Présentation de BMC Control-M Self-Service LIVRE BLANC TECHNIQUE

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1 Présentation de BMC Control-M Self-Service LIVRE BLANC TECHNIQUE

2 SOMMAIRE INTRODUCTION... 1 L'IMPORTANCE DU LIBRE-SERVICE... 1 BMC CONTROL-M SELF-SERVICE... 2 RÉSUMÉ

3 INTRODUCTION Le libre-service à la demande est un mode de vie. Qu'il s'agisse de régler des factures en ligne, de s'enregistrer dans un aéroport ou de gérer des services informatiques, nous exigeons tous un accès permanent aux informations et aux services. Il arrive que ces informations soient disponibles mais qu'elles nécessitent le recours à un «intermédiaire». Ces intermédiaires sont coûteux et recourir à leurs services demande du temps. Alors que nous exigeons toujours plus de visibilité et d'accès, le libre-service revêt une importance grandissante. Les individus veulent avoir les moyens d'agir par eux-mêmes en accédant aux informations et aux services dont ils ont besoin. L'IMPORTANCE DU LIBRE-SERVICE Les utilisateurs métier utilisent quotidiennement des services informatiques et applicatifs. Ils nourrissent des attentes et des exigences élevées en ce qui concerne l'accès aux services qui aident leurs fonctions métier ainsi que le contrôle de ces services. Ils veulent ce dont ils ont besoin, au moment même où ils en ont besoin. Examinons certains secteurs dans lesquels les modèles de libre-service s'avèrent fort utiles. Prenons l'exemple d'une borne d'enregistrement dans un aéroport. Au check in d'un vol, vous pouvez faire la queue pour parler à un agent ou utiliser une borne en libre-service. Il est généralement plus rapide d'utiliser la borne en libre-service, mais les seules opérations qu'elles permettent sont le check in du vol et celui des bagages. Si vous souhaitez modifier un vol, vous devez attendre qu'un agent se libère. En mettant en œuvre une borne en libreservice, la compagnie aérienne a réduit le nombre d'agents d'enregistrement nécessaires et a permis aux utilisateurs, des voyageurs dans le cas présent, de gagner du temps. C'est une situation dans laquelle chacun trouve son compte. Un autre exemple de modèle en libre-service permettant d'économiser du temps et de l'argent est celui d'une société de courtage en ligne. Si vous voulez négocier des titres, vous pouvez appeler votre courtier, attendre qu'il vous rappelle, patienter pendant qu'il exécute votre ordre, puis lui verser une commission élevée. Ou vous pouvez recourir à un service de courtage en ligne pour exécuter vous-même les ordres et ne payer qu'une commission nominale. Dans un cas comme dans l'autre, vous avez accès aux mêmes informations, mais le modèle en libre-service est plus rapide et moins onéreux. Dans le domaine informatique, un centre d'assistance en ligne est un exemple de modèle en libre-service. En l'absence d'un centre d'assistance en ligne, il vous faudrait appeler le centre de soutien, attendre qu'un agent devienne disponible ou vous rappelle, puis patienter pour que le problème soit résolu. Si la résolution du problème prend du temps, vous rappellerez peut-être plusieurs fois et, à chaque fois, devrez attendre qu'un agent se libère ou vous rappelle. C'est là un processus tout aussi long pour vous que fastidieux pour les agents qui sont occupés à vérifier le statut du problème et ne peuvent consacrer de temps à la résolution du problème. Avec un centre d'assistance en ligne, vous pouvez signaler les problèmes, préciser leur degré de gravité et contrôler le statut de la résolution, le tout sans l'intervention d'un agent. Vous obtenez les informations dont vous avez besoin alors que les agents disposent de plus de temps à consacrer à la résolution du problème. Il est bien clair que les modèles en libre-service font gagner du temps et économiser de l'argent. Mais comment le libre-service s'applique-t-il à l'automatisation des charges de travail? Les utilisateurs ont besoin de disposer d'une visibilité en temps réel sur leurs services associés aux charges de travail grâce à une vue simple, cohérente et claire. Ils ne veulent pas être obligés d'ouvrir un dossier d'incident pour déterminer comment un service se comporte. Lorsque tous les utilisateurs qui ont besoin de connaître le statut d'un service ou d'apporter une modification mineure à un service ouvrent des dossiers d'incident, les frais généraux et les volumes du service d'assistance augmentent pour prendre en charge les demandes de statut d'une charge de travail et de modification. Les entreprises informatiques souhaitent étendre leurs services d'automatisation des charges de données, mais elles ne peuvent se permettre d'en perdre le contrôle. Elles sont tenues par des accords de niveau de service et des exigences de conformité de veiller à ce que l'automatisation des charges de travail demeure sécurisée. L'automatisation des charges de travail en libre-service repose sur les mêmes principes que ceux à la base des bornes d'aéroport, des sociétés de courtage en ligne et des centres d'assistance en ligne. Grâce à l'automatisation des charges de travail en libre-service, vous pouvez visualiser le service dont vous avez précisément besoin, sans consulter les centaines ou milliers d'autres services s'exécutant simultanément. Vous pouvez exécuter un nombre limité d'actions sans ouvrir un dossier d'incident ni attendre qu'un tiers ne vous aide. Vous pouvez vous assurer que seuls les utilisateurs autorisés peuvent effectuer les modifications autorisées. 1

4 BMC CONTROL-M SELF-SERVICE BMC Control-M Self-Service propose des services d'automatisation des charges de travail aux utilisateurs métier. Ce produit permet aux utilisateurs métier de consulter et de demander des services de charges de travail informatiques sans être obligés pour cela de posséder une connaissance approfondie de l'utilisation des outils de planification. Lorsque vous mettez en œuvre ce type de modèle en libre-service, vous améliorez la prestation de service en supprimant le retard dans la fourniture des informations causé par les demandes de service. Vous fournissez ainsi un service de meilleure qualité et plus rapide aux utilisateurs métier. Les utilisateurs ont accès à un catalogue de services, ce qui leur permet de lancer les services de charge de travail qui sont importants pour eux. BMC Control-M Self-Service fournit une vue de service répondant aux besoins de l'entreprise. Lorsque les utilisateurs comprennent l'impact de leurs services sur l'activité dans son ensemble, ils peuvent mieux déterminer le moment le plus approprié pour effectuer des modifications qui affecteront les autres processus métier. Lorsque le service informatique comprend les besoins des utilisateurs, il est en mesure de fournir des services de charge de travail quand les utilisateurs en ont besoin. La mise en adéquation de l'entreprise et du service informatique est importante ; un fabricant mesure l'efficacité de son service informatique en fonction de l'alignement direct entre ses initiatives informatiques et la fourniture de la stratégie métier de l'entreprise. Chaque projet est hiérarchisé par rapport à des moteurs de croissance, parmi lesquels l'amélioration de la productivité, l'accélération de innovation et l'élaboration de marques de base. Chacun de ces projets est évalué par rapport à des objectifs de bénéfices métier spécifiques. RÉDUIRE LE NOMBRE DE DOSSIERS D'INCIDENT BMC Control-M Self-Service élimine un nombre important de dossiers d'incident et une grande partie des frais généraux et de la charge de travail qui leur sont associés. Grâce à ce produit, les utilisateurs métier bénéficient d'un accès sécurisé aux seuls éléments pour lesquels ils disposent d'une autorisation ; le service informatique conserve ainsi le contrôle des priorités et de la planification s'appliquant aux charges de travail. Une société d'externalisation américaine a réduit le nombre de dossiers d'incident ouverts de 90 pour cent après avoir déployé BMC Control-M Self-Service. Simultanément, cette entreprise a amélioré de façon notable la fourniture de services à des équipes dans le monde entier. Elle compte 300 équipes clientes qui utilisent régulièrement les services d'automatisation. Lorsqu'un utilisateur avait besoin de demander ou de modifier un service d'automatisation, il envoyait l'un des 75 formulaires différents du service d'assistance. L'accumulation de dossiers d'incident en attente de traitement entraînait un faible niveau de satisfaction chez les clients et les frais généraux associés au traitement de ces dossiers étaient élevés. Après la mise en œuvre de BMC Control-M Self-Service, les utilisateurs ont pu demander et modifier des services d'automatisation à la demande, ce qui a réduit de façon importante le nombre de dossiers d'incident nécessaires et a contribué à supprimer les frais généraux associés. Les utilisateurs disposent d'un contrôle accru et le niveau de satisfaction a augmenté. AMÉLIORER LA PRODUCTIVITÉ Lorsque les utilisateurs métier trouvent rapidement les informations dont ils ont besoin, ils sont plus productifs. Lorsque le personnel du service d'assistance reçoit moins de demandes à traiter, il est plus productif. BMC Control-M Self-Service aide les utilisateurs métier aussi bien que le personnel du service informatique à être plus productifs. Les utilisateurs métier peuvent demander des services et surveiller directement leur statut alors que le personnel informatique est déchargé du traitement de ces demandes. Une entreprise gouvernementale basée aux États-Unis, qui traite des millions de transactions chaque jour, a augmenté la productivité des utilisateurs finaux et réduit la charge de travail des opérateurs en mettant en œuvre BMC Control-M Self- Service. Les utilisateurs ont, de façon occasionnelle, besoin d'accéder aux services de charge de travail, bien qu'ils n'aient aucune expérience de la planification. BMC Control-M Self-Service permet aux utilisateurs de surveiller et de modifier leurs services sans devoir posséder de connaissances particulières sur la technologie à l'œuvre dans le processus d'automatisation des charges de travail. Résultat : les utilisateurs obtiennent ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin, et les opérateurs, quant à eux, peuvent se concentrer sur des problèmes autres que les réponses à apporter aux demandes de statut et de modification. Une société de livraison de colis européenne surveille et effectue le suivi de milliers d'expéditions chaque jour. Une grande partie des utilisateurs qui doivent accéder au service d'automatisation se trouvent hors site et utilisent Internet ou des appareils mobiles. Développer une interface utilisateur graphique exclusive assurant la visibilité des services d'automatisation aurait été malaisé et coûteux. Grâce à BMC Control-M Self-Service, l'entreprise de livraison est en mesure de fournir un accès contextuel immédiat à ses utilisateurs, où qu'ils se trouvent. 2

5 ASSURER LA SÉCURITÉ ET LE CONTRÔLE Assurer la sécurité est un impératif. Lorsque vous mettez en œuvre un modèle en libre-service, vous permettez à des dizaines, voire à des centaines, de nouveaux utilisateurs de disposer d'un accès. BMC Control-M Self-Service veille à ce que ces utilisateurs ne puissent afficher et modifier que les services pour lesquels ils disposent d'une autorisation. Toutes les modifications sont enregistrées afin de vous permettre de répondre aux audits. Une société de services informatiques européenne fournit des services d'automatisation à 50 clients. Les clients doivent disposer d'une vue de leurs services, mais il est impératif que les clients n'effectuent aucune action qui pourrait affecter les performances ou la disponibilité des services. Il importe également que chaque client ne voie que les services qu'il est autorisé à voir car si un client avait accès aux services d'un autre client, la société de services risquerait d'être poursuivie en dommages et intérêts. Avec BMC Control-M Self-Service, la société de services peut être certaine que ses clients peuvent voir et modifier leurs services sans affecter ni compromettre les services d'autres clients. RETOUR SUR INVESTISSEMENT RAPIDE BMC Control-M Self-Service est rapidement rentable. Dès que vous déployez BMC Control-M Self-Service, vous donnez à vos utilisateurs métier les moyens de gérer leurs propres services et contribuez à réduire le nombre de dossiers d'incident. Son interface Web conviviale ne nécessite aucune formation particulière et les utilisateurs n'ont pas besoin de posséder une expérience ou des connaissances des outils d'automatisation des charges de travail. Il suffit aux utilisateurs métier de se connecter et de commencer à utiliser l'interface. Dans bien des cas, vous êtes productif en 10 minutes tout au plus. APERÇU RAPIDE Avec BMC Control-M Self-Service, vous pouvez surveiller les services et effectuer des actions. Pour commencer, voyons à quel point c'est facile. Surveiller un service Vous pouvez surveiller tous les services que vous êtes autorisé à consulter. Dans cet exemple, le service Ins HAS Conversion montre un ralentissement. Vous pouvez analyser un service pour déterminer où se situe le problème. (La solution BMC Control-M Self Service est également disponible en français.) 3

6 Identifier le problème Lorsque vous cliquez sur un service, un nouvel onglet apparaît et vous indique ce qui se passe. Le service de vérification du crédit ralentit. De ce fait, aucun des services qui en dépendent (envoi de commande, facturation, etc.) ne s'exécute. Cela peut donc entraîner le refus d'une commande. 4

7 Entreprendre une action Vous pouvez analyser le service dont vous avez précisément besoin et effectuer une action telle que mettre en attente, confirmer ou contourner. Vous pouvez effectuer les actions pour lesquelles vous disposez d'une autorisation. Toutes les actions effectuées par l'ensemble des utilisateurs sont capturées afin de fournir une piste d'audit et de vous permettre de savoir qui a fait quoi, et à quel moment. Avec BMC Control-M Self-Service, la gestion des services de charges de travail est vraiment aussi facile que cela. 5

8 RÉSUMÉ BMC Control-M Self-Service met le service informatique en adéquation avec l'activité. Le service informatique peut ainsi fournir une vue du service qui correspond aux besoins de l'entreprise et fournit une livraison à la demande des services. Lorsque les utilisateurs comprennent l'impact de leurs services sur l'activité dans son ensemble, ils peuvent mieux déterminer à quel moment effectuer des modifications qui affecteront les autres processus métier. Lorsque le service informatique comprend les besoins des utilisateurs, il est en mesure de fournir des services de charge de travail quand les utilisateurs en ont besoin. La mise en adéquation de l'entreprise et du service informatique est importante ; un fabricant mesure l'efficacité de son service informatique en fonction de l'alignement direct entre ses initiatives informatiques et la fourniture de la stratégie métier de l'entreprise. Chaque projet est hiérarchisé par rapport à des moteurs de croissance, parmi lesquels l'amélioration de la productivité, l'accélération de innovation et l'élaboration de marques de base. Chacun de ces projets est évalué par rapport à des objectifs de bénéfices métier spécifiques. BMC Control-M Self- Service met des services d'automatisation des charges de travail à la demande à la disposition des utilisateurs. En donnant aux utilisateurs métier les moyens de consulter et de demander des services de charges de travail, indépendamment de leur savoir-faire en matière d'outils de charge de travail, ce produit accroît la productivité. Il accroît également la productivité des agents du service d'assistance car ces derniers reçoivent moins de demandes. BMC Control-M Self-Service améliore la fourniture de service en permettant aux utilisateurs de demander et de modifier des services à la demande. Il renforce la sécurité pour veiller à ce que les utilisateurs ne puissent voir et modifier que les services pour lesquels ils disposent d'une autorisation. BMC Control-M Self-Service est rapidement rentable grâce à son interface Web facile à utiliser à laquelle peuvent accéder des utilisateurs locaux aussi bien que distants. VOTRE ACTIVITÉ REPOSE SUR L'INFORMATIQUE. L'INFORMATIQUE REPOSE SUR BMC SOFTWARE. Intelligence, rapidité, fiabilité sont autant de caractéristiques garantes d'une croissance et d'une prospérité pérennes. C'est pourquoi les sociétés informatiques les plus exigeantes de la planète font confiance à BMC Software pour leurs environnements distribués et mainframe. Leader incontesté de la gestion des services métier, BMC propose une approche intégrale et une plate-forme unifiée qui permettent aux services informatiques de réduire leurs coûts, de limiter les risques et d'accroître leurs bénéfices. Au cours de son dernier exercice financier (clos au 30 septembre 2010), BMC a réalisé un chiffre d'affaires d'environ 1,96 milliard de dollars. Rendez-vous sur pour obtenir plus d'informations. BMC, BMC Software et le logo BMC Software sont la propriété exclusive de BMC Software, Inc. et sont déposés auprès de l'u.s. Patent and Trademark Office (Office américain des brevets) et peuvent être déposés ou en attente de l'être dans d'autres pays. Les autres marques commerciales, marques de service et logos BMC peuvent être déposés ou en attente de l'être aux États-Unis ou dans d'autres pays. Toutes les autres marques commerciales ou marques déposées sont la propriété de leurs détenteurs respectifs BMC Software, Inc. Tous droits réservés. *442854*