COFIDIS France. Responsable Domaine Qualité. Chargée e de la Responsabilité Sociale d Entreprised

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1 Responsabilité Sociale d Entreprised COFIDIS France Marie-Cécile Brun Responsable Domaine Qualité Chargée e de la Responsabilité Sociale d Entreprised

2 La genèse de COFIDIS et son nouvel actionnariat Un concept unique et révolutionnaire lancé le 11 juin 1982 : «le crédit par téléphone» COFIDIS s appuie alors sur les compétences léguées par ses 2 actionnaires 1-3 Suisses International pour la vente à distance depuis CETELEM pour le crédit à la consommation depuis 1953.

3 L A.D.N de l entreprise, l socle de la R.S.E Cofidis. Toujours à vos côtés pour vivre sereinement votre crédit. Accompagnement Adaptation Personnalisation Empathie (dans le temps, dans l espace) (flexibilité, réactivité, disponibilité) (solutions, conseil individualisés) (écoute) La clientitude La qualiformance L humanergie L innovance La simplicité

4 Pourquoi une démarche d R.S.E chez COFIDIS? Nos clients nous ont fait part d attentes en terme de RSE Notre métier du crédit est controversé et a «mauvaise» presse, en particulier sur les notions d éthique. Cependant, le crédit tient un rôle important dans l économie et l équilibre social du pays. Le comité de direction souhaitait intégrer de manière formelle ces éléments : il a d ailleurs commandé un audit à Vigéo dès Des actions autour de la RSE étaient déjà en cours au sein de l entreprise mais non valorisées ni communiquées en interne. Certains de nos collaborateurs sont intéressés par le sujet et ont exprimé leur envie de s investir dans la RSE. Pour toutes ces raisons, COFIDIS a décidé d ancrer la démarche RSE au cœur de sa stratégie à partir de Une mission a été créée et confiée à MC Brun, responsable Qualité.

5 Pourquoi m avoir m confié cette mission? ** Formation généraliste d école de commerce ** Une expérience de 10 ans chez Lyreco dont 5 sur le Développement Durable, dès 2001 => une certaine maturité sur le sujet ** Des convictions fortes, ancrées au fil des années ** Un poste de responsable Qualité : même logique que la R.S.E, 2 missions souvent associées, la qualité et la relation client sont indissociables de la R.S.E ** Une envie d initier ce sujet chez COFIDIS

6 R.S.E : les orientations choisies Axe 1 : Orientation Coeur de métierm Lutter contre l'exclusion au crédit et en particulier auprès des populations «différentes». Lutter contre le surendettement Axe 2 : Orientation Ressources Humaines Pérenniser nos emplois Asseoir notre démarche autour de la diversité Axe 3 : Orientation Gouvernance Construire le dispositif des parties prenantes Axe 4 : Orientation Sociétale Mener des actions auprès des personnes en difficulté (en particulier les enfants) Axe 5 : Orientation Environnementale Limiter nos impacts environnementaux dans nos activités externes et internes Axe 6 : Communication Axe 6 : Communication Communiquer en interne et en externe autour de la RSE

7 R.S.E : quelques exemples de réalisationr Informer et accompagner le client dans son acte de crédit Semaine de la diversité Deux partenariats sociétaux Source : ADEME Réalisation du bilan carbone Installation de papier éco-label aux photocopieurs 1 er rapport RSE

8 Quelle organisation pour mener ces actions? 3 missions : Responsable du domaine Qualité / Chargée de mission RSE / Responsable des Relations Presse Mission rattachée à la direction marketing et au service satisfaction client -> volonté d être connecté au cœur de métier -> volonté d être connecté au client -> volonté d être transverse entreprise Les 3 missions sont très connectées et complémentaires : construction de la démarche, suivi, chefferie de projets (en lien avec la Qualité), communication externe (en lien avec les RP) Un groupe de référents associé 10 personnes : une par direction, volontaire, recruté sur entretien Management transversal (pas de lien hiérarchique) Une réunion par mois pour suivi des actions

9 Quelle gouvernance avec les acteurs de la R.S.E? LES PARTENAIRES Mécénat financier Mécénat de compétences L ENVIRONNEMENT LOCAL (collectivités ) Initiatives communes : co-voiturage Communication LES CLIENTS Communication Co-construction d actions sur axe «cœur de métier» LES ORGANISATIONS SYNDICALES Partage d informations LES COLLABORATEURS Communication Participation à des événements Bénévolat COFIDIS LES FOURNISSEURS Partage d informations Echange de pratiques LA DIRECTION LE CODI LA HOLDING Décision stratégie Suivi du Reporting LES ACTIONNAIRES 3SI : Partage de savoir-faire LE CREDIT MUTUEL : encore tôt

10 Difficultés s dans la démarche d? Des ressources limitées Chargée R.S.E : Manque de temps : cumul des missions Des référents investis mais dont la R.S.E n est pas la mission principale Une frustration sur les actions actuelles visibles Des actions «cœur de métier» attendues mais qui sont longues à mettre en place Un métier encore peu légitime sur la RSE Nécessité de travailler la communication encore et encore Mais de belles avancées en 2 ans qui encouragent!!! Une stratégie qui tient compte de la RSE Des actions menées Des parties prenantes en attente Des supports de communication

11 Merci de votre attention

12 Annexes

13 Les étapes réalisr alisées depuis Juillet 2008 Juillet 2008 Création de la mission RSE Diagnostic réalisé par Vigéo Août 2008 Validation par le comité de direction du cadrage Septembre 2008 Constitution du groupe de référents RSE Octobre - Novembre 2008 Définition des orientations stratégiques Mi-nov à Mi-déc 2008 Campagne 2.0 via Innovaction pour alimenter le plan d actions Décembre 2008 Plan d actions finalisé Déc 2008 Déc 2009 Réalisation des actions Déc er bilan en comité de direction Janv er rapport RSE Copy stratégique pour

14 Quelques actions réalisr alisées Orientation Cœur C de MétierM Informer et accompagner le client dans son acte de crédit Construire une relation durable avec nos clients (travailler la proximité relationnelle) Orientation Sociétale Deux partenariats durables : ** Les Jardins de Cocagne ** Bartholomé Masurel Des actions ponctuelles : Orientation Ressources Humaines Orientation Environnementale Accord diversité Charte de la diversité Papier éco-label aux photocopieurs Semaine de la diversité : Handiflex Réalisation d un bilan carbone

15 Ce qui est prévu pour Nos clients et le marché Renforcer notre rôle d accompagnement et de pédagogie, en particulier pour les clients «à conseiller», en lien avec le positionnement de la marque Proposer aux clients un service d'accompagnement personnalisé Fournir aux clients un portail complet d outil de gestion budgétaire Réaliser des modules pédagogiques autour du budget dans les collègues Etre un acteur respectable dans ses pratiques pour gagner la proximité relationnelle Poursuivre le travail sur le schéma relationnel : communication écrite / orale Construire un outil de pilotage orienté client, transverse entreprise : tableau de bord codi COFIDIS et son environnement COFIDIS et l environnement Limiter nos impacts environnementaux externes et internes (suite résultats bilan carbone) Mener une réflexion sur le PDE Sensibiliser autour des consommations (énergie, papier ) et mesurer les efforts Etre une entreprise socialement impliqué, dans son tissu local Poursuivre et renforcer les partenariats : Jardins de Cocagne, Bartholomé Masurel S impliquer auprès des collaborateurs : organiser une bourse aux projets pour les collaborateurs, renouveler l opération «Handiflex», proposer une copie / mécénat de compétence Renforcer la crédibilité de la démarche en communiquant Donner de la visibilité sur nos actions (comm externe, reporting ) Mener quelques actions de lobbying (ADEME/AFNOR via l affichage environnemental)