LA FIBRE OPTIQUE AUX PARTICULIERS. Charte contractuelle de bonnes pratiques commerciales

Transcription

1 LA FIBRE OPTIQUE AUX PARTICULIERS Charte contractuelle de bonnes pratiques commerciales 1

2 2

3 PRÉAMBULE Depuis 1996, le Grand Nancy s est engagé en faveur d une agglomération numérique en investissant dans un vaste Réseau Métropolitain de Télécommunications (RMT). cette infrastructure en fibre optique permet de créer des réseaux à très hauts débits performants et accessibles, eux-mêmes connectés aux grands réseaux internationaux. L ensemble des sites universitaires et de recherche, les établissements hospitaliers, et les administrations de l agglomération sont desservis. En 2005, le Grand Nancy a poursuivi le déploiement du réseau fibre optique dans les zones d activités. Aujourd hui, pour continuer à favoriser la compétitivité des entreprises et permettre l équité territoriale, le Grand Nancy étend le réseau fibre optique à toutes les PME et TPE du territoire et aux habitants de l agglomération les moins bien desservis. La Communauté urbaine du Grand Nancy a ainsi ouvert à la commercialisation, à compter du 1 er octobre 2013, prises de son réseau d initiative publique (d ici fin 2015, prises) pour réduire les zones blanches de l agglomération dans huit communes (Art-sur-Meurthe, Fléville-devant-Nancy, Jarville-la-Malgrange, Laneuveville-devant-Nancy, Maxéville, Saulxures-lès-Nancy, Seichamps et Tomblaine). Afin d aider la population du Grand Nancy à comprendre la logique de déploiement de la fibre optique jusqu à l habitant (FTTH «Fiber To The Home»), à aborder les nouveaux services disponibles sur ce support, à accéder aux offres de services et à permettre un choix éclairé, il a été convenu de définir une Charte contractuelle de bonnes pratiques commerciales avec les Fournisseurs d Accès à Internet (FAI) et les communes. 3

4 4

5 OBJET DE LA CHARTE La fibre optique est une technologie nouvellement ouverte aux particuliers. L expérience des premiers temps de l ADSL amène à anticiper un certain nombre de situations, de manière à protéger les consommateurs et à permettre d améliorer le crédit et la confiance envers les Fournisseurs d Accès à Internet (FAI). En contre-partie de l engagement à respecter les dispositions de la présente Charte, les FAI signataires bénéficient de la possibilité d afficher le logo du Grand Nancy accompagné de la mention «Signataire Charte contractuelle de bonnes pratiques commerciales». La Communauté urbaine, en lien avec les communes signataires de la présente Charte, s engage par ailleurs à mettre à disposition sur son site internet la liste des signataires et les moyens de les contacter. En revanche, les FAI qui ne signent pas cette Charte, ou ne la respectent pas, ne bénéficient pas des deux droits précédents. Cette Charte est rédigée en partenariat avec les associations de consommateurs et les communes signataires, également parties prenantes du suivi de son exécution et du respect de ses dispositions. Ainsi, les Fournisseurs d Accès à Internet utilisant le réseau de fibre optique du Grand Nancy s engagent à : 5

6 6

7 1. DANS LES DÉMARCHES COMMERCIALES 1.1. RESPECTER DES PRATIQUES COMMERCIALES VERTUEUSES Le fournisseur s engage à prohiber toutes pratiques commerciales déloyales comprenant les pratiques trompeuses et agressives, telles que définies dans la directive 2005/29/CE du 11 mai 2005 relative aux pratiques commerciales déloyales des entreprises vis-à-vis des consommateurs dans le marché intérieur. Ces pratiques comprennent notamment, les cas de publicité mensongère, d omission d informations essentielles, de vente forcée et de harcèlement EFFECTUER UN DÉMARCHAGE HONNÊTE ET RESPECTUEUX DU CONSOMMATEUR Le fournisseur s engage à effectuer ses démarches commerciales dans le strict respect des règles protectrices des consommateurs en matière notamment de démarchage et de vente à distance. Le fournisseur s engage dans ses pratiques commerciales à ne pas abuser de l état d ignorance ou de la situation de faiblesse des personnes particulièrement vulnérables (personnes âgées, malades, infirmes ou déficientes physique ou psychique) RESPECTER LA VIE PRIVÉE LORS DES DÉMARCHAGES Si un client refuse un appel ou juge une visite inopportune, le fournisseur ne doit pas insister et faire preuve de professionnalisme et de courtoisie. Pour les clients résidentiels, le fournisseur s engage à n effectuer des visites à domicile pour des pratiques de démarchage commercial que dans une plage horaire raisonnable (9h-19h ou 20h) sauf demande expresse du client FOURNIR DES DOCUMENTATIONS CLAIRES Le fournisseur établira des documents présentant ses offres, leurs caractéristiques, les promotions ponctuelles. Ces informations devront aussi s inspirer de l arrêté interministériel du 3 décembre 2013 relatif à l information préalable du consommateur sur les caractéristiques techniques des offres d accès à l internet en situation fixe filaire en les adaptant au cas de la fibre optique AIDER LES USAGERS DANS LEUR CHOIX COMPARATIF DES OFFRES AFIN DE RÉPONDRE AU MIEUX À LEURS BESOINS Le fournisseur apportera des réponses claires, permettant de mieux comparer les différentes offres et d aider à la détermination de l offre ou des offres répondant le mieux aux besoins exprimés. 7

8 Les explications devront très clairement mentionner tous les coûts imputés au client, soit à la création de l abonnement soit de façon récurrente ultérieurement. Par ailleurs, des explications claires seront fournies pour aider les clients dans les démarches de résiliation et de changement du fournisseur DONNER DES EXPLICATIONS SUR LE DÉTAIL DES ABONNEMENTS Elles seront délivrées soit par rencontre directe, appel téléphonique ou messagerie, voire en permettant aux particuliers de comparer les différentes offres du marché par rapport à leurs besoins. Le fournisseur vérifiera que les informations ont bien été comprises par son client, notamment s agissant des conditions tarifaires, de la durée minimum du contrat et des conditions de sortie et de changement d opérateur. Concernant les frais de raccordement et notamment les travaux sur le domaine privé, il conviendra de compléter les Conditions Générales de Vente ou le contrat d abonnement d un paragraphe qui explique que «pour les huit communes ayant fait l objet d un déploiement par le Grand Nancy et, lorsque le domicile ne dispose pas des infrastructures d accueil nécessaires au passage du câble de communications électroniques, aucun frais lié aux travaux ou aménagements de génie civil en partie privative nécessaires au raccordement du logement ainsi que les éventuels travaux complémentaires sur le domaine public ne sera facturé au client». 2. DANS LA CONCLUSION DU CONTRAT DE FOURNITURE 2.1. FAIRE UNE PROPOSITION DE CONTRAT COMPLÈTE Le fournisseur s engage à insérer dans l information pré-contractuelle et le contenu des contrats un glossaire des principaux termes employés FAIRE UNE PROPOSITION DE CONTRAT CLAIRE Outre les informations prévues aux articles L et suivants du Code de la consommation, le fournisseur devra préciser dans toute information pré-contractuelle : le délai de règlement à compter de la date d émission de la facture et le montant des pénalités de retard de paiement, en cas d offres «packagées», les informations tarifaires relatives d une part aux abonnements et consommations et d autre part aux options et services additionnels FAIRE UNE PROPOSITION DE CONTRAT LISIBLE Le fournisseur s engage à adresser à son client une confirmation écrite du contrat soit par voie électronique ou, à la demande du client, par courrier. Pour assurer une bonne lisibilité des informations, il s engage à utiliser une taille de caractères qui ne devra pas être inférieure au corps 8 (police Arial ou équivalent). 8

9 2.4. FOURNIR UN CONTRAT RÉGULIER Les Conditions Générales de Vente devront porter la mention de la date de mise à jour clairement indiquée en première page pour en faciliter le contrôle ASSURER LA MISE À JOUR DU CONTRAT Les fournisseurs s engagent à respecter les dispositions de l article L du Code de la consommation. En cas de modification des Conditions Générales de Vente, le fournisseur en informera le client, au moins un mois avant leur entrée en vigueur, par courrier électronique, postal ou tout autre moyen durable. En cas de désaccord, le client aura la possibilité de résilier le contrat sans pénalité de résiliation et sans droit à dédommagement, jusque dans un délai de quatre mois à compter de l entrée en vigueur de la modification. 3. POUR FACILITER LES EXPLICATIONS ET CONTACTS 3.1. DONNER DES RÉFÉRENCES POUR TOUS CONTACTS Le fournisseur devra indiquer les caractéristiques du service clients (horaires et heures d ouverture, coût éventuel) et les indications des numéros de téléphone (avec surcoûts éventuels), adresse de boutique et site internet permettant aux clients d obtenir des informations complémentaires. Ces références devront être présentes sur les documents de communication diffusés et retranscrites dans les contrats en plus des mentions devant y figurer en vertu des articles L et suivants du code de la consommation RÉPONDRE AUX DEMANDES DE RENSEIGNEMENTS SOUS 24H Le fournisseur s engage à mettre tous les moyens nécessaires pour apporter une réponse aux demandes exprimées dans les meilleurs délais et en tout état de cause sous 24h hors samedi, dimanche et jours fériés DONNER DES RENSEIGNEMENTS SUR L AVANCEMENT DE LA PROCÉDURE DE RACCORDEMENT ET DES DÉLAIS Les fournisseurs doivent être en mesure de fournir à tout moment des renseignements sur l avancement de la procédure de raccordement et sur les délais avant mise en service. Ils utiliseront les informations les plus détaillées possibles fournies par l opérateur chargé du déploiement pour permettre de renseigner le plus précisément possible les demandeurs. 9

10 3.4. FOURNIR DES AIDES À LA MISE EN ŒUVRE DES MATÉRIELS ET AUX ACCÈS AUX SERVICES En plus des notices fournies, les fournisseurs s engagent à aider leurs clients dans la mise en œuvre des matériels (box) permettant de faciliter l accès aux services (internet, téléphonie, télévision) et à en préciser le tarif GARANTIR LA MISE EN PLACE DE MOYENS POUR RÉPONDRE À TOUTE DEMANDE D ASSISTANCE TECHNIQUE DANS LES MEILLEURS DÉLAIS Les fournisseurs mettront en œuvre des moyens (hot line, messagerie, ) pour apporter à leurs clients toutes les aides nécessaires à la mise en place des équipements (box), à la configuration des ordinateurs et en préciser le tarif. En cas de dysfonctionnement de la connexion internet ou des services, le fournisseur s engage à mettre les moyens pour en assurer le rétablissement et s engage à en informer le client. Si la connexion ne fonctionne pas, hors circonstance exceptionnelle, et que le fournisseur admet ne pouvoir la rétablir dans un délai raisonnable, le consommateur pourra changer d opérateur sans frais. 4. GARANTIR LA PÉRENNITÉ DE LA DÉMARCHE 4.1. PARTICIPER AUX TRAVAUX DE SUIVI DES RACCORDEMENTS La Communauté urbaine et les communes concernées élaboreront un dispositif de suivi des raccordements afin d améliorer la communication à destination de la population. Des rencontres d échange auront un rythme trimestriel et pourront être plus fréquentes au début de la commercialisation. Cette pratique ne doit pas exclure, surtout dans les premiers temps, de faire connaître les expériences de terrain afin de permettre une meilleure information de l ensemble des acteurs (fournisseurs, exploitant de la fibre, collectivités) PARTICIPER AUX RENCONTRES TECHNIQUES D INFORMATION ET DE PRISE DE CONTACT La Communauté urbaine et les communes pourront rassembler les fournisseurs afin de permettre la prise de contact mais aussi la diffusion d informations claires sur les acteurs et le fonctionnement de ce nouveau service. 10

11 4.3. UTILISATION DES LOGOS ET MENTION DU GRAND NANCY Les fournisseurs pourront, après satisfaction de tous les engagements et signature de cette charte contractuelle, faire figurer le logo (en respectant la charte graphique) et le nom du Grand Nancy dans leurs documents publicitaires. Ils devront en fournir un exemplaire à celui-ci pour contrôle avant impression et diffusion PUBLICITÉ DES SIGNATAIRES DE LA CHARTE Le Grand Nancy, et chacune des communes signataires de la charte contractuelle, mettront à disposition sur leur site internet, la liste des entreprises respectant la présente charte et ses références de contact AMÉLIORATION DE CONDITIONS GÉNÉRALES DE VENTE A partir de la signature de la charte, chaque fournisseur dispose de six mois à compter de la date de la signature de la charte pour adapter ses documents commerciaux et contractuels aux dispositions de la charte. Ils devront aussi tenir compte dans leur Conditions Générales de Vente des observations formulées par les associations de consommateurs, dans les six mois suivant leur transmission, pour clarifier les informations ou éviter des clauses pouvant donner lieu à litige. Ces observations devront être conformes à la réglementation et à la jurisprudence en vigueur. 11

12 Fait à Nancy LES FOURNISSEURS : Comcâble K-net E-Téra (Kiwi) Wibox LES COLLECTIVITÉS LOCALES : Le Grand Nancy Fléville-devant-Nancy Laneuveville-devant-Nancy Maxéville Saulxures-lès-Nancy Art/Meurthe Seichamps Tomblaine Jarville la Malgrange LE DÉLÉGATAIRE DU GRAND NANCY POUR L EXPLOITATION DU RÉSEAU DE FIBRE OPTIQUE : Tutor LES ASSOCIATIONS DE CONSOMMATEURS : 12

13

14