Version 1.5 Guide de l opérateur

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1 $YD\D6RIWFRQVROH Œ Version 1.5 Guide de l opérateur FR Edition 1 Février 2003

2 &RS\ ULJKWã $YD\D,QF 7RXVGURLWVUpVHUYpV,PSULPpDX[ ( WDWV8QLV $YHUWLVVHPHQW Toutes les mesures nécessaires ont été prises pour que les informations contenues dans le présent manuel soient exactes et complètes au moment de son impression. Avaya ne peut être tenu responsable d aucune erreur. Toutefois, lesdites informations pourront faire l objet de modifications ultérieures. /DVpFXULWpGHYRWUHV\VWqP HYRVUHVSRQVDELOLWpV La fraude à la tarification est l utilisation illicite de votre système de télécommunications par une personne non autorisée, par exemple, quelqu un qui ne fait pas partie de votre personnel, de vos agents, sous-traitants ou employés travaillant au nom de votre société. Notez qu il peut y avoir un risque de fraude à la tarification associée à votre système de télécommunications et, en cas de fraude, cela peut entraîner des frais supplémentaires importants répercutés sur vos services de télécommunications. Vous et votre administrateur système êtes responsables de la sécurité de votre dispositif de télécommunications, en faisant en sorte de le programmer et de le configurer, par exemple, dans le but de prévenir toute utilisation non autorisée. Il revient également à l administrateur système de lire tous les documents d installation, d instructions et d administration du système accompagnant le produit afin de comprendre parfaitement les fonctions susceptibles de présenter un risque de fraude et de connaître les mesures à prendre pour réduire celui-ci. Avaya ne garantit pas que ce produit empêchera l utilisation illicite de services ou équipements accessibles à l aide de celui-ci ou auxquels il est connecté. Avaya ne peut en aucun cas être considéré comme responsable de tout frais résultant d une telle utilisation illicite. Intervention de Avaya en cas de fraude Si vous pensez être victime de fraudes à la tarification et que vous avez besoin d une assistance technique dans ce domaine, appelez le central du Toll Fraud Intervention du Technical Service Center au : (Etats-Unis). Si vous souhaitez bénéficier du support technique en dehors du territoire américain, contactez le détaillant chez qui vous vous êtes procuré le contrat d entretien du matériel. Pour signaler une fraude à la tarification concernant un téléphone public, contactez le fournisseur de service téléphonique du pays en question. Garantie Avaya fournit une garantie limitée pour ce produit. Reportez-vous à l accord de licence logiciel qui accompagne le produit. Marques DEFINITY, PassageWay et CallMaster sont des marques déposées de Avaya, Inc. Avaya, MasterDirectory, MDAccess et Softconsole sont des marques de fabrique de Avaya, Inc. Microsoft, MS-DOS, Microsoft Outlook, Microsoft Access, Windows et Windows NT sont des marques déposées de Microsoft Corporation. Pentium est une marque déposée de Intel Corporation. Tous les autres produits et noms de marque sont des marques de fabrique de leurs détenteurs respectifs. Tous droits réservés.

3 Table des matières A propos de ce manuel Contenu du manuel vii Conventions utilisées dans ce manuel viii Autres manuels viii Comment obtenir de l aide viii vii 1 Mise en route 1-1 Bienvenue 1-1 Présentation de Softconsole 1-2 Environnements système pouvant influer sur le fonctionnement de l application 1-2 Présentation de la fenêtre de Softconsole 1-5 Utilisation de la barre des menus Softconsole 1-7 Utilisation du menu Fichier 1-7 Utilisation du menu Vue 1-7 Utilisation du menu Action 1-11 Utilisation du menu Lignes réseau 1-11 Utilisation du menu Affichage 1-11 Utilisation du menu Fonctions 1-11 Utilisation du menu Répertoire 1-11 Utilisation du menu Aide 1-11 Utilisation de la zone d affichage du répertoire 1-12 Utilisation de la zone DXS/BLF 1-13 Utilisation de la zone de traitement des appels 1-14 Utilisation des boutons de fonction 1-16 Utilisation des boutons interactifs d affichage 1-17 Utilisation des boutons ligne réseau 1-18 Présentation de la barre d état 1-19 Utilisation des raccourcis-clavier 1-20 Saisie des numéros de téléphone et des données alphanumériques 1-21 Personnalisation de l interface Softconsole 1-22 Modification de l aspect de la fenêtre de Softconsole 1-22 Modification des paramètres système prédéfinis 1-23 Configuration des composants audio 1-23 Edition 1 Février 2003 iii

4 Table des matières Accès à Softconsole 1-28 Ouverture d une session Softconsole 1-28 S identifier sur Softconsole 1-28 Ouverture d une session en mode IP 1-29 Fermeture de l application Softconsole 1-30 Se déconnecter du serveur Utilisation des répertoires Softconsole 2-1 Présentation 2-1 Sélection d un répertoire Softconsole 2-2 Recherche d informations dans un répertoire Softconsole 2-3 Recherche progressive 2-4 Emission d un appel à partir d un répertoire Softconsole 2-5 Mise à jour des informations d un répertoire 2-6 Ajout d une entrée 2-6 Modification d une entrée 2-6 Insertion de commentaires relatifs à une entrée 2-7 Suppression d une entrée 2-7 Affichage des informations 2-8 Affichage de l enregistrement détaillé d une entrée 2-8 Affichage de la vue détaillée des entrées 2-8 Envoi de courriers électroniques à partir du répertoire 2-9 Affichage de l état du poste associé à une entrée 2-9 Définition des propriétés de numérotation Traitement des appels avec Softconsole 3-1 Présentation 3-1 Méthodes de traitement d appel 3-2 Saisie des numéros 3-2 Répondre à un appel 3-3 Répondre à un appel d urgence 3-4 Utilisation de la fonction Réponse automatique 3-4 Etablissement d une conférence 3-5 Se retirer d une conférence 3-5 Mettre fin à une conférence 3-6 iv Edition 1 Février 2003

5 Table des matières Mise en attente d un appel 3-7 Mettre en attente l appel en cours 3-7 Apporter des commentaires au sujet d un appel mis en attente 3-7 Reprendre un appel en attente 3-8 Utiliser la fonction de mise en attente automatique 3-8 Effectuer une mise en attente à distance dans un environnement CAS 3-9 Emettre un appel 3-10 Effectuer un appel interne 3-10 Effectuer un appel interne par sélection directe d un poste interne (DXS) 3-11 Effectuer un appel en utilisant la fonction Sélection de groupe 3-12 Effectuer un appel externe 3-12 Effectuer un appel externe au moyen du bouton de sélection du groupe de lignes réseau 3-13 Effectuer un deuxième appel sans la fonction de mise en attente automatique 3-13 Effectuer un deuxième appel avec la fonction de mise en attente automatique 3-14 Se retirer d un appel 3-14 Transférer un appel 3-15 Désactiver temporairement la fonction Transfert automatique 3-16 Transférer un appel en interne au moyen de la fonction Transfert automatique (non supervisé) 3-16 Transférer un appel en interne (appel supervisé) 3-17 Transférer un appel en interne au moyen de la fonction DXS/BLF 3-17 Transférer un appel interne vers un numéro externe 3-19 Transférer un appel interne au moyen du bouton de sélection de groupe de lignes réseau 3-20 Transférer un appel entrant vers un numéro externe (appel non supervisé) 3-21 Transférer un appel entrant vers un numéro externe (appel supervisé) 3-22 Transférer des appels au sein d un environnement CAS 3-23 Consulter séparément des correspondants 3-26 Saisie de commentaires au sujet d un appel 3-27 Affichage d informations supplémentaires sur le second correspondant 3-28 Affichage d informations à partir de la zone DXS/BLF 3-28 Edition 1 Février 2003 v

6 Table des matières 4 Résolution des problèmes 4-1 Présentation 4-1 Résolution des problèmes liés aux configurations IP 4-2 Résolution des problèmes liés au téléphone 4-2 Résolution des problèmes liés au fonctionnement de Softconsole 4-3 Résolution des problèmes liés au serveur 4-5 Indicateurs d alarme sur la console 4-5 Indicateur d alarme et indicateur d alarme transmise 4-5 Voyants d alarme optionnels 4-6 Résolution des problèmes liés au serveur 4-7 GL Glossaire GL-1 IN Index IN-1 vi Edition 1 Février 2003

7 A propos de ce manuel Contenu du manuel Le présent manuel contient les procédures, instructions et informations de référence nécessaires à l utilisation de Avaya Softconsole Version 1.5 dans votre environnement de travail. Le Chapitre 1, «Mise en route», vous donne un aperçu des multiples possibilités de Softconsole et décrit les différents composants de la fenêtre principale. Ce chapitre décrit également les procédures d accès aux fonctions et de personnalisation de la fenêtre de l application. Le Chapitre 2, «Utilisation des répertoires Softconsole», présente les différentes fonctions associées aux répertoires et explique comment rechercher, appeler et mettre à jour les entrées que ceux-ci contiennent. Il explique également la procédure d envoi d un courrier électronique à partir d un répertoire. Le Chapitre 3, «Traitement des appels avec Softconsole», vous propose de découvrir les fonctions de traitement d appel et décrit en détail les opérations correspondantes : réponse, émission, mise en attente, transfert, établissement d une conférence et retrait. Il indique, en outre, comment prendre des notes lors d une communication. Le Chapitre 4, «Résolution des problèmes», vous permet de comprendre les messages d erreur que vous pourriez être amené à rencontrer et vous assiste dans la résolution des problèmes. Un glossaire des termes les plus courants figure à la fin de ce manuel. Edition 1 Février 2003 vii

8 A propos de ce manuel Conventions utilisées dans ce manuel Ce manuel utilise les conventions suivantes : Dans l application Softconsole, la plupart des tâches peuvent être réalisées à l aide de la souris ou du clavier. Les informations en caractères gras (F9 (Retrait), par exemple) représentent une option, une touche du clavier ou un indicateur de la fenêtre de Softconsole. Dans de nombreux cas, il suffit d appuyer simultanément sur la touche ALT et sur la lettre qui lui est associée (caractère souligné) pour effectuer une sélection ou accomplir une tâche particulière. Autres manuels Pour assimiler les informations contenues dans ce document, vous devez savoir utiliser correctement votre ordinateur et les outils de messagerie électronique standard, et connaître l environnement Microsoft Windows. Si ce n est pas le cas, demandez conseil à votre administrateur système avant de poursuivre votre formation Softconsole. Ce document a été conçu pour vous permettre d utiliser Softconsole dans les meilleures conditions. Vous disposez également d autres sources d informations : Aide-mémoire de l application Avaya Softconsole Version Lorsque vous connaîtrez mieux Softconsole, vous pourrez utiliser ce document qui récapitule les commandes et procédures les plus courantes. Fonctions système destinées à l opérateur Avaya Softconsole Version Ce manuel présente brièvement chacune des fonctions (de traitement d appel) à la disposition de l opérateur système et fournit des instructions d utilisation spécifiques à chaque environnement. Il s agit, entre autres, des fonctions suivantes : Numérotation abrégée, Transfert d appel sur poste simple occupé, Renvoi temporaire de tous les appels, Recherche de personnes par sonorisation, etc. Comment obtenir de l aide Si vous avez des questions sur Softconsole, commencez par consulter ce manuel ou l aide en ligne. Si vous n y trouvez pas de réponse, prenez contact avec votre administrateur Softconsole. viii Edition 1 Février 2003

9 Mise en route 1 Bienvenue Nous vous remercions et vous félicitons d avoir acheté l application Avaya Softconsole. Cette solution intégrée est idéale pour traiter vos appels téléphoniques et communiquer, depuis votre ordinateur, avec les membres de votre société et vos contacts professionnels. Softconsole met à votre disposition toutes les fonctionnalités d une console opérateur physique. De plus, elle vous permet de partager des informations au sein de votre société, de personnaliser l affichage de vos données et de traiter efficacement tous vos appels. Ce chapitre donne un aperçu des multiples possibilités offertes par Softconsole. Il en décrit les principes élémentaires et s adresse donc plus particulièrement aux nouveaux utilisateurs. Au fur et à mesure de votre apprentissage, vous pourrez vous reporter à l Aide-mémoire de l application Avaya Softconsole Version 1.5. Edition 1 Février

10 Mise en route Présentation de Softconsole Softconsole vous permet de : personnaliser la fenêtre de l application et d enregistrer vos préférences (réorganiser les boutons de fonction ou les barres d outils, ou encore personnaliser la tonalité des sons de votre environnement de travail Softconsole, par exemple), modifier la taille de la fenêtre de l application et de ses composants (y compris, simultanément, le tableau de voyants d occupation, la zone d affichage du répertoire et la zone «touche d appel») afin de visualiser les données dont vous avez besoin au moment voulu, traiter rapidement un appel à l aide d un minimum de touches, vérifier instantanément l état d un poste dans votre environnement, localiser vos contacts professionnels et vos collègues travaillant sur le même site que vous ou à distance, en effectuant une recherche dans les répertoires via Softconsole, appeler directement une personne sélectionnée dans le répertoire Softconsole, envoyer des courriers électroniques tout en travaillant dans Softconsole. Chacune de ces possibilités est détaillée dans le présent manuel. Environnements système pouvant influer sur le fonctionnement de l application Softconsole est conçu pour fonctionner dans divers environnements système, y compris dans des systèmes en réseau privé propriétaire (DCS) et des services d accueil centralisé (CAS). Ces configurations, adoptées par les entreprises possédant plusieurs serveurs Avaya, peuvent être géographiquement dispersées. Ces environnements système sont décrits ci-après. Votre administrateur Softconsole saura vous dire si votre entreprise utilise l une de ces configurations. Si tel est le cas, cela peut avoir des incidences sur certaines fonctions Softconsole. Très souvent, les conséquences sont négligeables. Il est possible, par exemple, que la couleur affichée soit quelque peu différente de celle indiquée dans ce manuel, ou qu une tonalité soit émise avec un léger retard. Cependant, chaque fois qu il est important que vous respectiez les procédures spécifiques à votre environnement système, une note vous en informe. 1-2 Edition 1 Février 2003

11 Présentation de Softconsole Environnement DCS Une configuration DCS comprend entre deux et 20 serveurs Avaya privés interconnectés. Ceux-ci peuvent être géographiquement dispersés. Cependant, pour certaines fonctions Softconsole, les configurations DCS sont considérées comme un seul et même serveur. Il s agit, en l occurrence, des fonctions suivantes : Transfert d appel sur poste simple occupé Contrôle de l accès aux groupes de lignes réseau par l opérateur Afficheur de la console opérateur Surveillance de la durée d occupation des lignes réseau Vérification de l occupation des téléphones et des lignes réseau Renvoi temporaire de tous les appels Prise directe d un groupe de lignes réseau Signaux d indication d occupation de lignes réseau Le manuel Fonctions système destinées à l opérateur Avaya Softconsole Version 1.5 propose une description détaillée de chacune de ces fonctions et explique les effets que votre environnement système peut produire sur celles-ci. Environnement CAS Dans ce type d environnement, les utilisateurs de systèmes faisant appel à des serveurs Avaya géographiquement dispersés peuvent regrouper les postes opérateur en un seul et même lieu. Ce lieu est appelé site principal du CAS. Les autres lieux, pour lesquels généralement aucun opérateur n est prévu, sont appelés sites secondaires du CAS. Tous les emplacements au sein de l environnement CAS possèdent des numéros d annuaire indépendants. Les appels arrivant sur le site principal du CAS sont gérés comme si le serveur Avaya était un système autonome. Les appels arrivant sur un site secondaire du CAS et qui transitent habituellement par un opérateur sont acheminés vers le site principal via des lignes réseau de concentration du trafic (RLT). Ces lignes réseau sont utilisées uniquement pour traiter les appels en provenance des sites secondaires du CAS et habituellement pris en charge par un opérateur. L opérateur CAS ne peut pas établir d appel via une ligne réseau de concentration du trafic. Les appels CAS correspondent aux appels qui aboutiraient, en temps normal, sur la console opérateur locale. En tant qu opérateur CAS, il vous appartient de répondre à ces appels et de les transférer (via la même ligne réseau de concentration du trafic) vers le poste demandé ou vers le numéro de téléphone du site secondaire du CAS. Dès que vous raccrochez, la ligne réseau de concentration du trafic peut accepter un autre appel. L appel transféré revient automatiquement vers une console du CAS en cas de dépassement de la temporisation de non-réponse. Il en est de même pour les retours d appels CAS mis en attente localement ou à distance. Edition 1 Février

12 Mise en route L environnement CAS a une incidence sur les fonctions et procédures suivantes : Afficheur de la console opérateur et tonalité des alarmes Réponse aux appels Méthodes de numérotation Mise en attente des appels en local et à distance Transfert des appels vers le site secondaire émetteur et vers les autres sites secondaires Ces différences de fonctionnalités et de procédures sont traitées dans le présent manuel. Le manuel Fonctions système destinées à l opérateur Avaya Softconsole Version 1.5 explique plus en détail les effets que votre environnement système peut produire sur des fonctions spécifiques de Softconsole. 1-4 Edition 1 Février 2003

13 Présentation de la fenêtre de Softconsole Présentation de la fenêtre de Softconsole Softconsole s intègre facilement à vos outils de travail, comme votre console téléphonique, votre application de messagerie ou encore vos répertoires de données. Grâce à Softconsole, il est désormais possible d accéder à ces outils par un simple clic ou par une combinaison de touches du clavier. Lorsque vous ouvrez votre première session Softconsole, la fenêtre par défaut se présente à vous. Un exemple en est donné à la Figure 1-1. Vous pouvez constater que son aspect est similaire à celui des fenêtres d applications commerciales classiques comme Microsoft Outlook. La barre des menus et les barres d outils fonctionnent de la même manière. Vous pouvez, bien entendu, réorganiser et redimensionner les composants de la fenêtre comme vous le feriez avec toute autre application bureautique standard Figure 1-1. Présentation standard de la fenêtre de Softconsole Edition 1 Février

14 Mise en route Le Tableau 1-1 décrit les composants de la fenêtre de Softconsole. Tableau 1-1. Composants de la fenêtre de Softconsole Fonction Description 1. Barre des menus Contient les menus Fichier, Vue, Action, Lignes réseau, Affichage, Fonctions, Répertoire et Aide. Pour accéder immédiatement à l aide en ligne, appuyez sur la touche F1. 2. Barre d outils Lignes réseau Contient les boutons de groupe de lignes réseau. 3. Barre d outils Afficher messages Affiche les messages et les informations (notamment celles concernant le Répertoire intégré) provenant du serveur Avaya. 4. Zone des barres d outils Contient la barre d outils Répertoire. Selon le mode (DPC ou IP), cette zone peut offrir la fonction de réglage de volume CallMaster VI ou IP, ainsi que les barres d outils de commande IP. 5. Liste des répertoires Présente, sous forme de liste verticale d icones, les différents répertoires disponibles. 6. Zone d affichage du répertoire Affiche l ensemble des entrées du répertoire actif (l entrée sélectionnée est en surbrillance). 7. Zone «touche d appel» Donne des informations sur les communications en cours (présentation d appel, indication de l état et de la durée de l appel, nom du second correspondant). Cette zone contient également un bouton d information et une zone réservée aux commentaires. Voir Figure Barre d outils Actions Regroupe les boutons correspondant aux différentes options de traitement d appel susceptibles d être appliquées à l appel en cours (Transférer, Mettre en attente, Retrait, etc.). Remarque : si vous utilisez déjà PC Console, lisez attentivement la description des boutons de la barre d outils Actions (voir Chapitre 3). Certains boutons et modes de traitement des appels proposés par Softconsole sont différents de ceux que vous utilisez habituellement avec PC Console. 9. Barre d état Donne un compte rendu immédiat de la situation et affiche les alarmes ainsi que l indicateur d appels en attente sur la console opérateur. 10. Barre d outils Affichage Contient les boutons interactifs d affichage configurés. 11. Boutons de fonction Correspond aux boutons de fonction configurés sur une console physique. 12. Sélection directe d un poste interne/tableau de voyants d occupation (DXS/BLF) Cette zone est identique à celle que l on trouve sur une console physique. Chaque centaine configurée occupe un onglet. Chaque onglet contient 100 cellules qui correspondent à un poste. Les sections suivantes fournissent une description plus détaillée des composants de la fenêtre de Softconsole. 1-6 Edition 1 Février 2003

15 Utilisation de la barre des menus Softconsole Utilisation de la barre des menus Softconsole Vous trouverez ci-dessous une description des options de menu Softconsole. REMARQUE : Sachez qu il est possible d ouvrir un menu en appuyant simultanément sur la touche ALT et sur la lettre appropriée. Utilisation du menu Fichier Le menu Fichier contient les options suivantes : Session opérateur - Cette option est disponible si votre administrateur Softconsole a défini plusieurs profils utilisateur d opérateur. Vous pouvez la sélectionner pour lancer une nouvelle session Softconsole. Cela clôt la session de l opérateur précédent. Ouvrir une session - Cette option apparaît uniquement si vous travaillez en mode IP. Elle affiche un sous-menu permettant d accéder au serveur, de se déconnecter de celui-ci, de régler les paramètres d ouverture de session IP et d exécuter l assistant d ouverture de session IP. Quitter - Sélectionnez cette option pour clore une session Softconsole. Utilisation du menu Vue Le menu Vue permet de choisir les barres d outils dont vous souhaitez disposer dans la fenêtre de Softconsole. Les options précédées d une marque de sélection (Tableau de voyants d occupation, Pavé de numérotation ou Afficher messages, par exemple) sont celles qui apparaissent dans la fenêtre. Il suffit de cliquer sur une option précédée d une marque pour la désactiver. Les différentes barres d outils sont illustrées par les Figures 1-2 à 1-7. Edition 1 Février

16 Mise en route Figure 1-2. Barre d outils Tableau de voyants d occupation Figure 1-3. Barre d outils Lignes réseau Figure 1-4. Barre d outils Paramètres audio Figure 1-5. Barre d outils Commande audio 1-8 Edition 1 Février 2003

17 Utilisation de la barre des menus Softconsole Figure 1-6. Barre d outils Pavé numérique Figure 1-7. Barre d outils Répertoire Edition 1 Février

18 Mise en route L option Paramètres système permet d activer et de désactiver la fonction de transfert automatique. Lorsque cette fonction est activée, il est possible de renvoyer automatiquement un appel vers le poste concerné sans l annoncer. Cette option de menu sert également à sélectionner le paramètre Traitement de l identification du second correspondant. REMARQUE : La fonction Débogage disponible à partir de l option Paramètres système est un outil utilisé pour la résolution des problèmes dans l environnement Softconsole. Cet outil est réservé exclusivement à l administrateur Softconsole et au service de support technique Avaya. L option Propriétés de numérotation permet de mettre à jour les indicatifs régionaux et les codes d accès utilisés pour les appels longue distance. Les paramètres spécifiés déterminent la manière dont les numéros de téléphone des entrées de répertoire sont composés et formatés. Le menu Vue permet également d enregistrer les éventuelles modifications apportées à la fenêtre de Softconsole et de rétablir la vue par défaut ou celle sauvegardée précédemment. En mode IP, les utilisateurs peuvent en outre sélectionner et configurer les périphériques d enregistrement et de lecture, et régler le volume du micro, du casque ou des haut-parleurs Edition 1 Février 2003

19 Utilisation de la barre des menus Softconsole Utilisation du menu Action Le menu Action regroupe les options correspondant aux boutons de traitement d appel affichés dans la barre d outils Actions. Ce menu contient également les raccourcis-clavier et les touches de fonction associés à chaque option. Utilisation du menu Lignes réseau Le menu Lignes réseau présente, dans l ordre alphabétique, tous les boutons de ligne réseau configurés et les raccourcis-clavier associés. Utilisation du menu Affichage Le menu Affichage présente, dans l ordre alphabétique, tous les boutons interactifs d affichage configurés et les raccourcis-clavier associés. Utilisation du menu Fonctions Le menu Fonctions présente, dans l ordre alphabétique, tous les boutons de fonction configurés et les raccourcis-clavier associés. Selon la configuration choisie, ces boutons (Service de nuit et Opérateur occupé, par exemple) peuvent ou non apparaître dans la fenêtre de Softconsole. Utilisation du menu Répertoire Le menu Répertoire présente la liste des répertoires à votre disposition. Il s agit des mêmes répertoires que ceux figurant dans la liste des répertoires. Le répertoire actif est identifié par une marque de sélection. Ce menu indique également toutes les opérations pouvant être effectuées à partir du répertoire actif. Vous pouvez notamment ajouter une entrée, la modifier, la consulter, la supprimer ou bien afficher une vue détaillée des différentes entrées, ou encore envoyer un courrier électronique. Pour plus d informations, reportez-vous à la section «Utilisation de la zone d affichage du répertoire», plus loin dans ce chapitre. Utilisation du menu Aide Le menu Aide vous permet d accéder à l aide en ligne. Vous pouvez aussi accéder immédiatement à l aide en ligne en appuyant sur la touche F1. Edition 1 Février

20 Mise en route Utilisation de la zone d affichage du répertoire Softconsole prend en charge jusqu à 100 répertoires. Les icones représentant les répertoires disponibles sont affichés dans la liste des répertoires (liste verticale située dans la partie gauche de la fenêtre de Softconsole) (voir Figure 1-8). Si un répertoire par défaut est spécifié dans Configuration Manager, il est utilisé pour identifier les appelés ou les appelants, et pour afficher ces informations dans l identification du second correspondant. Le répertoire par défaut est identifié par un icone représentant un téléphone et des livres («Corporate» dans la Figure 1-8). Le répertoire par défaut permet également d identifier l utilisateur associé à chaque poste dans le tableau de voyants d occupation. Figure 1-8. Exemple de fenêtre de Softconsole et de répertoire par défaut Il existe différents moyens d accéder aux répertoires : en cliquant sur un icone de répertoire, en ouvrant le menu Répertoire puis en appuyant sur la lettre alphabétique correspondante, ou en sélectionnant un nom de répertoire dans le menu Répertoire. La zone d affichage du répertoire vous permet de visualiser les entrées correspondant au répertoire que vous avez sélectionné. En règle générale, une entrée est constituée du prénom, du nom et du numéro de téléphone du correspondant. Elle peut également contenir le nom de son entreprise et son adresse électronique. Utilisez la barre de défilement vertical à droite de la zone d affichage pour parcourir le contenu du répertoire Edition 1 Février 2003

21 Utilisation de la zone DXS/BLF Plusieurs opérations sont possibles à partir de cette zone. Vous pouvez, par exemple, entrer en communication avec la personne associée à l entrée de répertoire sélectionnée ou lui envoyer un courrier électronique. Selon les droits qui vous sont attribués dans Configuration Manager de Softconsole, vous pouvez également ajouter de nouvelles entrées, associer des commentaires à l entrée sélectionnée, modifier les informations associées à l entrée sélectionnée et supprimer des entrées. Vous pouvez également rechercher un correspondant dans le répertoire et afficher l état du poste associé à l entrée sélectionnée en cliquant sur ALT-S. La couleur d arrière-plan de l entrée de répertoire change en fonction de la couleur de la cellule BLF correspondant à ce poste. Vous trouverez des informations et des instructions détaillées à ce sujet dans le Chapitre 2. Utilisation de la zone DXS/BLF (Sélection directe d un poste interne/tableau de voyants d occupation) Cette partie de la fenêtre de Softconsole est identique à celle que l on trouve sur une console physique. A partir de cette zone, il suffit de sélectionner l onglet correspondant à la Centaine qui vous intéresse puis de : Cliquer sur une cellule pour composer le numéro du poste correspondant. REMARQUE : Les postes occupés apparaissent en bleu foncé et les postes libres en bleu clair. La couleur ambre indique que le poste joint est libre, mais que la fonction Renvoi fixe de tous les appels est activée. Si vous travaillez dans un environnement DCS ou un environnement dans lequel la fonction CAS est activée, rappelez-vous que le tableau de voyants d occupation ne signale pas les numéros de poste occupés au niveau des sites secondaires. Cliquer avec le bouton droit sur une cellule afin d afficher une boîte de dialogue contenant le nom du correspondant associé à ce poste ainsi que les informations détaillées concernant cette entrée de répertoire. Le nom de la personne et les informations détaillées relatives à l entrée n apparaissent que si les deux conditions suivantes sont réunies : Un répertoire par défaut est spécifié pour vous dans Softconsole Configuration Manager. Ce poste fait l objet d un enregistrement dans votre répertoire par défaut. Edition 1 Février

22 Mise en route Utilisation de la zone de traitement des appels Cette partie de la fenêtre de Softconsole permet de répondre à un appel, d émettre, de mettre en attente ou de transférer un appel, d établir une conférence, et de libérer une ligne. Vous pouvez également insérer des commentaires pendant un appel, contrôler les appels mis en attente et répondre aux indications d alarmes. Vous trouverez des informations et des instructions détaillées à ce sujet dans le Chapitre 3. Utilisation des zones «touche d appel» Six zones «touche d appel» sont prévues dans la fenêtre de Softconsole. Chacune d entre elles donne des informations sur l appel en cours Figure 1-9. Exemple de zone «touche d appel» Le Tableau 1-2 décrit les différents composants représentés dans l exemple de zone «touche d appel». Tableau 1-2. Composants d une zone «touche d appel» Fonction 1. Icone d état de l appel et d indication de durée (chronomètre) 2. Informations du serveur Avaya Description Indique la durée et l état de l appel en cours. Lorsque vous mettez un appel en attente, le chronomètre est remis à zéro pour indiquer la durée (en minutes et secondes) de l attente. Affiche les informations d identification d appel fournies par le serveur Avaya : «Appel externe pour Marie Dupont au poste 3062», par exemple. 3. Objet de l appel Affiche les informations relatives à l objet de l appel : «Renvoi fixe de tous les appels sur», par exemple. 4. Nom du second correspondant Si le paramètre choisi pour l identification du second correspondant est «Initiateur de l appel», le nom du second correspondant est indiqué. Si le paramètre choisi est «Point de réacheminement», c est le nom de l appelé qui apparaît Edition 1 Février 2003

23 Utilisation de la zone de traitement des appels Tableau 1-2. Composants d une zone «touche d appel» Fonction 5. Bouton Plus d informations 6. Remarques sur le second correspondant 7. Zone de commentaires Description Cliquez sur ce bouton (ou appuyez sur ALT-I) pour afficher toutes les informations relatives à une entrée de répertoire. C est ici que sont affichées, le cas échéant, les notes enregistrées dans le répertoire au sujet de ce poste («Absent du 3 au 10 mai», par exemple). Permet de saisir des commentaires pendant la communication (le champ est affiché en blanc). Ils sont conservés uniquement pendant la durée de la communication. Vous trouverez des informations et des instructions détaillées à ce sujet dans le Chapitre 3. Utilisation de la barre d outils Actions Lorsque vous êtes en communication, plusieurs boutons correspondant aux différentes fonctions de traitement d appel disponibles s affichent dans la barre d outils Actions, en dessous de la zone «touche d appel». Il s agit des boutons Nouveau, Intercepter, Transférer, Conférence, Ajouter (disponible si la fonction Conférence est activée), Mettre en attente, Retrait, Annuler et Mettre fin à la conférence. Vous trouverez des instructions détaillées à ce sujet dans le Chapitre 3. Edition 1 Février

24 Mise en route Utilisation des boutons de fonction Les boutons organisés sous la forme d une double colonne dans la partie droite de la fenêtre de Softconsole correspondent aux touches de fonction que l on trouve sur une console physique. Cinq boutons de fonction sont configurés dans Softconsole : Prendre part, Mettre en attente, Forcer la fin de communication, Opérateur occupé et Service de nuit. Votre administrateur Softconsole peut associer les autres boutons à d autres fonctions afin de vous faire bénéficier des multiples possibilités du serveur Avaya. Chaque bouton est représenté par son abréviation dans la fenêtre de Softconsole. Pour obtenir une description plus significative, il suffit de placer le curseur sur le bouton qui vous intéresse. Si le bouton de fonction fait partie de ceux qui ont été configurés, une astuce contenant une description du bouton apparaît. REMARQUE : Si l accès à une fonction particulière vous est refusé, le bouton correspondant vire au rouge (ce qui équivaut au clignotement, sur une console physique). Le Tableau 1-3 décrit la signification des couleurs des boutons de fonction. Tableau 1-3. Signification des couleurs des boutons de fonction Couleur du bouton Softconsole Gris Vert Jaune Rouge Etat du voyant correspondant sur la console Eteint Eclairé Clignotant Scintillement irrégulier 1-16 Edition 1 Février 2003

25 Utilisation des boutons interactifs d affichage Utilisation des boutons interactifs d affichage Ces boutons figurent dans la barre d outils Affichage. Chacun est représenté par son abréviation dans la fenêtre de Softconsole. Pour obtenir une description plus significative, il suffit de placer le curseur sur le bouton qui vous intéresse. Si le bouton fait partie de ceux qui ont été configurés, une astuce contenant une description du bouton apparaît. Les boutons interactifs d affichage ont les mêmes fonctions que les touches d affichage d un téléphone ou d une console physique. Il suffit de cliquer sur le bouton pour effectuer une tâche particulière. Si vous utilisez, par exemple, la fonction «Répertoire intégré» du serveur Avaya, le bouton Suivant affiche l entrée suivante dans la liste. Le Tableau 1-4 décrit la signification des couleurs des boutons interactifs d affichage. Tableau 1-4. Signification des couleurs des boutons interactifs d affichage Couleur du bouton dans Softconsole Gris Vert Jaune Rouge Etat du voyant correspondant sur la console Eteint Eclairé Clignotant Scintillement irrégulier Edition 1 Février

26 Mise en route Utilisation des boutons ligne réseau Ces boutons figurent dans la partie gauche de la barre d outils de commande. Vous pouvez émettre un appel sur une ligne réseau spécifique en sélectionnant le bouton correspondant et en composant le numéro de téléphone. Ces boutons reflètent l état de la ligne réseau : Groupe de lignes réseau utilisé - Etat signalé lorsque au moins une ligne réseau du groupe est en service. Saturation du seuil par le groupe de lignes réseau - Etat signalé lorsque le nombre de lignes réseau au sein du groupe en question a atteint le seuil configuré sur le serveur Avaya. Contrôle par l opérateur - Etat signalé lorsque l opérateur prend le contrôle du groupe de lignes réseau. Lorsque la ligne réseau est sous contrôle de l opérateur, tous les appels sortants transitant par la ligne réseau sont redirigés vers celui-ci Edition 1 Février 2003

27 Présentation de la barre d état Présentation de la barre d état La barre d état figure dans la partie inférieure de la fenêtre. Elle donne un compte rendu de la situation. La zone Affichage, située du côté gauche de la barre d état, vous rappelle que vous pouvez accéder à l aide en ligne en appuyant sur la touche F1. Lorsque vous déplacez le curseur sur les différents composants de la fenêtre de Softconsole, le texte de l astuce associée à chacun d eux s affiche dans cette zone. L indicateur d appels en attente sur la console opérateur se trouve à droite de la zone Affichage. L intérêt principal de cet indicateur est de vous tenir informé du nombre d appels en instance. Il affiche également la durée de mise en attente (en minutes et en secondes) de l appel le plus ancien. Si cette fonction est configurée, l indicateur peut également représenter le nombre d appels en instance sous la forme d une barre de progression. Cette barre apparaît en bleu foncé. Cependant, si le voyant avertisseur d appels en attente est activé, la barre est de couleur ambre. Si l indicateur d appels en attente sur la console opérateur n est pas configuré, un texte apparaît à droite de la zone Affichage lorsque des appels sont en attente. Si le voyant avertisseur d appels en attente est activé, un texte apparaît sur fond ambre à droite de l indicateur du nombre d appels en attente. La barre d état peut également contenir des indicateurs correspondant aux voyants d état contrôlés par le serveur Avaya : Alarme signale qu un problème a été détecté au niveau du système. Alarme transmise indique que le personnel de maintenance a été averti du problème. REMARQUE : Le Chapitre 4 explique comment réagir lorsque des alarmes sont générées. Appels individuels indique qu un ou plusieurs appels dirigés vers votre poste (et non vers le «0») sont en instance. Poste libre indique que vous êtes en mesure de recevoir des appels. Un autre signal, Incident de liaison (Figure 1-10), risque d être émis si la connexion entre Softconsole et le serveur Avaya est interrompue. Figure Indicateur Incident de liaison Edition 1 Février

28 Mise en route Utilisation des raccourcis-clavier Pour faciliter la tâche des opérateurs qui effectuent la plus grande partie de leur travail (traitement d appel et gestion des répertoires) à partir du clavier de leur ordinateur, plusieurs raccourcis-clavier sont programmés dans Softconsole. Il suffit d appuyer simultanément sur ALT et sur la touche d accès appropriée du clavier pour réaliser une multitude de tâches en un minimum de temps. Le Tableau Annexe 1 récapitule l action des raccourcis-clavier (et des touches de fonction équivalentes) dans les différentes parties de la fenêtre de Softconsole. Tableau 1-5. Raccourcis-clavier fixes Zone Action Touches Touches d appel Touches d appel de 1 à 6 $/ 7 j Menu Action Emettre un appel Intercepter un appel Transférer un appel Etablir une conférence Ajouter un appel à une conférence Mettre un appel en attente Raccrocher un appel Annuler Mettre fin à une conférence F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 F10 F11 Répertoire Afficher l état de la ligne (Raccrochage, Décrochage ou Renvoi fixe de tous les appels). Pour que l état d un poste particulier soit affiché, il faut que ce poste soit configuré dans une Centaine. ALT et S Ouvrir votre application de courrier électronique ALT et M REMARQUE : Votre administrateur Softconsole a peut-être défini des raccourcis du même type pour les boutons de fonction et d affichage, pour certains répertoires ou pour la barre d outils Ligne réseau Edition 1 Février 2003

29 Saisie des numéros de téléphone et des données alphanumériques Saisie des numéros de téléphone et des données alphanumériques Pour saisir les numéros de téléphone, les codes d accès aux fonctions et les données alphanumériques dans Softconsole, vous devez utiliser le pavé numérique du clavier de votre ordinateur (Figure 1-11). Clavier Num Lock / * Home Pg Up End Pg Dn 0. Ins Del Enter Figure Pavé numérique du clavier de l ordinateur Pour saisir des données alphanumériques afin d utiliser des fonctions du serveur Avaya telles que Répertoire intégré et Réveil automatique, il vous suffit d employer le pavé numérique de votre clavier d ordinateur comme s il s agissait du clavier d un téléphone. Pour saisir la lettre «A», par exemple, vous devez appuyer sur la touche «2» du pavé. Sur un clavier téléphonique, la touche «2» permet de saisir les lettres «A», «B» et «C», la touche «3» permet de saisir les lettres «D», «E» et «F», et ainsi de suite. Edition 1 Février

30 Mise en route Personnalisation de l interface Softconsole Il est très facile de personnaliser l interface Softconsole à votre goût. Vous pouvez bien entendu enregistrer les modifications apportées afin de retrouver votre modèle d interface préféré à chaque ouverture de session. Modification de l aspect de la fenêtre de Softconsole Il vous est possible de redimensionner la fenêtre de Softconsole comme vous le feriez pour toute autre fenêtre d application Windows classique. Vous pouvez non seulement changer la taille et la position de la fenêtre, mais également réorganiser et redimensionner chacun de ses composants. Zone «touche d appel» - Vous pouvez redimensionner cette zone dans le sens vertical en cliquant sur la bordure appropriée et en la faisant glisser jusqu à obtention de la taille souhaitée. DXS/BLF - Vous pouvez augmenter ou réduire la largeur de la zone DXS/BLF en faisant glisser la barre verticale qui la sépare de la zone d affichage des répertoires. Vous pouvez également masquer ou afficher la zone DXS/BLF en sélectionnant l option Tableau de voyants d occupation du menu Vue. Pavé de numérotation - Vous pouvez déplacer le pavé de numérotation dans une autre zone (y compris à l extérieur de la fenêtre de l application) en le faisant glisser à l endroit voulu. Vous pouvez également le masquer en sélectionnant l option Barre d outils Pavé numérique du menu Vue. Barres d outils - Vous pouvez changer la position de la console, des barres d outils d affichage et de fonctions, de la barre de commande des lignes réseau et de la barre d outils des répertoires. Il est même possible de les déplacer à l extérieur de la fenêtre d application. Zone de texte Affichage - Vous pouvez désactiver l affichage des messages provenant du serveur Avaya (informations Répertoire intégré, par exemple) dans la barre d outils Afficher messages, située dans la partie supérieure de la fenêtre de Softconsole. Pour ce faire, choisissez l option Barre d outils Afficher messages dans le menu Vue. Les modifications effectuées sont automatiquement enregistrées à chaque clôture de session. Lorsque vous ouvrez une nouvelle session Softconsole, la fenêtre réapparaît telle que vous l avez enregistrée. Si vous ne souhaitez pas conserver ces modifications, vous pouvez choisir l option Restaurer vue par défaut, dans le menu Vue. REMARQUE : Si vous n avez pas de profil de connexion particulier à donner pour ouvrir une session, la présentation affichée correspond au dernier modèle de fenêtre enregistré Edition 1 Février 2003

31 Personnalisation de l interface Softconsole Modification des paramètres système prédéfinis Il est possible de modifier certains paramètres préalablement programmés par l administrateur. Si un profil utilisateur vous a été attribué, Softconsole enregistre automatiquement ces modifications pour vous en faire bénéficier à chaque nouvelle session : Transfert automatique Pour désactiver cette fonction de manière à pouvoir annoncer les appels avant de les transférer, choisissez l option Paramètres système dans le menu Vue. Dans la boîte de dialogue, appliquez le paramètre Désactivé à la fonction Transfert automatique. Ensuite, cliquez sur le bouton OK. 7UDLWHP HQWGHOLGHQWLILFDWLRQGXVHFRQGFRUUHVSRQGDQW Ces informations s affichent dans la troisième partie de la zone «touche d appel» lorsque vous recevez un appel provenant d un poste dont la fonction Renvoi fixe de tous les appels est activée (reportez-vous à la section Figure 1-9 à la page 1-14) Cette fonction doit être configurée sur le serveur pour que tous les appels soient renvoyés à l opérateur. Si le paramètre choisi pour l identification du second correspondant est «Initiateur de l appel», le nom du correspondant ayant émis l appel est indiqué dans la troisième partie de la zone «touche d appel». Si le paramètre choisi est «Point de réacheminement», c est le nom de la personne appelée (et dont la fonction Renvoi fixe de tous les appels est activée) qui s affiche. Pour modifier le paramètre actuel, choisissez l option 3DUDP qwuhvv\ VWqP H dans le menu Vue. Dans la boîte de dialogue, sélectionnez le paramètre adéquat pour le traitement de l identification du second correspondant. Ensuite, cliquez sur le bouton OK. Configuration des composants audio En fonction de votre mode Softconsole (IP ou DCP), vous pouvez régler le volume et la qualité audio des casques, micros et haut-parleurs utilisés sur l ordinateur hébergeant l application. Contrôle du volume en mode DCP (CallMaster VI) Si vous utilisez un système CallMaster VI, une barre d outils supplémentaire s affiche dans la fenêtre de Softconsole. Elle contient un bouton de contrôle sous forme de «curseur» qui vous permet de régler le volume des sons entrants. Softconsole vous propose huit niveaux de réglage et vous permet d enregistrer votre niveau favori. Figure Barre d outils de contrôle du volume en mode DCP Edition 1 Février

32 Mise en route Contrôle du volume en mode IP Si vous travaillez en mode IP, il est possible de régler le volume et de vérifier le fonctionnement du casque à l aide des options audio ou de l assistant de mise au point. Ces fonctions sont disponibles à partir de l option Audio du menu Vue ou des barres d outils Commande audio et Paramètres audio. Barre d outils Commande audio La barre d outils Commande audio vous permet d effectuer les opérations suivantes : Couper le son du micro Accéder à la boîte de dialogue Moniteur audio, laquelle affiche des informations relatives à l état des données audio Couper le son du haut-parleur de votre casque Forcer l émission, pour vous permettre d être le seul correspondant à parler (l autre correspondant pouvant entendre seulement) La Figure 1-13 propose une illustration de la barre d outils Commande audio. Figure Barre d outils Commande audio REMARQUE : La barre d outils Commande audio n est activée que si vous utilisez Avaya Softconsole en mode IP (c est-à-dire voix sur IP) dans une configuration Itinérant. Barre d outils Paramètres audio La barre d outils Paramètres audio vous permet d effectuer les opérations suivantes : Modifier les options audio pour Avaya iclarity IP Audio Couper le son des haut-parleurs de votre casque Régler le volume des haut-parleurs Indiquer si vous voulez entendre votre voix dans le casque Désactiver le micro du casque Régler le volume du micro Désactiver la sonnerie Régler le volume de la sonnerie Indiquer si vous voulez entendre la sonnerie dans le haut-parleur interne du PC Exécuter l assistant de mise au point, qui permet de configurer Avaya iclarity IP Audio 1-24 Edition 1 Février 2003

33 Personnalisation de l interface Softconsole La Figure 1-14 propose une illustration de la barre d outils Paramètres audio. Figure Barre d outils Paramètres audio REMARQUE : La barre d outils Paramètres audio n est activée que si vous utilisez Avaya Softconsole en mode IP (c est-à-dire voix sur IP) dans une configuration Itinérant. Désactivation du micro Pour désactiver le micro de votre casque, procédez de la façon suivante : 1. Assurez-vous que le micro est activé. 2. Cliquez sur le bouton Microphone de la barre d outils Commande audio. Le micro est alors désactivé. Pour le remettre en fonction, il suffit de cliquer à nouveau sur le bouton Microphone. Réglage du volume du micro Pour régler le volume du micro du casque, procédez de la façon suivante : 1. Assurez-vous que le micro est activé. 2. Cliquez sur le bouton Volume de la barre d outils Paramètres audio. La boîte de dialogue Paramètres sonnerie s affiche. 3. Dans la zone Enregistrement, déplacez le curseur afin de régler le volume du micro. (Il suffit de faire glisser le curseur vers la droite pour augmenter le volume.) 4. Cliquez sur le bouton Fermer. Désactivation des haut-parleurs Pour désactiver les haut-parleurs (c est-à-dire le casque), procédez de la façon suivante : 1. Assurez-vous que les haut-parleurs sont activés. 2. Cliquez sur le bouton Haut-parleur de la barre d outils Commande audio. Les haut-parleurs sont alors désactivés. Pour les remettre en fonction, il suffit de cliquer à nouveau sur le bouton Haut-parleur. Edition 1 Février

34 Mise en route Réglage du volume des haut-parleurs Pour régler le volume des haut-parleurs (c est-à-dire du casque), procédez de la façon suivante : 1. Assurez-vous que les haut-parleurs sont activés. 2. Cliquez sur le bouton Volume Settings de la barre d outils. La boîte de dialogue Paramètres sonnerie s affiche. 3. Dans la zone Ecoute, déplacez le curseur afin de régler le volume des haut-parleurs. (Il suffit de faire glisser le curseur vers la droite pour augmenter le volume.) 4. Cliquez sur le bouton Fermer. Désactivation de la sonnerie Pour désactiver la sonnerie pour les appels entrants, procédez de la façon suivante : 1. Cliquez sur le bouton Volume de la barre d outils Paramètres audio. La boîte de dialogue Paramètres sonnerie s affiche. 2. Cochez la case Coupure du son dans la zone Sonnerie. 3. Cliquez sur le bouton Fermer. Réglage du volume de la sonnerie Pour régler le volume de la sonnerie des appels entrants, procédez de la façon suivante : 1. Cliquez sur le bouton Volume de la barre d outils Paramètres audio. La boîte de dialogue Paramètres sonnerie s affiche. 2. Dans la zone Sonnerie, déplacez le curseur afin de régler le volume de la sonnerie. (Il suffit de faire glisser le curseur vers la droite pour augmenter le volume.) 3. Cliquez sur le bouton Fermer. Diffusion de sonnerie par le haut-parleur du PC Pour diffuser la sonnerie dans le haut-parleur de votre ordinateur, procédez de la façon suivante : 1. Cliquez sur le bouton Volume de la barre d outils Paramètres audio. La boîte de dialogue Paramètres sonnerie s affiche. 2. Cochez la case Diffuser la sonnerie par le haut-parleur du PC dans la zone Sonnerie. 3. Cliquez sur le bouton Fermer Edition 1 Février 2003