21 idées. Professionnaliser l accueil. Cœur de métier Marketing

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1 21 idées Offrir des services en plus Tous les cabinets se ressemblent? Si cette opinion est largement répandue, il est toutefois possible de faire la différence. Comment engendrer un bouche à oreille positif et fidéliser nos patients en un ou plusieurs «services en plus» qui sauront nous démarquer et afficher notre différence! / Par Guylaine MASINI Professionnaliser l accueil Au téléphone Avantage : donner une excellente première impression professionnalisme Istockphoto / rhoon Nos articles patient mystère en font systématiquement état: l accueil téléphonique est largement perfectible dans les cabinets dentaires. «Cabinet du Dr Spok, Anaïs bonjour!» semble représenter un minimum. Le message d accueil doit veiller à bien accentuer la dernière syllabe (le «jour») et doit laisser entendre un sourire sonore. Une fois que le patient qui a appelé a fini par formuler sa demande, à nous maintenant de la reformuler clairement, dans les mêmes termes. La phase finale de la procédure de la conversation téléphonique, la prise de congé, doit être claire et courtoise. Istockphoto / susaro / P

2 Marketing Cœur de métier Faire du recall rendez-vous Au téléphone Avantage : réduire l absentéisme pense-bête et sentiment d être attendu et reconnu Istockphoto / rhoon Un rappel systématique des rendez-vous permet de s assurer de la présence (ou d organiser l absence) d un patient. Pratique et facile d utilisation, cela demande du temps (si vous avez 20 rendez-vous à confirmer!), mais offre un contact direct avec le patient. Il existe également des fonctions dans les logiciels dentaires qui permettent de programmer l envoi de SMS de confirmation de rendezvous (aux heures et avec les critères de notre choix). Envoyer le plan d accès Par mail Avantage : raccourcir les conversations téléphoniques, éviter les retards professionnalisme + moderne Istockphoto / Maydaymayday La demande de coordonnées mail à tout nouveau patient (et la récolte de cette info auprès des plus anciens) permet de mettre à jour ses bases de données mais doit aussi être utilisée à bon escient. Lors d une première prise de contact, le mail permet l envoi de documents pratiques comme le plan d accès au cabinet (ou tout autre document utile : le questionnaire de santé par exemple, la charte du cabinet, si cela a de l importance ). Par mail Avantage : éviter les appels et permet de grouper les réponses sur un temps choisi par l équipe réactivité, modernité Istockphoto / tatarnikova Savoir bien se comporter par mail Les spécialistes des «services clients» ont établi des règles de comportement numérique : ainsi on estime qu une réponse à une question reçue par mail doit être apportée sous 24 heures maximum. À titre de référence, Nespresso répond dans 98 % des cas en moins de 24 heures, à 75 % en moins de douze heures, pour une moyenne évaluée à 6 heures. Un patient qui vous aura contacté par mail s attend à cette réactivité-là! Mettre à disposition un parking Avantage : énorme! praticité, gain de temps Istockphoto / amathers Avoir un parking à disposition des patients représente, outre la réduction des retards «pour trouver une place» un avantage concurrentiel énorme. Certains patients, et autant de praticiens, choisissent leur cabinet dentaire en fonction de la facilité (ou de la difficulté) à se garer! Le choix d une implantation se fait très souvent en fonction de cet avantage-là. Personnaliser l accueil Avantage : faciliter le contact sentiment d être attendu Offrir les services d un voiturier Avantage : dans les grandes villes uniquement haut de gamme Istockphoto / funhare Tout ce qui permet au patient de se sentir attendu et connu participe à le détendre et mettre la relation thérapeutique sous de bons auspices. Avoir parcouru son dossier et les indications qu il a fournies au téléphone avant sa visite, garder son dossier sous les yeux pendant sa visite et avoir un guide pour le déroulé de l entretien permet de rendre plus fluide l échange. Istockphoto / mustafahacalaki Pour Paris, quasi exclusivement, proposer un voiturier demeure un service client très apprécié. C est ce qu a développé notre praticien du mois du n 88, le Dr Fellous pour éviter les incontournables problèmes de stationnement de ce quartier de Paris : «Ce service est particulièrement apprécié par la patientèle. Même si le salaire des voituriers impacte les résultats du cabinet, sans eux je ne peux imaginer l érosion du chiffre. Ils sont indispensables!» 41

3 Proposer de la lecture choisie Avantage : réduire la perception du temps d attente haut de gamme Istockphoto / girlfrommars Jean Dion écrivait que : «Si l enfer existait, ce serait une salle d attente avec des magazines de l année passée.» Si toutes les salles d attente proposent de la lecture, il est évident que toutes les lectures ne se valent pas! Les vieux magazines populaires écornés et datés ne font pas le même effet que les beaux livres tant sur la qualité de l attente que sur l image du cabinet. Plus forts que la presse «jetable», les livres, plus pérennes, ont également un impact impressionnant sur l image. Les «beaux livres» ou livres de tables basses sont faciles à consulter, ne demandent pas d efforts de lecture puisqu essentiellement basée sur la qualité des photos. Offrir à boire Avantage : attention au patient convivialité Diffuser de la musique Avantage : détendre les patients personnalisation, inconsciemment, plus relaxés Istockphoto / VikaSuh Les douces mélodies ont une puissante influence sur le comportement. Le silence, surtout en milieu médical, renforce la dimension anxiogène du cabinet. Dans une salle d attente silencieuse, tous les sens sont en alerte. Les quelques minutes passées dans la salle d attente seront vécues comme longues et désagréables. Bien choisie, la musique peut pourtant apaiser le patient ou le distraire. Un cabinet peut être sonorisé dans son ensemble, avec une couleur musicale pour chaque zone, si l architecture le permet. Dans une salle d attente, l objectif est d apaiser. Il faut opter pour du down tempo : des rythmes lents aux sonorités rondes et profondes. Istockphoto / mstay Il ne nous viendrait pas à l idée de recevoir quelqu un chez soi sans lui proposer, au minimum, un verre d eau, un thé ou un café. Pour que nos patients se sentent à l aise dans le moment qui précède leur rendez-vous, il est de bon ton de leur apporter la même attention. Une fontaine à eau, ou une carafe, ainsi qu une machine à café et à thé participent à rendre l accueil plus convivial. personnalisation, inconsciemment, plus relaxés Un écran plat dans la salle d attente (ou encore dans la salle de soin) attire l attention et sert de vecteur à l éducation des patients à la santé bucco-dentaire ou pour diffuser des images-zen. Istockphoto / RUSSELLTATEdotCOM Diffuser des images 42 Diffuser des huiles essentielles personnalisation du lien Istockphoto / HelgaMariah L odeur est émotionnellement le stimulus sensoriel le plus puissant agissant sur l homme. L odeur caractéristique d un cabinet dentaire est celle du clou de girofle. Jadis traumatisé, un patient qui sent les émanations d eugénol, ressentira simultanément ses mêmes terreurs enfantines. Ventilation idoine et utilisation de produits nettoyants inodores sont un préalable, à partir desquels il est possible de créer sa propre signature olfactive avec l aide de diffuseurs d huiles essentielles : verveine exotique, orange douce et cannelle, lavande. Il est recommandé de teinter son cabinet d une seule et même odeur, légère et positivement reconnaissable. Installer un aquarium une plus grande relaxation Istockphoto / exxorian On prétend qu aux États-Unis, un cabinet médical sur deux serait équipé d aquarium! Un grand nombre d études vantent en effet les vertus reposantes et anxiolytiques de la contemplation des poissons sur les patients en général et tout particulièrement les enfants, l hôpital Necker à Paris possède un aquarium aux urgences pédiatriques (thèse de H. Sonier à Toulouse 1991 et T. Martin, Lyon 1982).

4 Remettre un pack de bienvenue Dans le dossier patient Avantage : pédagogique différenciation Istockphoto / LokFung Istockphoto / kysa Remettre un pack de bienvenue au tout début de la relation thérapeutique (au deuxième rendez-vous, au plus tard), permet de se démarquer fortement. Le pack doit être remis en main propre et non pas simplement déposé en libre-service à l accueil. La remise d un objet (quel que soit l objet) grave un souvenir très positif chez les patients et il réaffirme le statut du praticien dans sa mission de prévention. Idée de pack Une brosse à dents (adaptée au cas du patient) Un kit de brosse à dents de voyage Du fil dentaire Une brossette interdentaire Un échantillon de dentifrice (adapté au cas du patient) Un échantillon de révélateur de plaque Une documentation avec conseils de brossage Le magazine grand public Sourire Offrir des cadres-photos avec sourire avant/après À la fin du traitement Avantage : amélioration du bouche à oreille convivialité Surtout pertinent chez les orthodontistes, il est possible à moindre frais de signifier la fin du traitement en remettant un cadeau symbolique : le cadre photo du sourire avant/après. Dans le plan de traitement Avantage : augmentation de l acceptation des plans de traitement permet de reprendre la proposition à tête reposée et sert de relais d information auprès des autres décideurs Istockphoto / scotellaro Istockphoto / albertrobin Compléter les plans de traitement par des Fiches information patient Un patient qui quitte le cabinet avec sa proposition de plan de traitement aura emmagasiné un nombre important d informations qu il devra (souvent) relayer à ses proches sans les avoir forcément toutes assimilées. Glisser des Fiches information patient, conçues pour être comprises par le grand public, assurera la compréhension du cas et des solutions proposées. Proposer des soins esthétiques À côté du traitement Avantage : proposer une offre globale mon praticien est spécialiste de la zone buccodentaire C est confirmé par courrier daté du 16 février 2012, les chirurgiens-dentistes peuvent utiliser l acide hyaluronique dans un cadre thérapeutique pour parfaire le traitement prothétique de leur patient. Un décret à venir pourrait être l occasion de fixer la liste des formations requises pour réaliser ces injections. Toujours est-il que les patients sont nombreux à exprimer des attentes esthétiques auxquelles nous pouvons répondre dans le cadre du cabinet. 43 Après un soin Avantage : s assurer la fidélité des patients valorisation Istockphoto / girlfrommars Demander des nouvelles après une chirurgie Après une longue chirurgie, une pose d implant, ou tout autre soin long au fauteuil, un appel le soir même du chirurgien-dentiste permet au patient de se sentir pleinement pris en charge, important et entouré d attention de la part de son praticien. L appel n a pas à être long pour être efficace, au contraire. Quelques courtes minutes pour s inquiéter de l état du patient assure une relation thérapeutique pérenne et calme les angoisses. Apporter l oubli du soin Pendant le soin Avantage : regrouper les séances calmer les angoisses Istockphoto / artisticco Avec la sédation consciente, le patient est plongé dans une somnolence consciente, il conserve ses réflexes de protection (il avale, parle, tousse), mais il perd toute notion du temps et subira même une amnésie antérograde qui lui permettra d oublier ce qu il a vécu pendant la séance en ayant le sentiment d avoir dormi tout du long L injection est antalgique et anti-inflammatoire; elle limite d autant les œdèmes et la douleur post-opératoires et permet de regrouper les actes en séance longue.

5 C œur de métier Marketing Ac c ompa gne r un pa tie nt e n c hirurgie L a s olution produit de Vis iode nt E nvironnement Ava nta ge : assister à une chirurgie Impa c t pa tie nt : sentiment de prise en charge et de cohésion entre praticiens Istockphoto / sonicken Omnipraticien, vous référez un patient chez un implanto exclusif pour une pose d implants ; le recevoir chez le confrère peut rassurer votre patient sur la collaboration qui existe entre ces deux chirurgiens-dentistes. S e re groupe r a ve c d a utre s s pé c ia lité s E nvironnement Ava nta ge : profiter du drainage de patients des autres spécialités Impac t patient : praticité Plébiscitées en zone rurale, les maisons médicales offrent l avantage aux patients de trouver plusieurs professionnels de santé au même endroit et de voir plusieurs spécialistes en une seule après-midi de rendez-vous. T é lé phone Ava nta ge : dégager du temps à l assistante ou aux praticiens solos Impac t patient : professionalisme et fidélité De nombreux outils du pack illimité Visiodent offrent des services en plus (pour les patients aussi); l accès illimité au service d agenda sur iphone ou ipad (Visio Mobile), la sauvegarde quotidienne de vos données professionnelles avec Visio Backup (jusqu à 5 go), le télé-secrétariat et les envois de SMS. Télé-secrétariat Pour le confort du praticien (usage illimité), le télésecrétariat permet de dégager du temps fauteuil et offre une grande amplitude horaire aux patients qui sont assurés d avoir un représentant du cabinet du lundi au vendredi de 9h à 20h et le samedi de 9h à 13h. Envoi de SMS illimité via le logiciel Visiodent Ce service permet au cabinet d éviter les oublis, un taux d absentéisme trop important, mais aussi permet de fidéliser la patientèle qui bénéficie d un service mémo utile et agréable. Indépendentair e 97 Avril Istockphoto / chuvipro COMMENT ÇA MARCHE? LE MIX MARKETING HAUT DE GAMME // Si on laisse les spécialistes en mar keting définir ce qui fait le luxe la r ègle des quatr e «P» s applique. À transposer dans les cabinets «haut de gamme». Pour entrer dans la catégorie «luxe», il faut apporter un produit (ou un service) de haute qualité (le premier P de produit) : difficile en dentisterie de se positionner haut de gamme sans un plateau technique High-tech et l utilisation des meilleurs matériaux, dans un cadre soigné. Le second «P» est celui du prix que l on voudra élevé (le luxe, le haut de gamme ne peut pas être bon marché, tout le monde le comprend sans émotion). Le 3 e P correspond aux investissements liés à la publicité, s il est impossible de communiquer par ce canallà dans notre profession, il demeure possible toutefois de présenter une promotion professionnelle et élégante pour les pochettes de devis, les fiches information patients et autre site Internet. Le dernier «P» pour l anglais «place» évoque l implantation du cabinet, l adresse, prestigieuse, justifiera le positionnement haut de gamme.la considération à apporter à cette patientèle fait partie des services qu ils s attendent tout naturellement à recevoir ; le «luxe» fonctionne comme un groupe dont ils connaissent les codes ; en somme, un club d initiés. Il s agit de valoriser la distinction et l exception : pas de marketing direct avec cette patientèle (comme les vœux de fin d année ou les rappels de rendez-vous non personnalisés : pensez que Karl Lagerfeld n est pas prêt à signer un mailing à toutes les bonnes clientes Chanel). L a s olution produit de G I We b S alle d attente et mail Ava nta ge : détendre, informer et initier le dialogue avec les patients Impa c t pa tie nt : professionalisme et modernité Envoi personnalisé de fiches infos patient et de vidéos 3D Après avoir reçu votre patient en consultation, faites lui parvenir par mail des compléments d informations sur la thérapeutique que vous lui avez indiquée. Il pourra alors de chez lui visualisze votre proposition et en disuter avec ses proches pour se décider sur votre plan de traitement. Communiquez simplement Créez une véritable ambiance dans votre salles d attente:ce module est conçu avec plusieurs possibilités de diffusion qui peuvent être modifiées à tout moment de la journée. Une boucle pédagogique dure en moyenne 15 min et peut comprendre : - Une présentation de votre cabinet entièrement personnalisable - Plus de 25 animations 3D et plus de 130 émissions pédagogiques - Une bibilothèque d images qui invitent à la détente et à la relaxation.