Séminaire SI assurance Présentation des intervenants. Alger le 29 mai 2006

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1 Séminaire SI assurance Présentation des intervenants Alger le 29 mai 2006

2 Présentation Itras 29 mai 2006

3 Groupe ITRAS Présentation ITRAS GROUPE 58 Collaborateurs 7 millions Monétique & Moyens de Paiement Assurance Vie collective et individuelle + IARD Crédits/Financement/Risques/Comptabilité Banque d investissement, Asset Management Gestion de la Relation Client (CRM) Système d Information Intégration 40 Collaborateurs 4 millions Business Intelligence, CRM Nouvelles technologies TMA 15 Collaborateurs 1.5 millions Gestion de contenu Ergonomie, conseil marketing et communication

4 Nos chiffres Crédits Financement CRM 2 3 Le pôle Finance Conseil en un coup d œil 7 Comptabilité bancaire 2 Risques 6 Assurance 13 Monétique 13 Moyens de paiement 12

5 Nos références Banque de France BNP-PARIBAS France BNP- PARIBAS International Canal Plus Caisses d Épargne CDC (Caisse des Dépôts et Consignations) Crédit Agricole (CEDICAM) Crédit Lyonnais Crédit Mutuel Europay France GSIT (groupement interbancaire de télécompensation) Groupama (filiale banque) Groupement des Cartes bancaires Generali Predica AGF Groupama La Poste Natexis Banques Populaires Sintia Société Générale OCEOR (Filiale du groupe caisse d Épargne) Banque de la Réunion Banque des Antilles Françaises Banque Nouvelle Calédonie BCEAO (Banque Centrale des Etats d Afrique de l Ouest, Sénégal) CBAO (Sénégal) Ministères des Finances France Télécom EADS Sécurité Sociale Unedic Caisse Nationale d assurance vieillesse

6 Nos références Assurance AGF AXA GROUPAMA GENERALI BNP Paribas Assurance (filiale BNP Paribas) Predica (filiale Crédit Agricole) Caisse Nationale des Caisses d Epargne et de Prévoyance Caisse Nationale d Assurance Vieillesse Européenne de Protection Juridique Ecureuil Vie ERISA (filiale CCF) La Mondiale Partenaire Européenne d assurance GPM Sogecap (filiale Société Générale)

7 Nos références en Algérie Algérie Poste CPA Banque d Algérie SATIM

8 Nous contacter Samia ABDELI ITRAS Conseil 16 rue d Issy, Boulogne Tel +33 (0) Mob : +33 (0) Fax +33 (0) ITRAS ALGERIE 33, Boulevard Mohamed V Alger Mob :

9 Les tendances de l assurance dommage en France Intervenant : Pascal De Haese

10 Le marché de l assurance en France : ENJEUX Poids fort : France = 4 ème rang mondial en terme de chiffre d affaires Chiffre d affaires directes 2005 = 175,1 milliard d Menaces fortes : Intensification de la concurrence sur l offre Forte pression tarifaire Accélération de la concentration Environnement réglementaire fluctuant

11 GROUPAMA en bref Un Groupe, deux marques, cinq réseaux

12 GROUPAMA en bref 1 er assureur Agricole 1er assureur Mutualiste de France 1 er assureur en Santé Individuelle 1 er assureur en Garantie Accidents de la Vie 1 er assureur des Collectivités Locales 2 ème assureur Maritime et Transport 3 ème assureur Automobile 3 ème assureur Collectives

13 GROUPAMA en bref 13,5 milliards d euros de CA en % du CA à l international 5 millions de sociétaires et 3 millions de clients Gan salariés et collaborateurs

14 GROUPAMA en bref 3 métiers l assurance des biens l assurance des personnes l épargne et les métiers bancaires

15 GROUPAMA en bref Un Groupe en mutation 1998 : Acquisition du Gan 2001 : Partenariat bancaire avec la Société Générale, création de Groupama Banque 2001 : Lancement du schéma de regroupement des caisses régionales et du projet d ouverture du capital 2001 : Lancement du Schéma Directeur Informatique Groupe 2002 : Acquisitions de Aviva Courtage et de Plus Ultra 2003 : Déploiement de l offre bancaire 2004 : Evolution des structures centrales

16 GROUPAMA en bref Structure du groupe Caisses locales Lien de réassurance Lien capitalistique Caisses régionales (1) Assurances Banque France Services France Groupama S.A. Filiales Filiales internationales Filiales financières Périmètre Groupama S.A. Comptes consolidés Quote part de l activité des caisses régionales via la réassurance interne de Groupama S.A. et activité des filiales (1) Détention indirecte par une holding de contrôle

17 Zoom sur le métier IA 1 er rôle : Ce qui justifie l existence de l entreprise

18 Zoom sur le métier IA Nous ne vendons pas des biens Nous vendons surtout des promesses C est le commercial qui matérialise le produit en créant la confiance Proche Reconnu Capable de conseiller

19 Zoom sur le métier IA Prédominance de l offre l sur la demande En France, L assurance est un marché mature Elle devient un accessoire de l objet assuré

20 Zoom sur le métier IA Les nouveaux entrants y réussissentr Les banquiers Les constructeurs automobiles La grande distribution

21 Exemple : l assurance automobile Indice des Prix Parc Auto Prix Assurance

22 Zoom sur le métier IA Il faut donc renforcer la valeur ajoutée e du réseau r commercial + de produits (aller en amont de l assurance) + compétent + de prospection des outils pour améliorer son efficacité réduire le volume tâches purement administratives

23 Zoom sur le métier IA Agrandir la fenêtre commerciale Faire de tout contact avec le client un acte commercial plates-formes réduire l activité administrative des commerciaux Ouvrir des nouveaux canaux d accès à nos services EXTRANET TELEPHONE...

24 Zoom sur le métier IA et renforcer la prospection - Celui qui quitte spontanément son assureur n est pas le meilleur risque - Groupama a un portefeuille vieillissant et en réduction - pour chaque commercial, nécessité d anticiper l activité - pilotage permanent de cette activité par le manager de proximité

25 Zoom sur le métier IA L activité commerciale : 50 % des coûts de gestion les salaires (autour de 50% des effectifs d une Caisse Régionale) les agences les déplacements les outils

26 Zoom sur le métier IA 2 eme Rôle: C est lors du sinistre que le client découvre le produit qu il a acheté

27 Zoom sur le métier IA Un sinistre? un préjudice économique bien sûr mais aussi du stress des désagréments du temps

28 Zoom sur le métier IA Bien indemniser le préjudice économique Éviter les mauvaises surprises : taux important de vétusté, franchise élevée Respecter les règles contractuelles Régler 'juste qualité de l expertise possibilité de médiation...

29 Zoom sur le métier IA Peser sur les coûts 75% Sinistres Réseau partenaire, Centrale d achat,

30 Zoom sur le métier IA Peser sur les coûts "Vendre" et "Sélectionner" sont des prérequis pour "Acheter" A "Vendre" les garages partenaires aux clients actions clients actions distributeurs Nécessité de : Pouvoir s engager sur un volume de réparations par rapport au réparateur Représenter une part importante de l activité du réparateur (35 à 40 %) Avoir un volume national de réparations élevé B "Sélectionner " les garages partenaires nombre réduit de garages actions sur les modes de réparation nouvelle répartition des rôles (réparateur, assureur, expert) Trois grands leviers de compétitivit é C "Acheter" pièces et consommable s actions sur l amont des réparateurs augmentation des flux pièces détachées non constructeurs concentration des achats Avant de pouvoir influencer : Les sources d approvisionnement des réparateurs en pièces détachées Les conditions d achat auprès des distributeurs de pièces détachées Tout en apportant le meilleur service aux clients Qualité et rapidité du service rendu Pas de risque en termes de qualité de service

31 Zoom sur le métier IA Réduire les désagréments générés par le sinistre Éviter les complications administratives Apporter un service de substitution à celui qui n existe plus, suite au sinistre Régler vite c est en quelque sorte une prestation d assistance il faut informer, rassurer, prendre en charge...

32 AVANT GARAGISTE expertise facture CLIENT Dépôt du véhicule EXPERT déclaration mission Rapport d expertise AGENCE déclaration GESTIONNAIRE

33 Aujourd hui GARAGISTE - Véhicule de remplacement -Voiturage - CLIENT EXPERT GESTIONNAIRE plateforme le GESTIONNAIRE devient ASSISTEUR

34 Zoom sur le métier IA Apporter un service de haute qualité Privilégier le Tiers Payant Régler vite ou, si possible, s engager sur une date de règlement Pour tout dossier qui dure, informer de son état d avancement avant que le client ne le réclame Fournir au client une fiche de satisfaction

35 Zoom sur le métier IA 3 ème Rôle : Faire payer le juste prix

36 Zoom sur le métier IA créer des mutualités homogènes ne pas susciter le sinistre 1 sinistre / 3 ans / H 1 sinistre / 10 ans / H Taux grêle 8% Taux grêle 0,8%

37 Trois types de souscription Standard tarif standard, à partir de paramètres pré-établis champ de souscription prédéfini pas de dérogation, sauf pour des raisons commerciales Prêt à porter une combinatoire importante de garanties simples des tarifs intégrant des caractéristiques propres à chaque risque Sur Mesure une analyse de risque est nécessaire pour fixer le tarif les garanties sont à adapter à chaque situation

38 Standard Les produits de masse : Auto, Habitation, Santé Individuelle Certains produits pour professionnels : TMA, Multirisque simple,... Les contrats pour très petite collectivité

39 Standard Tarification automatique, à partir de paramètres prédéterminés Champ de souscription décrit a priori (tout, sauf ) Niveau tarifaire déterminé à partir de lois statistiques (analyse du portefeuille, ) Dérogation au tarif donné en partie au management commercial, en partie à l assistance technique

40 Prêt à Porter Certains produits pour professionnels : multirisque d un artisan, exploitation agricole importante... Les contrats pour une collectivité, > 500 et < 2000 habitants, sans risques spéciaux (existence d un monument historique, )

41 Prêt à Porter Le contrat est l assemblage d un nombre important de modules de base Le tarif est calculé automatiquement le plus souvent, mais l appréciation technique du commercial reste fondamentale (trouver si la frontière avec le surmesure est atteinte) Nécessité de scoring

42 Sur mesure Une Coopérative, une PME/PMI Une collectivité > 5000 habitants Une exploitation agricole avec une diversification sortant de l ordinaire,...

43 Sur mesure Chaque cas est un cas particulier Analyse de risque indispensable Envoi d un vérificateur souvent nécessaire Tarification propre à chaque souscription

44 Le Portefeuille type d un Groupama régional 13% 8% standard prêt à porter sur mesure 79%

45 Nécessité de mesurer pour piloter Souscription S/C et analyse de la marge technique dérogations scoring Sinistres suivi des intervenants; agenda;... Commercial prospection (suivi effort commercial) développement

46 SI assurance principe d urbanisation Intervenant : Roger Guillon

47 SI assurance - principes Un système multi-canal reposant sur des référentiels clients, produits et structures Une architecture de services et d échanges Des applications métier (contrats, sinistres) au coeur du système Un système de pilotage et des applications de comptabilité homogènes Un système de relations externes (EDI) Des applications de service GED, messagerie, agenda

48 Un SI au service du métier Système assurance FRONT - OFFICE PILOTAGE Application agences Extranet Partenaires Centre d'appels WEB clients OAV / services SAV (déclaration, suivi dossiers ) Reporting REFERENTIEL Contacts Offres Clients Réseaux GESTION DES ECHANGES Analyse BACK - OFFICE ASSURANCE Contrats sinistres Encaissement / Décaissement et Comptabilité des Tiers Pilotage Compta générale

49 Un SI au service du métier Le référentiel clients au cœur du SI L approche «référentiel» est une des clés de succès de l évolution du SI, cette approche repose sur 4 référentiels principaux : Offres (produits et services) Clients (personnes et rôles) Contacts (multi-canal) Structures (réseaux) Le référentiel offres (produits) doit s appuyer sur une structure tabulaire (y compris tarification) afin d assurer sa portabilité. Le référentiel clients doit être unique, quelles que soient les modalités de gestion au sein de la compagnie (agents et gestionnaires). Le référentiel clients couvre les différents états d un client (prospect, client, client inactif), par nature (particulier, entreprise).

50 Un SI au service du métier Les architectures de services et d échanges Une architecture de services repose sur la mise à disposition de modules «métier» invoqués de façon synchrone ou échangés et répliqués en mode asynchrone. Exemple : création d un client 1er cas : création en synchrone d un client par un gestionnaire» Saisie affaire nouvelle» Appel service référentiel «création client»» Renvoi n pour chaque intervenant potentiel (souscripteur, assuré(s), bénéficiaire(s) )» Création affaire nouvelle» Édition contrat avec n client 2ème cas : création d un client en agence déconnectée» Saisie affaire nouvelle en local» Création client en local sur la base répliquée avec N provisoire» Envoi message de souscription» Traitement «batch» message» Appel service «création client»» Envoi message de retour avec N définitif (mise à jour base répliquée)» Création affaire nouvelle» Édition contrat n client

51 Un SI au service du métier Le système de pilotage Étude des besoins de tableaux de bord à travers : les principaux indicateurs : chiffre d affaires (réalisé/objectifs), affaires nouvelles, portefeuille, sorties, sinistres (ouverts, réglés ), S/P et les principaux axes d analyse : canal, axes géographiques, produits, périodicité, catégories techniques, segment client Analyse segmentée du portefeuille (CRM analytique) Datamining Analyse actuarielle Pilotage Mise en place d un portail décisionnel à destination des managers de l entreprise

52 Le système de pilotage Repose sur la mise à disposition des données structurées de l entreprise via la création d un référentiel de Business Intelligence, véritable gisement de données. Exemple : Intérêt de connaître le client avec le datamining 1er cas : lancement d un nouveau produit» A quels clients adresser cette nouvelle offre?» L analyse des données client déterminera les clients ayant le meilleur potentiel d achat» Augmentation du taux de concrétisation» Diminution des coûts d acquisition 2ème cas : fidéliser les clients» Quels clients doit-on fidéliser?» Quels sont nos clients rentables, quels sont nos clients très rentables?» Quel est le potentiel de mes clients?» Il faut catégoriser nos clients en vue de ne fidéliser que les bons clients.» L outil de CRM se servira du gisement de données pour conditionner le traitement des clients en fonction de sa qualité.

53 Un SI au service du métier Gestion des SINISTRES - principes Les étapes Ouverture Instruction Mouvements de fonds (règlements/recours) Clôture Administration consultation ) Les éléments «clé» Circuit court / circuit long Coût moyen / coût réel système d inventaire Gestion des pouvoirs d ordonnancement et contrôle Centralisation des paiements Gestion des recours Gestion des pièces (GED) Relations externes (experts, garagistes, prestataires, ) «RVA»

54 Un SI au service du métier Gestion des SINISTRES - principes L Ouverture Première étape, elle consiste à sinistrer un bien garanti dans un contrat, qui a subi ou causé des dommages L instruction Elle consiste à définir les personnes impliquées dans le sinistre ou dans sa gestion, et renseigne les données nécessaires à cette gestion en vue d indemniser les victimes du préjudice Mouvements de fonds Concernent les flux financiers dans le sinistre : les règlements et/ou les encaissements Clôture / Consultations Les victimes étant indemnisées, le sinistre peut être clos. Ce dernier peut être consulté à tout moment (En cours / clos) Les inventaires Calcul des provisionnements statistiques Les échanges Automatisation des échanges avec les tiers (missionnement, recours, paiements, )

55 Un SI au service du métier Exemple de TELE-SINISTRES automobile LES OBJECTIFS Faire face à la concurrence Augmenter la productivité du rédacteur Satisfaire le client Automatiser au maximum toutes les étapes du processus de gestion des sinitres Dégager du temps commercial utile

56 Un SI au service du métier Exemple de TELE-SINISTRES automobile LES ACTIONS Prise de déclaration de sinistre par téléphone Choix des garanties Choix de l expert / réparateur => Missionnement Création du Tiers Préparation (si besoin) des données pour la gestion des recours Édition d une fiche récapitulative / Confirmation Prise en Charge Mise à jour des informations dans SI (création du sinistre, du provisionnement, etc.)

57 Un SI au service du métier Exemple de TELE-SINISTRES automobile PILOTAGE Suivi des Prestataires Suivi des délais (mission, expertise, règlement, etc.) Tableaux de bord Indicateurs de suivi de l activité des télégestionnaires : Temps du dialogue, nombre d appels, origine des appels, Outils de management Statistiques : Nombre de sinistres par type, fréquence des appels par tranche horaire,

58 Un SI au service du métier Gestion des tiers - principes Périmètre La gestion des tiers couvre l ensemble des fonctionnalités nécessaires à la constitution, au paiement au suivi et à la déclaration (fiscale) des comptes des principaux tiers : Agents Courtiers Professionnels (experts, avocats ) Organismes centralisateurs Compagnies (coassurance) Réassureurs Positionnement La comptabilité des tiers est alimentée à partir des contrats et des sinistres à partir de la comptabilité technique (ou compta. auxiliaire) et utilise les applications de trésorerie (encaiss/décaiss). La comptabilité des tiers sert de justificatif aux comptes de tiers de la comptabilité générale.

59 Un SI au service du métier Exemple de gestion des tiers la coassurance Périmètre La gestion de la coassurance couvre la constitution des comptes compagnies, le règlement ou le recouvrement des soldes et la justification du compte compagnie en CG. Elle contient : Les quotes-parts de prime à verser en cas d apérition Les quotes-parts de prime à récupérer en de coassurance passive Les quotes-parts de sinistres à récupérer auprès des coassureurs Les quotes-parts de sinistres à payer Les éléments «clé» Centralisation des répartitions Généralisation du principe d annulation/réémission Centralisation des encaissements et des règlements de sinistres Un compte par compagnie multi-références Si possible un organisme centralisateur (sur le principe du BCR)

60 Un SI au service du métier Référentiel Produits OFFRE Produits commerciaux Valorisation des paramètres commerciaux Conditions de ventes GAMME FAMILLES PRODUITS/ GARANTIES Produits techniques Garanties de base Structuration des paramètres techniques Conditions de tarification Conditions de souscription Conditions d indemnisation clonage

61 Un SI au service du métier Référentiel CLIENTS CLIENTS Type Coordonnées Potentiel Liens (groupe) Données historiques Synthèse relation Recherche / identification / consultation Création / Modification Dédoublonnage / fusion R O L E S Nature Statut historique APPLICATIONS front-office APPLICATIONS METIER APPLICATIONS COMPTABLE (back-office)