Les pratiques exemplaires pour assurer l efficacité opérationnelle du centre informatique

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1 Services technologiques mondiaux IBM Rapport de recherche Les pratiques exemplaires pour assurer l efficacité opérationnelle du centre informatique Consacrer les dépenses à de nouveaux projets en améliorant l efficacité du centre informatique Résultats de l étude globale d IBM sur les centres informatiques

2 ii Les pratiques exemplaires pour assurer l efficacité opérationnelle du centre informatique Les pratiques exemplaires pour assurer l efficacité opérationnelle du centre informatique : Consacrer les dépenses à de nouveaux projets en améliorant l efficacité du centre informatique est une étude d IBM ayant mené à l élaboration d un modèle d efficacité opérationnelle appliqué aux centres informatiques. Ce modèle permet d évaluer les niveaux de performance des centres informatiques d aujourd hui et explique comment les organisations informatiques peuvent progresser au fur et à mesure de la transformation de leurs centres informatiques. Ce rapport a été rédigé par IDC, qui a réalisé l enquête et les entretiens pour le compte d IBM. Les auteurs remercient tout spécialement les personnes suivantes pour l aide qu elles leur ont apportée lors de l élaboration de cette étude : Ian Stewart, directeur du Département d informatique évoluée de l Université de Bristol Antonio Buratti, chef du service de l information, ABI (Associazione Bancaria Italiana) Pierre Debagnard, directeur général d Albiant-IT, Groupe BPCE Xiao Xiao Bin, directeur informatique, INESA Information Solution Group Co. Ltd. Martin Constant, directeur corporatif, technologies de l information, Norampac

3 Étude mondiale d IBM sur les centres informatiques iii Résumé Le centre informatique d aujourd hui évolue rapidement. De nombreuses entreprises intègrent de nouvelles solutions technologiques pour se moderniser et faire évoluer leurs organisations. La plupart cherchent à garantir des niveaux satisfaisants quant à la prestation et à la rentabilité des services informatiques, et à les faire concorder avec leurs objectifs opérationnels. Pour certains centres informatiques, l enjeu consiste à fournir des niveaux de disponibilité, de flexibilité et d évolutivité optimaux. Pour d autres, le but est d offrir des niveaux de services «suffisants» tout en limitant les nouvelles dépenses d investissement. Quel que soit l enjeu, les centres informatiques s inscrivent dans une échelle d objectifs oscillant entre efficacité et flexibilité. IBM et IDC ont élaboré un modèle d efficacité opérationnelle appliquée au centre informatique. Ce modèle permet d évaluer les niveaux de performance des centres informatiques actuels et explique comment les organisations informatiques peuvent progresser au fur et à mesure de la transformation de leur centre informatique. Avant d être pleinement efficace, le centre informatique suivra une évolution en quatre étapes, et sera d abord de base, puis intégré, disponible et stratégique. Les entreprises disposant de centres informatiques très efficaces consacrent 50 % et plus de leur budget TI à de nouveaux projets. Nouveaux projets 35 % Centres informatiques de base Centres informatiques stratégiques Nouveaux projets 53 % Conservation de l infrastructure existante 65 % Conservation de l infrastructure existante 47 % Figure 1 : Les entreprises disposant de centres informatiques très efficaces consacrent 50 % et plus de leur budget TI à de nouveaux projets comparativement aux entreprises dont les centres informatiques se situant en bas de l échelle quant à la performance. L application au modèle des résultats de l étude mondiale réalisée en janvier 2012 auprès des chefs du service de l information et des directeurs informatiques montre que 21 % des centres informatiques actuels, soit environ un sur cinq, disposent de centres informatiques pleinement efficaces.

4 iv Les pratiques exemplaires pour assurer l efficacité opérationnelle du centre informatique L amélioration de l efficacité du centre informatique peut engendrer des avantages tangibles pour l entreprise. L étude a révélé que les centres informatiques stratégiques présentaient les caractéristiques suivantes : Un investissement plus important dans les initiatives stratégiques. Les équipes informatiques consacrent plus de la moitié de leur temps aux nouveaux projets plutôt qu à la maintenance de l infrastructure, contre 35 % pour les organisations disposant de centres informatiques de base (figure 1). De plus, 39 % planifient des projets de transformation destinés à redéfinir leur modèle de prestation de services informatiques, contre 23 % pour les organisations disposant de centres informatiques de base. Une plus grande efficacité. Les centres informatiques stratégiques sont 2,5 fois plus performants en matière d affectation de personnel TI, avec une moyenne de 27 serveurs par administrateur de système, contre 10 serveurs pour les organisations disposant de centres informatiques de base. Une plus grande flexibilité. Plus de la moitié des entreprises disposant d un centre informatique stratégique assument un taux élevé de changements organisationnels, contre seulement 6 % pour les organisations dont le centre informatique est de base. Même si la solution «idéale» ne peut obéir à un schéma directeur unique et standardisé, et même si le niveau «stratégique» d efficacité des centres informatiques ne coïncide pas nécessairement avec les objectifs de toutes les entreprises, de nombreux professionnels de l informatique sont néanmoins en quête d un «scénario» capable de fournir un contexte cohérent pour les aider à élaborer une stratégie appropriée. À propos de cette étude Les informations présentées dans ce document sont tirées d une enquête mondiale réalisée auprès de 308 directeurs informatiques dans 7 pays différents. Son objectif est de comprendre l état actuel de l efficacité opérationnelle de leurs centres informatiques sur le plan des processus, des outils et des technologies, et ce, dans huit domaines distincts : opérations du centre informatique, gestion des installations, serveurs, stockage, réseaux, applications et outils, gouvernance et personnel. L enquête a été enrichie par des entretiens très complets auprès de directeurs informatiques et de chefs du service de l information d Amérique du Nord, d Europe et d Asie. Pour plus de détails sur l enquête, voir la section Méthodologie utilisée pour l étude. Quatre caractéristiques sont propres aux entreprises qui ont opté pour une approche plus stratégique : L optimisation des serveurs, du stockage, du réseau et des actifs des installations afin d augmenter la capacité et la disponibilité; Une conception axée sur la flexibilité pour répondre aux besoins opérationnels évolutifs; L utilisation d outils d automatisation permettant d améliorer les niveaux de service et la disponibilité; La définition d un plan qui tient compte des objectifs opérationnels, et est mis à jour régulièrement.

5 Étude mondiale d IBM sur les centres informatiques 1 Table des matières 1 Définition du statut du centre informatique 3 Caractéristiques différenciatrices d un centre informatique stratégique 8 Investissements recommandés pour améliorer l efficacité opérationnelle de votre centre informatique 11 Gravir les échelons de l échelle de l efficacité : études de cas 14 Évoluer vers un centre informatique stratégique 14 Comment IBM peut vous aider 15 Méthodologie utilisée pour l étude Définition du statut du centre informatique Il convient de garder à l esprit deux concepts essentiels pour évaluer le niveau d efficacité opérationnelle du centre informatique et sa cohérence avec les besoins de l entreprise. Premièrement, il n existe pas d indicateur «unique et miraculeux» qui permet de déterminer le passage d un niveau d efficacité à un autre. L environnement d un centre informatique est composé de serveurs, de dispositifs de stockage, de systèmes de réseaux, de systèmes mécaniques et électriques, d applications et d outils, de procédures de gouvernance et de personnel. Le seul moyen efficace de mesurer l efficacité des opérations d un centre informatique consiste à adopter une approche globale qui tient compte de plusieurs mesures portant sur tous les éléments. Deuxièmement, l évolution d un centre informatique peut être comparée à un périple, au cours duquel la destination peut évoluer au gré des changements des besoins opérationnels. Le cadre que nous proposons ne doit donc pas être considéré comme une recette à suivre à la lettre, mais plutôt comme un scénario pouvant être appliqué avec souplesse, en fonction des besoins propres à l entreprise. Les réponses à l enquête ont permis de dégager quatre groupes principaux qui différencient les centres informatiques les uns des autres, et qui correspondent à la façon dont les organisations TI s adaptent pour assurer l adéquation de l outil informatique à l activité opérationnelle (figure 2). Chaque groupe définit le centre informatique selon le niveau de maturité de trois critères : efficacité, disponibilité et souplesse. Centre informatique de base : Cet environnement est relativement stable et géré en fonction d objectifs à court terme. Il dispose en général d une infrastructure autonome. Les entreprises tirent parti du regroupement des serveurs, mais ne disposent pas d outils d amélioration des niveaux de disponibilité, lesquels varient largement d une application à l autre et d un site à l autre. Centre informatique intégré : La virtualisation de serveurs et le regroupement des sites permettent d éliminer un nombre important de systèmes et d installations, et par conséquent de réduire les dépenses d investissement. Les technologies de stockage et de serveurs sont bien utilisées et les possibilités d améliorer la disponibilité grâce à la mobilité des machines virtuelles commencent à se concrétiser. Centre informatique disponible : L infrastructure informatique est traitée comme une «réserve» générale de ressources pouvant être affectées et adaptées en toute liberté, afin de répondre aux changements des besoins relatifs aux charges de travail, et de garantir la disponibilité et la performance, tout en assurant des taux d utilisation élevés. Le but est de mesurer et d améliorer les niveaux de service tout en élaborant des procédures de gouvernance adaptées aux besoins opérationnels. Centre informatique stratégique : L adoption généralisée d outils d automatisation fondés sur des règles réduit la nécessité d effectuer des opérations manuelles complexes dans le centre informatique et garantit le niveau d exigences quant à la disponibilité et au déplacement dynamique des applications et des données. L instrumentation et les indicateurs sont utilisés de façon cohérente pour valider la conformité aux règles de gouvernance.

6 2 Les pratiques exemplaires pour assurer l efficacité opérationnelle du centre informatique 0/9/80/0 0/44/100/0 0/9/80/0 0/9/80/0 0/9/80/0 0/9/80/0 0/44/100/0 0/44/100/0 0/44/100/0 0/44/100/0 0/9/80/0 0/44/100/0 De base 11 ans ou plus Intégré Disponible Âge du centre informatique 0/9/80/0 Stratégique 0/44/100/0 < 3 ans L exploitation 2,5 ou plus Aucun Installations Importante <10 % Coefficient d efficacité énergétique Redondance des équipements mécaniques et électriques Interruption lors de la mise à niveau des équip. mécaniques et électriques Proportion qui sont virtualisés Serveurs 0à4 10 à 20 % Stockage Réseau Sauvegarde sous forme d archives Jours 0/44/100/0 0/44/100/0 0/44/100/0 0/44/100/0 Nombre de machines virtuelles par serveur physique Virtualisation du stockage Archivage Gouvernance Lente et difficile Facilité de la prise de décision Inefficace 8 ou plus 80 à 90 % Structuration des données par recherche électronique Approche centralisée Décisions concernant la gamme d applications < 30 % 60 % ou plus Secondes Gérés par des équipes TI 0 à 10 0/9/80/0 0/44/100/0 Aucune Complètes Temps de reprise après sinistre Applications et outils Affectation du personnel < 1,5 Serveurs physiques par ETP Temps consacré par les équipes TI aux nouveaux projets Rapide et facile Plus de % ou plus Très efficace Figure 2 : Les quatre étapes différenciatrices de la maturité d un centre informatique reposent sur une combinaison d efficacité, de disponibilité et de flexibilité.

7 Étude mondiale d IBM sur les centres informatiques 3 Lorsqu elles optent pour une approche plus stratégique des opérations du centre informatique, les organisations informatiques placent les besoins de l utilisateur au cœur de leur stratégie. Au fur et à mesure que les centres informatiques passent d un niveau d efficacité à un autre, beaucoup ont déjà éliminé une part importante des coûts matériels, grâce au regroupement et à la virtualisation. Le vrai but recherché à présent est de créer des avantages pour l entreprise. Ces avantages se situent non seulement au niveau de la disponibilité et de la performance des applications, mais surtout par la capacité à réagir rapidement aux changements opérationnels. Donner la priorité aux résultats opérationnels peut être très profitable pour les organisations qui recherchent avant tout la génération de profits, l innovation et les avantages concurrentiels. Par comparaison, l efficacité et la limitation des coûts sont en général des éléments fondamentaux. De façon générale, la répartition des groupes de centres informatiques suit une courbe normale dans laquelle 21 % des organisations, soit environ un centre informatique sur cinq, atteignent le niveau d optimisation maximal dit «stratégique», tandis que plus de la moitié est en cours d accession aux groupes intermédiaires, correspondant aux niveaux «intégré» et «disponible». Caractéristiques différenciatrices d un centre informatique stratégique Alors que près de 60 % des personnes interrogées prévoient la mise à niveau de leurs centres informatiques dans les deux années à venir et que 68 % disent être parmi les premiers à adopter les nouvelles technologies, il est utile de comprendre les principales différences qui caractérisent les centres informatiques stratégiques. Certaines organisations ne disposent pas d environnements conçus pour prendre en charge des changements fréquents, et d autres n auront jamais besoin de la souplesse en temps quasi réel ni de la disponibilité quasi permanente propres aux centres informatiques stratégiques. Toutefois, pour les entreprises qui ont besoin de ces caractéristiques stratégiques, ce cadre fournit une feuille de route de réflexion pour le centre informatique de demain et souligne comment les entreprises peuvent construire une infrastructure qui donne la priorité à la disponibilité et à la flexibilité, ainsi qu à la limitation des coûts. Les entreprises dotées d un centre informatique stratégique : Optimisent les serveurs, le stockage, le réseau et les actifs des installations afin d augmenter la capacité et la disponibilité; Adoptent une conception flexible pour répondre aux besoins opérationnels évolutifs; Utilisent des outils d automatisation permettant d améliorer les niveaux de service et la disponibilité; Disposent d un plan en adéquation avec les objectifs opérationnels, qui est mis à jour régulièrement.

8 4 Les pratiques exemplaires pour assurer l efficacité opérationnelle du centre informatique Au-delà du regroupement, une optimisation maximale Le regroupement fondé sur la virtualisation est une première étape indispensable dans la mise en place d un centre informatique pleinement efficace. La plupart des organisations informatiques procèdent d abord au regroupement du centre informatique au niveau des serveurs, afin de réduire les coûts par la suppression des serveurs physiques redondants. La démarche est souvent suivie de la virtualisation des environnements de stockage et de réseau, en général motivée par un objectif de regroupement similaire visant à rationaliser et à réduire les dépenses liées à l infrastructure physique. La virtualisation est une condition sine qua non pour optimiser les capacités des centres informatiques. Lorsqu un centre informatique atteint le niveau dit «stratégique», la virtualisation est mise en œuvre à son niveau optimal dans les environnements de serveurs, de stockage et de réseau, et s accompagne d une utilisation poussée des logiciels et des outils d automatisation. Les directeurs informatiques augmentent considérablement la productivité de leurs équipes en atteignant un taux de gestion de 8,2 machines virtuelles par serveur, contre 4,5 par serveur pour les organisations disposant de centres informatiques de base. Caractéristiques clés d optimisation des actifs principaux Comparaison entre les centres informatiques stratégiques et les centres informatiques de base (figure 3) : 48 % 27 % Proportion des serveurs qui sont virtualisés Stratégique 93 % 21 % Utilisation de la virtualisation du stockage De base 92 % 14 % Utilisation de la déduplication des données Figure 3 : Les centres informatiques stratégiques sont caractérisés par un fort taux de virtualisation à l échelle des composants de l infrastructure physique. 48 % des serveurs sont virtualisés, contre 27 %; 93 % utilisent un système de stockage virtualisé, contre 21 %; 92 % ont recours à des technologies de déduplication, contre 14 %.

9 Étude mondiale d IBM sur les centres informatiques 5 Une conception axée sur la flexibilité pour prendre en charge des besoins opérationnels évolutifs Les changements s accélèrent, et mettent à rude épreuve les infrastructures qui doivent rester à niveau. Près de 90 % des responsables des centres informatiques stratégiques disent être les premiers, ou parmi les tout premiers, à adopter de nouvelles technologies. Disposer d un plan suffisamment souple est essentiel pour réagir à des besoins opérationnels et technologiques en perpétuel changement. 47 % 90 % 46 % 45 % La flexibilité implique également d avoir en place la disponibilité et la redondance requises pour respecter les ententes de niveau de service (ENS). Caractéristiques de disponibilité et de redondance Comparaison entre les centres informatiques stratégiques et les centres informatiques de base (figure 4) : 9 % 21 % 8 % 31 % 47 % des centres informatiques stratégiques peuvent mettre à niveau leurs équipements mécaniques et électriques sans interrompre les opérations, contre 9 %; 90 % ont des configurations de type actif-actif pour leur centre informatique principal, contre 21 %; 100 % ont un site de secours ou un site secondaire en cas de reprise sur sinistre, dont plus de la moitié sont des centres de secours immédiat. Cette proportion tombe à 15 % pour un centre informatique de base; 46 % ont adopté une approche innovante en matière de sauvegarde du stockage, notamment la réplication synchrone, la géoréplication ou des groupes de cohérence contenant des instantanés multiples, contre 8 %; 45 % ont un réseau agile capable de prendre en charge de nouveaux services, contre 31 % pour les organisations disposant d un centre informatique de base. Mise à niveau des Réplication du équipements mécaniques centre informatique et électriques sans principal en mode interruption actif-actif Stratégique Réplication utilisée pour la sauvegarde du stockage De base La conception de réseau prend en charge les nouveaux services avec agilité Figure 4 : Les centres informatiques stratégiques sont conçus avec les niveaux de disponibilité et de redondance requis pour satisfaire les besoins opérationnels.

10 6 Les pratiques exemplaires pour assurer l efficacité opérationnelle du centre informatique Utilisation d outils d automatisation permettant d améliorer les niveaux de service et la disponibilité L automatisation est en général la phase suivante dans l évolution d un centre informatique. La mise en œuvre d une automatisation plus poussée offre une souplesse accrue et permet d avoir une disponibilité encore plus grande. Une utilisation plus fréquente d outils et de technologies d automatisation soulage les administrateurs de système de tâches principalement manuelles, réduit les taux d erreurs et garantit aux applications des performances leur permettant de respecter les ENS. Caractéristiques de gestion des systèmes Comparaison entre les centres informatiques stratégiques et les centres informatiques de base (figure 5) : 58 % 87 % 30 % 31 % Gestion des serveurs : 81 % déplacent les machines virtuelles sur les matériels physiques, et ont ainsi un niveau beaucoup plus élevé de souplesse et de disponibilité, contre 27 % pour les organisations disposant d un centre informatique de base; 100 % utilisent des outils d automatisation pour gérer leur environnement de machines virtuelles, et 58 % utilisent des outils d automatisation pour déplacer les machines virtuelles automatiquement en fonction des ENS, sans recourir à une intervention manuelle. Ce chiffre tombe à seulement 1 % dans les centres informatiques de base; 32 % offrent un portail libre-service pour la mise en œuvre des services d informatique en nuage, contre 4 % pour les centres informatiques de base, et environ 48 % prévoient de proposer ce type de portail au cours des 12 mois à venir, soit un total de 80 % d ici Gestion du stockage : 85 % disposent d un stockage multiniveau automatisé, contre 12 %; 87 % utilisent un catalogue de services pour le stockage, et atteignent ainsi des niveaux de disponibilité et d automatisation accrus, contre 3 %. 1 % Déplacement des machines virtuelles pour respecter les ENS Mise en œuvre d un catalogue de services de stockage Stratégique 3 % 3 % Allocation automatique des services réseau De base 0 % Surveillance des conditions thermiques Figure 5 : L application généralisée de l automatisation à la gestion des serveurs, du stockage et du réseau permet d atteindre les niveaux élevés de disponibilité et de service propres aux centres informatiques stratégiques. Gestion des installations : 31 % utilisent des outils logiciels pour surveiller les conditions thermiques, contre 0 % dans les centres informatiques de base. Cette fonction permet un ajustement aux conditions d exploitation en temps réel. Gestion de réseau : 60 % utilisent une gestion de réseau automatique, contre 20 % dans les organisations disposant d un centre informatique de base; 30 % utilisent des processus de gestion des règles pour attribuer automatiquement les services réseau, contre 3 % seulement dans les centres informatiques de base. L avantage obtenu est une réponse plus rapide aux demandes de services, ainsi que des temps de reprise réseau de l ordre de quelques minutes et secondes, plutôt que plusieurs heures, voire plusieurs jours sans une gestion de règles.

11 Étude mondiale d IBM sur les centres informatiques 7 Définition d un plan tenant compte des objectifs opérationnels, qui est mis à jour régulièrement Les organisations dotées de centres informatiques stratégiques sont beaucoup mieux préparées à saisir les débouchés en cas de reprise économique. Elles ont largement fait appel aux projets de regroupement afin d optimiser le nombre de sites informatiques qu elles gèrent. De plus, nous constatons qu elles sont beaucoup plus enclines à évaluer de façon continue le nombre de sites informatiques qu elles doivent conserver, en lien avec leur stratégie et son exécution. Par exemple, les organisations informatiques exploitant des centres informatiques stratégiques ont en général davantage développé et modernisé leurs capacités au cours de la récente récession. Plus de 60 % des centres informatiques de base n ont pas effectué de modifications ou d investissements stratégiques au cours des deux dernières années et plus de 70 % ne prévoient pas en faire dans les deux prochaines années. En comparaison, presque tous les centres informatiques stratégiques ont connu une forme ou une autre d expansion ou de croissance au cours des deux dernières années, et plus de 80 % prévoient de poursuivre cette expansion dans les deux années à venir. En outre, les organisations informatiques exploitant des centres informatiques stratégiques sont plus susceptibles de participer régulièrement à des exercices de planification formels. Initiatives de planification qui favorisent plus de flexibilité Comparaison entre les centres informatiques stratégiques et les centres informatiques de base (figure 6) : 68 % prévoient accroître la capacité de façon incrémentale plutôt qu en une seule fois, contre 53 %; 25 % anticipent l espace au sol nécessaire pour accompagner les 10 à 20 ans de durée de vie utile d un centre informatique, contre 0 %; 77 % prévoient les besoins en alimentation, contre 14 %; 33 % prévoient la mise en œuvre de zones à haute et faible densité afin de prendre en charge les divers besoins énergétiques des nouvelles technologies, contre 2 %. 68 % 53 % Accroissement de la capacité par petits incréments 25 % Prévisions d espace (10 à 20 ans) Stratégique 0 % 77 % 14 % Prévision de la demande en alimentation De base 33 % 2 % Mise en œuvre de zones à haute et faible densité Figure 6 : Les responsables des centres informatiques stratégiques les synchronisent avec les objectifs opérationnels en effectuant des prévisions régulières et en appliquant des stratégies d expansion qui garantissent la flexibilité recherchée. Les centres informatiques stratégiques sont mieux positionnés et deux fois plus susceptibles d être l objet de projets de transformation. En tout, 39 % des responsables de centres informatiques stratégiques prévoient que les projets réalisés au cours des cinq prochaines années vont transformer de fond en comble le mode de prestation des services informatiques au sein de leur organisation, contre seulement 23 % chez les responsables de centres informatiques de base.

12 8 Les pratiques exemplaires pour assurer l efficacité opérationnelle du centre informatique Quatre-vingt-cinq pour cent des responsables de centres informatiques stratégiques planifiant des projets majeurs, et 77 % de ceux envisageant des projets de planification affirment avoir décidé de faire appel à une aide extérieure. Les responsables des centres informatiques sont globalement conscients que des investissements en outils, technologies et services d assistance externes sont indispensables. Parmi ceux qui prévoient un projet majeur, plus des trois quarts affirment vouloir faire appel à une assistance externe. Le pourcentage est encore plus élevé (85 %) chez les organisations disposant de centres informatiques stratégiques. Qui plus est, les centres informatiques stratégiques sont beaucoup plus susceptibles de tirer davantage parti de capacités hors lieux, comme l hébergement, la co-implantation et les sites de secours pour la reprise après sinistre, tout en conservant 64 % de leur capacité dans leurs installations. Investissements recommandés pour améliorer l efficacité opérationnelle de votre centre informatique Un centre informatique efficace permet sans contredit de limiter les coûts, ce qui constitue un avantage clé. Cependant, l avantage principal provient de la capacité à mieux servir les besoins de l activité de base et à s adapter à l évolution de la demande sur le marché. Il est démontré que la transition vers un centre informatique plus efficace exige des modifications importantes aux outils, technologies et processus de l organisation. Lorsque les entreprises ont déterminé l écart entre leur situation et le niveau d efficacité qu elles visent, elles doivent alors réfléchir aux investissements appropriés en temps et en ressources. En raison des interdépendances pour passer d un niveau à un autre, une succession d étapes est nécessaire pour atteindre le niveau dit «stratégique». La définition de la feuille de route pour y parvenir s appuie sur les caractéristiques différenciatrices suivantes des chefs de file en la matière, et sur leur application à chaque domaine ou discipline : Les opérations du centre informatique et la gestion des installations; Les serveurs; Le stockage; Le réseau; La résilience des opérations; La gouvernance, y compris les applications, les outils et le personnel. Opérations du centre informatique et gestion des installations Les entreprises qui disposent d un centre stratégique accordent une très grande attention à la conception de leurs installations et savent qu elles ont besoin d une vue globale pour gérer leur centre informatique comme un système unique. Elles planifient la satisfaction des besoins opérationnels pendant toute la durée de vie utile d une installation informatique en prévoyant l alimentation, l espace au sol, la capacité et la disponibilité, ce qui se traduit par une meilleure prévisibilité et moins d interruptions pendant les modifications et les créations. Les enseignements que transmettent les chefs de file sont les suivants : Ajuster la capacité et la disponibilité. Prévoir la capacité et la disponibilité pour répondre aux besoins opérationnels des centres principaux et de secours. Continuer à gérer l efficacité à l aide de logiciels de surveillance et de gestion en temps réel. Concevoir en visant la flexibilité. Vérifier que les investissements offrent l évolutivité nécessaire pour prendre en charge des changements rapides sur le plan de la demande et des technologies, par exemple en créant une nouvelle capacité par petits incréments, et en concevant des systèmes mécaniques et électriques permettant de modifier les équipements sans interrompre les opérations. Optimiser l ensemble des coûts à long terme. Veiller à pondérer les dépenses d investissement et les coûts d exploitation dans la conception des installations, et à mesurer l efficacité énergétique et la consommation électrique en temps réel.

13 Étude mondiale d IBM sur les centres informatiques 9 «La création d un nouveau centre informatique nous a fourni davantage d espace, un refroidissement et une alimentation plus efficaces et plus écoénergétiques, et une prestation de services plus robuste. L intégration de niveaux supérieurs de redondance en a été la composante majeure.» Martin Constant, directeur corporatif, technologies de l information, Norampac, secteur du papier et de l emballage, Canada Serveurs Les opérateurs de centres informatiques stratégiques ont regroupé leur infrastructure de serveurs pour obtenir des gains d efficacité fondamentaux tirés de la gestion des serveurs. Ils comprennent la nécessité de réussir les projets les plus complexes et de tirer parti des outils logiciels et d automatisation pour aboutir à des niveaux plus élevés de disponibilité et améliorer la qualité de service. Conseils précis sur lesquels tabler : Aller au-delà du regroupement pour passer à la virtualisation. Améliorer les performances des ENS à l aide d outils logiciels et d automatisation, de manière à déplacer les images virtuelles entre les serveurs physiques et les centres informatiques selon des règles prédéfinies. Préparer l infrastructure pour l informatique en nuage. Prévoir l utilisation d un portail libre-service pour commander les machines virtuelles en ligne, avec la possibilité de choisir la capacité, le système d exploitation et le niveau de service. Tirer parti des technologies les plus récentes. Avoir une démarche conçue pour optimiser les systèmes et déplacer les charges de travail vous permet de tirer parti des infrastructures convergentes (serveurs, stockage et systèmes de réseaux dotés de logiciels de gestion préintégrés). Stockage Les centres informatiques stratégiques doivent savoir traiter tous les aspects de l optimisation et de la gestion du stockage. Il est indispensable d anticiper la croissance exponentielle du stockage, en recourant à des logiciels et à des systèmes de gestion basés sur des règles de gouvernance, afin de réduire les interventions manuelles nécessaires pour répartir et gérer le stockage. Les orientations retenues par les chefs de file sont les suivantes : Optimiser davantage le stockage. Les chefs de file mettent en œuvre quatre à six fois plus de techniques d optimisation du stockage, notamment la virtualisation, la déduplication, l allocation de ressources à la demande, etc. Réduire la durée des interventions manuelles des concepteurs d architecture de stockage. Mettre en œuvre les technologies de gestion du stockage, surtout le catalogue de services de stockage, qui prennent en charge le libre-service et la gestion fondée sur des règles. Ne pas négliger la sauvegarde et l archivage du stockage. En raison de toute l attention portée sur le volume du stockage, les chefs de file ont compris qu ils doivent gérer le cycle de vie des données dans sa globalité. Envisager des approches plus évoluées en matière de sauvegarde du stockage, dont la géoréplication ou les groupes de cohérence contenant des instances multiples. Pour l archivage, adopter des outils de structuration des données par recherche électronique et des processus clairement définis pour les contrôles. «Nous utilisons déjà du stockage hiérarchique automatique, la virtualisation du stockage et la déduplication ainsi que l allocation dynamique des ressources (à la demande).» Pierre Debagnard, directeur général d Albiant-IT, Groupe BCPE, France

14 10 Les pratiques exemplaires pour assurer l efficacité opérationnelle du centre informatique Réseau Aujourd hui, le réseau est soumis à de nombreuses pressions externes, notamment l explosion des téléphones intelligents et l accélération considérable des demandes d accès aux applications et aux données qu ils ont entraînée, l utilisation croissante de la vidéo et l adoption de l informatique en nuage. Les chefs de file ont compris qu ils devaient mettre en place une stratégie réseau pour le centre informatique. Au-delà des techniques traditionnelles d optimisation de réseau, ils doivent opter pour des approches englobant la gestion de réseau et l automatisation. Le but est d améliorer globalement l efficacité et la flexibilité de l informatique. La démarche des chefs de file est la suivante : Élaborer et exécuter une stratégie de réseau. Adopter une vue globale et à long terme qui prend en compte le réseau, les serveurs, le stockage et les applications, ainsi que leur gestion de bout en bout, tout en les pondérant par rapport aux objectifs opérationnels et financiers. Mettre en œuvre la gestion du réseau et l automatisation. Utiliser des outils et des processus qui permettent d ajuster le réseau en continu de manière à satisfaire aux exigences à base de règles des applications et recourir à des outils de prévision pour éviter les arrêts non planifiés. Concevoir en visant la flexibilité. Intégrer à l architecture la capacité d allocation automatique des services réseau selon des règles prédéfinies, avec une intervention manuelle minimale. Résilience des opérations La capacité à gérer le risque informatique est essentielle pour permettre la croissance, gérer des environnements opérationnels en pleine mutation et tenir compte des nouvelles réglementations, des menaces pour la sécurité et des arrêts de service. Les chefs de file se distinguent par leurs approches et leur capacité à atténuer les risques et à optimiser les possibilités qui se présentent. Les stratégies des chefs de file reposent sur les priorités suivantes : Analyser le plan de continuité opérationnelle. Éviter de dépendre uniquement d une sauvegarde et d une reprise sur bande, aussi bien pour le centre informatique principal que pour un site distant. Combiner les opérations internes et externes de stockage sur disque pour assurer les sauvegardes. Avoir une vision claire de l impact d une indisponibilité des systèmes sur les processus ou applications. Les chefs de file offrent un niveau optimal de disponibilité pour répondre aux besoins opérationnels en ayant recours à une configuration de type actif-actif, permettant une reprise en ligne rapide des systèmes en cas de défaillance. Connaître les exigences opérationnelles et réglementaires à respecter. Avoir une vision claire de vos besoins potentiels d archivage à long terme, et bien identifier dans quelle mesure les fonctionnalités de vos moteurs peuvent vous permettre de répondre aux exigences de conformité. Mettre en place un processus bien défini pour les contrôles et des fonctions d archivage par recherche électronique. Gouvernance, applications, outils et personnel Les responsables de centres informatiques stratégiques créent un environnement permettant d utiliser de nombreuses pratiques exemplaires en matière de gestion : Utiliser un portefeuille centralisé pour gérer les applications. Les chefs de file peuvent également appliquer différents niveaux de service et de soutien aux applications selon la disposition du propriétaire de l application à payer pour le service. Avant tout investissement informatique, étudier à la fois les possibilités de dépense d investissement et de dépense d exploitation. Les chefs de file utilisent des logiciels de surveillance et de gestion pour s assurer d avoir une vision globale des coûts d exploitation, ainsi que pour leurs prises de décisions d investissement ponctuelles. Mettre en œuvre des procédures et des règles décisionnelles. Les chefs de file ont recours à des procédures et à des règles documentées pour faciliter la prise de décision liée aux opérations du centre informatique.

15 Étude mondiale d IBM sur les centres informatiques 11 «Nous gérons actuellement les applications à l aide d outils individuels, mais nous prévoyons mettre en œuvre une seule plateforme de gestion à l avenir.» Xiao Xiao Bin, directeur informatique, INESA Information Solutions Group C. Ltd., secteur des services informatiques, Chine Gravir les échelons de l échelle de l efficacité : études de cas Associazione Bancaria Italiana (ABI) : passage du niveau «centre informatique de base» au niveau «centre informatique intégré» ABI, l Association des banques italiennes, est un organisme à but non lucratif qui représente les intérêts des instituts financiers italiens tant au niveau national qu à l étranger. Le siège social de l association se trouve à Rome, dans les bâtiments du Palazzo Altieri, un monument historique national regorgeant d importantes œuvres d art. En 2010, l infrastructure informatique d ABI se composait de 110 serveurs et de 50 commutateurs et routeurs, hébergés dans 6 salles de serveurs distinctes. Ces salles étaient dispersées dans tout l édifice et gérées par une équipe de 6 administrateurs informatiques et de 19 informaticiens. Ces systèmes prenaient en charge 600 connexions internes et plusieurs milliers de connexions externes par l intermédiaire d un portail Web. La virtualisation n avait pas été mise en œuvre. Les salles de serveurs n étaient pas correctement équipées ou refroidies. L obligation d assurer séparément la maintenance de chacune des salles générait un manque d efficacité au sein de l équipe. Déterminée à faire progresser son infrastructure, ABI a décidé d opter pour le regroupement de ses salles, en commençant par centraliser son centre informatique en une seule installation. L un des défis particuliers rencontrés par ABI était qu elle devait installer le nouveau centre informatique à son siège social, qui, du fait qu il est classé monument national, est soumis à d importantes restrictions limitant toute modification structurelle. Néanmoins, ABI avait trouvé un espace exploitable : un hall d environ 80 m² au plafond haut et avait donc commencé à le rénover. Après avoir déterminé qu elle ne pouvait pas remettre totalement à niveau le site (par exemple, il était impossible d y installer un refroidissement sous faux-plancher), ABI a choisi un système de refroidissement innovant, basé sur des blocs APC de refroidissement par circuit d eau intégrés aux armoires, raccordés à des refroidisseurs placés au-dessus des armoires. En transformant ainsi son centre informatique, ABI estime avoir réduit la consommation électrique moyenne de l infrastructure informatique d environ 35 %, soit 25 kw. «Notre système fournit un refroidissement directement à l équipement informatique, et évite de climatiser toute la salle. En transformant notre centre informatique, nous avons réduit la consommation électrique moyenne de l infrastructure informatique d environ 35 %, soit 25 kw.» Antonio Buratti, chef du service de l information, ABI Maintenant qu ABI a modernisé ses installations, en privilégiant les équipements mécaniques et électriques, l alimentation et le refroidissement, elle a ouvert la voie à l évolution vers un centre informatique intégré. Elle prévoit regrouper davantage ses serveurs, en passant d unités en armoire à des lames dont les densités plus importantes peuvent désormais être prises en charge par un système de refroidissement plus efficace et qui, en conséquence, permettent aussi une plus grande virtualisation des serveurs. Elle compte en outre intégrer des outils de gestion avancés qui augmenteront l efficacité du centre information, en permettant d exploiter la totalité de l installation, depuis la supervision des armoires jusqu à l exploitation des systèmes de sécurité des installations, et ce, depuis un tableau de bord unique.

16 12 Les pratiques exemplaires pour assurer l efficacité opérationnelle du centre informatique Université de Bristol : investir dans un centre informatique stratégique L Université de Bristol est une université britannique de premier plan, spécialisée dans la recherche, proposant une vaste gamme d études s appuyant sur du calcul haute performance (CHP) dans différentes disciplines : climatologie, aéronautique, séquençage génomique, médecine sociale, économie et chimie. Ses centres informatiques dédiés au CHP doivent répondre aux besoins en recherche et en enseignement, exigeant énormément de capacité, pour plus de 600 chercheurs et étudiants. En plus de son principal centre informatique d entreprise, l Université possède deux centres informatiques distincts qui sont utilisés exclusivement pour héberger ses systèmes CHP et de stockage des données de recherche, dont l exploitation correspond au niveau «disponible». Les infrastructures du Datacenter offrent de hauts niveaux de virtualisation et de redondance grâce à une configuration système répartie et en grappes. Le plus grand centre informatique comprend 38 armoires dans une allée chaude APC. Le plus petit comprend 12 armoires APC dans une configuration en allée chaude similaire. Ils hébergent un total de 600 nœuds de serveurs et 1,3 pétaoctet de stockage. En 2006, l Université a mis au point un plan de transformation de ses centres sur dix ans, impliquant une mise à niveau majeure de son infrastructure, avec l ajout de nouvelles fonctionnalités destinées à l optimiser. Malheureusement, le campus ne dispose que d un espace limité. Aussi l Université a-t-elle eu l idée de transformer un ancien réservoir d eau en un nouveau centre informatique. Cet espace unique présentait des difficultés inhabituelles, notamment l obligation de transférer les équipements cinq étages plus haut, car le réservoir se trouvait sur le toit du bâtiment du département de physique. Une autre contrainte était qu aucune interférence électromagnétique ne devait perturber le radiotélescope de l Université, installé lui aussi sur ce toit. Par chance, il y avait aussi d autres avantages, notamment un refroidissement naturel par le vent, car le bâtiment du département de physique est l un des édifices les plus élevés de tout Bristol. Au final, la nouvelle installation a permis de disposer de plus de 190 mètres carrés d espace au sol, avec plusieurs fonctionnalités de pointe caractéristiques d un centre informatique stratégique. Ceci inclut notamment une conception modulaire avec deux capsules fermées en allée chaude qui font office de deux centres informatiques distincts. Ces systèmes APC à allée chaude refroidis par circuit d eau peuvent facilement évoluer en fonction des besoins en puissance de calcul de l Université. L approche modulaire offre à l Université une évolutivité pour l avenir, tout en réduisant les dépenses d investissement et en évitant des constructions inutiles. Actuellement configurée à 20 kw par armoire, l installation est conçue pour éventuellement prendre en charge des densités plus élevées. «Nous avons mis au point des outils d administration légers qui nous permettent de gérer à la fois le centre informatique, les systèmes CHP et les systèmes de stockage des données de recherche avec une équipe de quatre équivalents temps plein. Cela évite à l équipe de se rendre au centre pour la maintenance périodique et les tâches de surveillance.» Ian Stewart, directeur du Département d informatique évoluée de l Université de Bristol Le centre informatique prend désormais en charge plusieurs fonctions d automatisation à la pointe de la technologie, ce qui correspond à une autre caractéristique du niveau «stratégique». Par exemple, une administration en service réduit évite à l équipe CHP de se rendre au centre pour la maintenance périodique et les tâches de surveillance. La nouvelle solution permet au centre informatique et à tous les équipements informatiques d être gérés par une équipe de quatre administrateurs système CHP. Des scripts automatiques communiquent avec les capteurs APC pour surveiller l environnement de la salle des machines et prendre les mesures appropriées, et peuvent même arrêter les systèmes de calcul et de stockage en cas d incident de haute gravité. Pensant déjà à l avenir, l Université a prévu de faire passer son parc de 38 unités à 48, avec une date d achèvement fixée pour la fin du printemps Elle poursuit activement des initiatives écologiques, en envisageant d utiliser des processeurs plus écoénergétiques et de mieux exploiter la puissance de traitement grâce à des logiciels plus intelligents. Cela permet non seulement de réduire les coûts d exploitation, mais pourrait aussi prolonger la durée de vie du centre informatique.

17 Étude mondiale d IBM sur les centres informatiques 13 Albiant-IT, Groupe BPCE : des opérations au niveau stratégique Albiant-IT est un fournisseur de services spécialisé dans l hébergement et la gestion des centres informatiques du groupe bancaire Groupe BPCE, une société française qui propose une gamme complète de services bancaires et financiers à un large éventail d entreprises et de particuliers. Le groupe compte 36 millions de clients servis par employés et succursales. Pour soutenir ces opérations, Albiant-IT exploite quatre centres informatiques répartis sur deux sites, l un en région parisienne et l autre dans le sud de la France. Les quatre centres informatiques occupent un espace de m² susceptible d être étendu à m². Ils accueillent actuellement serveurs au total. Quatre-vingts pour cent des serveurs sont des x86, le reste comprenant des serveurs Unix MD et sept grands systèmes. Albiant-IT a effectué des investissements stratégiques qui lui ont permis d assurer l exploitation optimale de son centre informatique. Le centre informatique est capable de respecter les niveaux de service à 99,999 %, et même 100 %, car ses installations actuelles ont été mises en œuvre il y a tout juste deux ans. Il dispose d un plan de capacité de dix ans, applicable à son infrastructure informatique et à son infrastructure d hébergement de services. Les centres informatiques fonctionnent en mode actif-actif, avec une architecture 2(N+1). Chaque centre informatique se réplique mutuellement et les charges de travail peuvent être déplacées si nécessaire. La capacité peut être ajoutée de façon modulaire, à la fois en augmentant la capacité énergétique et en équipant de nouvelles «salles» dans les installations physiques existantes. La consommation énergétique est mesurée au niveau de l installation en fonction du plan de capacité énergétique en place. L accent est surtout mis sur l optimisation du coefficient d efficacité énergétique (PUE). L installation a actuellement un ratio PUE de deux, et son objectif est d atteindre un ratio de 1,7 dans un avenir très rapproché. Un système complet d optimisation de la consommation d énergie a été mis en place. Il fait appel à de nombreuses variables, notamment la population de la salle, la circulation de l air, l hygrométrie et l optimisation de la température. La virtualisation est très largement répandue, avec des niveaux globaux de virtualisation des serveurs supérieurs à 60 %. La mobilité des machines virtuelles est prise en charge de façon automatique, par exemple en cas de panne d un serveur. La virtualisation est également intégrée à l environnement de stockage, avec une déduplication et une attribution dynamique de ressources à la demande. La sauvegarde est effectuée sur site, sur bande et sur disques, avec une géoréplication. Le réseau est conçu de façon à pouvoir être rétabli en temps réel en cas de panne. La gouvernance est régie par un comité responsable des changements, qui représente chacune des organisations clientes au sein de la banque. Les principaux critères décisionnels garantissent toujours la capacité à fournir une haute disponibilité et à réduire les coûts d exploitation. «Nous sommes capables de respecter les ententes de niveau de service à 99,999 %, et avons mesuré une disponibilité de 100 % depuis le déploiement de notre installation actuelle il y a deux ans.» Pierre Debagnard, directeur général d Albiant-IT, Groupe BPCE Même si le centre informatique fonctionne dans la plupart des cas au niveau stratégique, Albiant-IT réfléchit néanmoins à d autres domaines d optimisation. L un de ces domaines est l introduction d une infrastructure convergente. Albiant-IT, avec ses clients BPCE, envisage de mettre en œuvre cette infrastructure à condition qu elle contribue à réduire les coûts et à permettre une rentabilisation rapide des investissements.

18 14 Les pratiques exemplaires pour assurer l efficacité opérationnelle du centre informatique Évoluer vers un centre informatique stratégique Les centres informatiques sont soumis à l obligation constante de s agrandir et d évoluer afin de répondre aux besoins opérationnels sous-jacents en perpétuel changement. Pour s adapter à ces défis, chaque centre informatique adopte une approche légèrement différente. Aujourd hui, environ un centre informatique sur cinq fonctionne au niveau stratégique, soit celui d efficacité maximale. Les entreprises qui ne fonctionnent pas encore à ce niveau peuvent améliorer leur efficacité en reproduisant les quatre démarches clés des organisations informatiques exploitant des centres informatiques stratégiques : L optimisation des serveurs, du stockage, du réseau et des actifs des installations afin d augmenter la capacité et la disponibilité; Une conception axée sur la flexibilité pour répondre aux besoins opérationnels évolutifs; L utilisation d outils d automatisation permettant d améliorer les niveaux de service et la disponibilité; La définition d un plan qui tient compte des objectifs opérationnels, et est mis à jour régulièrement. Pour la plupart des entreprises, atteindre un tel niveau ne se réalise pas du jour au lendemain. Il faut en général plusieurs années de planification et d investissements stratégiques dans chaque domaine du centre informatique pour parvenir au niveau dit «stratégique». On compte parmi les sociétés nord-américaines et les entreprises employant plus de 500 personnes la proportion la plus élevée de centres informatiques stratégiques, mais ce niveau d efficacité peut être envisagé par n importe quelle organisation. Il existe des centres informatiques stratégiques dans toutes les régions du monde et aussi dans des entreprises plus petites. Comment IBM peut vous aider IBM aide les entreprises du monde entier à planifier, optimiser et automatiser leurs centres informatiques afin de soutenir leur croissance et leurs objectifs opérationnels. IBM est la seule entreprise à disposer d une offre étendue de services de planification et de conception, d informatique en nuage, de virtualisation informatique, de modernisation du réseau, de résilience des opérations et d automatisation adaptés aux installations de centres informatiques. Cette offre vous aide à atteindre les objectifs d efficacité de votre centre informatique. Un bon point de départ pour vous lancer consiste à réaliser l autoévaluation de l efficacité du centre informatique. Cet outil en ligne gratuit vous donne une image instantanée de votre niveau d efficacité sur le plan de la gestion, des serveurs, du stockage et des réseaux. Pour en savoir plus Pour en savoir plus sur la manière dont IBM peut aider votre entreprise à optimiser l efficacité de son centre informatique, veuillez communiquer avec votre représentant IBM, ou consulter les sites Internet suivants : ibm.com/data-centre/study ibm.com/datacentre/ca/fr La plupart des entreprises, quelle que soit leur taille, prévoient de faire appel à une assistance externe pour les projets d optimisation de l efficacité, surtout en ce qui concerne les centres informatiques stratégiques. Pour mettre en œuvre des niveaux d efficacité maximaux, les centres informatiques doivent continuellement réévaluer leur performance, recalculer leurs investissements dans les outils, les technologies et la gouvernance, et disposer du niveau adéquat de compétences et d assistance. Ils en retirent des avantages, notamment des équipes plus efficaces, des niveaux de flexibilité accrus et la possibilité de consacrer plus de temps aux initiatives informatiques stratégiques au service des opérations.

19 Étude mondiale d IBM sur les centres informatiques 15 Méthodologie utilisée pour l étude Les informations du présent livre blanc proviennent d une enquête mondiale réalisée en janvier 2012 auprès de 308 directeurs informatiques. Elles ont été complétées par des entretiens détaillés avec des responsables de centres informatiques représentant les différents niveaux d efficacité. Les personnes interrogées sont des cadres informatiques ayant la responsabilité de la stratégie des centres informatiques de leur entreprise ou une influence sur celle-ci. Il s agit dans tous les cas d entreprises réalisant un chiffre d affaires supérieur à 50 millions de dollars avec au moins un centre informatique. Les personnes interrogées ont été choisies de façon aléatoire parmi des panels internationaux et provenaient de sept pays différents : États-Unis, Brésil, Canada, Chine, Allemagne, France et Inde. Les données communes ont été extraites grâce à une pondération des 32 % 30 % dépenses informatiques consacrées aux serveurs, au stockage, aux réseaux d entreprise, aux logiciels et aux services (exception faite des télécommunications et de l impartition). Les personnes interrogées ont été jointes par téléphone et il leur a été demandé de répondre à l enquête sur Internet. Les parties téléphoniques et Web de l enquête ont été gérées dans la langue des répondants. L enquête demandait aux personnes interrogées de fournir des informations sur leurs centres informatiques, outils, technologies et processus dans huit domaines différents : opérations du centre informatique, gestion des installations, serveurs, stockage, réseau, applications et outils, gouvernance et gestion du personnel TI. L objectif de ces questions consistait à déterminer le niveau d efficacité du centre informatique dans chacun de ces domaines. Les données de l enquête ont été importées dans un modèle IDC conçu pour évaluer et classifier l efficacité de chacun de ces domaines et les synthétiser afin d obtenir un classement global de l efficacité des centres informatiques (figure 7). Le modèle étudie les paliers permettant aux centres informatiques d améliorer leur infrastructure et a identifié plusieurs domaines, notamment la disponibilité et la résilience, le rapport coût-efficacité et la flexibilité, qui permettent de fournir la capacité requise à l entreprise. % des répondants de l enquête 17 % 1 écarttype 1 écarttype 21 % De base Intégré Disponible Stratégique Sur le plan démographique, les personnes interrogées se répartissent comme suit : 60 % proviennent de marchés matures, 40 % de marchés en expansion 63 % proviennent de grandes entreprises, 37 % de PME 83 % étaient des directeurs informatiques, 17 % des chefs du service de l information 25 secteurs dont la finance, les communications, l industrie, la distribution, le secteur public, etc. L enquête a été enrichie par cinq entretiens très complets auprès de cadres responsables de centres informatiques en Amérique du Nord, en Europe et en Asie. Les personnes interrogées avaient la responsabilité à part entière des opérations du centre informatique, lesquelles correspondaient à toutes les étapes d efficacité du centre informatique. Niveau d efficacité Figure 7. L étude a permis de déterminer quatre niveaux d efficacité des centres informatiques dans le monde entier.

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