Description de service : assistance "Gold Enterprise Support"

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1 Dell Services Description de service : assistance "Gold Enterprise Support" LES SERVICES SUIVANTS SONT FOURNIS CONFORMEMENT A L'ACCORD DE SERVICE DU CLIENT A OU A L'ACCORD APPLICABLE SIGNE SEPAREMENT ENTRE LE CLIENT ET DELL. Présentation du service Dell est fier de proposer une assistance Gold Enterprise Support ( service Gold ou les services ), anciennement appelée Services d'assistance Premier aux entreprises Gold ou Gold PESS, pour systèmes de stockage et serveurs (le système pris en charge définit plus bas), conformément à ce document (la Description de services ). Le service Gold comprend : Un accès téléphonique direct 24 heures/jour, 7 jours/semaine, jours fériés compris, a l Expert Enterprise Center Dell, composé d'analystes expérimentés pour un dépannage rapide face aux problèmes matériels et logiciels. L'envoi sur site d'un technicien et/ou de pièces sous garantie sur le lieu de travail du client (si nécessaire et selon le niveau de service souscrit) pour les réparations et les résolutions de problèmes dus à un défaut matériel ou de fabrication concernant le système Gold pris en charge. La gestion de crise et d'affectation via un réseau mondial de centres de commandes de l'entreprise pour fournir un suivi en temps réel et pour envoyer des pièces ou des techniciens experts sur le lieu de travail du client. La gestion de situation critique et l'affectation d'urgence simultanément au diagnostic pour des situations critiques (si nécessaire et selon le niveau de services souscrit). La possibilité pour le client de déterminer son niveau de priorité d'incidents basé sur l'impact sur son activité, de plus, le client reçoit le service correspondant aux niveaux désignés. La gestion technique de compte, la gestion des incidents et des escalades. La gestion de cas pour aider au suivi des résolutions et à l'escalade des problèmes. L'inscription pour recevoir des notifications par courrier électronique, comprenant les modifications de firmware et de logiciel via la mise à jour technique Dell. Système pris en charge: Le service Gold est disponible pour les systèmes Dell PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, et les systèmes de stockage Dell EMC qui sont dans une configuration standard (le Système pris en charge ). Le système pris en charge par cette description de service Gold est mentionné sur la facture du client Dell. Un contrat Gold Support distinct doit être souscrit par le client pour chaque système pris en charge.chaque système pris en charge sera identifié par un numéro de série ( Service Tag ). Le service Gold Enterprise Support ne couvre pas : Les accessoires, les éléments d'alimentation, les équipements d'exploitation, les périphériques ou les composants tels que batteries, trames, et couvertures. (Les batteries de remplacement pour DellIEMC sont couvertes par ce service) Remplacement du média pour les logiciels Dell qui ne sont plus fournis avec les nouveaux systèmes Le remplacement du média ou du logiciel qui n'est pas fabriqué par Dell ou ne portant pas la marque Dell (par exemple Microsoft Office) L'assistance matérielle et logicielle pour les produits intégrés en usine (Service CFI). L'assistance matérielle ou logicielle pour les périphériques autres que Dell. (y compris pour les marques non distribué par le S&P Dell)- le client doit directement contacter le vendeur tiers directement. La maintenance preventive. Gold Enterprise Support v 2.3 Page 1 sur 9

2 Les services d'installation, de désinstallation ou de déménagement. L'assistance directe pour un produit tiers. (Gold Support comprend l'assistance collaborative, voir les procédures d'assistance plus bas.) Les réparations occasionnées par des problèmes logiciels, ou résultant de l'altération, du réglage ou de la réparation effectué par une autre personne que Dell (ou ses représentants autorisés). L'assistance pour l'équipement endommagé suite à une utilisation inappropriée, à un accident ou à une utilisation abusive du système pris en charge ou de ses composants (comme l'utilisation de tensions incorrectes, de fusibles incorrects, d'accessoires ou de dispositifs incompatibles, une ventilation insuffisante ou incorrecte, ou une mauvaise interprétation des instructions d'opération), la modification, un mauvais environnement physique ou d'exploitation, la mauvaise maintenance de la part du client (ou de l'agent du client), le déplacement du système de base pris en charge, le retrait et l'altération de l'équipement ou des étiquettes d'identification, ou la panne provoquée par un produit pour lequel Dell n'est pas responsable. Une assistance pour les dégâts occasionnés par une catastrophe naturelle, y compris, de façon non exhaustive, la foudre, une inondation, une tornade, un tremblement de terre et un ouragan. Toute activité ou service qui n'est pas expressément décrit dans cette description de services. Veuillez lire attentivement cette description de services et remarquez que Dell se réserve le droit de changer ou de modifier les termes et conditions énoncés dans dette description de services à sa convenance. Dell garantit au moins une performance équivalente dans tous les cas et n'effectuera aucune modification significative sans l'accord du client. Procédures d'assistance Contacter Dell pour ses services Requête d'assistance de faible urgence : Pour des problèmes ne nécessitant pas de réponse urgente, le client peut faire une requête en ligne via le site Internet de service Gold Enterprise Support pour la région appropriée sur : Dell tâchera de répondre à votre demande effectuée en ligne le jour ouvré suivant. Requête d'assistance de haute priorité : Dell fera tous les efforts commercialement raisonnables pour conserver une assistance téléphonique Gold 7 jours/semaine, 24 heures/jour, 365 jours par an y compris les jours fériés. 1.Avant que le client ne contacte Dell, se munir des informations suivantes : Service tag et/ou numéro de cas technique. Niveau de priorité du problème. Voir le tableau ci-dessous pour plus d'informations. Facture du système pris en charge et numéros de série. Modèle et numéro de série du système. (exemple : PowerEdge 1900) La version actuelle du système d'exploitation. Les marques et les modèles des périphériques (comme le modem) utilisés. La description du problème et toute étape de dépannage déjà entreprise par le client. Priorité Condition Réponse de Dell Rôle du client 1 La perte d'une fonction L'envoi d'urgence d'un technicien plus un L'allocation 24h sur 24, 7 jours sur 7 de vitale à l'entreprise, diagnostic téléphonique immédiat, ressources et de personnel appropriés à nécessitant une réponse l'intervention du gestionnaire de compte l'assistance technique. Senior management immédiate technique (TAM). impliqué et informé. 2 Fort impact sur l'activité du client. Une solution de rechange est immédiatement disponible. Les ressources clients ne sont pas disponibles 24h/24 pour assister une intervention Dell. Un diagnostic téléphonique immédiat, une intervention du TAM dans les 90 minutes suivant l'appel. L'envoi de pièces ou de main d'œuvre après le diagnostic téléphonique. Affectation des ressources et de personnel appropriés afin de garantir une communication et un effort de travail continus. Une direction sur site impliquée et informée. 3 Impact sur l'activité Diagnostic téléphonique, envoi de pièces ou Retour d'informations attendu dans les 24 Gold Enterprise Support v 2.3 Page 2 sur 9

3 Demande Client minime Q&R de routine, demandes normales d'assistance technique ou orientées projet de main d'oeuvre après le diagnostic heures pour répondre aux requêtes Dell. téléphonique, et statut suivant convenance. Assistance coordonnée par le TAM. Retour d'informations attendu dans les 24 heures pour répondre aux demandes Dell. 2.Demande d'assistance Pour des demandes d'assistance de haute priorité, composez le numéro du Gold Enterprise Support. Appelez d'un endroit qui vous permet d'accéder physiquement au système en cas de besoin. Le service est disponible en anglais, français, allemand, italien et espagnol entre 7h00 et 18h30 (GMT) du lundi jusqu au vendredi hors jours fériés. L assistance fournit hors de cette plage horaire et durant les jours fériés est disponible uniquement en anglais. Un service de traduction est disponible 24x7 si il est demandé. Région de l'assistance Numéro de téléphone local Autriche +43 (0) Belgique +32 (0) République Tchèque Danemark Finlande +358 (0) France +33 (0) Allemagne +49 (0) Grèce Irlande +353 (0) Italie +39 (0) Luxembourg Pays-Bas +31 (0) Norvège Polande Portugal Slovaquie Afrique du Sud +27 (0) Espagne Suède +46 (0) Suisse +41 (0) Royaume-Unis +44 (0) Communiquez le numéro du Service tag, ainsi que les autres informations nécessaires, à l'analyste. L'analyste va vérifier le niveau d'assistance et la validité des services. 3.Assistance téléphonique Lorsqu'on le demande, identifiez les messages d'erreurs reçus et le moment où ils apparaissent, quelles activités ont précédé le message d'erreur et quelles démarches ont déjà été entreprises par le client pour solutionner le problème. L'analyste va parcourir une série d'étapes de dépannage au téléphone afin de diagnostiquer le problème. Des journaux système peuvent être demandés en tant qu'élément du processus de dépannage. Les sessions WebEx à distance doivent être également demandées lors du processus de dépannage. Si une intervention sur site est nécessaire, l'analyste va donner de plus amples instructions au client. Gold Enterprise Support v 2.3 Page 3 sur 9

4 Assistance sur site Après avoir effectué le diagnostic à distance et déterminé le problème, l'analyste va déterminer si le problème nécessite l'envoi sur site d'un technicien et/ou de pièces, ou si le problème peut être résolu à distance par téléphone. Les options d'intervention sur site varient selon le type de service acquis, la facture du client précise le type d'intervention sur le site du client. Si toutes les conditions précisées dans cette description de services sont remplies, Dell va envoyer un technicien sur le lieu de travail du client (précisé sur la facture du client ou sur l'accord applicable signé entre le client et Dell) conformément au tableau d'intervention sur site ci-dessous : Type d'interventions sur site Intervention sur site en 2 heures Intervention sur site en 4 heures Temps d'intervention sur site* Le technicien arrive habituellement sur le site dans les 2 heures suivant le diagnostic téléphonique. Le technicien arrive habituellement sur le site dans les 4 heures suivant le diagnostic téléphonique. Intervention sur site en 8 heures Le technicien arrive habituellement sur le site dans les 8 heures suivant le diagnostic téléphonique. *selon la disponibilité des ingénieurs et des pièces Restrictions/conditions particulières Disponible 7 jours/semaine, 24 heures/jour - y compris les jours fériés. Disponible dans les 2 heures après avoir indiqué le site d'intervention. Seulement pour les modèles Dell PowerEdge et PowerVault. Envoi d'urgence d'un technicien en parallèle du diagnostic disponible pour niveau de gravité 1 (voir plus bas). Disponible 7 jours/semaine, 24 heurs/jour - y compris les jours fériés. Disponible dans les 4 heures après avoir indiqué l'endroit de l'intervention. Disponible pour les modèles Dell PowerEdge, PowerConnect, Dell/EMC et PowerVault. Envoi d'urgence d'un technicien en parallèle du diagnostic disponible pour niveau de gravité 1 (voir plus bas). Disponible 7 jours/semaine, 24 heurs/jour - y compris les jours fériés. Disponible dans les 8 heures après avoir indiqué l'endroit de l'intervention. Disponible pour les produits de stockage Dell EMC. Envoi d'urgence pour les problèmes de niveau de gravité 1 : Si nécessaire, un technicien interviendra en parallèle avec une résolution de problème par téléphone pour les problèmes relatifs aux systèmes ayant un service d'intervention sur site en 2 heures ou 4 heures Gold. Après avoir déterminé la source du problème, l'analyste va déterminer si le problème nécessite l'envoi de pièces. Les problèmes critiques ou de niveau de gravité 1 sont définis comme étant une perte totale d'une activité commerciale ou organisationnelle clé qui empêche la poursuite du travail et qui nécessite que le client fournisse du personnel et des ressources appropriées pour maintenir un effort de travail et une communication 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. Pour tous les autres niveaux de priorité et pour les options d'intervention sur site : Après avoir effectué le diagnostic à distance et déterminé le problème, l'analyste va déterminer si le problème nécessite l'envoi sur site d'un technicien et/ou de pièces, ou si le problème peut être résolu à distance par téléphone. Visite d'intervention manquée. Si le client ou son représentant n'est pas présent lorsque le technicien se présente, ce dernier ne pourra pas intervenir sur le système pris en charge. Le Gold Enterprise Support v 2.3 Page 4 sur 9

5 technicien laissera une carte pour indiquer sa présence au client. Dans ce cas, le client devra payer des frais supplémentaires pour le service de prise de rendez-vous afin d'assurer le suivi. Résolution de problèmes logiciels Les clients Gold reçoivent une assistance illimité "break-fix" 24X7 pour la résolution de problèmes logiciels grâce à l'assistance collaborative pour une sélection d'applications, de systèmes d'exploitation et de firmwares sur des systèmes pris en charge (les Produits logiciels couverts ) par voie téléphonique, par transmission de logiciel et autres informations par voies électroniques, ou en envoyant un logiciel et/ou d'autres informations au client. Les logiciels couverts comprennent des systèmes d'exploitation (Microsoft, Novell ou Red Hat ), les logiciels Dell EMC (comme Navisphere Manager, Access Logic, Navisphere Agent et PowerPath ), et les applications logicielles clés. Le dépannage logiciel "break-fix avec l Assistance Collaborative est disponible 24x7 uniquement en langue anglaise. Assistance collaborative Si un problème survient avec certains produits tiers communément utilisés avec le système pris en charge du client, Dell va fournir un point de contact unique, comme défini dans le présent document, jusqu'à ce que les problèmes soient isolés et signalés au vendeur du produit tiers. Dell va expressément contacter le vendeur tiers et faire part du problème au nom du client, en fournissant les informations nécessaires concernant le problème. Une fois que le vendeur est mis au courant, Dell va contrôler la procédure de résolution du problème et obtenir les statuts et les plans de résolution du vendeur jusqu'à ce que ce dernier trouve une solution au problème, en fournissant une résolution ou des étapes menant à une résolution, une solution de rechange, des modifications de configuration, ou un signalement d'un rapport d'erreur. Sur la demande du client, Dell va initier des procédures de gestion des signalisations d'incidents chez Dell et/ou chez le vendeur. Pour bénéficier de l'assistance collaborative, le client doit posséder les accords d'assistance appropriés et l'autorisation du vendeur tiers respectif. Une fois le problème isolé et rapporté, le vendeur tiers fournit une assistance technique et une résolution du problème du client. Le SLA du vendeur prend effet une fois après que Dell ait transféré le client au vendeur afin de l assister. Dell ne peut garantir que le SLA du vendeur s accorde avec le SLA de Dell. DELL NE PEUT ETRE TENU RESPONSABLE POUR LA PERFORMANCE DES PRODUITS OU DES SERVICES D'UN AUTRE VENDEUR. Le client accepte d'indemniser et de mettre Dell hors de cause pour toute réclamation à l'encontre de produits tiers. Consultez la liste des logiciels couverts et nos partenaires d'assistance collaborative sur c=uk&l=en&s=gen.. Veuillez remarquer que les logiciels couverts peuvent changer au cours du temps sans en avertir le client. La résolution de problèmes logiciels n'inclut pas: Toute version de produit qui n'est pas actuellement pris en charge par le fabricant, le vendeur ou un partenaire, L'assistance concernant la configuration, l'optimisation et l'installation, Les services sur site, L'assistance à la formation à distance ou sur site, L'administration à distance des systèmes Dell, La réalisation de scripts, de programmes, la conception et l'implémentation de base de données ou le développement de site Web, Gold Enterprise Support v 2.3 Page 5 sur 9

6 Les conseils et les services de consultations, comme la conception du réseau, le déploiement, les solutions d architecture, les projets de migration, la conception de la politique IT. Les noyaux recompilés. Limites du service de résolution de problèmes logiciels. Dell ne garantit pas que tous les problèmes seront résolus ou que le produit logiciel couvert produira un résultat particulier. La situation donnant lieu à la question du client est reproductible sur un système unique, c'est-à-dire une unité centrale de traitement avec ses postes de travail et autres périphériques. Dell peut conclure qu'un problème est suffisamment complexe ou que la nature du système pris en charge du client exclut une analyse efficace du problème via une discussion téléphonique. Le client comprend et accepte que Dell puisse ne pas être en mesure de résoudre de tels problèmes et que le client devra prendre des dispositions indépendantes pour résoudre de tels problèmes. Mise à jour des logiciels principaux Dell EMC Le Gold Support comprend les mises à jour logicielles suivantes pour les logiciels principaux Dell/EMC tels que Navisphere Manager, Access Logix, Navisphere Agent, et PowerPath (pour la période de service indiquée sur la facture) : Correctifs et débogages - les modifications mineures apportées par EMC au logiciel de stockage applicable dans le but de maintenir la compatibilité du système d'exploitation et/ou de la base de données, et toute correction d'erreur, solution de rechange et/ou correctif nécessaire pour conserver la conformité à la documentation pour le logiciel de stockage applicable, Toutes les nouvelles versions du logiciel de stockage généralement mises à disposition par EMC sans frais supplémentaire pour les autres titulaires de licence du logiciel de stockage d'entreprise couvert par une garantie EMC ou soumis à un contrat de maintenance annuel passé entre EMC et le titulaire de licence. Ils consistent généralement en versions contenant des correctifs et des débogages. Ces modifications vont refléter une expansion ou une extension de fonctionnalités existantes et incluent d'importantes nouvelles fonctionnalités, fonctions ou capacités. Risque de dépense supplémentaire. Les mises à jour des logiciels Dell/EMC principaux peuvent demander la souscription à un service séparé d'installation sur site ou de maintenance Dell/EMC pour que le(s) système(s) pris en charge puisse(nt) bénéficier du Gold Support. Renouvellement. Le client peut procéder à un renouvellement pour des périodes supplémentaires et/ou acheter des mises à jour de logiciels Dell/EMC principaux supplémentaires selon les options disponibles, en accord avec les taux et les conditions de vente en vigueur chez Dell en soumettant une demande à Dell. Dell peut modifier ses taux et ses conditions d'assistance à sa convenance. Voici la liste des tarifs pour le renouvellement des mises à joursdes logiciels Dell EMC principaux : A_EUR.pdf Services en option Cette description de services concerne le Gold Support standard, toutefois, certains services optionnels peuvent aussi être commandés avec le Gold Support, moyennant des frais supplémentaires ( Services optionnels ). Consultez et/ou un responsable des ventes Dell ou le TAM pour de plus amples informations concernant ces services. Les services optionnels comprennent :.Assistance logiciel- Ce service va plus loin que l assistance «break-fix» et a été développé pour les clients désirant consulter des experts Dell pour des conseils à court terme sur leurs applications OEM. Cette assistance est conçue pour fournir une assistance sur les sujets suivants : o Procédures de mise à niveau et d'installation Gold Enterprise Support v 2.3 Page 6 sur 9

7 o Configuration o Quelques notions d'optimisation des performances L assistance logicielle Dell est vendue par packs de cas selon vos besoins en support logiciel. Pour plus d informations et pour avoir accès à la dernière version de description du service, consultez Le service de support proactif Dell/EMC o SAN Healthcheck - vérifications périodiques du bon fonctionnement du système SAN du client et mises à jour logicielles, Enterprise Assistance- assistance téléphonique pour l'installation et la configuration de composants SAN sélectionnés. Pièces détachées du client sur le site plans sur mesure permettant à un client d'établir et de gérer son propre inventaire de pièces détachées présentes dans ses locaux ;, il peut inclure des pièces détachées provenant de la liste des pièces recommandées ( LPR ) et demander de l'assistance pour l'établissement de la liste de ces pièces. Les clients qui commandent un kit de pièces sur site acceptent de fournir un endroit de rangement sécurisé pour les pièces détachées, l'équipement ou les matériaux que Dell apporte sur le site du client. Le client est responsable de l'achat de toutes les pièces détachées nécessaires et de l'entreposage, la planification, la passation de commande et l'inventaire de toutes ces pièces détachées. Gestionnaire technique de compte sur site - gestionnaire technique de compte Dell spécialisé et hautement qualifié, travaillant sur site et fournissant une assistance de haut niveau permettant d'identifier des domaines à améliorer en matière de disponibilité et de gestion des situations graves. Ingénieur sur site - Ingénieur certifié Dell, hautement qualifié, travaillant sur le site du client, qui, grâce à une connaissance poussée des processus et de la technologie Dell, fournira une aide essentielle dans l'environnent spécifique du client. Habilitation de sécurité pour l'assistance sur site - permet la gestion des habilitations de sécurité pour les interventions sur site des techniciens. Diagnostic de problèmes sur site - Au lieu de se diagnostiquer les problèmes par téléphone, un spécialiste certifié Dell se rend sur le site du client pour aider à résoudre ces problèmes. "Conservez votre disque dur" - Le client peut garder les disques durs défectueux remplacés en vertu de ce service souscrit. Assistance à distance Produits Enterprise assistance téléphonique pour les problèmes de configuration, d'installation ou d'optimisation des produits Enterprise Dell. Informations importantes supplémentaires Responsabilités du client: Sauvegarde des logiciels/données. Il incombe au client d'effectuer une sauvegarde des données, logiciels et programmes existants sur les systèmes pris en charge avant que Dell ne procède à une intervention. DELL NE PEUT ETRE TENU RESPONSABLE DE LA PERTE OU DE LA RECUPERATION DES DONNEES OU DES PROGRAMMES, OU DE LA PERTE DE L'UTILISATION DU SYSTEME OU DU RESEAU. Autorisation pour accorder l'accès. Le client garantit qu'il a obtenu la permission pour que Dell et le client puissent accéder ensemble au système pris en charge et l'utiliser, ainsi que les données, les composants matériels et logiciels qu'il comprend, dans le but de fournir ces services. Si le client ne dispose pas encore de cette permission, il incombe au client de l'obtenir à ses frais, avant qu'il ne demande à Dell de fournir ces services. Gold Enterprise Support v 2.3 Page 7 sur 9

8 Coopération lors du diagnostic et avec le technicien sur site. Le client s'engage à coopérer et à suivre les instructions données lors du diagnostic téléphonique Dell avec le technicien sur site. L'expérience démontre que la plupart des problèmes et des erreurs du système peuvent être résolus par téléphone suite à une étroite coopération entre l'utilisateur et l'analyste ou technicien. Ecoutez attentivement l'analyste, fournissez les informations nécessaires au diagnostic ou à la résolution du problème et suivez leurs suggestions. Lorsque ceci est possible, il est préférable qu une personne techniquement compétente et connaissant le système soit présente Versions prises en charge. Le client doit maintenir le logiciel et le système pris en charge à des configurations ou à des niveaux de versions minimum spécifiés par Dell, indiqués sur PowerLink pour le stockage Dell/EMC ou sur. c=uk&l=en&s=gen pour les systèmes PowerEdge, PowerEdge SC, PowerConnect et PowerVault. Le client doit s'assurer de l'installation de pièces de remplacement, de patches, de mises à jour logicielles ou des versions qu'exigera Dell pour que le(s) système(s) pris en charge puissent bénéficier du Gold Support. Garanties de partie tierce. Ces services peuvent exiger que Dell accède à du matériel ou du logiciel qui n'est pas fabriqué par Dell. Les garanties de certains fabricants peuvent devenir nulles si Dell ou une autre personne que le fabricant intervient au niveau du matériel ou du logiciel. Il incombe au client de s'assurer que l'intervention de Dell n'affectera pas de telles garanties ou, si tel est le cas, que les conséquences soient acceptables pour le client. DELL N'ENDOSSERA AUCUNE RESPONSABILITE EN CE QUI CONCERNE LES GARANTIES DE PARTIES TIERCES OU POUR TOUTE CONSEQUENCE QUE LES SERVICES DELL PEUVENT AVOIR SUR CES GARANTIES. Obligations sur site. Si les services nécessitent une intervention sur site, le client doit fournir un accès libre, sécurisé et suffisant aux locaux et aux systèmes pris en charge. On entend par accès suffisant un large espace de travail, de l'électricité et une ligne de téléphone locale. Un moniteur, une souris (ou un dispositif de pointage) et un clavier doivent aussi être fournis (Sans frais supplémentaire pour Dell), dans le cas où le système ne possède pas ces éléments. Affectation. Dell peut confier ces services et/ou description de services à des fournisseurs de services tiers qualifiés. Remplacement de toute l'unité. Si l'analyste détermine que le composant du système pris en charge défectueux est un composant qui est facilement déconnecté et reconnecté (comme un clavier ou un moniteur), ou si l'analyste détermine que le système pris en charge doit être remplacé dans son ensemble, Dell se réserve le droit d'envoyer une unité de remplacement (équivalente ou nouveau modèle) au client. Si un technicien Dell fournit une unité de remplacement au client, celui-ci doit céder le système ou le composant défectueux au technicien Dell, à moins que le client ait souscrit le service "conservez votre disque dur" pour le système affecté, dans ce cas, le client peut conserver les disques durs respectifs. Si le client ne cède pas l'unité défectueuse au technicien Dell, comme précisé plus haut, ou si (dans le cas où l'unité de remplacement n'a pas été délivrée personnellement par un technicien Dell) l'unité défectueuse n'est pas retournée dans les dix (10) jours, le client s'engage à payer Dell pour l'unité de remplacement après réception de la facture. Si le client ne paie pas cette facture dans les dix (10) jours après sa réception, Dell peut mettre fin à cette description de services, en plus d'autres droits et recours légaux qui s'offrent à Dell. Propriété des pièces. Toutes les pièces retirées du système pris en charge suite à une intervention de service Dell et retournées à Dell deviennent la propriété de Dell. Le client doit payer Dell au prix actuel au détail pour toute pièce retirée du système pris en charge et conservée par le client (sauf les disques durs des systèmes couverts par le service "conservez votre disque dur") si ce client a reçu des pièces de rechange de la part de Dell. Dell utilise des pièces neuves et reconditionnées fabriquées par divers fabricants pour effectuer les réparations couvertes par une garantie. Gold Enterprise Support v 2.3 Page 8 sur 9

9 Pièces stockées. Dell dispose actuellement de stocks de pièces dans divers endroits dans le monde. Il se peut que les pièces ne soient pas stockées près du site du client. Si une pièce nécessaire à la réparation du système Gold pris en charge n'est pas disponible dans un entrepôt Dell située près du site du client, elle doit être transférée d'un autre entrepôt, elle sera envoyée le jour suivant. Limitations de support. Dell ne peut être tenu responsable pour tout échec ou retard de performance dû à une raison n'étant pas de son contrôle. Le service ne concerne que les utilisations pour lesquelles le système Gold pris en charge a été conçu. Terme et renouvellement. Le client bénéficiera de services pour la période indiquée sur la facture du client. Avant l'échéance du service, le client peut prolonger cette période selon les options disponibles en accord avec les procédures actuelles de Dell. Par ailleurs, Dell peut proposer, à son initiative, de renouveler le service Gold Support en envoyant une facture au client pour renouveler ces services. Le client peut, à son tour, et seulement si la loi le permet, agréer ce renouvellement de services en payant cette facture avant la date d'échéance. Le paiement de factures de renouvellement indique l'accord du client pour prolonger la durée de ce service pour les périodes couvertes par cette facture. Si le client choisit de ne pas payer une facture de renouvellement, les services seront interrompus à la date d'expiration précisée sur la dernière facture payée par le client. Transfert. Les services Gold Support sont fournis sur le(s) site(s) indiqué(s) sur la facture du client ou sur l'accord applicable signé séparément entre Dell et le client. Le client est d'accord pour prévenir Dell au moins trente (30) jours avant de transférer tout système pris en charge sur Les services Gold Support ne sont pas disponibles dans toutes les régions. L'obligation de Dell de fournir des services Gold Support pour les systèmes transférés est soumise à la disponibilité locale et peut faire l'objet de frais supplémentaires, d'une inspection et d'une nouvelle homologation du système transféré, selon les tarifs horaires et les frais de conseil de Dell en vigueur. Le client devra fournir à Dell un accès sécurisé, libre et adéquat à ses installations pour que Dell soit en mesure de respecter ces obligations. Le service Gold n'inclut pas l'assistance pour les dommages survenus lors du déplacement d'un système de base pris en charge d'un emplacement géographique vers un autre ou d'une entité vers une autre. Transfert de service. Sous réserve de limitations précisées dans cette description de services, le client peut transférer ce service à un parti tiers qui achète le système pris en charge avant l'expiration de la durée de service actuelle, pourvu que le client soit l'acheteur original du système pris en charge et de cette description de services, ou que le client ait acheté le système pris en charge ainsi que cette description de services au propriétaire original (ou à un cessionnaire précédent) et qu'il observe les procédures de transfert précisées dans cette description de services (comprenant les termes de transfert expliqués plus haut) ou sur Des frais de transfert peuvent intervenir. Conditions générales. LES SERVICES SUIVANTS SONT FOURNIS CONFORMEMENT A L'ACCORD CADRE DE SERVICE A OU A L'ACCORD APPLICABLE SIGNE SEPAREMENT ENTRE LE CLIENT ET DELL. Gold Enterprise Support v 2.3 Page 9 sur 9