Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks

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1 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Nortel Networks, 2001 P Édition 02

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3 Table des matières Renseignements généraux... 5 Introduction...5 Organisation de ce guide...5 Documents connexes...6 Aperçu du système... 7 Introduction...7 Logiciel système...7 Caractéristiques du PC...9 Compatibilité avec le système d'exploitation...9 Installation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Introduction...11 Conditions préalables à l'installation...11 Installation du logiciel client principal Call Center Reporting de Nortel Networks...12 Protocole TCP/IP...12 Vérification de la présence du composant réseau Windows...13 Installation du logiciel client principal Call Center Reporting de Nortel Networks à partir du système Business Communications Manager Installation du logiciel client principal Call Center Reporting de Nortel Networks dans le cas d'un système CallPilot Partage des fichiers sur le PC client principal...16 Installation du logiciel Call Center Reporting de Nortel Networks sur d'autres ordinateurs personnels...18 Installation du logiciel client multiple Call Center Reporting de Nortel Networks à partir d'un système Business Communications Manager Installation du logiciel client multiple Call Center Reporting de Nortel Networks dans le cas d'un système CallPilot Application de mesures de sécurité au dossier partagé Call Center Reporting...21 Dépannage relatif à l'installation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks...23 Dépannage relatif à l'utilisation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks...24 Dossiers créés sur les PC client multiple Call Center Reporting...27 Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks

4 2 Table des matières Utilisation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Lancement de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks...29 Accès à l'application Call Center Reporting de Nortel Networks (ouverture de session)...29 Fermeture du logiciel client principal Call Center Reporting de Nortel Networks (fermeture de session)...31 Fermeture du serveur RDB (sur le PC client principal)...31 Fenêtre principale de l'application Call Center Reporting...32 Level (niveau)...32 View (visualiser)...33 System (système niveau coordinateur de système uniquement)...33 Management-Info (information de gestion)...33 Window (fenêtre)...33 Help (aide)...34 Configuration de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Introduction...35 Onglets de la fenêtre Configure (configurer)...36 Company (entreprise)...36 Skillsets (niveaux de compétences)...36 Lines (lignes)...37 Agents (préposés)...38 Stat Time Bin (intervalles statistiques)...40 Wallboard (afficheur mural)...40 Password (mot de passe)...40 Afficheurs muraux Introduction...41 Installation d'un afficheur mural...41 Configuration d'un afficheur mural...41 Valeurs de l'afficheur mural...42 Paramètres de l'afficheur mural...44 Messages, alarmes et horaires d'afficheur mural...45 Messages d'afficheur mural...45 Alarmes d'afficheur mural...47 Horaires d'afficheur mural...48 Valeurs statistiques Introduction...51 Configuration statistique...51 Onglet Real Time (temps réel)...52 Onglet Traffic Analysis (analyse de trafic)...52 Onglet Peak (pointe)...52 Onglet Average (moyenne)...52 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02

5 Table des matières 3 Information en temps réel Introduction...53 Écrans Real Time (temps réel)...53 Niveau du système (System)...53 Niveau de compétences (Skillset)...56 Renseignements généraux sur les affichages en temps réel...59 Relevés de gestion Introduction...61 Renseignements généraux sur les statistiques du relevé...61 Accès aux relevés courants...62 Accès aux relevés chronologiques...63 Fenêtre Report Manager (coordinateur de relevé)...64 File (fichier)...64 View (visualiser)...64 Report (relevé)...65 Window (fenêtre)...65 Help (aide)...65 Affichage des relevés...66 Types de relevés...67 Answered Call (réponse aux appels)...67 Abandoned Call Report (relevé des appels abandonnés)...68 Incoming Call Report (relevé des appels d'arrivée)...68 Agent Activity Report (relevé de l'activité des préposés)...70 Average Time Report (relevé de la durée moyenne)...72 System Capacity Report (relevé de la capacité du système)...74 Call Profile Report (relevé de profil d'appel)...76 Agent Profile Report (relevé des profils de préposés)...77 Summary Report (relevé sommaire)...79 Impression des relevés...80 Abandoned Caller ID Report (relevé des ID des demandeurs ayant raccroché)...81 Configuration Report (relevé de configuration)...83 Horaire d'impression...84 Comment sélectionner et importer les données statistiques de l'application Call Center de Nortel Networks dans un fichier Microsoft Excel Introduction...87 Emplacement des fichiers de bases de données statistiques...87 Règles relatives à l'affectation d'un nom à un fichier de bases de données statistiques...88 Vérification des données statistiques à l'aide de Microsoft Excel...88 Mise à niveau de la version 2.5 GA à la version 2.5 de l'ensemble de fonctions Introduction...91 Processus de mise à niveau Fermeture de la version 2.5 GA de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks...92 Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks

6 4 Table des matières 2.0 Désinstallation de la version 2.5 GA de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Installation de la version 2.5 FP1 de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks...92 Glossaire Index Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02

7 Renseignements généraux 1 Introduction Le présent guide est conçu pour aider les coordinateurs de système lors de l'installation, la configuration et l'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks.! L'application Call Center Reporting de Nortel Networks est compatible avec les applications Call Center du système Business Communications Manager 2.5 et du système CallPilot 150. Sur ces plateformes, le logiciel est désigné application Call Center Reporting de Nortel Networks, tout comme dans le présent document. Ayez toujours ce guide à portée de la main à titre de référence. Le présent chapitre résume le contenu de ce guide et indique de quelle façon l'information est présentée. Organisation de ce guide Le Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks comporte les chapitres suivants : Renseignements généraux Ce chapitre contient un bref aperçu de l'organisation de ce guide. Aperçu du système Ce chapitre contient une description générale des fonctions de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks, une liste de contrôle permettant de vérifier le contenu de l'ensemble et la liste des logiciels requis. Installation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Ce chapitre explique les conditions préalables à l'installation de cette application et décrit la procédure d'installation des versions client principal et client multiple de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks. Il contient également les procédures de diagnostic et de rétablissement permettant de corriger les problèmes pouvant se produire lors de la configuration et de l'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks. Utilisation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Ce chapitre explique comment utiliser l'application Call Center Reporting de Nortel Networks, comment ouvrir ou fermer une session et comment utiliser le serveur RDB. Il décrit également les options de menu affichées à l'écran de votre ordinateur personnel. Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks

8 6 Renseignements généraux Configuration de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Ce chapitre explique comment entrer les données propres à l'entreprise, comment afficher, télécharger et modifier l'information sur la ligne, sur le niveau de compétences et sur le préposé et comment attribuer un mot de passe à un niveau de compétences. Il explique également comment définir les intervalles (dans les relevés de gestion) et comment modifier votre mot de passe. Afficheurs muraux Ce chapitre explique comment configurer l'application Call Center Reporting de Nortel Networks pour permettre l'utilisation des afficheurs muraux. Il explique également comment utiliser les messages, les alarmes et les horaires d'afficheur mural. Réglages statistiques Ce chapitre explique comment personnaliser l'analyse de l'information de gestion selon vos besoins. Information en temps réel Ce chapitre décrit comment accéder à l'information de gestion en temps réel fournie par l'application Call Center Reporting de Nortel Networks et comment l'afficher. Relevés de gestion Ce chapitre explique comment accéder à l'information de gestion actuelle et chronologique recueillie par l'application Call Center Reporting de Nortel Networks et comment l'afficher. Index Ce chapitre comporte une liste alphabétique des sujets contenus dans ce guide, ainsi que le numéro de la page où vous pouvez retrouver cette information. Documents connexes Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'application Call Center du système Business Communications Manager, reportez-vous aux documents suivants : Guide d'exploitation de l'application Call Center Guide d'exploitation de l'application Multimedia Call Center Guide d'installation du code d'activation Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'application Call Center du système CallPilot 150, reportez-vous aux documents suivants : Guide d'administration du système téléphonique CallPilot 150 Guide d'installation du code d'activation Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02

9 Aperçu du système 2 Introduction L'application Call Center Reporting de Nortel Networks est une application logicielle de Windows qui fournit des statistiques en temps réel et de l'information quotidienne détaillée sur le rendement de l'application Call Center de votre système Business Communications Manager 2.5 ou CallPilot 150.! Dans le présent document, l'expression «plateforme Call Center» désigne le matériel du système Business Communications Manager 2.5 ou CallPilot 150 et l'expression «application Call Center Reporting» désigne l'application Call Center Reporting qui est exécutée sur cette plateforme. Les plateformes sont désignées spécifiquement par leur nom dans certaines sections (pages 13, 14, 17 et 18) de cette publication qui décrit l'installation de l'application logicielle Call Center Reporting de Nortel Networks. L'application Call Center Reporting de Nortel Networks aide à gérer les périodes de fort et de faible trafic. L'information en temps réel suivante est offerte : durée d'attente, longueur de la file d'attente (c.-à-d. le nombre d'appels dans une file d'attente dans un niveau de compétences donné), état du préposé. L'application Call Center Reporting de Nortel Networks : offre un vaste éventail de relevés de gestion contenant des données essentielles à une meilleure planification de votre entreprise; peut prendre en charge plusieurs afficheurs muraux qu'il est possible de configurer individuellement pour afficher l'information dont les préposés ont besoin. Logiciel système Le logiciel qui transmet les données à l'application Call Center Reporting de Nortel Networks fait partie intégrante de l'application Call Center Reporting et de la plateforme Call Center. Le logiciel Call Center Reporting de Nortel Networks est doté de deux composants distincts : l'interface utilisateur (également connue sous le nom d'interface utilisateur graphique ou IUG) et le serveur RDB. L'interface utilisateur sert à configurer l'application Call Center Reporting de Nortel Networks et à afficher l'information de gestion. Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks

10 8 Aperçu du système Le logiciel client principal de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks (également connu sous le nom de client principal) doit être installé sur un ordinateur personnel connecté à votre réseau. Il s'agit de l'ordinateur qui communique avec l'application Call Center. Le PC client principal recueille l'information (appelée données d'événements) de la plateforme Call Center et les stocke sur son disque dur. Ces données sont utilisées pour la production de relevés. Le serveur RDB est un programme servant à recueillir et à stocker les données d'événements transmises par la plateforme Call Center. Il doit être utilisé chaque fois que des données statistiques doivent être recueillies. Pour cette raison, il est recommandé que le serveur RDB soit fonctionnel en tout temps. Le logiciel client principal doit être installé sur un seul ordinateur de votre réseau. Cependant, pour que les autres utilisateurs puissent visualiser les écrans en temps réel de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks et accéder aux relevés, le logiciel client multiple Call Center Reporting de Nortel Networks peut être installé sur les autres PC de votre réseau. Les PC client multiple entrent en communication avec le PC client principal. Ils ne communiquent pas directement avec la plateforme Call Center. Pour assurer le bon fonctionnement des PC client multiple, le serveur RDB doit être installé sur le PC client principal. Pour cette raison, il est recommandé que le serveur RDB soit fonctionnel en tout temps. Les modifications apportées à la configuration du logiciel Call Center Reporting pour permettre l'affichage et l'impression des relevés ainsi que l'affichage d'écrans en temps réel peuvent être effectuées à partir des PC client principal ou des PC client multiple.! N'INSTALLEZ PAS LES DEUX VERSIONS DU LOGICIEL CLIENT SUR LE MÊME PC. IL FAUT DÉSIGNER UN PC DE VOTRE RÉSEAU COMME PC CLIENT PRINCIPAL. TOUT AUTRE PC CONNECTÉ AU RÉSEAU DOIT TOURNER LE LOGICIEL CLIENT MULTIPLE. AUCUN PC NE PEUT TOURNER DEUX VERSIONS DU LOGICIEL. SI VOUS AVEZ PLUSIEURS SYSTÈMES BUSINESS COMMUNICATIONS MANAGER OU CALLPILOT CONNECTÉS À UN SEUL RÉSEAU, IL EST POSSIBLE D'AVOIR PLUS D'UN CLIENT PRINCIPAL. CHAQUE CLIENT PRINCIPAL DOIT TOUTEFOIS ÊTRE CONNECTÉ À UN SEUL SYSTÈME BUSINESS COMMUNICATIONS MANAGER OU CALLPILOT. Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02

11 Aperçu du système 9 Caractéristiques du PC Selon que l'ordinateur servant à exploiter le logiciel Call Center Reporting de Nortel Networks (version client principal ou version client multiple) n'est réservé qu'à cette fonction ou qu'il partage ses ressources avec d'autres applications, les exigences matérielles et logicielles de base nécessaires seront différentes. Reportez-vous à la liste ci-dessous pour déterminer le matériel de base dont vous avez besoin. Exigences matérielles et logicielles de base : Ordinateur personnel compatible IBM MC Microprocesseur de 120 MHz (PC spécialisé) ou 166 MHz (PC partagé) Mémoire RAM de 16 Mo (PC spécialisé) ou 32 Mo (PC partagé) 10 Mo d'espace disque dur pour l'application 15 Mo d'espace disque dur pour les données (par an) Système d'exploitation Windows 95 MC, révision B (ou une version ultérieure) Carte d'interface réseau Protocole TCP/IP Écran SVGA Souris (ou tout autre dispositif indicateur compatible avec le système Windows MC ) Compatibilité avec le système d'exploitation L'application Call Center Reporting de Nortel Networks a été vérifiée pour assurer son bon fonctionnement sur les systèmes d'exploitation suivants : Système d'exploitation Version Windows B Windows A Édition Millennium de Windows Windows NT Windows Windows XP Professional Version 2002 Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks

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13 Installation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 3 Introduction Le présent chapitre décrit les conditions préalables à l'installation et la procédure d'installation du logiciel client principal et client multiple Call Center Reporting de Nortel Networks. Vous y trouverez également des conseils de dépannage ainsi que la liste des dossiers créés à partir des PC client principal et des PC client multiple Call Center Reporting de Nortel Networks. Conditions préalables à l'installation Avant d'installer le logiciel client principal Call Center Reporting de Nortel Networks, vous devez : 1. bien connaître l'application Call Center et le système d'exploitation Windows MC utilisé par votre PC; 2. vous assurer que l'application Call Center est bien installée et bien configurée; 3. vous assurer que la plateforme Call Center est fonctionnelle et qu'elle est exploitée à partir du même réseau exploitant le PC client principal Call Center Reporting de Nortel Networks; 4. vous assurer que l'adresse du client principal a été réglée dans la plateforme Call Center et que le code d'autorisation logiciel Call Center Reporting a été entré. (L'adresse du client principal se trouve dans l'application CallPilot Manager à partir de l'option Call Center, Propriétés générales.) L'adresse de client principal est l'adresse où le flux de données en temps réel destiné à l'application Call Center Reporting est livré. Vous devez entrer le nom d'hôte ou l'adresse IP de l'ordinateur qui exploite le logiciel client principal Call Center Reporting. L'adresse du client principal n'apparaît que si vous utilisez l'application Professional Call Center dans un système Business Communications Manager 2.5, ou si vous avez acheté et activé le code d'autorisation logiciel Call Center Reporting. Pour obtenir de plus amples renseignements sur le code d'autorisation logiciel Call Center Reporting, communiquez avec votre préposé de service. Vous êtes maintenant prêt à installer le logiciel client principal Call Center Reporting de Nortel Networks à partir de la plateforme Call Center.! Dans le cas des systèmes d'exploitation Windows 2000 et Windows NT, vous devez obtenir les droits inhérents au coordinateur de système pour effectuer une installation réussie. Si vous ne jouissez pas des droits inhérents au coordinateur de système pour effectuer l'installation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks sur un ordinateur personnel, communiquez avec le coordinateur de système de votre réseau ou PC et demandez-lui d'installer le logiciel pour vous. Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks

14 12 Installation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Installation du logiciel client principal Call Center Reporting de Nortel Networks Le logiciel client principal Call Center Reporting de Nortel Networks crée automatiquement dans le répertoire d'installation du PC client principal un dossier désigné \Program Files\Nortel Networks\Call Center Reporting. Ce dossier contient les fichiers d'application utilisés par le logiciel client principal Call Center Reporting de Nortel Networks. Il contient également la base de données de configuration de l'application Call Center Reporting. Un autre dossier est créé sur l'unité de disque dur du PC client principal dans le dossier mentionné ci-dessus. Désigné \Program Files\Nortel Networks\Call Center Reporting\Stats, ce dossier contient les données statistiques stockées. Ce dossier n'est pas créé sur les PC client multiple. Vous ne devez pas renommer, déplacer ou supprimer ces dossiers (consultez l'information à la page 17 qui décrit comment modifier le nom de réseau partagé du dossier \Program Files\Nortel Networks\Call Center Reporting). Nota : Pour assurer le bon fonctionnement de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks, vous devez activer le code d'activation de l'application Call Center Reporting. Pour obtenir de plus amples renseignements sur le code d'activation, reportez-vous à la publication intitulée Guide d'installation du code d'activation. Protocole TCP/IP La plateforme Call Center et l'application Call Center Reporting de Nortel Networks utilisent le protocole TCP/IP standard adopté dans l'industrie pour établir la communication entre l'application Call Center Reporting et le PC client principal Call Center Reporting de Nortel Networks et également entre le PC client principal et les PC client multiple. Le composant réseau Windows doit donc être installé sur tous les PC client principal et client multiple Call Center Reporting de Nortel Networks. Le processus d'installation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks ne comprend pas l'installation du composant réseau Windows. Pour connaître la méthode d'installation du composant réseau Windows, reportez-vous à la documentation sur votre réseau ou à celle de Windows. Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02

15 Installation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 13 Vérification de la présence du composant réseau Windows Pour s'assurer que le composant réseau Windows est bien configuré sur un PC pour que ce dernier fonctionne comme PC client principal ou comme PC client multiple de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks, vous devez effectuer les étapes suivantes : Nota : Si votre entreprise emploie un administrateur de réseau, communiquez avec lui avant de modifier les paramètres de configuration du réseau. 1. À partir de l'ordinateur qui exploitera le logiciel client Call Center Reporting de Nortel Networks, lancez le système Windows. 2. Dans la barre des tâches Windows, cliquez sur Start (démarrer), amenez le pointeur de la souris sur Settings (paramètres), puis cliquez sur l'option Control Panel (panneau de configuration). La fenêtre Control Panel (panneau de configuration) s'affiche. (Si vous utilisez le système d'exploitation Windows 2000, cliquez deux fois sur Networking and Dial-up Connections (connexions réseau et accès à distance). La fenêtre Networking and Dial-up Connections (connexions réseau et accès à distance) s'affiche.) 3. Cliquez deux fois sur l'icône Network (réseau), La fenêtre Network (réseau) et l'onglet Configuration (configuration) s'affichent. (Si vous utilisez le système d'exploitation Windows 2000, cliquez deux fois sur l'icône Local Area Connection (connexion au réseau local), puis sur le bouton Properties (propriétés).) 4. Assurez-vous que TCP/IP apparaît dans la liste des composants réseau installés. Si TCP/IP ne figure pas dans la liste, cliquez sur Add (ajouter) pour installer le protocole en suivant les directives d'installation Windows ou communiquez avec votre administrateur de système. Installation du logiciel client principal Call Center Reporting de Nortel Networks à partir du système Business Communications Manager Quittez tous les programmes Windows en cours. 2. Lancez votre navigateur (tel que Internet Explorer ou Netscape) et servez-vous de ce dernier pour établir une connexion avec l'accès 6800 du système Business Communications Manager. Pour établir la connexion, entrez l'adresse IP du système Business Communications Manager et le numéro d'accès dans le format suivant (N'oubliez pas de remplacer dans l'exemple précédent par l'adresse IP de votre système Business Communications Manager.) 3. La page Nortel Networks Unified Manager (gestionnaire unifié Nortel Networks) s'affichera dans le navigateur. Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks

16 14 Installation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 4. Cliquez sur le lien Install Clients (installation de clients). 5. La page Install Clients (installation de clients) s'affichera dans le navigateur. 6. Cliquez sur le lien Call Center Reporting Master Client (client principal Call Center Reporting). L'information relative à l'application du logiciel Call Center apparaîtra dans la fenêtre du navigateur. (Vous devrez peut-être faire défiler la page vers le bas pour voir les boutons qui permettent d'installer le logiciel client principal Call Center Reporting de Nortel Networks.) 7. Cliquez sur le bouton Install Call Center Reporting Master Client (installation du logiciel client principal Call Center Reporting). 8. Une boîte de dialogue apparaîtra à partir de laquelle vous pourrez sélectionner une de ces deux options : Run this program from its current location (exécuter ce programme à partir de son emplacement actuel) ou Save this program to disk (enregistrer ce programme sur le disque). L'option implicite est réglée à Save this program to disk (enregistrer ce programme sur le disque). Cliquez sur OK. 9. Plusieurs barres de progression s'affichent pendant que la procédure d'installation se met en marche. Peu après, la boîte de dialogue Nortel Networks Call Center Reporting Master (client principal Call Center Reporting de Nortel Networks) s'affiche pour permettre de sélectionner une langue. Sélectionnez la langue que vous voulez installer et cliquez sur OK. 10. L'écran surgissant Nortel Networks Connects (connexion à Nortel Networks) et l'écran Nortel Networks Call Center Reporting Welcome (bienvenue à l'application Call Center Reporting de Nortel Networks) apparaissent. 11. La fenêtre Choose Destination Location (sélection du dossier d'installation) s'affiche. 12. Cliquez sur Next (suivant) pour accepter l'emplacement implicite. Pour changer l'emplacement du dossier, cliquez sur Browse (parcourir), choisissez un autre emplacement, puis cliquez sur Next (suivant). Pendant l'installation, des boîtes de dialogue d'état indiquent la progression de l'installation. La fenêtre Setup Complete (installation terminée) s'affiche. Pour que les PC client multiple puissent accéder au PC client principal, le réseau doit être bien configuré et les PC client multiple doivent être en mesure d'afficher les dossiers Call Center Reporting et Stats du PC client principal et d'y accéder. Il y a d'abord certains réglages qui doivent être effectués sur le PC client principal. Reportez-vous à la section intitulée Partage des fichiers sur le PC client principal à la page 15. Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02

17 Installation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 15 Installation du logiciel client principal Call Center Reporting de Nortel Networks dans le cas d'un système CallPilot Quittez tous les programmes Windows en cours. 2. Insérez le disque compact Documentation et logiciel client CallPilot 150 dans le lecteur du PC. 3. Dans la barre des tâches, cliquez sur Start (démarrer), puis sur Run... (exécuter). 4. Dans la boîte de dialogue Run (exécuter), cliquez sur Browse... (parcourir), sélectionnez le CD-ROM qui se trouve dans le lecteur de votre PC et accédez au dossier Optional Software (logiciel optionnel). Cliquez deux fois sur le dossier Optional Software (logiciel optionnel), puis sur le dossier Call Center Reporting Master (client principal Call Center Reporting). 5. Cliquez sur le fichier Setup.exe, puis cliquez sur Open (ouvrir). La fenêtre Browse (parcourir) se ferme. 6. Cliquez sur OK dans la boîte de dialogue Run (exécuter). 7. L'écran surgissant Nortel Networks Connects (connexion à Nortel Networks) et l'écran Nortel Networks Call Center Reporting Welcome (bienvenue à l'application Call Center Reporting de Nortel Networks) apparaissent. 8. La fenêtre Choose Destination Location (sélection du dossier d'installation) s'affiche. 9. Cliquez sur Next (suivant) pour accepter l'emplacement implicite. Pour changer l'emplacement du dossier, cliquez sur Browse (parcourir), choisissez un autre emplacement, puis cliquez sur Next (suivant). Pendant l'installation, des boîtes de dialogue d'état indiquent la progression de l'installation. La fenêtre Setup Complete (installation terminée) s'affiche. Pour que les PC client multiple puissent accéder au PC client principal, le réseau doit être bien configuré et les PC client multiple doivent être en mesure d'afficher les dossiers Call Center Reporting et Stats du PC client principal et d'y accéder. Il y a d'abord certains réglages qui doivent être effectués sur le PC client principal. Reportez-vous à la section intitulée Partage des fichiers sur le PC client principal. Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks

18 16 Installation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Partage des fichiers sur le PC client principal Pour configurer le PC client principal de manière à permettre le partage des fichiers, effectuez les étapes suivantes : 1. Cliquez sur Start (démarrer), puis sur Settings (paramètres). Sélectionnez Control Panel (panneau de configuration), puis Network (réseau) et mettez en évidence Client for Microsoft Networks (client de Microsoft Networks). 2. Cliquez sur le bouton File and Print Sharing (partage de fichiers et d'imprimantes). 3. Cliquez sur l'option de partage des fichiers. «I want to be able to give others access to my files. (Je veux pouvoir permettre à d'autres d'accéder à mes fichiers.)» 4. Cliquez sur le bouton OK. Vous serez invité à redémarrer votre ordinateur. 5. Une fois votre ordinateur relancé, accédez au répertoire dans lequel vous avez installé le logiciel Call Center Reporting de Nortel Networks (le répertoire C implicitement) à partir de Windows Explorer. 6. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur le dossier Program Files\Nortel Networks\Call Center Reporting. Sélectionnez l'onglet Sharing (partage). Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02

19 Installation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 17 La fenêtre suivante s'affiche : Partage du dossier Call Center Reporting 7. Cliquez sur Shared As (partagé en tant que). Assurez-vous que le nom affiché correspond à Call Center avec une seule espace entre le mot Call et le mot Center et qu'il n'y a aucune espace après le mot Center.! Notez que vous ne modifiez PAS le nom du dossier, mais plutôt le nom de partage du réseau. Il s'agit du nom que les PC client multiple utiliseront pour repérer le dossier Call Center Reporting sur le PC principal dans le réseau. Cette procédure NE renomme PAS le dossier physique qui se trouve sur le PC principal. 8. Dans la zone Access Type (type d'accès), sélectionnez Full (accès complet). Laissez vide la boîte prévue pour le mot de passe. 9. Répétez les étapes 6 à 8 pour le deuxième dossier appelé Program Files\Nortel Networks\ Call Center Reporting\Stats. Ce dossier devrait être partagé en tant que «Stats». Nota : Les utilisateurs de Windows NT Workstation et de Windows 2000 n'ont que les étapes 5 à 9 ci-dessus à effectuer, sans oublier de sélectionner le type d'accès requis à l'étape 8 en cliquant sur le bouton Permission (autorisation). Sélectionnez l'option Full (accès complet). Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks

20 18 Installation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Installation du logiciel Call Center Reporting de Nortel Networks sur d'autres ordinateurs personnels Le logiciel client multiple Call Center Reporting de Nortel Networks peut être installé sur d'autres PC pour permettre à plusieurs surveillants ou gestionnaires d'accéder à l'information stockée dans le PC client principal. Il s'agit dans ce cas-ci d'une installation à clients multiples. (Reportez-vous aux sections précédentes intitulées Protocole TCP/IP et Partage des fichiers sur le PC client principal.) Installation du logiciel client multiple Call Center Reporting de Nortel Networks à partir d'un système Business Communications Manager Quittez tous les programmes Windows en cours. 2. Lancez votre navigateur (tel que Internet Explorer ou Netscape) et servez-vous de ce dernier pour établir une connexion avec l'accès 6800 du système Business Communications Manager. Pour établir la connexion, entrez l'adresse IP du système Business Communications Manager et le numéro d'accès dans le format suivant (N'oubliez pas de remplacer dans l'exemple précédent par l'adresse IP de votre système Business Communications Manager.) 3. La page Nortel Networks Unified Manager (gestionnaire unifié Nortel Networks) s'affichera dans le navigateur. 4. Cliquez sur le lien Install Clients (installation de clients). 5. La page Install Clients (installation de clients) s'affichera dans le navigateur. 6. Cliquez sur le lien Call Center Reporting Multiple Client (client multiple Call Center Reporting). L'information relative à l'application du logiciel Call Center apparaîtra dans la fenêtre du navigateur. (Vous devrez peut-être faire défiler la page vers le bas pour voir les boutons qui permettent d'installer le logiciel client multiple Call Center Reporting de Nortel Networks.) 7. Cliquez sur le bouton Install Call Center Reporting Multiple Client (installation du logiciel client multiple Call Center Reporting).! Assurez-vous que vous avez cliqué sur le bouton Call Center Reporting Multiple Client (client multiple Call Center Reporting) et NON sur le bouton Call Center Reporting Master Client (client principal Call Center Reporting). Le logiciel client principal ne doit être installé que sur un seul ordinateur de votre réseau. Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02