Cahier des charges pour une solution de communication unifiée à destination des PME

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1 Cahier des charges pour une solution de communication unifiée à destination des PME

2 SOMMAIRE 1 PROCÉDURE DE LA CONSULTATION CONTEXTE OBJET DE LA CONSULTATION CONDITIONS GÉNÉRALES À RESPECTER PRÉSENTATION DES OFFRES CONDITIONS DE REMISE DES OFFRES PRESTATIONS DEMANDÉES DESCRIPTION DE L ENVIRONNEMENT EXISTANT DESCRIPTION DE L ENVIRONNEMENT SOUHAITÉ Configuration souhaitée du système de communication Caractéristiques de sécurisation du système Caractéristiques connexion opérateurs Conformité Normes standards Caractéristiques logicielles de l ipbx QUALITÉ DE SERVICE GESTION DES POSTES SIP ET BORNES DECT SUR IP MISE EN RÉSEAU Mise en réseau hétérogène : Mise en réseau homogène EQUIPEMENTS TERMINAUX Postes analogiques Postes numériques / Postes IP Terminaux SIP Adaptateurs terminaux Analogiques / SIP Terminaux sans fil IP -DECT Terminaux dédiés de visiophonie Interphonie Casques Option poste opérateur : Postes téléphoniques et casques sans fil spécifiques LOGICIELS ET ACCESSOIRES Softphone Couplage téléphonie informatique (CTI) Communication unifiée (CTI avancé) Poste opérateur Logiciel d accueil (ACD) RESSOURCES VOCALES Musique d attente Messagerie vocale et notification embarquée Serveur vocal interactif (SVI) embarqué MOBILITÉ

3 2.8.1 Free Seating / Login logout Mobilité DECT Convergence Fixe / Mobile GESTION DU SYSTÈME DE COMMUNICATION Gestion des configurations Gestion du système Gestion des incidents Gestion du trafic Outil de gestion RÉPARTITEUR GÉNÉRAL ET CÂBLAGE ALIMENTATION ÉLECTRIQUE MISE EN ŒUVRE COLLECTE DES DONNÉES CONFIGURATION DE L IPBX CONTRÔLE DE L'INSTALLATION RECETTE PROVISOIRE RECETTE DÉFINITIVE MISE EN SERVICE CONSTITUTION ET RÔLE DE L'ÉQUIPE PROJET PRESTATIONS D EXPLOITATION ET DE MAINTENANCE PRESTATIONS D EXPLOITATION PRESTATIONS OPÉRATEUR CONDITIONS GÉNÉRALES DE MAINTENANCE Maintenance curative Conditions de télémaintenance Délais d intervention Maintenance préventive FORMATION PLAN DE FORMATION Formation des standardistes à l exploitation du poste opérateur Formation des utilisateurs de postes numériques Formation du personnel de gestion Formation du personnel de maintenance niveau ASSISTANCE UTILISATEURS DOCUMENTATION DOCUMENTS TECHNIQUES NOTICES UTILISATEURS

4 1 Procédure de la consultation 1.1 Contexte Afin d améliorer l accueil téléphonique offert aux usagers et pour répondre aux attentes des mêmes usagers concernant des outils de communication efficaces et simples, l utilisateur a décidé de se doter d un nouveau système de communications plus performant. Les principaux objectifs de ce renouvellement se résument ainsi : offrir un meilleur service téléphonique aux usagers, bénéficier d'un outil de communication moderne, adapté aux nouvelles technologies et capable d évoluer avec celles-ci (IP, mobilité, wifi, services web ), mettre en œuvre de nouvelles fonctionnalités d accueil téléphonique, être capable de s intégrer au sein du système d information existant, proposer une architecture modulable, évolutive et optimale qui garantisse la pérennité de l investissement réalisé (et valorise le cas échéant les investissements précédents) optimiser les coûts de fonctionnement, d exploitation et de maintenance. 1.2 Objet de la consultation La présente consultation concerne : la fourniture et la mise en service de la nouvelle solution de téléphonie, la fourniture et la mise en service des systèmes annexes et spécifiques, les prestations d accompagnement (collecte des données, formations) la fourniture des prestations d exploitation et de maintenance des systèmes installés. Adresse d envoi des réponses à la présente consultation : [ADRESSE POSTALE] Courriel pour l envoi de la version électronique des réponses à la consultation : [ADRESSE ELECTRONIQUE] Ces équipements seront installés à l adresse suivante : [ADRESSE DU OU DES SITES D INSTALLATION] La prestation comprend : les matériels, logiciels et accessoires (même s'ils ne sont pas expressément mentionnés au présent CCTP) nécessaires pour que les installations soient en ordre de fonctionnement et entièrement conformes aux modèles ayant reçu l'agrément de l ARCEP au jour de la mise en service, la mise en service des matériels définis ci-dessus, 4

5 la fourniture éventuelle des fermes sur les répartiteurs existants, la fourniture, la pose et le raccordement des câblages et supports nécessaires entre : - l alimentation électrique, - le poste opérateur, - tous les systèmes annexes existants et/ou à fournir, la fourniture et/ou le transfert, la pose, l étiquetage et la mise en ordre de marche de terminaux téléphoniques numériques et IP, la réutilisation pour certains et le transfert pour d autres, la pose, l étiquetage et la mise en ordre de marche de terminaux téléphoniques analogiques, la fourniture, la pose, et la mise en ordre de marche de bornes permettant la couverture radio de combinés téléphoniques sans fil, norme DECT, la fourniture de la documentation des différents systèmes, les essais et mises au point nécessaire pour mettre les installations en parfait état de fonctionnement et les livrer conformes aux spécifications du présent CCTP, la participation aux contrôles techniques effectués par les utilisateurs ou son représentant sur le site des installations, tous les travaux de percement et de scellement nécessaires à la fixation des armoires, ainsi qu à la circulation et la fixation des câbles et de leurs supports, tout emballage, manipulation et transport de matériel, y compris l outillage nécessaire à ces opérations, les opérations de nettoyage en fin de chantier, toutes relations de coordination avec les services opérationnels locaux de l utilisateur et de l opérateur, ainsi que les formalités administratives relatives aux installations. la garantie de tous les éléments de la fourniture (matériels et logiciels) d'un an minimum (après réception définitive) gratuite pour remplacement des pièces, main d œuvre et déplacements inclus, Le soumissionnaire proposera une offre de reprise pour les éventuels systèmes annexes. Le montant de cette reprise viendra en déduction du coût de la prestation. Sont exclues du projet, les opérations suivantes qui, toutefois pourront éventuellement faire l objet de demandes de propositions complémentaires : la distribution interne aux bâtiments, les arrivées MIC T2, T0 et câblages analogiques France Télécom ou autres opérateurs, les arrivées secteur 220 volts et prises de terre (électriques et téléphoniques), l équipement des locaux à la charge des utilisateurs (climatisation, ventilation, revêtement, sécurisation des accès, etc...), le déploiement de l infrastructure Lan / Wan, la programmation de la qualité de service nécessaire au niveau de l infrastructure Lan / Wan. Les préconisations doivent par contre être fournies. la programmation du serveur DHCP et des firewalls du client, les préconisations de programmation doivent être néanmoins fournis si nécessaire. 5

6 1.3 Conditions générales à respecter Les conditions générales à respecter par le soumissionnaire sont explicitées ci-dessous : Une visite préalable du site concerné devra être effectuée. Aucun devis lié à la méconnaissance des locaux ne sera accepté par les utilisateurs. Pendant la phase de réponse à l appel d offres, les échanges entre le soumissionnaire et les utilisateurs se feront par écrit. Les réponses aux questions posées par un soumissionnaire (en vue d obtenir des renseignements complémentaires destinés à expliciter la nature de la consultation) seront fournies à l ensemble des soumissionnaires afin de donner le même niveau d information à chacun. Lors de la mise en service, l ensemble des installations (lignes de postes) sera testé afin de s assurer de leur bon fonctionnement d une part, et de leur bonne affectation d autre part. Les conditions de basculement des installations actuelles sur le nouveau système de communication seront impérativement décrites dans la proposition. L assistance du soumissionnaire, en moyens humains suffisants, est obligatoire à la mise en service de l installation (chargé d affaires, chargés de réalisation, techniciens spécialisés, personnel chargé des tests de postes). 1.4 Présentation des offres La réponse à l appel d offres sera rédigée en langue française et remise en deux (2) exemplaires sous forme papier et sous forme électronique à l adresse de messagerie mentionnée au paragraphe 1.2. L'offre comprendra obligatoirement : la lettre de candidature La déclaration sur l honneur du candidat attestant qu il est en règle au regard de ses obligations fiscales et sociales une présentation générale du soumissionnaire : actionnariat, bilan, évolution du chiffre d'affaires, des bénéfices, effectifs, activités, partenariats, filiales, une description de sa présence commerciale et technique le dossier des équipements fournis et prestations à assurer comprenant: a) la réponse point par point même si l'offre est jugée conforme à la demande. Le soumissionnaire renseignera les tableaux techniques de conformité réservés à cet usage en annexe B. b) la documentation technico-commerciale des équipements proposés, le montant global de sa proposition financière HT et T.T.C. a) la date de validité des offres, qui sera de trois mois minimum à compter de la remise de celles-ci, b) les bordereaux de prix joints en annexes, concernant la décomposition des prix unitaires pour le marché, qui devront obligatoirement être renseignés sur les tableaux joints en annexe, les services qu'il peut offrir en termes d'ingénierie, 6

7 les services qu'il peut offrir en termes de maintenance des installations, les prestations d accompagnement (formations, collecte des données) 1.5 Conditions de remise des offres Les deux (2) exemplaires de l offre seront remis au plus tard dans un délai de 3 semaines à compter de la date d envoi du présent document Le non-respect de ces délais entraînera le rejet de l offre. Les éléments retenus pour le choix du titulaire sont énumérés ci-après : 1. L offre économiquement la plus avantageuse - dont les critères de choix sont définis à l article 53 du Code des Marchés Publics. 2. Le titulaire du marché devra produire les documents définis dans l attestation sur l honneur. A défaut, le candidat sera éliminé. 7

8 2 Prestations demandées 2.1 Description de l environnement existant Le soumissionnaire se servira des informations ci-dessous pour chiffrer la reprise des matériels. L existant est le suivant : Postes téléphoniques analogiques Postes téléphoniques numériques Postes téléphoniques SIP Postes téléphoniques DECT Postes Interphones SIP ou analogiques (à préciser) Softphones Pieuvres / conférenciers SIP ou analogiques (à préciser) Terminaux audioconférence Terminaux visioconférence Postes opérateurs Télécopieurs / fax SIP ou analogique (à préciser) Télécopieurs / fax SIP T38 Autres terminaux connectés au PBX (A préciser : portier, alarme ascenseur ) Marque Modèle/type Quantité accès analogiques T0 Accès de Base BRI 2 canaux (ETSI / Numeris) T2 Accès Primaire PRI 30 canaux (ETSI / Numeris) Trunk IP (H323, SIP) Capacité Opérateurs 8

9 2.2 Description de l environnement souhaité En tenant compte de l existant présenté ci-dessus et des besoins exprimés par les utilisateurs, il est devenu nécessaire de doter les utilisateurs de nouveaux systèmes offrant des services évolués et adaptés à leurs attentes Configuration souhaitée du système de communication Définitions Capacité équipée : Capacité câblée : Capacité extensible : Elle correspond à la capacité en termes d équipements intérieurs et extérieurs de la plate-forme de téléphonie à sa mise en service. Elle correspond à la capacité que le système peut atteindre par simple adjonction de cartes, sans interruption du service téléphonique. La configuration câblée comprend donc tous les bâtis, châssis, câblage et organes communs nécessaires (y compris le complément en énergie et en modules de répartition) pour recevoir les cartes supplémentaires par rapport à la capacité équipée. Elle inclut également les logiciels correspondants. Si le passage à la capacité câblée du système entraîne des modifications de logiciel ou des adjonctions «mémoire», le soumissionnaire devra en préciser le détail et les coûts correspondants. Elle correspond à la capacité du système pour atteindre, SANS ADJONCTION DE CARTE, et sans interruption du service téléphonique, un nombre d abonnés téléphoniques IP/SIP et de trunk IP. Cette capacité extensible se fait par adjonction de licences uniquement. Le soumissionnaire précisera la modularité et le coût unitaire des cartes dans le bordereau de prix joint. Il indiquera les capacités équipées et câblées offertes en tenant compte de la modularité des cartes. La proposition fera apparaître la capacité extensible sur le système proposé. L ipbx proposé doit pouvoir assurer le traitement d appels pour des postes IP, des softphones, des vidéophones et pour des postes traditionnels. Il doit pouvoir se connecter à travers une passerelle ou de manière native à des accès opérateurs traditionnels ou des accès opérateur IP. Une liste détaillant les opérateurs sera fournie par le prestataire, elle détaillera les services SIP disponibles par opérateur. L ipbx doit être modulaire et évolutif. Le tableau ci-après indique les configurations du système à fournir en termes d équipements, de postes et de cartes réseaux. 9

10 Désignation Capacité équipée Capacité câblée / extensible postes analogiques (1) combinés sans fil technologie dect postes numériques haut de gamme postes numériques milieu de gamme postes numériques entrée de gamme postes IP haut de gamme postes IP milieu de gamme postes IP entrée de gamme postes SIP entrée de gamme postes SIP moyen de gamme Poste SIP haut de gamme Nbre d équipement vidéophones Nombre de Bornes radio Nombre de Poste opérateur de type softphone audio Nombre de Poste opérateur de type softphone vidéo Nombre de Poste opérateur de type CTI Equipement S0 (2) Raccordement au réseau privé via : Liaison IP Liaison T2 Autre (à préciser) Raccordement au réseau public RNIS Raccordement au réseau public lignes réseaux analogiques Raccordement au réseau opérateur IP Vocodeur Voix sur IP Codec G711, G729A, Transit TDM IP (autres à préciser) Buffer de tickets de taxes accessible en IP Mémoire pour téléchargement et télé-sauvegarde dual boot Kit annonces & guides vocaux synchronisés 1 ensemble mémoire pour pré-décroché personnalisé, musique de patience, avec diffusion synchronisée 10

11 Désignation Capacité équipée Capacité câblée / extensible Batterie de secours (1) L ipbx proposé devra permettre indifféremment le raccordement de tous les types de terminaux analogiques agréés en France, qu'ils soient à numérotation décimale ou fréquence vocale (postes, télécopieurs,..). (2) Les lignes S0 sont destinées aux raccordements de serveurs de fax, Internet, aux systèmes de visioconférence, La solution devra pouvoir répondre à une architecture Maître / Esclave : Quelle que soit l architecture retenue, le système devra être capable de gérer à la fois des terminaux traditionnels et les terminaux IP dont des terminaux IP standards SIP. Le soumissionnaire proposera une solution composée d un ipbx maître proposant un point d accès VoIP, et d un (ou plusieurs) ipbx esclaves satellite. L ensemble de la solution s inscrira dans le réseau IP/data du client sans imposer de fournisseur d infrastructures données ; sous couvert de la compatibilité aux préconisations de la QoS (voir QoS) Caractéristiques de sécurisation du système Il est attendu que cette solution disposera de base des caractéristiques suivantes : Sécurisation optionnelle : alimentation électrique, duplication redresseurs électriques Services de re-routage d appels en cas de dysfonctionnement d un poste SIP ou numérique, reroutage vers n interne ou externe comme un GSM, Connexion des ipbx et/ou passerelles serveurs TOIP sur plusieurs switchs LAN fonctionnant à partage de charges pour la VoIP. Le réseau LAN fourni suivra les best practices en termes de sécurité (ACL sur switch, limitation de DHCP ) Des règles de filtrage inter-vlan devront être programmées pour filtrer les flux entre le réseau data et le réseau Voix. La solution devra également : S intégrer dans une architecture sécurisée avec stateful firewall pour filtrer les flux S intégrer dans un système d authentification de type 802.1X pour les terminaux Les terminaux seront authentifiés vis-à-vis du serveur d appel en MD5 Les usagers des terminaux devront s authentifier vis-à-vis du serveur de ToIP Les communications transitant de terminaux SIP à terminaux SIP et entre terminaux SIP et passerelles seront chiffrables Les administrateurs devront s authentifier vis-à-vis de l application d administration, ils auront accès à tout ou partie de l installation. 11

12 Les différents profils d opérateurs et administrateurs pourront être présentés dans un document en annexe. Les téléchargements des configurations et des firmwares seront signés Dans le cadre d une offre multi-sites le soumissionnaire précisera les solutions offertes pour localiser un abonné (mobile ou non) en cas d appel vers les services d urgence et comment sont routés ces appels vers les services d urgence adaptés. Dans le cas d une solution comprenant des gateways/passerelles, les flux d administration et de téléphonie pourront être routés via des accès Ethernet spécifiques Caractéristiques connexion opérateurs La configuration de l ipbx en termes d accès réseau est décrite précédemment. Néanmoins, afin de prendre en compte l arrivée des nouvelles offres opérateurs, la solution devra être compatible avec : Connexion à une offre opérateur traditionnel RNIS, analogique Connexion aux réseaux opérateurs IP de type SIP au travers d opérateurs alternatifs.. Le soumissionnaire précisera une liste d opérateurs SIP avec lesquels il a testé son matériel et pour lesquels ce matériel est certifié ou en cours de certification ainsi que les fonctionnalités supportées par ces différentes interfaces. l ipbx devra pouvoir assurer un réacheminement des appels sortants qu il s agisse de faisceaux traditionnels ou de faisceaux IP en cas de congestion. L ipbx devra pouvoir assurer une fonction de Least Cost Routing en fonction du numéro appelé, que ce soit en IP ou en technologie traditionnelle Conformité Normes standards La solution devra être certifiée ROHS et avoir subi avec succès les tests de Conformité Européenne. Les principales normes auxquelles l ipbx devra se conformer sont : RNIS, SIP à la fois pour des terminaux et pour des accès opérateur(appel, dtmf, Clip, clir, transport du nom, transfert d appel, renvois, conférence) Authentification SIP MD5 pour postes et pour trunk NAT (avec SBC embarqué) pour trunk LDAP pour l annuaire SNMP pour la supervision XML sur https pour l administration CSTA V3 pour le couplage téléphonie informatique Codec G711 et G729 pour les flux voix Codec G711 et T38 pour les flux fax Authentification X pour les terminaux 12

13 Cryptage voix SRTP (AES128bits) / signalisation HMAC TAPI (2.0 / 2.1) KNX (domotique) Caractéristiques logicielles de l ipbx Fonctionnalités téléphoniques : Le soumissionnaire précisera s'il peut fournir l'ensemble de ces services sur les matériels et indiquera si les fonctionnalités exigent des licences logicielles. Dans ce dernier cas, il inclura le nombre de licences logicielles nécessaires pour atteindre les capacités désirées d utilisation indiquées dans le tableau suivant Facilites d exploitation Appel local Double appel Double appel et transfert Double appel et va-et-vient Conférence à trois ou à six Renvoi temporisé Renvoi variable ou temporaire Renvoi fixe Renvoi sur occupation Renvoi vers l extérieur avec possibilité de l interdire poste par poste Plusieurs terminaux associés à un seul numéro d annuaire (sans serveur additionnel) Parcage Transfert d appel sans interruption de communication (sans mise en attente de l interlocuteur) Groupement de postes (3) Rappel sur poste occupé Rappel sur poste libre Ensemble de filtrage Multiple (2) Fonction multi ligne Fonction multi touches Combinaison multiligne multitouche Appel par le nom sur annuaire unifié interne Fonction intercom Fonction free-seating (bureau virtuel sans serveur informatique additionnel) Substitution (6) Fonction écoute/intervention Enregistrement de communication manuel ou automatique Mémorisation du dernier numéro émis Réémission du dernier numéro Attente signalée et consultation Protection contre les attentes signalées Interception d appels de groupe et dirigé Numérotation abrégée extérieure (1) Nombre d équipements de postes bénéficiant de cette faculté Totalité Totalité Totalité Totalité Totalité Totalité Totalité Totalité Totalité Totalité Totalité Totalité Postes numériques, SIP et DECT Totalité Postes Numériques/SIP/Analogiques Postes Numériques/SIP/Analogiques Postes Numériques/SIP Postes Numériques/SIP Postes Numériques/SIP Postes numériques/sip Tous postes sauf analogique Postes numériques Postes numériques//sip/videophone Tous postes sauf analogique Postes numériques Postes numériques, SIP et DECT Tous Tous Postes Numériques / SIP Totalité Totalité Totalité 13

14 Numérotation abrégée intérieure (1) Acheminement immédiat au décroché Identification d appels malveillants Société / services multi société Code affaire Rappel de rendez-vous Discrimination jour et nuit Capacité de Couplage téléphonie informatique Interface CSTA Interface Web service Sécurisation : Mécanisme d abonné vital : reroutage des appels en cas de défaillance d abonné Dual homing : connexion poste à une seconde adresse call server ou passerelles avec récupération de son profil et de ses fonctions pour les terminaux IP et passerelles pour les terminaux numériques Numéros interdits (4) Fonction cadenas (5) Totalité Postes Numériques / SIP Totalité Totalité Totalité hors FMC Totalité Totalité Totalité Lien IP disponible, prix de licence à indiquer- Tous types de postes peuvent en bénéficier Lien IP disponible, prix de licence à indiquer- Tous types de postes peuvent en bénéficier Totalité Terminaux numériques et IP (1) La numérotation abrégée sera composée, par site, d une liste maximum de 4000 numéros. (2) L utilisateur souhaite disposer d ensembles de filtrage, constitués de la manière suivante Chaque poste «Patron» pourra disposer d au moins un numéro personnel non filtré. Le soumissionnaire indiquera les autres possibilités d association X «Patrons» - Y «Secrétaires» à partir des postes numériques (chaque poste «Patron» pouvant disposer d au moins un numéro personnel non filtré). Le soumissionnaire précisera également le nombre de configuration X «Patrons» - Y «Secrétaires» disponible sur le système et non verrouillé. Les possibilités d association souhaitées sont les suivantes : 1 Patron - 1 Secrétaire, 1 Patron - N Secrétaires, N Patrons - 1 Secrétaire, N Patrons - N Secrétaires Les possibilités suivantes seront indiquées : Basculement du filtrage d une secrétaire sur un autre ensemble de filtrage lors d absence momentanée, Filtrage assuré dans le cas où Patron et Secrétaire seraient raccordés sur des nœuds de commutation différents, Possibilités de disposer de fonctionnalités «multitouches» et/ou «multi-lignes». (3) Les possibilités de groupement cycliques au plus longtemps de repos et fixes seront précisées. En cas d occupation du groupement, un appel éventuel sera mis en attente sur celui-ci. Le nombre d appels pouvant être mis simultanément en attente sera précisé. Tous les postes appartenant à un même groupement, sauf un, devront pouvoir, par préfixe, se mettre en veille pour les appels du numéro de groupement (leurs appels particuliers leur étant normalement acheminés). Il est possible de mixer dans un même groupement les différents types de terminaux (analogique, numérique, SIP de type hardware et softphone et terminaux mobiles). Dans le cas contraire, le soumissionnaire précisera les limites de mixité. (4) Les numéros interdits seront paramétrables sous forme de jeux de paramètres (5) Cette fonction permet au titulaire d un poste analogique ou numérique, par composition d un code secret, d interdire une prise directe sur son poste (interdiction-reprise). (6) Les abonnés utilisent les facultés de leur téléphone personnel sur n importe quel téléphone quel que soit la catégorie ou l état du terminal. La substitution est appliquée chaque fois que les utilisateurs effectuent un appel et nécessite un code confidentiel, utilisé pour restreindre cette fonction aux personnes autorisées. Notamment, l utilisateur retrouve sur ce terminal ses propres droits (Les facultés comme l alarme ou le Renvoi d appels, l accès au RTC, la numérotation abrégée personnelle, les touches personnalisées sur terminal dédié) Relativement aux couplages téléphonie informatique, le soumissionnaire indiquera les capacités de supervision de tout type de postes analogiques, numérique, SIP suivant les différents protocoles. Il précisera son mode de licences logicielles. 14

15 La proposition devra inclure toutes les facultés décrites ci-avant, sans incidence sur les prix proposés hormis pour le CTI ou les fonctions dual homing. Pour les services (ou compléments de services) nécessitant un développement logiciel particulier, les coûts de ces développements devront être dégagés en option. Gestion des appels Cas du traitement des appels en dehors des horaires d ouverture : L ipbx devra permettre à l opératrice et/ou à un autre utilisateur d'actionner manuellement le renvoi de nuit de l installation depuis leur propre poste. Ce renvoi devra également pouvoir être actionné automatiquement. Dans ce cadre, la gestion horaire devra être disponible jour par jour. Ainsi, l'appel arrivant sur l installation en dehors des horaires d ouverture pourra être dirigé sur la messagerie vocale si le poste est ayant droit, sur un SVI ou bien sur le message de nuit dans le cas contraire. Les heures d ouverture et de fermeture du standard seront précisées ultérieurement. Il devra être possible de faire cohabiter sur le même ipbx des accueils différenciés avec horaires, messages et routages distincts (configuration type multi société). Il sera précisé les limites de la solution présentée. Cas du traitement des appels au sein de l installation : Afin d améliorer l accueil au sein de l entreprise, il est souhaité de disposer de la plus grande souplesse de gestion de ses postes téléphoniques. Ainsi, selon les profils de postes, qui seront définis au cours de la phase de mise en œuvre, il pourra être possible en cas d occupation et/ou de nonréponse de déborder, de manière immédiate et/ou au bout d une temporisation paramétrable, sur un associé (poste, groupement de postes, messagerie vocale du poste initialement appelé, messagerie vocale du poste de l associé, ) ou encore de rester en sonnerie sur le poste. Il pourra être possible de renvoyer ou rerouter les appels vers un poste opérateur. Le soumissionnaire décrira précisément les modes de gestion de débordement des appels qui pourront être offerts aux utilisateurs. Fonctionnalités réseau : L ipbx intégrera un serveur DHCP, un client SMTP, un serveur photos qui permet d afficher sur les terminaux SIP haut de gamme et dans les applicatifs (POPC/CTI avancé) la photo du contact. 15

16 2.3 Qualité de Service Gestion des postes SIP et bornes dect sur IP La solution de téléphonie sur IP sera indépendante du fournisseur du réseau IP du client existant ou à venir. L ipbx (Call serveur) devra se connecter sur les infrastructures données des différents constructeurs du marché. Cependant afin d assurer une qualité de service optimale, les préconisations et l ensemble de recommandations pour le réseau de données explicitées devront être respectées : La gestion de la qualité de service (QoS), notamment des normes de priorisation de la voix, telles que 802.1p/q au niveau du réseau local VLAN Diffserv au niveau du réseau WAN. Ceci afin de garantir les contraintes temps réel de la voix même en cas de fort trafic de données, L ipbx devra inclure un mécanisme d admission d appel (CAC) avec limitation du nombre d appels simultanés sur le lien Wan. Il s agit d un mécanisme de contrôle de bande passante qui permet de refuser l établissement de nouveaux appels IP de façon à garantir la qualité des appels déjà établis sur les liens dont la bande passante est limitée en évitant les situations de surcharge (contrôle basé sur un débit théorique disponible pour la téléphonie sur IP). En cas de refus pour cause de saturation (manque de bande passante), il est possible de trouver un chemin de débordement en mode circuit via un accès RTC/RNIS pour les abonnés vitaux. Les flux de ce serveur d admission sont les flux voix, les flux vidéo et les flux fax. Ce mécanisme sera aussi utilisé pour les appels d urgences passés des sites distants afin d atteindre le bon service d urgence et localiser les appelants. L ipbx assurera les fonctions suivantes vis-à-vis des terminaux SIP et des bornes dect sur IP : Diffusion des firmwares et des configurations des terminaux via un serveur FTP/TFTP intégré. Service DHCP si le serveur DHCP du client ne répond pas aux prérequis des équipements de ToIP proposés. Service NTP vis-à-vis des postes SIP. L ipbx devra pouvoir se synchroniser vis-à-vis d un serveur NTP mis à disposition. Le soumissionnaire précisera quels éléments de l offre (les applications optionnelles ainsi que le serveur d appel en mode appliance) sont compatibles avec les standards de virtualisation courants. 2.4 Mise en réseau Mise en réseau hétérogène : La plate-forme téléphonique sera à même de s interfacer avec des ipbxs ou des serveurs de ToIP hétérogènes en réseau privé avec les protocoles suivants : QSIG (CLIP, rappel, transfert, transport du nom, renvois), 16

17 LIA winkstart et Colisée sur interface numérique et analogique SIP sur protocole IP Le soumissionnaire précisera la disponibilité du protocole SIP pour s interfacer vis-à-vis des ipbx tiers. Les services attendus sont : Authentification, Appel, CLIP, CLIR, CNIP, CNIR Transferts, Renvois, Taxation ticket d appel Mise en réseau homogène Le soumissionnaire précisera également les capacités de mise en réseau homogène entre ipbx de sa marque. Cette mise en réseau privilégiera une architecture Full-IP Maître / Esclave permettant de rendre transparente la gestion des différents ipbx du réseau. Dans le cadre d une mise en réseau homogène, le niveau de service recherché est le suivant : L optimisation des coûts: les communications intersites sont routées via des liens IP, et donc gratuites, La centralisation de services comme la messagerie, l accueil téléphonique comme les postes opérateurs, l outil d administration, le couplage téléphonie informatique. Une image homogène : un seul point d entrée pour un client Une gestion d entreprise simplifiée : sur chacun des sites, les utilisateurs peuvent accéder aux mêmes facultés téléphoniques facilitant la flexibilité des usagers. Une localisation sans fil DECT multisite est indispensable notamment. Un maintien pour l utilisateur de son numéro personnel lors du déménagement d un site vers un autre. Cette faculté est intéressante dans le cadre de campus où les accès réseaux sont centralisés. La mobilité de l utilisateur de type free-seating en se déplaçant d un site géographique à un autre. Il doit pouvoir retrouver son profil sur chaque site.. Une transparence des services dans la mise en réseau homogène et cela que ce soit des abonnés traditionnels ou des abonnés IP/SIP. Le soumissionnaire citera par exemple (liste non exhaustive) des facultés disponibles dans le cadre d une mise en réseau homogène : Appel Appel par le nom sur annuaire centralisé ou annuaire d entreprise, Transport du numéro de l appelant et ses restrictions Transport du nom et ses restrictions Follow-me, 17

18 Terminaux associés (un utilisateur plusieurs terminaux ayant le même numéro d annuaire) Numérotation abrégée commune, Renvois (immédiat, sur occupation, sur non réponse), Sélection Directe à l Arrivée, Conférences jusqu à 6 participants, Conférence préconfigurée (appel simultanée des participants de la conférence) Transferts Rappels automatiques sur non réponse, occupation Services de groupes - Filtrage patron / secrétaire, - Interception d'appels, - Groupement d intercom, - Supervision gestion de présence téléphonique - Distribution d appels multi groupe - Agent ACD centre de contacts Notifications écrites : - Transmission et dépôt de messages internes SMS, - Notification de messages sur boite vocale, - Liste de messages prédéfinis et personnalisables par l administrateur Mobilité : - Localisation sans-fil DECT (Roaming), - Hand Over DECT - Free-seating sur terminaux DECT numériques. Sécurisation : - Abonné vital - Dual homing. L ipbx devra pouvoir embarquer un serveur capable de fournir les services suivants : Call Center Passerelle CTI Un annuaire unique Ce type de mise en réseau devra pouvoir être véhiculé dans des environnements comme : IP et la voix sur IP, RNIS, voix, Le soumissionnaire précisera les mécanismes de sécurisation possible vis-à-vis de débordement flux voix sur RNIS. Il précisera le mode de traitement des flux Voix sur IP : type RTP / UDP / IP ou autre. Il est souhaitable que les codecs disponibles soient G711, G729-A et ainsi que tout codec qu il jugera nécessaire. 18

19 Cette carte VoIP sera exploitable pour les flux mise en réseau VoIP et pour les terminaux IP, elle devra être mutualisable. Il précisera l extensibilité en fonction de l ipbx. Il devra être possible de faire du partage de charge entre différentes interfaces VoIP. Le soumissionnaire précisera s il est capable de gérer la transmission de fax et modem sur IP de type G711 et T Equipements Terminaux Postes analogiques Il est souhaité que les ports de connexion des terminaux analogiques fournissent l affichage du numéro appelant. Un regard attentif sera porté à la compatibilité des interfaces analogiques avec des terminaux du marché Postes numériques / Postes IP Le soumissionnaire décrira la gamme de terminaux numériques en explicitant les différences fonctionnelles entre ces types de postes. Pour chacune de ces gammes (entrée, moyen et haut de gamme), le soumissionnaire fournira : Les fonctionnalités offertes (appel par le nom, couplage avec l informatique, ) Le prix unitaire et par quantité Le coût unitaire de pose, d étiquetage et de programmation du poste Le soumissionnaire précisera sa politique de licence logicielle sur postes IP.. Les postes devront pouvoir être raccordés avec une distance de plus de 1200 mètres sur un câblage de type 3 via une seule paire ou en câblage de type 6. Il sera préconisé des postes avec des indications lumineuses pour améliorer la visibilité dans des environnements peu ou mal éclairés. Pour les services appels par le nom, les terminaux numériques ou SIP constructeurs devront pouvoir le faire vers l annuaire intégré à l ipbx. Le soumissionnaire précisera s il est possible de faire des appels par le nom sur base annuaire tierce (Contact Outlook, Notes, LDAP,.) Le soumissionnaire précisera l architecture et les compléments applicatifs nécessaires ainsi que leur disponibilité sur postes IP et numériques. Cette fonction est décrite dans le paragraphe «Annuaire». Caractéristiques des postes numériques / IP : Entrée de gamme : Clavier alphanumérique pour appel par le nom Prise de ligne sans décrocher, Réglage contraste / Volume écouteur et haut-parleur 19

20 Haut-parleur, Journal des appels entrants & sortant Afficheur pour CLIP, date ou nom 6 touches programmables avec diode et une diode de notification de message sur boite vocale avec fonction «touche de rappel» directe sur messagerie vocal Position murale sans ajout de matériel Multitouche, Appel par le nom Support de couplage téléphonie informatique possible de type first party ou 3rd party en Tapi / CSTA ou Web Services. Moyen de gamme : Fonction entrée de gamme complété par Connecteur casque Navigateur Main libre, 12 touches programmables au lieu de 6 Multilignes Extension possible jusqu à 20 touches Haut de gamme : Fonction moyen de gamme complété par Module d extension possible de touches programmables jusqu à 60 ou 135 touches Clavier alphabétique intégré Les postes téléphoniques seront raccordés selon les cas sur des prises RJ45. Le soumissionnaire précisera s il est possible d avoir des terminaux numériques connectées sur plusieurs ipbx et appartenant à un seul ou plusieurs groupement(s). Le soumissionnaire remplira la matrice de compatibilité : FONCTIONNALITES EdG MdG HdG Clavier alphanumérique pour appel par le nom Prise de ligne sans décrocher Réglage contraste / Volume écouteur et haut-parleur Haut-parleur Journal des appels entrants & sortant Afficheur pour CLIP, date ou nom touches programmables avec diode et une diode de notification de message sur boite vocale avec fonction «touche de rappel» directe sur messagerie vocal Position murale sans ajout de matériel Multiligne Multitouche Appel par le nom 6 12 Ext. 20