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1 agence nouvelle des Solidarités actives Microcrédit personnel de la Ville de Grenoble Premiers bilans Rapport remis en avril 2010 Agence nouvelle des Solidarités actives - Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable

2 L Agence nouvelle des Solidarités actives L Agence nouvelle des solidarités actives est une association sans but lucratif et reconnue d'intérêt général, créée en janvier 2006 pour mettre en œuvre des actions locales, expérimentales et innovantes de lutte contre la pauvreté, en partenariat avec les collectivités territoriales, l'etat et les entreprises. Sur le sujet du microcrédit personnel, Solidarités actives : A réalisé une étude nationale à la demande de la Caisse des Dépôts «Microcrédit social : diagnostic et perspectives de développement», avril A travaillé ou travaille sur de nombreux projets opérationnels en lien avec des collectivités locales, notamment les Conseils généraux de Loire Atlantique, Savoie, Allier, Somme et le Centre d Action Sociale de la Ville de Grenoble. Dans le cadre de son programme «Aides Sociales et Inclusion Financière», Solidarités actives a développé une approche globale et systémique des problématiques de l inclusion financière et bancaire des particuliers. Elle préconise ainsi un développement et une articulation de l ensemble des réponses qui peuvent être apportées aux usagers pour prévenir et traiter leurs difficultés budgétaires, facteurs d exclusion sociale. Ces différentes réponses, dont le microcrédit personnel, les aides sociales, la procédure de surendettement, la formation à la gestion du budget et l accompagnement budgétaire individuel, appellent une logique de complémentarité. En effet, face aux difficultés budgétaires rencontrées par une personne, il est nécessaire de pouvoir apprécier les actions à mettre en place au regard de l ensemble des dispositifs disponibles. Il semble essentiel de pouvoir l orienter vers la solution la plus adaptée pour lui permettre d atteindre rapidement une autonomie financière. Pour la mise en place de projets opérationnels, et précisément dans le cas du projet mené à Grenoble, Solidarités actives bénéficie du soutien financier de la Caisse des Dépôts et Consignations et de la DIIESES 1. Agence nouvelle des Solidarités actives Association loi 1 er juillet 1901 N SIRET : passage du Génie Paris Contact pour ce projet : Arthur Lhuissier, 1 Délégation interministérielle à l'innovation et l'expérimentation sociale et l'économie sociale Agence nouvelle des Solidarités actives - Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable 2

3 Sommaire Introduction La genèse du projet Contexte : les problématiques d accès au crédit en France La création du Fonds de Cohésion Sociale et le développement du microcrédit personnel Le projet du CCAS de Grenoble Le fonctionnement du dispositif «Microcrédit pour tous» Le public ciblé Le produit proposé Le processus de traitement des demandes Les moyens mis en œuvre Mobilisation des équipes du CCAS Mise en œuvre de partenariats Formation & outils La communication Outils de suivi Les premiers bilans Les appels téléphoniques Les rendez-vous d instruction Les microcrédits octroyés Le taux de transformation L impact de la communication L appropriation du dispositif La performance du dispositif Conclusion Index Annexes Annexe 1 La déclinaison du dispositif de microcrédit pour les jeunes Annexe 2 Des actions concrètes pour améliorer l efficacité de l action sociale : la prévention et la gestion des difficultés budgétaires des particuliers Agence nouvelle des Solidarités actives - Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable 3

4 Introduction Début 2009, le Centre Communal d Action Sociale (CCAS) de la Ville de Grenoble a décidé de développer un dispositif de microcrédit personnel pour les habitants de la commune. Son objectif est de construire un dispositif efficace et d ampleur, apte à répondre à l ensemble des besoins du territoire communal. Le CCAS a fait appel à Solidarités actives, à partir de janvier 2009, pour l appuyer dans la mise en œuvre de ce projet. Tout au long de l année, en relation étroite avec les équipes opérationnelles et les équipes dirigeantes du CCAS, des chargés de mission de Solidarités actives ont travaillé à l ingénierie, à la mise en œuvre, au suivi et au développement du dispositif de microcrédit personnel. Sept mois après le lancement du dispositif courant mai 2009, le présent rapport a pour objet de dresser un premier bilan sur le fonctionnement du dispositif de microcrédit personnel. Ce document ne saurait constituer un rapport d évaluation complet et impartial. Solidarités actives ayant contribué à la mise en œuvre et au pilotage du dispositif, les descriptions et analyses proposées, bien qu elles en aient l intention, n ont pas l objectivité que peut apporter le regard d un tiers extérieur au projet. En accord avec les partenaires du projet, ce document a notamment pour objectif de rendre accessibles au plus grand nombre les principaux enseignements du projet. Le rapport est descriptif dans ses premières parties. Il détaille les motivations et les objectifs attachés au lancement du projet (partie 1), puis décrit successivement le fonctionnement du dispositif pour les usagers (partie 2) et les moyens mis en œuvre par les partenaires opérationnels (partie 3). La deuxième moitié du rapport regroupe les analyses de Solidarités actives : le bilan quantitatif et qualitatif du dispositif entre son lancement en mai 2009 et le 31 décembre 2009 (partie 4). Les données et descriptions présentées dans ce document sont issues : Des éléments collectés au fur et à mesure du déroulement du projet : o Les temps de travail au sein du CCAS (réunions, formations, échange de mail et téléphone) ; o Les échanges avec les différents partenaires rencontrés (en réunion ou en bilatéral). Des éléments de bilan issus : o De l extraction des données collectées dans l application informatique mise à disposition par Solidarités actives et utilisée par les agents du CCAS ; o D une enquête par questionnaire, réalisée par Solidarités actives auprès des agents du CCAS acteurs dans le dispositif ; o Des données transmises par le partenaire bancaire, le Crédit Municipal de Lyon, sur l encours de prêt ; o Des données transmises par la Caisse des Dépôts et Consignations sur l activité de microcrédit personnel dans le département de l Isère et la région Rhône Alpes. Ce rapport s appuie également sur de nombreux travaux et publications, précisés au fil du texte. Agence nouvelle des Solidarités actives - Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable 4

5 Solidarités actives tient à souligner l intérêt de ce projet expérimental de microcrédit personnel pour alimenter de manière constructive les débats sur l accès au crédit en France et sur les passerelles entre crédit et action sociale. En effet, le CCAS de Grenoble a : fixé des objectifs clairs et ambitieux pour le dispositif; mobilisé des moyens nécessaire à sa mise en œuvre ; utilisé des outils de suivi de l activité. Ces principes ont permis, dès les premiers mois de fonctionnement, de toucher un public important 2 tout en permettant la collecte de données concernant l activité du dispositif. Enfin, les chargés de missions de Solidarités actives souhaitent remercier l équipe du CCAS pour son accueil, son professionnalisme et sa disponibilité tout au long du projet ainsi que la société Expertime pour son engagement citoyen au sein de ce projet. 2 Par comparaison avec la grande majorité des expérimentations de microcrédit personnel existantes Agence nouvelle des Solidarités actives - Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable 5

6 1. La genèse du projet 1.1 Contexte : les problématiques d accès au crédit en France L exclusion bancaire 3 en France alimente les débats, sur le terrain de l action sociale comme au Parlement et dans les média. Les problématiques d accès et d usage du crédit, à l origine de certaines formes de l exclusion bancaire, tiennent la tête d affiche dans un contexte caractérisé à la fois par la baisse historique enregistrée dans la distribution du crédit à la consommation (-13,5%) 4 et l explosion du surendettement officiel (+14,8%) 5. Concernant le crédit à la consommation, plusieurs études analysent les origines des difficultés d accès à ce crédit pour certaines catégories de la population. Pour plus de détails, nous renvoyons notamment aux travaux du chercheur Georges Gloukoviezoff 6 et au rapport réalisé par Solidarités actives en 2008 en réponse à une commande de la Caisse des Dépôts et Consignations: «Microcrédit social : diagnostic et perspectives de développement» 7. Nous ne reprenons ici que quelques éléments de synthèse qui permettent de mieux appréhender le contexte dans lequel s inscrit le microcrédit personnel : Les modalités d octroi du crédit à la consommation génèrent de l exclusion. Pour des raisons liées notamment à la recherche de rentabilité, les établissements de crédits s appuient largement sur des systèmes statistiques pour valider ou refuser une demande de prêt. Il s agit des fameux systèmes de scoring, propres à chaque établissement, dont la Commission Nationale de l Informatique et des Libertés (CNIL) donne la définition suivante : «la technique du credit scoring consiste à analyser les demandes de crédit à partir de modèles statistiques d évaluation du risque de défaillance des emprunteurs obtenus au vu des caractéristiques des précédents emprunteurs et des modalités de remboursement de leurs crédits». Schématiquement, un client, en fonction de ses caractéristiques socioprofessionnelles au moment de sa demande de prêt, est rattaché à un segment de population par l établissement de crédit sollicité. A partir de l historique interne des remboursements enregistrés sur ce segment de population, l établissement détermine un risque client. Lorsque que le risque est trop élevé pour permettre de rentabiliser les prêts octroyés à ce segment de population, autrement dit lorsque que les intérêts 8 captés sur les prêts remboursés ne permettent plus de couvrir les pertes générées par les prêts non remboursés, l établissement de crédit refuse le prêt. Par exemple, un segment de population qui pour un produit de prêt présente un risque de non remboursement de 5% (le pourcentage varie en 3 Nous retenons la définition donnée par le Centre Walras : l exclusion bancaire est «un processus par lequel une personne rencontre de telles difficultés bancaires d accès et/ou d usage qu elle ne peut mener une vie sociale normale dans la société qui est la sienne». 4 Selon l association des sociétés financières, le nombre de prêts à la consommation accordés en 2009 par les organismes spécialisés a baissé de 13,5% par rapport à Le nombre de dossiers de surendettement déposés par les particuliers en 2009 s élève à , chiffre en augmentation de 14,8% par rapport à Source Banque de France. 6 Disponible sur le site internet suivant : 7 Disponible sur le site 8 Réglementés par le taux d usure en France. Agence nouvelle des Solidarités actives - Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable 6

7 fonction des établissements, des différents produits de prêts, etc.) sera systématiquement exclu du prêt. En conséquence, le scoring aboutit à l exclusion «injuste» du crédit de 95% des personnes du segment qui auraient pourtant remboursé leur prêt. Des personnes aux ressources limitées ou aux situations professionnelles instables (notamment les employés en intérim ou en CDD), ayant pourtant une capacité de remboursement adaptée au prêt qu elles sollicitent, peuvent se retrouver confrontées à l une des deux situations suivantes : o Etre totalement exclues du crédit à la consommation. Aucun prêt ne leur est accessible. Cela n est pas sans poser problème compte tenu de l utilité que peut jouer un crédit à la consommation utilisé à bon escient : permettre un investissement (par exemple achat d une chaudière, d un véhicule, etc.) ou amortir une dépense imprévue en étalant son coût dans la durée. o Ne pouvoir accéder qu aux formes de crédits les plus chères : les crédits revolving, réserve d argent ou encore les découverts bancaires. Ces types de prêt affichent des taux d intérêt pouvant atteindre 20%. Ils sont par ailleurs assortis de pratiques commerciales agressives et de mécanismes de fonctionnement qui encouragent leur reconduction sur de très longues périodes 9. Ils sont présents dans 89% des dossiers de surendettement déposés par les particuliers 10. Ainsi, les personnes aux situations les plus précaires, lorsqu elles peuvent y accéder, paient le crédit très cher (cf. illustration 1 ci-dessous). En l absence de statistiques officielles, la mesure de ces problématiques renvoie à des estimations plus ou moins précises. Selon un rapport publié par Terra Nova 11 «L accès au crédit à la consommation «classique» (ou «amortissable») est étroit : il est réservé aux clients fortement solvables, et quasi-impossible pour au moins 25% des Français, notamment les familles modestes et les jeunes». Par ailleurs, le rapport Babeau 12, réalisé pour le Comité consultatif du secteur financier (CCSF), estime à le nombre de ménages «solvables» appartenant aux 2 déciles les plus modestes de la distribution des ménages selon le revenu. Selon les auteurs, ces ménages seraient capables de rembourser sans risque excessif un crédit à la consommation bien adapté à leur situation. Ils sont pourtant très largement exclus du crédit (refus des banques et/ou auto exclusion). Ce chiffre, présenté comme un minorant par les auteurs du rapport, représente 2,52% des ménages français (INSEE 1999). Le microcrédit personnel peut offrir une solution adaptée pour répondre à certaines de ces situations d exclusion du crédit Les mécanismes de fonctionnement sont notamment détaillés dans le e rapport Athling réalisé pour le CCSF : «Pour un développement responsable du crédit renouvelable en France», Source Banque de France «Baromètre du surendettement à fin septembre 2009» 11 Jean Delour, Laurence Girard, Paquita Carmel1 et Franck Nicolaieff «Réformer le crédit à la consommation», avril La demande des ménages en matière de crédit à la consommation et les ajustements nécessaires pour y répondre, BIPE, 2006 Agence nouvelle des Solidarités actives - Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable 7

8 Illustration 1 Les différentes formes de crédit à la consommation Le crédit à la consommation est un crédit accordé par un établissement de crédit à un particulier pour ses besoins non professionnels pour une durée supérieure à 3 mois et dont le montant n excède pas On en dénombre plusieurs types définis dans le code de la consommation. Type Crédit personnel Crédit affecté Crédit renouvelable/ Crédit revolving Découvert bancaire Location avec option d'achat (LOA) Définition Crédit amortissable accordé sans justification de l affectation des fonds Crédit destiné à un financement dont l objet est précisé dans le contrat de crédit et l achat. Ceci a pour conséquence de protéger le consommateur en lui permettant l annulation : - de l achat proposé si le crédit est refusé ; - du crédit si la vente est annulée. Réserve d argent mise à disposition de l emprunteur qui se renouvelle, dans la limite du plafond fixé, au fil des remboursements. Il est souvent associé à une carte dont les fonctions varient (carte de fidélité, de retrait, de paiement, etc) Crédit destiné à couvrir le solde négatif d'un compte courant. Ses modalités sont définies dans la convention de compte établie entre le client et sa banque Contrat de location portant sur un bien dont le client ne devient propriétaire, s il le souhaite, qu à l issue du contrat en abandonnant le dépôt de garantie versé au départ. Taux d'usure au 1 janvier 2010 Part du crédit à la consommaiton distribué en France 8,88% 47,4% 19,71% 18,9% 19,71% 23,1% 19,71% Non concerné 2,3% Sources : - Le taux d usure, soit le taux d intérêt maximum autorisé sur le territoire français, est publié tous les trimestres sur le site de la Banque de France. - Le détail de la distribution du crédit à la consommation est issue du rapport Babeau, «La demande des ménages en matière de crédit à la consommation et les ajustements nécessaires pour y répondre»; Agence nouvelle des Solidarités actives - Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable 8

9 1.2 La création du Fonds de Cohésion Sociale et le développement du microcrédit personnel La Loi de Programmation pour la Cohésion Sociale (LPCS, art. 80 al.iii) institue en 2005 la création du Fonds de Cohésion Sociale (FCS) destiné notamment à garantir les microcrédits personnels octroyés par les établissements de crédit conventionnés. Ce fonds de garantie est abondé par l Etat 13. Sa gestion est confiée à la Caisse des Dépôts et Consignations (CDC), son pilotage stratégique est assuré par le Comité d Orientation et de Suivi de l Emploi des Fonds (COSEF), présidé par Michel Camdessus, gouverneur honoraire de la Banque de France. Le microcrédit personnel n a pas de définition législative. Ses caractéristiques, définies par le COSEF, n ont pas de fondement juridique. Par défaut, il est assimilé à un crédit à la consommation défini par les articles L et suivants du code de la consommation. Cette situation pourrait évoluer avec le projet de loi portant sur la réforme du crédit à la consommation qui sera débattu à l Assemblée Nationale au premier semestre La commission spéciale mise en place par le Sénat, dans son rapport sur ce projet de loi remis le 2 juin 2009, propose d instaurer un cadre légal au microcrédit. Elle donne la définition suivante du MCP à l alinéa 2a) de son article 18 bis : «[ ] prêts destinés à participer au financement des projets d'insertion accordés à des personnes physiques confrontées à des difficultés de financement, dont les capacités de remboursement de ces prêts sont jugées suffisantes par les prêteurs et qui bénéficient d'un accompagnement social. Ces prêts sont accordés dans une perspective d'accès, de maintien ou de retour à un emploi. Ils peuvent également être accordés pour la réalisation de projets d'insertion sociale qui ne sont pas directement liés à un objectif professionnel». Le fonctionnement du FCS est simple : les établissements financiers agréés par le fonds bénéficient d une garantie à hauteur de 50% pour les pertes encourues sur des microcrédits personnels octroyés. La part complémentaire du risque est à la charge de l établissement financier prêteur 14. Les microcrédits personnels octroyés doivent répondre aux caractéristiques suivantes afin de pouvoir bénéficier de la garantie du FCS : un montant compris entre 300 à 3000 euros, une durée de remboursement comprise entre 6 et 36 mois, aucun frais de dossier, ni timbre fiscal, aucune caution, ne pas être accordés à des personnes inscrites sur le fichier des incidents de paiements des crédits aux particuliers (FICP) Le fonds est doté de 73 millions d euros, dont environ 20% sont affectés au microcrédit personnel, la grande majorité des fonds étant affectée au microcrédit professionnel. 14 Dans certains cas, l établissement financier demande également une participation de l acteur social à la prise de risque. Par exemple le Crédit Municipal de Lyon demande à ses partenaires de prendre en charge 15% du risque. 15 A la suite d une décision du COSEF fin 2008, certains établissements financiers bénéficient d un accord leur permettant d octroyer, après l accord de la commission de surendettement locale, un certain quota de MCP à des personnes suivant un plan de surendettement. Agence nouvelle des Solidarités actives - Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable 9

10 Dès la création du FCS, l accent a été mis sur l accompagnement. Aussi, la distribution du microcrédit personnel repose sur des partenariats entre acteurs sociaux (par exemple CCAS ou associations) et établissements financiers. Illustration 2 - Schéma type de fonctionnement des dispositifs de microcrédit personnel FCS Demandeur de MCP Association ou institution (CCAS ) -Accueil -Expertise sociale -Réorientation éventuelle -Constitution d une demande de MCP Garantie de 50% sur les pertes Acteur bancaire Expertise bancaire sur le dossier Contrat de prêt entre la banque et l emprunteur Refus du crédit Réorientation éventuelle vers une autre solution Si nécessaire, mise en place d un accompagnement dans la durée par l acteur social Au 31 décembre 2009, soit plus de 4 ans après la création du FCS : microcrédits personnels ont été octroyés 16 ; 21 partenaires financiers bénéficient de l agrément du FCS : o o o Des banques : Caisse d Epargne, Crédit Mutuel, Crédit Coopératif, Crédit Agricole, La Banque Postale, BNP-Paribas Guyane, BNP-Paribas Grand Est, Société Générale (uniquement pour le Prêt Jeune Avenir) ; Des caisses de crédit municipal : Bordeaux, Nantes, Roubaix, Boulogne sur Mer, Dijon, Toulouse, Lyon ; Des établissements financiers spécialisés : Laser Cofinoga, BNP Paribas Personal Finance (ex Cetelem), Cofidis. Plus de 260 portes d entrée réparties sur le territoire national sont référencées sur le site internet développé à cet effet par la CDC, Selon l UNCCAS 17, environ 90 CCAS sont engagés dans ce dispositif ayant accordé plus de microcrédits personnels. 16 Source Caisse des Dépôts et Consignations. Ce chiffre ne comprend pas les données des dispositifs spécifiques suivants : prêts de BTP Banque (prêts pour des jeunes en formation en alternance dans le BTP), 38 prêts de BNP Guyane (offre spécifique à la Guyane pour permettre aux jeunes de s équiper en matériels informatiques) et PJA (Prêt Jeune Avenir) de la Société générale. 17 Union National des Centres Communaux d Action Sociale Agence nouvelle des Solidarités actives - Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable 10

11 1.3 Le projet du CCAS de Grenoble Fin 2008, plus de 3 ans après la création du FCS, le microcrédit personnel est encore très peu développé dans le département de l Isère. Selon la Caisse des Dépôts et Consignations, 21 microcrédits personnels ont été octroyés entre 2006 et 2007, et une trentaine l ont été en Cette situation s explique notamment par le faible nombre de dispositifs existants. Illustration 3 Les dispositifs de microcrédits personnels recensés en Isère à fin 2009 Date de lancement Porte d'entrée microcrédit personnel en Isère Partenaire bancaire Référencé sur France Microcrédit Février 2008 Udaf 38 Crédit coopératif oui Janvier 2009 Crésus Isère Laser Cofinoga oui Mai 2009 CCAS Grenoble Crédit Municipal de Lyon oui Fin 2009 CCAS Pont de claix Crédit mutuel oui Fin 2009 Adie Adie oui Fin 2009 Secours Catholique Crédit Municipal de Lyon non 2009 Parcours Confiance Caisse d'epargne non 2009 Caisse Régionale du Crédit Agricole Crédit Agricole non? PRO BTP Crédit Coopératif non? Urhaj Crédit Coopératif non? FNARS Crédit Coopératif oui Sources : - Une partie de ces dispositifs sont recensés sur le site internet développé en 2008 par la Caisse des Dépôts pour permettre aux usagers potentiels de trouver facilement les dispositifs de microcrédit personnel présents dans leur département - Les dispositifs du Secours Catholique, du Parcours Confiance, de l Urhaj, ou du Crédit Agricole ont été découverts à travers les différentes rencontres organisées pour le développement du projet. Par ailleurs, les portes d entrée présentes avant 2009 sur le territoire ont peu communiqué sur leur dispositif. L Udaf38 nous a indiqué, lors de notre rencontre, que les sources de financement actuelles de son activité de microcrédit personnel ne lui permettent pas de répondre à la demande que susciterait une communication large sur son dispositif. La FNARS précise qu elle s'adresse exclusivement aux personnes accompagnées par les associations adhérentes à la FNARS. Enfin le dispositif de PRO BTP cible un public restreint : les jeunes en alternance dans le secteur du BTP 18. Pour le CCAS de Grenoble, le développement du microcrédit personnel sur son territoire semblait insuffisant pour répondre aux besoins suscités par les problématiques d exclusion financières (cf. partie 1.1). Le nombre de microcrédits personnels distribués dans des zones géographiques où le développement des dispositifs est plus ancien et plus dynamique semble corroborer cette analyse. A titre d exemple, les régions Pays de Loire et Poitou-Charentes, regroupant 8,2% de la population 18 L établissement de formation est le premier interlocuteur du jeune. Le jeune retire le dossier de demande de prêt auprès du CFA ou de l'organisme de formation en alternance ou le télécharge sur Il remet ensuite le dossier complété à l'administration de son établissement de formation qui, après validation, l'adresse à PRO BTP. PRO BTP accompagne le demandeur tout au long de son projet d emprunt, en s assurant notamment de sa viabilité. Agence nouvelle des Solidarités actives - Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable 11

12 française 19, représentent au 30 septembre 2009, 25% des microcrédits personnels octroyés en France depuis Aussi, le CCAS de Grenoble a délibéré par l intermédiaire de son Conseil d administration, début 2009, le lancement d une expérimentation d un dispositif communal de microcrédit personnel. L objectif est de rendre accessible un crédit responsable à tous les grenoblois pour qui il constitue une solution adaptée et qui actuellement en sont exclus ou sont contraints de s orienter vers des solutions de remplacement chères et dangereuses (par exemple le cumul de crédits revolvings). Le CCAS a souhaité s appuyer sur les expériences et les bonnes pratiques relevées depuis la mise en place du FCS, afin de proposer le dispositif le plus efficace et le plus pertinent possible. Partageant très largement les constats et recommandations dressés par Solidarités actives dans son étude nationale sur le développement du microcrédit personnel 21, le CCAS a fait appel à Solidarités actives pour un appui stratégique et technique dans la mise en œuvre de cette expérimentation. Dès le mois de février 2009 une équipe projet a été constituée, composée du directeur en charge du développement social au CCAS, de la responsable du service Aide Sociale Facultative du CCAS et de chargés de mission de Solidarités actives. Cette équipe chargée du développement du projet est en relation étroite avec l élu de la Ville en charge de la solidarité et les équipes opérationnelles du CCAS. L équipe projet a appuyé ses travaux de mise en œuvre sur les grandes lignes directrices suivantes, définies en concertation avec les responsables du CCAS : Proposer un crédit responsable L adjectif responsable renvoie : o Aux caractéristiques du crédit. Il s agit d un prêt amortissable avec un taux d intérêt raisonnable, c'est-à-dire à un coût non supérieur à celui que peut obtenir un client «classique». o Aux modalités d instruction du crédit. Le crédit doit être établi dans la clarté et la transparence et correspondre à la capacité de remboursement de l emprunteur. Il s agit donc de se donner les moyens de la déterminer précisément en permettant, par la même occasion, à l emprunteur de faire un point détaillé sur son budget et sa situation financière. Le crédit doit également être utile pour l emprunteur et répondre à son besoin. Par ailleurs, le microcrédit personnel est envisagé comme un complément des dispositifs d action sociale. Aussi, une personne sollicitant un microcrédit pour financer un projet trouvant une solution dans le droit commun est encouragée à faire valoir ses droits. 19 Insee 2007 : Recensements de population, Estimations de population. 20 Caisse des Dépôts et Consignations 21 «Microcrédit social : diagnostic et perspectives de développement», avril Réalisé suite à une commande de la Caisse des Dépôts et Consignations Agence nouvelle des Solidarités actives - Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable 12

13 Proposer un crédit accessible L accessibilité du crédit nécessite d une part que le dispositif soit connu de ses usagers potentiels. Cela suppose une diffusion de l information par les circuits de l action sociale mais également par une communication directe auprès du grand public. D autre part, le dispositif se doit d être réactif, proposant à l usager de délais courts et des processus simples. Des procédures fastidieuses et trop «inquisitrices», risquent de décourager des usagers qui se réorienteront vers des formes de financement plus rapides (crédit révolving, recours au secteur informel, etc.) mais plus chères et plus dangereuses. Enfin, le dispositif doit se doter de critères d éligibilité les plus souples possibles afin de ne pas générer d exclusion sur la base de statuts. Ces éléments supposent notamment d accepter, dans ce cadre expérimental, un taux d impayés plus élevé que celui généralement constaté dans la distribution du crédit. C est dans le bon équilibre entre le caractère responsable du prêt et son accessibilité que réside l une des clés de l efficacité du dispositif et de son intérêt. Rendre rapidement le projet opérationnel Il s agissait d octroyer le premier prêt fin avril ou début mai afin de pouvoir rapidement confronter le dispositif envisagé aux réalités locales et de répondre à une volonté politique d être réactif pour proposer un outil pouvant trouver son utilité en période de crise. Compte tenu des délais courts pour construire le dispositif, il a été choisi de s appuyer sur un partenaire bancaire, déjà identifié par le CCAS : le Crédit Municipal de Lyon, qui dispose d une agence à Grenoble. Suivre l activité du dispositif Pour le CCAS, le volume d activité du dispositif, notamment le nombre de microcrédits personnels octroyés, rapporté aux moyens mobilisés sera l un des critères utilisés pour justifier ou non de la pérennisation du dispositif. Il s agit notamment dans cette expérimentation de vérifier si le coût du dispositif rapporté à son efficacité sociale 22 justifie la mobilisation d argent public. Etre efficace pour répondre au besoin des usagers consiste notamment à professionnaliser l instruction, par la dispense de formation et la mise en place d outils. Par ailleurs des outils doivent permettre de suivre en temps réel l activité du dispositif afin de permettre son adaptation. 22 Mesurée notamment par le nombre de personnes qui ont pu trouver une solution adaptée pour financer leur projet tout en prenant en compte le nombre de difficultés de remboursement enregistrées. Agence nouvelle des Solidarités actives - Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable 13

14 2. Le fonctionnement du dispositif «Microcrédit pour tous» Cette partie du rapport vise à décrire le fonctionnement du dispositif de microcrédit personnel mis en œuvre par le CCAS. 2.1 Le public ciblé Afin de ne pas risquer d exclure des personnes pouvant trouver par le microcrédit personnel une solution adaptée à leur projet, il a été choisi de ne retenir aucun critère d éligibilité au niveau du statut ou des revenus du demandeur. Tous les Grenoblois, y compris les personnes fichées, sont éligibles. Le CCAS ayant une compétence sur le territoire communal, les personnes ne résidant pas à Grenoble intra muros ne peuvent bénéficier du dispositif. Les seuls critères pris en compte pour déterminer l éligibilité des usagers sont les suivants : Avoir plus de 18 ans 23. Avoir une capacité de remboursement adaptée au prêt demandé. Ne pas être éligible à un crédit à la consommation amortissable. Il n est toutefois pas nécessaire pour l usager de produire une notification de refus, le partenaire bancaire du dispositif pouvant lors de l étude du dossier, identifier les demandeurs de microcrédit à réorienter vers un prêt classique. Par ailleurs ces situations se présentent très rarement. Avoir un objet à financer entrant dans le cadre du microcrédit personnel défini par le FCS, ce qui signifie un projet concourant à l insertion sociale ou professionnelle de l emprunteur. Si le rachat de dette est le seul objet exclu par principe, les principaux objets visés par le dispositif concernent la mobilité, la formation, l accès, le maintien ou l équipement du logement, la santé et les accidents de la vie (divorces, obsèques, etc.). 2.2 Le produit proposé Les microcrédits proposés présentent les caractéristiques suivantes : Prêt octroyé par le Crédit Municipal de Lyon (cf. partie 3.2.2) Taux d intérêt (TEG) : 4, 5 % NB : les frais de dossier (1%) sont inclus dans le TEG mais seront déduits du capital prêté au moment du versement Montant : de 300 à Durée maximum de remboursement : 36 mois 23 Début 2010, dans le cadre de l appel à projet réalisé par le Haut Commissaire à la Jeunesse, le CCAS lance une expérimentation de microcrédit personnel spécifique pour les publics jeunes âgés de 16 à 25 ans. Agence nouvelle des Solidarités actives - Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable 14

15 Assurance décès facultative, en pourcentage du capital prêté : o 0,18 % pour les prêts d une durée inférieure à 18 mois ; o 0,33 % de 18 à 24 mois ; o 0,38% de 24 à 30 mois ; o 0,52% de 30 à 36 mois. Aucune caution demandée 2.3 Le processus de traitement des demandes Les étapes pour l usager Pour l usager, le traitement de sa demande de microcrédit personnel nécessite la réalisation de trois démarches successives : Un contact avec la plateforme téléphonique du CCAS pour obtenir, lorsque sa demande est éligible, un rendez-vous avec une conseillère en économie sociale et familiale (CESF). Un rendez-vous avec une CESF du CCAS, dans l un des 11 centres sociaux de la ville, pour l instruction détaillée de la demande. Un rendez-vous avec le conseiller du crédit municipal de Lyon, dans son agence de Grenoble, lorsque la demande est acceptée, pour la signature du contrat de prêt. Illustration 4 Présentation schématique des étapes de traitement d une demande de microcrédit personnel Plateforme téléphonique Chargé d aide Centre social CESF Crédit Municipal de Lyon Conseiller - Renseignements - Prise de rendez-vous -Etablissement de la demande de crédit -Signature contrat de crédit -Chèque au nom du prestataire ou argent versé sur le compte bancaire de l emprunteur Concernant les délais d octroi, l objectif fixé est de pouvoir donner une réponse à l usager dans les deux semaines en respectant les principes suivants : Pouvoir proposer un rendez-vous à l usager dans la semaine suivant son appel Transmettre en flux tendu les dossiers complets au Crédit Municipal de Lyon qui se prononce dans un délai de 3 à 5 jours. Agence nouvelle des Solidarités actives - Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable 15

16 La chaine de traitement des demandes comprend deux étapes supplémentaires, réalisées sans la présence de l usager. La centralisation des dossiers et leur vérification par les chargées d aide suite au rendez-vous d instruction avec la CESF et l instruction de la demande, sur dossier, par le conseiller du Crédit Municipal de Lyon. Illustration 5 Présentation schématique de la chaine de traitement des demandes de microcrédit personnel Etapes réalisées sans la présence de l usager Plateforme téléphonique Centre social CCAS Chargée d aides CESF Chargée d aides Crédit Municipal de Lyon Conseiller Crédit Municipal de Lyon Conseiller - Information de l usager -1 ière analyse du projet pour Réorientation Prise de rendez-vous -Accueil de l usager -Analyse du projet -Analyse budget Réorientation Constitution dossier -Finalisation et vérification du dossier pour Réorientation Transmission au CML -Expertise bancaire sur le -Accueil de l usager dossier -Signature contrat Réorientation Prise de RDV avec usager si accord sur la demande Rôle et organisation de la plateforme téléphonique du CCAS La plateforme téléphonique est gérée, au siège du CCAS, par le service des Aide Sociale Facultative. Ce sont les chargées d aides qui répondent aux appels. Ces agents administratifs ont pour mission traditionnelle d analyser les demandes d aides financières transmises au service par les travailleurs sociaux du CCAS ou des partenaires locaux (Conseil général, Caf) via l utilisation d un formulaire unique de demande d aide. La plateforme téléphonique est accessible par un numéro unique à tarification locale du lundi au vendredi de 8H30 à 12H30 et de 13H45 à 17H. En dehors de ces horaires d ouverture, un répondeur indique à l usager les horaires auxquels il peut joindre la plateforme. L utilisation d un numéro vert, évoquée à l origine du projet, a été écartée en raison du surcoût qu elle entraine pour les utilisateurs de téléphone portable 24. Les objectifs de la plateforme sont de dispenser des renseignements sur le dispositif et de faire une première analyse de l éligibilité des demandes afin de : proposer des rendez-vous aux usagers dont le projet semble, a priori, relever du microcrédit personnel. proposer, le cas échéant, une orientation vers d autres dispositifs susceptibles d apporter une réponse adaptée à la situation des usagers. Cette forme d organisation a été retenue en prévision du nombre important de sollicitations attendues concernant des personnes non éligibles au microcrédit personnel. Un contact téléphonique permet de limiter la mobilisation des agents tout en évitant à l usager de se déplacer lorsque sa demande n est pas éligible, ce qui est le cas dans la majorité des appels. 24 Ces numéros sont généralement avantageux pour les utilisateurs de téléphones fixes (tarif réduit ou gratuité) mais ils sont dans la majorité des cas comptabilisés «hors forfait» par les opérateurs de téléphonie mobile. Agence nouvelle des Solidarités actives - Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable 16

17 Une trame d entretien téléphonique a été construite afin de permettre aux chargées d aide de cadrer le déroulement de l appel téléphonique qui se compose de 3 étapes : Dispenser des renseignements sur le dispositif selon les demandes de l usager Effectuer une première analyse du projet pour vérifier si la personne et son projet correspondent aux critères fixés par le dispositif (habitant de Grenoble, montant, objet, etc). Proposer une solution adaptée à la situation de l usager. Si le MCP apparaît adapté : prise de rendez-vous avec une CESF dans l un des 11 centres sociaux de Grenoble. En fonction de ses priorités l usager peut privilégier la proximité géographique (rendez-vous dans le centre social le plus proche de chez lui) ou les créneaux horaires (premier rendez-vous disponible sur la ville, rendez-vous sur tel jour, etc). Les chargées d aide indique ensuite le nom de la CESF qui assure le rendez-vous et précise les pièces justificatives que l usager doit nécessairement apporter. Si la personne n est pas éligible au microcrédit personnel, les chargées d aides essaient, dans la mesure du possible, de proposer des pistes d orientation aux personnes. Il s agit de donner une information sur l existence d un dispositif qui semble, à première vue, adapté à la situation de la personne. Aucun suivi n est effectué, aucun engagement n est pris par rapport à l effectivité de cette piste. Par exemple pour une personne n habitant pas Grenoble et dont la demande semble rentrer dans le cadre du microcrédit personnel, les coordonnées des dispositifs présents en Isère seront transmises à l usager. La prise de rendez-vous avec un assistant social ou le contact d un organisme d accompagnement à la création d entreprise peuvent également être cités. Les chargées d aides utilisent une application informatique partagée pour relever les informations collectées au cours des appels (informations anonymes pour les personnes non orientées vers un rendez-vous) et programmer les rendez-vous. L application est présentée plus en détail dans la partie Rôle et organisation de l entretien avec la CESF L entretien entre la CESF et l usager constitue le cœur de l instruction de la demande. Il est réalisé dans le bureau de la CESF au sein du centre social, espace fermé et confidentiel, et comprend plusieurs étapes : Le rappel et la précision du projet de la personne. La CESF a déjà à disposition les éléments recueillis par les chargées d aide lors de l entretien téléphonique notamment l objet et le montant du prêt sollicité, la situation familiale et professionnelle de l usager. L évaluation de la situation budgétaire du demandeur. Il s agit d analyser, avec le demandeur, ses revenus et ses charges afin de déterminer s il possède une capacité de remboursement suffisante pour absorber des mensualités correspondantes au montant du prêt demandé. Ce budget est réalisé sur le déclaratif du demandeur et corroboré par les pièces justificatives qu il doit fournir. L orientation de la demande. A partir des éléments collectés, la CESF analyse si le microcrédit personnel constitue une réponse adaptée à la situation de la personne et à son besoin. Si c est le cas un formulaire de demande de microcrédit personnel est complété. Agence nouvelle des Solidarités actives - Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable 17

18 S il existe une solution mieux adaptée à la situation de la personne (activation d une aide de droit commun, etc) ou que le budget ne permet pas l octroi d un microcrédit, la CESF en informe l usager. Dans certain cas la CESF peut compléter le formulaire même si elle sait que la demande ne sera pas éligible au microcrédit personnel afin de se prémunir face à l insistance de l usager. A la fin du rendez-vous, la CESF remet à l usager une copie de la grille budgétaire constituée. Si le dossier est complet, elle explique à l usager le processus de traitement de la demande et transmet le dossier le jour même au service Aide Sociale Facultative du CCAS par navette interne. Lorsqu il manque des pièces justificatives, la CESF invite l usager à venir les lui déposer et conserve le dossier. Tout au long de l entretien, la CESF utilise la même application informatique partagée que les chargées d aide (cf. partie 3.3.1). Illustration 6 Liste des pièces justificatives demandées à l usager pour l instruction de son dossier Lors de l entretien téléphonique, il est précisé à l usager que sa demande ne pourra pas être instruite si son dossier n est pas complété par les pièces suivantes : Une photocopie recto-verso d une pièce d identité en cours de validité (ou titre de séjour) Les deux dernières fiches de salaire ou la dernière attestation d assurance chômage Le dernier avis d imposition ou de non imposition La quittance de loyer Les relevés des comptes bancaires des deux derniers mois La dernière attestation de prestations CAF (à défaut le numéro d allocataire peut permettre à la CESF de consulter les informations sur Cafpro) Par ailleurs l usager doit présenter une estimation précise du coût de son projet : devis, facture pro format, etc. Pour les personnes ayant des crédits permanents en cours, les derniers relevés mensuels de ces crédits sont demandés. Pour les autres prêts, les contrats sont demandés. Les personnes bénéficiant d un plan de surendettement doivent apporter le détail de ce plan La centralisation des dossiers par le service Aide Sociale Facultative Les chargées d aides traitent les demandes de microcrédit personnel en flux tendu. Lorsqu un dossier est transmis par une CESF, elles réalisent, dans la journée ou le lendemain, les actions suivantes : o Vérification de la complétude du dossier o Vérification du calcul du reste-à-vivre et de la capacité de remboursement En cas de problème (pièce ou information manquante), la chargée d aide contacte la CESF qui a instruit le dossier. Cette étape permet d assurer une harmonisation dans le traitement des dossiers instruits par les CESF et d apporter un second regard sur les situations. Les dossiers finalisés avec avis favorable du CCAS sont transmis à l agence de Grenoble du Crédit Municipal de Lyon par la navette du CCAS. Les autres dossiers font l objet d un courrier notifié à Agence nouvelle des Solidarités actives - Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable 18

19 l usager : ce courrier, établi par le service Aide Sociale Facultative, précise à l usager les raisons du refus d accorder un microcrédit personnel L analyse des dossiers par le conseiller du Crédit Municipal de Lyon Le conseiller étudie les demandes à partir des dossiers transmis par le CCAS. Il consulte les fichiers de la Banque de France (FICP et FCC) et analyse les relevés de comptes. Sauf dans les cas où le «regard bancaire» apporte de nouveaux éléments déterminants, le conseiller ne revient pas sur l analyse du CCAS pour ce qui concerne le calcul de la capacité de remboursement ou l adéquation entre le projet et la situation de l usager. Le conseiller transmet sa réponse à l usager dans les 2 à 5 jours à compter de la réception du dossier. En cas d avis favorable le conseiller en informe l usager par téléphone et lui propose un rendez-vous afin de signer le contrat de prêt. En parallèle le conseiller informe le CCAS de l issu du dossier. Pour les avis défavorables le conseiller en discute avec le CCAS et envoie un courrier notifié à l usager La mise en place du prêt L usager est reçu par le conseiller du Crédit Municipal de Lyon, à l agence de Grenoble, pour signer un contrat de prêt ainsi qu une charte d engagement. Suite à l écoulement du délai légal de rétractation de 7 jours (Loi Scrivener), les fonds sont débloqués. Un chèque au nom du prestataire lié à l objet du prêt est mis à disposition de l usager. D une manière générale, le remboursement de la première mensualité se fait au cinquième jour du deuxième mois suivant l octroi du prêt. Par exemple, si le prêt est octroyé le 10 mars, le prélèvement de la première mensualité a lieu le 5 mai. Les mensualités suivantes sont prélevées chaque 5 du mois. En accord avec le partenaire bancaire, cette date peut être reportée au 10 ou 30 du mois pour s adapter à la temporalité des ressources de la personne. Illustration 7 Procédure spécifique pour les personnes ayant déposé un dossier de surendettement Pour les personnes qui bénéficient de l application d une procédure de surendettement, l octroi d un microcrédit personnel est soumis à l autorisation de la commission de surendettement. Ainsi, lorsque de la demande est acceptée (validation du CCAS et du Crédit Municipal), ces personnes doivent adresser, par écrit, à la commission de surendettement : Une lettre faisant état de leur demande ; Une copie de leur dossier de demande de microcrédit personnel avec les pièces justificatives ; Un document du Crédit Municipal qui indique les modalités du prêt octroyé par le Crédit Municipal (montant, durée) en cas d accord de la commission. Agence nouvelle des Solidarités actives - Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable 19

20 2.3.7 Le suivi post-prêt Le suivi au long du prêt repose sur une collaboration tripartite (usager, CCAS, CML). Un accompagnement spécifique n est pas proposé par les CESF. Au cours de l instruction et lors de la mise en place du prêt, l usager est informé qu il peut et doit solliciter la CESF rencontrée ou le conseiller du Crédit Municipal dès qu il anticipe une difficulté de remboursement. Ce point figure dans la charte d engagement signée lors de l octroi du prêt. Le Crédit Municipal suit, tous les mois, le remboursement des échéances. En cas d impayé constaté, le Crédit Municipal informe le CCAS. Le conseiller du Crédit Municipal et la CESF ayant instruit le dossier contactent l usager pour analyser la situation. Des aménagements, tel un report d échéance, sont possibles. En cas d incident répété, le Crédit Municipal peut engager la procédure de recouvrement classique (mise en demeure, injonction de payer, etc) En dernier recours, si l emprunteur ne parvient pas à rembourser, les fonds de garantie sont activés. Une procédure détaillée de gestion des situations d impayés, précisant notamment les articulations entre le service contentieux du Crédit Municipal et les CESF du CCAS, est en cours de définition à partir des premiers cas constatés. Agence nouvelle des Solidarités actives - Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable 20

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