Certificat Professionnel de la gestion et amélioration des processus de gestion des services IT selon la norme ISO/IEC (IS20PMI.

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1 Conditions de l'examen Certificat Professionnel de la gestion et amélioration des processus de gestion des services IT selon la norme ISO/IEC (IS20PMI.FR) Date de publication Date de parution L examen Groupe cible Contexte Pré requis Evaluation durant les formations ou les travaux pratiques La formation du Professionnel de la gestion et amélioration des processus de la gestion des services IT couvre le plus de sujets relatifs a la norme ICO/IEC en termes de connaissance, compréhension et compétences en gestion de qualité des services. Ce certificat joue un rôle essentiel dans la qualification des compétences des Professionnels de la gestion des services IT selon la norme ISO/IEC Le public ciblé par cette qualification comprend le personnel impliqué de manière concrète dans les activités d amélioration de processus, la formation du personnel, la gestion des fonctions de gestion des services informatiques, l amélioration des systèmes de gestion, de manière générale, et / ou l analyse des performances de la gestion des services informatiques / de tableau de bord prospectif (balanced scorecard). Le certificat professionnel de «Gestion et d'amélioration des processus de gestion des services informatiques» fait partie du «système de qualification du personnel ISO/IEC 20000» qui comprend une série d'examens adaptés aux divers rôles dans la gestion des services Informatiques. Avant de passer l'examen du certificat professionnel de gestion et d'amélioration des processus de gestion des services IT selon la norme ISO/IEC 20000, tous les candidats doivent être en possession d un certificat fondamental en gestion des services IT selon la norme ISO/IEC ou d un certificat équivalent. Vous trouverez des informations plus détaillées dans le document relatif aux possibilités de participer en cours de processus. La bonne exécution d exercices pratiques constitue l une des exigences pour l obtention du certificat professionnel de gestion et d amélioration des processus de gestion des services IT selon la norme ISO/IEC

2 Précisions sur l examen Type de l'examen: Questions à choix multiples sur ordinateur ou papier. Durée de l'examen: 90 Mn. Nombre de questions: 40 Note minimale pour réussir: 65% (26 sur 40) Ouvrages de référence: non Équipement électronique permis: non Exemple d'examen Exigences de l'examen Vous pouvez obtenir un exemple d examen auprès des organismes de formation accrédités par EXIN. 1. Alignement de la gestion des services informatiques sur 20% les changements dans l entreprise 2. Entretien du système de gestion 25% 3. Application du cycle d amélioration continue du service 30% 4. Analyse de la conformité et de l efficience 25% Contenu détaillé des exigences de l examen 1. Alignement de la gestion des services informatiques sur les changements dans l entreprise 2. Entretien du système de gestion 3. Application du cycle d amélioration continue du service 4. Analyse de la conformité et de l efficience 1.1 Adapter le système de gestion afin qu il soutienne l activité 1.2 Identifier et gérer les risques 2.1 Souligner l importance d une communication efficace 2.2 Souligner l importance du facteur humain dans la gestion des services informatiques 2.3 Respecter les exigences relatives à la documentation 3.1 Appliquer la théorie des processus et le cycle PDCA 3.2 Appliquer l amélioration continuelle du service 4.1 Analyser l efficience du processus et sa conformité aux standards 4.2 Analyser l impact du contrôle de gestion sur la chaîne d approvisionnement 4.3 Se préparer à la certification

3 Termes dans le cadre de l'examen Ce chapitre contient les termes avec lesquels les candidats doivent se familiariser. Les termes sont classés par ordre d'importance dans le cadre de l'examen. Justification des choix Afin d éviter les répétitions, les termes figurent sous la première spécification de l examen où ils sont utilisés. Veuillez noter que les questions basées sur une exigence donnée, peuvent également utiliser des termes mentionnés sous l en-tête d autres exigences. 1 Align IT Service Management to changes in the business (20%) 1.1 Adapt the management system to support the business (10%) Balanced scorecard Critical Success Factors Customer Effectiveness Efficiency Fit for purpose Framework Key Performance Indicators Management system Maturity Metrics Organization chart Policies Processes Service Service level requirements Service provider Supplier Targets User 1 Alignement de la gestion des services informatiques sur les changements dans l entreprise (20%) 1.1 Adapter le système de gestion afin qu il soutienne l activité (10%) Tableau de Bord Prospectif Facteurs clés de réussite Client Efficacité Efficience Adéquat Cadre de référence Indicateur clé de performance (ICP) Système de gestion Maturité Indicateurs Organigramme Politiques Processus Service Pre-requis de Niveaux de Service Fournisseur de service(s) Fournisseur Objectifs Utilisateur 1.2 Identify and manage risks (10%) 1.2 Identifier et gèrer les risques (10%) Cost Coût CRAMM CRAMM Identification Identification Impact Impact Issues Problèmes Mitigation Mitigation Owner Propriétaire Probability Probabilité

4 Review Risks 2 Maintain the management system (25%) 2.1 Outline the importance of effective communication (10%) Communication plan Continual service improvement Feedback Meetings Negotiation Non-conformance Presentation 2.2 Outline the importance of people in IT Service Management (10%) Coaching Competencies Continual Professional Development (CPD) Continual Professional Development Plan (CPD Plan) Experience Function Incentives Mentoring Organization Performance review Role guides Role Integration Skills Staff capability Staff competency Training 2.3 Apply documentation requirements (5%) Change management Document Document management system Media (any type) Record Version control Revue Risques 2 Entretien du système de gestion (25%) 2.1 Souligner l importance d une communication efficace (10%) Plan de communication Amélioration Continue du Service Retour d'information Réunions Négociation Non-conformité Présentation 2.2 Souligner l importance du facteur humain dans la gestion des services informatiques (10%) Accompagnement Compétences Développement professionnel continu Plan de développement professionnel continu Expérience Fonction Eléments de motivation Mentorat Organisation Revue des performances Recueil des rôles Intégration de(s) rôles Compétences Capacités des Équipes Compétences des Équipes Formation 2.3 Respecter les exigences relatives à la documentation (5%) Gestion des changements Document Système de gestion documentaire Media Enregistrement Contrôle des versions

5 3 Apply the continual service improvement lifecycle (30%) 3.1 Apply process theory and the PDCA cycle (5%) Communication Continual service improvement plan Continual service improvement process Deming Cycle (PDCA) Report Success criteria 3.2 Apply continual service improvement (25%) Act Authority Check Deming cycle Do Forecast Measure Monitor Plan Process improvement Reports Trends 4 Analyze compliance and efficiency (25%) 4.1 Analyze process efficiency and compliance to standards (15%) Compliance Conformance Interfaces ITSM Plan non-compliance Quality Service Management Plan 4.2 Analyze the implication of management control on the supplier chain (5%) Business impact Impact analysis ITSM plans ITSM policies Management control Process Integration 3 Application du cycle d amélioration continue du service (30%) 3.1 Appliquer la théorie des processus et le cycle PDCA (5%) Communication Plan d'amélioration Continue du Service Processus d'amélioration Continue du Service Cycle de Deming (PDCA) Rapport Critère(s) de Succès 3.2 Appliquer l amélioration continuelle du service (25%) Agir Authorité Vérifier Cycle de Deming Faire Prévision / prévisionnel Mesure Surveiller Plan Amélioration du / des Processus Rapports Tendances 4 Analyse de la conformité et de l efficience (25%) 4.1 Analyser l efficience du processus et sa conformité aux standards (15%) Conformité Conformité Interfaces Plans de non-conformité de la Gestion des Service Informatiques Qualité Plan de Gestion des Services 4.2 Analyser l implication du contrôle de gestion sur la chaîne d approvisionnement (5%) Impact sur le métier Analyse d'impact Plans de Gestion des Service Informatiques Politiques de Gestion des Service Informatiques Management Control Integration du / des Processus

6 Service provider impact Impact du Fournisseur sur le(s) Services Success criteria Critère(s) de Succès Supplier impact Impact du Fournisseur Touchpoints Points de contact 4.3 Prepare for certification (5%) 4.3 Se préparer à la certification (5%) Audit readiness Niveau de préparation de l'audit Audit report Rapport d'audit Certification audit Audit de certification Certification scheme Schéma de certification Evidence Preuve Surveillance Audit Audit de Suivi Ouvrages de reférénce Le tableau / la classification des examens indique le numéro et le coefficient des questions posées à l'examen, sur la base des exigences et des spécifications en matière d'examen. La liste d'ouvrages de référence dans le tableau à la page suivante renvoie aux ouvrages cidessous, ces derniers faisant partie des lectures recommandées par les organismes de formation : A B C D E ISO/CEI ISO/CEI :2005(F) Part 1: Specifications Switzerland, ISO, 2005 ISO/CEI :2005(F) ISO/CEI ISO/CEI :2005(E) Part 2: Code de pratique Switzerland, ISO, 2005 ISO/ICEI :2005(F) EXIN Supplementary Course Development Guidance Utrecht (NL), EXIN, 2008 Integrated Service Management (BIP 0038) ISBN Making Metrics Work (BIP 0032) ISBN

7 F G H I Why People Matter (BIP 0031) ISBN Management decisions and documentation (BIP 0030) ISBN Managing end-to-end service (BIP 0033) ISBN Leo van Selm ISO / IEC An Introduction The Netherlands, Van Haren Publishing, 2008 ISBN: Cet ouvrage peut remplacer A et B car il couvre le texte de la norme. ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries. CobiT TM is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI). CMMI is a registered trademark of Carnegie Mellon University. Six Sigma is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc.