Recréer les espaces de travail à l'hôpital : Le design au service d'une démarche de management?

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Jean-René Drapeau
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1 Recréer les espaces de travail à l'hôpital : Le design au service d'une démarche de management?

2 Plan de la présentation Partie 1 Quelques éléments caractéristiques de la démarche de la fabrique de l hospitalité Partie 2 Le processus de conception des nouveaux espaces de travail Conclusion

3 Quelques éléments caractéristiques de la démarche de la fabrique de l hospitalité

4 Transformer l organisation avec bienveillance «Better», et pas seulement «Faster» et «cheaper» Gérer la singularité à grande échelle Ré-institutionnaliser plutôt que réorganiser

5 «Better», pas seulement «faster» et «cheaper» Le JAT, les Flux tendus, l amélioration continue, l assurance qualité, les ERP permettent d accroître l efficacité de la résolution des problèmes bien identifiés Cependant il est essentiel de préserver la capacité de l organisation à mettre en œuvre en temps réel des processus collectifs de résolution de problèmes mal définis. Faster, Better, Cheaper

6 Prendre en compte la singularité à grande échelle Singularité = artiste, artisanat (créativité de l individu) Standardisation (Ford) ou diversité programmée (Toyota) (créativité réservée à une élite de concepteurs) Singularité et industrialisation (Créativité décentralisée dans les tâches opérationnelles)

7 Ré-institutionnaliser plutôt que réorganiser Changer les comportements, pour changer les représentations Changer l espace de travail pour changer les comportements Repenser l organisation et l espace de travail de manière collaborative ( participative)

8 La phase de conception du nouvel espace de travail Une démarche de management par la créativité

9 Phase 1 : l observation Objectif Output pour la phase suivante Rôle des participants Phase I : Observer Reformuler le problème général Sujets d observation

10 la reformulation du problème Pourquoi : redéfinir la stratégie de l organisation, définir nouvelles frontières à l organisation, ouvrir de nouveaux espaces de solutions Comment : en passant de la conception du système à celui du méta système, en procédant par analogie avec un autre système.

11 La reformulation du problème général de l accueil des patients : la métaphore du voyage «On commence par le transport pour se rendre sur les lieux. Généralement on vient accompagné, mais parfois on se déplace seul. On franchit des frontières, on présente des papiers, on rempli des formulaires et l on se présente. Dans un voyage, il y a souvent l angoisse de l inconnu. Mais chez nous il y a un guide qui connaît votre nom. Il y a des moments d attente, des nouveaux langages (alsacien, Français, langage médical), une nourriture différente. Pendant ce voyage il y aura des épreuves à passer avec de nouveaux guides qui poseront des questions. Il y aura des moments de déambulation qui nous permettront de faire des découvertes de fabriquer du souvenir à partager avec ses proches. Mais le soir au moment de rentrer certains auront tout oublié.»

12 Phase 2 : l identification des fonctionnalités de l espace Objectif Output pour la phase suivante Rôle des participants Phase II : Identifier les fonctionnalités de l espace Identifier les problèmes et les tensions Réagir à une mise en contexte

13 Problèmes «Signaler la sortie du bâtiment» Multilinguisme et pratique de l Alsacien Gestion de l attente des patients Eviter les fugueurs Ambiance sonore Tensions Sortie visible et invisible Communication orale / Communication écrite Les patients d aujourd hui / ceux de demain Dialecte germanique qui rassure et qui agresse Signalétique précise et floue Dispositif efficace / Dispositif non stigmatisant Bruit nuisance / Bruit source d information

14 Problèmes «Trouver le pavillon Saint- François» Tensions Logique du piéton / logique de l automobiliste Logique du patient / logique du visiteur Logique de la personne autonome en terme de marche / non autonome Recueillir les effets des patients Vestiaire ouvert et fermé Configurer la table de la salle de séjour Vestiaire fixe et mobile Vestiaire visible et invisible Table lieu de pause, lieu de repas Table fixe et mobile

15 Les tensions ou les contradictions Utiliser le raisonnement dialectique pour dépasser les contradiction ( optimisation pour arbitrer entre les contraintes) Les contradiction sont les clés qui permettent d identifier, les innovations de rupture potentielles, (TRIZ)

16 Phase 3 : le test des concepts de solution Objectif Output pour la phase suivante Rôle des participants Phase III Tester les concepts de solution Identifier les consonances et les dissonances Remise en question et affinage des concepts de solution

17 Concepts de solution dissonants La nouvelle entrée de la grande salle (remise en question des décisions prises dans le passé récent) L accueil du secrétariat (remise en question de l organisation telle qu elle est prescrite) Le faux plafond (remise en question de la représentation de la salle) La climatisation (remise en question de la sécurité) Le miroir à l accueil (solution pouvant être déstabilisante pour certains patients) La photo de l équipe en taille réelle (occasionne une gène pour le personnel)

18 Concepts de solution consonants La nouvelle table de repas La rampe Le parcours du patient L espace belvédère La carte mémo Le vaisselier L espace Kiné

19 Concepts de solution discutés qui aboutissent à une consonance Emplacement, taille des portes et des ouvertures Nature du cloisonnement du vestiaire Aménagement de l espace kiné

20 Les dissonances cognitives Signe d un apprentissage en boucle double Nécessité de faire émerger les conflits Aboutir à nouveau style de leadership : le travail en équipe (théorie Y)

21 Phase 4 : la validation Objectif Output pour la phase suivante Rôle des participants Phase IV : Validation des esquisses de solution Autorisation de réalisation du projet Avocats du projet

22 Conclusion : Quelle leçons peuton tirer du projet «bon séjour»?

23 Le projet bon séjour : un processus de conception créative Permettre la construction des objectifs de l organisation chemin faisant Faciliter la reformulation des problèmes (pas uniquement leur résolution) Observer, analyser,, accumuler des informations avant de s engager dans la résolution des problèmes Intégrer les raisonnements dialectiques Privilégier une démarche collaborative au changement

24 Le chercheur en gestion navigant sur la «mer» des connaissances

25 Les 4 phases du processus de conception Objectif Output pour la phase suivante Rôle des participants Phase I : Observer Reformuler le problème général Phase II : Identifier les fonctionnalités de l espace Identifier les problèmes et les tensions Sujets d observation Réagir à une mise en contexte Phase III Tester les concepts de solution Identifier les consonances et les dissonances Remise en question et affinage des concepts de solution Phase IV : Validation des esquisses de solution Autorisation de réalisation du projet Avocats du projet

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