BAROMÈTRE TIC. e-tourisme. CITOYENS ENTREPRISES e-commerce L'USAGE DES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION EN WALLONIE

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1 c e c BAROMÈTRE TIC t 2014 L'USAGE DES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION EN WALLONIE CITOYENS ENTREPRISES e-commerce e-tourisme

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3 é Edito Édito Citoyens, entreprises, sites d'e-commerce et e-tourisme sont au rendez-vous du baromètre TIC 2014 de l'awt. Mais ce baromètre intervient aussi à un moment déterminant pour l'awt Intensité digitale, ouverture des données et plateforme ICT Intensité digitale Le baromètre de l'awt est le rendez-vous annuel et incontournable pour mesurer l'intensité digitale de la Wallonie. Depuis plus de 10 ans, il permet de suivre et d'analyser les niveaux d'équipement et usages TIC, de façon annuelle pour les citoyens et les entreprises, et environ une fois tous les 3 ans pour des secteurs spécifiques, tels que l'éducation, le tourisme, la santé, les communes ou encore les TIC. Avec le travail réalisé par l'observatoire TIC de l'awt, la Wallonie se positionne comme une véritable référence en matière de mesure de l'intensité digitale régionale en Europe. Mais à côté des constats et de leur analyse, le baromètre TIC va évidemment plus loin en proposant systématiquement des recommandations d'action à destination des acteurs euxmêmes, des fédérations professionnelles ou associations sectorielles, et bien sûr des autorités publiques, avec au premier rang d'entre elles le Gouvernement Wallon. Ainsi, l'étude consacrée l'année dernière à la place des TIC à l'école a servi d'électrochoc pour relancer une politique intégrée et volontariste en faveur de l'école numérique. Cette politique peut s'appuyer de manière déterminante sur les axes stratégiques et recommandations précises proposées par l'awt. Il en va de même avec les enquêtes relatives aux sites Web communaux. Malgré des résultats parfois interpellants, la réaction de la majorité des communes a été très proactive. De nombreuses entités ont ainsi lancé leurs appels d'offres pour un nouveau site Web, en tenant compte des rapports individualisés fournis par l'awt. Enfin, lors de la rédaction du Master Plan TIC du Gouvernement wallon, le choix des axes prioritaires d'action a largement été influencé par les recommandations successives proposées par l'awt, comme par exemple la nécessité de structurer le secteur TIC wallon et d'inscrire son développement au cœur d'une plateforme de services intégrée pour la Wallonie. Ouverture des données Le véritable tsunami digital auquel nous assistons aujourd'hui ne s'arrêtera pas aux portes des services publics. Ceux-ci sont désormais confrontés à une nouvelle forme de concurrence directement issue de l'empowerment digital des citoyens et des entreprises. Les usagers revendiquent aujourd'hui un rôle actif dans l'usage et la définition même des services publics. Cela passe notamment par l'ouverture des données publiques, l'open Data, dont l'europe a d'ailleurs fait une priorité. A terme, l'open Data sera le standard de mise à disposition des données et informations du secteur public. Fidèle à sa volonté d'anticiper les tendances et de proposer des modèles d'usages opérationnels, l'awt a lancé en 2013 le site "opendata.awt.be" pour mettre à disposition des utilisateurs un maximum de jeux de données issus des services publics en Wallonie. Dans la foulée, l'agence a restructuré la majorité des données émanant de ses baromètres pour les proposer en format ouvert. Les utilisateurs peuvent en outre sélectionner les types de données et les croiser avec un certain nombre de critères. Ils peuvent également utiliser les Web Services et API (Application Programming Interface) mis à leur disposition. Plateforme ICT Pourtant, vous lisez le dernier baromètre de... l'agence Wallonne des Télécommunications marque en effet la transformation de l'awt en AWTIC, Agence Wallonne des Technologies de l'information et de la Communication. Il ne s'agit pas d'un simple changement de nom. L'AWTIC entend incarner un véritable projet de rupture, ambitieux et fédérateur. Les missions attribuées à l'awtic prolongent, mais surtout amplifient et élargissent celles de l'awt. Elles traduisent surtout les axes technologiques et les axes d'action prioritaires du Master Plan TIC du Gouvernement wallon. Elles valident également la nécessité de mettre en œuvre une véritable plateforme ICT pour la Wallonie. Lieu de veille, de définition et de développement pour le digital en Wallonie, elle reposera sur le socle physique et virtuel de l'awtic, de ses partenaires et des acteurs de l'écosystème TIC de la Wallonie. Le futur baromètre TIC de l'awtic s'inscrira dans cette logique de plateforme, avec des accents plus sectoriels, ouverts et qualitatifs. L'équipe de l'awt...ic 3 Baromètre TIC 2014 L usage des Technologies de l Information et de la Communication en Wallonie

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5 s Edito Sommaire Citoyens Équipements TIC des ménages wallons Citoyens Usages TIC des Wallons Citoyens Les Wallons et leurs usages de l'e-commerce Citoyens Dispositifs de lutte contre la fracture numérique. EPN et PMTIC Entreprises Équipement TIC des entreprises wallonnes Entreprises Usages TIC des entreprises wallonnes Entreprises L'e-commerce en Wallonie Sites d'e-commerce Qualité et conformité des sites d'e-commerce wallons e-tourisme Usages et équipements TIC dans le secteur du tourisme en Wallonie 22 Recommandations de l'awt Méthodologie du baromètre TIC de l'awt Baromètre TIC 2014 L usage des Technologies de l Information et de la Communication en Wallonie

6 c Citoyens Équipements TIC des ménages wallons 90 % des ménages connectés sont satisfaits de leur connexion Internet Citoyens 6 Plus de 4 ménages sur 5 ont connecté leur domicile à Internet. Les tablettes tactiles et les smartphones sont de plus en plus utilisés comme terminaux d'accès à Internet au domicile. Les équipements pour visionner des films ou la télévision en numérique sont également en croissance Plus de 4 ménages sur 5 sont connectés à Internet 82% des ménages ont aujourd'hui connecté leur domicile à Internet. Sous l'angle des citoyens, ce sont 80% des Wallons de 15 ans et plus qui ont accès à Internet à leur domicile, soit 4 Wallons sur 5. Offres groupées Internet-Télévision-Téléphonie. La "mobilité" en hausse 83% 71% des ménages wallons possèdent une ligne fixe. Le raccordement à la télédistribution concerne plus de deux tiers des foyers, soit 69%. de ménages sont équipés d'offres groupées (packages proposés par les opérateurs, comprenant au moins deux abonnements parmi les éléments suivants: l'internet, la télévision et la téléphonie fixe et/ou mobile). Parmi les éléments compris dans ces offres groupées, on retiendra surtout l'évolution significative de la souscription à la téléphonie mobile : +5 points de ménages abonnés en Services compris dans l'offre groupée Taux de ménages abonnés 2012 Taux de ménages abonnés 2013 Taux global de ménages wallons 2013 Téléphonie fixe 87% 89% 62% Internet 90% 88% 61% Télévision 88% 87% 61% Téléphonie mobile 16% 21% 15% Internet mobile 11% 13% 9% Taux de ménages abonnés en fonction des services compris dans les offres groupées en 2012 et 2013 Succès des tablettes tactiles et des équipements HD Dans l'ensemble des familles wallonnes, la télévision (tous modèles) et l'ordinateur sont les équipements les plus couramment possédés par les ménages. 72% des ménages wallons disposent désormais d'équipements pour recevoir la télévision numérique, soit 4 ménages connectés à Internet sur 5. La palme de l'évolution la plus spectaculaire revient toutefois aux tablettes tactiles. En 2013, les tablettes sont présentes dans plus d'un quart des ménages, soit un tiers des ménages connectés à Internet (en 2012, il s'agissait de 1 ménage connecté à Internet sur 5). Équipements au domicile Taux de ménages connectés à Internet Taux de ménages Télévision (tous modèles) 98% 97% Ordinateur (fixe ou portable) 97% 80% Décodeur pour la TV numérique 79% 72% Télévision à écran plat 76% 72% WiFi 83% 68% Lecteur HD et Blu-ray 57% 53% Console de jeux 39% 33% Tablette tactile 34% 28% Liseuse numérique 6% 5% Taux de pénétration des équipements TIC au sein des ménages wallons en 2013 Cette année, pour la première fois depuis que l'awt analyse ces données (2001), le taux de ménages ayant connecté leur domicile à Internet (82%) est supérieur au taux de ménages possédant un ordinateur fixe ou portable (80%).

7 c Citoyens Usages TIC des Wallons 92 % des internautes utilisent Internet à leur domicile 80% des Wallons sont internautes. Ils font surtout usage de l' , des moteurs de recherche, des réseaux sociaux, de l'e-banking et de l'e-commerce. Un quart des Wallons ont adopté l'usage d'internet sur smartphone. Certaines catégories de population restent vulnérables et sont en situation de fracture numérique d'accès ou d'usage 1 Wallon sur 5 cherche des infos sur le Web via l'internet mobile 90% 25% des Wallons possèdent un téléphone mobile. des Wallons disposent d'un smartphone pouvant se connecter à Internet (soit 27% des personnes équipées d'un GSM). En 2013, les Wallons continuent d'utiliser principalement leur GSM pour passer des appels et envoyer des SMS. Actions effectuées avec le mobile Wallons ayant un GSM en 2013 Ensemble de la population wallonne Emettre des appels 99% 89% Envoyer des SMS 92% 83% Prendre des photos 37% 33% Consulter des sites sur Internet 20% 18% Ecouter de la musique 21% 19% Envoyer ou consulter des s 18% 16% Regarder des vidéos téléchargées 14% 13% Acheter ou payer via des SMS 2% 2% Acheter ou payer via Internet 2% 2% Usages du GSM par les Wallons en 2013 Un Wallon sur cinq, soit 4 surfeurs via mobile sur 5, cherche des informations sur le Web via son smartphone. Parmi les 24% de Wallons qui accèdent à Internet sur leur smartphone, on note que : 79% font des recherches sur Google ou un autre moteur de recherche, 47% consultent ou gèrent leurs réseaux sociaux de type Facebook ou Google+, 29% consultent des journaux ou des sites d'actualité, 28% utilisent une messagerie instantanée (de type WhatsApp, Skype, Messenger, etc.), 26% accèdent à leur banque en ligne, 23% consultent ou gèrent des documents en ligne, 21% utilisent des outils de géolocalisation, 15% font des achats en ligne, 12% utilisent des jeux en ligne, 9% utilisent Twitter. 80% des Wallons sont internautes 80% des Wallons ont utilisé Internet en Ce taux plafonne depuis L'usage global n'augmente donc pas. Toutefois, quand le taux d'internautes reste stable, on constate en général une diversification et une intensification des usages du Web. 70% de Wallons font un usage intense d'internet. 23% 34% 45% 54% 10% 62% 70% 66% 9% 7% 6% 10% 45% 7% 6% 5% 20% 40% 60% 80% 100% Taux d'internautes wallons depuis 2002 et dernier usage déclaré d'internet au moment de l'interview 54% 6% 7% 4% 8% 5% 65% 71% 80% 79% 78% Hier ou aujourd'hui Cette semaine Ce mois Ce trimestre Cette année 7 Baromètre TIC 2014 L usage des Technologies de l Information et de la Communication en Wallonie

8 34 % 59 des internautes % 41 des Wallons % des Wallons lisent des articles de journaux en ligne ne pourraient plus se passer d'internet cherchent des itinéraires ou des plans de ville sur Internet Citoyens 8 Usages Web préférés. , recherche d'infos, e-gov, réseaux sociaux, e-banking et achats en ligne Bien que son niveau d'usage n'ait plus augmenté depuis 2010, l'application Web la plus utilisée reste le courrier électronique ( ). Usages des différentes applications Internet Internautes Population Lire ou envoyer des s 85% 68% Rechercher des informations sur l'actualité 67% 53% Visiter des sites Web administratifs 65% 48% Participer à des réseaux sociaux ou professionnels 61% 48% Effectuer des opérations bancaires 57% 45% Faire des achats ou de la vente sur Internet 53% 42% Visionner des vidéos en ligne 32% 26% Télécharger de la musique ou des vidéos 20% 16% Rechercher un emploi ou déposer un CV 16% 13% Suivre des cours en ligne (e-learning) 6% 5% Taux d'usages des différentes applications Internet par les Wallons en Voir tableau complet dans la partie Usages TIC des Citoyens sur À voir également sur awt.be/barometre Smartphones et tablettes pour l'accès Internet à domicile Motifs du non-équipement des ménages Plus de chiffres sur les usages Web des citoyens Accès aux sites e-gouvernement et réseaux sociaux École numérique. 4 ménages sur 5 avec enfants scolarisés ont besoin des TIC pour les devoirs 23% des ménages wallons, soit 80% des familles avec enfants scolarisés, déclarent que leurs enfants ont eu besoin d'utiliser des technologies à domicile pour leurs travaux scolaires. Technologies utilisées à la maison pour les devoirs scolaires Ménages avec enfants scolarisés Ménages wallons Ordinateur 77% 22% Internet 67% 19% Imprimante 66% 19% Aucun équipement n'a été nécessaire 20% 6% TIC utilisées à la maison pour l'école dans les ménages avec enfants scolarisés en % des Wallons sont toujours en situation de fracture numérique d'accès Le profil des non internautes rappelle toujours à quel point certaines catégories de population sont vulnérables quant à l'adoption et/ou l'usage des technologies comme l'ordinateur et Internet. Il est composé notamment de: 64% de femmes et 36% d'hommes, 80% de personnes d'au moins 45 ans, 53% de seniors de 65 ans et plus, 68% de retraités ou d'inactifs, 47% de personnes ayant un niveau d'études primaires ou sans diplôme.

9 c Citoyens Les Wallons et leurs usages de l'e-commerce 3 % des Wallons effectuent des achats en ligne depuis leur smartphone 42% des Wallons utilisent l'e-commerce. Les achats en ligne sont appréciés pour le gain de temps, les prix avantageux et les facilités de livraison. Les citoyens devraient être mieux formés ou informés sur la manière d'effectuer des paiements totalement sécurisés de leurs commandes en ligne 42% des Wallons font des achats ou de la vente en ligne 40% 16% 2% des Wallons, soit 50% des internautes, ont acheté des produits ou des services en ligne en Ce sont les e-consommateurs. des Wallons, soit 20% des internautes, on réalisé des ventes en ligne via des sites d'enchères (ou analogues). des Wallons, soit 3% des internautes, ont uniquement fait de la vente en ligne sans faire d'achat en ligne. Habillement et voyages au top des commandes sur Internet Concernant les catégories de produits achetés par le plus grand nombre d'internautes, on retrouve depuis 2010 les 6 mêmes types d'achats au top du classement : l'habillement, les voyages et locations de vacances, les livres ou magazines, la billetterie en ligne pour des concerts ou spectacles, ou les moyens de transport, le matériel informatique, les loisirs multimédias (DVD, CD de musique). Gain de temps, prix avantageux et facilités de livraison font le succès de l'e-commerce Les Wallons qui privilégient ces commandes sur Internet plutôt que dans des commerces physiques sont d'abord séduits par le gain de temps et de déplacements que cela apporte de faire ses achats en ligne, et par les prix ou les réductions avantageux proposés sur Internet. Raisons de la préférence pour l'achat en ligne E-consommateurs wallons Population wallonne Gain de temps - pas besoin de se déplacer - facilité 55% 20% Prix avantageux ou réductions 50% 19% Livraison à domicile, à une adresse choisie ou dépôt à proximité 22% 8% Possibilité d'acheter 24 heures sur 24 22% 8% Produit rare ou difficile à trouver 19% 7% Livraison et retour gratuits 17% 6% Présence d'un catalogue en ligne (facilitant les recherches de produits) 14% 5% Présence de renseignements ou d'avis de consommateurs 10% 4% Possibilité de retour des articles dans un délai de 14 jours 10% 4% Aucune raison particulière 3% 1% Motivations des Wallons pour l'achat en ligne en % des e-consommateurs sont satisfaits de leurs achats en ligne L'insatisfaction est plutôt l'exception. Elle est d'ailleurs liée à une ou deux mauvaises expériences sur l'ensemble des achats que les personnes ont réalisés sur Internet. 52% des e-consommateurs n'abandonnent pas leur achat face à une page de paiement en ligne non sécurisée 21% des Wallons, soit plus de la moitié des e-consommateurs, ne sont pas découragés par une page de paiement en ligne non sécurisée (pas de HTTPS dans l'adresse URL). C'est interpelant : cela veut dire que plus d'1 Wallon sur 5 s'expose à des dangers de fraude ou d'arnaque devant un e-commerçant qui n'a pas mis en place toutes les garanties souhaitables pour sécuriser la transaction. 9 Baromètre TIC 2014 L usage des Technologies de l Information et de la Communication en Wallonie

10 c Citoyens Dispositifs de lutte contre la fracture numérique. EPN et PMTIC Citoyens 10 20% EPN et PMTIC sont deux dispositifs de lutte contre les fractures numériques. Depuis près de 10 ans, ils mettent à disposition des lieux d'expérimentation et de partage des compétences numériques adaptés aux besoins des publics les plus fragiles des Wallons de 15 ans et plus n'utilisent jamais personnellement Internet, même si près d'un cinquième d'entre eux s'en servent en faisant faire des recherches et consultations via un "proxy", un parent ou des amis. Ce qui leur permet ainsi de bénéficier (partiellement) des services d'internet sans pour autant manipuler eux-mêmes l'ordinateur. Ce sont pour l'essentiel des personnes âgées de plus de 60 ans. Ces non-utilisateurs constituent ce qu'il est convenu d'appeler les personnes en fracture numérique de premier niveau. Par ailleurs, si 80% des Wallons ont utilisé Internet au moins une fois au cours de l'année 2013, on constate que tous, et de loin, n'ont pas recours à l'entièreté des ressources disponibles. Pour ne citer que quelques indicateurs clés: 68% ont utilisé le courrier électronique; 45% ont effectué des opérations bancaires; 25% ont publié des informations sur le Web; 5% ont suivi un cours en ligne. Même si tout le monde n'a pas besoin de tous ces services, de nombreuses études ont montré qu'un second niveau de fracture numérique menace une partie importante, mais très difficilement mesurable, de la population. C'est la fracture d'usage, c'est-à-dire l'incapacité à exploiter toutes les ressources numériques disponibles pour assurer son propre développement et épanouissement. Depuis près de 10 ans, la Wallonie a mis deux dispositifs en place en vue de lutter contre ces deux formes de fracture numérique. Ce sont, d'une part, le réseau des EPN ou Espaces Publics Numériques et, d'autre part, le PMTIC (Plan Mobilisateur des Technologies de l'information et de la Communication). Réseau des Espaces Publics Numériques (EPN) Un "Espace Public Numérique" est un lieu ouvert au public, à vocation non lucrative, proposant un programme d'accès, d'initiation et d'accompagnement aux technologies de l'information. Décidé le 2 décembre 2004 par le Gouvernement wallon, le plan de développement des EPN dans les communes wallonnes vise à renforcer l'accessibilité de tous aux outils de la société de l'information. Depuis lors, plusieurs appels à projets ont permis de soutenir la création des EPN et de favoriser le développement d'actions de terrain en leur sein. Depuis 2006, le Centre de compétence Technofutur TIC assure l'animation d'un Centre de ressources des EPN qui a tissé entre eux un véritable réseau de compétences, d'échanges et de partage. De l'enquête menée par Technofutur TIC auprès des animateurs des EPN début 2014, il ressort que le réseau compte aujourd'hui 140 EPN labellisés, répartis dans 98 communes (sur 262). Toutefois, il faut regretter que 8 EPN sont " de facto " fermés, essentiellement parce que la structure qui les accueillait (souvent la commune ou le CPAS) ne peut plus en financer l animation ou proposer un contrat suffisamment stable à l'animateur. Le réseau compte donc 132 EPN actifs en EPN sont mobiles, soit dans un véhicule, soit en disposant d'ordinateurs portables, ce qui permet de toucher une plus large population, particulièrement dans les zones rurales. Ces équipements mobiles (14) viennent souvent en complément d'un EPN fixe dans un bâtiment. En moyenne, chaque EPN met à disposition 10 ordinateurs pour une surface d'accueil de 70m 2 et est ouvert au public 25h par semaine. 44% d'entre eux sont également accessibles au moins une fois en soirée et 35% le week-end. Cet accès est totalement gratuit dans 66% des EPN. 270 animateurs et porteurs de projets se relaient au service des visiteurs pour les accompagner dans leur découverte et utilisation des TIC pendant 40% des heures d'ouverture. Le reste du temps, l'accès est libre. Au total, l'ensemble des EPN comptabilise pas moins de accès au cours de l'année % des EPN ont créé leur propre site Web et 47% ont une page Facebook, tandis que 15% sont également actifs via un compte Twitter. L'ensemble forme un véritable réseau interactif, puisque 40% des EPN collaborent entre eux, en surplus des activités pilotées par Technofutur TIC. 32% sont aussi opérateurs PMTIC. (Source : Technofutur-TIC)

11 Plan Mobilisateur des Technologies de l'information et de la Communication (PMTIC) Le PMTIC est un dispositif créé par le décret du Parlement wallon du 3 février 2005, puis modifié par le décret du 20 février 2014, et visant à sensibiliser et former aux TIC un public de demandeurs d'emploi peu familiarisé avec l'informatique. Il s'adresse donc prioritairement aux chômeurs complets indemnisés et aux bénéficiaires du revenu d'intégration sociale ou de l'aide sociale, et vise spécifiquement les personnes qui ont un faible niveau de formation (maximum un diplôme de l'enseignement secondaire technique ou professionnel ou de l'enseignement général inférieur), ainsi que les demandeurs d'emploi de plus de quarante ans (sans restriction de diplôme). Le dispositif s'appuie sur les organismes de proximité, généralement des ASBL à vocation sociale, qui ont leur siège d'activité en Région wallonne de langue française, et qui disposent de ressources techniques (locaux, équipement TIC) et pédagogiques (formateurs expérimentés) qui ont pu être validées par un agrément délivré par une commission ad hoc. Un suivi et une animation pédagogiques sont assurés par un expert désigné par le Gouvernement. Ce rôle a jusqu'à présent été assuré par le Laboratoire de Soutien à l'enseignement Télématique (LabSET) de l'université de Liège. Pour l'année 2013, 83 opérateurs étaient agréés mais dans les faits seulement 79 d'entre eux ont réellement organisé des formations au cours de cette année; ils étaient 75 sur 82 en Ces opérateurs ont dispensé heures de formations en 2013 contre pour un total de bénéficiaires en Le budget alloué annuellement était de euros en 2013 et de euros en 2012 (Source : Direction Générale Opérationnelle de l'economie, de l'emploi et de la Recherche du SPW). 11 Baromètre TIC 2014 L usage des Technologies de l Information et de la Communication en Wallonie

12 Entreprises 12 e Entreprises Équipement TIC des entreprises wallonnes 96% des PME/GE sont connectées à Internet (+1). 68% d'entre elles disposent d'un site Web (+3). Les connexions mobiles à Internet, quant à elles, progressent encore de 3 points par rapport au dernier baromètre Indicateurs clés de la pénétration des TIC Indicateurs clés de la pénétration TIC TPE PME GE Au moins un ordinateur 90% 97% 100% 90% 92% 92% Connexion à Internet 86% 96% 100% 87% 83% 82% Sites Web 31% 68% 97% 33% 32% 34% Connexion mobile à Internet 31% 41% 82% 32% 29% 19% Présence d'un CRM 10% 26% 41% 11% 7% 7% Présence d'un SCM 10% 25% 57% 10% 7% 8% Présence d'edi (hors Web EDI) 6% 17% 52% 6% 5% 4% Présence d'un ERP 9% 38% 66% 11% 6% 3% Nombre moyen d'ordinateurs par travailleur (tablettes comprises) 1, ,86 0,92 0,86 Indicateurs clés de la pénétration des TIC au sein des entreprises wallonnes en 2013 (ensemble des entreprises ayant un siège social en Wallonie) 10% environ des entreprises wallonnes ne disposent d'aucun ordinateur, quel qu'en soit le type. Il s'agit presque exclusivement d'indépendants et de TPE appartenant à des secteurs peu technophiles tels que l'agriculture, le commerce de détail, les cafés-restaurants, etc. Progression de la connexion à Internet, des usages mobiles et de l'équipement progiciel Les connexions mobiles à Internet font une nouvelle progression de 3 points en un an, alors qu'elles avaient déjà fait un bond de 10 points entre 2011 et On constate également une progression de l'équipement progiciel des entreprises wallonnes (ERP, EDI, CRM, SCM) supérieure à la marge d'erreur qui confirme une professionnalisation et une centralisation de la gestion d'entreprise à l'aide d'outils informatiques, et ce, même dans les secteurs tertiaires (immobilier, santé, services aux entreprises, etc.) habituellement moins utilisateurs de progiciels que les industries, les finances, les TIC, le transport ou encore la distribution. Cette progression est confirmée par les taux de CRM et d'erp consommés en mode SaaS qui sont respectivement de 11% et de 8%. L'évolution de l'offre de progiciels en mode SaaS simplifie et démocratise l'accès à ces outils informatiques de gestion. Connexion à Internet 87% des entreprises wallonnes sont connectées à Internet contre 83% fin 2012, soit une hausse de 4 points en un an. Hors TPE, le taux de connexion plafonne à 96%, tandis que le taux de connexion individuelle des travailleurs à Internet a atteint le seuil symbolique de 0,5. Les connexions à Internet des entreprises wallonnes restent dominées par les technologies DSL, et en particulier par l'adsl qui, à lui seul, représente 83% des connexions. Les connexions à très haut débit (fibre optique et ligne louée) restent réservées aux plus grandes structures, vu leur coût. Par ailleurs, 14% d'entreprises, uniquement des TPE, ont pour seule connexion une connexion mobile à Internet. Enfin, il subsiste encore 4% de connexions à bas débit en ISDN, ce qui est regrettable dans un environnement professionnel.

13 68 % des PME/GE wallonnes sont dotées d'un site Web (+3) Sites Web 33% des entreprises wallonnes disposent désormais d'un site Web. Ce taux concerne les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs confondus ayant un siège social en Wallonie. Le taux d équipement en site Web progresse d'un petit point par rapport à 2012, en raison de l'amélioration du taux de sites Web parmi les PME/GE qui grimpe de 65% à 68%. 65% des entreprises dotées d'un site Web attribuent moins de 10% de leur chiffre d'affaires à leur site Web. De plus, 70% (-3 par rapport à 2012) des sites d'entreprises wallonnes n'existent que dans une seule langue. Donc, malgré un bon taux d'équipement des entreprises wallonnes en site Web, on déplore une intégration insuffisante de celui-ci dans la stratégie de vente (à l'international) de l'entreprise. 24% des entreprises dotées d'un site Web ont également mis en place un extranet pour 5% leurs clients et/ou leurs partenaires (fournisseurs et donneurs d'ordres). Les sites Web "mobiles", c'est-à-dire proposant une version spécifiquement adaptée aux smartphones et tablettes, sont l'exception qui confirme la règle (3%) dans les entreprises 14% wallonnes, tandis qu'à peine 13% des sites proposent une ou des adaptations pour faciliter la consultation via les terminaux À voir également sur awt.be/barometre Le cloud computing a le vent en poupe Téléphonie fixe et mobile des entreprises wallonnes Mesure du ROI du site Web Contenus présents sur les sites Web des entreprises wallonnes Modes de création des sites Web des entreprises wallonnes Hébergement des sites Web Raisons de ne pas avoir un site Web Fonctionnalités des sites Web Cette année, l'awt a voulu discerner les fonctionnalités offertes aux internautes par les sites Web des entreprises régionales, de manière à évaluer leur richesse et leur interactivité. Fonctionnalités présentes sur les sites Web des entreprises wallonnes 2013 Obtenir un prix ou un devis 32% Commander des produits ou services en ligne 31% Collecter les commentaires ou les évaluations des clients 21% Offrir un service aux fournisseurs et/ou aux distributeurs 19% Encoder une plainte ou signaler un problème 19% Fournir un service après-vente aux clients 16% Imprimer des tickets (vouchers), bons de réductions, etc. 10% Suivre une commande en ligne (tracking) 8% Personnaliser un produit avant de le commander 6% Livrer des biens digitaux (téléchargement de programmes, e-books, etc.) 6% Fonctionnalités des sites des entreprises wallonnes en Population: 33% des entreprises wallonnes dotées d'un site Web. Le total est supérieur à 100% car un même site offre plusieurs types de fonctionnalités. Soulignons que seulement 16% des sites proposent 3 fonctionnalités et plus, en même temps. 13 Baromètre TIC 2014 L usage des Technologies de l Information et de la Communication en Wallonie

14 14 Entreprisese Entreprises Usages TIC des entreprises wallonnes Les usages de base d'internet sont désormais intégrés aux méthodes de travail routinières des entreprises wallonnes. Les usages avancés progressent dans le sens d'une plus grande mobilité au travail, tandis que l'e-commerce wallon stagne dangereusement Les usages basiques d'internet se diversifient Usages d'internet TPE PME GE Envoyer ou recevoir des s 83% 93% 99% 84% 79% 80% Chercher de l'information 79% 91% 95% 80% 78% 77% Faire des opérations bancaires 73% 82% 86% 74% 72% 69% Archiver des données via Internet 28% 39% 24% 29% 25% 23% Faire des déclarations officielles (TVA, DIMONA, ISOC, etc.) 46% 72% 83% 47% 39% 35% Envoyer des devis 39% 42% 35% 39% 35% 14% Réserver des hôtels et des moyens de transport 34% 41% 73% 34% 36% 32% Recevoir des factures électroniques 48% 64% 46% 49% 43% / Envoyer des factures électroniques 32% 34% 24% 32% 25% / Téléphoner (Skype, Google Talk, etc.) 23% 21% 26% 23% 20% 21% Répondre à des offres de marchés publics 20% 31% 46% 21% 16% 17% Suivre des formations à distance (elearning) 18% 17% 48% 18% 16% 14% Faire de la visioconférence 13% 13% 36% 13% 9% 8% Usages d'internet par les entreprises wallonnes en 2013 (ensemble de la population de référence). Le total dépasse 100%, les entreprises ayant plusieurs usages simultanés d'internet. Les usages basiques d'internet plafonnent dans les 80 pour cent tandis que des usages avancés tels que la facturation électronique, l'archivage de données dans le Cloud, les déclarations obligatoires via Internet ou encore la visioconférence sont en réelle progression. Ces progressions sont davantage marquées au sein des grandes structures, parce que l'usage de ces technologies génère plus facilement des économies d'échelle. Smartphones et politique BYOD au service de la mobilité dans le travail Usages avancés d'internet TPE PME GE Achats en ligne 45% 55% 71% 45% 41% 41% Vente en ligne 10% 12% 25% 10% 9% 9% e-business (interconnexions informatisées avec des 9% 18% 56% 10% 9% 9% entreprises partenaires) Fourniture d'une connexion au domicile de certains 25% 16% 54% 24% 26% 16% travailleurs Présence de télétravailleurs réguliers dans l'entreprise 40% 51% 64% 40% 38% 38% Connexions mobiles à Internet 31% 41% 82% 32% 29% 19% Politique BYOD au sein de l'entreprise 39% 37% 48% 38% / / Présence de l'entreprise sur les réseaux sociaux 28% 24% 43% 28% 28% 29% (Facebook, Twitter, etc.) Indicateurs clés des usages avancés d'internet au sein des entreprises wallonnes en 2013 (ensemble de la population de référence). 32% des entreprises wallonnes comptent au moins un travailleur qui se connecte à Internet en situation de mobilité (via smartphone, ordinateur portable ou encore via tablette) et environ 50% des travailleurs wallons disposent d'un téléphone mobile professionnel (ce taux inclut les GSM/smartphones personnels utilisés partiellement ou totalement à des fins professionnelles, avec prise en charge totale ou partielle des coûts afférents par l'employeur). 22% disposent d'un smartphone.

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