Raisons et Objectifs de cette communication auprès de la presse

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1 Dossier de presse 29 avril 2014 Sommaire Introduction P. 1 Présentation OPTEVEN P. 2,3,4 Marché de la garantie Panne mécanique P. 5,6,7 Conclusion P. 8 Raisons et Objectifs de cette communication auprès de la presse 1. Parce que, au moment où nous changeons d actionnaire majoritaire, nous souhaitions faire savoir que le modèle de développement d Opteven continue de faire ses preuves sur ses marchés - pourtant très compétitifs - et malgré une conjoncture défavorable ces dernières années. En effet, la croissance d Opteven se poursuit de façon régulière depuis 15 ans et permettra de dépasser les 100 M de Chiffres d Affaires en Pour partager avec vous notre vision de l évolution des marchés sur lesquels nous sommes présents : l assistance et la garantie panne mécanique. Avec un focus particulier sur le marché de la garantie panne mécanique, puisque celui de l assistance vient de faire l objet d une Conférence de Presse par le SNSA. Opteven évolue depuis 15 ans sur les marchés de l assistance et de la garantie panne mécanique. A la fois assisteur et garantisseur : son histoire et sa culture le font pencher côté Assisteur, sa position forte sur le marché de la garantie panne mécanique le fait pencher côté garantisseur. Mais Opteven est les deux. Opteven communication : GCAZENAVE@Opteven.com tél Page 1

2 Présentation La croissance depuis 2001 En 2001, nous nous appelions RAC France et réalisions un CA de 10 M, avec 70 collaborateurs. Les 2 activités étaient équilibrées 50/50. Nous avions comme client RAC UK, notre maison mère, le Groupe GM avec Opel, Jaguar et Land Rover et quelques centaines de distributeurs. Aujourd hui les 250 collaborateurs du Groupe vont dépasser les 100 M de CA et dégageront sans doute plus de 4 M de résultat net en 2014 (4M est le résultat net 2013). Nous travaillons toujours avec RAC UK, le Groupe GM, Jaguar et Land Rover mais également avec CGI, le Groupe VW, Mercedes, Suzuki, GMAC, GE Money, Toyota FS, Aviva, Lease Plan, Ald, Arval, une dizaine de courtiers Et plus de 2000 distributeurs, dont le groupe PGA Motors. Les 2 activités Assistance et Garantie panne mécanique sont toujours équilibrées comme en 2001 à 50/50, ce qui montre qu elles ont progressé au même rythme pendant ces années. Opteven, une PME avec un modèle unique sur le marché de l assurance Opteven est à la fois un assisteur généraliste et un acteur incontournable en panne mécanique. C est le seul sur le marché. Opteven maîtrise ainsi les trois composantes du produit de garantie panne mécanique : la gestion des sinistres, le portage du risque (nous sommes compagnie d assurance) et l assistance. Depuis le 1 er juillet 2010, date de notre sortie du Groupe Aviva, nous sommes une des rares compagnies d assurance indépendante et autonome. Notre actionnaire majoritaire est un fonds d investissement : Finadvance jusqu au 16 avril 2014 et désormais CAPZANINE. Aviva conserve sa position d actionnaire de référence avec 17,5% et Finadvance a souhaité poursuivre en restant minoritaire au côté des managers et des salariés. Les salariés vont avoir la possibilité d investir et de devenir actionnaires, renforçant encore la cohésion des équipes. Ce modèle de gouvernance à 3 (Capzanine, Aviva et l équipe de Direction d Opteven) a fait ses preuves avec Finadvance pendant 4 ans puisque le chiffre d affaires a doublé sur cette période (il était de 50 M en 2009). Cette gouvernance a le mérite de pouvoir maintenir une stratégie constante avec une équipe de direction stable et expérimentée, loin des changements erratiques et des soubresauts politico-stratégiques des grands groupes. Opteven communication : GCAZENAVE@Opteven.com tél Page 2

3 L attention portée aux collaborateurs Il s agit là d une conviction forte. Il est inutile de se focaliser sur la satisfaction client et la rentabilité pour les actionnaires si dans une société de services comme Opteven, la préoccupation principale n est pas d abord et avant tout la satisfaction des collaborateurs. Les métiers du téléphone sont difficiles. Pour faire la différence, nos chargés d assistance et nos techniciens doivent être réactifs, souriants, à l écoute, décider vite, expliquer clairement et résister au stress. Tout ceci n est possible qu avec des collaborateurs motivés, formés, et satisfaits de travailler chez Opteven. Avec un taux d absentéisme de 5,7% et un turn over autour de 9%, nos collaborateurs contredisent les statistiques généralement peu flatteuses des métiers du téléphone. D après notre dernière enquête satisfaction employés de janvier 2014, 97% ont confiance dans l avenir de l entreprise, 93% estiment que la qualité de service est restée au fil des années un axe stratégique majeur, 96% estiment que les avantages sociaux proposés par Opteven sont un point fort de l entreprise ; 100% des collaborateurs sont formés tous les ans et au final 96% d entre eux sont satisfaits de travailler chez Opteven. C est le taux le plus élevé de notre histoire. C est notre plus grand succès. C est sur ce sujet que nous portons notre plus grande attention. C est aussi pour cela que nous avons déménagé dans ces locaux, pour que chacun bénéficie d un cadre de travail agréable, fonctionnel, clair, silencieux. Cet immeuble a été totalement restructuré en Norme BBC HQE, proximité des transports en commun, près du centre-ville, places de parking, restaurant d entreprise, proximité du Parc de la Tête d Or : ce déménagement répond point par point aux desiderata des collaborateurs exprimés lors de la précédente enquête satisfaction de Etre sous LBO, avec un fonds d investissement comme actionnaire majoritaire, en forte croissance, rentable et productif est donc compatible avec stabilité, sérénité, satisfaction et osons le dire, bien-être au travail. C est ce que nous essayons de faire. Positionnement sur les marchés de l assistance et de la garantie panne mécanique Sur le marché de l assistance, Opteven est un acteur à part. Assisteur généraliste mais très marqué par notre culture automobile, nous penchons naturellement vers l assistance routière. Nous sommes N 7 en France avec dossiers en Nos clients sont des assureurs, des courtiers, des constructeurs, des loueurs longue durée et bien entendu notre ancienne maison mère, le RAC britannique. Sur ce marché, nous sommes un challenger. Opteven communication : GCAZENAVE@Opteven.com tél Page 3

4 Dans les appels d offre auxquels nous participons, nous sommes le poil à gratter. Celui qui propose mieux est souvent moins cher. Notre positionnement stratégique est d être un acteur premium, avec une qualité de service supérieure aux standards du marché. Nos clients doivent avoir l assurance que chez Opteven leurs propres clients seront bien traités. Concrètement, cela se traduit par une performance téléphonique constante et supérieure aux standards du marché (90% des appels répondus en moins de 15 secondes), une rapidité d exécution des prestations, empathie et clarté dans le discours des chargés d assistance, des outils de suivi adaptés aux besoins du client (extranet interactif) et de la transparence (reporting clair et rentabilité partagé). Notre structure légère, flexible, nous permet d être compétitifs. Sur la garantie panne mécanique, Opteven se positionne comme un leader Dans ce domaine, notre positionnement est d être parmi les leaders en France, avec plus de véhicules garantis et sinistres en panne mécanique et entretien. Nous sommes présents sur pratiquement tous les appels d offre, en France et de plus en plus en Europe: sur le VO, le VN, dans les labels, en extension de garantie, dans le financement avec des produits d entretien, la prise en charge des pièces d usure Nous pouvons porter le risque, le sous-traiter à d autres compagnies, gérer les sinistres, au forfait, en gestion pour compte, prendre en charge l assistance Notre base de données est une des plus complètes du marché, puisque nous sommes présents sur ces produits depuis plus de 15 ans. Nous avons enregistré en 2013 plus de nouvelles garanties panne mécanique dont contrats d entretien. Cette année 2014 démarre sur les chapeaux de roue avec une progression de +50% sur les souscriptions de garantie panne mécanique et de +30% sur les produits d entretien. Ici encore, les maîtres mots sont : la qualité de service (rapidité et clarté), les outils mis à la disposition des clients (la déclaration en ligne qui progresse tous les mois et qui représente 40% des sinistres panne mécanique, dont près de la moitié sont décidés automatiquement par le système), la transparence du suivi et le partage de la rentabilité. Sur nos deux marchés, le développement de l activité s est fait en se concentrant sur la qualité de service. "Ne jamais perdre de client et en gagner 2 ou 3 tous les ans». C est le modèle que nous avons suivi depuis 10 ans avec succès. Depuis 2003, aucun client ne nous a quittés". Opteven communication : GCAZENAVE@Opteven.com tél Page 4

5 Notre vision du marché de la garantie panne mécanique La caractéristique de ce marché est de ne pas avoir de chiffres officiels. Nous avons fait l exercice de reconstituer les différents segments de marché et d évaluer le poids de chacun. Un marché organisé autour de la distribution des véhicules par les professionnels : On trouve différents cas de figure : - La garantie constructeur pour les véhicules neufs (1,7 M VN). Elle est fournie obligatoirement par le constructeur à l achat du véhicule. Ce marché est captif et n est pas accessible aux prestataires gestionnaires de contrats. - La garantie contractuelle du distributeur, qui est associée à un véhicule d occasion. Elle peut notamment prendre la forme d une garantie dans un label VO pour un distributeur de marque. Elle peut être sous-traitée à des garantisseurs. Le distributeur est l assuré. Cette garantie correspond à une garantie légale de 12 mois que le distributeur doit en théorie fournir. Le volume est estimé à 1,8 M de véhicules (1,3 M par les réseaux constructeur et 0,5 M par les distributeurs indépendants). - Les extensions de garantie optionnelles sont proposées au moment de la vente du véhicule et réglées soit au comptant, soit sous forme de mensualités lorsqu intégrées dans un financement. Nous estimons le potentiel d extensions de garantie optionnelles VN et VO à environ 1,7M sur 3,5M de VN et VO vendus par des distributeurs. La répartition est équilibrée entre VN et VO. Les 1,8 M de garanties distributeurs et le potentiel de 1,7 M d extensions de garanties optionnelles sont des marchés accessibles aux gestionnaires de contrats de garantie comme Opteven. Ceci représente un total de 3,5 M de contrats. L autre partie du marché: les particuliers, hors distribution automobile classique : Une offre de garantie existe aujourd hui et est distribuée par des assureurs auto ou des sites d annonces de vente automobiles. La caractéristique de ces produits est d être assez restrictifs en terme de remboursement et d être peu utilisés car souvent vendus packagés avec d autres offres. Ces produits sont peu consommés et ont du mal à se développer. Ce marché se caractérise par 3,5M de VO vendus entre particuliers et un parc roulant conséquent de plus de 30M de véhicules. Il est très difficile de quantifier le volume de garanties distribuées en dehors du circuit professionnel automobile classique. Opteven communication : GCAZENAVE@Opteven.com tél Page 5

6 Quelle est la part actuelle des gestionnaires de garantie sur ce marché de 3,5 M de contrats de garantie issus du circuit professionnel automobile? Le volume réalisé par les gestionnaires de garantie est estimé aujourd hui à environ 1,2 M de contrats par an (0,6 M pour les garanties distributeurs et 0,6 M pour les extensions de garanties optionnelles), pour un chiffre d affaires total de 600 M. Il existe une marge de progression très importante de 2,3 M de contrats. Ce marché a montré une croissance régulière de 8 à 10% par an et a un potentiel important pour les années à venir. Cette croissance sera accélérée lorsque la bonne offre sera trouvée pour adresser les particuliers qui ne seront pas passés par le circuit de la distribution automobile classique. Le marché des services liés au véhicule est à la hausse même dans un contexte difficile pour les ventes de véhicules. Les particuliers, les distributeurs sont demandeurs de services et de contrats pouvant sécuriser les coûts liés aux véhicules. Cela reste de plus un excellent argument commercial pour développer les ventes de véhicules. La preuve est le poids pris par les contrats de services dans les argumentaires commerciaux développés aujourd hui par les constructeurs. 45% des publicités de la presse auto grand public évoquent la garantie, l entretien ou l assistance. La progression du marché se fait en volume (nombre d extensions de garantie qui augmente, part à prendre auprès des particuliers ) mais également en valeur. Le contenu des garanties est globalement à la hausse tout en respectant une offre à deux niveaux". - Les contrats pour véhicules récents sont de plus en plus complets et se rapprochent des garanties constructeurs (tout est couvert sauf les pièces d usure ). L évolution probante est également le développement des contrats d entretien (garantie, révisions, pièces d usure) tout d abord pour les véhicules très récents mais aussi plus récemment pour les voitures d occasion. - Les contrats pour véhicules de 5/8 ans et plus se développent car les distributeurs se structurent autour de ce profil de véhicules. Les contenus traditionnellement moins couvrants du type "moteur boite pont" restent les mieux placés mais s enrichissent souvent de quelques pièces électriques. Les évolutions réglementaires Le métier de la garantie panne mécanique est complexe, car il met en œuvre des produits qui peuvent être des produits d assurance, des prestations de service, en option ou en inclusion, facultatif ou obligatoire avec des impacts fiscaux significatifs. Dans la plupart des pays de la communauté, les règles en vigueur sont très proches même si leur application est plus ou moins avancée et plus ou moins rigoureuse. Opteven communication : GCAZENAVE@Opteven.com tél Page 6

7 Les évolutions déjà entamées La garantie contractuelle de 12 mois (obligatoire dans beaucoup de pays d Europe) pour les véhicules d occasion devrait se généraliser à court terme en France. Cette règle n est pas encore systématiquement appliquée en France mais se généralise notamment au travers des labels constructeurs. Le taux de taxe d assurance à appliquer sur les produits de garantie panne mécanique en fonction des cas de figure (9 ou 18%) devrait se clarifier dans les mois qui viennent. La profession a maintenant une position homogène sur ce sujet, et la jurisprudence commence à se stabiliser. Les évolutions possibles à venir Il est très probable que le législateur français, comme c est le cas dans beaucoup de pays d Europe, soit de plus en plus exigeant en matière de transparence notamment sur le taux de commission pris par les intermédiaires qui pourraient apparaitre sur les contrats. La frontière entre prestation de service et produit d assurance sur les produits de garantie panne mécanique en fonction des cas de figure pourrait se clarifier au profit des produits d assurance pour assurer une meilleure protection des consommateurs. La mise en place des règles de Solvency 2, plus contraignante dans certains pays que la situation actuelle, pourrait freiner l ardeur de certains constructeurs d internaliser dans une captive d assurance le risque en panne mécanique. Les évolutions constatées dans le parc garanti par Opteven Le véhicule d occasion garanti présente des similitudes avec le parc automobile. Le kilométrage moyen est en baisse et le segment des SUV est en forte progression. Le véhicule d occasion garanti vieillit. Entre 2010 et 2013, l âge d un véhicule d occasion a augmenté de 8 mois, signe du développement du marché du véhicule d occasion vers des véhicules plus âgés. La tendance à la baisse du diesel ne se constate pas encore. Le diesel conserve une part prédominante dans le marché du véhicule d occasion garanti (environ 80%). Le véhicule hybride et électrique apparait et pèse 0,4% des véhicules d occasion garantis. La fréquence des sinistres baisse (de l ordre de 15% sur les 3 dernières années). La raison vient de l amélioration de la fiabilité des véhicules ainsi que de la baisse du kilométrage effectué par les véhicules. L âge des VO lors de la souscription des contrats joue peu dans la sinistralité, comparé aux 2 critères précédents. Le "TOP Panne" évolue peu et les 5 principales pannes sont le turbo, la vanne EGR, les injecteurs, le volant moteur et l alternateur. Au-delà de ces composants, l analyse des pannes entre 2010 et 2013 montre que les pannes de climatisation progressent, en lien avec la généralisation de cet équipement sur les véhicules, tout comme les pannes électroniques. Concernant le FAP, il semble qu après une forte hausse après 2010, les problèmes liés au FAP soient stabilisés. Opteven communication : GCAZENAVE@Opteven.com tél Page 7

8 Conclusion Lorsque nous sommes sortis du Groupe Aviva en 2010, nous nous étions fixé des objectifs concrets à horizon 4 ans c'est-à-dire en Ces objectifs avaient été rassemblés dans un projet d entreprise appelé Opteven Atteindre 100 M de Chiffre d Affaires était un des objectifs clef, ce qui représentait un sérieux défi, puisqu en 2009 le CA était à 50 M. Notre stratégie de développement était claire et simple : continuer de faire ce que nous avons toujours fait, nous concentrer sur la qualité de service, le développement des outils informatiques, ne pas perdre de client et en gagner quelques-uns tous les ans. Avec le changement de fonds d investissement et l arrivée de Capzanine, nous sommes aujourd hui au début d un nouveau cycle de croissance. Le modèle ne va pas changer. Il s agira de se développer sur nos 2 métiers : l assistance et la garantie. Comme aujourd hui, il faudra se concentrer sur la qualité de service. La croissance organique (ne pas perdre de client et en gagner régulièrement) restera notre modèle. En revanche, il faudra sans doute ajouter une dimension internationale à cette stratégie. Aujourd hui, depuis la plate-forme de Lyon, nous traitons des clients français et anglais en assistance et des clients français, espagnols, italiens, suédois et tchèques en garantie panne mécanique. Notre modèle de développement international est maintenant totalement centralisé, avec des équipes multiculturelles traitant des appels venant des pays concernés. Ce modèle a été construit pour le compte du Groupe Volkswagen qui nous a confié la gestion du label "occasion des marques" du Groupe pour 6 pays : France, Italie, Espagne, Suède, République tchèque et Royaume Uni. La mise en place de ce contrat, démarré fin 2013, devrait générer plus de nouvelles garanties par an et nous permet aujourd hui de disposer d un outil informatique multilingue et multi devises capable de traiter des prises en charge en marque blanche, comme si nous étions implantés localement. Ce modèle mis en place pour Volkswagen et également utilisé en Italie pour Fiditalia (filiale de la Société Générale) peut intéresser d autres constructeurs soucieux de proposer des offres de garanties standardisées dans les principaux marchés d Europe. Mais il est aussi une façon de mettre un pied à l international avant de s implanter localement si les volumes le justifient. Opteven, accompagné par Capzanine et Aviva, envisage donc l avenir en intégrant une dimension internationale à son développement. Pour le reste, la stratégie poursuivie devra être marquée du signe de la continuité et de la persévérance pour permettre à Opteven de devenir un leader des métiers de la garantie et de l assistance en Europe. Opteven communication : GCAZENAVE@Opteven.com tél Page 8