STMG Première. Sciences de Gestion. Feuillets détachables

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1 STMG Première Sciences de Gestion Feuillets détachables Géraldine BACHELET Louis DÉROCHE Karline DUFOUR Sandrine DIEU-PHAN Magalie GARNIER Évelyne MARCEL Nathalie SAINT GENIS

2 Fiches méthode Chapitre 13 La valeur sociale Chapitre 13 La valeur sociale Fiches méthode Chapitre 1 Chapitre Comportements 13 La valeur individuels sociale Thème 4 Évaluation et performance Thème 5 Temps et risque G S c i en c es d e G esti on 1 re S TM Question du programme Notions et finalités abordées dans le chapitre Thème 3 Gestion et création de valeur Notions Valeur sociale : création et répartition de la valeur ajoutée, taxe sur la valeur ajoutée Comment la gestion d une organisation contribue-t-elle à la création de différentes formes de valeur? C h ap i tre 1 3 La valeur soc i ale Finalités Caractériser la valeur sociale et les mettre en valeur avec les attentes d acteurs Repérer (à partir de la notion de valeur ajoutée) les compromis réalisés pour répondre aux attentes des acteurs, du fait des contraintes de ressources et de création de valeur (valeur ajoutée) Décrire le mécanisme de la taxe sur la valeur ajoutée pour une organisation donnée. 1 - La n oti on d e valeur soc i ale Notions La valeur sociale d une organisation est son apport à la société ; toutes les organisations créent de la valeur sociale. Doc 1 Quand Michaël Porter plaide pour la création de valeur «sociale» Dans son essai, M. Porter, concepteur des cinq les marchés sur lesquels elles les commercialisent, forces qui a contribué à cristalliser l attention des de façon à répondre efficacement aux besoins de la décideurs sur la compétitivité des organisations société en matière de santé, de nutrition, d aide à dans leur industrie, reconnaît l échec des organisations à prendre en compte l environnement social tat et de préservation de l environnement. Au-delà la population vieillissante, d amélioration de l habi- des entreprises. Pour pallier 4 - durablement La TVA cette (Taxe lacune, il propose de développer un modèle de créa- entreprises doivent également remettre en cause de cette sur réflexion la valeur sur l impact ajoutée) de leurs produits, les tion de valeur partagée, qui consiste Notions à créer de la leur chaîne de valeurs et examiner ses implications valeur ajoutée (richesse créée en valeur La TVA monétaire) constitue une concernant recette importante l utilisation du budget des ressources de l État. C est naturelles un impôt indirect, payé sur les activités tout en créant de la valeur pour économiques la société dans à titre onéreux. ainsi que Son les fonctionnement conditions de travail est le suivant de leurs : salariés son ensemble (valeur sociale). Selon - chaque lui, les entreprise entreprises doivent d abord repenser leurs l entreprise produits devra et la reverser à l État. Elle joue un rôle de collecteur de cet impôt, calcule afin de créer la TVA de sur la valeur ses ventes, ajoutée ce sociale. sont les clients qui la paient dans le prix TTC ; Julie Battilana - mais l entreprise a elle-même déjà payé la TVA sur ces achats. Elle ne doit donc reverser à l État que la différence entre la TVA qu elle a collectée, et celle qu elle a déjà payée, c est-à-dire, finalement, la taxe sur la valeur ajoutée qu elle a créée. Découverte : Découpage du cours Document Des apports notionnels Situation dans une organisation (parfois plusieurs), dans laquelle se déroule un cas «découverte». Contexte Contexte 1 - Cas SFY SFY est une SARL créée et financée par M. et Mme CURT. Elle est spécialisée avant tout dans le domaine de la sérigraphie textile, mais également en impression numérique sur une multitude de supports tels que : Panneaux, Stickers, Banderoles, Imprimerie etc. L entreprise est située à Tossiat dans l Ain et accueille deux jeunes. Le premier, Mathieu, est en stage découverte de troisième et l autre, Alain, est en contrat de professionnalisation dans le cadre d une reconversion après avoir été reconnu travailleur handicapé. Contexte 2 - Cas ASDSV (Association Soutien Devoirs Scolaires de Villeurbanne) ASDSV intervient pour aider les enfants et adolescents en soutien scolaire à Villeurbanne (Rhône). Cette association est régie par la loi 1901, elle est à but non lucratif et apolitique. 1 - Comment peut-on définir la valeur sociale? Vente de tissu Vente de 10 sweats Vente de 10 sweats pour la confection à 8 HT l'unité à 11,50 HT de 10 sweats : 30 HT La Maison Club Bel Maille SFY du sweat de motards 2 - Quelle est la différence entre la valeur ajoutée (en valeur monétaire) et la valeur ajoutée sociale d une Montant HT = Montant HT = Montant HT = organisation? Montant TVA = Montant TVA = Montant TVA = 9 - Complétez le tableau (taux de TVA : 20 %). La Maison Club Bel Maille SFY du sweat de motards Combien a-t-il reçu de TVA? Combien a-t-il payé de TVA? Combien doit-il reverser à l État La situation La permanence de soutien scolaire assurée par des bénévoles est ouverte aux enfants et aux jeunes, membres de l association, de la classe de CP à celle de terminale. Elle est totalement gratuite pour tous les adhérents.? Existe-t-il d autres taux de TVA en vigueur?? Additionnez les montants reversés à l État. Que constatez-vous? Support direct de travail 10 - Qui supporte donc réellement le poids de la TVA? Synthèse Les notions du chapitre dans un schéma pour favoriser appropriation et mémorisation. Peut servir de ligne directrice pour une synthèse personnelle rédigée par l élève. Détermination de la valeur ajoutée Organisations proposant des services marchands Valeur de la production consommations intermédiaires Organisations proposant des services non marchands Coût de production consommations intermédiaires Synthèse La valeur soc i ale ORGANISATION Création de valeur sociale Répartition de la valeur ajoutée Détermination de la Taxe sur Valeur Ajoutée (TVA) État Impôts et cotisations sociales Salariés Salaires Prêteurs Intérêts Actionnaires Dividendes Organisation Autofinancement Comment la gestion d une organisation contribue-t-elle Notions à la création de différentes formes de valeur? Les associations dont l activité est lucrative sont soumises aux mêmes obligations déclaratives que les entreprises commerciales L association ASDSV doit-elle reverser de la TVA? 172 Comment la gestion d une organisation contribue-t-elle à la création de différentes formes de valeur? Applications Application 1 Calcul et répartition de la valeur ajoutée L entreprise COURSES A DOM est une entreprise commerciale qui propose un service de commandes par internet et de livraison à domicile des produits commandés. Pour l année N, le montant des ventes de marchandises s élève à et le montant des prestations de services à Pour réaliser ce chiffre d affaires, l entreprise a réalisé divers achats : des achats de marchandises ( ) et des autres achats (60000 ). Pour information, le gérant vous communique divers éléments complémentaires : Application 3 Analyse de la valeur ajoutée des établissements scolaires Intérêts de l emprunt 525 Voici un extrait Impôts du et rapport taxes sur la réussite des jeunes 2300 du lycée de Jean Pierre Darousse basé sur les résultats de la Direction Salaires de l Éducation Permanente (DEP). 33 La 000 DEP a prédit, à partir des caractéristiques des élèves, les valeurs de réussite aux différents examens : Cotisations sociales Exemple de la valeur ajoutée calculée par la DEP en France Dividendes Valeur prédite de réussite Valeur réelle Valeur ajoutée Impôts Lycéessur les bénéfices 1200 (base nationale) de réussite (base nationale) A 75,6 % 83,0 % + 7,4 % 1 - Calculez la valeur créée par cette entreprise. B 67,0 % 75,0 % 2 - Effectuez la répartition de la valeur ajoutée en valeurs absolues et en valeurs relatives (%) sachant que le reste de la valeur ajoutée est conservé par l entreprise. Z 67,1 % 67,0 % 3 - Calculez la TVA que le consommateur final a payée grâce à la richesse créée par cette entreprise (taux 1 :- 20 Comment %). est déterminée la valeur ajoutée de chaque lycée? 2 - Complétez le tableau pour le lycée B et le lycée Z 3 - Pourquoi peut-on dire que cette valeur ajoutée est une valeur ajoutée sociale? Application 2 La répartition de la valeur ajoutée Spécialiste Application mondial des 4 Recherche infrastructures de électriques taux de et numériques TVA (recherche du bâtiment, Internet) Legrand réalise plus de la moitié de son activité dans les domaines tertiaires et industriels. Implanté dans plus de 70 pays, avec un effectif de plus de collaborateurs, TVA Legrand à % a réalisé TVA en à N, un % chiffre TVA à % d affaires de 3,89 milliards d euros. Le groupe vous communique les éléments de la répartition Une place de cinéma de sa valeur ajoutée des deux dernières années. Une voiture Répartition de la valeur Une tablette ajoutée de du chocolat groupe Répartition de la valeur ajoutée du groupe Legrand en N-1 Legrand en N Un livre 6 % 6 % Un repas au restaurant «La bonne table» 6 % 6 % Un DVD 8 % 8 % Un ticket 38 de % transport de voyageurs 35 % Applications De nombreuses applications qui permettent un entraînement et un approfondissement. Elles peuvent nécessiter l usage des TIC (bureautique, internet) ou s appuyer sur un support vidéo. Internet 15 % Indiquez pour chaque produit le taux 20 de % TVA qui s applique. Pour vérifier sa compréhension et ses connaissances de façon ludique. > Cocher la (ou les) bonne(s) réponse(s) 1 - La valeur ajoutée se partage entre : a les salariés b les associés c les fournisseurs d les clients e l État f les actionnaires g les banques h l entreprise i les consommateurs 2 - Toutes les organisations créent de la valeur : a vrai b faux 3 - L entreprise taxe la valeur ajoutée : a vrai b faux 4 - La valeur ajoutée est une valeur sociale car : a elle mesure la richesse d une société b elle rémunère les actionnaires 5 - Les actionnaires perçoivent : a des intérêts b des impôts c des dividendes Application 27 % 5 L évolution de la répartition de 25 % la valeur ajoutée Salaires Constructeur Cotisations d infrastructures sociales de Dividendes Voici les choix de répartition effectués : Impôts sur les sociétés transport et Intérêts d aménagement urbain, Intérêts Autres exploitant de carrière, producteur industriel, spécialiste de Impôts, taxes Commentez la maintenance l évolution et de des la services répartition associés, de la Eurovia, valeur filiale ajoutée du groupe Legrand. du groupe VINCI, a réalisé en N, plus de 7,9 milliards Salaires Comment de peut-on chiffre d affaires, expliquer 5 milliards cette évolution d euros de? valeur ajoutée Dividendes Les actionnaires avec ses de Legrand collaborateurs. pensent qu ils prennent des risques Autres en plaçant leur argent dans cette société. Ils souhaitent que leurs investissements leur rapportent au moins 25 % de la 1 - Que représente la rubrique Autres? valeur ajoutée. Est-ce possible? 2 - Effectuez la répartition de la valeur ajoutée en valeurs relatives (%) à l aide d un tableur. 3 - Réalisez un graphique afin de visualiser la répartition de la valeur ajoutée Réalisez différentes simulations afin de faire varier la valeur ajoutée (toujours à partir de la situation de départ) selon les informations réunies par Eurovia pour N+1. a - Le secteur Activités est très porteur et la demande en forte augmentation dans les pays émergents. Une augmentation du chiffre d affaires de 5 % est envisageable. b - Les tensions seront fortes en N+1 et on peut craindre une augmentation des approvisionnements de 3 %. c - Pour maintenir le pouvoir d achat des salariés, Eurovia les augmentera de 2,5 %. d - Afin de maintenir le cours de l action Eurovia Vinci en Bourse, on doit envisager une augmentation des dividendes versés en N+1 de 4 %. Informatique Vidéo 6 - La valeur ajoutée sur les biens et services marchands est égale à : a chiffre d affaires + consommations intermédiaires Proposez si besoin des arbitrages entre les attentes des différents acteurs qui ont participé à la création de valeur. b chiffre d affaires consommations intermédiaires c chiffre d affaires + achats effectués envers les autres entreprises 176 Comment un la gestion individu d une devient-il organisation acteur dans contribue-t-elle une organisation à la création? de différentes formes de valeur? d chiffre d affaires achats effectués envers les autres entreprises Fiche méthode Pour la préparation des épreuves d examen 7 - La valeur ajoutée sur les services non marchands est égale à : a chiffre d affaires consommations intermédiaires b coût de production + consommations intermédiaires c coût de production consommations intermédiaires 8 - La TVA est effectivement payée par : a l entreprise b les actionnaires c les consommateurs d les banques Présentation de l épreuve Étude de gestion 174 Comment la gestion d une organisation contribue-t-elle à la création de différentes formes de valeur? 1. Définition de l épreuve L épreuve anticipée d étude de gestion est une épreuve orale anticipée, évaluée au cours de l année en classe de première et affectée d un coefficient 2 pour les points supérieurs à 10. Elle s appuie sur un travail personnel, réalisé par l élève sous l autorité d un professeur de sciences de gestion. Fiche méthode 1 Elle s appuie sur l étude d un aspect d une question de gestion du programme de sciences de gestion appliquée à une ou plusieurs organisations réelles. L étude de gestion est un travail de recherche d informations, d analyse et de synthèse. L épreuve se déroule en deux parties : Le choix du sujet conduite de l étude, au cours de l année scolaire, notée sur 14 points, présentation orale de 10 minutes, dont 5 minutes d exposé et 5 minutes d entretien, notée sur 6 points. Étude de gestion 1. Choisir son thème L épreuve s appuie sur l étude d un aspect d une question de gestion du programme de sciences de gestion appliquée à une ou plusieurs 2. Compétences organisations réelles. à mobiliser Le thème de l étude de gestion doit donc être choisi parmi les 11 questions du programme de Sciences de Gestion de 1 re STMG. Rechercher des informations à partir de ressources documentaires disponibles ou directement auprès d organisations. En fonction de vos centres d intérêt, vous choisirez une question de gestion du programme. Savoir sélectionner les informations les plus adaptées au regard de la question de gestion choisie en utilisant des critères de pertinence, fiabilité Exploiter, interpréter et analyser les informations recueillies. Pouvoir rédiger une synthèse structurée d une page permettant de dégager les conclusions de l étude et de 2. Choisir une ou plusieurs organisations répondre à la question posée. L étude de gestion doit porter sur Présenter une ou plusieurs oralement organisations le travail effectué. RÉELLES. Choisissez une organisation (entreprise, association, ONG, syndicat,...) faisant si possible partie de votre environnement régional, local ou pourquoi pas personnel, car elle doit être facilement accessible. Attention : en choisissant une très petite organisation, vous pourrez avoir des difficultés à trouver des informations! 3. Dossier à fournir L étude donne lieu à la constitution d un dossier comportant : La fiche de travail permettant de rendre compte : 3. Définir le sujet de la délimitation de la question, des méthodes de recherche, de sélection et de validation des informations, Formuler le sujet de l étude sous forme de question. des technologies mises en œuvre, Le sujet doit s inscrire dans un des cinq thèmes du programme. du calendrier suivi, Le sujet doit se rapprocher d une des onze de questions la démarche de suivie gestion par du le programme. candidat. Le sujet doit s appuyer sur Les une documents ou plusieurs et organisations les informations réelles. sélectionnés. Exemple : Les conclusions rédigées de l étude sur une page. Thème 3 : Gestion et création de valeur Question N 6 : Une association, une organisation publique, une entreprise peuvent-elles être gérées de façon identique? 315 Les organisations : L entreprise XYZ L association ABC Le sujet : la prise en compte du développement durable s impose-t-il de la même façon au sein de l entreprise XYZ et de l association ABC? Commencer la rédaction de la première partie de la fiche de travail. ATTENTION : chaque élève doit avoir un sujet différent! Comment la gestion d une organisation contribue-t-elle à la création de différentes formes de valeur? Cas Pratique 7 - Restaurant «Le 5» Vers le Bac Vos outils : Entraînement à l étude de gestion Un tableur Préparation de l épreuve écrite - Première partie La vidéo «restaurateur généreux» Préparation de l épreuve écrite - Question de gestion Fiche méthode 7 Adossé au Musée de la Peinture de Grenoble, «Le 5» est un restaurant-boutique créé par Pierre Pavy et dirigé en cuisine par le chef savoyard Yves VINCENT assisté d une équipe de cuisiniers et de serveurs. De nombreuses actions et la création récente du site Internet ont permis au restaurant de développer sa notoriété. La En quoi recherche les technologies de l amélioration transforment-elles de la performance l information comporte-t-elle en ressource? des risques? Cas Pratique 12 - Bilboket 1 re partie 1 - À l aide des documents 1 à 4, trouvez deux exemples de création de valeur ajoutée sociale du restaurant «Le 5». 2 - À l aide du document 7, Partie calculez 1 la - Découvrir création de valeur votre ajoutée entreprise unité monétaire pour Quels sont les agents économiques Le cas pratique qui utilise ont participé un jeu de à simulation création de de gestion valeur accessible ajoutée du sur restaurant le site «Le 5», sachant que Pierre Pavy, associé unique, a perçu un dividende de ? 4 - Calculez et réalisez un graphique 1 - Lancez de une répartition session internet de cette puis valeur saisissez ajoutée l adresse en unité du monétaire. site Complétez l identifiant et le mot de passe puis cliquez sur «connexion». À l aide des documents 6 et 7, justifiez la création de valeur financière du restaurant Le 5». 3 - Ouvrez le livret du jeu disponible dans l onglet Préparer et répondez aux questions 6 - Comment le restaurant «Le suivantes 5» a-t-il : créé de la valeur perçue? - Comment s informer? - Quelle est votre activité? 2 e partie - Qui sont vos clients? - Qui sont vos fournisseurs? Vous rédigerez, en une page environ, - Quels une sont réponse vos autres à la partenaires question suivante? : Pourquoi peut-on dire qu une organisation crée trois types de valeurs complémentaires 4 - Présentez sous? la forme d un schéma le processus de production de votre entreprise. Partie 2 - Analyser la performance passée Il s agit de faire un état des lieux pour mettre en évidence, dans l entreprise que vous allez diriger, les points forts et les points faibles dans deux domaines : le commercial et le financier. Pour cela, vous irez chercher les informations dans les données relatives à l année passée dite année 0. Analyse commerciale (s informer/entreprise/synthèse économique) 5 - Complétez les tableaux ci-dessous récapitulant les ventes de bilboquets et lampes. Tableau des quantités vendues pendant l année 0 Mois Janvier Février Mars Avril Mai 195 Juin Bilboquets Lampes Mois Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre Bilboquets Lampes Analyse financière (s informer/expert-comptable/ ) 6 - Calculez les indicateurs de profitabilité et rentabilité pour l année 0. Bénéfice (+) ou perte (-) Chiffre d affaires Ratio de profitabilité Remarque : la «production vendue» est appelée aussi chiffre d affaires. Bénéfice (+) ou perte (-) Chiffre d affaires Ratio de rentabilité Remarque : pour cette année 0, les «capitaux propres» seront assimilés au capital social de l entreprise. 7 - Retrouvez les éléments suivants : - la trésorerie de l entreprise au 31 décembre année 0 - le montant de l emprunt bancaire au 31 décembre année 0 Cas Pratique Un cas pratique pour chaque question du programme. Faisant appel à des capacités d organisation, de réflexion, de travail en groupe, d utilisation des TIC, de recherche d informations, ils sont orientés vers la préparation des épreuves d examen ou s appuient sur un outil spécifique : - un cas utilise un PGI, - un cas utilise un espace de travail collaboratif, - un cas utilise la simulation de gestion avec un jeu d entreprise

3 Sommaire Thème 1 De l individu à l acteur Comment un individu devient-il acteur dans une organisation? Chapitre 1 - L individu et la communication interpersonnelle... 5 Chapitre 2 - Les interactions individu-groupe Chapitre 3 - Les interactions individu-organisation Chapitre 4 - Les phénomènes relationnels Cas pratique 1 - Vernier Beauté L activité humaine constitue-t-elle une charge ou une ressource pour l organisation? Chapitre 5 - L activité de travail Chapitre 6 - L évaluation de l activité humaine Cas pratique 2 - Séribase industrie Thème 2 Information et intelligence collective En quoi les technologies transforment-elles l information en ressource? Chapitre 7 - L information et la communication Chapitre 8 - Le système d information dans l organisation Cas pratique 3 - Mer de glace Comment le partage de l information contribue-t-il à l émergence d une «intelligence collective»? Chapitre 9 - Les applications et les usages des TIC Cas pratique 4 - Syrah Cuisine... Travail collaboratif 125 Les systèmes d information façonnent-ils l organisation du travail au sein des organisations ou s y adaptent-ils? Chapitre 10 - Les processus Chapitre 11 - L influence des systèmes d information sur le travail Cas Pratique 5 - Purson Dressing... PGI 149 Thème 3 Gestion et création de valeur Une association, une organisation publique, une entreprise peuvent-elles être gérées de façon identique? Chapitre 12 - Les processus de gestion dans les organisations Cas Pratique 6 - Fitness Comment la gestion d une organisation contribue-t-elle à la création de différentes formes de valeur? Chapitre 13 - La valeur sociale Chapitre 14 - La valeur financière Chapitre 15 - La valeur perçue Cas Pratique 7 - Restaurant «Le 5» Thème 4 Évaluation et performance Qu est-ce qu une organisation performante? Chapitre 16 - La performance commerciale Chapitre 17 - La performance financière Chapitre 18 - Les performances organisationnelle et sociale Cas Pratique 8 - Suchel Assurance Les décisions de gestion rendent-elles toujours une organisation plus performante? Chapitre 19 - Prix, coût, marge Chapitre 20 - La qualité Cas Pratique 9 - Rayon Z

4 Thème 5 Temps et risque La prise en compte du temps modifie-t-elle la décision? Chapitre 21 - L intégration du temps dans les décisions de gestion Chapitre 22 - Prospective : la démarche budgétaire Chapitre 23 - Prospective : le seuil de rentabilité Cas Pratique 10 - Clinique Monvéto La recherche de l amélioration de la performance comporte-t-elle des risques? Chapitre 24 - Les risques dans l amélioration de la performance Cas Pratique 11 - Graphite SA Simulation de gestion Jeu d entreprise Cas Pratique 12 - Bilboket... Jeu en ligne 311 Fiches méthodes Étude de gestion - Présentation de l épreuve Étude de gestion - Le choix du sujet Étude de gestion - La recherche d informations Étude de gestion - La sélection des informations Étude de gestion - La rédaction de la synthèse Étude de gestion - La préparation du dossier Étude de gestion - La préparation à l orale Question de gestion - Épreuve écrite, deuxième partie 7 - Répondre à une question de gestion Ressources élèves complémentaires sur le DVD pour la classe Manuel numérique enrichi Vidéos (ou liens vers les vidéos en ligne) Recours aux TIC : modes opératoires pour Microsoft Office et Libre Office Fichiers supports pour les applications et cas pratiques (Microsoft Office et Libre Office) Cas pratique PGI : sujet détaillé et modes opératoires pour utiliser le PGI Applications complémentaires

5 Thème 1 De l individu à l acteur Comment un individu devient-il acteur dans une organisation? C h ap i tre 1 L i n d i vi d u et la c om m un i c ati on i n terp erson n elle Notions Attitude Comportement Personnalité Émotion Perception Communication interpersonnelle Finalités Caractériser les comportements individuels au sein des groupes Décrire, caractériser et analyser les situations de communication à partir de leurs composantes Contexte Ambiance déco Mme Guerrero est l heureuse maman de 3 enfants : Thomas, Didier et Alain. Elle est également gérante d une boutique de décoration, «Ambiance déco», située dans le centre-ville des Herbiers en Vendée. Elle emploie un salarié à temps plein, Sabrina, et fait appel à des contrats à durée déterminée au moment des fêtes de Noël notamment. Lydie Guerrero souhaite diversifier son activité et proposer des conseils de décoration intérieure. Elle a pour cela suivi une formation de décoratrice intérieure. Chapitre 1 L individu et la communication interpersonnelle 5

6 1 - L atti tud e et le c om p ortem en t Lydie Guerrero, soucieuse de réussir dans le conseil de décoration intérieure, souhaiterait connaître les attitudes de ses clients envers la décoration intérieure afin de prévoir leurs comportements et de s y adapter au mieux. Elle décide donc d administrer un questionnaire à l ensemble de ses clients. Doc 1 Extrait des résultats de l enquête Seriez-vous prêt à redécorer votre intérieur? Oui Non 80 % 20 % Feriez-vous appel à mon entreprise pour refaire votre intérieur? Oui Non 70 % 30 % Quel budget seriez-vous prêt à investir dans la décoration de votre intérieur? 65 % des clients ont répondu entre : «800 et 900». Quelle pièce de votre maison souhaitez-vous redécorer? Salon Cuisine Chambre Salle de bains 34 % 40 % 19 % 7 % Parmi ces couleurs, lesquelles souhaiteriez-vous utiliser pour votre intérieur? 1 Marron 79 % 2 Gris 72 % 3 Beige 48 % 4 Prune 43 % 5 Blanc 31 % 6 Noir 19 % Doc 2 Quelle est la différence entre attitude et comportement? Parfois, nous utilisons indifféremment les mots attitude et comportement. Par exemple, nous parlons aussi bien d une attitude agressive au volant ou d un comportement agressif au volant. Pourtant, il s agit de deux mots qui ne sont pas interchangeables. En réalité, l attitude est un état d esprit. L attitude est donc dépendante du caractère de la personne ou de son humeur. [ ] Le comportement [ ] est l action qui traduit concrètement l attitude de la personne. Si un conducteur a une attitude agressive au volant, celle-ci ne se manifestera pas obligatoirement. Par exemple, il s agit de son état d esprit qui lui fait reprocher intérieurement la lenteur des autres automobilistes. En revanche, un comportement agressif au volant se traduira par exemple, par une queue de poisson. Source : Quelle est l attitude des clients de Lydie Guerrero vis-à-vis de la décoration intérieure? 2 - Comment ces attitudes devraient-elles se traduire en termes de comportement? 6 Comment un individu devient-il acteur dans une organisation?

7 Finalement, Lydie Guerrero décide de lancer son activité de conseils et d aide à la décoration intérieure. À partir des résultats du questionnaire, elle a surtout travaillé sur des aménagements de cuisine et de salon et augmenté son choix de coloris dans les couleurs marron et gris. Elle essaye de respecter un budget de 800 maximum dans ses propositions. Après plusieurs mois, seulement 5 % de ses clients ont fait appel à elle pour ce service. En majorité, ils voulaient redécorer leur cuisine ou leur salon et souhaitaient surtout du marron et du gris. Déçue d avoir eu si peu de demandes, Lydie essaye de comprendre pourquoi. Ses meilleurs clients lui expliquent que même s ils ont très envie de refaire leur intérieur, ils n en ont pas le budget, ou que leur conjoint ne souhaite pas changer leur décoration. 3 - Finalement, quel a été le comportement des clients de Lydie Guerrero? Expliquez pourquoi? Pour augmenter son nombre de clients, Lydie Guerrero décide de communiquer sur sa nouvelle activité. Pour cela, elle décide de diffuser un spot publicitaire sur la radio locale «Alouette». Doc 3 Message diffusé à la radio par Lydie Guerrero «Vous souhaitez redécorer votre intérieur, faites appel à un professionnel. NOUVEAU! Le magasin «Ambiance déco» des Herbiers saura vous donner les meilleurs conseils. Pour toute demande de devis, profitez d une remise exceptionnelle de 10 % valable pendant deux semaines. Pour toute information complémentaire, vous pouvez nous contacter au numéro suivant : «Ambiance déco» le professionnel de la déco à votre service!» Notions Les sociologues Milton Rosenberg et Carl Hovland ont mis en évidence trois composantes de l attitude : - une composante cognitive qui renvoie aux connaissances, aux croyances d un individu ; - une composante affective qui concerne les sentiments et les émotions d un individu ; - une composante conative qui est la prédisposition d un individu à agir. 4 - Quelles sont les deux composantes de l attitude que Lydie Guerrero a essayé de modifier avec sa publicité? 5 - À partir de toutes vos analyses précédentes, complétez le schéma suivant : En général, le comportement est.. avec l attitude... = état d esprit positif ou négatif vis-à-vis d une personne ou d une chose Comportement =... Mais pour des raisons matérielles ou sociales, le comportement peut être.. de l attitude Chapitre 1 L individu et la communication interpersonnelle 7

8 2 - La p erc ep ti on Sabrina, l employée de Lydie Guerrero, est dans un salon de thé avec trois de ses amies, Chloé, Caroline et Malika. Chloé et Caroline vivent encore chez leurs parents, Malika vient d acheter un petit appartement nécessitant quelques réaménagements. Sabrina entend à la radio pour la première fois, le spot publicitaire annonçant la nouvelle activité du magasin «Ambiance déco» et écoute avec attention. À ce moment Chloé regarde passer dans la rue une de ses connaissances, tandis que Caroline et Malika se demandent quelle sorte de thé elles vont commander. Sabrina demande à ses amies ce qu elles pensent de ce nouveau service. Chloé demande de quel service elle parle. Caroline répond que c est bien que le magasin fasse des promotions, elle voulait justement acheter un cadeau pour l anniversaire de sa maman. Malika trouve que c est une bonne idée de faire de la décoration intérieure, d ailleurs elle souhaite en savoir davantage et demande à Sabrina plus de précisions. Notions La perception est un processus par lequel un individu traite les informations qu il reçoit de son environnement via ses sens. Elle se déroule en quatre étapes principales : - l attention : le cerveau procède à une sélection parmi les informations sensorielles qu il reçoit, il fait des choix, - l interprétation : les informations sélectionnées préalablement sont décodées en fonction notamment des connaissances et des expériences passées de l individu, - la compréhension : le cerveau donne un sens aux informations qu il a perçues, - la mémorisation : l individu va décider de ce qu il va ou non conserver dans sa mémoire. 8 Comment un individu devient-il acteur dans une organisation?

9 6 - Complétez le tableau suivant détaillant les étapes du processus de perception pour chacune des amies. Étapes du processus Niveau Pour Sabrina Pour Chloé Pour Caroline Pour Malika Forte ATTENTION Moyenne Nulle Bonne INTERPRÉTATION Mauvaise Inexistante COMPRÉHENSION DU MESSAGE Juste Erronée Totale MÉMORISATION Partielle Aucune 7 - Pourquoi les quatre amies n ont-elles pas eu la même perception du message? 8 - Quelle va être l incidence de ce message publicitaire sur le comportement de Caroline et sur celui de Malika?? Pourquoi peut-on conclure sur le fait que le processus de perception est relatif? Chapitre 1 L individu et la communication interpersonnelle 9

10 3 - La p erson n ali té Thomas, l aîné, âgé de 25 ans, a trouvé un emploi aux Herbiers car il ne voulait pas changer de ville, il est très timide et il a peu d amis, il n aime pas beaucoup sortir. Il vit encore chez ses parents et n a jamais pris l initiative de chercher un appartement. Didier, le cadet, a 21 ans. Contrairement à son grand frère, il a de nombreux amis, notamment ceux qui font partie de la même troupe de théâtre que lui. Il ne s énerve jamais et reste calme en toutes circonstances, c est notamment ce qu apprécient ses amis chez lui. Il est très curieux et aime voyager pour découvrir de nouvelles cultures, il aime d ailleurs aller dans les musées des grandes villes. Alain, le benjamin, est un adolescent de 18 ans. Il se dispute fréquemment avec ses frères et s énerve facilement même avec ses amis. Il ment régulièrement à ses parents notamment sur ses résultats scolaires. Il a décidé, sur un coup de tête, d arrêter le football qu il pratiquait depuis dix ans car il s est fâché avec son entraîneur. Mais Lydie Guerrero ne s inquiète pas : en effet, Alain est encore jeune. Elle-même n était pas facile à vivre lorsqu elle était plus jeune : elle était colérique, stressée et stressante pour son entourage. Elle a même failli arrêter ses études. Aujourd hui, c est une personne très agréable, stable et heureuse. Notions La personnalité résulte de la combinaison de plusieurs traits de caractère, ceci permet d expliquer qu elle est unique pour chaque individu. Il n existe pas de bonne ou de mauvaise personnalité, toutes les personnes sont simplement différentes. Il existe plusieurs traits de personnalité : - extraversion : s applique à des individus enthousiastes, sociables, aimant le contact et s exprimer, - autonomie : s applique à des personnes indépendantes, n ayant pas besoin des autres, qui aiment entreprendre, qui sont des dominants, - stabilité : les individus sont calmes, détendus : ils se contrôlent, ils inspirent confiance car leur comportement est constant, - logique : se dit de personnes qui réfléchissent avant d agir, se laissent guider par leur raison et par leurs émotions.? Proposez une définition de la notion de personnalité. 9 - Cherchez l opposé de chaque trait de personnalité et proposez pour chaque trait de la deuxième colonne une explication. Opposé de chaque trait de personnalité Explication Extraversion Soumission Stabilité Affectif 10 Comment un individu devient-il acteur dans une organisation?

11 10 - Repérez les principaux traits de personnalité de chacun des enfants de Lydie Guerrero. Individu Traits de personnalité Justification Thomas Didier Alain 11 - Pourquoi Lydie Guerrero ne s inquiète-t-elle pas à propos de la personnalité de son fils Alain? Que pouvez-vous en conclure? 12 - Associez les comportements suivants à chaque enfant de Lydie Guerrero. Que pouvez-vous en déduire? La voisine de Lydie Guerrero amène son fils de 15 ans à Paris pour les journées du patrimoine. Elle demande à Thomas, Alain et Didier s ils souhaitent les accompagner. Exemples de comportement Qui? 1 - Super!!! Vous pensez que nous aurons le temps de visiter le musée du Louvre? 2 - J en sais rien moi, il vous faut une réponse de suite? 3 - Je vous remercie, c est très gentil mais je préfère rester à la maison. Chapitre 1 L individu et la communication interpersonnelle 11

12 4 - Les ém oti on s Notions L émotion est une réaction soudaine et temporaire de l individu qui est liée soit à un événement positif soit à un événement négatif. Elle est à l origine du comportement d un individu dans un contexte donné. Il existe six émotions primaires : la joie, la colère, la peur, la tristesse, le dégoût, la colère et la surprise. Doc 4 Quelques exemples de la vie quotidienne dans la famille Guerrero Situation 1 - Didier vient d apprendre que sa petite amie doit déménager à Grenoble à la fin du mois. Il est affecté par ce départ. Il n a pas le cœur à sortir, il décide d annuler sa soirée avec ses copains et préfère rester seul chez lui. Situation 2 - Le chef de Thomas l a convoqué. Il lui apprend qu il est très content de son travail et que pour cette raison, il a décidé de lui octroyer une promotion. Thomas est vraiment ravi : il appelle sa mère pour lui annoncer la nouvelle et propose pour la première fois à ses collègues d aller boire un verre pour fêter l événement. Situation 3 - Lydie Guerrero vient de recevoir le bulletin d Alain. Elle découvre que celui-ci lui a menti sur ses notes en français et mathématiques. Elle qui sait conserver d habitude son calme est très énervée. Elle arrive au travail et commence à élever la voix sur son employée qui n a pas encore rangé les articles arrivés le matin même Complétez le tableau suivant : Situation Émotion ressentie Impact sur le comportement 1 2 3? Imaginez une situation que pourrait vivre un des membres de la famille de Lydie Guerrero pour les 3 émotions non développées dans la question précédente Dans la situation 3, Lydie Guerrero hausse le ton contre son employé : l aurait-elle fait d ordinaire? Que pouvez-vous en conclure? 12 Comment un individu devient-il acteur dans une organisation?

13 5 - La c om m un i c ati on i n terp erson n elle Notions La communication est essentielle aux fonctionnements individuels. Il existe plusieurs types de communication dont la communication interpersonnelle qui est un échange d informations entre deux acteurs (l émetteur et le récepteur), qui sont ainsi en interaction (influence réciproque entre deux individus). Doc 5 Quelques exemples chez Ambiance déco Situation 1 - Les fêtes de Noël approchent, Lydie Guerrero recherche deux vendeurs supplémentaires pour cette période. Elle reçoit aujourd hui Céline dans son bureau et elles ont un entretien. Lydie Guerrero questionne notamment Céline sur sa motivation : celle-ci lui répond qu elle vient d obtenir son BTS NRC (Négociation et relation client) et qu elle recherche une expérience professionnelle pour enrichir son CV. Situation 2 - Lydie Guerrero souhaite faire le point avec toute son équipe : elle convoque notamment ses deux nouveaux vendeurs, Céline et Yoann, pour leur donner leur planning et leur expliquer ce qu elle attend d eux. Situation 3 - Une cliente entre dans la boutique, Sabrina est seule dans la boutique. Le client regarde les objets puis sort du magasin sans achat.? Les situations du document 5 peuvent-elles être qualifiées de communication interpersonnelle? Notions La communication interpersonnelle s analyse selon plusieurs composantes : - les acteurs : l émetteur, le récepteur ; - le canal : il peut être écrit, oral ou électronique ; - le support : il est fonction du canal ; pour un canal oral, le support peut être le face à face ou le téléphone ; - le contexte : il se décompose en contextes relationnel (professionnel, amical ), spatial (lieu de la communication), temporel (moment et durée de l échange) et bruits (qui nuisent au déroulement de la communication) ; - le message : le contenu de l information échangée ; - les objectifs : chaque acteur de la communication cherche à atteindre un objectif lors de la communication ; - les enjeux : ils sont toujours informationnels (transmission d information) mais peuvent également être relationnels (créer une relation), identitaires (défendre sa personnalité), d influence (inciter l autre à agir). Doc 6 Le premier jour de Céline Aujourd hui, vendredi 1 er décembre est le premier jour de travail de Céline à la boutique. Elle a veillé à faire bonne impression en faisant attention à sa tenue vestimentaire, à sa coiffure et à son maquillage. Ce n est qu un travail temporaire, mais elle veut le faire très sérieusement. Elle porte également un badge pour informer les clients de son statut dans le magasin. Céline est seule dans la boutique, Lydie Guerrero et Sabrina sont avec un fournisseur. Il est 10 h 30 et une cliente fait son entrée, Céline la salue, puis attend avant de l aborder. Céline souriante : «Bonjour Madame. Puis-je vous aider?» La cliente : «Bonjour. Oui, je recherche un cadre photo original pour faire un cadeau.» Céline : «Pourrais-je connaître votre budget s il vous plaît?» La cliente : «Approximativement 15.» Céline : «Avez-vous déjà une idée précise de la taille du cadre?» La cliente : «Oui, j aimerais un cadre cm». Céline : «Suivez-moi, je vais vous montrer ce que nous avons en magasin.» La cliente : «Très bien.» Céline montrant un cadre à la cliente : «Dans votre budget, nous avons ce cadre qui a l originalité de ne pas être droit mais bombé. Sinon, nous avons ce cadre orné de fleurs séchées.» Soudain le téléphone sonne. Elle explique à la cliente qu elle doit répondre au téléphone mais qu elle revient rapidement et que celle-ci peut pendant ce temps regarder le rayon pour voir les modèles proposés en magasin. Céline : «Me revoilà. Avez-vous trouvé un cadre qui vous plaît?» La cliente : «Oui, j aime bien celui-ci.» Chapitre 1 L individu et la communication interpersonnelle 13

14 Doc 6 Le premier jour de Céline (suite) Céline : «Oui, c est un très bon choix, il a l avantage d être personnalisable, puisque vous pouvez faire graver sur le bord du cadre un nom et une date. Nous faisons ce travail au magasin. Tenez, voici un exemple de ce que nous pouvons faire» Céline montre un cadre photo déjà gravé à la cliente. La cliente très intéressée : «Ah oui, c est une très bonne idée». Céline : «Cependant, le prix du cadre avec la gravure dépasse votre budget. En effet, le montant total s élève à 30». La cliente : «Effectivement, c est le double de mon budget». Céline : «Je comprends que cela puisse vous embêter. Je peux vous montrer nos autres modèles si vous le souhaitez. Ils ne sont pas personnalisables mais ils sont très beaux et resteront dans votre budget». La cliente : «En fait, j hésite car j aime l idée de personnaliser le cadre». Céline souriante : «C est vrai que c est un cadeau qui est vraiment original, nous avons beaucoup de succès avec ce cadre. Le mieux est que je vous laisse réfléchir». La cliente : «Non, vous m avez convaincue. Je vais prendre celui-ci.» Céline : «Vous prenez donc le cadre photo personnalisable. Suivez-moi en caisse s il vous plaît, que je prenne en note la gravure que vous désirez». Doc 7 Le premier jour de Yoann Aujourd hui samedi 2 décembre est le premier jour de travail de Yoann chez Ambiance déco. Il a eu du mal à se réveiller et n a pris que 10 minutes pour se préparer. Il s est habillé comme à son habitude en jean et baskets et n a pas eu le temps de se raser. Il pense que ce n est pas très important : de toute façon ce n est qu un travail temporaire. Il arrive à la boutique avec 20 minutes de retard. Lydie Guerrero le réprimande. Cela met Yoann de mauvaise humeur, il pense que ce n est pas très grave. De plus, elle lui demande de mettre son badge qu il a oublié. Un client entre dans la boutique. Yoann est en train de regarder ses mails sur son smartphone et ne prête pas attention à celui-ci. Le client semble rechercher un article. Lydie Guerrero qui s occupe déjà d une cliente demande à Yoann d aller voir le client. Yoann : «Bonjour Monsieur, vous avez besoin de quelque chose?» Le client : «Bonjour. Oui, je recherche un ensemble pour mettre les gâteaux apéritifs.» Yoann : «Ben, vous n avez qu à aller dans le rayon là-bas, il y a tous nos modèles.» Le client : «Justement, j en viens. Mais j aurais voulu un plateau tournant et je n en ai pas vu.» Yoann : «C est qu on en a pas alors. Désolé» Le téléphone de Yoann sonne et celui-ci lit le SMS qu il vient de recevoir. Le client énervé : «Bien, je vois que de toute façon vous êtes occupé.» Yoann : «oui, oui» Le client s en va. Lydie Guerrero qui a assisté à la scène n est pas contente du comportement de Yoann, d autant plus qu elle avait bien des modèles à plateau tournant en vente dans la boutique. 14 Comment un individu devient-il acteur dans une organisation?

15 15 - Complétez le tableau suivant vous permettant d analyser les composantes de la communication des documents 6 et 7. Composantes Document 6 Document 7 Acteurs et rôles Canal Support Relationnel : Relationnel : Spatial : Spatial : Contexte Temporel : Temporel : Bruits : Bruits : Objectif pour les acheteurs Objectif pour les vendeurs Enjeux de la communication pour les vendeurs Messages échangés Chapitre 1 L individu et la communication interpersonnelle 15

16 Notions Le bon déroulement de la communication est fonction notamment de l utilisation : - des signes verbaux : il s agit du registre de langage (soutenu, courant, familier) ; - des signes non verbaux : l apparence, la posture (la façon de se tenir), les gestes, le regard, les mimiques, l intonation et le débit de la voix ; - de l empathie : c est la capacité d un individu à se mettre à la place de l autre pour mieux le comprendre ; - de l écoute active : c est le fait d écouter attentivement l autre en prenant le temps notamment de le questionner et de reformuler ses propos Relevez dans le document 6, les signes verbaux et non verbaux utilisés par Céline Céline et Yoann ont-ils fait preuve d empathie et ont-ils utilisé l écoute active? Justifiez votre réponse Pourquoi est-il possible de conclure au bon fonctionnement de la communication pour Céline? 19 - Quels sont les facteurs qui permettent d expliquer la différence de comportement de Céline et de Yoann pendant la communication avec leur client? 16 Comment un individu devient-il acteur dans une organisation?

17 i n d i d c m i c i n n Synthèse L vi u et la om un ati on terp erson elle 1 - Les c om p ortem en ts i n d i vi d uels Composantes Cognitive Conative Affective Personnalité : traits de caractère de l individu Extraversion Introversion Autonomie Soumission Stabilité Instabilité Logique Affectif Influence Perception Émotions Mémorisation Compréhension Interprétation Attention Joie Peur Tristesse Colère Surprise Dégoût Stimule Provoque Environnement 2 - La c om m un i c ati on i n terp erson n elle Dans un certain contexte : relationnel, spatial, temporel Personnalité Comportement Enjeux Personnalité Comportement Enjeux Informationnels Identitaires Relationnels D influence Acteur 1 Objectifs Interaction entre deux individus Acteur 2 Informationnels Identitaires Relationnels D influence Objectifs Messages (canal, support, code, objectifs) Donner un sens Signes verbaux Signes non verbaux Écoute Empathie Chapitre 1 L individu et la communication interpersonnelle 17

18 > Mots croisés 1 B E 2 F C 3 D 4 A Horizontal : 1 - Façon d agir d un individu observable par les autres 2 - Contenu de la communication 3 - Moyen de transmission de l information 4 - Une des composantes de l attitude qui impacte le niveau de connaissances des individus 5 - Est souvent cohérente avec le comportement - une émotion 6 - Nuit au bon déroulement de la communication 7 - Est composé de 4 étapes dont l attention et la compréhension 8 - Un des enjeux de la communication toujours présent au cours de celle-ci Vertical : A - Le contraire de logique dans les traits de personnalité B - Elle peut être interpersonnelle ou de groupe C - Une émotion D - Le fait de se mettre à la place de l autre E - Il en existe 6 primaires F - Un des éléments du contexte de la communication 18 Comment un individu devient-il acteur dans une organisation?

19 Applications Application 1 Attitude et comportement Données 1 - J apprécie mon collègue avec qui je travaille au quotidien 2 - Je demande à mon chef la mise en place du tri sélectif pour le papier au bureau 3 - Je travaillerai tard pour rendre le meilleur dossier à mon chef et être choisi pour représenter le nouveau client 4 - Mon collègue ne se sent pas bien, il veut rentrer plus tôt mais a un dossier à finir : je ne lui propose pas mon aide 5 - Je suis opposé au licenciement de mes collègues alors que l entreprise fait des bénéfices 6 - Je pense qu il faut faire attention à l environnement pour notre avenir et celui de nos enfants 7 - Mon collègue ne se sent pas bien, il veut rentrer plus tôt mais a un dossier à finir, je lui propose de finir le dossier pour qu il aille se reposer 8 - Je n apprécie pas vraiment mon collègue 9 - J aime le sport car il faut se dépasser pour réussir 10 - Je fais grève pour soutenir mes collègues licenciés Attitude ou comportement? 1 - Repérez pour chacune des données ci-dessus s il s agit d attitude ou de comportement. 2 - Reliez chaque attitude avec le comportement adéquat. 3 - Pour quelles raisons : - Un salarié motivé, qui aime les challenges, ne s investirait-il pas complètement dans son travail? - Un salarié qui soutient ses collègues licenciés ne participerait-il pas au mouvement de grève? Application 2 Attitude, comportement et émotion Avec l aimable autorisation de la Ligue contre le cancer 1 - Quelles émotions cherchent à faire ressentir les concepteurs de ces publicités? 2 - Après avoir vu ces affiches, en fonction de leurs émotions, quels comportements devraient avoir les fumeurs? 3 - Quelles composantes de l attitude ces affiches cherchent-elles à modifier? Justifiez votre réponse. 4 - Voici des personnes ayant des attitudes différentes envers la cigarette. Après avoir vu ces publicités, comment pourraient-elles réagir? Justifiez votre réponse. - Delphine : J aime fumer, cela m apporte beaucoup de plaisir, je sais que cela est dangereux pour ma santé, mais pour le moment je ne vois pas pourquoi j arrêterais. - Charles : Je fume depuis longtemps mais je sais qu il faudrait que j arrête, c est juste difficile de se lancer. - Alexandra : Je ne fume pas, je déteste cela, mais mon conjoint fume et je n apprécie pas cela. Chapitre 1 L individu Chapitre et la communication 1 Comportements interpersonnelle individuels 19

20 Application 3 Perception et logos Voici les logos de plusieurs entreprises que vous connaissez : Logo n 3 Logo n 1 Logo n 4 Logo n 5 Logo n 2 Logo n 6 Logo n Vous disposez de quelques minutes pour recopier et compléter le tableau suivant, seul et en silence. N Logo Ce que je vois Logo 1 Logo 2 Logo Comparez vos résultats avec le reste de la classe. Que constatez-vous? Pourquoi? 3 - Faites une recherche Internet pour expliquer la forme de chaque logo. Pour cela vous suivrez les consignes suivantes : - ouvrez un traitement de texte et faites un tableau pour saisir vos réponses, - notez pour chaque logo le ou les mots clés utilisés ainsi que la source de laquelle vous avez extrait vos informations, - enregistrez votre fichier sous le nom «th1_ch1_logos». Application 4 Perception, comportement et émotions Kaamelott est une série française créée par Alexandre Astier et Jean-Yves Robin. Cette série s inspire de la légende du roi Arthur sur l île de Bretagne. L objectif du roi Arthur est de trouver le Graal accompagné des chevaliers de la Table Ronde tels que Lancelot, Karadoc ou Perceval et du magicien Merlin. Mais cette quête n est pas facile car Arthur doit composer avec des chevaliers qui sont pour certains loin d être des héros. Voir extrait vidéo CALT/DIES IRAE Après avoir regardé la vidéo «la botte secrète» issue de la série Kaamelott, vous répondrez aux questions suivantes : M6/ Pascal Ito 1 - Résumez brièvement l histoire. 2 - Après avoir rappelé les quatre étapes du processus de perception, vous préciserez quelle étape fait défaut à Perceval ici. 3 - Quels problèmes Perceval a-t-il lorsqu il utilise la «botte secrète» sur le champ de bataille et avec la jeune femme avec laquelle il discute? Justifiez votre réponse. 4 - Quel quiproquo y a-t-il à la fin de la vidéo? Quelle est l émotion ressentie par Perceval? 5 - Quel conseil donneriez-vous à Perceval? 6 - Relevez les termes qui ne sont pas connus par Perceval. Proposez une définition pour chacun d eux. 20 Comment un individu devient-il acteur dans une organisation?