Le journal qui parle de qualité pour les gens de qualité. Septembre Denis Pronovost Président de la section Montréal francophone

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1 Qualipresse Le journal qui parle de qualité pour les gens de qualité La Montréal francophone Voix Internationale de la Qualité Septembre 2014 À ne pas manquer!! La qualité? Connais pas! Prochaine activité chez Nav Canada... page 2 Une nouvelle entente avec l Ecole de Technologie Supérieure pour la formation... page 6 La gestion des processus d affaires et l audit interne (article de fond)... page 3 Retour sur les deux dernières activités... page 4 et 5 Sous les projecteurs (nouvelle chronique)... page 6 Denis Pronovost Président de la section Montréal francophone Il y a quelques semaines, j'ai été très surpris de voir apparaître, dans un groupe de discussion la question " Quelle est la définition correcte de 'qualité'? " Je croyais que cette question avait été réglée depuis belle lurette. Les membres du groupe ont fourni plusieurs réponses intéressantes par leur diversité, incluant quelques " je ne sais pas ". Toute la gamme y est, de la définition officielle de l'iso 9000, à " satisfaire aux exigences ", jusqu'à " comprendre, satisfaire et tenter de dépasser les besoins et attentes de toutes les parties intéressées ". Une telle diversité de réponses ne peut que laisser perplexe. Le terme " qualité " est utilisé depuis plusieurs centaines d'années de façon qualitative, soit pour désigner un trait de caractère correspondant à une valeur morale, soit une condition sociale, civile ou juridique, et plus récemment un état non mesurable qui donne une valeur plus ou moins grande à un produit ou un service. La qualité est alors subjective et, comme la beauté est dans l'œil qui regarde, la qualité est dans la perception de qui reçoit. Afin d'utiliser le terme " qualité " dans le contrôle des produits, il a fallu l'objectiver en le définissant comme un ensemble de caractéristiques mesurables et en introduisant le terme " grade " pour différencier deux objets semblables mais de valeur différente. De sorte qu'une auto de marque A conforme à ses spécifications est de " même qualité " qu'une auto de marque B conforme aux siennes. Cette approche fonctionne très bien avec des produits tangibles, mais on frappe un nœud avec des services. À titre indicatif, dans la famille actuelle et future des normes ISO 9000, une note dans la définition du terme qualité précise que " Le terme "qualité" peut être utilisé avec des qualificatifs tels que médiocre, bon ou excellent. ", donc une évaluation subjective. Le problème avec les services? Les caractéristiques intangibles désirées (à part quelques exceptions) ne sont ni spécifiables ni mesurables, et il est donc impossible de déterminer avec certitude si un service est conforme au moment où il est rendu. Les services ont souvent une composante tangible, mesurable, mais qui est rarement spécifiée par les clients, comme la température de la nourriture dans un restaurant. La qualité est donc dans la perception de qui reçoit le service. Une entreprise doit donc travailler à améliorer non seulement le service mais aussi et surtout la perception des clients. suite à la page 4

2 Prochaine activité - Visite à Nav Canada Le 25 septembre 2014, de midi à 14h00, la section 0404 vous invite à une visite du centre de contrôle de circulation aérienne, située sur le Chemin St- François à Dorval. Les dernières catastrophes aériennes nous font croire que la sécurité aérienne est en chute libre. Les lignes aériennes internationales ont connu des niveaux record de sécurité et des réductions marquées de décès suite à des accidents au cours des dernières années. L'un des principaux contributeurs est le réseau mondial de services de la navigation aérienne dont NAV CANADA fait partie. Créé en 1996, prenant la relève du gouvernement canadien, NAV CANADA est le deuxième fournisseur de service de navigation aérienne au monde. Il gère plus de 12 millions de mouvements par année. La sécurité du transport aérien est leur raison d'être. L'année 2014 a vu le trafic aérien s'accroître de 3,2 % comparativement à Les produits offerts par NAV CANADA comprennent le support de la planification des vols en fournissant aux pilotes les renseignements aéronautiques, les renseignements météorologiques, l'infrastructure pour déposer, modifier ou annuler des plans de vol allant des vols de loisirs aux vols de lignes aériennes. En plus d'offrir un programme complet de formation à leur personnel, il offre aussi de la formation au personnel d'autres pays. Il faut noter que les contrôleurs de la circulation aérienne et les spécialistes de l'information de vol détiennent des licences délivrées par Transports Canada. NAV CANADA se divise en sept régions dont la région du Québec qui inclut géographiquement le Québec, une partie de l'ontario et une partie de l'ile de Baffin. Le centre névralgique est situé sur le Chemin St-François à Dorval. En 2008, la règlementation aérienne exigeait que les services de navigation aérienne se dotent d'un système de gestion de la sécurité incluant un système d'assurance de la qualité. Cette visite en plus de nous informer sur le contrôle de la navigation aérienne nous informera de quelle façon l'intégration d'un système de gestion de la sécurité s'est accomplie. Pour de plus amples renseignements sur NAV CANADA visiter leur site à : Jean-Marie Richard Responsable des activités, ASQ section 0404 Inscrivez-vous sur le site à l'onglet " Activités "; ou envoyez un courriel à conference@asq0404.org. Le nombre de visiteurs est limité et la priorité sera donnée aux membres en règle de la section 404. La date limite d'inscription est le 23 septembre. Comité exécutif Président, webmestre et éditeur du bulletin Denis Pronovost info@asq0404.org, bulletin@asq0404.org Trésorière, certification et recertification Janick Brunet finances@asq0404.org, certification@asq0404.org Secrétaire Marie-Ange Alcaidinho info@asq0404.org Responsable des activités et sondages Jean-Marie Richard conference@asq0404.org Formation, accueil web et recrutement Roger Pelletier formation@asq0404.org Sociétariat Nidia Noël societariat@asq0404.org Collaborateurs Vérification financière Jonathan Riendeau, Renaud Desrosiers et Hugo Paradis Support au sociétariat Melissandre Gratia, Serge Saamago Surveillance des examens et mise en page du bulletin Georges-Étienne Groulx Comité de reconnaissance Marcel Charbonneau Historien Pierre Caillibot Tableau des activités 2014 Description Date Coût Lieu Responsable Visite de Nav Canada 25 septembre (12h à 14h) Gratuit Dorval (détails à venir) Jean-Marie Richard Sujet à confirmer 16 octobre (16h) À venir Montréal Jean-Marie Richard Assemblée générale annuelle 6 novembre (18h) Gratuit RGA, 1981 McGill (13e), Mtl Marie-Ange Alcaidinho Souper conférences - résolution de problèmes 4 décembre (18h) 40$ RGA, 1981 McGill (13e), Mtl Jean-Marie Richard Le qualipresse, septembre page 2

3 La Gestion des processus d'affaires est décrite comme étant un concept fondamental du 6 Sigma afin de s'améliorer. Elle met l'emphase sur la compréhension, le contrôle et l'amélioration des processus et créer de la valeur pour toutes les parties prenantes. Selon la lunette du PDCA, il faut planifier, réaliser, vérifier et agir afin d'améliorer l'ensemble des résultats de l'organisation La roue de Deming, le PDCA L'idée étant de répéter les 4 phases : Plan, Do, Check, Act tant que le niveau attendu n'est pas atteint. (Voir aussi la méthode DMAIC Six Sigma : Define, Measure, Analyze, Improve, Control). Plan : Planifier et préparer le travail à effectuer. Établir les objectifs, définir les tâches à exécuter. Do : Faire, réaliser. Exécuter les tâches prévues. Il peut être intéressant de limiter l'ampleur et la portée des tâches à exécuter afin de disposer d'un meilleur contrôle (processus répétitif). Check : Vérifier les résultats. Mesurer et comparer avec les prévisions. Act : Agir, corriger, prendre les décisions qui s'imposent. Identifier les causes des dérives entre le réalisé et l'attendu. Identifier les nouveaux points d'intervention, redéfinir les processus si nécessaire. Boucler, c'est une roue. La gestion des processus d affaires et l audit interne par Marcel Charbonneau et Rosaire Ratelle Les processus sont constitués de sous-processus ou faisant partie d'un processus plus macro. Les mêmes processus sont planifiés, dirigés et contrôlés différemment selon trois niveaux hiérarchiques : direction, supervision et employés - en anglais on les nomme : "Business Level, Operation Level and Process Level" À chacun de ces niveaux les responsables des processus se doteront d'un objectif et d'indicateurs de mesure de la performance. C'est ici que les propriétaires doivent s'assurer de faire le lien entre les niveaux hiérarchiques pour la communication des cibles, des moyens. Ils s'assurent de la compréhension des interactions et du management de ces processus en vue d'obtenir le résultat souhaité. L'auditeur interne lui n'a pas à juger des choix stratégiques. Toutefois, il doit vérifier que ces choix ont été présentés, compris et atteints à tous les niveaux. Comment va-t-il s'y prendre? Regardons certaines données qui devraient être disponibles à l'auditeur. Les données du niveau de la direction (gestion) sont d'abord financières telles que : le prix des actions, la part de marché, les revenus et les profits. Il faut ajouter les données sur la satisfaction et le niveau de la qualité perçu par les clients, la capacité à répondre à la demande, le taux de rendement global des processus d'exécution et l'efficacité des audits. Les données du niveau de la supervision (planification) portent sur la performance des processus : la satisfaction des clients et l'efficacité opérationnelle des différents processus. On parlera de rendement, d'efficacité, de niveau de qualité, de prix de revient et d'inventaire des produits en cours. Les données du niveau des employés (exécution) se concentrent sur les variables clés des processus de réalisation. Les données démontreront que les processus sont capables de respecter les exigences du client, sont en contrôle et font l'objet d'amélioration. Nous avons regardé seulement quelques éléments que l'auditeur interne doit pouvoir vérifier sur la mesure des processus. Ce qui nous amène à se questionner sur les connaissances requises d'un auditeur interne pour être en confiance et apprécier les valeurs de l'ensemble de ces données. Cela est aussi vrai pour tous les éléments d'un système de gestion. Trop souvent le représentant de la direction, qui est aussi l'auditeur chef, ne tient pas compte de toutes les exigences dans le choix et la formation des auditeurs. C'est aussi un point que la direction devrait considérer quand elle regarde l'efficacité des audits internes lors de la revue de direction. Nous préconisons le plus souvent que des membres de la direction des différents services ayant les connaissances appropriées en : administration, comptabilité, ingénierie et technologie, s'impliquent et se partagent le calendrier des audits internes. Cela leur permettra aussi de découvrir les forces et les faiblesses de leur entreprise, et d'identifier aussi des besoins de formation en amélioration continue. Marcel A. Charbonneau Chef auditeur de SMQ, retraité de QMI-SAI Global Registraire et certifié CQA de l'asq. Membre de l'ordre des Technologues Professionnel du Québec. Membre sénior de l'american Society for Quality. Rosaire Ratelle, ing, CQE de l'asq Instructeur Six Sigma Black Belt et formateur en planification d'expériences. Membre de l'ordre des Ingénieurs du Québec et membre sénior de l'american Society for Quality. Le qualipresse, septembre page 3

4 Retour sur l activitié Un système qualité dans la restauration au Québec Le 12 juin 2014, M. Luc Hobson nous entretenait de la mise en place par le gouvernement du Québec de l'obligation pour tous les exploitants qui préparent de la nourriture pour la vente de suivre une formation concernant l'hygiène et la salubrité alimentaires. Le Québec est la seule province au Canada qui a décidé de légiférer dans ce secteur. M. Hobson nous a fait part des précautions à prendre lors de l'entreposage et la manutention de certains aliments. Il nous a aussi décrit les facteurs qui ont mené à la crise que Maple Leaf a connue il y a 4 ans, et qui s'est soldée par 15 décès. Ces facteurs étaient entre autres un manque de connaissance de la part du personnel sur la réparation d'une machine selon les instructions du manufacturier. Comme bien des incidents, cette situation était facilement évitable avec une formation appropriée et des instructions suivies à la lettre. L'un des aspects importants de la qualité est la réduction des risques en obligeant les entreprises alimentaires à avoir du personnel formé sur les normes de salubrité et l'hygiène, ce qui incite automatiquement les entreprises à mettre en place de meilleures pratiques. La connaissance concernant la salubrité et la manutention des aliments constitue la première étape dans l'instauration d'un système de la qualité alimentaire. Cette formation est devenue obligatoire le 21 novembre 2008 pour les nouveaux établissements, et le 21 novembre 2009 pour les autres. Les coûts de la mise en œuvre de cette formation ont été assumés par l'industrie. Par contre, l'un des résultats est une diminution appréciable du nombre d'intoxications alimentaires au Québec depuis la mise en œuvre de cette initiative. M. Hobson a été un conférencier enthousiaste qui travaille dans un domaine où l'assurance de la qualité représente un atout pour ceux qui l'appliquent correctement. Cette conférence a permis à l'auditoire d'acquérir des connaissances dans un domaine qui ne nous est pas familier, mais qui fait partie de la vie de tous les jours. Nous remercions M. Hobson pour sa contribution. Selon le Règlement sur les aliments, tout exploitant qui prépare des aliments en vue de la vente, qu'il soit titulaire ou non d'un permis du MAPAQ, est tenu de s'assurer qu'un ou des employés reçoive(nt) une formation et veille(nt) au maintien de l'hygiène et de la salubrité alimentaires. Jean-Marie Richard Responsable des activités, ASQ section 0404 Jean-Marie Richard remercie M. Luc Hobson Mot du président (suite) Et si on éliminait le terme " qualité " du vocabulaire associé au domaine de la <i>qualité</i>, que perdrait-on? Regardons la norme ISO Le terme qualité est utilisé dans les quatre expressions suivantes : système de management de la qualité, politique qualité, objectifs qualité et manuel qualité - on n'utilise plus l'expression qua-lité des produits, mais plutôt conformité du produit aux exigences. L'expression manuel qualité est de moins en moins utilisée, remplacée par d'autres termes tels que manuel de gestion car la documentation couvre souvent d'autres aspects de la gestion. D'ailleurs, l'expression manuel qualité n'est pas uti-lisée dans la version 2015 de l'iso Il reste donc trois expressions utilisant le terme qualité. On obtient des produits conformes aux exigences par une gestion des opérations, et il m'apparaîtrait tout à fait acceptable qu'on utilise système de management des opérations, politique opérationnelle et objectifs opérationnels. D'autre part, une brochure publiée par l'iso, " Principes de management de la qualité ", contient des principes tellement universels qu'on pourrait très bien la renommer Principes de management. La norme ISO 9001 deviendra-t-elle un jour une norme portant sur la gestion des opérations? Aurait-on encore des " qualiticiens "? Combien d'entre vous utilisez ce terme sur votre carte d'affaires? Quels seraient les impacts de la disparition du terme qualité dans vos activités professionnelles? Vos commentaires sont bienvenus et, s'il y en a suffisamment, je pourrai tenter d'en faire un sommaire pour un prochain bulletin. Le qualipresse, septembre page 4

5 Plus de 23 joueurs se sont donné rendez-vous pour parcourir le superbe parcours de Base de Roc le 4 juillet dernier. Le tournoi était une co-organisation des sections ASQ Montréal (401) et Montréal francophone (404), supporté par nos précieux collaborateurs Ovide et Denise Côté. Après la partie, le joyeux retour du golfeur, commandité par BSI, nous a permis de partager nos moments forts de la journée avec les bons et les moins pires coups et aussi de faire connaissance avec tous les participants. Le souper fût accompagné d'une capsule qualité type 6 sigma de notre collègue Rosaire Ratelle qui nous a fait réfléchir sur les pans d'échantillonnage et leur application en dépistage médical. Aussi nous tenons à souligner et remercier notre commanditaire principal BSI pour sa contribution au Joyeux retour des golfeurs, ainsi que NQA, RGA, Base de Roc, Intertek et RGAQ qui ont apporté des objets promotionnels. Mme Diane Lake du Réseau des gens d'affaires du Québec (RGAQ) nous a présenté son organisation qui offre d'autres opportunités de réseautage. On vous donne rendez-vous à l'an prochain le vendredi 10 juillet 2015! Retour sur l activitié Tournoi de golf annuel Merci à notre commanditaire principal qui nous a gracieusement offert : - le lunch sur le pouce au 9ième trou et - le joyeux retour des golfeurs. Merci aussi à nos autres commanditaires à qui nous devons les nombreux cadeaux et prix de présence attribués au tournoi. C est un départ... Le Joyeux retour des golfeurs Le souper après le tournoi au Club de golf Base de Roc. Le qualipresse, septembre page 5

6 L École de Technologie Supérieure devient notre nouveau partenaire pour la formation Une entente de partenariat a été conclue entre M. Richard Chénier, directeur du Service de Perfectionnement de l'éts, et l'asq Section Montréal Francophone, le 11 juillet Cette entente prévoit, entre autres, la gestion des inscriptions et le tenue des formations dans les locaux ultra modernes de l'éts sur la rue Notre-Dame à Montréal, pour tous les cours de formation à la préparation des examens de certifications de l'asq que nous offrons. Veuillez consulter le site web du Services de Perfectionnement de l'éts ( pour voir la programmation et aussi notre site ASQ0404.org au volet Formation. Bienvenue aux nouveaux membres N'hésitez pas à communiquer avec moi pour plus d'information et aussi si vous avez des besoins spécifiques. Nous sommes présentement en mesure d'offrir des formations pour le CQA, Green Belt, Black Belt et CQT. Nous préparons aussi le matériel pour la certification CQM/OE pour le présenter en Roger Pelletier Responsable de la formation Votre section "Montréal francophone " (0404) de l'american Society for Quality (ASQ) souhaite la bienvenue à nos 6 nouveaux membres! Nous sommes heureux de vous accueillir au sein de notre communauté et espérons vous rencontrer prochainement lors de nos activités. Bassem Bouslah, Carlos Prazuela, Omar Jahir Tirado, Stephane Gordon, Tcheumtchoua Sakou Rodrick, Marie-Claude Bergeron Tarifs publicitaires pour le Qualipresse Espace Prix unitaire Dimensions de l'annonce Membre Non membre Page pleine 115$ 140$ 10'' x 8'' 2/3 de page 95$ 115$ 6,75'' x 8'' 1/3 de page 70$ 85$ 3,25'' x 8'' vertical 6,75'' x 3,875'' horizontal 1/6 de page 55$ 70$ 3,125'' x 3,875'' vertical Carte d'affaires 50$ 65$ 2.375'' x 3.875'' horizontal Sous les projecteurs Cette nouvelle rubrique a pour but de souligner la contribution d un membre qui s implique à différents niveaux dans notre section. Roger Pelletier... Roger travaille présentement chez Bombardier Aéronautique. Il est membre de l'asq depuis presque vingt ans et s implique au comité de direction depuis 8 ans. Il a occupé plusieurs postes, notamment ceux celui de président. Au cours de la dernière année, il a négocié et mené à bien une entente avec l'école de Technologie Supérieure pour la formation de préparation aux examens de certification de l'asq. Si vous venez aux activités, vous le reconnaîtrez par son sourire et sa gentillesse. Au nom des membres de la section, nous remerçions Roger pour son implication. 10% de rabais sur 2-4 numéros consécutifs * 25% de rabais sur 5-6 numéros consécutifs * Notes 1- Dessin en format JPG, BMP ou WMF 2- Couleur ou noir et blanc 3- Chaque annonce peut avoir un lien vers un site internet Le qualipresse, septembre page 6