Principes fondamentaux de la supervision

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1 Principes fondamentaux de la supervision Comment améliorer vos compétences en communication Homewood Solutions Humaines MC, Ce cahier d exercices accompagne le cours électronique intitulé Principes fondamentaux de la supervision et est destiné à l usage exclusif des organisations clientes de Homewood Solutions Humaines MC et de leurs employés. Le masculin est ici employé genre neutre.

2 Les aptitudes verbales Lorsque vous parlez aux autres, vous communiquez de façon verbale (par la parole) et non verbale (par les gestes et le langage corporel). Pour améliorer votre communication verbale (orale), voici quelques suggestions : employez des mots faciles à comprendre; paraphrasez votre interlocuteur en clarifiant ce qu il a dit; répondez au message principal contenu dans une intervention; servez-vous de renforçateurs verbaux (p. ex. : «oui», «je vois», «ah-ah»); appelez votre interlocuteur par son nom; employez occasionnellement l humour pour réduire la tension; abstenez-vous de critiquer votre interlocuteur. Évitez de faire ce qui suit : donner des conseils; faire la morale; blâmer autrui; poser des questions de façon insistante, surtout la question «pourquoi?»; donner des ordres, exiger la soumission; faire preuve de paternalisme; employer des mots que votre interlocuteur ne comprend pas (jargon); vous éloigner du sujet de la conversation. Les aptitudes non verbales Réfléchissez à ce qui suit : Quelle impression communiquez-vous lorsque vous regardez l horloge pendant que quelqu un vous parle? Ou lorsque vous croisez les bras ou tambourinez sur un meuble du bout des doigts? Moins de la moitié du sens de tout message est transmise de façon verbale. Vous pensez peut-être que seules vos paroles transmettent le sens de votre message, mais en fait, rappelez-vous que vous vous exprimez également par les comportements non verbaux suivants : votre posture; ce que vous transmettez par le sens du toucher; vos gestes; le ton de votre voix; l aménagement de votre environnement matériel (ordre, disposition des meubles dans votre bureau); votre emphase ou l inflexion de votre voix; le débit et le ton de votre voix Homewood Solutions Humaines MC

3 Techniques pour l amélioration de la communication non verbale : 1. Regardez votre interlocuteur dans les yeux pour bien montrer votre intérêt sincère et votre attention. 2. Penchez-vous légèrement vers elle. 3. Exprimez-vous par les gestes de vos mains, mais de façon appropriée. Votre expression faciale et autres signes corporels doivent être adaptés à votre message. 4. Accordez une attention particulière au volume et au ton de votre voix. Une voix ferme et uniforme peut être très efficace pour communiquer la confiance en soi. Une voix douce et agréable communique chaleur et affection. L écoute active Savoir écouter s avère l un des meilleurs outils pour améliorer votre rendement en tant que superviseur. Vous devriez, dans la mesure du possible, vous efforcer de pratiquer «l écoute active». L écoute active, c est le fait d écouter son interlocuteur avec le désir sincère de comprendre le message qu il nous adresse, et d y répondre de façon appropriée. Cela demande de porter attention au contenu du message (le message verbal) et à la manière dont celui-ci est transmis (le message non verbal). Exemple : L écoute active, ce n est pas simplement paraphraser son interlocuteur. Cette utilisation d autres mots ou cet «écho» risque d avoir pour résultat la fausse illusion d une compréhension mutuelle, comme l illustre l exemple suivant : Sarah : «Jim n aurait jamais dû se lancer dans la vente». Fred : «Tu veux dire que la vente est un métier qui ne lui convient pas?» Sarah : «Exactement! La vente n est pas un métier qui convient à Jim». Fred a-t-il réellement bien compris ce que Sarah veut lui dire? Au lieu de faire écho à l affirmation de Sarah ou de paraphraser celle-ci, Fred aurait pu se demander : «Qu est-ce que j ai compris de ce que Sarah m a dit?» Voilà ce qui constitue l écoute active. Si Jim avait bien écouté Sarah (de façon active), cette conversation aurait pu se dérouler comme suit : Conseils Sarah : «Jim n aurait jamais dû se lancer dans la vente». Fred : «Tu veux dire qu il est trop timide ou qu il manque d assurance?» Sarah : Pas du tout. Je veux dire qu il a une famille et qu il aime travailler selon un horaire prévisible. Il m a dit qu il lui était difficile de planifier des sorties la fin de semaine.» Fred : «Ah, je vois. Tu crois qu il aurait dû se lancer dans une profession qui lui aurait assuré un horaire plus stable. Un poste salarié, peut-être?» Sarah : «Exactement! La vente n est pas un métier qui convient à Jim». Voici quelques techniques utiles d écoute «active». Portez attention à votre interlocuteur (p. ex. : regardez-le dans les yeux, tournez-vous vers lui). Concentrez-vous sur le message qui est transmis et sur la manière dont celui-ci est exprimé. Relevez-en les principales idées et les raisons invoquées pour appuyer celles-ci. Prenez des notes si le problème ou la question est complexe. Reformulez et réorganisez dans votre esprit l information reçue, peu importe comment celle-ci est présentée Homewood Solutions Humaines MC

4 Faites abstraction du ton ou de l attitude de votre interlocuteur lorsque vous écoutez son message. Gardez à l esprit que les émotions positives ou négatives peuvent influencer un message, et efforcez-vous d apporter calme et objectivité à votre échange. Résistez à l envie de planifier votre réponse (en vous préparant à vous défendre, argumenter, le contredire, nier, réfuter ses dires) pendant que vous écoutez votre interlocuteur. Si vous n êtes pas sûr d avoir bien compris, demandez des éclaircissements. La communication verticale et horizontale. En tant que superviseur, vous devez vous assurer que votre message, qu il soit communiqué en privé, dans le cadre d un exposé ou par courriel, atteint bien les destinataires qui ont intérêt à connaître l information qu il contient. Ces destinataires peuvent être vos subordonnés immédiats, votre patron, vos clients ou vos collègues, ou plusieurs de ces gens en même temps. Assurez-vous que votre message parvient bien à toutes les personnes intéressées. Une bonne communication exige que vous vous assuriez que toutes les personnes clés concernées reçoivent bien votre message. C est ce qu on appelle la «communication horizontale et verticale». Elle exige que vous preniez le temps de bien déterminer quels sont ceux qui ont intérêt à être mis au courant du contenu de votre message. Et cela peut représenter plus de gens que vous ne le croyez de prime abord. Si vos communiqués n informent que vos subordonnés immédiats, vous passerez à côté d une grande partie de vos destinataires intéressés. Il est important que vos collègues ou vos pairs reçoivent aussi votre message. Et vous devez également informer votre patron, en lui envoyant une copie de votre envoi, afin qu il sache que vous appliquez des mesures dont vous aviez peut-être déjà discuté avec lui au préalable. Répétez votre message Que vous communiquiez horizontalement ou verticalement, répétez-vous. En réalité, vous devrez réitérer votre message plusieurs fois si vous voulez être sûr que le message est passé. La direction ou l animation de réunions Avant de convoquer des gens à une réunion, préparez-vous. Vous trouverez ci-dessous des directives visant à rendre vos réunions utiles et efficaces. Avant de vous présenter à la réunion, posez-vous les questions suivantes : 1. Quel est l objet de cette réunion? 2. Combien de temps devrait-elle durer? 3. Quels sujets vais-je aborder, et dans quel ordre? 4. Quel est le résultat recherché? À quoi est-ce que je m attends des autres participants ou de mon interlocuteur, s il s agit d un entretien en tête à tête? 5. Quelles réactions dois-je attendre à la suite de ce que je vais dire? 6. Quels autres sujets seront susceptibles d être abordés? Est-ce que je me suis préparé à traiter de ces sujets? Homewood Solutions Humaines MC

5 Prenez en compte les conseils suivants : 1. Dans la mesure du possible, évitez les réunions. Si vous pouvez communiquer la même information par d autres moyens (p. ex., par un appel téléphonique), vous gagnerez probablement du temps. 2. Privilégiez les petits groupes. Les petits groupes travaillent plus efficacement et rapidement que les groupes comportant un grand nombre de participants. 3. Préparez un ordre du jour. Dites aux participants quels sujets seront abordés, et tenez-vous-en à ces sujets. Si vous voulez permettre à d autres personnes d ajouter des points à votre ordre du jour, faites circuler celui-ci avant la réunion. 4. Commencez la réunion à l heure et terminez-la dès que vous aurez couvert les points à l ordre du jour. 5. Gardez la réunion cohérente et suivie. Si les participants s éloignent du sujet, ramenez-les à l ordre en posant des questions pertinentes à l ordre du jour. 6. Engagez la participation de tous les participants. Posez des questions aux participants silencieux, si nécessaire. 7. Demeurez neutre. Si votre rôle consiste à animer la réunion, ne prenez pas parti et ne tentez pas de dissuade les participants d émettre leur opinion. Pour appliquer ces techniques, servez-vous de la Feuille de préparation d une réunion ci-dessous. Savoir écrire En tant que superviseur, vous allez passer une grande quantité de temps à écrire (des notes de services, courriels, lettres, plans de rendement). Pourtant, trop peu d entre nous savent bien écrire. Les résultats d un sondage publiés le 2 avril 1995 dans le Wall Street Journal énuméraient les dix problèmes de rédaction commerciale les plus fréquents, soit : le manque d organisation des idées; les fautes d orthographe et l emploi incorrect des majuscules; les fautes de grammaire et de ponctuation; l usage abusif de certains mots; le double emploi et la répétition; la subjectivité (p. ex., des expressions qui minent l autorité de l auteur, comme : «D après ce que j ai compris...»); des paragraphes trop longs; des phrases trop longues; l emploi de la voix passive (p. ex. : «Il est recommandé...» au lieu de la voix active et plus persuasive, p. ex. : «Je recommande»); l emploi d un ton inapproprié (c.-à-d. un ton trop familier, humoristique ou sarcastique) Homewood Solutions Humaines MC

6 Guide de rédaction 1. Ne communiquez que lorsque vous avez quelque chose à dire. N écrivez que si vous avez quelque chose à dire. Un excès de communiqués mine les ressources d une entreprise, tant sur le plan personnel qu organisationnel. Posez-vous les questions suivantes : Mon communiqué vise-t-il un objectif clair et utile? Suis-je bien la personne la mieux placée pour envoyer ce communiqué? Le moment est-il bien choisi pour rédiger ce communiqué? Le sujet est-il trop délicat pour être communiqué par écrit? 2. Préparez une solide introduction. Assurez-vous que votre entrée en matière contient de l information importante et utile. 3. Soyez précis, clair et concis. Par exemple, donnez les noms précis des personnes dont vous parlez, les numéros de modèle ou les montants d argent, etc. 4. Montrez-vous affable et amical. Des lettres rédigées sur un ton personnel et amical tissent des liens solides entre le lecteur et vous-même ou votre entreprise. Exemple : Nous vous invitons cordialement à participer à la réunion de notre équipe, qui se tiendra le 11 mai prochain. Par la même occasion, et si votre emploi du temps vous le permet, c est avec plaisir que nous vous offrons une visite guidée de notre salle d exposition. 5. Exprimez-vous en termes simples, faciles à comprendre. 6. Si vous demandez à quelqu un de «prendre des mesures», dites-lui ce que vous souhaitez qu il fasse. 7. Soyez positif et axé sur la solution, peu importe la gravité de la situation. Par exemple, suggérez des solutions, stimulez l engagement des employés envers un résultat positif, dites-leur que votre priorité consiste à satisfaire les besoins de la clientèle. Dites, par exemple : «La réparation de votre imprimante est prévue pour être effectuée le 8 juillet. Nous prendrons contact avec vous au plus tard le 4 juillet pour confirmer cette date. S il nous est impossible de réparer votre imprimante ce jour-là, nous vous offrirons d autres moyens susceptibles de pouvoir répondre à vos besoins en matière d impression.» 8. Choisissez avec soin les destinataires de votre message. Si vous ne savez pas exactement qui devrait recevoir votre message, adressez-le à toute personne directement concernée par la question ou demandez aux destinataires potentiels eux-mêmes s ils en désirent une copie. 9. Vérifiez bien l orthographe, la ponctuation et la grammaire de votre texte. 10. Rédigez des phrases et des paragraphes courts. 11. Améliorez la lisibilité de votre texte. Servez-vous de sous-titres, de points vignettes (listes à puces), de tableaux ou de graphiques partout où ils pourront faciliter la compréhension de votre texte Homewood Solutions Humaines MC

7 Communiquer pour persuader : Comment être entendu Certaines de vos communications (p. ex. : exposés, soumissions) seront rédigées dans le but de persuader d autres personnes. Il n y pas de recette universelle pour persuader les autres, mais il existe diverses méthodes qui semblent bien fonctionner. Gardez à l esprit que les circonstances vont déterminer les stratégies ou méthodes que vous devrez choisir (p. ex. : votre lien avec le(s) destinataire(s), le message lui-même, l échéancier). Voici quelques suggestions : 1. N exposez qu une idée à la fois. Si le concept est complexe, décomposez-le en parties plus faciles à comprendre. 2. Exprimez-vous en termes simples et employez des mots courants. 3. Soyez bref. Si vous offrez trop de détails, vous risquez de semer la confusion dans l esprit du lecteur. 4. Soyez conscient de votre ton de voix et de votre attitude. Adoptez un ton de voix et un langage corporel adaptés à la situation. 5. Assurez-vous que chaque sujet est bien compris. Avant de passer au point suivant, demandez aux participants s ils ont besoin d éclaircissements. 6. Si le sujet dont vous parlez entraîne de vives réactions chez vos interlocuteurs, tenez compte de leurs émotions. Ne vous attendez pas à obtenir une réaction favorable en ne présentant que le strict contenu objectif de l information. 7. Encouragez vos interlocuteurs à s exprimer et dites-leur que vous appréciez leurs points de vue. Il se peut que vos interlocuteurs ne soient pas d accord avec vous; vous devez alors trouver la cause de leur désaccord. 8. Modifiez au besoin l ordre des sujets présentés. Si vos interlocuteurs sont très intéressés par votre exposé, présentez vos principaux arguments en dernier. S ils se montrent moins intéressés, présentez-les en premier. 9. Adaptez votre exposé aux attitudes et au niveau d expérience et de connaissance de vos interlocuteurs. Si vous connaissez déjà vos interlocuteurs, donnez une touche personnelle à votre exposé Homewood Solutions Humaines MC

8 Comment améliorer vos compétences en communication : Votre plan d action L information contenue dans cette séance vous aidera à communiquer plus efficacement. Assurez-vous d obtenir les commentaires d autres personnes (pour améliorer vos aptitudes en communication verbale et non verbale). 1. Exercice Avez-vous un collègue que vous admirez particulièrement pour l excellence de ses compétences en communication? Est-ce qu il arrive souvent à cette personne de vous voir en train de communiquer avec les autres? Si vous avez répondu par l affirmative à ces deux questions, demandez à cette personne de vous servir de mentor pour vous aider à mieux communiquer. La prochaine fois que vous serez appelé à vous adresser à un groupe, demandez à votre mentor : d observer votre façon de communiquer; de prendre des notes et de vous donner son opinion sur votre manière de communiquer; de critiquer de façon constructive le degré d efficacité de vos communications; de vous faire ses commentaires sur votre langage corporel et votre ton de voix. 2. Exercice En votre qualité de superviseur, le TON que vous adoptez pour vous adresser à vos employés est tout aussi important que les mots que vous employez. Il importe également que vous soyez conscient des langages verbal et non verbal que vous utilisez, et que ceux-ci soient conformes au message que vous voulez transmettre. Si vous communiquez une affaire urgente, votre ton et vos gestes doivent évoquer un message semblable à celui que vous transmettez par la parole. Si vous désirez créer une atmosphère détendue et agréable, adoucissez le ton et adoptez une attitude décontractée. Lisez les énoncés ci-dessous en changeant le ton de votre voix, votre contact visuel et votre langage corporel, afin d exprimer les différentes significations que vous pouvez donner à votre message, même lorsque les mots prononcés demeurent les mêmes. Placez-vous devant un miroir ou enregistrez-vous afin de bien saisir les nuances de vos tons de voix. Premier énoncé : «Adelle, quand auras-tu terminé ton dossier sur la comptabilité?» Second énoncé : «Je n ai jamais dit que tu avais bousillé ce rapport.» Quel message pensez-vous communiquer en plus de vos énoncés verbaux? Quelle image projetez-vous lorsque vous modifiez votre voix ou votre langage corporel? Homewood Solutions Humaines MC

9 Conseils pour une communication efficace Pour améliorer votre communication verbale (orale), voici quelques suggestions : employez des mots faciles à comprendre; paraphrasez votre interlocuteur en clarifiant ce qu il a dit; répondez au message principal contenu dans une intervention; servez-vous de renforçateurs verbaux (p. ex. : «oui», «je vois», «ah-ah»); appelez votre interlocuteur par son nom; employez occasionnellement l humour pour réduire la tension; abstenez-vous de critiquer votre interlocuteur. Évitez de faire ce qui suit : donner des conseils; faire la morale; blâmer autrui; poser des questions de façon insistante, surtout la question «pourquoi?»; donner des ordres, exiger la soumission; faire preuve de paternalisme; employer des mots que votre interlocuteur ne comprend pas (jargon); vous éloigner du sujet de la conversation. Pour améliorer votre communication non verbale : Regardez votre interlocuteur dans les yeux pour bien montrer votre intérêt sincère et votre attention. Faites face à la personne à qui vous vous adressez. Penchez-vous légèrement vers elle. Exprimez-vous par les gestes de vos mains, mais de façon appropriée. Votre expression faciale et autres signes corporels doivent être adaptés à votre message. Accordez une attention particulière au volume et au ton de votre voix. Une voix ferme et uniforme peut être très efficace pour communiquer la confiance en soi. Une voix douce et agréable communique chaleur et affection Homewood Solutions Humaines MC

10 Comment améliorer vos compétences en écoute active : Portez attention à votre interlocuteur (p. ex. : regardez-le dans les yeux, tournez-vous vers lui). Concentrez-vous sur le message qui est transmis et sur la manière dont celui-ci est exprimé. Relevez-en les principales idées et les raisons invoquées pour appuyer celles-ci. Prenez des notes si le problème ou la question est complexe. Reformulez et réorganisez dans votre esprit l information reçue, peu importe comment celle-ci est présentée. Faites abstraction du ton ou de l attitude de votre interlocuteur lorsque vous écoutez son message. Gardez à l esprit que les émotions positives ou négatives peuvent influencer un message, et efforcez-vous d apporter calme et objectivité à votre échange. Résistez à l envie de planifier votre réponse (en vous préparant à vous défendre, argumenter, le contredire, nier, réfuter ses dires) pendant que vous écoutez votre interlocuteur. Si vous n êtes pas sûr d avoir bien compris, demandez des éclaircissements. Pour améliorer vos compétences en communication écrite : Ne communiquez que lorsque vous avez quelque chose à dire. Préparez une solide introduction. Soyez précis, clair et concis. Montrez une attitude affable et amicale. Exprimez-vous en termes simples, faciles à comprendre. Si vous demandez à quelqu un de «prendre des mesures», dites-lui ce que vous souhaitez qu il fasse. Soyez positif et axé sur la solution, peu importe la gravité de la situation. Choisissez avec soin les destinataires de votre message. Vérifiez bien l orthographe, la ponctuation et la grammaire de votre texte. Rédigez des phrases et des paragraphes courts. Améliorez la lisibilité de votre texte à l aide de sous-titres, de points vignettes (listes à puces), etc. Conseils pour une communication persuasive : N exposez qu une idée à la fois. Exprimez-vous en termes simples et employez des mots courants. Soyez bref. Soyez conscient de votre ton de voix et de votre attitude. Assurez-vous qu un sujet est bien compris avant de passer au suivant Homewood Solutions Humaines MC

11 Prenez en compte les émotions exprimées par vos interlocuteurs. Encouragez vos interlocuteurs à s exprimer et dites-leur que vous appréciez leurs points de vue. Modifiez au besoin l ordre des sujets présentés. Si vos interlocuteurs sont très intéressés par votre exposé, présentez vos principaux arguments en dernier. S ils se montrent moins intéressés, présentez-les en premier. Adaptez votre exposé aux attitudes et au niveau d expérience et de connaissance de vos interlocuteurs. Plan d action pour l amélioration de vos communications Planifiez une ou deux mesures que vous comptez prendre pour changer ou améliorer vos compétences en communication sur les lieux de travail. Aujourd hui, je vais Cette semaine, je vais Chaque semaine, je vais Les destinataires à qui il est nécessaire de faire parvenir ce message sont les suivants : Voici les façons dont je compte réitérer mon message et en renforcer le contenu : Homewood Solutions Humaines MC