initial ne snt pas affichées ; le prblème est encre actif (autrement dit, il a le statut Ouvert u un autre statut actif), vus êtes invité à le fermer. Si l ptin Oui est sélectinnée, un champ Descriptin permet d ajuter des cmmentaires u une slutin avant de fermer le prblème. Lrsque vus cliquez sur OK, le frmulaire de la slutin s affiche ; il cntient les infrmatins publiques prédéfinies relatives au prblème, ntamment les cmmentaires les plus récents. 4. Base de cnnaissances - Sélectinnez la base de cnnaissances dans laquelle vus vulez ajuter la slutin. La base de cnnaissances publique peut être cnsultée par les clients et les agents. La base de cnnaissances interne ne peut être cnsultée que par les agents. 5. Lier au prblème - Si cette case est cchée, la slutin est liée au prblème initial. Ce lien est uniquement accessible aux utilisateurs internes de FtPrints (et nn aux clients). 6. Titre - Ce champ est prédéfini avec le titre du prblème. Le titre peut être utilisé pur résumer u décrire brièvement la slutin, u en guise de questin (par ex. «Cmment faire pur? ). Vus puvez éventuellement refrmuler le titre afin de mieux résumer la slutin ; cela n a aucune incidence sur le prblème initial. Le champ Titre peut prter un nm différent (par ex. Objet, Brève descriptin, etc.). 7. Infrmatins sur le prblème - Les champs de la sectin Infrmatins sur le prblème permettent de classer la slutin par type de prblème, prduit, etc. Ces champs cntiennent les infrmatins prédéfinies relatives au prblème et varient seln la cnfiguratin. 8. Descriptin - L histrique de la descriptin cmplète du prblème est prédéfini dans ce champ. Vus puvez rérganiser et mettre en frme ces infrmatins afin de créer une slutin étape par étape. La rérganisatin et la mise en frme de ces infrmatins n nt pas d incidence sur le prblème initial. Vus puvez utiliser les ptins de mise en frme (listes à puces, listes numértées, plices, etc.) pur présenter la slutin le plus clairement pssible. Le champ Descriptin peut prter un nm différent (Ntes, Jurnal, Détails, etc.). 9. Utilisez l ptin Orthgraphe pur vérifier l rthgraphe du texte de vtre slutin. La slutin étant accessible à de nmbreux utilisateurs, il est imprtant que le langage emplyé sit suffisamment clair. 10. Fichiers jints - Cchez cette case pur inclure dans la slutin les fichiers jints du prblème. Vus puvez également ajuter de nuveaux fichiers jints. Vus puvez, par exemple, jindre un crrectif, un fichier image cntenant une capture d écran u un fichier PDF présentant une brchure prduit. 11. Vus puvez aussi mettre une u plusieurs persnnes en cpie (CC). Ces persnnes recevrnt un e-mail unique cntenant la slutin. Par défaut, les utilisateurs affectés au prblème initial et le cntact de ce dernier snt prédéfinis dans le champ CC. Vus puvez les supprimer et/u ajuter d autres adresses dans le champ CC. 12. Cliquez sur OK. 13. Si une apprbatin est requise, la slutin est placée en file d attente et les apprbateurs reçivent une ntificatin. 166

14. Si aucune apprbatin n est requise, la slutin est publiée dans la base de cnnaissances apprpriée. 15. Les mdificatins de la slutin n nt aucune incidence sur les dnnées du prblème initial. La slutin reçit un nuveau numér de référence. Affichage des slutins Pur afficher les slutins, sélectinnez Plus Base de cnnaissances. Il existe tris ptins pur afficher les slutins : 1. Slutins internes - Sélectinnez cette ptin dans la liste dérulante Afficher de la zne Ttaux de l espace de travail sur la page d accueil FtPrints. Les slutins internes peuvent être cnsultées uniquement par les agents et cntiennent habituellement des infrmatins plus détaillées u plus techniques que les slutins publiques. 2. Slutins - Sélectinnez cette ptin dans la liste dérulante Afficher de la zne Ttaux de l espace de travail sur la page d accueil FtPrints. Les slutins peuvent être cnsultées par les agents et par les clients. 3. Slutins de tus les espaces de travail - Sélectinnez cette ptin dans la liste dérulante Afficher pur cnsulter la liste des slutins de tus les espaces de travail auxquels vus appartenez. Lrsque l une des ptins ci-dessus est sélectinnée, la liste des slutins s affiche sur la page d accueil. Pur afficher les détails de la slutin, cliquez sur sn numér. Optins de la fnctin Rechercher dans la base de cnnaissances Les fnctinnalités de recherche de slutins et de créatin d états dans FtPrints snt très simples. Les ptins prpsées snt les suivantes : Recherche par mt-clé - Recherche l espace de travail en curs dans la base de cnnaissances à l aide d un mt-clé. Recherche par mt-clé dans des bases de cnnaissances externes - Envie vtre recherche par mt-clé à des bases de cnnaissances externes. Recherche avancée - Recherche à l aide d une cmbinaisn de critères. Questins fréquentes - Affiche les catégries de questins fréquentes créées par l administrateur de l espace de travail. États sur les slutins - Permet de créer un état persnnalisé et mis en frme relatif à la base de cnnaissances. Recherche par mt-clé dans la base de cnnaissances La recherche par mt-clé (également appelée «recherche de base» est accessible en sélectinnant Plus Base de cnnaissances dans la barre d utils FtPrints. La fnctin de recherche par mt-clé se truve dans la sectin Parcurir de la page Base de cnnaissances. Pur effectuer une recherche par mt-clé : 1. Chisissez une base de cnnaissances dans la liste dérulante (par exemple, Base de cnnaissances publique FtPrints). 167

2. Si elle a été cnfigurée, chisissez la catégrie dans laquelle effectuer la recherche. Ainsi, vus puvez rechercher uniquement l espace de travail, les slutins de tus les espaces de travail u les slutins d autres catégries, par exemple les catégries cnfigurées pur des prduits spécifiques de l entreprise. Il se peut que vtre administrateur ait changé le mt «catégrie». 3. Saisissez le mt u l expressin à rechercher dans le champ Résultats de la recherche pur le mt-clé. 4. Cliquez sur OK. FtPrints recherche le mt-clé dans tus les champs (ntamment Titre, Descriptin et Espace de travail). 5. La liste des slutins crrespndantes s affiche dans le cadre principal u dans la fenêtre cntextuelle, si vus effectuez la recherche depuis une page Prblème. Cliquez sur une slutin pur en afficher les détails u placez le pinteur de la suris sur cette slutin pur en afficher l aperçu, si elle apparaît dans une fenêtre cntextuelle. 6. Si vus effectuez la recherche dans la base de cnnaissances depuis une page Prblème, la slutin est autmatiquement cllée dans le champ Descriptin si vus la sélectinnez depuis une base de cnnaissances FtPrints. Recherche par mt-clé dans des bases de cnnaissances externes La recherche par mt-clé peut être envyée à des bases de cnnaissances en ligne, ntamment Micrsft TechNet, Adbe et Ggle Grupes, utre les bases de cnnaissances FtPrints. Pur effectuer une recherche par mt-clé dans une base de cnnaissances en ligne : 1. Chisissez l une des bases de cnnaissances en ligne dispnibles dans la liste dérulante. Les chix pssibles snt Micrsft TechNet, HP, Adbe, Ggle Grupes, etc. 2. Saisissez le mt u l expressin à rechercher. 3. Cliquez sur OK. Une deuxième fenêtre de navigateur affiche les résultats de la recherche dans la base de cnnaissances sélectinnée. 4. Si vus effectuez la recherche dans la base de cnnaissances depuis une page Prblème et qu une slutin apprpriée est truvée, vus puvez cpier et cller les infrmatins de la base de cnnaissances externe dans le champ Descriptin du prblème. Recherche avancée dans la base de cnnaissances Si les résultats de la recherche par mt-clé snt insuffisants, la fnctinnalité de recherche avancée permet de créer des recherches via une cmbinaisn de critères. Cliquez sur le lien Basculer en mde avancé pur utiliser la recherche avancée. Les ptins snt les suivantes : 1. Chisissez Recherche avancée dans une base de cnnaissances publique pur rechercher des slutins publiques u Recherche avancée dans une base de cnnaissances interne pur rechercher des slutins internes. 2. Titre - Saisissez le mt u l expressin à rechercher dans le champ Titre. Ce champ peut prter un nm différent, par exemple Objet. 3. Descriptin - Saisissez le mt u l expressin à rechercher dans le champ Descriptin. Ce champ peut prter un nm différent, par exemple Ntes. 4. Mt-clé - Saisissez le mt u l expressin à rechercher. La recherche prte sur les champs Titre, Descriptin et Infrmatins sur le prblème (espace de travail). 168

5. Date - Si des dates snt indiquées, la recherche renvie uniquement les slutins créées u dernièrement éditées avant, après, entre u à ces dates. Par exemple, pur renvyer des prblèmes créés avant le 1 er janvier 2005, chisissez l ptin «créé avant», saisissez 1 1 2005 dans le premier champ de date et laissez le deuxième champ vide. Pur une recherche sur la date du jur, cchez la case Date actuelle. D autres plages de dates snt également dispnibles. 6. Ancienneté - Si cette sectin est renseignée, la recherche renvie les slutins en fnctin du paramètre de temps défini. Il est pssible de préciser le nmbre de jurs et d heures. Des mdificateurs snt également pssibles, ntamment «supérieur à», «inférieur à», «égal à», «supérieur u égal à», «inférieur u égal à» et «différent de». Par exemple, pur renvyer les slutins datant de plus de 3 jurs, chisissez «supérieur à» et saisissez «3» dans le champ Jurs. 7. Infrmatins sur le prblème - Les champs de cette sectin varient en fnctin des champs de l espace de travail en curs. Indiquez les critères (u sélectinnez une u plusieurs valeurs dans un champ à liste dérulante u à sélectin multiple) d un u de plusieurs champs pur renvyer les slutins cntenant ces dnnées. Par exemple, pur renvyer les prblèmes pur lesquels la plate-frme est Windws XP, sélectinnez Win XP dans le champ Platefrme. 8. Organiser les résultats de la recherche par - Permet de trier les slutins renvyées seln le champ défini. Vus puvez chisir l rdre décrissant (slutin la plus récente u numér le plus élevé en premier) u crissant (slutin la plus ancienne u numér le mins élevé en premier). Par défaut, les slutins snt triées par numér de référence, dans l rdre décrissant. 9. Titre, descriptin, etc., sensibles à la casse (versin base de dnnées de FtPrints uniquement) - Cchez cette case pur définir une recherche qui respecte la casse. Par défaut, elle ne la respecte pas. Dans les versins SQL/Access de FtPrints, les recherches ne respectent pas la casse. 10. Et/Ou - Si vus chisissez Et, les prblèmes divent crrespndre à tus les critères définis (ptin par défaut). Si vus chisissez Ou, un seul critère dit être respecté. 11. Effectuer la recherche - Cliquez sur OK pur lancer la recherche. Les résultats snt affichés dans la fenêtre principale (u dans une fenêtre cntextuelle si la recherche est lancée depuis une page Prblème). 12. Si vus effectuez la recherche dans la base de cnnaissances depuis une page Prblème, la slutin est autmatiquement cllée dans le champ Descriptin si vus la sélectinnez depuis une base de cnnaissances FtPrints. Questins fréquentes Dans FtPrints, les catégries Questins fréquentes snt accessibles aux agents lrs d une recherche dans la base de cnnaissances. Ces catégries snt créées et gérées par l administrateur de l espace de travail. Elles snt définies par des critères de recherche avancée et nmmées et enregistrées par l administrateur. Lrs de chaque accès à une catégrie, les slutins les plus récentes crrespndant aux critères définis pur cette catégrie snt renvyées. Pur cnsulter une questin fréquente : 1. Sélectinnez Questins fréquentes sur la page Recherche avancée dans la base de cnnaissances. 2. Il existe deux listes de catégries de questins fréquentes : publiques et internes. Les questins fréquentes publiques cntiennent les slutins destinées aux clients. Les questins fréquentes internes cntiennent habituellement des slutins plus détaillées u plus techniques. 169

3. Cliquez sur le titre de la catégrie de questins fréquentes vulue. 4. Les slutins crrespndantes pur cette catégrie s affichent dans le cadre principal (u dans une fenêtre cntextuelle si la recherche est lancée depuis une page Prblème). Cliquez sur une slutin pur en afficher les détails (u placez le pinteur de la suris sur cette slutin pur en afficher l aperçu, si elle apparaît dans une fenêtre cntextuelle). 5. Si vus accédez aux catégries de questins fréquentes depuis une page Prblème, la slutin est autmatiquement cllée dans le champ Descriptin si vus la sélectinnez depuis une questin fréquente. Les catégries de questins fréquentes publiques peuvent également être cnsultées par les clients. États sur les slutins Vus devrez peut-être créer un état sur les slutins. Les états cntiennent davantage d ptins de recherche et de mise en frme que les recherches dans la base de cnnaissances. Vus puvez créer des états uniquement si vus dispsez des autrisatins apprpriées. Pur créer un état sur les slutins : 1. Sélectinnez États Nuvel état dans la barre d utils FtPrints. 2. Chisissez les ptins de mise en frme suhaitées, les champs affichés, etc., cmme indiqué dans la rubrique États persnnalisés. 3. Pur btenir les détails cmplets de la slutin, veillez à inclure le champ Descriptin à l étape 3 (ce champ peut prter un autre nm, par ex. Ntes u Détails). 4. Sus Sélectinner des critères d état, sélectinnez une u plusieurs ptins de slutin. Cela permet de limiter la créatin de l état à la base de cnnaissances. 5. Chisissez d autres critères pur l état. Par exemple, pur renvyer les slutins cntenant «mt de passe», saisissez «mt de passe» cmme mt-clé. N indiquez aucune infrmatin de carnet d adresses car les slutins ne cntiennent aucune dnnée de ce type. 6. Cliquez sur OK. Les résultats de l état s affichent dans une nuvelle fenêtre de navigateur. Utilisatin de la base de cnnaissances pur résudre un prblème La base de cnnaissances permet à l agent de truver une slutin à un prblème tut en travaillant sur ce prblème. Il peut ainsi rapidement le résudre sans perdre aucune dnnée. S il truve une slutin apprpriée, il peut l imprter directement dans le champ Descriptin du prblème. Pur utiliser cette fnctinnalité : 1. Sur la page Créer un prblème u Éditer un prblème, sélectinnez Rechercher dans la base de cnnaissances au-dessus du champ Descriptin. Une fenêtre cntextuelle affiche les ptins de recherche dans la base de cnnaissances. 2. Saisissez le mt-clé à rechercher. Par exemple, pur truver les slutins relatives à des prblèmes de mt de passe, saisissez «mt de passe». 170

3. Chisissez l une des bases de cnnaissances FtPrints prpsées dans la liste dérulante. D autres fnctins de recherche dans les bases de cnnaissances snt également dispnibles depuis la page Prblème, ntamment les catégries de questins fréquentes et la recherche avancée. Pur plus d infrmatins, reprtez-vus à Optins de la fnctin Rechercher dans la base de cnnaissances. Cchez la case pur placer un lien dans le prblème permettant de revenir à la slutin d rigine. 4. Cliquez sur OK. La liste des slutins crrespndantes s affiche. 5. Placez le pinteur de la suris sur les titres pur afficher les détails de chaque slutin. 6. Cliquez sur le titre de la slutin vulue. Si aucune ne crrespnd au prblème en curs, cliquez sur le butn Rechercher pur effectuer une autre recherche. 7. La slutin s affiche dans le champ Descriptin. Elle peut être éditée, si nécessaire. L éditin de la descriptin n a aucune incidence sur la slutin d rigine. 8. Si la recherche prtait sur une base de cnnaissances externe, les résultats s affichent dans une fenêtre distincte. Ces résultats ne snt pas autmatiquement cllés dans le champ Descriptin lrs de la sélectin ; vus devez cpier et cller la slutin manuellement. 9. Apprtez au prblème tute autre mdificatin nécessaire et cliquez sur OK. Le prblème est mis à jur avec la slutin sélectinnée et une ntificatin par e-mail est envyée aux utilisateurs affectés et au client si cette ptin est chisie. L administrateur a la pssibilité de mdifier de nmbreux nms de champ dans FtPrints (Titre, Pririté, Statut, etc.) ainsi que celui des enregistrements (prblèmes). Il est également pssible de créer des champs persnnalisés. Pur plus de clarté, ce manuel désigne tujurs les enregistrements FtPrints cmme des «prblèmes» et utilise les mts par défaut pur les autres nms de champs. Ppularité Les slutins de la base de cnnaissances peuvent être classées par ppularité dans quasiment tutes les recherches u catégries de questins fréquentes. La ppularité est déterminée par une enquête menée auprès des clients, par le biais d une questin qui leur est psée lrs de chaque accès à une slutin. Lrsqu un client uvre une sessin dans FtPrints et cnsulte une slutin, la questin «Avez-vus truvé cette slutin utile?» s affiche et prpse deux répnses, Oui et Nn. Seln les répnses btenues, une nte de ppularité est attribuée à chaque slutin (une slutin ppulaire a une nte élevée). Les clients n nt pas la pssibilité de cnsulter les ntes, mais tute liste de slutins publiques affichée peut être triée par ppularité (la liste des slutins les plus ppulaires affichée sur la page d accueil du client est tujurs triée par ppularité). Les agents et les administrateurs peuvent cnsulter le classement par ppularité à tut mment ; il apparaît dans la plupart des résultats de recherche dans la base de cnnaissances. Knwledge-Paks de Right Answers Numara Sftware prpse les Knwledge-Paks intégrés de Right Answers qui permettent aux équipes de supprt et aux clients de dispser d un accès immédiat aux slutins à des prblèmes techniques. 171

Tandis que FtPrints vus permet de créer vtre prpre base de cnnaissances, les Knwledge- Paks élargissent l accès à des centaines de milliers de slutins pur plus de 150 applicatins. Ces mdules existent pur la plupart des applicatins les plus curantes (bureautique, système d explitatin, utilitaires de disque et matériel, prductivité, messagerie, Internet et publicatin) prpsées par les plus grands furnisseurs tels que Micrsft, Ltus, Adbe, SAP et Oracle. Les agents imprtent des slutins directement dans les prblèmes et les clients peuvent également accéder aux slutins persnnalisées pur les utilisateurs finals. Cette fnctinnalité est dispnible cmme mdule cmplémentaire de FtPrints et dit avir une licence. Veuillez cntacter vtre revendeur pur plus d infrmatins sur l btentin d une licence rendant pssible l utilisatin de cette fnctinnalité. Utilisatin des Knwledge-Paks Une fis activés, les Knwledge-Paks snt accessibles depuis les mêmes pages que la base de cnnaissances FtPrints : 1. Sur la page Créer un prblème u Éditer un prblème, sélectinnez Rechercher dans la base de cnnaissances au-dessus du champ Descriptin. Une fenêtre cntextuelle affiche les ptins de recherche dans la base de cnnaissances. 2. Pur parcurir les Knwledge-Paks, sélectinnez Parcurir les Knwledge-Paks. 3. La liste des titres s affiche dans une nuvelle fenêtre. Ils snt classés par biblithèque (Libreservice pur les utilisateurs finals et Analyste du supprt pur les infrmatins plus techniques), type d applicatin et furnisseur. 4. Sélectinnez un titre pur afficher les slutins assciées. 5. Lrsque vus truvez un titre qui crrespnd au prblème de l utilisateur, sélectinnez Réslu pur imprter la slutin dans le prblème. Un résumé de la slutin et un lien vers des détails cmplets snt imprtés dans le champ Descriptin. 6. Pur effectuer une recherche par mt-clé, saisissez le mt u l expressin à rechercher dans la zne prévue à cet effet, sélectinnez Knwledge-Paks Online dans la liste dérulante et cliquez sur OK. La liste des slutins crrespndantes s affiche dans une fenêtre distincte. 7. Pur la recherche par mt-clé depuis les pages Créer un prblème u Éditer une slutin, vtre administrateur dit cnfigurer un champ d espace de travail utilisé pur la page de recherche des Knwledge-Paks. Vérifiez avec administrateur si cela a été fait. 8. Pur utiliser les fnctins de recherche depuis les Knwledge-Paks, sélectinnez Rechercher en haut de la fenêtre des Knwledge-Paks. Les Knwledge-Paks snt également accessibles en sélectinnant Base de cnnaissances Rechercher dans la barre d utils FtPrints. 9. Si cette fnctinnalité est activée pur les clients, les Knwledge-Paks en libre-service snt également dispnibles depuis l interface du libre-service client. 172

Chapitre 5 : Fnctins avancées Types de prblèmes avancés Dans ce manuel, les rubriques cnsacrées aux prblèmes cuvrent les principes de base de la créatin et l utilisatin des prblèmes FtPrints. Outre les prblèmes standard, FtPrints prend en charge des types de prblèmes permettant d amélirer le wrkflw. Ceux-ci cmprennent les mdèles de prblème rapide, les prblèmes principaux et les sus-tâches, et les prblèmes glbaux. Durant l installatin (et dans chaque espace de travail), l administrateur a la pssibilité de changer le mt par défaut «prblème» en un autre mt cmme «entrée», «appel» u «ticket». Par suci de clarté, ce manuel désigne tujurs les enregistrements FtPrints cmme des «prblèmes». La sectin Types de prblèmes avancés traite des différents types d ptins de prblème avancé dans les rubriques suivantes : Prblèmes rapides - Les prblèmes rapides snt des mdèles cntenant des infrmatins prédéfinies pur les types de prblèmes et de demandes standard. Par exemple, un mdèle de prblème rapide pur «Réinitialisatin du mt de passe» cmmence par la descriptin du prblème, les catégries de prblèmes étant préalablement renseignées avec «Réseau», «Réinitialisatin du mt de passe» et éventuellement le statut «Fermé». Il suffit à l agent d indiquer les crdnnées de l utilisateur pur envyer le prblème. L administrateur de l espace de travail peut créer un nmbre illimité de mdèles. Prblème principal/sus-tâche - Lrsqu une sus-tâche est créée pur un prblème, le prblème d rigine devient le prblème principal de cette sus-tâche. Il est parfis nécessaire de scinder un prblème en sus-tâches que devrnt réaliser différents utilisateurs. Il est pssible de créer plusieurs sus-tâches pur un prblème. Prblèmes rapides principaux - Il est pssible de définir des mdèles de prblème rapide pur créer autmatiquement des prblèmes principaux et les sus-tâches assciées, par exemple en vue de définir un prcessus de nuvelle embauche. En utre, vus puvez séquencer les sus-tâches afin qu elles ne puissent être exécutées tant que d autres ne l nt pas encre été. Cela furnit un niveau de cntrôle supplémentaire sur le prcessus de sus-tâches. 173

Prblèmes glbaux/liens glbaux - Les prblèmes glbaux désignent des prblèmes imprtants u signalés fréquemment qui affectent de nmbreux utilisateurs. Il est pssible de diffuser les prblèmes glbaux aux agents, de les afficher sur leur page d accueil et éventuellement de les présenter aux clients. Lrsqu un nuveau prblème est signalé cmme étant identique à un prblème glbal existant, l agent, et éventuellement le client, peuvent le lier au prblème glbal (liens glbaux). Il est pssible de cnfigurer les prblèmes glbaux afin que leur fermeture entraîne simultanément celle des liens glbaux. Prblèmes rapides Les mdèles de prblème rapide peuvent être utilisés par tus les agents d un espace de travail pur uvrir rapidement des prblèmes cntenant des infrmatins prédéfinies crrespndant au type de prblème cncerné. Il suffit aux agents d indiquer les crdnnées du client et de renseigner tus les autres champs bligatires nn encre définis par le mdèle. Cela permet un gain de temps pur les prblèmes curants u récurrents, par exemple les réinitialisatins de mts de passe, les demandes de brchures, etc. Le nm de cette fnctinnalité dépend de celui affecté aux enregistrements dans FtPrints pur le système/l espace de travail. Par exemple, si le nm «Appel» a été défini pur les enregistrements de l espace de travail en curs, la fnctin est dénmmée «Appel rapide» dans l ensemble de l espace de travail (sur la barre d utils, les pages d administratin, etc.). Par suci de chérence, dans tus les fichiers d aide, la fnctinnalité est appelée «Prblème rapide». Lrsque l administrateur de l espace de travail a créé au mins un mdèle de prblème rapide, l ptin Prblème rapide apparaît dans la barre d utils des agents de cet espace de travail. Pur utiliser un mdèle : 1. Sélectinnez Prblème rapide dans le menu Nuveau prblème de la barre d utils FtPrints. Par exemple, si un utilisateur a appelé pur un mt de passe ublié qu il dit réinitialiser, sélectinnez le mdèle de réinitialisatin de mt de passe. Le menu affiche tus les mdèles dispnibles. Si l ptin ne se truve pas dans la barre d utils, l espace de travail ne cntient aucun mdèle. Il ne s agit que d un exemple. Les mdèles dispnibles dépendent de ceux que l administrateur FtPrints a créés pur l espace de travail en curs. 2. Une page Prblème est affichée avec des infrmatins prédéfinies issues du mdèle. Par exemple, le titre peut être Réinitialiser le mt de passe, le champ Type de prblème peut avir la valeur Réseau, le champ Type de demande réseau la valeur Réinitialisatin du mt de passe et le champ Descriptin peut cntenir la descriptin et la slutin du prblème. 3. Sélectinnez les crdnnées de l utilisateur cmme vus le feriez pur créer un prblème standard. 4. Renseignez les champs bligatires (identifiés par un astérisque ruge) qui ne cntiennent pas de valeur ainsi que tus les champs facultatifs vulus. Les paramètres d e-mail snt cnfrmes aux règles définies pur l espace de travail. 5. Apprtez des mdificatins u des ajuts éventuels à la descriptin u à d autres champs requis si le prblème du client présente des caractéristiques particulières. Cnsultez vtre administrateur FtPrints u vtre superviseur pur savir ce qui peut être mdifié. Ces mdificatins n nt d impact que sur le prblème en curs. Elles snt sans effet sur le mdèle de prblème rapide. 6. Cliquez sur OK pur envyer le prblème. 174

7. Le prblème est créé. Si, dans le mdèle, le statut est Fermé, le prblème est fermé autmatiquement. Si le prblème est actif, il est autmatiquement placé dans la file d attente des agents affectés. Si la fnctin de ntificatin par e-mail est activée pur les titulaire et/u le client, des ntificatins snt envyées. 8. Si le mdèle de prblème rapide était un prblème rapide principal, une u plusieurs sustâches snt autmatiquement créées. Les prblèmes créés à l aide du mdèle de prblème rapide snt similaires à tut autre prblème standard. Il est pssible de les éditer, de les supprimer, de les réaffecter, etc. Les règles d escalade leur snt également applicables. Les clients peuvent utiliser des mdèles de prblème rapide. Tutefis, pur les prblèmes rapides, le fnctinnement des champs intégrés n est pas le même qu avec les agents. La seule mdificatin qu un client peut apprter à un champ intégré d un mdèle de prblème rapide enregistré lrs de l envi du prblème cncerne le champ des titulaires. Si le client mdifie un champ intégré dans un prblème rapide, par exemple le statut u la pririté, ce champ reprend sa valeur par défaut lrs de l enregistrement. Prblèmes principaux et sus-tâches Il est parfis nécessaire de scinder un prblème en sus-tâches dtées de caractéristiques spécifiques et que devrnt éventuellement réaliser différents utilisateurs. Par exemple, la cnfiguratin d un PC implique de nmbreuses tâches, ntamment l installatin du système d explitatin et des lgiciels, la cnfiguratin d un client de messagerie, etc. La fnctinnalité FtPrints de prblème principal/sus-tâches vus permet de créer des relatins parent-enfant entre les prblèmes pur les prcessus cmplexes cmme les nuvelles embauches, la gestin des mdificatins et autres prblèmes similaires. Cette rubrique décrit la créatin manuelle de sus-tâches. Pur plus d infrmatins sur la définitin autmatique de sus-tâches dans le cadre d un mdèle de prblème principal, reprtezvus à Mdèles de prblème rapide principal. Lrsqu une sus-tâche est créée pur un prblème, le prblème initial devient autmatiquement un prblème principal avec des relatins parent-enfant qui l unissent à la sus-tâche. Le nm de cette fnctinnalité dépend de celui affecté aux enregistrements dans FtPrints pur le système/l espace de travail. Par exemple, si le nm «Ticket» a été défini pur les enregistrements de l espace de travail en curs, le prblème parent est appelé «Ticket principal» dans l ensemble de l espace de travail. Tutefis, les sus-tâches cnservent la même appellatin. Par suci de chérence, dans tus les fichiers d aide, les expressins «prblème principal» et «sus-tâches» snt utilisées. Pur créer une sus-tâche d un prblème FtPrints standard (et cnvertir celui-ci en prblème principal), sélectinnez Sus-tâche dans la page Détails. Si cette ptin n est pas dispnible, il se peut que vus ne dispsiez pas d une autrisatin d accès au prblème u que celui-ci présente des prpriétés spéciales qui l empêchent de devenir un prblème principal et d avir des sustâches. Pur plus d infrmatins, reprtez-vus à Restrictins. Un secnd menu cmprtant les ptins suivantes s affiche : Retur - Retur à la barre d utils Détails principale. Créer une sus-tâche - Permet de créer une sus-tâche pur le prblème affiché. La page Créer une sus-tâche s affiche avec des infrmatins prédéfinies issues du prblème initial, ntamment les crdnnées et les dnnées sur le prblème (champs d espace de travail). 175

Saisissez le titre de la sus-tâche. Si, par exemple, le prblème initial avait pur titre Cnfigurer le nuveau PC, la première sus-tâche peut-être Installer le système d explitatin. Renseignez u mdifiez les champs des crdnnées u des infrmatins sur le prblème. Par exemple, si cette tâche dit être réalisée dans un délai de deux jurs, renseignez le champ Date d échéance avec une date pstérieure de deux jurs à celle d aujurd hui. Cela n a aucune incidence sur le Champ Date d échéance du prblème d rigine (principal). Seule la nuvelle sus-tâche est cncernée. Saisissez la descriptin de la sus-tâche. Il s agit de décrire la prcédure requise pur réaliser la sus-tâche. Le cas échéant, jignez les fichiers dnt l agent à besin pur mener à bien la sustâche. Affectez la sus-tâche à un agent u à une équipe. Il n est pas nécessaire que les sustâches aient les mêmes titulaires que le prblème principal lié. En fait, les sus-tâches snt un myen pratique d affecter un espace de travail imprtant à plusieurs utilisateurs en définissant la tâche que chacun d entre eux u une équipe dit réaliser. Les règles d e-mail snt cnfrmes aux valeurs par défaut de l espace de travail, à mins que vus ne les remplaciez en cchant u en désactivant les cases crrespndantes. Cliquez sur OK. La sus-tâche est créée et le prblème initial est à présent un prblème principal. Le prblème principal et la sus-tâche snt affichés avec des icônes spéciales sur la page d accueil FtPrints. Les sus-tâches liées au prblème principal snt répertriées sur la page Détails de ce prblème. Le prblème principal lié à la sustâche est répertrié sur la page Détails de cette dernière. Il est pssible de créer d autres sus-tâches à partir de la page Détails en reprenant les pératins 1 à 9 ci-dessus. Par exemple, la cnfiguratin d un PC peut cmprter d autres étapes cmme Installatin des lgiciels, Cnfiguratin du client de messagerie, Cnfiguratin de la carte réseau, etc. Vus puvez créer une sus-tâche pur chacune de ces tâches et l affecter au même agent/à la même équipe u à d autres agents/équipes. Lier au principal - Permet de lier ce prblème à un prblème principal existant u à un autre prblème. Pur lier ce prblème à un prblème principal existant : Sélectinnez Afficher les prblèmes principaux dans la fenêtre cntextuelle. Une deuxième fenêtre cmprtant la liste des prblèmes principaux existants s affiche. Le numér et le titre des prblèmes snt également indiqués. Cliquez sur la case d ptin en regard du prblème principal qui dit devenir le prblème principal du prblème en curs. Cliquez sur OK. Le numér du prblème principal est maintenant affiché dans la zne Numér du prblème de la fenêtre cntextuelle Lier au principal. Pur afficher les détails du prblème principal sélectinné, cliquez sur Afficher les détails. Cliquez sur OK. Le prblème actuel est maintenant une sus-tâche du prblème principal sélectinné. 176

Pur lier ce prblème à un prblème existant : Saisissez le numér du prblème auquel lier le prblème en curs sus frme de sus-tâche. Vus puvez sélectinner un prblème principal existant u un prblème standard qui n est pas un prblème glbal, un lien glbal, une sustâche u une slutin. Cliquez sur OK. Le prblème actuel est maintenant une sus-tâche du prblème principal sélectinné. Si vus saisissez le numér d un prblème qui est un prblème glbal, un lien glbal, une sustâche u une slutin, un message d erreur s affiche. Affichage des prblèmes principaux et des sus-tâches Les prblèmes principaux et leurs sus-tâches nt des prpriétés spéciales qui permettent d afficher leurs relatins. Pur les prblèmes principaux : Sur la page d accueil FtPrints, les prblèmes principaux snt affichés avec l icône qui leur est prpre ( ) et qui les identifie immédiatement. Si le champ Type de prblème est affiché sur la page d accueil (sélectinnée sus Préférences), le prblème est décrit cmme étant un prblème principal dans cette clnne. Sur la page Détails du prblème principal, une nte indique qu il s agit d un prblème principal et tutes les sus-tâches liées snt répertriées dans un tableau cmprtant leur numér de prblème, leur titre, leur statut et leurs affectés. Pur afficher les détails d une sus-tâche liée, cliquez sur Titre de la sus-tâche. La vue est actualisée en fnctin de la vue Détails de la sus-tâche. Pur les sus-tâches : Sur la page d accueil FtPrints, les sus-tâches snt affichées avec l icône qui leur est prpre ( ) et qui les identifie immédiatement. Si le champ Type de prblème est affiché sur la page d accueil (sélectinnée sus Préférences), le prblème est décrit cmme étant une sus-tâche dans cette clnne. Sur la page Détails de la sus-tâche, une nte indique qu il s agit d une sus-tâche et le prblème principal lié est indiqué. En utre, les autres sus-tâches liées snt affichées avec leur numér de prblème, leur titre, leur statut et leurs titulaires. Pur afficher les détails du prblème principal, cliquez sur Titre du prblème principal. La vue est actualisée en fnctin de la vue Détails du prblème principal. Dans cet écran, vus puvez vir tutes les sus-tâches liées au prblème principal. Éditin de sus-tâches Une sus-tâche peut être éditée par ses titulaires u par tute persnne dispsant d un accès en lecture (administrateur de l espace de travail, membres de l équipe, etc.). L éditin de la sus-tâche en curs n a aucune incidence sur les autres sus-tâches u le prblème principal. La seule exceptin cncerne la fermeture des sus-tâches (reprtez-vus à Fermeture des prblèmes principaux et des sus-tâches). 177

Pur éditer une sus-tâche : 1. Sur : la page d accueil FtPrints, cliquez sur le mt Plus à la suite du titre du prblème, puis sur l icône Éditer u la page Détails, sélectinnez Éditer dans le menu. Si l icône Éditer n est pas affichée, vus ne dispsez pas de drits d éditin sur cette sus-tâche. 2. La page Éditer la sus-tâche s affiche avec des infrmatins prédéfinies issues de la sustâche. 3. Mdifiez la sus-tâche (pur plus d infrmatins, reprtez-vus à Éditin de prblèmes). 4. Si les cases relatives à l e-mail snt cchées, des ntificatins par e-mail cncernant la sustâche snt envyées aux titulaires et au cntact du client. 5. Si la sus-tâche est fermée et qu il ne reste plus de sus-tâches actives pur le prblème principal, le titulaire de ce prblème en est ntifié. Pur plus d infrmatins, reprtez-vus à Fermeture des prblèmes principaux et des sus-tâches. Suppressin de sus-tâches Tute persnne ayant des drits sur les sus-tâches peut supprimer celles-ci. La suppressin d une sus-tâche n a aucune incidence sur les autres sus-tâches u le prblème principal asscié. Pur plus d infrmatins, reprtez-vus à Suppressin de sus-tâches. Éditin de prblèmes principaux Un prblème principal peut être édité par ses titulaires u par tute persnne ayant des drits d éditin (administrateur de l espace de travail, membres de l équipe, etc.). Il est en utre pssible de mettre autmatiquement à jur des sus-tâches en éditant leur prblème principal. Pur éditer un prblème principal : 1. Sur : la page d accueil FtPrints, cliquez sur le mt Plus à la suite du titre du prblème, puis sur l icône Éditer u la page Détails, sélectinnez Éditer dans le menu. Si l icône Éditer n est pas affichée, vus ne dispsez pas de drits d éditin sur ce prblème principal. 2. Le frmulaire Éditer le prblème principal s affiche avec des infrmatins prédéfinies issues du prblème principal. 3. Mdifiez le prblème principal (pur plus d infrmatins, reprtez-vus à Éditin de prblèmes). 4. Si la descriptin est mise à jur, vus puvez vus en servir pur mettre à jur celle de tutes les sus-tâches liées en cchant la case Mettre à jur tutes les sus-tâches liées. 5. Si les cases relatives à l e-mail snt cchées, des ntificatins par e-mail cncernant le prblème principal snt envyées aux titulaires et au cntact du client. 6. Si la descriptin a été mise à jur et que la case Mettre à jur les sus-tâches est cchée, les sus-tâches snt également mises à jur et les titulaires et les cntacts des clients reçivent une ntificatin par e-mail. 7. Les prblèmes principaux ne snt pas en principe fermés après la fermeture de tutes les sus-tâches. L affecté du prblème principal peut annuler ce paramètre. Pur plus d infrmatins, reprtez-vus à Fermeture des prblèmes principaux et des sus-tâches. 178

Suppressin de prblèmes principaux Tute persnne ayant des drits de suppressin sur les prblèmes principaux peut les supprimer. La suppressin d un prblème principal entraîne celle des sus-tâches assciées. Pur supprimer un prblème principal : 1. Sélectinnez Supprimer dans le menu de la page Détails du prblème principal. 2. Vus êtes invité à cnfirmer la suppressin. Les sus-tâches assciées snt répertriées dans la bîte de dialgue affichée. Cliquez sur OK pur cntinuer u sur Annuler pur annuler la suppressin. 3. Le prblème principal et les sus-tâches assciées snt supprimés. Fermeture des prblèmes principaux et des sus-tâches La fermeture des prblèmes principaux u des sus-tâches peut avir une incidence sur les autres prblèmes assciés. Une fis tutes les sus-tâches terminées, il est pssible de fermer autmatiquement le prblème principal u d envyer un e-mail au titulaire de ce prblème. Il revient à l administrateur de cnfigurer la règle indiquant la prcédure à suivre après la fermeture d un prblème principal u d une sus-tâche. Cnsultez vtre administrateur pur cnnaître les règles définies. Fermeture d un prblème principal ayant des sus-tâches actives L affecté d un prblème principal peut chisir de fermer manuellement le prblème principal lrsqu une u plusieurs sus-tâches assciées snt encre actives, mais cela entraîne également la fermeture autmatique de tutes les sus-tâches assciées. Il est impssible de fermer les prblèmes principaux au myen d une règle d escalade. Pur fermer un prblème principal ayant des sus-tâches actives : 1. Sur la page Éditer d un prblème principal, sélectinnez Fermer dans le champ Statut, saisissez le mtif de la fermeture dans la descriptin et, le cas échéant, activez la case à ccher Mettre à jur les sus-tâches. 2. Cliquez sur OK. Une bîte de dialgue répertriant tutes les sus-tâches assciées encre actives s affiche : 3. Cliquez sur OK pur cntinuer u sur Annuler pur annuler la fermeture. 4. Le prblème principal et les sus-tâches encre actives snt fermés et mis à jur. Mise à jur des sus-tâches à partir du prblème principal FtPrints prpse, au bas de la page d éditin du prblème principal, une case à ccher permettant de mettre à jur tus les champs de sus-tâche depuis la page du prblème principal. Cchez la case Sélectinner ici pur mettre à jur les champs édités de ce prblème principal (sauf les titulaires). Les champs assciés de tutes les sus-tâches sernt mis à jur avec les mêmes infrmatins que le prblème principal. 179

Cnfiguratin de l rdre des sus-tâches Lrsqu il existe plusieurs sus-tâches pur un prblème principal, FtPrints permet de cnfigurer une séquence de sus-tâches afin que certaines d entre elles ne puissent être ni fermées ni éditées (à mins que l agent ne dispse des autrisatins apprpriées) tant que les autres n nt pas été fermées. Il existe deux myens de cnfigurer une séquence : Définissez une séquence à l aide des fnctins d administratin. Les agents dispsant des autrisatins de rôle apprpriées peuvent définir une séquence de sus-tâches «à la vlée», tut en travaillant sur un prblème principal. Pur savir cmment définir une séquence de sus-tâches depuis le prblème principal, reprtezvus à Utilisatin des mdèles de prblème principal rapide. Restrictins liées aux prblèmes principaux et aux sus-tâches Cmme les relatins parent-enfant entre les prblèmes principaux et les sus-tâches snt parfis cmplexes et que certaines règles leur snt assciées, il existe des restrictins liées aux types de prblèmes suivants : Il est impssible de créer une sus-tâche à partir d une sus-tâche existante - FtPrints ne prend en charge que les relatins parent-enfant à deux niveaux. Les sus-tâches imbriquées ne snt pas prises en charge. Un prblème principal ne peut pas devenir une sus-tâche d un autre prblème - Cmme indiqué plus haut, FtPrints ne prend en charge que les relatins parent-enfant à deux niveaux. Les prblèmes principaux imbriqués ne snt pas pris en charge. Les prblèmes principaux et les sus-tâches ne peuvent devenir ni des prblèmes glbaux ni des liens glbaux - La fnctin de prblème glbal vus permet de lier des prblèmes similaires à résudre en tant que prblème unique (par exemple, une panne système signalée par plusieurs utilisateurs). Bien que cette fnctin présente des similitudes avec les prblèmes principaux/sus-tâches, elle a un autre bjet et des règles différentes. Par cnséquent, les prblèmes principaux et les sus-tâches ne peuvent pas devenir des prblèmes glbaux et il est impssible de les lier à un prblème glbal. Prblèmes rapides principaux Il est parfis nécessaire de scinder un prblème en sus-tâches dtées de caractéristiques spécifiques et que devrnt éventuellement réaliser différents utilisateurs. Par exemple, le prcessus de cnfiguratin d un nuveau salarié peut cmprter plusieurs étapes, chacune étant prise en charge par un utilisateur différent. Les prblèmes principaux/sus-tâches de FtPrints vus permettent de créer des relatins parent-enfant entre des prblèmes pur des prcessus cmplexes cmme l embauche de nuveaux salariés, la gestin des mdificatins, etc. Les sustâches peuvent être créées manuellement par un agent u de manière autmatique par un mdèle de prblème principal rapide. 180

Utilisatin des mdèles de prblème principal rapide Les mdèles de prblème principal rapide peuvent être utilisés par tus les agents d un espace de travail pur uvrir rapidement des prblèmes cmplexes cntenant des infrmatins prédéfinies crrespndant au type de prblème cncerné. Les sus-tâches assciées snt autmatiquement créées par le système. Il suffit aux agents de saisir les crdnnées du client et de renseigner tus les autres champs bligatires nn encre définis par le mdèle. Cela fait gagner du temps dans la gestin des prblèmes curants u des prblèmes répétitifs à plusieurs étapes, par exemple l embauche de nuveaux salariés, les apprbatins en matière de gestin des mdificatins, etc. Lrsque l administrateur de l espace de travail a créé au mins un mdèle de prblème rapide, l ptin Prblème rapide figure dans la barre d utils FtPrints des agents de l espace de travail. Les mdèles de prblème principal rapide snt répertriés dans la même sectin. Il est pssible de définir une séquence de sus-tâches pur les mdèles de prblème principal rapide. Autrement dit, une séquence de fermeture des sus-tâches peut être spécifiée, ce qui empêche la fermeture u l éditin de la sus-tâche suivante tant que la sus-tâche en curs n a pas été fermée. Un administrateur peut spécifier cette séquence, mais un agent dispsant des autrisatins apprpriées peut également le faire sur la page Détails d un prblème principal rapide. Un prblème principal rapide dit avir au mins deux sus-tâches pur qu il sit pssible de définir une séquence. La prcédure apprpriée est indiquée ci-après. Pur utiliser un mdèle de prblème principal rapide, suivez la même prcédure que pur les prblèmes rapides (reprtez-vus à Prblèmes rapides dans ce dcument). Une fis la prcédure terminée, le prblème principal est créé et ajuté autmatiquement à la file d attente du u des agents qui lui snt affectés. Une u plusieurs sus-tâches snt également créées autmatiquement et affectées aux utilisateurs apprpriés. Par exemple, la missin de l administrateur réseau est de créer un ID réseau pur le salarié, celle de l administrateur de la téléphnie est de lui prcurer un nuveau téléphne et celle l équipe de gestin du parc est de lui furnir un nuveau PC. Si l envi d un e-mail aux titulaires et/u clients a été paramétré, des ntificatins par e-mail cncernant le prblème principal et les sus-tâches snt également envyées. Le nm de cette fnctinnalité dépend de celui affecté aux enregistrements dans FtPrints pur le système/l espace de travail. Par exemple, si le nm «Appel» a été défini pur les enregistrements de l espace de travail en curs, la fnctin est dénmmée «Appel rapide principal» dans l ensemble de l espace de travail (sur la barre d utils, les pages d administratin, etc.). Par suci de chérence, dans tus les fichiers d aide, la fnctinnalité est appelée «Prblème principal rapide». Les prblèmes créés à l aide du mdèle de prblème principal rapide snt similaires à tut autre prblème principal standard. Il est pssible de les éditer, de les supprimer, de les réaffecter, etc. Les règles d escalade leur snt également applicables, cmme pur tut autre prblème. La fermeture du prblème principal est régie par la règle du prcessus de fermeture des sus-tâches définie par l administrateur de l espace de travail. Pur en savir plus sur les prblèmes principaux et les sus-tâches, reprtez-vus à Sus-tâches. 181

Définitin d une séquence de sus-tâches depuis la page Détails d un prblème principal Vus puvez définir une séquence de fermeture des sus-tâches une fis que vus avez créé un prblème principal. Pur ce faire, le prblème principal dit avir au mins deux sus-tâches assciées et l agent dit dispser d une autrisatin de rôle. Si vus ne parvenez pas à définir la séquence, cnsultez vtre administrateur système u d espace de travail pur savir si vus êtes autrisé à le faire. Pur définir une séquence de sus-tâches depuis une page Détails du prblème principal : 1. Sélectinnez la page Détails du prblème principal. 2. Sélectinnez l nglet Prblèmes liés. 3. Cchez la case Cchez cette case pur autriser le séquencement des sus-tâches. Dans cette sectin, des znes de liste dérulante vus permettent de définir la séquence. 4. Pur ce faire, utilisez celles placées en regard des nms de sus-tâche. Vus puvez définir plusieurs tâches avec le même numér. Dans ce cas, ces sus-tâches snt fermées avant les autres, les sus-tâches ayant un numér plus élevé devant attendre la fin de ce prcessus pur puvir être fermées. Par exemple, si les deux premières sus-tâches prtent le numér 1, elles peuvent être fermées les premières et la sus-tâche 2 dit attendre cette fermeture pur puvir être éditée u fermée. 5. Une fis l rdre de tutes les sus-tâches défini, cliquez sur le butn Mettre à jur la séquence de sus-tâches. La séquence est enregistrée et sera mise en applicatin par FtPrints. La page Mdèle de prblème rapide s affiche. Suppressin d une séquence de sus-tâches Pur supprimer la séquence de sus-tâches d une page Détails du prblème principal : 1. Sélectinnez la page Détails du prblème principal. 2. Sélectinnez la sectin u l nglet Prblèmes liés. 3. Vérifiez que la case à ccher Cchez cette case pur permettre le séquencement des sus-tâches n est pas activée et cliquez sur le butn Supprimer la séquence de sustâches. La séquence est supprimée et la page réaffichée. Prblèmes glbaux Les prblèmes glbaux snt différents des prblèmes FtPrints standard en ce sens qu ils peuvent servir à lier de nmbreux prblèmes curants u en duble à une entité. Vus puvez à tut mment avir tris u quatre prblèmes glbaux u n en avir aucun. Il n est pas recmmandé d en avir trp à la fis car ils purraient être surce de cnfusin pur les agents u dupliquer le même prblème. Il cnvient de les réserver à des prblèmes imprtants et répandus qui cncernent de nmbreux utilisateurs, ntamment les pannes système, les bgues d applicatins u les avertissements liés à des virus. Si un agent est autrisé à créer un prblème glbal, il peut le faire de deux façns : depuis la barre d utils FtPrints ; en cnvertissant un prblème standard en prblème glbal. 182

Le nm de cette fnctinnalité dépend de celui affecté aux enregistrements dans FtPrints pur le système/espace de travail. Par exemple, si le nm «Ticket» a été défini pur les enregistrements de l espace de travail en curs, le prblème parent est appelé «Prblème principal» dans l ensemble de l espace de travail. Tutefis, les liens glbaux cnservent la même appellatin. Par suci de chérence, dans tus les fichiers d aide, les expressins «prblème principal» et «liens glbaux» snt utilisées. Créatin d un prblème glbal depuis la barre d utils FtPrints Si un agent u un administrateur sait qu un prblème (un arrêt du serveur, par exemple) va bientôt être signalé par de nmbreux utilisateurs, il est pssible de créer entièrement un prblème glbal pur y remédier. Avant de créer un prblème glbal, il est recmmandé de vérifier l existence d un prblème similaire u d un prblème glbal en duble. Vus puvez vir les prblèmes glbaux sur la page d accueil FtPrints. Pur créer un prblème glbal : 1. Dans la barre d utils FtPrints, sélectinnez Nuveau prblème Nuveau glbal. Si cette icône n est pas affichée, vus n êtes pas autrisé à créer des prblèmes glbaux. 2. Le frmulaire Créer un prblème glbal s affiche. Il est similaire à la page standard Créer un prblème mais cmprte mins de champs et des ptins différentes. 3. Entrer un titre pur le prblème glbal - Le titre dit être clair et aussi descriptif et cncis que pssible. Il est diffusé aux agents et clients et s affiche sur la page d accueil FtPrints. Les agents et les clients divent puvir déterminer d après le titre si le prblème qu ils signalent est lié à un prblème glbal existant. Par exemple, Grs prblème peut refléter une certaine réalité mais ne cnvient pas cmme titre à un prblème glbal. Le serveur 123 est arrêté est un meilleur titre. Il décrit le prblème tut en étant suffisamment cncis pur ne pas perturber l utilisateur. 4. Diffuser la créatin du prblème glbal à tus les agents de l espace de travail - Si cette ptin est sélectinnée (ptin par défaut), tus les agents appartenant à l espace de travail reçivent un message de diffusin sus frme de fenêtre cntextuelle les infrmant de l existence du nuveau prblème glbal. 5. Pririté - Vus puvez affecter une pririté au prblème glbal cmme vus le feriez pur un prblème standard. Ce chix devient la pririté par défaut pur tus les liens glbaux assciés à ce prblème glbal. 6. Statut - Par défaut, un prblème glbal qui vient d être créé a le statut Ouvert. Il est pssible de le changer sur cette page en un autre statut actif (par exemple En attente, Travail, etc.). Il n est pas recmmandé d affecter initialement le statut Fermé à un prblème glbal. En effet, lrsque vus fermez ce prblème, tus les prblèmes assciés snt fermés simultanément. 7. Infrmatins sur le prblème - Renseignez tus les champs de l espace de travail vulus, ntamment les champs bligatires. Les liens glbaux héritent des chix pérés ici. 8. Descriptin - Saisissez une brève descriptin du prblème. Vus puvez saisir dans ce champ une descriptin plus détaillée du prblème glbal, y cmpris les symptômes, les diagnstics, les systèmes affectés cnnus, une estimatin du temps de réslutin, etc. Les prblèmes liés au prblème glbal héritent de cette descriptin. 183

9. Fichiers jints - Vus puvez jindre des fichiers à asscier au prblème glbal. Ces fichiers snt également liés aux prblèmes assciés au prblème glbal. Les administrateurs peuvent définir des règles de fichiers jints qui incluent des restrictins relatives à la taille et/u au type de fichier, et rendent bligatires les fichiers jints. Il est pssible d appliquer des règles en fnctin de champs, tels que le champ Statut. Ainsi, un fichier jint peut être rendu bligatire lrsque le statut est Ouvert, par exemple, à l exclusin des autres statuts. 10. Affectatin - L utilisateur u l équipe sélectinnée ici est respnsable de la mise à jur et de la fermeture des prblèmes glbaux. Il est pssible d affecter différents utilisateurs aux liens glbaux créés ultérieurement. Lrsqu un prblème existant est cnverti en prblème glbal, FtPrints ajute les titulaires du prblème glbal au prblème existant. 11. E-mail - L agent u l équipe affectée au prblème glbal reçit une ntificatin par e-mail si la case du titulaire est cchée. 12. Suivi du temps - Les infrmatins de suivi du temps ne s appliquent qu au prblème glbal. Les liens glbaux dispsent de leurs prpres infrmatins de suivi du temps. Veillez à ce que chaque prblème glbal sit unique, clairement frmulé et nn dupliqué par un autre prblème glbal actif. 13. Cliquez sur OK. Le prblème glbal est créé. Il est visible pur les agents sur la page d accueil et peut être diffusé à ceux-ci via une fenêtre cntextuelle et éventuellement aux clients (s ils nt un e autrisatin de liaisn aux prblèmes glbaux). Les crdnnées ne snt pas incluses dans les prblèmes glbaux car ceux-ci snt censés avir un caractère général et être applicables à plusieurs utilisateurs. Chaque lien glbal créé cntient les crdnnées de l utilisateur qui a signalé le prblème. Cnversin d un prblème standard en prblème glbal Après avir créé des prblèmes standard, il est pssible de les cnvertir en prblèmes glbaux. Par exemple, un client peut signaler un prblème et, après une recherche, un agent décuvre qu il s agit d un prblème répandu que d autres clients vnt rencntrer. Pur cnvertir un prblème standard en prblème glbal : 1. Sur la page Détails d un prblème, sélectinnez Rendre glbal dans le menu Détails. Si cette ptin n est pas dispnible, il se peut que vus n ayez pas l autrisatin de créer des prblèmes glbaux u que le type de prblème ne prenne pas en charge les prblèmes glbaux (c est le cas de la sus-tâche, du prblème principal, etc. ; pur plus d infrmatins reprtez-vus à Restrictins). 2. Le frmulaire Créer un prblème glbal s affiche. Apprtez les mdificatins nécessaires au prblème pur le cnvertir en prblème glbal et le rendre, dans l ensemble, applicable. Vérifiez que le titre est descriptif et cncis, la descriptin détaillée, etc. 3. Ntez que les crdnnées issues du prblème ne snt pas affichées. Ces infrmatins ne snt pas perdues. Lrsque le prblème glbal est créé, un lien glbal asscié l est également avec les crdnnées du client initial. 4. Cliquez sur OK. Le prblème glbal est créé. Il est visible pur les agents sur la page d accueil et peut être diffusé à ceux-ci via une fenêtre cntextuelle et éventuellement aux clients (s ils dispsent d une autrisatin de liaisn aux prblèmes glbaux). Un lien glbal cntenant les crdnnées prvenant du prblème initial est également créé. 184

Affichage des prblèmes glbaux Une fis créé, un prblème glbal est visible pur tus les agents de l'espace de travail et pur les clients dispsant des autrisatins apprpriées. Il est pssible d accéder aux prblèmes glbaux de plusieurs façns : Dans le cmpsant Tableau de brd des prblèmes glbaux de la page d accueil FtPrints - La page d accueil FtPrints de tus les agents de l'espace de travail cntient un cmpsant Tableau de brd des prblèmes glbaux. Cliquez sur le titre d un prblème glbal pur vir les détails u sur l icône Lien glbal pur créer un lien glbal pur ce prblème glbal. S il existe d'autres prblèmes glbaux à afficher, cliquez sur Plus ; la liste de tus les prblèmes glbaux actifs s'affiche alrs. Sélectinnez «Prblèmes glbaux» dans la liste dérulante Afficher - Si cette ptin est sélectinnée, tus les prblèmes glbaux actifs snt répertriés sur la page d accueil. Message de diffusin - Lrsqu un prblème glbal est créé, un message de diffusin est envyé à tus les agents de l'espace de travail (par défaut). Pur en savir plus sur ce prblème glbal, accédez à la page d accueil de l'espace de travail et utilisez l une des méthdes ci-dessus. Clients - S ils en nt l autrisatin, les clients peuvent vir les prblèmes glbaux et s y abnner en sélectinnant Prblèmes glbaux dans la barre de menus FtPrints. Détails des prblèmes glbaux Sur la page Détails d un prblème glbal, une référence indique qu il s agit d un prblème glbal et un tableau répertrie tus les liens glbaux assciés, y cmpris leur numér de prblème, leur titre, leur statut et leurs affectés. Détails des liens glbaux Sur la page Détails d un lien glbal, une référence indique qu il s agit d un lien glbal et les infrmatins relatives au prblème glbal asscié (numér, titre, statut et titulaires) snt affichées. Créatin d un lien glbal Les agents et les clients peuvent établir des liens aux prblèmes glbaux et créer des liens glbaux de plusieurs façns. Lrsqu un lien glbal est créé, il hérite de nmbreuses prpriétés du prblème glbal mais cntient aussi les crdnnées du client. Il est pssible de fermer tus les liens glbaux en même temps que le prblème glbal. Un agent peut créer un lien glbal de deux façns : à partir d un prblème glbal ; à partir d un prblème standard. Les clients peuvent aussi s abnner aux prblèmes glbaux et créer leurs prpres liens glbaux. 185

Créatin d un lien glbal à partir d un prblème glbal 1. Dans le «tableau des scres» des prblèmes glbaux de la page d accueil FtPrints - Sur la page d accueil FtPrints, cliquez sur l icône en regard du prblème glbal. S il existe d autres prblèmes glbaux actifs qui ne snt pas affichés, cliquez sur Plus ; la liste des prblèmes est mise à jur et affiche tus les prblèmes glbaux actifs. 2. Sur la page Détails d un prblème glbal - Sélectinnez Glbal Nuveau lien glbal dans le menu Détails. 3. Le frmulaire Créer un lien glbal s affiche. Il est similaire à la page standard Créer un prblème. 4. Titre/Pririté/Statut - Ces champs snt prérenseignés avec les infrmatins du prblème glbal. Il est inutile de les mdifier à mins que le lien glbal ne dispse de prpriétés particulières (par exemple le PDG a signalé le prblème et celui-ci dit se vir attribuer la pririté Urgent). 5. Crdnnées - Sélectinnez les crdnnées de l utilisateur cmme vus le feriez pur créer un prblème standard. 6. Infrmatins sur le prblème - Il s agit de champs prérenseignés avec les infrmatins du prblème glbal. Apprtez les changements nécessaires u, le cas échéant, renseignez d autres champs. 7. Descriptin - Ce champ est prérenseigné avec la descriptin du prblème glbal. Apprtez les changements nécessaires. Les mdificatins de ce champ n nt aucune incidence sur le prblème glbal. 8. Fichiers jints - Les fichiers jints au prblème glbal snt également liés ici. 9. Affectatin - Par défaut, le lien glbal est affecté à vus-même u à tute persnne nrmalement affectée aux prblèmes seln le type de prblème u d autres règles d affectatin/d escalade autmatique. Le prblème glbal reste attribué à sn titulaire initial. Le titulaire est chargé de fermer le prblème glbal, ce qui ferme également tus les liens glbaux assciés. 10. E-mail - L agent u l équipe affectée au lien glbal reçit une ntificatin par e-mail si la case Titulaire est cchée, et le client reçit un e-mail si la case Cntact est également cchée. 11. Suivi du temps - Les infrmatins de suivi du temps s appliquent à ce lien glbal. 12. Cliquez sur OK. Le lien glbal est créé. Il est affiché sur la page Détails du prblème glbal. Créatin d un lien glbal depuis la page Détails d un prblème standard Il est également pssible de cnvertir des prblèmes standard en liens glbaux. Pur ce faire : 1. Sur la page Détails d un prblème standard, sélectinnez Lier au glbal dans le menu Détails. Si cette ptin n est pas dispnible, cela est dû au fait que le prblème a d autres prpriétés spéciales qui l empêchent d être lié à un prblème glbal. Pur plus d infrmatins, reprtez-vus à Restrictins. 2. Une fenêtre cntextuelle cmprtant la liste des prblèmes glbaux dispnibles pur une liaisn s affiche. Sélectinnez la case d ptin du prblème glbal vulu et cliquez sur OK. 3. Le frmulaire Créer un lien glbal s affiche. Il est prérenseigné avec les infrmatins du prblème initial, et nn celles du prblème glbal. Apprtez les changements nécessaires. 4. Cliquez sur OK. 5. Le lien glbal est créé. Il figure sur la page Détails du prblème glbal avec les autres liens glbaux. 186

Mise à jur des prblèmes glbaux Le titulaire d un prblème glbal u tute persnne ayant des drits d éditin sur celui-ci peut le mdifier. La mise à jur du titre d un prblème glbal, des champs d espace de travail, de la pririté, etc., n a aucune incidence sur les liens glbaux existants. Lrs de la mise à jur d un prblème glbal, il se prduit ceci : Lrsqu ils snt mis à jur dans le prblème glbal, deux champs imprtants le snt également dans tus les liens glbaux assciés : Statut - La mise à jur du statut du prblème glbal entraîne celle du statut de tus les liens glbaux assciés. Descriptin - Lrsqu une descriptin est ajutée à un prblème glbal, elle est également ajutée à tus les liens glbaux assciés, à mins que l ptin Inclure la descriptin ajutée ne sit désélectinnée. Des ntificatins par e-mail snt envyées lrsque des mdificatins snt apprtées au prblème glbal : Lrsque le prblème glbal est mdifié, tus les agents ayant au mins un lien glbal asscié à leur prblème glbal en snt infrmés par e-mail (une ntificatin par agent et nn par lien glbal). Si le champ Statut u Descriptin du prblème glbal est mdifié, les cntacts des clients reçivent une ntificatin par e-mail, à cnditin que cette fnctin sit activée pur les clients. L agent u l équipe affectée au prblème glbal reçit également une ntificatin par e-mail pur tutes les mdificatins. Lrsque le prblème glbal est réslu, il peut être fermé simultanément avec tus les liens glbaux assciés. Mise à jur des liens glbaux La mise à jur des liens glbaux n a d impact ni sur le prblème glbal d rigine ni sur les autres liens glbaux. La mise à jur ayant une incidence sur tus les liens glbaux assciés (cncernant la descriptin u le statut) dit être effectuée à partir du prblème glbal principal. Suppressin des prblèmes glbaux Tute persnne ayant des drits de suppressin sur les prblèmes glbaux peut les supprimer. La suppressin d un prblème glbal n entraîne pas celle des liens glbaux assciés. Seuls les liens snt supprimés. Pur supprimer un prblème glbal : 1. Sélectinnez Supprimer dans le menu de la page Détails du prblème glbal. 2. Vus êtes invité à cnfirmer la suppressin. Cliquez sur OK pur cntinuer u sur Annuler pur annuler la suppressin. Le prblème glbal est supprimé. L assciatin avec les liens glbaux est supprimée, ceux-ci redevenant des prblèmes standard. 187

Fermeture des prblèmes glbaux Les prblèmes glbaux désignent des prblèmes imprtants u signalés fréquemment qui affectent de nmbreux utilisateurs, par exemple une panne système. L une des principales caractéristiques d un prblème glbal tient au fait que lrsque vus le fermez, tus les liens glbaux assciés snt également fermés et mis à jur. De plus, les cntacts clients en snt ntifiés par e-mail. Cette fnctin permet de gagner du temps puisque la fermeture de nmbreux prblèmes liés s effectue en une seule pératin. Elle amélire la cmmunicatin car tus les utilisateurs cncernés par la réslutin du prblème en snt infrmés. Pur fermer un prblème glbal : 1. Sélectinnez l icône Éditer pur le prblème glbal à fermer sur sa page d accueil u sa page Détails. Pur puvir le faire, vus devez dispser de drits d éditin sur le prblème glbal. 2. Changez le statut en Fermé. 3. Saisissez la slutin finale au prblème dans le champ Ajuter une descriptin. Vérifiez que la case à ccher Inclure la descriptin ajutée dans les liens glbaux est activée. 4. Cliquez sur OK. Le prblème glbal est fermé, tut cmme les liens glbaux assciés. Des ntificatins par e-mail snt envyées à tus les agents dnt au mins un lien glbal est asscié au prblème glbal, aux affectés de ce dernier et aux cntacts clients pur tus les liens glbaux. Il est également pssible de fermer les prblèmes glbaux au myen de la bîte de dialgue Actin rapide de la page d accueil. Abnnement des clients aux prblèmes glbaux S ils dispsent des autrisatins apprpriées, les clients peuvent afficher les prblèmes glbaux et s y abnner. Le supprt technique gagne du temps en permettant aux clients d identifier leurs prpres prblèmes et de les lier à un prblème glbal plutôt que de saisir de nmbreux prblèmes se rapprtant à la même questin. Les clients bénéficient ainsi d un service plus rapide car ils reçivent autmatiquement les mises à jur lrsque le prblème glbal d rigine est actualisé et finalement réslu. Pur afficher les prblèmes glbaux et s y abnner : 1. Dans la barre d utils FtPrints, sélectinnez Prblèmes glbaux. Une fenêtre cntextuelle intitulée Prblèmes glbaux actuels s affiche. Elle cntient la liste des prblèmes glbaux qui affectent actuellement les utilisateurs. 2. Pur cnsulter la descriptin cmplète d un prblème glbal, cliquez sur sn titre. 3. Pur vus abnner à un prblème glbal, sélectinnez S abnner. 4. Une fis qu un client s abnne à un prblème glbal, celui-ci figure dans ses demandes. Le client est infrmé par e-mail de la mise à jur du prblème glbal et, finalement, de sa réslutin. Il peut cnsulter à tut mment le statut le plus récent sus Afficher mes demandes. Restrictins liées aux prblèmes glbaux Cmme certaines règles snt liées aux relatins entre les prblèmes glbaux et les liens glbaux, des restrictins s appliquent aux types de prblèmes suivants : Il est impssible de créer un lien glbal à partir d un autre lien glbal - Vus devez créer le lien glbal à partir du prblème glbal. 188

Il est impssible de créer un prblème glbal à partir d un autre prblème glbal - En effet, cela reviendrait à dupliquer des prblèmes glbaux. Pur remplacer un prblème glbal, supprimez-le et créez-en un autre. Il est impssible de créer une sus-tâche pur un prblème glbal u un lien glbal - Cmme les sus-tâches et les prblèmes principaux dispsent de leurs prpres règles et liens, les prblèmes glbaux et les liens glbaux ne peuvent pas cntenir de sus-tâches. Il est impssible de cnvertir un prblème principal en prblème glbal u en lien glbal - Cmme les sus-tâches et les prblèmes principaux dispsent de leurs prpres règles et liens, les prblèmes glbaux et les liens glbaux ne peuvent pas cntenir de sus-tâches. Il est impssible de cpier des prblèmes glbaux et des liens glbaux et de les lier à d autres prblèmes u espaces de travail - Bien qu il sit pssible de cpier des prblèmes standard et de les lier à l espace de travail en curs u à un autre espace de travail, cela est impssible avec les prblèmes glbaux et les liens glbaux. Réslutin des prblèmes en temps réel Numara Remte Numara Remte est un mdule cmplémentaire. Il prend en charge Windws Vista sur l rdinateur client à cnditin que le client btienne un crrectif de Numara Sftware. Pur btenir ce crrectif, cntactez le supprt technique de Numara Sftware. Numara Remte vus permet de cntrôler à distance le bureau d un utilisateur à des fins de dépannage. FtPrints intègre une fnctinnalité d e-mail qui peut servir à envyer des instructins u à télécharger et installer l applicatin Numara Remte Hst pur les clients. Numara Remte se cmpse de deux éléments : Hôte - Le mdule Hôte réside sur l rdinateur du client, à savir l rdinateur à cntrôler. Invité - Le mdule Invité est utilisé pur se cnnecter à l rdinateur du client et afficher le bureau de cet utilisateur. Les mdules Hôte et Invité peuvent résider sur des rdinateurs, vire des réseaux différents tant qu ils peuvent cmmuniquer via TCP/IP (la cnnexin d accès à distance n est pas prise en charge). Les rdinateurs hôte et invité peuvent également se truver sur des plates-frmes différentes. Installatin du mdule Invité sur l rdinateur de l agent Pur btenir le mdule Invité, l agent sélectinne Cmmunicatin Cntrôle à distance dans la barre d utils FtPrints et clique sur le lien «Pur télécharger Numara Remte Guest, cliquez ici». Il peut alrs installer le mdule Invité sur le Web u, après l avir téléchargé, l installer sur sn rdinateur. L agent prcède à l installatin la première fis qu il a besin du cntrôle à distance. Il est ensuite inutile de réitérer la prcédure. 189

Installatin du mdule Hôte sur l rdinateur du client Lrsque l agent sélectinne le lien Plus Numara Remte dans la barre d utils Numara FtPrints, la page Numara Remte s affiche dans le cadre principal. Le client dit installer le mdule Numara Remte Hôte sur sn rdinateur. Cela permet à l agent d utiliser le mdule Invité pur cntrôler l rdinateur du client. Pur ce faire : 1. Saisissez l adresse e-mail du client dans le champ prévu à cet effet. Le cas échéant, saisissez des cmmentaires supplémentaires pur le client dans le champ Cmmentaires supplémentaires. 2. Cliquez sur le butn OK. FtPrints envie au client un e-mail cntenant des instructins de téléchargement et d installatin du mdule Hôte. Utilisatin de Numara Remte 1. Pur lancer le mdule Invité de Numara Remte, l agent sélectinne Démarrer Prgrammes Numara Remte Cntrl Invité dans le menu Démarrer de Windws. 2. Lrsque le mdule Numara Remte s affiche, l agent saisit l adresse IP du client dans le champ Hôte et clique sur le butn Cnnecter. Pur plus de détails sur l utilisatin de Numara Remte, cnsultez la dcumentatin en ligne qui accmpagne le lgiciel. Pur accéder à cette dcumentatin, lancez l applicatin client et cliquez sur le butn Aide. Plates-frmes prises en charge et cnfiguratin requise Mdule Numara Remte Invité Ordinateur et prcesseur : prcesseur à 1 giga-hertz (GHz) u plus rapide Mémire : 512 méga-ctets (MO) de RAM u plus Disque dur : 50 mégactets (M), une partie de cet espace étant libérée après l installatin Affichage : écran d une réslutin de 1024x768 u supérieure Systèmes d explitatin : Windws Server 2003 Standard, Enterprise et Web Editin Windws 2000 Server, Advanced Server Windws XP Prfessinnel et Éditin Familiale Windws 2000 Prfessinnel Windws NT 4.0 Server et Wrkstatin (SP4) Windws ME Windws 98 Mdule Numara Remte Hôte Ordinateur et prcesseur : prcesseur Intel Pentium u plus rapide, u 100 % cmpatible Mémire : capacité requise par le système d explitatin plus 12 M (16 M u plus recmmandés) Disque dur : requiert <= 15 M 190

Vidé : carte graphique 100 % cmpatible VGA prise en charge par Windws Le mdule Invité requiert au mins 256 culeurs (16 bits u plus recmmandés) Systèmes d explitatin : Autres Windws Server 2003 Standard, Enterprise et Web Editin Windws 2000 Server, Advanced Server Windws XP Prfessinnel et Éditin Familiale Windws 2000 Prfessinnel Windws NT 4.0 Server et Wrkstatin (SP4) Windws Vista Smart Card Authenticatin t Active Directry requiert la cnfiguratin apprpriée du u des serveurs de sécurité, d Active Directry et des cntrôleurs de dmaine Active Directry. Active Directry dit faire cnfiance à une autrité de certificatin (CA) pur authentifier les utilisateurs d après les certificats de ce CA. Cmme dans tutes les mises en œuvre de KPI, tutes les parties divent faire cnfiance au CA racine qui diffuse les chaînes CA. 191

Numara FtPrints Sync Installatin du client PC FtPrints Sync est un mdule cmplémentaire qui dit être acheté séparément. Il est dispnible pur les agents et les administrateurs, mais pas pur les clients. Pur installer le client FtPrints Sync : 1. Sélectinnez Préférences sur la page d accueil FtPrints, puis Synchrnisatin FtPrints (bidirectinnelle) dans l nglet Divers. Sélectinnez Cnfigurer les paramètres FtPrints Sync. La page FtPrints Sync s affiche. 2. Cliquez sur le lien Télécharger le client FtPrints Sync de cette page pur accéder au client. Vus puvez chisir d uvrir et d exécuter l installatin du client u de la télécharger et de l exécuter. 3. Duble-cliquez sur le fichier FtPrints Sync (FPSync.exe) que vus venez de télécharger pur lancer l Assistant InstallShield de FtPrints Sync. L écran d accueil s affiche. 5. Cliquez sur le butn Suivant pur cntinuer. La fenêtre Maintenance du prgramme s affiche. 6. Cliquez sur le butn Installer pur installer le client. Une fis l installatin terminée, la fenêtre Terminé s affiche. 7. Cliquez sur le butn Terminer pur terminer l installatin. Une fis l installatin terminée, le bureau dit cmprter deux icônes, Cnfiguratin de FtPrints Sync et FtPrints Sync. En utre, le client FtPrints Sync est affiché. S il ne l est pas, dublecliquez sur l une u l autre icône pur l afficher. Vus truverez ci-dessus des détails sur la cnfiguratin et l utilisatin du client PC FtPrints Sync. Désinstallatin du client PC FtPrints Sync Vus dispsez de tris méthdes pur désinstaller le client FtPrints Sync : Exécutez le fichier FPSync.exe : Une fis l écran d accueil affiché, cliquez sur le butn Suivant. Dans la fenêtre Maintenance du prgramme, cliquez sur la case d ptin Supprimer puis sur le butn Suivant. Le client est alrs supprimé. Dans Windws, utilisez le prgramme Ajut/Suppressin de prgrammes : Sélectinnez Démarrer-->Panneau de cnfiguratin. Sélectinnez l ptin Ajut/Suppressin de prgrammes. Celle-ci peut varier seln vtre versin de Windws. Sélectinnez FPSync dans la liste et cliquez sur le butn de désinstallatin. Ouvrez le client Sync et sélectinnez Fichier, puis sélectinnez l ptin Uninstall. 192

Cnfiguratin des paramètres de FtPrints Sync dans FtPrints Ces paramètres cnfigurent FtPrints pur : gérer les rendez-vus créés dans FtPrints u dans le PIM ; synchrniser les prblèmes FtPrints avec les tâches du PIM et vice-versa ; mapper les champs de cntact entre FtPrints et le PIM. Certains PIM utilisent le cncept de calendriers «privé» et «public», semblables au calendrier persnnel et au calendrier d espace de travail de FtPrints. Un calendrier privé n est cnsultable que par le prpriétaire du PIM, alrs que le calendrier public peut être affiché par d autres persnnes, avec l autrisatin du prpriétaire. IMPORTANT Lrsque Numara FtPrints Sync synchrnise initialement les affectatins FtPrints avec la liste des tâches, il tient cmpte des autrisatins de rôles. Seules les affectatins de l agent u de l équipe snt synchrnisées. Si, tutefis, l agent pssède un rôle qui l autrise uniquement à éditer ses affectatins via l interface FtPrints, il peut les fermer et les ajuter au champ Descriptin des affectatins d équipes par l intermédiaire du PIM. Les administrateurs divent être infrmés de cette pssibilité s ils divent interdire aux agents d éditer les affectatins d équipes. Dans ce cas, ils peuvent limiter l utilisatin de FtPrints Sync. La synchrnisatin et la définitin du PIM snt effectuées durant l installatin du client. Les ptins suivantes ne s appliquent que lrsque la synchrnisatin est activée dans le client. Pur activer FtPrints Sync dans FtPrints et uvrir la page FtPrints Sync en vue de la cnfiguratin : 1. Sélectinnez Mes préférences dans la barre d utils FtPrints. 2. Sélectinnez Synchrnisatin FtPrints (bidirectinnelle). Si vus vulez cntinuer à utiliser la synchrnisatin FtPrints unidirectinnelle, qui ne synchrnise que les rendez-vus du calendrier avec vtre calendrier Outlk et ne le fait que depuis FtPrints vers Outlk, sélectinnez Synchrnisatin annuelle du calendrier (unidirectinnelle). Si vus chisissez la synchrnisatin unidirectinnelle, ne pursuivez pas cette prcédure. 3. Sélectinnez Cnfigurer les paramètres FtPrints Sync dans la sectin FtPrints Sync. La page FtPrints Sync s affiche. Vus puvez sélectinner des ptins sur la page FtPrints Sync : Rendez-vus FtPrints -> PIM Indique à FtPrints cmment gérer les rendez-vus créés dans FtPrints lrs de leur enregistrement dans le PIM. Rendez-vus persnnels Enregistre uniquement les rendez-vus du calendrier persnnel FtPrints dans le PIM. Rendez-vus persnnels et d espace de travail Enregistre les rendez-vus du calendrier persnnel et du calendrier d espace de travail FtPrints dans le PIM. PIM -> FtPrints Indique à FtPrints cmment gérer les rendez-vus créés dans le PIM durant leur enregistrement dans le calendrier FtPrints. Rendez-vus privés Indique à FtPrints cmment gérer les rendez-vus privés créés dans le PIM durant leur enregistrement dans FtPrints. Calendrier persnnel uniquement Enregistre les rendez-vus privés du PIM dans le calendrier persnnel FtPrints uniquement. 193

Calendrier persnnel et d espace de travail Enregistre les rendez-vus privés du PIM dans les calendriers persnnel et d espace de travail FtPrints. Cmme FtPrints n a aucun myen de savir quand un utilisateur fait partie des invités à un rendez-vus, si plusieurs invités à un rendez-vus synchrnisent leur calendrier Outlk avec le calendrier d espace de travail FtPrints, le même rendez-vus apparaît plusieurs fis dans le calendrier d espace de travail FtPrints. Pur éviter ce prblème, les invités (mais pas l rganisateur du rendez-vus) divent désactiver temprairement la synchrnisatin avec les calendriers persnnel et d espace de travail et ne synchrniser qu avec le calendrier persnnel. Rendez-vus publics Indique à FtPrints cmment gérer les rendez-vus publics dans le PIM durant leur enregistrement dans FtPrints. Calendrier persnnel uniquement Enregistre les rendez-vus publics du PIM dans le calendrier persnnel FtPrints uniquement. Calendriers persnnel et d espace de travail Enregistre les rendez-vus publics du PIM dans les calendriers persnnel et d espace de travail FtPrints. Tâches FtPrints Sync peut enregistrer des prblè mes dans la liste des tâ ches du PIM. FtPrints -> PIM Indique à FtPrints cmment gérer les prblèmes lrs de leur enregistrement dans la liste des tâches de vtre PIM Mes affectatins Enregistre tus les prblèmes qui vus snt affectés dans la liste des taches du PIM lrs de la synchrnisatin de FtPrints avec le PIM. Enregistrer les champs de carnet d adresses et d espace de travail dans la descriptin des tâches Tutes les dnnées de champ se truvant ailleurs dans le prblème snt enregistrées dans la partie Descriptin de la tâche si cette case est cchée. PIM -> FtPrints Tâches terminées/supprimées Si vus marquez une tâche cmme étant terminée u supprimée, lrsque vus synchrnisez vtre PIM avec FtPrints, le statut du prblème crrespndant dans FtPrints passe à celui que vus chisissez dans les champs de liste dérulante : Ouvert Le statut passe à Ouvert dans FtPrints. Fermé Le statut passe à Fermé dans FtPrints. [Autres statuts] La liste dérulante cntient d autres statuts FtPrints. Sélectinnez l un d entre eux pur déterminer la prcédure à suivre lrsque le statut crrespnd à Terminé dans le PIM. Ne pas mdifier le statut Le statut reste inchangé dans FtPrints. Tâches supprimées Si vus supprimez une tâche dans vtre PIM, lrsque vus synchrnisez celui-ci avec FtPrints, le statut passe à celui que vus chisissez dans les champs de liste dérulante : Ouvert Le statut passe à Ouvert dans FtPrints. Fermé Le statut passe à Fermé dans FtPrints. [Autres statuts] La liste dérulante cntient d autres statuts FtPrints. Sélectinnez l un d entre eux pur déterminer la prcédure à suivre lrsque le statut crrespnd à Terminé dans le PIM. Ne pas mdifier le statut Le statut reste inchangé dans FtPrints. 194

Ltus Ntes ne prend en charge que tris niveaux de pririté. Lrsque vus mappez des prirités depuis FtPrints vers Ltus Ntes, tutes celles dnt le numér est supérieur à 3 snt mappées sur 3. Cntacts FtPrints peut enregistrer les cntacts de vtre carnet d adresses FtPrints dans celui de vtre PIM. Pur synchrniser les cntacts, vus devez dispser d une fnctin de recherche de carnet d adresses persnnel définie. FtPrints -> PIM Indique à FtPrints s il dit enregistrer les cntacts de vtre carnet d adresses FtPrints dans le carnet d adresses du PIM et mappe les champs de FtPrints sur ceux du PIM. Liste dérulante Rechercher Sélectinnez la recherche de carnet d adresses. Les résultats crrespndent aux enregistrements effectués dans vtre PIM. Mappage de champs Si vus devez synchrniser les cntacts, vus devez cnfigurer le mappage entre les champs du carnet d adresses FtPrints et ceux du carnet d adresses du PIM. Champ FtPrints vers champ PIM Utilisez cette liste dérulante pur sélectinner les champs du PIM qui crrespndent à ceux de FtPrints. Client FtPrints Sync Une fis FtPrints Sync installé, il place deux raccurcis sur le bureau : Cnfiguratin de FtPrints Sync FtPrints Sync Cliquez deux fis sur l un u l autre de ces raccurcis pur uvrir le client. La première étape après l installatin cnsiste à définir les paramètres dans le client FtPrints Sync. Les premières sectins de ce dcument décrivent les butns de l interface FtPrints Sync puis les ptins de la barre de menus dans la partie supérieure de l interface. Paramètres FtPrints Sync Pur cnfigurer les paramètres dans le client FtPrints Sync : 1. Cliquez deux fis sur le raccurci Cnfiguratin de FtPrints Sync de vtre bureau. 2. Cliquez sur le butn Paramètres. Dans la page qui s affiche, saisissez vtre ID utilisateur et vtre mt de passe FtPrints ainsi que l URL crrespndant à l emplacement du lien FtPrints. L emplacement par défaut est http://hôte_lcal/mrcgi/webcal/, ù hôte_lcal est vtre PC u vtre périphérique prtatif. 3. Cliquez sur le butn Suivant après avir saisi ces infrmatins. La fenêtre Paramètres du gestinnaire d infrmatins s affiche. 4. Sélectinnez vtre PIM dans la liste dérulante Nm du gestinnaire d infrmatins et cliquez sur le butn Optins de cnfiguratin. Les ptins snt les suivantes : Ltus Ntes Micrsft Outlk Outlk Express Palm Desktp 195

Palm HtSync PcketPC Sync via Outlk 5. Une fis vtre PIM sélectinné, cliquez sur le butn Optins de cnfiguratin. Une fenêtre à nglets affiche les ptins de cnfiguratin de vtre PIM. Les nglets ne snt pas tus affichés pur tus les types de PIM. Chisissez vs paramètres dans chaque nglet. Les nglets et leurs ptins snt les suivants : ID utilisateur Sélectinnez l ID utilisateur dans la liste dérulante (cet nglet n est affiché qu avec Palm et Palm HtSync). Méthde de transfert Indiquez si vus vulez un transfert de dnnées bidirectinnel, du PIM vers FtPrints uniquement u de FtPrints vers le PIM uniquement. Synchrniser les mdificatins dans les deux sens Lrs de la synchrnisatin du PIM avec FtPrints, les dnnées snt enregistrées en mde bidirectinnel. Ajuter type PIM dans FtPrints Enregistre uniquement les dnnées du PIM dans FtPrints. Ajuter FtPrints dans type PIM Enregistre uniquement les dnnées de FtPrints dans le PIM. Cntenu Sélectinnez les dnnées à transférer. Cntacts Enregistre les cntacts FtPrints dans le PIM. Que vus chisissiez une synchrnisatin bidirectinnelle u unidirectinnelle dans l nglet Méthde de transfert, vus ne puvez enregistrer que les cntacts de FtPrints dans le PIM. Tâches Enregistre les prblèmes FtPrints dans la liste des tâches. Lrsque vus effectuez la synchrnisatin depuis le PIM vers FtPrints, le champ de statut du prblème FtPrints est mdifié en fnctin du paramètre spécifié lrs de la cnfiguratin de cette fnctin dans ce lgiciel. Calendrier Enregistre les rendez-vus du calendrier entre FtPrints et le PIM. Catégrie persnnelle Indiquez si vus vulez synchrniser les dnnées de la catégrie persnnelle (cet nglet n est affiché qu avec Palm HtSync). Synchrniser la catégrie persnnelle Ne pas synchrniser la catégrie persnnelle 6. Après avir cnfiguré tus les paramètres dans les nglets, cliquez sur le butn OK. La fenêtre Paramètres du gestinnaire d infrmatins s affiche de nuveau. 7. Cliquez sur le butn Suivant. La fenêtre Paramètres de synchrnisatin s affiche. 8. Sélectinnez le mde de synchrnisatin du PIM avec FtPrints : Synchrniser une fis par jur à heure Utilisez les listes dérulantes pur sélectinner l heure à laquelle le client FtPrints Sync dit effectuer la synchrnisatin. Vus puvez tujurs synchrniser «à la demande» en cliquant sur le butn Synchrniser de l interface du client FtPrints Sync. Synchrniser tutes les heures Utilisez la liste dérulante pur planifier la synchrnisatin tutes les X heures. Vus puvez tujurs synchrniser à la demande en cliquant sur le butn Synchrniser de l interface du client FtPrints Sync u en cliquant deux fis sur l icône FtPrints Sync. Cmme la synchrnisatin peut frtement slliciter le serveur, il est pssible de planifier la synchrnisatin autmatique avec une fréquence maximale d une fis par heure par utilisateur. Si une synchrnisatin immédiate est nécessaire, cliquez deux fis sur l icône FtPrints Sync de la barre d état système. 196

Synchrniser au démarrage de l rdinateur Si vus sélectinnez cette ptin, le client FtPrints Sync effectue la synchrnisatin lrsque le PC u le périphérique prtatif sur lequel il réside est réinitialisé. Vus puvez tujurs synchrniser à la demande en cliquant sur le butn Synchrniser de l interface du client FtPrints Sync. Synchrniser manuellement La synchrnisatin n a lieu que lrsque vus sélectinnez le butn Synchrniser de l interface du client FtPrints Sync. 9. Une fis vs sélectins effectuées, cliquez sur le butn Suivant. La dernière fenêtre s affiche. 10. Cliquez sur le butn Terminer pur terminer les tâches de cnfiguratin. Synchrniser Cliquez sur le butn Synchrniser pur synchrniser immédiatement les paramètres entre le client FtPrints Sync et FtPrints. Aide et srtie Lrsque vus cliquez sur le butn Aide et sélectinnez Aide FtPrints Sync, un dcument d aide en ligne prpre à FtPrints Sync s affiche. Le menu Aide prpse également l ptin À prps de FtPrints Sync qui indique la versin du lgiciel. Cliquez sur le butn Quitter pur mettre fin à la sessin FtPrints Sync. Menu FtPrints Sync : Fichier Le menu Fichier du client FtPrints Sync affiche une liste dérulante cntenant les ptins suivantes : Désinstaller le client FtPrints Sync Désinstalle le client FtPrints Sync. Réinitialiser les paramètres Palm Htsync Réinitialise la cnfiguratin de Palm HtSync afin qu il ne sit plus cnfiguré pur fnctinner avec le client FtPrints Sync. Quitter Quitte l applicatin. Menu FtPrints Sync : Optins Le menu Fichier du client FtPrints Sync prpse les ptins suivantes : Relire les dnnées du PC à la prchaine synchrnisatin et Relire les dnnées de FtPrints à la prchaine synchrnisatin FtPrints Sync utilise une technlgie spéciale pur ignrer les enregistrements qui existent déjà sur le périphérique prtatif. Le premier traitement d une base de dnnées est très lent car FtPrints Sync dit vérifier chaque champ. Les traitements suivants snt beaucup plus rapides car FtPrints Sync met uniquement à jur les dnnées mdifiées. Il arrive que les dnnées sient mdifiées de telle srte que FtPrints Sync ne les recnnaît pas. Dans d autres cas, la recnfiguratin requiert une relecture, par exemple lrsque vus mdifiez le champ Catégrie u celui du numér de téléphne dans FtPrints Sync. Si vus estimez que le nmbre d enregistrements sur le périphérique prtatif ne reflète plus celui de vtre PIM Web u que les valeurs des champs d un périphérique ne crrespndent pas à celles de la cnfiguratin actuelle de FtPrints Sync, sélectinnez l ptin de relecture apprpriée pur frcer FtPrints Sync à relire les bases de dnnées et à mettre à jur les champs. Aide Cliquez sur le butn Aide du menu pur accéder à la page Abut u à la dcumentatin FtPrints Sync. 197

Rendez-vus récurrents FtPrints Sync gère crrectement les rendez-vus récurrents de tus les PIM, à une exceptin près. Si dans Ltus Ntes l heure d un rendez-vus récurrent a été mdifiée, ce changement est indiqué dans FtPrints lrs de sa synchrnisatin. Tutefis, un changement d heure de rendez-vus récurrent dans FtPrints n est pas pris en cmpte dans Ltus Ntes. Avec Ltus Ntes, seule la descriptin la plus récente (et nn l ensemble des descriptins) est synchrnisée avec la liste des tâches. Suppressin de rendez-vus L une des limites de Numara FtPrints Sync tient au fait que si vus avez un rendez-vus avec plusieurs persnnes et que quelqu un se synchrnise avec ce rendez-vus, le supprime de sn PIM puis se resynchrnise, le rendez-vus est supprimé de FtPrints même s il est tujurs valable pur les autres persnnes. Pur éviter cela, si une persnne ne veut pas faire partie d un rendezvus de grupe, elle dit se supprimer en tant qu invité du rendez-vus dans calendrier FtPrints puis se resynchrniser ; le rendez-vus est alrs supprimé de sn PIM mais pas de FtPrints. Synchrnisatin à la demande Pur synchrniser le PIM et FtPrints à la demande, à savir immédiatement, cliquez deux fis sur l icône Cnfiguratin de FtPrints Synch, puis sur le butn Synchrniser, u cliquez deux fis sur l icône FtPrints Synch. 198

Gestin des mdificatins La gestin des mdificatins est un prcessus d acquisitin d une autrisatin pur les étapes requises. Ces étapes snt appelées «phases». Les apprbateurs désignés vtent pur autriser u refuser le prblème à chaque phase du prcessus. Un prblème qui se truve dans le prcessus d autrisatin de la gestin des mdificatins est similaire à tut autre prblème, à mins que l agent n ait été désigné cmme apprbateur pur cette phase du prcessus d autrisatin. Les apprbateurs vtent via l interface FtPrints u par e-mail. Vte depuis l interface FtPrints Si l agent a été désigné cmme apprbateur, la page Détails affiche des champs supplémentaires lui permettant de vter. Les vtes d autrisatin snt effectués sur la page Détails. Les champs de vte snt les suivants : Mdifier le vte - Cette case est cchée par défaut. Cchez-la pur laisser vtre vte inchangé. Les butns de vte s affichent lrsque vus désélectinnez la case. Autriser/Refuser/Ajurner - Cliquez sur le butn Autriser u Refuser pur autriser le prblème u le refuser. Cliquez sur le butn Ajurner pur indiquer que vus avez vu le vte et laisser un cmmentaire qui n aura aucune incidence sur la décisin finale. Si vus en avez la pssibilité avant la fin de la phase, vus puvez revenir en arrière et changer vtre vte en Autriser u Refuser, seln le cas. Si vus chisissez d ajurner le vte, vus cntinuerez de recevir des e-mails de rappel. Lrsque les critères d autrisatin snt remplis, le prblème est transféré vers une autre phase du prcessus d autrisatin u celui-ci prend fin. Il peut être demandé aux vtants d exprimer leur pinin dans une u plusieurs phases du prcessus. Terminer cette phase - Annuler tus les vtes - Seln leur niveau d habilitatin, certains vtants peuvent mettre fin à une phase. Il s agit d une ptin cnfigurable qui n est pas prpsée pur tus les vtes. Si vus vtez avant de saisir des cmmentaires, vtre chix est enregistré et répercuté sur la page Détails. Pur plus d infrmatins sur le myen de changer de vte et d ajuter des cmmentaires que vus n aviez pas inclus auparavant, reprtez-vus aux sectins suivantes. Détails exhaustifs du vte - Ces détails snt les suivants : numér du prblème, nm du prcessus, descriptin du prcessus, nm de la phase, descriptin de la phase, autrisatin/refus requis, liste des apprbateurs, phase suivante du prcessus, liste des vtes d autrisatin/de refus, ntamment l identité des vtants, la date du vte et les cmmentaires assciés, liste des vtes avec les cmmentaires des vtants. 199

Cmmentaires sur le vte (facultatif) - Le cas échéant, vus puvez saisir des cmmentaires dans ce champ. Vus puvez indiquer, par exemple, le mtif de vtre vte u, s il s agit d un refus, les cnditins requises pur que vus autrisiez le prblème s il vus est de nuveau présenté. Vte par e-mail Si les apprbateurs reçivent une ntificatin par e-mail au début du vte et/u des e-mails récurrents indiquant qu un vte est en attente, ils peuvent y répndre, seln le mde de cnfiguratin des ces ntificatins. Si vus puvez vter par e-mail, celui-ci cntient une ligne de texte similaire à la suivante : [ ]Autriser [ ]Refuser Pur vter par e-mail, sélectinnez Répndre dans vtre prgramme de messagerie, saisissez un X entre les crchet apprpriés et envyez la répnse. Ne mdifiez pas l ID de sécurité. Ces dnnées snt nécessaires au bn dérulement du vte. Si la cnfiguratin de l e-mail le permet, vus puvez également ajuter des cmmentaires à vtre vte dans vtre répnse en les saisissant sur la ligne indiquée. Pur les vtes par e-mail, pris en cmpte u nn, l une des répnses suivantes est renvyée : Pur les vtes pris en cmpte : Vtre nuveau vte pur l autrisatin de [Prblème : %s, Prcessus : %s, Phase : %s] a été pris en cmpte. ; Vtre vte pur l autrisatin de [Prblème : %s, Prcessus : %s, Phase : %s] a été pris en cmpte. ; Vtre nuveau vte cntre l autrisatin de [Prblème : %s, Prcessus : %s, Phase : %s] a été pris en cmpte. ; Vtre vte cntre l autrisatin de [Prblème : %s, Prcessus : %s, Phase : %s] a été pris en cmpte. ; Pur les vtes nn pris en cmpte : Vtre vte pur [Prblème : %s, Prcessus : %s, Phase : %s] n a pas été pris en cmpte. Le vte pur cette phase est terminé. ; Vtre vte pur [Prblème : %s, Prcessus : %s, Phase : %s] n a pas été pris en cmpte. Le scrutin n était pas clair. ; Vtre vte pur [Prblème : %s, Prcessus : %s, Phase : %s] n a pas été pris en cmpte. Raisn incnnue. ; Vtre vte pur [Prblème : %s, Prcessus : %s, Phase : %s] n a pas été pris en cmpte. Vtre adresse électrnique ne crrespndait pas à celle de ns dssiers. ; Vtre vte pur [Prblème : %s, Prcessus : %s, Phase : %s] n a pas été pris en cmpte. Il ne s agit pas de l espace de travail crrect. ; Vtre vte n a pas été pris en cmpte. L ID de sécurité était incrrect. ; Vtre vte n a pas été pris en cmpte. L ID de sécurité était intruvable. ; 200

Annulatin des vtes Superapprbateurs Un «superapprbateur» est habilité à mettre immédiatement un terme à une phase en vertu de sn vte. Sn vte annule tus les autres vtes de la phase. Si vus pssédez le statut de superapprbateur et vulez mettre un terme à une phase, activez la case à ccher Terminer cette phase - Annuler tus les vtes. Un message d avertissement s affiche alrs. Vtez pur autriser u refuser le prblème et mettre fin à la phase. Une fis la phase terminée, elle suit la prcédure nrmale cnfigurée pur l autrisatin et u refus, seln le vte du superapprbateur. Affichage du suivi d audit de la gestin des mdificatins Si vus êtes membre d un rôle ayant l autrisatin d afficher l histrique de la gestin des mdificatins et d exécuter des états y afférents, un histrique du vte s ajute aux tris nglets cnstituant l histrique nrmal d un prblème. Ce suivi d audit furnit la liste de tutes les mesures prises cncernant un prblème de gestin des mdificatins et indique à quel mment elles nt été prises. Seuls les utilisateurs habilités, en fnctin de leur appartenance au rôle, peuvent cnsulter la ttalité des infrmatins histriques dispnibles. Un utilisateur sans appartenance au rôle apprpriée ne peut afficher que l autrisatin. Il ne peut pas mdifier la page Suivi d audit. Pur cnsulter le suivi d audit de la gestin des mdificatins : 1. Sélectinnez la page Détails d un prblème de gestin des mdificatins. 2. Accédez à la sectin Histrique de cette page. La page Suivi d audit du prblème cncerné s affiche. Utilisatin de la page Suivi d audit Lrsque vus uvrez la page Suivi d audit pur la première fis, l histrique cmplet du prblème est affiché. Utilisez les liens suivants pur cnsulter différentes dnnées histriques, cmme suit : Histrique cmplet Tute l activité cncernant le prblème. Histrique du prblème Actins exécutées sur le prblème par tus les utilisateurs et autmatiquement par le système. Histrique des e-mails Tute l activité e-mail relative au prblème. Histrique du vte Histrique du vte. L histrique du vte n est affiché dans aucune autre vue. Les infrmatins suivantes snt gérées pur tutes les vues sauf l histrique du vte : Date Date d exécutin de l actin. Heure Heure d exécutin de l actin. Utilisateur Utilisateur ayant exécuté l actin. Si l actin a été exécutée autmatiquement par le système, la règle d escalade apparaît ici. Actin Actin exécutée sur le prblème, p. ex. mdificatin du statut, mdificatin de la pririté, mise à jur de la descriptin, etc. Type d e-mail Pur ces actins, le type de message (réceptin de mise à jur u envi de ntificatin par e-mail) s affiche ainsi que l utilisateur ayant effectué la mise à jur u reçu la ntificatin. 201

Les infrmatins suivantes snt gérées pur l histrique du vte : Date Date du vte. Heure Heure du vte. Utilisateur Utilisateur ayant vté. Prcessus Nm du prcessus dans lequel le vte a eu lieu. Phase Nm de la phase dans laquelle le vte a eu lieu. Vte Vte exprimé (autrisatin u refus). Cmmentaire Cmmentaire ajuté par le vtant dans le cadre du vte. Catalgue des services Les clients peuvent utiliser le Catalgue des services pur placer des demandes de service u pur visualiser les services dispnibles afin de s y reprter ultérieurement. Pur visualiser le catalgue des services, sélectinnez Catalgue des services dans la barre d utils FtPrints. Le catalgue des services s affiche alrs. Le catalgue des services affiche les catégries de service ainsi qu une liste préférée. Les catégries de service cnstituent une hiérarchie qui permet d rganiser les services. La liste préférée est un myen rapide d atteindre des services spécifiques. Catégries de service Les catégries de service snt définies par l administrateur et peuvent cntenir des suscatégries à un nmbre de niveaux quelcnque. Pur afficher les services, vus devrez cliquer sur la catégrie de service apprpriée, et vus devrez peut-être cliquer dans les sus-catégries avant de truver celle suhaitée. Vus recherchez, par exemple, un service lié à une applicatin de gestin dans le département Services infrmatiques. Pur sélectinner la catégrie de ce service, vus devez cliquer sur Services infrmatiques puis sur Services liés aux applicatins de gestin. Vus y truverez une liste de services. Un clic sur le service permet d en afficher les détails. À partir de là, vus puvez envyer une demande de service à l aide du mdèle de demande de service furni. Liste préférée La liste préférée est une liste de services à laquelle il peut être utile d accéder rapidement. Elle s affiche lrsque vus cliquez sur le butn Catalgue des services, dans la même page que celle des catégries de services. Au lieu de passer par le prcessus d affinage des catégries de services, un client peut cliquer sur un service dans la liste pur en visualiser les détails. À partir de là, le client peut envyer une demande de service à l aide du mdèle de demande de service. 202

Envi d une demande via le catalgue des services Dans une large mesure, les demandes de service snt envyées de la même manière que tute autre demande FtPrints, une fis déterminé le service suhaité. Pur envyer une demande : 1. Sélectinnez Catalgue des services dans la barre d utils FtPrints. La page Catalgue des services s affiche. 2. Vus puvez : affiner les catégries de services jusqu à truver la liste des services u lcaliser dans la liste préférée le service que vus suhaitez demander. 3. Cliquez sur le service que vus suhaitez demander. La page Détails de la demande s affiche. 4. Cliquez sur le butn ENREGISTRER. La demande de service est envyée. 203

Chapitre 6 : Exemple de prblème depuis la demande jusqu à la réslutin Ce qui suit est un exemple : un agent reçit une demande d un utilisateur cncernant un prblème, y travaille, le ferme et en fait une slutin. Il ne s agit que d une des prcédures pssibles, qui dépend de la cnfiguratin de FtPrints. 1. Jeanne (une cliente) se cnnecte à FtPrints, saisit sn ID utilisateur et envie une nuvelle demande. 2. Julie (un agent) se cnnecte à FtPrints et sélectinne Demandes dans le cmpsant Tableau de brd de FtPrints. 3. Julie clique sur l une des demandes pur en cnsulter les détails. 4. Après avir cnsulté les détails, Julie décide de prendre en charge la demande et, pur la traiter, clique sur Éditer dans la barre d utils. Le statut passe à «Ouvert» et la demande est cnvertie en prblème qui lui est affecté et sur lequel elle peut travailler. Elle lui attribue la pririté «Myen». Elle ajute une nuvelle descriptin indiquant qu elle recherche le prblème de Jeanne. Elle clique sur OK pur enregistrer les mdificatins. 5. Le prblème figure maintenant dans la liste «Affectatins» de Julie. 6. Après avir étudié le prblème, Julie saisit une slutin pssible au prblème de Jeanne (en ajutant la descriptin de ce prblème). Jeanne reçit un e-mail autmatique précisant la suggestin de Julie. 7. Jeanne reçit un e-mail indiquant que le prblème fait l bjet d un examen, avec la slutin pssible. Elle peut aussi se cnnecter à FtPrints pur vérifier le statut de sn prblème. 8. Jeanne répnd à la ntificatin par e-mail en précisant que la suggestin de Julie a réslu le prblème. 9. Julie ferme le prblème en faisant passer sn statut à Fermé. 10. Si Julie estime que le prblème de Jeanne est un prblème curant, elle peut le cnvertir en slutin. Sur la page Détails du prblème, elle clique sur le butn Ajuter à la Base de cnnaissances. Elle effectue une vérificatin rthgraphique puis clique sur le butn OK pur créer la slutin. 11. Tus les clients (ainsi que les agents et les administrateurs) peuvent maintenant cnsulter la nuvelle slutin, y effectuer des recherches et en générer des états. 204

Cnclusin Vus êtes maintenant prêt à utiliser FtPrints! L aide en ligne est tujurs dispnible dans FtPrints pur furnir des infrmatins cmplémentaires. Les fnctins avancées et d administratin snt décrites dans les dcuments Numara FtPrints Administratr s Getting Started Guide et Numara FtPrints Reference Manual. Si vus avez des questins cncernant Numara FtPrints, veuillez cntacter l équipe de supprt technique de Numara Sftware au 800.222.0550 (États-Unis et Canada) u envyer un e-mail à ftprints.supprt@numarasftware.cm. L équipe de supprt technique est dispnible entre 9:00 et 5:00 (heure de la côte Est). Les utilisateurs internatinaux snt priés de s adresser à leur distributeur lcal. Vus puvez à tut mment visiter ntre site, www.numarasftware.cm/tech.html, effectuer des recherches dans la base de cnnaissances FtPrints, cnsulter les questins fréquentes u envyer une demande. 205

Index address bk tlbar... 64 affectés... 42 agent cnnexin... 67 appel... 70, 71, 73, 75, 76 Appel... 8 Authentificatin... 19 Authentificatin LDAP... 19 Authentificatin UNIX... 19 Authentificatin Windws NT/2000... 19 barre d utils Recherche avancée... 85 sélectin de la recherche avancée... 24 Base de cnnaissances... 164, 165, 167, 168, 169, 170, 171 calendrier.139, 140, 141, 142, 144, 145, 146, 147, 148, 149, 150 à prps des infrmatins de base... 140 calendrier... 150 préférences... 150 principes de base... 140 calendrier d espace de travail... 142 calendrier persnnel... 142 carnet d adresses... 129, 130, 132 barre d utils... 128 cadre principal... 129 états... 132 ptins de recherche et d état... 131 page d accueil... 128 cnnexin... 67 cntact... 128, 129, 130 cpier...77, 78 prblème...77, 78 ticket...77, 78 cpy issue... 77 créer créer un prblème... 71 critères recherche avancée... 24 Recherche avancée... 85 demande... 80, 81 Demande... 8 déplacer... 78 descriptin... 71, 74 descriptin du carnet d adresses... 15 détectin... 18 éditin d un prblème... 73, 74 e-mail... 81, 160 autre expéditeur... 161 entrant... 161, 162 srtant... 153 entrée... 70, 71, 73, 74, 76, 77 Entrée... 8 escalade... 42 état... 30, 31, 36, 91, 92, 96, 107, 115, 116 états... 30, 31, 36, 92, 96, 107, 115, 116 carnet d adresses... 131, 132 fichiers jints... 71 génératin d états... 30, 31, 32, 36, 116 génératin d'états... 91, 92, 94, 96, 107, 115 génératin d'états avancés... 92 gestin de parc... 18 glbal issue... 188 hmepage... 60 ID utilisateur cnnexin de l agent... 67 inter-espace de travail... 78 inter-prjet... 115 LANDesk... 18 LANSurveyr... 18 mes préférences... 47, 51, 56 Micrsft SMS... 18 page d'accueil... 59 préférences... 47, 56, 82 préférences utilisateur... 47, 51, 56, 82 prblème... 70, 71, 73, 74, 76, 77 206

prblème glbal... 182, 185, 187, 188 fermrture... 188 Prblème glbal... 185 prblème principal... 175, 177, 178, 179, 180 prblèmes rapide...174, 181 Questin fréquente... 169 Questins fréquentes... 169 recherche avancée critères...24, 85 espace de travail... 85, 129 prjet... 24 recherche rapide...21, 83 rechercher... 21, 24, 27, 28, 83, 85, 89, 131 rendez-vus... 141, 142, 144, 146, 147, 148, 149 reprts... 96 slutin... 164, 165, 167, 168, 169, 170, 171 sus-tâche... 175, 177, 178, 179, 180 Suivi d audit... 201 Suivi d audit de la gestin des mdificatins... 201 suivi du temps... 116 Super-apprver... 201 supprimer... 76 ticket... 8, 70, 71, 73, 74, 76, 77 titulaires... 72 tlbar... 64 Utilisatin de la gestin des mdificatins... 199 Vte depuis l interface FtPrints... 199 Vte par e-mail... 200 vue qutidienne... 140 207