Téléphonie et fournisseurs d accès à internet : Comment éviter les pièges?

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1 Téléphonie et fournisseurs d accès à internet : Comment éviter les pièges? Bernières Jeudi 21 octobre 2010 G. Becher G. Becher pour pour D. Boulay D. Boulay UFC UFC Que Que Choisir de de Caen

2 FAI, ADSL etc FAI : Fournisseur d Accès Internet Opérateur permettant de se connecter au réseau Internet (Orange; Free, Tele2, Alice, etc.) ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line Technologie permettant de superposer un signal numérique et un signal analogique sur une même ligne

3 ADSL : une connexion à haute vitesse qui utilise la ligne téléphonique Boucle locale Central téléphonique (répartiteur) DSLAM : DSL Access Multiplexer

4 La boucle locale C est la partie du réseau qui relie le répartiteur à l abonné Physiquement : une paire de fils de cuivre de diamètre 4/10, 6/10 ou 8/10 de mm Propriété de France Telecom Obligation pour FT de fournir à ses concurrents un accès direct à sa boucle locale : c est le dégroupage

5 Le dégroupage Il permet aux opérateurs alternatifs de bénéficier d'un accès direct à l'utilisateur final. Ceux-ci peuvent alors contrôler de bout en bout le réseau et fournir ainsi un service différencié de celui de l'opérateur historique. Le dégroupage rend, en particulier, possible une concurrence réelle dans les offres commerciales d'adsl et permet ainsi une baisse des tarifs de détail

6 Le Dégroupage partiel L'utilisateur est toujours client de FT et continue d'utiliser le réseau téléphonique commuté. Il continue à payer l'abonnement correspondant Il bénéficie de tous les services associés à sa ligne Il peut utiliser les appareils «bas-débit» (télécopie, minitel, )

7 Le Dégroupage total L'utilisateur n'est plus client de FT et ne paie plus l'abonnement Sa ligne est directement reliée aux DSLAM de l'opérateur tiers qui rémunère l'opérateur historique pour l'entretien de la ligne. Seules les hautes fréquences sont exploitées ; abandon du téléphone classique qui utilise les basses fréquences. Offre de téléphonie se basant sur la technologie VoIP permettant à l'utilisateur de continuer d'utiliser son téléphone et, parfois, d'autres appareils "bas débit" (fax, minitel, ) En cas de panne ADSL : plus de téléphone!

8 Les pièges à éviter Bien étudier les offres existantes : tenir compte non seulement du prix mais aussi du débit (de 512 Kbps à 20 Mbps) et des services proposés. Choisir celui qui correspond le mieux à ses habitudes : inutile d'opter pour un débit très élevé si on n'envisage que de surfer sur Internet, ou de choisir un forfait plus cher proposant de la téléphonie illimitée si on téléphone très peu!

9 Attention aux frais masqués Bien regarder le coût de l'abonnement par mois (pas uniquement les premiers mois) Bien lire les conditions Générales de Vente Imprimer les CGV du FAI choisi (elle peuvent changer plus tard) Location du modem ou modem gratuit? Modem offert ou prêté? Frais de mise en service? Majoration du prix si on n'opte pas pour l'option «présélection téléphonique»? Durée de l'engagement minimum? Sanctions en cas de désabonnement avant la fin de cette période (selon le FAI, le règlement total ou partiel des sommes restant dues peut être demandé)

10 Comparez les services Services particuliers accessibles chez chaque FAI : TV, téléphone, média-center, etc. Nombre d adresses mail dont on disposera Espace alloué pour héberger un site web ou des fichiers personnels Éléments de sécurité offerts ou payants (antivirus, pare-feux, anti-spam, protection parentale)? Fonctionnalités du modem : peut-on y connecter plusieurs ordinateurs? une console de jeu? est- il USB ou Ethernet? Compatible WIFI?

11 Les litiges usuels Difficultés de résiliation : Bien suivre les recommandations du FAI Toujours en LRAR Respecter le délai de préavis Si difficulté, contacter l UFC Si accord impossible : juge de proximité Résiliation anticipée de la part de l usager : Le FAI peut souvent exiger le paiement de l intégralité des sommes dues À réserver aux cas où le service n est pas rendu

12 Dysfonctionnement du service En cas de coupure prolongée du service, si le contact téléphonique avec l opérateur s est révélé inefficace, faire systématiquement un courrier recommandé. Garder trace de tous les frais occasionnés Contacter l UFC-Que Choisir qui obtient souvent un geste commercial de la part de l opérateur En cas d échec, ne pas hésiter à saisir le juge de proximité et demander le remboursement de l intégralité des frais + un dédommagement.

13 Le slamming ou Écrasement à tort Dégroupage abusif de la part d un FAI Les FAI n ont pas besoin de l autorisation de l usager pour demander à FT de disposer de la boucle locale d un abonné Conséquence : écrasement de l abonnement précédent (FT ou autres), frais de remise en service : 55 En cas de dégroupage partiel : perte des services à la fois de FT et de l opérateur tiers

14 Que faire en cas de slamming? L ARCEP a demandé aux opérateurs de mettre tout en œuvre pour minimiser les désagréments subis par le client victime d un écrasement à tort. Les écrasement à tort devraient être réparés dans les meilleurs délais et sans frais pour les victimes. S adresser à l assistance technique de son opérateur pour demander le rétablissement du service dans les meilleurs délais. Rétablissement normalement gratuit. Mais payant s il est établi que l écrasement provient d un nouvel abonnement effectivement souscrit. Engager éventuellement une action auprès de l opérateur ou du médiateur des télécommunications.

15 Téléphonie mobile Un marché peu concurrentiel structuré par l offre et non par la demande (clients souvent captifs) Conséquence : des prix qui n ont pas baissé de manière significative depuis 2002 malgré l amortissement des installations Opérateurs virtuels : peu d impact (moins de 5% du marché) Demande de l UFC pour 2009 : baisse drastique des terminaisons d appel mobile, interdiction des contrats de 24 mois, entrée d un quatrième opérateur

16 La durée des contrats Est-il normal d'être engagé pour douze ou vingt-quatre mois? Selon les contrats résiliation possible dans les 7 jours si sa zone géographique n'est pas couverte par le service tout au long du contrat pour certains motifs personnels à l'abonné (déménagement dans une zone non couverte, handicap, décès, l'incarcération ou le chômage) Attention au délai : certains motifs ne peuvent être invoqués que dans des délais très courts, sept jours pour le déménagement, par exemple. Au-delà de la période initiale (12 ou 24 mois), l abonné peut résilier à tout moment. Mais certains contrats prévoient une tacite reconduction pour une durée identique! A fuir

17 Le portable est en panne Doit-on payer l abonnement pendant la réparation. Si le mobile a été acheté dans le cadre d un forfait, les 2 contrats sont liés : dispense de l'abonnement pendant la réparation Sinon, l abonnement reste dû Peut-on exiger un appareil de remplacement : non, mais le demander En cas de mauvais fonctionnement persistant, malgré les interventions du SAV, peut-on exiger un nouvel appareil? Oui, (vice caché probablement). Bon à savoir : la clause qui décharge le professionnel de toute responsabilité en ce qui concerne le fonctionnement de l'appareil fourni pas eux a été déclarée abusive par la commission des clauses abusives et ne peut donc plus être opposée au client

18 Portable volé ou perdu Contacter immédiatement l opérateur pour faire suspendre la ligne Faire une déclaration de perte ou de vol auprès du commissariat ou gendarmerie Demander la résiliation par LRAR à l opérateur S il refuse : contacter l UFC QC ou saisir le tribunal (inutile si simple perte) Pas de garantie d obtenir satisfaction cependant (une jurisprudence positive tout de même, interdisant la perception de redevances sans contrepartie)

19 Modification du contrat en cours Augmentation de tarif : seulement si le contrat le prévoit explicitement Autres modifications : un contrat en cours ne peut être modifié sans l'accord du cocontractant (art du Code Civil) Bon à savoir : un opérateur avait laissé un mois à ses clients pour accepter ou refuser une modification portant à deux mois la durée du préavis de résiliation. Le tribunal de Rennes a considéré que le silence gardé par l'abonné ne valait pas acceptation de ces nouvelles conditions et qu'il n'était tenu que d'un préavis d'un mois s'il voulait résilier (TI Rennes, 7 juin 2001, B.C/SFR ).

20 Ne pas se mettre dans son tort Quand le professionnel ne remplit pas ses obligations, l abonné a le droit : de résilier le contrat de demander une indemnisation Mais l'abonné n'a pas le droit de rendre la justice lui-même en arrêtant de payer. Conséquences souvent négatives : coupure de ligne, mise en recouvrement, inscription au fichier des impayés... L abonné décide tout de même de cesser de payer : faire parvenir un courrier recommandé au professionnel pour justifier cette attitude. Eviter le téléphone qui ne laisse pas de traces. Citer de façon aussi précise que possible les griefs. Envisager de pouvoir être assigné en justice et préparer son dossier.

21 Internet et téléphonie mobile Les clés 3G+ permettent de se connecter à Internet par le biais du réseau d un opérateur comme SFR ou Orange Nombreux problèmes de dérapages de facturations : forfait mensuel «Illimité soir et week-end» à 35 euros, mais plus de 3000 de facture La cause : l illimité était plafonné! Au-delà de 500 Mo de téléchargement, les communications sont hors forfait Bien lire les CGV

22 Attention aux offres «illimitées»