parcours client «client

Transcription

1 «Bien communiquer à moindre coût: trucs & astuces» Bertrand VAN DEN DOOREN Cercle de Wallonie Namur, le 07 juin

2 Parcours du public et moments s Les actions de communication se programment tout au long du parcours du «public» Identification du besoin Le Le parcours parcours client «client Action Image Information Transformation 2

3 Parcours public et moments s À partir de ces «points de rencontre» entre votre communication et ses publics, il faut identifier les moments s Identification du besoin Le Le parcours parcours client client Action Moment Moment Moment Moment Image Information Transformation 3

4 Champ média Chaque annonceur dispose d un capital média Relation & Transaction Des médias propriétaires Image, notoriété, trafic Des médias achetés Conversation Des médias gagnés 4

5 Champ média Diffusez vos actions de communication suivant une programmation et une occupation de tous ces espaces Website Point de vente Mobile Social Seo T.V Presse Radio Affichage E-pub CRM /PRM Mobilisation Image, notoriété, trafic Des médias achetés Relation & Transaction Des médias propriétaires Conversation Des médias gagnés Identificatio n du besoin Moments Parcours client Parcours client Moments Moments Achat 5

6 Champ média Pour transformer les moments s en point d impact, nous devons ajuster une communication adaptée au contexte et aux attentes du public Website Point de vente Mobile Social Seo T.V Presse Radio Affichage E-pub CRM /PRM Mobilisation Image, notoriété, trafic Point d impact Des médias achetés Point d impact Des médias propriétaires Relation & Transaction Point d impact Point d impact Point d impact Conversation Des médias gagnés Identificatio n du besoin Moments Parcours client Parcours client Moments Moments Achat 6

7 Média «propriétaires» Exemples: Site Internet Bases de données Véhicules Communication interne Bâtiments (affichage, ) Ambassadeurs dans les lieux de contact Signatures Téléphone (accueil + message) Courriers (enveloppes) Groupes propres sur réseaux sociaux Magazines et revues propres Evénements propres 7

8 Média «gagnés» Exemples: Relations presse Référencement naturel (SEO Search Enginge Optimization) Réseaux sociaux: partage et volet viral Partenariats avec autres acteurs publics (ou privés) Echanges avec média Prises de parole en tant qu expert Relais Liens Internet: agendas, Sponsoring 8

9 Média «achetés» Exemples «Mass Média»: Télévision Radio Affichage Presse (PRG, quotidienne, magazine) Online: SEA, Display, Facebook ad, E-newsletters Cinéma Exemples Hors-média: Marketing direct Événements Street marketing Sponsoring 9

10 Outils: Identité visuelle et charte graphique Créer un univers graphique pour votre campagne et maintenez-le: Couleurs Typo Symbole Visuels: photos, illus, Grilles de mise en page Veillez à la cohérence d une campagne à l autre, d un support à l autre 10

11 Outils: Identité sonore Définissez une «charte» de communication sonore: ton et musique (jingle) Applications: Musique d attente Présentation multimédia: PowerPoint, écran, Point(s) de vente Site Internet Spot radio et télévision Créez une charte téléphonique Utilisez la musique d attente pour communiquer des informations concernant votre organisation 11

12 Outils: Fidéliser avant de recruter Apprenez à connaitre votre public: Créez une base de données et mettez-là à jour Informez votre public au moyen d une lettre d information Définissez le rythme et le contenu de vos communications avec votre public Créez l interaction grâce à des cadeaux, concours, promotions, demandes de réaction/avis Prévoyez une opération de parrainage 12

13 Outils: Marketing direct Il s agit d une communication ciblée (chirurgicale) dont la du succès est votre base de données Formulez un message clair Diffusez un message personnalisé Proposez une offre attrayante Choisissez le bon média: Courrier Fax Téléphone NB: le coût est plus élevé mais le retour sur investissement l est aussi! 13

14 Outils: Communication interne Vos collègues/collaborateurs sont vos premiers ambassadeurs! Préparez un message unique, simple et communiquant pour présenter vos organisation et diffusez-le à tous sous forme de mémo Donnez la priorité à la communication interne: informez d abord vos collègues/collaborateurs Envisagez une «incentive» pour vos collègues/collaborateurs 14

15 Outils: Relations avec la presse Considérez cet outil mais n en abusez pas! Utilisez les informations «fortes» de votre organisation: Intérêt public Innovation Investissement Emploi Évitez les messages «commerciaux» Ciblez les «bons» journalistes et créez le contrat «Surfez» sur l actualité 15

16 Outils Site Internet et promotion online Design et contenu professionnels et «up to date» Navigation claire et facile pour l internaute Mise en place d un «call to action» pour convertir CMS pour mise à jour du contenu Outil pour création et envoi de e-newsletter Campagne de SEA et SEO Pub online Intégration de photos et vidéos 16

17 Outils Réseaux sociaux (et forums de discussion) Évaluez votre «potentiel» et intérêt de prendre la parole et choisissez adéquatement les réseaux sociaux (et forums de discussion) et les fonctionnalités Fixez des objectifs clairs et définissez une stratégie Surveillez ce qui se dit de vous et qui le dit Informez régulièrement votre réseau et proposez des contenus exclusifs Créez une stratégie de rédaction: que dire? À quelle fréquence? Sur quel ton? 17

18 Autres outils Supports de communication propres: Véhicules, bureau(x), entrepôt(s) Conférences Devenez orateur à l occasion de formations, émissions, Prix et labels Postulez pour des prix (exemple: e-gov award) Co-marketing Prescripteurs Field Marketing (dans les lieux où se trouvent les cibles) Partenariat média 18

19 Merci! Bertrand VAN DEN DOOREN EXPANSION 19