Conditions générales de SNCB Europe.

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1 Conditions générales de SNCB Europe. 1. Contexte : Pour autant qu il ne soit pas dérogé sur base contractuelle par des clauses d application spécifiques, les transports internationaux de voyageurs par chemins de fer tombent sous l application : - de la Convention relative aux transports internationaux ferroviaires (COTIF) dans la version du protocole de modification du 3 juin 1999 y inclus les appendices «Règles uniformes concernant le Contrat de transport international ferroviaire des voyageurs dénommées ciaprès «CIV» ; - du Règlement (CE) No 1371/2007 du parlement européen et du conseil du 23 octobre 2007sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires, dénommé ci-après «Règlement 1371/2007» ; - de la législation nationale. Les accords pour le transport international de voyageurs, pour lequel la Société Nationale des Chemins de fer Belges (SNCB code transporteur 1088 ) agit en tant que transporteur ou en tant que vendeur de titres de transport, sont soumises aux conditions suivantes : - les conditions générales de SNCB Europe (en raccourci «B-EU») ; - les conditions particulières de SNCB Europe et - les conditions spécifiques renseignées sur le titre de transport. 1 Les conditions générales et particulières de SNCB Europe sont les conditions de transport qui émanent de la Direction B-EU de la SNCB. Au sein de la SNCB, SNCB Europe a reçu la mission de transporter les voyageurs en trafic international. A cette fin, elle opère à la fois en tant que transporteur et en tant que distributeur. Au sein de la SNCB, la Direction SNCB Mobility (B-MO) a par contre la tâche de mener à bien l exécution de sa mission de transport intérieur de voyageurs imposée dans le cadre du contrat de gestion conclu avec l état belge. Les présentes conditions générales règlent les questions générales ayant trait à cette relation entre les voyageurs/acheteurs de titres de transport et SNCB Europe. Les conditions qui ne sont d application que sur certaines routes spécifiques, pour certains types de train ou d offre tombent sous les conditions particulières de transport.

2 2. Définitions : Pour ce qui concerne les termes de conditions générales et particulières de transport il y a lieu de se référer au sens qui leur est donné dans la Convention relative aux transports internationaux ferroviaires (COTIF) dans la version du protocole de modification du 3 juin 1999 y inclus les appendices «Règles uniformes concernant le Contrat de transport international ferroviaire des voyageurs dénommées ci-après «CIV», dans le Règlement (CE) No 1371/2007 du parlement européen et du conseil du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires, dénommé ci-après «Règlement 1371/2007» et dans le droit belge. 3. Disponibilité : Les conditions de B-EU peuvent être consultées sur le site SNCB ( et dans les points de vente de la SNCB dans lesquels les titres de transport internationaux peuvent être achetés (p.e. le Travel Center SNCB Europe ou les guichets de vente mixtes (vente de titres de transports nationaux et internationaux dans les gares). 4. Champ d application : Les conditions générales sont d application entre : a. La SNCB et le voyageur pour ce qui concerne un transport exécuté ou à exécuter par chemin de fer, de manière préjudiciable ou non, lorsque le point de départ et le point d arrivée sont situés dans deux états différents. b. La SNCB et l acheteur d un titre de transport lorsque la SNCB intervient entant que vendeur de titre de transport en son nom ou pour le compte d une autre entreprise ferroviaire en son nom propre ou pour compte d un accord commercial mis sur pied à cet effet. 2 Ces conditions générales ne sont pas d application pour le transport transfrontalier lorsque celui-ci est assuré par des trains du service intérieur. Les conditions générales sont d application indépendamment du lieu de résidence, du siège social ou de la nationalité des parties concernées. 5. Connaissance et acceptation : L usage d un service de transport effectué par la SNCB ainsi que le processus d achat d un titre de transport présuppose que le voyageur / acheteur a pris connaissance au préalable des conditions de B-EU et qu il les a acceptées. 6. Principe des contrats séparés : a. Si la SNCB intervient dans l exécution du transport avec d autres entreprises de chemins de fer, la SNCB ne sera responsable au regard du voyageur que du trajet ou de la partie de trajet exécuté par elle indépendamment des droits et obligations en résultant et

3 indépendamment du fait que le voyageur dispose d un ou de plusieurs titres de transport, du lieu ou le contrat de transport a été conclu, de la manière dont il a été conclu et de la personne en leur possession. Un titre de transport peut donc contenir un ou plusieurs contrats de transport selon le nombre de transporteurs renseignés sur le titre de transport. Les transporteurs ferroviaires participant au contrat de transport sont renseignés selon une codification à quatre chiffres que l on peut consulter sur le site internet du CIT ( ou dans les points de vente de la SNCB où des titres de transports internationaux sont vendus (par ex. Travel Center SNCB-Europe ou guichets mixtes dans les gares) Plusieurs titres de transport impliquent l existence de plusieurs contrats de transport. b. La SNCB applique également le principe des contrats séparés pour ce qui concerne la distinction entre B-EU et B-Mo lorsque le titre de transport renseigne la mention «Toute Gare Belge» La SNCB fait la distinction entre ses missions de service public et ses autres missions, soit, en d autres mots, entre l exécution de contrats de transport entant que B-Mo et en tant que B- EU. 3 Les contrats de transport relevant de la compétence de B-EU doivent, pour ce qui concerne les conditions d application et les conséquences qui en résultent, être considérés comme séparés et indépendants des contrats de transport qui relèvent de la compétence de B-MO, même s ils sont exécutés à la suite l un de l autre et renseignés sur un seul titre de transport, comme c est le cas du produit «Toute Gare Belge». 7. Contrat de transport : Sur base du contrat de transport qui a été conclu avec elle, la SNCB s engage, en contrepartie du paiement du prix de transport par le voyageur, à transporter celui-ci (et, le cas échéant, ses bagages, les enfants qui l accompagnent, son vélo et son animal de compagnie) aux conditions convenues et durant la période de validité renseignées sur son titre de transport, du point de départ au point d arrivée renseignés sur ledit titre de transport. a. Prix de transport : Sous réserve de spécifications autres renseignées dans des conditions particulières, le prix du titre de transport est payable, préalablement au voyage, en EUR. Les conditions particulières de transport déterminent sous quelles conditions des réductions peuvent être accordées par exemple pour les enfants ou les groupes.

4 Sauf spécifications contraires dans les conditions particulières, le voyageur n a aucun droit à une réduction une fois le titre de transport acheté. b. Titre de transport : Le contrat de transport se compose d un ou plusieurs titres de transport qui sont remis au voyageur. Le titre de transport peut être édité sur support papier ou sous forme électronique. Sauf preuve contraire, le titre de transport prouve tant la conclusion que l acceptation du contrat de transport. Lors de la remise du titre de transport, le voyageur est tenu de vérifier que son contenu est bien conforme à sa demande. c. Frais de dossier : La SNCB vend les titres de transport internationaux via le Contact Center de SNCB Europe, par Internet via le site web de la SNCB ( et dans un certain nombre de gares. A l achat d un titre de transport via le Contact Center de SNCB Europe ou aux guichets des gares, la SNCB comptabilise des frais de dossier. Le montant de ces frais de dossier est fonction du type de train pour lequel un titre de transport est acheté. Ces frais de dossier sont non remboursables. d. Validité : 4 Les conditions de transport particulières déterminent si le voyageur doit lui-même valider son titre de transport avant le voyage. Les conditions particulières déterminent la durée de validité du titre de transport. Les titres de transport ne sont pas valables si : - des mentions que le voyageur doit lui-même renseigner sur le titre de transport sont manquantes; - ils ne sont pas validés comme exigé dans les conditions particulières; - ils ont été modifiés après délivrance ; - ils ont été falsifiés ; - ils ont été abîmés de manière telle à en rendre le contrôle impossible. Lorsque les données électroniques ou le certificat de sécurité des titres de transport sur support électronique ne sont plus lisibles, le voyageur est tenu d acheter un nouveau titre de transport. Si la SNCB est le vendeur du titre de transport, le voyageur peut contacter celle-ci afin de trouver une solution ou obtenir le remboursement si la SNCB est responsable de ces problèmes techniques.

5 L utilisation ultérieure de systèmes électroniques d édition et d impression de titres de transport pourra être retirée au voyageur ayant abusé de ces systèmes. e. Détention et contrôle : Le voyageur doit disposer en permanence d un titre de transport valable avant et pendant le voyage et jusqu à ce qu il quitte la gare. Le voyageur est tenu de présenter, à la première requête du personnel des chemins de fer habilité, son titre de transport qui démontre son droit au transport. Le voyageur bénéficiant d un titre de transport spécial (qui par exemple a été attribué au voyageur avec réduction) doit pouvoir à tout moment légitimer et prouver qu il avait droit à ce titre de transport aux conditions particulières convenues. Sans préjudice du droit de la SNCB à réclamer des dommages et intérêts, celle-ci est en droit de refuser l accès à ses services, et, le cas échéant, la poursuite du voyage au voyageur qui n est pas à même de prouver, sur présentation d un titre de transport adéquat, qu il a droit à ce service. Les conditions particulières déterminent si et comment le voyageur peut régulariser sa situation pour effectuer son voyage ou le poursuivre. Les voyageurs sans titre de transport valable sont éventuellement tenus de payer une surtaxe, en sus du prix du transport. A défaut, ils peuvent être exclus du transport. Le personnel des chemins de fer habilité peut prendre possession des titres de transport pour un contrôle approfondi. Dans ce cas le voyageur reçoit le cas échéant, un reçu et un titre de transport de substitution. 5 f. Réservation, classe, place assise et embarquement : Un titre de transport donne droit à un voyage dans la classe renseignée sur le titre et, le cas échéant, à la place que le passager a réservée. Les conditions particulières prévoient si et dans quelles conditions une place dans une autre classe peut être mise à disposition du voyageur. Les conditions particulières déterminent si la réservation est optionnelle ou obligatoire. Le voyageur doit occuper la place réservée dans les 15 minutes suivant le départ du train de la gare à partir de laquelle la réservation a été faite, sous peine de perdre son droit à occuper cette place. Les places réservées pour les personnes à mobilité réduite ou pour les familles avec enfants pourront, après ce laps de temps écoulé, être occupées par un autre voyageur mais devront leur être rétrocédées s ils se présentent. Le voyageur ne peut occuper qu une seule place.

6 Sauf prescriptions contraires dans les conditions particulières, le voyageur est tenu d embarquer au moins 2 minutes avant le départ prévu du train. Les voyageurs qui, de par une arrivée tardive, risquent d empêcher le départ du train à l heure exacte, peuvent être refusés au transport et ce, sans avoir droit à quelconque forme d indemnité. g. Cession et revente : Les titres de transport qui sont établis au nom d un voyageur, peuvent être cédés à un tiers pour autant que le voyage n ait pas débuté et à condition que le voyageur puisse prétendre au tarif auquel le billet original a été émis. Le commerce des titres de transport par toute personne non expressément autorisée est interdit. h. Remboursement et échange : Les conditions particulières déterminent les conditions de reprise ou d échange des titres de transport, de remboursement du prix de transport (hormis pour les cas de remboursement ou d échange en de trains annulés ou en retard, voir infra article 10) ainsi que les coûts y afférents. Un échange éteint le contrat de transport initial et correspond à la conclusion d un nouveau contrat. Reprise, échange ou remboursement peuvent être refusés lorsque la SNCB constate une fraude ou une détérioration rendant le titre de transport illisible. 6 Le remboursement s effectue selon les mêmes modalités de paiement du titre de transport ou sous forme de bons-valeur. i. Perte ou vol : Les titres de transport perdus ou volés ne sont pas remplacés ni remboursés. j. Interruption ou reprise du voyage : Sauf dispositions contraires dans les conditions particulières, le voyageur ne peut, de sa propre initiative, interrompre ou reprendre un voyage. 8. Enfants, bagages (à main), animaux, vélos et véhicules : a. Enfants : La SNCB n assure pas de service d accompagnement et de surveillance des enfants. Sauf dispositions contraires des conditions particulières, la SNCB ne transporte pas d enfants non accompagnés de moins de 12 ans.

7 Les conditions particulières déterminent à quelles conditions les enfants voyagent gratuitement ou à prix réduits, pourvu qu ils soient accompagnés d un voyageur majeur muni d un titre de transport valable. La surveillance des enfants de moins de 12 ans doit être assurée de manière permanente par un adulte tout au long du voyage. b. Bagages à main : Le voyageur est autorisé à emporter un bagage à main au cours de son voyage. Le bagage à main doit être aisément transportable, pouvoir s insérer facilement dans l espace bagages, il ne peut gêner ni les autres voyageurs ni la bonne exécution du transport et ne peut causer des dommages ou une gêne pour les autres voyageurs, leurs biens ou le matériel ferroviaire. Les conditions particulières déterminent les conditions supplémentaires auxquelles doivent répondre les bagages pour être considérés comme tels et pour pouvoir être acceptés au transport. Le voyageur est tenu de surveiller son bagage à tout moment. La SNCB n est pas responsable pour la perte ou le vol des bagages à main ainsi que pour les dommages causés par ces bagages aux tiers. c. Animaux, vélos, bagages : Les conditions particulières déterminent si et à quelles conditions les animaux, vélos et bagages peuvent être emportés ou transportés. 7 d. Dommages, perte et remise tardive de bagages (à main), animaux, vélos et véhicules : La SNCB n est pas responsable pour les dommages, la perte ou la livraison tardive de bagages (à main), animaux, vélos et véhicules dans les cas expressément prévus par la CIV. La SNCB n indemnise pas des dommages ou ne paie pas des montants plus élevés que ceux prévus par la CIV. Aucune limitation financière n est d application si la SNCB est totalement ou partiellement responsable de la perte ou de dommages causés à du matériel d aide à la mobilité de personnes handicapées ou à mobilité réduite. 9. Sécurité dans le train et lors de l embarquement et du débarquement du train : a. Responsable de sa propre sécurité : Le voyageur est responsable de sa propre sécurité. Cela implique qu il se comportera tout au long de l exécution du contrat de transport comme une personne responsable et prévoyante dans des circonstances similaires. Ainsi, à titre d exemple, le voyageur :

8 - ne montera pas ou ne descendra pas d un train : o qui n est pas complètement à l arrêt, o pendant l ouverture ou la fermeture des portes, o alors que le train n est pas encore à quai; sauf s il est explicitement invité par une personne habilitée à entrer ou sortir du train par d autres endroits ou à d autres endroits que ceux initialement prévus à cette fin ; - ne montera pas dans le train après le coup de sifflet signalant le départ ou lorsque la personne habilitée lui signifie une interdiction de monter (par exemple au cours des procédures de départ). - après départ, ira s asseoir aussi vite que possible sur un siège vacant dans la classe renseignée sur son titre de transport et, en cas de réservation, à la place qui lui a été réservée ; - prendra une position stable et se tiendra aux éléments fixes jusqu à l arrêt complet du train, et ce lorsqu il est amené à se tenir debout dans le train ou qu il circule dans le train ou qu il s apprête à y monter ou à en descendre. Dans tous les cas, le voyageur circulant dans le train le fait à ses risques et périls ; - ne se penchera pas en dehors du véhicule ; - placera convenablement son bagage dans les espaces prévus à cet effet, conformément aux conditions de transport ; 8 b. Comportements interdits : Sans préjudice de l application de l Arrêté royal du 20 décembre 2007 portant règlement de police des chemins de fer, il est aussi interdit au voyageur notamment de: - pénétrer dans les parties et enceintes du train qui, selon le règlement ou sur injonction du personnel de bord, ne sont pas réservées ou accessibles au public ; - de mettre en danger, par ses actes ou par sa négligence, les autres voyageurs, le personnel de l entreprise ferroviaire concernée ou gestionnaires d infrastructure, ou de toute autre entreprise ferroviaire et il ne dérangera pas le transport des personnes précitées ou ne les mettra pas en danger par des attitudes inconvenantes ; - d endommager les titres de transport, les moyens de transport ou les dispositifs (comme par exemple les freins de secours, boutons de sécurité, sortie de secours, porte, fenêtre, système de ventilation, alarme, système de protection et de sécurité, ). Il n endommagera pas l infrastructure, n en fera pas un mauvais emploi ou ne l utilisera pas à un moment où elle n est pas susceptible d être utilisée ou de manière autre que ce pourquoi elle est destinée.

9 - de jeter des objets ou des matériaux hors de la voiture ferroviaire ; - de se rebeller contre les injonctions ou instructions émanant d employés, responsables ou personnes d aide de la SNCB, du gestionnaire d infrastructure, d autres entreprises ferroviaires, agents de douane et toute autre autorité ; - de fumer dans les espaces et domaines où fumer est interdit, même si les autres voyageurs n y voient pas d inconvénient ; - sous réserve d accord et d autorisation écrite de la SNCB, de collecter de l argent et de vendre des biens ou des services dans les voitures de chemins de fer ; - de se déplacer dans les véhicules à vélo, en rollers ou en skateboard ou tout autre engin motorisé ou moyen de locomotion qui ne peut être considéré comme un moyen de transport d une personne handicapée ou à mobilité réduite ; - de perturber ou de gêner de quelque manière que ce soit l ordre, le calme, la sécurité ou le bon fonctionnement du service ferroviaire ; - de détenir des objets interdits. - c) Exclusion du voyageur N'est pas admise dans le train ou peut être exclue en cours de route : la personne qui se conduit d'une manière inconvenante ou qui n'observe pas les prescriptions des lois, arrêtés et les Conditions de Transport de la SNCB; la personne qui, par son comportement ou son état, pourrait perturber la sécurité de l exploitation ferroviaire ou incommoder les autres voyageurs ou le personnel (par exemple état d'ivresse, drogue ou maladie). 9 Cette personne n a pas droit au remboursement du prix de son titre de transport. d) Objets interdits : Le voyageur ne peut emporter ou porter sur lui les objets suivants : - des marchandises dangereuses au sens du Règlement RID : Règlement concernant le transport international ferroviaire des marchandises dangereuses (appendice C de la COTIF) ou des marchandises qui par leurs propriétés (chimiques) comportent un risque pour la santé, la sécurité et le bon fonctionnement de l exploitation ; - des armes à feu, munitions, ou toutes autres armes telles les armes à feu antiques, épées, couteaux (hormis ce qui est autorisé par la loi), poignards, armes pointues et acérées ;

10 - les biens dont le transport est interdit par la législation, la réglementation ou les prescriptions de l état de départ, de transit ou de destination ; - tout objet qui, de l avis raisonnable de la SNCB, ne peut être transporté de par son poids, ses dimensions, sa forme, son odeur, sa nature, sa composition ou son utilisation, en raison de la gêne qu il est susceptible d occasionner chez un autre voyageur. - e) Exclusion des objets interdits : La SNCB peut refuser de transporter un objet interdit ou un voyageur en possession d un tel objet. Dans de telles hypothèses, la SNCB ne remboursera ni le titre de transport ni aucun autre dommage quelconque. f) Objets perdus En cas de perte d un objet à bord du train, le voyageur s adresse au personnel habilité qui lui donnera toute information utile quant à la procédure de déclaration. g) Objets trouvés: 10 Les objets trouvés doivent être immédiatement signalés au personnel ferroviaire. La SNCB peut inspecter les colis à main laissés sans surveillance ainsi que leur contenu. Elle est autorisée à les décharger du train et à les détruire au cas où elle-même ou les autorités l estimeraient nécessaire pour la sécurité de l exploitation ou de celle des voyageurs. 10. Retard et annulation : En cas de retard ou d annulation d un train, la SNCB prévoit exclusivement les mesures et/ou les compensations et indemnisations suivantes : a. Remboursement ou voyage via une autre route : Si un train affrété par la SNCB est annulé ou si, la SNCB, de par son expérience, estime que l arrivée du train à la destination renseignée sur le titre de transport aura lieu avec un retard de plus de 60 minutes, le voyageur peut choisir entre : -le remboursement intégral du billet, au tarif auquel il a été acheté, pour la ou les parties non effectuées de son voyage et pour la ou les parties déjà effectuées si le voyage ne présente plus aucun intérêt par rapport au plan de voyage initial des voyageurs, ainsi que, s il y a lieu, un voyage de retour jusqu au point de départ initial dans les meilleurs délais.

11 Le remboursement s effectue dans les mêmes conditions que le paiement de l indemnisation visée au point b) ci-dessous. - La poursuite du voyage par la même route ou via une autre route vers la destination finale dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais. Le voyageur a droit au retour à son point de départ ou à la poursuite de son voyage, à des conditions similaires au voyage initial. Par «conditions similaires» il faut entendre des garanties de mesures similaires comme par exemple des possibilités d accès pour les personnes en chaise roulante. Si le voyageur décide dans cette hypothèse d emprunter un autre type de train (par exemple un train avec réservation obligatoire), il garde à sa charge le prix total de ce transport, les conditions du voyage n étant plus comparables. Le droit à un voyage de retour ou à la poursuite du voyage ne dispense pas d une obligation de réservation lorsqu un train d un type déterminé doit être utilisé. Le retour jusqu au lieu de départ ou la poursuite du voyage ne sont possibles qu avec les transporteurs participant à l exécution du contrat de transport Si, dans le cadre d une offre de voyage ou d un type de train déterminés, en plus du remboursement du voyage, des indemnités supplémentaires ou des possibilités alternatives de déplacement sont offertes, celles-ci sont déterminées dans le cadre de conditions particulières. Si ce n est pas le cas, le voyageur n y a pas droit. La faculté de choisir entre la poursuite du voyage ou le remboursement de celui-ci existe indépendamment de la question de savoir si la SNCB est responsable du retard ou non. 11 b. Compensation relative au prix du titre de transport : Si le voyageur ne réclame pas le remboursement de son titre de transport tel que prévu à l article 10 a ), pour la partie ou la totalité du voyage international non effectuée et que la SNCB, en tant que transporteur pour ce voyage ou cette partie de voyage, est responsable du retard/suppression, la SNCB indemnise comme suit: - Pour un retard de moins de 60 minutes, pas d indemnité ; - Pour un retard compris entre 60 et plus : 25 % du prix de transport ; - Pour un retard de 120 minutes et plus : 50 % du prix de transport. Si, pour un type de train des compensations plus élevées sont prévues, celles-ci sont renseignées dans les conditions particulières relatives à ce type de train. Les voyageurs en possession d un pass ou d un abonnement, qui sont confrontés à des retards ou des annulations récurrents pendant la durée de validité de leur titre de transport, peuvent

12 demander une compensation pour autant que les conditions particulières le prévoient. Dans ce cadre, les conditions particulières définissent les modalités spécifiques de cette compensation. La SNCB n indemnise pas les dommages indirects liés au retard ou la suppression du train emprunté par le voyageur (exemple : vol raté, perte d une chance, ). La SNCB n indemnise pas le prix de transport si, en tant que transporteur, elle ne peut être tenue responsable (voir plus bas) de la perturbation du trafic ferroviaire. 11. Assistance aux voyageurs : Pour les principes décrits dans cet article, il faut entendre par «transporteur», le «transporteur chargé de l assistance», c est à-dire : le transporteur à qui il incombe, selon le contrat de transport, la prestation de service de transport au lieu et au moment où le voyageur est retardé, ou empêché de poursuivre son voyage(au lieu de départ, en route ou à destination), indépendamment de la responsabilité effective dans la cause du retard a)assistance sur place : En cas de retard du train, pour lequel la SNCB agit en tant que transporteur, la SNCB informera le voyageur, au départ ou à l arrivée, de la situation et des heures de départ ou d arrivée prévues pour autant que cette information soit disponible. 12 En cas de retard de plus de 60 minutes du train pour lequel la SNCB agit en tant que transporteur, celle-ci offrira : 1) Une collation et des rafraîchissements en proportion avec l ampleur du temps d attente, et pour autant qu ils soient disponibles dans le train ou dans la station ou qu ils peuvent raisonnablement être livrés ; 2) Un hôtel ou tout autre logement ainsi que le déplacement de la gare vers ledit logement en cas de nécessité d un hébergement pour une ou plusieurs nuits ou d un hébergement supplémentaire et pour autant que pareil service soit techniquement possible ; 3) En cas d immobilisation d un train, le transport du train vers une gare ferroviaire, vers un point de départ alternatif ou jusqu à destination, et pour autant que pareil service soit techniquement possible. b) Avertissement des personnes qui attendent le voyageur Le voyageur qui à la suite d une annulation ou d un retard de train, ne peut accomplir son voyage le même jour conformément aux conditions de transport ou quand

13 l accomplissement du voyage ne peut s effectuer le jour même eu égard aux circonstances, celui-ci a droit à un remboursement dans les proportions raisonnables des coûts de nuitée (hôtel ou autre logement) et des frais liés à l information des personnes qui l attendent. La SNCB n indemnisera ces coûts raisonnables pour commodités (hôtel ou autre logement) pour autant qu elle n ait pu elle-même organiser ces commodités (hôtel ou autre logement). La SNCB n indemnisera aucun autre dommage. c) Transport alternatif : Si le service de transport ferroviaire ne peut être assuré ou si la SNCB, de par son expérience, l estime nécessaire, elle offrira dans la mesure du possible un transport alternatif (autres trains de la SNCB, bus, métro, taxis). Le fait d organiser un transport alternatif ne prive pas le voyageur de la possibilité de demander un remboursement du prix lié à la partie du transport perturbée, pour autant que les conditions de ce remboursement soient remplies. Le fait d utiliser les modes de transport alternatifs mis à disposition par la SNCB, n éteint pas le droit du voyageur à revendiquer les indemnités prévues dans le cadre d un retard de 60 minutes et plus. Si le voyageur décide de ne pas utiliser l alternative mise en place par la SNCB, celle-ci ci ne l indemnisera pas pour ses autres frais : Responsabilité du transporteur en cas de mort ou de blessures du voyageur: a. Principes : 1. La SNCB est responsable de ses agents et des tiers qu'elle emploie pour l'exécution d'un transport. Toutefois, si, à la demande des voyageurs, les agents de la SNCB leur rendent des services qui n'incombent pas à la SNCB, ils sont considérés comme agissant pour le compte des voyageurs à qui ils rendent ces services. 2. La SNCB est responsable des accidents survenus aux voyageurs, si elle ne prouve pas que ces accidents proviennent d'une cause étrangère qui ne peut lui être imputée. 3. Si un voyageur décède ou est blessé au cours d un transport assuré par la SNCB et que celle-ci est reconnue responsable, elle n indemnisera pas d autres dommages que ceux explicitement répertoriés dans les articles 27 et 28 de la CIV.

14 b. Indemnisation des dommages corporels 1. En cas de mort et de blessure d un voyageur, la SNCB verse au voyageur ou à ses ayants droit une avance adéquate destinée à couvrir leurs besoins économiques immédiats. Le montant de cette avance est au minimum de EUR par voyageur en cas de mort. En cas de blessure, le montant de l avance s élève aux frais raisonnables et justifiés correspondant aux besoins économiques immédiats proportionnellement au préjudice subi. Il ne peut être supérieur à EUR par voyageur. 2. Le versement d une avance ne constitue pas une reconnaissance de responsabilité et l avance est déduite des éventuelles sommes payées ultérieurement au titre de dommages-intérêts. Le remboursement de l avance peut être exigé si le préjudice a été causé par la faute ou la négligence du voyageur ou si la personne qui a reçu l avance n est pas celle y ayant droit. 3. Pour autant que cela soit compatible avec la sauvegarde de ses intérêts, le transporteur qui décline sa responsabilité apporte un soutien adéquat au voyageur qui en fait la demande dans ses démarches en dommages-intérêts contre des tiers (le cas échéant, transmission de documents, consultation des rapports d enquête, remise de documents, etc.). 4. Toutefois, la SNCB est déchargée de cette responsabilité : a) si l accident a été causé par des circonstances extérieures à l exploitation ferroviaire que le transporteur, en dépit de la diligence requise d après les particularités de l espèce, ne pouvait pas éviter et aux conséquences desquelles elle ne pouvait pas obvier ; 14 b) dans la mesure où l accident est dû à une faute du voyageur ; c) si l accident est dû au comportement d un tiers que la SNCB, en dépit de la diligence requise d après les particularités de l espèce, ne pouvait pas éviter et aux conséquences duquel elle ne pouvait pas obvier. c. Indemnisation du dommage matériel : 1.En cas de mort et de blessure de voyageurs, la SNCB est en outre responsable du dommage résultant de la perte totale ou partielle ou de l avarie des objets que le voyageur avait, soit sur lui, soit avec lui comme bagage à main ; ceci vaut également pour les animaux que le voyageur avait pris avec lui, à concurrence de maximum 1400 unités de compte pour chaque voyageur. Toutefois, par analogie, la SNCB est déchargée de cette responsabilité dans les cas prévus à l article 12 b des présentes conditions générales. 2.Par ailleurs, la SNCB n est responsable du dommage résultant de la perte totale ou partielle ou de l avarie des objets, des colis à main ou des animaux dont la surveillance incombe au voyageur conformément à l article 8 que si ce dommage est causé par une faute de la SNCB.

15 Article 13 : Responsabilité consécutive au transport de vélos / tandems a. Principes : 1.Dans la mesure où les conditions particulières permettent le transport de vélos/tandems à bord des trains dans des espaces dédiés à ce transport non accessibles aux autres voyageurs pendant le voyage, la SNCB est responsable du dommage résultant de la perte des vélos/tandems ainsi que des avaries qu'ils subissent, en raison du transport, après le chargement et jusqu avant le déchargement de ceux-ci 2..La SNCB est déchargée de cette responsabilité si la perte ou l'avarie résulte d'un des faits ciaprès: - le vélo/tandem présentait un état défectueux ou des signes manifestes d avaries avant le chargement ; - l avarie ou la perte du vélo/tandem résulte d un mauvais chargement, transbordement ou déchargement par le voyageur ; - en général, une faute du voyageur, un ordre de celui-ci ne résultant pas d'une faute de la SNCB, un vice propre des vélos/tandems ou des circonstances que la SNCB ne pouvait pas éviter et dont elle ne pouvait pas prévenir les conséquences. 3.La preuve que la perte ou l'avarie a eu pour cause un des faits prévus au 2 ci-dessus, incombe à la SNCB. 15 b. Calcul du montant de l indemnité en cas de perte de vélos / tandems Sauf disposition contraire dans les conditions particulières et si, en vertu des Conditions de Transport, une indemnité pour perte de vélos/tandems est mise à charge de la SNCB, elle est calculée d'après la valeur de ces objets, au lieu et à l'époque où les vélos/tandems ont été acceptés au transport (c-à-d. le prix d achat diminué de 20% de dépréciation par an). En cas d impossibilité de déterminer sur base du paragraphe précédent le préjudice subi, l indemnité maximale prise en charge par la SNCB est de 60 euros. c. Calcul du montant de l indemnité en cas d avarie de vélos /tandems En cas d'avarie, la SNCB doit payer le montant de la dépréciation subie par les vélos/tandems, sans autres dommages-intérêts. Toutefois, l'indemnité ne peut dépasser le montant qu'elle aurait atteint en cas de perte.

16 14. Responsabilité du transporteur en cas de suppression de train/manquement de correspondance/ retard de train a. Principes : 1. En cas de suppression d'un train, d une correspondance de train manquée ou d un retard de train, le voyageur a droit à une indemnité telle que prévue à l article 10 s'il y a faute imputable à la SNCB. 2. Néanmoins, aucune indemnité n'est due aux voyageurs sans titre de transport, sans titre de transport valable, exclus du voyage ou prenant place à tort dans les trains. b. Preuve de l annulation ou du retard : Il appartient au voyageur d apporter la preuve d une annulation ou d un retard. A la demande du voyageur le personnel ferroviaire du train ou autre personnel compétent confirme le retard. c. Introduction de la demande de remboursement ou du paiement de l indemnité : Le voyageur doit introduire sa demande de remboursement du prix de transport ou les frais raisonnables pour les commodités (y compris les frais de transfert) ou les compensations pour retard, également lorsque le transporteur confirme le retard. 16 La procédure concrète à suivre pour introduire une plainte est renseignée sur le site web de la SNCB ( ou au guichet d une gare belge délivrant ou vendant des titres de transport internationaux. Si la plainte est introduite via le guichet ou par poste, le titre de transport original doit être joint et une copie de celui-ci conservé par le plaignant jusqu à ce que la plainte soit traitée. Si la plainte est introduite via le site web, une version scannée du titre de transport doit être jointe et le titre de transport original doit être conservé jusqu à ce que la plainte soit traitée. En cas de doute ou à la demande d une autre entreprise ferroviaire, la SNCB se réserve le droit de demander l envoi du titre de transport original. Il est indiqué ci-après auprès de qui la demande de remboursement ou d indemnité de retard peut être introduite. d. Modalités de remboursement et d indemnisation :

17 La compensation pour retard est calculée sur base du prix de transport qui est relatif au train en retard. Si la part du prix de transport n est pas reprise spécifiquement sur le titre de transport, il y a lieu de se référer à la part du prix de transport relative à cette partie du voyage. Dans les cas où la SNCB n est qu émetteur du billet ou ne participe que partiellement au transport, les règles de compensation propres à chaque entreprise ferroviaire soumise à l application du Règlement européen 1371/2007 en ce qui concerne les dérogations demandées par les Etats Membres- sont d application. Le prix de transport sur base duquel les remboursements et compensations sont calculés, comprennent les frais annexes (comme les frais de réservation ou les suppléments) à l exclusion des frais de service. La SNCB peut payer les remboursements et indemnités sous la forme de bons-valeur. Les conditions particulières déterminent la durée de validité et les modalités d utilisation de ces bons-valeur. A la demande du voyageur, le transporteur paye en liquide les remboursements et indemnités selon les modalités choisies par le transporteur comme un virement, un chèque ou en espèces. Les demandes de remboursement et d indemnités doivent être traitées endéans le mois de leur introduction auprès du service compétent. En principe les montants de moins de 4 ne sont pas remboursés. Les coûts des transactions financières sont à charge du transporteur. 17 e. Exonération de responsabilité : La SNCB, en sa qualité de transporteur, n est pas tenue pour responsable des annulations, des retards et de la non poursuite du voyage si le voyageur avait été averti des retards possibles avant l achat de son titre de transport. La SNCB, en sa qualité de transporteur, n est de même pas tenue pour responsable des annulations, des retards et de la non poursuite du voyage s ils trouvent leur origine: - dans des circonstances externes à l exercice des activités ferroviaires de la SNCB, et que celle-ci, en dépit de la diligence requise d après les particularités de l espèce, ne pouvait pas éviter et aux conséquences desquelles elle ne pouvait pas obvier ; - dans une faute incombant au voyageur ; - dans le comportement de tiers que la SNCB, en dépit de la diligence requise d après les particularités de l espèce, ne pouvait pas éviter et aux conséquences desquelles elle ne pouvait pas obvier ;

18 La SNCB, en sa qualité de vendeur de titres de transport, est uniquement responsable en cas de faute lourde et volontaire d elle-même, de ses représentants ou de ses agents d exécution et en cas de non observation d un de ses devoirs essentiels. 15. Traitement des plaintes et du contentieux ; a. La SNCB en tant que transporteur : La CIV détermine dans quels cas et de quelle manière des réclamations /actions à l encontre de la SNCB peuvent être introduites. b. La SNCB en tant que vendeur de titres de transport : Si la SNCB est intervenue en tant que simple vendeur du titre de transport et que celui-ci concerne un/des contrats de transport conclus au nom et pour compte d un autre transporteur, elle traitera les plaintes comme suit : - Les plaintes ayant trait à l impossibilité de poursuivre le voyage le jour même. Dans ce cas, la SNCB renseignera sur l accusé de réception que la plainte sera transférée au transporteur responsable. C est le transporteur responsable qui examinera la plainte, informera le client des conclusions de cet examen et paiera les éventuelles indemnités auxquelles il a droit. - Les plaintes ayant trait à des retards ou des suppressions qui n empêchent pas la poursuite ultérieure du voyage le jour même. Dans ce cas la SNCB indiquera sur l accusé de réception qu elle examinera la plainte, informera le client des conclusions de cet examen et paiera les éventuelles indemnités auxquelles il a droit Personnes handicapées et à mobilité réduite : Les informations ayant trait à l accessibilité des services ferroviaires et de l accès de chaises roulantes se retrouvent sur le site web de la SNCB ( ou aux guichets des gares de la SNCB qui délivrent des titres de transport internationaux. 17. Coordonnées de l Autorité de surveillance au sens du le Règlement 1371/2007 : La SNCB informe ses voyageurs sur leurs droits et obligations découlant du Règlement 1371/2007 via son site web ( via les guichets de la SNCB ouverts à la vente de titres de transport internationaux et via des brochures mises à disposition dans ces gares. Les plaintes ayant trait à l application du Règlement 1371/2007 par la SNCB peuvent être introduites à l adresse suivante : SNCB Europe Customer relations B-EU 024 section 13/6 Avenue de la Porte de Hal, 40

19 1060 Bruxelles. Des informations complémentaires ayant trait aux droits et obligations découlant du règlement 1371/2007 peuvent être obtenues ou - lorsque les réponses de la SNCB à ce sujet paraissent non pertinentes une plainte peut être introduite à l adresse suivante : SPF Mobilité et Transports Direction générale Transport terrestre Droits passagers ferroviaires Rue du Progrès 56 (local 5.B.41) B-1210 Bruxelles PRS.DPF@mobilit.fgov.be Tél: +32 (0) Fax: +32 (0) Protection de la vie privée : La SNCB est en droit de demander certaines données à caractère personnel. Celles-ci font l objet d un traitement automatisé géré par la SNCB, Avenue de la Porte de Hal 40, 1060 Bruxelles. Ces données à caractère personnel permettent à la SNCB de donner suite à la demande du client, d améliorer en permanence le service qui est offert et l adapter à ses besoins. 19 La SNCB est en droit d utiliser les informations concernant le client à des fins informatives, d études de marché ou de développement de produits. Sauf refus explicite par écrit à adresser au gestionnaire responsable du traitement automatisé, la SNCB peut communiquer les données à caractère personnel à des tiers pour autant que la finalité soit légale. Sauf refus explicite écrit, adressée à la personne responsable du traitement des données cotées la SNCB peut communiquer ces données à des tiers à des fins légitimes. Sur demande, la SNCB peut envoyer des informations commerciales, ainsi que des informations sur son offre actuelle et future et inviter à participer à des études que la SNCB ou le tiers mandaté par la SNCB organise. Le client a toujours un droit d'accès, de rectification et de suppression de ses données personnelles. Une lettre ou un courriel à l'adresse ci-dessus est suffisante à cet effet. Ce service devrait également être contacté si le client ne souhaite plus être informé sur l offre SNCB. 19. Droit applicable juridictions compétentes: Les contrats de transport conclus avec la SNCB sont soumis au droit belge. Le droit belge est également d application entre la SNCB intervenant en tant que simple vendeur et l acheteur de titres de transport.

20 Seuls les tribunaux belges sont compétents. 20