Service-conseil à la clientèle en équipement motorisé

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1 DEP 5258 Service-conseil à la clientèle en équipement motorisé STAGE DE FORMATION PROFESSIONNELLE EN MILIEU DE TRAVAIL GUIDE DE PRÉPARATION AVANT LE STAGE

2 Tables des matières Introduction...3 Mon portrait...5 Mon carnet d employabilité...7 Ce qui me caractérise...10 Mon curriculum vitae...erreur! Signet non défini. Établir le contact S informer sur son lieu de stage et son pays S informer sur son lieu de stage et son pays Établir un comparatif entre la description des tâches des deux pays...16 Tâches reliées aux clients...16 Tâches diverses...17 Tâches secondaires...erreur! Signet non défini. Tâches reliées aux clients Établir un comparatif entre les philosophies d entreprises Établir un comparatif entre les compétences requises pour pratiquer le métier...21 Prise de contact Moyens concrets de prise de contact...25 Conclusion de 26

3 Introduction Bonjour, je me nomme Ève Bertrand et je serai votre stagiaire pour 2 semaines Mes valeurs Je suis une personne responsable. L autonomie et le respect sont des valeurs auxquelles je m identifie, ainsi que la loyauté. Mon parcours scolaire J ai terminé mes études secondaires en Je suis maintenant inscrite à un diplôme d étude professionnelle comme conseillère technique. Mais je n ai jamais cessé de travailler. Je vous invite maintenant à lire ce document que j ai rempli pour vous. 3 de 26

4 Phase I 4 de 26

5 Mon portrait Mon lieu de résidence Terrebonne Situation géographique 5 de 26

6 Terrebonne, une histoire de vision C est en 1673 que les titres de propriétés de la Seigneurie de Terbonne furent remis à un citoyen français, M. André Daulier-Deslandes, secrétaire général de la Compagnie des Indes occidentales, qui ne vint jamais habiter ses terres. Louis Lecompte Dupré, un marchand de Montréal, achète la seigneurie de Terrebonne en 1681 et y construit le premier moulin sur l île du village (maintenant l Île-des-Moulins) entre 1707 et De nombreux bâtiments seront construits au fil du temps sur cette île : moulin à scie et moulin à farine en 1730, boulangerie en 1803, bureau seigneurial en Joseph Masson, premier millionnaire canadien-français acquiert la seigneurie de Terbonne en 1832 et y développa l activité commerciale et industrielle. Vingt ans après la construction du premier pont de Terrebonne, un pont en bois inauguré en 1834, on retrouve deux entités sur le territoire : un pôle commercial, Terrebonne, et un pôle agricole, Saint-Louis-de-Terrebonne, qui fusionnent en Le village de Terrebonne devient une ville en de 26

7 Mon carnet d employabilité 7 de 26

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10 Ce qui me caractérise En fait de qualités professionnelles, je possède un sens de l analyse et de la prise de décision très développées. J aime relever des défis, et je suis une personne autonome. Mes qualités personnelles Je peux me décrire comme une personne qui aime la vie et je suis souriante. La débrouillardise et le respect font partie intégrante de mes qualités personnelles. Mes ambitions professionnelles Je souhaite pouvoir travailler pour une entreprise qui me poussera à me dépasser sur le plan professionnel. J aimerais aussi, à long terme, atteindre l indépendance financière. Mes ambitions personnelles Sur le plan personnel je vise l équilibre, autant dans ma vie personnelle que professionnelle je trouve important d être capable de s accomplir. Connaissance de son lieu de stage en lien avec ses qualités professionnelles. Voici ce qui décrit votre entreprise "Dans un souci constant de qualité et de satisfaction de notre clientèle, nos collaborateurs bénéficient d'une formation continue par un contact direct avec les importateurs. Ainsi, ils sont à même de satisfaire une clientèle de plus en plus exigeante et, en plus de la qualité, lui assurer la pérennité de nos services." Pour répondre à ce critère, je possède une très bonne écoute auprès des clients, j'ai beaucoup d entregent, ce qui facilitera, je suis sûr, la mise en confiance entre votre clientèle et moi. De plus, je suis une personne dynamique avec qui c est facile d être à l'aise. Je n aurai aucun problème à intégrer votre équipe de travail 10 de 26

11 Ève Bertrand Terrebonne, QC Saisir les besoins d une clientèle, ponctualité, bonne capacité d écoute, connaissance informatique, fiabilité, productivité, estimer les coûts d un service, confiance en soi, travaille et esprit d équipe, débrouillardise et initiative FORMATION ACADÉMIQUE Formation de conseiller technique (D.E.P.) CFP de l automobile de Sainte-Thérése Mécanique de base (460 heures); Informatique (logiciel SERTI, Mitchell); Communication inter équipe et avec la clientèle; Planification et coordination du travail d atelier; Technique de proposition de services et produits à la clientèle; Autres tâches reliées à la profession. Diplôme d études secondaires (D.E.S.) 2009 Polyvalente Sainte-Thérése, Sainte-Thérése EXPÉRIENCES DE TRAVAIL Superviseure des pâtissiers Tim Horton, Terrebonne 2006 à ce jour M assurer de rencontrer les normes Tim Horton en tout temps; Effectuer des rencontres et mises au point régulièrement M assurer de faire débuter les promotions aux dates déterminées Effectuer les inventaires et commandes toutes les semaines EXPÉRIENCES DE TRAVAIL (suite) 11 de 26

12 Entretien ménager Entretien ménager Ève Bertrand Faire circuler ma publicité et rencontrer les clients; Définir avec le client ses besoins et rencontrer leurs exigences; Effectuer l entretien en tout temps selon les demandes du client; Respecter les échéanciers; Assurer la bonne gestion de la comptabilité. FORMATIONS Formation sur la salubrité alimentaire (M.A.P.A.Q) Ministère de l Agriculture et de la Pêche au Québec LOISIRS Planche à neige, photographie, vélo et la cuisine RÉFÉRENCES D autres références vous seront fournies sur demande 12 de 26

13 Phase II 13 de 26

14 Établir le contact 14 de 26

15 2.1 S informer sur son lieu de stage et son pays Ville et pays La population de Crissier habitants en décembre s accroît régulièrement d une centaine d habitants par année et pourrait atteindre la barre des 10'000 dans le premier quart du 21è siècle selon les évaluations. La population étrangère dépasse les 45%; beaucoup de résidants étrangers sont cependant titulaires du permis C. Situation géographique 15 de 26

16 2.1.1 Établir un comparatif entre la description des tâches des deux pays Description des tâches au Québec Tâches reliées aux clients Accueillir les clients chaleureusement dès leur arrivée et obtenir de l information au sujet de leur voiture. Expliquer la nature des travaux exécutés et tous les coûts aux clients. Conseiller les clients quant aux soins à donner à leur voiture et souligner l importance de l entretenir selon les caractéristiques techniques du constructeur. Maintenir des normes élevées de satisfaction de la clientèle. S assurer que les clients soient informés de toute promotion ou de tout service offert par la concession. Tâches diverses Être responsable des demandes téléphoniques concernant les rendez-vous et le travail en cours. Fixer les rendez-vous pour les services d entretien. Obtenir des renseignements au sujet des clients et de leur voiture avant leur arrivée à la concession, si possible. Vendre des services de lubrification, d inspection de sécurité et autres services de même nature ou tout autre entretien requis par le constructeur. Inscrire avec exactitude les problèmes relatifs à la voiture du client sur le bon de réparation. Faire la répartition des tâches aux techniciens. Faire l essai sur route de la voiture en compagnie du client, au besoin, en vue de confirmer la nature du problème ou de le référer à un technicien. Tenir compte des révisions effectuées antérieurement, inspecter la voiture et faire des recommandations au sujet des réparations additionnelles requises. Préparer un devis détaillé et exact du coût de la main-d œuvre et des pièces. Fixer le délai d exécution; vérifier auprès du répartiteur d atelier, si nécessaire. Obtenir l autorisation du client sur le bon de réparation et lui en remettre un exemplaire. Établir le mode de paiement du client. 16 de 26

17 Tâches diverses (suite) Obtenir l approbation de crédit, si nécessaire. Aviser le répartiteur d atelier des travaux à exécuter. Vérifier l état d avancement des travaux tout au long de la journée. Communiquer avec les clients au sujet de tout changement concernant le devis ou le délai d exécution, expliquer en détail les coûts et le temps nécessaire et obtenir l autorisation appropriée avant que des travaux additionnels ne soient exécutés. Vérifier l étendue de la couverture de la garantie sur le véhicule à réparer avant d entreprendre les travaux. Examiner les bons de réparation en vue de s assurer que le travail est terminé et que les réparations additionnelles et l autorisation sont inscrites. Fermer le bon de réparation selon les normes. S assurer que les voitures sont garées dans les endroits désignés. S assurer qu elles sont fermées à clé et que toutes les clés sont étiquetées et rangées correctement. S assurer que les formulaires du service, les listes de réparations et les barèmes de prix sont à jour. Être actif dans le cadre du processus de contrôle de la qualité en vue d éviter les retours à l atelier. Faire l inspection de la carrosserie de la voiture, informer le client si des travaux sont nécessaires et préparer un devis en conséquence. Assurer la propreté de l aire de travail. Se présenter de manière professionnelle. Exécuter d autres tâches selon les besoins et les consignes de la direction. Tâches diverses Effectuer la correspondance requise, avant ou après avoir effectué les appels téléphoniques, selon les politiques de la direction. Agir en qualité de personne-ressource, pour tous projets spéciaux traitant de l amélioration de la satisfaction de la clientèle. Participer aux réunions du service de l après-vente ou des ventes, sur demande. Exécuter d autres tâches selon les besoins et les consignes de la direction. 17 de 26

18 Description des tâches en Suisse Tâches reliées aux clients Tâches diverses Tâches secondaires 18 de 26

19 2.1.2 Établir un comparatif entre les philosophies d entreprises Philosophie nord-américaine Ici au Québec, les philosophies d entreprise nous demandent de démystifier l information fournie par le client, cerner le problème et bien le réparer la première fois. Le travail du conseiller technique appelé aussi «aviseur technique» assure la planification et l estimation des travaux, il est un acteur important de tout ce qui concerne l entretien, la prévention et la réparation d un véhicule. Le conseiller technique met tout en œuvre pour répondre aux besoins de l automobiliste qui se présente à l atelier pour un entretien régulier de son véhicule ou pour un problème mécanique. Il accueille le client, établit avec lui une relation de confiance, cerne ses besoins et interprète les informations qu il reçoit pour les transmettre au technicien de l atelier. Il informe la clientèle sur les différents systèmes et le fonctionnement du véhicule automobile, offre des services de prévention, et relance la clientèle pour la fidéliser. Philosophie européenne 19 de 26

20 Constat des différences 20 de 26

21 2.1.3 Établir un comparatif entre les compétences requises pour pratiquer le métier Compétences nord-américaines Voici les aptitudes requises : -Bon communicateur à l oral comme à l écrit -Grand sens de l organisation et de la planification -Esprit analytique -Entregent, tact et diplomatie -Habileté à mettre les gens en confiance -Sens de l écoute -Bonne habileté en vente -Maîtrise de soi, maturité et bonne résistance au stress Compétences européennes 21 de 26

22 Constat des différences 22 de 26

23 Phase III 23 de 26

24 Prise de contact 24 de 26

25 2.2 Moyens concrets de prise de contact Par courriel Facebook ou Skype Vidéo-conférence 25 de 26

26 Conclusion 26 de 26