[211 DE L EST DE L ONTARIO : COMTÉS DE PRINCE EDWARD ET HASTINGS] Centre d information communautaire d Ottawa

Transcription

1 2012 Centre d information communautaire d Ottawa [211 DE L EST DE L ONTARIO : COMTÉS DE PRINCE EDWARD ET HASTINGS] Produit en janvier 2013 par le Centre d information communautaire d Ottawa, ce rapport illustre l utilisation du service 211 dans les Comtés de Prince Edward et Hastings, durant la première année d opération.

2 INFORMATION DE BASE SUR LE 211 DE L EST DE L ONTARIO HISTORIQUE DU SERVICE : Le tout premier service 211 voit le jour à Atlanta, Georgie 2001: Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications (CRTC) accorde une licence d usage réservé au numéro 211 à un groupe piloté par Centraide Canada 211 est un numéro de téléphone facile à mémoriser. Dans des situations non urgentes, il met l appelant en contact avec une vaste gamme de renseignements touchant les services communautaires, sociaux, gouvernementaux, et sanitaires disponibles dans l Est de l Ontario. Des spécialistes bilingues, certifiés en information et aiguillage, répondent aux appels 24 heures sur 24, 7 jours par semaine. Le 211 est un service gratuit, confidentiel et multilingue (150 langues). L information est aussi disponible en ligne au : Le premier service 211 au Canada est lancé à Toronto 2005: Un plan d affaires et technique détaillé est élaboré pour soutenir la mise sur pied du service 211 à Ottawa 2006: Les organismes appuyés par Centraide à travers l Ontario se regroupent afin de demander que le gouvernement de l Ontario rende le service 211 accessible à tous les résidents de la province 2008: Lancement officiel du service 211 à Ottawa le 19 septembre. 2010: Lancement officiel du service 211 dans la region de Kingston, Frontenac, Lennox et Addington le 25 juin QUAND TU NE SAIS PAS VERS QUI TE TOURNER

3 211 DE L EST DE L ONTARIO: COMTÉS DE PRINCE EDWARD ET HASTINGS Volume des appels Le tableau ci-dessus présente le volume des appels reçus dans les Comtés de Prince Edward et Hastings, durant la première année d opération à partir du lancement, le 9 novembre Le 211 a reçu appels durant cette période. 211 est gratuit, confidentiel et disponible 24 heures sur 24, 7 jours par semaine, dans plus de 150 langues QUAND TU NE SAIS PAS VERS QUI TE TOURNER

4 BESOINS DES APPELANTS Comtés de Prince Edward et Hastings Transport Arts, culture et loisir Bénévolat et dons Services pour individus et familles Consommateurs et commerces Besoins spécifiques (Noël, etc.) Emploi Services communautaires Autres services, Gouvernement municipal Nourriture et repas Autres services, Gouvernement fédéral Services d'information Santé mentale et dépendances Autres services, Gouvernement provincial Sécurité juridique et publique Santé Logement 0.2% 1.0% 1.2% 1.4% 1.9% 1.9% 2.4% 2.6% 2.9% 3.4% 4.1% 4.1% 4.3% 4.6% 5.5% 7.7% 7.9% Revenu et assistance financière 42.8% Le tableau ci-dessus présente les raisons des appels pour les Comtés de Prince Edward et Hastings durant la première année d opération. Il n y a aucun doute possible sur le principal motif des appels : Revenu et assistance financière. QUAND TU NE SAIS PAS VERS QUI TE TOURNER

5 The top 5 reasons for calls are: Revenu et assistance financière Logement Santé Sécurité juridique et publique Services du gouvernement provincial BESOINS DES APPELANTS Le tableau ci-dessous fractionne les raisons des appels reliés à la catégorie Revenu et assistance financière. La plus forte demande dans ce secteur est relative à Hydroélectricité et services publics incluant l accès aux programmes fournissant de l aide financière pour ceux qui sont incapables de payer leurs factures d hydroélectricité ou de services publics, particulièrement durant les mois d hiver ou face à un débranchement. 53% Revenu et assistance financière 23% 16% 5% 3% Aide, Services publics Ontario au travail - POSPH Besoins essentiels Aide au logement Soins dentaires The above chart depicts a sample of newcomer caller needs from October The needs of newcomers vary greatly and many depend on information and referral to help navigate the system of services offered by each level of government along with how to access community services. QUAND TU NE SAIS PAS VERS QUI TE TOURNER

6 Le tableau suivant fractionne les raisons des appels liés à la catégorie Logement. La plus forte demande dans ce secteur est pour l aide (financière) au logement et la recherche de logements appropriés aux besoins des clients. 38% Logement 25% 19% 9% 9% Aide au logement Abris Logements subventionnés Droits et responsabilités des propriétaires et locataires Foyers (de groupe, pour aînés) QUAND TU NE SAIS PAS VERS QUI TE TOURNER

7 Le graphique ci-dessous fractionne les raisons des appels reliés à la catégorie Services de santé. La plus forte demande dans ce secteur est pour les professionnels des soins de la santé % Services de santé 23.81% 14.29% 14.29% 14.29% Professionnels des soins de la santé Soins dentaires Santé publique Hôpitaux Cliniques sans rendez-vous QUAND TU NE SAIS PAS VERS QUI TE TOURNER

8 Le tableau ci-dessous fractionne les raisons des appels reliés à la catégorie Sécurité juridique et publique. La plus forte demande dans ce secteur est pour les cliniques d aide juridique. 33% Sécurité juridique et publique 28% 17% 17% 6% Clinique d'aide juridique Information juridique Police, ambulances, pompiers Droits Maltraitance des aînés QUAND TU NE SAIS PAS VERS QUI TE TOURNER

9 Le tableau suivant fractionne les raisons des appels reliés aux Services du gouvernement provincial. La plus forte demande dans ce secteur est pour Service Ontario. 48% Services du gouvernement provincial 24% 14% 10% 5% Service Ontario Ontario au travail Assurance santé Assurance emploi Députés QUAND TU NE SAIS PAS VERS QUI TE TOURNER

10 LOCALISATION DE L APPELANT Le graphique suivant ventile les appels des Comtés de Prince Edward et Hastings : Comtés de Prince Edward et Hastings 46% 12% 11% 8% 7% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 2% QUAND TU NE SAIS PAS VERS QUI TE TOURNER

11 DONNÉES DÉMOGRAPHIQUES Les graphiques ci-dessous illustrent en partie le profil démographique des appelants des Comtés de Prince Edward et Hastings, spécifiquement le genre, l âge approximatif et la langue utilisée durant l appel. Genre Femmes Hommes Inconnu 2% Âge approximatif et plus Inconnu 0% Langue Anglais Français 22% 17% 13% 16% 76% 54% QUAND TU NE SAIS PAS VERS QUI TE TOURNER

12 SENSIBILISATION ET MÉDIAS INFORMATION Durant la première année d opération, nous avons distribué de l'information et des brochures sur le service 211 à un éventail d organisations dans les Comtés de Prince Edward et Hastings. MÉDIAS Des explications sur le service 211 et des renseignements sur son fonctionnement ont été mis en valeur sur le site Internet de Centraide de Quinte. MÉDIAS SOCIAUX La promotion du service 211 se fait via le site de média social Twitter du 211 de la région de l Est de l Ontario (@211EasternON); la promotion se fait aussi sur Facebook, grâce à un groupe pour l Est de l Ontario (facebook.com/211easternontario), fournissant des mises à jour régulières sur l utilisation du 211 pour les résidents et des notifications et renseignements tout au long de l année. QUAND TU NE SAIS PAS VERS QUI TE TOURNER

13 SUCCÈS OBSERVÉS Voici deux des réussites enregistrées pendant nos six premiers mois d opération : Assistance financière Belleville Un résident de Belleville était inquiet : il venait de recevoir un avis de débranchement de son fournisseur d hydroélectricité. Un ami avait dit à l appelant que le 211 l aiderait peutêtre notamment avec un renvoi vers un service d assistance financière pour des factures de services publics en souffrance. La conseillère du 211 dirigea l appelant vers un programme servant tous les clients de Hydro One : le programme de subventions pour les impayés d énergie à l intention des personnes à faible revenu (LEAP en anglais). La conseillère expliqua au client que le processus de demande se faisait par téléphone et que s il était admissible, les paiements seraient normalement versés en son nom à la compagnie d hydroélectricité. Le client rappela le lendemain, disant qu il n était pas admissible au programme LEAP à cause de son revenu; y avait-il d autres options pour lui? La conseillère fit un renvoi vers le Belleville Community Trust, où il pouvait demander de l aide pour ses arriérés d hydroélectricité. Il nous informa plus tard, avec joie et soulagement, qu il avait été en mesure de recevoir l assistance financière recherchée. Défis d apprentissage - Trenton Un défenseur de droits appela au nom d un résident de la région de Trenton qui cherchait de l aide pour sa fille. Celle-ci, ayant de légères difficultés d apprentissage, prenait du retard à l école et avait donc besoin d aide. L appelant dit que son client cherchait aussi des renseignements sur un éventuel programme de soutien personnel. Le conseiller en information et aiguillage du 211 a été en mesure de donner des renseignements sur des fournisseurs de service répondant aux besoins de l appelant, entre autres : Counselling Services of Belleville and District et des liens vers le Learning Resource Centre. Le défenseur de droits déclara que le service 211 était formidable; de plus, il promit de partager avec son client les renseignements et les ressources obtenues sans oublier le numéro du 211! QUAND TU NE SAIS PAS VERS QUI TE TOURNER

14 INITIATIVES ET PROJETS EN 2011 ACCRÉDITATION Nous sommes fiers d annoncer l obtention du certificat d accréditation de l agence Alliance of Information and Referral System (AIRS en anglais), une association professionnelle comptant plus de organismes d information et d aiguillage. SENSIBILISATION ET ÉTABLISSEMENT DE RELATIONS En 2012, le 211 de l Est de l Ontario et Centraide de Quinte feront la promotion du service 211 à travers la région, se concentrant sur l établissement de relations avec les organismes communautaires, tous les paliers de gouvernement, et d autres entités appartenant au système des services sociaux. Cela garantira l accès au 211 à ceux qui en ont le plus besoin : les personnes à l emploi des services sociaux et les résidents nécessitant de l aide pour répondre à leurs besoins personnels ou à ceux de leur famille. EXPANSION DU SERVICE 211 DANS L EST DE L ONTARIO Au 15 décembre 2011, le lancement des services 211 à travers l Est de l Ontario avait été entièrement réalisé. QUAND TU NE SAIS PAS VERS QUI TE TOURNER

15 REMERCIEMENTS PARTICULIERS Nous tenons à remercier tout particulièrement nos bailleurs de fonds, partenaires et collaborateurs, pour leur généreuse contribution au succès du service 211. LE SERVICE 211 DE L EST DE L ONTARIO DESSERVANT LES COMTÉS DE PRINCE EDWARD ET HASTINGS EST RENDU POSSIBLE GRÂCE À DES PARTENARIATS AVEC : CE RAPPORT A ÉTÉ PRODUIT PAR LE CENTRE D INFORMATION COMMUNAUTAIRE D OTTAWA, PRESTATAIRE DU SERVICE 211 DE L EST DE L ONTARIO. POUR PLUS DE RENSEIGNEMENTS, CONTACTEZ : Karen Milligan Directrice générale intérimaire Centre d information communautaire d Ottawa karen.milligan@cominfo-ottawa.org poste 5503 QUAND TU NE SAIS PAS VERS QUI TE TOURNER

16 MEMBRES DU CONSEIL D ADMINISTRATION DE CICO : Linda Bordeleau Seán Kelly Karen Perron Laurie Cairns Larry Mohr Isabelle Morin Donna Watson-Elliott François Lemaire Présidente Vice-président Secrétaire Trésorière Directeur Directrice Directrice Directeur ÉQUIPE DE GESTION DE CICO Karen Milligan Michel Fournier, CRS Christine Sharp Mélanie Pilon Philippe Martel, CIRS Directrice générale intérimaire Coordonnateur, Contrats et initiatives de la base de données Gestionnaire, Opérations Gestionnaire de la base de données Coordonnateur, Opérations et projets spéciaux ÉQUIPE DU SERVICE À LA CLIENTÈLE DE CICO Roxanne Brunet, CIRS Natalie Cléroux, CIRS Paul Charles Marie-Josee Chabot Pascal René Marc Viau Hope Lalonde Marie-Claude Barthelemy Alexandre Gagné Mélanie Morin Claudine Guiet Julie Dubé Mark Chodnicki Spécialiste principale, Information et aiguillage Spécialiste principale, Information et aiguillage Conseiller, Information et aiguillage Conseillère, Information et aiguillage Conseiller, Information et aiguillage Conseiller, Information et aiguillage Conseillère, Information et aiguillage Conseillère, Information et aiguillage Conseiller, Information et aiguillage Conseillère, Information et aiguillage Éditrice, Données francophones Éditrice, Données bilingues Agent des finances QUAND TU NE SAIS PAS VERS QUI TE TOURNER