NOTATION Douze points sont accordés pour ce travail, soit six points par processus.

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1 Cas La Radio par satellite Saturne IV Première partie MODÉLISATION DE DEUX PROCESSUS DE CIRCULATION DE L INFORMATION BUTS DE L ACTIVITÉ Appliquer un aspect de la méthode de développement de systèmes d information à un cas particulier. Apprendre à modéliser des processus de circulation de l information. PRÉALABLES Lecture des chapitres 3, 4 et 5, ainsi que de l annexe 4 du manuel. Lecture de l énoncé du cas La Radio par satellite Saturne IV, première partie, portant sur l étude préliminaire et le diagnostic de l existant. NOTATION Douze points sont accordés pour ce travail, soit six points par processus. ÉTUDE DE CAS Votre travail consiste à faire le diagramme de deux processus de circulation de l information : La démarche des clients pour la demande d information : le problème des temps La procédure de modification de l abonnement du client. Ces processus reflètent la plupart des problèmes que vous avez identifiés dans l analyse causale. Les fiches (PCOS) nécessaires pour ce travail sont reproduites dans les tableaux qui suivent. Des indications plus précises pour produire les diagrammes sont fournies plus loin, dans la section «Consignes». Télé-université, Université du Québec à Montréal, 2007

2 TABLEAU 1 Service d information : problèmes, causes, objectifs, solutions Problèmes Causes Objectifs Solutions avant d obtenir la communication téléphonique. avant d obtenir toutes les informations désirées de l employé. Plusieurs clients tentent de rejoindre simultanément le d information. - Il n y a que trois employés pour répondre aux questions. - L employé peut pour consulter le dossier du client. Éliminer le temps Minimiser le temps d attente lorsque la communication est établie. plus plus efficaces pour la consultation. lorsqu ils se font transférer du d information au de abonnements. Le de abonnements est parfois débordé et ne peut recevoir l appel du client provenant du d information. Intégrer le d information et le de abonnements de façon à éliminer toute attente causée par le transfert entre les deux s. et des outils informatiques plus L attente téléphonique provoque une hausse sensible des coûts de communication pour le client. Le client en ligne doit pour obtenir les informations ou pour se faire transférer d un à l autre. Minimiser ou annuler les coûts de communication pour le client. plus appropriées. 2

3 TABLEAU 2 Service de abonnements : problèmes, causes, objectifs, solutions Problèmes Causes Objectifs Solutions Attente téléphonique prolongée à certaines heures de la journée et à certaines périodes de l année. Les appels durent en moyenne 25 minutes chacun et il n y a que 4 postes téléphoniques pour prendre, aux heures de pointe, jusqu à 7 appels simultanément. Diminuer de 95 % le temps d attente au téléphone en période de pointe. de transaction plus efficaces par des Lourdeur administrative en ce qui a trait à la procédure de confirmation des modifications de l abonnement. Il y a trop d échanges entre le client et la compagnie : - appel du client pour modifier l abonnement; - lettre de confirmation renvoyée au client; - nouveaux échanges si modification. Réduire le nombre d envois pour valider une modification d un abonnement à un échange. Alléger les procédures administratives en favorisant des appropriés ou des outils informatiques plus souples. Difficulté de valider une modification si le client vient d envoyer sa demande d inscription par le courrier, par courriel ou par télécopie. La confirmation écrite de son numéro de carte de crédit n arrive pas à temps. Permettre au client de payer les frais de son inscription grâce à un système de dépôt. de transaction plus efficaces par des 3

4 1. Effectuez le travail de modélisation des deux processus de circulation de l information avec Word ou Power Point à partir des fiches PCOS (tableaux 1 et 2), qui correspondent à celles de la première partie du travail «Analyse causale», de ce même cas. Note. Si vous utilisez Word pour modéliser vos diagrammes, placez votre curseur dans la zone supérieure de l écran, puis pressez sur le bouton droit de la souris et sélectionnez «Dessin». Ensuite, vous trouverez les symboles à utiliser dans le menu «Formes automatiques» au bas de l écran; autrement, utilisez les formes et les lignes. Attention! Si vous utilisez un autre logiciel de modélisation, vous devez impérativement vous entendre avec votre tuteur, afin qu il soit en mesure de corriger votre travail. 2. Référez-vous aux symboles pour la représentation des processus, à la page 472 du manuel, annexe 4. En outre, prenez en compte les informations du tableau qui suit. Le symbole ci-contre représente le début ou la fin d un processus. Dans le cas de la Radio Saturne IV, le client est le début du processus. Dans le symbole, on inscrit aussi le moyen ou l outil que le client utilise. Le symbole peut également servir, lorsqu il n y a pas d autres choix, à représenter un individu. En plus de représenter une activité de transformation, ce symbole peut également représenter une interaction entre l usager et une «machine»; par machine, on entend tous les outils. 3. Effectuez le travail, en tenant compte des informations suivantes pour chacun des deux processus. La démarche des clients pour la demande d information : le problème des temps Outre les symboles illustrant le processus, le diagramme doit représenter, sur deux rangées, les clients et le d information. Les demandes d information proviennent du téléphone, du courriel, du courrier et de la télécopie. Ce sont ces modes d accès qui doivent représenter la rangée des clients. Le processus doit illustrer, pour chacun de ces modes d accès, un contact avec le d information. Vous devez donc illustrer la circulation de l information dans les procédures identifiées par l analyste dans le fonctionnement de ce, afin de montrer le problème des temps 4

5 La procédure de demande de modification d un abonnement. Le diagramme doit contenir trois colonnes indiquant : le temps, les clients et le de modification de l abonnement. La circulation de l information illustre le passage du temps en deux périodes : la compagnie envoie une lettre de promotion de forfaits de canaux au client lui demandant s il veut faire des modifications à son abonnement six mois après l abonnement et un an après l abonnement. De plus, le client peut demander, uniquement par téléphone, en tout temps, de modifier son abonnement. La compagnie enverra la lettre de confirmation de modification de l abonnement deux jours après la modification de l abonnement. 4. Lorsque le travail est terminé, faites-le parvenir à votre tuteur. 5