Présenté par : BONNIN Florian, SEMSAR Taous, TAMURA Tomo, YAN Tatiana. Orienté par : Adamkiewicz Eric

Transcription

1 Présenté par : BONNIN Florian, SEMSAR Taous, TAMURA Tomo, YAN Tatiana Orienté par : Adamkiewicz Eric

2 Introduction Evolution de la concurrence Evolution des services Enjeux des entreprises touristiques Amélioration de la relation client Intégration consommateurs répondre aux attentes Comment fait-on pour optimiser les services et fidéliser davantage les clients dans le cas d une station de montagne?

3 Introduction Marketing des services touristiques Service touristique Composante du produit Types de services touristiques: Services de base: vocation fondamentale de l entreprise Service périphérique: service facilitateur / service différenciateur

4 Introduction Info Room - Service Garderie Concierge Hébergement Commerces Internet Repas Montagne Autres services ski Source: l auteur Bien être Location matériel

5 Le positionnement des stations Françaises Le tout Ski : Miser sur l accroche ski Mettre en avant les domaines skiables Destination bon marché Le hors ski : recherche de produits pluridisciplinaires multiplication des pratiques Elargissement du portefeuille-clients Le retard de la France en matière de produits complémentaires Pays suiveur

6 Les stations en chiffres Dépenses journalières des touristes en station Long séjour Hébergement Restauration Loisirs Transport Achats divers Alimentation Autres dépenses Total Montagne avec ski 15,3 20, ,8 16,5 8,6 1,5 95,8 Montagne sans ski 17,1 19,5 47,3 13,9 16,5 9,4 1,5 125,1 Source: direction du tourisme ( ) Dépenses par Nationalité (cas de la Savoie) Achats divers 13% Principales dépenses par touristes Autres dépenses 1% Alimentation 11% Transports 8% Hébergement s 24% Loisirs 32% Restauration 11% Source: Observatoire du tourisme Savoie Mont-Blanc Panier moyen 65,20

7 Plan II) Analyse de la consommation touristique en montagne III) Analyse S.W.O.T IV) Tendances -Innovations

8 Support video

9 Enquête VIVO (2013) Panel National (1 200 réponses) + Présentation des services «hors ski» - Pas de journée type «sans-ski» Synthèse résultats = 4 enjeux Partager des émotions Réconfort et plaisir du repas Se détende S immerger (environnement)

10 Segmentation client / services touristique Le «Tout -shuss» «L infidèle» la «marmotte» «l attractif» «l égarée» (environ 6 M) Type de conso - régulière - longs séjours Profil - familiale, jeune - exigeants, fidèles - pouvoir d'achat ++ - ultra urbains Attentes/services - 100% glisse - nouvelles sensations - offres avec valeur ajoutée (environ 7M) Type de conso - irrégulière - courts séjours Profil - jeunes - CSP + (35%) et étudiants (17%) - pouvoir d'achat + Attentes/services - pas que glisse - très axés détente - offres loisirs et convivialité (environ 8M) Type de conso - montagne l été - forte mobilité Profil - 45 ans - 60% actifs Attentes/services - nature, liberté, convivialité - offre diversifiée, non standardisée (environ 2M) Type de conso - hivers = pas que stations skis Profil - exigeants (haut de gamme) - jeunes - pouvoir d achat ++ Attentes/services - qualité, confort, diversité des prestations - du sur-mesure - vie nocturne + bien être (environ 13M) Type de conso - anciens conso avertis - 30% partent à l étranger l hiver Profil - 54% femmes - 50 ans Attentes/services - doivent être re - séduits - découverte /nature/culture / forme - offres / carte

11 Analyse S.W.O.T Forces - Taux d équipement élevé - Neige de culture performante - Station de 4 ème génération - Investissements importants Opportunités - Clientèles bien diversifiées - Facilité d accès depuis toute l Europe Faiblesses - Activités peu diversifiées - Catégories de clients délaissées - Réception du client - Coûts élevés des services - Manque de coordination dans l offre de services touristiques Menaces - Emergence de nouvelles destinations exotiques - Variation climatique - Vieillissement de la population - Rapport qualité prix peu attractif

12 Tendances -Innovations - Services touristiques en station Cas n 1: «Le pass non skieur» 15 résidences et 4 stations: Le pass non-skieur est proposé dans 15 résidences Pierre & Vacances à Avoriaz, l Alpe d'huez, aux Ménuires et à Val d'isère. Objectifs: Prise en compte des nouvelles attentes du consommateur On est plus dans le «tout-ski» = radical Le forfait propose: installations aqua-ludiques, Patinoires d activité sportives (tennis, musculation,...) l entrée à musées, une initiation à la conduite sur glace, «Bien - être», balade en raquettes. Prix : 70-75

13 Tendances -Innovations - Services touristiques en station Cas n 2 : «forfait fidélité 6 jours» à La Clusaz Non consécutifs Pas obligé de skier non-stop toute une semaine Valable toute la saison De 155 à 199

14 Tendances -Innovations - Services touristiques en station Cas n 3: Le site NPY (agence réceptive sur internet)

15 Conclusion 3 enjeux marketing importants pour les stations en termes de services touristiques: Diversification Coordination globale Prise en compte des nouveaux comportements du client

16 MERCI POUR VOTRE ATTENTION