Recommandationsde bonnes pratiquesprofessionnelles

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1 Recommandationsde bonnes pratiquesprofessionnelles Missionduresponsable d établissement etrôledel encadrement danslaprévention etle traitementde lamaltraitance

2 Ce documentareçul avisfavorable ducomité d orientation stratégique etduconseil scientifiquedel Anesm. Décembre2008

3 Missionduresponsable d établissement etrôledel encadrement danslaprévention etle traitementde lamaltraitance Les professionnels qui contribuent, ausein ouhors des instances de travail de l Anesmàses travaux,sesont mobilisés depuis plusd unanautour de lathématique de la maltraitance dans les établissements sociaux et médico-sociaux. Cette mobilisation traduit clairement la volonté de l Agence, de ses partenaires professionnels et institutionnels et des pouvoirs publics de répondre à une préoccupationmajeure,en écho aux attentesdesusagers etde leursproches. De nombreux acteurs ont, par ailleurs, engagé des démarches de prévention etde sensibilisation sur le terrain. Nombre d outils ont également été mis àdisposition des professionnels pour les aider àprévenir les risques de maltraitance, et àréagir avecdavantage de rapiditéetd efficacité. L objectif de cette recommandation est d apporter une contribution spécifique sur unaspectparticulièrementstratégique:le rôle essentiel que joue l encadrementau quotidiendans lapréventionetle traitementde lamaltraitanceenétablissement. Conscients que les procédures et protocoles mis en place nesauraient tenir lieu d une véritable démarche de prévention, conscients aussi de ladifficulté pour les usagers etleursprochesd évoquerlesabus dontilspeuventavoirconnaissanceou être l objet, les professionnels qui ont contribué àces travaux ont eu àcœur de détailler des pratiques concrètes susceptibles de diffuser une réelle culture de vigilanceparmi lesmembresde l encadrementet leurséquipes. Les personnes en situation deresponsabilité dans les établissements sociaux et médico-sociaux disposent ainsi de repères identifiés qui s inscrivent dans le cadre plus généraldelarecommandationdel Anesm sur labientraitance. DidierCharlanne Directeur de l Anesm Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance I 1

4 La recommandation de bonnespratiquesprofessionnellesconcernantlamission duresponsable d établissementetle rôle de l encadrementdanslaprévention etle traitementde lamaltraitancerésultedestravaux desparticipants suivants : ÉquipeprojetAnesm Alice CASAGRANDE, chef de projet Oriane DELIVRÉ, chef de projetjunior PatriciaMARIE, documentaliste Sous laresponsabilitédeclaudine PARAYRE, responsable duservice «PratiquesProfessionnelles» Groupe de travail Isabelle BARGÈS, directricequalitédevie FNAQPA(Fédération nationale aveniretqualité de vie despersonnesâgées),lyon BernardBAS, directeur Santé,Social,Insertion,conseil général del Aube Catherine BRAUN, cadresocio-éducatif,centrematernel de laville de Paris BernadetteBURNIER, éducatricespécialisée etreprésentantecfdt, Besançon DominiqueDUSIGNE, conseillersur le droitdesusagers etdesstructures,apf (Association des paralysésde France) PatrickENOT, directeur général,adapei de Haute-Loire (Association départementale desassociationsde parents de personneshandicapéesmentalesetde leursamis) ÉricGARCIA, formateur et consultant en gestion des risques,laboratoireifross, Lyon Jean-MarcGILBON, responsable de lafilièrecafdes de l EHESP (École deshautesétudes en santépublique),rennes Jean-Michel GODET,directeur de l Institut régionaldetravail social,basse-normandie Armelle de GUIBERT, directricedechu etchrs, D3S, Paris Anne-Marie ILLERA, psychologue clinicienne,chargée de mission auconseil général desdeux-sèvres(réseau Idéal) Philippe JOURDY, directeur généraldel ASEI (Association pour lasauvegarde desenfants invalides) ChristianJUNCKER, directeur général,arimc (Association régionale des infirmes moteurs cérébraux) Rhônes-Alpes Valérie LÖCHEN, directriceveille etstratégie,fondation d Auteuil LeïlaMINVIELLE, directricerégionale adjointesud-est,groupe KORIAN, Aix-en-Provence Christine MOLINA, responsable duprogramme CAFERUIS, collègecoopératif Rhônes-Alpes,Lyon Norbert NAVARRO, directeur d établissementpour personnesâgéesdépendantes,ad-pa Frédéric PHAURE, directeur,bureaudesméthodesetde l action éducative, Direction de laprotection judiciairedelajeunesse Stéphane RACZ, directeur généraladjoint,snasea (Syndicatnational auservice desassociationsdu secteur social etmédico-social) Jean-Marie SIMON, directeur de serviceaemo-arsea de Colmar,secrétaireADC-EHESP (Association de directeurs,cadresde direction etcertifiésde l EHESP) Groupe de lecture Roselyne BATTUT,chef de service decentred hébergement et de réinsertion sociale, Association Relais,Villeneuve-sur-Lot Emmanuel BON, directeur nationalqualité,apf 2 I Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance

5 Nathalie CHEVALLIER, Fédération nationale de lamutualitéfrançaise Séverine DEMOUSTIER, Centrerégionalpour l enfanceetl adolescenceinadaptée, région Centre Bruno DESWAENE, CREAI Champagne-Ardenne Anne-Valérie DOMMANGET,FEGAPEI (Fédération nationalesdesassociationsde parents etamisemployeursetgestionnaires d établissements etservicespour personnes handicapéesmentales) Anne GARREC,DGAS Marcel HÉRAULT, président de Sésame Autisme Robert MOULIAS, présidentd ALMA-France(Allo-Maltraitancepersonnesâgées personneshandicapées) BernardJUST,président du conseil de lavie sociale de la résidence Sainte-Anne, Heimsbrunn,Haut-Rhin Philippe LEMAIRE, responsable FranceTerred Asile pour leshauts-de-seine Guy PATRIARCA, conseil général del Ardèche (Réseau Idéal, ClubEnfance ) ChantalRÉGNIER, médecin coordonnateur de l établissementd hébergement pour personnesâgéesdépendantessainte-anne d Auray(Châtillon) Zaynab RIET,directricedel établissementpublicde gérontologiejean-baptistecatry Annie RIGAUT,directriceduGIP-REQUASS (Groupementd intérêtpublic Réseau qualitésanitaireetsocial) Yann ROLLIER, ANCREAI (Association nationale descentresrégionaux pour l enfance et l adolescence inadaptée) Christelle SAUREL, agentde service hospitalier,centredemoyen etlong séjour Pech d Alcy,centrehospitalier de Narbonne FrançoiseTOURSIÈRE, FNADEPA(Fédération nationale desassociationsde directeurs d établissements etservicespour personnesâgées) Gérard ZRIBI, présidentd ANDICAT (Association nationale desdirecteursetcadres de CAT) Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance I 3

6 Sommaire Introduction 1. Introduction La vocationdelarecommandation«mission duresponsable d établissement etrôledel encadrementdanslapréventionetle traitementde lamaltraitance» Lesciblesde larecommandation Repèrespour l utilisationdelarecommandationdanslesétablissements Définitiondelamaltraitanceretenue Principeséthiquesetpositionnements dumanagement L engagement La responsabilité La justice I.Développerune conscienceetune connaissance desrisquesde maltraitance 1. Conscienceetconnaissancedesrisquesparl équiped encadrement Définirle rôledel encadrementen matièredepréventionetde traitement de lamaltraitance Promouvoirconscienceetconnaissancedesrisquesparl équiped encadrement Conduire ausein de l équipe d encadrementune réflexion sur lessignaux d alerte Conduire auseindel équiped encadrementune réflexionsur l interférence de ladimensionpersonnelle dans lescomportements professionnels Prévoir le recoursquand le dysfonctionnementconcerne ladirection de l établissement Conscienceetconnaissancedesrisquesparlesprofessionnels Sensibiliser lesstagiaires etlesnouveaux professionnels Mettre enplacedesformationspluri-professionnelles Amenerlesprofessionnelsàréfléchirsur lesrisquesspécifiquesàleur établissement Conscienceetconnaissancedesrisquesde maltraitanceparlesusagers etleursproches Informer lesusagers etleursreprésentants légaux de leursdroits etdesbonnespratiquesetleur traductionconcrète dans l établissement Associerlesusagers àl améliorationcontinue despratiques etàlaluttecontrelamaltraitance I Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance

7 II.Mettreenplaceune organisationetdespratiquesd encadrement conformesaux objectifs de préventiondelamaltraitance 1. Démarche institutionnelle de prévention Fixerdesresponsabilités précisesàtous lesprofessionnels Aménagerdesrythmesetune organisationdutravail permettant unaccompagnementcontinuetfiable desusagers Définirdesmodalitésd échange etde coordinationentrelesmétiers Veilleràceque lerèglementde fonctionnement soitgarant deslibertésfondamentales Aménagerle cadredevie Mettre enplacedes dispositifs d analysedes pratiques Promouvoirundispositif quipermetteunregardextérieur sur l établissement Sommaire 2. Desoutilsàl appuideladémarche de prévention Élaborer undossieraveclesinformationsessentiellesconcernantchaque usager Formaliser aveclesprofessionnelslesconduitesàteniren casde maltraitance constatée ourelatée Formaliser aveclesprofessionnelslesoutilsde recueil etde traitementdesplaintes, desréclamationsetdesévénements indésirables Formaliser aveclesprofessionnelslaprocéduredegestiondecrise Unaccompagnementquimeten valeur lesressourcesdesprofessionnels Recruterlesprofessionnelsdans une logique de prévention Rappeler régulièrementl objectif de travail vis-à-vis de l usager Reconnaîtreetpromouvoirlesressources desprofessionnels Valoriser etdévelopperlacompétence individuelle etcollective parlaformationcontinue Prendreencomptelerisqued usureprofessionnelle Informer l encadrementdesrecoursetpersonnesressources auxquelsadresser lesprofessionnelsrencontrantdesdifficultéspersonnelles Adopterune démarche d analyseetd échange autour desconduitesviolentes éventuellesdesusagers àl égarddesprofessionnels Mettre àprofitle regardetlesinterrogationsdesstagiaires pour questionner lespratiquesdesprofessionnels Unencadrementprésentetengagé Veilleràlaprésencerégulièreetimpliquée de l encadrement pour déployerune vigilanceauquotidien Mettre enœuvreunencadrementquifasseréférenceenmatièrederespectdu droit etdespersonnes Garantirlaréactivitédel encadrement Positionnerl encadrementauregarddesviolencesentrelesusagers Mettreenplacedesdémarchesde formationcontinue del encadrement Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance I 5

8 Sommaire III.Organiser untraitementsystématiquedesfaits de maltraitance 1. Untraitementadaptéàlagravitédesfaits Êtreréactif àchaque faitde maltraitance Encasd énonciationdemaltraitancegrave,avérée ou supposée,recueillirlesfaits, protégeretaccompagnerlavictimeprésumée Signalerlesfaits aux autoritésde contrôleetàlajustice Mettreenplacedesmesuresdisciplinaires Communiquerautour desfaits de maltraitanceavérés Informer lereprésentantlégaldesfaits demaltraitance Informer l usagervictimeet/ouson représentantlégal Mettre enplaceune informationcibléeauprèsdesautresusagers etundispositif d aide Suivietpédagogie auprèsdesprofessionnels Resituerl énonciationdufaitdemaltraitancedans lecadredelaloi, duprojetd établissementet/ouduprojetde l organisme gestionnaire Mettreenplaceune communicationetunaccompagnementadaptés Solliciteréventuellementune aideextérieurepour accompagnerle déploiement d une nouvelledynamique Réunir lesprofessionnelspour procéderàune analyseàdistance Annexes Annexe1-Listedesétablissements sollicitéspour lestravaux préparatoires etpour l enquêtequalitative Annexe2-Bibliographie I Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance

9 Introduction Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance I 7

10 1. Introduction Le thème du rôle de l encadrement dans la prévention et le traitement de la maltraitance figure aupremierplanduprogramme de l Agence nationale de l évaluation etde laqualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux (Anesm) pour l année Il s agit d un thème central qui concerne l ensemble des établissements du secteur social et médico-social. Ce thème est central au regard des enjeux considérables qu il recouvre (1).La maltraitance, sous toutes ses formes,représenteeneffet l atteintelaplus graveàladignitédespersonnes accueillies.la prévention et la lutte contre la maltraitance doivent à ce titre mobiliser les professionnelsetaupremierchef,lesresponsablesd établissementetl ensemble deséquipes d encadrement. Ce thème est également central au sein du secteur social etmédico-social au regard d événements graves,souvent très médiatisés,qui sont venus rappeler aux professionnels la réalité delamaltraitance etla nécessité demesures de prévention et de traitement intransigeantes. La recommandation trouve aussi sa source dansl indispensable prise de conscience durisque de banalisation desphénomènesde maltraitanceetde lanécessitéd une grande vigilance àleur égard. En effet,lamaltraitance par intention n est pas seule en cause. Des maltraitances paromission,parnégation de lapersonne,ouliéesàdeslogiquesinstitutionnelles,peuvent s instaurerde manière insidieusesansquepersonne n en soitréellement conscient. Ce thème de lamaltraitanceest central égalementau regard de lanature même des métiers du secteur social etmédico-social. Métiers de la relation et du lien àplusieurs titres et sur plusieursregistres,ilssontparnature àrisque. La maltraitance n est pas un risque hypothétique et lointain mais bien unrisque incontournable, consubstantiel des pratiques pour tous les professionnels au contact des personnes vulnérables, quel que soit leur métier. L exercice deleur mission appelle donclaconsciencedecerisqueetlavigilancequ elle induit. Acetégard,il importe de soulignerque le regroupementde populationsvulnérablesausein d un établissement génère de facto un risque de maltraitance supplémentaire;la logique institutionnelle et l éloignement de la vie «ordinaire» peuvent faciliter les rapports de domination,voire de violence,entre desprofessionnelsen capacité de maîtriserlasituation etdesusagers en position de dépendance. Enfin,ce thème est important au regard de ladifficulté et de la complexité des situations de maltraitance,dontlessourcespeuventêtre individuellesouinstitutionnellesausein d un établissement,et pour lesquelles unpositionnementrigoureux et repérable de l encadrement est indispensable pour bâtirune prévention efficace. Les pratiques professionnelles déclinées dans ces recommandations prennent également leur sensdansun horizon plus large :celui du droit international,et en particulier de principes (1) L un de ces enjeux réside,pour les organismes gestionnaires,dans la préservation de la continuité et de la pérennité des activités,dans lamesure où laconstatation des faits de maltraitance est susceptible de justifier l exercice de mesures de police administrative pouvant aller jusqu à la fermeture del établissement ou du service etau transfert des autorisations. 8 I Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance

11 énoncésparl ONU (2) etparl Union Européenne (3).Cethorizon est aussiceluidetout le droit pénal qui protège les citoyens contre les actes portant atteinte aux droits des personnes, avecdescirconstancesaggravanteslorsque les personnessontvulnérables. Au regard des connaissances actuelles, les recommandations de bonnes pratiques professionnelles développéesci-aprèsexplicitent des points d accordsur les principeset les perspectivesde travail qui se rattachentaurôle de l encadrementen matière de prévention etde traitementde lamaltraitance. Méthode de travail La méthode du consensus simple aété retenue. Elle s appuie sur un groupe de travail et ungroupe de lecture. Le groupe de travail est composé depersonnesqualifiées,professionnels,représentantsdes professionnels et des employeurs. Les données disponibles ont été recueillies selon deux modalités: une revue delittérature française etinternationale :recommandations de bonnes pratiques émises par des instances travaillant dans des champs proches de ceux de l Agence,investigation desconcepts (voirlabibliographie en Annexe) ; une enquête qualitative réalisée auprès de directeurs et cadres intermédiaires d établissements du secteur social etmédico-social (voir la liste des établissements visitésen Annexe). Apartir de l ensemble de ces données et de leur expérience, les membres du groupe de travail se sont accordés sur les pratiques professionnelles qu ils considèrent comme suffisamment bonnes pour faire l objet d une recommandation. Un groupe de lecture a ensuite examiné lalisibilité etlacohérence dudocumentetl équipeprojeten charge de la recommandation en arédigé ladernièreversion àlalumière decesremarques. La conformité juridique dece document aété validée par M e Olivier Poinsot, agissant au nom de lascp Grandjean. 2. La vocation de larecommandation «Mission duresponsable d établissementetrôle de l encadrementdanslaprévention etle traitementde lamaltraitance» Cetterecommandation apour vocation de proposerdespoints de repèresur lesconduites àteniretlespratiquesàdévelopperdansune double perspective: permettre aux institutions et aux équipes d encadrement de construire leurs propres démarches en fonction de principesfondamentaux présentés dansles recommandations et ceci dans le cadre delamission spécifiquequ ellesassument; développerune culture delaprévention etdutraitementdesphénomènesde maltraitance àtous lesniveaux de l organisation et pour tous lesacteurs. (2) Enparticulierdansla Déclaration des Droits de l Homme (1948),la Déclaration des Droits de l enfant (1959),la Déclaration des droits des personnes handicapées (1975) etla Convention relative aux droits des personnes handicapées etson protocole facultatif (2006). (3) Charte des droits fondamentaux de l Union européenne (2000), travaux du Conseil de l Europe sur la question de la maltraitance, en particulier la publication Protection des adultes et des enfants handicapés contre les abus (2002), Convention européenne de sauvegarde des droits de l homme et des libertés fondamentales (1950) enson préambuule et sesarticles2à18. Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance I 9

12 3. Lescibles de larecommandation La recommandation «Mission duresponsable d établissementetrôle de l encadrementdans laprévention etle traitementde lamaltraitance»s adresseàl ensemble desprofessionnels en situation de responsabilité etd encadrement, qu ils soient cadres ou non cadres, qui exercent au sein des établissements du secteur social etmédico-social. Ils seront nommés dansle texte «équipes d encadrement». Ils sont privilégiés en raison des missions qu ils exercent, dans la limite des définitions de fonctions et des délégations de compétences fixées par l organisme gestionnaire auxquels ilssontrattachés.ilssontégalementprivilégiésdansle cadre de laresponsabilitépénale qui est laleur en matièredemaltraitance. Ils sontprivilégiés enfin en raison de l impact décisif qu unmanagement défaillant peut avoiren matièredemaltraitanceinstitutionnelle. Pour autant, il importe derappeler que tous les professionnels d un établissement sont susceptibles d assumer une responsabilitépénale,civile et professionnelle envers les usagers qu ils accompagnent. Ils assument également une responsabilité morale àpart entière envers l usager.enconséquence,l insistancedelarecommandation sur le rôle deséquipes d encadrement va de pair avec la nécessaire responsabilisation de l ensemble des professionnelsen contactaveclesusagers. La recommandation s adresse également aux équipesd encadrementet aux dirigeants des organismesgestionnaires (4) auxquelslesétablissements peuventêtrerattachés. Enfin, la recommandation peut utilement servir aux usagers et àleurs représentants, aux associations d usagers, àleurs familles et àleurs proches, àtravers sa communication sur unsupport adapté. 4. Repèrespour l utilisation de larecommandation danslesétablissements La recommandation «Mission duresponsable d établissementetrôle de l encadrementdans la prévention et le traitement de la maltraitance»s inscrit en complémentarité dela recommandation «La bientraitance :définition et repères pour la mise enœuvre». Elle s inscrit également dans la continuité duguide de la Gestion des risques en établissement élaboré sous l égide du Comité nationaldevigilance contre lamaltraitance,ce qui explique pourquoi l ensemble des dispositifs relevantde lagestion des risquesne sontpasrepris. Cette recommandation avocation àpermettre aux membres des organismes gestionnaires, aux responsables et cadres des établissements et aux autres professionnels de partager une réflexion enrichie sur les prestationset l accompagnementqu ilsproposent aux usagers,et non àdécliner une série de normes àappliquer automatiquement. Elle nécessite une appropriation réfléchie et mûrie ausein même de l établissement. (4) Les organismes gestionnaires ici mentionnés sont les personnes morales publiques et privées gestionnaires d établissements.ilserontnommésdanslarecommandation «organismesgestionnaires». 10 I Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance

13 5. Définition de la maltraitance retenue Tout au long des recommandations,mention sera faite duterme de «maltraitance»sans qu il soit systématiquement donné davantage de précision sur la forme de maltraitance concernée. La définition retenue par l Anesm est celle du Conseil de l Europe de 1987, à savoir une violence se caractérisant «par tout acte ou omission commis par une personne s il porte atteinte àla vie,àl intégrité corporelle ou psychique ouàla liberté d une autre personne,ou compromet gravement le développement de sa personnalité et/ou nuit àsa sécurité financière». Cette définition est complétée par la classification que le Conseil de l Europe aétablie en La maltraitance yest détaillée sous ses différentes formes, comme : violences physiques :coups, brûlures, ligotages, soins brusques sans information ou préparation, non-satisfaction des demandes pour des besoins physiologiques, violences sexuelles,meurtres(dont euthanasie) ; violences psychiques ou morales :langage irrespectueux ou dévalorisant, absence de considération,chantages,abus d autorité,comportements d infantilisation,non-respect de l intimité,injonctionsparadoxales; violencesmédicalesoumédicamenteuses :manque desoinsde base,non-information sur les traitements ou les soins, abus de traitements sédatifs ou neuroleptiques, défaut de soinsde rééducation,non priseencomptedeladouleur négligencesactives :toutesformesde sévices,abus,abandons,manquements pratiqués aveclaconsciencedenuire; négligences passives : négligences relevant de l ignorance, de l inattention de l entourage ; privation ou violation de droits :limitation de la liberté delapersonne, privation de l exercicedesdroits civiques,d une pratique religieuse; violencesmatériellesetfinancières :vols,exigencedepourboires,escroqueriesdiverses, locaux inadaptés. La notion de maltraitance retenue comme objet de la recommandation est doncplus large que celui de lamaltraitance justifiant la réalisation d un signalement au sens des articles 226-3,226-13,226-14,434-1,434-3ducode pénalet40ducode de procédurepénale. Le terme de «maltraitance» est envisagé dans la recommandation comme recouvrant l ensemble des violences, abus ou négligences commis par les professionnels envers les usagers, mais non par les usagers envers les professionnels, qui seront, eux, qualifiés de «violences». Cette perspective aété retenue au vud un aspect essentiel :la maltraitance s entend ici comme une situation de violence, d abus, de privation ou de négligence survenant dans une configuration de dépendance d une personne vulnérable (5) àl égard d une personne en situation de pouvoir,d autoritéoud autonomie plus grande. (5) Nous reprenonspour identifier la«personne vulnérable»ladéfinition émise par le ministère de lasanté britannique, àsavoir:une personne «qui aou pourrait avoir besoin des services sociaux ou médico-sociaux du fait d une difficulté, d un handicap mental ou physique, de son âge ou de sa maladie ;et qui est ou pourrait être incapable de prendre soin d elle-même ou incapable de se protéger contre une violence significative commise par autrui.» Cette définition figure dans la brochure «Nosecrets»duministère de lasanté britannique,programme de prévention de la maltraitance des adultesvulnérables(p.8). Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance I 11

14 De cette définition découle que des faits de maltraitance peuvent être commis par un ou plusieursusagers sur unautreusagerplus fragile qu eux.unusagerpeut aussiêtrevictime de maltraitance de lapart d un membre de sa famille ou de l un de ses proches.ces deux aspects maltraitance d un usager sur un autre,et maltraitanced unusager par un proche, ne ferontpasnéanmoinsl objet de développements détaillés. Enoutre,dansle cadredeleur mission,lesprofessionnelspeuventêtrel objetde violences verbales ou physiques de la part des usagers. Elles ne seront pas évoquées dans la recommandation comme des formes de maltraitance, et ne feront pas l objet de développements détaillés. Ceci s explique d abord par le fait que le degré de vulnérabilité des professionnels ne peut être comparéàcelui despersonnesaccueillies.cecis explique égalementparle faitque les professionnelsrencontrent éventuellementlaviolencedes usagers au cours de l exercice de leur mission,alors que les usagers ysontsoumissur leur lieu de vie ponctuel oudurable. La violence des usagers ne doit pas être passée sous silence,acceptée ou banalisée,ni les professionnels être contraints de lasubir sans réagir ni être protégés ou accompagnésàcet effet.néanmoins,il ne saurait être question de niveler ces deux réalitésen utilisantle même mot àleur égard. Lemotde maltraitanceseradoncutilisédemanièrerestrictivedanslesprésentes recommandations,pour désigner la maltraitance exercée de manière individuelle etcollectiveparunoudesprofessionnelsenvers unouplusieursusagers. 6. Principeséthiquesetpositionnements dumanagement Conformément aux principes évoqués dans larecommandation «La bientraitance :définition et repèrespour lamise en œuvre»,l action de l encadrement prend son sens au regard de troisdimensionséthiquescardinalessanslesquelleslaluttecontrelamaltraitancenepeut sedéployer.chacundecestroisprincipessetraduitparunpositionnementmanagérial. 6.1 L engagement La premièredimension de l encadrementen matière de maltraitance est le principe éthique de l engagement.ceprincipe est le socle de touteslesactionsdéclinéesultérieurement. En matière de lutte contre lamaltraitance,le principe de l engagement se traduit parle faitquelesconvictionsde l équipe de l encadrementne doiventfaireaucun doutepour les professionnels.ellesdoiventdoncêtrerappelées àchaquemoment de communication institutionnelle opportun,etincarnéesdansdesattitudesetdes décisionsconcrèteschaquefoisquelescirconstancesl exigent. L engagement de l encadrement est également le moteur de celui des professionnels.cela induit une animation d équipe visantexplicitement àencourager laréflexion sur les pratiques quotidiennes et àdévelopper son autonomie. Cela signifie que l encadrement sache transmettrelesensde lamission eten conséquence,encouragerunexerciceprofessionnel réfléchi,distancié etdonc, responsable. 12 I Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance

15 6.2 La responsabilité Le principe éthique de la responsabilité est le second pilierd un positionnementmanagérial. L organisation quotidienne etlagestion desressourceshumainesne peuventconstruire une prévention et un traitement efficaces en matière de maltraitance que si chaque membre de l encadrementprend lapleine mesuredesesresponsabilitésen lamatière. Ceci implique que,aupréalable,le pouvoirde décision de ladirection de l établissementen matière deprévention et de traitement de la maltraitance ait été précisé par l organisme gestionnaire s il existe. Ceci suppose aussi que les membres de l équipe d encadrement soient positionnés clairement dans leur rôle de garants en matière de non maltraitancedes usagers. En outre, en termes éthiques, il n existe deresponsabilité de ses actes que si l on est responsable devant un tiers.autrement dit, il n est pas de responsabilité sans l existence d une personne oud une instancedevantquil on répond de sesactes.enconséquence: Le principe de la responsabilité implique que les équipes d encadrement soient amenées de façon régulière àrépondre de leurs actions en matière de prévention etde traitementde lamaltraitance. Ilest importantquelesprofessionnelssoient informésde l existence de ce dispositif de contrôle,afin de savoirque,comme eux, lesmembresde l encadrementsontamenésàsepositionnerclairement. Le principe de responsabilité dont il s agit ici concerne l exercice professionnel dans sa dimension éthique.il nese résume pas àl exercice delaresponsabilité pénale (ne pas faire ce que proscritle droitpénal) ni àl exercice de laresponsabilitécivile (assumerlaréparation d undommage). 6.3 La justice Troisième et dernier principe éthique indispensable au fonctionnement des institutions, la justice impliquedeux exigences distinctes pour les équipes d encadrement:unpositionnement équilibréentermesd exercicedel autorité,etdistancié àl égarddesprofessionnels. Définie comme justemilieuentrel excèsd autoritéetlapermissivité,lajustice appelle unpositionnementéquilibrédel encadrementcorrespondantàlavolontéderendre àchacuncequiluiest dû. En matière de lutte contre lamaltraitance,il est nécessaireque les réactionset mesures de l encadrementsoientréfléchiesen ce sens.le principe de justice pose en effetlesbasesdes félicitationsadaptéesfaceàcequiest bien fait,tout autantquelacritiqueclairedecequi ne l est pas.demême,l honnêtetéetl acceptation d une réalité,même dérangeante,sont donc des exercicesjustes. Tout aussibien,lasanction peut êtrepriseenrespectduprincipe de justice,carelle «rend justice»en offrant au sujet responsable le moyen de réparer l acte délictueux.il est ainsi restauré danssadignité etpeut reprendre saplace ausein de l équipe. Refuserlamédisance, l humiliation, contribuer àrestaurer l image d une équipe ou d une personne, sont autant de formesde respectduprincipe de justice. Ainsi,cesont ici lagraduation,la proportionnalité etl équité des décisions d encadrement quisonten jeu. Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance I 13

16 Définie comme lacapacitéàprendredesdécisionsrationnelles,etnon arbitraires, la justice induit unpositionnement rigoureux de l encadrement àl égard des professionnels.il s agit d un positionnementdistancié et donc crédible pour poser desrèglesdujeuetlesfaireappliquersereinement. Il est indispensable que laconduite quotidienne de tous les membres de l encadrementsoit inspirée parce souci de distanciation etde constante neutralité danslaprise de décision et quedestempsde réflexion collectifsaidentàpérennisercepositionnement. Ces trois principes éthiques fondent et animent l ensemble des préconisations contenues danscette recommandation. Le document est organisé en trois parties.la première est centrée sur la nécessaire prisede consciencedurisque.la seconde concerne l organisation àmettreenœuvre pour traduire concrètement que ce risque est connu et fait l objet d une prévention active. La troisième est consacrée au traitementdessituationsde maltraitance,et notamment aux dimensions de signalement. 14 I Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance

17 I. Développer une conscience etune connaissance desrisques de maltraitance Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance I 15

18 Le positionnement de l encadrement et des équipesde direction est crucial pour ladiffusion d une juste appréciation desrisquesde maltraitance parlesprofessionnels.le positionnement décritdanslesrecommandationsrelève d une démarche d ensemble,fondée parun corpus de réflexions notamment référé aux sciences humaines et qui nepeut se résumer àla création etl usage d une série d outils. Les recommandations qui suivent visent donc àdétailler les fondements et les étapes susceptibles de contribuer àla construction collective etcontinue d un processus de vigilance qui ne sauraitse résumeràlasimple production de documents formalisésune foispour toutes. Enmatièredemaltraitanceenparticulier,lesprocéduresetprotocolesélaborésne suffisent pas àattester d une dynamique institutionnelle àla hauteur des enjeux. Ilspeuventmême devenirun obstacle àune prévention réelle si l encadrementles meten placesansleur donnerunsensetsanssuivi Conscienceetconnaissancedesrisquesparl équipe d encadrement Définirle rôle de l encadrementen matièredeprévention etde traitementde lamaltraitance Informer,dès leur prise defonction,la direction et l encadrement intermédiaire des missions qui leur incombent en matière deprévention,de repérage,de traitementet de signalementde lamaltraitance Il est recommandé que,dès leur prise de fonction,tous les membres de l équipe d encadrement et de direction soientpositionnéssur les questionsde maltraitance,grâce àune information précise sur leur rôle propre et celui de chacun des autres membres de l encadrement.le cas échéant,cette information est formalisée dans une «fiche de poste»afin que lenouveau cadre puisses y référerultérieurement. Il est préconiséégalement qu une formation spécifique destinée àl encadrement soit mise en place par l organisme gestionnaire afin d aider les membres de l encadrement àmieux assumerl ensemble desmissionspréalablementdéfinies. Informerl encadrementintermédiaire desamission propre enmatière deprévention de lamaltraitance Le positionnementde l encadrementintermédiaire nécessite une communication claire de lapart de l équipe de direction. Ceci permetqu il assume dèssaprise de poste lesdimensions d accompagnementetde soutien desprofessionnels,ainsiquedecorrection despratiques inadéquates et éventuellement de sanction,qui sont le propre desa mission en termes de prévention de lamaltraitance. Informer ou former les membres de l encadrement sur les obligations de signalement Il est recommandé que l ensemble des obligations de signalement (à la justice etaux autorités de contrôle) fasse l objet d une information et le cas échéant, d une formation interne,afin que tous les membres de l encadrement soient dans une connaissance et un positionnement identiques et conformes àla législation en vigueur en matière de maltraitance. 16 I Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance

19 1.2 Promouvoirconscienceetconnaissancedesrisquesparl équipe d encadrement Informer et sensibiliser les cadres des établissements sur la maltraitance dès leur recrutement Dès leur recrutement,il est recommandé que les cadres des établissements soient informés et sensibilisés àla question de la maltraitance par le responsable de la structure ouune personne de l organisme gestionnaire. Une attention particulière est préconisée dans les explicationsdonnéesausujetdesformesde maltraitance passivespossibles,desnégligences constituant des maltraitances,etdesrisquesde maltraitanceinstitutionnelle. Conduire ausein de l équipe d encadrement une réflexion sur les risques spécifiques de l établissement Cette réflexion doit porter aussi bien sur les risques liés àlastructuration et àl organisation de l offre de service, aux professionnels en poste (composition socioprofessionnelle et/ou qualification des équipes,usure professionnelle éventuelle,par exemple) que sur les risques liésaux populationsaccompagnées. Appréhenderlesquestionsd organisation etde climatsocial auregard desrisquesde maltraitanceéventuels Il est recommandé que l équipe d encadrementsoitsensibilisée àanalysercertains faits ou événements survenant au sein de l établissement et àen tirer des points de vigilance particuliers en matièrederisque de maltraitance. Les phénomènesde turn-over importants, l absentéisme de dernière minute ou répété,les conflits ouverts entre les professionnelsou encore lacommunication altérée entre desprofessionnelset leur cadre de proximité,doivent être ainsides occasionspour l encadrementde s interroger sur leur propre management et sur l organisation et de questionner la qualité dulien entre les professionnels et les usagers. 1.3 Conduireausein de l équipe d encadrementune réflexion sur lessignaux d alerte Apartirde leur expérience (6),il est recommandé queleséquipesd encadrementformalisent les «événements sentinelles»ou«clignotants»susceptibles d attirer l attention de l encadrementsur une situation particulièrement àrisque en matière de maltraitance. Ceci permetd entretenirauseinde l encadrementunniveaude conscienceetde vigilanceélevé etune cohésion d équipe. 1.4 Conduireausein de l équipe d encadrementune réflexion sur l interférence de ladimension personnelle danslescomportements professionnels Il est recommandé qu une réflexion soit menée au sein de l encadrementsur lamanière de réagir face àl altération de conduites professionnelles du fait d une situation personnelle. L équipe d encadrement ne doit pas intervenir dans la vie personnelle des professionnels. Elle doit néanmoins réfléchir collégialement àdes modes de régulation de ce type de problématiques. (6) En s appuyant,si besoin est,sur le guide «Gestion des risques de maltraitance en établissementdestiné aux structures accueillant des personnes âgées et des personnes handicapées», élaboré sous l égide du Comité national de vigilance contrelamaltraitance,disponible sur Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance I 17

20 1.5 Prévoirle recoursquand le dysfonctionnementconcerne ladirection de l établissement Il est recommandé que le responsable d établissement,en lien avecl organisme gestionnaire le cas échéant,identifie l interlocuteur pertinent(instancesassociatives,direction générale ) et les possibilités d action lorsque les actes de maltraitance sont commis par la direction d établissement.l encadrementintermédiairedoitensuiteenêtreinformé. Atravers cette démarche,deux objectifssonten jeu. Il s agit de faire prendre conscience aux équipes d encadrement qu elles peuvent,par leur mode de management,être sources de maltraitance. Elles doivent donc être vigilantes en lamatière. Il s agit aussi d inscrire les équipes d encadrement dans un horizon plus large que celui de l établissement celui de l organisme gestionnaire,par exemple. Ceci permettra àchaque cadre de ne pas rester seul en cas de problème, de pouvoir trouver un recours en cas de difficulté, et de se référer à des principes inscrits dans le projet de l organisme gestionnaire Conscienceetconnaissancedesrisquesparlesprofessionnels Sensibiliserlesstagiairesetlesnouveaux professionnels Il est recommandé que ladémarche d accueil des professionnelsou des stagiaires comporte un moment de communication consacré àla question de la maltraitance. Ce moment fait une large place àla sensibilisation concernant les risques de maltraitance passive. Il est en outre articulé àun recueil desconnaissancesetreprésentationsduprofessionnel concerné, afind apportertouteslesinformationsnécessairespour complétersesconnaissances. Cecipermetd accroître àlafoissavigilancepersonnelle etsaconsciencedessituationsqu il risque derencontrer en choisissant de travailler auprès de personnes vulnérables. Ceci permet également de situer clairement ses obligations professionnelles en matière de signalement. Aceteffet,lesmodalitésde l accompagnementdunouvel arrivantparmi lesprofessionnels sont àréfléchir au regard delarecommandation de l Anesm sur la «Mise enœuvre d une stratégie d adaptation à l emploi des personnels au regard des populations accompagnées». 2.2 Mettreenplacedesformationspluri-professionnelles Faire delathématique delamaltraitance l objet d une formation spécifique pour les professionnelsetassocierlesbénévolesetlesintervenants libéraux àlaréflexion Il est recommandé que lathématique de lamaltraitance figure au sein des plans de formation desétablissements. Il est préconisé qu elle soit abordée dans untemps de formation spécifique oùles professionnelsaientle tempsetl occasion d exprimerleursinterrogationset,le caséchéant, leurs idées pour réduire les risques de maltraitance dans l établissement. Ceci permet de mieux tenircomptedeleursquestionnements etréactionsdéfensiveséventuelles. 18 I Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance

21 Il est préconiséenfin que les bénévoles et les intervenants libéraux soient informés de cette démarche et y soient associés,soit sous forme d une participation effective aux formations, soit sous forme d une information écrite résumantlespoints principaux de laformation. Conduirecetteformation de façon pluri-professionnelle Celasupposed organiser les échanges àun moment où des représentants de plusieurs corps de métier sont présents dans l établissement et peuvent être associés àla réflexion. Cela suppose également, dans l animation des échanges, qu un temps de parole équilibré soit réservé àtous les participants, et non simplement aux plus qualifiés d entre eux, par exemple. Il est ainsi rappelé que le risque de maltraitance concerne l ensemble des équipes et non passeulementcertainsprofessionnels.cette approche permetégalementque dessensibilités variées serencontrent, et que tous les professionnels entendent ce qu un autre corps de métier peut considérer comme «maltraitance»làoù eux n ont plus le recul nécessairepour le voir,ou bien làoù leur spécialité professionnelle ne les conduitpasàune appréciation du même ordre. 2.3 Amenerlesprofessionnelsàréfléchirsur lesrisquesspécifiques àleur établissement Une réflexion institutionnelle formalisée est recommandée, animée par l encadrement, référée au projet d établissement et au projet de l organisme gestionnaire le cas échéant, autour desrisquesliésaux populationsaccompagnéesdansl établissement. Cette réflexion apour objectif d amener les professionnels àprendre conscience, le cas échéant,du caractère maltraitant de certaines orientations de travail,de certains actes ou manièresde faire qui sontéventuellementbanalisés.elle peut également contribuer àfaire naître une conscience plus aiguë del existence decertaines périodes ou situations particulièrementàrisquedansl établissement. Elle aégalement pour but de recueillir leurs réflexions et suggestions concernant la conception du travail institutionnel et l organisation quotidienne de travail laplus àmême de prévenirlesrisquesde maltraitance,une foiscesrisquesidentifiés. Cette réflexion peut être utilementcomplétée par des réunionsponctuellesou des groupes de parole permettant aux professionnels de s exprimer sur les situations de travail,àlafois au sujet des populations qu ils accompagnent et de l atmosphère qui règne au sein de l établissement Conscienceetconnaissancedesrisquesde maltraitance parles usagers etleursproches Informerlesusagers etleursreprésentants légaux de leursdroits etdesbonnespratiquesetleur traduction concrètedansl établissement Informerl usagerde sesdroits aumomentde l accueil dansl établissement Il est recommandé que ladirection de l établissement expose demanière explicite le positionnement et l engagement de l établissement et de l organisme gestionnaire lecas Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance I 19

22 échéanten matièredeprévention de lamaltraitance,afinquel usageretsesreprésentants légaux sachent qu ilstrouveront en elle un recours en cas de problème de cette nature. En la matière, l utilisation du livret d accueil de l établissement est préconisée pour que les informations et engagements transmis soient formalisés. Parmi ces informations, il est recommandé que lesrecoursdontdispose l usageren casde maltraitance soientidentifiés. Rappelercetengagementen matièredemaltraitancetout aulong duséjour Il est recommandé que cette information sur les droits en vigueur et la possibilité d un recours en cas de maltraitance soit rappelée ensuite,de manière adaptée,tout au long du séjour de l usager,parlesrelaisde ladirection sur le terrain,afinquelemessage soitporté parl ensemble de l institution etquel usagersesente soutenude manière effective. Complétercettedémarche parune information sur lesbonnespratiques Il est recommandé que l information concernant les droits de l usager soit complétée, de manièreadaptée,parune information spécifiqueausujetdesbonnespratiquesen vigueur dans l établissement.de lasorte,c est une plus grande conscience des égards qui lui sont dus quiest communiquée àl usager,àtravers desexemplesquotidiensetconcrets. 3.2 Associerlesusagers àl amélioration continuedespratiques etàlaluttecontrelamaltraitance Aborderouvertementle sujetde lamaltraitanceausein duconseil de lavie sociale Il est recommandé que le sujet de la maltraitance soit évoqué périodiquement au sein du CVS ou de toute autre forme ou instance de participation, afin que les représentants des usagers puissent évoquer librement les difficultés éventuelles qu ils rencontrent en la matière, et que le sujet ne soit pas tabou. Ceci permet d associer les usagers de manière régulière et formalisée àlalutte contre lamaltraitance. Il est recommandé néanmoinsque lacommunication en question ici concerne dessituationsgénérales,etque lescasparticuliers ne soient pas évoqués de manière collective,notamment au regard des dispositions sur le secretcontenuesdanslesarticles et ducode pénal. Mettreenœuvredesconsultationsspécifiquesdesusagers D autres formes de consultation sur le sujet de lamaltraitance peuvent être mises en œuvre par les professionnels et l encadrement pour solliciterl expression des usagers,par exemple sous la forme de questionnement ponctuel et restreint par un professionnel extérieur, ou par voie de questionnaires anonymes. De lasorte, c est un engagement authentique de l établissementqui doitse manifester,etune priseencomptefine desdifficultésd expression desusagers.acet effet,dessupportsde communication adaptés sont àmettreenplace. 20 I Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance

23 II. Mettreenplace une organisation etdespratiques d encadrement conformesaux objectifs de prévention de lamaltraitance Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance I 21

24 Le rôle de l équipe d encadrementdansunétablissementrecouvre classiquementuncertain nombre d actions relevant de la communication, de l organisation et de la gestion des ressources humaines. Positionner l équipe d encadrement face au risque de maltraitance, c est en premier lieu réfléchir et exercer l ensemble de ces missions au regard des risques de maltraitance. Il est important également que le projet d établissement intègre l objectif de préventionde lamaltraitance eten décline lesprincipalesactionsetmodalitésde mise en œuvre,ceci afin de marquer unengagement institutionnel incontestable en lamatière Démarche institutionnelle de prévention Fixerdesresponsabilitésprécisesàtous lesprofessionnels Formaliserdesmissionsprécisespour tous lesprofessionnels Il est recommandé que les professionnelstrouvent une définition précise de leurs missions et responsabilités quotidiennes formalisée au sein d une «fiche de poste»remise àleur arrivée dans la structure. Ceci permet d éviter la maltraitance non intentionnelle des professionnels due àune mauvaise compréhension de leur rôle propre. Ces responsabilités formalisées font en outre l objet d un rappel régulier lors des échanges collectifs, pour garantirqu elles ne restentpasthéoriques. Accompagnerlesprofessionnelsdansl exercicedeleursresponsabilités Il est recommandé que l encadrement de proximité saisisse régulièrement l occasion d accompagnerlesprofessionnelsdansl exercicedeleurstâchesquotidiennes,afind observer etde comprendre lamanièredontcestâchessontaccompliesetd apporter,le caséchéant, les correctifs nécessaires. Ceci leur permet de préserver les professionnels d un exercice erroné,trop étenduoutrop restrictif auregarddeleur mission. 1.2 Aménagerdesrythmesetune organisation dutravail permettant unaccompagnementcontinuetfiable desusagers Aménager l organisation du travail pour ajuster le mieux possible les rythmes des professionnelsàceux desusagers Ils agitde rythmesprofessionnelsgarantissantunmode de vie normalpour lesusagers,et une qualité deprésence réelle des professionnels auprès des usagers. Les successions et alternancesd équipesauprèsd unmême usagerdoiventpermettrel instauration d unlien de confianceetéviterdesmodalitésrelationnellestrop techniques et anonymes. Dansce contexte,lorsque ladémographie professionnelle d un territoire rend le recrutement difficile,etqueleresponsable d établissementidentifie en conséquenceunrisquepour les usagers par défaut de professionnels qualifiés,il est recommandé qu il alerte les autorités compétentes(organisme gestionnaire et éventuellementpouvoirs publics). Il est recommandé également que ce risque fasse l objet d une vigilance particulière du responsable d établissement. 22 I Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance

25 Structurerlamobilitédesprofessionnelsautour de laqualitédel accompagnement Deux impératifs présidentàlastructuration de cette mobilité: d une part, la nécessitéd un lien de confiancedéjà évoquée qui supposeune stabilité relativedesprofessionnelsauprèsde l usager; d autre part, le risque deroutine, d une relation trop fusionnelle, ou de l épuisement éventuel duprofessionnel,qui nécessite dechangerl affectation desprofessionnels. 1.3 Définirdesmodalitésd échangeetde coordination entrelesmétiers Il est recommandé que les coordinationsentre les métiers et entre lesprofessionnelssoient formalisées,organiséesetpériodiquementvérifiées.deséchangesréguliers sontégalement préconisés pour créer une réelle complémentarité entre les disciplines et les approches proposéesàl usager.cecipermetde limiterl impactdesrelationsinterpersonnellesetdes conflits personnelséventuelsdanslamanièredontlesprofessionnels articulent leursactions et de limiter les risquesd omission oude contradiction entrelesapprochesadoptées. 1.4 Veilleràcequelerèglementde fonctionnementsoitgarantdeslibertés fondamentales Les modalités des interactions quotidiennes entreles professionnelset les usagers figurent au sein du règlement de fonctionnement des établissements. Ce document devant servir de référence commune àtoutesles parties en présence en termes de droits et d obligations, il doit être élaboré dans le respect des libertés individuelles fondamentales et de manière compréhensible. Plus spécifiquement,aucune obligation contraireàcesmêmeslibertésne peut êtreimposée aux usagers parl intermédiaire decedocument. 1.5 Aménagerle cadredevie Aménager les locaux pour favoriser la convivialité etpermettre les moments d intimité L attention aucadre de vie apporte le bénéfice de changerle regard posé parlesprofessionnels sur les usagers accueillis dans le sens d un plus grand respect de leur intimité et d une meilleurepriseencomptedeleur singularité. Les établissements étant en outre lelieu de vie des usagers de manière ponctuelle ou durable, ces derniers doivent en effet y trouver sécurité, liberté, confort et intimité. A l inverse, il s agit d éviter autant que possible les risques de violence, d enfermement et d anonymatquisontlespremièresformesde maltraitance institutionnelle. Aménagerleslocaux pour permettreàl usagerd habiterunespacepersonnalisé Il est recommandé que les locaux soient pensés et aménagés pour que chaque usager puisse bénéficier d un espace personnalisé,en ydisposant les objets et les décorations comme il l entend,dansle respectdurèglementde fonctionnement,etnotammentdesdispositions qu il contienten matièredesécurité. 1.6 Mettreenplacedesdispositifsd analysedespratiques Il est recommandé qu un dispositif d analyse des pratiques vienne compléter les autres moments de communication interne et de transmission d informations, afin d aider les Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance I 23

26 professionnels dans leur mise àdistance etleur réflexion critique sur les pratiques quotidiennes.cedispositif prend tout son senssileséchangesontlieuhors présencedela hiérarchie, afin que laprise deparole soit facilitée. Ce sont ainsi des dysfonctionnements ancrés et non repérés ou des pistes d amélioration nouvelles qui peuvent être identifiés, grâcelecaséchéant àune contribution extérieure. 1.7 Promouvoirundispositif quipermetteunregardextérieur sur l établissement Il est recommandé que les établissements mettent en place des dispositifs permettant de soumettreleur fonctionnement àunregardextérieur.cesdispositifs,quipeuvent s organiser entre différents établissements au sein d un organisme gestionnaire, ou àla faveur d un dispositif inter-associatif spécifique, permettent d alimenter le questionnement des professionnels sur leurs pratiques et de mieux détecter des dysfonctionnements éventuels. Cette démarche peut anticiper l un des bénéfices attendus de l évaluation externe visée à l article L312-8 du CASF, àsavoir contribuer àdynamiser le questionnement collectif. La mise en œuvre de l évaluation interne peut être un support intéressant pour favoriser ce type de dispositif Desoutils àl appui deladémarche de prévention Élaborerundossieraveclesinformationsessentiellesconcernantchaqueusager Il est recommandé qu un dossier concernant chaque usager soit formalisé pour permettre aux nouveaux professionnels de se familiariser avec ses habitudes et besoins spécifiques. Ceci doit permettre un accompagnement au plus près des besoins et attentes dès la prise de poste. La miseenœuvredecedossierest néanmoinssubordonnée,d une part àceque l usager ou ses représentants aient formellement autorisé le partage des informations qu il contient et d autre part, aurespect des dispositions légales et réglementaires applicables aux donnéesàcaractèrepersonnel. 2.2 Formaliseraveclesprofessionnelslesconduitesàteniren casde maltraitance constatée ourelatée Sensibiliser l encadrement àla difficulté pour les professionnels de transmettre des informationssur lamaltraitance Il est recommandé que l encadrement des établissements soit sensibilisé àla nécessité d évoquer le sujet de la maltraitance régulièrement,et de sa propre initiative,ausein des réunionsd équipe. Ils agiticideprendreencompteladifficultépour lesprofessionnelsde transmettrelesinformationssur unactedemaltraitanceconnu. Fréquemment en effet,ces derniers sont en difficulté pour savoir ce qu ils doivent faire ou dire lorsqu ils ont connaissance d un acte demaltraitance. La nécessité detransmettre l information peut rentrer directementen conflit avecleur sentimentde loyauté envers leur équipe. La peur de représailles ou d un traitement disciplinaire décalé (trop sévère outrop indulgent)peut égalementinterféreravecleur sollicitude envers l usager. 24 I Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance

27 Favoriserleséchangesavec les professionnels sur lessituations de maltraitance,et réfléchiraveceux aux conduitesàtenirlorsqu ilsen sonttémoins Il est recommandé que ladirection s attache àfaire en sorte que les situationsde maltraitance soient parléesdans les lieux institués(réunionsd équipe notamment)afin de donner àces échangesladimension professionnelle qui doitêtre laleur,dansle respectdesdispositions relativesausecretprofessionnel et au respectdudroitdespersonnes.de lasorte,c est une information partagée, de proximité, réaliste etnon culpabilisante, qui est recherchée, au sujetdessituationsde maltraitanceinstitutionnelle. Il est recommandé également, pour que les professionnels sachent mieux réagir, qu une réflexion soit menée aveceux au sujet des conduitesàtenirs ilssonttémoinsd unactede maltraitance, ou siun usager les en informe. Il s agit ainsi que les professionnels aient conscience que leur loyauté et leur solidarité d équipe ne doit pas occulter la protection qu ilsdoiventàl usager. 2.3 Formaliseraveclesprofessionnelslesoutilsde recueil etde traitementdesplaintes,desréclamationsetdesévénements indésirables Formaliser avec les professionnels les outils les plus efficaces pour permettre la circulation de l information sur lamaltraitance Il est recommandé que les professionnelseux-mêmessoient amenés àformaliser les outils les plus pertinents pour le recueil et le suivi des plaintes,des réclamations et événements indésirables. Il est en effet important que, par leur complexité ouleur éloignement, les outilsn ajoutentpasàladifficultédetransmettrelesinformations.cesoutilsdoiventdans tous les cas répondreaux obligationsrelatives au respect de laconfidentialitéetau respect de l intimitédesusagers. Organiseraveclesprofessionnelsunretour d expériencesur lesoutilsmisen place Une fois les outils mis en place,un retour d expérience et un échange en équipe àleur sujet doit permettre aux professionnels d en constater l utilité oules limites et ainsi, de les améliorer etde favoriserleur usage. 2.4 Formaliseraveclesprofessionnelslaprocéduredegestion de crise Réfléchiren amontàune procéduredegestion de crise Cette réflexion entre les professionnels apour but d identifier de manière dédramatisée la conduite àtenir en cas de maltraitance particulièrement grave etainsi,de mieux préparer laréaction institutionnelle àmettreenœuvredansune telle situation. Intégrerlaquestion de lacommunication extérieureausein de cetteréflexion Lors de la réflexion sur la gestion d une crise éventuelle,il est recommandé qu un moment soitconsacré àréfléchiren équipe àlacommunication extérieure àadopterdansce contexte (le cas échéant àl égard des médias). Cette communication est pensée en amontet anticipée, éventuellementavecl aide d un service oud un conseil extérieur en communication. Elle est ainsiplus facile àmettreenplaceetplus appropriée le momentvenu. Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance I 25

28 3. Unaccompagnement qui met en valeur lesressourcesdesprofessionnels La prévention de la maltraitance individuelle et collective est fortement corrélée àla possibilité pour les professionnelsde trouverun sensàleur mission. L ensemble desdispositifs etoutilsmisen place parl encadrementdansle cadredelagestion desressourceshumaines adonc notamment pour objet de cultiver chez les professionnels le sens qu ils trouvent à l exercice de leur métier.cette démarche de valorisation doiten outre être reconnue et mise en valeur dansle projetd établissement. 3.1 Recruterlesprofessionnelsdansune logiquedeprévention Éclairer la décision de recrutement par la contribution de plusieurs membres de l encadrement Il est recommandé que, ausein du processus de recrutement d un professionnel, le responsable d établissementprenne plusieursavisausein de l équipe d encadrementavant de prendre une décision définitive. Il est doncintéressantque le futur professionnel rencontre différents membres de l encadrement.ce sont ainsi des analyses complémentaires àcelle du responsable d établissement qui pourront être mises àprofit pour mieux cerner les aptitudes ou les fragilités du professionnel au regard des populations accueillies et accompagnées. Effectuerle recrutementdansune logiquepluri-professionnelle Il est recommandé de veiller àun équilibre au sein des équipes entre les différents types d expertisesetde bénéficesquelesprofessionnelspeuventapporteràl usager.aceteffet, unrecrutementpermettantune complémentaritédescompétencesest préconisé. 3.2 Rappelerrégulièrementl objectif de travail vis-à-visde l usager Ils agitde rappelerrégulièrementàl ensemble dupersonnel,ycomprisaux professionnels qui ne travaillent pas directementavecles usagers,que l objectif premierde tout travail en établissement social ou médico-social est le bien-être de l usager,son épanouissement et son autonomie. Ce rappel permet de maintenir une vigilance collective envers les usagers, au-delà d une postureprofessionnelle technique etd une tâche spécifique. 3.3 Reconnaîtreetpromouvoirlesressourcesdesprofessionnels Mettre àprofit une observation quotidienne des pratiques et des rencontres individuellesaveclesprofessionnelspour identifierleurscompétencesspécifiques Cette observation peut s appuyer tout aussi bien sur des dimensions ordinaires de l accompagnement (accompagnement éducatif, soin, repas ) que sur des occasions exceptionnelles (activité exceptionnelle, événement spécifique). Elle peut aussi s appuyer sur des supports formalisés, comme des appréciations écrites recueillies auprès des usagers. Unquestionnementformalisésur les dimensions queles professionnels souhaitent privilégier dansl exercicedeleur mission est aussipréconisé àcet effet. 26 I Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance

29 Mettreenvaleur lestalents etcompétencesspécifiques Cette identification est en effet un mode de reconnaissance important des professionnels au sein des établissements,qui permet de cultiver leur sentiment d utilité et de plaisir au travail,et de tirer tous les bénéfices de leur créativité. L entretien annuel individuel,du type de l entretien individuel d évaluation, peut être un moment privilégié pour cette valorisation. 3.4 Valoriseretdévelopperlacompétenceindividuelle etcollective parlaformation continue Des programmes de formation continue diversifiés dont l ensemble des professionnels de l établissement puisse bénéficier permettent de développer et d enrichir les compétences individuelles et collectives des professionnels.cette démarche s inscrit dans la logique des bonnes pratiques inscrites au sein de la recommandation «Mise en œuvre d une stratégie d adaptation àl emploi des personnels au regard des populations accompagnées» de l Anesm. 3.5 Prendreencomptelerisqued usureprofessionnelle Engagerdesactionsde prévention Touteslesinitiativesvisantàrepérerchezlesprofessionnelsdescapacitésetcompétences qu ilsn ontpaseuesantérieurementl occasion d exprimer,etàdéveloppercescompétences, sont ici préconisées. Une politique de ressources humainesfavorisant le plus possible lamobilité au sein ou le caséchéant àl extérieur delastructureest égalementrecommandée àceteffet. Mettreenœuvredesactionscorrectives Celles-ci consistentpar exemple àdiversifier le rythme,les modes et les lieux d intervention des professionnels, àajuster les demandes qui leur sont adressées en fonction de leur itinéraire professionnel passé,et àleur ouvrir des perspectives d évolution interne valorisant oudiversifiantleur expérience. 3.6 Informerl encadrementdesrecoursetpersonnesressourcesauxquels adresserlesprofessionnelsrencontrantdesdifficultéspersonnelles Cette information consiste àpermettre àl encadrement d identifier les interlocuteurs pertinents àqui adresserunprofessionnel en difficulté suivant le type de problème rencontré (santé,alcool ou logement,par exemple). Ceci permet ainsi àl encadrement de ne pas se trouver démuni ou conduit àadopter une réponse uniquement disciplinaire face aux conduites altérées du ou des professionnels, là où cette mesure disciplinaire pourrait être évitée oucomplétée parunaccompagnementouunrecoursextérieur. 3.7 Adopterune démarche d analyseetd échangeautour desconduitesviolentes éventuellesdesusagers àl égarddesprofessionnels Mettreenplaceune démarche volontaristed encadrementdesprofessionnels Il est recommandé que les professionnels soient formés et encadrés pour mieux prévenir lespassagesàl acte violents desusagers.cesdémarchespeuventutilement s inspirerde la Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance I 27

30 recommandation de l Anesm «C onduitesviolentes dansles établissements accueillant des adolescents :prévention et réponses»,en veillantàson adaptation auregard despopulations accueillies. Positionnerl encadrementen régulateur desconflits Cepositionnementclairluipermetde ne paslaisserle professionnel seuldanssadifficulté et d identifier, avec les autres professionnels, les modifications d approche ou d accompagnementsusceptiblesd éviterquelaviolencenesereproduise. Protégerlesprofessionnelsdesatteintesàleursdroits fondamentaux Il est recommandé que l encadrement sepositionne de manière claire pour rappeler les droits fondamentaux des professionnels toutes les fois où ils sont mis àcause, afin que l exercice deleur mission ne les expose pas impunément àune atteinte àleur dignité (par exemple,dansle casde proposracistes). 3.8 Mettreàprofitle regardetlesinterrogationsdesstagiaires pour questionnerlespratiquesdesprofessionnels Par le fait même de leur expérience limitée dans leur métier et dans l établissement, les stagiaires accueillis ont souvent des questionnements sur les pratiques sensiblement différents de ceux desprofessionnelsen poste. Il est recommandé que l encadrement intermédiaire veille àvaloriser le questionnement des stagiaires,afin de donner aux professionnels l occasion de croiser leurs pratiques avec lesinterrogationsdesjeunes professionnels. Il est recommandé également que,dans le cadre d un entretien de fin de stage,l échange entre l encadrement et le stagiaire soit une occasion de recueillir des interrogations qui n auraient pas eu l occasion d être exprimées devant les autres professionnels,faute d une stimulation directeoud une atmosphèredetravail suffisammentpropiceàcetéchange. Il est recommandé enfin que l équipe d encadrement formalise des outils de recueil écrits des perceptions des stagiaires après un certain délai, afin que leur témoignage se trouve entièrement dégagé descontraintesduesàlanotation. Dans tous les cas, il est recommandé que le questionnement des stagiaires ne donne pas lieu àune confrontation directequimettraiten difficulté lespartiesen présence Unencadrementprésentetengagé Veilleràlaprésencerégulièreetimpliquée de l encadrementpour déployer une vigilanceauquotidien Veilleràune présencerégulièredel encadrementauprèsdesprofessionnels Cette présencedonne d abord l occasion d observerlespratiquesquotidiennes,de conforter lesbonnespratiquesetd apporterdescorrectifslorsquecelles-cinesontpasconformesau respectde lapersonne. Elle donne aussi lapossibilité d apporterun soutien danslarésolution desdifficultésquotidiennesquelesprofessionnelspeuventrencontrerafindeminimiserles risquesde conflitoud épuisement. En effet, le phénomène de la maltraitance, avant d atteindre des proportions graves, se manifeste sous des formes diffuses et facilement banalisées:intonations agressives, 28 I Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance

31 humiliantesouinfantilisantes,gestesdéplacésourudes,négligencesrépétées,parexemple. Ces formes de maltraitance appellent une prévention quotidienne, faute de quoi, si elles passentinaperçues,ellesse trouventcautionnéesde faitausein de l institution etrisquent de prendredesproportionsplus grandes. Garantiruntempsde disponibilitédel encadrement La fonction de régulation évoquée appelle un temps de disponibilité repéré etrégulier de lapart de l encadrementàl égarddesprofessionnels.elle appelle égalementunrythme de présence délibérément organisé pour que l absence d encadrementne soitpasconstamment prévisible àcertains moments récurrents (notamment le week-end ou lanuit),cette absence systématiquepouvantgénérerdesdysfonctionnements. 4.2 Mettreenœuvreunencadrementquifasseréférence en matièrederespectdudroitetdespersonnes 4.3 Il est recommandé que les professionnelspuissenttrouver dansles conduites adoptées par les membres de l encadrement, quel que soit leur niveau de responsabilité, une référence en matièrederespectdudroit.ilest préconiséégalementquelesexigencesen matièrede respect des usagers s appliquent tout aussi bien àl ensemble des professionnels qu aux membres de l encadrement. L efficacitédumanagementsetrouveeneffetrenforcélorsquesesconduitessontcohérentes avec les messages qu il diffuse auprès des professionnels. Une prévention efficace dela maltraitanceappelle doncdesconduitescohérentesaveclesexigencesde respectdudroit etdespersonnesquel encadrementadresseàseséquipes. Garantirlaréactivitédel encadrement Exercerquotidiennementune fonction de régulation Il s agit pour cela de se montrer disponible et réactif face aux difficultés quotidiennes évoquées par les professionnels.la maltraitance peut en effet apparaître et se diffuser au sein des équipes en réaction àdes dysfonctionnements non corrigés.l exposition durable d un professionnel ou d un groupe de professionnels aux comportements éprouvants d usagers, les conflits interpersonnels qui se dégradent au sein des équipes et altèrent la diffusion de l information,l escalade de l agressivitéàl occasion desdemandespressantes de lafamille d unusager,en sontquelquesexemples. Traiterrapidementl ensemble desdysfonctionnements Un positionnement attentif de l ensemble de l équipe d encadrement est préconisé. Les dysfonctionnements concernant l organisation oule matériel parexemple,mêmesminimes, sont enregistrés, analysés et traités. L ensemble de la démarche doit être portée par la conviction qu aucun problème rencontrépar les professionnels n est trop mineur pour être traité,etqu une réponserapide est lameilleureprévention de lamaltraitance. 4.4 Positionnerl encadrementauregarddesviolencesentrelesusagers Il est recommandé que l encadrement soit suffisamment présent auprès des usagers et suffisamment sensibilisé sur le risque deviolence entre eux pour le repérer et ymettre un terme très rapidement, avec le concours des professionnels les plus en contact avec les usagers. La première forme de maltraitance institutionnelle consiste eneffet àlaisser le champ libre aux violences exercées par un usager sur un autre plus vulnérable que lui, ou parungroupe d usagers lorsque l un d eux sert de «bouc-émissaire». Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance I 29

32 4.5 Mettreenplacedesdémarchesde formation continuedel encadrement Il est recommandé que desdémarchesde formation continue sur ce thème soient mises en place àdestination des équipes de direction etd encadrement.cesdémarchesleur donnent l occasion d évoquer de manière distanciée les problématiques rencontrées dans leur établissement, et de mutualiser les connaissances et expériences en la matière. Ces démarches permettent en outre aux responsables d établissement et aux cadres d être moinsisolésetdonc, de consoliderleur consciencedesproblématiquesde maltraitanceet larigueur de leur positionnement. L équipe d encadrement et les professionnels peuvent s appuyer, pour mener ce type de réflexion,sur un certain nombre d outilsexistants.en effet,fédérations,associations,ou encore conseilsgénéraux mettentàladisposition desprofessionnelsdesoutilsde prévention de la maltraitance. Ces derniers peuvent aussi forger leurs propres outils. Il appartient aux responsables d établissement de savoir apprécier leur valeur et leur pertinence au regard des objectifsrecherchés.l Anesmproposedes éléments pour l analysed outilspour laprévention delamaltraitance (7),ayantledoubleobjectifdepermettrel appréciationdesoutilsàproprement parler,mais aussi d amener ladiscussion et laconfrontation des idées sur ce sujet. Toujours dans le but de développer conscience et connaissance des risquesde maltraitance, l Anesm proposeégalement ci-dessous un exercice,sous forme de situations,permettant aux équipes de mettre en commun leur réflexion sur lamaltraitance. Misesen situation pour réfléchirensemble sur laprévention de lamaltraitance Les huit cas pratiques suivants sont des «situations-type»élaborées àpartir des propos des personnes interrogées lors de l enquête qualitative préparatoire dela recommandation. Ilsontune vocation pédagogique:cellede stimulerleséchangesau sein de l équipe d encadrement (et éventuellement des équipes) au sujet de la maltraitance. Leséquipesd encadrementdesétablissements sontinvitéesàlesexamineretàréfléchir ensemble àla manière dont elles sesaisiraient du problème et yrépondraient. Cet exerciceapour vocation de les aider àéchanger de façon distanciée sur lathématique de la maltraitance et àmieux préparer un positionnement commun et cohérent lors de difficultésultérieureséventuelles.en ce sens,cessituationsn ontaucune prétention àl exhaustivité. Enpratique,laméthodologied utilisation de cesexercicesest lasuivante: 1/ choix d une situation qui sera examinée par l équipe d encadrement lors d une réunion spécifiquesur cethème ; 2/ un temps de réflexion et de préparation est utile pour que chaque membre de l encadrementréfléchisseàlamanièredontil traiteraitle casen question ; 3/ les membres de l équipe d encadrement présentent chacun àleur tour lors d une réunion lamanière dontilsenvisagentlarésolution duproblème. Ilsfontle caséchéant desliensavecdessituationsvécues.aprèslaprise de parole de l ensemble descadres, et lamise en débat de toutes les positions évoquées,quelques points incontournables danslagestion de lasituation sontidentifiés; 4/ ces points sont formalisés dans undocument écrit qui est ensuite remis àchacun desparticipants. (7) Guide adaptédescritèresde qualitédel Institut nationaldeprévention etd éducation pour lasanté«référentiel de bonnes pratiques.outils d intervention en éducation pour la santé:critères de qualité»,disponible en février 2009 sur 30 I Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance

33 Situation n 1 Un usager transmet àun professionnel de l équipe d accompagnement présente durant la journée qu il a été maltraité par undeses collègues présent la nuit. L établissement n a pas d encadrement présent la nuit. Situation n 2 Le turn-overde personnel atteintdesproportions importantesdanscette équipe. Lesnouveaux professionnels se découragent rapidement et démissionnent dans des délais courts. L équipe en poste les décrit comme inefficaces ou trop lents. L undes professionnels démissionnaires exposeàl encadrement, en donnant sa démission, que l équipe exercecollectivement une maltraitance institutionnelle envers les usagers. C est, dit-il,laraison de son départ. Situation n 3 L établissementaccueille desusagers dont les troubles de comportement sont parfois importants. Les professionnelsont pris l habitude d utiliser des mesures sécuritaires nombreuses:usagers enfermés dans leur chambre, attachés, ou encore mis sous médication sans prescription médicale. L interdiction de ces pratiquesparl équipe d encadrement,quivientde prendreson poste,semble n avoiraucunimpact. Situation n 4 Un professionnel confie àun membre del encadrement intermédiaire que plusieurs usagers se sont plaints de mauvaistraitements de lapart de ladirection de l établissement.ceprofessionnel ne s en est ouvert à personne,etne souhaitepasêtremisen dangerparle témoignage qu il apporte. Situation n 5 Unprofessionnel signale àson encadrementlaconduitemaltraitanted unprofessionnel trèsancien dans l équipe. Ce récit est corroboré par plusieurs témoignages d usagers et, auvude la gravité des faits, le professionnel mis en cause est licencié. Suite àcet événement,le professionnel ayant témoigné se retrouve isolé dans l équipe :les transmissionsd informationsne lui sont plus confiées,des remarques désobligeantes ouironiquesluisontadresséesrégulièrementparlesautresmembresde l équipe. Situation n 6 Un professionnel sollicite un entretien avecsadirection. Lors de cet entretien,il accuse un autre professionnel de l établissement d actes de maltraitance envers les usagers,qu il décritprécisément.il demande cependant àceque sesproposne soientpasutiliséscontre leprofessionnel misen cause,etàceque ladirection garde le secretàproposde son témoignage. Situation n 7 Un usager impose des règles de fonctionnementaux autres usagers et fait subir àun autre usager précis des violences verbales et des vexations quotidiennes. Le professionnel référent du service concerné n intervient pas. La direction aconnaissance delasituation par le récit d un professionnel qui intervient occasionnellementdansceservice. Situation n 8 La famille d unusagersignale unfaitde maltraitanceverbale répétée àl égarddel usager.l encadrement lui-même n en ajamaisététémoin. La famille est décritecomme «difficile»etl usagercomme «jamais satisfait»parlesprofessionnels,quirécusentcollectivementlamiseencausedontilssontl objet. Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance I 31

34 32 I Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance

35 III. Organiser untraitement systématique desfaits de maltraitance Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance I 33

36 Les situations de maltraitance sont des situations complexes qui mettent en jeu des responsabilitéssouventdiffusesausein de l institution etgénèrent,cheztouteslesparties en présence, des réactions émotionnelles fortes, allant de la condamnation précipitée au déni ducaractère «maltraitant»d unacteoud une réaction. Dans ce contexte, une démarche rigoureuse est indispensable pour que le traitement des faits soitjuste etcompréhensible. Cettedémarche suppose: Une transmission aux professionnels de documents écrits (charte des droits et libertés de la personne accueillie mentionnée àl article L311-4 du CASF, «fiches de poste», compte-rendu de réunion, règlement de fonctionnement, règlement intérieur, par exemple) permettantde lesinformersur lesconduitesqualifiéesde «maltraitantes»et de leur faire prendreconscience, en particulier, que des pratiques qui nerelèvent pas seulementd une violenceactivepeuventêtremaltraitantes. Une démarche de traçabilité del encadrement concernantlesfaits qu il constate etles démarches qu il entreprend chaque fois qu il est confronté àune situation de maltraitance, fût-elle minime. La miseenplacedeformations ponctuelles et d occasions formalisées de prisederecul sur les pratiques. Le traitement disciplinaire atteste conjointement que nul dans l établissement ne peut impunément mettre àmal ladignité et l intégrité des personnes et, plus précisément, les droits desusagers qui endécoulent. Enfin,l ensemble despréconisationsquisuiventdoiventêtrecomprisesetmisesen œuvre au regard d un impératif :celui durespect de la confidentialité etde la préservation de l intimitédelapersonne victime de maltraitance. 1. Untraitementadaptéàlagravitédesfaits L ensemble desrecommandationsquisuiventdoiventêtreappréhendéesàlalumièredela différence entre ladéfinition d un acte demaltraitance donnée dans ce document et sa définition pénale. Lorsque les professionnels sont confrontés àun acte demaltraitance au sens pénal du terme, ils ne disposent d aucune faculté de procéder àdes investigations préalables et n ont aucune marge d appréciation. Cette obligation est absolue. Elle porte tant sur la connaissanced unfaitavéréquesur sapossibilitéderéalisation (8). 1.1 Êtreréactif àchaquefaitde maltraitance Réagirrapidementdèsquel encadrementaconnaissanced unfaitde maltraitance Il est recommandé que,lorsqu il constate un fait de maltraitance ou un fait pouvant conduire àune maltraitance, ou qu il en aconnaissance par untiers, l encadrement réagisse rapidement.cette action consiste lecas échéant en un rappel de la règle transgressée aux professionnelsconcernés. (8) Qu il s agisse d informations objectives ou subjectives communiquées explicitement ou implicitement, directement ouindirectement. 34 I Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance

37 Effectuerle rappel àlarègle dansune logiquepédagogique Il s agit en effet de rappeler outre les principes fondamentaux de respect des personnes le cadre danslequel exercentlesprofessionnels,lesrèglesde fonctionnementque ce cadre implique, et les conséquences en termes de bonnes pratiques. Il s agit également de faire comprendre aux professionnels le sens des règles en vigueur,la raison de leur existence et les conséquences négatives que les actes de maltraitance (ycompris les négligences) peuvent avoir sur l usager, sur son bien-être, sur sa santé, sur sa dignité, ou sur son développement. 1.2 Encasd énonciation de maltraitancegrave,avérée ousupposée,recueillirlesfaits, protégeretaccompagnerlavictime présumée Recueillirlesfaits,protégeretaccompagnerlavictime présumée Lorsqu un fait de maltraitance est rapporté oralement àl encadrement par un usager, un professionnel ouun proche de l usager,l encadrementdoit,sansattendre,protégerlavictime présumée d une réitération desfaits. Cette protection doit s inscrire dans la durée et unaccompagnement spécifique àl égard de la victime est ici préconisé. Les modalités de la protection de l usager sont àidentifier au regard des spécificités de l établissement.mais en tout état de cause,il est recommandé de retenirtroisprincipes aminima : 1. Mettre enplace denouvelles modalités d accompagnement de l usager pour qu il ne soit plus en contactrapproché avecle professionnel misen cause. 2. Prévoirplusieurséchangesindividuels,voireunsuivipsychologique,avecl usageroules usagers concernés. 3. Sensibiliser les professionnels amenés àaccompagner l usager àl objectif de rétablir le lien de confiance dansles équipeset àconforter l usager dans ses droits àtravers un accompagnement particulièrement attentif et des paroles rassurantes chaque fois que l usagerexprime une inquiétude sur lesfaits ou une craintedereprésailles. Suivre laprocédure detraitement de la maltraitance engardant unpositionnement distancié Ilest recommandé que le recueil des faits soit effectué rapidement,avecrigueur et en usant d une grande prudence. L encadrement s assure ainsi que toute laprocédure est suivie en demeurant le plus possible distancié des faits et en évitant jugements et actions précipitées. 1.3 Signalerlesfaits aux autoritésde contrôle etàlajustice Conformément aux dispositionslégales et réglementaires en vigueur,les faits de maltraitance doivent être signalés au Procureur de la République. En tenant compte notamment des protocoles locaux signés avecles autorités de tarification,les responsablesd établissement doivent également signaler les faits de maltraitance àl autorité compétente selon les cas (hiérarchique et,le caséchéant,administrative). Il est recommandé que les modalités de ce signalement soient prévues et accompagnées parune procédure auniveaude l organisme gestionnaire le caséchéant,dansle respectdes Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance I 35

38 droits des professionnels (9).Cette procédure peut utilement prévoir, entre autres, les modalités de signalement des faits du responsable d établissement àun interlocuteur identifié ausein de l organisme gestionnaire. Il faut rappeler en outre que les obligations de signalement s inscriventégalementdansles obligations légales concernanttous les citoyens,conséquence notamment de l article du code pénal,et des obligations applicables spécifiquement aux fonctionnaires et agents des services de l État énoncées dansl article 40 alinéa2ducode de procédurepénale. 1.4 Mettreenplacedesmesuresdisciplinaires Mettreenplaceuntraitementsystématiqueetproportionnel àlagravitédel acte Aucun acte demaltraitance nedoit être minimisé ou passé sous silence, et aminima,un entretien doitêtre organisé parl encadrementavecle professionnel concerné. Le traitement disciplinaire est proportionnel àlagravité de l acte,conformément aux règles juridiques en vigueur. Garderune traceécritedel action disciplinairemiseenœuvre Quel que soit le traitement de l événement adopté suivant l importance des faits, il fait l objetd unetraçabilitéécrite,afinque,le caséchéant,unsuividisciplinaireetdesmesures ultérieures puissent intégrer la trace del événement. Cette traçabilité s exerce dans le respect des règles juridiques en vigueur applicables aux salariés et aux agents en fonction de leur statut en matièredeprescription desfaits fautifsetde tenuedudossierindividuel. Compléter la sanction disciplinaire par une action d accompagnement du ou des professionnels Si le professionnel concerné reste au sein de l équipe, il est recommandé que lasanction disciplinaire soit assortie àune ou àdes actions spécifiques d accompagnement afin de l aideràéviterlarépétition de lasituation ayantentraîné lasanction. Cetteoucesactions sontmisesen œuvreavecl assentimentexprès de l intéressé. Il est recommandé que l équipe soit aussi accompagnée spécifiquement,afin notamment que lesrelationsprofessionnellesne soientpasaltérées. Veilleràgarantirlaprésomption d innocence Il est recommandé que, dans l attente des suites de la procédure pénale éventuelle, l encadrementconduiselaprocédure institutionnelle de traitementde lamaltraitance sans se substituer aux autorités judiciaires.en particulier,il est recommandé que l encadrement garantisse laprésomption d innocence duoudesprofessionnelsmisen cause,àlafoisauprès des usagers etdesautresprofessionnels. A l inverse, ceci ne doit pas conduire à une quelconque permissivité ou amnésie institutionnelle,en cas de faits de maltraitance avérés.il est notamment préconisé que le professionnel concerné soit l objet d un accompagnement étroit de l encadrement afin de veilleràcequedenouveaux faits de maltraitanceéventuelsne seproduisentpas. (9) Ces droits découlent spécifiquement des dispositionsde plusieurs codes:l article dernier alinéadu code pénal; l article ducasf. 36 I Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance

39 Communiquerautour desfaits de maltraitance avérés Informerle représentantlégaldesfaits de maltraitance Lorsquel usager est mineur ou lorsquel usager aunreprésentantlégal,cereprésentantdoit êtreinformé sansdélaidesfaits de maltraitanceconstatéssur l usager. Si en outre l usagerest une personne faisantl objet d une protection judiciaire(par exemple un mineur placé, un majeur protégé, etc.), les faits doivent être rapportés sans délai au magistratconcerné. 2.2 Informerl usagervictime et/ouson représentantlégal Les suites données àl actedemaltraitancedoivent êtretransmisesàl usager ou aux usagers victimesquiontétédirectementconcernés,ainsiqu àleur représentantlégal,dansle respect de l obligation de confidentialité qui pèse sur l employeur. Il est recommandé que cette information permetteaux usagers de sesentirsoutenus etaccompagnésàcetteoccasion. Cette information est l occasion de confirmer que ladirection de l établissement prend la pleine mesuredelagravitédel actedemaltraitance,etle traiteenconséquence. 2.3 Mettreenplaceune information ciblée auprèsdesautresusagers etundispositif d aide Silefaitde maltraitanceest connudesautresusagers,il est recommandé quedeslieux de parole existants soient utilisés pour permettre des échanges sur l événement. Lorsque la gravité de l événement le nécessite, une aide spécifique est mise en place pour aider les usagers àexprimeretàapaiserlesémotionssuscitéesparl événement Suivietpédagogieauprèsdesprofessionnels Resituerl énonciation dufaitde maltraitancedansle cadredelaloi, duprojetd établissementet/ouduprojetde l organisme gestionnaire Rappeleraux professionnelslanécessitéd énoncerlamaltraitance Ce rappel permet de répondre aux réflexes défensifs forts qui peuvent survenir dans une équipe où un acte de maltraitance aété signalé. Il permet également de prévenir ou de lutter contre une mise àl écart éventuelle de la personne qui arévélé ce fait de maltraitance. Donneràcerappel une vocation pédagogique Acet effet, il est préconisé que l énonciation du fait de maltraitance soit resituée dans le cadre moral et légal du respect des personnes et de leur dignité, que rappellent les droits des usagers. Ce rappel se fait également au regard duprojet d établissement et du projet de l organisme gestionnaire lecaséchéant,pour en rappelerl importanceetlalégitimité.

40 3.2 Mettreenplaceune communication etunaccompagnementadaptés Veilleràune présencerenforcée de l encadrementauprèsdesprofessionnels Après unévénement de maltraitance, il importe que l encadrement s attache àêtre particulièrement présent pour que les professionnels puissent reconstruire un nouveau fonctionnement le plus sereinementpossible. Il est recommandé en particulier que les temps de réunion soient mis àprofit pour remobiliser l ensemble du personnel autour du projet pour lesusagers. En effet, même si letraitement du fait de maltraitance est effectué rapidement et de manière efficace par l encadrement, une équipe dans laquelle est survenu unacte de maltraitance nesort pasindemne de l événement.parexemple : les professionnels peuvent être divisés au sujet de l acte lui-même, de son caractère maltraitant ou non, et de la légitimité d un éventuel traitement disciplinaire dont ils auraienteuconnaissanceouqu ilssupposeraient; ils peuvent également mettre àl écart la personne qui asignalé l acte demaltraitance, ouencorelapersonne quienaété l auteur ; ils peuvent aussi, dans certains cas, être fortement éprouvés de ne pas avoir vuou su prévenirlesactesde maltraitancequionteulieudansleur établissement; ilspeuvent encore être collectivementen difficulté pour avoir eu connaissance dela situation et ne pasl avoir néanmoinssignalée,même sicette maltraitance était grave. Cesonttoutescesréactionsquel encadrementdoitdétecter,reprendreetfaireévoluer. Protéger l usager ou le professionnel qui a signalé de toutes les formes de représailles Il est recommandé que tous les actes ou communications qui constitueraient des formes de représailles envers l usager ou le professionnel qui asignalé la maltraitance, ainsi que touteslesformesde mise àl écart,soientrepristrèsrapidement,évoquésde manière directe pour rappeler le cadre professionnel incontournable, et le cas échéant sanctionnés. De la sorte,c est une protection effective de lapersonne qui aénoncé le fait de maltraitance qui est recherchée, afin qu elle ne se sente pas isolée ou désavouée dans sadémarche de signalement. 3.3 Solliciteréventuellementune aide extérieurepour accompagnerle déploiement d une nouvelle dynamique Danslescasoùle traitementde lasituation de maltraitance induitdesdysfonctionnements graves,ou des remises en question très profondes de l institution sur le plan éthique,il est recommandé que lesresponsablesd établissementetleséquipesd encadrementsollicitent une aide extérieure pour accompagner le déploiement d une nouvelle dynamique au sein de l établissement.le ou les tiers qui interviendront àcette occasion pourront être placés en position d accompagnateurs des équipes dans leur compréhension et leur acceptation de l événement et dans la construction de nouvelles modalités de fonctionnement. Ils pourront également apporter un soutien àl équipe de direction et d encadrement,dont il ne faut pas supposer qu elle est moins affectée que les autres par la crise que traverse l établissement. 38 I Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance

41 3.4 Réunirlesprofessionnelspour procéderàune analyseàdistance Permettreaux professionnelsd identifierlescausesde l événement Il est recommandé que, lorsque l émotion collective est apaisée après le traitement de l événement lui-même,les professionnels soient accompagnés pour réfléchir ànouveau à l événement et identifier les éléments qui ontpuyconduire. Renforcer la démarche de prévention en identifiant les signes avant-coureurs de maltraitance Il est recommandé également que cette réflexion collective soit l occasion de repérer les signes avant-coureurs qui auraient pu permettre deprévenir cet acte demaltraitance. De la sorte, c est un renforcement de la démarche de prévention, et éventuellement la formalisation d un nouvel outil qui ycontribue,quipeut êtreobtenue. Donnerune occasion àl équipe d encadrement d analyserlesfaits etde renforcersa démarche de prévention Il est recommandé enfin que,àdistance de l événement,l équipe d encadrementprenne le temps d analyser les faits pour construire collectivement une culture delaprévention renforcée. Cette analyse doit également contribuer àcorriger les dysfonctionnements d organisation éventuels. Elle vient ainsi enappui d une dynamique institutionnelle globale. Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance I 39

42 40 I Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance

43 Annexes Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance I 41

44 Annexe1-Listedesétablissements sollicitéspour lestravaux préparatoires etpour l enquête qualitative 1. Travaux préparatoires MAS Lesdeux marronniers,paris(10 e arrondissement), Esatde l association LesAmisde l Atelier,Vitry-sur-Seine (94), Résidence La Guérinière,Morsang-sur-Orge (91). 2. Enquêtequalitative Établissement d hébergement pour personnesâgéesdépendantesla Grande Maison,Sainte- Savine (10) Établissement d hébergement pour personnesâgéesdépendantesleslandiers,bron (69) Foyerde vie APF LesSalines,Saint-Pol-sur-Mer(59) Institut médico-pédagogique JudithSurgot,Francheville (69) Maison d accueil spécialisée de lafontaine duroc, CentreHospitalierde larochelle (17) Maison d enfants L Ermitage,Mulhouse(68) Établissementd aide parle travail de l Association AFASER, Champigny-sur-Marne (94) ITEP et centre médico-psycho-pédagogique, Collectif Saint-Simon,Association ARSEAA, Toulouse (31) Centred hébergement et de réinsertion sociale La Poterne,Paris(75) Centred hébergement et de réinsertion sociale de l Association PAGODE, Nevers (58) Maison d enfants àcaractère social de lasauvegarde de l enfance de lamarne (Bezannes) (51) Aemo de lasauvegarde de l enfancedelamarne (Reims)(51) Pôle Adolescentde lasauvegarde de l EnfancedelaMarne (Reims)(51) M. Boissinot, directeur du Centre d Ailhaud Castelet ITEP et SESSAD (Périgueux) (24), aégalement été entendu dansle cadredecetteenquête. 42 I Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance

45 Annexe2- Bibliographie 1. Bibliographie sur lamaltraitance AMYOT J.-J. Pratiquesprofessionnellesen gérontologie,paris,dunod,2007. BAUER M. «Le respect de la personne âgée dépendante eninstitution», Vie sociale et traitements,n 86,février2005,pp CANALI M., FAVARD A.-M. «Maltraitance etbientraitance. Entre carence etblessure narcissique», Empan,n 54, mars 2004,pp CASAGRANDE A. «Le cadre desanté, garant de la culture delabientraitance», Soins gérontologie,n 65,mai-juin 2007,pp CFDT. Audition de la Fédération CFDT santé/sociaux par la commission d enquête dusénat sur lamaltraitance envers les personnes handicapées accueillies en établissements et services sociauxet médico-sociaux et les moyensde laprévenir,2003. CHOSSY J.-F. La situation despersonnesautistesen France. Besoinsetperspectives,rapport remisaupremierministre,septembre CORBET E. «Pour une prévention des violences et maltraitance institutionnelles ou pour la promotion de la bientraitance :que signifient ces glissements sémantiques?» DossierCREAI Rhône-Alpes,n 134,juin 2004,pp CORBET E.«Les concepts de violence etde maltraitance», ActualitésetDossiers en Santé Publique,n 31,2000,pp CROZAT B. «Prévenir la maltraitance enmas», Lien social,n 858, octobre 2007, pp DEBOUT M. Prévenirlamaltraitanceenvers lespersonnesâgées,rennes, Éditions ENSP, DURNING P.«Toute institution accueillant et soignant des enfants est-elle potentiellement maltraitante?»in Gabel,M.,Jésu,F.etManciaux,M. Maltraitancesinstitutionnelles,Paris, Fleurus,1998,pp ERLINGSSON C.L.,SAVEMAN B.-I.,and BERG A.C. Perceptionsof ElderAbuse insweden: Voicesof OlderPersons Brief Treatmentand CrisisIntervention,n 5,2005,pp GOFFMAN E. Asiles.Études sur lacondition sociale des malades mentaux,paris,leséditions de Minuit,1968. HUGONOT R. Violencesinvisibles.Reconnaîtrelessituationsde maltraitanceenvers les personnesâgées,paris,dunod,2007. JUILHARD J.-M.,BLANC P. Rapport de lacommission d enquête sur lamaltraitance envers les personnes handicapées accueilliesen établissements et services sociaux et médico-sociaux, etlesmoyensde laprévenircréée en vertud une résolution adoptée parle Sénatle 12décembre 2002,rapport dusénatn 339,Juin 2003 LACHS M.S.and PILLEMER K. ElderAbuse, Lancet,n 364,2004,pp LAGRAULA-FABRE M. «La loi du 2janvier 2002 rénovant l action sociale et médicosociale : pare-feucontre lamaltraitance?», Revuededroitsanitaireetsocial, n 6, novembre MANCIAUX M.-A., SCHMITT C. etgroupe RIDUL. «Violences institutionnelles:qu en pensent les soignants?» in Santé etmaison de retraite, vol II, Paris, Serdi, coll. L Année Gérontologique 1999,pp MARCHALOT G.«Prévenirlamaltraitance hospitalière etlesdérivesdansle soin», Soins gérontologie,n 65,mai-juin 2007,pp MOGUEN-BOUDET N.,COURTOIS S.etMATE M.-C.«Maltraitancedespersonnesâgées et communication» Empan,n 52,septembre 2003,pp Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance I 43

46 MOLINIER P. «Prévenir la violence:l invisibilité du travail des femmes» Revue Internationale de psychopathologie etpsychodynamique dutravail,n 3,1999,pp MOULIAS R.«Prévention desmaltraitancesen institution médico-sociale» Gérontologie, n 145,janvier2008,pp.1-9. MOWLAM A.,TENNANT R.,DIXON J. and MCCREADIE C. UK Studyof Abuse and Neglect of Older People: Qualitative Findings, London, National Center for social Research, août NOEL S., SABER M. «Vers une «bientraitance» de la personne âgée en milieu institutionnel?», RevueFrancophone de Gériatrie etde Gérontologie, n 133, mars 2007, pp QUADERIA. «Violencetraumatiqueengériatrie» Revue depsychothérapie psychanalytique de groupe,n 42,janvier2004,pp Revue francophone de gériatrie et de gérontologie, «Dossier bientraitance et accompagnement»,n 133,mars ROGEZ E.,CUDENNEC T. «Parler de maltraitance, c est envisager de bien traiter», Soins gérontologie,n 65,mai-juin 2007,p. 13. SCHROD H. «Violence potentielle des professionnels en lien avecdifférents contextes», Thérapie Familiale,n 25,mars 2004,pp TERREAU C. «Épuisement professionnel et maltraitance des personnes âgées en institution», Soinsgérontologie, n 65, mai-juin 2007, pp TOMKIEWICZ S. «La violencedanslesinstitutionspour handicapésmentaux sévères», Revue francophone de ladéficience intellectuelle,n 12 (2),2001,pp UNAPEI. Maltraitancedespersonneshandicapéesmentalesdanslafamille,lesinstitutions, lasociété ;prévenir,repérer,agir.livreblanc, Paris, UNAPEI, VANDER BORGHT C. «Violence des institutions, violences en institution», Thérapie Familiale,n 24,mars 2003,pp VIAL-COURMONT M. «Maltraitance institutionnelle du nouveau-né»ingabel, M., Jésu,F.,etManciaux,M. Maltraitancesinstitutionnelles,Paris,Fleurus,1998,pp Bibliographie sur le management AFCHAIN J. «Directeurs,instruments ouacteursde l action sociale»inguaquère,d.et Cornière H.(sous ladirection de). Être directeur en action sociale aujourd hui :quelsenjeux? ESF Éditeur,2006,pp AMELINE A.«La conduite duchangementen foyerde vie :le personnel,élémentcentral dans le processus de recherche et de reconnaissance delacitoyenneté des personnes handicapées mentales», LesCahiers de l Actif, n , 2000,pp AMYOT J.-J.(sous ladirection de). Pratiquesprofessionnellesen gérontologie,paris,dunod, BALAS EZZEMZAMI J. «Formerau management les cadres de proximité:pour et avec quel engagement éthique?» Empan,n 61,mars 2006,pp BATIFOULIER F.,ETNOBLE F. Fonction de direction danslesassociationsd action sociale, Paris,Dunod,2005. BAUD O., SCHALOCK R. «L autodétermination en institution :la meilleure prévention contreles maltraitances et la violence» in Galli Carminati, G. etmendez,a. J abuse?la personne avecretard mental ettroublespsychiatriquesface àl abus.chêne-bourg,éditions Médecine ethygiène,2006,pp BEAUCOURTC. «Richessesetparadoxesdumanagementdanslesentreprisessociales», LesCahiers de l Actif n / ,juillet-octobre 2002,pp BECHLER P. Le managementdescompétencesen action sociale etmédico-sociale,paris, Dunod, I Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance

47 BENATTAR L. «Gestion des risques en EHPAD. Place dumédecin coordonateur. Utilité des protocoles et des fiches techniques.», La Revue francophone de gériatrie et de gérontologie,n 13,novembre 2006,pp BERTAUX R., HIRLET P., PREPIN O., STREICHER F. L encadrementintermédiairedansles champssanitaire etsocial :un métieren construction, Paris, Seli Arsla, BESSON C. «Empowermentet travail en équipe. Miroir aux alouettes ou défi pour les travailleurs du social etde la santé?», LesCahiers de l Actif n / , juilletoctobre2002,pp CASAGRANDE A.«Problématique del institution» indéliotc.etcasagrande A. Vieillir en institution. Témoignages de professionnels, regards de philosophes.montrouge, John Libbey Eurotext,2005. CASAGRANDE A. «Le cadre desanté, garant de la culture delabientraitance», Soins gérontologie,n 65,mai-juin 2007,pp CHARLEUX F. Gérerlesressourceshumainesen action sociale,paris,esf éditeur CHEVALLIER A. «Lesdéfisdumanagementde laqualitédanslesinstitutionssocialeset médico-sociales: la qualité comme antidote durisque idéologique», Empan, n 61, mars 2006,pp CONNANGLE S.,VERCAUTEREN R. Missionsetmanagementdeséquipesen établissements pour personnesâgées :de larelation humaine aux motivations,toulouse,erès,2004. DEPINOY-BRUNEL D.,FEUTRY J.-P. La fonction de cadre d équipessociales :comprendre, agir,évoluer,paris,lamarre,2005. DESHAIES J.-L., LAIZÉ D. «Concilieréthique etméthode, pour résoudre etprévenirles conflits, en action sociale et médico-sociale», LesCahiers de l Actif n / , mars-juin 2006,pp DOBIECKI B.GUAQUÈRE, D. Être cadre dansl action sociale etmédico-sociale. Identités, légitimités,fonctions,paris,esf éditeur,2007. DUBREUIL B. «Entre relation de pouvoiretposition d autorité,lesdilemmesdudirecteur», LesCahiers de l Actif n / ,mars-juin 2006,pp DUBREUIL B. Le travail de directeur en établissement social etmédico-social :analyse de lapratique,paris,dunod,2004. DUCALET P., LAFORCADE M. Penserlaqualitédanslesinstitutionssanitairesetsociales, Paris,Seli Arslan,2004. Empan. «Management et idéologie managériale»,n 61,2006. FÈVRE L. «Caractéristiques du management en travail social», Les Cahiers de l Actif n / ,juillet-octobre 2002,pp FORT F. «Nouvelles rationalités et nouvelles approches du management des activités sociales et médico-sociales», Les Cahiers de l Actif n / , juillet-octobre 2002,pp GUAQUÈRE D., CORNIÈRE H. (sous la direction de). Être directeur en action sociale aujourd hui :quelsenjeux? ESF éditeur,2006. JANVIER R., MATHO Y. «Droits des usagers- Gestion des risques. La double contrainte du directeur», LesCahiers de l Actif, n , juillet-août 2006, pp LEFEVRE P., BOGDAN J., RODRIGUES B.,et al. Guide du management stratégique des organisationssociale etmédico-sociales,paris,dunod,2006. LEFÈVRE P. Guide de la fonction de chef de service dans les organisations sociales et médico-sociales,paris,dunod,2001. LEFÈVRE P. «Théories et stratégies du management», Les Cahiers de l Actif n / ,juillet-octobre 2002,pp LEMAY M. «La bientraitance àl égard des professionnels»ingabel, M., Jésu, F.et Manciaux,M.(sous ladirection). Bientraitances,mieux traiter familles et professionnels,paris, Fleurus,2000,pp Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance I 45

48 LESCOT C. «Regards sur les violences institutionnelles et leurs préventions» Mémoire présentéenvuedudees,i.f.t.s.d Hérouville Saint-Clair,2002. Les Cahiers de l Actif,«Droits des usagers,gestion des risques:la double contrainte du directeur»n ,2006. LesCahiers de l Actif,«Managerles équipes»n , ,2002. Les Cahiers de l Actif, «Conflits d équipes et crises institutionnelles»n , ,2006. LOUBAT J.-R. «Le managementoul art de faire réussirlesentrepriseshumaines», Empan, N 61,2006,PP LOUBAT J.-R. Penserle managementen action sociale etmédico-sociale. Paris:Dunod, MARIE P., MAZERAN-LUMLEY V., FARUCH C., PINEL, C., FERNANDEZ, P. «Burn-out : éléments sur les logiques de l effondrement professionnel. Réflexion autour du risque d effondrement chez les professionnels de la santé mentale», Empan,n 55, 2004, pp MIRAMON J.-M.,COUET D.,PATURET J.-B. Le métierde directeur.techniquesetfictions, Rennes,éditionsENSP,2005. MISPELBLOM BEYER, F. Encadrer.Unmétierimpossible? Paris,Armand Colin,2006. PIOVESAN D.,GARCIA E. «Regard organisationnel sur lamaltraitance:une approche par lagestion des risques», Jurisassociation,février2008. PROFFIT B. «Piloter une sortie de crise institutionnelle. En tant que directeur d établissement social», Les Cahiers de l Actif n / , mars-juin 2006, pp SENTAIN D. «La Loi «2002-2»:du management de la rupture au management par la démarche d amélioration continue», Empan,n 55,septembre 2004,pp Unifaf Rhône-Alpes. Processus de prévention etde gestion dessituationsde violenceen institutions,décembre Guidesetlivrets sur laprévention de lamaltraitance ALMA. Livret :refuserlamaltraitanceenvers lesadultesâgésetréagiravec connaissance, compréhension,tolérance,compassion,mars APF. Guide de bonnes pratiques àl usage des structures.pour laprévention,le repérage et le traitementde lamaltraitance,handas/apf,juin AP-HP. La maltraitance des personnes âgées et des personnes majeures handicapées, AP-HP,juin Comité National devigilance contre lamaltraitance des personnes âgées. Gestion des risquesde maltraitanceenétablissement,méthode,outils,repères,novembre2007. DGAS. Guide de repérage desrisquesde maltraitanceetde violence danslesétablissements sociaux etmédico-sociaux,juillet2002. FHF. Guide pratique Bientraitance/Maltraitance àl usage des établissements et institutions, IGAS. Évaluation dudispositif de lutte contre lamaltraitance despersonnesâgéesetdes personneshandicapéesmis en œuvre par lesservices de l Étatdanslesétablissements sociaux etmédico-sociaux,rapport n ,mars I Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance

49 L Agencenationale del évaluation etde laqualitédesétablissements etservicessociaux etmédico-sociaux Créée par la loi de financement de la sécurité sociale pour 2007,l Anesm est née de la volonté des pouvoirs publics d accompagner les établissements et services sociaux et médicosociaux dans la mise enœuvre del évaluation interne et externe, instituée par la loi du 2janvier 2002 rénovantl action sociale etmédico-sociale. Installée en mai2007,elle est dirigée par DidierCharlanne,nommé pardécret du Président de la République du26avril Sesmissions L Anesm apour objectif de développerune culture delabientraitance ausein des établissements etservices quiaccueillent des personnesvulnérables âgées,handicapées,enfants et adolescents en danger et personnes en situation d exclusion. Elle intervient en appui deleur démarche pour : valider, élaborer ou actualiser des procédures, des références et des recommandations de bonnespratiquesprofessionnellesetles diffuser; définirles critèresde l habilitation desorganismes extérieurs; favoriser touteaction d évaluation ou d amélioration de la qualité des prestations délivrées dansle domaine socialetmédico-social. Son fonctionnement L Agence est un groupement d intérêt public constitué entre l État, la Caisse nationale de solidarité pour l autonomie et onze organismes représentant les établissements sociaux et médico-sociaux. Elle est dotée de deux instances de gestion :l assemblée générale qui réunit àparité les représentants de l État et des acteurs du secteur et le conseil d administration, élu par l assemblée générale,quivalide le programme de travail et le budget. Elle s appuie sur deux instancesde travail : le Conseil scientifique quiformule desavis,veille àlacohérence,l indépendanceetlaqualité scientifique des travaux de l Agence etseprononcesur les conditions etles modalités de l habilitation des organismes chargésde l évaluation externe ; le Comité d orientation stratégique est composé dereprésentants de l Etat,d élus,d usagers, de collectivités territoriales, de fédérations, de directeurs d établissements, de salariés, d employeurs.instance d échange etde concertation,il participe àl élaboration duprogramme de travail de l Agenceetàsestravaux. Lesrecommandations L Agence produit notamment des recommandations de bonnes pratiques professionnelles. Disponibles en 2008 : «L expression etlaparticipation desusagersdanslesétablissementsrelevantdusecteurde l inclusion sociale»; Mission duresponsable d établissement et rôle del encadrement dans la prévention etle traitement de la maltraitance I 47

50 «Lamiseenœuvredel évaluationinternedanslesétablissementsetservicesvisésparl articlel312-1 ducode de l action sociale etdesfamilles»; «La bientraitance:définition etrepèrespour la mise enœuvre»; «Mise enœuvre d une stratégie d adaptation àl emploi despersonnelsauregard despopulations accompagnées»; «Les conduites violentes dans les établissements accueillant des adolescents :prévention et réponses»; «L ouverture del établissement àet sur son environnement»; «Lesattentesde lapersonne etle projetpersonnalisé»; «Missionduresponsabled établissementetrôledel encadrementdanslapréventionetletraitement de lamaltraitance». Téléchargeablessur 5,ruePleyel Saint-Denis Tél : Communication et relationsinstitutionnelles: [email protected] Mise enpage et impression bialec,nancy (France) Dépôt légal n janvier 2009

51

52 Anesm 5ruePleyel -BâtimentEuterpe Saint-Denis Téléphone Site Touteslespublicationsde l Anesm sonttéléchargeables Décembre2008