Accord cadre entre l Etat et l Union sociale pour l habitat

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1 Accord cadre entre l Etat et l Union sociale pour l habitat Portant partenariat pour la mise en œuvre du contrat d avenir, du contrat d accompagnement dans l emploi, du contrat de professionnalisation Page 1 sur 16

2 ACCORD CADRE ENTRE L ETAT ET L UNION SOCIALE POUR L HABITAT PLAN DE COHESION SOCIALE CONTRATS AIDES Entre l Etat, représenté par Monsieur Jean Louis Borloo, Ministre de l Emploi, de la Cohésion sociale et du Logement, Et L Union Sociale pour l Habitat, représentée par son Délégué général adjoint, Monsieur Jean-Michel Doré. PREAMBULE Le plan de cohésion sociale, dans son volet «emploi», propose, en particulier, deux nouveaux dispositifs : le contrat d avenir et le contrat d accompagnement dans l emploi. Ces nouveaux contrats aidés sont réservés au secteur non marchand et peuvent être mis en œuvre par l ensemble des organismes d Hlm. L accès ou le retour à l emploi peuvent aussi être favorisés par des dispositifs de formation en alternance, en premier lieu le contrat de professionnalisation. Ce contrat ne concerne pas les OPHLM, établissements publics à caractère administratif. Le mouvement Hlm est, pour sa part, fortement impliqué dans la mise en œuvre du plan de cohésion sociale. Un accord cadre ambitieux a été signé le 20 décembre 2004 entre l Etat et l union sociale pour l habitat pour la mise en œuvre du volet logement de ce plan. De plus, le mouvement Hlm est engagé dans le développement de la qualité de service et dans des opérations importantes de rénovation urbaine afin d améliorer dans la durée la vie quotidienne des habitants. Dans ce cadre, il a la volonté, comme il l a toujours fait à travers la mobilisation pour l embauche d emplois jeunes ou le développement de dispositifs d insertion, d être un acteur fort du développement de l emploi. Pour tenir compte de la nécessité de renforcer l intégration des populations résidant dans les quartiers prioritaires de la politique de la ville, les organismes porteront la plus grande attention aux candidatures des personnes vivant dans ces territoires. Cet accord est porté à la connaissance de l ADF, conformément à l accord cadre passé entre elle et l Etat. I CREATION DE CONTRATS ET FORMATION EN ALTERNANCE Article 1 : Les signataires se fixent l objectif de permettre la conclusion au terme du présent accord d un total de contrats d avenir, contrats d accompagnement dans l emploi et contrats de professionnalisation dans les organismes d Hlm sur une période de trois ans. Le choix entre ces 3 contrats est laissé à l appréciation de l employeur

3 De plus, ils s engagent à permettre la conclusion, parmi ces contrats, de contrats d avenir ou contrats d accompagnement dans l emploi. II CONTRATS D AVENIR ET D ACCOMPAGNEMENT DANS L EMPLOI Article 2: Pour favoriser la pérennisation de ces emplois, la mise en œuvre des contrats d avenir et des contrats d accompagnement dans l emploi sera intégrée dans une véritable gestion des ressources humaines des organismes d Hlm. Ainsi, il appartiendra à chaque organisme, dans le cadre de son projet, de proposer les activités qu il compte développer pour mettre en œuvre ces contrats. Les recrutements pourront ainsi faire appel aux différents niveaux de qualification en fonction des postes à pourvoir et une attention particulière sera portée au recrutement des personnes âgées de plus de 50 ans ainsi qu aux personnes résidant dans les zones urbaines sensibles. Les conditions de mise en œuvre de ces contrats sont décrites en annexes 1 et 2. Les principaux domaines d activité concernés font l objet de l annexe 4. III CONTRATS DE PROFESSIONNALISATION Article 3 : Comme le prévoit la loi n du 04 mai 2004 relative à la formation professionnelle tout au long de la vie et au dialogue social, des conditions particulières de mise en œuvre des contrats de professionnalisation seront définies au niveau des différentes branches du mouvement Hlm. Les conditions de mise en œuvre de ces contrats sont décrites en annexe 3. IV PERENNISATION DE CES EMPLOIS Article 4 : Les organismes d Hlm seront attentifs à inscrire les salariés bénéficiaires de ce type de contrat dans leur politique de ressources humaines afin de favoriser, chaque fois que possible, la pérennisation de ces emplois sous forme de contrat à durée indéterminée. V MISE EN ŒUVRE, PILOTAGE, EVALUATION Article 5 : Le présent accord-cadre est porté à la connaissance des préfets par l Etat, l Union Sociale pour l Habitat informant les organismes d Hlm. Les associations régionales d organismes d Hlm participeront à cette information aux organismes et pourront être associées au suivi territorial de la mise en œuvre de l accord. Article 6 : Un comité de pilotage du présent accord cadre est institué. Il associe les signataires et toute personne qualifiée désignée d un commun accord. Il se réunit une fois par an

4 L Union Sociale pour l Habitat est associée aux travaux de la cellule d appui placée auprès du Délégué général à l emploi et à la formation professionnelle. Le présent accord cadre est conclu pour une durée de trois ans. Fait à Paris, en trois exemplaires originaux, le Ministère de l emploi, de la cohésion sociale et du logement Le Ministre, Jean-Louis BORLOO Union sociale pour l habitat Pour le Président, Jean-Michel DORE - 4 -

5 ANNEXES ANNEXE 1 : CONTRAT D AVENIR ANNEXE 2 : CONTRAT D ACCOMPAGNEMENT A L EMPLOI ANNEXE 3 : CONTRAT DE PROFESSIONNALISATION ANNEXE 4 : LES PRINCIPAUX DOMAINES D ACTIVITES POUR LES CONTRATS D AVENIR ET LES CONTRATS D ACCOMPAGNEMENT A L EMPLOI - 5 -

6 ANNEXE 1 : LE CONTRAT D AVENIR Objectif Dispositif destiné à faciliter l insertion sociale et professionnelle de bénéficiaires de minima sociaux. Employeurs concernés Les collectivités territoriales et les autres personnes morales de droit public, les personnes morales de droit privé chargées de la gestion d un service public, les autres organismes de droit privé à but non lucratif et les structures d insertion par l activité économique (l ensemble du mouvement Hlm est concerné y compris dans les DOM et à Saint Pierre et Miquelon). Bénéficiaires Les bénéficiaires du RMI (allocataires et ayants droit), de l allocation de solidarité spécifique (ASS), de l allocation de parent isolé (API), de l allocation aux adultes handicapés (AAH) et justifiant du bénéfice de l une de ces allocations depuis au moins 6 mois au cours des 12 derniers mois. Nature et durée du contrat CDD de droit privé de 2 ans renouvelable dans la limite de 12 mois soit une durée maximale de 3 ans. Pour les salariés âgés de plus de 50 ans et les travailleurs handicapés, renouvellement dans la limite de 36 mois soit une durée maximale de 5 ans. Dans certains secteurs d activité ou profils de poste déterminés par le Préfet de département, la durée initiale minimale pourra être ramenée à 6 mois. Ces contrats visent des besoins collectifs non satisfaits. Durée du travail Durée hebdomadaire de 26 heures. Modulation du temps de travail possible sur tout ou partie de l année. Conditions de recrutement En concertation avec les organismes prescripteurs du contrat d avenir (conseil général, commune, EPCI, ANPE pour le compte de l Etat, organismes délégataires) et dans le respect des politiques territoriales, les contrats d avenir seront principalement proposés aux bénéficiaires de minima sociaux [de l allocation spécifique de solidarité, de l allocation de parent isolé et du revenu minimum d insertion (et de leurs ayants droit)et de l allocation aux adultes handicapés (AAH)], sans conditions particulières de durée, d âge et de sexe. Le concours des agences ANPE sera privilégié pour procéder à l orientation et au recrutement des bénéficiaires de contrats d avenir. Le recrutement pourra être effectué directement par un organisme HLM, des groupements d organismes ou en - 6 -

7 partenariat, après signature de la convention individuelle autorisant à recruter en CA. Par ailleurs, les organismes d Hlm peuvent être les partenaires privilégiés de cellules de reclassement mises en place localement. Les recrutements réalisés dans ce cadre pourront faire l objet de contrats d avenir. Conditions de rémunération Le bénéficiaire du contrat d avenir perçoit une rémunération brute égale, sous réserve de clauses conventionnelles ou contractuelles plus favorables, au produit du SMIC horaire multiplié par le nombre d heures effectuées (soit 8.03 euros par heures à compter du 01 juillet 2005). L indemnité de fin de contrat n est pas due par l employeur sauf dispositions conventionnelles plus favorables. La formation (pas d heures minimales de formation mais dans la limite des 35 heures) et l accompagnement sont obligatoires et sont effectués, dans ou hors temps de travail. L employeur est tenu de délivrer au salarié au terme du contrat une attestation de compétences (modèle présenté dans la circulaire DGEFP n du 30 juin 2005). Le salarié doit accéder «en premier lieu» au plan de formation de l employeur et peut bénéficier du Droit Individuel de Formation-DIF-CDD au prorata temporis s il justifie de 4 mois, consécutifs ou non, dans la même entreprise sur les 12 derniers mois. Il est exclu de l accès au congé individuel de formation et de la période de professionnalisation. Formation L employeur participe au financement de la formation professionnelle du salarié en contrat d avenir selon les modalités de droit commun, à l exception des OPHLM. Les OPHLM feront bénéficier le salarié d une «offre adaptée» de formation (soit par application de l offre existante pour les fonctionnaires soit en définissant une offre «spécifique»). Pour le financement des actions de formation, le salarié en contrat d avenir n est pas pris en compte dans le calcul de l effectif pour l application des textes relatifs au pourcentage minimal de la masse salariale devant être consacré au financement des actions de formation (au 1 er janvier 2005, 0,55% pour les entreprises de moins de 10 salariés et 1,60% pour les entreprises de 10 salariés et plus). Cependant les salaires versés aux salariés sous contrat d avenir entrent dans la masse salariale servant de base au calcul de la participation de l employeur. Les actions de formation se déroulant hors temps de travail ne donnent, en principe, pas lieu à rémunération supplémentaire pour le salarié. Dans le cadre du DIF, les formations réalisées en dehors du temps de travail donnent lieu au versement, par - 7 -

8 l employeur, d une allocation de formation égale à 50% de la rémunération nette de référence du salarié. Exonérations et allègements de charges Exonération des cotisations patronales d assurances sociales (maladie, maternité, invalidité, décès), d accidents du travail et d allocations familiales. Exonération de la taxe sur les salaires, de la taxe d apprentissage et de la participation à l effort de construction. Exonération du versement du 1% CDD destiné au financement du CIF, du congé de bilan de compétences et du congé de validation des acquis de l expérience. Pour ce qui concerne les cotisations dues par l employeur au titre de l assurance chômage, les employeurs publics choisissent soit l auto-assurance, soit l adhésion au régime d affiliation sélective mise en place pour les contrats d avenir et les contrats d accompagnement dans l emploi selon les termes de l accord Etat-Unédic du 06 octobre 2005 et agréé le 26 octobre 2005, soit l adhésion au régime de droit commun pour l ensemble de leurs non titulaires. Aide forfaitaire à l embauche versée par le Conseil Général (pour les bénéficiaires du RMI) ou l Etat (pour les allocataires de l API, de l ASS ou de l AAH) d un montant correspondant à l allocation de RMI garantie pour une personne isolée, soit 425,40 au 01/01/05. Aides de l Etat Aide dégressive sur une durée de 3 ans (voire 5 ans) et payée mensuellement par le CNASEA. Elle est calculée en pourcentage de la différence entre la rémunération mensuelle brute versée par l employeur et l aide forfaitaire à l embauche : 75% la 1 ère année, 50% les 2 ème et 3 ème année ; et 50% les 4 ème et 5 ème année pour les personnes âgées de plus de 50 ans et les travailleurs handicapés. Cependant, s agissant des contrats conclus avant le 1 er mars 2006, l aide dégressive est de 90% pour les 6 premiers mois et 75% les 6 mois suivants (dès la 2 ème année, reprise du pourcentage de 50%). Formalités requises Une convention d objectifs signée entre l Etat (préfet) et le conseil général ou une commune ou un EPCI permettant notamment d engager les moyens financiers de l Etat (ou du département s agissant des allocataires du RMI) constitue un préalable à la signature de conventions de contrat d avenir avec les employeurs. Cette convention d objectifs propose un objectif quant au nombre de contrats à conclure, et désigne les différents opérateurs. Une convention individuelle de contrat d avenir doit être conclue, au préalable ou concomitamment à l embauche, entre l employeur, le salarié et la collectivité (conseil général, - 8 -

9 commune, etc ). Cette convention : - définit le projet professionnel du salarié pendant la durée du contrat ; - détermine les engagements que l employeur prend en matière d accompagnement et de formation ; - désigne le référent chargé, par le prescripteur, de suivre le parcours d insertion. Références Loi n du 26 juillet 2005 ; Loi n du 18 janvier 2005 ; Décrets n et du 2 août 2005 ; Décret n du 17 mars 2005 ; Circulaires DGEFP n du 21 mars 2005 et n du 30 juin

10 ANNEXE 2 : LE CONTRAT D ACCOMPAGNEMENT DANS L EMPLOI Objectif Dispositif qui vise un accès rapide à l emploi des personnes sans emploi rencontrant des difficultés sociales et professionnelles particulières d accès à l emploi. Employeurs concernés L ensemble des organismes Hlm est concerné et à partir du 1 er janvier 2006, ce dispositif s appliquera, également, dans les DOM et à St Pierre et Miquelon. Bénéficiaires Les personnes sans emploi rencontrant des difficultés sociales et professionnelles particulières d accès à l emploi (à préciser par les services déconcentrés de l emploi). Nature et durée du contrat CDD de 6 mois minimum et renouvelable deux fois dans la limite de 24 mois, à temps plein ou à temps partiel (20 heures hebdomadaires minimum). Les emplois doivent concerner des besoins collectifs non satisfaits. Durée du travail 20 heures hebdomadaires de travail minimum. Possibilité de prévoir une durée inférieure à 20 heures pour les personnes rencontrant des difficultés particulières nécessitant un tel aménagement. Pour les contrats à temps partiel, possibilité d effectuer des heures complémentaires dans la limite de 10% de la durée contractuelle, cette limite peut être portée à un tiers de la durée du travail par dispositions conventionnelles. Conditions de recrutement En concertation avec les services déconcentrés du ministère de l emploi et l ANPE, les contrats d accompagnement à l emploi seront principalement proposés aux personnes rencontrant des difficultés particulières d accès au marché de l emploi en tenant compte de la situation locale du marché du travail. Le concours des agences ANPE sera privilégié pour procéder à l orientation et au recrutement des bénéficiaires de contrats d accompagnement à l emploi. Le recrutement pourra être effectué directement par un organisme, des groupements d organismes ou en partenariat, après signature de la convention individuelle autorisant à recruter en CAE. Par ailleurs, les organismes d Hlm peuvent être les partenaires privilégiés de cellules de reclassement mises en place localement. Les recrutements réalisés dans ce cadre pourraient faire l objet de contrats d accompagnement à l emploi

11 Conditions de rémunération Le bénéficiaire du contrat d accompagnement dans l emploi perçoit une rémunération brute égale, sous réserve de clauses conventionnelles ou contractuelles plus favorables, au produit du SMIC horaire multiplié par le nombre d heures effectuées (soit 8.03 euros par heures à compter du 01 juillet 2005). L indemnité de fin de contrat n est pas due par l employeur sauf dispositions conventionnelles plus favorables. Caractère facultatif de la formation et de l accompagnement mais ces actions sont fortement recommandées. Le salarié doit accéder «en premier lieu» au plan de formation de l employeur et peut bénéficier du Droit Individuel de Formation DIF-CDD au prorata temporis s il justifie de 4 mois, consécutifs ou non, dans la même entreprise sur les 12 derniers mois. Il est exclu de l accès au congé individuel de formation et de la période de professionnalisation. L employeur participe au financement de la formation professionnelle du salarié en CAE selon les modalités de droit commun, à l exception des OPHLM. Les salaires versés aux salariés sous CAE entrent dans la masse salariale servant de base au calcul de la participation de l employeur. Formation Pour le financement des actions de formation, le salarié en CAE n est pas pris en compte dans le calcul de l effectif pour l application des textes relatifs au pourcentage minimal de la masse salariale devant être consacré au financement des actions de formation (au 1 er janvier 2005, 0,55% pour les entreprises de moins de 10 salariés et 1,60% pour les entreprises de 10 salariés et plus). Les OPHLM feront bénéficier le salarié d une «offre adaptée» de formation (soit par application de l offre existante pour les fonctionnaires soit en définissant une offre «spécifique»). Les actions de formation se déroulant hors temps de travail ne donnent, en principe, pas lieu à rémunération supplémentaire pour le salarié. Dans le cadre du DIF, les formations réalisées en dehors du temps de travail donnent lieu au versement, par l employeur, d une allocation de formation égale à 50% de la rémunération nette de référence du salarié. Exonérations et allègements de charges Exonération des cotisations patronales d assurances sociales (maladie, maternité, invalidité, décès), d accidents du travail et d allocations familiales. Exonération de la taxe sur les salaires, de la taxe d apprentissage et de la participation à l effort de construction. Exonération du versement du 1% CDD destiné au financement du CIF, du congé de bilan de compétences et du congé de validation des acquis de l expérience

12 Les cotisations chômage sont à la charge de l employeur. Pour les employeurs publics, ils choisissent entre l auto-assurance ou l adhésion au régime d assurance chômage de droit commun pour l ensemble de leurs non titulaires, soit l adhésion au régime spécifique d affiliation sélective pour les seuls salariés en CAE et CA, dans les conditions définies par l accord Etat-Unédic du 06 octobre 2005 agréé le 26 octobre Aides de l Etat Aide à l embauche : pas plus de 95% du smic horaire. Le ou les taux applicables sont fixés chaque année par le préfet de région (en fonction des catégories de public, du type d employeur, de la situation locale de l emploi ). L aide est versée mensuellement par le CNASEA. Les employeurs réalisant des «efforts particulièrement significatifs» en matière de formation ou d accompagnement pourront, le cas échéant, bénéficier d une prise en charge majorée fixée par arrêté du préfet de région. Formalités requises Convention préalable ou concomitante, à l embauche du bénéficiaire, entre l employeur et l ANPE (elle définit la nature des activités confiées au salarié, détermine les engagements de l employeur en matière de formation et d accompagnement). Références Loi n du 18 janvier 2005 (Loi de programmation pour la cohésion sociale); Décret n 2005/243 du 17 mars 2005 ; Circulaires DGEFP n du 21 mars et n du 30 juin

13 ANNEXE 3 : LE CONTRAT DE PROFESSIONNALISATION Objectif Favoriser l insertion ou la réinsertion professionnelle, des jeunes et des adultes demandeurs d emploi, grâce à un contrat conciliant formation et travail en alternance. Ce dispositif vise à obtenir : - un diplôme - un titre à finalité professionnelle - un certificat de qualification professionnelle - une qualification reconnue par la convention collective de branche ou figurant sur une liste établie par la commission paritaire nationale de l emploi de la branche Le contrat de professionnalisation se substitue aux trois contrats en alternance que sont les contrats d orientation, de qualification et d adaptation. Employeurs concernés Les employeurs concernés sont ceux entrant dans le champ du financement de la formation professionnelle continue ; les OPHLM sont exclus. Bénéficiaires Les jeunes âgés de 16 ans à 25 ans révolus sans qualification professionnelle ou souhaitant compléter leur formation initiale. Les demandeurs d emploi âgés de 26 ans et plus, dès lors qu un parcours de professionnalisation est nécessaire pour favoriser le retour vers l emploi. Nature et durée du contrat - CDD de 6 à 12 mois et pouvant aller jusqu à 2 ans par accord de branche, ce qui est le cas des entreprises sociales pour l habitat par accord du 30 mai 2005 et des sociétés coopératives d Hlm par accord du 30 juin 2005 dans les conditions prévues par ces accords de branche. Le renouvellement de ce contrat est possible une fois en cas de maternité, de maladie ou d accident du travail, d échec aux épreuves d évaluation ou de défaillance de l organisme de formation. - CDI débutant par une période d action de professionnalisation de 6 à 12 mois. Cette durée a été portée à 24 mois pour les entreprises sociales pour l habitat dans les conditions définies par accord de branche du 30 mai 2005 et pour les sociétés coopératives d Hlm dans les conditions définies par accord de branche du 30 juin Les titulaires du contrat de professionnalisation ne sont pas pris en compte dans le calcul de l effectif pour l application des dispositions législatives et réglementaires qui se réfèrent à une condition d effectif minimum, sauf en matière de tarification des accidents du travail et des maladies professionnelles

14 Durée du travail Le contrat est généralement à temps plein. Il peut cependant être à temps partiel mais, compte tenu de l objet même du contrat et des règles relatives à la durée des actions d évaluation, d accompagnement et des enseignements, une telle situation devrait être peu fréquente en pratique. Rémunération minimale Dispositif légal et réglementaire, à défaut d accord plus favorable : De 16 à moins de 21 ans : 55% du smic (65% si qualification égale ou supérieure au bac professionnel ou titre ou diplôme de même niveau) De 21 à moins de 26 ans : 70% du smic (80% si qualification égale ou supérieure au bac professionnel ou titre ou diplôme de même niveau) De 26 ans et plus : 85% de la rémunération minimale conventionnelle sans pouvoir être inférieure au smic S agissant des ESH, voir l accord de branche du 30 mai S agissant des sociétés coopératives d Hlm, voir l accord de branche du 30 juin Formation Un document précisant les objectifs, le programme et les modalités d organisation, d évaluation et de sanction de la formation est annexé au contrat de professionnalisation. La formation se déroule durant le temps de travail. Un tuteur (qui peut être un salarié de l entreprise) peut être désigné pour accueillir et guider le bénéficiaire du contrat de professionnalisation. La durée des actions d évaluation, d accompagnement et des enseignements généraux, professionnels et technologiques doit être comprise entre 15 et 25% (durée portée à 40% pour les ESH dans les conditions définies par accord de branche du 30 mai et à 50% pour les sociétés coopératives d Hlm dans les conditions définies par accord de branche du 30 juin 2005) de la durée totale du contrat (sans être inférieure à 150 heures). Pour les moins de 26 ans : forfait de 9,15 de l heure ou forfait horaire fixé par accord ou convention de branche (pour les ESH, voir accord du 30 mai 2005 ; pour les sociétés coopératives, voir accord du 30 juin 2005) ou par accord de l Opca interprofessionnel. Forfait pris en charge par l Opca. Pour les 26 ans et plus : forfait de 9,15 de l heure ou forfait horaire fixé par accord ou convention de branche (pour les ESH, voir accord du 30 mai 2005 ; pour les sociétés coopératives, voir accord du 30 juin 2005) ou par accord de l Opca interprofessionnel. Forfait pris en charge par l Assedic ou l Opca. Coût de formation des tuteurs : 15 par heure de formation (40 heures au maximum), prise en charge par l Opca. Coût lié à la fonction tutorale : possibilité pour l Opca de financer dans la limite d un plafond de 230 par mois et par bénéficiaire pour une période maximale de 6 mois

15 Exonérations et allègements de charges Exonération des cotisations patronales de sécurité sociale (assurances sociales, accidents du travail et maladies professionnelles et allocations familiales) et sur la fraction de la rémunération limitée au smic pour l embauche : - de jeunes âgés de moins de 26 ans - de demandeurs d emploi âgés de 45 ans et plus Pour les salariés entre 26 et 44 ans, l entreprise peut appliquer la réduction des cotisations patronales de sécurité sociale dite «Réduction Fillon». Aides de l Etat Aide aux groupements d employeurs notamment aux groupements fédérés autour de la charte de qualité et le label GEIQ (groupement d employeurs pour l insertion et la qualification). Cumul avec d autres mesures Pas de cumul, au titre du même emploi, avec une autre exonération de cotisations patronales de sécurité sociale. Formalités requises Le formulaire du contrat de professionnalisation (cerfa n 12434*01) est disponible sur le site du ministère de l emploi rubrique formation professionnelle. L employeur adresse les volets 3, 4 et 5 de la liasse à l OPCA dans les 5 jours suivant le début du contrat. Références Loi n du 4 mai 2004, articles L et suivants, R et suivants et D et suivants du Code du travail, Décret n du 13 septembre 2004, Décret n du 15 octobre 2004, Circulaires DGEFP n du 18 octobre 2004 et n du 13 décembre 2004, Circulaire DSS /5B/2005/285 du 20 juin 2005, lettre circulaire Acoss n du 15 septembre

16 ANNEXE 4 : LES PRINCIPAUX DOMAINES D ACTIVITES POUR LES CONTRATS D AVENIR ET LES CONTRATS D ACCOMPAGNEMENT DE L EMPLOI Qualité du service rendu Il s agit en particulier d améliorer : o l entretien des espaces ou des parties communes, le traitement des ordures ménagères, o le traitement des réclamations et des réparations urgentes, o la surveillance, l entretien du bâti et la veille technique, o la mise en œuvre d enquêtes de satisfaction. Service personnalisé Il s agit de développer, pour l ensemble des ménages, les réponses aux besoins spécifiques depuis le premier contact avec un locataire ou un accédant potentiel jusqu à sa sortie du parc : o L accueil renforcé du locataire afin d appréhender au plus près sa demande et de l orienter vers les services ou structures compétents, o L accueil et le suivi des candidats tout au long de l instruction de la demande de logement, par des échanges directs et personnalisés, o L amélioration de la connaissance de la demande et des attentes des locataires par une écoute et une observation renforcées, o Le suivi des locataires à l entrée et à la sortie du logement, afin de prévenir les difficultés liées à l utilisation du logement et aux réparations locatives, o Le suivi des accédants à la propriété pour prévenir les difficultés et favoriser leur participation à la réalisation des travaux, o L appui à la médiation et à la prévention des conflits de voisinage, o Le service renforcé aux populations spécifiques (pré-adolescents, handicapés, personnes âgées), o Le développement des communications inter-actives entre les bailleurs et les locataires par l utilisation des nouvelles technologies. Accompagnement social Il s agit de renforcer les soutiens aux populations précarisées logées dans le parc Hlm en y incorporant des démarches préventives, telles que : o L aide à l intégration des ménages en difficulté sociale o L accompagnement personnalisé des ménages pour prévenir les difficultés économiques et sociales : impayés de loyer, orientation vers les services sociaux des partenaires. L accompagnement de la rénovation urbaine Il s agit de renforcer les équipes en charge des projets de rénovation urbaine en particulier sur les thématiques de : o Relogement des habitants o Gestion de proximité. Développement économique et social Il s agit de développer la participation des organismes d Hlm aux activités de développement local en particulier en partenariat