Synthèse sur la durabilité Amadeus. amadeus.com

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1 Synthèse sur la durabilité Amadeus amadeus.com

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3 Index Synthèse sur la durabilité Amadeus Index Lettre d introduction 1. Amadeus aujourd'hui 2. Vue d'ensemble de l'industrie du voyage 3. Amadeus dans l'industrie du voyage 4. Business model Amadeus 5. Cadre stratégique 6. Recherche et développement 7. L'équipe Amadeus 8. Les clients d'abord 9. Durabilité environnementale 10. Engagement social

4 Rapport global Amadeus Nom du chapitre Lettre d introduction Tomás López Fernebrand, Senior Vice President, General Counsel et Corporate Secretary Dans sa courte histoire, Amadeus a connu un grand succès. Pendant cette période, nous avons consolidé une position de leader dans notre industrie et nos équipes en sont fières, à juste titre. Nous avons travaillé dur pour atteindre notre leadership et, depuis lors, personne dans l entreprise ne s est reposé sur ses lauriers : nous savons que nous pouvons le perdre facilement si nous ne continuons pas à faire ce qui nous a menés jusqu au succès. C est pourquoi, en 2013, Amadeus s est engagée dans une cause visant à dessiner le futur du voyage et dominer l industrie à travers une alliance d innovation technologique et d excellence de services. Malgré les nombreux défis qu il présente, ce futur semble prometteur. Dans un rapport récent (1) commandé par Amadeus, Oxford Economics estime que le nombre total de nuitées dans le monde entier augmentera de 5,4 % par an pendant les dix prochaines années, un niveau largement supérieur à la croissance du PIB estimée à 3,4 % et en accord avec les courants d échanges mondiaux estimés à 5,8 %. Amadeus a pour objectif de contribuer à cette croissance et à relever ces défis en continuant à fournir les produits, solutions et services nécessaires à nos clients pour satisfaire aux besoins des voyageurs. Compte tenu de cela, nous continuons à réinvestir une grande part de nos revenus en Recherche & Développement, soit 16,50 % en Cet investissement est crucial pour répondre aux besoins de nos clients actuels, tout en nous tournant vers de nouveaux groupes de clients, comme les aéroports et les 4 hôtels. Nous augmenterons nos investissements en R&D dans les segments en croissance tels que l informatique pour hôtels, la technologie mobile, l informatique pour aéroports et les technologies permettant un voyage multimodal intégré. En tant qu entreprise orientée vers le client, il est essentiel qu Amadeus approfondisse sa relation avec ses clients, en comprenant leurs besoins et ambitions, ainsi qu en grandissant avec eux. Cela signifie que nous devons élargir notre présence dans le monde. Amadeus compte une présence commerciale dans environ 200 pays et a récemment créé de nouvelles équipes spécialisées à Boston, Bangalore, Copenhague, Dallas, Madrid, Portsmouth (New Hampshire) et Singapour. Même si le leadership comprend certains privilèges, il implique également des obligations. Amadeus s est donc totalement engagée dans la prise de mesures concrètes pour soutenir le développement durable de l industrie mondiale du voyage et du tourisme, qui ne s améliorera pas sans la collaboration constructive de toutes les parties intéressées. Amadeus s implique activement pour faciliter et soutenir cet environnement collaboratif afin de faire face aux problèmes et aux défis que nous ne pouvons résoudre qu ensemble. La durabilité environnementale reste un défi mondial et la technologie peut jouer un rôle important, par exemple en améliorant l accès aux voyages multimodaux et leur efficacité, en facilitant le transfert des véhicules privés au transport en commun et ferroviaire. Il s agit là d un des nombreux domaines où Amadeus participe activement à des initiatives de l industrie soutenues par l UE et où nous jouissons d une position unique pour fournir une technologie adéquate. En tant qu entreprise citoyenne internationale, nous nous impliquons activement avec nos partenaires pour avoir un impact positif sur les sociétés où nous sommes implantés. En 2013, nous avons démarré notre partenariat mondial avec le Fonds des Nations Unies pour l enfance (UNICEF), à travers lequel la technologie Amadeus permet de réaliser des micro-dons sur les sites Internet de nos partenaires de voyages pour les programmes de l UNICEF destinés aux enfants du monde entier. La compagnie aérienne Iberia a été notre premier partenaire pour le lancement et nous sommes en train de conclure un partenariat avec Finnair au moment où je vous écris. Nous sommes très optimistes et convaincus que de nombreux autres partenaires de voyages se joindront à cette initiative au cours des mois et années à venir pour vraiment avoir de l effet. Ce rapport a pu être établi grâce à la contribution des employés Amadeus du monde entier, qui méritent tous un remerciement spécial. Comme dans tout ce que nous faisons, rien de cela n aurait pu être possible sans le dévouement, les compétences et l effort du personnel Amadeus. Avec plus de personnes de 117 nationalités différentes employées dans cette entreprise foncièrement multiculturelle, nous affrontons le futur en toute confiance, avec un désir de marquer la différence. Ce rapport nous explique pourquoi nous croyons que nous pouvons dessiner le futur du voyage. 1 Shaping the future of travel. Macro trends driving industry growth over the next decade

5 1. Amadeus aujourd'hui 1. Amadeus aujourd hui Total de réservations (en millions) Passagers embarqués (2) (en millions) Le terme «passagers embarqués» fait référence au nombre réel de passagers embarqués sur les vols opérés par les compagnies aériennes utilisant au moins nos modules Altéa Reservation et Inventory. Origine et développement d Amadeus Amadeus a été fondée en 1987 par Air France, Iberia, Lufthansa et SAS dans le but de connecter les fournisseurs de voyages avec les agences de voyages en temps réel. Au fil des ans, nous nous sommes sans cesse adaptés à la dynamique du marché. Nous jouons un rôle important dans le domaine de la distribution de voyages de loisir et d affaires en fournissant une solution essentielle et efficace pour la distribution du contenu des fournisseurs de voyages à travers les agences de voyages du monde entier. L expansion internationale s est avérée fondamentale pour notre stratégie et un élément essentiel pour devenir le système mondial de distribution (3) (GDS) leader. Depuis que notre plateforme est devenue entièrement opérationnelle en 1992, nous avons élargi notre division Distribution, augmenté notre clientèle et sommes devenus un acteur vraiment international. En 2002, nous sommes devenus le système informatisé de réservation (CRS) (3) numéro un mondial avec 395 millions de réservations. De plus, Amadeus s est trouvée à la tête du développement d une plateforme de réservations unique qui permettait d assurer un service de réservations intégré entre les compagnies aériennes et les canaux de ventes des agences de voyages. Nous avons profité de ce savoir-faire unique pour nous diversifier en accédant au marché de l informatique appliquée aux compagnies aériennes. En 1999, en partenariat avec British Airways et Qantas, nous avons élargi notre offre de solutions IT pour couvrir les principaux composants d un système de gestion des passagers (4) comprenant des systèmes de réservation, d inventaire et de Saviez-vous qu en plus de notre investissement en R&D, la contribution fiscale totale d Amadeus a dépassé le milliard d euros en 2013, apportant ainsi une contribution positive à la durabilité de l industrie du voyage? contrôle de départ des compagnies aériennes. L augmentation de l offre IT d Amadeus est devenue un élément important de notre stratégie de croissance, soutenu par notre plan d investissement continu à long terme. Grâce à l expérience que nous avons acquise, nous avons élargi encore davantage notre portefeuille de solutions IT pour atteindre d autres fournisseurs, notamment les aéroports, les compagnies ferroviaires, les hôtels, etc. D ailleurs, après plus de 26 ans d activités, nous pensons que l innovation constante est un élément central de notre stratégie et qu elle contribuera à notre croissance future. C est pourquoi nous nous sommes placés à l avant-garde du développement technologique de l industrie du voyage. 3 Un système mondial de distribution (GDS) est un réseau informatique contenant des informations relatives aux voyages (horaires, disponibilité, tarifs, services associés, etc.) et qui permet la réalisation de transactions de voyages automatisées entre les fournisseurs de voyages et les agents de voyages aussi bien en ligne que par les moyens classiques. Les GDS procurent un système informatisé de réservation (CRS) et mettent un contenu relatif aux voyages à la disposition d'un grand nombre d'agents dans le monde entier, faisant ainsi de la portée mondiale un élément important de leur proposition de valeur. 4 Un système de gestion des passagers (PSS) est constitué d'une série de systèmes critiques utilisés par les compagnies aériennes. Le PSS comprend généralement un système de réservation, un système d'inventaire et un système de contrôle des départs (DCS). Pour en savoir plus, consulter le chapitre 1 du «Amadeus Global Report 2013» 5

6 6 Structure d'actionnaires (au 31 décembre 2013) 90,23 % Capital flottant (5) 5,04 % Air France Finance 4,00 % Malta Pension Investments (6) 0,66 % Actions de trésorerie (7) 0,06 % Conseil d'administration 5 Dans le capital flottant de la société, d'après les registres de la CNMV (la commission espagnole de régulation du marché des valeurs), le 17 janvier 2014, les entités suivantes présentaient une participation supérieure à 3 % dans notre capital social : Blackrock, Inc. (5,21 % des droits de vote indirects), MFS Investment Management (5,017 % des droits de vote directs), Government of Singapore Investment Corporation Pte Ltd (4,925 % des droits de vote directs) et Fidelity International Ltd (2,047 % des droits de vote indirects). 6 Malta Pension Investments est une société indépendante et sans relation avec Deutsche Lufthansa AG et son groupe de sociétés. Elle fait partie d'un groupe de sociétés appartenant à Lufthansa Pension Trust e.v. et il s'agit de l'entité à laquelle Deutsche Lufthansa AG réalise ses contributions pour financer les futures prestations de retraite de ses employés en Allemagne et à l'étranger. Deutsche Lufthansa AG et Malta Pension Investments ont conclu un accord le 7 décembre 2012 (numéro de registre CNMV ) en vertu duquel Deutsche Lufthansa AG se réserve la faculté d'exercer les droits contractuels des actionnaires signataires de l'accord de relation d'amadeus IT Holding SA du 29 avril 2010 (numéro de registre CNMV ), essentiellement, la désignation d'un administrateur au Conseil d'administration d'amadeus IT Holding SA, selon les termes et conditions de l'accord de relation. 7 Les droits politiques et économiques de ces actions sont suspendus dans la mesure où elles font partie des actions de trésorerie. Amadeus est un des plus grands fournisseurs de solutions technologiques de pointe pour l'industrie mondiale du voyage. Le groupe Amadeus dispose d'une équipe internationale de plus de professionnels de l'industrie du voyage de 117 nationalités différentes. Amadeus a implanté ses principaux sites à Madrid (siège social), à Nice (produit, recherche et développement) et à Erding (opérations et centre de traitement des données) et dispose également de bureaux régionaux à Miami, São Paulo, Dubaï et Bangkok. De plus, Amadeus possède 71 bureaux locaux : Organisations commerciales Amadeus (ACO). Nous disposons d'une structure d'actionnariat stable avec plus de 90 % de nos fonds en capital flottant. Notre objectif en tant qu'entreprise, notre raison d'être, est de collaborer avec nos clients, partenaires et autres acteurs de l'industrie pour dessiner le futur du voyage. Notre objectif vise à anticiper les besoins des voyageurs de demain et à enrichir l'expérience de voyage de centaines de millions de personnes chaque année en leur apportant des solutions technologiques de pointe qui facilitent leurs déplacements. Depuis le développement de notre plateforme de distribution, Amadeus a eu un impact considérable sur l'industrie du voyage et l'expérience de voyage. Ceci s'est poursuivi à travers de nombreux autres développements, notamment notre diversification et notre accès à de nouveaux secteurs d'activités. Compte tenu de tout cela, notre vision est de devenir le premier fournisseur de solutions technologiques pour l'industrie du voyage et du tourisme. Le moyen d'accomplir notre vision se trouve dans l'exécution de notre stratégie d'entreprise, un ensemble intégré de priorités qui se traduisent en plans d'action Saviez-vous que le total de l'investissement d'amadeus en R&D depuis 2004 dépasse les 2,9 milliards d'euros? EBITDA (Gains avant intérêts, impôts, dépréciation et amortissements) (8) (chiffres en millions d'euros) À l'exclusion d'opodo Ltd, vendue par le groupe Amadeus en juin 2011.

7 1. Amadeus aujourd'hui Tucson Amadeus a des activités dans 195 pays et dispose d une équipe de + de collaborateurs Miami Francfort Aix-la-Chapelle Anvers Toronto Londres Strasbourg Tucson Nice Boston Madrid Varsovie Boston Miami Istanbul Bogota Erding Nice Madrid Dubai 71 Amadeus Commercia Organisati Workforce 12,00 Bogotá Dubaï Bangkok Bangalore Bangalore Sao Paulo Principaux sites Amadeus Centres R&D Bureaux régionaux Amadeus São Paulo Amadeus main Sites R&D Centres Amadeus regional Offices Sydney 7

8 Saviez-vous qu'amadeus gère les réservations de plus de 1,3 millions de passagers par jour? 2. Vue d'ensemble de l'industrie du voyage Actuellement, les voyages et le tourisme internationaux constituent un des plus grands secteurs industriels au monde, avec une contribution totale au Produit Intérieur Brut (PIB) mondial estimée à 6,8 billions de dollars américains, d'après le Conseil mondial du voyage et du tourisme (WTTC), soit 9,8 % du PIB mondial. Cela comprend la contribution induite, indirecte et directe générée par les fournisseurs et intermédiaires de l'industrie : les compagnies aériennes servant 3 milliards de passagers par an, plus de 300 chaînes hôtelières, plus de 170 compagnies ferroviaires, plus de agences de voyages, de nombreuses entreprises de location de voitures et compagnies d'assurance, ainsi que les tour-opérateurs et opérateurs de croisières et ferries internationaux et régionaux. 8 Pour en savoir plus, consulter le chapitre 2 du «Amadeus Global Report 2013» Monde : contribution totale de l'industrie du voyage et du tourisme au PIB (milliards de $US constants 2012) 9,0 % 9,5 % 10,0 % % 10 % 9 % 8 % Induite Indirecte Directe Toutes les valeurs sont à prix et taux d'échange constants de Prévision de croissance des voyages aériens internationaux Croissance de passagers sur vols nationaux et internationaux jusqu'en ,98 milliards de passagers aériens Croissance de 31 % 3,91 milliards de passagers aériens Source : IATA, prévisions pour l'industrie aéronautique Source: IATA, airline industry forecast

9 3. Amadeus dans l industrie du voyage 3. Amadeus dans l'industrie du voyage Chaque jour, Amadeus participe à l'expérience de voyage de plus d'un million de voyageurs. Nous sommes devenus un acteur de poids dans l'industrie et avons la responsabilité de collaborer avec d'autres intervenants dans ce même secteur en vue de dessiner le futur du voyage. Compte tenu de ce contexte, Amadeus a créé sa division Affaires industrielles en Chez Amadeus, nous collaborons de manière constructive entre équipes en nous engageant dans des initiatives de l'industrie. Exemples de domaines visés par ces initiatives : _ Aspects réglementaires liés à nos activités, où nous apportons des informations, des connaissances ou des conseils à l'organisme de régulation afin d'améliorer la législation. _ Développements importants pour l'industrie, comme l'initiative actuelle destinée à la mise au point d'un environnement de transport intermodal européen. _ Protection des consommateurs, par exemple pour préserver le droit à l'information sur les tarifs ou la confidentialité des données. Le graphique de cette page illustre notre approche vis-à-vis des relations au sein de l'industrie : _ Dessiner le futur du voyage en travaillant conjointement avec les organismes de régulation et les principaux acteurs de l'industrie. _ Engagement d'amadeus pour rendre l'industrie du voyage et du tourisme plus efficace et durable. _ L'approche collaborative que nous adoptons en travaillant conjointement avec des partenaires de l'industrie pour trouver des solutions adéquates et durables qui tiennent compte des besoins et des exigences de tous les acteurs de l'industrie. Amadeus collabore de manière constructive avec les gouvernements, organismes de régulation et parties prenantes de l'industrie en vue d'établir des principes et objectifs communs qui garantissent la durabilité de l'industrie du voyage et du tourisme. Amadeus collabore avec ces entités ainsi qu'avec des sociétés de voyages afin de définir un programme commun pour l'industrie destiné au développement durable et fondé sur les principes de transparence, concurrence loyale et respect de l'environnement où nous sommes implantés. Exemples de la collaboration active d'amadeus avec la Commission européenne et des partenaires de l'industrie : 1. Étude technique et développement du prototype d'un système d'information et de réservation pour le transport multimodal dans l'union Européenne. Amadeus dirige un consortium formé par Thales, IATA, BeneRail, UNIFE et l'université Zeppelin, qui a été sélectionné par la Commission européenne pour la réalisation de ce projet. Notre rôle pour dessiner le futur du voyage efficacité et durabilité Protection du consommateur Collaboration avec les organismes de régulation et les acteurs de l'industrie Approche collaborative Technologie de pointe et expertise d'amadeus Initiatives Questions de réglementation Relations au sein de l'industrie Engagement Contribution Développements industriels Identification d'initiatives Durabilité environnementale et responsabilité sociale 2. Amadeus fait partie des 25 entreprises qui se sont jointes au Shift2Rail, une initiative technologique conjointe subventionnée par la Commission européenne et les États membres pour renforcer la compétitivité du secteur ferroviaire dans l'union Européenne à travers des initiatives d'innovation. 3. Amadeus a été sélectionnée par la Commission européenne du tourisme pour mettre au point l'application mobile visiteurope en vue d'aider à promouvoir le tourisme à destination de l'europe à travers les nouveaux supports numériques. Amadeus a également tissé un vaste réseau de relations au niveau de l'industrie du commerce dans le monde entier. Nos partenaires les plus proches sont l'ettsa (European Technology and Travel Services Association) et la TTA (Travel Technology Association) dont Amadeus est membre fondateur. 9

10 3. Amadeus dans l'industrie du voyage Nous sommes membres alliés de l'ectaa (European Travel Agencies and Tour Operators Association) et travaillons en étroite collaboration avec l'asta (American Society of Travel Agents) et son organisation internationale WTAAA (World Travel Agents Association Alliance). À travers la TTA, nous sommes aussi indirectement membres de la coalition pour la transparence des prix, Open Allies for Airfare Transparency. En Asie, nous sommes depuis longtemps membres de la PATA (Pacific Asia Travel association). Amadeus est un partenaire stratégique de l'iata (Association internationale du transport aérien) et nous soutenons les actions de l'oaci (Organisation de l'aviation civile internationale) dans le cadre de l'établissement de normes industrielles pour les calculatrices d'émissions de carbone dans l'aviation. Nous sommes membres et collaborons dans d'importants projets avec l'omt (Organisation mondiale du tourisme des Nations Unies) et le WTTC (Conseil mondial du voyage et du tourisme). Nous sommes un partenaire mondial de l'unicef (Fonds des Nations Unies pour l'enfance) avec qui nous avons lancé un projet mondial de collecte de fonds pour l'unicef en donnant aux voyageurs la possibilité de réaliser des micro-dons lorsqu'ils paient leurs voyages en ligne, à travers une solution technologique développée par Amadeus. Toutes ces actions se reflètent de manière positive dans la perception et la réputation d'amadeus parmi les organismes de régulation et au sein de l'industrie du voyage et du tourisme. Pour en savoir plus, consulter le chapitre 2 du «Amadeus Global Report 2013» A Multimodalité Une des plus grandes tendances émergentes dans l'industrie du voyage, encouragée par la Commission européenne, concerne les services intégrés d'information et de billetterie pour les voyages multimodaux. Il s'agit d'un sujet commun à toute une série d'initiatives conçues pour concrétiser la vision relative à l'avenir de l'industrie européenne du transport, telle qu'elle est définie dans le Livre blanc 2011 sur le Transport. Le Livre blanc définit un programme à 10 objectifs «pour un système de transport compétitif et économe en ressources», qui contribuera à un objectif global visant une réduction de 60 % des émissions de gaz à effet de serre d'ici L'objectif nº 8 établit spécifiquement ce qui suit : «D'ici 2020, établir le cadre d'un système européen d'information, de gestion et de paiement pour le transport multimodal.» Pour cela, la Commission européenne a publié une «action préparatoire» sous forme d'un appel d'offres ouvert (2012) pour une étude multidimensionnelle et la présentation de preuves technologiques de concept concernant la faisabilité de l'établissement d'un cadre multimodal. En 2012, Amadeus a créé le consortium All Ways Travelling (AWT) avec ses partenaires Thales, B BeneRail, IATA, UNIFE et l'université Zeppelin en Allemagne, et se trouvait à la tête d'une offre qui a su battre les puissants consortiums qui entraient également en compétition. Le contrat de 1,5 millions d'euros avec la Commission européenne a été signé en avril 2013 et le projet est actuellement en cours. L'activité du consortium AWT s'inscrit dans le cadre des plans à long terme de la Commission européenne visant à «faciliter les voyages en Europe en utilisant différents moyens de transport, tels que le transport aérien, ferroviaire et urbain», au sein de l'initiative pour une Feuille de route pour un espace européen unique des transports. En parallèle, Amadeus a représenté et négocié une forte position de participant à une proposition d'initiative technologique conjointe faite à la Commission européenne, intitulée Shift2Rail, fondée par les principaux membres de l'unife, l'union des industries ferroviaires européennes. Amadeus participe à l'ip4, le quatrième des cinq programmes d'innovation dont le Shift2Rail est composé : «Solutions IT pour un système de transport ferroviaire attrayant», qui a pour défi d'encourager un important transfert modal du véhicule privé vers le transport ferroviaire et d'autres moyens de transport en commun, à travers l'intégration au sein d'une vision multimodale plus vaste comprenant le transport aérien. À cet égard, les différentes divisions d'amadeus sont en train de définir notre engagement technologique avec les partenaires de l'ip4, ainsi que de renforcer le rôle d'amadeus en tant que «leader d'opinion» quant au voyage multimodal et conseiller proche de la Commission européenne dans ses efforts pour dessiner le futur du voyage. 10

11 ipad Étude de cas : VisitEurope Amadeus a été choisie par la Commission européenne du tourisme (CET) pour mettre au point une solution innovante en vue de promouvoir le tourisme à destination de l'europe. VisitEurope est une application mobile qui aide la plupart des organisations nationales de tourisme d'europe à attirer davantage de touristes. Cette solution fait également partie de la stratégie «Destination Europe 2020», une initiative conjointe entre la Commission européenne et la CET visant à renforcer l'image de l'europe sur les marchés du transport longue distance à travers des activités promotionnelles et la mise en place de nouvelles technologies en collaboration avec les principaux acteurs de l'industrie. VisitEurope procure à la Commission européenne du tourisme une plateforme numérique unique pour faire la publicité de l'europe comme destination touristique attrayante. Disponible dans le monde entier, l'application a été initialement optimisée pour le continent américain (États-Unis, Canada, Chili, Brésil et Argentine), où elle est en mesure de calculer le prix d'un vol long-courrier à destination de l'europe, en plus de tous ses éléments servant à inspirer le voyageur. Cette application intègre la technologie innovante de recherche en ligne d'amadeus, qui sert de source d'inspiration et rend la planification du voyage plus agréable pour les voyageurs à travers leurs dispositifs mobiles. Cette solution peut se télécharger gratuitement et permet également aux voyageurs de partager des informations sur leurs voyages par l'intermédiaire des principaux réseaux sociaux. Les technologies numériques révolutionnent la manière dont les organismes de gestion des destinations commercialisent et font la promotion de leurs produits et services. La technologie innovante de cette plateforme les aidera à être plus compétitifs et visibles en tirant profit de nouveaux supports, mobiles par exemple. La technologie de recherche de voyages augmentera encore davantage l'efficacité de la Commission européenne du tourisme pour attirer les voyageurs potentiels en Europe, tandis que le partage de contenus devient une source d'inspiration de plus en plus importante pour l'utilisateur final. 11

12 4. Business model Amadeus Saviez-vous que l'architecture des systèmes Amadeus est basée sur des systèmes répartis ouverts? Business model Amadeus Fournisseurs disponibles à travers Amadeus Compagnies aériennes : 690 Entreprises de location de voitures : 32 Sociétés de croisières : 20 Ferries : 30 Propriétés hôtelières : Chaînes d'hôtels : 288 Compagnies ferroviaires : 100 Tour-opérateurs : 243 Assurance voyage : 22 (76 marchés) Distribution Prestation de services de distribution indirecte En commun Centre de données Plateformes et applications croisées Infrastructure de ventes et marketing Clients Solutions IT Avec technologie de distribution directe 4. Business model Amadeus Vue d'ensemble des secteurs d'activité Amadeus Nous agissons dans deux secteurs complémentaires : distribution et solutions IT, qui génèrent d'importantes synergies. Nous sommes organisés en un réseau mondial qui offre des Agences de voyages Agences de voyages classiques et en ligne Acheteurs de voyages Consommateur/public général Départements de voyages d'affaires solutions complètes de recherche, tarification, réservation, billetterie et autres solutions de traitement de données en temps réel aux fournisseurs de voyages et aux agences de voyages à travers notre division Distribution. À travers notre division Solutions IT, nous mettons à la disposition des fournisseurs de voyages un vaste éventail de solutions technologiques qui automatisent certains processus critiques, tels que les réservations, la billetterie, la gestion des inventaires et le contrôle des départs. De plus, nous fournissons également des technologies de commerce électronique pour une grande variété de fournisseurs de voyages. Même si la gamme de produits actuelle de Solutions IT s'adresse principalement aux besoins du marché des compagnies aériennes, nous progressons peu à peu vers la fourniture de solutions informatiques appliquées à d'autres fournisseurs de voyages, notamment les aéroports, les hôtels et les compagnies ferroviaires. En outre, nous élargissons l'étendue des services que nous fournissons actuellement dans les domaines de paiement, Travel Intelligence et nouveaux moyens de communication. Amadeus se régit par un business model basé sur les transactions et associé aux volumes de voyages à l'échelle internationale, ce qui lui confère une flexibilité et une stabilité importantes. 195 pays servis par Amadeus personnes travaillent au sein du groupe Amadeus à travers le monde, soit 117 nationalités Pour en savoir plus, consulter les chapitres 3 et 4 du «Amadeus Global Report 2013» 12

13 4. Business model Amadeus Travel Intelligence Les données ont toujours constitué un actif pour les fournisseurs de voyages. L'industrie du voyage a été une des premières à adopter l'analyse des données pour développer ses activités. La vaste quantité de données auxquelles donne accès la technologie (téléphones portables, Internet et réseaux sociaux) et la sophistication croissante de l'industrie rendent l'analyse de données de plus en plus complexe. Amadeus Travel Intelligence : tirer profit des technologies de Big Data 2,5exabytes (1) Volume de données générées chaque jour par les Smartphones, pages Web, applications professionnelles et utilisateurs individuels! Toutes les secondes, Internet génère plus de données que celles qui y étaient stockées il y a à peine 20 ans. Le Big Data consiste à traiter de grands volumes de données pratiquement en temps réel pour créer une valeur immédiate. Le Big Data est composé d'environ 85 % de données non-structurées et peut être défini comme des données de grand volume, grande vitesse et grande variété. Amadeus a créé la division Travel Intelligence pour aider nos clients à tirer profit des progrès réalisés en matière de technologie et d'analyse afin de transformer ces immenses quantités de données brutes en informations cohérentes, utiles et concrètes. Le portefeuille d'amadeus Travel Intelligence a été établi à partir d'une analyse exhaustive de la Business Intelligence (BI) et des besoins opérationnels de nos clients. Nous avons mené une série d'entretiens avec nos principaux clients et des experts en la matière (internes et externes) afin d'obtenir leur avis. Une nouvelle approche pour l'infrastructure de Business Intelligence (BI) BI classique Mis en bouteille, nettoyé, emballé et structuré BI «Data Lake» Quantités illimitées de données sous tout format, structure et type, relativement peu chères et faciles à trier 1 Exabyte : un exabyte est égal à bytes d'informations numériques. Ceci représente environ 21 millions de tablettes d'une capacité de 128 gigabytes chacune. Saviez-vous qu'en décembre 2013, Amadeus a annoncé l'acquisition de Newmarket International, ce qui a accéléré notre croissance sur le marché de l'it pour l'hôtellerie? 13

14 Croissance durable et profitable 5. Cadre stratégique Leadership de marché innovant Notre équipe et notre culture Efficacité et excellence opérationnelle Économies globales Tendances industrielles Augmentation de la concurrence Notre stratégie vise à créer de la valeur à court, moyen et long terme d'une manière durable en relevant tous les défis et en profitant de toutes les opportunités qui se présentent à l'entreprise dans son environnement. Notre cadre stratégique se base sur notre ambition collective de dessiner le futur du voyage. Notre équipe et notre culture Viser l'excellence Efficacité et excellence opérationnelle Stratégie Valeurs Prendre ses responsabilités Les clients d'abord Collaborer Croissance durable et profitable Leadership de marché innovant Avec la croissance rapide de notre entreprise et un portefeuille d'activités de plus en plus varié, nous nous sommes embarqués dans une mission dont l'objectif est d'adapter notre stratégie aux nouvelles exigences du marché et de tenir la promesse de notre marque. L'exécution de notre stratégie repose sur trois actifs clés : notre technologie innovante ; des employés très compétents et engagés ; et une administration de l'entreprise bien définie, tout en reconnaissant le rôle fondamental de notre culture et de nos valeurs pour atteindre nos objectifs. Pouvoir des consommateurs Technologie personnelle Pour en savoir plus, consulter le chapitre 5 du «Amadeus Global Report 2013» Notre cadre stratégique est défini d'après quatre priorités stratégiques qui guident nos activités : croissance durable et profitable, leadership de marché innovant, efficacité et excellence opérationnelle, et enfin notre équipe et notre culture. 14

15 6. Recherche et développement Leadership de marché innovant Croissance durable et profitable Notre équipe et notre culture Efficacité et excellence opérationnelle 6. Recherche et développement «La preuve de ce qui nous importe vraiment se retrouve dans ce à quoi nous consacrons notre temps, notre énergie et notre argent.» La recherche et le développement (R&D) représentent une priorité stratégique fondamentale pour Amadeus ; nous voyons l'innovation comme un actif essentiel qui nous mènera jusqu'en tête du marché. Amadeus R&D est la partie de l'organisation chargée de l'élaboration de solutions innovantes pour nos clients. Ces solutions sont basées sur une vaste gamme de produits et composants centraux qui sont intégrés selon les besoins spécifiques des clients. Amadeus R&D accorde une importance particulière à la fiabilité de ses systèmes, produits et services. Il s'agit d'un objectif qui reste constamment à l'esprit des équipes de R&D lorsqu'elles inventent, conçoivent, développent et entretiennent certains des systèmes d'information en temps réel des plus complexes et avec la plus grande disponibilité au monde, auxquels accèdent chaque jour des milliers de professionnels du voyage et utilisateurs finaux de pratiquement tous les segments de l'industrie du voyage. Cet investissement est épaulé par un réseau de 17 centres de R&D (9) répartis dans le monde entier. Nice constitue le plus grand site d'activités de R&D d'amadeus, avec des équipes sur place et à travers le monde qui développent des solutions pour la distribution de voyages, le commerce Investissement en R&D en % des revenus (chiffres en millions d'euros, R&D capitalisé inclus) 8,6 % 9,0 % ,9 % 9,3 % 9,4 % 8,8 % ,5 % 13,4 % 15,0 % 16,5 % électronique, les points de vente d'agences de voyages, les compagnies aériennes, les hôtels, les compagnies ferroviaires, l'it appliquée aux aéroports et la Travel Intelligence. 9 Voir la carte, page % 16 % 14 % 12 % 10 % 8 % 6 % 4 % 2 % 0 % Pourcentage des revenus Investissements en R&D (m ) 15

16 Ce réseau mondial de R&D est réparti de manière régionale en différents centres principaux ayant une mission mondiale et des activités transversales, ainsi que des centres satellites qui se consacrent à des applications ou un domaine d'expertise spécifiques et, pour certains d'entre eux, à l'assistance des clients dans leurs projets. Tous les sites travaillent en étroite collaboration et les équipes consacrées à un même projet peuvent être réparties dans différents centres. Dans le cadre du programme d'amélioration, Amadeus R&D applique une méthodologie commune pour la programmation de logiciels, l'assurance qualité et, globalement, pour toutes les phases du cycle de développement des produits. Une division transversale a été créée en janvier 2013 pour soutenir, à travers des règles de gestion et des communautés axées sur les compétences, la fertilisation croisée entre sites en matière d'architecture, ingénierie de logiciels, gestion de projets, outils et bonnes pratiques communes. Notre réseau mondial comprend les centres principaux de R&D situés à Bangalore, Boston et Nice ; les sites R&D d'aix-la-chapelle, Anvers, Francfort, Istanbul, Londres, Madrid, Miami, Strasbourg, Sydney, Toronto et Tucson ainsi que les centres régionaux de Bangkok, Bogotá et Varsovie. Suite au succès de l'ouverture du centre R&D de Bangalore en 2012, Amadeus a continué à élargir l'étendue de ses activités et responsabilités, en plus d'augmenter ses effectifs. Une stratégie semblable a été mise en place pour les centres de Boston, Londres et Sydney. Le recrutement est axé sur l'intégration d'une grande variété de connaissances spécialisées et d'une culture internationale dans le développement de produits à l'échelle mondiale. La mobilité des effectifs, à court ou long terme, est encouragée. Amadeus propose également de nombreux stages aux grandes écoles internationales, avec une reconnaissance officielle de leur contribution (nous organisons chaque année un concours interne entre stagiaires). Amadeus s'attache particulièrement à procurer à son personnel des environnements stimulants pour cultiver la créativité et aider à faire éclore des idées innovantes. En 2013, Amadeus s'est lancée dans le réaménagement de ses bureaux pour refléter nos valeurs centrales et promouvoir l'interaction au sein du personnel. Nous encourageons aussi une culture d'innovation dans toutes les équipes de R&D. Un cadre innovant est en train d'être mis en place en vue de stimuler l'émergence d'idées et l'analyse d'applications potentielles, avec un intérêt particulier porté sur la création de prototypes avec le laboratoire de recherche interne de R&D et à travers des concours. Amadeus s'appuie constamment sur les grandes tendances technologiques de l'industrie informatique pour innover dans le domaine du voyage. Dans la pratique, notre objectif visant à dessiner le futur du voyage se reflète dans la maîtrise et l'application de techniques émergentes pour favoriser les nouvelles pratiques dans la manière dont les gens voyagent et dont l'industrie du tourisme pourra mieux les servir. 503 m de réservations en m de passagers embarqués en 2013 Systèmes ouverts Technologie et excellence opérationnelle d'amadeus + de transactions par seconde ordinateurs connectés 99,99 % de disponibilité moyenne <0,5 sec de temps de réponse moyen 2,5 exabytes de stockage Nos efforts se concentrent sur cinq domaines stratégiques : _ Sécurité. Un élément central des systèmes Amadeus, aussi bien pour la conception d'applications que pour les opérations. La sécurité des données est garantie par des techniques de pointe, notamment des méthodes poussées de cryptage de données critiques. En 2013, le Centre de gestion de données Amadeus a renouvelé sa certification conformément aux normes de sécurité PCI DSS. Amadeus maintient son engagement pour une sécurité de premier ordre en explorant et en appliquant des méthodes poussées de sécurité, en particulier dans le domaine de l'authentification d'utilisateurs et de dispositifs, l'accès système à système et le cryptage de données dans des environnements répartis. _ Données massives. La capacité technique de traitement de volumes de données extrêmement élevés a été désignée par les fournisseurs 16

17 6. Recherche et développement de voyages comme un facteur clé pour une amélioration significative du service prêté à leur clientèle, mais également pour l'optimisation de leurs opérations. Les fournisseurs (compagnies aériennes, hôtels, etc.) s'orientent nettement vers une recherche contextuelle où le prix et la disponibilité de leurs produits se basent sur l'exploitation de données telles que l'historique de voyages, le classement des clients, la visualisation de l'itinéraire complet, ainsi que l'identification du demandeur et du voyageur, afin de pouvoir apporter de manière dynamique la réponse la mieux adaptée. En 2013, Amadeus a parrainé le livre blanc At the Big Data Crossroads du Professeur Thomas H. Davenport (Harvard), qui met l'accent sur l'application pratique du Big Data pour l'avenir de l'industrie du voyage. _ Analyse en temps réel. Amadeus R&D a consolidé son équipe pour la Travel Intelligence, qui englobe tous les cadres et les applications liés à la notification et à l'analyse de données à grande échelle. L'exploration de données est une source prometteuse d'optimisation pour les fournisseurs de voyages, car elle alimente les systèmes de décision, en adaptant les fonctions à l'environnement de manière dynamique. _ Mobile. Aujourd'hui plus que jamais, les voyageurs tirent profit des capacités des dispositifs mobiles pour organiser et contrôler leur voyage. Amadeus continuera à investir dans de nouvelles formes d'interaction avec l'utilisateur, notamment à travers la reconnaissance vocale et d'autres méthodes de plus en plus utilisées. Grâce à son architecture centrale, Amadeus peut fournir au voyageur un accès aux données et aux transactions, où que ce soit, quel que soit le canal utilisé et à chaque étape de l'itinéraire. _ Opérations à travers le Cloud. Ce domaine comprend la conception, l'architecture et l'utilisation d'applications capables de fonctionner sur des dispositifs standard à bas prix et basse consommation, potentiellement répartis entre plusieurs centres de données. Amadeus a fait des incursions significatives dans cette direction, en particulier en ce qui concerne la tendance au code source ouvert et à l'architecture répartie. Nous gérons des systèmes à haut niveau de transaction qui requièrent à la fois intégrité et précision des données et, par conséquent, l'adaptation des architectures convergentes du Cloud à ces exigences particulières. Pour les tendances particulières mentionnées plus haut, mais aussi de par toutes les améliorations fonctionnelles développées dans nos applications, Amadeus maintient le ferme engagement de faire bénéficier ses clients de l'innovation et aller au-delà, jusqu'à atteindre les voyageurs. Dans ce contexte, nous faisons en sorte de maintenir notre technologie à la pointe de l'industrie. Technologie de premier ordre L'architecture des systèmes Amadeus est basée sur des systèmes répartis ouverts, (10) avec les défis que cela suppose en termes de livraison et de service : _ Traitement de transactions ultra-performant selon des exigences très strictes de disponibilité, sécurité et fiabilité du système. _ Gestion de bases de données de très grande taille avec une intégrité totale des transactions. _ Temps de réponse extrêmement court pour toutes les fonctions, depuis n'importe quel point d'accès dans le monde. _ Applications de service au client multicanal : ordinateurs fixes d'agents, pages Web, kiosques, téléphones portables, tablettes et de plus en plus d'accès de programmation (API de services Web). (11) _ Des centaines de milliers d'utilisateurs professionnels simultanés (et encore plus d'utilisateurs finaux), avec un accès au système à travers un grand nombre de dispositifs et méthodes. _ Vaste clientèle de petite à grande échelle, avec des exigences et des pratiques des plus variées, desservie depuis un ensemble unique d'applications communautaires. _ Couverture d'un grand nombre d'applications et de domaines fonctionnels, pour la distribution et l'it, avec l'intégration récente de l'it pour aéroports de la Travel Intelligence. 10 En électronique et en informatique, les systèmes ouverts font référence à un type de systèmes construits d'après les normes de logiciels à code source ouvert (OSS) et qui procurent un bon niveau de portabilité et d'indépendance par rapport aux plateformes matérielles sur lesquelles ils sont exécutés, en particulier par opposition aux unités centrales plus profondément enracinées dans l'industrie du voyage. 11 Interface de programmation d'applications. Un langage qui permet la communication entre programmes informatiques. 17

18 _ Capacité de maintenance et de perfectionnement de toutes les applications et logiciels pendant que les systèmes fonctionnent et les clients sont servis. Cette architecture moderne poursuit sa migration globale vers un logiciel ouvert, à mesure qu'elle gagne en puissance. Cela permet à Amadeus de se détacher des logiciels et équipements privés ainsi que de tirer profit des nouveautés technologiques apportées par l'industrie informatique. Nous continuons à adopter une approche d'intégration de modèles de maturité des capacités (CMMI) (12) pour le développement de logiciels. Amadeus est impliquée depuis longtemps dans un programme de brevets ayant pour but de recueillir et d'étudier des propositions innovantes ainsi que de conseiller les créateurs dans leur projet. En 2013, Amadeus a accéléré cette tendance et continuera à suivre ce chemin dans le futur. Grâce à nos investissements continus en R&D, notre expertise et nos solutions de pointe sont largement reconnues et respectées par les plus grands acteurs au sein du secteur du voyage et du tourisme. 12 Le CMMI est un programme de formation et d'évaluation des améliorations des processus qui sert à guider l'amélioration des processus au sein d'un projet, d'une division ou d'une organisation à part entière. 13 Les services complémentaires des compagnies aériennes sont les services supplémentaires fournis aux clients au-delà du billet d'avion, par exemple les frais de bagages, embarquement prioritaire, repas à bord, etc. Un véritable partenariat avec l'industrie du voyage Lors de la création d'amadeus il y a 26 ans, nous avons décidé de baser notre architecture et notre modèle de développement de logiciels sur un concept de partenariat avec deux objectifs majeurs : 1. Faire que les compagnies aériennes et les agences de voyages partagent les mêmes fonctionnalités de réservations centrales. Cela engendre d'importantes synergies dans le développement d'applications et permet également aux canaux directs respectifs des compagnies aériennes et des agences de voyages de partager des données, des pratiques et des processus communs, en évitant la synchronisation complexe des systèmes. Cet aspect est extrêmement important pour la commodité du voyageur, qui est servi par les deux canaux et peut bénéficier d'un aperçu unique de son itinéraire. 2. Faire qu'amadeus puisse desservir un vaste éventail de clients du secteur du voyage à partir d'un système central unique, avec l'adaptation et la personnalisation requise pour chaque client. Cette approche est essentielle pour l'évolution du système Amadeus conformément aux exigences globales de l'industrie, plutôt que de chaque client. De cette manière, les applications Amadeus sont toujours dans de meilleures dispositions pour anticiper les changements importants dans le domaine du voyage et associer leur propre pouvoir d'innovation aux besoins réels concrets des acteurs de cette industrie. En d'autres termes, Amadeus travaille pour l'industrie du voyage, à travers une collaboration conjointe avec nos clients et partenaires. Ces décisions se sont avérées fondamentales pour donner à Amadeus un avantage par rapport à ses concurrents et elles continuent à l'être encore aujourd'hui. Notre R&D continue plus que jamais à maintenir l'architecture de la plateforme Amadeus en accord avec ces deux objectifs, dont le but final est de fournir à nos clients des «solutions» alliant des composants centraux et des services pour l'intégration. Grâce à son architecture synergique entre distribution et IT, la technologie d'amadeus peut desservir tous les canaux de distribution. Ceci s'étend jusqu'à l'émission de documents électroniques divers (EMD), les registres formels qui permettent le suivi des réservations et des paiements pour ces services. En 2013, Amadeus a lancé d'autres solutions liées aux services complémentaires des compagnies aériennes (13) et aux EMD. Amadeus affiche à son palmarès une longue liste de partenariats avec ses clients dans des projets de grande envergure. Nous maintenons des communautés formelles dynamiques de clients avec des conférences régulières ainsi que des réunions du conseil et bilatérales pour traiter des feuilles de route des produits, de l'innovation et des tendances de l'industrie. Pour en savoir plus, consulter le chapitre 6 du «Amadeus Global Report 2013» 18

19 7. L'équipe Amadeus Saviez-vous que les sites centraux d'amadeus en Espagne et en Allemagne ont reçu la certification «Top Employer» de l'institut CRF? 7. L'équipe Amadeus Leadership de marché innovant Croissance durable et profitable Notre équipe et notre culture Efficacité et excellence opérationnelle Notre équipe, avec ses compétences, ses aptitudes et ses attitudes, et notre culture d'entreprise sont des actifs uniques pour Amadeus : un véritable avantage concurrentiel qui nous permet de nous distinguer dans la manière dont nous communiquons avec nos clients et tous les acteurs de l'industrie. travail agréable pour tous les employés, présents et futurs. Chiffres clés sur les effectifs 2013 Un business model robuste et durable, associé à la continuité au niveau du leadership, des dirigeants et des employés, a permis à l'entreprise de croître et de réussir sans cesse, tout en satisfaisant à la priorité stratégique de disposer d'une «équipe et une culture» de premier choix. En 2013, le nombre d'employés a beaucoup augmenté, en partie en raison du changement de statut professionnel d'un certain nombre de soustraitants qui ont été intégrés au personnel fixe. Au cours de l'année 2013, nous avons poursuivi nos efforts de création d'un environnement professionnel régi par des valeurs éthiques, l'égalité, la diversité et le développement personnel afin de faire d'amadeus un lieu de _ 9,8 % de croissance en ETP* moyen par rapport à 2012 _ 85 % de contrats à durée indéterminée * ETP au 31 décembre Base de calcul : toutes les entreprises du groupe Amadeus. Chiffres en équivalents temps plein (ETP) : nombre d'employés converti en temps plein. Par ex. un employé travaillant à temps partiel couvrant 80 % d'un temps plein équivaut à 0,8 ETP. 19

20 7. L équipe Amadeus Diversité des employés Comme l'affirme nos valeurs, «nous respectons et adoptons la diversité de toutes les personnes et toutes les cultures». Plus de personnes travaillent pour Amadeus dans le monde entier. Multiculturalisme, respect et ouverture d'esprit sont au cœur de l'identité de notre entreprise. Avec des employés répartis dans 195 pays et parlant plus de 56 langues, notre personnel enrichit Amadeus avec leurs différentes expériences et histoires. Plus de 117 nationalités différentes sont représentées sur nos sites centraux d'espagne, de France et d'allemagne. Parmi les principales compétences de base que nous demandons à nos employés, l'approche multiculturelle se trouve en tête. Effectifs par région Europe Asie Amérique du Nord Amérique du Sud Moyen-Orient et Afrique Total Base de calcul : toutes les entreprises du groupe Amadeus. Chiffres en équivalents temps plein (ETP). Pour en savoir plus, consulter le chapitre 8 du «Amadeus Global Report 2013» Share match plan Nous avons lancé en 2013 le «share match plan» pour permettre aux employés d'investir dans des actions Amadeus. Ce plan a été mis en place de manière simultanée dans 25 pays sur 4 continents, couvrant ainsi plus de 85 % de nos employés. Un résultat des plus éloquents : plus de employés (plus de 55 % de la population concernée) ont adhéré au plan. 20

21 8. Les clients d'abord Leadership de marché innovant Croissance durable et profitable Notre équipe et notre culture Efficacité et excellence opérationnelle Notre valeur «les clients d'abord» reflète l'engagement de notre entreprise envers le succès de nos clients. Il s'agit d'une devise stratégique clé pour Amadeus, en vue de garantir à la fois efficacité et excellence opérationnelle. Nous nous efforçons de construire et de maintenir des relations apportant des bénéfices mutuels. Ceci nous a aidés à comprendre comment nous pouvons maximiser les réussites de nos clients à travers la fourniture de solutions et de services technologiques. Notre partenariat avec nos clients repose sur la compréhension de leurs besoins à long terme. Amadeus propose à l'industrie du voyage et du tourisme une gamme complète de solutions comprenant des outils de distribution et des solutions informatiques pour les points de vente, ainsi qu'une assistance à nos clients pour leur permettre de tirer le meilleur profit de la technologie et d'en faire un succès commercial. Pour en savoir plus, consulter le chapitre 9 du «Amadeus Global Report 2013» 8. Les clients d'abord Assistance maximale aux agences de voyages Assistance locale Les services d'assistance clientèle de premier niveau pour les agences de voyages sont généralement assurés par les organisations commerciales Amadeus (ACO) au niveau local. Il s'agit de la colonne vertébrale de notre organisation de services : proximité maximale avec le client et assistance pour les produits spécifiques à la langue et au marché. Global Help Desk En 2012, nous avons identifié le besoin qu'éprouvaient certains clients de recevoir une assistance fonctionnelle 24h/24 et avons alors décidé de mettre en place une structure mondiale pour assurer ce service : le Global Help Desk. Un service «Follow The Sun» d'assistance aux fournisseurs de voyages Dans la plupart des cas, les compagnies aériennes et autres fournisseurs de voyages assurent leur propre service d'assistance de premier niveau. Toutefois, six compagnies aériennes ont choisi Amadeus pour assurer l'assistance de premier niveau à leur place, en particulier en ce qui concerne leurs systèmes informatiques. Follow The Sun L'assistance de deuxième niveau est assurée par les Service Management Centres (centres de gestion des services), un réseau d'assistance virtuel réparti entre Bangkok, Nice, Miami, Sydney, Bangalore, Londres et Waltham. Cette organisation Follow The Sun offre une couverture non-stop 24 heures/24 et 7j/7. Le concept «Follow The Sun» a toujours été présent au cœur des opérations d'amadeus, son efficacité ayant été prouvée pour la fourniture d'une assistance clientèle continue à l'échelle mondiale. Les Service Management Centres sont composés d'équipes internationales spécialisées et consacrées à chacun de nos secteurs d'activité. Follow The Sun a pour objectif de garantir que tous nos clients du monde entier puissent recevoir une assistance technique et fonctionnelle à tout moment. En accord avec notre engagement pour l'amélioration continue de notre service au client, de nouveaux Service Management Centres seront créés pour renforcer l'assistance Follow The Sun. En 2014, San José deviendra un nouveau satellite dans cette organisation. 21

22 8. Les clients d'abord Follow The Sun 24h/24 et Global Help Desk Saviez-vous qu'amadeus a reçu la classification A+ de GRI pour son Rapport global 2013 pour la troisième année consécutive? Global Help Desk (assistance de premier niveau pour agences de voyages) Service Management Centres (assistance de deuxième niveau pour fournisseurs de voyages) Le programme de fidélisation des clients d'amadeus fait partie des éléments qui sont évalués par des auditeurs indépendants dans le cadre du processus d'accréditation pour l'indice Dow Jones Sustainability Index. En 2013, les auditeurs ont déclaré que le programme de fidélisation des clients d'amadeus représentait un moyen valable et fiable de recueillir les avis des clients afin de mieux comprendre leurs besoins et garantir leur fidélité. L'évaluation d'amadeus s'est effectuée d'après les critères suivants : _ Niveau de satisfaction des clients et son évolution à long terme. _ Pourcentage de clients compris dans la mesure. Au cours du processus, il a été demandé à Amadeus de présenter une documentation complète concernant le processus de mesure, ainsi que les actions de suivi entreprises d'après les résultats obtenus : diffusion des résultats, planification des actions, exécution des plans d'action, gestion du processus, etc. Dans la catégorie générale de gestion des relations avec les clients, qui inclut la mesure de la satisfaction des clients et cinq autres dimensions, Amadeus a été classée en première position parmi toutes les entreprises évaluées dans son secteur, par rapport à sa situation au 89 ème centile en

23 8. Les clients d'abord Perspective du passager Les «légers» retards créent des désagréments et une impression négative Les passagers attendent une compensation indépendamment de la cause du retard Marchés émergents Il est fort probable qu'un voyageur chinois fasse part d'une expérience de voyage négative à leurs amis, familles et sur les réseaux sociaux Il est fort probable qu'un voyageur chinois évite de reprendre la compagnie aérienne concernée suite à une mauvaise expérience Information en temps réel sur les situations Solutions personnalisées aux problèmes des voyageurs Doter les passagers de possibilité de modification de billet intelligente Placer le Passager au premier plan Approche des opérations irrégulières axée sur le client Procédures et processus intégrés aux opérations quotidiennes Étude de cas : Solutions de gestion des perturbations Les perturbations affectent tous les types de compagnies aériennes, soit par les retards soit par l'annulation des vols. Amadeus fournit des solutions qui minimisent l'impact sur le voyage des passagers, que ce soit au niveau Collaboration entre compagnies aériennes Communication proactive de la part des compagnies aériennes Information centralisée et constante à tous les points de passage Vers une approche de service standard Communication entre compagnies aériennes et aéroports Les compagnies aériennes doivent s'équiper de la bonne technologie L'impact réel des opérations irrégulières REPUTATION Nuisance à la réputation par des passagers mécontents sur les réseaux sociaux Perte de fidélité de clients ayant manqué des rendez-vous importants Coût de carburant, d'équipage et de possession Impact sur le coefficient de remplissage si les voyageurs ignorent la modification de leur billet et trouvent leur propre solution Plus de législation, mesures gouvernementales pour la protection des consommateurs en Europe et aux États-Unis de l'itinéraire, des services, des bagages ou des documents, tels que les billets électroniques et les EMD. La gestion des perturbations couvre toutes les étapes du voyage, depuis la gestion d'information au sein des centres de contrôle des opérations des compagnies aériennes jusqu'à l'indemnisation et les réclamations des passagers. Grâce à ses solutions de gestion des perturbations, Amadeus permet un traitement rationalisé pour une gestion plus rapide des vols, des passagers et des documents, moins de dépenses liées aux indemnisations, des solutions plus précises et un plus grand volume d'automatisation pour les modifications complexes de réservations. L'expérience des voyageurs en tant que clients s'est améliorée grâce à nos notifications proactives, à travers les kiosques, les téléphones portables et Internet. En 2013, Amadeus a publié une recherche réalisée avec l'entreprise de recherche du marché du voyage PhoCusWright : «Passengers first: Re-thinking irregular operations», qui encourageait les compagnies aériennes à repenser leurs stratégies de gestion des perturbations en plaçant le passager au premier plan dans leurs décisions et processus. Nous participons aussi activement aux importants forums de l'industrie (Future Travel Experience, AGIFORS Airline Operations, IATA Fast Travel Program) et sommes en liaison avec les principaux organismes de régulation tels que la Commission européenne, A4A (Airlines for America) et IATA. Une meilleure gestion des perturbations permet l'optimisation des vols pour les compagnies aériennes et les aéroports, tout en améliorant les performances économiques et environnementales. De plus, les solutions améliorées et optimisées ont également un impact positif sur le voyageur, ce qui contribue globalement à la durabilité de l'industrie. 23

24 9. Durabilité environnementale Leadership de marché innovant Croissance durable et profitable Notre équipe et notre culture Efficacité et excellence opérationnelle «Ce n'est pas parce que les choses sont difficiles que nous n'osons pas, c'est parce que nous n'osons pas qu'elles sont difficiles.» Sénèque Depuis sa création en 2009, notre stratégie environnementale a permis de réaliser d'importants progrès, en particulier dans les domaines où nous pouvons avoir une responsabilité ou une influence directe importante. Si nous regardons en arrière, parmi nos principales réussites de ces dernières années figurent la mise en œuvre du Système de gestion environnementale Amadeus (EMS) (14) dans nos principaux locaux à travers le monde, englobant environ 90 % de notre impact opérationnel, l'analyse et la quantification des bénéfices environnementaux des solutions Amadeus et notre collaboration avec d'autres acteurs de l'industrie. Notre stratégie et notre positionnement clair sur les sujets environnementaux clés ont aussi permis à Amadeus d'intégrer le Dow Jones Sustainability Index (DJSI, indice Dow Jones de durabilité) (15) et d'y rester pendant deux années de suite, ainsi que 9. Durabilité environnementale d'atteindre un score positif (79 B en 2013) dans le Carbon Disclosure Project (CDP). (16) Même si nous sommes fiers de nos réussites dans ce domaine, nous savons bien qu'il y a encore beaucoup à faire et que l'objectif de durabilité environnementale n'est pas une destination mais plutôt une direction à prendre. Par conséquent, nous aurons toujours une tâche à accomplir dans ce domaine, et la recherche et l'application d'améliorations continues constituent un élément critique de notre stratégie. Dans les pages suivantes, nous traiterons de notre situation et nos priorités pour chacun des trois éléments de notre stratégie environnementale : impact environnemental des opérations d'amadeus, bénéfices environnementaux des solutions d'amadeus, notre participation à des initiatives conjointes de l'industrie. 14 L'EMS Amadeus est l'outil que nous utilisons chez Amadeus pour mesurer notre consommation de ressources, identifier des domaines à améliorer, mettre en œuvre des actions spécifiques et réviser les résultats obtenus. Éléments inclus : consommation d'énergie (l'électricité principalement), émissions de CO 2, consommation de papier, eau utilisée et déchets produits. Ce système englobe les 11 plus grands sites d'amadeus dans le monde, couvrant environ 80 % des employés et 90 % de la consommation totale. 15 Les indices Dow Jones Sustainability Indexes (DJSI), lancés en 1999, sont un groupe d'indices qui évaluent le comportement en termes de durabilité des plus grandes sociétés cotées au Dow Jones Global Total Stock Market Index (indice Dow Jones total des marchés de valeurs mondiaux). 16 CDP est une association internationale à but non lucratif fournissant aux entreprises et aux villes le seul système mondial servant à mesurer, divulguer, gérer et partager les informations sur l'environnement. Saviez-vous que le module Altéa DCS d'amadeus peut aider les compagnies aériennes à économiser d'importantes quantités de carburant? Opérations d'amadeus Les principaux facteurs de l'impact environnemental direct d'amadeus sont l'électricité utilisée dans notre centre de gestion de données d'erding (Allemagne) et l'utilisation régulière d'immeubles de bureaux sur nos différents sites dans le monde. L'équipe de gestion des infrastructures de notre centre de gestion de données se charge, entre autres, de surveiller l'efficacité énergétique du centre, avec pour objectif une amélioration continue. En guise d'attestation de nos efforts dans ce domaine, nous disposons d'une certification de TÜV SÜD remise en 2010 et renouvelée en 2012, nous reconnaissant comme centre de données éco-énergétique. Le processus de certification a impliqué une révision en profondeur des opérations du centre de données, ainsi que des recommandations d'amélioration. Ces 24

25 9 Durabilité environnementale recommandations sont les premières références que nous prenons pour établir nos priorités et notre plan d'action. Comme pour nos bureaux du monde entier, nous surveillons nos performances à travers le Système de gestion environnementale Amadeus (EMS). Portée technique et géographique de l'ems d'amadeus L'EMS rassemble des informations sur cinq éléments clés liés à l'impact environnemental de nos opérations : _ Consommation énergétique. Notre élément principal est l'électricité, mais nous comptons également le gaz naturel (normalement utilisé pour le chauffage de certains de nos bâtiments), ainsi que le diesel (utilisé dans notre centre de données pour garantir une alimentation électrique sans interruption). _ Émissions de CO 2. Pour mesurer les émissions de CO 2, nous suivons les normes du Greenhouse Gas Protocol (17) : Dans le niveau 1, nous incluons les émissions provenant du gaz naturel et du diesel. Dans le niveau 2, nous incluons les émissions liées à l'utilisation de l'électricité dans nos bureaux du monde entier et au centre de données d'erding. Les facteurs de conversion (grammes de CO 2 par kwh) sont tirés des moyennes les plus récentes de chaque pays publiées par l'agence internationale de l'énergie. Dans le niveau 3, nous incluons les émissions produites par la consommation de papier et les voyages d'affaires. Pour les voyages en avion, nous utilisons la calculatrice de carbone de l'organisation de l'aviation civile internationale. Les émissions se calculent par trajet. _ Consommation de papier. Nous évaluons la consommation de papier dans nos locaux du monde entier en réunissant la quantité de papier acheté pendant l'année ou, le cas échéant, à travers les systèmes d'impression spécifiques qui permettent un suivi détaillé du papier envoyé aux imprimantes. _ Utilisation de l'eau. L'utilisation de l'eau chez Amadeus est divisée en trois catégories : Eau utilisée dans les cuisines, toilettes, etc. des bureaux. Eau utilisée pour l'arrosage, dans les cas où nous avons des jardins et des moyens de mesurer séparément la consommation liée à l'arrosage. Eau utilisée pour maintenir les serveurs au frais, principalement au centre de données d'erding. _ Génération de déchets. Ce dernier élément fait référence aux déchets provenant des cuisines de nos locaux et de l'utilisation générale des bureaux. Il est quelque peu difficile de mesurer cet aspect car, dans certains cas, nous n'avons pas les moyens ou la documentation requise pour évaluer une partie de ces déchets. En ce qui concerne la portée géographique, Amadeus dispose de 71 bureaux dans le monde entier, dont certains sont de très petite taille. En raison de cela, il n'est pas pratique de déclarer les données correspondant aux cinq éléments mentionnés ci-dessus pour tous les sites Amadeus. Nous concentrons plutôt nos efforts sur nos plus grands sites dans le monde, soit par nombre d'employés, soit par impact environnemental. Néanmoins, bien que le reporting officiel se réalise uniquement pour les principaux sites, tous les sites sont encouragés à mettre en œuvre des mesures visant à réduire la consommation et les meilleures pratiques sont partagées entre tous les sites. Depuis 2009, nous incluons dans le rapport de l'ems nos 10 sites principaux dans le monde. En 2013, nous avons ajouté Amadeus Software Labs India (Bangalore), qui est devenu le deuxième plus grand site d'amadeus par nombre d'employés. Notre couverture est donc passée à 11 sites et plus de 78 % du total d'employés, et nous estimons que cela englobe plus de 90 % de l'impact total d'amadeus dans le monde entier. La liste des sites comprend : Nice, Bangalore, Erding, Miami, Madrid (l'organisation commerciale Amadeus et le siège social), Londres, Bad Homburg, Bangkok, Sydney et Paris. Objectifs environnementaux et résultats obtenus Pour l'établissement des objectifs environnementaux d'amadeus, les facteurs suivants doivent être pris en compte: _ Même si elle s'estompe de plus en plus, il existe une corrélation entre la croissance de l'entreprise et la consommation des ressources et il serait donc inexact de donner un aperçu des performances environnementales basé uniquement sur des chiffres absolus pour la consommation des ressources ; nous devons faire l'évaluation par rapport à l'évolution de l'activité de l'entreprise. _ Certains impacts environnementaux sont indépendants d'autres : par exemple, la génération de déchets à Nice n'a rien à voir avec la consommation d'eau pour le refroidissement des 17 Le Greenhouse Gas Protocol (GHG Protocol) est l'outil de comptabilité international le plus utilisé par les gouvernements et les dirigeants d'entreprises pour comprendre, quantifier et gérer les émissions de gaz à effet de serre. Niveau 1 : émissions directes de gaz à effet de serre de sources appartenant à l'entreprise. Niveau 2 : émissions indirectes de gaz à effet de serre provenant de la production d'électricité achetée et consommée par l'entreprise à travers les équipements et opérations qui lui sont propres ou qu'elle contrôle. Niveau 3 : autres émissions indirectes de gaz à effet de serre, correspondant aux activités liées à l'entreprise et ses objectifs, et sur lesquelles elle dispose d'informations fiables. 25

26 9. Durabilité environnementale serveurs du centre de données ; il serait toutefois idéal de pouvoir résumer les performances globales de l'entreprise en un seul chiffre ainsi que de pouvoir identifier facilement des domaines spécifiques à améliorer. _ Pour certains des paramètres contemplés, nous ne disposons que d'une faible capacité pour les gérer. Par exemple, le parc de production d'électricité d'un pays détermine nos émissions de niveau 2 et nous n'avons aucune influence sur ce point, mises à part d'éventuelles initiatives compensatoires ou l'achat d'électricité provenant d'énergies renouvelables. Pour le centre de données Amadeus Croissance annuelle en nombre de transactions traitées Compte tenu des aspects décrits ci-dessus, nos objectifs environnementaux sont définis d'après le processus suivant : 1. Distinction de l'impact spécifique lié au centre de données. Nous séparons d'abord la consommation électrique du centre de données de tout autre impact, étant donné la nature unique et 26 Poids d'objectif absolu Poids d'objectif d'efficacité Moins de 5 % 100 % 0 % Entre 5 et 10 % 75 % 25 % Entre 10 et 15 % 50 % 50 % Plus de 15 % 25 % 75 % Pour les 11 principaux sites dans le monde Variation du nbre d'employés Poids d'objectif absolu Poids d'objectif d'efficacité Moins de 2 % 100 % 0 % Entre 2 et 3 % 75 % 25 % Entre 3 et 4 % 50 % 50 % Plus de 4 % 25 % 75 % l'importance fondamentale de ce site. 2. Attribution de poids à chaque paramètre environnemental mesuré dans les immeubles de bureaux. L'étude d'importance relative d'amadeus a aidé à identifier les éléments les plus significatifs concernant l'impact environnemental de ses opérations. Le poids est attribué à chaque élément selon son importance ainsi que selon notre capacité à gérer le paramètre concerné. Par conséquent, les éléments désignés comme objectifs et leur poids respectif en termes d'objectif global sont : la consommation d'électricité (40 %), les émissions de gaz à effet de serre (CO 2 uniquement pour le moment) (20 %), consommation de papier (20 %), consommation d'eau (10 %), génération de déchets (10 %). 3. Distinction entre objectifs absolus et d'efficacité. La distinction est faite entre les objectifs absolus et ceux d'efficacité afin de prendre en compte la croissance de l'entreprise. Les objectifs absolus font référence à la consommation totale dans chacun des cinq paramètres (énergie, émissions de CO 2, papier, eau et déchets). Pour les objectifs d'efficacité, nous devons à nouveau faire la différence entre le centre de données et les immeubles de bureaux, comme suit : Pour le centre de données, nous prenons en compte la consommation d'électricité par million de transactions (18) traitées au centre de données. Pour les bureaux, nous prenons en compte la consommation de ressources par employé. 4. Définition de l'objectif final en fonction de la croissance de l'entreprise. Le raisonnement général veut que plus l'entreprise grandit, plus on attribut de poids aux objectifs d'efficacité. Dans tous les cas, l'objectif absolu a toujours un poids minimum de 25 %, de sorte que la consommation totale est donc toujours prise en compte. Enfin, pour éviter les objectifs arbitraires, nous prenons toujours pour référence l'année précédente pour évaluer les performances actuelles, afin de pouvoir mesurer objectivement les améliorations à travers le temps. Le graphique ci-dessous montre nos performances à travers le temps, conformément aux paramètres d'objectifs décrits plus haut : 7 % 6 % 5 % 4 % 3 % 2 % 1 % 0 % Amélioration de l'efficacité environnementale 7,0 % 2,6 % 2011 par rapport à par rapport à ,3 % 2013 par rapport à Les transactions traitées par le centre de données sont définies comme des opérations de base ayant un lien direct avec notre activité, par exemple les réservations ou les passagers embarqués traités. Il convient de signaler que, compte tenu de la quantité de plus en plus importante d'informations traitées par voyageur et de la sophistication croissante des systèmes de service aux passagers, la complexité de chaque transaction augmente considérablement.

27 9 Durabilité environnementale Les graphiques suivants analysent nos performances de l'année 2013 pour chaque paramètre de l'ems et reprennent nos principales initiatives dans chaque domaine. Performances environnementales des 10 principaux sites d'amadeus (19) Émissions de CO Papier Électricité 2 Émissions de CO 2 par million de transactions facturées Niveau 1. Émissions directes (combustibles fossiles) Niveau 2. Émissions indirectes de l'électricité achetée Niveau 3. Émissions indirectes d'autres sources ,6 11,3 Consommation de papier par employé (kg/an) Consommation de papier 10 principaux sites Amadeus (kg) 10, ,0 7, Électricité par employé (kwh) Consommation d'électricité bureaux 10 principaux sites (MWh) Performances environnementales du centre de données Amadeus Efficacité énergétique du centre de données Amadeus (20) Amélioration de l'efficacité 2013 par rapport à 2009 : 35 % PUE en 2013 : 1,38 51,5 34,8 kwh nécessaires pour transactions Total GWh centre de données 42,8 39,6 35,7 33,6 36,4 37,5 38,9 39, Energy Efficient Data Centre certification from TÜV SÜD (obtained in 2010 and renewed in 2012) Certification TÜV SÜD de Centre de données éco-énergétique (obtenue en 2010 et renouvelée en 2012) Le taux d efficacité de nos immeubles de bureaux (consommation d électricité par employé) est resté plutôt stable avec kwh par employé et par an (3 591 en 2012). D un point de vue plus large, notre taux d électricité par employé s est amélioré de 23,4 % par rapport à 2009 (4 786 kwh / employé en 2009). De plus, l augmentation de la consommation totale d électricité sur nos 10 sites principaux se doit principalement à l augmentation du nombre d employés. La consommation totale d électricité sur nos 10 sites principaux était en 2013 légèrement inférieure à celle de 2010 ( MWh en 2010 contre en 2013). Néanmoins, le nombre d employés sur nos 10 sites principaux a augmenté de 18 % à cette période. 19 Même si notre Système de gestion environnementale englobe nos 11 sites principaux dans le monde, nous n'incluons dans les graphiques que les 10 premiers pour des raisons de comparabilité, car notre site de Bangalore (Inde) a été intégré à l'ems en Amélioration de l'efficacité énergétique en termes de kwh nécessaires pour transactions. PUE signifie «efficacité de l'utilisation d'énergie» et il s'agit d'un paramètre couramment utilisé pour mesurer l'efficacité énergétique des centres de données. Plus la valeur de PUE est proche de 1, plus le centre de données est efficace. Généralement, une PUE inférieure à 1,5 est considérée bien mieux que la moyenne. En termes d'évaluations externes, notre certification TÜV SÜD implique une révision en profondeur des opérations du centre de données, ainsi que des recommandations d'amélioration. Enfin, nous définissons les transactions d'affaires traitées comme des opérations de base ayant un lien direct avec notre activité, par exemple les réservations ou les passagers embarqués. 27

28 9. Durabilité environnementale Depuis la mise en place du Système de gestion environnementale en 2009, nous avons réalisé d'importantes améliorations en matière d'efficacité, comme le montre le tableau ci-après : Améliorations en matière d'efficacité Électricité - centre de données - kwh nécessaires pour transactions Électricité - 10 sites principaux dans le monde - kwh par employé 2013 par rapport à 2009 Dans l'ensemble, nos performances environnementales ont été positives en Malgré la croissance significative de nos effectifs, transactions et revenus, la consommation de ressources associée à nos opérations a augmenté à un rythme beaucoup plus lent. Dans les paragraphes suivants, nous donnons des exemples d'initiatives spécifiques et des bonnes pratiques mises en œuvre dans nos différents sites du monde entier. Même si la portée géographique du Système de 34,8 % 23,4 % Papier - kg par employé et par an 42,2 % Émissions de CO 2 - total d'émissions par million de transactions 36,1 % gestion environnementale se limite à nos 11 sites principaux dans le monde, la mise en œuvre des bonnes pratiques et des initiatives environnementales s'effectue globalement dans tous nos sites. Amadeus Amérique Latine : campagne environnementale Notre bureau régional de Buenos Aires a lancé une campagne sur plusieurs marchés d'amérique Latine pour encourager les employés à économiser l'énergie, l'eau et le papier. Les bureaux commerciaux Amadeus de Bogotá, Buenos Aires, Mexico et São Paulo ont créé des supports spécifiques pour la campagne. Amadeus IT Pacifique Sydney Project Kermit : c'est facile d'être écologique! «Project Kermit» est une initiative de l'équipe d'amadeus IT Pacifique visant à devenir une organisation et un lieu de travail plus écologiques. Project Kermit intègre les procédures du Système de gestion environnementale d'amadeus dans une stratégie locale. Parmi les initiatives figurent la nouvelle procédure de recyclage et la campagne de communication «Follow me», une solution d'impression à travers laquelle les travaux d'impression ne peuvent être exécutés qu'en présentant la carte d'identification de l'employé à l'imprimante, ce qui réduit les travaux d'impression, améliore la confidentialité et évite d'imprimer plusieurs fois les mêmes documents. Amadeus Japon participe à la Challenge 25 Campaign organisée par le gouvernement japonais Amadeus Japon : Amadeus se joint à la Challenge 25 Campaign Challenge 25 Campaign est un programme organisé par le ministère de l'environnement japonais pour réduire les gaz à effet de serre émis au Japon de 25 % par rapport à leurs niveaux de 1990 d'ici Le programme suggère un ensemble de 25 actions allant du covoiturage à l'incitation des entreprises et des foyers à recourir à l'énergie renouvelable (chauffage à l'énergie solaire par exemple) ou à réduire les coûts des systèmes de chauffage et de refroidissement en réglant la température ambiante à 28 degrés Celsius en été et 20 en hiver. Les différentes initiatives peuvent être menées aussi bien dans les locaux commerciaux que dans les foyers. Amadeus Japon est inscrite comme entreprise participante à la Challenge 25 Campaign et encourage les employés à suggérer des initiatives visant à atteindre les objectifs de la campagne. La meilleure activité reçoit un prix en espèces de la part des organisations commerciales Amadeus. 28

29 9 Durabilité environnementale «Amadeus est un exemple que nous mettons en avant pour démontrer que la responsabilité environnementale est bien concrète et sert d'élément unificateur lorsque les projets sont réalisés par des employés engagés.» Timothée QUELLARD, Associate Director, Ekodev Amadeus France de la biodiversité à la reforestation Amadeus France s'est engagée dans un programme de développement durable complet et ambitieux qui englobe des initiatives économiques, environnementales et sociales, et qui répond aux exigences de l'ems pour l'optimisation de la consommation des ressources, mais va également bien au-delà des objectifs formels actuels. Vous trouverez ci-dessus un exemple d'initiative réalisée dans le cadre du programme. Début 2013, Amadeus France s'est engagée dans un projet conjoint en collaboration avec Ekodev et PUR Project pour lancer l'initiative «De la biodiversité à la reforestation», un projet à travers lequel les employés d'amadeus France ont participé à l'installation d'un système d'apiculture et ont récolté environ 34 kg de miel, mis en pot sur place. Chaque employé a également fait un don en échange de leur pot de miel et l'argent récolté a été investi dans un projet de reforestation au Pérou. Chaque employé a alors pu planter un arbre dans l'amazonie péruvienne. Certificat de plantation de 211 arbres dans l'amazonie péruvienne de la part d'employés d'amadeus France. Approche stratégique environnementale Concernant notre stratégie globale pour nos opérations, le graphique ci-après montre les principaux objectifs stratégiques ainsi que le degré d'importance leur ayant été accordé initialement et celui prévu pour le futur dans nos plans stratégiques environnementaux : Évolution de l'approche stratégique Saviez-vous que si la contribution fiscale totale d'amadeus était investie dans la réduction de carbone, 17 % des émissions mondiale de l'aviation pourraient être compensées? Amélioration des outils de reporting et précision des données Amélioration de la portée géographique Amélioration des performances environnementales Encourager une entreprise à engagement environnemental 29

30 9. Durabilité environnementale CO 2 Étude de cas - Amadeus Sequence Manager L'organisation européenne pour la sécurité de la navigation aérienne (Eurocontrol) a publié une plus, cela apporterait d'autres avantages en termes de bruit et de qualité de l'air, principales contraintes étude (21) au sujet des avantages de la mise en place de la prise de décision en collaboration pesant sur les aéroports et par conséquent sur le système de gestion du trafic aérien européen. (CDM) dans les aéroports. La prise de décision en collaboration (CDM) est une initiative d'eurocontrol ayant pour objectif d'intégrer les opérations aéroportuaires dans le réseau de En 2013, Amadeus a lancé l'airport Sequence Manager, une solution servant à aider les aéroports à mettre gestion du trafic aérien. La CDM appliquée aux aéroports consiste à améliorer la coopération et la œuvre la CDM. L'Airport Sequence Manager d'amadeus utilise une approche collaborative pour optimiser le coordination en partageant les informations et les ressources disponibles au niveau opérationnel processus de départ des vols. La solution repose sur des algorithmes complexes de mise en séquence pour entre la gestion du trafic aérien (ATM), les compagnies aériennes, les sociétés de services en calculer les TSAT (heures d'autorisation de mise en route) pour chaque vol au départ. escale, les aéroports et d'autres prestataires de services, en vue d'améliorer l'utilisation des Cela permet à l'appareil de quitter le parking au tout dernier moment, réduisant ainsi la consommation de ressources, la planification de maintenance, les performances environnementales et la flexibilité carburant, les coûts économiques et l'impact environnemental, tout en permettant une meilleure répartition de réaction aux événements. D'après cette étude, la période de retour sur investissement n'est des ressources. La capacité des pistes peut ainsi être optimisée aux heures de pointe ou les processus de que d'un à deux ans et le risque de pertes financières est pratiquement nul. dégivrage pris en compte en hiver. En tant qu'outil collaboratif, Amadeus Airport Sequence Manager crée un rapport de situation partagé par tous les aéroports partenaires. D'après une estimation prudente prévoyant que la mise en place de la CDM réduise ne serait-ce que d'une minute le temps de roulage par vol, l'étude d'eurocontrol indique des économies Amadeus a lancé l'airport Sequence Manager en collaboration avec l'aéroport de Munich un des aéroports potentielles des coûts liés au carburant de plus de 120 millions d'euros par an et une réduction européens les plus chargés, avec près de mouvements d'appareils en du CO2 de l'ordre de tonnes par an pour les principaux aéroports de la CEAC (22). De Estimations d'économies grâce à la CDM Coûts de carburant : Plus de 120 millions d'euros Émissions de CO2 : Plus de t «Amadeus est très bien placée, au cœur de l'écosystème du voyage, pour accompagner les aéroports dans cette mutation et nous sommes heureux de participer à la mise en place des fondations d'une plateforme technologique parée pour l'avenir.» Michael Zaddach, Senior Vice President IT, aéroport de Munich 21 Eurocontrol (organisation européenne pour la sécurité de la navigation aérienne) (2008). Analyse coût-bénéfice de prise de décision en collaboration appliquée aux aéroports. 22 ECEAC (Conférence européenne de l'aviation civile) est une organisation intergouvernementale fondée par l'organisation de l'aviation civile internationale (OACI) et le Conseil de l'europe. La CEAC compte aujourd'hui 44 pays membres. Les principaux aéroports de la CEAC comprennent les aéroports comptant plus de mouvements d'avions par an. 30

31 Bénéfices environnementaux des solutions Amadeus La proposition de valeur des solutions Amadeus se base principalement sur l'augmentation de l'efficacité opérationnelle de nos clients. Souvent, l'augmentation de l'efficacité implique une plus grande productivité, une réduction des coûts, une meilleure utilisation des infrastructures et des bénéfices environnementaux. D'ailleurs, du point de vue quantitatif, notre contribution la plus importante à la durabilité de l'industrie et à l'amélioration des performances environnementales est notre investissement dans l'innovation et la manière dont cette innovation est intégrée dans les solutions que nous proposons à nos clients. Amadeus Airport Sequence Manager, comme l'explique l'étude de cas ci-dessus, constitue un clair exemple de la manière dont notre expertise en technologie et notre réseau de partenaires peuvent fournir des solutions qui améliorent l'efficacité opérationnelle et environnementale. D'autre part, comme l'a démontré une étude conjointe avec Finnair où plus de vols de la compagnie aérienne ont été analysés, le module Flight Management de l'amadeus Altéa Departure Control System (Altéa DCS FM) a démontré son efficacité pour faciliter d'importantes économies de carburant. Altéa DCS FM automatise le contrôle de la charge des avions et optimise chaque départ de vol en analysant plus précisément la charge passagers et fret, puis en définissant automatiquement la répartition optimale de la charge dans l'appareil. Cela aide à optimiser le carburant pour chaque départ de vol. Les avantages de ce système vont au-delà des compagnies aériennes ; par exemple en octobre 2013, Amadeus a annoncé un accord avec dnata, un des plus grands fournisseurs au monde de services aériens combinés, pour installer la solution Flight Management de l'amadeus Altéa Departure Control dans leurs bureaux de contrôle centralisé de la charge (CLC) à Dubaï. Cette société de services en escale, partie intégrante du groupe Emirates, est actuellement présente dans 75 aéroports de 38 pays. L'accord englobe tous les vols nationaux et internationaux d'emirates et flydubai ainsi que plus de 100 autres compagnies aériennes clientes de dnata utilisant le système. Dans le cadre de cet accord, Amadeus fournit à dnata une solution entièrement automatisée pour la gestion du poids et de l'équilibre de tous les vols gérés depuis ses bureaux CLC de Dubaï. Le système définit automatiquement une répartition optimale de la charge, ce qui permet d'optimiser les besoins de carburant des compagnies aériennes et d'augmenter la capacité de chargement des appareils. «L'expérience profonde, la vaste étendue et le haut niveau de développement d'amadeus nous aideront à augmenter notre efficacité à travers l'automatisation intégrale de notre système de poids et d'équilibre. De plus, le Flight Management d'altéa Departure Control permet à nos compagnies aériennes clientes d'effectuer d'importantes économies de carburant.» Jon Conway, Divisional Senior Vice President, Airport Operations, dnata 31

32 9. Durabilité environnementale Partenariat OACI/Amadeus Calculatrice de carbone Légitimité Neutralité Portée globale Sensibilisation de l'industrie aux problèmes environnementaux Participation d'amadeus à des initiatives conjointes de l'industrie Nous sommes conscients que la durabilité environnementale de notre industrie constitue un objectif commun pour tous les intervenants de l'industrie et que nous ne pouvons faire que très peu à nous seuls. En accord avec notre stratégie d'entreprise, du point de vue environnemental nous nous appuyons sur notre technologie, notre expertise et notre réseau d'activités pour contribuer à la durabilité de l'industrie. Notre collaboration avec l'organisation de l'aviation civile internationale (OACI) concernant les calculatrices de carbone dans l'aviation constitue un bon exemple de notre mise en pratique de cette stratégie. Pour sensibiliser aux problèmes des émissions de carbone dans l'aviation et encourager les actions pour leur prévention et leur réduction, des compagnies aériennes, des ONG et d'autres acteurs de l'industrie ont créé des calculatrices de carbone dans l'aviation afin de permettre aux voyageurs de prendre conscience du CO 2 émis en conséquence de leurs voyages. Deux problèmes majeurs se posent pour atteindre cet objectif : la subjectivité quant à l'estimation des émissions de carbone par passager et la manière dont le voyageur est informé (et par quel moyen). À ce propos, Amadeus et l'oaci ont conclu un accord Portée de l'industrie du voyage Contact avec + de 1 million de voyageurs par jour Activités dans + de 195 pays en vertu duquel Amadeus utilise la calculatrice de carbone de l'oaci dans notre outil de réservation. De cette manière, les entreprises et les voyageurs peuvent être informés durant le processus de réservation sur les émissions de gaz à effet de serre produites lors de leurs voyages. Concernant la subjectivité de l'estimation et l'attribution des émissions des avions aux passagers, la calculatrice de l'oaci apporte la neutralité, l'approche mondiale et la légitimité nécessaires, car l'oaci est l'agence des Nations Unies chargée de l'aviation civile. Dans d'autres cas, comme notre collaboration avec le Conseil mondial du voyage et du tourisme (WTTC), nous contribuons et apprenons à travers notre participation à différents groupes de travail liés aux questions relatives à la durabilité et à des sujets variés tels que des débats pour un cadre commun pour le reporting non-financier de l'industrie du voyage ou l'interprétation spécifique et les implications des rapports du Groupe d'experts intergouvernemental sur l'évolution du climat (GIEC) pour l'industrie du travail. Défis et opportunités liés au changement climatique pour Amadeus Les émissions de gaz à effet de serre et le changement climatique en général constituent une préoccupation majeure pour l'industrie du voyage, en particulier en raison de l'intensité énergétique élevée des moyens de transport. Les risques liés au changement climatique pour Amadeus découlent principalement de la demande de voyages. Ceci est en partie dû au fait que les coûts environnementaux croissants finissent par se traduire par une augmentation des coûts économiques ; et que cette augmentation se transmette ou pas au client, elle se ressent nettement dans les coûts globaux compte tenu de la grande élasticité de la demande de voyages en termes de prix. De plus, pour éviter les impacts environnementaux négatifs, les consommateurs peuvent chercher d'autres alternatives de voyage. D'autre part, en ce qui concerne les opportunités liées au changement climatique, nous nous trouvons dans une position privilégiée pour aider à sensibiliser l'industrie aux problèmes environnementaux. Nous ne devons pas oublier que, d'une manière ou d'une autre, Amadeus est impliquée dans le voyage de plus d'un million de passagers chaque jour. Les services environnementaux compris dans nos plateformes de distribution et nos solutions IT constituent un moyen pour Amadeus d'améliorer la fidélité des clients, de maintenir notre réputation dans l'industrie du voyage, de capter de nouveaux clients et de retenir les clients actuels, d'améliorer notre réseau et notre relation avec les acteurs de l'industrie, ainsi que de jouer un rôle dans la contribution à la durabilité de l'industrie. L'étude de cas Amadeus Airport Sequence Manager décrite un peu plus tôt dans ce document constitue un bon exemple de la manière dont la plus grande efficacité que permettent les solutions d'amadeus contribue à combattre le changement climatique, en donnant aux clients la possibilité d'économiser d'importantes quantités de carburant et les émissions de gaz à effet de serre s'y rapportant. 32

33 10. Engagement social Comme les progrès en matière de voyages et de communications rendent le monde plus accessible, les défis internationaux tels que le développement au niveau local et les barrières qui freinent la croissance, comme la pauvreté, deviennent de plus en plus visibles. Par conséquent, le secteur des entreprises demande de plus en plus à faire partie du processus qui analyse le rôle que joue la société pour faire face à ces défis. Amadeus, un des principaux acteurs de l'industrie mondiale du voyage, fait partie de ce processus. Nous sommes conscients que pour qu'une entreprise soit vraiment durable à long terme, il faut bien sûr prendre en compte les besoins commerciaux, mais également chercher à avoir un impact social positif. Nous devons nous impliquer activement pour comprendre et alimenter les besoins aussi bien commerciaux que sociaux afin de satisfaire aux exigences du monde actuel, tout en mettant en place des fondations solides pour l'avenir. «Ces dernières décennies, le secteur privé a connu une croissance exponentielle par rapport aux fournisseurs d'aide traditionnels [ ] Les entreprises ont les moyens et la volonté de changer la donne. Nous nous voilons la face si nous ne reconnaissons par cette réalité... et ne travaillons pas avec.» Professeur L. Scott, DP World, Chaire d'entreprise et innovation, Saïd Business School, Université d'oxford, sur l'importance du développement social durable. Responsabilité sociale construite autour de notre activité principale, notre équipe et notre culture Chez Amadeus, «notre implication active» a supposé l'établissement d'une stratégie de responsabilité sociale autour de notre activité principale, notre équipe et notre culture internationale. En 2013, nous nous sommes fixé un objectif stratégique ambitieux : augmenter notre contribution à la société à travers la création de valeur pour nos actionnaires et d'autres parties intéressées plus générales, avec un impact positif sur la société. Nos activités relatives à la responsabilité sociale reflètent cet objectif global. Nous nous appuyons sur nos points forts en tant qu'entreprise pour donner des moyens aux communautés défavorisées à travers des projets pouvant renforcer leur autonomie. Par conséquent, nos projets dans le domaine de la responsabilité sociale sont centrés principalement sur l'utilisation de la technologie, le voyage et le tourisme pour améliorer la qualité de vie des personnes disposant de ressources limitées dans les communautés au sein desquelles nous sommes implantés. Globalement, la responsabilité sociale d'amadeus couvre tous les projets sociaux et les initiatives auxquels participe la communauté Amadeus : des projets qui stimulent le développement social, l'acquisition de compétences, ainsi que le soutien communautaire et humanitaire au sein des communautés locales où nous avons une présence commerciale. À travers une combinaison de programmes internationaux et de projets locaux menés en partenariat avec des institutions publiques et privées, nous atteignons peu à peu nos objectifs. Ces partenariats sont critiques pour la responsabilité sociale d'amadeus, car ils apportent aux projets une expertise supplémentaire précieuse et une connaissance des marchés locaux. Vendeurs de voyages En exploitant nos points forts et nos liens, nous établissons des partenariats Technology for Good En reliant les acteurs, Amadeus occupe une position unique dans l'industrie du voyage Nos points forts : Expertise dans l'industrie mondiale du voyage Nos capacités technologiques Notre équipe et leur talent Clients Knowledge & Skills Transfer Fournisseurs de voyage Des partenariats qui peuvent vraiment changer la donne dans le développement social Community Support 33

34 10. Engagement social Saviez-vous que les employés d'amadeus contribuent à plus de 100 projets dans le monde entier? Résultats de la responsabilité sociale d'amadeus en 2013 En accord avec notre politique de responsabilité sociale pour le développement de projets à travers des partenariats pour avoir un plus grand impact, nous avons travaillé en 2013 avec des partenaires de l'industrie du voyage, des institutions d'enseignement et des associations locales à but non lucratif. De nouvelles initiatives telles que le programme de dons en ligne sur plusieurs marchés en collaboration avec Iberia et l'unicef ont été lancées avec succès ; de même, des programmes déjà établis comme la Journée du volontariat en Amérique latine, le programme Amadeus Cares en Asie-Pacifique ou les projets de formation dans nos régions géographiques se sont consolidés. L'année dernière, cet effort conjoint a donné lieu à plus de 131 projets dans 53 pays. Cela reflète un engagement authentique et croissant dans 63 % des organisations commerciales d'amadeus (ACO) à travers le monde et une augmentation des projets ayant un impact à plus long terme Évolution des trois piliers de projets vers des programmes à plus long terme Knowledge & Skills Transfer 2 4 Technology for Good Community Support Total Volontaires de Nice lors du nettoyage des forêts Indicateurs clés de performance 2013 Nombre de pays ayant des projets 53 Nombre de projets 131 Nombre d'employés impliqués Heures de volontariat recensées Pour avoir un aperçu complet de nos projets à travers le monde, visitez 34

35 10. Engagement social Programme Amadeus Technology for Good Le programme Amadeus Technology for Good comprend des projets dans lesquels des composants choisis de notre technologie et l'expertise s'y rapportant sont employés dans des projets sociaux. Resadon : un logiciel pour traiter plus efficacement les dons de sang Des volontaires d'amadeus basés sur notre principal site de développement de produits à Nice ont mis au point le logiciel Resadon pour permettre à un grand nombre de personnes de réserver facilement un créneau pour donner son sang. Il s'agissait au départ d'une solution interne visant à faciliter un projet d'organisation d'un emploi du temps pour plus de donneurs de sang. En 2013, donneurs ont réservé un créneau à travers Resadon. «L'élément déclencheur résidait dans les longues files d'attente auxquelles il fallait faire face pour donner son sang le matin ou le midi, ce qui décourageait les donneurs qui finissaient parfois par abandonner et stressait le personnel médical en charge des dons de sang. Avec Resadon, le donneur prend rendez-vous et reçoit une invitation dans son emploi du temps. Le processus est fluide : plus de stress, plus de files d'attente ; un donneur arrive toutes les cinq minutes. Une conséquence directe de cela se reflète dans l'augmentation des poches de sang collectées d'un facteur de 2,5 par rapport à Aujourd'hui, Resadon est utilisé par l'établissement du sang français dans ses propres centres de transfusion dans toute la France et par plus de 300 universités.» P. Le Bars, Risk & Compliance Manager, Amadeus SAS 35

36 ACTUELLEMENT EN COURS : Le programme de dons en ligne d'amadeus UNICEF industrie du voyage Amadeus a franchi une étape majeure dans son programme de responsabilité sociale, renforçant ainsi son rôle en tant qu'acteur mondial dans le développement social. Suivant notre engagement de 2012 pour l'établissement d'un programme mondial de dons en ligne en partenariat avec le Fonds des Nations Unies pour l'enfance (UNICEF) et des membres de l'industrie du voyage, la compagnie aérienne espagnole Iberia a été la première à lancer le programme sur son site Internet en À chaque fois qu'un voyageur achète un billet sur il peut faire un don d'entre 3 et 20 aux projets de l'unicef. La plateforme technologique sur laquelle repose le programme de dons en ligne est fournie, hébergée et entretenue par Amadeus, en guise de contribution professionnelle au développement social. En associant la technologie d'amadeus à l'envergure et la portée de membres de l'industrie du voyage tels que les principales compagnies aériennes et agences de voyages en ligne, il existe un véritable potentiel de collecte de millions d'euros de manière durable pour financer des projets destinés aux populations défavorisées. L'alliance entre Amadeus, Iberia et UNICEF est un exemple édifiant de la manière dont les entreprises peuvent apporter une contribution significative pour affronter les défis sociaux dans le monde grâce à leur puissance. Luis Maroto, President & CEO Amadeus, Leila Pakkala, the United Nations Children s Fund(UNICEF) Director of Private Fundraising and Partnerships et Luis Gallego, CEO of Iberia. Projet UNICEF lancé sur iberia.com (Madrid). «C'est formidable de pouvoir contribuer à un système qui collecte des fonds pour les enfants vulnérables. En plus de son principal objectif tout à fait louable, le projet Donation Engine a démontré qu'amadeus peut donner vie à un produit en moins de quatre mois. Aujourd'hui, le système est utilisé avec les réservations électroniques d'iberia et nous sommes prêts «L'alliance entre l'unicef, Amadeus et Iberia illustre à la perfection le potentiel que représente le fait d'associer les points forts du secteur privé, ceux des associations à but non lucratif qui réussissent à réaliser des changements dans la société et la volonté d'aider du grand public, dans le monde entier. L'impact que nous pouvons avoir va audelà de ce que peut réussir à faire une seule organisation.» Luis Maroto, President & CEO, Amadeus IT Group à l'activer sur d'autres sites Internet. J'espère que dans un avenir proche, le projet Donation Engine sera intégré à de nombreux autres systèmes de réservation afin d'apporter une contribution de taille à l'unicef.» Valeria Rongione, Amadeus Technical Coordinator du projet Donation Engine 36

37 10. Engagement social Journée d'orientation professionnelle pour 200 étudiants de 7 établissements d'enseignement secondaire du Kenya. Juan Torres General Manager d'amadeus Afrique de l'est conseillant les participants en partenariat avec l'association à but non lucratif Global Travel & Tourism Partnership (GTTP). Programme Knowledge & Skills Transfer d'amadeus Le nombre de projets inclus dans le programme Knowledge & Skills Transfer a plus que doublé en 2013 : 47 projets par rapport à 21 en Le travail a été effectué avec 32 établissements d'enseignement dans 28 pays. Notre plus grande contribution provenait de projets de formation qui comblaient le vide entre l'enseignement formel que reçoivent les jeunes à l'université ou d'autres établissements de formation et les compétences pratiques qui leur sont demandées à leur arrivée sur le marché du travail. Des jeunes diplômés et des professionnels de l'industrie ont reçu une formation en réservation de voyages et compétences générales d'administration d'entreprises à travers des partenariats avec des universités et des centres d'études de tourisme en Europe centrale et orientale, en Amérique latine, au Moyen-Orient, en Afrique du Nord et en Asie-Pacifique. Amadeus Philippines programme Concordia Dual Training System (DTS) D'après la définition de la Technical Education and Skills Development Authority (TESDA) des Philippines, le DTS est une modalité de formation qui allie théorie et pratique. Il s'agit d'une «double formation» (dual training), car l'apprentissage est composé d'activités réalisées à deux endroits différents : dans une école ou un centre de formation et dans une entreprise ou un atelier. Le Concordia College aux Philippines a cherché un moyen de répondre aux besoins actuels de la société et des jeunes non-scolarisés incapables d'accéder à l'enseignement supérieur. Amadeus représente un des principaux partenaires du Concordia College et a soutenu l'objectif d'éducation de jeunes pour la plupart défavorisés et indigents. Nous dispensons des formations sur le système mondial de Amadeus Uruguay - soutien au Plan Ceibal Amadeus collabore également dans des projets conjoints d'éducation dans d'autres domaines liés au voyage et au tourisme, comme dans le cas du soutien apporté au Plan Ceibal de l'uruguay. Le Plan Ceibal est une initiative destinée à l'introduction des technologies d'information et de communication dans les écoles publiques. Dans le cadre d'un accord conclu entre Amadeus Uruguay et le Ministère du tourisme et des sports, l'autorité éducative du pays a lancé un jeu d'apprentissage en ligne appelé «Desafío Mundial» pour faciliter l'enseignement de la géographie dans les écoles uruguayennes. distribution (GDS) depuis 2001 et avons diplômé plus d'un millier d'étudiants. Les principaux objectifs du programme sont de donner une formation gratuite sur les réservations et la billetterie aux étudiants du Concordia College en vue de l'obtention d'un emploi rémunéré dans un avenir proche en tant que citoyens philippins responsables, pour élever au plus haut niveau les compétences et les capacités des jeunes ; d'assurer une formation certifiée au niveau mondial ; et de soutenir la croissance de l'industrie du voyage et du tourisme des Philippines en formant les professionnels du voyage du présent et du futur. En tant que co-éducateurs, nous avons ouvert la voie à des centaines de jeunes gens marginalisés pour atteindre leurs objectifs d'éducation et accéder aux niches productives, dans les entreprises locales et internationales ainsi que dans l'industrie du voyage. Le jeu interactif de championnat du monde de géographie est installé des ordinateurs portables du Plan Ceibal qui sont remis aux élèves. Le jeu est actuellement inscrit au programme scolaire national et à la fin de l'année 2013, il avait été installé sur environ un million d'ordinateurs. Le jeu interactif a été adapté au niveau local en collaboration avec Smart Branding, une entreprise informatique basée en Uruguay. 37

38 10 Engagement social l'éducation d'enfants issus de familles à faibles revenus. Pour chaque billet émis à travers les portails Amadeus e-power (réservation en ligne) des agences de voyages, nous destinons 40 centimes aux parrainages. Linka Glover-Akpey, Country Manager Amadeus Nigeria & Ghana, reçoit la reconnaissance de The Women s Technology Empowerment Centre (W.TEC). Subvenir aux besoins d'autres membres à faibles revenus de nos communautés Le programme Amadeus Knowledge & Skills Transfer va au-delà de l'éducation des jeunes et vise également à subvenir aux besoins d'autres membres adultes à faibles revenus de la communauté, qui cherchent à acquérir des compétences vis-à-vis des nouvelles technologies afin d'augmenter leurs chances de trouver du travail. Amadeus Espagne a conclu un accord avec l'association à but non lucratif espagnole Fundación Cibervoluntarios pour organiser des ateliers au cours desquels le personnel volontaire d'amadeus enseigne des notions de base sur les technologies d'information et de communication à des groupes de femmes à faibles revenus. Fondation pour cyberbénévoles Amadeus Amérique du Nord a établi un partenariat avec les écoles publiques de Miami-Dade et fait don de 230 ordinateurs portables usés au programme STEM du comté pour les élèves de cinquième. Les employés se sont portés volontaires pour préparer les ordinateurs. Dons d'ordinateur La banque de PC Amadeus, fondée en 2010 pour contribuer à l'accès aux équipements informatiques aux communautés défavorisées, continue également à contribuer au programme Knowledge & Skills Transfer. Au cours de l'année 2013, plus de 600 ordinateurs ont été donnés par les bureaux d'amadeus du monde entier pour leur utilisation dans des projets éducatifs en partenariat avec les autorités locales, les écoles publiques et des associations à but non lucratif. La Turquie, la Roumanie, l'ukraine, la Slovénie, les États-Unis, l'espagne, la France, l'afrique du Sud et Cuba ont permis d'élever le nombre total d'ordinateurs donnés pour faciliter l'apprentissage en ligne à depuis Un des programmes locaux de parrainage est mené par Amadeus Turquie en collaboration avec l'association à but non lucratif CYDD (Association de soutien à la vie contemporaine). Amadeus Turquie parraine Élèves ayant suivi une formation en ligne sur les processus de réservation de voyages à l'académie nationale de tourisme de Roumanie. Élèves de primaire à Değirmendere, un des plus petits villages d'ağri, à la frontière orientale de la Turquie. «Chaque année, nous proposons une formation gratuite sur les processus de réservation de voyages à cinq jeunes qui n'ont pas pu aller à l'université, qui n'ont pas les moyens de financer une formation et qui sont désireux d'apprendre. S'ils réussissent l'examen de certification, nous leur trouvons également un emploi dans une de nos agences de voyages partenaires.» Emre Erdem, Sales Executive, Amadeus Turquie 38

39 10. Engagement social Programme Community Support d'amadeus Le soutien à la communauté a pris de la vitesse en 2013 avec des activités dans 43 pays. Le programme Community Support d'amadeus comprend des initiatives et des projets locaux menés en faveur des communautés locales et en partenariats avec elles. En tant que leader du secteur du voyage et du tourisme, avec des bureaux nationaux et des équipes locales sur des marchés variés du point de vue économique, Amadeus dispose des personnes et des compétences nécessaires pour créer des ressources pouvant changer la vie des plus démunis. À travers nos équipes locales, nous travaillons avec des ONG locales ainsi que des institutions gouvernementales pour relever les principaux défis qu'elles ont identifiés. Il peut s'agir d'améliorer les conditions de vie des orphelins ou des enfants abandonnés, de donner la possibilité d'approfondir l'éducation des jeunes dans le besoin, ou encore de contribuer financièrement à la recherche dans le domaine de la santé. Pour collecter les fonds nécessaires pour les projets que nous soutenons, le secret est dans la créativité. En 2013, des événements sportifs, des ventes de charité et différents concours organisés au sein de la communauté Amadeus ont permis de collecter pour financer le travail des associations à but non lucratif. Ces fonds ont permis de mettre en œuvre des initiatives destinées par exemple à parrainer des étudiants en Thaïlande ou subvenir aux besoins d'enfants dans des hospices locaux en Ukraine, Estonie, Grèce, Chine, Malaisie, Afrique du Sud et aux États-Unis. Dans d'autres cas, les fonds collectés ont été utilisés pour soutenir le développement de projets dirigés par des associations locales à but non lucratif, comme Cancer Council Australia, Nos Pilifs en Belgique, Helping Hands en France, SOS Villages d'enfants en Grèce, Great Commission Alliance en Haïti et Asociación Mexicana de Ayuda a Niños con Cáncer au Mexique. Voici quelques exemples de notre activité dans les différentes régions géographiques l'année dernière: Personnel dans différents pays d'amérique latine pendant la journée du volontariat en LATAM _ Amérique latine En collaboration avec 13 partenaires de l'industrie, comme des agences de voyages et l'alta (association latino-américaine et caribéenne du transport aérien), du personnel provenant de 12 bureaux nationaux a participé à la Journée du volontariat régionale : Argentine, Bolivie, Brésil, L'orphelinat «House of Hope» d'amadeus. Colombie, Costa Rica, Chili, Équateur, Mexique, Paraguay, Pérou, Uruguay et Venezuela. Les volontaires passent une journée dans leurs communautés à travailler avec les enfants, les personnes âgées et les malades. L'objectif de la Journée du volontariat en Amérique latine est d'organiser et de coordonner les employés qui souhaitent contribuer bénévolement au développement des segments sociaux dans le besoin. Il s'agit également d'un élément supplémentaire pour encourager de l'intérieur l'engagement parmi le personnel et stimuler le travail en équipe. En 2013 s'est déroulée la troisième édition du programme de volontariat en Amérique latine. _ Amérique du Nord L'orphelinat «House of Hope» d'amadeus à Mirebalais, Haïti, a continué à prospérer l'année dernière. Construit et mis sur pied en partenariat avec l'association à but non lucratif Great Commission Alliance (GCA) en 2011, l'orphelinat héberge actuellement 40 enfants âgés de 4 à 7 ans. Une fois le deuxième étage ajouté, l'orphelinat pourra prendre en charge 60 enfants supplémentaires. Les enfants reçoivent également des soins médicaux réguliers et sont scolarisés. En avril 2013, Amadeus a participé aux côtés de GCA, son partenaire de longue date, à un gala 39

40 10. Engagement social destiné à collecter des fonds pour des projets communautaires en Haïti. Plus de dollars américains ont été récoltés spécifiquement pour l'orphelinat «House of Hope» et ses activités scolaires. Plusieurs sociétés de voyages ont également parrainé et assisté au gala, notamment BCD Travel (Global Business Travel Association), Hôtels Marriott, Park N Fly, Croisières Royal Caribbean et United Airlines. De plus, à travers un partenariat avec Tourism Cares (association à but non lucratif de l'industrie du voyage), des cadres d'amadeus Amérique du Nord participent à la restauration et la préservation de monuments historiques pour les générations à venir. En 2013, cette activité a donné lieu à la restauration des sites détruits par l'ouragan Sandy à New York et au parrainage de Go Peru, un programme mondial visant à soutenir et à protéger le patrimoine unique du Pérou. _ Asie-Pacifique Le soutien à la communauté dans cette région s'est effectué à travers des dons en nature et du temps consacré aux bénéficiaires d'hospices locaux ; des compétitions sportives de bienfaisance telles que la course qui est organisée tous les ans à Bangkok (Thaïlande) pour financer les études universitaires des jeunes défavorisés ; et des événements comme la fameuse initiative «Morning Tea» d'amadeus Australie en collaboration avec Cancer Council Australia pour récolter des fonds pour la recherche contre le cancer. Ce type d'activités se déroule également dans d'autres pays : Malaisie, Philippines, Singapour, Nouvelle Zélande, Taïwan et Chine (continentale). _ Europe Vingt-quatre bureaux régionaux d'amadeus en Europe ont mis en œuvre des projets allant de la collaboration avec des associations à but non lucratif consacrées à l'éducation et au bien-être des enfants (dons en nature et en espèces) aux contributions en nature ou financières à des causes sociales. Des employés d'amadeus Russie consacrent leur argent et leur temps libre à aider des orphelins et des enfants malades. On trouve notamment parmi ces projets le don de sang et de moelle osseuse en Espagne et en France en partenariat avec la Croix-Rouge, l'association Laurette Fugain et l'établissement du sang français ; la fourniture mensuelle de biens primaires à travers Caritas aux familles ayant perdu leur source de revenus en raison de la crise économique en Espagne (6 049 kg de nourriture et 180 kg de vêtements pour 338 familles en 2013) ; un tournoi de foot pour collecter des fonds destinés à la réhabilitation des zones touristiques en Italie, organisé par Amadeus Italie et la Fondazione Atlante d'uvet America Express, avec la participation de 16 entreprises de tourisme ; et un marathon de natation en Belgique, organisé Pour la cinquième année consécutive, Amadeus Hong Kong a reçu le prix «Caring Company Award», organisé par le conseil de services sociaux de Hong Kong. Ce prix reconnaît les efforts mis en œuvre pour la cohésion sociale à travers des partenariats stratégiques entre des entreprises et des organismes de services sociaux en faveur de la communauté locale. Personnel bénévole d'amadeus en Australie participant à l'œuvre de bienfaisance Variety Kids. Les employés d'amadeus Grèce ont répondu à l'appel des associations à but non lucratif The Smile of the Child et Centres Supporting Children & Families, qui souffraient d'un manque cruel de biens primaires. 40

41 10. Engagement social par l'ong locale Nos Pilifs pour recevoir des dons destinés à la rénovation d'une ferme communautaire gérée par des jeunes handicapés. _ Moyen-Orient et Afrique Malgré les conditions difficiles en Afrique du Nord et au Moyen-Orient, Amadeus Égypte et Amadeus Arabie Saoudite ont augmenté leurs projets de formation pour doter les communautés à faibles revenus de compétences professionnelles. En Afrique de l'est et du Sud, nous avons poursuivi nos parrainages de longue date pour des foyers d'enfants afin de satisfaire à leurs besoins primaires et d'assurer leur éducation. Le personnel d'amadeus Afrique du Sud a adopté le St Laurence Children s Haven (une résidence pour enfants malades) dans le cadre du projet de responsabilité sociale de nos employés. Le personnel tâche de rendre la vie des enfants de St. Laurence plus amusante et de leur donner une certaine éducation en-dehors du système scolaire. Chez Amadeus Afrique du Sud, en plus de notre collaboration avec le foyer pour enfants Mnazi Mmoja en Tanzanie, le Angel s Centre et le foyer Dagoretti dans la capitale kenyane, nous avons démarré en 2013 une nouvelle collaboration avec le centre de développement infantile Manza de Machakos, au Sud-Est du Kenya. Le centre travaille avec des jeunes pour réduire la migration non planifiée des zones rurales vers les centres urbains. Amadeus Afrique du Sud a fait don d'ordinateurs au centre pour permettre l'apprentissage de l'informatique afin d'améliorer l'éducation. Pour en savoir plus, consulter le chapitre 7 du «Amadeus Global Report 2013» Amadeus Fans Amadeus Fans, l'association à but non lucratif fondée par le personnel d'amadeus Égypte, a participé activement à nos efforts liés à notre responsabilité sociale d'entreprise en aidant la société dans les domaines du voyage et du tourisme. Les principaux sponsors d'amadeus Fans sont six agences de voyages : Carlson Wagonlit, Thomas Cook, Excel Travel, Astra, Blue Sky et East West. Ces agences accèdent en échange à de jeunes diplômés formés grâce à des bourses Amadeus Fans. En 2013, Amadeus Fans a attribué des bourses d'étude à 48 étudiants et formé 115 stagiaires, dont la plupart ont déjà été embauchés par des agences de voyages. De plus, Amadeus Fans a ouvert une nouvelle classe de formation, augmentant ainsi ses capacités de formation, et a signé des contrats avec quatre nouveaux centres de formation. Amadeus Égypte pense que le fait de renforcer les compétences des employés et des étudiants d'université pour travailler dans ce secteur apportera à l'industrie une expérience à la fois prometteuse et positive. Malgré les troubles dans le pays, quatre promotions d'élèves boursiers ont reçu la formation en 2013 (48 candidats formés ; 12 par promotion). Tous ces élèves ont réussi les examens avec de très bonnes notes et la plupart d'entre eux ont été embauchés par des agences de voyages. La dernière promotion a terminé le programme le 23 janvier 2014 et par conséquent, nous venons d'envoyer leurs CV aux entreprises. 41

42 10. Engagement social Notre réponse aux catastrophes Quand des catastrophes naturelles surviennent, notre première réaction consiste à mobiliser des bénévoles au sein la communauté Amadeus. Dans les premières phases d'aide, le personnel d'amadeus joue un rôle important, en récoltant souvent des dons en espèces de manière volontaire. Nos bureaux travaillant dans les pays affectés ou en collaboration avec eux ajoutent souvent un apport monétaire supplémentaire aux dons effectués par le personnel. Suite au passage du Typhon Haiyan aux Philippines l'année dernière, l'effort conjoint personnel/ entreprise a permis de récolter , qui ont été versés à l'unicef et à la Croix-Rouge qui travaillaient sur le terrain. Après la phase d'aide, une réponse de l'entreprise à travers la responsabilité sociale peut prendre forme dans la phase de reconstruction, où nos ressources et nos compétences professionnelles peuvent être utiles. Échange de cadeaux d'entreprise contre des ressources pour des projets De plus en plus fréquemment, au lieu d'offrir les cadeaux classiques aux clients d'amadeus pendant les Fêtes, certains bureaux régionaux et certaines divisions choisissent de destiner ces dépenses (au nom de leurs clients) au soutien d'une cause sociale. En particulier, ceci a pu se vérifier pour la crise aux Philippines. «Quand le typhon Yolanda (Haiyan) a frappé les Philippines centrales en novembre 2013, il a détruit 171 villes et villages. Au total, 14 millions de personnes ont été affectées, 6 millions de travailleurs ont perdu leurs sources de revenus et plus de 4 millions de personnes se sont retrouvées sans abri. Amadeus a réagi rapidement en rassemblant des dons en espèces réalisés par le personnel et en collaborant avec des associations de l'industrie du voyage pour fournir des produits de secours d'urgence. Le personnel d'amadeus s'est porté volontaire pour aider durant les pauses et les jours de congés à emballer et distribuer des marchandises destinées aux zones particulièrement dévastées. Personnel d'amadeus Philippines impliqué dans des actions d'aide. Des dons provenant de différents bureaux d'amadeus à travers le monde ont été versés à la Croix-Rouge des Philippines. Par solidarité avec ses compatriotes, le bureau d'amadeus Philippines a décidé de verser à la fondation GMA Kapuso (fondation d'un réseau national de moyens de communication) la part de son budget consacrée aux cadeaux de Noël classiques pour ses clients et à la fête de Noël de ses employés, pour les activités de réhabilitation des communautés les plus touchées. Nous n'avons pas fait tout cela simplement pour nous sentir bien, mais parce que nous devions le faire.» Albert Villadolid, General Manager, Amadeus Philippines 42

43 L équipe Industry Affairs Svend Leirvaag Vice President Industry Affairs, Amadeus IT Group Stewart Alvarez Pilar Antolín Elizabeth Aston Lucas Bobes Brian Chien Juan Jesús García Tom Jones Arto Kauppila Carmen Martín del Burgo Angelica Mkok 43

44 Juin Extrait d'amadeus Global Report 2013 Amadeus IT Holding, SA c/ Salvador de Madariaga Madrid. Espagne Tél.: [email protected] amadeus.com