C est un chiffre qui sort de nulle part et qui a été cité au hasard par le vendeur, sans doute pour se débarrasser rapidement de la question.

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2 Toutes les équipes de l UFC-Que Choisir Isère vous souhaitent une bonne et heureuse Année 2014! Dans le numéro 145 de ce journal, nous vous avons alertés sur les méthodes de phishing consistant à vous piéger et à obtenir, par retour de mail, des informations personnelles et confidentielles (mot de passe, numéro de carte bancaire, numéro de carte d identité ) sous couvert d une demande émanant d une entreprise connue (ex. EDF, ORANGE, une banque ) qui a Madame L. a reçu un mail de Brigitte : Message du 09/08/ :35 De : " brigitte r " < brigitte hot mail.fr> À : non renseigné Sujet : Bonjour Bonjour, J espère que je ne te dérange pas? Je suis en déplacement hors du pays et j ai eu un grave problème. J ai urgemment besoin de ton aide. Contacte-moi par mail si je peux compter sur toi. C est très sérieux. PS : n informe personne d autre s il te plaît. Merci. Brigitte Madame L. lui a répondu : Message du 09/08/ :55 De : " anne l " < anne neuf.fr> À : " brigitte r " < brigitte hot mail.fr> Sujet : ReBonjour Tu m inquiètes, si je peux, O.K. Brigitte s est précipitée pour répondre à son tour et, dans sa précipitation, elle en a perdu son français (nous avons conservé le texte original). Message du 09/08/ :35 De : " brigitte r " < brigitte hot mail.fr> À : " anne l " < anne neuf.fr> Sujet : Bonjour besoin de toute urgence de ces renseignements (généralement des renseignements qui finiront par donner accès à votre compte bancaire ). Mais les auteurs de mails frauduleux ne se cachent pas seulement derrière le nom d une entreprise pour vous appâter, ils peuvent aussi utiliser la boîte mail d une personne de votre entourage Bonjour, Merci de m avoir répondu, suis actuellement à Royaume-Uni et comme je viens de perdre tous mes documents et toute le liquidité que j avais et j aimerai que tu envois un peu d argent par Western Union à cette adresse. Il est de bonne moralité, il me l as prouvée pendant cette difficulté. Je n ai pas à te fixer une somme sinon j ai besoin d au moins euros. Nom / Brigitte R Pays / Royaume-Uni Ville / Londres Adresse / Knighsbridge Londres Royaume-Uni Merci d avance, je te rassure une fois encore, je te rembourse dès mon retour. Merci Brigitte Madame L., qui connaît bien Brigitte, qui s avère être sa nièce, n a pas pu croire qu un simple séjour en Angleterre pouvait lui faire perdre son vocabulaire, en plus de «toute le liquidité»! Elle a donc pris son téléphone et a appelé sa nièce dans les Yvelines, qui lui a répondu (!) et qui lui a confirmé que sa boîte mail avait été piratée et que les autres contacts de son carnet d adresses avaient reçu les mêmes sollicitations financières. Il est donc conseillé de ne pas se précipiter pour répondre aux appels à l aide urgents d un (faux) ami ou parent par mail, mais plutôt de l appeler avant par téléphone pour prendre de ses nouvelles.

3 L es Français aiment bricoler et, parmi les travaux faciles à réaliser par soi-même, figure en bonne place la tapisserie. Néanmoins, pour se lancer, il n est pas inutile de demander conseil à un vendeur, ne serait-ce que pour compter le nombre de rouleaux de papier peint nécessaires et avoir quelques conseils de pose. C est ce que nous avons fait du 20 mars au 14 avril en nous rendant dans 18 magasins de bricolage dans le département de l Isère (voir tableau ci-après). Pendant que nous étions dans les magasins, nous en avons également profité pour interroger les vendeurs sur le délai de disponibilité des pièces détachées d un matériel que nous envisagions d acheter et vérifier comment les rayons étaient ordonnés et s il était facile de trouver le rayon de son choix en regardant la signalétique du magasin. Les vendeurs savent-ils compter le nombre de rouleaux utiles? Pas. Seulement 8 vendeurs sur les 18 interrogés sont parvenus au bon compte de 7 rouleaux. Notre pièce à tapisser était de 4 m de long, 3 m de large et 2,50 m de haut, soit une surface du mur de 35 m2. Suivant les rouleaux de m de long par 0,53 m de large, que nous avons choisis pour une tapisserie sans raccord, il en fallait 7. Ça n a pas été simple pour tout le monde. Il y a même des vendeurs qui ont préféré s abstenir de tout calcul chez BRICOMARCHE à Vizille et Passins et WELDOM à Saint Clair de la Tour. D autres ont fait un calcul bien en dessous de ce qui était réellement utile et parviennent à un petit total de 5 rouleaux (chez CASTORAMA à Saint-Martin-d Hères et BRICOMARCHE à Saint-Siméon-de-Bressieux). Il vous faudra donc interrompre vos travaux en pleine exécution pour reprendre la voiture et retourner chercher les rouleaux manquants! Il semble pourtant que savoir compter le nombre de rouleaux de tapisserie nécessaires pour un vendeur du rayon devrait être le minimum Quand on ne sait pas compter, parfois c est encore plus simple de mettre le paquet : le vendeur de Mr BRICOLAGE à Saint Laurent du Pont a vu grand et nous a conseillé 10 rouleaux! C est un chiffre qui sort de nulle part et qui a été cité au hasard par le vendeur, sans doute pour se débarrasser rapidement de la question. Enfin, il y a des vendeurs prudents avec les bricoleurs (amateurs) que nous sommes, qui préfèrent que nous ayons un rouleau de secours (au cas où ) et nous en ont conseillé 8. S il vous reste des rouleaux à la fin de vos travaux, tous les magasins visités reprennent les rouleaux inutilisés, soit contre un remboursement, soit contre un avoir (ce qui oblige à consommer de nouveau dans le même magasin). Faites tout de même attention : les délais de reprise ne sont pas équivalents d un magasin à l autre ; ils varient de 15 jours pour les magasins les plus pressés à 2 mois pour ceux qui vous laissent tout votre temps. Une fois que nous savions combien de rouleaux il nous fallait, nous avons apprécié quelques conseils de pose. La majorité des vendeurs ne nous ont pas laissé partir avec nos rouleaux sans conseils : 12 vendeurs sur 18 nous ont délivré des premiers conseils pour nous lancer dans la tapisserie, parmi lesquels : préparer le mur (boucher les trous avec de l enduit puis poncer), tracer une ligne verticale avec un fil à plomb pour poser le premier lé, laisser 3 à 5 cm de papier en haut et en bas pour pouvoir l ajuster et le découper au fur et à mesure, poser un lé en s alignant sur le précédent en commençant par le haut du mur, prévoir du matériel (brosse pour encoller, roulette pour le bord à bord entre les lés, règle graduée d au moins 55 cm pour couper les lés) Alors que les vendeurs dans leur majorité nous ont dressé la liste (complète ou presque) des choses à faire, en essayant de ne pas en oublier, d autres ont été moins appliqués et ont limité leurs conseils à bien moins de choses dans cette liste. Une petite colle pendant que nous y étions : les délais de disponibilité des pièces détachées. Au rayon nettoyeurs à haute pression, nous avons demandé aux vendeurs de nous indiquer pendant combien de temps nous pourrions retrouver l embout d un nettoyeur, que nous envisagions d acheter, si nous venions à le perdre ou le casser

4 Magasins de bricolage Castorama Zac de Champ Roman Saint- Martin-d Hères Leroy Merlin 3 rue de la Trémouillière Saint-Egrève Mr Bricolage 905 avenue de la Gare Pontcharra Bricomarché 145 rue Ambroise Croizat Vizille Bricomarché Centre Commercial Grandes Terres RN 90 Le Touvet Castorama ZAC de la Maladière rue Denis Papin Bourgoin-Jallieu Bricorama 67 rue de la République Les Abrets Bricomarché 43 rue Chapelière Aoste Bricomarché ZA Le Lantey route de Lyon Passins Weldom 1121 route d Argent Morestel Weldom 1785 avenue de Savoie Saint Clair de la Tour Bricorama ZI les Blanchisseries Voiron Mr Bricolage 3 avenue Jules Ferry Saint Laurent du Pont Bricomarché Route de la Côte Saint- Siméon-de-Bressieux Weldom 27 route de Grenoble Saint- Etienne-de-Saint-Geoirs Mr Bricolage Quartier de l Isle Vienne Bricomarché ZAC de la Gère Malissol Vienne Bricomarché Route de Vienne l Embranchement Revel- Tourdan Temps d attente du vendeur Information sur le nombre de rouleaux de papier peint Le vendeur a- t-il donné des explications complètes? Le magasin était-il rangé? Le magasin avait-il une signalétique claire? Le magasin avait-il des étiquettes de prix lisibles? aucun 5 rouleaux oui, tout à fait oui, assez oui, assez oui, assez 5 minutes 7 rouleaux - oui, assez aucun 7 rouleaux oui, tout à fait oui, tout à fait oui, assez oui, assez - non oui, tout à fait oui, assez aucun 7 rouleaux oui, assez oui, tout à fait oui, assez oui, assez 10 minutes 8 rouleaux oui, assez oui, assez oui, assez oui, assez 10 minutes 7 rouleaux oui, assez 10 minutes 7 rouleaux oui, assez aucun non oui, assez oui, assez oui, assez oui, tout à fait aucun 8 rouleaux oui, assez oui, assez oui, assez oui, tout à fait 10 minutes non oui, assez oui, assez oui, assez 5 minutes 8 rouleaux oui, assez oui, tout à fait oui, assez oui, assez aucun 10 rouleaux oui, tout à fait oui, tout à fait oui, assez oui, tout à fait aucun aucun 5 rouleaux 7 rouleaux oui, assez 8 minutes 7 rouleaux oui, assez oui, assez oui, assez oui, assez 3 minutes en insistant, 7 rouleaux oui, assez aucun 8 rouleaux oui, assez oui, assez oui, assez oui, assez

5 Les vendeurs n ont peut-être pas l habitude d entendre cette question, mais devraient au moins être prêts à y répondre, à défaut de donner l information spontanément comme le prévoit la loi L article L I du Code de la Consommation dispose que : «Tout professionnel vendeur de biens doit, avant la conclusion du contrat, mettre le consommateur en mesure de connaître les caractéristiques essentielles du bien». Le paragraphe II de ce même article prévoit une obligation pour le vendeur d indiquer au client «la période pendant laquelle les pièces indispensables à l'utilisation des biens seront disponibles sur le marché». Or, seuls 6 vendeurs sur les 18 que nous avons interrogés ont pu nous donner un délai de disponibilité des pièces détachées précis. C est pourtant une information importante pour les consommateurs de savoir pendant combien de temps ils pourront espérer faire réparer le matériel qu ils achètent, au lieu de devoir en acheter un autre à la moindre casse. Cette information peut orienter les choix d achat vers un produit pour lequel le délai de disponibilité des pièces est le plus long ; en ayant espoir, en cas de panne, de pouvoir trouver un service après-vente prêt à le réparer en changeant juste les pièces abîmées. Consommateurs bien orientés commencent par des rayons bien signalés et des magasins bien ordonnés : Pour nous diriger dans les magasins, nous avons apprécié la manière dont les rayons étaient signalés et ensuite comment le matériel que nous recherchions était rangé et les prix étiquetés. Le plus dur, c est de trouver le bon rayon. La signalétique ne nous a pas toujours paru très claire pour nous aider à trouver le rayon recherché. Par contre, nous avons constaté que les magasins étaient plutôt bien voire très bien rangés (à l exception de BRICORAMA aux Abrets), ce qui permet de mettre rapidement la main sur le bon produit une fois arrivé au rayon et est un gage de sécurité pour les clients (des produits mal rangés peuvent chuter, des produits en vrac peuvent couper en étant manipulés ). Les étiquettes de prix peuvent, elles, être un peu plus dures à suivre jusqu aux produits correspondants. Il peut arriver qu on ait parfois du mal à savoir à quels matériels elles se rapportent mais, dans le plupart des magasins visités, elles restent lisibles. Enquête réalisée grâce au concours de nos bénévoles. A lire également les résultats au niveau national dans Que Choisir n 519 octobre Des résultats! Un remboursement dans la «douleur»! Le 1 er septembre 2011, Madame M. a reçu à son domicile la visite d un représentant de la société NATURAVITAL (Paris). Elle s est laissé convaincre de signer un bon de commande pour l achat d un «coffret douleur» à 996 euros! On n en saura pas plus ; le bon de commande n explique pas ce qu est un «coffret douleur». Par contre, il mentionne un «règlement de 3 x 332 euros par chèques à encaisser sur 3 mois» ; chèques que Madame M. a remis immédiatement. Madame M. n a pas tardé à se rendre compte que cet achat ne l intéressait pas. Elle a bien tenté de convaincre le représentant de NATURAVITAL de stopper la commande ; mais en vain. Le colis contenant le «coffret douleur» est arrivé rapidement. Madame M., qui est âgée et malade, a été hospitalisée et a dû laisser de côté ce dossier pendant plusieurs mois. En septembre 2012, elle a adressé une lettre recommandée avec accusé de réception à NATURAVITAL pour lui demander de procéder à l annulation de cette commande et lui rembourser les sommes versées. Le Service Clientèle de NATURAVITAL a trouvé que cette demande était bien tardive et qu il n avait «aucune raison d intervenir sur un programme de 9 mois qui devait donc être intégralement consommé».

6 Madame M. a expliqué qu elle n avait rien consommé du tout et qu elle n avait jamais utilisé le coffret. Cela n a pas suffi, NATURAVITAL n a rien voulu entendre. Nous avons alors pris le relais, repris l examen du bon de commande et avons relevé quelques anomalies qui changent tout. Le bon de commande n est pas conforme à la réglementation sur le démarchage à domicile, en ce qu il ne contient pas la «désignation précise de la nature et des caractéristiques des biens offerts» (article L du Code de la Consommation). La simple mention d un «coffret douleur», sans autre précision sur son contenu, est insuffisante. En outre, NATURAVITAL n aurait pas dû se précipiter à réclamer des chèques à Madame M.. Suivant l article L du Code de la Consommation, cette société aurait dû attendre l expiration du délai de réflexion de 7 jours, avant d obtenir un règlement. La méconnaissance de ces dispositions d ordre public entraîne la nullité de la commande et, au surplus, expose NATURAVITAL à des sanctions pénales. NATURAVITAL s est un peu débattue pour expliquer que les choses ne s étaient pas passées comme ça (Madame M. aurait adressé ses chèques progressivement chaque mois ), mais sans réussir à justifier de ses bonnes méthodes de vente à domicile. Faute de mieux, NATURAVITAL a préféré reprendre sa commande et rembourser intégralement Madame M. Madame D. a acheté à LA REDOUTE un matelas Best, le 28 septembre 2010, au prix de euros (559 euros pour le matelas et euros pour participation aux frais de traitement). En été 2012, Madame D. a constaté un affaissement important du matelas aux endroits où son compagnon et elle-même dorment. Elle en a informé LA REDOUTE et a rempli son «questionnaire - dossier SAV Literie Best», qui, selon les normes d affaissement qu il mentionne, confirme bien que le matelas de 190 mm d épaisseur présente effectivement un affaissement anormal, puisqu il atteint 42 mm! Confiante, Madame D. a renvoyé le questionnaire à LA REDOUTE, qui n a pas tardé à lui répondre que «le problème constaté est un t a s s e m e n t n o r m a l d u matelassage»!? Le matelas épouse trop bien les formes! Les contestations de Madame D. n y ont rien changé. Nous avons repris le dossier et avons rappelé à LA REDOUTE que le matelas «Best Superlatex Confort Luxe Ferme», qu elle a vendu à Madame D., présente également sur son étiquette, en plus de toutes ses qualités, une garantie de 10 ans, qui a été sans nul doute un argument de vente convaincant... Nous lui avons également rappelé que, en sus de cette garantie contractuelle, LA REDOUTE est tenue de la garantie des vices cachés, en application des dispositions des articles 1641 et suivants du Code Civil. Cette garantie légale prévoit le remboursement du matelas défectueux, qui n est plus apte à son usage. L A R E D O UT E a r epris (sérieusement) l examen du dossier et des photos transmises par sa cliente et a relevé cette foisci une anomalie, non pas sur le matelas mais en dessous Selon ses observations : «il semblerait que quelque chose, que l on aperçoit dans le coin en bas des photos à droite, ait été posé dessous le matelas, ce qui lui donne une forme cintrée. Le Responsable Qualité confirme donc, sur cette base, le refus de prendre en charge, au titre du s e r v i c e a p r è s - v e n t e, u n affaissement...». Nous avons, nous-mêmes, mené l enquête pour savoir quelle était cette chose sur la photo sous le matelas Madame D. nous a éclairés. Cette chose sombre et mystérieuse, qui se camoufle sous son matelas, est un tapis!! (eh oui, Madame D. a posé son matelas sur le sol pour la photo et il y avait un tapis!). Nous avons fait part des résultats de notre enquête au Responsable Qualité de LA REDOUTE, qui a réexaminé les pièces du dossier, avec ce nouvel élément, et a conclu à l innocence de Madame D. et au défaut du matelas. Madame D. nous a ensuite avertis qu elle était tirée d affaire, que LA REDOUTE avait repris son matelas et qu elle devait prochainement lui adresser un chèque de remboursement.

7 Le voyage s arrête à l aéroport! Le 31 mars 2013, Madame M. devait embarquer pour un vol, prévu à 19h25, entre Jakarta et Amsterdam, qui devait se poursuivre ensuite à destination finale de Lyon. Ce vol était assuré par AIR FRANCE KLM. Arrivée à l aéroport de Jakarta, Madame M. a appris que son vol était annulé. Les services d AIR FRANCE KLM se sont chargés de lui trouver un hôtel, tout en oubliant de lui indiquer comment rejoindre l aéroport le lendemain. Elle a quand même pu embarquer le lendemain pour un vol assuré par Turkish Airlines à 19h50! A son retour en France, Madame M. a demandé des comptes à AIR FRANCE KLM ; sans succès. Nous avons donc rappelé à cette c o mp a g n i e a é r i e n n e l e s dispositions du règlement européen (CE) n 261/2004 du 11 février 2004 qui prévoit, en matière d annulation de vol, une indemnisation forfaitaire de 600 euros, s agissant d un trajet entre Jakarta et Amsterdam puis vers Lyon, d une distance de plus de km. AIR FRANCE KLM a mis un peu de temps à relire le règlement européen, mais finalement «après un nouvel examen, a eu le plaisir d informer sa cliente qu elle allait procéder à un virement de 600 euros sur son compte bancaire». Barèmes d indemnisation en cas d annulation d un «vol européen» (vol au départ de l Union Européenne quelle que soit la compagnie aérienne, ou vol à destination de l Union Européenne (ou d Islande, de Norvège ou de Suisse) avec une compagnie aérienne possédant une licence délivrée par un Etat de l Union Européenne). Le règlement européen (CE) n 261/2004 du 11 février 2004 prévoit que les passagers reçoivent une indemnisation de : 250 euros pour tous les vols de km ou moins, e u r o s p o u r t o u s l e s v o l s intracommunautaires de plus de km et pour tous les vols de à km, 600 euros pour tous les autres vols. Dans un arrêt du 13 octobre 2011, la Cour Européenne de Justice des Communautés Européennes (CJCE) a jugé que transférer des passagers sur un vol programmé le lendemain du jour du départ prévu pour les amener à destination devait être assimilé à une annulation du vol initial ouvrant droit à l indemnisation forfaitaire. Le 19 novembre 2009, la CJCE avait déjà considéré que tout retard de plus de 3 heures à l arrivée donnait droit à l indemnisation forfaitaire fixée par le règlement européen en fonction de la distance du vol (la distance est déterminée en fonction de la dernière destination où le passager arrivera après l heure prévue). Dans un arrêt du 26 février 2013, la CJCE a étendu l indemnisation forfaitaire aux passagers de vols avec correspondances arrivant avec 3 heures ou plus de retard à leur destination finale. Ça démarre mal! Monsieur T. a acheté, le 17 juillet 2011, au RELAIS DU GRANIER (à Francin 73) une batterie automobile Steco Plus, au prix de euros. Le RELAIS DU GRANIER a mentionné sur sa facture une garantie de 2 ans sur ce matériel. En mai 2013, cette batterie a lâché. Se trouvant à une centaine de kilomètres du RELAIS DU GRANIER, Monsieur T. a fait ce que chacun fait en pareil cas, pour tenter de relancer la batterie et le démarrage de son véhicule, il a mis en charge cette batterie et a réajusté avec de l eau distillée le niveau d électrolyte qui avait chuté. Cette opération n ayant pas suffi à réactiver la batterie, Monsieur T. a fait le déplacement jusqu au RELAIS DU GRANIER, où son responsable a repris la batterie et annoncé son prochain échange. Cependant, à peine de retour chez lui, Monsieur T. a reçu un message contraire : l échange n était plus possible. Monsieur T. a contesté ce subit revirement, par une lettre recommandée avec accusé de réception.

8 Le RELAIS DU GRANIER a expliqué en retour à son client que «la garantie ne pouvait m a l h e u r e u s e m e n t p l u s s appliquer dès lors qu il était intervenu sur la batterie en ajoutant de l eau et en la mettant en charge...». Or, ces conditions de garantie ne figuraient pas sur la facture remise par le RELAIS DU GRANIER Nous avons alors repris le dossier et avons rappelé au RELAIS qu il est tenu d exé cuter sa gar antie contractuelle de bonne foi, en application de l article 1134 du Code Civil, sans inventer des conditions restrictives pour en réduire la portée, qui n ont pas été portées à la connaissance de son client au moment de son achat. En outre, le RELAIS est tenu de la garantie de conformité, en application des articles L et suivants du Code de la Consommation, et de la garantie des vices cachés, en application des articles 1641 et suivants du Code Civil. Ces garanties légales prévoient la reprise de la batterie défectueuse et son échange ou son remboursement.. Soudainement, le RELAIS DU GRANIER s est rappelé toutes ces garanties et a préféré rembourser sa batterie à Monsieur T. Les litiges ne finissent pas toujours à l amiable, mais au Tribunal. Monsieur B. n avait plus d autres choix, pour tenter de se faire e n t e n d r e p a r P E U G E O T AUTOMOBILES (siège social à Paris), que de s en remettre à la Justice... Monsieur B. a expliqué devant la Juridiction de Proximité de Grenoble, qu il a acheté un véhicule PEUGEOT 307 SW en juillet En juillet 2008, le volant moteur et l embrayage ont dû être remplacés. A cette époque, PEUGEOT a appliqué sa garantie contractuelle. Or, le même changement a été nécessaire en juin Monsieur B. a soutenu devant le Tribunal que son véhicule présentait un vice de fabrication et il a demandé le paiement par PEUGEOT des frais de réparations de euros et de 250 euros de dommages et intérêts. Le Tribunal a relevé «qu il appartient au demandeur de prouver le vice qu il allègue, que la pièce n a fait l objet d aucune constatation contradictoire, encore moins d expertise», mais «qu il reste que le volant moteur du véhicule a dû être changé après kms parcourus une première fois, puis après kms parcourus une seconde fois». Le Tribunal a retenu qu un volant moteur devant permettre de parcourir environ kms, le vice a été la cause de la casse prématurée pour 27%. En conséquence, par jugement du 10 décembre 2012, la Juridiction de Proximité a condamné PEUGEOT à payer à Monsieur B. la somme de 310 euros. Monsieur U. a saisi la Juridiction de P r o x i m i t é d e Grenoble devant laquelle il a exposé que, le 12 mai 2012, il a acheté une batterie de cuisine lors d une réunion à l hôtel «La Clé des Champs» à Claix. Ce jour-là, il a remis un chèque qui a été débité le 17 mai et, depuis, il bataille pour obtenir l annulation de la vente. Il demande au Tribunal de condamner le vendeur, Monsieur G., au paiement du montant de la commande de euros et de 800 euros de dommages et intérêts. Le Tribunal a relevé que «la facture à en-tête GEE (avec l adresse de Monsieur G.) énumère des éléments sans marque, dont une plaque à induction et 2 caves à vin, et sans prix par élément, qu il s agit d un démarchage opéré lors d une réunion dans un lieu, un hôtel, non destiné à la vente, que le contrat ne mentionne pas la désignation précise des biens, ni la faculté de dénonciation, qu il contrevient à l article L du Code de la Consommation et qu il doit être annulé et le prix restitué». En conséquence, par jugement du 11 février 2013, la Juridiction de Proximité a prononcé la nullité de la vente et a condamné Monsieur G. à payer à Monsieur U. la somme de euros, outre 100 euros de dommages et intérêts, et à reprendre la marchandise à son domicile.

9 Monsieur B. et son fils ont saisi la Juridiction de Proximité de Grenoble pour qu il soit jugé du litige qui oppose Monsieur B. (fils) à MMA IARD ASSURANCES MUTUELLES (siège social à Le Mans). Monsieur B. a exposé qu il a souscrit une assurance pour son véhicule, dont son fils a été déclaré conducteur principal. Il explique que, en septembre 2010, son fils a été victime d un accident dont la r e s p o n s a b i l i t é était entièrement imputable au motard également impliqué dans l accident ; ce qui résultait des indications portées dans le procès-verbal de gendarmerie. Suivant les déclarations contraires du motard, MMA IARD a imputé à tort la responsabilité de l accident au fils de Monsieur B. MMA IARD a ensuite dénoncé le contrat d assurance. Ce n est que bien plus tard, après avoir reçu le témoignage d un tiers, présent au moment de l accident, et la convocation à l audience du Tribunal en automne 2012, que MMA IARD a reconsidéré sa position pour conclure à l absence de responsabilité de Monsieur B. (fils) et lui verser euros en réparation des d o m m a g e s matériels. Monsieur B. et son fils demandent chacun devant le Tribunal le paiement 800 euros de dommages et intérêts à MMA IARD. Le Tribunal a retenu que «MMA IARD a commis une erreur d appréciation, en retenant la responsabilité de son assuré (Monsieur B. fils), que l assurance a accepté de rectifier très tardivement, soit 2 ans après la survenance du sinistre». Pendant ce temps, «il en a résulté un préjudice pour Monsieur B. (père), qui a été contraint de multiplier les démarches et diligenter une procédure pour obtenir gain de cause. Suite au sinistre, le contrat d assurance a été résilié et Monsieur B. (fils) a été contraint de rechercher une assurance» et, «compte-tenu de la teneur du relevé d information lui imputant une responsabilité à hauteur de 100% pour l accident, il a perdu une chance d obtenir une garantie d a s s u r a n c e à u n t a r i f avantageux». En conséquence, par jugement du 18 février 2013, la Juridiction de Proximité a condamné MMA IARD à payer à chacun, Messieurs B. père et fils, la somme de 200 euros en réparation de leur préjudice respectif. Des professionnels qui poussent le bouchon trop loin... Il n y a pas de petits profits... Monsieur C. a acheté un grillepain/toaster à LECLERC à Echirolles le 11 juin 2012, au prix de 24 euros. Moins d un an plus tard, alors que le grille-pain était encore sous garantie, il s est bloqué et n a plus pu s enclencher. Monsieur C. l a apporté au service après-vente de LECLERC le 26 avril Après quelques jours d immobilisation en atelier, Monsieur C. a reçu des nouvelles de son grille-pain et, par là même, un devis du service après-vente de 10 euros, mentionnant un «nettoyage» à 5 euros et des «petites fournitures» à 5 euros également!? Monsieur C. a rapidement réagi, en rappelant à LECLERC que cet appareil était sous garantie et était immobilisé dans son service après -vente pour une réparation (sous garantie et donc sans frais) et non pour un nettoyage payant, qui n a pas été demandé! Le Directeur de LECLERC à Echirolles a pris le temps de lui répondre que : «Le devis demandé à hauteur de 10 euros correspond aux frais de nettoyage de votre appareil avant de pouvoir le réparer. En effet, nous vous rappelons que si votre achat est couvert par la garantie, celleci ne comprend pas le nettoyage de l appareil et il appartient à nos clients de nous déposer le matériel en bon état de propreté. Le service après-vente facture cette prestation de nettoyage». Le Directeur de LECLERC à Echirolles a oublié d expliquer que les 10 euros réclamés ne sont pas seulement pour un «nettoyage», mais aussi pour des «petites fournitures» Seraient-elles les produits d entretien utilisés avec le chiffon de «nettoyage»?? Si l appareil était si sale, pourquoi ne pas simplement demander au client de le nettoyer avant d accepter son dépôt en service après-vente?... si ce n est pour trouver un moyen de lui ponctionner 10 euros! A quand la facturation de la place sur l étagère pendant l immobilisation en service après -vente d un produit, qui n aurait pas dû tomber en panne au bout de 9 mois d utilisation?! Il faut avoir de l imagination

10 Les mots doux... Le garage PRAT SERVICES DEPANNAGE à Saint Martin d Hères, spécialiste en dépannage automobile - mécanique - carrosserie, nous répondait à propos de son client : «A savoir qu il y a des curatrices pour les gens qui ne savent pas se gérer seul, surtout au niveau de l alcool et des jeux, sans parler de ses fréquentations. Vous devriez peut-être conseiller Monsieur M. làdessus. Ce serait peut-être plus judicieux de votre part». C est toujours bon de recevoir des leçons de savoirvivre d un spécialiste! Savoir plaire... SQUARE HABITAT a établi avec Monsieur C. l état des lieux de sortie du logement qu il occupait à titre de location. SQUARE HABITAT a pu relever et noter sur cet état des lieux que l appartement était «rendu très propre», en «bon état», voire en «très bon état». Monsieur C. n avait donc pas à s inquiéter pour la restitution prochaine de son dépôt de garantie de 689 euros. Pas si sûr Plus de 2 mois plus tard, Monsieur C. a reçu une lettre recommandée avec accusé de réception de SQUARE HABITAT, lui réclamant une somme supplémentaire de euros pour une liste de travaux à faire dans l appartement!! Alors que nous interrogions SQUARE HABITAT sur quelle mouche avait bien pu les piquer, sa représentante nous a fait une réponse déconcertante, en ces termes : «Nous avons bien connaissance, chez SQUARE HABITAT, des règlements concernant les imputations qui peuvent être faites aux locataires concernant les dégradations, mais comme je l explique dans le dernier courrier que j ai fait parvenir à Monsieur C., je suis mandataire du bien et à la demande du propriétaire, j ai conservé le dépôt de garantie dans son intégralité et demandé le solde correspondant à la différence des devis qui nous sont parvenus». Voilà donc l explication : SQUARE HABITAT n a pas voulu déplaire au propriétaire! Monsieur C. a moins d atout à faire valoir... N exagérons rien! Cela serait bien étonnant qu une publicité puisse vous sauver la vie, même si c est une publicité pour RICHARD IMMO!! On sait malheureusement depuis longtemps que tous les moyens sont bons pour attirer l attention et faire de la publicité, mais quand même. La publicité de RICHARD IMMO (recto). Si jamais ce prospectus ne vous sauve pas la vie, il peut peut-être vous faire gagner de l argent, si vous souhaitez vendre votre appartement ou si vous connaissez un bien à vendre et que vous vendez la mèche à RICHARD IMMO! La publicité de RICHARD IMMO (verso) Moralité : il n y en a pas beaucoup dans la publicité.

11 La méthode est bonne et la société ANNUAIRE FR ne cesse de l exploiter. En mettant du jaune autour d une demande d inscription pour un «ANNUAIRE PRO» et en jouant ainsi sur la confusion avec le service des Pages Jaunes, la société ANNUAIRE FR tente d obtenir la signature des destinataires de ses courriers, les engageant pour une durée de 2 ans à lui verser euros hors taxes par an!! La réalité du prix aussi est habilement dissimulée, tout comme les prestations offertes pour ce tarif, qui se limitent à la «publication dans un annuaire de professionnels consultable sur le site Internet France.fr» (qui connaît?). Pour trouver la supercherie, il faut bien lire les conditions générales en bas de la fiche d inscription. Souvent, il est trop tard. Les cibles idéales de la société ANNUAIRE FR sont souvent des petites structures professionnelles (associations, PME, professions libérales, restaurants, boutiques ), qui se rendent compte de leur erreur lorsqu elles reçoivent la facture. Madame E., exerçant l activité de psychologue-psychothérapeute, fait partie des victimes d ANNUAIRE FR. Croyant avoir à faire au renouvellement de son abonnement auprès du service des Pages Jaunes, Madame E. a signé machinalement la demande d inscription à «l ANNUAIRE PRO - Isère» et s est fait, elle aussi abuser, par la ressemblance (non fortuite) que cet annuaire entretient avec celui des Pages Jaunes bien plus connu et reconnu. Désabusée, Madame E. s est rendue à nos bureaux. Ne doutant de rien, la société ANNUAIRE FR nous avait également adressé sa demande d inscription à son «ANNUAIRE PRO - Isère» (voir cicontre), mais sans succès. Nous savons quoi lui répondre et vous invitons à faire de même si nécessaire. Ses pratiques ont déjà fait l objet de condamnations Le Tribunal Correctionnel de Colmar, par jugement du 19 juillet 2005, a relevé que : «la présentation de l'offre (d ANNUAIRE PRO) apparaît avoir été conçue pour en masquer habilement la nature, par un cumul savant d'éléments conçus pour amener le client à signer après une lecture rapide, s'agissant d'une inscription simple en principe gratuite dans un annuaire», et En lisant bien ces conditions générales, vous pourrez aussi apprendre que «la maison d édition (d ANNUAIRE PRO) remarque qu elle n a aucune relation commerciale avec la Société Pages Jaunes Groupe ou la Société France Télécom». C est vrai que ça ne saute pas aux yeux tout de suite!!

12 a précisé que «l'envoi des courriers à la période où les Pages Jaunes de France Télécom ont l'habitude d'envoyer les formulaires d'actualisation de leurs données a contribué à entretenir la confusion avec l'annuaire professionnel des Pages Jaunes». Il a condamné le gérant de la société ANNUAIRE PRO pour publicité mensongère à 9 mois de prison avec sursis et à euros d'amende. Le 2 novembre 2006, la Cour d'appel de Colmar a confirmé la culpabilité du gérant et alourdi les peines en le condamnant à 18 mois d'emprisonnement avec sursis et à d'amende. Çà n empêche pas ANNUAIRE PRO de continuer...! Mais ça vous donne quand même les moyens de lui répondre. A N N U A IR E P R O n e fait qu exploiter un filon que d autres ont déjà exploité (et tentent encore d e x p l o i t e r ), c o m m e EUROPEAN CITY GUIDE, DAD, GT@P, TOURIST DIRECTORY N O V A C H A N N E L, L E S P@GES.COM et dernièrement COMMERCE ET INDUSTRIE ; avec le même résultat. En 2001, le Tribunal Administratif de Barcelone a condamné EUROPEAN CITY GUIDE à une amende de Cette condamnation a été aggravée en septembre 2003 par le gouvernement autonome de Catalogne, qui a condamné cette société à une amende de assortie d une fermeture d un an. Depuis, EUROPEAN CITY GUIDE s est déplacée hors de Catalogne pour poursuivre ses activités et a été condamnée en 2007 par le Tribunal Correctionnel de Bruxelles, pour publicité mensongère contraire aux pratiques du commerce, à une amende de euros avec indemnisation des victimes. et ainsi de suite! Ne vous y laissez pas prendre! Si les problèmes persistent, n hésitez pas à vous rapprocher de nos bureaux de l UFC-Que Choisir (adresses au dos de ce journal) I II III IV V VI VII VIII IX X VERTICALEMENT I. Système d antiblocage - Plan de ville orthogonal à mailles carrées. II. Manière dont une chose est exécutée Symbole chimique du tantale III. Se remettre à la foi de quelqu un - religieux non prêtre. IV. Vice entachant un acte administratif et susceptible d'entraîner son annulation par le juge. V. Douceur du climat. VI. Nom donné par les Grecs aux grands hommes divinisés - Sur le lit. VII. Arbuste à feuilles persistantes - Préfixe exprimant la réitération. VIII. Ecoulements abondants. IX. Indique la matière Dense. X. Qui se produira immanquablement Qui ne dure pas. HORIZONTALEMENT 01. Annonces. 02. Présenter un mauvais ajustement Qui n est pas protégé. 03. Qui est capable de commettre un crime. 04. Tremblement. 05. Qui doit être rendu Etre abandonné quelque part. 06. Huile utilisée en cosmétologie Qui est difficile à résoudre. 07. Pronom personnel Technique d affichage de nombreux appareils Vaste étendue couverte de dunes dans les déserts de sable. 08. Unir - Nuança. 09. Fait d'être d'une manière relativement durable - Ensemble des règles et techniques d'une activité professionnelle. 10. Sillon d un champ Pression exercée sur un objet. Solution en page 15

13 Le prix, le poids et le mode de fabrication du pain s affichent. Du 8 au 22 juin, nous sommes allés vérifier dans 61 points de vente de pain (45 boulangeries, dépôts de pain et terminaux de cuisson et 16 grandes surfaces) en Isère combien coûtait une baguette et comment étaient affichées les informations concernant le pain. Le prix de la baguette : La baguette blanche classique de 250 g s affichait au moins cher à 0.75 euro à La Huche à Pain à Heyrieux, restait au prix modéré de 0.80 euro à la Boulangerie Annequin à Champier, à la Pâtisserie Berthet à Ruy-Montereau, à la Boulangerie Marie Blachère à Coublevie, puis grimpait progressivement pour être présentée au prix de 0.90 euro dans la majorité des établissements que nous avons enquêtés (hors grandes surfaces). Evidemment, nous avons noté des exceptions : certains magasins vendaient des baguettes plus légères (200 g) à des prix équivalents à ceux relevés pour la baguette de 250 g ou faisaient monter le prix de la baguette jusqu à un euro. Au niveau national dans cette enquête, le prix moyen de la baguette dans les boulangeries, dépôts de pain s est établi à 0.89 euro. Les grandes surfaces se sont montrées moins gourmandes : le prix moyen national de la baguette vendue en grandes surfaces s est établi à 0.50 euro (le moins cher en Isère pour une baguette de 250 g est de 0,35 euro à Lidl à Pont de Beauvoisin). Il n y a pas que le prix qui doit être connu des consommateurs. Un affichage à l intérieur et un autre visible de l extérieur : Si vous voulez des renseignements sur le pain, vous ne devriez pas chercher longtemps La réglementation impose 2 affiches : - une affiche, blanche imprimée en noir d au moins 40 cm de haut et 30 cm de large, doit être apposée dans tous les points de vente de pain à une hauteur maximale de 2 m du sol et sans qu un obstacle puisse gêner la vue des consommateurs. Cette affiche a pour titre : «Prix du Pain» et énumère, à raison d un article par ligne, toutes les catégories de pain mises en vente, avec : leur dénomination précise, leur poids, leur prix à la pièce, leur prix au kg pour les pains vendus à la pièce d un poids égal ou supérieur à 200 g. - une seconde affiche similaire à la précédente, mais dont les dimensions et les caractères peuvent être réduits de moitié, doit être apposée en vitrine et être lisible de l extérieur (arrêté n P du 3 novembre 1978). (Faute de vitrine, les grandes surfaces se contentent du premier affichage). Quel qu il soit (affichage prévu dans l établissement et/ou en vitrine tourné vers l extérieur), nous avons noté bien des libertés dans les établissements visités : présence d une affiche sur les deux requises, parfois peu visible, voire pas d affiche du tout. Pour avoir des informations sur le pain, le consommateur peut encore espérer se référer à l écriteau qui doit être apposé sous chaque catégorie de pain exposée à la vue du public. Selon l arrêté n P du 9 août 1978, cet écriteau doit mentionner : «- la dénomination exacte de la catégorie de pain, - le poids en grammes pour les pains vendus à la pièce (cette mention n est pas obligatoire pour les pains d un poids inférieur à 200 g), - le prix de vente à la pièce ou au kilogramme selon qu il s agit de pains vendus à la pièce ou au poids, - le prix de vente rapporté au kilogramme pour les pains vendus à la pièce d un poids supérieur à 200 g». Une fois que nous avons quelques informations sur le pain, peut-on savoir qui le fabrique? N e s a p p e l l e p a s «Boulanger» qui veut : Il ne suffit pas de vendre du pain pour être boulanger. Suivant l article L du Code de la Consommation : «Ne peuvent utiliser l'appellation de "boulanger" et l'enseigne commerciale de "boulangerie" ou une dénomination susceptible de porter à confusion, sur le lieu de vente du pain ou dans des publicités, les professionnels qui n'assurent pas eux-mêmes, à partir de matières premières choisies, le pétrissage de la pâte, sa fermentation et sa mise en forme ainsi que la cuisson du pain sur le lieu de vente au consommateur final ; les produits ne peuvent à aucun stade de la production ou de la vente être surgelés ou congelés».

14 Il en résulte que le mot «boulangerie» sur une devanture impose que le pain, qui y est vendu, soit entièrement fabriqué sur place et qu il ne soit à aucun moment surgelé ou congelé. Les établissements qui se contentent de distribuer le pain fabriqué ailleurs ne peuvent pas s appeler «boulangeries», pas plus que ceux qui enfournent du pain prêt à cuire. La législation est stricte : même les établissements qui sont les points de vente d une boulangerie où est fabriqué le pain, fût-elle située à quelques encablures de là, ne peuvent pas prétendre au titre de «boulangeries». Le consommateur peut facilement s y perdre s il ne cherche pas la bonne appellation ; d autant que les dépôts de pain et les terminaux de cuisson, qui ne peuvent pas porter le nom de boulangerie, choisissent (comme les boulangeries) des noms qui sentent bon le pain et donnent envie d en manger (ex. La Huche à Pain à Heyrieux, Au Petit Pain à Echirolles, Sésame à Grenoble, Epicuria Sucré Salé à Poisat). Et les viennoiseries dans tout ça? Puisque que nous étions dans les boulangeries et dépôts de pain, nous en avons profité pour relever les prix des croissants et des pains au chocolat. Les prix des croissants s échelonnaient de 0.75 euro à La Huche à Pain à Heyrieux et 0.77 euro à la Boulangerie Defosse Michael à Badinières jusqu à 1 euro à la Boulangerie Pennetier à Saint-Laurent-du- Pont et à Epicuria Sucré Salé à Poisat. Majoritairement, dans les établissements visités, le prix du croissant était annoncé à 0.90 euro. Les prix des pains au chocolat débutaient à 0.80 euro à La Huche à Pain à Heyrieux et grimpaient jusqu à 1.05 euros à la Boulangerie Pennetier à Saint-Laurent -du-pont et à Epicuria Sucré Salé à Poisat. Majoritairement, dans les établissements visités, nous avons trouvé les pains au chocolat au prix de 0.90 euro. Globalement, ces 2 viennoiseries sont présentées avec peu d écart de prix (la barre de chocolat ajoute souvent 0.05 euro au prix du simple croissant). Après les prix, nous avons recherché une autre information, que nous n avons vue nulle part : aucun des établissements n a affiché vendre des viennoiseries décongelées. Cela devrait être de bon augure, mais nous avons des doutes. En effet, une précédente enquête, publiée dans le mensuel Que Choisir n 503, révélait que de nombreux artisans achetaient des gâteaux, tartes, viennoiseries, «crus -surgelés» ou «précuits surgelés» auprès des industriels et les passaient simplement au four avant de les présenter à la vente. Les pratiques auraient-elles changé? Peut-être... En pareil cas, c est surtout difficile à avouer (et à afficher donc). Ce n est pas évident de faire croire à un consommateur qu il a absolument besoin de souscrire à un contrat d assistance en cas de fuite d eau à son domicile ; alors autant exagérer le trait et aligner une liste de périls pouvant frapper sa demeure! DOMEO est une société de courtage en assurances qui distribue et gère des Contrats d Assistance sous la marque GENERALE DES EAUX SERVICES. Sous cette marque, DOMEO démarche des clients potentiels en leur adressant un courrier qui détaille les risques encourus par les canalisations de leur maison et les solutions prévues dans son contrat d assistance pour y faire face. Dans ce courrier, la GENERALE DES EAUX SERVICES commence par faire une révélation : «à ce jour, vos canalisations ne sont pas couvertes par nos solutions d assistance en cas de fuite»! Alors (comme si vous ne le saviez pas), la GENERALE DES EAUX SERVICES a des «informations importantes» à vous transmettre : «si vous êtes propriétaire, vous êtes responsable de la réparation et de l entretien des canalisations de votre maison, ( ) lorsqu un problème survient (une fuite donc!), vous devrez couper l eau pour limiter les dégâts et vous serez ainsi privé de vos équipements sanitaires du quotidien...» (c est exact!). Heureusement, le «Contrat d Assistance Réparations Fuites couvre vos canalisations d alimentation et d évacuation d eau en cas de fuite».

15 Il présente de nombreux «avantages : service d assistance 24h/24 et 7j/7 même les jours fériés, organisation de l intervention dans les 2 heures suivant votre appel» et quelques limites : le «plafond de couverture» est fixé à «2 interventions par an jusqu à euros TTC chacune (déplacement, pièces et main d œuvre)» (il serait donc intéressant de connaître la grille tarifaire des prestataires ). Et le contrat d Assistance coûte : euros par an à la place de euros pour la première souscription. Ça vaut quand même le coup quoique. Ça vous arrive souvent de devoir faire face à une fuite sur les canalisations de votre maison? C est plutôt rare. Il n est donc pas forcément utile de souscrire un contrat à titre de prévoyance, au cas où une hypothétique fuite surviendrait. En outre, la GENERALE DES EAUX SERVICES ne prend pas en charge n importe quelle fuite. Le contrat prévoit des exclusions. Ainsi, si après avoir creusé à la recherche d une fuite d eau apparue sur le terrain de votre maison, le réparateur, dépêché par la GENERALE DES EAUX SERVICES, tombe sur un «élément exclu par le contrat» (ex. «une canalisation déboitée»), vous devrez prendre en charge son intervention (au moins le creusement de votre terrain), et ne pourrez pas compter sur le contrat d Assistance! Les sommes versées à titre de prévoyance peuvent donc ne pas suffire... C est donc bien cher d engager à l avance de l argent pour un Contrat d Assistance, en prévision de la réparation d une fuite qui n a pas eu lieu, dont on ne sait si elle aura lieu et, si oui, d où elle pourrait venir. Parmi la longue liste imaginée par DOMEO, vous trouverez bien (au moins!) un contrat à souscrire : - Assurance Perte d eau ; - Assistance Canalisations d Alimentation Gaz Appartement ; - Assistance Canalisations d Alimentation Gaz Maison ; - Assistance Canalisations bouchées ; - Assistance Réparations Fuites ; - Assurance et Assistance Réparations Fuites Plus ; - Assistance Plomberie et Évacuation ; - Assistance Robinetterie ; - Assistance Plomberie Appartement ; - Assistance Canalisations d Alimentation Extérieure d eau ; - Assistance Installation Électrique Appartement ; - Assistance Installation Électrique Maison. On ne sait lequel choisir : «Réparations Fuites» ou «Fuites Plus» ou moins, ou encore «Plomberie» ou «Robinetterie»??... Comme on dit, dans le doute, mieux vaut s abstenir. Plus récemment, DOMEO a trouvé une autre méthode pour tenter de convaincre les consommateurs récalcitrants : se servir de la loi n du 17 mai 2011 entrée en vigueur le 1er juillet Nouveauté! Cette loi prévoit de modérer les factures d eau excessives, qui seraient dues à «la fuite d une canalisation». Cette loi dispose notamment que : «dès que le service d'eau potable constate une augmentation anormale du volume d'eau consommé par l'occupant d'un local d'habitation susceptible d'être causée par la fuite d'une canalisation, il en informe sans délai l'abonné. ( ) L'abonné n'est pas tenu au paiement de la part de la consommation excédant le double de la consommation moyenne s'il présente au service d'eau potable, dans le délai d'un mois à compter de l'information, une attestation d'une entreprise de plomberie indiquant qu'il a fait procéder à la réparation d'une fuite sur ses canalisations...». et c est là, que DOMEO, sous sa marque la GENERALE DES EAUX SERVICES, se présente comme la société de la situation! Selon sa démonstration, puisque «vous devez impérativement faire effectuer les réparations par une entreprise de plomberie, elle vous propose aujourd hui le Contrat d Assistance Réparations Fuites qui vous garantit l intervention d un professionnel agréé par son Service Assistance». Ne vous emballez pas. Vous devriez pouvoir trouver un plombier en temps utile (indépendamment de tout contrat d assistance), si la fuite survient! Solution des Mots Croisés (en page 12) : Horizontal : 1) Affichages 2) Bailler - Nu 3) Scélérat 4) Tremolos 5) Dû - Gésir 6) Argan - Ardu 7) Me LCD - ERG 8) Lier - Nua 9) Etat - Art 10) Raie - Pesée. Vertical : I) ABS - Damier II) Facture - Ta III) Fier - Lai IV) Illégalité V) Clémence VI) Héros - Drap VII) Aralia - Re VIII) Torrents IX) En - Dru X) Sûr - Fugace.

16 SOMMAIRE : Mails frauduleux p. 2 Conseils au rayon Bricolage p. 3 Litiges p. 5 Les consommateurs attaquent en justice p. 8 Des professionnels qui exagèrent p. 9 Des annuaires qui trompent p. 11 Mots Croisés p. 12 Le pain s affiche p. 13 La multiplication des Contrats d Assistance p. 14 Solution des mots croisés p. 15