L'utilisabilité a-t-elle toujours la cote?

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1 L'utilisabilité a-t-elle toujours la cote? Midi Express API 22 Novembre 2006, Québec 23 Novembre 2006, Montréal Camille Grange & Sandrine Prom Tep

2 0 Plan de la présentation 0. Plan de la présentation 1. Mise en contexte Interaction Homme Machine (IHM), Interaction Personne Système 2. Importance de l utilisabilité dans un contexte d entreprise Étude de cas au Cirque du Soleil 3. Le contexte gagnant de l ergonomie Outils, documents de support, acteurs, etc. 4. Les nouvelles tendances Méthodologiques, technologiques, comportements des usagers Intracom Express Novembre 2006 C. Grange & S. Prom Tep 2

3 1 Mise en contexte Comment définir l utilisabilité Sandrine Prom Tep Intracom Express Novembre 2006 C. Grange & S. Prom Tep 3

4 Mise en contexte 1 Comment définir l utilisabilité Plusieurs perspectives formant une approche plutôt qu une définition figée et universelle Une qualité d un produit (facile à utiliser) Une qualité d interaction ou d expérience Un processus Une philosophie Un devoir de concepteur de produits interactifs Une nécessité économique (ROI!) Bref une démarche! Intracom Express Novembre 2006 C. Grange & S. Prom Tep 4

5 1 Mise en contexte Les 3 composantes majeures -S informer -S abonner? -Passer des commandes? -Télécharger des documents? -Effectuer une recherche La tâche -Baby-boomers / Enfants? -Travailleurs / particuliers? -Limites cognitives? -Quelle langue parlent-ils? -Quelle niveau d éducation? L utilisateur Champ d action de l ergonome / spécialiste en utilisabilité Le contexte -Au bureau? -À la maison? -En déplacement? -Pressé? -En état de stress? Intracom Express Novembre 2006 C. Grange & S. Prom Tep 5

6 2 Étude de cas au Cirque du Soleil Mise en situation Problèmes rencontrés par le CDS Une quantité d appels/ s anormale au service à la clientèle du CDS Méconnaissance des problèmes précis que rencontrent les utilisateurs [«De toute évidence, on a un problème.mais quel est-il? Quelle est sa cause? Comment le résoudre?»] Soupçons du côté du site web Approche préconisée Allier diagnostic et résolution de problème Être orienté utilisateur Intracom Express Novembre 2006 C. Grange & S. Prom Tep 6

7 2 Étude de cas au Cirque du Soleil Illustration du processus de diagnostic / résolution de problèmes Besoins de l utilisateur Ne manquer aucun show du CDS Être informés des déplacements du CDS 2 Décalage entre besoins et réponses 4 Réponses du CDS Devenir manque du Club Cirque Aller consulter le «tour plan» 3 Questions types Q1 : Est-ce que le Cirque va venir dans MA ville? Dans MA région? 1 Recommandations R1 : Structurer la page du Tour Plan pour qu'on puisse chercher par lieu géographique en plus de par spectacle Intracom Express Novembre 2006 C. Grange & S. Prom Tep 7

8 2 Étude de cas au Cirque du Soleil Illustration du processus de diagnostic / résolution de problèmes Besoins de l utilisateur 2 Ne manquer aucun show du CDS Être informé des déplacements du CDS dans SA ville Décalage entre besoins et réponses 4 Réponses du CDS Devenir manque du Club Cirque Aller consulter le «tour plan» 3 Questions types Q1 : Est-ce que le Cirque va venir dans MA ville? Dans MA région? 1 Recommandations R1 : Structurer la page du Tour Plan pour qu'on puisse chercher par lieu géographique en plus de par spectacle Intracom Express Novembre 2006 C. Grange & S. Prom Tep 8

9 2 Étude de cas au Cirque du Soleil Illustration du processus de diagnostic / résolution de problèmes Besoins de l utilisateur 2 Ne manquer aucun show du CDS Être informé des déplacements du CDS dans SA ville Décalage entre besoins et réponses 4 Réponses du CDS Devenir membre du Club Cirque Aller consulter le plan de tournée (plan organisé par spectacles) 3 Questions types Q1 : Est-ce que le Cirque va VENIR DANS ma ville/région? 1 Recommandations R1 : Structurer la page du Tour Plan pour qu'on puisse chercher par lieu géographique en plus de par spectacle Intracom Express Novembre 2006 C. Grange & S. Prom Tep 9

10 2 Étude de cas au Cirque du Soleil Illustration du processus de diagnostic / résolution de problèmes Besoins de l utilisateur Ne manquer aucun show du CDS Être informé des déplacements du CDS 2 Décalage entre besoins et réponses 4 Psychologique Terminologique Structurel Réponses du CDS Devenir membre du Club Cirque Aller consulter le plan de tournée (plan organisé par spectacles) 3 Questions types Q1 : Est-ce que le Cirque va VENIR DANS ma ville/région? 1 Recommandations R1 : Structurer la page du Tour Plan pour qu'on puisse chercher par lieu géographique en plus de par spectacle Intracom Express Novembre 2006 C. Grange & S. Prom Tep 10

11 2 Étude de cas au Cirque du Soleil Illustration du processus de diagnostic / résolution de problèmes Besoins de l utilisateur 2 Ne manquer aucun show du CDS Être informé des déplacements du CDS dans SA ville Décalage entre besoins et réponses 4 Psychologique Terminologique Structurel Réponses du CDS Devenir membre du Club Cirque Aller consulter le plan de tournée (plan organisé par spectacles) 3 Questions types Q1 : Est-ce que le Cirque va VENIR DANS ma ville/région? 1 Implantation en page d accueil Recommandations R1 : Structurer la page du plan de tournée pour qu'on puisse chercher par lieu géographique en plus de par spectacle 5 Réduction du volume appels et courriels de plus de 50% Sandrine Prom Tep Intracom Express Novembre 2006 C. Grange & S. Prom Tep 11

12 Étude de cas au Cirque du Soleil 2 Conclusions Synthèse de la démarche Collecte de données auprès des utilisateurs [documentation des appels/ s reçus au service à la clientèle] Identification précise des besoins des clients [analyse sémantique des questions récurrentes des utilisateurs] et du décalage entre les problématiques clients et l offre du CDS [comparaison avec les caractéristiques ergonomiques du site du CDS] Résolution éclairée des problèmes correction des défauts de l interface [adaptation de la structure du design actuel en fonction des caractéristiques des tâches problématiques identifiées] Intérêt de cette démarche ergonomique Melange de méthodologies (analyse de discours, analyse de site web) L ergonomie est efficace quand elle est sur mesure (ad-hoc versus utilisation simple et isolée d outils tout faits) Intracom Express Novembre 2006 C. Grange & S. Prom Tep 12

13 3 Le contexte gagnant de l ergonomie Cadre général Dimensionsde la conception Sandrine Prom Tep Réflexion Pour quoi Pour qui Quoi Comment Faire : production, évaluation, lancement Documentation Objectifs du site Analyse des besoins Définition des contenus Architecture d information Spécifications fonctionnelles Design de l interaction Pré-maquettes conceptuelles Maquettes graphiques Intégration Dévpt/ Programmation Outils et méthodes Design centré utilisateur Veille concurrentielle Évaluation heuristique Analyse de tâches Classement de cartes Tests Usagers Sondages Cartes cognitives, etc. Design de l information (Sémantique et sémiotique) Design navigationnel (menus, raccourcis, ) Design d interface (éléments I/O) Design graphique (visuel, lookand-feel) Tests fonctionnels Tests d utilisabilité Intervenants spécialisés principaux Management Responsable contenu Ergonome des interfaces Ressources techniques Réflexion stratégique Responsable contenu Ergonome des interfaces Infographiste Directeur Artistique Analyse et conception des processus et SI Infographiste Développeurs Intégrateurs Ergonome des interfaces TOUS en équipe! Production et évaluation Cycles de développement Intracom Express Novembre 2006 C. Grange & S. Prom Tep 13

14 3 Le contexte gagnant de l ergonomie Phase de réflexion stratégique Dimension de la conception Réflexion Pour quoi Pour qui Quoi Comment Faire : production, évaluation, lancement Documentation Objectifs du site Analyse des besoins Définition des contenus Architecture d information Spécifications fonctionnelles Design de l interaction Pré-maquettes conceptuelles Maquettes graphiques Intégration Développement et programmation Outils et méthodes Design centré utilisateur Veille concurrentielle Évaluation heuristique Analyse de tâches Classement de cartes Tests Usagers Sondages Cartes cognitives, etc. Définition des contenus Architecture d information Spécifications fonctionnelles Design de l interaction Tests fonctionnels Tests d utilisabilité Intervenants spécialisés principaux Management Responsable contenu Ergonome des interfaces Ressources techniques Responsable contenu Ergonome des interfaces Infographiste Directeur Artistique Infographiste Développeurs Intégrateurs Ergonome des interfaces Et TOUS en équipe! Réflexion stratégique Analyse et conception des processus et SI Production et évaluation Cycle de développement de SI Intracom Express Novembre 2006 C. Grange & S. Prom Tep 14

15 3 Le contexte gagnant de l ergonomie Phase d analyse et de conception Dimension de la conception Réflexion Pour quoi Pour qui Quoi Comment Faire : production, évaluation, lancement Documentation Outils et méthodes Design centré utilisateur Intervenants spécialisés principaux Objectifs du site Analyse des besoins Veille concurrentielle Évaluation heuristique Analyse de tâches Classement de cartes Tests Usagers Sondages Cartes cognitives, etc. Management Responsable contenu Ergonome des interfaces Ressources techniques Définition des contenus Architecture d information Spécifications fonctionnelles Design de l interaction Design de l information (Sémantique et sémiotique) Design navigationnel (menus, raccourcis, ) Design d interface (éléments I/O) Design graphique (visuel, look-and-feel) Responsable contenu Ergonome des interfaces Infographiste Directeur Artistique Pré-maquettes conceptuelles Maquettes graphiques Intégration Développement et programmation Tests fonctionnels Tests d utilisabilité Infographiste Développeurs Intégrateurs Ergonome des interfaces Et TOUS en équipe! Réflexion stratégique Analyse et conception des processus et SI Production et évaluation Cycle de développement de SI Intracom Express Novembre 2006 C. Grange & S. Prom Tep 15

16 3 Le contexte gagnant de l ergonomie Phase de mise en production et évaluation Dimension de la conception Réflexion Pour quoi Pour qui Quoi Comment Faire : production, évaluation, lancement Documentation Outils et méthodes Design centré utilisateur Objectifs du site Analyse des besoins Veille concurrentielle Évaluation heuristique Analyse de tâches Classement de cartes Tests Usagers Sondages Cartes cognitives, etc. Définition des contenus Architecture d information Spécifications fonctionnelles Design de l interaction Définition des contenus Architecture d information Spécifications fonctionnelles Design de l interaction Pré-maquettes conceptuelles Maquettes graphiques Intégration Développement et programmation Tests fonctionnels Tests d utilisabilité Intervenants spécialisés principaux Management Responsable contenu Ergonome des interfaces Ressources techniques Responsable contenu Ergonome des interfaces Infographiste Directeur Artistique Infographiste Développeurs Intégrateurs Ergonome des interfaces Et TOUS en équipe! Réflexion stratégique Analyse et conception des processus et SI Production et évaluation Cycle de développement de SI Intracom Express Novembre 2006 C. Grange & S. Prom Tep 16

17 Nouvelles tendances 4 Évolutions méthodologiques Mesures Oculométriques Physiologiques (détermination de «l expérience optimale» de flow par la pulsation cardiaques) Des réactions affectives / émotionnelles (ex : utilisation du non verbal, i.e., repérage systématique des expressions faciales) Tests usagers Évaluation à distance (Remote testing) voir PhD Thesis (Castillo, 1997) Évaluation automatique (Automatic testing) ex. du projet Wauter Recrutement des utilisateurs sur la base de leur personnalité cf. MBTI Observation déguisée (Waiting room concept) Tests en environnement «naturel» (Natural field testing). Ex : Sony Outils de conception Logiciel de conception de designs structurels, flow diagrams, spécifications, prototypes, (ex: Axure ) Logiciels de support au remue-méninge, description des flux d actions des utilisateurs, etc (ex : Mindjet MindManager ) Intracom Express Novembre 2006 C. Grange & S. Prom Tep 17

18 4 Nouvelles tendances Évolutions des comportements usagers Phénomène des communautés en lignes Réseautage professionnel LinkedIn : Viaduc : Réseautage orienté loisirs Myspace : Wayn : Transactions professionnelles Agentsolo : Translatorbase : Agrégation de nouvelles Digg : Importance croissante de l identité virtuelle et enjeux de la crédibilité Intracom Express Novembre 2006 C. Grange & S. Prom Tep 18

19 4 Nouvelles tendances Evolutions technologiques Exemples d utilisation d Ajax Remember the milk et Google Maps [Instantanéité] Microsoft live, Google personal page, Net Vibes [personnalisation, flexibilité et transfert du control à l utilisateur] (personnalized page) Des exemples d utilisation de Vidéo, 3D, Flash [full userexperience] MGM grand In-Synch challenge Intracom Express Novembre 2006 C. Grange & S. Prom Tep 19

20 Alors? Oui, l'utilisabilité a toujours la cote! Elle suit la tendance du web qui se complexifie : L utilisabilité est de plus en plus mature L utilisabilité ne peut plus se permettre d être aussi simple qu elle l était Intracom Express Novembre 2006 C. Grange & S. Prom Tep 20

21 Fin de la présentation Merci de votre attention! Présentation disponible sur: Intracom Express Novembre 2006 C. Grange & S. Prom Tep 21

22 Annexes A1 - Nouvelles tendances - Évolutions comportementales A2 - Nouvelles tendances - Évolutions technologiques Intracom Express Novembre 2006 C. Grange & S. Prom Tep 22