EXEMPLE. Profil de gestion. Programme qualité Niveau II. 1 ère partie : Profil de gestion

Transcription

1 Programme qualité Niveau II 1 ère partie : Profil de gestion Tous les énoncés de ce profil doivent être traités par les dirigeants. (Nom de l entreprise) (Code de l entreprise) (Date) 1

2 Evaluation du profil de gestion Le profil de gestion d une entreprise est évalué sur la base de 10 énoncés. Pour obtenir un profil aussi précis que possible des faiblesses et des forces de l entreprise, chaque énoncé est évalué soit pour l ensemble de l entreprise, soit pour des domaines d organisation définis. L entreprise peut faire l évaluation à partir de départements existants ou elle-même désigner les domaines d organisation. Dans le manuel du séminaire «Programme qualité pou le tourisme suisse», module 5 du niveau I, vous trouverez des propositions pour les domaines d organisation. Directives pour le travail Analysez de manière critique chaque énoncé pour l ensemble de l entreprise resp. pour chaque département/domaine d organisation. Evaluez sur une échelle à quatre niveaux si cet énoncé correspond pleinement, correspond plutôt bien, ne correspond plutôt pas ou ne correspond pas à l ensemble de l entreprise ou à chaque département/domaine d organisation. Répondez aux questions suivantes pour chaque évaluation : qu est-ce qui fonctionne, qu est-ce qui ne fonctionne pas chez nous? Que manque-til pou réaliser une prestation de haut niveau? Départements/domaines d organisation de l entreprise: (Vous pouvez définir au maximum six départements/domaines d organisation. Veillez à utiliser la même répartition dans le profil de gestion et dans le profil de base.) 2

3 Enoncé 1: Concilier les attentes * et standards de qualité Est-ce que nous ne promettons aux hôtes que ce que nous sommes vraiment en mesure de leur offrir? Est-ce que nous tenons tout ce que nous avons promis aux hôtes oralement ou par écrit (correspondance, offres, brochures, prospectus, mailings etc.)? *Dans certaines entreprises, il peut s agir soit de clients, soit d hôtes. des hôtes 3

4 Enoncé 2: Donner régulièrement un feedback Les efforts et les succès des collaborateurs sont-ils toujours encouragés et reconnus? Est-ce que nous formulons une critique constructive et est-ce que nous sensibilisons régulièrement aux possibilités d amélioration? 4

5 Enoncé 3: Définir les responsabilités écologiques dans l entreprise Notre responsabilité écologique est-elle énoncée dans les lignes directrices de l entreprise et est-elle aussi vécue? Les responsabilités sont-elles définies dans l organigramme et dans les cahiers des charges? 5

6 Enoncé 4: Optimiser les produits et les prestations de service en respect avec l environnement Est-ce que nous utilisons le plus grand nombre possible de produits régionaux, saisonniers et biologiques issus d'une production respectueuse de l'environnement et transportés sur de courtes distances? Est-ce que nous examinons la performance environnementale de nos partenaires ou des produits achetés? 6

7 Enoncé 5: Ménager les ressources et énergies naturelles Est-ce que nous nous appliquons à maintenir faible la consommation des ressources naturelles (eau, air pur, sol etc.) ainsi que la quantité de déchets? Sommes-nous économes avec l énergie et est-ce que nous optimisons la consommation énergétique de notre infrastructure et de nos appareils? Est-ce que nous connaissons notre bilan CO2? 7

8 Enoncé 6: Former régulièrement les dirigeants et les collaborateurs Est-ce que nous formons régulièrement nos dirigeants et nos collaborateurs? Sont-ils en mesure de gérer des situations difficiles en lien avec leur travail et de reconnaître rapidement des erreurs et de les éliminer de manière appropriée? Les mesures relatives à la sécurité et des collaborateurs sont-elles connues de tous? 8

9 Enoncé 7: Fixer des objectifs avec les collaborateurs dirigeants Est-ce que nous fixons régulièrement (tout au moins de manière saisonnière) avec tous les collaborateurs dirigeants des objectifs pour le travail? L entretien se déroule-t-il dans une ambiance constructive? L atteinte des objectifs est-elle contrôlée et évaluée conjointement, c.-àd. par le collaborateur et le supérieur hiérarchique? Mettez une croix dans la case qui reproduit de manière aussi réaliste que possible la situation pour l ensemble de l entreprise. 9

10 Enoncé 8: Traitement salarial correct Notre entreprise est-elle prête à payer un salaire correct aux collaborateurs pour le travail accompli et à leur assurer une couverture sociale («correct» signifie au moins dans la moyenne du secteur et conforme à la prestation fournie)? Mettez une croix dans la case qui reproduit de manière aussi réaliste que possible la situation pour l ensemble de l entreprise. 10

11 Enoncé 9: Communication écrite Les correspondances, brochures et informations adressées (aussi par voie électronique) aux hôtes sont-elles actuelles, informatives, honnêtes, responsables, attrayantes et professionnelles? 11

12 Enoncé 10: Rapport qualité-prix Est-ce que nous mettons tout en œuvre pour offrir sans cesse un bon rapport qualité-prix à nos hôtes? Les processus de travail sont-ils organisés de sorte à assurer le maintien de la qualité de nos prestations? 12

13 Estimation consolidée du profil de gestion Nom de l entreprise: Code de l entreprise: Enoncé Revoyez vos notes. Choisissez 4 6 énoncés dans lesquels votre entreprise doit faire des progrès et s améliorer. Dans votre optique, quel est le domaine d organisation où le besoin d agir est le plus grand? Pour chaque énoncé choisi, travaillez entièrement le formulaire «Plan d action: planification des mesures». 13