L analyse des besoins des usagers Plaintes et commentaires. Danielle Chagnon Directrice de la référence et du prêt
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- Thibault Lachance
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1 L analyse des besoins des usagers Plaintes et commentaires Danielle Chagnon Directrice de la référence et du prêt
2 Objectifs Comprendre l importance des plaintes et des commentaires Apprendre à mieux gérer les plaintes et les commentaires Bibliothèque et Archives nationales du Québec 2
3 Pourquoi s en préoccuper? Indicateur de satisfaction important Indicateur des services à améliorer Information ou clarification à transmettre à l usager Obligation en lien avec la mission (déclaration de services) Source importante d information sur les besoins des usagers Bibliothèque et Archives nationales du Québec 3
4 Un cadeau?
5 Définitions Commentaire Plainte Expression libre du jugement d un usager Plainte, suggestion, compliment Expression d une insatisfaction Suggestion Compliment Expression d un souhait ou d un désir Expression d une appréciation positive Bibliothèque et Archives nationales du Québec 5
6 Se plaindre ou pas? 96 % des gens ne se plaignent pas Mais vont le dire à 9 personnes Dans 13 % des cas à 20 personnes Ne reviennent pas Se vengent Bibliothèque et Archives nationales du Québec 6
7 Ne se plaignent pas parce que : Croient que l organisme ne se préoccupe pas d eux Ne trouvent pas comment le faire Ne veulent pas faire le travail à la place de l organisme Croient que l organisme ne fera rien de toute façon Bibliothèque et Archives nationales du Québec 7
8 Gestion des plaintes et des commentaires Critères d excellence Réactivité : temps écoulé entre le dépôt de la plainte et le premier acte du Service des plaintes Simplicité : degré de simplicité du processus Accessibilité : facilité d accès du Service des plaintes Bibliothèque et Archives nationales du Québec 8
9 Gestion des plaintes et des commentaires Critères d excellence Flexibilité : possibilité de s adapter, latitude donnée Personnalisation : réponse personnalisée à chaque usager Fiabilité : traitement sans défaillance, auquel on peut se fier Bibliothèque et Archives nationales du Québec 9
10 Gestion des plaintes et des commentaires Moyens pour recueillir les plaintes et les commentaires (sur place) Formulaire Boîte à suggestions Cahier de commentaires ou de suggestions Loin du regard des employés Feuillets insérés dans les documents Bibliothèque et Archives nationales du Québec 10
11 Gestion des plaintes et des commentaires Moyens pour recueillir les plaintes et les commentaires (à distance) Téléphone Courriel Formulaire Applications Médias sociaux Bibliothèque et Archives nationales du Québec 11
12 Exemples de formulaires en ligne Bibliothèque et Archives nationales du Québec 12
13 Exemples de formulaires en ligne Bibliothèque et Archives nationales du Québec 13
14 Exemples de formulaires en ligne Bibliothèque et Archives nationales du Québec 14
15 Exemples de formulaires en ligne Bibliothèque et Archives nationales du Québec 15
16 Gestion des plaintes et des commentaires Qui répond aux commentaires? Nommer un responsable Impliquer les gestionnaires et les employés Protéger la confidentialité des renseignements personnels Porter une attention particulière aux plaintes visant un employé Bibliothèque et Archives nationales du Québec 16
17 Gestion des plaintes et des commentaires Réponses types Comment répondre? Bibliothèque et Archives nationales du Québec 17
18 Gestion des plaintes et des commentaires Comment répondre? Réponses personnalisées Bibliothèque et Archives nationales du Québec 18
19 Délais de traitement Délai attendu dans le cas du dépôt d une plainte (source : Les citoyens d abord ) Courriel Téléphone Quatre heures 19 % 20 % Le même jour 35 % 39 % Le jour ouvrable suivant 26 % 22 % Deux jours 13 % 12 % Trois jours ou plus 6 % 7 % Bibliothèque et Archives nationales du Québec 19
20 Suivi des plaintes Système automatisé de suivi Registre Catégorisation par grands sujets ou par services Rapports de gestion : aux gestionaires et aux employés aux usagers, sous forme de foire aux questions Bibliothèque et Archives nationales du Québec 20
21 Indicateurs Nombre de plaintes réglées au premier niveau Temps moyen pour régler les plaintes Pourcentage de plaintes réglées dans les délais Nombre de plaintes qui ne sont pas réglées Taux de rétention des usagers après une plainte Satisfaction des usagers à l égard du règlement de la plainte Satisfaction des employés à l égard du système de gestion Bibliothèque et Archives nationales du Québec 21
22 En conclusion Source importante d information sur les besoins des usagers Important de les recueillir, de les traiter et d en faire une analyse régulière Donner aux usagers des moyens faciles et rapide de faire des commentaires Plaignez-vous! Bibliothèque et Archives nationales du Québec 22
23 Région de Montréal : Sans frais, d ailleurs au Québec : GRANDE BIBLIOTHÈQUE 475, boulevard De Maisonneuve Est Montréal (Québec) H2L 5C4 CENTRE DE CONSERVATION 2275, rue Holt Montréal (Québec) H2G 3H1 CENTRES D ARCHIVES Abitibi-Témiscamingue et Nord-du-Québec 27, rue du Terminus Ouest Rouyn-Noranda (Québec) J9X 2P3 Bas-Saint-Laurent et Gaspésie Îles-de-la-Madeleine 337, rue Moreault Rimouski (Québec) G5L 1P4 Point de service de Gaspé 80, boulevard de Gaspé Gaspé (Québec) G4X 1A9 Côte-Nord 700, boulevard Laure, bureau 190 Sept-Îles (Québec) G4R 1Y1 Estrie 225, rue Frontenac, bureau 401 Sherbrooke (Québec) J1H 1K1 Mauricie et Centre-du-Québec 225, rue des Forges, bureau 208 Trois-Rivières (Québec) G9A 2G7 Montréal 535, avenue Viger Est Montréal (Québec) H2L 2P3 Outaouais 855, boulevard de la Gappe Gatineau (Québec) J8T 8H9 Québec Pavillon Louis-Jacques-Casault Campus de l Université Laval 1055, avenue du Séminaire Québec (Québec) G1V 4N1 Saguenay Lac-Saint-Jean 930, rue Jacques-Cartier Est, bureau C-103 Saguenay (Québec) G7H 7K9
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