Gestion des problèmes et processus d'escalade Guide de référence

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1 SUPPORT TECHNIQUE ENTREPRISE Gestion des problèmes et processus d'escalade Guide de référence L'engagement de Symantec envers ses clients Symantec s'est engagée à fournir des produits et un service de support haut de gamme aux entreprises clientes et aux partenaires. Si vous avez besoin de faire remonter un problème, nos spécialistes techniques les plus expérimentés sont prêts à vous aider pour le résoudre rapidement. Symantec a mis en place une procédure d'escalade des problèmes au niveau mondial à la fois efficace et sophistiquée, destinée à vous tenir informé de l'évolution de votre dossier tout au long du processus de résolution du cas. Un responsable est affecté à chaque escalade pour superviser le cas d'un point de vue global. Ce responsable est chargé de l'évaluation de votre situation, simplifiant le cas au niveau mondial et agissant en tant qu'avocat en votre nom. Caractéristiques Processus de résolution des problèmes cohérent au niveau mondial Processus officiel de planification Rôles et responsabilités spécifiques pour chaque membre de l'équipe responsable de l'escalade des problèmes Participation active du client

2 Présentation du processus d'escalade Centre de support technique Verification du Contrat de Support Demande d'escalade Business Critical Services Demande d'escalade Partenaire de support agréé Duty Manager Support premier niveau Sévérité 1 ou 2? Impact commercial important? Support deuxième niveau Support troisième niveau Duty Manager Ingénierie produit Escalation Manager dédié Escalade de la gestion du cas Equipe Virtuelle de gestion des Problèmes Escalade de la gestion du cas Business Critical Account Manager

3 Avantages Résolution rapide du cas Meilleure communication Réduction des interruptions A quel moment l'escalade d'un problème doit-elle commencer? Pour les clients et partenaires possédant un contrat de services de support valide, l'escalade des problèmes peut commencer lorsque, après collaboration avec nos équipes et suite à nos processus de support standard, vous n'êtes pas satisfait du niveau ou de la rapidité des services qui vous ont été offerts. De plus, l'escalade d'un problème doit commencer lorsqu'il existe un impact potentiel important sur votre environnement de production, ou si vos opérations commerciales sont menacées. En quoi consiste le processus d'escalade d'un incident? Le point d'entrée du processus d'escalade de Symantec se trouve au niveau de votre centre de support technique local. Lorsque vous êtes connecté, demandez à parler au Duty Manager (Responsable de Permanence). Soyez prêt à fournir les références du cas afin de nous aider à identifier le plus rapidement possible les différentes entités concernées. Tenez le Duty Manager (Responsable de Permanence) au courant de la situation de votre cas en spécifiant les actions que vous jugez nécessaires de la part de Symantec, les dates ou délais de production susceptibles d'être modifiés, et toute autre prévision d'impact commercial si le cas n'est pas immédiatement clos. Le Duty Manager est habilité à prononcer un jugement au cours des étapes suivantes. Si le problème est simple à résoudre et traité en une seule action, le Duty Manager prend directement en charge la résolution du cas. Toutefois, si la situation s'avère complexe et est susceptible d'entraîner un impact commercial grave, le Duty Manager nomme un Escalation Manager (responsable d'escalade) spécialisé. Celui-ci prend en charge le cas et devient votre point de contact durant le processus d'escalade du problème. Pour les clients des Business Critical Services, le Duty Manager (Responsable de Permanence) informe votre Business Critical Account Manager (responsable de compte) qui prendra le rôle d'escalation Manager (responsable d'escalade). L'Escalation Manager est en contact avec une équipe dédiée de spécialistes de l'escalade des problèmes au niveau mondial. Cette dernière a pour objectif de maintenir une dynamique de résolution d'incident.

4 Rôles et responsabilités clés de l'équipe d'escalade des problèmes L'Escalation Manager gère une Equipe Virtuelle de gestion des Problèmes constituée de spécialistes Symantec, incluant le personnel technique et les dirigeants suivants : Duty Manager (Responsable de Permanence) Point d'entrée du processus d'escalade du problème Chargé de la résolution des cas moins complexes Responsable de l'évaluation de l'impact commercial de la situation, en fonction des informations que vous lui fournissez Chargé de nommer un Escalation Manager dans les situations critiques Escalation Manager (responsable d'escalade du problème) Votre avocat durant le processus d'escalade Chargé de l'affaire et du plan d'action général Responsable de la satisfaction du client Encadre l'équipe d'escalade du problème Peut obtenir des ressources supplémentaires, si nécessaire Peut obtenir votre accord concernant le plan d'action Veille à ce que chaque partie soit correctement informée au cours du processus d'escalade Technical Support Engineer (ingénieur du support technique) Chargé du développement, de la documentation, de la communication et de la coordination du plan d'action technique Identifie les besoins en assistance technique supplémentaire Surveille l'avancement technique de l'escalade du problème et tient régulièrement informée l'équipe de l'escalade Veille à ce que les solutions et les solutions de contournement soient fournies dans les temps L'Engineering offre ses compétences techniques spécialisées, y compris l'ajustement du code produit si nécessaire, afin d'honorer nos engagements contractuels.

5 A quoi dois-je m'attendre au cours d'une escalade? Vous et votre Escalation Manager allez travailler ensemble et établir un plan de communication. Un plan d'action technique sera mis au point pour assurer, s'il y a lieu, la résolution d'un cas technique. L'Escalation Manager tiendra les intervenants internes de Symantec informés, y compris vos responsables de compte et les dirigeants Symantec, de l'avancement de l'affaire. Votre Escalation Manager agit en tant qu'avocat personnel en interne, et devient un membre virtuel de votre propre équipe de résolution de cas. Quels sont les critères utilisés par Symantec pour clôturer une escalade? Une escalade d'un problème est considérée comme close si elle répond à l'une ou la totalité des conditions suivantes : 1. Les objectifs fixés initialement ont été atteints 2. Une période probatoire satisfaisante et suffisante s'est écoulée réapparition du problème 3. L'escalade a été révisée et l'accord a été conclu pour réévaluer le cas à un niveau de sévérité faible 4. Vous avez conclu que le problème est résolu 5. Une décision mutuelle responsable a été conclue que le cas ne peut ou ne pourra pas être résolu. Elle a été communiquée à toutes les parties. Dans le cadre de notre processus permanent d'amélioration de nos services, l'escalade sera documentée et révisée afin de permettre à Symantec de définir les étapes ayant mené à l'escalade et d'éviter ainsi toute reproduction. Si vous avez des questions concernant la gestion de votre cas, n'hésitez pas à prendre contact avec un responsable d'escalade. Numéros de téléphone du support technique : Amériques : Europe, Moyen-Orient, Afrique : Asie-Pacifique/Japon :

6 Copyright 2007 Symantec Corporation. Tous droits réservés. Symantec et le logo Symantec sont des marques commerciales ou des marques déposées de Symantec Corporation ou de ses filiales aux Etats-Unis et dans d'autres pays. Les autres noms peuvent être des marques commerciales de leurs détenteurs respectifs. Imprimé en Allemagne. 01/07 BR FR

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