CONDITIONS A REMPLIR POUR L OBTENTION DU LABEL DE QUALITE NIVEAU II

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1 PROGRAMME QUALITÉ DU TOURISME SUISSE Règlement niveau II RÈGLEMENT NIVEAU II CONDITIONS A REMPLIR POUR L OBTENTION DU LABEL DE QUALITE NIVEAU II Toute entreprise souhaitant obtenir le label de qualité niveau II doit remplir les conditions suivantes: 1. Etre en possession du label de qualité de niveau I ou III en cours de validité ou soumettre le formulaire «Self-Check» dans le cas d un accès direct au niveau II.Collaboration avec un Quality-Trainer de sa propre entreprise formé dans le cadre du Programme qualité du tourisme suisse 2. Elaboration et utilisation des instruments du niveau II: Contrôle de la qualité du service et de la gestion du point de vue des dirigeants de l entreprise au moyen du profil de gestion Contrôle de la qualité du service et de la gestion du point de vue des collaborateurs au moyen du profil de base (n est pas obligatoire, mais recommandé) Analyse et documentation d au moins cinq processus Réalisation du sondage auprès des collaborateurs (au moins 10 questionnaires, par segment de collaborateurs au moins 5 questionnaires) Réalisation du sondage auprès des clients (au moins 60 questionnaires, 30 questionnaires pour chaque segment de clientèle) Contrôle effectué par la Mystery Person Etablissement d un plan d action comportant six à dix mesures concrètes (au moins 1 pour l amélioration de la qualité de l environnement), délais et responsabilités, dans les deux mois suivant la réception du rapport d évaluation 3. Engagement à améliorer constamment la qualité du service et de la gestion et à procéder chaque année à un autocontrôle à l aide des instruments correspondants 4. Obtention de la note minimale de 3,2 exigée dans le résultat final du rapport d évaluation 5. Paiement des frais selon annexe INSTRUMENTS STANDARDS: SONDAGE AUPRES DES CLIENTS, SONDAGES AUPRES DES COLLABORATEURS, CONTROLE MYSTERY Outre l offre de prestations globale de l organe de contrôle, il existe également la possibilité de faire reconnaître par l organe de contrôle des procédures et instruments équivalents déjà établis (par ex. émanant d une coopération d exploitation, d un groupe hôtelier, etc.). Le détail des exigences à remplir et des informations à cet égard figure en annexe. Les groupes hôteliers et les autres entreprises qui utilisent déjà des instruments équivalents peuvent les faire reconnaître par l organe de contrôle à certaines conditions, étant entendu que cela supprime la possibilité de comparaison avec d autres entreprises figurant dans le rapport d évaluation. Les dispositions correspondantes sont réglées à l annexe.

2 Règlement niveau II Page 2/7 PROCEDURE DE CONTROLE ET D ATTRIBUTION DU LABEL DEMANDE L entreprise communique à l organe de contrôle l adresse électronique personnelle du Quality- Trainer afin d obtenir un mot de passe pour s inscrire en ligne sur le Portail qualité sous Une fois que la demande est intégralement enregistrée, l entreprise reçoit le libre accès aux instruments afin de pouvoir les appliquer. Le profil de base et le profil de gestion ainsi que les sondages auprès des clients et des collaborateurs doivent être établis dans les six mois suivant la mise à disposition des instruments*). Le contrôle Mystery aura également lieu pendant ce délai de six mois. Cela permet de garantir l actualité et la représentativité des résultats de l évaluation. *) Si, au moment de l inscription, l entreprise décide de réaliser les sondages auprès des clients et des collaborateurs exclusivement en ligne, l organe de contrôle accorde un rabais de 5 % pour le sondage électronique (clients ou collaborateurs) ainsi qu un rabais de 10 % pour le sondage électronique auprès des deux groupes (clients et collaborateurs). FRAIS DE CONTROLE ET DE BRANDING A la réception de l inscription électronique au label de qualité niveau II, l entreprise reçoit un accusé de réception ainsi que la facture des frais de contrôle (v. Annexe 2). Celle-ci inclut le paquet de prestations suivant: Contrôle par la Mystery Person (frais inclus) à l aide de la check-list standard et d une ou deux check-lists supplémentaires et propres à la branche (autres check-lists moyennant une majoration de prix) Evaluation des instruments de gestion Rapport d évaluation exhaustif Contrôle des plans d action et des processus Un lot d autocollants, le diplôme et les prospectus destinés aux clients. Si les documents soumis sont incomplets, un rappel est envoyé pour qu ils soient complétés dans un délai précisé. Si ce délai n est pas respecté, la demande peut être rejetée même si les frais de contrôle et de branding ont été payés. Les frais de contrôle ne sont pas remboursés. CONTRÔLE Après réception du paiement des frais de contrôle et de branding, l organe de contrôle vérifie que les documents sont complets, plausibles, conformes aux critères et corrects. Les dossiers défectueux sont renvoyés à l entreprise, accompagnés d une invitation à les compléter ou à les améliorer dans un délai approprié. Si les critères du Self-Check ne sont pas remplis, l établissement en est informé après l inscription et avant l activation des instruments QII, et l obtention de la distinction QI est alors exigée en tant que condition préalable.

3 Règlement niveau II Page 3/7 INDICATIONS DE CONTRÔLE Tous les documents doivent être lisibles, complets et si possible remplis par ordinateur. Ils doivent être envoyés à l organe de contrôle par par chargement sur le Portail qualité ou par courrier électronique. Les documents doivent être remplis de manière plausible (il doit être manifeste que l entreprise s intéresse à la question et a appliqué les instruments de manière individuelle). Les entreprises qui renouvellent le niveau II s engagent à soumettre un nouveau dossier. EVALUATION L organe de contrôle met à disposition de l entreprise dans le Portail qualité un rapport d évaluation détaillé, au plus tard quatre semaines après la réception resp. l enregistrement des derniers documents, et l en informe par écrit. Si la base de données ne permet aucune évaluation, notamment parce que le taux de réponse aux sondages est trop faible, l entreprise en est également informée par écrit. En cas d utilisation d instruments étrangers au programme, certains graphiques présentent des lacunes, ce qui peut gêner l intégration dans l image d ensemble, la comparaison avec d autres entreprises ainsi que l interprétation des résultats. Sur demande, les entreprises labellisées peuvent solliciter, les années suivantes, une évaluation individuelle de chaque instrument ponctuel. (Frais, cf. annexe) PLAN D ACTION & PROCESSUS Le plan d action et les processus documentés doivent être soumis par écrit auprès de l organe de contrôle ou bien être mis dans le Portail qualité au plus tard deux mois après la disponibilité du rapport d évaluation, faute de quoi le label de qualité niveau II ne pourra pas être octroyé. PLAN D ACTION : VUE D ENSEMBLE ET PLANIFICATION DES MESURES La «vue d ensemble» du plan d action contient au minimum six mesures concrètes. Celles-ci sont formulées de manière claire et compréhensible dans le plan d action «planification des mesures». Les responsabilités, les délais et les priorités sont clairement définis. Le plan d action est remis dans les deux mois suivant la réception du rapport d évaluation. Au moins l une des mesures du plan d action doit être une mesure écologique. PROCESSUS Il est exigé de transmettre au moins cinq processus. Pour chaque catégorie de processus (gestion, valeur ajoutée, soutien), il faut définir au moins un processus. Chaque processus vient s insérer dans un cadre descriptif approprié qui contient des informations telles que le propriétaire du processus, les intrants, les extrants, la date, le numéro du processus et sa description.

4 Règlement niveau II Page 4/7 UN AN RESP. DEUX ANS APRES L OBTENTION DU LABEL Les mesures déterminées dans le plan d action sont contrôlées pour voir si le but poursuivi a été atteint. Un nouveau plan d action contenant au minimum six (autres resp. nouvelles) mesures d amélioration est établi. Les responsabilités, les délais et les priorités sont fixés (les expressions telles que: «en cours», «à l étude», ou «sans délai» ne sont pas acceptées). Au moins deux processus supplémentaires sont analysés et documentés. L ancien et le nouveau plan d actions et de mesures ainsi que les processus sont envoyés à l organe de contrôle dans les délais et sans que celui-ci soit amené à en faire la demande (chargement dans le Portail qualité). Si les plans d action ou les processus ne sont pas soumis dans les délais, l organe de contrôle les réclame en fixant une nouvelle date butoir. Si les documents ne lui parviennent pas à cette date, le label de qualité pourra être retiré à l entreprise. Le retrait est effectué par le biais d une communication écrite de la part de l organe de contrôle. DÉCISION Lorsque les documents déposés sont au complet et ont été traités de manière correcte sur le plan formel, le label de qualité est attribué à l entreprise pour une période de trois ans. En cas d incertitudes, l organe de contrôle peut prendre contact avec les représentants régionaux du Programme qualité. Le départ du directeur de l entreprise ou de son Quality-Trainer avant l obtention du niveau II doit être signalé à l organe de contrôle. Celui-ci décide de la suite de la procédure. Le label ne peut pas être octroyé à l entreprise si celle-ci n obtient pas la note minimale de 3,2 requise. Dans ce cas, l entreprise peut répéter l ensemble du programme au bout d une année. La non-attribution du label ne donne droit à aucun remboursement. La décision définitive relative à l attribution du label de qualité incombe à l organe de contrôle, qui en informe l entreprise. MAINTIEN EN VIGUEUR Un an resp. deux ans après l attribution du label à l entreprise, celle-ci doit soumettre à l organe de contrôle les documents suivants: Plan d action révisé et nouveau plan d action Au moins deux nouveaux processus Confirmation du nom du Quality-Trainer et du directeur ou de la directrice de l entreprise Si les documents ne sont pas soumis spontanément ou ne le sont pas dans les délais, l organe de contrôle invite l entreprise par écrit à combler cette lacune avant une date butoir précisée. Si l entreprise ne réagit pas ou si les documents renvoyés pour amélioration ne parviennent pas à l organe de contrôle dans les délais impartis, le label de qualité pourra être retiré à l entreprise.

5 Règlement niveau II Page 5/7 Si certaines circonstances opérationnelles ou la préparation au niveau III entraînent un retard dans le maintien en vigueur, l entreprise peut, à titre exceptionnel, solliciter une prolongation unique d un an maximum, moyennant le paiement des frais correspondants (v. Annexe). Pour l année de prolongation un nouveau plan d action ainsi que deux nouveaux processus doivent être soumis à l organe de contrôle. DIPLÔME L établissement reçoit le diplôme, selon la région, par la poste ou directement des mains de la représentation régionale. Des cérémonies spéciales de remise du label en présence d un représentant du Programme qualité peuvent être organisées sur demande et sur facturation des frais encourus à cet égard. COMMUNICATION Toutes les entreprises titulaires du label sont indiquées dans des listes accessibles au public (par ex. et avec liens directs menant aux sites web des entreprises labellisées, brochures d organisations touristiques régionales et locales, etc.). Pour que l entreprise puisse figurer dans des listes (imprimées et sur le web), son label de qualité doit encore être valable au moment de la publication. OPPOSITIONS / PLAINTES Les oppositions et les plaintes à l encontre de la non-attribution du label de qualité niveau II à une entreprise peuvent être adressées, par lettre écrite et motivée, à la Commission du Programme qualité CPQ (c/o Fédération suisse du tourisme, CP 8275, 3001 Berne), dans un délai d un mois suivant la réception de la décision par l entreprise. Le Conseil de qualité statue en dernier ressort. Seules les entreprises touchées par la décision sont habilitées à faire opposition. VALIDITE DU LABEL DE QUALITE NIVEAU II La validité du label de qualité niveau II est limitée à trois ans à compter du moment où il est décerné. Six mois avant l expiration du label, l entreprise reçoit une lettre qui l encourage à renouveler son label de niveau II et à déposer la demande correspondante auprès de l organe de contrôle avant l expiration du label de qualité. Il est explicitement recommandé de s inscrire pour le renouvellement dès la réception du courrier correspondant afin de permettre la coordination des différentes distinctions dans le temps. A défaut, le label de qualité niveau II perd sa validité. Ensuite, l entreprise n est plus autorisée à utiliser sous quelque forme que ce soit le label de qualité niveau II en tant que logo. L entreprise est informée par écrit de ces conséquences. VALIDITE DE LA FORMATION DE QUALITY-TRAINER La formation en tant que Quality-Trainer reste valable si une demande de label de qualité niveau II a été déposée dans les trois ans suivant la formation ou s il est possible d apporter la preuve que la personne collabore activement à la gestion de la qualité d une entreprise titulaire du label de qualité. A défaut, la validité expire au bout de trois ans. Le Quality-Trainer a la possibilité de suivre un cours de remise à niveau d une demi-journée.

6 Règlement niveau II Page 6/7 Si un Quality-Trainer quitte une entreprise labellisée, cette dernière doit faire former dans les douze mois un nouveau Quality-Trainer, à défaut de quoi le label de qualité cesse d être valable. Les mutations doivent être signalées à l organe de contrôle. SANCTIONS Si une entreprise n envoie pas les documents requis (cf. «maintien en vigueur») dans le courant de la deuxième resp. de la troisième année après l obtention du label, le label de qualité peut lui être retiré et elle peut immédiatement être rayée de toutes les listes des entreprises titulaires du label de qualité niveau II recensées par l organe de contrôle. Les raisons suivantes entraînent également le retrait du label de qualité niveau II: infractions graves aux principes du présent règlement accumulation de réclamations de la part de clients. Les entreprises auxquelles le label de qualité niveau II a été retiré peuvent reformuler une demande de label au plus tôt un an après. Si un changement de propriétaire survient après le retrait du label de qualité, l entreprise peut déposer une nouvelle demande immédiatement. Tous les labels de qualité retirés sont inscrits dans un registre. UTILISATION DES LOGOS Le logo du label de qualité de niveau II, y compris le slogan «Quality. Our Passion.», est une marque de garantie déposée auprès de l Institut fédéral de la propriété intellectuelle (IPI). Le règlement de garantie de la marque est établi pour les services suivants: - 35 Publicité; gestion des affaires commerciales; administration commerciale; travaux de bureau - 39 Transport; emballage et entreposage de marchandises; organisation de voyages - 41 Education; formation; divertissement; activités sportives et culturelles - 43 Services de restauration (alimentation); hébergement temporaire Le logo de cette marque ne peut être utilisé que par les établissements ayant obtenu le label de qualité. Celles-ci sont autorisées à utiliser le logo «European Hospitality Quality» en combinaison avec le logo national. Le logo EHQ est une marque collective européenne (CTM), enregistrée avec protection élargie à la Suisse, à la Norvège, à l ex-république yougoslave de Macédoine, au Liechtenstein et à Monaco. Toute utilisation abusive de ces marques est passible de sanction et peut faire l objet d une action en justice entreprise par l organe de contrôle.

7 Règlement niveau II Page 7/7 CLASSEMENT DES DOSSIERS ET BASE DE DONNEES CLASSEMENT DES DOSSIERS L organe de contrôle veille à conserver de manière confidentielle les questionnaires des collaborateurs dépouillés jusqu au moment de l obtention du label, après quoi il les détruit. Seuls les questionnaires des clients contenant les coordonnées de l expéditeur et/ou des commentaires sont mis à disposition des entreprises, une fois le label attribué. L organe de contrôle conserve les plans d action des entreprises labellisées, leurs compléments annuels et les éventuelles oppositions ou réclamations de tiers. Les dossiers relatifs à une entreprise labellisée ne sont archivés que lorsque leur contenu est connu de l entreprise en question, à l exception des procèsverbaux confidentiels des représentants de la Commission du Programme qualité en cas de recours. DROIT DE REGARD SUR LES DOSSIERS Pour l attribution du label de qualité, les dossiers peuvent être envoyés, sur demande, aux représentants régionaux compétents. De même, la CPQobtient un droit de consultation limité dans le temps, en cas d opposition ou de recours. L organe de contrôle n accorde en principe à aucun autre tiers le droit de consulter les dossiers. D éventuelles exceptions peuvent être décidées avec l accord des entreprises concernées, à condition que les données soient rendues anonymes. BASE DE DONNEES Une base de données contenant des indications relatives aux contrôles de processus depuis le moment de la demande de label jusqu à l expiration de sa validité est gérée auprès de l organe de contrôle. De même, les données du responsable de la qualité dûment formé et le registre des labels de qualité retirés sont recensés. A l expiration de la validité du label de qualité, ces données sont archivées mais ne sont pas effacées. PROTECTION DES DONNÉES La banque de données est gérée de manière à ce qu aucune donnée confidentielle concernant les entreprises ne soit accessible à des tiers. REVISION DU REGLEMENT Le présent règlement remplace celui du 1 er janvier 2012 et entre en vigueur dès le 1 er janvier Mario Lütolf Directeur Fédération suisse du tourisme Chantal Beck Responsable du Programme qualité Fédération suisse du tourisme