ASSEMBLÉE NATIONALE PROJET DE LOI RELATIF A LA CONSOMMATION - (N ) AMENDEMENT N 1. présenté par. M. Marc Le Fur ARTICLE 5

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1 AMENDEMENT N 1 Après l alinéa 75, ajouter l alinéa suivant : Il est inséré dans le code de la consommation un article L ainsi rédigé : «1 Tout centre d appels d une entreprise enregistrée au registre du commerce sur le territoire français doit, avant toute mise en relation avec une personne ou un serveur vocal, identifier clairement le pays où il est implanté. 2 Lorsque la documentation jointe à un produit ou un service fait mention d un centre d appels dédié aux clients, sa localisation doit être précisée.» Notre pays compte aujourd hui plus de centres de relation client employant près de salariés. Nous sommes donc encore loin de l Allemagne avec agents et du Royaume-Uni : employés. La croissance de ces emplois s est établie à 4 % en France en 2010 mais les perspectives sont encore plus porteuses puisque chez nos voisins britanniques, la croissance des effectifs atteint 10 % par an. 1/12

2 Si notre pays est en retard par rapport aux autres pays européens, c est en partie parce que de nombreuses entreprises implantées sur notre territoire ainsi que des collectivités publiques utilisent des centres d appels installés à l étranger et en particulier au Maroc et en Tunisie où, on le sait, le coût de la main-d œuvre reste très inférieur au nôtre. Au-delà des enjeux de l emploi dans ce secteur d activité on estime à plus de , les emplois qui pourraient être créés d ici 5 ans un autre enjeu est celui de la qualité de la relation client dans notre pays. Beaucoup de nos concitoyens ont fait l expérience de ces centres d appels délocalisés où, tenter de résoudre un problème ou obtenir une réponse, relève de l exploit face à un interlocuteur manifestement peu usager de la langue française... Il existe deux sortes de centres d appels : ceux intégrés au sein des entreprises et ceux qui offrent leur service comme prestataire. Dans le premier cas, l implantation en France est heureusement plus fréquente que dans le second. Encore faut-il préciser que les entreprises, dont les centres d appels sont intégrés, peuvent très bien, ponctuellement, faire appel à des prestataires extérieurs lorsque leurs centres d appels ne peuvent plus assurer le service à leurs clients. La transparence et l information à l égard du client de la part du prestataire sont des conditions essentielles de la qualité du service. Le «produire français» doit être aussi promu et défendu dans le secteur des services. C est pourquoi il vous est proposé que la localisation d un centre de service client d une entreprise installée sur le territoire français soit indentifiable pour tout appel reçu ou émis avant tout contact avec un téléconseiller. 2/12

3 AMENDEMENT N 2 Après l alinéa 66, il est inséré l alinéa suivant : «Le démarchage par téléphone s effectue de 9H00 à 12h30 et de 14H00 à 18H30.» Le démarchage téléphonique peut s avérer intrusif, notamment lorsque les prospecteurs appellent à l heure des repas, voire en début de soirée. Si le consommateur dispose de la faculté de s inscrire sur la liste sur la liste d opposition au démarchage téléphonique, certains consommateurs peuvent être intéressé par ce démarchage, sans toutefois être sollicités aux heures sus-mentionnées. L objet du présent amendement est donc de fixer des créneaux horaires précis de démarchage. 3/12

4 AMENDEMENT N 3 Après l alinéa 66, il est ajouté un alinéa ainsi rédigé : «Le démarchage téléphonique, pour toute mise en relation avec une personne ou un serveur vocal, ne peut être effectué qu au moyen d un numéro identifiable.» Le démarchage téléphonique peut s avérer intrusif, notamment lorsque les prospecteurs sollicitent les consommateurs au moyen d appels masqués ou inconnu. Ne pouvant identifier l appelant, le consommateur va le plus souvent donner suite à cet appel, même dans l hypothèse où il ne souhaite pas faire l objet d un démarchage. Le recours au numéro masqué ou inconnu peut même être une pratique utile pour les prospecteurs qui désireraient passer outre le dispositif PACITEL, puisque l appelant ne pouvant être identifié, il ne peut être dénoncé à l autorité administrative en charge de la protection des consommateurs auquel le présent article entend donner compétence pour donner une force effective à ce dispositif. 4/12

5 AMENDEMENT N 4 A l alinéa 69, après les mots «par voie téléphonique» ajouter les mots «ou par voie de message interpersonnel court». L alinéa 69 de l article 5 vise à donner une valeur légale au dispositif «PACITEL» mis en place en 2011, lors de la création de l'association éponyme chargée de gérer une liste d'opposition au démarchage téléphonique. Ce système, ouvert au public à la fin de l'année 2011, permet à tout consommateur de s'inscrire gratuitement sur cette liste, en vue de ne plus faire l'objet de prospection commerciale par téléphone de la part d'entreprises desquelles il n'est pas client. Cet alinéa 69 interdit par conséquent la prospection par téléphone de tout consommateur qui se serait inscrit préalablement sur ce registre d'opposition au démarchage téléphonique et assorti cette interdiction d'une amende administrative dissuasive prononcée par l'autorité administrative en charge de la protection des consommateurs. La rédaction actuelle de cet alinéa n est toutefois pas assez précise en ce qui concerne les messages interpersonnels courts (SMS) que reçoivent les abonnés aux services de téléphonie mobile, invités à rappeler des numéros surtaxés. Aujourd hui les consommateurs disposent de la possibilité de signaler les numéros émetteurs des spams par SMS vers un numéro dédié, le Les clients recevant un SMS suspect transfèrent le ou les SMS non désiré vers le , opération qui permet d'identifier le numéro de téléphone à partir duquel a été envoyé le SMS et de connaître son émetteur afin d'engager une action contre ce dernier et, si nécessaire, couper le numéro litigieux. 5/12

6 L objet du présent d amendement est de donner une valeur légale à cette démarche et à inclure dans le champ du dispositif PACITEL, les messages interpersonnels courts. 6/12

7 AMENDEMENT N 5 Avant l alinéa 66, il est inséré un alinéa ainsi rédigé, L article 38 de la loi n du 6 janvier 1978 relative à l informatique, aux fichiers et aux libertés est ainsi rédigé : «Art. 38. L utilisation des données personnelles à des fins de prospection est soumise à la transmission de l accord express et écrit au responsable du traitement de ces informations. À défaut de cet accord écrit, ces données personnelles sont réputées confidentielles et ne pourront en aucune façon être utilisées à des fins de prospection. «Les dispositions du premier alinéa ne s appliquent pas lorsque le traitement répond à une obligation légale». Les pratiques commerciales de démarchage téléphonique sont de plus en plus agressives et se traduisent par de nombreux appels, souvent identiques, en journée et parfois même le soir ou le week-end. 7/12

8 Notre législation prévoit la possibilité pour l abonné de s opposer à ce que ses données personnelles soient utilisées à des fins de démarchage téléphonique. Pour cela, l abonné doit en faire expressément la demande. Nous estimons que cette démarche n est pas la bonne. Nous proposons que, à l inverse, l abonné donne expressément son accord pour que ses informations et coordonnées personnelles puissent être utilisées à des fins commerciales et que, sans cet accord écrit, ces données soient considérées comme confidentielles et ne puissent pas être utilisées pour un quelconque démarchage commercial. La liste orange, tenue par chacun des opérateurs de téléphonie fixe, regroupe les abonnés qui acceptent de diffuser leurs coordonnées téléphoniques dans les annuaires et services de renseignements, mais qui refusent d être recensés dans les listings destinés à être utilisés pour du marketing direct. L opérateur a interdiction de transmettre les coordonnées pour une utilisation à des fins commerciales et il doit apposer dans l annuaire un signe distinctif signalant la volonté de l abonné de ne pas être démarché. Selon toute vraisemblance, cette «liste orange» n est pas suffisamment connue des abonnés. Nous proposons donc ces derniers soient régulièrement informés de cette possibilité. Le fait d utiliser, dans des opérations de prospection directe, des données à caractère personnel contenues dans des listes d abonnés ou d utilisateurs du service téléphonique au public relatives aux personnes ayant exprimé leur opposition, par application des dispositions du 4 de l article R. 10, quel que soit le mode d accès à ces données, constitue une contravention de quatrième classe, en application de l article R du code des postes et des communications électroniques. Nous proposons de durcir cette sanction Tels sont les objectifs du présent amendement. 8/12

9 AMENDEMENT N 6 Avant l alinéa 66, il est inséré un alinéa ainsi rédigé, Après l article 38 de la de la loi n du 6 janvier 1978 relative à l informatique, aux fichiers et aux libertés, il est inséré un article 38-1 ainsi rédigé : «Art Les données à caractère personnel issues des listes d abonnés téléphoniques ou Internet ne peuvent être utilisées pour des opérations de démarchage commercial sans l accord préalable et écrit de l abonné. «Cet accord doit être transmis à l opérateur de communications visées à l alinéa précédent pour les abonnements effectués postérieurement à la présente loi. «Le formulaire est ensuite envoyé annuellement à chaque abonné accompagné d une information sur ses droits et la possibilité de se faire inscrire sur la liste orange.» Les pratiques commerciales de démarchage téléphonique sont de plus en plus agressives et se traduisent par de nombreux appels, souvent identiques, en journée et parfois même le soir ou le week-end. 9/12

10 Notre législation prévoit la possibilité pour l abonné de s opposer à ce que ses données personnelles soient utilisées à des fins de démarchage téléphonique. Pour cela, l abonné doit en faire expressément la demande. Nous estimons que cette démarche n est pas la bonne. Nous proposons que, à l inverse, l abonné donne expressément son accord pour que ses informations et coordonnées personnelles puissent être utilisées à des fins commerciales et que, sans cet accord écrit, ces données soient considérées comme confidentielles et ne puissent pas être utilisées pour un quelconque démarchage commercial. La liste orange, tenue par chacun des opérateurs de téléphonie fixe, regroupe les abonnés qui acceptent de diffuser leurs coordonnées téléphoniques dans les annuaires et services de renseignements, mais qui refusent d être recensés dans les listings destinés à être utilisés pour du marketing direct. L opérateur a interdiction de transmettre les coordonnées pour une utilisation à des fins commerciales et il doit apposer dans l annuaire un signe distinctif signalant la volonté de l abonné de ne pas être démarché. Selon toute vraisemblance, cette «liste orange» n est pas suffisamment connue des abonnés. Nous proposons donc ces derniers soient régulièrement informés de cette possibilité. Le fait d utiliser, dans des opérations de prospection directe, des données à caractère personnel contenues dans des listes d abonnés ou d utilisateurs du service téléphonique au public relatives aux personnes ayant exprimé leur opposition, par application des dispositions du 4 de l article R. 10, quel que soit le mode d accès à ces données, constitue une contravention de quatrième classe, en application de l article R du code des postes et des communications électroniques. Nous proposons de durcir cette sanction Tels sont les objectifs du présent amendement. 10/12

11 AMENDEMENT N 7 Avant l alinéa 66, il est inséré un alinéa ainsi rédigé, L article du code pénal est ainsi rédigé : «Art Le fait de l utilisation à des fins de démarchage commercial de données à caractère personnel concernant une personne physique sans que cette dernière n ait donné son accord préalable et écrit pour que ses données soient utilisées est puni de euros d amende». Les pratiques commerciales de démarchage téléphonique sont de plus en plus agressives et se traduisent par de nombreux appels, souvent identiques, en journée et parfois même le soir ou le week-end. 11/12

12 Notre législation prévoit la possibilité pour l abonné de s opposer à ce que ses données personnelles soient utilisées à des fins de démarchage téléphonique. Pour cela, l abonné doit en faire expressément la demande. Nous estimons que cette démarche n est pas la bonne. Nous proposons que, à l inverse, l abonné donne expressément son accord pour que ses informations et coordonnées personnelles puissent être utilisées à des fins commerciales et que, sans cet accord écrit, ces données soient considérées comme confidentielles et ne puissent pas être utilisées pour un quelconque démarchage commercial. La liste orange, tenue par chacun des opérateurs de téléphonie fixe, regroupe les abonnés qui acceptent de diffuser leurs coordonnées téléphoniques dans les annuaires et services de renseignements, mais qui refusent d être recensés dans les listings destinés à être utilisés pour du marketing direct. L opérateur a interdiction de transmettre les coordonnées pour une utilisation à des fins commerciales et il doit apposer dans l annuaire un signe distinctif signalant la volonté de l abonné de ne pas être démarché. Selon toute vraisemblance, cette «liste orange» n est pas suffisamment connue des abonnés. Nous proposons donc ces derniers soient régulièrement informés de cette possibilité. Le fait d utiliser, dans des opérations de prospection directe, des données à caractère personnel contenues dans des listes d abonnés ou d utilisateurs du service téléphonique au public relatives aux personnes ayant exprimé leur opposition, par application des dispositions du 4 de l article R. 10, quel que soit le mode d accès à ces données, constitue une contravention de quatrième classe, en application de l article R du code des postes et des communications électroniques. Nous proposons de durcir cette sanction Tels sont les objectifs du présent amendement. 12/12

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