2012 R2 Guide de l'utilisateur

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2 Copyright 2012 Sage Technologies Limited, éditeur de ce produit. Tous droits réservés. Il est interdit de copier, photocopier, reproduire, traduire, copier sur microfilm, et de reproduire de quelque manière que ce soit des parties de cette documentation sans l'accord écrit préalable de Sage Technologies Limited. L'utilisation des programmes de logiciel décrite ci-dessus et cette documentation sont soumis à l'accord de licence de l'utilisateur final disponible dans le package du logiciel,ou qui a été acceptée lors de l'inscription au système. Sage et le logo Sage sont des marques déposées ou des marques commerciales de The Sage Group PLC. Toutes les autres marques sont des marques commerciales ou des marques déposées de leurs propriétaires respectifs.

3 Table des matières Chapitre 1 : A propos de ce guide 1-1 Organisation de ce guide 1-1 Format des chapitres 1-1 Résumé des chapitres 1-1 Présentation de Sage CRM 1-3 Chapitre 2 : Mise en route 2-1 Ouverture de la page de connexion 2-1 Connexion 2-1 Modification du mot de passe 2-2 Réinitialisation du mot de passe 2-2 Fermeture d'une session 2-2 De base Eléments d'écran 2-2 Espace de contexte 2-3 Onglets 2-3 Écran 2-3 Liens hypertexte 2-4 Boutons d'action 2-4 Boutos de menu 2-4 Listes contextuelles des boutons de menu 2-4 Liste récente 2-4 Boutons Suivant et Retour 2-5 Onglets 2-5 Société Onglets 2-5 Mon CRM Onglets 2-6 Navigation 2-7 Tabulation 2-7 Entrée 2-7 Clic droit 2-8 Positionnement du curseur au-dessus d'un élément 2-8 Date du jour 2-8 Guide de l'utilisateur Table des matières i

4 Table des matières Raccourcis Clavier 2-8 Listes déroulantes 2-9 Flèches Suivant et Précédent 2-9 Cases à cocher 2-9 Flèches de déplacement 2-9 Sélectionner recherche avancée 2-9 Champs obligatoires 2-10 Didacticiel Écran 2-10 Obtenir de l aide 2-11 Chapitre 3 : Rechercher des informations 3-1 Techniques de recherche de base 3-1 Liste contextuelle ou Bouton de menu avec espace de contexte 3-1 Boutons de menu et d'action Rechercher 3-2 Répétition d'une recherche précédente 3-2 Réinitialisation des critères de recherche 3-3 Rechercher un contact 3-3 Rechercher une société 3-4 Recherche d'une opportunité 3-4 Rechercher un ticket 3-5 Combinaison de critères de recherche 3-5 Recherche avec caractère générique 3-6 Recherche sur le champ date 3-6 Champ de recherche numérique 3-6 Utilisation Recherche avancée 3-7 Exemple : Recherche de Sociétés par recherche avancée 3-7 Exemple : Recherche de Contact par recherche avancée 3-8 Utilisation d'une recherche sauvegardée existante 3-10 Création d'une nouvelle Recherche sauvegardée 3-10 Mise à jour d'une Recherche sauvegardée 3-11 Suppression d'une Recherche sauvegardée 3-11 Création de recherches sauvegardées pour tous les utilisateurs 3-11 Exécution d'actions sur les listes de recherche 3-12 Table des matières ii Sage CRM

5 Table des matières Comptage 3-12 Filtrage 3-12 Tri 3-13 Définition d'une page de recherche par défaut 3-13 Définition de la taille de la liste des résultats de la recherche 3-13 Chapitre 4 : Ajout d'informations sur les clients 4-1 Liste contextuelle ou bouton de menu avec espace de contexte 4-2 Ajout d'une nouvelle société 4-2 Société Champs 4-5 Champs Adresse 4-6 Téléphone et Champs d' 4-6 Champs Contact 4-7 Champs détails de téléphone du contact 4-7 du contact Champs 4-7 Erreurs de validation 4-8 Gestion des secteurs 4-8 Modification Détails de la société 4-9 Modification Détails d'une adresse 4-9 Modification des détails du contact 4-9 Ajout d'une Nouvelle adresse à une société existante 4-10 Ajout d'un nouveau Contact à une société existante 4-10 Gestion Liens d'adresse 4-11 Ajout d'une adresse différente à un contact 4-12 Ajout d'une adresse privée à un contact 4-13 Modification du téléphone/ 4-13 Ajout d'une société ayant plusieurs sites 4-13 Utilisation de l'onglet Relations 4-13 Ajout d'une Nouvelle relation 4-14 Relation Champs 4-15 Suppression d'une relation 4-15 Ajout d'une Note 4-16 Modification d'une note de société ou de contact 4-16 Guide de l'utilisateur Table des matières iii

6 Table des matières Création d'une équipe de société 4-16 Ajout d'un contact sans lien avec une société 4-17 Réaffectation un contact à une société 4-17 Prévention des entrées en double 4-18 Fusion de doublon Sociétés 4-19 Fusion de doublon Contacts 4-19 Suppression d'enregistrements de société ou de contact 4-21 Chapitre 5 : Rendez-vous et tâches 5-1 Création d'une Tâche 5-1 Création d'un rendez-vous 5-2 Planification d'un rappel 5-2 Champs de communication 5-3 Planification de communications non liées 5-9 Planification d'un rendez-vous ou d'une tâche rapide 5-9 Notifications 5-9 Modification du statut d'une 5-10 Recherche d'une Communication 5-10 Ajout de pièces jointes aux tâches 5-11 Réaffectation d'une tâche existante à un collègue 5-11 Planification d'une Tâche pour un collègue 5-12 Vérification du calendrier d'un collègue 5-12 Navigation dans votre calendrier 5-13 Planificateur de réunions 5-15 Vérification de l'historique d'un contact 5-15 Invitation de participants externes à une réunion 5-16 Rendez-vous récurrents 5-17 Création d'un rendez-vous récurrent 5-17 Modification d'un rendez-vous récurrent 5-18 Suppression d'un rendez-vous récurrent 5-19 Suppression d'une communication 5-19 Chapitre 6 : 6-1 Créer un modèle d' par défaut 6-1 Table des matières iv Sage CRM

7 Table des matières Envoi d'un 6-1 Raccourcis clavier pour 6-4 Gestion des s entrants 6-4 Répondre à un 6-4 Utilisation Microsoft Outlook à Envoyer des s 6-4 Conversion d' s 6-5 Classement s entrants et sortants 6-5 sortant 6-5 entrant 6-6 Règles appliquées au traitement d' 6-7 Chapitre 7 : Intégration MS Outlook classique 7-1 Téléchargement du plug-in MS Outlook pour l'intégration MS Outlook classique 7-1 Utilisation de Sage CRM dans MS Outlook (intégration MS Outlook classique) 7-2 Synchronisation des contacts (Intégration MS Outlook classique) 7-5 Ajout de contacts: Sage CRM vers MS Outlook (intégration Outlook classique) 7-6 Ajout de contacts : MS Outlook vers Sage CRM (Intégration MS Outlook classique) 7-7 Modification et suppression de contacts (Intégration MS Outlook classique) 7-8 Affichage des informations détaillées de contact dans MS Outlook (Intégration MS Outlook classique ) 7-9 Synchronisation Rendez-vous et tâches (intégration MS Outlook classique) 7-9 Rendez-vous et tâches MS Outlook (Intégration MS Outlook classique) 7-9 Rendez-vous et tâches Sage CRM (Intégration MS Outlook classique) 7-10 Utilisation des rendez-vous, des réunions et des utilisateurs multiples (Intégration MS Outlook classique ) 7-11 Rendez-vous et tâches récurrents (Intégration MS Outlook classique) 7-12 Journée entière (Intégration MS Outlook classique) 7-12 Vérification des conflits de synchronisation (intégration MS Outlook classique) 7-13 Révision des éléments ignorés (Intégration MS Outlook classique) 7-14 Ajout de documents partagés aux s MS Outlook (Intégration MS Outlook classique) 7-15 Filing s de MS Outlook vers CRM (Intégration MS Outlook classique) 7-15 Réinstallation du plug-in MS Outlook pour l'intégration MS Outlook classique 7-17 Désinstallation du plug-in MS Outlook pour l'intégration MS Outlook classique 7-17 Chapitre 8 : Plug-in MS Outlook Lite 8-1 Guide de l'utilisateur Table des matières v

8 Table des matières Installation du plug-in MS Outlook Lite 8-1 Désinstallation du plug-in MS Outlook Lite 8-1 Utilisation du plug-in MS Outlook Lite 8-2 Ajouter le contact (Plug-in MS Outlook Lite) 8-2 Classer l' (Plug-in MS Outlook Lite) 8-3 Chapitre 9 : Gestion des documents 9-1 Téléchargement du plug-in Sage CRM 9-1 Modèles de publipostage 9-2 Réalisation d'un publipostage 9-2 Réalisation d'un publipostage sur plusieurs contacts 9-3 Téléchargement d'un fichier image 9-4 Création d'un nouveau modèle et ajout de champs de fusion 9-5 Création d'un modèle de devis ou de commande 9-6 Création d'un nouveau modèle dans Microsoft Word 9-7 Téléchargement d'un document Word local 9-7 Suivi de documents dans l'onglet documents 9-8 Récupération d'un document fusionné dans l onglet Documents. 9-9 Ajout d'un Document à l'onglet Documents 9-9 Déposer le document 9-10 Déposer les fichiers ici... Zone 9-11 Liaison d'une correspondance à un client 9-11 Dépôt d'un document dans l'onglet Documents 9-12 Documents partagés 9-12 Accès aux documents dansles documents partagés 9-12 Filtrage de documents partagés 9-13 Ajout Documents à l onglet Documents partagés 9-13 Modification de documents dans l onglet Documents partagés 9-14 Chapitre 10 : Exécution de rapports 10-1 Exemples de rapports 10-1 Exécution d'un rapport 10-1 Exemple : Liste des sociétés par secteur (Liste) 10-2 Exemple : Rapport des activités consignées par utilisateur (Tabulations croisées) 10-3 Table des matières vi Sage CRM

9 Table des matières Exemple : Historique des conclusions d'opportunités (Historique) 10-4 Exemple : Rapport Synthèse du contact 10-5 Exemple : Exportation d'une liste de sociétés d'une liste de recherche 10-6 Sauvegarde des critères de recherche des rapports 10-6 Ajout de rapports favoris 10-7 Modification des options d'affichage des rapports 10-7 Adobe PDF 10-8 CSV 10-9 Interaction avec les rapports graphiques Options d'affichage du graphique avec le lecteur Adobe Flash Chapitre 11 : Utilisation de listes 11-1 Introduction aux Actions de liste 11-1 Démarrer la fusion et le publipostage 11-1 Nouvelle tâche 11-2 Envoyer un Exporter vers le fichier 11-4 Chapitre 12 : Opportunités de vente 12-1 Qu'est-ce qu'une opportunité? 12-2 Conclusion d'une vente : Scénario 12-2 Champs Opportunité 12-3 Création d'une nouvelle opportunité 12-4 Ajout d'informations à une opportunité existante 12-5 Produits 12-5 Progression d'une opportunité 12-8 Envoi d'un devis 12-9 Conversion d'un devis en commande Impression d'une commande Conclusion d'une vente Faire évoluer manuellement des opportunités Affichage du pipeline des ventes Consultation du pipeline Exécution d'un rapport d'opportunité Guide de l'utilisateur Table des matières vii

10 Table des matières Recherche des opportunités sur lesquelles vous travaillez Création d'une opportunité à partir d'autres contextes Suppression d'une opportunité Création de devis et de commandes hors du contexte d'une opportunité Recherche d'un devis Recherche d'une commande Chapitre 13 : Prévision des ventes 13-1 Qu'est-ce que la prévision des ventes? 13-1 Terminologie relative à la prévision des ventes 13-1 Création de votre propre prévision 13-3 Soumission d'une prévision 13-4 Affichage des prévisions précédemment soumises 13-4 Utilisation de vos prévisions d'équipe 13-5 Accès administrateur aux prévisions 13-6 Chapitre 14 : Dossiers Prospects 14-1 Qu'est-ce qu'un Dossier Prospect? 14-1 Qualification de Dossier Prospect : Scénario 14-2 Création d'un nouveau dossier prospect 14-2 Champs du Dossier Prospect 14-3 Recherche d'un Dossier Prospect existant 14-5 Association d'un Dossier Prospect à une société existante 14-6 Qualification d'un Dossier Prospect 14-7 Conversion d'un dossier prospect en opportunité 14-8 Progression manuelle de dossiers prospects 14-9 Afficher le pipeline des Dossiers Prospects 14-9 Affichage de vos Dossiers Prospects 14-9 Création d'un Dossier Prospect dans Mon CRM Suppression d'un Dossier Prospect Chapitre 15 : Gestion des appels émis 15-1 Introduction 15-1 Boutons de gestion des appels émis 15-1 Onglets du module Gestion des appels émis 15-2 Table des matières viii Sage CRM

11 Table des matières Accès aux appels émis 15-2 Utilisation des appels émis 15-3 Chapitre 16 : Groupes 16-1 Introduction aux groupes 16-1 Présentation technique 16-2 Onglet Groupes 16-2 Création d'un Groupe 16-2 Création d'un groupe depuis l'onglet Groupes 16-3 Boutons d'action des groupes 16-4 Création d'un groupe depuis l'onglet Actions 16-5 Création d'un groupe en fonction d'une recherche d'entité principale 16-6 Ajout d'un Entité principale Enregistrement à un groupe 16-6 Ajout d'enregistrements multiples à un groupe 16-7 Ajout d enregistrements multiples à un groupe à l aide d une Recherche sauvegardée 16-7 Ajout d enregistrements multiples à un groupe à l aide d une recherche avancée 16-8 Ajout des enregistrements d un groupe à un autre groupe 16-8 Actualiser un groupe 16-9 Modification d'un groupe 16-9 Exécution d'une Mise à jour groupée sur un Groupe Mise à jour des secteurs de groupe Stockage des données de groupe Données d'attributs clés générées par des groupes Ajout d'une liste de groupe Données à un onglet Exportation des informations sur le groupe Affichage d un groupe exporté Envoi groupé s Configuration de Sage CRM pour s groupés Envoi d' s à Groupes groupés Chapitre 17 : Gestion des campagnes - Utilisation 17-1 Qu'est ce que la gestion des campagnes? 17-1 Scénario de campagne 17-1 Mise en place d'une nouvelle Campagne 17-2 Guide de l'utilisateur Table des matières ix

12 Table des matières Champs de campagne, d'étape et d'action 17-3 Types d'actions de campagne 17-6 Duplication d'une campagne 17-6 Réalisation d'un publipostage interne 17-7 Planification d'une action de téléventes interne 17-7 Configuration de nouveaux Codes de réponses 17-8 Création d'un nouveau groupe basé sur les réponses Exportation du groupe Configuration de la gestion des appels émis Création d'une action de type appels émis Action Création d'une liste d'appels émis Actualisation d'une liste d'appels émis Réattribution des appels Configuration des données de profilage d'attribut clé dans l' Écran Gestion des appels Établissement d'un rapport sur les opportunités générées par des campagnes Chapitre 18 : Tickets 18-1 Qu'est-ce qu'un ticket? 18-1 Résoudre un problème : Scénario 18-2 Création un nouveau ticket 18-2 Champs relatifs aux tickets 18-4 Affectation d'un ticket à un collègue 18-6 Faire progresser un Ticket 18-7 Résolution d'un ticket 18-7 Fermer un Ticket 18-7 Ajout solution à la base de connaissances des solutions 18-8 Progression manuelle des tickets 18-8 Affichage des Pipeline de ticket 18-8 Exécution d'un rapport de ticket 18-8 Détermination des tickets qui vous sont affectés 18-9 Suppression d'un ticket 18-9 Chapitre 19 : Base de connaissances 19-1 Qu'est-ce qu'une solution? 19-1 Table des matières x Sage CRM

13 Table des matières Champs des solutions 19-1 Recherche de solutions 19-2 Affichage des solutions dans Mon CRM 19-2 Ajout d'une nouvelle solution 19-3 Ajout d'une d'une nouvelle solution à partir d'un ticket 19-3 Publication d'une solution 19-4 Suppression d'une solution 19-4 Liaison d'une solution à un ticket 19-4 Envoi par d'une solution 19-5 Chapitre 20 : Tableau de bord interactif 20-1 Qu'est-ce que le Tableau de bord interactif? 20-2 Accès au tableau de bord interactif 20-3 Démarrage rapide 20-3 Sélection d'un tableau de bord 20-3 Définition d'un tableau de bord par défaut 20-4 Création d'un modèle de tableau de bord 20-4 Copie d'un tableau de bord 20-5 Création d'un nouveau tableau de bord 20-5 Modification des détails du tableau de bord 20-6 Suppression d'un tableau de bord 20-6 Ajout d'un modèle de gadget à un tableau de bord 20-7 Ajout d'un nouveau gadget à un tableau de bord 20-7 Aide-mémoire des gadgets 20-8 Gadget de calendrier 20-9 Gadget de diagramme 20-9 Gadget de liste Gadget d'élément du menu principal Gadget de notification Gadget de généralités des enregistrements Gadget de flux RSS Gadget de liste SData Utilisation du navigateur SData Guide de l'utilisateur Table des matières xi

14 Table des matières Gadget de généralités des enregistrements SData Gadget de généralités Gadget de liste des tâches Gadget de site Web Modification du contenu d'un gadget Liaison de gadgets Notes sur la liaison de gadgets Data Exemple 1 : envoi de données d'un gadget de liste de sociétés à des gadgets de liste de tickets, de liste d'opportunités et de généralités d'entité Exemple 2 : envoi de données à partir de deux différents gadgets de liste d'opportunités à un gadget de généralités de l'opportunité Exemple 3 : Liaison de gadgets de liste SData et de généralité des enregistrements SData Modification des gadgets Icônes de l'en-tête du gadget Modification de la disposition des colonnes du gadget Ajout de nouvelles sources de données Ajout d'un modèle de flux SData Utilisation des modèles de tableau de bord Ajout d'un modèle de tableau de bord Affectation d'utilisateurs à un modèle de tableau de bord Modification d'un modèle de tableau de bord Suppression d'un modèle de tableau de bord Gestion des tableaux de bord de l'utilisateur Ajout d'un gadget à la bibliothèque Modification d'un modèle de gadget Suppression d'un modèle de gadget Configuration d'un tableau de bord de société interactif Chapitre 21 : Tableau de bord classique 21-1 Qu'est-ce que le tableau de bord classique? 21-1 Définition d'un Nouveau Tableau de bord classique 21-1 Modification du contenu directement à partir de la page Tableau de bord classique Modification des détails du tableau de bord classique 21-4 Table des matières xii Sage CRM

15 Table des matières Modification du contenu du tableau de bord classique 21-4 Ajout de recherches sauvegardées à un tableau de bord classique 21-4 Ajout de Rapports Favoris à un tableau de bord classique 21-5 Ajout Rapport Graphiques à un tableau de bord classique 21-5 Configuration d'un Tableau de bord de société classique 21-7 Modification du contenu du tableau de bord d'une société 21-7 Chapitre 22 : Préférences 22-1 Accès aux préférences 22-1 Champs Mes préférences 22-2 Modification des préférences 22-6 Chapitre 23 : Élaboration de rapports 23-1 Introduction à l'élaboration de rapports 23-1 Création d'une nouvelle catégorie de rapport 23-1 Transfert d'un rapport vers une catégorie différente 23-2 Création d'un rapport de liste 23-2 Champs et boutons de rapports 23-4 Styles de graphiques Ajout d'un graphique à un rapport Création d'un rapport de type Tabulations croisées Création d'un rapport Historique Suppression d'un rapport Glossaire Index i i Guide de l'utilisateur Table des matières xiii

16

17 Chapitre 1 : A propos de ce guide Ce guide est à l'usage des utilisateurs Sage CRM. Veuillez noter que certaines fonctionnalités décrites, par exemple Tickets du service clients et Gestion des campagnes, ne sont pas disponibles dans toutes les versions de Sage CRM. Veuillez consulter le Tableau des versions dans l'aide produit pour plus d'informations. Nous supposons que vous savez utiliser un navigateur Web. Organisation de ce guide Format des chapitres Chaque chapitre a le même format : Une liste indique les objectifs de chaque chapitre. des exemples détaillés vous permettant de mettre chaque section en pratique ; des tableaux expliquant la signification des champs ; Résumé des chapitres Les tableaux ci-dessous présentent un résumé de chaque chapitre. Partie I : Bases Cette partie concerne tous les utilisateurs. Cette section couvre la navigation de base. Chapitre Mise en route Description Connexion et navigation de base. Partie II : Gestion des contacts Cette partie concerne tous les utilisateurs. Cette section couvre la gestion des contacts de base. Chapitre Recherche d'informations Ajout d'informations sur les clients Rendez-vous et tâches Description Chercher différents types d'informations, changer ses critères de recherche, et travailler plus efficacement avec un grand nombre de données. Construire un profil client et comment garder et mettre à jour ces informations. Gérer son emploi du temps, programmer ses rendez-vous et définir des rappels. Guide de l'utilisateur 1-1

18 Chapitre 1 Chapitre Intégration MS Outlook classique Plug-in MS Outlook Lite Gestion des documents Exécution de rapports Utilisation de listes Description Envoyer des s et y répondre depuis Sage CRM, et utiliser des modèles d' . Comment utiliser l'intégration classique de MS Outlook, notamment la synchronisation des contacts, des tâches et des rendez-vous. Utilisation du plug-in Lite MS Outlook disponible avec Sage CRM (Cloud). Fusionner les données clients avec d'autres documents et les imprimer, les faxer ou les envoyer par courrier électronique. Exécuter des rapports liste, à tabulations croisées, des historiques et rapports de synthèse. Effectuer des actions, comme le publipostage, sur les listes de recherches, les recherches enregistrées et les listes de contacts. Partie III : Ventes Cette partie concerne uniquement les utilisateurs Ventes. Chapitre Opportunités de vente Prévision des ventes Description Transformer un Dossier Prospect qualifié en une affaire conclue. Créer et soumettre une prévision de ventes. Partie IV : Marketing Cette partie concerne les utilisateurs Marketing. Chapitre Dossiers Prospects Gestion des appels émis Groupes Gestion des campagnes Description Gérer des informations non qualifiées sur les Dossiers Prospect Gérer une liste d'appels émis. Créer et gérer des groupes. Gérer et suivre une activité de campagne marketing. Partie V : Service clients Cette partie concerne uniquement les utilisateurs du service clients. 1-2 Sage CRM

19 Chapitre 1 : A propos de ce guide Chapitre Tickets Base de connaissances Description Consigner et résoudre une question relative au service clients et utiliser les contrats de service. Créer et publier des solutions pour renforcer votre base de connaissances. Partie VI : Outils Cette partie concerne les outils que vous pouvez utiliser pour personnaliser votre zone de travail. Elle explique également aux utilisateurs disposant de droits d'accès aux rapports Gestionnaire d'informations comment créer de nouveaux rapports. Chapitre Tableau de bord interactif Tableau de bord classique Préférences Élaboration de rapports Description Définir des tableaux de bord interactifs et ajouter des gadgets. Créer des pages personnalisées de tableau de bord classique reflétant votre méthode de travail. Personnaliser l'affichage des informations dans le système. Créer et personnaliser des rapports. Présentation de Sage CRM Sage CRM est une source unique répondant à tous vos besoins de gestion de la clientèle. Ce système permet d'intégrer le marketing, la vente, le service clients et les outils d'informations client dans un seul et unique progiciel Web. En quoi est-ce nécessaire? Imaginez un environnement de travail typique : Quelqu'un prend un appel pour un représentant d'un autre service et oublie de le lui dire. Résultat? Une opportunité de perdue. Votre bureau est recouvert de notes vous rappelant des tâches à effectuer, mais qu'avez-vous donc à faire aujourd'hui? Le service des ventes et le service clients travaillent avec les mêmes clients mais utilisent des systèmes séparés, voire aucun. Personne ne sait vraiment ce qui s'est passé avec ce client récemment. Des équipes de vente différentes suivent des programmes différents. Par conséquent, il est impossible de voir ce qu'il y a dans le pipeline. Un client appelle. Il est furieux parce que personne n'a encore répondu à sa requête qui était pourtant simple. Elle aurait dû être traitée. Sage CRM vous permet de tout rassembler. Guide de l'utilisateur 1-3

20 Chapitre 1 Parcourir les informations clients Gestion des contacts : Gérer votre temps Trouver rapidement des informations client. Se concentrer sur les informations les plus utiles à la tâche que vous effectuez. Créer et mettre à jour les informations clients. Créer des notes illimitées pour des détails spécifiques. Gestion de la communication : Planifier les rappels et les rendez-vous. Affecter, réaffecter et déléguer les activités. Planifier votre travail et consulter l'historique de vos actions. Gérer votre emploi du temps personnel. Gérer le travail d'équipe. Des outils au bout de vos doigts Gestion des documents: Créer des lettres, des s et des propositions à l'aide de modèles standard. Stocker tous les documents dans l'historique partagée du client. Joindre des documents aux communications. Envoyer des s et des pièces jointes à l'aide de protocoles de courrier standards. Enregistrer vos communications. Qualifier les Dossiers Prospect Marketing : Enregistrer et qualifier les données brutes des Dossiers Prospect. Utiliser la liste d'appels émis pour travailler sur différentes campagnes. Générer des Dossiers Prospect à partir d'une campagne de suivi par téléphone. Etablissement d'un rapport sur le succès d'une campagne. 1-4 Sage CRM

21 Chapitre 1 : A propos de ce guide Conclure une affaire Gestion des ventes : Suivre les opportunités au cours de leur avancement dans le cycle de vente. Enregistrer et maintenir un historique des mises à jour des progrès. Affecter des opportunités et des tâches aux collègues pour la vente en équipe. Maintenir un historique des communications pour chaque opportunité de vente. Etablir un rapport et analyser l'évolution, les prévisions et les listes des ventes. Produire des rapports professionnels Etablir des rapports : Produire des listes de comptes et des présentations de pipeline. Etablir une liste des tickets clients. Analyser les performances et les prévisions. Contrôler le succès de la campagne. Exécuter des rapports standards à partir de votre navigateur Web. Fournir un service aux clients Service clients : Répertorier les appels au service clients. Réaliser un suivi des problèmes liés au service clients jusqu'à leur résolution. Contrôler les adhésions aux contrats de service. Publier des solutions et effectuer des recherches par mot clé dans une base de données de solutions. Signaler les tickets en retard. Personnaliser votre système. Personnalisation : Définir des tableaux de bord personnalisés. Donner un aspect plus convivial à l'interface utilisateur. Basculer entre vos cinq plus importants Dossiers Prospect. Ne pas perdre de vue les problèmes prioritaires liés au service clients. Paramétrer la zone horaire et la devise désirée. Guide de l'utilisateur 1-5

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23 Chapitre 2 : Mise en route Dans ce chapitre, vous apprendrez comment : Accès à la page d'ouverture de session. Ouverture d'une session. Fermeture d'une session. Changement du mot de passe. Réinitialisation du mot de passe en cas d'oubli. Navigation dans les différentes zones d'écran. Nature et emplacement de stockage des informations. Recherche de mon espace de travail personnel. Navigation à l'aide de la souris et du clavier. Utilisation du Didacticiel écran. Ouverture de la page de connexion Pour accéder à la page de connexion : 1. Ouvrez votre navigateur Web. 2. Rendez-vous à l'adresse et cliquez sur le bouton Connexion. Votre navigateur affiche la page de connexion. Connexion Pour vous connecter : 1. À partir de la zone de connexion située sur la page Internet, saisissez votre adresse électronique et votre mot de passe dans les champs correspondants. 2. Cliquez sur le bouton Connexion. En fonction de la configuration de votre système et des paramètres de préférence utilisateur, une connexion réussie affiche une zone dans Mon CRM, par exemple, votre calendrier hebdomadaire. Guide de l'utilisateur 2-1

24 Chapitre 2 Calendrier hebdomadaire Modification du mot de passe Pour modifier votre mot de passe une fois que vous êtes connecté : Sélectionnez Mon CRM Préférences, puis cliquez sur le bouton d'action Changer de mot de passe. Ensuite, dans l'écran du changement de mot de passe, entrez le mot de passe actuel dans le champ Mot de passe actuel, puis entrez le nouveau mot de passe dans les champs Nouveau mot de passe et Confirmer le mot de passe. Une fois que vous avez renseigné les champs, cliquez sur Sauvegarder. Réinitialisation du mot de passe Si vous avez oublié votre mot de passe lors de la connexion : 1. A partir de la zone Connexion de la page Web, sélectionnez le lien Mot de passe oublié?. Puis, entrez votre adresse électronique et cliquez sur le bouton Envoyer un nouveau mot de passe. Un message vous informant que votre demande est en cours de traitement s'affiche. 2. Peu de temps après l'envoi de la demande, vous allez recevoir un de votre fournisseur de service. Ouvrez-le et sélectionnez le lien Cliquez ici pour demander un mot de passe Vous êtes alors automatiquement redirigé vers la page Changer de mot de passe. 3. Indiquez un nouveau mot de passe et cliquez sur le bouton Soumettre. Votre mot de passe est modifié. Fermeture d'une session Pour vous déconnecter : Cliquez sur le bouton Fermer la session. Vous êtes automatiquement déconnecté si vous refermez le navigateur ou que vous naviguez vers un autre site dans la même fenêtre du navigateur. De base Eléments d'écran Les éléments d'écran de base dans Sage CRM sont les suivants : 2-2 Sage CRM

25 Chapitre 2 : Mise en route 1. Espace de contexte 2. Onglets 3. Ecran 4. Liens hypertexte 5. Boutons d'action 6. Boutons de menu 7. Liste récente 8. Boutons Suivant et Retour 9. Aide 10. Didacticiel écran Espace de contexte L'espace de contexte affiche un résumé des informations contextuelles. Par exemple, lorsque vous vous trouvez dans le contexte d'un contact, toutes les informations affichées dans les onglets et les écrans sous la zone de contexte se rapportent à ce contact. Vous pouvez vous déplacer rapidement de l'espace de contexte d'un contact vers la société pour laquelle il travaille, en cliquant sur le lien Société dans l'espace de contexte. Onglets Les onglets font office de séparateurs de dossier. Les informations qui figurent dans chaque section de dossier dépendent du contexte actuel. Par exemple, si vous effectuez un zoom sur le contact «Anita Chapman» dans l'espace de contexte, et que vous sélectionnez l'onglet Communications, les interactions les plus récentes entre la société et Mme Chapman s'affichent. Écran Les écrans affichent des informations, par exemple, sur le contact dans le contexte actuel. Une page d'informations peut être divisée en plusieurs écrans. Chaque écran regroupe des informations connexes pour rendre l'affichage plus lisible. Guide de l'utilisateur 2-3

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