De l extérieur, rien ne

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1 Le centre de revalorisation de Nieder-Olm, que Geodis a ouvert en Allemagne depuis un an, illustre bien le processus d industrialisation de la Reverse Logistics des équipements high tech. Le prestataire compte bien en faire un exemple à suivre pour d autres plates-formes en Europe. Christian Maindl, Directeur de branche high tech chez Geodis Allemagne GEODIS ALLEMAGNE La «Reverse» passe à l ère industrielle JEAN-LUC ROGNON JEAN-LUC ROGNON Jean-Paul Vignal, Vice-Président exécutif de la division Geodis Logistics De l extérieur, rien ne distingue le bâtiment de Geodis Logistics à Nieder-Olm, dans la région de Mayence, d une plate-forme de logistique «traditionnelle». Pourtant, à l intérieur, l activité de ce site ultra-moderne et sécurisé de m 2 est radicalement différente, tant en termes d organisation des flux que de système d informations. Comme Nieder-Olm, vitrine européenne de Geodis L inauguration officielle fin octobre 2012 du centre de Nieder-Olm a été pour Geodis l occasion de lancer une offre de services européenne baptisée SerTech (services technology) et pilotée par Geodis Logistics Deutschland. «Les principaux défis sont de répondre à la demande internationale en matière de services techniques et de Reverse Logistics, d harmoniser notre portefeuille de services paneuropéens dans ce domaine et de constituer un véritable réseau de pointe en nous appuyant sur tous les centres techniques Geodis en Europe», a déclaré Jean-Paul Vignal, Vice-Président exécutif de la division Geodis Logistics. «L idée de SerTech est de standardiser et d harmoniser notre portefeuille de services à l international pour être capable de proposer les mêmes solutions partout en Europe aux grands clients internationaux», a ajouté Robin Otto, Directeur du développement chez Geodis Logistics Allemagne. Dans cette optique, le centre de Nieder-Olm devrait servir de modèle à la création d autres centres, éventuellement en Europe de l Est. six autres centres techniques de Geodis en Allemagne, Nieder-Olm est spécialisé en logistique inverse (Reverse Logistics) dans le secteur de la high tech, mais chacun a ses domaines d expertise. Opérationnelle depuis un an, la plate-forme de Nieder-Olm remplace l ancien site de Mayence (à quelques km de là), qui avait été aménagé dans une ancienne usine IBM construite en personnes de 23 nationalités y travaillent à plein temps, la plupart étant des techniciens qualifiés. Tous les flux et les processus ont été repensés, optimisés, industrialisés pour cette activité complexe de récupération et de recyclage de matériel informatique (PC, serveurs, baies de stockage, imprimantes et écrans). Une nouvelle implantation qui ouvre également d intéressantes perspectives de doublement de la surface du site. «Avec la crise économique, le développement durable et la pénurie de ressources sont des problématiques centrales pour de nombreuses entreprises ; la logistique des retours et le recyclage représentent une réponse perti- 38 N 71 SUPPLY CHAIN MAGAZINE - JANVIER-FÉVRIER 2013

2 nente pour le marché. La nécessité d une permanente mise à jour matérielle et logicielle offre à Geodis d excellentes opportunités de croissance, tant en Allemagne que sur le marché européen», déclare Andrea Metzger, Directrice Générale de Geodis Logistics Deutschland GmbH. Robin Otto, Directeur du développement chez Geodis Logistics Allemagne GEODIS Revalorisation plutôt que recyclage Plutôt qu un centre de recyclage, Geodis préfère d ailleurs parler de centre de «revalorisation». On comprend mieux cette nuance en examinant les chiffres : en 2011, l activité de Reverse Logistics de Mayence représentait PC traités, provenant notamment d entreprises ayant signé avec les clients de Geodis (comme IBM Global Finance ou la banque australienne Macquarie) des contrats de leasing sur ces équipements informatiques qui arrivent à échéance (généralement au bout de trois ans). Sur cet impressionnant total, ont été remis «à neuf» et revendus par Geodis sur le marché à des brokers, environ machines ont été démantelées et environ pièces de rechange, récupérées. Parallèlement, environ baies de stockage et grosses imprimantes ont été remises en état. Sur les t mises au rebut en 2011, quelques belles «pépites» ont aussi pu être récupérées : 25 kg d or, 60 kg d argent, 3 kg de palladium, 200 g de platine, 500 g de rhenium, 2 t de magnésium, ainsi que 147 t d aluminium, 191 t de cuivre, 263 t de plastique et t d acier. Outre l aspect développement durable, ce type de Reverse Logistics peut donc aussi générer des gains intéressants, le prix de revente à des brokers de petits notebooks remis en état se situant par exemple entre 120 et 180 l unité. «Depuis cette année, nous avons créé notre propre département remarketing à Nieder-Olm, dont la mission est de définir la taille des lots que nous mettons aux enchères, de réaliser des cota- GEODIS GEODIS JEAN-LUC ROGNON JEAN-LUC ROGNON JEAN-LUC ROGNON JANVIER-FÉVRIER SUPPLY CHAIN MAGAZINE N 71 39

3 tions et de vendre sur différents canaux sur le marché BtoB, principalement en Europe, en fonction des fluctuations du marché», précise Christian Maindl, Directeur de branche high tech chez Geodis Allemagne. La sécurité avant tout Le revers de la médaille, c est que les spécificités d un tel site sont assez fortes. En plus de ce que le propriétaire du bâtiment a déjà investi pour sa construction, son locataire Geodis aurait ainsi dépensé plus de 2,5 M rien que dans l infrastructure informatique, les systèmes de sécurité et la climatisation. A l intérieur, chaque zone est hautement sécurisée, avec un accès par badge nominatif et une surveillance 24h/24. Pas surprenant quand on sait que certains clients de Geodis appartiennent au monde bancaire et à la sphère militaire (l armée allemande). En matière de sûreté, l un des processus clé est l effacement des données sur les disques durs de tous les équipements qui entrent dans le bâtiment. Selon la loi allemande, même si Geodis n est pas propriétaire du matériel qu il reçoit, il devient responsable des données que l on pourrait éventuellement y retrouver plus tard, car il est le dernier à avoir manipulé les machines avant leur remise sur le marché. L enjeu est de taille, et pas seulement sur le plan pénal. Pour certains clients, au cas où l un des PC remis en état serait retrouvé avec d anciennes données confidentielles, les pénalités à payer par Geodis pourraient atteindre la centaine de milliers d euros! C est pourquoi le processus complet de suppression de données a été certifié par l organisme allemand de contrôle et d essai, TÜV. Une certification parmi de nombreuses autres dont ISO 9001, ISO 14001, BS OHSAS 18001, MAR (Microsoft Authorized Refurbisher) et bientôt, TAPA. Traçabilité et flexibilité Dans ce métier, la traçabilité est également une gageure. «Contrairement à la logistique classique, où les produits finis en sortie d usine sont tous bien Plongée au cœur du flux des PC 1. Réception Les flux entrants sur le site de Nieder-Olm proviennent de 33 pays, principalement d Europe. La zone de réception est relativement modeste comparée à un bâtiment logistique traditionnel. Les palettes qui arrivent n ont pas vocation à rester longtemps dans cette zone. En fonction des produits, elles sont comptées (le client est identifié), puis aiguillées vers cinq types de flux différents, deux pour les PC (dont un est dédié au client IBM), un pour les gros matériels (serveurs, équipements de stockage, grosses imprimantes), un pour les «déchets» orientés directement vers le canal de recyclage et un pour les équipements liés au contrat avec l Armée allemande (dans une zone ultra sécurisée). Nous allons ensuite suivre le flux des PC. JEAN-LUC ROGNON 2. Identification Toutes les machines sont désemballées et placées sur un convoyeur qui les amène dans une zone sécurisée pour le traitement des PC. Un opérateur scanne alors leur numéro de série (code barres sur la machine), ainsi que le RNN (Return Note Number), qui identifie le lot de machines qui correspond à la fin d un contrat de crédit bail. Une étiquette est imprimée par le SI (SAP), qui associe le numéro de série et le RNN. Le RNN permet à Geodis de fournir à ses clients (sociétés de leasing) des audits détaillés sur l état des machines retournées par leurs clients finaux. Ensuite, les équipements sont divisés par types de produits : écrans, unités centrales, portables. Mais en gardant ensemble ceux qui ont le même RNN, car Geodis a des objectifs à respecter contractuellement : tout le process, y compris le transport amont, ne doit pas excéder 15 jours. JEAN-LUC ROGNON 3. Effacement des données Ce processus, automatisé, opérationnel 24h/24, est un élément clé de la Reverse Logistics de la high tech. Sa durée dépend à la fois du disque dur et du degré d efficacité demandé par le client. La procédure classique garantit l effacement de 99,93 % des données. Si elle est réalisée trois fois, ce taux monte à 99,96 %. Elle peut également être réalisée sept fois à la demande de certains clients! Mais cela prend du temps : un Go de disque dur effacé sept fois nécessite 10 minutes, soit plus de trois jours pour un disque dur de 500 Go. L effacement est réalisé au niveau de la couche physique du disque en non pas du système Bios, qui pourrait cacher certaines zone de stockage. Dernière précaution, le numéro de série du disque dur est enregistré dans le SI et associé au numéro de série de la machine. Si des données confidentielles étaient retrouvées sur une machine remise sur le marché, cela permettrait de s assurer qu il s agit bien du même disque dur. 4. Tests Un technicien examine la machine, effectue un certain nombre de tests et de vérifications pour évaluer son état. Si elle est opérationnelle, elle est dirigée vers l atelier de remise à neuf. En cas de panne avérée, il peut soit la réparer rapidement lui-même (changement de barrettes de RAM ou de clavier par exem ple), la rediriger vers l atelier de réparation (si cela fait sens du point de vue économique) ou vers les rebuts. Les techniciens sont formés pour travailler sur plusieurs types de produits et de process, afin de faire face aux très fortes fluctuations des volumes durant l année. Les jours de faibles volumes, ils peuvent par exemple travailler à l atelier de réparation longue durée, ou sur le flux des gros équipements. JEAN-LUC ROGNON JEAN-LUC ROGNON 40 N 71 SUPPLY CHAIN MAGAZINE - JANVIER-FÉVRIER 2013

4 identifiés, dans le monde de la Reverse, c est une autre histoire : il faut par exemple être capable de démêler des arrivages d équipements qui correspondent à plusieurs contrats de leasing différents», explique Christian Maindl (voir encadré page 40). Ce savoir-faire permet également à Geodis d informer précisément les sociétés de leasing informatique sur l état et les anomalies des machines retournées par leurs propres clients finaux, après leur période de crédit-bail. Cela représente parfois in fine des centaines de milliers, voire des millions d euros annuels de pénalités potentielles à récupérer pour les clients de Geodis. L autre grosse difficulté du métier est la capacité à savoir gérer les fluctuations. Comme la majorité des flux de matériels correspond à des retours de leasing, Geodis pourrait en théorie connaître à l avance l échéance de ces contrats et donc adapter ses ressources en conséquence. Sauf que certaines entreprises utilisatrices peuvent décider de prolonger leur crédit-bail d un an, ou de racheter leur matériel, sans que Geodis n en soit informé par son client (la société de leasing). «En 2006, nous avons eu ce cas-là. Nous avons eu subitement un creux dans les volumes de machines qui correspondait à un peu plus que 25 % du flux total. A l inverse, en 2009, lors de la grosse crise, nous avons eu le plus gros pic de volume jamais enregistré, avec une hausse de +15 %, parce que beaucoup de sociétés retournaient leur matériel pour récupérer du cash en se débarrassant de vieux équipements», se souvient Christian Maindl. Geodis répond à cette problématique de fluctuation par la polyvalence de ses équipes. Les techniciens sont habitués à travailler dans différents ateliers (PC, serveurs, etc.) et sur différents process. Outre le fait que le métier est complexe, c est l une des raisons qui explique que le budget formation soit relativement élevé, entre 50 et 75K par an. Le prix de la flexibilité. JEAN-LUC ROGNON 5. Remise à neuf ou démantèlement Les machines sélectionnées sont nettoyées et remises en parfait état de marche. Pour cela, il faut installer un nouveau système d exploitation (OS) sur leur disque dur. Geodis a été le premier prestataire logistique au monde à obtenir la certification MAR (Microsoft Authorized Refurbisher), ce qui l autorise à installer Windows 7 (depuis novembre, auparavant Windows XP). Celles qui sont jugées non réparables sont dirigées vers la zone de démantèlement. La moitié des pièces récupérables est destinée au réseau européen de SAV du client, l autre moitié alimente le stock de l atelier de réparation de Geodis. Au total, composants par an ont une seconde vie. JEAN-LUC ROGNON 6. Revente Chez Geodis Allemagne, cette activité de revente à des «brokers» du marché de l occasion ne date que de Pour l un de ses clients, Geodis indique après la phase de tests quelles machines il souhaite acheter. Si le client est d accord, il en devient légalement propriétaire (sans pour autant les payer) et peut ainsi les vendre en son nom aux brokers ( unités l année dernière), par palettes complètes. Un pourcentage des gains de la vente est reversé au client. Pour optimiser les revenus, les ventes sont scindées par technologies mais aussi par marché géographique et par taille de lot (de trop gros volumes mis sur le marché font baisser les cours). Un espace de stockage permet aussi d attendre le meilleur moment pour vendre, selon les fluctuations du marché. Un département «remarketing» a été créé en 2012 à Nieder-Olm. 7. Tri des rebuts C est ici qu échouent les machines jugée irrécupérables. Un «dégausseur» démagnétise le disque dur afin de le rendre totalement inutilisable. Ensuite, les machines sont désossées et les différents éléments sont triés par composants principaux (ferraille, cuivre, aluminium, plastique, etc.) pour être revendus au poids à des brokers spécialisés. 300 tonnes sont triées ainsi chaque mois. Les produits dangereux (notamment les batteries, les huiles, les produits chimiques) sont démantelés à part dans une zone prévue à cet effet, puis sont expédiés vers des sociétés spécialisées. Cela représente près de 400 t par an. JEAN-LUC ROGNON JEAN-LUC ROGNON JANVIER-FÉVRIER SUPPLY CHAIN MAGAZINE N 71 41

5 Mickaël Müller, Responsable de la logistique du Livre à Massy, Sébastien Liorzou, Directeur des Opérations et Pascal Bonnaud, Directeur des Opérations Logistiques, Fnac Face à l arrivée du numérique et de concurrents e-commerce, la Fnac, leader en France de la distribution de produits de loisirs et technologiques, a lancé un grand plan stratégique de mutation de ses activités jusqu à Nouvelles gammes de produits, montée en puissance de Fnac.com, nouveaux formats de points de ventes et multi-canal sont ses axes de développement. L évolution de la Supply Chain de la Fnac est au cœur de cette transformation, avec notamment l ouverture d un 3 e entrepôt, proche des deux autres pour faciliter le regroupement des commandes et le multi-canal, et la refonte des activités de chacun. Façade du nouvel entrepôt Wissous 2, inauguré le 26 septembre FNAC La logistique comme arme stratégique «La Fnac est une entreprise en pleine mutation, commence Sébastien Liorzou, Directeur des Opérations de la Fnac. Une de nos forces était en effet de vendre dans nos magasins à la fois des produits techniques, culturels et éditoriaux. Mais avec la dématérialisation de l audio et de la vidéo, ce modèle est en difficulté. Et nous devons faire face à de nouveaux concurrents pure players comme Amazon ou C-Discount. C est pourquoi nous avons décidé de repenser notre modèle à travers le plan stratégique 2015.» Au chapitre de ce plan «Fnac 2015», initié en juillet 2011, figure la volonté de mettre le client au cœur de la stratégie Fnac, de développer l activité Internet, de lancer de nouvelles catégories de produits (Jeux & Jouets, Maison & Design), d ouvrir de nouveaux formats de magasins (franchise, Travel Retail) et de développer le multi-canal, tout en gardant la maîtrise de ses coûts. «C est un plan ambitieux de transformation de l entreprise. Nous passons d une entreprise de culture et de technologie à une entreprise de loisir et de technologie», explique Sébastien Liorzou. Une Direction des Opérations de personnes «Notre activité logistique est la pierre angulaire du développement de la Fnac et de sa performance. Elle s inscrit dans le cadre de notre plan Fnac 2015 et accompagne ainsi l ensemble de nos projets : l élargissement de l offre à de nouvelles catégories de produits, l extension et la diversification du réseau de nos magasins, le développement de Fnac.com et de son intégration dans le parcours clients en magasin. Cette nouvelle étape montre que la Fnac est résolument engagée dans une dynamique de modernisation et d innovation», résumait Alexandre Bompard, PDG de la Fnac, en septembre dernier, lors de l inauguration de 42 N 71 SUPPLY CHAIN MAGAZINE - JANVIER-FÉVRIER 2013

6 «Wissous 2», le troisième entrepôt de la Fnac en Essonne. «Il y a à la Fnac une vraie prise de conscience de l importance de la Supply Chain, et de la logistique en particulier, comme étant au service de la stratégie de l entreprise», confirme Sébastien Liorzou. De fait, sa direction ne compte pas moins de personnes et regroupe, par lien hiérarchique ou fonctionnel, sept sous-directions : Référencement et Approvisionnement (depuis l été 2011), Opérations Logistiques, Service Après- Vente, Projets, Qualité & Animation du réseau de magasins, Contrôle de Gestion et Ressources Humaines (lien fonctionnel). Et de compléter : «Tous les axes de développement du plan stratégique 2015 concernent la Supply Chain. Nous devions donc revoir tout le dispositif logistique pour que l entreprise soit en mesure d évoluer conformément à ce plan, ce qui n aurait pas été possible autrement.» FNAC VISITE EN IMAGES DE MASSY L entrepôt historique est celui de Massy. Sur m 2, il emploie 650 salariés pour livrer l ensemble des magasins en France en petits produits, éditoriaux et techniques. Très industriel et fonctionnant en flux tendu, il héberge plusieurs systèmes de tri, adaptés aux catégories de produits. Le service ordonnancement arrive à 4h du matin pour traiter les nouveautés par rapport à leur date d arrivée et de mise en vente, ainsi que le porte-feuille de réassorts des magasins. A 5h du matin démarrent les équipes picking sur stock, puis à 6h/6h30, celles de la préparation mécanisée. Il part une vague de préparation pour 25 magasins toutes les 2h45, soit un traitement complet en 5 rafales, en fonction de l éloignement des magasins (les derniers étant ceux de l IDF). Trois entrepôts spécialisés par type de produit et par canal Mais revenons un peu en arrière. C est en 1998 que la Fnac crée le site logistique de Massy pour centraliser les flux de produits destinés à l ensemble des magasins de France (une cinquantaine à l époque). En 2005, un second entrepôt (Wissous 1) est construit à Wissous (91), à proximité du premier site, pour faire face à la croissance de l activité. Deux ans plus Sébastien Vincent Responsable Méthodes et Projets, Fnac tard, Fnac Logistique intègre l activité de Fnac.com. En 2011, l entrepôt Wissous 1 de m 2 est agrandi de m 2. Le 26 septembre 2012, Fnac inaugure son troisième entrepôt de m 2, «Wissous 2» destiné à accueillir les «gros produits techniques» vendus en magasin et sur Fnac.com. Enfin, en 2012, une nouvelle logistique mécanisée est aussi mise en œuvre sur Wis- Un tableau sur les performances, la qualité, les 5S, la sécurité et la vie de l entreprise (ex : sortie titre JK Rowling) aide au brief des équipes. DOMAINE DU LIVRE Les commandes fournisseurs sont réceptionnées, à raison d une par jour, pour être traitées en FIFO. Après étiquetage du prix, les livres sont mis en bacs verts vers trois machines : le trieur SYP, pour les petits produits ; le trieur SYG, pour les moyens et grands formats, et Hors Formats pour un traitement manuel. JANVIER-FÉVRIER SUPPLY CHAIN MAGAZINE N 71 43

7 PRODUITS ÉDITORIAUX Les produits audio, vidéo et gaming dits «éditoriaux» sont pour 90 % des flux crossdockés. Ils sont gérés dans des bacs orange et gris. En réception, ils sont contrôlés et étiquetés puis passent sur deux machines pour être triés par rayon, voire sous-rayon, selon la taille du magasin. Une machine Crisplan, à 10 postes d injection et 330 points de tri, gère le fond de catalogue et une autre, de marque Promech, à 2 postes d injection et 30 point de tri, traite les nouveautés et les opérations commerciales. Les retours litiges des magasins sont exploités pour déterminer le TOP 10 de la semaine et sensibiliser les équipes sur les produits «à risque». Ce taux est à 1,1 pour sur l année. PRODUITS TECHNIQUES Préparation par gare sur installation Ciuch en bacs bleu pour les références de petits produits techniques. Le bac se positionne devant chaque gare où des produits sont à prélever pour préparer une commande. Les quantités à prélever s affichent sur l écran embarqué. Chaque article est scanné et contrôlé avant dépose. En sortie de gare, un contrôle pondéral est effectué. sous 1 pour traiter plus efficacement les «produits éditoriaux» de Fnac.com. «Nous avons enregistré une sacrée accélération des jalons en 2011/ 2012 en accompagnement du plan stratégique», commente Sébastien Liorzou. Ainsi, le but de cette nouvelle organisation est de garantir aux clients de la Fnac un accès à plus de 10 millions de produits dans les meilleurs délais. Et à la cible, la Fnac se sera dotée de trois entrepôts qui se répartissent l activité comme suit : Massy : m 2, traite la totalité des produits éditoriaux et des «petits» produits techniques à destination des magasins. Wissous 1 : m 2, gère les mêmes produits mais pour Internet. Wissous 2 : m 2, se consacre aux «gros» produits techniques et aux nouvelles catégories de produits, RÉCEPTION NOUVEAUTÉS DU LIVRE Les nouveautés du livre et les nouveaux produits (papeterie, jouets) sont réceptionnés manuellement, par des ateliers flexibles dont l ergonomie a été revue en Les colis sont contrôlés puis ouverts pour un contrôle unitaire des produits, avec édition d une lettre de litige automatique en cas d écart avec la commande initiale. Les produits sont étiquetés, triés par rayon : sous-rayon puis expédiés. Le plus gros logo FNAC, visible du ciel à Orly. La Fnac en chiffres 4,165 M de CA en collaborateurs 163 magasins dont 88 en France et 75 à l international visiteurs uniques par jour sur Fnac.com Suite page N 71 SUPPLY CHAIN MAGAZINE - JANVIER-FÉVRIER 2013

8 à la fois pour les magasins et pour Fnac.com. «Nous avions atteint une taille critique sur Fnac.com qui faisait que nous avions des process e-commerce à industrialiser et à moderniser pour être plus qualitatifs, plus rapides et plus compétitifs. Nous dissocions à présent les process, mais tout en gardant la proximité des trois entrepôts», justifie Sébastien Liorzou. Un chantier approvisionnement à venir Si ce chantier a pris beaucoup de temps et d énergie (ex : déplacement de salariés dans l extension de Wissous 1, déménagement de palettes et de références de Fnac.com en deux semaines sur août de Wissous 1 à Wissous 2 ), l accompagnement tant en termes de communication que de moyens a été largement à la hauteur. «Nous en avons aussi profité pour revoir l ergonomie des postes de travail sur l ensemble de la chaîne L ergonomie des postes de travail a été repensée, ici, un élévateur de palette. palettes. logistique afin de limiter les ports de charges et les déplacements», ajoute Sébastien Liorzou, en évoquant le mise en place de convoyeurs dans les allées pour limiter les déplacements des opérateurs, d élévateurs de bacs pour éviter aux collaborateurs de porter les colis, etc. D autres projets sont également en cours, notamment sur la partie approvisionnement, qui va être «revue au service du plan Fnac 2015». «Depuis la mise en place de la Direction des approvisionnements, il y a un peu plus d un an, une vraie prise de conscience a eu lieu dans l entreprise du rôle clef de la partie approvisionnement et des flux qui arrivent an amont de la logistique, notamment en termes de qualité de services vis-à-vis de nos clients et du cash de l entreprise», observe le Directeur des Opérations de la Fnac. De nouvelles contraintes vont en effet peser sur cette SC comme la démultiplication des références suite à celle des formats de magasins et au doublement des produits vendus sur Internet, une sensibilité accrue aux ruptures de la part des franchisés, une saisonnalité plus variée entre les canaux, sans oublier le risque d obsolescence des produits techniques (TV, PC, appareils photo, hifi ), les risques de retour sur les produits éditoriaux qui poussent à acheter au plus juste, etc. Bref, un autre chantier de taille! CATHY POLGE JANVIER-FÉVRIER SUPPLY CHAIN MAGAZINE N 71 45

9 Suite de la page 44 Pour les nouveautés d Union Distribution, le principe de contrôle est le même. Après scan article et étiquetage, le système indique un point de dépose parmi 12. Quand le bac est plein, il n a qu à être poussé sans effort sur le convoyeur qui l amène à un robot. Un robot assemble les bacs sur une pile correspondant au rayon d un magasin. EXPÉDITION Tous les bacs préparés convergent vers la zone d expédition à 64 gares, y compris des bacs violets de transfert interne pour regroupement de commandes. Les opérateurs empilent les bacs d un même rayon sur un socle. Un fois constituée, la pile est cerclée. Le code de chaque bac est lu et appairé avec celui du socle. Il n y a pas de contrôle en magasin. Multi-canal jusqu au SAV Dans le giron de la Direction des Opérations de la Fnac se niche le pôle Service Après-Vente. Il dispose d une hot-line, située en région parisienne «pour en garder la maîtrise» et d un centre de réparation en propre à Noisy Le Grand pour la micro-électronique. «Nous avons l agrément de l ensemble des fournisseurs de micro, y compris d Apple, se félicite Sébastien Liorzou, qui poursuit : Fnac est le 1 er vendeur de micro en France. Pour nos clients, le sujet SAV est très sensible. Garder la maîtrise de la réparation de nos ordinateurs a tout son sens. Nous sommes en amélioration continue sur ce thème». Le SAV joue aussi le rôle de hub logistique pour tous les produits hors micro-électronique (appareils photo, GPS, téléphones ), qui sont répartis auprès de sous-traitants pour réparation. «Nous misons sur le SAV multi-canal, révèle le Directeur des Opérations de la Fnac. Nous avons créé un onglet sur notre site Internet qui permet de faire un pré-diagnostic à travers des questions de base qui font déjà résoudre un grand nombre de problèmes par le client lui-même. Si tel n est pas le cas, il peut prendre rendez-vous en magasin au comptoir SAV de son choix.» CP 46 N 71 SUPPLY CHAIN MAGAZINE - JANVIER-FÉVRIER 2013

10 Plus besoin de présenter vente-privee.com dont la célèbre mascotte (le loukoulouc!) fait vibrer quotidiennement des millions d internautes. Mais que se cache-t-il derrière les écrans des membres de l enseigne glamour? Vente-privee.com nous a ouvert les portes de sa Supply Chain pour nous permettre de comprendre sa «face cachée» et méconnue du grand public. Jean-Michel Guarneri, Directeur Supply Chain Europe de vente-privee.com VENTE-PRIVEE.COM Vers plus de collaboration J.FUSTIER Vente-privee.com en chiffres 1,3 Md de CA en 2012 (+22 % vs 2011) collaborateurs ventes événementielles en Europe en marques + de 18 M de membres (12 M en France) 2,5 M de visiteurs uniques journaliers Que vous évoque le rose et noir? Pour au moins 17 millions de personnes, la réponse est simple : vente-privee.com! Elue par le cabinet OC&C Strategy Consultants l enseigne la plus attractive dans la catégorie mode et habillement, lauréate du «Trophee QualiWeb 2012» dans la catégorie VPC/VAD décerné par l institut marketing Cocedal pour la qualité de son service client, vente-privee.com ne cesse de faire parler d elle. Création officielle d une fonction Supply Chain La logistique est considérée, à juste titre, comme un de ses «piliers stratégiques». C est pour cela que la fonction Supply Chain a récemment été créée et placée au cœur de sa stratégie. Cette volonté s est traduite par le recrutement de Jean-Michel Guarneri à la tête de la Supply Chain européenne (ex-président du directoire du prestataire CEPL et auparavant Directeur Général de la société Savoye). «La création officielle de la fonction Supply Chain chez venteprivee.com vise à renforcer la maîtrise des flux d information et des flux physiques et à développer des process agiles et collaboratifs, au regard de la croissance forte de l activité de notre entreprise. La direction Supply Chain a trois missions principales. La première est de servir les marques, en facilitant les échanges de flux d information et de flux physique, en mettant en œuvre des processus plus collaboratifs pour optimiser l ensemble des opérations logistiques et en offrant une large gamme de services opérationnels. La deuxième est de satis- 48 N 71 SUPPLY CHAIN MAGAZINE - JANVIER-FÉVRIER 2013

11 Visite en images de Lyon 2 faire les membres, en leur offrant le choix du mode de livraison et en livrant le plus rapidement possible les produits commandés. La troisième est de soutenir le développement international, en allant à la rencontre des marques internationales pour bien comprendre leurs spécificités et faciliter leur intégration dans nos processus opérationnels, en ayant une connaissance approfondie des circuits de distribution BtoC de chaque pays pour choisir les meilleurs services de logistique et de transport et en comprenant les comportements d achat des membres de chaque pays pour leur offrir la gamme de service la plus appropriée à leurs attentes», déclare Jean-Michel Guarneri. Pour les néophytes, rappelons que les produits vendus par le site sont réservés chez les marques, puis envoyés dans les entrepôts du site une fois la vente clôturée. Ce process explique des délais Entre 20 et 30% des flux viennent de Lyon 1. Le reste transite sur le site en «cross-docking». Les camions sont déchargés (environ 10 par jour) puis les palettes dé-filmées. Les cartons sont alors déposés sur un convoyeur et sont ainsi transportés jusqu aux postes d injection des trieurs situés sur une mezzanine. J.FUSTIER Le «Bomb Bay Sorter» (également appelé trieur à trappes) à gauche et un ruchier à droite. J.FUSTIER J.FUSTIER Sur les postes de pré-injection, l opérateur déverse le contenu du carton dans une goulotte. Bruno Ronsin, Directeur de la plate-forme logistique Lyon 2 J.FUSTIER de livraison significatifs. Le site de ventes événementielles revendique une moyenne de 16 jours. Des délais néanmoins considérés comme trop longs par certains, au regard de ce que propose la concurrence Toutefois, un autre type de vente a été lancé depuis peu. Il s agit des «One Day un produit, une marque, un jour». Celles-ci, gérées en pré-réception, sont expédiées théoriquement sous 24 heures. Une logistique essentiellement internalisée Depuis sa création en 2001, vente-privee.com a opté pour l internalisation en grande partie de sa logistique, estimant ainsi mieux maîtriser ses coûts opérationnels, donner davantage de visibilité sur les modes d exploitations, générer des économies d échelle et offrir un meilleur service aux marques partenaires, ainsi qu à ses membres. Cependant, il lui arrive de faire appel à des prestataires à titre exceptionnel pour J.FUSTIER Un opérateur est posté entre chaque goulotte et le tapis du trieur. Pour les cartons mono-référence, l opérateur scanne un article et dépose ensuite tout le contenu pièce par pièce sur les plateaux du trieur. Si le carton est multi-références, il scanne chaque article avant de le déposer sur le trieur. Le trieur dispose d un double plateau. Ces deux côtés d injection permettent de doubler la cadence. Après une lecture du code-barres, l algorithme du système d information regroupe les produits dans une goulotte (sous le trieur). Celle-ci correspond à plusieurs commandes. Autour des trieurs se trouvent des zones de préparation matérialisées sous forme de «ruchiers». Les contenus associés à chaque goulotte du trieur (après avoir été déversés dans un chariot de préparation) sont ensuite à nouveau triés par un opérateur dans le ruchier grâce à la technologie vocale. Les articles sont donc déposés dans les cartons destinés aux clients finaux grâce à un pré-colisage réalisé dans le WMS LM7. Les emplacements disponibles dans le ruchier sont ensuite réapprovisionnés en cartons vides. Lorsque la ventilation est finie, le préparateur ramasse les commandes et les dépose sur le convoyeur situé sous le trieur. JANVIER-FÉVRIER SUPPLY CHAIN MAGAZINE N 71 49

12 Les convoyeurs des deux trieurs (dont le process en amont est identique), le Bomb Bay Sorter et le Tilt Tray Sorter, se rejoignent ensuite. Le Tilt Tray est utilisé pour traiter des produits plus volumineux. Une commande peut comporter des éléments provenant des deux univers. 95 % des colis sont évacués sur un même circuit de convoyage. Les autres 5% prennent un chemin différent. Ils sont transportés dans la «salle de mariage» pour être réconciliés. Les opérations d asilage (méthode de marketing consistant à joindre au colis une offre commerciale) sont réalisées automatiquement par une machine en fonction du paramétrage (typologie du client, de la commande, etc.). Pour des opérations plus élaborées (ajout de rasoir, mouchoir, etc.), l asilage est réalisé manuellement. Une fois les colis préparés, ils sont acheminés jusqu aux machines de type Jivaro (de Savoye). 3 à 5% d entre eux sont contrôlés auparavant afin de s assurer de la conformité de la commande. Le carton est découpé à la bonne hauteur pour l adapter aux dimensions de son contenu. Une coiffe est ensuite déposée sur le colis. Les cartons sont triés une dernière fois sur un «Shoe Sorter» (trieur à sabots) par destination (24 sorties). Ils sont maintenant prêts à partir! La Supply Chain de vente-privee.com 12 plates-formes logistiques : - 8 en France (Le Blanc Mesnil 1 et 2, Mitry Mory, Lyon 1, 2 et 3, Le Thillay et Les Bretons) - 2 en Allemagne (Gemersheim et Michelstadt) - 1 en Espagne (Madrid) - 1 en Italie (Milan) Surface logistique totale : m 2 Effectif logistique permanent : + de 500 personnes colis en moyenne expédiés chaque jour (avec des pics pouvant atteindre plus de colis), soit à produits par jour J.FUSTIER J.FUSTIER J.FUSTIER gérer des pics d activité conséquents ou de la préparation de produits très spécifiques. «Les prestataires à qui nous confions nos flux de débord utilisent nos outils et nos process. La relation que nous entretenons avec eux s inscrit dans une collaboration gagnant-gagnant», indique Jean-Michel Guarneri. Depuis octobre 2012, vente-privee.com a confié sa logistique du frais (caviar, saumon fumé, épicerie fine, etc.) au prestataire Sofrilog, spécialiste de la gestion de la chaîne du froid. «Sofrilog gère nos opérations physiques en étroite collaboration avec notre service planification», complète Jean-Michel Guarneri. Des implantations de taille A Lyon, trois impressionnants bâtiments se dressent au couleur de la marque. 50 % et 25 % des flux français sont gérés respectivement sur les sites de Lyon 2 et de Lyon 3. Le reste en région parisienne (voir encadré ci-dessous). Lyon 1 ( m 2 ), le plus anciens des trois lyonnais, est spécialisé dans la pré-réception des produits. Ceux-ci sont ensuite envoyés sur Lyon 2, Lyon 3 ou en région francilienne pour être préparés. «Les volumes stockés sont minimes par rapport à ceux traités en cross-docking», précise Jean-Michel Guarneri. Lyon 3 ( m 2 ) est à l inverse le petit nouveau de la région. Racheté en 2010, ce site est utilisé pour gérer le vin, les produits cosmétiques, la maroquinerie, les bijoux, les clubs de golf ou encore les cheminées! Une palette de produits extrêmement variée. Sur le site de Lyon 2 (voir encadré page 51) sont essentiellement traités des produits tels que le prêt-à-porter, les chaussures, le petit linge de maison, etc. Deux trieurs automatiques font la fierté du bâtiment (voir visite en images page 49) : un «Bomb Bay Sorter» (dédié aux petites pièces de prêt-à-porter) ainsi qu un «Tilt Tray Sorter» (pour les produits de plus grande dimension, comme des doudounes ou des chaussures). «Le taux d erreur en préparation avec ces systèmes tend vers le zéro défaut», se félicite Jean-Michel Guarneri. Des améliorations permanentes Mais le chouchou des internautes ne se repose pas sur ses lauriers. Parmi les pistes d amélioration évoquées, celle des 50 N 71 SUPPLY CHAIN MAGAZINE - JANVIER-FÉVRIER 2013

13 formats d emballage est actuellement au cœur des attentions. Pendant longtemps, vente-privee.com n a utilisé qu un seul format de carton sur le site de Lyon 2. Les choses ont évolué l année dernière avec l introduction d un nouveau gabarit de plus petite taille. Autre nouveauté? «Nous essayons de développer l enveloppe souple, de taille moindre et entrant très facilement dans les boîtes aux lettres. Pour l instant, la mise sous enveloppe est manuelle. Nous réfléchissons à la possibilité d introduire des lignes automatiques de mise sous enveloppes. Par ailleurs, nous envisageons même, à partir du 1 er trimestre 2013, de mettre autour des trieurs des enveloppes à la place d une partie des cartons. Cela nous permettrait d accroître la capacité de nos trieurs», détaille Bruno Ronsin, Directeur de la plateforme logistique Lyon 2. Autre sujet de réflexion : le référentiel unique. «Il est fondamental que tous les articles qui transitent chez nous disposent d un code article unique. Il s agit d un projet capi- Zoom sur Lyon 2 Opérationnel depuis m 2 de surface (deux cellules de m 2 ) Hautement automatisé (trieurs grandes cadences, lignes automatiques de fermeture de colis, etc.) Investissement : 15 M Gestion de 50 % de l activité de vente-privee.com Spécialisé dans les produits pouvant être traités par les trieurs, en particulier le prêt-à-porter à produits traités chaque jour Capacité totale de traitement Vue extérieure de Lyon 2 de colis par jour Environ 120 personnes CDI (presque 300 en saison) tal pour la logistique, mais aussi pour tous les métiers de vente-privee.com», explique Jean-Michel Guarneri. Les délais de livraison sont également à l étude, mais pas au détriment de la qualité. «La livraison est une étape clef. C est à ce moment que les rêves de nos membres se transforment en réalité! Notre premier objectif est d assurer un VENTE-PRIVEE.COM niveau maximal de qualité et une sécurisation totale des produits. Un des leviers de réduction des délais de livraison consiste à améliorer la collaboration avec les marques», commente Jean- Michel Guarneri. Il reste donc encore une page de l histoire à écrire! JULIA FUSTIER JANVIER-FÉVRIER SUPPLY CHAIN MAGAZINE N 71 51

14 Lancé fin 2006 pour être le premier site Internet européen de vente privée, PrivateOutlet.com se voulait une déclinaison du savoir faire du groupe Andrino, spécialisé depuis 1977 dans le déstockage de grandes marques en circuit traditionnel, en France et en Europe. Aujourd hui, présent en France, Italie, Allemagne et Espagne, Private Outlet traite plus de commandes par jour de produits mode, déco et design à destination de plus de 12 pays, essentiellement depuis un entrepôt de m 2 à la Plaine Saint Denis. Pour ce faire, l e-commerçant a fait confiance à L4 Epsilon. De gauche à droite : Pascal Cuvelier, Directeur Logistique de Private Outlet, Bertrand Henry, Responsable Commercial de L4 Epsilon et Simon Forest, Project Manager de L4 Epsilon. PRIVATE OUTLET De l artisanat à l industrialisation Private Outlet en chiffres Créé fin M de CA 2011 (vs 33 M en 2010 et 9,7 M en 2009) 150 salariés dont 22 en Logistique 3,5 millions de membres ventes privées par an + de commandes par jour Expéditions vers 12 pays un entrepôt de m 2 à La Plaine St Denis (93) Pas évident de trouver où se niche l entrepôt de Private Outlet. Très discret puisque sans enseigne apparente, il se situe au fond d une impasse, presque en marge de l hyperactivité environnante de ce coin de la banlieue 9-3, si cher aux créateurs de sites de ventes privées en ligne Et pourtant, c est bien de cet entrepôt de m 2 que partent chaque jour quelque commandes vers une douzaine de pays. Mais quel est donc son secret? Une dimension européenne dès le départ Créé en 2006 par le groupe Andrino, le site PriviteOutlet.com se voulait dès ses débuts à dimension européenne avec l organisation de ventes privées en France, en Italie, en Espagne, en Allemagne et au Royaume-Uni. Ce dernier ayant des modes de consommations peu compatibles avec les ventes de ce type, seuls les quatre premiers pays ont vu l aventure se poursuivre. «Après seulement quatre ans d existence, Private Outlet compte plus de 3,5 millions de membres et a proposé en ventes privées sur plus de 600 marques «tendances», internationales comme locales», déclarait Cyril Andrino, Président du groupe éponyme. Un bon moyen en effet pour des internautes de faire des affaires à -70 %/-80 % sur des produits de grande marque. Le principe de fonctionnement classique du groupe consiste à pratiquer des achats conditionnés à des ventes événementielles auxquelles sont invités à participer les membres du Club Private Outlet. Les ventes durent en général sept jours, l e-commerçant en gérant environ cinq en simultané. L avantage est que les acheteurs paient en ligne, d où la génération de trésorerie pour Private Outlet, qui ne passe la commande à son fournisseur qu à la fin de la vente (en sommant les quantités vendues). L inconvénient est que les délais de livraison sont longs : de cinq à six semaines il y a un an à plutôt quatre semaines maintenant. L autre schéma consiste à faire de l achat de lots (45 % du CA), ce qui permet de réduire les délais de 52 N 71 SUPPLY CHAIN MAGAZINE - JANVIER-FÉVRIER 2013

15 VISITE EN IMAGES DE L ENTREPÔT DE LA PLAINE SAINT DENIS livraison mais implique de la trésorerie pour acquérir les produits, voire aussi pour les stocker en attendant le moment propice de les vendre (ex : manteaux d hiver achetés en juin et vendus en septembre). Sans oublier le côté «surprise» en découvrant le lot, qui à réception doit être identifié pièce par pièce, étiqueté, avant de se voir prélever des échantillons pour le shooting et la mise en ligne des produits (au siège, rue Oberkampf, à Paris) et d alimenter la base de données produits. Plus de 2 d écart sur le coût de traitement d une commande avec ADS En mai 2011, Pascal Cuvelier est embauché en tant que Directeur Logistique. Après avoir géré la logistique de Radiospares durant 10 ans, il a passé deux ans à la tête de la Supply Chain et de la Qualité de Descours et Cabaud, puis deux ans et demi chez Otelo, est devenu Directeur Supply Chain de Tarkett durant deux ans avant d être nommé Senior ACES Manager Europe du Sud d Amazon.com, où il est resté durant un peu plus d un an et demi. «Quand j ai rejoint Private Outlet, la logistique était de l artisanat. Aujourd hui, elle devient industrielle, se réjouit Pascal Cuvelier, qui poursuit : Le premier besoin de Private Outlet était de maîtriser sa logistique. Comme beaucoup, la tentation du départ avait été de la confier à un prestataire, avec un coût à la commande connu. La première question que j avais posée avant d arriver était de savoir ce que cela coûterait en interne. Le montant annoncé étant plus élevé que celui du prestataire, je suis venu passer deux jours pour analyser la situation. J ai compris qu en mettant en place des process et en utilisant mieux l outil L4 Epsilon qui avait été acquis, nous pourrions réduire ce coût. Et à présent, j ai plus de 2 d écart sur le coût de traitement de nos commandes avec notre prestataire!». Private Outlet fait en effet appel à Alpha Direct Services (ADS) pour gérer ses ventes sur stock [ndlr : des surplus de ventes liés à des achats fermes ou conditionnels, pièces disponibles en septem- 1. RECEPTION Les postes de réception sont plus occupés le matin. Les personnes ouvrent les colis, identifient les produits, les rapprochent du système d information «maison». Chaque produit est systématiquement étiqueté avec un code barres propriétaire. Un numéro de pièce unique est même attribué pour chaque client! 2. IDENTIFICATION Les marchandises réceptionnées sont identifiées par rapport aux ventes auxquelles elles sont rattachées (ex : des manteaux italiens prélevés pour échantillons shooting destinés à la vente N 3534) 3. ZONE DE PREPARATION La zone «Epsilon» est un espace variable qui gère la ventilation et les retours (- de 10% chez Private Outlet) 4. PROCESSUS DE PREPARATION La solution L4 Epsilon fonctionne selon une logique de tris successifs. Le premier tri choisi est par transporteur, et le deuxième constitue la commande client. En amont, une note de tri a listé tous les contenants disponibles (ex : des palettes pour expédier des valises ou des meubles, de petits bacs de tri pour des bijoux, des cartons pour des vêtements ou des chaussures, des caisses palettes métalliques pour de gros volumes de traitement de pièces ). Le meuble L4 Epsilon est ensuite constitué en fonction d un schéma choisi (à 24, 37 ou 41 cases) dans lequel vont être définis l attribution de chaque case (ex : 1 ère -> La Poste), correspondant au maximum à 39 clients (limite de la solution L4 Epsilon). JANVIER-FÉVRIER SUPPLY CHAIN MAGAZINE N 71 53

16 6. COLISAGE Ensuite, l opérateur scanne une case dont il récupère les produits (en moyenne 2,7 par commande) pour constituer le colis. En parallèle, le système édite l ensemble des documents qui stipulent le contenu effectif de la commande. Il utilise du calage papier pour ajuster l emballage, dépose le Bon de Livraison dans le colis, le ferme puis appose l étiquette transport. 5. PREPARATION DE COMMANDE Par rapport au lot de produit issu d une ramasse globale, du flux tendu ou d un premier tri, l opérateur scanne un produit en entrée. Le système le guide en allumant la case de dépose du produit, qui détecte la dépose effective et peut l alerter en cas d erreur. 7. EXPEDITION Les palettes de colis destinés au même transporteur sont enlevées par Adrexo pour la France, Relais Colis pour les points relais et les postes ou transporteurs locaux pour l étranger (ex : Bartolini pour l Italie, Paquete Azul pour l Espagne ) bre 2012], pour des raisons de manque de surface sur son entrepôt de La Plaine Saint Denis, mais aussi de benchmark. Des ateliers de tri flexibles Mais revenons à l entrepôt de La Plaine Saint Denis. Ses défis sont multiples. Il doit à la fois : augmenter sa capacité de préparation de commande pour accompagner la croissance de l activité (+25 %) en industrialisant le processus, maîtriser ses coûts logistiques dans un fort contexte concurrentiel, traiter les commandes en flux tendu (cross-docking) et gérer des produits hétérogènes (allant du t-shirt aux valises, en passant par de la décoration, des bijoux, des chaussures, du multimédia, des accessoires, etc.). Le processus de préparation mis en œuvre avec L4 Epsilon consiste en deux tris successifs : les marchandises réceptionnées sont identifiées puis réparties par lots de commandes (numéro de ventes), sans être mises en stock. Une première vague de tri est effectuée par transporteur puis une seconde permet de constituer les commandes unitaires. Le logiciel de L4 Epsilon, selon la typologie des produits, dirige les commandes sur les ateliers de tri adaptés. Ces derniers, Pascal Cuvelier, Directeur Logistique Private Outlet qui comportent des contrôles de dépose, guident l opérateur tout au long de la préparation par des signaux lumineux et des alertes en cas d erreur. «La solution L4 Epsilon est particulièrement adaptée au flux tendu. Sans cela, nous aurions eu besoin d un entrepôt trois fois plus grand pour produire commandes quotidiennes», estime Pascal Cuvelier, dont l entrepôt fonctionne déjà en trois équipes, de minuit à 20 h 30. De plus, la productivité par préparateur a doublé. «Les opérateurs travaillent en flux poussé. Il n y a plus de temps mort, la préparation est plus fluide», ajoute le Directeur Logistique. Ainsi, Private Outlet aurait réduit son coût de préparation de commande de 40 % en ré-internalisant et en réorganisant ses équipes pour mieux utiliser la solution de L4 Epsilon. «Lors de la ré-internalisation, la solution de L4 Epsilon nous a permis d absorber la croissance de l activité avec un investissement limité. Aujourd hui, nous élargissons facilement notre référentiel grâce à des ateliers de tri flexibles», explique Pascal Cuvelier. L amélioration continue L ambition de Pascal Cuvelier est déjà «de bien faire ce que nous sommes censés faire», à savoir «satisfaire le client pour conserver les membres existants et générer du buzz plus positif pour nous différencier». S il n est pas convaincu a priori de la pertinence systématique de la livraison hyper rapide, il croit davantage à la livraison sur rendez-vous et à celle offerte sur point relais pour se démarquer. De même, il envisage d améliorer la gestion des retours (avec des étiquettes, en baissant les coûts de transport, etc.), celle des postes de colisage (en suggérant l enveloppe ou le colis le plus adéquat en fonction de la nature et de la volumétrie du produit). «Quand je suis arrivé, il y avait tout à faire. La marge de progrès est énorme!», reconnaît-il. CATHY POLGE 54 N 71 SUPPLY CHAIN MAGAZINE - JANVIER-FÉVRIER 2013

17 A l issue d un projet mené tambour battant par le groupe Bolloré pour le compte du Syndicat Mixte Autolib, la régulation des véhicules partagés entre Paris et la banlieue reste le principal souci logistique. Pour l heure, cette politique de rééquilibrage requiert quelques centaines d «ambassadeurs» chargés de déplacer les véhicules. Christophe Aglietta, Responsable Communication du Syndicat Mixte Autolib AUTOLIB Des flux à réguler C.CALAIS Borne de location Autolib. Près de 600 Autolib circulent en moyenne simultanément en région parisienne. Au 1 er janvier 2013, le système d autopartage francilien comportait véhicules électriques en service, 729 stations, soit bornes de recharge, dont 217 ouvertes aux véhicules privés électriques, pour 69 bornes d abonnement abonnements d un jour, une semaine, ou un an ont été vendus à abonnés. Le million de locations ayant été atteint le 3 janvier Christophe Aglietta, Responsable Communication du Syndicat Mixte Autolib (SMA), explique : «Le SMA est garant du respect par Bolloré de ses obligations, dans une logique similaire à un partenariat public/privé et dans un souci de coordination des impératifs de service publics et des impératifs commerciaux. Le contrat de délégation de service public comporte 12 indicateurs de qualité du service rendu (portant sur la disponibilité, les véhicules, la relation avec les usagers), fournis quotidiennement pour l essentiel». A présent, en rythme de croisière, Auto- lib emploie notamment 298 ambassadeurs. Et 89 conseillers travaillent au centre de relations clients, basé à Vaucresson, siège de la société du groupe Bolloré. Jérôme Varin, Directeur Marketing du groupe Bolloré, annonce que «le projet sera rentable à partir de 2014, alors que l objectif de départ était d y parvenir en 2017». Un timing serré A l origine, un gros travail de conception a été fourni par la direction de la voirie et des déplacements de la Mairie de Paris en 2008 et 2009, puis par le Syndicat Mixte Autolib (créé en septembre 2009 et regroupant 47 collectivités franciliennes). Puis le projet a été mené en moins d un an, du 15 décembre 2010, date à laquelle le groupe Bolloré a remporté l appel d offre au 5 décembre 2011, moment du lancement commercial, impliquant une organisation et une logistique sans faille. Certes, la Bluecar, citadine électrique de cinq portes et quatre places, a été pensée depuis 2005, en collaboration avec le carrossier turinois Pininfarina. De même, la batterie Lithium Métal Polymère (LMP) existait déjà. Par ail- 56 N 71 SUPPLY CHAIN MAGAZINE - JANVIER-FÉVRIER 2013

18 SCMAG A TESTÉ AUTOLIB leurs, le financement est de taille : le groupe Bolloré a bénéficié de 130 M de prêts de la Banque Européenne d Investissement en janvier 2011 et de 75 M en octobre 2012 pour développer ce service ouvert d autopartage francilien. Le SMA a obtenu une subvention de 4 M de la Région Ile-de- France et espère en obtenir une nouvelle en Une station coûte en moyenne à installer, pris en charge pour 5/6 e par le SMA, le reste par Bolloré, qui en échange paie une redevance d occupation de 750 par an et par place de stationnement. Le groupe Bolloré se félicite de la réussite du projet. Sylvain Geron, Directeur Technique d Autolib et partenaire fondateur de Polyconseil, filiale du groupe Bolloré spécialiste des projets de mobilité intelligente, a été le «chef d orchestre» du projet réunissant 25 sociétés (dont huit du groupe Bolloré et 17 fournisseurs). «Vincent Bolloré a porté le projet opérationnellement de bout en bout et tous les acteurs importants du projet appartiennent au groupe Bolloré, ce qui a permis de raccourcir les délais», souligne-t-il. Et Frédéric Dittmar, DGA d IER, d ajouter, non sans fierté : «Plus qu une vitrine pour d autres villes, c est le plus grand projet mondial d autopartage. Tout a été développé en interne en un an. C est une vraie performance du groupe qui a investi». A.L. FAUBERT A.L. FAUBERT 1. L automobiliste s abonne à l une des 69 bornes, en visioconférence avec un conseiller du centre de relations clients d Autolib à Vaucresson. En une dizaine de minutes, il reçoit sa carte d abonné. A.L. FAUBERT 2. Après avoir réservé son Autolib, l automobiliste se rend à la borne de location de la station, suit les instructions et récupère son véhicule, bientôt prêt à rouler. 3. Après avoir demandé une réservation d un emplacement disponible à la station d arrivée, l automobiliste conduit jusqu à son point d arrivée, aidé par le GPS. De gros développements technologiques IER, filiale du groupe Bolloré connue en Supply Chain pour ses solutions de traçabilité et de gestion du transport, est l un des principaux acteurs du projet. Il a développé : les bornes d abonnement, de location et de charge des véhicules dans les stations ; le système embarqué dans la Bluecar ; notamment, un lecteur RFID sur la portière avant gauche, près du parebrise, pour ouvrir et fermer la voiture électrique, ainsi qu un boîtier de géolocalisation avec écran, GPS et bouton d appel au centre de relation clients. les logiciels associés aux bornes et aux terminaux qui équipent les ambassadeurs. «Nos techniciens IER maintiennent A.L.FAUBERT 4. Le conducteur peut restituer le véhicule à un emplacement libre de la station d arrivée. Ayant eu quelques difficultés à démarrer la Bluecar, nous regrettons que la liaison téléphonique interne au véhicule avec le centre de relations clients coupe rapidement en cas de problème de démarrage. Et la réservation du point d arrivée «a été annulée en raison d un problème technique». Toutefois, de bons échos d abonnés compensent ces quelques réserves. JANVIER-FÉVRIER SUPPLY CHAIN MAGAZINE N 71 57

19 Station Autolib Coralie Tschofen, Superviseur d Autolib Autolib en entreprise, c est parti! Frédéric Dittmar, DGA d IER, explique : «Le projet Autolib étant une réussite, nous souhaitons le dupliquer en entreprise, monde que connaît déjà bien IER. La flotte en véhicule électrique d autopartage représente une partie du marché des flottes automobiles d entreprises, pour des raisons d image écologique et de volonté de polluer de moins en moins. Geodis, La Poste, le Crédit Agricole du Finistère et Atos sont déjà clients. Une trentaine d entreprises vont être équipées en 2013». Les entreprises seront équipées de bornes de recharge, mais les bornes de location et d abonnement seront remplacées par un système de réservation «simple» développé par IER. «Certaines collectivités grincent des dents à l idée que les stations servent également à des flottes privées, autorisées à se charger sur toutes les bornes, mais les bénéfices de Bolloré devraient être réinvestis dans le système Autolib», tempère Christophe Aglietta. CC C.CALAIS 58 N 71 SUPPLY CHAIN MAGAZINE - JANVIER-FÉVRIER 2013 C.CALAIS Au centre de relations d Autolib à Vaucresson C.CALAIS C.CALAIS les bornes franciliennes. Ils roulent en Bluecar», précise Frédéric Dittmar. Tous les éléments critiques de la Bluecar sont sous alarme et le centre de relations clients est prévenu en cas de problème. Polyconseil a également développé le système informatique de gestion d Autolib, équivalent d un ERP pour une entreprise, baptisé Bluecore. Le module central traite les abonnements, le parcours de location, la gestion de la relation client. Mais grâce à de nombreux modules, il gère aussi bien l inscription de la Bluecar dans le système à partir du moment où sa fabrication à l usine turinoise de Pininfarina est achevée, que les finances ou l assistance technique C est le 1 er février 2011 qu a commencé le développement fonctionnel et technique du projet. Chez Polyconseil, une équipe d une cinquantaine de personnes a été mobilisée et continue de travailler à l évolution du système (cinq années/ homme de développement y ont été consacrées à janvier 2013). Le 2 octobre 2011, une phase pilote avec 66 véhicules et 33 stations était lancée. La régulation Le centre de relations clients est au cœur du dispositif. Comprenant 89 conseillers et huit superviseurs, il fonctionne 7j/7, 24h/24. Coralie Tschofen, Superviseur d Autolib explique : «Je gère une équipe de conseillers : je planifie et contrôle la qualité de leur travail. Ils viennent me voir en cas de doute sur une question d un client». Les conseillers sont polyvalents : ils gèrent les abonnements, les réservations de véhicules et d emplacements. Des régulateurs de parc affectent les ambassadeurs au rééquilibrage des stations. Le principal problème actuel du système est en effet de réguler les véhicules et les emplacements. Le pic de location se situe entre 18h et 20h20. Le soir, les usagers reviennent de Paris vers la banlieue. Conséquences : plus de voiture à louer dans de nombreuses stations parisiennes et des stations pleines, empêchant de se garer en banlieue, notamment dans les Hautsde-Seine. Pour Sylvain Geron, «afin Suite page 60

20 C.CALAIS Le centre de relations clients supervise en temps réel véhicules et stations ainsi que les principales données du système grâce à l écran géant. Vaucresson, siège d Autolib, comporte un garage pour réparer les Bluecar. Sont également comptabilisés comme actes de régulation les remises en circulation de véhicules ayant subi des opérations de maintenance. Le nombre d actes de régularisation est passé de 90 par jour en mars à près de 285 actes par jour en moyenne durant le mois de novembre. La Sté Autolib a débuté une exprimentation consistant à faire réaliser certaines opérations de régulation par les usagers en leur offrant certains trajets à un tarif préférentiel. Les conseillers du centre de relation clients de Vaucresson ont sous les yeux les principaux indicateurs en temps réel Sous le capot d une Bluecar Nombre d actes de régulation par mois (Période du 1 er mars au 31 décembre 2012) 9000 Nombre d actes de régulation +28% +4% 8000 % Augmentation du nombre d actes % +20% % +6% % +13% -7% C.CALAIS C.CALAIS SOURCE : SYNDICAT MIXTE AUTOLIB C.CALAIS Suite de la page 58 de rééquilibrer les stations vides et pleines, le système Bluecore propose des chemins optimisés pour attribuer les tâches aux ambassadeurs, qui déplacent les véhicules la nuit. Depuis mai 2012, nous avons développé plusieurs fonctionnalités en vue d optimiser le rééquilibrage. Nous pouvons encore améliorer le système». «La régulation coûte cher. Nous travaillons tous à ce problème. Autolib incite désormais un panel d abonnés vivant en banlieue à réaliser gratuitement des trajets qui aident à la régulation. Autres points qui peuvent être encore améliorés : le dialogue entre la borne et la voiture, l information sur l occupation de la borne», complète Christophe Aglietta Cap sur d autres communes Le SMA affiche clairement ses objectifs pour 2013 : abonnements en plus, dont abonnements d un an, atteindre le seuil cumulé de trois millions de locations ; l amélioration de la régulation et de la qualité de service ; une trentaine de nouvelles collectivités adhérentes. En effet, le périmètre potentiel d Autolib, à l origine de 80 communes, est passé à 412 communes franciliennes en octobre au 1 er janvier 2013, il reste 156 stations à installer sur la voirie, dont 127 en proche couronne ; la quasi-intégralité des 200 stations (dont 152 à Paris) restent à intégrer aux parkings souterrains, puisque seules huit ont été mises en place ; l identification de l usager via le Pass Navigo, comme pour le Vélib. Le projet Autolib ayant fait ses preuves, le groupe Bolloré cherche naturellement à placer sa Bluecar dans d autres villes et dans des entreprises (cf. encadré p.58). Des représentants de villes françaises et étrangères sont venus voir le système. Selon Frédéric Dittmar, une dizaine de villes seraient ciblées. Rio de Janeiro serait en projet, d après Sylvain Geron. La Bluecar est aussi commercialisée depuis octobre à des tination des particuliers, en location longue durée dans un premier temps. CHRISTINE CALAIS 60 N 71 SUPPLY CHAIN MAGAZINE - JANVIER-FÉVRIER 2013

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