Étude ergonomique pour la consultation sur écran de petite taille de la documentation de maintenance aéronautique

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1 Étude ergonomique pour la consultation sur écran de petite taille de la documentation de maintenance aéronautique Herimanana Zafiharimalala To cite this version: Herimanana Zafiharimalala. Étude ergonomique pour la consultation sur écran de petite taille de la documentation de maintenance aéronautique. Humanities and Social Sciences. Université Toulouse le Mirail - Toulouse II, French. <NNT : 2011TOU20013>. <tel > HAL Id: tel Submitted on 10 Oct 2011 HAL is a multi-disciplinary open access archive for the deposit and dissemination of scientific research documents, whether they are published or not. The documents may come from teaching and research institutions in France or abroad, or from public or private research centers. L archive ouverte pluridisciplinaire HAL, est destinée au dépôt et à la diffusion de documents scientifiques de niveau recherche, publiés ou non, émanant des établissements d enseignement et de recherche français ou étrangers, des laboratoires publics ou privés.

2 THESE En vue de l obtention du DOCTORAT DE L UNIVERSITÉ DE TOULOUSE Délivré par l Université Toulouse II Le Mirail Discipline ou spécialité : Psychologie Présentée et soutenue par Herimanana ZAFIHARIMALALA- RAKOTOARISOLO le jeudi 24 mars 2011 Etude ergonomique pour la consultation sur écran de petite taille de la documentation de maintenance aéronautique JURY Pascale HUGUES, EADS Innovation Works (Tutrice) Claudette MARINÉ, Professeur, Université de Toulouse II Le Mirail (Examinatrice) Guy BOY, Florida Institute for Human and Machine Cognition (Examinateur) Franck GANIER, MCF HDR, Université de Bretagne Occidentale (Rapporteur) Eric JAMET, Professeur, Université Rennes 2 (Rapporteur) Bernard ORDY, Airbus (Examinateur) André TRICOT, Professeur, Université de Toulouse II Le Mirail (Directeur de thèse) Ecole doctorale : CLESCO Unité de recherche : CLLE-LTC (Cognition Langues Langage Ergonomie Laboratoire Travail et Cognition)

3 Une thèse est un bouquet final comme un bouquet de fleurs. D abord, des fleurs variées sont cueillies par ci par là, puis rassemblées, travaillées avec plus ou moins de peine mais avec amour et passion pour former un bel ensemble normalement. PAR MOI-MEME. «Inspiration après la rédaction d une thèse» 2

4 Ça y est! REMERCIEMENTS Le moment est venu d adresser ma reconnaissance à ceux qui ont contribué à la réalisation de ce travail. Tout d abord, je remercie Claudette MARIN É, Bernard ORDY, Guy BOY, Eric JAMET, Franck GANIER d avoir accepté de faire partie du jury. Je tiens à remercier chaleureusement André (TRICOT) d avoir accepté de m accompagner au cours de cette aventure et accordé ses précieux conseils. Sa disponibilité permanente et son ouverture d esprit m ont beaucoup apportée. Je lui suis également reconnaissante d avoir fait le nécessaire pour que cette thèse se déroule dans de bonnes conditions, notamment matériellement. Un grand merci également à Pascale HUGUES pour son accueil plus que chaleureux au sein du SPIS [spais] team d Eads IW. Ses qualités professionnelles et humaines ainsi que nos conversations «extraprofessionnelles» ont beaucoup contribué au bon déroulement de ce travail. Je remercie également les «racines» de ce travail, ceux qui m ont ouvert la porte de la recherche sur le domaine de la maintenance aéronautique : tout d abord, Guy BOY de m avoir acceptée au sein d Eursico pour le début de la thèse ; et Yvonne BARNARD qui m a initiée à l étude de la maintenance aéronautique, ainsi que tout le personnel d Eurisco (Joël TAPIE, Marie MOAL, Patrick MAZOYER, Cheikh SOW, Helen WILSON, Sonia STRAUSSBERGER, Béatrice FREUEBERG) et Sarah PRIGENT (stagiaire à l époque) pour leur accueil et la bonne relation que nous avons eue, et avons toujours. Merci également aux membres du laboratoire CLLE-LTC, en particulier Emmanuelle, Ophélie, Julie et Franck, et tous les membres de l axe B. Merci à Bruno (CHENU) de m avoir apportée son soutien technique pour les PDA et autres. Je remercie la SPIS team d Eads IW (Pascale, Jérôme, David et Jonathan) pour la bonne ambiance et nos relations amicales. Merci à Laetitia (MARQUIÉ) pour notre fructueuse et amicale collaboration. Ce travail n aurait pas existé sans la contribution des «gens du métier». Ainsi, je tiens à remercier sincèrement Laurent JUILLAC (Lycée St-Exupéry, Blagnac) et Michel TRILLE (Airbus) pour leur grande disponibilité et les conseils précieux de professionnels qu ils sont. Ceux qui m ont ouvert les portes des centres de maintenance ne sont pas en reste : merci à Laurent VALLIER (Air-Formation), Thierry BAUDRY (Airbus training), Philippe BEAULIEU (Airbus), Patrick NOUGARÈDE (Airbus), Jean-Philippe BEAUJARD (Airbus), le personnel rencontré à LATÉCOÈRE, UNI AIR, TECHNOFAN (groupe SAFRAN), Airbus training, Airbus et Aéroconseil. Une pensée pour les doctorants au sein du CLLE-LTC, en particulier pour quelques-unes (devenues depuis Docteurs) : Valérie (LE BRIS) d avoir partagé bien plus que le bureau, Valérie (Neyns) et Bénédicte BES d avoir partagé plus que le couloir. Un grand merci à Sylvie LEBLOIS pour ses aides précieuses et son amitié. Je n oublie pas Fionnuala Bhreathnach (responsable de la bibliothèque du monde anglophone-utm) pour son aide au début de la thèse. Merci à ma famille pour leur soutien (même à distance) infaillible à tout instant ; à Tonton Etienne et Fara pour leur aide afin de réaliser cette aventure lointaine Une très grande reconnaissance et une pensée émue à mes parents partis trop tôt pour voir le fruit de leur travail Enfin, une pensée particulière aux personnes les plus chères à mes yeux : à Manana pour son soutien sans limite et pour m avoir permis de réaliser ce travail dans les meilleures conditions qu une maman-doctorante puisse avoir ; et à nos bout-de-choux, Ilyas et Ismael, pour leur gaieté et leur compréhension malgré leur jeune âge quand j étais moins disponible. 3

5 SOMMAIRE INTRODUCTION...18 PARTIE 1 - CONSIDÉRATIONS THÉORIQUES...23 CHAPITRE 1. LA MAINTENANCE AERONAUTIQUE La maintenance Définitions Caractéristiques de la maintenance Les ressources utilisées par la maintenance La maintenance et la sûreté de fonctionnement Les différents types de maintenance La maintenance corrective La maintenance préventive La maintenance aéronautique Les organismes de réglementations L Organisation de l Aviation Civile Internationale La Joint Aviation Authorities L European Aviation Safety Agency L Air Transportation Association L AeroSpace and Defence industries association of Europe Les utilisateurs de la DMA Les mécaniciens Le mécanicien aéronautique Le mécanicien cellule Le mécanicien électronicien ou électricien aéronautique Le monteur câbleur aéronautique Le planificateur Le formateur Le réviseur ou record Les opérateurs de maintenance et la qualification technique L'activité de maintenance aéronautique Le poste de travail et outils L organisation du travail

6 L environnement de travail, les difficultés et les risques Les différents types de maintenance aéronautique La maintenance programmée Définition Processus La maintenance non programmée Définition Le processus La documentation dans la maintenance aéronautique L utilisation prescrite de la DMA L utilisation réelle de la DMA La déviation à l utilisation de la DMA Les raisons de la déviation Les conséquences de la déviation à l utilisation de la DMA L enjeu de l utilisation de la documentation de maintenance Les erreurs : définitions Les erreurs en maintenance L origine des erreurs en maintenance Les facteurs provocateurs d'erreurs La sollicitation excessive de la mémoire Les interruptions La pression temporelle La fatigue La coordination inadéquate entre opérateurs La tâche non familière L'ambiguïté Les procédures trop routinières Un facteur d erreur : l omission Conséquences des erreurs : les évènements Évènement : définition Des exemples d outils de mesures des évènements Le Maintenance Error Decision Aid (MEDA) Le Managing Engineering Safety Health (MESH) Conclusion

7 CHAPITRE 2. LA RECHERCHE D INFORMATION ET LE TRAITEMENT COGNITIF DES DOCUMENTS Introduction La documentation en maintenance aéronautique (ou DMA) Le contenu de la documentation de maintenance - Exemple de l AMM La structure de la DMA La mise en saillance des informations dans la DMA Les propriétés dispositionnelles L espace Indentation La liste Les propriétés typographiques Utilisation des lettres majuscules Utilisation des caractères en gras Le soulignement Les couleurs Les fonctions disponibles dans la DMA RI et représentation mentale Définitions du modèle mental Modèle mental comme anticipation Modèle mental comme représentation Cycle de vie d un MM Fonctions et utilisation des MM Les limites du MM MM de la documentation procédurale L activité de RI Définition de la RI Les différents modèles de RI Le modèle de Guthrie Le cycle EST de Rouet et Tricot (1998) Le cadre TIMS de Dillon (1994) Le modèle The action cycle de Norman (1988) Le modèle cognitif de Tricot (2003) Modèle du processus de RI dans la documentation de maintenance

8 4.3. Lecture d un document procédural La compréhension d un document procédural...92 CHAPITRE 3. LECTURE ET TRAITEMENT DES PROCEDURES SUR PETITS ECRANS Introduction Navigation dans un SI Navigation : définition et description Acquisition des connaissances But de navigation Les composants de la navigation Les moyens de navigation Utilisation des repères Les repères comme concept d organisation de l espace Les repères comme aide à la navigation Navigation et désorientation cognitive La mobilité Mobilité et nomadisme Les appareils mobiles Exemples d utilisation d appareils mobiles Caractéristiques des appareils mobiles à petits écrans Effets des limites sur l utilisation des appareils mobiles Effets des limites sur le plan cognitif lors de la RI Enjeu avec les appareils mobiles Conclusion PARTIE 2 - CONTRIBUTION EMPIRIQUE CHAPITRE 1. ETUDE SUR LE TERRAIN : UTILISATION DE LA DMA DANS LE CONTEXTE DE LA MAINTENANCE AERONAUTIQUE Introduction Objectif de l étude Obstacles dans la conduite de l étude Méthodologie Participants Localisation

9 4.3. Procédure Matériels Résultats Résultats des entretiens Résultats des observations Discussion Synthèse des résultats sur l utilisation de la DMA La raison de la non utilisation de la documentation L utilité Utilité perçue Utilité réelle L utilisabilité Utilisabilité perçue Utilisabilité réelle Utilisabilité de la documentation électronique Utilisabilité de la documentation papier L acceptabilité Résultats complémentaires : catégorisation des tâches de maintenance aéronautique Vers une définition d une documentation idéale La présence de photos des pièces ou équipements à réparer et/ou à entretenir Présence d illustration (exemple animation 3D) Textes concis et clairs Utilisation de la MFM de certains éléments de la procédure Documentation avec les informations jugées utiles par les utilisateurs Signalisation des changements ou mises à jour Conclusion CHAPITRE 2. EXPERIMENTATION SUR L'UTILISATION DU PETIT ECRAN POUR LA RECHERCHERCHE ET LA CONSULTATION DE L'INFORMATION EN MAINTENANCE AERONAUTIQUE Introduction Objectif Méthodologie Population

10 3.2. Matériels Présentation de l application Tarmak Guidage Incitation Incitation dans Tarmak Incitation dans l Iphone Les icônes Les titres Groupement/distinction entre les items Groupement/distinction des items dans Tarmak Groupement/distinction des items dans Iphone Réponse immédiate La réponse immédiate dans Tarmak Réponse immédiate dans l iphone La lisibilité La lisibilité dans Tarmak La lisibilité dans l iphone Charge de travail La charge de travail dans Tarmak La charge de travail dans l iphone Contrôle explicite Contrôle explicite dans Tarmak Contrôle explicite dans l iphone L adaptabilité L adaptabilité de Tarmak L expérience de l utilisateur La flexibilité L adaptabilité dans l IPhone L expérience utilisateur La flexibilité La gestion des erreurs Gestion des erreurs dans Tarmak Gestion des erreurs dans l iphone L homogénéité/la cohérence

11 L homogénéité/la cohérence dans Tarmak L homogénéité/la cohérence dans l iphone Signifiance des codes Signifiance des codes dans Tarmak Signifiance des codes dans l iphone La compatibilité La compatibilité dans Tarmak La compatibilité dans l iphone Présentation de l application AirN@v Les consignes Protocole Mesures (critères d évaluation) Préparation des tests Contact avec des experts en maintenance aéronautique Choix final d outil Résultats Résultats quantitatifs Interaction entre les trois facteurs Interactions entre expertise et les autres facteurs Interactions entre expertise et format Interaction entre expertise et application Interactions entre application et format Effet de chaque facteur sur les performances des sujets Effets du format Effets de l application Effets de l expertise Analyse au niveau des six tâches Interaction expertise et format - analyse tâche par tâche Interaction expertise et application : analyse tâche par tâche Interaction application et format : analyse tâche par tâche Conclusion et discussion sur les résultats quantitatifs Résultats qualitatifs Analyse des réponses au questionnaire Analyse des difficultés d utilisation rencontrées

12 La Recherche d information La navigation La présentation de l information Synthèse La recherche et traitement de l information La navigation La présentation de l information Conclusion sur les tests d utilisation du petit écran pour la RCI CHAPITRE 3. ETUDE SUR AVION DE L UTILISABILITE ET DE LA PORTABILITE DE L APPAREIL MOBILE A PETIT ECRAN Introduction Contexte de l étude Objectif de l étude Méthodologie Matériels Exemples de questions posées pour le test de lisibilité : Exemples de questions posées pour le test sur la portabilité de l appareil mobile Exemples de questions posées pour la mise au point finale Participants Procédure Résultats sur les tests de lisibilité sur l appareil mobile (CFU1) Les niveaux de luminosité dans les trois localisations Résultats des tests de lisibilité sur l appareil mobile CFU Choix de la taille de police en fonction de la couleur de fond et du niveau de luminosité Résultats sur le choix de la couleur de fond en fonction des conditions de luminosité sur l appareil mobile CFU Résultats sur la configuration taille, couleur de police, et couleur de fond Résultats sur la lisibilité des schémas IPC en fonction des couleurs de fond Limites, conclusions et perspectives Résultats des tests de maniabilité/portabilité de l appareil à petit écran Présentation de quelques résultats Synthèse et analyse des résultats

13 La modularité La maniabilité, portabilité et confort d utilisation L autonomie et l efficacité du support pour la tâche maintenance Un support pour la communication et la conscience de l environnement Avion Conclusion CONCLUSION GENERALE BIBLIOGRAPHIE ANNEXE 1 NIVRET DE CONSIGNES ANNEXE 2 - VXTRAIT DE TRACES DE L'APPLICATION AIRN@V ANNEXE 3 - RXTRAIT DE TRACES L'APPLICATION TARMAK ANNEXE 4 RONSIGNE LISTE DES FIGURES Figure 1 - Le schéma à 5 carrés...24 Figure 2 - Les différents types de maintenance...29 Figure 3 - Environnement classique d'une maintenance programmée...41 Figure 4 - OM en activité - Hobbs (2008)...43 Figure 5 - Processus de la maintenance programmée...46 Figure 6 - Processus de la maintenance non programmée preflight...49 Figure 7 - Les différentes parties de l avion...50 Figure 8 - La barre de navigation de l application AirN@v...68 Figure 9 - La zone 2 et la zone d affichage de la procédure dans AirN@v...68 Figure 10 - Espace dans une DMA...69 Figure 11 - Texte sans indentation dans la DMA...70 Figure 12 - Liste alphabétique avec des lettres minuscules...71 Figure 13 - Liste alphabétique avec des lettres en capitales...71 Figure 14 - Le soulignement dans la DMA : exemple Figure 15 - Le soulignement dans la DMA : exemple Figure 16 - La construction du modèle mental...74 Figure 17 - Le cycle de vie d un modèle mental...75 Figure 18 - Lien entre modèle mental et apprentissage...76 Figure 19 - Modèle de Guthrie (1988)...79 Figure 20 - Le cycle EST (Rouet & Tricot, 1998)...80 Figure 21 - Le cadre TIMS (Dillon, 1994)...81 Figure 22 - The action cycle (Norman, 1988)...82 Figure 23 - Modèle du comportement de l utilisateur lors la RI en maintenance aéronautique...83 Figure 24 - Le modèle cognitif (Tricot 2003)...84 Figure 25 - Modèle du processus de RI dans la documentation de maintenance...85 Figure 26 - Les niveaux de représentations dans la compréhension d instructions procédurales...94 Figure 27 - Navigation dans un SI et navigation dans un espace physique

14 Figure 28 - L acquisition de connaissance dans l espace physique et dans un SI...98 Figure 29 - Caractéristiques des repères - à partir de Golledge (1999b) Figure 30 - Login page de Tarmak Figure 31 - Liste d'applications dans Tarmak Figure 32 - Relation repère-repère dans Tarmak Figure 33 - Exemples d appareils mobiles Figure 34 - Page de résultats sur Google sur PDA (à gauche) et sur un écran large (à dr.) Figure 35 - Vue sur PDA de l affichage d une page d un des résultats de recherche Figure 36 - Questions sur l utilisation de la DMA par les OM Figure 37 - Catégorisation des tâches de maintenance aéronautique Figure 38- Modèle du processus de RI en maintenance aéronautique de Zafiharimalala & Barnard (2007) modifié Figure 39 - Le guidage à partir de la liste des applications dans l application Tarmak Figure 40 - le guidage à partir du titre dans l application Tarmak Figure 41 - Exemple d une page sans titre dans l application Tarmak Figure 42 - la barre de progression comme guidage dans l application Tarmak Figure 43 - Les titres de page dans l Iphone Figure 44 - La liste des applications dans l Iphone Figure 45 - La disposition des titres dans Tarmak Figure 46 - Groupement dans l Iphone Figure 47 - Feedback dans Tarmak Figure 48 - Le contraste dans l iphone Figure 49 - Les différentes étapes pour accéder à la page de procédure Figure 50 - Le message d erreur dans l iphone Figure 51 - Une icône pour deux références dans Tarmak Figure 52 - La cohérence dans l iphone Figure 53 - Une fenêtre d'airn@v Figure 54 - Fenêtres relatives à une procédure dans Tarmak Figure 55 - Procedure overview page Navigation de Tarmak Figure 56 - Fenêtre de la liste des pièces (rubrique Equipment dans Tarmak (1) Figure 57 - Information sur la référence des pièces et équipements Figure 58 - Fenêtre des sous-procédures Figure 59 - Passage d'une étape à l'autre : absence de signal Figure 60 - Affichage actuel des informations sur les équipements Figure 61 - Modèle de Mahlke et Thüring (2007) Figure 62 - Affichage actuel et proposition d affichage Figure 63 - Proposition d'affichage : sélection d une tâche et affichage des sous-tâches Figure 64 - Affichage actuel des détails sur les équipements et proposition d'affichage Figure 65 - Proposition affichage texte + image Figure 66 - Proposition schéma et figure Figure 67 - Appareil mobile à petit écran (CFU 1 Panasonic 5,6 pouces) Figure 68 - Exemple de planche sur fond gris Figure 69 - Une planche avec fond noir et phrases de couleurs différentes Figure 70 - Une planche avec un schéma IPC Figure 71 - La soute avionique (avec une lumière artificielle) Figure 72 - La soute cargo Figure 73 - Sur le tarmac Figure 74 - Appareil mobile «détaché» Figure 75 - Le support pieuvre Figure 76 - Appareil mobile attaché à une veste et accroché/attaché à l aide d une pieuvre

15 Figure 77 - Lisibilité des phrases de couleurs différentes sur fond noir Figure 78 - Lisibilité des phrases de couleurs différentes sur fond gris foncé Figure 79 - Lisibilité des phrases de couleurs différentes sur fond gris clair Figure 80 - Lisibilité des phrases de couleurs différentes sur fond blanc Figure 81 - Exemple d utilisation de l appareil mobile pour une tâche à l extérieur LISTE DES TABLES Tableau 1 - Un exemple de texte transformé en simplified english...35 Tableau 2 - Les opérations en maintenance non programmée...48 Tableau 3 - Les raisons de l immobilisation d un avion...58 Tableau 4 - Les conditions caractérisant un bon aide-mémoire...62 Tableau 5 - Manuels de maintenance (adapté de De Bonnefoy, 2009)...66 Tableau 6 - Les différentes étapes du modèle de RI illustrées...89 Tableau 7 - Catégorisation des tâches - Exemples Tableau 8 - Plan d expérience et effectifs de chaque groupe expérimental Tableau 9 - Informations à collecter pour les tâches Tableau 10 - Interactions entre les trois facteurs : performances moyennes (et écart-type)..163 Tableau 11 - Interactions entre expertise et format: performances moyennes (et écart-type)164 Tableau 12 - Interactions entre expertise et format: performances moyennes (et écart-type)166 Tableau 13 - Interactions application et format : performances moyennes (et écart-types) Tableau 14 - Performances moyennes (et écart-type) selon le format Tableau 15 - Performances moyennes (et écart-type) selon l application Tableau 16 - Performances moyennes (et écart-type) selon l expertise Tableau 17 - Durée moyenne de chaque tâche (et écart-types) Tableau 18 - Nombre moyen de réponses correctes par tâche (et écart-types) Tableau 19 - Score moyen de suivi du chemin optimal (et écart-types) Tableau 20 - Interaction expertise et application : analyse par tâche - durées moyennes (et écart-type) Tableau 21 - Caractéristiques des planches pour le test de lisibilité Tableau 22 - Caractéristiques de la deuxième série de planches Tableau 23 - Les différentes conditions lumineuses du test sur avion Tableau 24 - Les niveaux de luminosité mesurés Tableau 25 - Résultats des tests de lisibilité Tableau 26 - Résultas sur le choix de la couleur de fond

16 ABRÉVIATIONS ADAMS : Aircraft Dispatch and Maintenance Safety System ATA : Air Transportation Association AFNOR : Association Française de : Airbus Total Maintenance Operations Solutions and Technologies ASD : AeroSpace and Defence industries association of Europe CAA : Civil Aviation Authority CMM : Component Maintenance Manual RCI : Recherche et Consultation d Information DMA : Documentation de Maintenance Aéronautique DMC : Data Management Component DNAv : Début de la NAvigation EASA : Agence Européenne de la Sécurité Aérienne (European Aviation Safety Agency) EFNMS : European Federation of National Maintenance Societies EI : Extraction d informations EST : Evaluation-Sélection-Traitement FAA : Federal Aviation Administration FAP : Flight Attendant Panel FNav : Fin de la Navigation FSess : Fin de la Session GMAO : Gestion de Maintenance Assistée par Ordinateur IHM : Interaction Homme-Machine IPC : Illustrated Parts Catalogue INRP : Institut National de Recherche Pédagogique JAA : Joint Aviation Authorities LRU : Line Replaceable Unit MA : Maintenance aéronautique MD : Mobile Device(s) MDT : Mémoire De Travail MEDA : Maintenance Error Decision Aid MESH : Managing Engineering Safety Health 15

17 MFM : Mise en Forme Matérielle MLT : Mémoire à Long Terme MM : Modèle Mental/Mental Models MMS : Multimedia Messaging Service MPD : Maintenance Planning Document MRB : Maintenance Review Board MRO : Maintenance Repair and Overhaul NRC : Nombre de Réponses Correctes PFR : Post Flight Record PMA : Portable Maintenance Aids OACI : Organisation de l Aviation Civile Internationale OM : Opérateur de Maintenance OP : Opérateur OSess : Ouverture de la Session NRC : Nombre de Réponses Correctes RCI : Recherche et Consultation d Information RESTINA : REusable Task-based System of Intelligent Networked Agents RI : Recherche d Information ROD : Discrepancies Reports SB : Service Bulletin SCO : Score relatif au suivi du Chemin Optimal SI : Système d information TIMS : Task processor, Information model, Manipulation skills and facilities, 16

18 RÉSUMÉ Cette étude est fondée sur deux constats dans le domaine de la maintenance aéronautique : l utilisation non systématique de la documentation de maintenance aéronautique (DMA) malgré la prescription légale et l évolution technologique qui a entraîné l introduction de l utilisation de l appareil à petit écran ou mobile pour la consultation et la recherche d information pour la réalisation de la tâche de maintenance. L objectif de cette étude est double : identifier les raisons de la sous utilisation de la DMA et contribuer à la conception d une documentation de maintenance adaptée à la fois aux supports mobiles (PDA), à l utilisateur et au contexte de la maintenance aéronautique. Des tests d utilisabilité ont été menés et testaient l hypothèse selon laquelle l utilisation du petit écran a un effet négatif sur les performances des utilisateurs. Des observations et entretiens dans les centres de maintenance ainsi que des tests sur avion ont aussi été conduits pour évaluer la lisibilité de l interface et la portabilité des appareils mobiles. Les résultats montrent que les raisons de la non utilisation de la documentation de maintenance sont principalement liées à la non adaptation de celle-ci aux utilisateurs et au contexte du métier, que l utilisation du petit écran est envisageable aussi bien pour une application destinée aux petits écrans que pour celle destinée aux écrans standard. En outre, l utilisation du petit écran ne détériore pas, d une façon générale, les performances des utilisateurs et qu elle est envisageable aussi bien chez les novices que chez les experts qui sont encore réticents mais n y sont pas opposés. MOTS-CLÉS Maintenance aéronautique, documentation technique, appareil mobile, ergonomie, recherche d information. ERGONOMIC STUDY OF AIRCRAFT MAINTENANCE DOCUMENTATION ON SMALL SCREEN DEVICES SUMMARY Literature review shows that maintenance operators do not use the aircraft maintenance documentation (AMD) systematically despite the legal obligation. The aim of this study is to contribute to the identification of users difficulty about the use of the AMD and the designing of maintenance documentation well-adapted to mobile devices (PDA), to users and to aircraft maintenance context. Hypothesis consists on verifying the effect of the small screen use on users performances. According to the usability test results, the small screen use has no negative effect on the users (experts and novices) performances. Field studies in maintenance centers and on aircraft show that small screen use is suitable to novices and experts for small screen documentation consultation and also for standard screen documentation when consultation is limited. Some users, particularly experts, are hesitant about using small screen for information consultation. However, they are not against the use of such format if information display is improved. Results are not limited to small screen documentation issue, some parts (e.g. information display study to reduce user effort) could be generalised to information system for task support. KEY-WORDS Aircraft maintenance, technical documentation, mobile device, ergonomy, information research. 17

19 INTRODUCTION Le trafic aérien croît de plus en plus. Cela a pour conséquence des contraintes liées à l exploitation commerciale sans cesse plus fortes qui imposent une mise en œuvre non seulement sans erreur mais de plus en plus rapide des opérations de maintenance. Dans le domaine de la maintenance aéronautique, une bonne part des procédures est inscrite dans des documents que l'opérateur doit suivre au cours de son activité. Or, en acquérant de l expertise, les opérateurs ont de plus en plus du mal à suivre les procédures prescrites. Cette situation entraîne justement une augmentation du risque d erreurs humaines (Civil Aviation Authority ou CAA, 2002), erreurs qui sont à l origine de plusieurs accidents causant de nombreuses victimes. La maintenance et l inspection sont les facteurs majeurs de 12% des accidents d avions (Hobbs, 2000). Selon la FAA (Federal Aviation Administration), la documentation est le principal facteur de l arrivée des évènements (incidents) en maintenance. Ces erreurs sont plus spécifiquement liées à certaines parties de l avion (Hobbs & Kanki, 2008), mais aussi aux problèmes de coordination entre équipes lors de la relève (Parke & Kanki, 2008), aux tâches de vérification plus que d intervention (Olstrom & Wilhelmsen, 2008). En outre, l utilisation de l outil informatique et de document électronique ou numérique est omniprésente actuellement, que ça soit dans la vie quotidienne ou dans le milieu professionnel. Dans la vie quotidienne, l usage de l informatique consiste principalement à l utilisation d internet pour différents objectifs (suivre l actualité, chercher la définition d un terme inconnu, se mettre en contact avec les autres, etc.). Dans le milieu professionnel, l utilisation du document électronique constitue un support à l activité (par exemple, la consultation de la commande d un client pour un magasin de vente en ligne, ou l enregistrement des quantités produites dans une usine). L outil informatique est également un moyen de communication privilégié dans les deux milieux, professionnels et privés, en permettant par exemple l envoi et la réception de messages en tant réel. Dans la vie privée comme dans le milieu professionnel, une tendance vers le numérique s est ainsi mise en place. Toutefois, une différence réside dans les deux domaines. Dans la vie privée, d une façon générale, l utilisateur a moins de contraintes, notamment la contrainte temporelle que l on rencontre souvent dans le milieu professionnel. En effet, dans ce dernier, l utilisateur a souvent un délai à respecter (délai de livraison, pression de la hiérarchie, etc.) 18

20 contrairement au milieu privé dans lequel l utilisateur utilise le support numérique, par exemple internet, au moment qu il choisit et pendant la durée qui lui convient. L utilisateur dans le milieu professionnel est limité dans le temps, et parfois même dans l espace (par exemple quand l espace de travail est exigu). De plus, il gère à la fois l utilisation du support numérique et la tâche qu il a à réaliser alors que l utilisateur dans le milieu privé a principalement comme souci la gestion de l utilisation du support numérique. Et même s il s agit d un nouvel outil ou d un nouveau support pour l utilisateur privé, celui-ci peut consacrer autant de temps qu il veut pour se familiariser avec l outil, en explorant les différentes fonctions dont celui-ci dispose, ce qui n est pas le cas pour un utilisateur dans le milieu professionnel qui le plus souvent n a pas cette possibilité faute de temps. Dans certains cas, une formation à l utilisation des nouveaux outils est proposée, mais n est pas suffisante pour maîtriser complètement toutes les fonctions qui y sont présentes. Dans la vie privée, l usage du numérique peut être remarqué, entre autres, par la disparition progressive de l utilisation du papier et la non nécessité de déplacement de l individu (on se rend rarement à la Poste actuellement pour envoyer une lettre à sa famille, on envoie des courriers électroniques à la place). Dans le milieu professionnel, la non utilisation du papier est encore une question problématique, notamment en raison du souci de garder une trace de l activité (non seulement les actions prévues pour celle-ci mais les notes et les remarques annotées au cours de sa réalisation). Si nous regardons le domaine qui nous intéresse dans notre travail, la maintenance aéronautique, l usage du numérique dans le domaine de la documentation a commencé il y a une dizaine d années. La documentation technique (ou manuel de maintenance) a subi un changement radical, comme le passage du format papier au format électronique (Barnard & Reiss, 2006). Si auparavant elle était entièrement sous format papier, actuellement, elle est principalement conçue sous format numérique (DVD) et sous la forme d un document hypertexte. On remarque une utilisation progressive de la documentation électronique. L objectif lors du passage du format papier au format électronique était alors de faciliter l utilisation de la documentation par ceux qui s en servent pour leur travail, c est-à-dire les opérateurs de maintenance. Le constat est que l objectif espéré n a pas pu être atteint car si le passage au numérique a été reçu comme un progrès, celui-ci a causé des difficultés d utilisation au sein du domaine. C est un élément qui entre en compte dans notre étude. En effet, il est important de mener une réflexion pour déterminer ce qui entraîne la difficulté d utilisation de la documentation numérique dans le domaine de la maintenance aéronautique, et de la documentation en général, tous formats confondus. 19