Enjeux liés à l intervention avec un interprète auprès des allophones Les midis InterActions Conférencier - Gabriel Léonard, D.Ps. Consultant en psychologie du travail et des organisations Projet de Cadre national de référence en matière d interprétariat sous la responsabilité de Alex Battaglini, Adjoint à la direction de la qualité et de la mission universitaire, CSSS de Bordeaux-Cartierville-Saint-Laurent Commentatrice - Chantal Normand, T.S. PRAIDA, CSSS de la Montagne
Qui sommes-nous?
Pourquoi parler d interprétariat? Le Québec est l un des 19 pays qui réinstalle des personnes réfugiées sur son territoire 4ième rang derrière les États-Unis, l Australie et le reste du Canada. Accord Canada-Québec: le Québec s engage à accueillir un pourcentage de réfugiés et de personnes en situation semblable au moins égal à son poids démographique dans la population canadienne. Plus de 26 000 réfugiés et personnes en situation semblable (2006-2010). Soit: Près de 9000 réfugiés (moyenne 1 800 par année). Près de 10 000 demandeurs d asile ont été reconnus sur place. Près de 7 000 réfugiés parrainés ou membres de la famille d un réfugié. Plus de 40% des réfugiés arrivés entre 2006 et 2010 ne connaissent ni le français, ni l anglais. 21 % des immigrants admis au Québec entre 2006 et 2010 ont déclaré ne parler ni le français, ni l anglais. (49 984 personnes)
Pourquoi parler d interprétariat? On prévoit une croissance des besoins principalement pour 2 raisons: Le MICC envisage de hausser le pourcentage de personnes immigrantes qui s établissent hors de la région métropolitaine de Montréal (régionalisation - 13 destinations) Les volumes annuels d immigration ont connu des hausses importantes depuis le début des années 2000 pour se stabiliser autour de 50 000 admissions/an Montréal est le principal lieu d établissement des personnes immigrantes au Québec, mais... les situations où les barrières de la langue peuvent potentiellement nuire existent sur l ensemble du territoire québécois. On dénote plus de 150 langues parlées - les intervenants ou les interprètes ne sont pas toujours à même de servir d intermédiaires efficaces, et ce, principalement lorsqu ils sont situés dans les plus petits centres. Beaucoup d études proviennent du milieu de la santé (gestion des risques et accessibilité) mais, plusieurs autres ministères et/ou services sont touchés par la question! Besoins particuliers et spécifiques
Impacts des barrières linguistiques: Ce que nous savons! Diminuer l adhésion et la participation des clients/ patients Diminuer l'accès aux soins/services préventifs Entraîner des diagnostics erronés/erreurs médicales/ mauvaises gestion des demandes Augmenter le nombre de tests/consultations médicales Entraîner des répercussions négatives sur la santé Entraîner des incidents critiques (dans tous les domaines: justice, sécurité publique, emploi,...) Réduire la satisfaction des patients/clients et fournisseurs Augmenter les coûts des soins de santé et de services
Les barrières de langues et l augmentation des coûts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rudence!"#$%#"&'"()*+#"& accrue de la 4&,)% >?6,1&#:%"#%23'(5,.)%6"#$%.'1(2(13&"(4*+(5,.%1",%" part,$-%*(.& des fournisseurs de ',&/.")1,5% '()%+()",.)%)635,;,@#()%! 6(&5,)" services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Impacts des barrières linguistiques sur les coûts 1) Aggravation de l état de santé Incompréhension médicale Peu de symptômes psychologiques et physiques rapportés Faiblesse des soins préventifs Faible adhésion Risques d erreur médicale Risques de complications Augmentation des coûts 2) Dépenses inutiles Consultations inutiles et répétées : insatisfaction lors de la rencontre médicale Tests de dépistage inutiles Hospitalisation et durée Augmentation des coûts
Les bénéfices de l interprétariat: ce que nous savons! Améliorer la qualité des soins/l accès aux soins Faciliter l établissement d une relation de confiance Aider à protéger la confidentialité/vie privée Accroître la sécurité des patients Contribuer à l obtention d un consentement éclairé Favoriser le respect des obligations professionnelles et juridiques Augmenter la satisfaction et la compréhension Augmenter l'utilisation adéquate des services Diminuer les risques d erreurs
Organisation des services Population à desservir réfugiés parrainés et pris en charge par l État demandeurs d'asile Utilisateurs 13 villes de destination Sherbrooke Québec Montréal Gatineau Laval Brossard Trois-Rivières Drummondville Sainte-Hyacinthe Granby Victoriaville Saint-Jérôme Joliette Gestion de l offre et des demandes de manière autonome Fournisseurs de services Organismes d accueil et d'intégration Banques régionales (MICC) Québec Sherbrooke Gatineau Banque MICC Québec Banque ASSS Financement MICC Autres financements MSSS SAAQ Justice autres immigrants allophones Autres régions Banque SAAQ Banque Palais de justice Pratiques institutionnelles, spontanées et informelles
Population à desservir réfugiés parrainés et pris en charge par l État demandeurs d'asile autres immigrants allophones Limites Utilisateurs 13 villes de destination Sherbrooke Québec Montréal Gatineau Laval Brossard Trois-Rivières Drummondville Sainte-Hyacinthe Granby Victoriaville Saint-Jérôme Joliette Autres régions Accessibilité Qualité et quantité de l offre Accessibilité Qualité et quantité de l offre manque de recours aux technologies absence de concertation et du travail en réseau Gestion de l offre et des demandes de manière autonome Absence de balises dans le recours aux interprètes Manque de formation Enjeux éthiques Enjeux de qualité Gestion des risques Coûts cachés et indirects Fournisseurs de services Organismes d accueil et d'intégration Banques régionales (MICC) Québec Sherbrooke Gatineau Manque d harmonisation dans les pratiques Absence de réseau et de concertation (silo) Difficulté de reddition de compte Confusion dans les mandats Variabilité dans Conditions de travail Formation (qualité, quantité, contenu) Pratiques administratives Banque MICC Québec Banque ASSS Banque SAAQ Banque Palais de justice Pratiques institutionnelles, spontanées et informelles Financement MICC Autres financements MSSS SAAQ Justice Responsabilité divisée Faible concertation (entraîne duplication) Absence de standards et de référents communs Culture de gratuité Absence d orientation politique ou gouvernementale
Qui sont les interprètes et que font-ils? «un professionnel qualifié qui transmet toutes les données de la communication verbale et non verbale dans la plus grande confidentialité. Il aide le client et le professionnel à comprendre les valeurs, les concepts et les pratiques culturelles de l autre, tout en adoptant une position de neutralité et un niveau de langage adapté à ses interlocuteurs et en respectant une éthique professionnelle stricte. Sa grande force réside non seulement dans sa connaissance, mais aussi dans sa capacité à établir un pont entre deux cultures» Agence de la santé et des services sociaux de Montréal (2010). Banque interrégionale d interprètes 2009-2010. Montréal.
Types Avantages Limites Recommandations Interprètes sur place Interprètes au téléphone Interprètes par conférenceweb ou visioconférence Les interprètes formels...! Interprétation linguistique de qualité! Respect de la confidentialité! Accessibilité! Respect de la confidentialité! Interprétation verbale, non verbale de qualité! Respect de la confidentialité (nouveau système web plus sécuritaire)! Coût peu élévé (outre acquisition du matériel de base)! Coût plus élevé pour l établissement (en comparaison à l utilisation des interprètes informels)! Difficulté à obtenir en urgence! Coût plus élevé pour l établissement (en comparaison à l utilisation des interprètes informels)! Méthode technique plus complexe! Relation en triade (interprète usager intervenant)! Nécessite la compatibilité des plates formes informatiques et l accessibilité des ressources matérielles! Logistique plus complexe (organisation des salles)! Nécessite une familiarisation avec l utilisation des logiciels! Exige un accès à internet fiable et rapide! Option à envisager fortement lorsqu il faut préserver la confidentialité et lorsque la relation et la communication non-verbale est importante! Solution utile en consultation sans rendez-vous ou dans des lieux éloignés! Solution intéressante pour les régions éloignées ou lors d urgence
Les interprètes informels (de fortune)... Type Avantages Limites Recommandations Interprètes institutionnels (Personnel de l établissement parlant la langue)! Disponibilité sur place! Coût limité (indirect)! Confidentialité (soumis selon le métier et les règles de pratique)! Limites de temps disponible! Erreurs d interprétation (en lien avec les compétences linguistiques et les connaissances culturelles)! Utilisation inefficace des ressources (perte de productivité et coût selon l échelle salariale)! Neutralité (appartenance et orientation liées à un champ disciplinaire)! Solution à considérer avec un encadrement approprié et une formation minimale au rôle et à l éthique Famille, amis, voisins, compatriotes, collègues, etc.! Disponibilité! Échanges possibles avec le patient! Absence de coûts apparents pour l établissement! Bris de confidentialité, neutralité et fidélité! Erreurs d interprétation! Problèmes de neutralité! Autocensure! Inversion des rôles dans la famille! Surévaluation de ses propres compétences linguistiques! Émotivité des situations! Allongement des délais dans certaines circonstances! Option à utiliser avec précaution! Option qui nécessite le report des questions qui peuvent attendre! Peut être utile pour un usage minimal (premier contact, orientation, prise de rendez-vous) Enfants mineurs! Disponibilité! Échanges possibles avec le patient! Absence de coûts apparents pour l établissement! Bris de confidentialité! Erreurs d interprétation! Problème de neutralité! Autocensure! Inversion des rôles dans la famille! Absentéisme scolaire! Présence de coûts indirects pour l établissement! Solution à éviter le plus possible! Option qui nécessite le report de questions qui peuvent attendre
L éthique de l interprète Confidentialité Fidélité Impartialité Conflit d intérêt Intégrité et professionnalisme Respect du rôle d interprète Respect de la personne Les interprètes doivent traiter toutes les informations échangées et auxquelles ils ont accès par écrit ou verbalement de manière strictement confidentielle Les interprètes s assurent de transmettre l information en entier, aussi fidèlement que possible et au meilleur de leurs capacités en évitant d ajouter, d omettre ou de modifier des éléments qui pourraient porter atteinte au sens du message. Les interprètes s assurent de demeurer impartiaux en ne montrant ni préférence ou biais pour l une ou l autre des parties impliquées dans l échange. Les interprètes s assurent de ne pas s impliquer dans une démarche pouvant générer un conflit d intérêt. Les interprètes doivent se comporter de manière professionnelle et être intègre en permanence. Les interprètes s assurent de remplir leurs fonctions en respectant leur rôle et en évitant de s impliquer personnellement. Les interprètes s assurent de démontrer du respect envers toutes les parties impliquées dans l échange.
Références Agence de la santé et des services sociaux de la Mauricie et du Centre-du-Québec (2008). Banques d interprètes au Québec : étude comparative. Trois- Rivières. Battaglini, A. (mai 2008). L interprétariat, pistes et enjeux. Bowen, S.(2005). Development of a coordinated response to addressing language barriers within the WRHA Final report. Office regional de la santé de Winnipeg. Bowen, S.(2004). Language Barriers within the Winnipeg Regional Health Authority : Evidence and Implications. Office regional de la santé de Winnipeg. Citizenship and Immigration Canada (2009). A study of the need for language interpretation services (LITS) in the delevery of immigrant settlement programs. Final report. Ottawa. Immigration et communautés culturelles. (2011). Caractéristiques de l immigration au Québec, Statistiques. Consultation 2012-2015. Industrie Canada (2007). Portrait de l interprétation en milieu social au Canada. Ottawa. Interpret (2004). Code professionnel des interprètes communautaires. En ligne au http://www.inter-pret.ch/fileadmin/be_user/pdf/ausbildung_qs/zertifikat/ Berufskodex-2011_F.pdf consulté mai 2011. Interpret (2011). Qui fait quoi? Dossier sur les structures et les pratiques internationales et nationales en interprétariat communautaire. ISM Interprétariat. (2011). Site officiel. En ligne au http://www.ism-interpretariat.com/ consulté mai 2011. Ministère de l immigration et des communautés culturelles (2008) Organismes communautaires offrant des services d interprétariat participant au PANA (liste exhaustives) Ministère de la Justice du Québec (2008). Guide à l intention des interprètes judiciaires. Québec. Munoz, M. & Kapoor-Kohli (2008). «Les barrières de la langue, comment les surmonter en clinique?» Revue le Médecin du Québec 42 (2) 45-52. National Council on Interpreting in health care (2005). The Interpreter s World Tour: An Environmental Scan of Standards of Practice for Interpreters. National Accreditation Authority for translators and Interpreters (2011) Accreditation by testing : information booklet. En ligne au Plouhinec, A. (2008). «L éthique de l interprète en milieu social.» Revue Écart d identité 113 (38-41). Provincial Language Service (2011) Site internet. En ligne au http://pls.phsa.ca/default.htm consulté mai 2011. Roy, J., Bowen, S. (2009). Intégration des services d interprétariat dans la gestion des risques. Rendez-vous interuturel Sauvêtre, M. (2000). De l interprétariat au dialogue à trois. Pratiques européennes de l interprétariat en milieu social. Winnipeg Regional Health Autority (2007). Overview of WRHA health interpreter training program. Winnipeg (inédit). Winnipeg Regional Health Autority (2011). Code of Ethics and Standards of Practice for Interpreters. Winnipeg.
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