Synthèse sur la durabilité Amadeus. amadeus.com

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1 Synthèse sur la durabilité Amadeus amadeus.com

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3 Index Synthèse sur la durabilité Amadeus Index Lettre d introduction 1. Amadeus aujourd'hui 2. Vue d'ensemble de l'industrie du voyage 3. Amadeus dans l'industrie du voyage 4. Business model Amadeus 5. Cadre stratégique 6. Recherche et développement 7. L'équipe Amadeus 8. Les clients d'abord 9. Durabilité environnementale 10. Engagement social

4 Rapport global Amadeus Nom du chapitre Lettre d introduction Tomás López Fernebrand, Senior Vice President, General Counsel et Corporate Secretary Dans sa courte histoire, Amadeus a connu un grand succès. Pendant cette période, nous avons consolidé une position de leader dans notre industrie et nos équipes en sont fières, à juste titre. Nous avons travaillé dur pour atteindre notre leadership et, depuis lors, personne dans l entreprise ne s est reposé sur ses lauriers : nous savons que nous pouvons le perdre facilement si nous ne continuons pas à faire ce qui nous a menés jusqu au succès. C est pourquoi, en 2013, Amadeus s est engagée dans une cause visant à dessiner le futur du voyage et dominer l industrie à travers une alliance d innovation technologique et d excellence de services. Malgré les nombreux défis qu il présente, ce futur semble prometteur. Dans un rapport récent (1) commandé par Amadeus, Oxford Economics estime que le nombre total de nuitées dans le monde entier augmentera de 5,4 % par an pendant les dix prochaines années, un niveau largement supérieur à la croissance du PIB estimée à 3,4 % et en accord avec les courants d échanges mondiaux estimés à 5,8 %. Amadeus a pour objectif de contribuer à cette croissance et à relever ces défis en continuant à fournir les produits, solutions et services nécessaires à nos clients pour satisfaire aux besoins des voyageurs. Compte tenu de cela, nous continuons à réinvestir une grande part de nos revenus en Recherche & Développement, soit 16,50 % en Cet investissement est crucial pour répondre aux besoins de nos clients actuels, tout en nous tournant vers de nouveaux groupes de clients, comme les aéroports et les 4 hôtels. Nous augmenterons nos investissements en R&D dans les segments en croissance tels que l informatique pour hôtels, la technologie mobile, l informatique pour aéroports et les technologies permettant un voyage multimodal intégré. En tant qu entreprise orientée vers le client, il est essentiel qu Amadeus approfondisse sa relation avec ses clients, en comprenant leurs besoins et ambitions, ainsi qu en grandissant avec eux. Cela signifie que nous devons élargir notre présence dans le monde. Amadeus compte une présence commerciale dans environ 200 pays et a récemment créé de nouvelles équipes spécialisées à Boston, Bangalore, Copenhague, Dallas, Madrid, Portsmouth (New Hampshire) et Singapour. Même si le leadership comprend certains privilèges, il implique également des obligations. Amadeus s est donc totalement engagée dans la prise de mesures concrètes pour soutenir le développement durable de l industrie mondiale du voyage et du tourisme, qui ne s améliorera pas sans la collaboration constructive de toutes les parties intéressées. Amadeus s implique activement pour faciliter et soutenir cet environnement collaboratif afin de faire face aux problèmes et aux défis que nous ne pouvons résoudre qu ensemble. La durabilité environnementale reste un défi mondial et la technologie peut jouer un rôle important, par exemple en améliorant l accès aux voyages multimodaux et leur efficacité, en facilitant le transfert des véhicules privés au transport en commun et ferroviaire. Il s agit là d un des nombreux domaines où Amadeus participe activement à des initiatives de l industrie soutenues par l UE et où nous jouissons d une position unique pour fournir une technologie adéquate. En tant qu entreprise citoyenne internationale, nous nous impliquons activement avec nos partenaires pour avoir un impact positif sur les sociétés où nous sommes implantés. En 2013, nous avons démarré notre partenariat mondial avec le Fonds des Nations Unies pour l enfance (UNICEF), à travers lequel la technologie Amadeus permet de réaliser des micro-dons sur les sites Internet de nos partenaires de voyages pour les programmes de l UNICEF destinés aux enfants du monde entier. La compagnie aérienne Iberia a été notre premier partenaire pour le lancement et nous sommes en train de conclure un partenariat avec Finnair au moment où je vous écris. Nous sommes très optimistes et convaincus que de nombreux autres partenaires de voyages se joindront à cette initiative au cours des mois et années à venir pour vraiment avoir de l effet. Ce rapport a pu être établi grâce à la contribution des employés Amadeus du monde entier, qui méritent tous un remerciement spécial. Comme dans tout ce que nous faisons, rien de cela n aurait pu être possible sans le dévouement, les compétences et l effort du personnel Amadeus. Avec plus de personnes de 117 nationalités différentes employées dans cette entreprise foncièrement multiculturelle, nous affrontons le futur en toute confiance, avec un désir de marquer la différence. Ce rapport nous explique pourquoi nous croyons que nous pouvons dessiner le futur du voyage. 1 Shaping the future of travel. Macro trends driving industry growth over the next decade

5 1. Amadeus aujourd'hui 1. Amadeus aujourd hui Total de réservations (en millions) Passagers embarqués (2) (en millions) Le terme «passagers embarqués» fait référence au nombre réel de passagers embarqués sur les vols opérés par les compagnies aériennes utilisant au moins nos modules Altéa Reservation et Inventory. Origine et développement d Amadeus Amadeus a été fondée en 1987 par Air France, Iberia, Lufthansa et SAS dans le but de connecter les fournisseurs de voyages avec les agences de voyages en temps réel. Au fil des ans, nous nous sommes sans cesse adaptés à la dynamique du marché. Nous jouons un rôle important dans le domaine de la distribution de voyages de loisir et d affaires en fournissant une solution essentielle et efficace pour la distribution du contenu des fournisseurs de voyages à travers les agences de voyages du monde entier. L expansion internationale s est avérée fondamentale pour notre stratégie et un élément essentiel pour devenir le système mondial de distribution (3) (GDS) leader. Depuis que notre plateforme est devenue entièrement opérationnelle en 1992, nous avons élargi notre division Distribution, augmenté notre clientèle et sommes devenus un acteur vraiment international. En 2002, nous sommes devenus le système informatisé de réservation (CRS) (3) numéro un mondial avec 395 millions de réservations. De plus, Amadeus s est trouvée à la tête du développement d une plateforme de réservations unique qui permettait d assurer un service de réservations intégré entre les compagnies aériennes et les canaux de ventes des agences de voyages. Nous avons profité de ce savoir-faire unique pour nous diversifier en accédant au marché de l informatique appliquée aux compagnies aériennes. En 1999, en partenariat avec British Airways et Qantas, nous avons élargi notre offre de solutions IT pour couvrir les principaux composants d un système de gestion des passagers (4) comprenant des systèmes de réservation, d inventaire et de Saviez-vous qu en plus de notre investissement en R&D, la contribution fiscale totale d Amadeus a dépassé le milliard d euros en 2013, apportant ainsi une contribution positive à la durabilité de l industrie du voyage? contrôle de départ des compagnies aériennes. L augmentation de l offre IT d Amadeus est devenue un élément important de notre stratégie de croissance, soutenu par notre plan d investissement continu à long terme. Grâce à l expérience que nous avons acquise, nous avons élargi encore davantage notre portefeuille de solutions IT pour atteindre d autres fournisseurs, notamment les aéroports, les compagnies ferroviaires, les hôtels, etc. D ailleurs, après plus de 26 ans d activités, nous pensons que l innovation constante est un élément central de notre stratégie et qu elle contribuera à notre croissance future. C est pourquoi nous nous sommes placés à l avant-garde du développement technologique de l industrie du voyage. 3 Un système mondial de distribution (GDS) est un réseau informatique contenant des informations relatives aux voyages (horaires, disponibilité, tarifs, services associés, etc.) et qui permet la réalisation de transactions de voyages automatisées entre les fournisseurs de voyages et les agents de voyages aussi bien en ligne que par les moyens classiques. Les GDS procurent un système informatisé de réservation (CRS) et mettent un contenu relatif aux voyages à la disposition d'un grand nombre d'agents dans le monde entier, faisant ainsi de la portée mondiale un élément important de leur proposition de valeur. 4 Un système de gestion des passagers (PSS) est constitué d'une série de systèmes critiques utilisés par les compagnies aériennes. Le PSS comprend généralement un système de réservation, un système d'inventaire et un système de contrôle des départs (DCS). Pour en savoir plus, consulter le chapitre 1 du «Amadeus Global Report 2013» 5

6 6 Structure d'actionnaires (au 31 décembre 2013) 90,23 % Capital flottant (5) 5,04 % Air France Finance 4,00 % Malta Pension Investments (6) 0,66 % Actions de trésorerie (7) 0,06 % Conseil d'administration 5 Dans le capital flottant de la société, d'après les registres de la CNMV (la commission espagnole de régulation du marché des valeurs), le 17 janvier 2014, les entités suivantes présentaient une participation supérieure à 3 % dans notre capital social : Blackrock, Inc. (5,21 % des droits de vote indirects), MFS Investment Management (5,017 % des droits de vote directs), Government of Singapore Investment Corporation Pte Ltd (4,925 % des droits de vote directs) et Fidelity International Ltd (2,047 % des droits de vote indirects). 6 Malta Pension Investments est une société indépendante et sans relation avec Deutsche Lufthansa AG et son groupe de sociétés. Elle fait partie d'un groupe de sociétés appartenant à Lufthansa Pension Trust e.v. et il s'agit de l'entité à laquelle Deutsche Lufthansa AG réalise ses contributions pour financer les futures prestations de retraite de ses employés en Allemagne et à l'étranger. Deutsche Lufthansa AG et Malta Pension Investments ont conclu un accord le 7 décembre 2012 (numéro de registre CNMV ) en vertu duquel Deutsche Lufthansa AG se réserve la faculté d'exercer les droits contractuels des actionnaires signataires de l'accord de relation d'amadeus IT Holding SA du 29 avril 2010 (numéro de registre CNMV ), essentiellement, la désignation d'un administrateur au Conseil d'administration d'amadeus IT Holding SA, selon les termes et conditions de l'accord de relation. 7 Les droits politiques et économiques de ces actions sont suspendus dans la mesure où elles font partie des actions de trésorerie. Amadeus est un des plus grands fournisseurs de solutions technologiques de pointe pour l'industrie mondiale du voyage. Le groupe Amadeus dispose d'une équipe internationale de plus de professionnels de l'industrie du voyage de 117 nationalités différentes. Amadeus a implanté ses principaux sites à Madrid (siège social), à Nice (produit, recherche et développement) et à Erding (opérations et centre de traitement des données) et dispose également de bureaux régionaux à Miami, São Paulo, Dubaï et Bangkok. De plus, Amadeus possède 71 bureaux locaux : Organisations commerciales Amadeus (ACO). Nous disposons d'une structure d'actionnariat stable avec plus de 90 % de nos fonds en capital flottant. Notre objectif en tant qu'entreprise, notre raison d'être, est de collaborer avec nos clients, partenaires et autres acteurs de l'industrie pour dessiner le futur du voyage. Notre objectif vise à anticiper les besoins des voyageurs de demain et à enrichir l'expérience de voyage de centaines de millions de personnes chaque année en leur apportant des solutions technologiques de pointe qui facilitent leurs déplacements. Depuis le développement de notre plateforme de distribution, Amadeus a eu un impact considérable sur l'industrie du voyage et l'expérience de voyage. Ceci s'est poursuivi à travers de nombreux autres développements, notamment notre diversification et notre accès à de nouveaux secteurs d'activités. Compte tenu de tout cela, notre vision est de devenir le premier fournisseur de solutions technologiques pour l'industrie du voyage et du tourisme. Le moyen d'accomplir notre vision se trouve dans l'exécution de notre stratégie d'entreprise, un ensemble intégré de priorités qui se traduisent en plans d'action Saviez-vous que le total de l'investissement d'amadeus en R&D depuis 2004 dépasse les 2,9 milliards d'euros? EBITDA (Gains avant intérêts, impôts, dépréciation et amortissements) (8) (chiffres en millions d'euros) À l'exclusion d'opodo Ltd, vendue par le groupe Amadeus en juin 2011.

7 1. Amadeus aujourd'hui Tucson Amadeus a des activités dans 195 pays et dispose d une équipe de + de collaborateurs Miami Francfort Aix-la-Chapelle Anvers Toronto Londres Strasbourg Tucson Nice Boston Madrid Varsovie Boston Miami Istanbul Bogota Erding Nice Madrid Dubai 71 Amadeus Commercia Organisati Workforce 12,00 Bogotá Dubaï Bangkok Bangalore Bangalore Sao Paulo Principaux sites Amadeus Centres R&D Bureaux régionaux Amadeus São Paulo Amadeus main Sites R&D Centres Amadeus regional Offices Sydney 7

8 Saviez-vous qu'amadeus gère les réservations de plus de 1,3 millions de passagers par jour? 2. Vue d'ensemble de l'industrie du voyage Actuellement, les voyages et le tourisme internationaux constituent un des plus grands secteurs industriels au monde, avec une contribution totale au Produit Intérieur Brut (PIB) mondial estimée à 6,8 billions de dollars américains, d'après le Conseil mondial du voyage et du tourisme (WTTC), soit 9,8 % du PIB mondial. Cela comprend la contribution induite, indirecte et directe générée par les fournisseurs et intermédiaires de l'industrie : les compagnies aériennes servant 3 milliards de passagers par an, plus de 300 chaînes hôtelières, plus de 170 compagnies ferroviaires, plus de agences de voyages, de nombreuses entreprises de location de voitures et compagnies d'assurance, ainsi que les tour-opérateurs et opérateurs de croisières et ferries internationaux et régionaux. 8 Pour en savoir plus, consulter le chapitre 2 du «Amadeus Global Report 2013» Monde : contribution totale de l'industrie du voyage et du tourisme au PIB (milliards de $US constants 2012) 9,0 % 9,5 % 10,0 % % 10 % 9 % 8 % Induite Indirecte Directe Toutes les valeurs sont à prix et taux d'échange constants de Prévision de croissance des voyages aériens internationaux Croissance de passagers sur vols nationaux et internationaux jusqu'en ,98 milliards de passagers aériens Croissance de 31 % 3,91 milliards de passagers aériens Source : IATA, prévisions pour l'industrie aéronautique Source: IATA, airline industry forecast

9 3. Amadeus dans l industrie du voyage 3. Amadeus dans l'industrie du voyage Chaque jour, Amadeus participe à l'expérience de voyage de plus d'un million de voyageurs. Nous sommes devenus un acteur de poids dans l'industrie et avons la responsabilité de collaborer avec d'autres intervenants dans ce même secteur en vue de dessiner le futur du voyage. Compte tenu de ce contexte, Amadeus a créé sa division Affaires industrielles en Chez Amadeus, nous collaborons de manière constructive entre équipes en nous engageant dans des initiatives de l'industrie. Exemples de domaines visés par ces initiatives : _ Aspects réglementaires liés à nos activités, où nous apportons des informations, des connaissances ou des conseils à l'organisme de régulation afin d'améliorer la législation. _ Développements importants pour l'industrie, comme l'initiative actuelle destinée à la mise au point d'un environnement de transport intermodal européen. _ Protection des consommateurs, par exemple pour préserver le droit à l'information sur les tarifs ou la confidentialité des données. Le graphique de cette page illustre notre approche vis-à-vis des relations au sein de l'industrie : _ Dessiner le futur du voyage en travaillant conjointement avec les organismes de régulation et les principaux acteurs de l'industrie. _ Engagement d'amadeus pour rendre l'industrie du voyage et du tourisme plus efficace et durable. _ L'approche collaborative que nous adoptons en travaillant conjointement avec des partenaires de l'industrie pour trouver des solutions adéquates et durables qui tiennent compte des besoins et des exigences de tous les acteurs de l'industrie. Amadeus collabore de manière constructive avec les gouvernements, organismes de régulation et parties prenantes de l'industrie en vue d'établir des principes et objectifs communs qui garantissent la durabilité de l'industrie du voyage et du tourisme. Amadeus collabore avec ces entités ainsi qu'avec des sociétés de voyages afin de définir un programme commun pour l'industrie destiné au développement durable et fondé sur les principes de transparence, concurrence loyale et respect de l'environnement où nous sommes implantés. Exemples de la collaboration active d'amadeus avec la Commission européenne et des partenaires de l'industrie : 1. Étude technique et développement du prototype d'un système d'information et de réservation pour le transport multimodal dans l'union Européenne. Amadeus dirige un consortium formé par Thales, IATA, BeneRail, UNIFE et l'université Zeppelin, qui a été sélectionné par la Commission européenne pour la réalisation de ce projet. Notre rôle pour dessiner le futur du voyage efficacité et durabilité Protection du consommateur Collaboration avec les organismes de régulation et les acteurs de l'industrie Approche collaborative Technologie de pointe et expertise d'amadeus Initiatives Questions de réglementation Relations au sein de l'industrie Engagement Contribution Développements industriels Identification d'initiatives Durabilité environnementale et responsabilité sociale 2. Amadeus fait partie des 25 entreprises qui se sont jointes au Shift2Rail, une initiative technologique conjointe subventionnée par la Commission européenne et les États membres pour renforcer la compétitivité du secteur ferroviaire dans l'union Européenne à travers des initiatives d'innovation. 3. Amadeus a été sélectionnée par la Commission européenne du tourisme pour mettre au point l'application mobile visiteurope en vue d'aider à promouvoir le tourisme à destination de l'europe à travers les nouveaux supports numériques. Amadeus a également tissé un vaste réseau de relations au niveau de l'industrie du commerce dans le monde entier. Nos partenaires les plus proches sont l'ettsa (European Technology and Travel Services Association) et la TTA (Travel Technology Association) dont Amadeus est membre fondateur. 9

10 3. Amadeus dans l'industrie du voyage Nous sommes membres alliés de l'ectaa (European Travel Agencies and Tour Operators Association) et travaillons en étroite collaboration avec l'asta (American Society of Travel Agents) et son organisation internationale WTAAA (World Travel Agents Association Alliance). À travers la TTA, nous sommes aussi indirectement membres de la coalition pour la transparence des prix, Open Allies for Airfare Transparency. En Asie, nous sommes depuis longtemps membres de la PATA (Pacific Asia Travel association). Amadeus est un partenaire stratégique de l'iata (Association internationale du transport aérien) et nous soutenons les actions de l'oaci (Organisation de l'aviation civile internationale) dans le cadre de l'établissement de normes industrielles pour les calculatrices d'émissions de carbone dans l'aviation. Nous sommes membres et collaborons dans d'importants projets avec l'omt (Organisation mondiale du tourisme des Nations Unies) et le WTTC (Conseil mondial du voyage et du tourisme). Nous sommes un partenaire mondial de l'unicef (Fonds des Nations Unies pour l'enfance) avec qui nous avons lancé un projet mondial de collecte de fonds pour l'unicef en donnant aux voyageurs la possibilité de réaliser des micro-dons lorsqu'ils paient leurs voyages en ligne, à travers une solution technologique développée par Amadeus. Toutes ces actions se reflètent de manière positive dans la perception et la réputation d'amadeus parmi les organismes de régulation et au sein de l'industrie du voyage et du tourisme. Pour en savoir plus, consulter le chapitre 2 du «Amadeus Global Report 2013» A Multimodalité Une des plus grandes tendances émergentes dans l'industrie du voyage, encouragée par la Commission européenne, concerne les services intégrés d'information et de billetterie pour les voyages multimodaux. Il s'agit d'un sujet commun à toute une série d'initiatives conçues pour concrétiser la vision relative à l'avenir de l'industrie européenne du transport, telle qu'elle est définie dans le Livre blanc 2011 sur le Transport. Le Livre blanc définit un programme à 10 objectifs «pour un système de transport compétitif et économe en ressources», qui contribuera à un objectif global visant une réduction de 60 % des émissions de gaz à effet de serre d'ici L'objectif nº 8 établit spécifiquement ce qui suit : «D'ici 2020, établir le cadre d'un système européen d'information, de gestion et de paiement pour le transport multimodal.» Pour cela, la Commission européenne a publié une «action préparatoire» sous forme d'un appel d'offres ouvert (2012) pour une étude multidimensionnelle et la présentation de preuves technologiques de concept concernant la faisabilité de l'établissement d'un cadre multimodal. En 2012, Amadeus a créé le consortium All Ways Travelling (AWT) avec ses partenaires Thales, B BeneRail, IATA, UNIFE et l'université Zeppelin en Allemagne, et se trouvait à la tête d'une offre qui a su battre les puissants consortiums qui entraient également en compétition. Le contrat de 1,5 millions d'euros avec la Commission européenne a été signé en avril 2013 et le projet est actuellement en cours. L'activité du consortium AWT s'inscrit dans le cadre des plans à long terme de la Commission européenne visant à «faciliter les voyages en Europe en utilisant différents moyens de transport, tels que le transport aérien, ferroviaire et urbain», au sein de l'initiative pour une Feuille de route pour un espace européen unique des transports. En parallèle, Amadeus a représenté et négocié une forte position de participant à une proposition d'initiative technologique conjointe faite à la Commission européenne, intitulée Shift2Rail, fondée par les principaux membres de l'unife, l'union des industries ferroviaires européennes. Amadeus participe à l'ip4, le quatrième des cinq programmes d'innovation dont le Shift2Rail est composé : «Solutions IT pour un système de transport ferroviaire attrayant», qui a pour défi d'encourager un important transfert modal du véhicule privé vers le transport ferroviaire et d'autres moyens de transport en commun, à travers l'intégration au sein d'une vision multimodale plus vaste comprenant le transport aérien. À cet égard, les différentes divisions d'amadeus sont en train de définir notre engagement technologique avec les partenaires de l'ip4, ainsi que de renforcer le rôle d'amadeus en tant que «leader d'opinion» quant au voyage multimodal et conseiller proche de la Commission européenne dans ses efforts pour dessiner le futur du voyage. 10

11 ipad Étude de cas : VisitEurope Amadeus a été choisie par la Commission européenne du tourisme (CET) pour mettre au point une solution innovante en vue de promouvoir le tourisme à destination de l'europe. VisitEurope est une application mobile qui aide la plupart des organisations nationales de tourisme d'europe à attirer davantage de touristes. Cette solution fait également partie de la stratégie «Destination Europe 2020», une initiative conjointe entre la Commission européenne et la CET visant à renforcer l'image de l'europe sur les marchés du transport longue distance à travers des activités promotionnelles et la mise en place de nouvelles technologies en collaboration avec les principaux acteurs de l'industrie. VisitEurope procure à la Commission européenne du tourisme une plateforme numérique unique pour faire la publicité de l'europe comme destination touristique attrayante. Disponible dans le monde entier, l'application a été initialement optimisée pour le continent américain (États-Unis, Canada, Chili, Brésil et Argentine), où elle est en mesure de calculer le prix d'un vol long-courrier à destination de l'europe, en plus de tous ses éléments servant à inspirer le voyageur. Cette application intègre la technologie innovante de recherche en ligne d'amadeus, qui sert de source d'inspiration et rend la planification du voyage plus agréable pour les voyageurs à travers leurs dispositifs mobiles. Cette solution peut se télécharger gratuitement et permet également aux voyageurs de partager des informations sur leurs voyages par l'intermédiaire des principaux réseaux sociaux. Les technologies numériques révolutionnent la manière dont les organismes de gestion des destinations commercialisent et font la promotion de leurs produits et services. La technologie innovante de cette plateforme les aidera à être plus compétitifs et visibles en tirant profit de nouveaux supports, mobiles par exemple. La technologie de recherche de voyages augmentera encore davantage l'efficacité de la Commission européenne du tourisme pour attirer les voyageurs potentiels en Europe, tandis que le partage de contenus devient une source d'inspiration de plus en plus importante pour l'utilisateur final. 11

12 4. Business model Amadeus Saviez-vous que l'architecture des systèmes Amadeus est basée sur des systèmes répartis ouverts? Business model Amadeus Fournisseurs disponibles à travers Amadeus Compagnies aériennes : 690 Entreprises de location de voitures : 32 Sociétés de croisières : 20 Ferries : 30 Propriétés hôtelières : Chaînes d'hôtels : 288 Compagnies ferroviaires : 100 Tour-opérateurs : 243 Assurance voyage : 22 (76 marchés) Distribution Prestation de services de distribution indirecte En commun Centre de données Plateformes et applications croisées Infrastructure de ventes et marketing Clients Solutions IT Avec technologie de distribution directe 4. Business model Amadeus Vue d'ensemble des secteurs d'activité Amadeus Nous agissons dans deux secteurs complémentaires : distribution et solutions IT, qui génèrent d'importantes synergies. Nous sommes organisés en un réseau mondial qui offre des Agences de voyages Agences de voyages classiques et en ligne Acheteurs de voyages Consommateur/public général Départements de voyages d'affaires solutions complètes de recherche, tarification, réservation, billetterie et autres solutions de traitement de données en temps réel aux fournisseurs de voyages et aux agences de voyages à travers notre division Distribution. À travers notre division Solutions IT, nous mettons à la disposition des fournisseurs de voyages un vaste éventail de solutions technologiques qui automatisent certains processus critiques, tels que les réservations, la billetterie, la gestion des inventaires et le contrôle des départs. De plus, nous fournissons également des technologies de commerce électronique pour une grande variété de fournisseurs de voyages. Même si la gamme de produits actuelle de Solutions IT s'adresse principalement aux besoins du marché des compagnies aériennes, nous progressons peu à peu vers la fourniture de solutions informatiques appliquées à d'autres fournisseurs de voyages, notamment les aéroports, les hôtels et les compagnies ferroviaires. En outre, nous élargissons l'étendue des services que nous fournissons actuellement dans les domaines de paiement, Travel Intelligence et nouveaux moyens de communication. Amadeus se régit par un business model basé sur les transactions et associé aux volumes de voyages à l'échelle internationale, ce qui lui confère une flexibilité et une stabilité importantes. 195 pays servis par Amadeus personnes travaillent au sein du groupe Amadeus à travers le monde, soit 117 nationalités Pour en savoir plus, consulter les chapitres 3 et 4 du «Amadeus Global Report 2013» 12

13 4. Business model Amadeus Travel Intelligence Les données ont toujours constitué un actif pour les fournisseurs de voyages. L'industrie du voyage a été une des premières à adopter l'analyse des données pour développer ses activités. La vaste quantité de données auxquelles donne accès la technologie (téléphones portables, Internet et réseaux sociaux) et la sophistication croissante de l'industrie rendent l'analyse de données de plus en plus complexe. Amadeus Travel Intelligence : tirer profit des technologies de Big Data 2,5exabytes (1) Volume de données générées chaque jour par les Smartphones, pages Web, applications professionnelles et utilisateurs individuels! Toutes les secondes, Internet génère plus de données que celles qui y étaient stockées il y a à peine 20 ans. Le Big Data consiste à traiter de grands volumes de données pratiquement en temps réel pour créer une valeur immédiate. Le Big Data est composé d'environ 85 % de données non-structurées et peut être défini comme des données de grand volume, grande vitesse et grande variété. Amadeus a créé la division Travel Intelligence pour aider nos clients à tirer profit des progrès réalisés en matière de technologie et d'analyse afin de transformer ces immenses quantités de données brutes en informations cohérentes, utiles et concrètes. Le portefeuille d'amadeus Travel Intelligence a été établi à partir d'une analyse exhaustive de la Business Intelligence (BI) et des besoins opérationnels de nos clients. Nous avons mené une série d'entretiens avec nos principaux clients et des experts en la matière (internes et externes) afin d'obtenir leur avis. Une nouvelle approche pour l'infrastructure de Business Intelligence (BI) BI classique Mis en bouteille, nettoyé, emballé et structuré BI «Data Lake» Quantités illimitées de données sous tout format, structure et type, relativement peu chères et faciles à trier 1 Exabyte : un exabyte est égal à bytes d'informations numériques. Ceci représente environ 21 millions de tablettes d'une capacité de 128 gigabytes chacune. Saviez-vous qu'en décembre 2013, Amadeus a annoncé l'acquisition de Newmarket International, ce qui a accéléré notre croissance sur le marché de l'it pour l'hôtellerie? 13

14 Croissance durable et profitable 5. Cadre stratégique Leadership de marché innovant Notre équipe et notre culture Efficacité et excellence opérationnelle Économies globales Tendances industrielles Augmentation de la concurrence Notre stratégie vise à créer de la valeur à court, moyen et long terme d'une manière durable en relevant tous les défis et en profitant de toutes les opportunités qui se présentent à l'entreprise dans son environnement. Notre cadre stratégique se base sur notre ambition collective de dessiner le futur du voyage. Notre équipe et notre culture Viser l'excellence Efficacité et excellence opérationnelle Stratégie Valeurs Prendre ses responsabilités Les clients d'abord Collaborer Croissance durable et profitable Leadership de marché innovant Avec la croissance rapide de notre entreprise et un portefeuille d'activités de plus en plus varié, nous nous sommes embarqués dans une mission dont l'objectif est d'adapter notre stratégie aux nouvelles exigences du marché et de tenir la promesse de notre marque. L'exécution de notre stratégie repose sur trois actifs clés : notre technologie innovante ; des employés très compétents et engagés ; et une administration de l'entreprise bien définie, tout en reconnaissant le rôle fondamental de notre culture et de nos valeurs pour atteindre nos objectifs. Pouvoir des consommateurs Technologie personnelle Pour en savoir plus, consulter le chapitre 5 du «Amadeus Global Report 2013» Notre cadre stratégique est défini d'après quatre priorités stratégiques qui guident nos activités : croissance durable et profitable, leadership de marché innovant, efficacité et excellence opérationnelle, et enfin notre équipe et notre culture. 14

15 6. Recherche et développement Leadership de marché innovant Croissance durable et profitable Notre équipe et notre culture Efficacité et excellence opérationnelle 6. Recherche et développement «La preuve de ce qui nous importe vraiment se retrouve dans ce à quoi nous consacrons notre temps, notre énergie et notre argent.» La recherche et le développement (R&D) représentent une priorité stratégique fondamentale pour Amadeus ; nous voyons l'innovation comme un actif essentiel qui nous mènera jusqu'en tête du marché. Amadeus R&D est la partie de l'organisation chargée de l'élaboration de solutions innovantes pour nos clients. Ces solutions sont basées sur une vaste gamme de produits et composants centraux qui sont intégrés selon les besoins spécifiques des clients. Amadeus R&D accorde une importance particulière à la fiabilité de ses systèmes, produits et services. Il s'agit d'un objectif qui reste constamment à l'esprit des équipes de R&D lorsqu'elles inventent, conçoivent, développent et entretiennent certains des systèmes d'information en temps réel des plus complexes et avec la plus grande disponibilité au monde, auxquels accèdent chaque jour des milliers de professionnels du voyage et utilisateurs finaux de pratiquement tous les segments de l'industrie du voyage. Cet investissement est épaulé par un réseau de 17 centres de R&D (9) répartis dans le monde entier. Nice constitue le plus grand site d'activités de R&D d'amadeus, avec des équipes sur place et à travers le monde qui développent des solutions pour la distribution de voyages, le commerce Investissement en R&D en % des revenus (chiffres en millions d'euros, R&D capitalisé inclus) 8,6 % 9,0 % ,9 % 9,3 % 9,4 % 8,8 % ,5 % 13,4 % 15,0 % 16,5 % électronique, les points de vente d'agences de voyages, les compagnies aériennes, les hôtels, les compagnies ferroviaires, l'it appliquée aux aéroports et la Travel Intelligence. 9 Voir la carte, page % 16 % 14 % 12 % 10 % 8 % 6 % 4 % 2 % 0 % Pourcentage des revenus Investissements en R&D (m ) 15

16 Ce réseau mondial de R&D est réparti de manière régionale en différents centres principaux ayant une mission mondiale et des activités transversales, ainsi que des centres satellites qui se consacrent à des applications ou un domaine d'expertise spécifiques et, pour certains d'entre eux, à l'assistance des clients dans leurs projets. Tous les sites travaillent en étroite collaboration et les équipes consacrées à un même projet peuvent être réparties dans différents centres. Dans le cadre du programme d'amélioration, Amadeus R&D applique une méthodologie commune pour la programmation de logiciels, l'assurance qualité et, globalement, pour toutes les phases du cycle de développement des produits. Une division transversale a été créée en janvier 2013 pour soutenir, à travers des règles de gestion et des communautés axées sur les compétences, la fertilisation croisée entre sites en matière d'architecture, ingénierie de logiciels, gestion de projets, outils et bonnes pratiques communes. Notre réseau mondial comprend les centres principaux de R&D situés à Bangalore, Boston et Nice ; les sites R&D d'aix-la-chapelle, Anvers, Francfort, Istanbul, Londres, Madrid, Miami, Strasbourg, Sydney, Toronto et Tucson ainsi que les centres régionaux de Bangkok, Bogotá et Varsovie. Suite au succès de l'ouverture du centre R&D de Bangalore en 2012, Amadeus a continué à élargir l'étendue de ses activités et responsabilités, en plus d'augmenter ses effectifs. Une stratégie semblable a été mise en place pour les centres de Boston, Londres et Sydney. Le recrutement est axé sur l'intégration d'une grande variété de connaissances spécialisées et d'une culture internationale dans le développement de produits à l'échelle mondiale. La mobilité des effectifs, à court ou long terme, est encouragée. Amadeus propose également de nombreux stages aux grandes écoles internationales, avec une reconnaissance officielle de leur contribution (nous organisons chaque année un concours interne entre stagiaires). Amadeus s'attache particulièrement à procurer à son personnel des environnements stimulants pour cultiver la créativité et aider à faire éclore des idées innovantes. En 2013, Amadeus s'est lancée dans le réaménagement de ses bureaux pour refléter nos valeurs centrales et promouvoir l'interaction au sein du personnel. Nous encourageons aussi une culture d'innovation dans toutes les équipes de R&D. Un cadre innovant est en train d'être mis en place en vue de stimuler l'émergence d'idées et l'analyse d'applications potentielles, avec un intérêt particulier porté sur la création de prototypes avec le laboratoire de recherche interne de R&D et à travers des concours. Amadeus s'appuie constamment sur les grandes tendances technologiques de l'industrie informatique pour innover dans le domaine du voyage. Dans la pratique, notre objectif visant à dessiner le futur du voyage se reflète dans la maîtrise et l'application de techniques émergentes pour favoriser les nouvelles pratiques dans la manière dont les gens voyagent et dont l'industrie du tourisme pourra mieux les servir. 503 m de réservations en m de passagers embarqués en 2013 Systèmes ouverts Technologie et excellence opérationnelle d'amadeus + de transactions par seconde ordinateurs connectés 99,99 % de disponibilité moyenne <0,5 sec de temps de réponse moyen 2,5 exabytes de stockage Nos efforts se concentrent sur cinq domaines stratégiques : _ Sécurité. Un élément central des systèmes Amadeus, aussi bien pour la conception d'applications que pour les opérations. La sécurité des données est garantie par des techniques de pointe, notamment des méthodes poussées de cryptage de données critiques. En 2013, le Centre de gestion de données Amadeus a renouvelé sa certification conformément aux normes de sécurité PCI DSS. Amadeus maintient son engagement pour une sécurité de premier ordre en explorant et en appliquant des méthodes poussées de sécurité, en particulier dans le domaine de l'authentification d'utilisateurs et de dispositifs, l'accès système à système et le cryptage de données dans des environnements répartis. _ Données massives. La capacité technique de traitement de volumes de données extrêmement élevés a été désignée par les fournisseurs 16

17 6. Recherche et développement de voyages comme un facteur clé pour une amélioration significative du service prêté à leur clientèle, mais également pour l'optimisation de leurs opérations. Les fournisseurs (compagnies aériennes, hôtels, etc.) s'orientent nettement vers une recherche contextuelle où le prix et la disponibilité de leurs produits se basent sur l'exploitation de données telles que l'historique de voyages, le classement des clients, la visualisation de l'itinéraire complet, ainsi que l'identification du demandeur et du voyageur, afin de pouvoir apporter de manière dynamique la réponse la mieux adaptée. En 2013, Amadeus a parrainé le livre blanc At the Big Data Crossroads du Professeur Thomas H. Davenport (Harvard), qui met l'accent sur l'application pratique du Big Data pour l'avenir de l'industrie du voyage. _ Analyse en temps réel. Amadeus R&D a consolidé son équipe pour la Travel Intelligence, qui englobe tous les cadres et les applications liés à la notification et à l'analyse de données à grande échelle. L'exploration de données est une source prometteuse d'optimisation pour les fournisseurs de voyages, car elle alimente les systèmes de décision, en adaptant les fonctions à l'environnement de manière dynamique. _ Mobile. Aujourd'hui plus que jamais, les voyageurs tirent profit des capacités des dispositifs mobiles pour organiser et contrôler leur voyage. Amadeus continuera à investir dans de nouvelles formes d'interaction avec l'utilisateur, notamment à travers la reconnaissance vocale et d'autres méthodes de plus en plus utilisées. Grâce à son architecture centrale, Amadeus peut fournir au voyageur un accès aux données et aux transactions, où que ce soit, quel que soit le canal utilisé et à chaque étape de l'itinéraire. _ Opérations à travers le Cloud. Ce domaine comprend la conception, l'architecture et l'utilisation d'applications capables de fonctionner sur des dispositifs standard à bas prix et basse consommation, potentiellement répartis entre plusieurs centres de données. Amadeus a fait des incursions significatives dans cette direction, en particulier en ce qui concerne la tendance au code source ouvert et à l'architecture répartie. Nous gérons des systèmes à haut niveau de transaction qui requièrent à la fois intégrité et précision des données et, par conséquent, l'adaptation des architectures convergentes du Cloud à ces exigences particulières. Pour les tendances particulières mentionnées plus haut, mais aussi de par toutes les améliorations fonctionnelles développées dans nos applications, Amadeus maintient le ferme engagement de faire bénéficier ses clients de l'innovation et aller au-delà, jusqu'à atteindre les voyageurs. Dans ce contexte, nous faisons en sorte de maintenir notre technologie à la pointe de l'industrie. Technologie de premier ordre L'architecture des systèmes Amadeus est basée sur des systèmes répartis ouverts, (10) avec les défis que cela suppose en termes de livraison et de service : _ Traitement de transactions ultra-performant selon des exigences très strictes de disponibilité, sécurité et fiabilité du système. _ Gestion de bases de données de très grande taille avec une intégrité totale des transactions. _ Temps de réponse extrêmement court pour toutes les fonctions, depuis n'importe quel point d'accès dans le monde. _ Applications de service au client multicanal : ordinateurs fixes d'agents, pages Web, kiosques, téléphones portables, tablettes et de plus en plus d'accès de programmation (API de services Web). (11) _ Des centaines de milliers d'utilisateurs professionnels simultanés (et encore plus d'utilisateurs finaux), avec un accès au système à travers un grand nombre de dispositifs et méthodes. _ Vaste clientèle de petite à grande échelle, avec des exigences et des pratiques des plus variées, desservie depuis un ensemble unique d'applications communautaires. _ Couverture d'un grand nombre d'applications et de domaines fonctionnels, pour la distribution et l'it, avec l'intégration récente de l'it pour aéroports de la Travel Intelligence. 10 En électronique et en informatique, les systèmes ouverts font référence à un type de systèmes construits d'après les normes de logiciels à code source ouvert (OSS) et qui procurent un bon niveau de portabilité et d'indépendance par rapport aux plateformes matérielles sur lesquelles ils sont exécutés, en particulier par opposition aux unités centrales plus profondément enracinées dans l'industrie du voyage. 11 Interface de programmation d'applications. Un langage qui permet la communication entre programmes informatiques. 17

18 _ Capacité de maintenance et de perfectionnement de toutes les applications et logiciels pendant que les systèmes fonctionnent et les clients sont servis. Cette architecture moderne poursuit sa migration globale vers un logiciel ouvert, à mesure qu'elle gagne en puissance. Cela permet à Amadeus de se détacher des logiciels et équipements privés ainsi que de tirer profit des nouveautés technologiques apportées par l'industrie informatique. Nous continuons à adopter une approche d'intégration de modèles de maturité des capacités (CMMI) (12) pour le développement de logiciels. Amadeus est impliquée depuis longtemps dans un programme de brevets ayant pour but de recueillir et d'étudier des propositions innovantes ainsi que de conseiller les créateurs dans leur projet. En 2013, Amadeus a accéléré cette tendance et continuera à suivre ce chemin dans le futur. Grâce à nos investissements continus en R&D, notre expertise et nos solutions de pointe sont largement reconnues et respectées par les plus grands acteurs au sein du secteur du voyage et du tourisme. 12 Le CMMI est un programme de formation et d'évaluation des améliorations des processus qui sert à guider l'amélioration des processus au sein d'un projet, d'une division ou d'une organisation à part entière. 13 Les services complémentaires des compagnies aériennes sont les services supplémentaires fournis aux clients au-delà du billet d'avion, par exemple les frais de bagages, embarquement prioritaire, repas à bord, etc. Un véritable partenariat avec l'industrie du voyage Lors de la création d'amadeus il y a 26 ans, nous avons décidé de baser notre architecture et notre modèle de développement de logiciels sur un concept de partenariat avec deux objectifs majeurs : 1. Faire que les compagnies aériennes et les agences de voyages partagent les mêmes fonctionnalités de réservations centrales. Cela engendre d'importantes synergies dans le développement d'applications et permet également aux canaux directs respectifs des compagnies aériennes et des agences de voyages de partager des données, des pratiques et des processus communs, en évitant la synchronisation complexe des systèmes. Cet aspect est extrêmement important pour la commodité du voyageur, qui est servi par les deux canaux et peut bénéficier d'un aperçu unique de son itinéraire. 2. Faire qu'amadeus puisse desservir un vaste éventail de clients du secteur du voyage à partir d'un système central unique, avec l'adaptation et la personnalisation requise pour chaque client. Cette approche est essentielle pour l'évolution du système Amadeus conformément aux exigences globales de l'industrie, plutôt que de chaque client. De cette manière, les applications Amadeus sont toujours dans de meilleures dispositions pour anticiper les changements importants dans le domaine du voyage et associer leur propre pouvoir d'innovation aux besoins réels concrets des acteurs de cette industrie. En d'autres termes, Amadeus travaille pour l'industrie du voyage, à travers une collaboration conjointe avec nos clients et partenaires. Ces décisions se sont avérées fondamentales pour donner à Amadeus un avantage par rapport à ses concurrents et elles continuent à l'être encore aujourd'hui. Notre R&D continue plus que jamais à maintenir l'architecture de la plateforme Amadeus en accord avec ces deux objectifs, dont le but final est de fournir à nos clients des «solutions» alliant des composants centraux et des services pour l'intégration. Grâce à son architecture synergique entre distribution et IT, la technologie d'amadeus peut desservir tous les canaux de distribution. Ceci s'étend jusqu'à l'émission de documents électroniques divers (EMD), les registres formels qui permettent le suivi des réservations et des paiements pour ces services. En 2013, Amadeus a lancé d'autres solutions liées aux services complémentaires des compagnies aériennes (13) et aux EMD. Amadeus affiche à son palmarès une longue liste de partenariats avec ses clients dans des projets de grande envergure. Nous maintenons des communautés formelles dynamiques de clients avec des conférences régulières ainsi que des réunions du conseil et bilatérales pour traiter des feuilles de route des produits, de l'innovation et des tendances de l'industrie. Pour en savoir plus, consulter le chapitre 6 du «Amadeus Global Report 2013» 18

19 7. L'équipe Amadeus Saviez-vous que les sites centraux d'amadeus en Espagne et en Allemagne ont reçu la certification «Top Employer» de l'institut CRF? 7. L'équipe Amadeus Leadership de marché innovant Croissance durable et profitable Notre équipe et notre culture Efficacité et excellence opérationnelle Notre équipe, avec ses compétences, ses aptitudes et ses attitudes, et notre culture d'entreprise sont des actifs uniques pour Amadeus : un véritable avantage concurrentiel qui nous permet de nous distinguer dans la manière dont nous communiquons avec nos clients et tous les acteurs de l'industrie. travail agréable pour tous les employés, présents et futurs. Chiffres clés sur les effectifs 2013 Un business model robuste et durable, associé à la continuité au niveau du leadership, des dirigeants et des employés, a permis à l'entreprise de croître et de réussir sans cesse, tout en satisfaisant à la priorité stratégique de disposer d'une «équipe et une culture» de premier choix. En 2013, le nombre d'employés a beaucoup augmenté, en partie en raison du changement de statut professionnel d'un certain nombre de soustraitants qui ont été intégrés au personnel fixe. Au cours de l'année 2013, nous avons poursuivi nos efforts de création d'un environnement professionnel régi par des valeurs éthiques, l'égalité, la diversité et le développement personnel afin de faire d'amadeus un lieu de _ 9,8 % de croissance en ETP* moyen par rapport à 2012 _ 85 % de contrats à durée indéterminée * ETP au 31 décembre Base de calcul : toutes les entreprises du groupe Amadeus. Chiffres en équivalents temps plein (ETP) : nombre d'employés converti en temps plein. Par ex. un employé travaillant à temps partiel couvrant 80 % d'un temps plein équivaut à 0,8 ETP. 19

20 7. L équipe Amadeus Diversité des employés Comme l'affirme nos valeurs, «nous respectons et adoptons la diversité de toutes les personnes et toutes les cultures». Plus de personnes travaillent pour Amadeus dans le monde entier. Multiculturalisme, respect et ouverture d'esprit sont au cœur de l'identité de notre entreprise. Avec des employés répartis dans 195 pays et parlant plus de 56 langues, notre personnel enrichit Amadeus avec leurs différentes expériences et histoires. Plus de 117 nationalités différentes sont représentées sur nos sites centraux d'espagne, de France et d'allemagne. Parmi les principales compétences de base que nous demandons à nos employés, l'approche multiculturelle se trouve en tête. Effectifs par région Europe Asie Amérique du Nord Amérique du Sud Moyen-Orient et Afrique Total Base de calcul : toutes les entreprises du groupe Amadeus. Chiffres en équivalents temps plein (ETP). Pour en savoir plus, consulter le chapitre 8 du «Amadeus Global Report 2013» Share match plan Nous avons lancé en 2013 le «share match plan» pour permettre aux employés d'investir dans des actions Amadeus. Ce plan a été mis en place de manière simultanée dans 25 pays sur 4 continents, couvrant ainsi plus de 85 % de nos employés. Un résultat des plus éloquents : plus de employés (plus de 55 % de la population concernée) ont adhéré au plan. 20