La gestion des clients Capa juin 2015 Stanislas van Wassenhove Avocat Taquet-Clesse- Van Eeckhoutte
Mon parcours : 30 ans avocat droit social, dont 15 ans comme gestionnaire 1984 1987 : stage 1988 1991 : 1 er cabinet (3 jeunes) 1991 1998 : cabinet belge classique (20 avocats) 1999 2012 CMS DeBacker 2010 Université d été Trans- Mutation 2013-2014 Cercle du Lac LLN 2015 - Taquet Clesse& Van Eeckhoutte
La table des matières Projet d association Vision-Mission- Valeurs Consensus Choix assumé Stratégie court et Long terme Types de cabinet RSA Organisation de l association Gouvernance Gestion journalière Partage du profit Organisation du travail Délégation Spécialisation Départements Iso Communication Interne Externe : marketing Relation client Clients Honoraires Connaissance Avantages et freins au partage Culture Finances Tableau de bord Facturation Trésorerie Rentabilité Ressources humaines Recrutement Formation Evaluation - coaching Ressources opérationnelles Office management Informatique Locaux Gestion des risques Client Conflit d intérêt Prévoyance
Stanislas van Wassenhove Programme Qui sommes-nous? Les défis de l avocat Les avocats variés Les différentes personnalités Qui sont les clients? Qu attendent-ils de l avocat? Comment fait-il son choix? Quels sont les outils? 1 er entretien (jeu de rôle) Comment fixer les honoraires? Les 24 règles de qualité
Les défis de l avocat Se développer S organiser Se former Se spécialiser Gérer son temps Se fixer des objectifs Être transparent Développer sa clientèle Comment travailler ensemble? Vision valeurs Mission : nos atouts/nos faiblesses Partage du profit Qui fait quoi? (gouvernance) Quel support : Finances, IT, RH : Assistants, Accueil Quelles équipes? plan de carrière Quels clients? Prix Produits marketing - feedback
Stanislas van Wassenhove 7,500 avocats OBFG 22% seuls, 26% grands cabinets (>20) Qui sommes-nous? Différents rôles Stagiaires Collaborateurs Associés Assistants Différents cabinets Groupement de frais Association intégrée (de fait/société) Correspondance organique Différents niveaux de travail Individu Equipe Département Cabinet Alliance Différentes personnalités Différentes missions Conseil défense Spécialiste généraliste Expert développeur coordinateur
Stanislas van Wassenhove Nous sommes différents GLOBAL EXECUTION RELATION LOCAL
Stanislas van Wassenhove Nous sommes différents GLOBAL Organisation, décision, résultat L action Directif / Fort / Rapide N aime pas la faiblesse Manque d empathie Moi avant les autres Succès, Intuition, Talent : Les idées Ambiance reconnaissance, bavard N aime pas la solitude Moi et les autres EXECUTION RELATION Sécurité Les Faits Information, procédure, du temps Ne fait pas confiance N aime pas le risque Moi tout seul LOCAL Conciliation, harmonie Le ressenti Dialogue, consensus Relations personnelles Faire plaisir N aime pas le conflit Les autres avant moi
Partagez votre résultat avec votre voisin Comment je me vois? Comment je vois mon patron de stage? Qu est cela va changer de mieux comprendre mes interlocuteurs?
Stanislas van Wassenhove Catégories de client Interne Externe Individuel Société Conseil Défense Existant Nouveau Fidéliser ou attirer Maintenir le contact, élargir sa base Préparer la succession
Le choix du client : les difficultés Difficultés Barrière connaissance : droit et procédure hermétique, profession peu transparente Barrière du prix : peu transparence, pas clair valeur ajoutée Délai très court max 72 heures (réaction) évolution droit des affaires Peu en amont / opposé chez les anglo-saxons (homme de confiance/notaire), vient par réaction résoudre problème existant/urgent
Comment le client va-t-il choisir?.
Comment choisit-il? 1. recommandation (40%), 2. relations (30%), 3. réputation (9%) Rationnel/émotionnel 30% / 70% importance action avocat
Stanislas van Wassenhove Quelles méthodes utiliser?
Stanislas van Wassenhove Les attentes du client Qualité du service expertise technique et du service Etendue du service Contact humain Empathie - quotient Disponibilité réactivité Qualité de l écoute Rapidité de mise en œuvre Sens de l organisation Rapidité de mise en œuvre Organisation, motivation des équipes Innovation et pro activité Compréhension du métier Transparence des honoraires
Quelles sont les attentes principales?...
Classement des attentes Relation personnelle Disponibilité, réactivité, implication Réponses opérationnelles - prix Expertise, spécialisations
Qu est ce que le marketing? Définition : C est une méthodologie Qui prend en compte les attentes du client Qui examine le comportement des concurrents Qui définit l offre de service Qui met en œuvre des stratégies de communication (importance à la marque) Qui définit les canaux de vente «Fonction reliant une entreprise aux besoins et désirs de ses clients pour fournir le bon produit, au bon endroit et au bon moment.» Objectif : augmenter la part de marché Outils : SWOT - PESTEL
Analyse PESTEL
Analyse SWOT
Comment étudier son marché? Primaires (existant) Sondage interne (client feedback), analyste): Lister les produits et spécialisations Coter par rapport au besoin du marché, à la qualité du produit Expérimentation : tester auprès d un client Secondaires (nouveau) Base des données du cabinet Sondages externes
Stanislas van Wassenhove Quels outils? Marketing Brochures, newsletter, site Internet Publications, séminaires, La marque CRM, Extranet Activités sociales Cocktail Clubs Réseaux spécialisés Juridiques, internationaux (AIJA) Fédérations Réseaux sociaux (Linkedin) Connaître le métier du client (information, formation) Contact partner, Détachement Client feedback visite du client
témoignages https://www.youtube.com/watch?v=jb3b-_3lvpg https://www.youtube.com/watch?v=hdcagao1bwo Prendre en compte le marché Développer sa réputation Développer l excellence Développer une expertise Développer sa clientèle Se tourne vers l étranger Ethique Marc André Fabien, avocat associé, Montréal
Comment définir votre marque personnelle? Je suis connu pour quoi? De quoi suis-je le plus fier? Ma plus grande force? Mon pouvoir personnel réside dans? Bientôt je serai connu par?
Comment augmenter ma visibilité? Parler Ecrire Se positionner Conférences/séminaires Articles/livres Associations, fédérations Etre reconnu Chambers, Legal 500 Etre primé Leader d opinion Réseautage Information rapide Legal award, Jeune Barreau Page débat Cocktail, club Newsletter, Linkedin
Stanislas van Wassenhove Les honoraires 446 ter CJ : discrétion, pacte interdit, si excès juste modération réduction par Ordre (tribunal). Règles déontologiques Information préalable (pas obligation écrit) Différentes méthodes Forfait, taux horaire individuel/moyen, pourcentage, commission (interdit), réduction Juste modération : importance cause et nature Jurisprudence : travail, autorité/réputation, intérêts en jeu, capacité financière
Stanislas van Wassenhove We would be happy to enter into discussions about success fees, as well as abort fees, to help you share risk. If you are interested in agreeing a single blended rate for all lawyers working on a matter this is an arrangement we are happy to explore in more detail with you. Blended rates This requires well-defined task and process forecasting for which we are well equipped based on past experience. Success fees Capped fees We could structure our fees so that a proportion of the fee is paid at your discretion and only in the event that you are satisfied with our service. Satisfaction bonus Combination of methods We would be happy to discuss a combination of these methods that would produce a satisfactory outcome for you and us. Flexibility Deposit retainer If other firms responding to you suggest alternative structures not envisaged by us, we would be happy to consider these with you. Fixed fees We are happy to discuss fixed fees with you for particular transactions. An upfront payment secures the legal advice required to a minimum agreed point, after which roll-over fees can be employed.