Petite histoire de la qualité

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1 1 Petite histoire de la qualité 1.1 De la belle ouvrage Le terme «Qualité» ne date pas d hier. Il paraît que nous avons retrouvé des traces de la qualité chez les pharaons. Si l on avait gratté un peu plus profondément les couches de sédiments, peut-être les archéologues en auraient-ils trouvé d autres chez l homme de Neandertal. Depuis son origine incertaine, le sens du mot «qualité» n a guère évolué et le dictionnaire actuel nous en donne une définition classique, inchangée elle aussi depuis quelques siècles. Voici ce que nous propose le Petit Robert : «Qualité : Manière d être, plus ou moins caractéristique. Ce qui fait qu une chose est plus ou moins recommandable ; degré plus ou moins élevé d une échelle de valeurs pratiques. Ce qui rend une chose, une pe rsonne bonne, meilleure ; bonne qualité.» Jusqu à une période assez récente, aux environs du milieu du vingtième siècle, la qualité était considérée essentiellement comme la caractéristique et le résultat d un travail bien fait. «De la belle ouvrage», comme disaient nos ancêtres autrefois. Nous mélangions allégrement des notions de durée, d esthétique, de solidité. La solidité surtout était considérée comme un gage de qualité. Trois couches de peinture valaient mieux que deux. Un mur d une épaisseur d un

2 2 Les services à la personne Amour et management mètre était d une qualité deux fois supérieure à un mur d une épaisseur de cinquante centimètres. La qualité était une mathématique. Le monde d alors était simple et lumineux. Facile à comprendre. Une montre de qualité était plus précise qu une montre ordinaire. Le rapport qualité/prix nous aidait à comprendre les différentes qualités des choses. Un consultant deux fois plus cher qu un autre était deux fois meilleur. On ne pouvait pas se tromper. Une chambre d hôtel à 500 francs la nuit (c était au siècle dernier, je le rappelle) était deux fois plus confortable qu une chambre à 250 francs. Ma-thé-ma-tique! Un ingénieur avec Bac + 6 était deux fois plus intelligent qu un technicien supérieur à Bac + 3. Facile, je vous dis! 1.2 La qualité absolue est morte Puis un événement particulier a transformé ce concept et l a poussé gentiment dans la lumière des projecteurs. Après la seconde guerre mondiale, le monde occidental bascula tranquillement et progressivement dans l économie de marché, c est-à-dire dans une économie concurrentielle. Et là, tout s est compliqué. L économie de marché a généré des prix de marché. La production de masse, la concurrence entre les producteurs ont, petit à petit, laissé au consommateur le choix d acheter là où il voulait, c est-à-dire là où il pensait faire de bonnes affaires. Lorsque les calculettes de poche ont été mises à la portée de toutes les bourses, ils se sont mis à comparer, à tester, à compter les économies qu ils pouvaient faire en achetant ici plutôt que là. Et l une des conséquences fut que les prix se mirent à diminuer. Enfin, en principe. Car c était sans compter sur les ressources de l intelligence humaine. Les malins ont décrété que le bonheur n était pas lié au prix d achat mais à la QUALITÉ et qu il fallait regarder de très près pour constater que des objets apparemment identiques ne se ressemblaient pas tout à fait. Avec un peu d attention, on pouvait remarquer une subtile différence qui ne sautait pas à l œil mais néanmoins

3 Petite histoire de la qualité 3 perceptible pour peu que l on examine l intérieur du col de la chemise ou que l on retourne l objet sur le dos comme une vulgaire tortue. Il y avait la MARQUE. La MARQUE, signe absolu de la qualité d un objet. Pour mieux éduquer les masses laborieuses et avides de bonne qualité, les fabricants ont rendu ce signe visible à l œil nu et l on vit apparaître le symbole de la qualité sur le front des casquettes, sur les branches des lunettes, sur les poches de sacs à mains ou bien encore sur la poitrine des chemises et des pulls. Nous aimons nous distinguer des autres et cette volonté que nous avons de nous différencier de nos contemporains et de montrer que nous savons faire de bonnes affaires de qualité a rejailli sur les constructeurs. Eux aussi devaient se différencier par la qualité pour que les consommateurs les reconnaissent et leur réservent l emploi de leurs économies. La qualité est donc un élément différenciateur. Elle n est plus perçue comme une valeur ABSOLUE mais tout simplement comme valeur RELATIVE en regard d un prix de vente (fréquent) ou d une valeur d usage (plus rare). Par exemple, pour un prix identique, tel produit semble plus ou moins bien qu un autre. 1.3 La qualité chère est morte aussi L histoire de la qualité, celle qui devient un concept après la seconde moitié du vingtième siècle en Europe (et au début de ce même siècle aux États-Unis), commence donc par concerner la production de biens matériels avec une incidence sur la réputation de la marque. Au début, le consommateur trouve sur le marché des produits de toutes les couleurs et pour tous les goûts. Les réputations de certaines marques ou de certaines origines montrent des différences fortes. La qualité était alors localisable géographiquement. Elle se trouvait à l époque surtout en Suisse et en Allemagne et la camelote était importée d Asie. Autrefois, c était facile. Lorsque les producteurs de biens de grande consommation ont compris qu une différenciation par la qualité était la seule et unique voie pour durer, ils ont réagi en s organisant pour améliorer le niveau de qualité des objets qu ils fabriquaient. Ils ont mis en place des dispositions en ce sens. La plus simple de ces dispositions consistait en un contrôle final des produits. On continuait à fabriquer n importe comment mais, à la sortie des usines, avant la livraison aux clients, on avait posté des contrôleurs et des contrôleuses qui examinaient

4 4 Les services à la personne Amour et management soigneusement tout ce qui sortait et qui éliminaient sans aucune pitié tout objet qui ne montrait pas une conformité absolue avec le modèle attendu par le client. La conformité fut alors l ancêtre de la qualité (moderne) et l ère du contrôle de la qualité était née, qui a duré dans l industrie jusque dans les années quatre-vingt (voir Figure 1.1). Cette époque n a pas apporté de bouleversement conceptuel. La qualité était chère en ce temps-là car, pour augmenter le niveau de qualité d un produit, il fallait contrôler plus sévèrement. Il fallait donc éliminer plus de défectueux et il fallait plus de contrôleurs. En résumé, on produisait moins d objets conformes avec plus de monde. On connaît les résultats de ce type d équation. Les prix grimpent avec l augmentation du niveau de qualité fabriqué. Et le rapport qualité/prix n était pas encore touché par la révolution qui allait suivre. La qualité est un état de satisfaction qui caractérise une transaction. Satisfaction du client Conformité aux spécifications Contrôle Qualité 1950/1990 Zéro défaut Maîtrise des procédés Assurance Qualité 1970/ Management Qualité 2000/ Figure 1.1 Le concept de qualité évolue avec le temps

5 Petite histoire de la qualité Vous avez dit «bien faire du premier coup» L époque suivante a été celle de l assurance de la qualité. Elle va des années soixante-dix aux années quatre-vingt-dix. Les dates que nous indiquons n ont qu une valeur anecdotique. Un matin des sixties, Philip Crosby, Américain de son état, s est réveillé en se claquant le front et en se disant qu il serait peutêtre préférable de faire bien du premier coup. Si l on s ingéniait à fabriquer dans des conditions telles que tous les produits soient bien faits, la qualité obtenue serait alors moins chère puisqu il n y aurait plus ni rebut, ni déclassement, ni tri, ni réparation, ni dérogation. Le concept de zéro défaut était né. Crosby l a expliqué dans un ouvrage connu des vieux crocodiles (de la qualité) qui s intitule : «Quality is free 1». Ce nouveau concept de qualité (assurance qualité) a acquis, comme on dit, ses lettres de noblesse au début de la décennie suivante et proposait une véritable révolution par rapport à l ancien (contrôle qualité). Nous voilà avec l obligation de produire bien du premier coup, ce qui n est pas une mince affaire (Figure 1.1). En effet, pour cela il faut maîtriser tous les paramètres qui contribuent à construire la conformité (ou à la détruire selon que l on soit un optimiste ou un pessimiste). Ces paramètres sont innombrables et c est ce qui explique que le «zéro défaut» soit un rêve presque inaccessible et, en tout cas, fort compliqué à réaliser. Mais le défi était lancé et il a fallu structurer cette approche. Les paramètres des procédés de fabrication qui contribuent à faire ou à défaire la qualité ont été d abord classés par catégories. Pour s en rappeler facilement, un pédagogue s est arrangé pour que ces familles commencent par la même initiale «M» ce qui nous a donné les «5 M» de la qualité (voir Figure 1.2). Ils sont : Méthodes (il faut définir des bonnes pratiques de travail) ; Machines (il faut des équipements capables de faire ce qu on leur demande) ; Main-d œuvre (il faut des personnels compétents) ; Matière (il faut des matériaux dont les caractéristiques correspondent à leur emploi) ; Milieu (il faut maîtriser les variations des paramètres environnementaux qui ont une incidence sur les prestations fabriquées). 1. La qualité c est gratuit, Philip B. Crosby, Éditions Economica, 1962.

6 6 Les services à la personne Amour et management Main d œuvre Matière Milieu Zéro défaut Machines Méthodes Figure 1.2 Les 5 «M» qui constituent les familles des paramètres de fabrication Dans chacune de ces familles, il y a des centaines de paramètres influents et la tâche consiste, pour chacun d eux, à déterminer les caractéristiques qui sont nécessaires, puis à s arranger pour qu elles ne varient pas ou presque. En théorie, c est facile mais, sur le terrain, c est une autre paire de manches. Cependant, depuis quelques dizaines d années que les entreprises font des efforts en ce sens, les résultats ont été surprenants. Pour nombre de produits de grande consommation comme par exemple dans les domaines de l informatique, la mécanique ou l électronique, les performances se sont améliorées de manière fantastique. Il n est plus rare de nos jours qu une automobile parcoure plus d une centaine de milliers de kilomètres sans tomber en panne. Les manivelles et boîtes à outils ont disparu des coffres de voiture. 1.5 Tout ira bien, je m occupe de tout Le temps passe et les entreprises font des progrès notables en matière de performance et de qualité des produits. Aujourd hui, tous les objets de consommation que nous trouvons sur le marché sont à peu près de qualité égale. À prix de marché équivalent bien entendu. Lorsqu un consommateur envisage de dépenser trois cents euros pour un réfrigérateur, il ne détermine plus son achat en fonction de la durée de vie probable, de la consommation d énergie ou de la probabilité de panne. Il pense, avec juste raison, que pour un prix donné

7 Petite histoire de la qualité 7 (si je puis dire!) toutes les marques se ressemblent. Son choix est orienté maintenant par d autres critères, d autres éléments différenciateurs que la qualité intrinsèque du produit. Par exemple, il va plutôt acheter là où on lui fait un crédit gratuit, ou bien là où on lui livre à domicile ou encore là où on lui prête un camion pour emporter son achat. La qualité propre du produit ne joue plus le rôle différenciateur majeur que nous lui avons attribué pendant plus d un demi-siècle. Cette particularité nous a fait basculer dans l ère du management de la qualité (voir Figure 1.1). Avant, au siècle dernier, la qualité concernait uniquement le produit ou la prestation principale vendue ou fournie par un organisme. Pour maîtriser cette qualité-là, il fallait s intéresser aux activités liées à la fabrication. Par exemple, les contrôles, la production, les appareils de mesure, les non-conformités et quelques bricoles supplémentaires. Aujourd hui, nous sommes passés à l étage supérieur, celui du management parce que la satisfaction du client, sa satisfaction totale, n est plus uniquement générée par des produits de qualité. Notre client veut tout et tout de suite. Il veut que ce soit très beau, pas cher, fiable et sûr, avec du service et du plaisir autour. Les concessionnaires automobiles par exemple l ont bien assimilé qui vendent maintenant du financement, de l entretien, de la reprise, de l assurance, etc. C est à nouveau très simple à comprendre. Il s agit maintenant de découvrir chez le consommateur un besoin qu il exprime et qui soit déterminant sur son acte d achats ou bien encore un besoin qu il n est pas capable d exprimer. Il y a dans la vie actuelle beaucoup d exemples de cette approche, tels l invention du post-it, du timbre autocollant, les «prêts à poster» comme l enveloppe pré-affranchie par exemple, mais aussi les «48 heures chrono» de la Redoute, les pizzas à domicile. «J en ai rêvé, SONY l a fait» disait la publicité, le consommateur n a même plus à formuler son besoin, il lui suffit de le rêver pour l obtenir. Enfin, les marchés se mondialisant, la concurrence ne se joue plus uniquement sur des marchés intérieurs acquis. Les mouvements de consommateurs coordonnent leurs forces et représentent un contre pouvoir. Il faut savoir écouter ses clients et innover. 1.6 Tiens, en v là du bonheur! Le concept de la qualité doit encore évoluer vers une plus grande prise en compte des attentes et des besoins des femmes et des hommes. En effet, la plupart des services immatériels ne peuvent être définis, à l instar des objets,

8 8 Les services à la personne Amour et management à l aide de spécifications qui donnent les limites de conformité. Un spectacle, une coupe de cheveux, un soin médical, une prestation sociale, une formation ne peuvent être spécifiés par des critères qui les caractérisent de manière précise. Au-delà de la technique et du métier, la qualité dépend donc beaucoup de la perception (sensation, impression, sentiment, émotion, opinion, ressenti, étonnement, effet, trouble, etc.) qu ont les clients du service rendu. En conséquence, la relation entre le client et la personne qui produit le service en question est primordiale. Dans ce contexte, la motivation des personnels est capitale et on prend conscience alors de la nécessité de manager les ressources humaines de manière à leur donner cette envie de bien faire. Par exemple, dans un hôpital, il peut y avoir une différence énorme de qualité de soins (tout en restant dans les règles de l art) entre une infirmière (ou une aide-soignante) motivée, souriante, accueillante, compréhensive, à l écoute du malade et une autre qui fait son boulot et rien d autre. Le management des personnes devient un facteur clé de succès dans la mise en œuvre du management de la qualité. Un autre facteur est pris en compte par le management de la qualité. Il s agit de «l approche système» des organisations. En effet, les entreprises se sont, de tout temps, adaptées à leur milieu environnant. Elles produisent des biens et des services pour la communauté humaine. Par le passé, cet environnement était plutôt stable, c est-à-dire que les années se suivaient et se ressemblaient. Ce n est qu à partir des années 1960 que le monde s est mis à accélérer. Les réglementations, avec le souci du moindre risque, se sont multipliées. La durée de vie des produits se raccourcit de jour en jour. Les prix des matières et des énergies varient en permanence et le plus souvent vers des tendances qui nous inquiètent. Les organismes doivent vivre désormais dans le changement permanent. Il faut être réactif, souple, en un mot : adaptable. Or, les concepts de management et les modèles d organisation datent encore du passé, de l époque bénie de la stabilité et du changement dans la continuité (voir Figure 1.3). Nous avions adopté alors un mode de fonctionnement basé sur la répétition de bonnes pratiques de travail (héritage du célèbre Taylor évoqué un peu plus haut). Cette approche analytique, qui tend à définir chaque activité de chaque composante de l organisation et à mettre en œuvre ces bonnes pratiques de manière récurrente, ne permet plus aux organisations de montrer de la performance en réagissant très vite aux évolutions rapides

9 Petite histoire de la qualité 9 de leur environnement socio-économique. Il convient désormais d adopter un «Management par approche système», approche qui est encouragée d ailleurs par les référentiels ISO. Direction Assistante Commercial Études Moyens Qualité Adm. Fin. Logistique Méthodes Chantier Maintenance Transport Équipe 1 Équipe 2 Préparation Diviser Analyser... Reproduire. Quoi? Quoi? Quoi? Qui? Qui? Quoi? Qui? Où? Où? Qui? Où? Quand? Quand? Où? Quand? Comment Comment? Quand? Comment? Comment? Pourquoi Pourquoi?? Pourquoi? Pourquoi?? Figure 1.3 L approche analytique des organisations est obsolète Une nouvelle approche plus systémique considère chaque composante d un organisme comme une partie intégrante d un ensemble qui doit apporter une contribution visible à la performance globale et qui doit développer ses circuits de communication avec les autres composantes de l organisation. Un management systémique privilégie ainsi la recherche de la valeur ajoutée et une meilleure communication interne (voir Figure 1.4). Le management de la qualité dépasse maintenant, et de loin, la simple recherche de la conformité des prestations en regard d attentes explicites ou non. Le management de la qualité recherche la performance par l adaptation permanente de l organisme à son milieu environnant et à ses contraintes. La qualité et le prix font aujourd hui bon ménage. On ne parle plus du rapport qualité-prix mais de performance. D aucuns songent même à faire disparaître

10 10 Les services à la personne Amour et management le mot «qualité» au profit de celui de «performance». À notre humble avis, cela est une erreur car il ne faut jamais oublier que la performance peut mesurer un résultat individuel, qui ne tient pas compte d un quelconque client. On parle ainsi de performance d un sportif. La qualité, elle, concerne la performance d une relation entre des parties prenantes et inclut la notion de satisfaction de tous en commençant par celle de celui qui paye, autrement dit l usager et le client. Des connexions efficaces entre les composantes Une mesure de la valeur ajoutée de chacune dʼelles Figure 1.4 L organisation systémique Il ne reste plus qu à inventer un mot nouveau : Qualimance? Performité? Pourquoi pas Excellence tout simplement?