Rapport annuel nous sommes là pour vous

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1 Rapport annuel 2012 nous sommes là pour vous

2 Sommaire Entretien avec le Président nous sommes là pour vous apporter notre savoir-faire d opérateur de services en assurance et santé faire bénéfi cier de services innovants accompagner grâce à notre performance La gestion des régimes obligatoires La gestion pour compte d assurance santé complémentaire Les services assurances et santé Défendre la qualité de service et la liberté de choix pour nos assurés Renforcer notre présence pour accompagner les indépendants Innover au bénéfice de nos assurés et de nos partenaires Développer des services performants à coûts maîtrisés pour nos partenaires assureurs Une capacité d adaptation pour gagner en performance Une dynamique d amélioration continue Des infrastructures et un réseau de proximité pour une vision 360 du client Une adaptation du maillage territorial Des équipes spécialisées en santé qui portent la culture du service Un accompagnement des ressources humaines L activité des associations et des sections Focus sur l effectif d Apria R.S.A. en La RAM Le GAMEX L Association des Assureurs AAEXA La gestion des contrats complémentaires Les sections d Apria R.S.A Le GIE SINTIA Les comptes Les résultats L analyse des résultats Annexes Les sociétés membres Rapports des commissaires aux comptes Documents comptables et de gestion Lexique Ce rapport d activité et les comptes de l exercice 2012 ont été soumis à l examen des assemblées générales du 29 mai 2013 qui les ont approuvés à l unanimité.

3 rapport annuel 2012 Le bureau d Apria R.S.A Président Jean-François Pluchet depuis le 21 février 2012, et précédemment Stéphane Lecocq Vice-président et Secrétaire 1 Alexandre Garnier (AVIVA Assurances) Vice-Président et Trésorier 2 Norbert Bontemps (GROUPAMA SA) Vice-Présidents 3 Pierre François (SWISS LIFE Prévoyance et Santé) 4 Christine Nonnenmacher (ALLIANZ IARD) 5 Alain Rouché (FFSA) 6 Didier Persyn (AXA France VIE) 7 Vincent Lelong (GENERALI IARD) Membre de droit Jean-Marie Paulot Le comité directeur Titulaires Suppléants FFSA Alain Rouché ALLIANZ IARD Christine Nonnenmacher Claudine Cadiou AREAS DOMMAGES : Gérald Crosland Olivier Pietruszka AVIVA Assurances : Alexandre Garnier Claude Zaouati AXA FRANCE VIE : Didier Persyn Michel Charton GAN ASSURANCES : Philippe Delerive Nathalie Chirstiaen GENERALI IARD : Vincent Lelong Jean-Yves Hermenier GROUPAMA SA : Norbert Bontemps Christian Grude M.M.A IARD Assurances Mutuelles : François Hecker Didier Vérité SWISS LIFE Prévoyance et Santé : Pierre François Odile Herault Le comité de direction Directeur Général Jean-Marie Paulot Directrice des Ressources Humaines et des Moyens Généraux Bernadette Cabrillac Directeur des systèmes d information Patrick Richard depuis le 10 octobre 2012, et précédemment Bruno Boddèle Directeur Central des Gestions et du Développement Thierry Lemaire Directrice à la Direction Centrale des Gestions et du Développement Christine Boudineau Directeur Finances et Contrôle Olivier de Beauregard Jean-Marie Paulot 02 03

4 entretien avec le Président Nous devons continuer à défendre avec force l entreprise, ses activités, sa place dans la gestion du système de protection sociale. Il s agit de notre cœur de métier. Jean-François Pluchet

5 rapport annuel 2012 Quels ont été les moments forts de 2012 pour Apria R.S.A.? 2012 a été une année d intense mobilisation sur des sujets essentiels pour l avenir d Apria R.S.A.. À force de détermination, nous avons obtenu des résultats tangibles. La négociation sur la Convention Nationale d Objectifs et de Moyens avec le Régime Social des Indépendants a constitué un enjeu de taille car l essentiel des ressources d Apria R.S.A. vient des remises de gestion qui lui sont allouées au titre de sa gestion déléguée du régime maladie obligatoire des indépendants. Il a fallu une longue négociation pour bénéficier d un calcul de la répartition des remises de gestion qui soit acceptable. Mais le texte qui en est issu est équilibré. Il nous permet de continuer à exercer notre mission d opérateur de service public sans diminuer la qualité de services et sans entamer notre développement puisque l incitation au développement est rémunérée. L autre dossier a concerné le GAMEX dont la pérennité a été directement menacée par des dispositions débattues dans le projet de loi de financement de la Sécurité sociale. Celles-ci auraient conduit au transfert des assurés ou de la propriété des réserves de l organisme à la Caisse Centrale de la Mutualité Sociale Agricole. Grâce aux interventions soutenues d Apria R.S.A. et des instances professionnelles, cette offensive sur le GAMEX a été repoussée avec succès mais c est un sujet sur lequel il nous faudra rester vigilant. Quelles sont vos priorités pour 2013? Nous devons continuer à défendre avec force l entreprise, ses activités, sa place dans la gestion du système de protection sociale. Il s agit de notre cœur de métier. Le mode d organisation de la protection sociale des non-salariés doit également être défendu : il est pertinent et correspond bien aux besoins des indépendants. Dans les difficultés de mise en place du RSI et de l ISU, les organismes conventionnés, au premier rang desquels la RAM, ont joué un rôle d amortisseur extrêmement positif. La qualité du service rendu par notre entreprise a été maintes fois soulignée. Nous continuerons ensuite à saisir toutes les opportunités qui se présenteront dans les évolutions du système de protection sociale. Nous nous appuierons sur le savoir-faire des équipes d Apria R.S.A. et nos compétences spécifiques pour offrir des services et des réponses appropriés. Apria R.S.A. peut être le support du développement d activités ciblées que ce soit pour les organismes complémentaires d assurance maladie ou certains régimes obligatoires. Je pense aux relations clients/assurés et aux centres d appels dédiés. Je pense également à certaines gestions spécifiques de contrats ou de prestations. Enfin, nous poursuivrons l adaptation et la modernisation de nos outils pour en accroître l efficience et la performance. Nous travaillons sous contrainte, notamment budgétaire. Il faudra pour l entreprise continuer à faire mieux avec moins. Pour maintenir notre qualité de service, nous nous attacherons à optimiser nos organisations, nos processus et nos outils informatiques comme c est le cas avec Epigram. Si Apria R.S.A. est ce qu elle est aujourd hui, c est d abord à ses équipes qu elle le doit, mais aussi au travail qui est effectué depuis des années sur l évolution de ses organisations et de ses outils pour en améliorer l efficacité. Et cette efficacité est reconnue par l ensemble de nos partenaires et de nos clients. C est la raison d être d Apria R.S.A

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7 rapport annuel 2012 apporter notre savoir-faire d opérateur de services en assurance et santé Apria R.S.A. (Réunion des Sociétés d Assurances) constitue un pôle de compétences et de moyens dédiés aux secteurs de la santé et de l assurance. Elle a la forme juridique d une association loi 1901 et capitalise une expérience de plus de 50 ans en gestion santé au service de ses assurés et de ses membres, compagnies d assurances adhérentes de la FFSA* et groupements professionnels. *voir lexique p

8 4 valeurs clés : Servir, savoir faire, s adapter et satisfaire sont au cœur de notre métier, qu il s agisse de notre mission de service public tournée vers l assuré ou de l offre de services à destination des acteurs de notre secteur d activité.

9 rapport annuel 2012 Notre métier : opérateur de services en assurance et en santé La gestion des régimes obligatoires Avec 2,8 millions de bénéfi ciaires, Apria R.S.A. est un acteur majeur en assurance maladie obligatoire des indépendants, à travers ses associations : la RAM, leader des organismes conventionnés du RSI (Régime Social des Indépendants) pour l assurance maladie obligatoire des artisans, commerçants, professions libérales. le GAMEX, association agréée par les pouvoirs publics pour l assurance maladie obligatoire des exploitants agricoles (AMEXA). l Association des Assureurs AAEXA, créée par les assureurs pour gérer le régime ATEXA, l assurance obligatoire contre les accidents du travail et les maladies professionnelles des exploitants agricoles. La gestion pour compte d assurance santé complémentaire Apria R.S.A. réalise des opérations de gestion déléguée en assurance complémentaire, du simple remboursement des prestations jusqu à la délégation complète ou du tiers délégué. CMU complémentaire. Contrats groupes. Portefeuilles d assurés gérés en complémentaire pour le compte de compagnies d assurances. Les services assurances et santé Maîtrise d ouvrage déléguée des projets professionnels en santé et assurances collectives, à la demande de la FFSA*, via le GIE SINTIA. Offre de solutions professionnelles : Gestion et maîtrise d œuvre de projets d intérêt collectif, en assurance de personnes et en dommages. Prestations complémentaires en santé : d accueil physique. >>> Assurance santé obligatoire Assurance santé complémentaire et CMU Solutions informatiques Maîtrise d ouvrage déléguée des projets professionnels L organisation d Apria R.S.A. Assurance maladie des professionnels indépendants (RAM) Assurance maladie des exploitants agricoles (GAMEX) Assurance accidents du travail et maladies professionnelles des exploitants agricoles (Association des Assureurs AAEXA) Gestion des contrats Complémentaire santé pour le compte de ses membres (les assureurs) Gestion des contrats Complémentaire santé des pools GAC, GACEX, Ramages (RAMEAU) Gestion de la CMU complémentaire pour le compte des assureurs membres Assurnet Santé DADS-U Gestion des sinistres construction Services aux organismes professionnels Santé et Assurances collectives Études informatiques (GIE Sintia) Représentation des assureurs dans les projets nationaux *voir lexique p

10 nous sommes là pour vous faire bénéficier de services innovants

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12 Défendre la qualité de service et la liberté de choix pour nos assurés L enjeu de la CNOM : maintenir un équilibre acceptable La signature, le 13 novembre 2012, de la CNOM (Convention Nationale d Objectifs et de Moyens) , entre la ROCA* et le RSI* a été l aboutissement d un long processus de négociation. La CNOM fi xe pour la période visée les engagements du RSI et des organismes conventionnés dans le cadre de leurs missions, les indicateurs de résultats et de pilotage, ainsi que les remises de gestion. Durant toute la phase de négociation, la ROCA a œuvré pour obtenir un équilibre acceptable permettant à la RAM, seul organisme conventionné assureur, de préserver à la fois les moyens nécessaires à une délégation de gestion autonome et de continuer à assurer ses missions avec le niveau de qualité de service qu elle a toujours défendu. Cet équilibre a été maintenu tout comme a été préservée l incitation au développement puisque la croissance du portefeuille permet de se voir allouer une part supplémentaire de l enveloppe des remises de gestion. La négociation s est inscrite dans un contexte de réduction des défi cits publics et dans le cadre très contraint de la Convention d Objectifs et de Gestion (COG) signée préalablement entre l État et le RSI. La nouvelle COG change les règles budgétaires : elle fi xe une enveloppe de ressources globale fermée, dont le montant baisse de 3,5% sur la période.

13 rapport annuel 2012 Renforcer notre présence pour accompagner les indépendants La défense du GAMEX : préserver la liberté de choix des exploitants agricoles La préservation des intérêts du GAMEX et de ses assurés a été un autre temps fort de l année Des dispositions débattues dans le projet de loi de fi nancement de la Sécurité sociale 2013 prévoyaient d une part le principe d un transfert au 31 décembre 2013, de la propriété des réserves du GAMEX à la CCMSA* et d autre part, l affi liation d offi ce de tous les exploitants agricoles à la Mutualité Sociale Agricole pour leur assurance maladie dès le 1 er janvier L application de ces textes aurait notamment eu pour conséquence de priver les assurés de leur liberté de choisir leur organisme d assurance maladie, alors même que ce principe est inscrit dans la loi de 1961 créant le régime. Pour Apria R.S.A., cela aurait signifi é la perte de la gestion de l AMEXA et par là même la remise en cause de l existence du GAMEX, pourtant reconnu pour sa performance de gestion par le ministère de l agriculture. Apria R.S.A. s investit dans la prévention Apria R.S.A. renforce la proximité avec ses publics en accompagnant le chef d entreprise au-delà d une simple gestion de son dossier d assurance maladie. Via la RAM, le groupement a initié plusieurs opérations en matière de santé et de prévention : participation à des manifestations locales en partenariat avec les assureurs ou les régimes obligatoires d assurance maladie. Le développement de partenariats pour être au plus près des entrepreneurs Pour être toujours plus proche de ses publics professionnels indépendants, Apria R.S.A., via la RAM, a renforcé sa stratégie de partenariat. Reconnu pour son expertise et sa neutralité, l organisme a signé trois conventions nationales de partenariat avec la Fédération des Centres de Gestion Agréés (FCGA), l Union des auto-entrepreneurs (UAE), ou encore Initiative France. Il s agit, à travers une coopération active et des actions communes, d être en interaction avec les indépendants et de mieux les informer sur leur protection sociale. Suite aux démarches entreprises pendant plusieurs mois par les instances du GAMEX avec l appui de la FFSA, ces dispositions législatives ont fi nalement été écartées. Cette décision marque ainsi le succès de la forte mobilisation qui s est manifestée pour défendre les intérêts du GAMEX et ceux de ses assurés. Apria R.S.A. renforce la proximité avec ses publics en accompagnant le chef d entreprise au-delà d une simple gestion de son dossier d assurance maladie. *voir lexique p

14 Innover au bénéfice de nos assurés et de nos partenaires Développer des services dans une approche multicanal de la relation clients L offre de services en ligne d Apria R.S.A. s inscrit dans une approche multicanal qui vise à faciliter l accès à l information, simplifi er les démarches et assurer un mode de contact complémentaire au téléphone. Cette offre fait l objet d une montée en charge progressive et s enrichit régulièrement, avec par exemple, depuis 2012, la possibilité pour les assurés de télécharger en ligne leur attestation de droits. L accélération notable, au cours de l année 2012, du nombre d assurés abonnés au compte en ligne (11% fi n 2012 contre 5% fi n 2011), témoigne de la cohérence du dispositif et de son adéquation avec les besoins des différents publics visés. De nouveaux services déployés pour nos partenaires assureurs en gestion pour compte de tiers Dans le cadre de son activité de gestion de tiers délégué à la Réunion, Apria R.S.A. a intégré des services complémentaires à son offre de gestion déléguée en santé : - Le déploiement d un service de carte à puce Le groupement a ainsi modernisé et sécurisé sa solution de tiers-payant par le déploiement d une carte à puce au profi t des bénéfi ciaires de Groupama Océan Indien qu il gère en tiers payant délégué. Cette carte à puce remplace l attestation de droits papier. Elle supporte les fonctions de tiers-payant généralisé en vigueur sur l île et permettra à terme de proposer aux assurés des services spécifi ques rendus possibles par ce type de support (prévention, services à la personne, assistance, IARD, ). - Le lancement d un service de devis optique en ligne Apria R.S.A. a par ailleurs lancé un téléservice de devis optique qui permet à l opticien d établir en temps réel un devis pour un assuré. Ainsi, le professionnel de santé peut communiquer immédiatement à son client le niveau de prise en charge du tiers-payant dont il bénéfi cie et son montant de reste à charge. L accès à cet applicatif se fait via une connexion à la rubrique «Mon compte en ligne» du site Cette application s inscrit dans une démarche globale d élargissement de l offre de services en ligne, dans le but de faciliter les démarches des assurés et des professionnels de santé. plus de 150 millions de décomptes transportés par le réseau Assurnet Santé Développer des services performants à coûts maîtrisés pour nos partenaires assureurs Assurnet Santé confirme sa performance Pour absorber l activité croissante d Assurnet Santé, solution professionnelle qui transporte les décomptes maladie électroniques entre les caisses d assurance maladie et les organismes de remboursement complémentaires, Apria R.S.A. a conduit un projet de modernisation de son infrastructure technique visant à renforcer la sécurité et la performance de l application. 120 assureurs complémentaires étant reliés au réseau, le projet a été conduit dans le souci constant de maintenir la continuité et la qualité de service. Au plan de la sécurité, les améliorations ont porté sur l exploitation et la supervision du réseau avec un haut niveau d automatisation. Il en résulte une diminution marquée des temps de traitement avec comme corollaire, une mise à disposition plus rapide des fl ux auprès des assureurs. Ces gains de productivité ont permis une réduction très sensible des coûts d exploitation et par la même, des tarifs pratiqués.

15 rapport annuel 2012 DeclarAssur et Connect PRDG : des solutions adaptées aux assureurs en collective Les besoins des assureurs sur les collectives sont importants. Le programme DAC*, mené par le GIE Sintia, a abouti à la réalisation de deux outils, DeclarAssur et Connect PRDG. Apria R.S.A. a su proposer des solutions informatiques professionnelles adaptées et performantes : - DeclarAssur : un million d assurés cotisants déclarés Lancé en 2007, ce service permet aux entreprises qui souscrivent des contrats d assurances collectives santé, prévoyance et retraite supplémentaire, d effectuer une déclaration dématérialisée. Cette déclaration, réceptionnée par la plate-forme DeclarAssur, est ensuite acheminée vers l assureur ou le délégataire de gestion en charge du contrat. DeclarAssur a su s imposer progressivement auprès de l ensemble des intervenants du secteur en atteignant le million d assurés cotisants déclarés et en multipliant ainsi par trois ses résultats en un an. - Connect PRDG : 50 % des échanges PRDG passent par la plate-forme Les normes PRDG sont des normes informatiques. Elles dématérialisent les échanges entre les porteurs de risques (PR) et les délégataires de gestion (DG). Elles portent sur la gestion des cotisations et les contrats sinistres en santé et prévoyance. Le service Connect PRDG permet à l ensemble des partenaires connectés d échanger des fl ux électroniques aux normes PRDG moyennant une seule connexion. Lancé en avril 2011, ce service rencontre un véritable succès puisqu aujourd hui, plus de 50% des échanges passent par la plate-forme

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17 rapport annuel 2012 accompagner grâce à notre performance Pour réussir la mise en œuvre de ses missions et de ses orientations stratégiques, Apria R.S.A. dispose d atouts solides, résultats d une longue expérience en matière de gestion des régimes obligatoires. Dans un contexte financier contraint et de développement de l activité, Apria poursuit son adaptation en menant d importants projets organisationnels et en modernisant ses outils, avec pour finalité d accroître son efficience et sa performance tout en maintenant un objectif fort de qualité de service

18 Une capacité d adaptation pour gagner en performance Un mouvement de concentration et de spécialisation des activités L année 2012 a été marquée par le déploiement des plates-formes mises en place au Mans pour la comptabilité technique RSI ainsi qu à Caen et à Clermont- Ferrand pour le recouvrement agricole. Ces déploiements seront parachevés d ici juin 2013, soit avec 6 mois d avance. Apria R.S.A. a par ailleurs regroupé le recouvrement des professions libérales sur deux platesformes à Bourges et au Mans. De même toute l activité de gestion pour compte de tiers en complémentaire santé a été regroupée sur les sites de Bourges et Lille. Ces plates-formes dédiées permettent de préserver les connaissances métiers, de faciliter le transfert de compétences tout en réalisant les gains de productivité nécessaires pour absorber la croissance d activité. Le développement de la dématérialisation des process L extension de la dématérialisation des process internes s est illustrée par le lancement, en fi n d année 2012, d une expérimentation sur la centralisation de courriers entrants sur une plate-forme située à Bordeaux. Les objectifs sont d accompagner les regroupements d activités et de fl uidifi er la distribution de l activité avec des gains attendus en termes de coûts et de traçabilité. Une dynamique d amélioration continue Apria R.S.A., certifi é ISO 9001:2008 en tant qu opérateur de services en assurance et en santé poursuit le déploiement de sa démarche qualité avec, comme feuille de route, une certifi cation de l ensemble de ses processus et activités à l horizon Afi n de tendre vers une approche globale d amélioration continue, un chantier de convergence entre la maîtrise des risques et le système de management de la qualité a également été engagé. La synergie a par ailleurs été développée entre le pilotage des processus du système qualité et la démarche sur l effi cacité organisationnelle et managériale en régions. Ce dernier chantier, lancé depuis 2010, constitue le socle visible de la démarche qualité sur le terrain. Son approche participative et ascendante et son management plus proche des équipes permettent une participation active des techniciens de terrain à l amélioration des pratiques et de l effi cience des processus. Epigram, un projet majeur de refonte de l outil informatique métier : - 80 sites et 1300 gestionnaires impactés - 2,4 millions de personnes protégées concernées

19 rapport annuel 2012 Dans une approche globale d amélioration continue, un chantier de convergence entre la maîtrise des risques et le système de management de la qualité a été engagé. >>> Epigram : un challenge essentiel pour plus d efficience dans la gestion du régime maladie des indépendants Autre projet d envergure pour Apria R.S.A., celui d Epigram qui vise au changement du système informatique de gestion du régime RSI maladie. Ce projet lourd pour l entreprise en termes d enjeux, de coût et de mobilisation, est entré dans sa phase de réalisation en L objectif est de mettre l application cible à disposition d une première région pilote en L outil choisi, ActivRO de la société Cegedim, apportera des améliorations indéniables en termes de performances de gestion par rapport au système actuel. Il bénéficiera par ailleurs d un mode d exploitation nouveau puisque celle-ci sera désormais externalisée. Ce chantier qui touche au cœur de métier d Apria sera finalisé en 2014 après déploiement sur l ensemble des sites de gestion de l entreprise

20 Des infrastructures et un réseau de proximité pour une vision 360 du client Le groupement dispose d un réseau de 90 centres et bureaux de proximité dans toute la France, dont 5 bureaux dans les départements d outre-mer. Ces structures assurent l accueil du public et la gestion des prestations santé. 5 plates-formes de relation clients dédiées à l accueil téléphonique viennent compléter ce dispositif qui, tout comme les comptes en ligne des assurés sur est connecté à un outil de traçabilité et de pilotage des sollicitations pour une vision 360 du client. Une adaptation du maillage territorial En vue de renforcer sa présence dans les zones géographiques ayant les plus fortes fréquentations et d apporter un service personnalisé et complet aux assurés, Apria R.S.A poursuit l adaptation de son maillage territorial. Trois nouvelles permanences et un bureau ont été ouverts à Manosque, aux Arcs, à Saint-Nazaire ainsi qu à Valenciennes. Dans le même temps, des bureaux ont été fermés à Avesnes-sur-Helpe, Libourne et Saint-Étienne. Afin d améliorer la qualité de l accueil, des centres ont été transférés dans de nouveaux locaux à Ajaccio et Saint-Denis de la Réunion. Ce redéploiement se poursuivra en Ouest Agen Angers Angoulême Brest Brive-la-Gaillarde* Guéret* La Roche-sur-Yon La Rochelle Laval Le Mans Limoges Lorient Nantes Niort Pau Périgueux Poitiers Rennes Saint-Brieuc Saint Nazaire* Vannes Nord Alençon Amiens Arras Caen Calais* Châlons-en-Champagne Compiègne Dunkerque* Évreux Laon Le Havre Lille Metz Mulhouse Nancy Reims Rouen Saint-Lô Strasbourg Troyes Valenciennes Île de France Cergy Saint-Christophe Choisy-le-Roi* Évry* Melun Montigny-le-Bretonneux Paris Centre est Aurillac Auxerre Besançon Blois Bourges Chartres Clermont-Ferrand Dijon Grenoble Mâcon* Moulins Orléans Tours Sud Ajaccio Albi Annecy Auch Avignon Aix-en-Provence* Bastia Béziers Les Arcs* Lyon Manosque* Marseille Montauban Montpellier Nice Nîmes Perpignan Rodez Saint-Étienne Saint-Raphaël* Tarbes Toulon Toulouse Guyane Cayenne Guadeloupe Jarry Martinique Le Lamentin La Réunion Saint-Denis Saint-Pierre *Permanence

21 rapport annuel 2012 >>> Focus sur l effectif d Apria R.S.A. en % de l effectif d Apria R.S.A. est affecté en régions L effectif moyen d Apria R.S.A est resté stable par rapport à l exercice précédent : ETP (équivalent temps plein), soit salariés en % de l effectif d Apria R.S.A. est affecté en régions, dans les centres de gestion et les bureaux d accueil. L effectif en régions est réparti sur 90 sites, soit 30 régions encadrées par 5 délégations inter régionales. Ventilation de l effectif siège régions 18% 82% Ventilation de l effectif femmes hommes Des équipes spécialisées en santé qui portent la culture du service La culture du service est inscrite dans les origines d Apria R.S.A., association créée au service de ses membres. Cette culture est portée au quotidien par ses collaborateurs qu il s agisse de la qualité de la relation client ou des réponses apportées aux besoins spécifiques de ses partenaires. Ce sens du service allié au professionnalisme des équipes trouve sa traduction concrète dans les résultats de la dernière enquête de satisfaction menée en 2012 auprès de nos assurés : 91% ont jugé excellent l entretien qu ils avaient eu avec l un de nos agents d accueil à l occasion d une visite dans nos bureaux, 84% se sont déclarés satisfaits à la suite d un entretien téléphonique avec nos téléconseillers, 93% ont souligné la qualité d écoute de nos opérateurs. Un accompagnement des ressources humaines 80% 20% Les mutations et évolutions organisationnelles de l entreprise sont corrélées avec des mesures d accompagnement s appuyant sur des outils éprouvés. La gestion prévisionnelle des emplois et des compétences, par exemple, permet d identifier les passerelles entre les différents métiers et de favoriser la mobilité des collaborateurs. Un plan de tutorat destiné à assurer le transfert des compétences ainsi qu un plan de formation intégrant l évolution de l environnement d Apria R.S.A. et de ses métiers, notamment en matière de relation clients, viennent compléter ce dispositif

22 L activité des associations et des sections L activité La RAM L évolution des portefeuilles assurés Une progression des effectifs gérés qui se confirme La RAM a su à nouveau consolider ses positions dans la gestion de la branche maladie du régime social des indépendants. À fin 2012, le nombre de personnes protégées gérées avoisine les 2,4 millions, en progression de 3,52% sur un an contre 2,12% d évolution pour le régime. Ce rythme de progression plus prononcé que celui enregistré pour le RSI se traduit concrètement par un renforcement de la part de marché de l organisme qui s établit à 57,2 % contre 56,5 % en Le portefeuille des assurés gérés progresse pour sa part de 2,87% Comme pour les exercices précédents, cette croissance est notamment le fait d une évolution soutenue des professionnels libéraux d Île de France (+11,42%) et de Province (+5,86%). Des progressions notables sont également enregistrées en Aquitaine (+3,38%), Auvergne (+3,33%) ou encore en Midi-Pyrénées (+3,26%). Ces évolutions sont par ailleurs corrélées à celle du portefeuille des auto-entrepreneurs géré par la RAM qui a augmenté de plus de 17% sur un an. >>> Les faits marquants Une CNOM : des engagements réciproques forts La convention signée par la RAM avec le RSI fixe trois axes d engagements majeurs : la qualité de service rendu aux assurés, notamment en matière de gestion des prestations maladie, d information des assurés, d accueil physique et téléphonique, de traitement des réclamations, ou encore, de délivrance des cartes Vitale. la réalisation de projets informatiques en cohérence avec le RSI : en particulier, le développement des téléservices vis-à-vis des assurés et professionnels de santé, la gestion des indemnités journalières, l utilisation du référentiel des bénéficiaires par le système d information de la RAM. la maîtrise des risques pour contribuer à la démarche engagée de certification des comptes du RSI. Les performances de gestion de la RAM La RAM a une nouvelle fois confirmé ses bonnes performances de gestion et, dans le cadre de ses engagements conventionnels avec le RSI, s est vue attribuer 100% de la part variable associée aux indicateurs CNOM au titre de l année Les démarches menées pour harmoniser les pratiques et les niveaux de service ont produit des effets significatifs. L année 2012 se caractérise en effet par une grande homogénéité de la qualité de gestion sur l ensemble des sites. Évolution du nombre d assurés et personnes protégées RAM Assurés Personnes protégées

23 rapport annuel 2012 La gestion des prestations et des cotisations L évolution des feuilles de soins Avec un volume avoisinant les 37 millions, l évolution du nombre des feuilles de soins traitées par la RAM reste soutenue (+6,07% en un an). Les feuilles de soins électroniques (FSE SESAM-Vitale et flux IRIS*), en progression constante (+8,87%), représentent désormais 86,7% du volume global des feuilles de soins. A contrario, la part des feuilles de soins papier est en nette régression (- 9,16%). Près de 51% des feuilles de soins papier ont pu être traitées via le système de la LAD (lecture automatisée des documents). Tous flux confondus (SESAM-Vitale, IRIS, papier), le nombre de feuilles de soins traitées annuellement par assuré, soit 23, reste stable. Répartition des feuilles de soins par type électronique papier 87% 13% Évolution des feuilles de soins traitées par la RAM (feuilles de soins papier, FSE, IRIS) Nombre de feuilles de soins par assuré RAM L évolution des prestations versées et des cotisations encaissées La RAM gère près de 3,4 milliards d euros de prestations ou de cotisations maladie pour le RSI. La RAM a versé à ses assurés un montant de prestations de ,6 K, en augmentation de 6,2% par rapport à Dans le même temps, l organisme a encaissé ,2 k de cotisations au titre de sa mission de recouvrement des cotisations d assurance maladie des professionnels libéraux, soit une hausse de +6,9% par rapport à Montants des prestations versées par la RAM (en K ) ,4 millions de personnes protégées Montants des cotisations encaissées par la RAM (en K )

24 L activité Le GAMEX L évolution des portefeuilles des assurés L évolution structurelle de la population des exploitants agricoles conduit à une baisse continue du nombre d assurés gérés. Pour autant, la baisse enregistrée, soit -3,83% est moins signifi cative qu en Évolution du nombre d assurés GAMEX Assurés (actifs et retraités) La gestion des prestations et des cotisations L évolution des feuilles de soins Après la stabilisation de l année 2011, le nombre de feuilles de soins enregistre une baisse sensible de près de 5 points. Ce fl échissement concerne aussi bien les feuilles de soins électroniques (FSE SESAM-Vitale et fl ux IRIS*) dont le volume diminue de 3,02%, que les feuilles de soins papier (-16,72%). Globalement, 88,68 % de l ensemble des feuilles de soins gérées sont issus de fl ux électroniques. >>> Les faits marquants Une gestion plus efficiente Sur le plan du recouvrement, l organisme a conforté ses bons résultats et a atteint ses engagements contractuels. Ainsi, avec une mesure pour 2012 de 2,87%, l objectif du taux maximum de reste à recouvrer fi xé à 3,65% dans le cadre du contrat d objectifs et de performances a été largement satisfait. Ces bons résultats traduisent de façon concrète l optimisation qui a résulté de la mise en place de deux plates-formes spécifi quement dédiées au recouvrement agricole. Cette performance de gestion est par ailleurs corroborée par une étude offi cielle menée par le ministère de l agriculture sur le recouvrement des cotisations sociales par les organismes MSA et Apria R.S.A. L étude souligne en effet que toutes cotisations confondues, Apria R.S.A., via le GAMEX, «présente des taux de recouvrement très supérieurs à ceux de la MSA». En matière de gestion des prestations, les résultats de l année 2012 sont sensiblement identiques à ceux mesurés en 2011 avec des délais qui cadrent parfaitement avec les impératifs conventionnels, l ensemble des sites de gestion s étant inscrits dans cette dynamique de la qualité de service apportée aux assurés. Répartition des feuilles de soins par type électronique papier 89% 11% Évolution des feuilles de soins traitées par le GAMEX (feuilles de soins papier, FSE, IRIS) Nombre de feuilles de soins par assuré GAMEX *voir lexique p.47

25 rapport annuel 2012 L évolution des prestations versées et des cotisations encaissées Le montant des prestations versées par le GAMEX à ses assurés s établit à ,9 K en 2012 contre ,5 K en Parallèlement, dans le cadre de sa mission de recouvrement, le GAMEX a encaissé un montant de cotisations plus élevé qu en 2011 : K contre ,1 K précédemment, soit une hausse de 10,35% Montants des prestations versées par le GAMEX (en K ) Montants des cotisations encaissées par le GAMEX (en K )

26 L Association des Assureurs AAEXA >>> Les faits marquants L activité La gestion des prestations et des cotisations Le service des prestations Les résultats de l année 2012 suivent les tendances des exercices précédents avec un fléchissement du nombre de prises en charge et des demandes d indemnités journalières. Parallèlement, suivant le cumul mécanique des accidents de travail enregistrés au fil des années, le nombre de rentes versées progresse régulièrement. AAEXA Nombre de prises en charge notifiées en accident du travail Nombre de prises en charge notifiées en maladie professionnelle Total prises en charges notifiées Nombre de demandes d'indemnités journalières enregistrées Nombre de feuilles de soins traitées Nombre de rentes décès versées Nombre de rentes d invalidité L optimisation de l organisation au service des résultats de gestion Les deux plateformes de Brest et Aurillac ont enregistré de très bons résultats tout au long de l année sur les deux indicateurs liés aux prestations du contrat d objectifs et de performances : délai de traitement des feuilles de soins papier de 5,2 jours calendaires pour un objectif fixé à moins de 7 jours ; délai de traitement des FSE de 0,5 jour calendaire pour un objectif fixé à moins de 3 jours. Ces objectifs atteints avec une marge confortable démontrent que les actions menées en 2011 pour optimiser le fonctionnement commun des deux unités de gestion et en particulier, la mise en place d un dispositif de dématérialisation des documents et des échanges, ont porté leur fruit. Montants des prestations versées régime AAEXA (en K ) L évolution des prestations versées L Association des Assureurs AAEXA a versé à ses assurés un montant de prestations de ,2 K en hausse de 1,3% par rapport à l exercice précédent. L évolution des cotisations encaissées Suite à la forte revalorisation des cotisations dues au titre du régime des accidents du travail et maladies professionnelles des exploitants agricoles, le montant des cotisations encaissées a très nettement progressé (près de 18%) pour atteindre ,8 k à fin Montants des cotisations encaissées régime AAEXA (en K )

27 rapport annuel 2012 La gestion des CONTRATS COMPLÉMENTAIRES Les conventions de gestion de contrats d assurance maladie complémentaire L accroissement du portefeuille de personnes protégées gérées au titre des conventions de gestion se confirme avec une hausse sensible de 7,90% contre 2,78% précédemment. Nombre de personnes protégées Évolution 2011 / ,90 % Point sur la CMU complémentaire (CMUC) Apria R.S.A. gère pour le compte de 15 compagnies et 4 mutuelles la part complémentaire de la CMU de leurs assurés. Le portefeuille a progressé une nouvelle fois de façon marquée en 2012 pour atteindre bénéficiaires (+32,25%). Cette évolution significative résulte notamment de l intégration d un nouveau portefeuille confié à Apria R.S.A. par les MMA. Focus sur le tiers délégué à la Réunion La section gestion pour compte de tiers à la Réunion offre un tiers payant généralisé aux assurés des compagnies clientes. Une structure dédiée assure localement cette gestion sur deux sites basés à Saint-Pierre et à Saint-Denis de la Réunion. Connectée à l ensemble des concentrateurs des professionnels de santé, la structure a vu son portefeuille progresser de près de 9% pour atteindre plus de bénéficiaires gérés à fin Évolution des prestations maladie complémentaires réglées pour le compte des compagnies (en K ) Évolution 2011 / 2012 CMU , , ,8 + 16,06 % Conventions , , ,9 + 8,74 % Tiers délégué , , ,3 + 12,85 % Total , , ,0 + 10,79 % Une progression de près de 9 % de bénéficiaires gérés en tiers délégué à la Réunion L activité du RAMEAU (pools GAC-GACEX- RAMAGES) Les portefeuilles des pools GACEX, GAC, RAMAGES font l objet d un infléchissement plus marqué que celui précédemment observé. AMEXA GACEX -13,20 % RSI GAC -14,75 % SALARIÉS RAMAGES -15,83 % 26 27

28 Les SECTIONS d Apria R.S.A. Assurnet Santé Avec plus de 150 millions de décomptes transportés en 2012, soit un volume de fl ux en hausse de 8% par rapport à 2011, l accroissement continu de l activité d Assurnet Santé est à nouveau confi rmé. Ces bons résultats sont aussi l aboutissement du projet de modernisation mené par les équipes d Apria R.S.A. sur son infrastructure technique avec la migration de l application qui était jusqu alors hébergée sur un système d exploitation Z/os vers un nouveau serveur Unix. Les gains de performance qui en ont résulté ont ainsi permis de poursuivre la politique de réduction tarifaire avec notamment une baisse de 60% sur le prix du décompte à partir de Gestion des sinistres construction L abandon de la fi lière Z/os par Apria R.S.A. a également conduit au transfert de la prestation d hébergement et d exploitation de l application professionnelle de gestion des sinistres construction (GSICASS) vers un prestataire extérieur. Le GIE SINTIA Le GIE Sintia, dont la gestion administrative a été déléguée à Apria R.S.A., a pour principale mission la réalisation des études et projets de maîtrise d ouvrage informatique des assureurs santé et collectifs. L activité santé Au sein du GIE SINTIA, la maîtrise d ouvrage déléguée de la FFSA dans le domaine de la santé a poursuivi ses activités en cohérence avec le cadrage stratégique opéré en début d année. La poursuite et le renforcement des travaux stratégiques pour la profession : Le GIE Sintia élabore, avec les autres familles de complémentaires, des normes d échanges dans le domaine de l optique, du dentaire, et de l hospitalisation. Il continue par ailleurs à intervenir dans les instances de SESAM-Vitale pour le dispositif de facturation opérationnel. En fi n d année, le projet ROC* d échanges d informations entre les complémentaires santé et les établissements de santé a été lancé par la DGOS*. Le transfert de la maîtrise d ouvrage opérationnelle du dispositif SP Santé au Cetip, opérateur technique du système, a été réalisé. La montée en charge de Frontal de Flux : ce frontal permet à différentes plates-formes d assureurs de recevoir en temps réel les fl ux de devis, prises en charge et facturations dans le domaine de l optique et du dentaire, en utilisant les nouvelles normes créées pour ces échanges. Le déploiement du dispositif «DeclarAssur» Ce dispositif, opérationnel depuis janvier 2007, vise à faciliter les échanges d informations entre les entreprises couvertes par un contrat collectif et les assureurs et les courtiers délégataires de gestion. Un site internet dédié ( permet aux entreprises et aux tiers déclarants (experts-comptables ) d effectuer le dépôt en ligne de leurs déclarations sociales via leurs logiciels de paie. Ces déclarations sont réceptionnées par le concentrateur de fl ux développé par la profession qui les re-route vers l assureur et le courtier délégataire concernés. Afi n d accélérer la montée en charge du dispositif, un partenariat a été construit en 2009 avec le GIP-MDS* pour automatiser la réception de déclarations sociales des assureurs depuis le portail Net-entreprises. Cette interconnexion vient compléter de manière importante les relations déjà existantes avec l éditeur Sage et le portail jedeclare.com du Conseil Supérieur de l Ordre des Experts Comptables. À fi n 2012, on enregistrait plus d un million de salariés assurés déclarés via la solution DeclarAssur. Enfi n, pour les très petites entreprises ne disposant pas d un logiciel de paye, une solution de déclaration sociale via internet a été expérimentée en Son déploiement a débuté en 2012 avec près de entreprises utilisatrices. *voir lexique p.47

29 rapport annuel 2012 L évolution des normes de déclarations sociales avec les entreprises ou tiers déclarants La profession a contribué, via le GIE Sintia, au projet de DSN (Déclaration Sociale Nominative) piloté par le GIP-MDS* et la Maîtrise d Ouvrage Stratégique désignée par l État ; ces travaux concrétiseront des voies de rationalisation des échanges dématérialisés de l ensemble de la sphère sociale avec les entreprises sur la prochaine décennie. Le GIE Sintia a ainsi obtenu pour la FFSA la participation au projet DSN dès la phase 1. Ceci permettra aux sociétés d assurances d être informées de tout départ d un salarié assuré d une entreprise déclarant en DSN dès 2013 (la profession bénéfi ciera donc indirectement de l obligation de déclaration des entreprises à Pôle Emploi). Le développement des normes d échanges entre Porteurs de risque et Délégataires de gestion (PRDG) Le déploiement des normes d échanges d informations PRDG s est poursuivi en À fi n 2012, on dénombre au total 51 sociétés actives dont 34 courtiers délégataires en assurance de personnes et 17 porteurs de risques, pour un total de plus de 205 échanges (154 opérationnels et 51 projets en cours de réalisation). De plus, l année 2012 aura vu la naissance d une nouvelle version de la norme ADS* pour prendre en compte l ensemble des évolutions métiers ouvertes depuis 2007 (portabilité des droits et réforme de la retraite). Le concentrateur ConnectPRDG, une nouvelle étape importante pour la profession Face au constat d un fort niveau de déploiement et suite à l abandon de la technologie X25, la profession a demandé au GIE Sintia de construire une solution de type concentrateur pour échanger les fl ux PRDG. Grâce à ce nouveau service dénommé ConnectPRDG, réalisé par Apria R.S.A. et ouvert en avril 2011, la profession peut désormais réduire fortement ses coûts d interconnexions en abandonnant son modèle d échange point à point, un seul lien technique avec ConnectPRDG donnant accès à l ensemble des partenaires connectés. À fi n 2012, 8 assureurs et 22 délégataires de gestion sont connectés et plus de 50% des échanges PRDG de la profession passent désormais par la solution ConnectPRDG

30 Les COMPTES 2012 Les résultats par association Les résultats d ensemble des associations Pour 2012, le résultat d ensemble des associations présente un excédent global de 7.275,6 K dont 6.977,7 K au titre des régimes obligatoires et 297,9 K au titre de la gestion des garanties complémentaires. Un résultat positif a été enregistré pour la gestion de la RAM à hauteur de 6.635,2 K. Le GAMEX présente pour sa part un résultat légèrement bénéficiaire à hauteur de 317,5 K ainsi que l AAEXA pour 25,0 K. Comptes de la RAM Les principes comptables retenus relèvent du Plan Comptable Général ainsi que des adaptations issues des circulaires et instructions de la Caisse nationale de RSI dont la nomenclature comptable relève du Plan Comptable Unique des Organismes de Sécurité Sociale (PCUOSS). Les opérations techniques réalisées pour le compte du régime sont comptabilisées en comptes de tiers au bilan. De ce fait, le résultat de la RAM est essentiellement un résultat de gestion administrative. Les comptes 2012 de la RAM intègrent en produits le solde de la première CNOM ( ) pour 2,9 M ainsi que les effets de la formule de modulation prévue par la deuxième CNOM ( ) à hauteur de 1,9 M. Comptes du GAMEX Les principes comptables retenus relèvent du Plan Comptable Général ainsi que des adaptations issues des circulaires et instructions de la CCMSA dont la nomenclature comptable relève du Plan Comptable Unique des Organismes de Sécurité Sociale (PCUOSS). Les opérations techniques réalisées pour le compte du régime sont comptabilisées en comptes de tiers au bilan. De ce fait, le résultat du GAMEX est essentiellement un résultat de gestion administrative. Les comptes de l exercice 2012 sont marqués par un résultat légèrement bénéficiaire en raison essentiellement de la hausse du revenu des agriculteurs qui a entraîné une augmentation des cotisations de gestion pour 1,3 M. Comptes de l AAEXA Les principes comptables retenus relèvent du Plan Comptable Général ainsi que des adaptations issues des circulaires et instructions de la CCMSA dont la nomenclature comptable relève du Plan Comptable Unique des Organismes de Sécurité Sociale (PCUOSS). Les opérations techniques réalisées pour le compte du régime sont comptabilisées en comptes de tiers au bilan. De ce fait, le résultat de l AAEXA est essentiellement un résultat de gestion administrative. Le résultat de l AAEXA est à l équilibre avec un résultat très légèrement positif de 25,0 K. Comptes des régimes complémentaires - Pools Les comptes 2012 des trois pools (GAC, GACEX, Ramages) ont été marqués par une baisse de 1,4 M du résultat des opérations techniques en raison de la diminution du portefeuille d assurés. Par ailleurs, des opérations de régularisation sur les taxes afférentes à ces contrats d assurance ont entraîné une charge exceptionnelle de gestion à hauteur de 1,4 M. En conséquence, le résultat net des pools s établit en recul important par rapport aux exercices précédents. Événements postérieurs à la clôture Aucun événement postérieur à la clôture ayant une incidence significative sur les comptes des différentes associations n est à signaler.

31 rapport annuel 2012 L analyse des résultats Les produits de gestion sont en augmentation de +3,3 M par rapport à l année dernière. Cette évolution est principalement due à la RAM (+4,6 M ) qui bénéficie à la fois d un effet de base lié au solde de la première CNOM et des effets du rattachement à l exercice N (soit 2012) du taux d absorption de la croissance du RSI par la RAM selon la formule issue de la négociation de la CNOM signée le 13 novembre Les produits des deux régimes agricoles sont en légère progression (25,9 M soit +0,8 M ) grâce à une augmentation inattendue des «cotisations complémentaires de gestion» en GAMEX qui reste calée sur les revenus agricoles. Les régimes complémentaires sont par contre en légère baisse sur les pools. Les sections professionnelles sont en forte baisse (-1,9 M soit -13%). Les charges de gestion s établissent à 151,9 M en diminution de -1,9% par rapport à Les frais de personnel représentent 64,1% du total des charges, soit une structure de coût équivalente aux exercices précédents. Avec 97,3 M, ils sont en légère baisse par rapport à 2011 (-0,4%) : c est le double reflet d une politique salariale rigoureuse (NAO 2012 limitées à cause des perspectives de la CNOM) et d une maîtrise des effectifs favorisée par des départs à la retraite nombreux (80 en 2012). Les autres frais de gestion sont en baisse de -4,8%. Les principaux efforts ont porté sur les télécommunications et les honoraires, auxquels s ajoutent les gains obtenus sur les coûts immobiliers suite au déménagement du siège (sites de la rue de Londres et de la rue de Clichy) et d autres renégociations. Grâce à cette progression des produits, et à cette diminution des charges, le résultat opérationnel s établit à + 23,5 M. Le résultat brut à 9,5 M intègre l impact de la régularisation des taxes sur les pools (-1,4 M ), les coûts de fonctionnement du projet Epigram (-1,1 M ) et les amortissements en progression de +21% à -9,4 M (du fait de la politique soutenue d investissements informatiques de ces trois dernières années). Le résultat net à 7,3 M prend en compte le solde net des dotations aux provisions et des reprises de provisions, globalement à l équilibre cette année, ainsi que le coût de l intéressement en légère progression (notamment du fait de l augmentation du forfait social de 8% à 20%). Index ANNEXES LES SOCIÉTÉS MEMBRES DES ASSOCIATIONS LES SOCIÉTÉS MEMBRES DU GIE SINTIA LES SOCIÉTÉS MEMBRES D APRIA R.S.A RAPPORTS DES COMMISSAIRES AUX COMPTES Rapports cabinet Thomas et associés et cabinet Basson DOCUMENTS COMPTABLES ET DE GESTION Gestion administrative - Résultats Total des charges Comptes de gestion technique - régimes obligatoires Apria R.S.A - Bilan RAM - Bilan RAM - Compte de résultat GAMEX - Bilan GAMEX - Compte de résultat AAEXA - Bilan AAEXA - Compte de résultat Assurés - bénéficiaires Assurés RAM Assurés GAMEX Bénéficiaires AAEXA Chiffres clés - régimes obligatoires LEXIQUE 30 31