COMPLEMENT COMMERCIAL J-M R. D-BTP

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1 COMPLEMENT COMMERCIAL J-M R. D-BTP

2 Introduction Définition La bulle Le centrage La voix Établir une relation de confiance La posture Le langage Les yeux Récapitulatif Règles 2

3 Introduction Ce qui suit est un complément à la démarche commerciale. C est le résultat des études conduites à la fin des années 70 en Californie par le mathématicien Mr Richard BANDLER et le linguiste Mr John GRINDER Ces recherches sont baptisées P.N.L.. Programmation Neuro Linguistique 3

4 Définition La P.N.L. est née de l observation de la façon d agir des meilleurs négociateurs et des communicateurs (vendeurs, médecins, avocats,..etc..). Le point commun qui réunit ces personnes est leur grande faculté d adaptation. La valeur des mots est différente suivant l interlocuteur et notre cerveau fabrique et associe un environnement (image, son, ) à chaque situation. On crée des automatismes, l accumulation des ces automatismes aboutit à une programmation. La codification des informations par notre cerveau permet la mémorisation (neuro) qui associera «l image» à la situation. La linguistique fait référence aux langage verbal (les mots) et le langage non verbal ( les gestes, l attitude,.) 4

5 Définition La PNL est la reconnaissance de la différence de communiquer. Différence, plus dans la forme que dans le contenu. La PNL est une méthode qui permet d agir à l aide d outils concrets et transmissibles, c est apprendre à s adapter. S adapter ne veut pas dire se changer en caméléon, c est changer de comportement en fonction de son interlocuteur, pour faire passer son message d une manière simple et compréhensible par lui. La connaissance et le respect de son interlocuteur permettent de prendre conscience de ce qui rend efficace la transmission du message. 5

6 La bulle Coincer la bulle?..ecraser la bulle?...non ici la bulle c est l espace qui nous entoure. L espace personnel. Cet espace, chacun de nous le considère comme un bien propre. Entrer dans cette bulle est considéré comme un danger. (distance de sécurité, distance de combat art martial, ) Rester trop en dehors de cette bulle rend impossible la communication. Pour repérer la bonne distance, c est-à-dire la distance de confort, il faut observer et reconnaître les réactions de son interlocuteur. Rupture du contact oculaire. Pas en arrière ou sur le coté. Recul des épaules ou du buste. Changement de coloration des pommettes. Crispation du visage 6

7 Le centrage On peut se centrer sur soi ou sur l autre. Se centrer sur soi c est imposer sa solution sans se préoccuper du besoin du client.(on a la meilleur solution, le meilleur produit) Se centrer sur l autre c est explorer la demande du client, ses critères de pensée. Se centrer sur soi = évaluer l autre avec ses propres croyances. Se centrer sur l autre = comprendre le fonctionnement de l autre. Il faut se centrer sur l autre pour le découvrir. On tire partie des objections. 7

8 Le centrage Les signes de centrage sur soi : Agacement, colère, dénégation, étonnement. Les solutions pour se centrer sur l autre : Reformuler Ne pas répéter mot à mot mais s assurer que l autre a bien compris. Recueillir le maximum d information avant d émettre un avis Accepter que l autre ait des conceptions différentes des siennes. 8

9 La voix C est un élément très important pour se mettre en phase avec son interlocuteur. Il faut se synchroniser, réduire le décalage, afin d améliorer la communication. La forme est souvent plus importante que le contenu. Il faut adapter son ton, sa vitesse, son débit à celui de son interlocuteur et surtout ne pas singer le client. Améliorer son pouvoir de communication c est avoir conscience des différences. 9

10 Établir une relation de confiance Quel que soit votre interlocuteur, la réponse dépend de votre message. Un message comporte deux éléments : Le langage verbal et le langage non verbal (posture, geste, ) Lorsqu il y a discordance entre ce qui est dit (verbal) et le comportement (non verbal) on a des difficultés à être crédible. Le message dominant est transmis par le langage non verbal. La synchronisation consiste à utiliser les éléments de son interlocuteur afin qu il se centre sur lui et n interprète pas votre propre comportement. Il faut une synchronisation sur : la posture, le langage, les yeux. 10

11 La posture La position de notre corps traduit nos états d âme. Cette position est perçue par notre interlocuteur de façon souvent inconsciente. Une position très différente de celle de l autre est considérée comme gênante par lui. Pour une communication efficace les interlocuteurs adopteront une posture très proche La synchronisation sur la posture est un phénomène naturel mais attention se synchroniser n est pas imiter. 11

12 Le langage Nous prenons nos informations de l extérieur avec nos organes sensoriels : Vue, ouie, odorat, toucher et nos sensations internes, nos émotions. Comment fonctionne notre cerveau lorsque nous pensons? Pour penser nous fabriquons, à partir des informations stockées par notre cerveau, des images, des sons, des sensations. Il existe en fonction des individus des façons différentes de penser, celles-ci se traduisent par une manière différente de s exprimer. 12

13 Le langage Selon la façon dont les gens traitent l information, ils vont pour réfléchir, faire appel d avantage aux images, aux sons, aux sensations et cela se traduira par des mots appartenant à ces différents domaines. Attention : cela ne veut pas dire qu ils emploieront uniquement des termes appartenant à un seul registre. Se situer sur des registres différents = Incompréhension 13

14 Le langage Il existe des termes «neutres» essentiellement des noms descriptifs (voiture, poste, bureau,.) et les termes abstraits (efficacité, compétence, capacité, ) Les adjectifs ajoutés à ces noms font par contre partie de ces registres : Un dur travail, une belle voiture. Conseil : repérer, le plus finement possible le registre dominant de votre interlocuteur, ce qui permettra d améliorer sa capacité à établir un climat de confiance. 14

15 Les yeux Les yeux sont considérés comme le reflet de la personnalité : LES YEUX SONT LES MIROIRS DE L AME En réalité ce qui intéresse la PNL, ce sont les mouvements des yeux. Lorsque nous traitons des informations, nos yeux ont un mouvement réflexe. Ces mouvements sont liés au mode de traitement de l information par la personne. 15

16 Les yeux Lorsque les yeux de votre interlocuteur sont dirigés vers le haut, il opère en mode visuel et sélectionne des images. Image mémorisée Image construite 16

17 Les yeux Lorsque votre interlocuteur dirige ses yeux tantôt d un coté puis de l autre ou en bas vers votre droite, il opère en mode auditif et écoute sa voix intérieure. Construit un son Mémorise un son 17

18 Les yeux Lorsque votre interlocuteur dirige ses yeux tantôt d un coté puis de l autre ou en bas vers votre droite, il opère en mode auditif et écoute sa voix intérieure. 18

19 Les yeux Lorsque les yeux de votre interlocuteur sont dirigés en bas vers votre gauche, il opère en mode kinesthésique et éprouve des sensations affectives. 19

20 Les yeux Une fois que vous avez aperçu le système de représentation avec lequel votre interlocuteur est en train d opérer synchronisez- vous sur ce système pour choisir vos propres paroles. Chez quelques personnes, ces mouvements oculaires sont inversés. Si vous soupçonnez que c est le cas chez l interlocuteur sur lequel vous essayez de vos synchroniser, faites ce petit test. A un moment demandez à la personne de décrire quelque chose de visuel qui remonte au passé. Si elle dirige ses yeux en haut vers votre droite, elle fait partie des critères précédents. Si en revanche, elle dirige ses yeux en haut vers votre gauche, elle est «inversée», et vous pouvez inverser les techniques tout en obtenant les mêmes résultats. 20

21 Le mode visuel - les yeux Lorsque les clients regardent en haut ainsi, ils perçoivent les images de quelque chose qu ils ont déjà vu (une image claire surgie du stock d images conservées dans la mémoire.) Lorsqu ils regardent en haut ainsi, ils sont en train d imaginer quelque chose qu ils n ont pas encore vu (la maison de rêve, leurs enfants devenus adultes, le produit ou service en usage chez quelqu un, ) 21

22 Le mode visuel - les yeux Le fait d avoir perçu que votre client opère en mode visuel vous permet de lui communiquer vos arguments de vente sur le même mode. Voici une liste de mots susceptibles d être beaucoup utilisés par une personne qui opère de préférence en mode visuel : Analyser Angle Apparaître Aspect Sans l ombre d un doute A vue d oiseau Clarté Clair Éclairer Discerner Distinct distinctif Rêve Examiner Voir du même œil Flash Prévoir Ouvrir des perspectives Idée fumeuse C est une autre paire de manches Image Inspecter Paraître Observer Obscur Glisser un œil Percevoir Tableau Net Lire S apercevoir voir Jeter un coup d œil sur.. Focaliser Image mentale Visionner Flou Imagination Peindre 22

23 Le mode auditif - les yeux Lorsque les clients regardent d un coté puis de l autre ou en bas vers votre droite Ils se parlent à eux-mêmes ou sont à l écoute de paroles ou de voix stockées dans leur mémoire. Lorsque vous vous adressez à une personne qui opère ainsi, utilisez un vocabulaire riche car elle y est habituée et le préfère. 23

24 Le mode auditif - les yeux En présentant les spécificités et les avantages de vos produits, services ou systèmes, entrez dans les détails. Voici une liste des mots qu affectionne une personne qui opère en mode auditif. Amplifier Message caché Ronronner Affirmer Annoncer Garder le silence Tranquille Raconter Bavarder Faire taire Rugir Ton Conserver Discuter Dissonant Un coup de semonce Exprimer Prêter l oreille écouter (jusqu au bout) Conservation de salon Se renseigner Écouter Mentionner Bruit Franc Proclamer Grincer Rumeur Dire Crier Silence Parler Piailler Demander Assourdir Râler Branché sur Inouï Prononcer Voix Bien informé Verbeux Harmoniser Entendre Sonner 24

25 Le mode kinesthésique - les yeux Lorsque des clients dirigent leurs yeux vers le bas ainsi, ils pensent à des sensations et à des émotions. Dites leur combien ils seront détendus, satisfaits, heureux et fiers après avoir acheté votre produit ou service. Laissez-les le manipuler, le faire fonctionner, en admirer la finition ou tourner autour. 25

26 Le mode kinesthésique - les yeux Voici une liste de mots susceptibles d être utilisés par quelqu un qui opère en mode kinesthésique. Actif Donner des armes Tiède Douleur Affecté Rendre contact avec Motion Se découper Fondre sur Se mettre en boule Embrouillé Remuer Pulvériser Prise Tirer des ficelles Frapper Charge En venir aux prises Frais Concret Tranchant Profond Tomber en morceaux Flotter Remettre de la main à la main Être inflexible Discussion chaude Lourd Bousculer Avoir de l intuition Ne pas s emballer Y laisser sa chemise Rugueux Saisir Sensation Peu profond Choc Fiasco Lisse Coup de dents Doux Soutenir Se collecter Tester Nouer Serré Toucher Tendu Faire assaut de Fouetter Plat Mettre le doigt sur Tâtonner 26

27 Récapitulatif PNL résumé en six techniques 1- Synchronisez- vous sur les attitudes corporelles de votre client. Faites le discrètement. Adoptez une attitude corporelle ou gestuelle similaire plutôt que d imiter votre client. 2- Synchronisez-vous sur la voix de votre client. Débit verbal. Les régularités ou rythme de la parole. Le volume ou le ton. La longueur des phrases. 27

28 Récapitulatif PNL résumé en six techniques 3- Synchronisez-vous sur l état d esprit de votre client. Prenez la «température» de l état d esprit du moment de votre client. Respectez et mettez-vous, au moins temporairement, en «phase» avec l état d esprit de votre client. Le cas échéant, amenez l autre à s orienter vers la recherche d une solution ou vers un état plus réceptif. 4- Pour aider votre client à être positif, énoncez des faits. Répétez les affirmations du client ou des assertions incontestables. Commencez ou terminez chaque phrase par une locution qui sollicite l accord de votre interlocuteur telle que; «..d accord? OK?; seriez vous d accord que, n est-ce pas? d après votre expérience, n avez-vous pas constaté que» 28

29 Récapitulatif PNL résumé en six techniques 5- Adaptez-vous à l objection du client. Manifestez votre accord avec l objection du client pour éviter une situation conflictuelle. Énoncez un fait qui refocalise l attention du client. 6- Suivez les mouvements oculaires de votre client et synchronisez vous sur le système de représentation appropriée. 29

30 Règles Être très attentif. Faire abstraction de soi. Observer pour bien découvrir vos interlocuteurs. Préparation. Ne jamais laisser un devis chez un client s il n est pas signé. Prendre un rendez-vous avec les membres du couple. Prendre congé sans prendre l apéro ( c est là que l on détruit tout le travail précédent). Rassurer son client. 30

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