Guide méthodique type Gestionnaire en logistique et Praticien(ne) en logistique

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1 Guide méthodique type Gestionnaire en logistique et Praticien(ne) en logistique 2. Ausgabe 2 e edition 2003

2 Explications concernant l utilisation du guide méthodique type 1 A qui sert le guide méthodique type? Le présent guide méthodique type est un outil destiné à la formation pratique des gestionnaires en logistique et des praticien(ne)s en logistique. Il concrétise d une part les objectifs de référence et les objectifs d information du «Règlement d apprentissage et d examen de fin d apprentissage» du 12 janvier 2001 pour les gestionnaires en logistique, d autre part les objectifs d apprentissage pour les praticien(ne)s en logistique définis conformément au concept d essai pilote de l arrêté fédéral sur les places d apprentissage II. Il remplit trois fonctions : guide à l intention des maîtres d apprentissage en vue de l organisation de la formation des apprenti(e)s en entreprise, outil de travail conçu pour les apprenti(e)s, qui peuvent en tout temps avoir une idée précise de leur niveau de formation, contrôle de la formation et check-list à l intention des apprenti(e)s et des personnes en formation. 2 Comment travailler avec le guide méthodique type? Le guide méthodique type peut être utilisé sur PC ; à cet effet, vous n avez besoin que du logiciel de traitement de textes Word ou d Acrobat Reader. Mais vous pouvez aussi travailler avec une version imprimée de ce guide. Les objectifs d apprentissage définis par le règlement ou le concept sont ventilés en objectifs spécifiques. Il convient de se baser sur le guide méthodique type pour définir pour chaque apprenti(e) des objectifs pertinents pour sa profession et son domaine d activité. Ce faisant, il faut prêter attention aux points suivants : 1. Profession : chaque objectif d apprentissage peut être coché dès qu il est atteint. A cet effet, deux colonnes comportant différents champs sont à votre disposition : celle de gauche est prévue pour les gestionnaires en logistique (GL) et celle de droite pour les praticien(ne)s en logistique (PL). Les objectifs d apprentissage auxquels aucun champ n est attribué dans la colonne des PL ne valent donc pas pour ces derniers. 2. On fait une distinction entre objectifs d apprentissage à atteindre par les apprenti(e)s de tous les domaines d activité (titre «tous les domaines d activité») et objectifs d apprentissage valant pour les seul(e)s apprenti(e)s du domaine d activité concerné (titre «Stockage», «Trafic» ou «Distribution»). L exercice de ces activités pratiques nécessite, outre des compétences techniques, des compétences sociales et des compétences. Celles-ci figurent dans le champ correspondant. Les formateurs/trices et les apprenti(e)s discutent du niveau de la formation et confirment les objectifs atteints en apposant leur signature. Des particularités peuvent être mentionnées dans le champ «Remarques». Il est possible que l objectif d apprentissage soit exercé à différents endroits et qu il fasse ainsi l objet de plusieurs visas. Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 2

3 3 Le guide méthodique type indique les compétences sociales et à développer pour chaque groupe d objectifs d apprentissage. Grâce à une combinaison des compétences professionnelles, sociales et, l apprenti(e) acquiert les aptitudes nécessaires dans son domaine d activité Compétences sociales Les compétences relationnelles des apprenti(e)s se manifestent par les comportements ci-après : ils/elles doivent être en mesure - de créer des contacts et des relations, d écouter les autres, de s exprimer clairement, d aider les autres, de s enthousiasmer, de travailler de manière autonome, de gérer le stress, d avoir un esprit critique, de faire preuve de souplesse face à de nouvelles situations, etc. A l intérieur de l entreprise, les formateurs/trices créent des situations dans lesquelles de tels comportements sont concrètement exercés et peuvent être observés et évalués. Ce processus est complété par des discussions et un feed-back concret (réactions) relatif au comportement des apprenti(e)s. Objectif global : Les gestionnaires en logistique et les praticien(ne)s en logistique doivent être capables d assumer leur responsabilité envers eux-mêmes et envers les autres. Grâce à leurs compétences et à leur sens du service à la clientèle, ils/elles doivent gagner la confiance des clients internes et externes. Objectifs d information : 1. Esprit d équipe Les travaux pratiques liés à la logistique sont exécutés dans le cadre de travaux individuels et de travaux en équipe. Conditions à remplir : grande faculté d adaptation et collégialité, même dans des conditions difficiles (stress, travail de nuit, intempéries, etc.). Pour pouvoir œuvrer de manière efficace au sein d équipes, les apprenti(e)s doivent connaître les règles du jeu garantissant un travail en équipe constructif, en accumulant un maximum d expériences pour développer ainsi leur esprit d équipe. 2. Sens des responsabilités Les apprenti(e)s sont souvent appelé(e)s à assumer la responsabilité de travaux partiels faisant partie de mandats importants et de processus d exploitation. Tous les partenaires impliqués dans le processus de travail doivent partir du principe selon lequel ces travaux préparatoires / partiels ont été exécutés de manière intégrale et correcte. C est pourquoi les apprenti(e)s doivent agir sous leur propre responsabilité, penser globalement et faire preuve d initiative. Cette responsabilité commence par les petites choses. En apprenant à penser par eux-mêmes et à se comporter de manière autonome, les apprenti(e)s «mûrissent», ce qui exerce un effet positif sur leur travail et leur vie privée. 3. Souplesse Les changements permanents qui interviennent au niveau de la société, de la technique (machines, véhicules, systèmes de stockage), de l entreprise et des processus de travail (travail par équipes) sont une réalité et influent sur tous les domaines du quotidien professionnel. Tout cela demande une grande souplesse de la part des apprenti(e)s, qui doivent être capables d assumer plusieurs tâches à la fois et de réagir rapidement et de manière pragmatique à de nouvelles conditions-cadres (technique, horaire de travail, différentes places de travail, équipe, temps) et à des innovations. Pour acquérir ces aptitudes, ils/elles sont confronté(e)s déjà au cours de leur formation à différentes conditions-cadres. Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 3

4 4. Sens de l autonomie Souvent, les gestionnaires en logistique et les praticien(ne)s en logistique doivent exécuter seul(e)s certains travaux. Il leur faut alors développer leur esprit d initiative, prendre des décisions dans les limites de leur responsabilité et agir de manière autonome même en cas de situations imprévisibles. Ils/elles doivent donc constamment remettre en question leur manière de penser et d agir, rechercher d autres solutions possibles et être disposé(e)s à sortir des sentiers battus. 5. Fiabilité On doit pouvoir compter sur les gestionnaires en logistique et sur les praticien(ne)s en logistique. Ils/elles doivent exécuter leurs mandats de manière consciencieuse et dans les délais impartis. Ils/elles doivent en effet être des partenaires fiables. 6. Présentation et comportement Les apprenti(e)s sont les représentants de leur entreprise au front. Par leur présentation, ils/elles donnent aux clients (internes, externes, p. ex. aussi les fournisseurs ou les transporteurs qui viennent prendre en charge la marchandise) une image plus ou moins positive de leur employeur. Les clients attendent une présentation (p. ex. tenue vestimentaire, hygiène) et un comportement adaptés à la situation. 7. Sens du service à la clientèle Par leurs mandats, les clients assurent nos places de travail. Les gestionnaires en logistique et les praticien(ne)s en logistique doivent en être bien conscient(e)s. Ils/elles doivent penser et agir en fonction des besoins de la clientèle. 8. Sens de la communication Pour que la collaboration soit fructueuse pour toutes les personnes concernées, la communication doit bien fonctionner à l intérieur de l équipe et vis-à-vis des clients. Il est donc très important que les apprenti(e)s s expriment de manière claire et fassent part aux clients de leurs idées et de leurs besoins. Ils/elles doivent être toujours ouvert(e)s au dialogue et s efforcer de discuter différents points de vue de manière pragmatique et de contribuer à la recherche de solutions judicieuses pour toutes les personnes concernées. 3.2 Compétences Les compétences se manifestent sous la forme suivante : les apprenti(e)s doivent être capables - de planifier, d organiser, de fixer des priorités, de prendre des décisions, de fournir des informations, de contrôler leur propre travail, d appliquer des méthodes didactiques, de reconnaître des interrelations, etc. A l intérieur de l entreprise, les formateurs/trices créent des situations dans lesquelles de tels comportements sont concrètement exercés et peuvent être étudiés et évalués. Ce processus est complété par des réflexions et des discussions sur les situations qu ils ont vécues et sur les résultats. Le journal de formation peut servir de moyen auxiliaire et de base pour les entretiens d évaluation. Objectif global : Les gestionnaires en logistique et les praticien(ne)s en logistique doivent connaître des méthodes leur permettant d utiliser les connaissances acquises et leurs aptitudes lorsque la situation l exige. Objectifs d information : 1. Capacité d apprendre L activité des gestionnaires en logistique et des stagiaires en gestion linguistique fait souvent l objet de changements sur les plans technique et économique. C est pourquoi ils/elles investissent du temps et ont recours à des méthodes leur permettant d acquérir en permanence de nouvelles aptitudes et connaissances, que ce soit de manière autonome ou en équipe. Ils/elles doivent prendre conscience du fait que le perfectionnement est un processus permanent. Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 4

5 2. Technique de travail La diversité des travaux requiert un large éventail de techniques et d instruments. En fonction de la situation, les apprenti(e)s doivent recourir à une technique appropriée (définir des priorités, planifier par étapes, fixer des objectifs de manière autonome, utiliser des moyens auxiliaires et des appareils adéquats). 3. Pensée globale, axée sur les processus Celui ou celle qui ne voit que ses propres tâches ou activités se retrouvera isolé(e) à long terme et aura probablement de la peine à situer son activité dans un ensemble harmonieux. Un grand nombre de tâches et de processus de travail s influencent réciproquement. C est pourquoi les apprenti(e)s doivent connaître les processus fondamentaux concernant de manière directe ou indirecte la logistique et axer leurs activités sur le produit final de la chaîne de processus. 4. Utilisation des sources d information Les gestionnaires en logistique et les praticien(ne)s en logistique doivent recourir à diverses sources d information (systèmes informatiques, documents de livraison, formulaires, fax, téléphone, radio, etc.). Ils/elles doivent donc apprendre à choisir leurs supports et canaux d information en fonction des tâches et à utiliser ces sources de manière judicieuse et correcte. 4. Communautés de formation Une profession regroupant trois domaines d activité comporte également des zones de collaboration. Les communautés de formation échange d apprenti(e)s entre différentes entreprises créent de nouvelles possibilités en matière de formation. Cela peut se faire très simplement, au moyen d un échange d apprenti(e)s à court terme entre deux entreprises ou dans le cadre d une grande communauté dans laquelle les apprenti(e)s retrouvent une structure d affectation planifiée durant les trois ans d apprentissage. Dans chaque cas, les apprenti(e)s doivent acquérir une vue d ensemble d autres cultures d entreprise et d autres processus, ce qui élargit leur horizon et favorise leurs souplesse sur le plan professionnel. Etes-vous intéressé(e)? L ASFPL et l Office cantonal de la formation professionnelle se tiennent à votre disposition pour de plus amples renseignements. 5. Adresses Le présent guide méthodique type peut être soit téléchargé sous forme de fichier électronique sur le site de l ASFPL soit commandé (version papier) à l adresse suivante : ASFPL (Association suisse pour la formation professionnelle en logistique) Rigistrasse 2, 5102 Rupperswil, 062 / Vous trouverez de plus amples informations sur Internet sous : Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 5

6 1. Réception des marchandises Réceptionner les marchandises Décharger ou réceptionner les marchandises Identifier la livraison Contrôler la marchandise (éventuels dommages, quantité et état) Interpréter les documents de livraison Saisir et compléter les données Appliquer la procédure en cas de divergences Examiner, mesurer et peser les marchandises Faire fonctionner les installations de mesure et de pesage Prélever des échantillons ou procéder à des contrôles aléatoires, marquer les échantillons et les faire suivre Contrôler les échantillons Contrôler, évaluer et échanger les emballages et les appareils de rechange selon les règles du pool Contrôler et évaluer les appareils de rechange et les emballages Effectuer l échange d emballages Faire appliquer les directives du pool Traiter les livraisons non conformes Constater et décrire les dommages et les consigner dans des formulaires Prendre des mesures en cas de dommages Assurer le flux des informations Transport et appareils techniques Utiliser les appareils de manutention et de transport internes Appliquer les techniques de transport et de levage Utiliser et conduire les véhicules de transport Employer de manière conforme les moyens de transport Nettoyer et entretenir les appareils et les installations Exécuter les travaux de nettoyage et d entretien Remplir et faire suivre les avis de sinistre Faire fonctionner les véhicules Faire fonctionner et conduire les véhicules de transport Organiser les transports internes Organiser les transports internes Stockage Stocker les marchandises selon leurs catégories Préparer les marchandises selon la capacité de stockage Appliquer les formes de stockage Stocker les marchandises en fonction du produit et de manière sûre Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 6

7 3.2 Surveiller les stocks Surveiller les stocks Expédition Préparer les livraisons Recevoir les commandes Composer les marchandises selon les commandes des clients Exécuter les travaux préliminaires pour la remise et la distribution, effectuer la distribution Emballer et expédier les marchandises Emballer les marchandises en fonction du transport Employer les emballages et le matériel de manière économique et judicieuse Etablir des unités d envois en fonction du transport et des marchandises Conseiller les clients/les sous-traitants en matière d emballage Etablir les papiers d accompagnement et adresser les marchandises Adresser les envois Remplir ou établir les papiers d accompagnement Charger les véhicules Organiser et préparer les moyens de transport Charger un moyen de transport en fonction de l itinéraire/du plan de transport Assurer le chargement Remise et distribution Remettre et distribuer les marchandises Contrôler le droit à la livraison Appliquer les critères de distribution et de remise Remettre, distribuer et livrer les marchandises Mettre à jour les documents d accompagnement (distribution et remise) Traiter après coup la remise et la distribution Traiter les documents d accompagnement Appliquer la procédure pour les marchandises non distribuables / qui ne sont pas prises en charge Tenir la statistique et les décomptes Service à la clientèle Accueillir le client avec amabilité et accorder une grande importance au service à la clientèle Avoir un comportement et une présentation correcte Recevoir la réclamation et mettre en œuvre les mesures nécessaires Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 7

8 6.2 Conseiller le client Appliquer les règles de conduite d un entretien Adopter une attitude positive envers le client Appliquer les standards du service à la clientèle Clarifier les besoins des clients Conseiller les clients / les fournisseurs Communication et informatique Utiliser les moyens de communication S annoncer correctement au téléphone et prendre les appels Faire suivre les appels à l intérieur du service Rédiger une notice au sujet d un appel téléphonique Préparer un fax et le transmettre Appeler, imprimer et faire suivre les s et les messages fax Rédiger et envoyer des s Se servir des appareils informatiques Se servir des appareils informatiques disponibles Utiliser un programme de traitement de textes à jour pour créer des documents simples Utiliser des banques de données compte tenu des droits d accès définis Sécurité et environnement Appliquer les consignes de sécurité au travail et les principes de l ergonomie Exécuter les travaux selon des principes ergonomiques anatomiquement corrects) Appliquer les mesures d hygiène dans le travail quotidien de l entreprise Respecter les principes de l hygiène personnelle Appliquer les principes de sécurité dans l entreprise d apprentissage Employer les installations de sécurité Reconnaître les dangers liés aux appareils de travail et aux installations Prendre les mesures nécessaires en cas de dérangement Mettre en pratique les dispositions de sécurité Observer les dispositions de sécurité de l entreprise Enumérer et prendre les mesures nécessaires en cas d incendie Faire fonctionner les extincteurs manuels Effectuer les contrôles d accès Appliquer les prescriptions et les dispositions de sécurité Protection des données ; respecter le secret professionnel Appliquer les prescriptions relatives à la protection de l environnement Identifier les matières résiduelles réutilisables dans sa propre entreprise Apporter les matières résiduelles au recyclage Mettre en application les mesures pour la réduction des nuisances Traiter les marchandises dangereuses conformément aux prescriptions Traiter les marchandises dangereuses dans l entreprise conformément aux prescriptions.. 64 Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 8

9 1. Réception des marchandises 1.1 Réceptionner les marchandises Décharger ou réceptionner les marchandises GL PL Date et visa Attribuer le lieu de déchargement Opter pour le moyen de déchargement approprié Déterminer la surface de déchargement Assurer le véhicule Décharger les marchandises Procéder à la première identification de la livraison (Les marchandises sont-elles pour nous?) Différencier les produits Mobil Services Respecter les conditions de transport pour le dépôt Procéder à la caractérisation des différentes marchandises Prendre en charge les envois auprès du client Prendre en charge les envois à l office de dépôt Lever les boîtes aux lettres Utilisation des sources d information Sens de l autonomie Amabilité Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 9

10 1.1.2 Identifier la livraison GL PL Date et visa Comparer les papiers d accompagnement avec la livraison Consulter le mandat sur le système Renvoyer les bagages Compléter le récépissé des bagages Identifier les livraisons à partir des documents de transport Traiter les irrégularités Utilisation des sources d information Minutie Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 10

11 1.1.3 Contrôler la marchandise (éventuels dommages, quantité et état) GL PL Date et visa Trier les marchandises Mettre à disposition les marchandises Comparer les papiers d accompagnement avec la livraison Contrôler la quantité Contrôler l état/constater d éventuelles détériorations Prélever des échantillons en vue du contrôle de la qualité Effectuer le contrôle de réception Contrôler les bordereaux de dépôt et les caractérisations des envois Vérifier les prix du transport Approche méthodique Honnêteté Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 11

12 1.1.4 Interpréter les documents de livraison GL PL Date et visa Vérifier les noms de l expéditeur / du destinataire Déterminer le lieu de stockage Le cas échéant aviser les clients Vérifier le statut de la livraison Comparer les documents de livraison avec les données du système Contrôler la lettre de voiture et la compléter le cas échéant Vérifier les indications sur les bordereaux de dépôt Vérifier les papiers d accompagnement concernant les livraisons Capacité d apprendre Approche méthodique Sens de l autonomie Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 12

13 1.1.5 Saisir et compléter les données GL PL Date et visa Contrôler les unités (poids, nombres, etc.) sur les documents de livraison Le cas échéant, compléter les codes Saisir les données Définir et calculer les taxes sur la base des dispositions tarifaires Etablir et remettre des quittances Saisir ou compléter les envois dans le bordereau de dépôt correspondant Utilisation des sources d information Minutie Sens de l autonomie Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 13

14 1.1.6 Appliquer la procédure en cas de divergences GL PL Date et visa Informer la personne compétente Elaborer la solution selon les directives Consigner les faits par une photographie ou dans un procès-verbal Adapter la lettre de voiture Prendre les mesures qui s imposent en cas d événements particuliers et d irrégularités (p. ex. livraisons manquantes ou incomplètes) Pensée et action axées sur les processus Approche systématique Esprit d équipe Sens de la communication 1.2 Examiner, mesurer et peser les marchandises Faire fonctionner les installations de mesure et de pesage GL PL Date et visa Se servir de divers instruments de pesage et de mesure Mesurer, peser et dénombrer les marchandises Déterminer les prix Inscrire les taxes sur la lettre de voiture Utilisation appropriée des moyens Sens de l autonomie Honnêteté Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 14

15 1.2.2 Prélever des échantillons ou procéder à des contrôles aléatoires, marquer les échantillons et les faire suivre GL PL Date et visa Prélever des échantillons ou procéder à des contrôles aléatoires Marquer les échantillons et les faire suivre Prélever des échantillons d envois non adressés Utilisation des sources d information Exécution consciencieuse Sens de l autonomie Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 15

16 1.2.3 Contrôler les échantillons GL PL Date et visa Contrôler les échantillons selon les directives (appliquer les critères de qualité/méthodes de contrôle) Procéder à des contrôles de la durée du transport Procéder à des contrôles aléatoires des prix de transport Action axée sur les processus Exécution consciencieuse 1.3 Contrôler, évaluer et échanger les emballages et les appareils de rechange selon les règles du pool Contrôler et évaluer les appareils de rechange et les emballages GL PL Date et visa Trier les emballages défectueux selon les procédures d échange ou les critères d usine Appliquer la procédure d échange Action axée sur les processus Utilisation des sources d information Capacité de s imposer Honnêteté Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 16

17 1.3.2 Effectuer l échange d emballages GL PL Date et visa Echanger ou comptabiliser les emballages Enlever les inscriptions et les étiquettes d acheminement Exécution consciencieuse Intervention réfléchie Souplesse Capacité de s imposer Persévérance Faire appliquer les directives du pool GL PL Date et visa Imposer les prescriptions Transmettre les appareils de rechange à d autres services ou à l office collecteur, conformément aux instructions Utilisation des sources d information Capacité de s imposer Amabilité Action axée sur les clients Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 17

18 1.4 Traiter les livraisons non conformes Constater et décrire les dommages et GL PL Date et visa les consigner dans des formulaires Remplir l avis de sinistre Faire la preuve du sinistre au moyen d un appareil de photo Traiter le sinistre en toute autonomie Capacité d apprendre Approche méthodique Sens de la communication Prendre des mesures en cas de dommages GL PL Date et visa Empêcher/diminuer les dommages consécutifs Signaler la livraison comme étant un stock bloqué Prendre contact avec son supérieur Trier les envois endommagés et les faire suivre Pensée et action axées sur les processus Approche systématique Intervention réfléchie Souplesse Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 18

19 1.4.3 Assurer le flux des informations GL PL Date et visa Informer les organes internes (supérieur(e)s) Informer les organes externes (conseillers à la clientèle, clients) Respecter le schéma d annonce (voie de service) Le cas échéant, prendre contact avec l assurance Capacité d apprendre Utilisation des sources d information Approche systématique Sens de la communication Politesse Pensée et action axées sur les processus Sens du service à la clientèle Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 19

20 2. Transport et appareils techniques 2.1 Utiliser les appareils de manutention et de transport internes Appliquer les techniques de transport et de levage GL PL Date et visa Procéder au transport de marchandises à l intérieur de l exploitation en utilisant divers instruments Savoir utiliser correctement les véhicules à timon Savoir utiliser correctement les instruments de levage (engin de levage sous vide) Savoir utiliser la rampe élévatrice et le dispositif de vidage des sacs Savoir utiliser le convoyeur aérien de sacs Dynamisme Intervention réfléchie Sens de l autonomie Souplesse Utiliser et conduire les véhicules de transport GL PL Date et visa Savoir utiliser de manière conforme les moyens de transport Appliquer les prescriptions de sécurité pour les véhicules de manutention Savoir utiliser correctement les véhicules à timon Capacité d apprendre Utilisation appropriée des moyens Minutie Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 20

21 2.1.3 Employer de manière conforme les moyens de transport GL PL Date et visa Opter pour le moyen de transport approprié Enumérer les avantages et les inconvénients des différents moyens de transport Optimiser l utilisation des moyens de transport Savoir utiliser correctement le chariot élévateur/le tracteur Accompagner les manœuvres Déplacer un chariot grâce au câble de manœuvre Savoir utiliser correctement les véhicules à timon pour les transports internes Pensée et action axées sur les processus Utilisation appropriée des moyens Souplesse Sens de l autonomie Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 21

22 2.2 Nettoyer et entretenir les appareils et les installations Exécuter les travaux de nettoyage et d entretien GL PL Date et visa Effectuer des travaux d entretien et de nettoyage simples sur des installations et appareils techniques selon les instructions d utilisation et le plan d entretien du fabricant Remplir le plan d entretien Enumérer les prescriptions de sécurité et les mettre en place Procéder à l entretien d un aiguillage Résoudre des pannes d aiguillage simples Respecter les prescriptions de sécurité Nettoyer le véhicule de distribution Effectuer de petites réparations sur le véhicule de distribution Assurer l entretien du timbre et de la machine à timbrer Capacité d apprendre Exécution consciencieuse Sens du devoir Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 22

23 2.2.2 Remplir et faire suivre les avis de sinistre GL PL Date et visa Constater les dégâts et les défauts Remplir les avis de sinistre Informer le service de réparation Organiser des appareils de rechange Remplir et faire suivre des avis de sinistre simples Pensée et action axées sur les processus Capacité d apprendre Utilisation des sources d information Sens de l autonomie Sens du devoir Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 23

24 2.3 Faire fonctionner les véhicules Faire fonctionner et conduire les véhicules de transport GL PL Date et visa Conduire les véhicules conformément aux prescriptions Faire fonctionner des dispositifs importants sur des wagons-voyageurs et des wagons-marchandises Appliquer les prescriptions de sécurité Connaître différents types de wagons Respecter les dispositifs et les dispositions visant la protection du personnel lors de manœuvres avec des wagons Faire fonctionner les dispositifs de sécurité Savoir débrancher et procéder à la mise à la terre de la ligne de contact Assurer les véhicules Savoir utiliser les dispositifs de freinage et les sabots de freinage Conduire des véhicules de distribution à moteur Pensée et action axées sur les processus Capacité d apprendre Sens de l autonomie Sens du devoir Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 24

25 2.4 Organiser les transports internes Organiser les transports internes GL PL Date et visa Organiser les transports Assurer le bon déroulement des transports Optimiser les transports Exécuter des manœuvres Connaître les tâches du responsable du service de la manœuvre Comprendre et exécuter un ordre de manœuvre Demander les directions Contrôler les trains Procéder à des tests de freinage Connaître et savoir utiliser les moyens permettant d effectuer un test de freinage Résoudre des pannes de freinage Etablir des quittances de freinage Remplir les formulaires nécessaires Préparer les livraisons pour le transport interne Préparer les transports internes à l intérieur d un centre d expédition et assurer leur bon déroulement (transmission, transbordement) Pensée et action axées sur les processus Approche systématique Sens de l autonomie Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 25

26 3. Stockage 3.1 Stocker les marchandises selon leurs catégories Préparer les marchandises selon la capacité de stockage GL PL Date et visa Connaître le type et la nature de la marchandise entreposée Déterminer le lieu et la place de stockage Préparer et caractériser les marchandises en vue de l entreposage Tenir compte des spécificités de la marchandise Ranger les bagages à main (vélos et vélomoteurs compris) Garer les wagons dans le service de la manœuvre Entreposer le matériel de bureau Savoir ouvrir correctement les casiers Préparer les envois pour lesquels est valable l ordre «Courrier à garder à l office» Mettre à disposition les envois qui ne peuvent pas être distribués immédiatement Capacité d apprendre Créativité Sens de l autonomie Souplesse Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 26

27 3.1.2 Appliquer les formes de stockage GL PL Date et visa Enumérer les avantages et les inconvénients des différentes formes de stockage Choisir la bonne forme de stockage Entreposer la marchandise conformément aux différentes formes de stockage Savoir utiliser correctement toutes les formes de stockage utilisées dans l exploitation Veiller à la contrainte au sol Gérer des casiers de différentes tailles Connaître le fonctionnement des casiers Respecter les prescriptions de stockage pour les marchandis es fragiles Stocker des marchandises dans des entrepôts intermédiaires, finaux, à hauts rayonnages et à rayons Entreposer les envois aux endroits prévus à cet effet Envois en souffrance Envois faisant l objet d un avis de retrait Capacité d apprendre Créativité Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 27

28 3.1.3 Stocker les marchandises en fonction du produit GL PL Date et visa et de manière sûre Connaître et appliquer les prescriptions de stockage Appliquer les prescriptions de sécurité au stockage Conserver des envois-valeurs et des marchandises périssables Tenir compte des délais de garde - Envois-valeurs - Envois avec justificatif de distribution - Envois en souffrance - Envois faisant l objet d un avis de retrait Sens du devoir Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 28

29 3.2 Surveiller les stocks Surveiller les stocks GL PL Date et visa Préparer les inventaires Surveiller l état du stock Déclencher la commande Enumérer et introduire des mesures de correction en cas d irrégularités Effectuer des inventaires roulants et à échéance fixe Procéder au contrôle des dates de péremption Changer de lieu de stockage Connaître la procédure pour vider un casier et établir le récépissé Détecter des marchandises pourries dans des casiers et les éliminer Procéder à l inventaire des palettes roulantes, des chariots, etc. Procéder à l inventaire du matériel roulant Remettre, stocker, réceptionner des objets en location Effectuer le contrôle d exhaustivité lors d une location Effectuer le contrôle de reprise, le cas échéant, constater des dégâts et les signaler à qui de droit Déterminer le lieu de stockage Contrôler les mandats Surveiller les délais de garde Pensée et action axées sur les processus appropriée Procédure concentrée Attention Esprit critique Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 29

30 4. Expédition 4.1 Préparer les livraisons Recevoir les commandes GL PL Date et visa Remplir et contrôler le formulaire de commande Vérifier l état du stock Déterminer d éventuelles irrégularités Se charger de mandats en rapport avec des chèques payables à domicile S occuper des ordres de réexpédition Utilisation des sources d information Capacité d apprendre Utilisation des sources d information Sens du devoir Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 30

31 4.1.2 Composer les marchandises selon les commandes des clients GL PL Date et visa Déterminer la place de stockage Déplacer les marchandises Préparer les marchandises pour l emballage ou l expédition Faire fonctionner correctement tous les systèmes de commissionnement Manœuvrer les wagons selon les désirs des clients Trier les produits Mobil Services Attribuer les envois à distribuer en fonction du parcours Dynamisme Exécution consciencieuse Sens de l autonomie Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 31

32 4.1.3 Exécuter les travaux préliminaires pour la remise GL PL Date et visa et la distribution, effectuer la distribution Contrôler la nature, l état et la quantité des marchandises Comparer les marchandises préparées avec le formulaire de contrôle Regrouper les marchandises Préparer la distribution des bagages Préparer les envois pour le chargement dans les trains Commander l argent pour la distribution Trier les envois liés à un traitement spécial 4.2 Emballer et expédier les marchandises Emballer les marchandises en fonction du transport GL PL Date et visa Emballer et comprimer les marchandises Appliquer les prescriptions d emballage Connaître les matériels d emballage et les utiliser de manière judicieuse Confectionner des récipients de transport des lettres Traiter les envois non mécanisables : Créativité Souplesse Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 32

33 4.2.2 Employer les emballages et le matériel de manière économique et judicieuse GL PL Date et visa Opter pour le matériel / les emballages appropriés Mettre à disposition le matériel / les emballages et les moyens auxiliaires de transport pour l emballage Utiliser le matériel en respectant les principes écologiques Connaître et utiliser les différents emballages et matériels Utiliser correctement les sangles et les bâches Utiliser l enliasseuse Approche systématique Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 33

34 4.2.3 Etablir des unités d envois en fonction du transport et des marchandises GL PL Date et visa Choisir des porteurs de charge ou des emballages Créer des unités d expédition en fonction du transport et des marchandises Créer des unités d expédition en fonction du transport en respectant toutes les règles Composer des trains Former des groupes de wagons Utiliser correctement des palettes roulantes Préparer pour l expédition les lettres et les colis dans des conteneurs roulants Ensacher des lettres de grand format et des liasses de lettres Préparer et acheminer des envois exprès sur mesure Pensée et action axées sur les processus Approche systématique Créativité Capacité d apprendre Intervention réfléchie Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 34

35 4.2.4 Conseiller les clients/les sous-traitants en matière d emballage GL PL Date et visa Indiquer les avantages et les inconvénients des différentes possibilités d emballage Proposer le type d emballage optimal Capacité d apprendre Utilisation des sources d information Sens du service à la clientèle Sens de la communication Politesse 4.3 Etablir les papiers d accompagnement et adresser les marchandises Adresser les envois GL PL Date et visa Préparer les adressages à partir des papiers d accompagnement Adresser correctement les unités d emballage Etiqueter les envois et les chargements des wagons Utiliser les bons codes Adresser les conteneurs de transport (sacs, caisses, conteneurs roulants) Adresser et transmettre les réexpéditions et les renvois Utilisation des sources d information Sens de l autonomie Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 35

36 4.3.2 Remplir ou établir les papiers d accompagnement GL PL Date et visa Etablir les papiers d accompagnement Comparer les papiers d accompagnement avec les unités d emballage Joindre les papiers à l envoi ou les remettre au transporteur Compléter la lettre de voiture Compléter les documents de douane Identifier et traiter conformément aux prescriptions les envois/chargements de wagon non dédouanés Exécuter les ordres de tarage des bureaux de douane sur les chargements de wagon Etablir les documents de chargement Intervention réfléchie Sens de l autonomie Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 36

37 4.4 Charger les véhicules Organiser et préparer les moyens de transport GL PL Date et visa Organiser le moyen de transport optimal Mettre à disposition le moyen de chargement approprié Assurer correctement le véhicule Utiliser correctement la passerelle de chargement Ranger les wagons-marchandises à la bonne place de déchargement Assurer les wagons contre la dérive Tirer le frein à main, poser les sabots En cas de besoin déclencher la ligne de contact et la mettre à terre Choisir et mettre à disposition les moyens appropriés aux transports dans les centres Mettre à disposition des motocycles légers, des scooters, le cas échéant avec remorque Utilisation des sources d information Sens de l autonomie Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 37

38 4.4.2 Charger un moyen de transport en fonction de l itinéraire/du plan de transport GL PL Date et visa Appliquer les prescriptions de chargement Définir l ordre de chargement optimal en fonction de l itinéraire Préparer les marchandises en fonction de l itinéraire Charger les marchandises Planifier le chargement en répartissant les marchandises en fonction de leur poids Charger les produits Mobil Services Définir l ordre de chargement selon l itinéraire Définir l ordre des wagons conformément aux prescriptions Respecter les exigences des plans de transport Mettre à disposition les sacs de dépôt Charger le véhicule de distribution en fonction de l itinéraire Pensée et action axées sur les processus Approche méthodique Approche ciblée sur l objectif Esprit d équipe Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 38

39 4.4.3 Assurer le chargement GL PL Date et visa Assurer le chargement pour le transport Utiliser correctement les dispositifs de fixation Assurer les chargements dans ou sur les wagons-marchandises Débrancher la ligne de contact et la mettre à terre Utiliser les moyens de chargement Utiliser les dispositifs de fixation (p. ex. sangles) Utiliser les dispositifs de protection du chargement Assurer le chargement des chariots et des fourgons Utiliser correctement les dispositifs de freinage Poser les sabots Appliquer les dispositions de sécurité Dynamisme Souplesse Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 39

40 5. Remise et distribution 5.1 Remettre et distribuer les marchandises Contrôler le droit à la livraison GL PL Date et visa Connaître les listes des procurations et appliquer les prescriptions de l exploitation Quittancer les récépissés Demander les avis de retrait de bagages Vérifier les documents de voiture Exiger la présentation de pièces d identité Prendre note des pièces d identité Vérifier l identité Vérifier les procurations et contrôler régulièrement leur validité Utilisation des sources d information Amabilité Comportement Appliquer les critères de distribution et de remise GL PL Date et visa Citer et appliquer les critères de distribution et de remise Tenir compte des directives se rapportant aux envois et les respecter (récépissés, signatures, appareils de rechange, etc.) Capacité d apprendre Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 40

41 5.1.3 Remettre, distribuer et livrer les marchandises GL PL Date et visa Remettre les marchandises au destinataire Amener les wagons sur les bonnes voies/aux bonnes places de déchargement Remettre les envois aux personnes autorisées à en prendre livraison Remettre les envois aux personnes autorisées à en prendre livraison et, le cas échéant, exiger les signatures nécessaires Etablir les avis de retrait Percevoir lors de la tournée les montants des remboursements et des débours douaniers Payer les mandats appropriée Approche ciblée sur l objectif Sens de la communication Amabilité Comportement Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 41

42 5.1.4 Mettre à jour les documents d accompagnement (distribution et remise) GL PL Date et visa Noter les divergences sur les papiers d accompagnement Faire quittancer la remise des marchandises Remettre les envois (envois-valeurs!) conformément aux prescriptions Noter les envois sur les formules de distribution Prendre en charge les envois Politesse Assurance Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 42

43 5.2 Traiter après coup la remise et la distribution Traiter les documents d accompagnement GL PL Date et visa S occuper des divergences Clôturer les documents d accompagnement, les classer ou les faire suivre Faire suivre les titres de remboursement et les documents douaniers Faire suivre les mandats Sens de l autonomie Appliquer la procédure pour les marchandises non distribuables / qui ne sont pas prises en charge GL PL Date et visa Procéder selon les prescriptions de l exploitation Traiter et transmettre les envois en fonction des demandes de réexpédition S occuper des réexpéditions et des renvois Tenir compte des dispositions préalables de l expéditeur Procéder à des recherches Traiter et transmettre les envois faisant l objet d un avis de retrait Utilisation des sources d information Action axée sur les clients Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 43

44 5.2.3 Tenir la statistique et les décomptes GL PL Date et visa Tenir la statistique Etablir le décompte - Tenir la caisse - Effectuer la reprise et le bouclement de la caisse Etablir le décompte Clôturer les formules de distribution Tenir les statistiques (journalières et aux jours de référence) Capacité d apprendre Sens de l autonomie Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 44

45 6. Service à la clientèle 6.1 Accueillir le client avec amabilité et accorder une grande importance au service à la clientèle Avoir un comportement et une présentation correcte GL PL Date et visa Faire en sorte d avoir une bonne présentation Faire preuve d amabilité Appeler le client par son nom Avoir une apparence soignée et amicale Parler la langue du client ou le français Porter ses vêtements professionnels et son équipement de protection personnel Avoir une apparence soignée et amicale Appeler le client par son nom Créer le contact visuel Avoir une écoute active Appliquer les techniques d entretien Capacité d apprendre Amabilité Comportement Politesse Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 45

46 6.1.2 Recevoir la réclamation et mettre en œuvre les mesures nécessaires GL PL Date et visa Recevoir positivement les réclamations écrites des clients Recevoir positivement les réclamations orales des clients Prendre note de la situation Régler la réclamation ou la faire suivre à l instance compétente (avec feed-back au client) Pensée et action axées sur les processus Utilisation des sources d information Utilisation appropriée des moyens Sens de la communication Pondération Esprit critique Sens du service à la clientèle 6.2 Conseiller le client Appliquer les règles de conduite d un entretien GL PL Date et visa Appliquer les techniques d entretien Sens de la communication Amabilité Pondération Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 46

47 6.2.2 Adopter une attitude positive envers le client GL PL Date et visa Etre serviable et prévenant envers le client Pensée et action axées sur les processus Action axée sur les clients Politesse Pondération Appliquer les standards du service à la clientèle GL PL Date et visa Faire preuve d amabilité, de compétence et de serviabilité vis-à-vis du client Connaître et appliquer les standards de l entreprise en matière de service à la clientèle Utilisation des sources d information Ouverture d esprit Souplesse Politesse Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 47

48 6.2.4 Clarifier les besoins des clients GL PL Date et visa Clarifier les besoins des clients (écoute active, questions) Pensée et action axées sur les processus Sens de la communication Attention Conseiller les clients / les fournisseurs Connaître les produits Expliquer les propriétés des produits Démontrer le rapport entre les coûts et l utilité Recommander des produits Connaître les produits Mobil Services et en expliquer les avantages pour le client Expliquer de manière compréhensible les produits et les services des entreprises de distribution Capacité d apprendre Minutie Sens de la communication Action axée sur les clients Comportement Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 48

49 7. Communication et informatique 7.1 Utiliser les moyens de communication S annoncer correctement au téléphone et prendre les appels GL PL Date et visa Laisser sonner 3 fois au maximum S annoncer correctement Saluer et parler sur un ton aimable Noter le nom de l interlocuteur Ecouter et laisser s exprimer Répondre de manière réfléchie Demander des précisions ou résumer en cas de doute Parler de manière intelligible Limiter la durée de l entretien Prendre congé du client en l appelant par son nom appropriée Comportement Sens de la communication Politesse Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 49

50 7.1.2 Faire suivre les appels à l intérieur du service GL PL Date et visa Se servir de l installation Etre en mesure de dévier des appels Connaître l organisation à la place de formation Donner une information préalable et résumer lors de la transmission d un appel Connaître les noms des collaborateurs de l entreprise (qui travaille dans quel service?) appropriée Approche systématique Sens de l autonomie Esprit d équipe Rédiger une notice au sujet d un appel téléphonique GL PL Date et visa Ecrire lisiblement Enregistrer les points principaux de l entretien Employer des modèles Exécution consciencieuse Capacité d apprendre Sens de la communication Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 50

51 7.1.4 Préparer un fax et le transmettre GL PL Date et visa Se servir du fax Employer des modèles Adopter une présentation claire Conserver la communication du fax / de l envoi appropriée Sens de l autonomie Appeler, imprimer et faire suivre les s et les messages fax GL PL Date et visa Se servir des appareils Recevoir et imprimer des s et des messages fax Transmettre les messages aux destinataires : Sens de l autonomie Guide méthodique type, gestionnaire en logistique et praticien(ne) en logistique 51