Services de conseil en informatique Dell Description du Service

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1 Services de conseil en informatique Dell Description du Service 1. PRESENTATION DE VOTRE CONTRAT DE SERVICE : il s'agit d'une suite de services conçus pour réduire les temps d'inactivité et optimiser votre environnement informatique grâce à des fonctions de création de rapports, d'analyse, de conseil et de maintenance proactifs (les «Services» ou le «Service»). Cette suite de Services comprend deux offres groupées de base (offre groupée essentielle et offre groupée stratégique) avec des options à la carte permettant l'achat de visites sur site supplémentaires disponibles avec l'offre groupée de votre choix. L'analyse de gestion de service informatique (ITSM) est une autre option de service à la carte que l'utilisateur peut acheter seule, car l'achat d'une «offre groupée» n'est pas obligatoire. Les Services seront fournis principalement à distance, sauf stipulation contraire, ou comme Dell le jugera nécessaire. Cette Description de service («Description de service» ou ce «Contrat») intervient entre vous, le client («vous» ou «Client») et l'entité Dell identifiée sur la facture du Client lors de l'achat de ce Service. Ce Service est soumis à et régi par le contrat principal de services distinct, signé par le Client et conclu avec Dell qui autorise explicitement la vente de Services de conseil en informatique ou, en l'absence d'un tel contrat, par le contrat principal de services au client Dell («CMSA»). Ce contrat, disponible sur le site est incorporé par référence dans le présent contrat et disponible sur papier si vous en formulez la demande auprès de Dell. Le Client reconnaît avoir lu ces modalités en ligne et accepte d'être lié par de telles modalités. Ce Contrat entre en vigueur à la date à laquelle vous passez votre commande et reste valable pendant toute la Durée du service. La «Durée du service» commence le jour de l'achat et se prolonge pendant la durée indiquée sur le Formulaire de commande. Le prix et la Durée du service applicable à chaque service sont indiqués sur le formulaire de commande du Client ou sur tout type de facture, confirmation de commande ou bon de commande approuvé par chaque partie (collectivement dénommés «Formulaire de Commande»). Dans le cadre de ce Contrat, les achats de Services seront destinés uniquement à l'utilisation personnelle en interne du Client et ne seront en aucun cas destinés à la revente ni à une utilisation dans un bureau de services. En passant votre commande de Services, en utilisant les Services ou le logiciel associé, ou en cliquant sur le bouton ou en cochant la case «J'accepte» sur le site Web Dell.com lors de votre achat ou dans une interface logicielle Dell, vous acceptez d'être lié par cette Description de service et les contrats incorporés par référence au présent contrat. Si vous acceptez cette Description de service au nom d'une société ou d'une autre entité légale, vous déclarez que vous êtes autorisé à lier ladite entité à cette Description de service, auquel cas «vous» ou le «Client» feront référence à cette entité. 2. CHAMP D'APPLICATION DES SERVICES Applications Processus d'entreprise Conseil Infrastructure Support technique

2 Les Services de conseil en informatique représentent un portefeuille de services conçus pour permettre la création de rapports d'incidents, pour aider à la planification, à la génération de rapports sur les tendances et à l'analyse proactives en vue de limiter les temps d'inactivité dans l'environnement informatique du Client. Ce portefeuille de Services, qui comprend l'offre groupée essentielle ou stratégique que vous avez choisie, ainsi que des options supplémentaires à la carte, est décrit ci-dessous : Offre groupée essentielle : Le Responsable de compte technique (TAM) désigné par Dell communiquera à distance des rapports sur les tendances, des analyses et des recommandations visant à réduire les temps d'inactivité dans l'environnement informatique du Client. En outre, le Responsable de compte technique (TAM) proposera de l'assistance pour l'escalade et agira en tant qu'intermédiaire dans le cadre des Services pour orienter le Client vers d'autres ressources Dell en vue de résoudre des problèmes systémiques ou pour mener à bien des évaluations afin d'améliorer l'efficacité opérationnelle. Tous les services ou évaluations supplémentaires recommandés sont facultatifs et régis en dehors de cette Description de service. Ils seront donc facturés séparément. Le Responsable de compte technique (TAM) désigné par Dell ne fournira aucun support technique, ne procédera à aucun dépannage, n'effectuera aucun diagnostic, ne procédera à aucun devis et ne vendra aucun produit ou service. Rapports trimestriels : cette fonction comprend des rapports d'incidents globaux standard, sur l'environnement du client (service en option) et de suivi de la garantie pour les Produits pris en charge. Les rapports permettront au Responsable de compte technique (TAM) Dell de fournir des analyses sur les tendances et d'identifier les opportunités d'optimisation de l'efficacité opérationnelle dans l'environnement du Client. Les rapports sur l'environnement du client seront disponibles «en option» uniquement et nécessiteront éventuellement l'installation, par Dell ou le Client, d'applications ou de logiciels supplémentaires sur un ou plusieurs systèmes dans l'environnement informatique du Client. S'il souhaite obtenir des rapports ad hoc ou personnalisés, le client devra s'acquitter de frais supplémentaires. o Rapport d'incident standard : il comprend les frais d'expédition et les incidents par produit, composant, âge et date du système. Durée au niveau de gravité 1, 2 et 3. Durée nécessaire pour fermer une tendance, impact sur l'entreprise, analyse de la cause première et taux d'activité mensuelle. o Rapport sur l'environnement du client : il comprend des recommandations sur les pointes de température, l'efficacité de la taille de la batterie et du disque dur (HDD), le choix d'un système mobile plutôt que d'un système de bureau en fonction de l'utilisation, de l'utilisation de la mémoire, du processeur et du disque dur, de la détection d'erreurs sur le disque dur et de l'activité du WAN/LAN et de la gestion de l'alimentation. o Rapport de suivi de la garantie : il présente les Produits pris en charge selon les droits et la date d'expiration de la garantie du produit et du matériel. Le rapport de garantie comprend également une analyse visant à déterminer les produits hors garantie afin d'aider le Client à limiter le risque d'exposer des systèmes essentiels par manque de garantie. Présentation du service essentiel : ce livrable est développé en collaboration avec le Client et il contient des informations sur le type, la taille et l'emplacement des installations du Client, sur les 2

3 types et emplacements des actifs, ainsi que sur les contrats de service associés aux actifs et la configuration de ces derniers. Ce livrable sera mis à jour comme il convient pour permettre la gestion des droits à la garantie. Stockage annuel et contrôle d'intégrité et évaluation du serveur : cette analyse recommande des mises à niveau des Produits pris en charge, et ce, sous la forme de périphériques de stockage, de serveurs et de commutateurs. Elle permet d'identifier les problèmes de matériel et de logiciel pouvant empêcher le bon fonctionnement de l'environnement. Dell propose également des pratiques d'excellence pour le stockage et la configuration des serveurs et des commutateurs. Ce rapport propose des recommandations pour la gestion des micrologiciels, du bios et des correctifs logiciels. Le contrôle d'intégrité et l'évaluation sont effectués à distance et impliquent que le Client autorise Dell à accéder à ses équipements pour mener à bien l'évaluation. L'évaluation se limite à la collecte des informations sur la configuration du système et n'inclut ni la collecte ni le suivi des données du client. Notez que certains systèmes d'exploitation, logiciels ou matériel ne sont pas inclus dans l'évaluation. Avant la mise en œuvre, toute autre exclusion sera communiquée au Client. Dell peut appliquer les mises à jour et modifications recommandées si le client s'acquitte des frais supplémentaires en achetant la mise à niveau «Service de conseil en informatique - Offre groupée essentielle, configuration et gestion des correctifs». Analyse de valeur reposant sur les recommandations formulées par le Responsable de compte technique (TAM). Cette analyse de valeur permet l'établissement d'une liste de considérations en matière de coût et d'avantages, ainsi que d'une recommandation basée sur des données connues. Elle se limite aux recommandations formulées par le Responsable de compte technique (TAM) ou demandées par le client. Une analyse de valeur peut inclure des décisions portant sur l'extension de votre crédit-bail et de votre contrat de support technique pour du matériel existant plutôt que l'achat de nouveau matériel plus efficace d'un point de vue énergétique. Pour la préparation de l'analyse, il est possible que le Client doive permettre à Dell d'accéder à des informations et ressources lui appartenant. Notez qu'il ne s'agit pas d'une analyse complète du Retour sur investissement (RSI) et qu'aucune réduction des coûts spécifique ou garantie n'est impliquée. Notification de correctifs personnalisés : ce livrable vous est transmis tous les mois par courrier électronique et il inclut des liens et des informations sur des correctifs et mises à jour du système urgents, recommandés et facultatifs. 6 heures de Services conseil à distance. Les Services conseil à distance (RAS) proposent des consultations téléphoniques animées par des experts sur des sujets comme la virtualisation, les technologies de stockage, la gestion des systèmes, Microsoft Exchange, la sauvegarde, la récupération et l'archivage (BURA), ainsi que la mise en réseau. Les RAS peuvent également inclure des tâches de configuration et de stockage à distance. Pour plus d'informations sur les RAS, lisez la section Description du Service conseil à distance, consultez votre Responsable de compte technique (TAM), votre interlocuteur commercial local ou envoyez un courrier électronique aux adresses régionales suivantes : US_Remote_Services@Dell.com, LA_Remote_Services@Dell.com, BZ_Remote_Services@Dell.com ou APJ_Remote_Services@Dell.com. Les disponibilités peuvent varier selon les régions. Pour planifier des RAS ou demander à utiliser les heures de RAS qui vous sont allouées (6), contactez votre Responsable de compte technique (TAM). 3

4 Offre groupée essentielle, option de visite trimestrielle sur site Cette option propose des visites trimestrielles sur site dans les installations désignées du Client. Lors de la visite sur site, les services peuvent être révisés, comme cela est indiqué ci-dessus, tout comme le plan d'action choisi, afin de résoudre les problèmes de support identifiés. Offre groupée stratégique : Le responsable désigné par Dell pour la prestation des Services doit produire des rapports de tendances, des analyses et des recommandations visant à limiter les temps d'inactivité dans l'environnement informatique du Client ou à optimiser l'efficacité informatique. Les recommandations formulées par le contact désigné par Dell pour le support devront, autant que possible, s'aligner sur le plan de support du Client et sur sa stratégie informatique. En outre, ce contact pourra aider à l'escalade des éventuels problèmes rencontrés. Le responsable Dell de la prestation des Services servira également d'intermédiaire dans le cadre des Services pour diriger le Client vers d'autres ressources Dell susceptibles de résoudre des problèmes systémiques ou de mener à bien des évaluations en vue d'améliorer l'efficacité opérationnelle. L'aide à l'escalade est habituellement limitée aux cas où le Plan de niveau de service du contrat de support pour le matériel n'est pas respecté, en présence d'un incident de niveau de gravité 1 ou d'un incident permanent qui n'a pas été résolu. Tous les services ou évaluations supplémentaires recommandés sont facultatifs et régis en dehors de cette Description de service. Ils seront donc facturés séparément. Le Responsable de compte technique (TAM) désigné par Dell ne fournira aucun support technique, ne procédera à aucun dépannage, n'effectuera aucun diagnostic, ne procédera à aucun devis et ne vendra aucun produit ou service. Le Responsable Dell de la prestation des Services fournira par courrier électronique ou téléphone la plupart des fonctions du Service figurant dans cette Description de service. Toutefois, certains Services seront fournis durant les visites sur site incluses dans l'offre groupée stratégique ou achetées avec l'option de visite mensuelle sur site de l'offre groupée stratégique. Plan de services stratégiques avec révision trimestrielle et gestion selon des objectifs commerciaux clés. Ce livrable, développé en collaboration avec le Client, tiendra compte de la stratégie informatique et des plans du Client destinés à modifier le processus de l'entreprise, la technologie, les ressources et l'infrastructure. Le plan de services stratégiques sera examiné, suivi et révisé tous les trimestres. Le plan intègre également des informations sur le type, la taille et l'emplacement des installations du client, les types et emplacements des actifs, ainsi que les contrats de service des actifs et leur configuration. Deux visites annuelles sur site. Une évaluation du service sur site et une session de planification stratégique seront effectuées au cours de ces visites. Dans le cadre de l'évaluation du service seront abordés des sujets tels que les tendances des incidents ou les problèmes systémiques, ainsi que la gestion permanente du plan de support. L'objectif de la session stratégique est d'assurer, autant que possible, l'application du plan de support personnalisé, ainsi que le développement ou la révision des principaux objectifs du Client. Rapports mensuels : il s'agit de rapports concernant les incidents globaux standard, l'environnement (service en option), le suivi de la garantie et l'évaluation de performance des opérations industrielles (IOPB). Les rapports permettront au Responsable de compte technique 4

5 (TAM) Dell de fournir des analyses des tendances et d'identifier les opportunités d'optimisation de l'efficacité opérationnelle dans l'environnement du Client.. Les rapports sur l'environnement du client seront disponibles «en option» uniquement et nécessiteront éventuellement l'installation, par Dell ou le Client, d'applications ou de logiciels supplémentaires sur un ou plusieurs systèmes dans l'environnement informatique du Client. S'il souhaite obtenir des rapports ad hoc ou personnalisés, le client devra s'acquitter de frais supplémentaires. Sachez que les rapports IOPB et sur l'environnement du client risquent de ne pas être disponibles avant l'été o Rapport d'incident standard : il comprend les prix d'expédition et les incidents par produit, composant, date et âge du système, la durée aux niveaux de gravité 1, 2 et 3, le temps nécessaire pour fermer une tendance, l'impact sur l'entreprise, l'analyse de la cause première et les taux d'activité mensuelle. o Rapport sur l'environnement du client : il comprend des recommandations sur les pointes de température, l'efficacité de la taille de la batterie et du disque dur (HDD), le choix d'un système mobile plutôt que d'un système de bureau en fonction de l'utilisation, de l'utilisation de la mémoire, du processeur et du disque dur, de la détection d'erreurs sur le disque dur et de l'activité du WAN/LAN et de la gestion de l'alimentation. o Rapport de suivi de la garantie : il présente les Produits pris en charge selon les droits et la date d'expiration de la garantie du produit et du matériel. Le rapport de garantie comprend également une analyse visant à déterminer les produits hors garantie afin d'aider le Client à limiter le risque de se retrouver avec des systèmes essentiels sans garantie. o Rapport d'évaluation de performance des opérations industrielles : il comprend des métriques d'incidents (décrites dans la section sur les rapports d'incidents) soumises à une comparaison de l'entreprise du Client à d'autres entreprises de taille identique dans le même secteur d'activité. Les données de comparaison seront extraites de la base de données volumineuse des clients Dell actuels. Les données confidentielles des clients ne seront pas divulguées. Stockage annuel et contrôle d'intégrité, puis évaluation du serveur : la découverte et l'analyse permettent de recommander des mises à niveau des périphériques de stockage, serveurs et commutateurs inclus dans le contrat. L'analyse permet d'identifier les problèmes de matériel et de logiciel pouvant empêcher le bon fonctionnement de l'environnement. Dell propose également des pratiques d'excellence pour le stockage et la configuration des serveurs et des commutateurs. Le rapport, transmis dans les trente jours, offre des recommandations pour la gestion des micrologiciels, du BIOS et des correctifs logiciels. Stockage annuel, configuration du serveur et gestion des correctifs : cette fonction de l'offre groupée stratégique correspond à l'application du service de contrôle d'intégrité et d'évaluation susmentionné. La mise en œuvre inclut uniquement les mises à jour et modifications approuvées par le Client. Certains systèmes d'exploitation, logiciels et matériels ne sont pas couverts par ce contrat. Avant la mise en œuvre, toutes les exclusions seront communiquées. Le contrôle d'intégrité, l'évaluation et la mise en œuvre décrits ci-dessus (stockage annuel, configuration du serveur et gestion des correctifs inclus) peuvent être effectués à distance ou sur site selon la préférence de Dell. Par ailleurs, le Client devra peut-être permettre à Dell d'accéder à ses équipements pour mener à bien l'évaluation. Ces services peuvent être planifiés 24h/24, 7j/7j, 365 jours par an. Dell vous contactera pour planifier ce Service dans les six mois suivant votre achat 5

6 ou vous pouvez demander au Responsable Dell de la prestation des Services de vous aider à planifier ce service. Analyse du Retour sur investissement (RSI) selon les recommandations formulées par le Responsable Dell en charge de la prestation des Services : cette analyse produit une liste des coûts et avantages financiers, et autres, à envisager. Elle se limite aux recommandations concernant le plan de support et la gestion des actifs émises par le Contact désigné par Dell ou demandées par le Client. Une analyse du Retour sur investissement peut inclure des décisions portant sur l'extension de votre crédit-bail et de votre contrat de support technique pour des serveurs existants plutôt que l'achat de nouveaux serveurs plus efficaces d'un point de vue énergétique. Pour la préparation de cette analyse, le Client devra peut-être permettre à Dell d'accéder à des informations et ressources lui appartenant. Notification de correctifs personnalisés : ce livrable, qui vous sera transmis tous les mois par courrier électronique, inclut des liens et des informations sur des correctifs et mises à jour du système urgents, recommandés et facultatifs. 12 heures de services conseil à distance : les Services conseil à distance (RAS) proposent des consultations téléphoniques animées par des experts sur divers sujets, par exemple, la virtualisation, les technologies de stockage, la gestion des systèmes, Microsoft Exchange, la sauvegarde, la récupération et l'archivage (BURA) ainsi que la mise en réseau. Les RAS peuvent également couvrir des tâches de configuration et de stockage à distance. Pour plus d'informations sur les RAS, lisez la section Description du Service conseil à distance, consultez votre Responsable de compte technique (TAM), votre interlocuteur commercial local ou envoyez un courrier électronique aux adresses régionales suivantes : US_Remote_Services@Dell.com, LA_Remote_Services@Dell.com, BZ_Remote_Services@Dell.com ou APJ_Remote_Services@Dell.com. Les disponibilités peuvent varier selon les régions. Offre groupée stratégique, visite mensuelle sur site Cette option sur site ajoute, aux autres fonctions de l'offre groupée stratégique, des visites sur site mensuelles dans les installations désignées du Client. Le plan de support personnalisé et la stratégie informatique du Client, ainsi que ses objectifs commerciaux clés peuvent être révisés au cours des visites mensuelles sur site. Parmi les autres activités comprises dans la visite, on compte les discussions et les recommandations concernant la résolution des problèmes systémiques, la génération d'analyses comme aide aux décisions portant sur l'extension de la garantie et toute autre décision liée au support. ITSMr (Analyse de gestion de service informatique), évaluation unique basée sur l'itil (Information Technology Infrastructure Library - Bibliothèque d'infrastructure des technologies de l'information) Avec cette option, le Client a droit à une évaluation et un rapport. L'évaluation doit produire un test d'évaluation initial, basé sur les pratiques recommandées par l'itil, générant un modèle CMMI (Capability Maturity Model Integration - Modèle intégré du niveau de maturité) en fonction duquel le Client peut mesurer l'efficacité des améliorations qui seront apportées aux processus. Cette option peut être achetée individuellement et n'exige l'achat d'aucun autre Service de conseil en informatique. L'évaluation portera sur les éléments suivants : 6

7 Bureau de service Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des modifications Gestion de la configuration. Le rapport d'évaluation proposera des recommandations en vue d'améliorer le niveau de maturité dans l'organisation du Client, ce qui pourrait se traduire par une réduction des risques, une amélioration de l'efficacité opérationnelle et une réduction du taux d'activité de cas. Toutes les évaluations suivantes serviront de comparaison avec la mesure précédente et fourniront une description du changement, ainsi que des recommandations actualisées. Le Service ITSMr expire un an après son achat. Sauf disposition contraire de la loi applicable, vous pouvez utiliser ce service une fois durant la première année suivant la date de l'achat initial («DATE D'EXPIRATION»). La date de l'achat initial est la date de la facture du service ou celle de la confirmation de la commande par Dell, selon la première éventualité. LA PRESTATION DU SERVICE PAR DELL SERA CONFIRMÉE APRÈS LA DATE D'EXPIRATION, MÊME SI LE SERVICE N'A PAS ÉTÉ UTILISÉ. Services exclus : les Services de conseil en informatique n'incluent aucun des services suivants : Dépannage par le support technique, à distance ou sur site. Garantie du matériel, réparation ou remplacement des pièces. Administration des ventes, y compris, mais sans s'y limiter, les devis ou les réponses aux demandes de devis (RFQ). Tout autre service non spécifié dans la section Champs d'application des Services ci-dessus. 3. PRODUITS PRIS EN CHARGE Les Services de conseil en informatique sont disponibles pour tout produit Dell ou non Dell faisant l'objet d'un Contrat de service de support ou d'une garantie de réparation et d'assistance pour le matériel et/ou les logiciels, y compris, mais sans s'y limiter, le Service de base pour le matériel Dell, Dell ProSupport pour OEM et Dell ProSupport. Pour obtenir une liste à jour des contrats de support Dell éligibles, consultez la page Aucune restriction n'est imposée aux Produits pris en charge dans le cadre de l'évaluation ITSMr mentionnée dans cette Description de service. 4. OPTIONS D'ACHAT Les Services de conseil en informatique sont disponibles à l'achat via une option de prix forfaitaire ou par actif. Les options d'achat sélectionnées figureront sur la facture Dell du Client comme cela est indiqué cidessus. Notez que les options d'achat peuvent varier. Contactez votre agent commercial. Option d'achat à un prix forfaitaire : cette option permet d'acheter les Services de conseil en informatique choisis moyennant une cotisation annuelle. La cotisation annuelle couvre la totalité de la base installée des Produits pris en charge. Si vous choisissez l'option de prix forfaitaire, elle sera indiquée sur votre facture sous une des formes suivantes, selon l'offre groupée achetée : 7

8 o «Dell IT Advisory Services, Essential Package - Proactive Reporting & Analysis for Your Environment (Services de conseil en informatique Dell, offre groupée essentielle - Création de rapports et analyses proactifs de votre environnement)» o «Dell IT Advisory Services, Strategic Package - Proactive Reporting & Analysis for Your Environment (Services de conseil en informatique Dell, offre groupée stratégique - Création de rapports et analyses proactifs de votre environnement)» Option d'achat par actif : cette option permet au Client d'acheter un contrat de Services de conseil en informatique pour des Produits pris en charge spécifiés. Cette option d'achat n'est disponible que dans le cadre d'un contrat de Service ProSupport pour chaque actif pour lequel vous souhaitez obtenir un contrat de Services de conseil en informatique. Notez que les actifs couverts par des Contrats de service de base pour le matériel ne sont pas éligibles pour une mise à jour de ce Service. Un nombre minimum de numéros de service est nécessaire. Consultez la section 5c pour plus d'informations. Si vous achetez l'option par actif, elle sera indiquée sur votre facture sous la forme suivante, en fonction de l'offre groupée achetée et si cette dernière s'applique à un système Dell ou non Dell : o «Dell IT Advisory Services - Essential Package - Proactive Reporting & Analysis on Your Asset (Services de conseil en informatique Dell - offre groupée essentielle - Création de rapports et analyses proactifs de votre actif)» o «Dell IT Advisory Services - Essential Package - Proactive Reporting & Analysis on Your Non- Dell Asset (Services de conseil en informatique Dell - offre groupée essentielle - Création de rapports et analyses proactifs de votre actif non Dell)» o «Dell IT Advisory Services - Strategic Package - Proactive Reporting & Analysis on Your Non- Dell Asset (Services de conseil en informatique Dell - offre groupée stratégique - Création de rapports et analyses proactifs de votre actif non Dell)» o «Dell IT Advisory Services - Strategic Package - Proactive Reporting & Analysis on Your Asset (Services de conseil en informatique Dell - offre groupée stratégique - Création de rapports et analyses proactifs de votre actif)» 5. RESPONSABILITÉS DU CLIENT A. Autorité d'accorder l'accès. Le Client garantit qu'il a obtenu les autorisations adéquates pour que luimême et Dell puissent accéder au produit pris en charge, aux données qu'il contient et à tous ses composants matériels et logiciels, dans le but d'assurer le Service. Si le Client ne dispose d'aucune autorisation, il lui incombe de l'obtenir, à ses frais et avant de contacter Dell pour bénéficier de ces Services. B. Maintenance de la liste des actifs. Si le Client achète ce Service via l'option de prix forfaitaire, il doit s'assurer que la liste des actifs à associer à ce Service est à jour et présente un format approuvé par les deux parties, ou autoriser Dell à mener à bien un inventaire des actifs, sur site ou à distance, avant la fourniture des rapports. C. Nombre minimum de numéros de service. Les Clients qui choisissent l'option par actif doivent produire un nombre minimum d'actifs avec un contrat de Service de conseil en informatique Dell en vigueur. Si le Client ne respecte pas le nombre d'actifs minimum exigé, Dell peut résilier ce Service ou proposer au Client d'acheter ce Service en choisissant l'option prix forfaitaire au lieu de l'option par 8

9 actif. Vous trouverez plus bas davantage d'informations sur le nombre minimum de numéros de service : a. Services de conseil en informatique, offre groupée essentielle : i. Nombre minimum de numéros de service pour entreprise (actifs : serveur, stockage et réseau associés à un contrat de support Dell en vigueur pour un actif Dell ou non Dell) : 50 au total ii. Nombre minimum de numéros de service pour client (ordinateurs portables et ordinateurs de bureau associés à un contrat de support Dell en vigueur pour un actif Dell ou non Dell) : au total OU iii. Nombre minimum de numéros de service combinés : 20 numéros de service pour client correspondent à 1 numéro de service pour entreprise. Ce rapport permet de calculer le nombre minimum de numéros combinés. Par exemple, si un client possède 20 actifs d'entreprise, il doit obtenir 600 numéros de service client supplémentaires pour atteindre le nombre minimum de numéros de service. b. Services de conseil en informatique, offre groupée stratégique : i. Nombre minimum de numéros de service pour entreprise (actifs : serveur, stockage et réseau associés à un contrat de support Dell en vigueur pour un actif Dell ou non Dell) : 150 au total ii. Nombre minimum de numéros de service pour client (ordinateurs portables et ordinateurs de bureau associés à un contrat de support Dell en vigueur pour un actif Dell ou non Dell) : au total OU iii. Nombre minimum de numéros de service combinés : 20 numéros de service pour client correspondent à 1 numéro de service pour entreprise. Ce rapport permet de calculer le nombre minimum de numéros combinés. Par exemple, si un client possède 20 actifs d'entreprise, il doit obtenir 600 numéros de service client supplémentaires pour atteindre le nombre minimum de numéros de service. D. Liste des contacts du Client : le Client est tenu d'actualiser et de communiquer à Dell une liste de trois contacts autorisés à bénéficier du Service et à contacter directement le Responsable de compte technique (TAM) Dell par téléphone, courrier électronique ou lors de visites sur site (si cela est spécifié lors de votre achat). Les contacts spécifiés par le client peuvent être modifiés ou actualisés comme il convient tous les mois, tous les trimestres ou tous les ans. E. Sauvegarde des données. Une sauvegarde de toutes les données et de tous les programmes existants sur tous les systèmes concernés doit être effectuée par le Client avant la fourniture du Service par Dell. DELL DÉCLINE TOUTE RESPONSABILITÉ EN CE QUI CONCERNE LA PERTE OU LA RÉCUPÉRATION DE DONNÉES OU DE PROGRAMMES, la privation de jouissance d'un ou de plusieurs systèmes découlant du Service ou des activités de support associées, ou de tout acte ou omission, y compris d'une négligence, de la part de Dell ou d'un autre fournisseur de services. F. Obligations sur site. Si le Service requiert une intervention sur site, le Client doit prévoir un accès libre, sécurisé et suffisant à ses installations et au(x) produit(s) pris en charge. Il est également 9

10 nécessaire de prévoir un espace de travail suffisamment spacieux, avec électricité et ligne téléphonique. 6. INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES IMPORTANTES A. Limites commercialement raisonnables du champ d'application des services. Dell peut refuser la fourniture de services si, selon son avis, celle-ci est de nature à engendrer un risque excessif pour Dell ou ses prestataires de services, ou dépasse le champ d'application des services. Dell ne peut être tenue responsable de défaillances ou retards d'exécution dont la cause est indépendante de sa volonté. Le Service ne concerne que les utilisations pour lesquelles le produit pris en charge a été conçu. B. Services en option. Des services en option (y compris, ponctuellement, une assistance et des services d'installation, de conseil, de gestion, professionnels, de support ou de formation) et variables en fonction du lieu d'activité du Client peuvent être achetés auprès de Dell. Les services en option peuvent être soumis à des termes et conditions supplémentaires et/ou nécessiter l'établissement d'un contrat spécifique avec Dell. En l'absence d'un tel contrat, les services en option sont fournis conformément aux dispositions du présent Contrat. C. Annulation. Dell se réserve le droit d'annuler le présent Service à tout moment au cours de sa période de validité pour les motifs suivants: Le Client ne s'est pas acquitté de la totalité du montant à payer pour le présent Service conformément aux conditions stipulées sur sa facture ; Le Client refuse de coopérer avec l'analyste en charge, le technicien sur site ou le Responsable de compte technique (TAM) ou Responsable ; Le Client ne dispose pas du nombre minimum de numéros de service (pour les achats par actif uniquement) ; ou Le Client n'a pas respecté l'ensemble des conditions générales stipulées dans la présente Description du Service En cas d'annulation du présent Service par Dell, le Client en sera tenu informé par notification écrite envoyée à l'adresse figurant sur sa facture. Cette notification comportera le motif de l'annulation ainsi que sa date de prise d'effet, à savoir un minimum de dix (10) jours à compter de la date d'envoi de la notification d'annulation au Client, sauf dispositions contraires prévues par la loi ne pouvant être modifiées par contrat. SI DELL ANNULE LE PRÉSENT SERVICE CONFORMÉMENT À CE PARAGRAPHE, LE CLIENT NE POURRA BÉNÉFICIER D'AUCUN REMBOURSEMENT DES MONTANTS ACQUITTÉS OU DUS À DELL. D. Restrictions géographiques ou liées à la langue. Le présent Service est destiné à être fourni sur le ou les sites mentionnés sur la facture du Client. Le site du Responsable de compte technique (TAM) ou Responsable sera affecté au moment de l'intégration, selon la zone de service choisie par le Client et les disponibilités du personnel. Les options de Service, les offres groupées et certaines fonctions du Service peuvent varier selon le lieu géographique et/ou risquent de ne pas être disponibles à l'achat dans la région du Client. Ces Services seront fournis dans la langue locale et aux heures de bureau du Responsable de compte technique (TAM) ou Responsable. Le Client peut choisir l'emplacement général, mais le choix de 10

11 certains emplacements spécifiques risque d'être limité par la disponibilité du personnel. Si le client spécifie plusieurs fuseaux horaires ou langues, des frais supplémentaires seront appliqués. Chaque option de prix forfaitaire donne au client le droit de bénéficier de support dans une langue supplémentaire, ce qui entraîne l'inclusion du fuseau horaire correspondant. Les heures de bureau peuvent varier selon les régions et les pays. Une offre personnalisée pourra être proposée si une situation présente trop de restrictions. E. Transfert du Service. Conformément aux restrictions mentionnées dans cette Description de service, le Client n'est pas autorisé à transférer ce Service à un tiers. F. Responsabilité des parties : cette section n'est applicable qu'aux clients traitant avec Dell au Brésil. AUCUNE PARTIE NE POURRA ÊTRE TENUE RESPONSABLE DE TOUT DOMMAGE ACCESSOIRE, INDIRECT, PUNITIF, SPÉCIAL OU CONSÉCUTIF, RÉSULTANT DU PRÉSENT CONTRAT OU EN RAPPORT AVEC CE DERNIER OU LES SERVICES, PRODUITS OU LOGICIELS FOURNIS PAR DELL BRASIL. AUCUNE PARTIE NE SERA TENUE RESPONSABLE, QUE CE SOIT DIRECTEMENT OU INDIRECTEMENT : (A) DE TOUTE PERTE DE REVENUS, DE RECETTES, DE BÉNÉFICES OU D'ÉPARGNE, (B) DE LA PERTE OU DE LA CORRUPTION DE DONNÉES OU DE LOGICIEL, DE L'INDISPONIBILITÉ D'UN SYSTÈME OU RÉSEAU OU DE SA RÉCUPÉRATION, (C) DE LA PERTE D'OPPORTUNITÉS COMMERCIALES, (D) DE L'INTERRUPTION DE L'ACTIVITÉ OU DES TEMPS D'INACTIVITÉ, (E) DE LA PERTE DE CLIENTÈLE OU DE RÉPUTATION, OU (F) DE L'INDISPONIBILITÉ DE SERVICES, PRODUITS OU LOGICIELS OU DU REMPLACEMENT DE SERVICES, PRODUITS OU LOGICIELS. a) La responsabilité totale de Dell Brasil dans le cadre de toute réclamation résultant du présent Contrat ou en rapport avec ce dernier (y compris tout service, produit ou logiciel fourni dans le cadre du présent Contrat) durant l'année de validité du contrat ne pourra dépasser le montant total payé par le Client au cours d'année contractuelle précédente de cette Description de service. b) Les restrictions, exclusions et renonciations susmentionnées s'appliqueront que la réclamation pour de tels dommages repose sur un contrat, une garantie, la responsabilité sans faute, la négligence, un acte délictuel, et ce, pour toute réclamation. Dans la mesure où la loi applicable interdit toute restriction dans le présent Contrat, les parties confirment que de toute restriction sera automatiquement modifiée, mais uniquement en vue de la rendre applicable par cette même loi. Les parties acceptent que les restrictions imposées aux responsabilités exposées dans le présent Contrat représentent des allocations de risques reconnues qui constituent, partiellement, la contrepartie de l'accord de vente par Dell des Produits, du logiciel et des Services au Client, et ces restrictions s'appliquent même si tout recours limité n'atteint pas son but essentiel, et même si une partie a été avertie de la possibilité de telles responsabilités. EN AUTORISANT LA SIGNATURE D'UN REPRÉSENTANT AUTORISÉ CI-DESSOUS, LE CLIENT QUI S'ENGAGE À ÊTRE LIÉ CONTRACTUELLEMENT, ACCEPTE TOUTES LES CONDITIONS DE LA DESCRIPTION DU SERVICE. 11

12 Dell Computadores do Brasil Ltda. Nom : Titre : Date : Client Nom : Titre : Date : Pour en savoir plus sur nos offres de services, contactez votre interlocuteur Dell ou rendez-vous sur le site La disponibilité varie selon les pays. Les clients et partenaires de Dell sont invités à contacter leur interlocuteur commercial pour plus d'informations Dell Inc. Tous droits réservés. Dell, le logo DELL, OptiPlex, Latitude, Precision, Vostro, PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, Dell EqualLogic et Dell EMC Storage Systems sont des marques de Dell Inc. D'autres marques et noms commerciaux peuvent être utilisés dans ce document pour identifier les entités propriétaires de ces marques et de ces noms, ou leurs produits. Les caractéristiques sont correctes à la date de publication, mais sont susceptibles de ne pas être disponibles ou d'être modifiées à tout moment sans préavis. Dell et ses filiales déclinent toute responsabilité en cas d'erreurs de typographie ou de photographie. Les conditions générales de vente de Dell s'appliquent à la présente offre. Elles sont disponibles sur et sur demande. 12