Section 28 Marketing sous la forme de «Télémarketing» 2. Définitions. 1. Généralités. Appel automatique. Diffusion/envoi multiple de télécopies

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1 94 compris, mais sans s y limiter, à tous les articles, les titres et les grands titres. Cependant, les sites qui leur appartiennent personnellement ou dont ils sont responsables pour la mise à jour peut contenir des hyperliens vers la couverture médiatique de LA Galaxy ou de FC Barcelona, mais de tels liens doivent être accompagnés du déni de responsabilité suivant: «En cliquant sur cet hyperlien, vous quittez ce site Web du distributeur indépendant Herbalife et visitez un site Web qui n est pas formellement associé avec Herbalife ou ses distributeurs indépendants.» Section 28 Marketing sous la forme de «Télémarketing» 1. Généralités Les énoncés et les Règles qui suivent relativement au télémarketing s appliquent globalement à toute activité des distributeurs en lien avec leur entreprise Herbalife. Ces énoncés et ces Règles s ajoutent à la réglementation fédérale, provinciale, territoriale et locale ainsi qu aux règles qu impose le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC). Alors que la réglementation dans ce domaine étant relativement nouvelle et en constante évolution et dans le but d accommoder ses distributeurs (mais pas de leur fournir des avis juridiques), Herbalife peut afficher périodiquement des mises à jour dans le site cafr.myherbalife.com. Les distributeurs doivent aller visiter ce site périodiquement et examiner avec soin ces avis ou les modifications aux règles, mais les distributeurs n en assument pas moins l entière responsabilité de respecter l ensemble des lois applicables. En outre, Herbalife recommande fortement aux distributeurs d aller voir périodiquement les sites Web du gouvernement du Canada, y compris celui d Industrie Canada, à l adresse et celui du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes, à l adresse vvwvv.crtc.gc.ca., pour connaître l évolution récente dans ce domaine. Les distributeurs Herbalife doivent se conformer en tout temps à l ensemble des lois fédérales, provinciales et territoriales applicables ainsi qu aux règles (y compris les règles qu impose le CRTC) qui régissent les activités de télémarketing. Certaines activités de télémarketing exercées sont interdites ou fortement restreintes en vertu de lois et de règlements fédérales, provinciaux et territoriaux, en particulier si le télévendeur communique avec des personnes avec lesquelles il n a pas établi au préalable de relation commerciale, surtout lorsque ces communications visent leur domicile. Il y a d autres règlements fédéral, provinciaux et territoriaux applicables aux activités de télémarketing que les distributeurs doivent respecter. À titre de gens d affaires indépendants, les distributeurs assument individuellement la responsabilité de connaître et de respecter les lois et les règlements fédéraux régissant les pratiques de télémarketing ainsi que ceux en vigueur dans chaque province et territoire où ils ont l intention d exercer leurs activités de télémarketing. Lorsqu ils achètent ou utilisent les services de produits ou de fournisseurs indépendants ou non affiliés les actions ou omissions de ce fournisseur est réputé être des actions ou omissions de l un distributeur aux fins de conformité avec ces règles et, les distributeurs doivent faire preuve de diligence raisonnable et s assurer que les services sont conformes à l ensemble de la réglementation applicable. 2. Définitions Les définitions suivantes s appliquent à la présente section : Appel automatique Dispositif qui a la capacité de composer automatiquement des numéros de téléphone. Le terme inclut tout dispositif informatisé qui peut composer des numéros préalablement mis en mémoire ou des numéros aléatoires. Le terme inclut également système de composition prédictive (Predictive Dialers), qui sont des outils et des logiciels utilisés pour composer des appels de télémarketing lorsque les télévendeurs parlent à d autres clients. Les systèmes de composition prédictives «prédisent» le temps moyen qu il faut pour qu un consommateur répond au téléphone et le moment lorsqu un télévendeur sera libre pour prendre l appel suivant. Diffusion/envoi multiple de télécopies L acte d envoyer ou de transmettre des télécopies à un destinataire qui n a pas demandé la télécopie. Le terme comprend tout équipement qui a la capacité d envoyer ou de transmettre des télécopies multiples à la fois à plusieurs destinataires. Relation commerciale en cours Une relation d affaires qui a été formée par une communication bilatérale volontaire entre la personne faisant la télécommunication et la personne à qui la télécommunication est faite, découlant de: (a) l achat de services ou de l achat ou la location de produits, dans un délai de dix-huit mois précédant immédiatement la date de la télécommunication, par la personne à qui la télécommunication est faite à l égard d un produit ou service offert par la personne ou l organisme au nom duquel la télécommunication est faite ; (b) une enquête ou l application, dans le délai de six mois précédant immédiatement la date de la télécommunication, par la personne à qui la télécommunication est faite à

2 l égard d un produit ou un service offert par la personne ou l organisme au nom duquel la télécommunication est faite ; ou (c) Tout autre contrat écrit entre la personne à qui elle est faite et la personne ou de l organisation au nom de laquelle la télécommunication est faite qui est actuellement en vigueur ou qui est venu à échéance dans la période de dix-huit mois précédant immédiatement la date de la télécommunication Générateur de prospects Une tierce partie, à qui le distributeur a directement ou indirectement confié le mandat de générer des prospects, des ventes de produits Herbalife ou l opportunité d affaire Herbalife. Les générateurs de prospects peuvent utiliser le fax, le courriel, les annonces en ligne, et une variété d autres techniques pour générer des prospects ou des ventes pour le distributeur, sous réserve des Règles de conduite et la loi applicable. Le terme inclut les commerçants affiliés et éditeurs qui sont compensés par le distributeur, soit directement ou indirectement par l intermédiaire d un réseau de publicité ou d échange, de générer du trafic vers le site web du distributeur. Consentement exprès préalable/ Permission expresse préalable C est le consentement ou permission par écrit ou par courriel, résultant d un échange entre le distributeur et le consommateur, qui établit clairement que le consommateur accepte de recevoir une communication du distributeur au sujet des produits ou de l occasion d affaires Herbalife et qui précise les numéros de téléphone ou de télécopieur par lesquels le message peut être fait. La liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE) La liste nationale de numéros de télécommunication exclus a été établie en vertu de la Loi sur les télécommunications (Canada). Télémarketing L acte de vente, de sollicitation, de marketing ou la promotion d un produit ou service (y compris mais non limité aux produits Herbalife et / ou l opportunité d affaire Herbalife) en utilisant un appareil de télécommunication tel qu un téléphone, télécopieur, de l équipement téléphonique automatisé, ou un enregistrement vocal préenregistré ou enregistré par voix artificielle. Le terme inclut, sans limitation, les messages envoyés aux téléphones mobiles, par messagerie texte ou SMS, et tout média similaire. Règle 28-A Liste d exclusion (Do-Not-Call) et Règles de télémarketing Les distributeurs sont tenus de se conformer à tous les règlements fédéraux, provinciaux, territoriaux et locaux lois qui régissent le télémarketing, y compris toute obligation de souscrire et d appliquer la LNNTE nationale, disponible via l adresse Un distributeur ne doit pas initier une télécommunication de télémarketing à moins qu il n ait inscrit et fourni des informations à l administrateur de la LNNTE, et a payé tous les frais applicables. Les distributeurs seront tenus de fournir des informations d identification y compris le nom et l adresse, personne contact, et le nom de la personne de contact et son adresse. Les distributeurs doivent utiliser leur nom personnel ou nom de compagnie comme identification de «vendeur» et ne doit pas identifier Herbalife en tant que «vendeur» ou «client». Cette exigence s applique à tous les appels de télémarketing, y compris mais sans s y limiter, aux appels à des numéros de téléphonie fixe et cellulaire. Les distributeurs ne peuvent pas contacter, soit par téléphone ou par fax, toute personne ou entité dont le numéro de téléphone se retrouve sur la liste du gouvernement ou la LNNTE, à moins que le distributeur dispose d un EBR avec cette personne ou entité. Si l abonné au téléphone fait une demande spécifique à la LNNTE, cette demande met fin à la relation d affaires établie, même si l abonné continue à faire des affaires avec le distributeur. Les distributeurs ne doivent pas initier une télécommunication télémarketing avec un consommateur qui ne possède pas de EBR si le numéro de télécommunication du consommateur se retrouve sur la liste de LNNTE du gouvernement, à moins qu un consentement express préalable / autorisation expresse préalable a été fourni par le consommateur pour être contacté via un réseau de télécommunication télémarketing par ce distributeur. Un consommateur peut retirer son consentement express préalable / autorisation expresse préalable à tout moment. Un distributeur doit conserver une preuve de son abonnement à la LNNTE et une preuve du paiement des frais à l administrateur de la LNNTE pour une période de trois (3) ans à compter de la date que les fichiers ont été créés. Un distributeur ne doit pas utiliser la LNNTE pour toute fins sauf le respect des dispositions des présentes Règles. Un distributeur ne peut vendre, louer, prêter, publier ou autrement divulguer, si, à titre onéreux ou non, la LNNTE nationale ou toute partie de celui-ci à toute personne en dehors de son organisation, y compris toute société affiliée. Un distributeur doit utiliser une version de la LNNTE nationale obtenue auprès de l administrateur de la LNNTE pas plus que trente-et-un (31) jours de la date à laquelle toute télécommunication telemarketing est faite. 95

3 96 télémarketing vocale doit maintenir sa propre liste de numéros exclus et conserver le nom d un consommateur et le numéro de télécommunication sur la liste pour une période de trois (3) ans et trente et un (31) jours de la date de la demande du consommateur à la liste LNNTE. aux fins de télémarketing doit traiter une demande d exclusion du numéro de télécommunication d un consommateur au moment de la télécommunication. Un distributeur qui fait une télécommunication télémarketing doit ajouter le nom d un consommateur et le numéro de télécommunication à sa liste de numéros exclus dans les trente-et-un (31) jours de la demande du consommateur. Un distributeur ne doit pas initier une télécommunication télémarketing auprès d un consommateur qui est ou devrait être sur la liste d exclusion. télémarketing voix doit fournir le nom du distributeur et de sa compagnie d une manière claire après avoir atteint la personne à qui l appel est destiné. à des fins de télémarketing doit fournir les informations suivantes de manière claire sur demande: a) un numéro de télécommunication vocale qui permet d accéder à un employé ou un autre représentant du distributeur dans le but de poser des questions, de faire des commentaires sur les télécommunications télémarketing, ou de faire ou vérifier une demande d exclusion, et b) le nom et l adresse d un employé ou un autre représentant du distributeur à qui le consommateur peut écrire dans le but de poser des questions, faire des commentaires sur les télécommunications télémarketing, ou de faire ou vérifier une demande d exclusion. Le numéro de télécommunication doit être fourni conformément à a) ci-dessus i) doit être local ou sans frais, et ii) il doit être répondu, soit par un opérateur sur place directement ou avec un système de messagerie vocale (qui fournit un message informant le consommateur que son appel sera retourné dans les trois (3) jours ouvrables) qui est toujours capable de prendre des messages auprès du consommateur. Le distributeur doit retourner l appel du consommateur dans les (3) trois jours ouvrables. Sous réserve de législations applicables plus restrictives au niveau provinciale, un réseau de télécommunication télémarketing est restreint aux heures suivantes: 9 h à 21 h 30 sur la semaine (du lundi au vendredi), et de 10 h à 18 h la fin de semaine (samedi et le dimanche). Les heures se réfèrent à ceux du consommateur à qui est destinée la télécommunication. télémarketing doit afficher le numéro de télécommunication d origine ou un numéro de télécommunication alternatif où le distributeur peut être rejoint (sauf si l affichage du numéro est impossible pour des raisons techniques). La numérotation séquentielle dans le but d initier une télécommunication télémarketing est interdite. Un distributeur ne doit pas initier une télécommunication télémarketing à toute ligne d urgence ou d une installation de soins de santé. Les distributeurs doivent maintenir une politique écrite régissant les numéros exclus et toute autres exigences de télémarketing et tout personnel engagé dans la sollicitation téléphonique pour le compte d un distributeur doit être formé à l existence et l utilisation de cette politique. Les distributeurs ne peuvent pas utiliser n importe quel numéro de téléphone fourni par un vendeur d une tierce partie ou un générateur de prospects pour télémarketing si le numéro de téléphone apparaît sur la liste de numéro d exclusion parrainé par le gouvernement, y compris la LNNTE, ou si ce numéro de téléphone apparaît sur l actuelle liste d exclusion du distributeur. Les numéros de téléphone, les noms fournis et la permission basée sur la liste des prospects qui a été prodiguée par un vendeur de tierce partie ouun générateur de prospects ne fournit pas un EBR ou consentement express préalable / autorisation expresse préalable. Il est de la responsabilité du distributeur de déterminer quelles sont les exigences des lois fédérales, provinciales, territoriales et locales relatives à la liste d exclusion et de se conformer à ces exigences. La conformité avec les exigences de la liste d exclusion ne dispense pas les distributeurs de se conformer aux autres dispositions du CRTC, d autres lois et règlements applicables et de toutes ces règles de conduite. 3. Règles Les Règles suivantes sont applicables à toutes les activités de télémarketing de distributeurs et à des activités de télémarketing menées au nom des distributeurs. Lors de l achat ou de l utilisation des services de télémarketing non relié ou fournisseurs non-affiliés, les distributeurs sont responsables des activités de télémarketing du fournisseur et doit faire preuve de diligence pour confirmer les services qui respectent ces Règles. Règle 28-B Appels automatiques Les distributeurs Herbalife ne sont pas autorisés à utiliser des composeurs automatiques (lequel inclut des systèmes de composition prédictives) pour offrir des produits ou l occasion d affaire Herbalife.

4 Règle 28-C Messages pré-enregistrés ou synthétisés Les distributeurs Herbalife ne sont pas autorisés à utiliser des messages pré-enregistrés ou synthétisés et ne doit pas appeler des numéros de cellulaire ou envoyer des messages textes pour offrir des produits ou l opportunité d entreprise Herbalife. Règle 28-D Télécopies non-sollicitées Les distributeurs Herbalife indépendants ne sont pas autorisés à utiliser le programme Broadcast Fax, Blast Fax ni un programme ou un service semblable pour envoyer des messages par télécopieur. Les distributeurs ne peuvent envoyer de télécopies qu à des destinataires avec lesquels ils ont une relation commerciale est en cours ou à tout individu qui a donné par écrit la permission expresse préalable de recevoir des télécopies de ces distributeurs.toutes les télécopies envoyées aux destinataires avec lesquels les distributeurs ont une relation commerciale en cours sont visées par les règles suivantes : Le distributeur doit obtenir le numéro de télécopieur du destinataire par l un ou l autre des moyens suivants : soit le destinataire lui communique volontairement ce numéro dans le cadre d une relation commerciale en cours ; soit le distributeur se procure ce numéro dans un répertoire, une annonce ou un site Internet et le destinataire a accepté volontairement de rendre public ce numéro. Un distributeur qui envoie une télécommunication télémarketing doit clairement fournir les informations suivantes en haut de la première page en taille de police 12 ou plus: a) le nom du distributeur ; b) le nom de la compagnie; c) la date d origine et l heure de la télécopie; d) un numéro de télécommunication par voix et par fax qui permet d accéder à un employé ou un autre représentant du distributeur, dans le but de poser des questions, faire des commentaires concernant la télécommunication télémarketing, ou de faire ou vérifier une demande d exclusion et e) le nom et l adresse d un employé ou d un représentant du distributeur, à qui le consommateur peut écrire pour poser des questions, faire des commentaires à propos du fax, ou faire ou vérifier une demande d exclusion. Le numéro de télécommunication doivent être fournis conformément à (d) ci-dessus i) doit être local ou sans frais, et ii) dans le cas d un numéro de télécommunication avec voix, il doit être répondu par un opérateur en direct ou avec l aide d un système de messagerie vocale (qui fournit un message informant le consommateur que son appel sera retourné dans les trois (3) jours ouvrables) et qui est toujours capable de prendre des messages provenant du consommateur. Le distributeur doit retourner l appel du consommateur dans un délai de trois (3) jours ouvrables. Les distributeurs doivent se conformer à la Règle 28-A «Appels automatiques» et avec toutes les règles fédérale, provinciale territoriale et les lois locales ainsi que toutes les règles qui régissent l envoi par télécopieur. Sous réserve de législations plus restrictives provinciales applicables, un réseau de télécommunication de télémarketing par fax est limité aux heures suivantes: 9 h à 21 h 30 sur semaine (du lundi au vendredi), et de 10 h à 18 h la fin de semaine (samedi et dimanche). Les heures se réfèrent à celles du consommateur qui reçoit le fax. Un distributeur qui a initié une télécommunication télémarketing doit afficher le numéro de télécommunication d origine ou un numéro de télécommunication alternatif où le distributeur peut être rejoint (sauf si l affichage du numéro est non disponible pour des raisons techniques). Numérotation séquentielle dans le but d initier un réseau de télécommunication télémarketing est interdit. Un distributeur ne doit pas entreprendre une télécommunication télémarketing à toute ligne d urgence ou d une installation de soins de santé. Règle 28-E Générateurs de prospects Les distributeurs peuvent utiliser des générateurs de prospects afin d identifier des acheteurs potentiels de produits Herbalife ou des prospects de l opportunité d affaire Herbalife uniquement lorsque le distributeur a conclu une entente écrite avec le générateur principal par lequel le générateur principal s engage à respecter les lois fédérales, provinciales, territoriales et locales, les règlements et les lignes directrices. Les conséquences de rejoindre les prospects qui ont été achetés de ou fourni par un service qui utilise des méthodes illégales peuvent être très graves, même si le distributeur est de bonne foi. C est la responsabilité du distributeur de connaître et respecter la loi et de déterminer que ceux avec qui ils font des affaires sont également au courant de cette loi. Le distributeur doit enquêter sur les techniques que le service emploit pour trouver des prospects et de confirmer leur conformité avec les lois applicables. De plus, les prospects qui ont été obtenu grâce à un générateur de prospects ne créent pas un EBR avec un distributeur et ne constituent pas consentement express au préalable / autorisation expresse au préalable pour du télémarketing externe. Jusqu à ce qu un distributeur a reçu la preuve écrite que les méthodes d un service sont en conformité avec toutes les lois applicables, les distributeurs ne peuvent pas acheter ou utiliser des prospects fournis par ce service. Le distributeur doit garder à l esprit de leurs propres activités et une fois qu ils ont acquis le prospect, il doit continuer à se 97

5 conformer aux lois applicables et les règles de télémarketing de la compagnie. En plus de ses autres droits et recours, Herbalife a le droit de suspendre, d interrompre, ou prendre d autres mesures disciplinaires à l encontre d un distributeur à l aide de prospects générés par des moyens qui ne sont pas conformes à la loi, ou d utiliser ces prospects d une manière qui n est pas conforme aux Règles de conduite et politiques du distributeur Herbalife et toutes les autres règles Herbalife, ou la loi sur ce sujet. (Reportez-vous au «Méthodes d entreprise» Règle 1-O «Interdiction de ventes aux prospects», dans la section des Règles complémentaires.) Règle 28-F Conformité avec les règles d Herbalife et la loi Les distributeurs Herbalife doivent interrompre immédiatement toute activité de télémarketing dès la réception de toute instruction ou de tout avis de poursuite de la part des autorités gouvernementales à l égard de ces pratiques. Dès la réception d une instruction ou d un avis de ce genre, les distributeurs doivent en faire rapport immédiatement au bureau principal d Herbalife du Canada à Calgary, en Albertà Lorsqu un distributeur ne se conforme pas à la présente Règle, aux Règles de conduite et politiques aux distributeurs, ou à tout autre règlement d Herbalife ou aux lois, Herbalife peut décider de le suspendre, de révoquer son titre ou de lui imposer des mesures disciplinaires. Ces mesures s ajoutent à tout autre droit ou recours d Herbalife. 98

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