VISION 2040 DE LA VISION À L'ACTION ACTION

Transcription

1 VISION 2040 DE LA VISION À L'ACTION ACTION La VISION 2040 définit un avenir où le transport collectif apporte une contribution maximale à la qualité de vie ainsi que des avantages favorables à une société animée et équitable, un tissu communautaire riche et bien soudé, une économie dynamique et efficace, et un environnement naturel et sain. THÈME 3 : METTRE L'ACCENT SUR LA CLIENTÈLE DIRECTION STRATÉGIQUE 3.6 Fournir l'information aux clients, au moment, à l'endroit et de la façon souhaités

2 METTRE L'ACCENT SUR LES CLIENTS DIRECTION STRATÉGIQUE 3.6: Fournir l'information aux clients, au moment, à l'endroit et de la façon souhaités Les progrès des technologies de l'information brouillent les frontières entre la connectivité, la présence et la mobilité. Il est certain que l'information exacte, opportune, pratique et personnalisée sera de plus en plus essentielle pour que les usagers vivent une expérience de transport en commun positive. Les obstacles sont petit à petit éliminés pour atteindre l'objectif d information en temps réel, pratique, dans des formats flexibles, par différents exploitants et juridictions, peu importe où les passagers se trouvent : à la maison, sur le quai, à bord d'un véhicule, au travail ou dans des lieux de loisir. En même temps, de nouvelles possibilités s'ouvrent pour offrir des services à valeur ajoutée pendant les trajets, par exemple des nouvelles, divertissements et autres plateformes d assistance. Les exploitants de transport en commun devront assurer la transmission d informations exactes et opportunes aux usagers en recourant à diverses formes et divers médias. Tous les arrêts et stations de transport en commun devront afficher clairement les numéros des lignes qui les desservent. Dans la mesure du possible, les plans du réseau et les horaires de transport en commun devront aussi être disponibles dans les stations et aux arrêts. Les technologies telles que les GPS dans les véhicules de transport en commun seront utilisées pour fournir un affichage en temps réel des heures d'arrivée des véhicules aux arrêts et aux stations. Des sites Web des réseaux de transport en commun clairs et détaillés devront être créés, avec des outils tels que des planificateurs de trajets en ligne. Les adresses Web devront être annoncées le plus largement possible. Les pages des médias sociaux peuvent aussi fournir de l'information actualisée. Les applications pour appareils mobiles peuvent permettre l'accès à l'information en temps réel, n'importe où et n'importe quand. 2

3 INDICATEURS ET CIBLES DE PERFORMANCE Indicateur 1 : Disponibilité de l'information dans les installations de transport en commun Cibles concernant les installations de transport en commun : D'ici 2020, tous les arrêts de transport en commun afficheront les numéros des lignes; dans la mesure du possible, les horaires et les plans spécifiques aux arrêts seront aussi mis à disposition. D'ici 2030, toutes les stations de transport en commun importantes seront équipées de dispositifs d'affichage en temps réel des heures d'arrivée des véhicules de transport en commun. Indicateur 2 : Disponibilité de l'information en ligne Cibles en matière d'information en ligne : D'ici 2020, tous les réseaux de transport en commun tireront profit des technologies disponibles, notamment : En instaurant des pages Web claires et détaillées, avec toute l'information sur les services et les mises à jour en temps opportun En offrant un planificateur de trajets en ligne facile à utiliser En mettant à disposition les applications pour appareils mobiles, avec des planificateurs de trajets et des mises à jour sur les services En utilisant les médias sociaux pour informer les clients 3

4 INITIATIVES ET BONNES PRATIQUES Les pages Web détaillées et les médias sociaux peuvent être extrêmement efficaces pour améliorer l'accès à l'information sur le transport en commun. Les exploitants de transport en commun devront utiliser des adresses Web simples et faciles à retenir qui apporteront aux clients des informations détaillées et actualisées sur les itinéraires et les horaires, ainsi que des planificateurs de trajets en ligne pratiques. Les médias sociaux peuvent constituer un outil de marketing pour le transport en commun en fournissant des informations opportunes sur les modifications du service. Thunder Bay, Ontario NextBus, mis au point par NextBus, Inc., est un système de localisation des véhicules qui utilise le GPS pour annoncer les heures d'arrivée des autobus en temps réel. Cette information peut être diffusée sur Internet, aux arrêts et stations de transport en commun et sur les appareils mobiles. Thunder Bay Transit a été le premier exploitant de transport en commun au Canada à adopter NextBus. Son site Web fournit un lien qui amène les clients directement à la page de NextBus pour consulter les mises à jour relatives au transport en commun en direct. Plusieurs autres réseaux de transport en commun au Canada ont depuis lors utilisé NextBus, notamment le service Roam de Banff, Guelph Transit, la Toronto Transit Commission et la Société de transport de Laval. L affichage en temps réel dans les stations de transport en commun élimine l'incertitude à propos des heures d'arrivée des véhicules et réduit la perception de la durée d'attente. Les technologies telles que le GPS peuvent contrôler la localisation des véhicules et transmettre l'information aux clients. Calgary, Alberta En novembre 2011, le système «Advanced Passenger Information System (APIS)» de Calgary Transit a été introduit, avec l affichage de l'information en temps réel dans la plupart des stations du C-Train. L affichage offre aux clients l'information sur les arrivées des trois prochains trains, visuellement et par annonces sonores. Les retards et les perturbations de service sont aussi annoncés par APIS en temps réel. APIS utilise un système d'identification par radiofréquence (IRF) plutôt que le GPS pour mesurer le mouvement des trains. D'ici 2014, ce système sera installé sur toutes les lignes de Calgary Transit, y compris les lignes d'autobus. Vancouver, Colombie-Britannique Metro Vancouver a été la première région au Canada à figurer sur Google Transit, qui combine les cartes de Google et le planificateur de trajets TransLink. Le service Next Bus de Vancouver permet aussi d'envoyer les informations sur les horaires sous forme de message texte. Les utilisateurs de Next Bus peuvent envoyer un message texte à TransLink avec le code abrégé figurant clairement à chaque arrêt d'autobus, afin de recevoir en quelques secondes les heures d'arrivée des six prochains autobus. Le service est dorénavant offert sur les médias sociaux : à l'aide d'un code d'arrêt d'autobus unique à cinq chiffres, les utilisateurs de Facebook peuvent enregistrer leur arrêt préféré et les combinaisons de chiffres de la ligne pour savoir quand les six prochains autobus vont arriver. La charte de service à la clientèle de TransLink indique les cibles fixées pour répondre aux besoins des clients. Une section de la charte porte sur l'information à transmettre aux clients et s engage à annoncer les changements apportés au service dans les journaux et sur le site Web de TransLink au moins deux fois par an. Les informations sur les horaires et les tarifs pour l'ensemble du réseau est disponible sur le site Web. L'information actualisée est aussi affichée dans 95 % au moins des arrêts d'autobus. Le centre d'appels de TransLink vise à répondre à 90 % des appels dans les 60 secondes. Les applications pour appareils mobiles permettent aux clients d'accéder à l'information sur le service de transport en commun n'importe quand et n'importe où. Plusieurs réseaux de transport en commun au Canada offrent l'information en temps réel par l'entremise de ces applications. Montréal, Québec La Société de transport de Montréal (STM) offre une application gratuite pour Android et iphone. À l'aide du GPS, l'application détermine la localisation de l'utilisateur dans la ville et identifie les arrêts et stations de transport en commun les plus proches. L'application de la STM permet l'accès mobile à tous les horaires d'autobus actualisés, l'accès rapide aux itinéraires personnels et arrêts favoris enregistrés, le calculateur de trajets qui offre jusqu'à trois options de trajet pour la destination souhaitée, le premier et le dernier départ du métro pour chaque station, ainsi que les avis de perturbation du service causant un retard de 20 minutes ou plus. 4

5 LISTE DE CONTRÔLE CONCERNANT L'INFORMATION AUX USAGERS Est-ce que le réseau de transport en commun possède une image visuelle clairement identifiable pour les véhicules, les arrêts et les stations? Les numéros des lignes sont-ils affichés clairement à chaque arrêt ou station de transport en commun? Les arrêts et stations de transport en commun sont-ils pourvus de plans et d'horaires dans la mesure du possible? Est-ce que tous les véhicules sont munis de systèmes de localisation tels qu un GPS et est-ce que l'information sur les heures d'arrivée est disponible en temps réel pour les clients? Est-ce que toutes les stations de transport en commun importantes affichent clairement l'information sur les heures d'arrivée en temps réel? Est-ce que le réseau de transport en commun a sa propre page Web pour fournir des informations détaillées et actualisées? Un planificateur de trajets en ligne est-il disponible pour le réseau de transport en commun? Les clients ont-ils la possibilité de joindre un centre d'appels pour se renseigner? Est-ce que le réseau de transport en commun offre une application pour appareils mobiles à ses clients? Est-ce que le réseau de transport en commun utilise les médias sociaux pour rester en contact avec les clients et fournir des mises à jour instantanées sur le service? Ce guide fait partie d'une série de documents conçus pour aider les membres de l'actu à mettre sur pied les orientations stratégiques de la Vision 2040 pour laquelle ils exercent un rôle de leadership. Il intègre les indicateurs de performance utilisés dans les rapports annuels au niveau national pour faire le suivi des progrès à l'égard des cibles de Bien que l'actu prenne en charge dix de ces 27 orientations stratégiques, les 17 autres relèvent de la responsabilité d'autres intervenants; ces documents ont été élaborés pour fournir un appui aux membres de l'actu et encourager les progrès à l'égard de la Vision. Les guides résument les buts et objectifs de chaque orientation stratégique, proposent des indicateurs de performance et des cibles, illustrent des bonnes pratiques issues de réseaux de transport en commun dans l'ensemble du pays et contiennent une liste de contrôle pour aider les membres à suivre les progrès accomplis. 5