Classement 2012 de l attractivité des enseignes de distribution

Classement 2012 de l attractivité des enseignes de distribution Résultats France 10 Septembre 2012

Agenda Présentation d OC&C Strategy Consultants Méthodologie de l étude sur l attractivité des enseignes Principaux enseignements de l étude 2

OC&C est un cabinet de conseil aux Directions Générales indépendant qui s est doté d un réseau intégré mondial Présentation d OC&C Strategy Consultants Partnership fondé en 1987 L'un des leaders indépendants du conseil de Direction Générale Une clientèle d entreprises de premier plan et une référence en Europe dans le Private Equity 450+ consultants, 60 Partners, un réseau intégré de 11 bureaux dans 8 pays. 50+ consultants à Paris Cabinet de référence dans les secteurs: Distribution et Grande Consommation Telecom, Media, Nouvelles Technologies Services B2B Industrie Londres Paris Rotterdam Hambourg Düsseldorf Varsovie Un mix équilibré (50/50) de projets stratégie et amélioration de performance Boston Mumbai Delhi Hong Kong Shanghai 3

Les "fondamentaux" que nous cherchons à respecter Caractéristiques cultivées Ce qu'elles veulent dire pour nos clients Les Partners sont avant tout des consultants L'assurance d'une implication des seniors tout au long de la mission Un parti pris de travailler avec des équipes compactes (mais pas lourdes), démultipliées par des équipes internes au client Pas "d'envahissement" de la part des consultants et un partage d expérience accéléré vers nos clients Un parti pris analytique dans les sujets "soft" comme dans les sujets "hard" Un processus qui permet de mieux poser certains débats (et lorsque nécessaire de "laisser les egos aux vestiaires") Une culture d'écoute Une série de références de missions en contexte sensible, voire très sensible 4

OC&C a une expérience très étendue en Distribution Grands Magasins Habillement Chaussures Alimentaire Bricolage Restauration/Hotel Ameublement- Vente Directe Décoration Loisirs-Culture Santé-Beauté Autres B2C 5

Agenda Présentation d OC&C Strategy Consultants Méthodologie de l étude sur l attractivité des enseignes Principaux enseignements de l étude 6

Périmètre de l étude 8 pays 11 secteurs Alimentaire Beauté Bricolage Maison Mode Multi-catégories Optique Produits culturels Produits électroniques Restauration Sports 580 enseignes dont 84 en France 25 000 personnes interrogées sur Internet en Juin 2012 dont 5000 en France 7

Méthodologie Les consommateurs notent une sélection de 10 enseignes prises au hasard parmi celles qu ils déclarent avoir visité au cours des trois derniers mois Les questions sont basées sur un système de notation 5 étoiles comparables à ceux de itunes, Amazon, ou Tripadvisor Pour les enseignes multicanal, une question préalable sur l utilisation des canaux est posée: «Veuillez indiquer quels canaux vous utilisez pour vous renseigner ou acheter des produits?»: Les magasins très majoritairement Internet très majoritairement Les différents canaux Veuillez porter un jugement global sur les Galeries Lafayette Très mauvais Excellent Veuillez porter un jugement sur les Galeries Lafayette sur les dimensions: Prix bas Qualité des produits Choix Produits qui conviennent à mon mode de vie Services Organisation / Aspect du magasin Site Internet (ergonomie, facilité de paiement, ) Rapport qualité prix Confiance Notation globale Notation sur 9 composantes majeures du concept d une enseigne 8

Le système de scoring 5 étoiles a été converti dans un indice de 0 à 100 Méthodologie de Scoring de l Indice 100 Excellent 75 Bon 50 Moyen 25 Mauvais 0 Très mauvais 9

L indice est basé sur les réponses de consommateurs qui ont visité ou acheté dans des enseignes au cours des 3 mois précédant le questionnaire Connaissance de l enseigne Score moyen d attractivité à différent niveau de familiarité avec les enseignes Indice, 0-100 La première question posée aux consommateurs était leur niveau de familiarité avec les enseignes Ne connait pas 59.0 68.8 73.3 Connait A visité l enseigne au cours des 3 derniers mois A acheté dans l enseigne au cours des 3 derniers mois Le score des enseignes se base uniquement sur les consommateurs qui ont visité ou acheté au cours des 3 derniers mois, i.e. ceux qui ont une interaction récente avec l enseigne Connait (mais non visité au cours des 3 derniers mois) Visité au cours des 3 derniers mois Base de l indice Acheté au cours des 3 derniers mois 10

Agenda Présentation d OC&C Strategy Consultants Méthodologie de l étude sur l attractivité des enseignes Principaux enseignements de l étude 11

Principaux enseignements de l étude France Le podium des concepts les plus attractifs en France : n 1 Amazon une jeune enseigne ne disposant pas de magasins, n 2 Picard, n 3 ex aequo : L Occitane, Yves Rocher et leboncoin.fr 1 Les 2 premières enseignes se détachent nettement et sont jugées très performantes sur de nombreuses dimensions. Les premières enseignes dans le top 15 attirent tous les segments de revenus, d âge, et de genre notamment Amazon et Picard toujours dans le top 3 quelque soit le segment ; seule la sensibilité aux prix semble générer des écarts significatifs de jugement sur quelques enseignes Deux types d enseignes sont largement plébiscités par les clients : celles pratiquant la vente à distance: 1 enseigne sur 2 dans le top 15 sont des pure players Internet ou des spécialistes de la VAD Beauté Celles bénéficiant d une marque enseigne puissante: près de 2 enseignes sur 3 dans le top 15 sont des enseignes ayant une offre reposant très largement sur des MDD Certains secteurs «plaisir» sont à la peine : c est le cas de la Mode où aucune enseigne «mono-marque» n est dans le top 25. La mode de centre-ville doit redynamiser ses concepts, moins attractifs que les Galeries Lafayette ou Vente- Privée et surtout de la Restauration où la première chaîne Courtepaille n est que 49 e! 12

1 SOUS EMBARGO JUSQU AU Le podium des concepts les plus attractifs en France : n 1 Amazon, n 2 Picard, n 3 ex aequo : L Occitane, Yves Rocher, leboncoin.fr Indice d attractivité des enseignes: les Champions 2012 1 2 3 Source: Proposition Index 2012 Survey, analyse OC&C 13

1 SOUS EMBARGO JUSQU AU Classement 2012 des enseignes en France Score Secteur 1 Amazon 85 Multi-catégories 2 Picard 84 Alimentaire 3 L'Occitane 79 Beauté 3 Yves Rocher 79 Beauté 3 Leboncoin 79 Multi-catégories 6 Apple Store 78 Electronique 6 Sephora 78 Beauté 6 Ikea 78 Maison 6 FNAC 78 Electronique - Produits Culturels 6 Vente-privée 78 Mode 6 Nature et Découvertes 78 Multi-catégories 12 Decathlon 77 Sports 12 itunes 77 Produits culturels 12 Cultura 77 Produits culturels Club des créateurs 15 de Beauté 76 Beauté 16 Marionnaud 75 Beauté 16 Leroy Merlin 75 Bricolage 16 Maisons du Monde 75 Maison 16 Galeries Lafayette 75 Mode Espace Culturel 16 Leclerc 75 Produits culturels 21 Leclerc 74 Alimentaire 21 Auchan 74 Alimentaire 21 Krys 74 Optique 21 Alain Afflelou 74 Optique 21 E-bay 74 Multi-catégories Source: Proposition Index 2012 Survey, analyse OC&C Score Secteur 26 Darty 73 Electronique 26 Generale d'optique 73 Optique 26 Cdiscount 73 Multi-catégories 26 Price Minister 73 Multi-catégories 26 Zara 73 Mode 26 Printemps 73 Mode 26 Nocibé 73 Beauté 33 Camaieu 72 Mode 33 Etam 72 Mode 33 La Redoute 72 Mode 33 Optic 2000 72 Optique 33 Douglas 72 Beauté 33 Système U 72 Alimentaire 39 Boulanger 71 Electronique 39 C&A 71 Mode 39 H&M 71 Mode 39 Rueducommerce 71 Multi-catégories 39 Virgin 71 Produits culturels 44 Kiabi 70 Mode 44 Les 3 Suisses 70 Mode 44 Castorama 70 Bricolage 44 Intersport 70 Sports 44 Alinea 70 Maison 49 Courtepaille 69 Restauration 49 Intermarché 69 Alimentaire 49 Monoprix 69 Alimentaire 49 Brico Dépôt 69 Bricolage 49 Cache Cache 69 Mode 49 Bonprix 69 Mode 49 Pixmania 69 Electronique Score Secteur 56 Buffalo Grill 68 Restauration 56 Brioche Dorée 68 Restauration 56 Conforama 68 Maison 56 Promod 68 Mode 56 Lidl 68 Alimentaire 61 Spartoo 67 Mode 61 Gemo 67 Mode 61 Sarenza 67 Mode 61 Subway 67 Restauration 61 Atol 67 Optique 61 Cora 67 Alimentaire 61 Carrefour 67 Alimentaire 68 La Halle 66 Mode 68 Optical Centre 66 Optique 68 Go Sport 66 Sports 71 Hippopotamus 65 Restauration 71 KFC 65 Restauration 71 McDonalds 65 Restauration 71 Zalando 65 Mode 71 Fly 65 Maison 71 Géant 65 Alimentaire 71 Mr. Bricolage 65 Bricolage 78 Carrefour Market 64 Alimentaire 78 Sport 2000 64 Sports 80 Quick 63 Restauration 80 Grand Optical 63 Optique 80 But 63 Maison 83 Casino 59 Alimentaire 84 Bistro Romain 58 Restauration 14

1 SOUS EMBARGO JUSQU AU Amazon, Picard et Apple Store sont perçus comme très performants sur de nombreuses dimensions Champions sur les dimensions de la proposition de valeur Champion(s) 2012 N 2 N 3 N 4 N 5 Prix bas Rapport qualité prix Choix Produits qui me conviennent Qualité produits Mode Organisation Magasin Site internet Services Confiance Source: Proposition Index 2012 Survey, OC&C analysis 15

1 SOUS EMBARGO JUSQU AU La plupart des premières enseignes plaisent aux différentes classes d âge Top 15 des enseignes par segment de consommateurs en fonction de leur âge Indice de 0-100 < 35 ans Score > 35 ans Score 1 Amazon 84 Amazon 85 2 Picard 82 Picard 84 3 Nature et Découvertes 81 Leboncoin 79 3 Sephora 81 Vente-privée 79 3 Apple Store 81 Yves Rocher 79 3 L'Occitane 81 Ikea 78 7 itunes 80 L'Occitane 78 7 Leboncoin 80 Decathlon 78 7 Cultura 80 FNAC 78 10 FNAC 79 Nature et Découvertes 77 10 Club des créateurs de Beauté 79 Apple Store 76 12 Ikea 78 Cultura 76 12 Yves Rocher 78 Marionnaud 76 14 Vente-privée 76 Sephora 76 14 Leroy Merlin 76 Maisons du Monde 76 Krys 76 Dans le Top 15 des 2 segments Source: Proposition Index 2012 Survey, analyse OC&C 16

1 SOUS EMBARGO JUSQU AU La plupart des premières enseignes plaisent à tous les segments de revenus Top 19 des enseignes par segment de consommateurs en fonction de leur revenu annuel Indice de 0-100 1 Picard 85 Amazon 85 2 Amazon 84 Picard 83 3 Nature et Découvertes 82 Vente-privée 80 3 Apple Store 82 Leboncoin 79 5 FNAC 81 L'Occitane 79 5 Leboncoin 81 Cultura 78 7 L'Occitane 80 Sephora 77 7 Yves Rocher 80 Apple Store 77 7 Ikea 80 Ikea 77 10 Sephora 79 Decathlon 77 10 Maisons du Monde 79 itunes 77 12 Cultura 78 FNAC 77 12 Club des créateurs de Beauté 78 Galeries Lafayette 76 13 Decathlon 77 Nature et Découvertes 76 13 Alain Afflelou 77 Yves Rocher 76 13 E-bay 77 Espace Culturel Leclerc 76 13 itunes 77 Leroy Merlin 76 13 Vente-privée 77 Marionnaud 76 13 Generale d'optique Dans le Top 15 des 3 segments 77 Dans le Top 19 des 2 segments Source: Proposition Index 2012 Survey, analyse OC&C < 30 k Score > 30 k Score 17

1 SOUS EMBARGO JUSQU AU La plupart des premières enseignes plaisent aux femmes et aux hommes Top 16 des enseignes par segment de consommateurs en fonction de leur genre Indice de 0-100 Femmes Score Hommes Score 1 Amazon 85 Amazon 84 2 Picard 84 Picard 83 3 L'Occitane 81 Leboncoin 81 4 Nature et Découvertes 80 Apple Store 78 4 Yves Rocher 80 FNAC 77 6 Ikea 79 Vente-privée 77 6 Sephora 79 Cultura 76 6 Apple Store 79 Decathlon 76 6 Leboncoin 79 Yves Rocher 75 6 FNAC 79 Galeries Lafayette 75 6 itunes 79 Sephora 74 6 Decathlon 79 Nature et Découvertes 74 13 Vente-privée 78 itunes 74 13 Cultura 78 Ikea 74 15 Club des créateurs de Beauté 77 Leroy Merlin 73 15 Leroy Merlin 77 Krys 73 Dans le Top 16 des 2 segments Source: Proposition Index 2012 Survey, analyse OC&C 18

1 SOUS EMBARGO JUSQU AU Certaines enseignes plaisent de manière plus différenciée en fonction de la sensibilité aux prix des clients Top 15 des enseignes par segment de consommateurs en fonction de leur sensibilité aux prix Indice de 0-100 Très sensibles aux prix Score Peu sensibles aux prix Score 1 Amazon 86 Picard 86 2 Picard 82 Amazon 85 3 Leboncoin 80 L'Occitane 82 3 Nature et Découvertes 80 Yves Rocher 80 5 Ikea 79 Leboncoin 80 5 FNAC 79 Apple Store 80 5 Sephora 79 Sephora 79 8 Vente-privée 78 itunes 78 9 Yves Rocher 77 Marionnaud 78 9 Decathlon 77 FNAC 78 9 Club des créateurs de Beauté 77 Vente-privée 78 12 Alain Afflelou 76 Cultura 77 12 itunes 76 Galeries Lafayette 77 12 Cultura 76 Maisons du Monde 77 12 L'Occitane 76 Leroy Merlin 77 Dans le Top 15 des 2 segments Source: Proposition Index 2012 Survey, analyse OC&C 19

Les enseignes des secteurs plaisir plaisent en général davantage (Beauté, Produits Culturels, etc.). Deux exceptions : la mode et surtout la restauration Performance relative des secteurs et disparité des performances par secteur Score global moyen indexé, 0-100 Ecart type par secteur Ecart leader vs. moy secteur Beauté 76.0 3 3 Multi-catégories 75.8 5 9 Produits culturels 75.5 3 2 Electronique 74.0 4 4 Mode 70.3 3 7 Bricolage 69.8 4 5 Optique 69.8 3 4 Maison 69.8 Sports 69.3 5 5 8 8 Alimentaire 69.2 6 15 Restauration 65.4 3 4 Source: Proposition Index 2012 Survey, OC&C analysis 20

Principaux enseignements de l étude France L attractivité moyenne des enseignes s est améliorée (+2pts /100) en un an (périmètre constant). C est avant tout la qualité des sites Internet et, dans une moindre mesure, l organisation des magasins qui ont le plus progressé (+3-4 pts) 2 En réalité, le jugement des Français sur leurs enseignes s améliore en moyenne sur toutes les dimensions, y compris sur la dimension de la confiance (+ 2 points) pour laquelle on peut faire l hypothèse que les évolutions de perception se font dans la durée. Cette progression vs. 2011 s explique probablement par l amélioration nette du moral des ménages (effet pré- et post -élections présidentielles), notre enquête ayant été faite en juin 2012. Il apparaît en effet que l indicateur de confiance des ménages qui était à un point bas lors de notre étude 2011, est à un point haut lors de celle de 2012 Des prix bas ne suffisent pas, confirmation de notre étude de l an dernier : c est un facteur peu explicatif de la préférence (hormis dans l alimentaire). Mais les enseignes préférées ont le plus souvent réussi à construire une marque enseigne ou des marques propres fortes 21

Détérioration Amélioration 2 SOUS EMBARGO JUSQU AU Amélioration de l attractivité générale des enseignes notamment sur les sites Internet et l organisation des magasins mais pas sur les prix bas Evolution 2011-2012 de la notation des enseignes Ecart en indice (0-100) à périmètre comparable (66 enseignes) 4.3 3.1 1.6 1.4 2.2 1.6 2.1 1.8 1.9 0.2 Prix bas Qualité produits Choix Produits qui me conviennent Services Organisation magasin Site Internet Rapport qualité prix Confiance Jugement global Source: Proposition Index 2011 and 2012 Survey, analyse OC&C 22

Le moral des ménages au sortir des élections 2012 était bien meilleur qu en 2011 Evolution du moral des ménages 87 87 84 83 83 83 86 84 81 84 81 81 82 82 87 88 90 89 87 Jan.- 11 Févr.- 11 Mars- 11 Avril- 11 Mai-11 Juin- 11 Juil.-11 Août- 11 Sept.- 11 Oct.-11 Nov.- 11 Déc.- 11 Jan.- 12 Févr.- 12 Mars- 12 Avril- 12 Mai-12 Juin- 12 Juil.-12 Sources : INSEE, analyses OC&C 23

2 SOUS EMBARGO JUSQU AU La présence de prix bas est insuffisante pour créer l attractivité globale, confirmation de notre étude de l an dernier Coefficient de corrélation entre le jugement global des enseignes et les composantes de la proposition de valeur Prix bas 0.0 Site internet 0.6 Rapport qualité prix 0.6 Choix 0.6 Services 0.6 Qualité produits 0.6 Organisation magasin 0.7 Produits qui conviennent à mon mode de vie 0.8 Confiance 0.9 Source: Proposition Index 2012 Survey, analyse OC&C 24

2 SOUS EMBARGO JUSQU AU Absence de corrélation entre la présence de prix bas et l attractivité globale Attractivité Enseigne 88 R² = 0.0 Amazon 80 72 64 Galeries Lafayette Printemps Apple Store Casino Picard Nature et Espace Yves Rocher L Occitane Découvertes Leroy Culturel Merlin Krys Club des Leclerc Leboncoin Cultura Sephora créateurs Ikea Maisons FNAC de Beauté Marionnaud du Monde itunes Vente-privée Decathlon Price Nocibé Cdiscount Darty Auchan Leclerc Douglas Camaieu Alain Minister Zara Optic 2000 La Redoute Afflelou E-bay Castorama Etam Boulanger Rueducommerce C&A Système U Kiabi Intersport Intermarché H&M Brico Dépôt Alinea Virgin Courtepaille Les 3 Suisses Pixmania Monoprix Cache Cache Generale Hippopotamus Promod Buffalo Brioche Dorée Sarenza Grill d Optique Atol Subway Spartoo Gemo Lidl Géant Cora KFC Go Sport Carrefour Fly La Halle Mr. Bricolage McDonalds Zalando Carrefour Sport 2000 Market But Optical Centre Bonprix Quick Grand Optical Conforama Bistrot Romain 56 48 Prix bas 24 32 40 48 56 64 72 80 Source: Proposition Index 2012 Survey, OC&C analysis 25

2 Le niveau de confiance est le critère le plus corrélé avec l indice de l attractivité des enseignes SOUS EMBARGO JUSQU AU Attractivité Enseigne 85 R² = 0.9 Vente-privée Apple Store Picard Amazon 80 75 70 65 60 Maisons du Monde Leboncoin L Occitane Sephora Nature Ikea et Découvertes Decathlon FNAC Galeries Lafayette Auchan itunes Cultura Leclerc Marionnaud Leroy Merlin Zara E-bay Printemps Alain Price Afflelou Darty Minister Krys Cdiscount Etam Camaieu Nocibé Optic 2000 Virgin Intersport H&M C&A Système Boulanger U Douglas Generale d Optique Brico Dépôt Castorama Alinea Kiabi Les 3 Suisses La Redoute Rueducommerce Cache Cache Intermarché Monoprix Pixmania Courtepaille Carrefour Conforama Buffalo Promod Grill Lidl Gemo Subway Bonprix Sarenza Spartoo La Halle Go Sport Atol Hippopotamus Brioche Dorée Cora McDonalds Géant Zalando KFC Fly Mr. Bricolage Sport 2000 Quick But Optical Centre Grand Optical Carrefour Market Casino Bistrot Romain Yves Rocher Club des créateurs de Beauté Espace Culturel Leclerc 55 Confiance 50 55 60 65 70 75 80 85 Source: Proposition Index 2012 Survey, OC&C analysis 26

2 SOUS EMBARGO JUSQU AU Seuls 5 champions par secteur sur 11 sont des leaders en prix bas Champion par secteur Leader en prix bas Challenger en prix bas Challenger en prix bas Multicatégories Alimentaire Mode Electronique Culture Sports Beauté Maison Bricolage Optique Restauration Source: Proposition Index 2012 Survey, analyse OC&C 27

2 SOUS EMBARGO JUSQU AU Les enseignes ayant réussi à construire une marque enseigne ou des marques propres fortes emportent très souvent l adhésion Classement Enseigne Score Secteur Poids de la marque enseigne 1 85 Multi-catégories 1 2 84 Alimentaire 2 Préférence construite sur le choix, qualité prix et service 3 79 Beauté 3 3 79 Beauté 3 3 79 Multi-catégories 3 C2C 6 78 Electronique 6 6 78 Beauté 6 6 78 Maison 6 6 78 Electronique - Produits Culturels 6 78 Mode 6 6 Comparativement aux concurrents du sélectif Secteurs sans MDD fortes 6 78 Autres 6 12 77 Sports 12 Source: Proposition Index 2012 Survey, OC&C analysis 28

Principaux enseignements de l étude France Sur 11 secteurs étudiés, 4 enseignes bénéficient d une avance importante par rapport à leurs concurrents : Amazon, Picard, Décathlon et Leroy Merlin 3 D une manière générale, les écarts se sont réduits entre les champions par secteur et leur poursuivant immédiat La (quasi)-totalité des champions par secteur gagne des parts de marché 29

3 SOUS EMBARGO JUSQU AU Amazon, Picard, Décathlon et Leroy Merlin sont les seules enseignes à bénéficier d une avance importante 86 84 82 80 78 76 Leboncoin,fr Sephora itunes 74 72 70 68 66 Leclerc Auchan Darty Maisons du monde Galeries Lafayette Intersport Castorama Générale d Optique Buffalo Grill 64 Multicatégories Alimentaire Beauté Produits Produits culturels électroniques Maison Mode Sports Bricolage Optique Restauration Source: Proposition Index 2012 Survey, analyse OC&C 30

3 SOUS EMBARGO JUSQU AU Les écarts entre le champion de secteur et son poursuivant immédiat se sont réduits dans tous les secteurs sauf le bricolage Ecart entre le champion de secteur et son poursuivant immédiat Ecart 10 Ecart 2011 9 8 7 6 Ecart 2012 5 4 3 2 1 0 Sports Multicatégories Maison Electronique Bricolage Mode Produits culturels Beauté Alimentaire Optique Source: Proposition Index 2012 Survey, analyse OC&C 31

3 SOUS EMBARGO JUSQU AU Les champions par secteur gagnent généralement de la part de marché - 1/2 Indice d attractivité des enseignes : les Champions 2012 et leurs principaux challengers par catégorie Alimentaire Multi-catégories Produits Electronique culturels Mode Beauté 1 2 3 Gain de parts de marché Source: Proposition Index 2012 Survey, analyse OC&C 32

3 SOUS EMBARGO JUSQU AU Les champions par secteur gagnent généralement de la part de marché - 2/2 Indice d attractivité des enseignes: les Champions 2012 et leurs principaux challengers par catégorie Sports Bricolage Maison Optique Restauration 1 2 3 Gain de parts de marché Source: Proposition Index 2012 Survey, analyse OC&C 33

Principaux enseignements de l étude France Les plus fortes progressions : Lidl, Printemps, L Occitane et Auchan; les baisses les plus importantes: Ikea, Vente-privée, et ebay 4 Vente-privée : une saturation du concept, des ventes moins attractives? Ikea : effet de halo lié à l affaire de suivi des collaborateurs? ebay : souffre de la progression de leboncoin.fr Lidl : récupère les points perdus liés à la crise de l intoxication alimentaire en 2011 Printemps : les 2 enseignes de Grands Magasins, Printemps et, dans une moindre mesure, Galeries Lafayette, progressent fortement 34

4 Lidl est l enseigne qui a le plus progressé ; Ikea, vente-privée et ebay ont le plus régressé SOUS EMBARGO JUSQU AU Top 5 des changements les plus importants en attractivité perçue Variation en indice (0-100) entre 2011 et 2012 Plus fortes progressions Classement Secteur Plus fortes détériorations Classement Secteur 6 7 e /11-2 1 e /6 5 3 e ex / 19-2 1 e /19 L Occitane 5 1 e ex / 7-2 2 e /5 5 2 e ex /11 Source: Proposition Index 2012 Survey, analyse OC&C 35

Principaux enseignements de l étude France 5 Les enseignes peuvent être classés en 3 groupes Celles qui plaisent à tout le monde, y compris aux clients qui ne les ont pas fréquentées récemment : elles offrent généralement le meilleur des 2 mondes : une très forte compétitivité prix d une part et, d autre part, des produits et une qualité de service remarquables: Amazon, Picard, Ikea, Décathlon, etc, Des enseignes aux concepts clivants ou insuffisamment fréquentés qui satisfont pleinement leurs clients mais qui pourraient avoir du mal à faire venir des clients qui ne les ont pas visitées récemment, souvent pour des questions de positionnement prix (trop cher ou pas assez!) : Apple Store, Galeries Lafayette, Générale d Optique Des enseignes aux concepts en difficulté qui, d une part, ne satisfont pas assez leurs clients actuels et, d autre part, sont mal jugées par les clients qui ne les ont pas visitées récemment : Casino, But, Grand Optical, Rue Du Commerce, Pixmania, Virgin, Bistro Romain, etc. 36

5 SOUS EMBARGO JUSQU AU Plusieurs enseignes semblent avoir des problèmes importants de concept : Casino, But, Grand Optical, Rue Du Commerce, Pixmania et Virgin Matrice Positionnement des enseignes Ecart entre score de l enseigne et la moyenne du secteur 10 8 Concepts Clivants Concepts Solides Ikea Amazon Picard Decathlon 6 G. Lafayette Maisons du Monde 4 2 0-2 -4-6 -8 Apple Store Generale d Optique itunes Spartoo Alain Afflelou Krys L Occitane Printemps Optic 2000 Etam C&A CCB Alinea Intersport Atol Bonprix Cache Cache Les 3 Suisses Conforama Cora Boulanger Promod Sarenza Gemo Optical Centre Pixmania Fly Douglas Virgin RDC Sport 2000 Zalando Grand Optical But Sephora Marionnaud Darty Go Sport Bistro Romain -10-12 Concepts Malades -30-25 -20-15 -10-5 Casino Ecart score entre clients qui pratiquent vs. connaissent mais n ont pas fréquenté depuis moins de 3 mois Source: Proposition Index 2012 Survey, OC&C analysis 37

Principaux enseignements de l étude France Les magasins conservent de beaux jours devant eux, du point de vue de leurs clients : les clients multi-canal d une enseigne préfèrent largement les magasins aux sites Internet mais le multi-canal est devenu une nécessité 6 Pour la quasi-totalité des enseignes, leurs clients qui pratiquent à la fois les magasins et leur site internet préfèrent les magasins Il est important d offrir aux clients une expérience multi-canal de qualité : Les clients multi-canal représentent désormais en moyenne la majorité Par ailleurs, ce sont les clients les plus satisfaits par l enseigne Certaines enseignes, en particulier dans les secteurs du Bricolage et des Grands Magasins se doivent d investir dans l Internet 38

Les clients pratiquant le multi-canal ont une préférence nette pour les magasins d une enseigne par rapport à son site internet Jugement par les clients multi-canal des magasins vs. les sites internet Jugement par les clients multi-canal d une enseigne des magasins vs. le site internet de l enseigne Ecart de jugement par les clients multi-canal entre les magasins et le site internet de l enseigne par secteur 1 71.7 66.0 Mode 8.0 Sports 5.2 Beauté 4.7 Maison 3.8 Produits culturels 3.1 Electronique 3.0 Organisation, Ambiance des Magasins Ergonomie, Fonctionnalités des Sites Internet 1. Bases statistiques insuffisantes pour les secteurs alimentaire et bricolage ; non pertinent pour l optique, la restauration et multi-catégories Source: Proposition Index 2012 Survey, OC&C analysis 39

Les clients pratiquant le multi-canal ont une préférence nette pour les magasins d une enseigne par rapport à son site internet Ecart de jugement par les clients multi-canal entre les magasins et les sites internet par enseigne Enseignes pour lesquels les clients multi-canal préfèrent le magasin au site internet Enseignes pour lesquels les clients multi-canal préfèrent le site internet au magasin H&M Printemps Galeries Lafayette Sport 2000 Nature et Découvertes L Occitane Fly Gemo Intersport Virgin Alinea Marionnaud Maisons du Monde Etam Apple Store C&A Nocibé Darty Camaieu Cache Cache Ikea Douglas Sephora Promod FNAC Conforama Zara 10 9 9 8 8 7 7 7 7 7 6 5 5 4 4 3 3 3 2 2 1 1 12 16 22 20 27 Yves Rocher Cultura Decathlon Boulanger Go Sport Kiabi La Halle But -5-3 -3-3 -1 0 0 0 Source: Proposition Index 2012 Survey, OC&C analysis 40

Certains secteurs doivent investir dans les sites internet pour améliorer l expérience client : les Grands Magasins et les chaînes de Bricolage Matrice Positionnement des enseignes % Clients Multicanal ou Internet 50 Se maintenir à la pointe FNAC Investir sur Internet 45 40 35 Yves Rocher 30 Darty 25 20 15 10 5 0 Kiabi Boulanger Sephora Nocibé L Occitane But Conforama Alinea Cultura Marionnaud Douglas Etam Promod Ikea Fly Auchan Cache Cache Gemo Maisons du Monde Decathlon Leroy Merlin Go Sport Nature et Découvertes Zara Camaieu C&A Castorama Leclerc Cora Brico Dépôt La Halle Intersport Picard Carrefour Monoprix Système U Se mettre à un niveau minimum sans sur-investir Virgin Sport 2000 Galeries Lafayette Espace Culturel Leclerc Printemps Mr. Bricolage Se mettre à un niveau minimum H&M -8 0 8 16 24 32 Ecart préférence Magasins vs. Internet des clients multicanal Source: Proposition Index 2012 Survey, OC&C analysis 41

LES RESULTATS INTERNATIONAUX SERONT DEVOILES AU WORLD RETAIL CONGRESS A LONDRES LE 21 SEPTEMBRE 2012 Source: Proposition Index 2012 Survey, OC&C analysis 42

Contacts 37, rue la Pérouse 75016 Paris Tel: + 33 1 58 56 18 00 Guy-Noël Chatelin, Partner guynoelchatelin@occstrategy.fr + 33 1 58 56 18 85 Jean-Daniel Pick, Partner jeandanielpick@occstrategy.fr + 33 1 58 56 18 85 Relations Presse Marie-Claude Bessis + 33 6 80 64 18 81 mcbessis@noos.fr 43