Une rencontre au service gagnant

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1 Juillet 2015 EALIS et CM-CIC Investissement Une rencontre au service gagnant

2 4 millions de contrats, appels traités et interventions chaque année, le groupe Ealis est aujourd hui la référence française du SAV et de l extension de garantie. À la tête de cette «boîte à outils» pour les constructeurs et les distributeurs de produits Blanc-Brun-Gris et téléphonie, Didier Bouriez partage avec nous sa vision de l innovation et du service client. Didier Bouriez

3 EALIS et CM-CIC Investissement, un partenariat réactif. Quand l aventure Ealis a-t-elle commencé? Didier Bouriez : En 1992, avec la création de la société NES (National Electronique Service) qui assurait la maintenance des ordinateurs Amstrad. L entreprise a ensuite développé son portefeuille avec le service après-vente de grandes marques japonaises (Akaï, Sharp) puis des marques coréennes (Samsung, LG), au début des années Pourquoi l année 2005 marque-t-elle un premier tournant dans votre activité? D.B.: Désireux d étendre notre gamme de services, nous avons créé la première offre d extension de garantie échange à neuf qui nous a ouvert les portes de la grande distribution Blanc-Brun-Gris. Le concept a d abord séduit Cdiscount puis très rapidement la plupart des grandes enseignes du secteur : Intermarché, Conforama ou encore la Fnac. Comment, par la suite, êtes-vous devenus courtiers en assurance? D.B.: Nous sommes en permanence à la recherche de nouvelles idées pour fidéliser nos clients, améliorer le service et adresser de nouveaux marchés. Les programmes d extension de garantie sont gérés par notre filiale NES. Les programmes assurantiels sont développés et gérés par notre filiale Garantie-privée.com. Nos offres couvrent les produits nomades, l assurance voyage, la billetterie... et bientôt les solutions cartes bancaires et assurances des moyens de paiement. Notre filiale Garantie-privée.com, basée à Bordeaux, collabore avec des grands noms de l assurance tels Axa, Cardif et Generali. Service après-vente et assurances ne sont-ils pas des métiers très différents? D. B. : Les synergies sont nombreuses. Dans les deux cas, vous avez besoin d une hotline accueil client performante, d une excellente organisation logistique et de prestations de maintenance de qualité. Quels sont vos prochains défis? D.B.: L ADN de la société est d évoluer plus rapidement que la concurrence et d anticiper les attentes des consommateurs. En partant du constat que les consommateurs recherchent dans un produit son usage, nous avons lancé des offres de LOA et bientôt de LLD. L idée est, par exemple, de transposer ce qui se fait dans l automobile aux produits ayant une forte obsolescence

4 technologique comme les téléphones, les ordinateurs... Depuis 2014, nous avons lancé une offre de location avec option d achat, auprès de la Fnac, qui remporte un véritable succès, en partenariat avec la société Evollis. En fin d année, de nombreuses enseignes et fabricants lanceront la LOA à nos côtés. Nous misons également beaucoup sur l international, en accompagnant nos clients français à l étranger, comme c est le cas pour Conforama en Italie et en Espagne. Notre approche vise à tout gérer depuis une plateforme multilingue basée à Orléans, en sous-traitant la partie maintenance à des techniciens locaux. Nous combinons ainsi expertise technique et réactivité. En parallèle, nous avons également initié un programme de Lean Management qui mobilise tous nos collaborateurs pour pérenniser la qualité de service. Que vous apporte votre partenariat avec CM-CIC Investissement? D.B.: Dans une industrie innovante comme la nôtre, on a besoin de temps pour investir, tester des voies. C est ce temps que nous apporte une structure comme CM-CIC Investissement qui investit sur ses fonds propres et intègre, par conséquent, les problématiques d horizon industriel sur les projets qu elle accompagne. 80 M de CA 200M de CA projeté en % de croissance annuelle moyenne depuis 3 ans

5 EALIS vu par Nicolas Martineau, CM-CIC Investissement. Nicolas Martineau Depuis sa création, Ealis a connu d importantes évolutions et une forte accélération de son développement ces dernières années. Grâce à une offre intégrée, Ealis est aujourd hui un partenaire stratégique pour ses clients, extrêmement attentifs au niveau de qualité perçu par leurs consommateurs. En effet, les services confiés à Ealis sont autant de vecteurs forts d image pour les marques ou enseignes de distribution (SAV, extension de garantie, assurances casse/vol ). Dans ce cadre, des groupes tels que Conforama, Cdiscount, Fnac ou encore Dyson font confiance à Ealis, ce qui témoigne du haut niveau d exigence et de savoir-faire qui anime ses équipes. Au fur et à mesure de nos échanges avec Didier Bouriez, nous avons été convaincus de la pertinence du business model déployé et de son caractère visionnaire. En plaçant l innovation au cœur de sa stratégie, Ealis crée, conquiert de nouveaux marchés (exemple récent : la location avec option d achat) et s affirme comme un acteur incontournable pour ses clients, à la recherche permanente de relais de croissance. Aussi, la relation de partenariat que nous avons développée depuis 3 ans repose-t-elle sur des valeurs identiques : écoute des besoins, partage des ambitions et des moyens à mobiliser pour atteindre les objectifs. Sur ces bases, nous abordons l avenir d Ealis avec sérénité.

6 Conquête de l Everest en 1953 par Edmund Hillary et Tenzing Norgay. RIEN DE GRAND NE SE FAIT SANS CONFIANCE. Cette conviction inspire au quotidien les femmes et les hommes de CM-CIC Investissement dans leur relation avec les entrepreneurs qu ils accompagnent dans la durée. Innovation, Développement, Transmission. Nous exerçons l ensemble des métiers de haut de bilan pour répondre aux besoins de financement en fonds propres des entreprises. Au-delà du professionnalisme, c est la vision résolument humaine du métier et cette proximité avec les chefs d entreprise qui caractérisent le succès de notre approche. CM-CIC Investissement 28, avenue de l Opéra Paris Tel : Paris - Lyon - Nantes - Lille - Strasbourg - Bordeaux - Montréal TheLINKS.fr - RCS Nantes B Juillet Crédits photos : Copyright 2001 British Photographers Liaison Committee/Finers Stephens Innocent As agreed by BAPLA, AOP, NUJ, MPA and the BFP - Musée Air France - Getty Images - Ealis.

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